La calidad del servicio y el grado de satisfacción de los usuarios afiliados a una EPS de la Clínica Materno Infantil del Norte S A Trujillo: 2015

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. “LA CALIDAD DEL SERVICIO Y EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS AFILIADOS A UNA EPS DE LA CLÍNICA MATERNO INFANTIL DEL NORTE S.A. - TRUJILLO: 2015”. TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE. LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN. ASESOR: MS ROGER ALFREDO HURTADO AGUILAR. KATYA JESSICA, FONSECA DÍAZ Bachiller en Ciencias Económicas TRUJILLO – PERU 2015. i. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. DEDICATORIA. A DIOS por darme las fuerzas de terminar con éxito mis estudios, a mis queridos padres Valeriano Fonseca y Aurora Díaz por el apoyo brindado y por la semilla de superación que han sembrado en mí, a mis hermanas Cari, Erika y Jacqueline por estar siempre a mi lado con su compañía y enseñanzas para hacer realidad este Sueño…. i. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. AGRADECIMIENTO. A DIOS por darme la fortaleza necesaria para vencer los obstáculos que se presentaron a lo largo de mi carrera. A mis padres que dieron todo por mí, por su apoyo incondicional y a mis hermanas que confiaron en mí y por el gran amor que me brindaron. Me siento orgullosa de tenerlos siempre a mi lado. A mi asesor Ms. Roger Hurtado Aguilar por su colaboración, buenos consejos y guía para el desarrollo de mi tesis. A todo el personal de la Clínica Materno Infantil Del Norte S.A. que amablemente me brindaron todas las facilidades para la elaboración del presente trabajo de investigación.. ii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. PRESENTACIÓN. SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO:. Dando cumplimiento con las disposiciones del Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, someto a vuestra consideración el presente trabajo de investigación titulado: “LA CALIDAD DEL SERVICIO Y EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS AFILIADOS A UNA EPS DE LA CLÍNICA MATERNO INFANTIL DEL NORTE S.A. - TRUJILLO: 2015”, como. requisito para la obtención del Título de Licenciado en. Administración. Vale la oportunidad para expresar mi agradecimiento a los profesores de la Escuela Académico Profesional de Administración, por las sapientes enseñanzas, orientaciones y consejos que me brindaron en el transcurrir de mis años de estudios, los cuales serán sustento para mi actividad profesional. A ustedes Señores Miembros del Jurado, mi especial reconocimiento por el dictamen al que se haga merecedor el presente trabajo de investigación.. Trujillo, Noviembre del 2015. Br. Katya Jessica Fonseca Díaz Bachiller en Ciencias Económicas. iii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. RESOLUCIÓN DE DECANATO. iv. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. RESUMEN El presente trabajo de investigación titulado “LA CALIDAD DEL SERVICIO Y EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS AFILIADOS A UNA EPS DE LA CLÍNICA MATERNO INFANTIL DEL NORTE S.A. - TRUJILLO: 2015”; tiene como objetivo general: Determinar la influencia de la calidad del servicio en el grado de satisfacción de los usuarios afiliados a una EPS de la Clínica Materno Infantil del Norte S.A.Trujillo: 2015, tomando como base temas sobre la calidad, el servicio y la satisfacción del usuario. Para el presente informe de investigación se utilizó el diseño descriptivo transversal, así como los métodos: método deductivo-inductivo, analítico, sintético y el estadístico. En las técnicas de recopilación de datos se utilizó la encuesta. De los resultados obtenidos, podemos resaltar que los usuarios y/o pacientes afiliados a una EPS de la clínica, perciben la calidad del servicio en general, como un servicio de calidad alta, y que el grado de satisfacción de los usuarios y/o pacientes se encuentra en un grado alto también, además el atributo del servicio mejor percibido por los usuarios y/o pacientes lo constituye la fiabilidad, la cual se refiere al interés sincero por resolver problemas, a prometer hacer algo y cumplirlo y al servicio correcto a la primera; seguida de la empatía. Estos resultados fueron la base para proponer acciones que permitan mejorar la satisfacción de los usuarios y/o pacientes. Por lo expuesto, se concluyó que la calidad del servicio sí influye de manera favorable en el grado de satisfacción de los usuarios afiliados a una EPS de la Clínica Materno Infantil del Norte S.A. - Trujillo: 2015.. Palabras claves: Calidad del servicio y satisfacción del usuario.. v. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ABSTRACT This research work entitled “SERVICE QUALITY AND THE DEGREE OF SATISFACTION OF USERS AFFILIATED WITH AN EPS OF CLINIC MOTHER-CHILD NORTH S.A.-TRUJILLO: 2015”; the general objective was: To determine the influence of service quality on the degree of satisfaction of users affiliated to an EPS of Clinic Mother-Child North S.A. Trujillo: 2015, based on issues of quality, service and user satisfaction. For this research report the design used was descriptive - cross and methods: deductive-inductive, analytic, synthetic and statistical method. In the techniques of data collection the survey was used. From the results obtained, we can highlight that users and/or patients affiliated with a EPS of the clinic, perceived the service quality in general, as a service of high quality, and that the degree of user satisfaction and/or patients is a high degree too, also the best service attribute perceived by users and/or patients is reliability, which refers to the sincere interest in solving problems, promising to do something and stick and proper service first; followed by empathy. These results were the basis for proposing actions to improve user satisfaction and/or patients. For these reasons, it was concluded that the quality of service itself favorably influences the degree of satisfaction of users affiliated with an EPS of Clinic Mother-Child North S.A.-Trujillo: 2015.. Keywords: Quality of service and user satisfaction.. vi. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ÍNDICE DEDICATORIA…………………………………………………………………...i AGRADECIMIENTO……………………………………………………………. ii PRESENTACIÓN………………………………………………………………. iii RESOLUCIÓN………………………………………………………………….. iv RESUMEN………………………………………………………………………..v ABSTRACT…………………………………………………………………….. vi ÍNDICE…………………………………………………………………………..vii CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN……………………………………………..... 1 1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA…...…………………………………….. 2 1.2 ANTECEDENTES………………………………………………………..5 1.3 JUSTIFICACIÓN………………………………………………………… 7 1.3.1 Justificación Teórica………………………………………………7 1.3.2 Justificación Práctica…………………………………………….. 8 1.3.3 Justificación Social……………………………………………….. 8 1.4 ENUNCIADO DEL PROBLEMA……………………………………….. 8 1.5 HIPÓTESIS………………………………………………………………. 8 1.6 VARIABLES……………………………………………………………… 9 1.6.1 Variable Independiente………………………………………….. 9 1.6.2 Variable Dependiente……………………………………………. 9 1.7 OBJETIVOS……………………………………………………………… 9 1.7.1 Objetivo General…………………………………………………. 9 1.7.2 Objetivos Específicos………………………………………….... 9 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO………………………………………….. 10 2.1 LA CALIDAD DEL SERVICIO…………………………………………11 2.1.1 La Calidad……………………………………………………….. 11 2.1.2 El Servicio……………………………………………………….. 13 2.1.2.1 Características de los Servicios………………………. 14 2.1.3 Definición de Calidad de Servicio……………………………...15 vii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.1.4 Calidad de Servicio del Paciente Cliente……..……………... 16 2.1.5 Dimensiones de la Calidad de Servicio……………………… 16 2.1.6 Parámetros de Medición de Calidad de los Servicios………17 2.1.7 Principios en los que descansa la Calidad de Servicio…..... 18 2.1.8 Importancia de la Calidad de Servicio para una Empresa… 18 2.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE………………………………………20 2.2.1 Definición……………………………………………………….. 20 2.2.2 Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente……………. 21 2.2.3 Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente…….. 22 2.2.4 Relación entre Calidad y Satisfacción………………………. 25 2.2.5 Estados de Satisfacción del Cliente….……………………….28 2.3 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO…………………… 29 2.3.1 Modelo Servqual……………………….………………………. 29 2.3.2 Modelo Servperf…………………….….………………………. 32 2.4 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN………………....…..………….. 34 2.5 GENERALIDADES DE LA EMPRESA……………………………… 37 2.5.1 Nombre de la Empresa………………………………………... 37 2.5.2 Datos de la Empresa………………………………………….. 37 2.5.3 Representantes Legales………………………………………. 37 2.5.4 Misión.………………………………………………………….. 37 2.5.5 Visión.………………………………………………………….. 38 2.5.6 Valores Corporativos.………………………………………….. 38 2.5.7 Historia………………………………………………………….. 38 2.5.8 Autorización de Funcionamiento……………………………... 39 2.5.9 Características Generales del Establecimiento……………. 39 2.5.10 Servicios que Oferta...………………………………………… 39 2.5.11Horario de Funcionamiento……...……………………………. 40 2.5.12Servicios Propios y Contratados……..………………………. 40 2.5.13Descripción de Unidades Arquitectónicas y Ambiente…..… 41 CAPÍTULO III: MATERIAL Y MÉTODOS…………………………………. 42 3.1 MATERIAL DE ESTUDIO……………………………………………. 43 viii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 3.1.1 Población……………………………………………………….. 43 3.1.2 Unidad de Análisis…………………………………………….. 43 3.1.3 Muestra…………………………………………………………. 43 3.2 MÉTODOS Y TÉCNICAS…………………………………………….. 45 3.2.1 Métodos…………………………………………………………. 45 3.2.2 Técnicas e Instrumentos de Recopilación de Datos…..…… 45 3.2.3 Diseño de Investigación……………………………………….. 47 3.3 METODOLOGÍA……………………………………………………….. 47 3.4 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES……..…………….. 50 3.5 PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS…..………………….. 54 CAPÍTULO IV: RESULTADOS……………………………………………… 55 4.1 INFORMACIÓN GENERAL DE LOS ENCUESTADOS…………… 56 4.2 VARIABLE INDEPENDIENTE: CALIDAD DEL SERVICIO……….. 58 4.3 VARIABLE DEPENDIENTE: SATISFACCIÓN DEL USUARIO…...87 4.4 PROPUESTA…………………………………………………………... 88 CAPÍTULO V: DISCUSIÓN DE RESULTADOS…………………………... 98 CONCLUSIONES…………………………………………………………… 102 RECOMENDACIONES……………………………………………………... 104 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………. 106 ANEXOS……………………………………………………………...………. 110. ix. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. LISTA DE CUADROS CUADRO Nº01 Condición del encuestado…………………………………. 56 CUADRO Nº02 EPS por el cual se atiende………………………………… 57 CUADRO Nº03 La clínica cuenta con instalaciones físicas atractivas….. 58 CUADRO Nº04 Los empleados tienen una apariencia limpia……………. 59 CUADRO Nº05 Los letreros y señalización son los adecuados………..... 60 CUADRO Nº06 Las instalaciones se encontraron limpias………………... 61 CUADRO Nº07 Cuenta con equipos modernos y necesarios…..……….. 62 CUADRO Nº09 Se le explicó los trámites a seguir para su atención…….64 CUADRO Nº10 El servicio responde a lo que usted esperaba…………... 65 CUADRO Nº11 El personal muestra interés en solucionar su problema.. 66 CUADRO Nº12 El personal lo atiende en el tiempo prometido………….. 67 CUADRO Nº13 Los servicios correctamente desde la primera vez……... 68 CUADRO Nº15 Disponibilidad para atenderlo……………………………... 70 CUADRO Nº16 El tiempo para atenderlo fue rápido……………………… 71 CUADRO Nº17 El personal capacitado para un pronto servicio…………. 72 CUADRO Nº18 El personal siempre dispuesto a prestar ayuda………… 73 CUADRO Nº20 El comportamiento de los empleados inspira seguridad. 75 CUADRO Nº21 El personal tiene conocimiento suficiente……………….. 76 CUADRO Nº22 El personal muestra igualdad en el servicio…………….. 77 CUADRO Nº23 El personal es siempre amable…………………………… 78 CUADRO Nº25 La clínica cuenta con horarios convenientes……………. 80 CUADRO Nº26 El personal entiende las necesidades del usuario……… 81 CUADRO Nº27 Los empleados muestran respeto y buen trato….……... 82 CUADRO Nº28 En la clínica se da una atención individualizada………... 83 CUADRO Nº30 Resumen resultados por dimensión y general………….. 85 CUADRO Nº31 Cuál es su Grado de Satisfacción con respecto al. servicio brindado……………………………………………. 87. x. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. LISTA DE GRÁFICOS GRÁFICO Nº01 Condición del encuestado………………………………… 56 GRÁFICO Nº02 EPS por el cual se atiende……………………………….. 57 GRÁFICO Nº03 La clínica cuenta con instalaciones físicas atractivas…. 58 GRÁFICO Nº04 Los empleados tienen una apariencia limpia…………… 59 GRÁFICO Nº05 Los letreros y señalización son los adecuados………… 60 GRÁFICO Nº06 Las instalaciones se encontraron limpias……………... 61. GRÁFICO Nº07 Cuenta con equipos modernos y necesarios…..………. 62 GRÁFICO Nº08 Promedio dimensión: Elementos tangibles….…………. 63 GRÁFICO Nº09 Se le explicó los trámites a seguir para su atención…… 64 GRÁFICO Nº10 El servicio responde a lo que usted esperaba………….. 65 GRÁFICO Nº11 El personal muestra interés en solucionar su problema.. 66 GRÁFICO Nº12 El personal lo atiende en el tiempo prometido………….. 67 GRÁFICO Nº13 Los servicios correctamente desde la primera vez…….. 68 GRÁFICO Nº14 Promedio dimensión: Fiabilidad………………………….. 69 GRÁFICO Nº15 Disponibilidad para atenderlo…………………………….. 70 GRÁFICO Nº16 El tiempo para atenderlo fue rápido……………………… 71 GRÁFICO Nº17 El personal capacitado para un pronto servicio………… 72 GRÁFICO Nº18 El personal siempre dispuesto a prestar ayuda………… 73 GRÁFICO Nº19 Promedio dimensión: Capacidad de respuesta………… 74 GRÁFICO Nº20 El comportamiento de los empleados inspira seguridad 75 GRÁFICO Nº21 El personal tiene conocimiento suficiente………………. 76 GRÁFICO Nº22 El personal muestra igualdad en el servicio……………. 77 GRÁFICO Nº23 El personal es siempre amable…………………………… 78 GRÁFICO Nº24 Promedio dimensión: Seguridad……….………………… 79 GRÁFICO Nº25 La clínica cuenta con horarios convenientes…………… 80 GRÁFICO Nº26 El personal entiende las necesidades del usuario…….. 81 GRÁFICO Nº27 Los empleados muestran respeto y buen trato…..…….. 82 GRÁFICO Nº28 En la clínica se da una atención individualizada……….. 83 GRÁFICO Nº29 Promedio dimensión: Empatía…………………..……….. 84. xi. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. GRÁFICO Nº30 Resumen resultados por dimensión y general………….. 85 GRÁFICO Nº31 Cuál es su Grado de Satisfacción con respecto al. servicio brindado…………………………………………… 87. xii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN. 1. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA En los últimos años la cantidad de personas que se han afiliado como titular o dependiente a una Entidad Prestadora de Salud (EPS) han aumentado considerablemente. Según la Superintendencia Nacional de Salud (Susalud) a diciembre del 2014, el número total de afiliados a una EPS fue de 1.9 millones de personas aproximadamente, logrando tener un crecimiento entre el 10% y 12% en los últimos años y cada vez una mayor cantidad de peruanos esperan atenderse en una clínica particular. FIGURA N°01 Evolución de Afiliados a una Entidad Prestadora de Salud del 2010 al 2014. Fuente: Superintendencia Nacional de Salud (Susalud).. Actualmente, en el mercado local operan cuatro EPS. La que lidera el mercado con una participación de 39.3% es la empresa Rimac, seguida de Pacífico que tiene una participación de 38.47%, Mapfre cuya participación de mercado asciende a 15.48% y Positiva Sanitas que abarca el 6.75% de participación en el mercado. A fines del 2014, el número de establecimientos vinculados a las EPS ascendió a 633, de los cuales 272 se ubican en Lima y el Callao, mientras que 361 se ubican en provincias. Se estima que las EPS desembolsan anualmente a las clínicas aproximadamente s/.1,350 millones de soles anuales por los servicios que estas prestan a sus clientes afiliados a planes de cobertura médica. 2. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Con el surgimiento de las Entidades Prestadoras de Salud (EPS), es que se han visto obligadas las clínicas privadas como promotores de salud del sector privado a desarrollar esfuerzos para mejorar y optimizar la gestión de sus organizaciones, buscando armonía entre la oferta y la demanda de los servicios de salud, evitando usuarios insatisfechos, capacidad instalada ociosa, uso ineficiente de recursos y mala calidad en la atención. La Clínica Materno Infantil del Norte S.A., tiene 20 años de estar funcionando en el mercado trujillano y atiende a un número en aumento de usuarios que vienen de Entidades Prestadoras de Salud (EPS). La clínica, al ser una entidad de carácter privado, reconocida en la región y en el departamento por ser la única clínica especializada en el cuidado de la madre y el niño, con profesionales idóneos; ha visto en la creciente demanda de los servicios privados de salud por los afiliados a una EPS una oportunidad, permitiendo cerrar el año 2014 con 5,245 atenciones por EPS (entre atenciones ambulatorias y hospitalarias). FIGURA N° 02. Fuente: Área de Seguros - Clínica Materno Infantil Del Norte S.A.. 3. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Teniendo en cuenta los aspectos mencionados anteriormente y considerando que la satisfacción del paciente es un elemento fundamental en la evaluación de los servicios, por lo tanto estos deben desarrollarse hacia niveles de calidad superiores, en donde el usuario se sienta totalmente satisfecho con el servicio que recibe, de igual manera al incremento de la competencia en el sector privado de salud que ha concebido la necesidad de generar un elemento diferenciador en el servicio que las clínicas prestan, convirtiendo a la calidad en el servicio en la más importante y poderosa ventaja competitiva, recurso valioso para conseguir pacientes y sobre todo para fidelizarlos, y que la Clínica Materno Infantil del Norte S.A. durante estos últimos años, no ha contado con información acerca de la calidad del servicio que brinda, al igual que de la satisfacción o insatisfacción percibida por los usuarios con respecto al servicio que reciben, no siendo esta ajena a los problemas de calidad en el servicio. Surge la necesidad de realizar estudios que permitan evaluar la calidad del servicio, como es percibida y como influye en el grado de satisfacción de los usuarios afiliados a una EPS, determinar el grado real de satisfacción de los usuarios con el servicio recibido y así la gerencia pueda implementar acciones de intervención para mejorar los indicadores de calidad. El evaluar la calidad en los servicios que presta La Clínica Materno Infantil del Norte S.A., nos permitirá establecer cuáles son los elementos relevantes, para poderlos supervisar y corregir, de la forma que se pueda obtener una mejora continua en la prestación del servicio. Además de identificar los aspectos que mejor son percibidos por los usuarios afiliados a una EPS y los puntos a mejorar en la cadena de servicios.. 4. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.2 ANTECEDENTES Entre los trabajos que guardan cierta similitud con el presente trabajo de investigación tenemos los que se refieren a continuación: Civera Satorres, M. (2008), Castellón de la Plana – España, en la tesis “Análisis de la relación de la calidad y satisfacción en el ámbito. hospitalario. en. función. del. modelo. de. gestión. establecido”, determina que la importancia de la calidad y preocupación de los centros sanitarios por su mejora continua es cada vez mayor y como se relaciona la calidad con la satisfacción, para su investigación. realizó. un. total. de. 399 entrevistas personales. distribuidas entre el hospital privado de Valencia (Hospital 9 de Octubre), el Hospital Público de Sagunto y el Hospital Público de Gestión Privada de Alzira. Se realizaron 171 entrevistas en el Hospital Público de Sagunto, 92 en el Hospital Privado 9 de Octubre de Valencia, y 136 en el Hospital de Alzira, lo que hace un total de 399 encuestas. Esto da lugar a un error muestral del 5%, para un nivel de confianza del 95.5% y un p=q=0.5. El universo han sido individuos mayores de 18 años. Con los datos obtenidos se pudo llegar a las siguientes conclusiones: a) La atención a los pacientes en estos hospitales son buenas aunque existen diferencias de acuerdo a cada hospital pero son mínimas. b) Las valoraciones obtenidas en la confianza que inspira el personal del hospital son altas. c) El trato a los pacientes en los tres hospitales son buenas ya que es muy personalizado. d) Respecto a la comodidad en la sala de espera y consultorios le falta una mejor infraestructura.. 5. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Mendoza Castillo, M. (2011) en su tesis de pregrado de la Universidad Nacional de Trujillo, “Calidad de servicio y satisfacción de los clientes del Banco Azteca del Perú S.A., agencia Junín, Trujillo, año 2011”, afirma: La calidad de servicio es determinada por las diferencias entre las expectativas del cliente, del desempeño del proveedor de servicio y la evaluación del servicio. La adaptación empieza con identificar y entender las expectativas del cliente. De este modo, las expectativas se transforman en una de las claves, o al menos uno de los factores importantes de la satisfacción del cliente. En el mundo de hoy de intensa competencia, la clave para tener ventajas competitivas yace en entregar alta calidad de servicios lo que resultará en clientes satisfechos. Así la calidad de servicio es utilizada para diferenciar y agregar valor a ofertas de servicio y, como una manera de ganar ventajas competitivas. Por lo tanto, no hay duda acerca de la importancia de la calidad de servicio y satisfacción del cliente, como retos esenciales de los proveedores de servicio. De esta manera, uno de los retos que los administradores de servicios enfrentan hoy en día es cómo entregar servicios de alta calidad. Además, estudios han demostrado que las firmas que ofrecen un servicio superior, obtienen participaciones de mercado más altas que sus rivales. Por lo tanto, se concluye que la calidad de servicio influye de manera significativa en la satisfacción de los clientes del Banco Azteca, agencia Junín – Trujillo año 2011.. Gildemeister Agreda, R. (2012) en su tesis de pregrado de la Universidad Nacional de Trujillo, “Calidad de atención y nivel de satisfacción de los usuarios de la Superintendencia Nacional de Registro Públicos – Región La Libertad 2012”, finalizó: De acuerdo con los resultados encontrados en esta investigación se puede decir que existe una correlación entre la calidad de atención y el nivel de satisfacción de los usuarios, sin embargo se muestra que un grupo de 6. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. usuarios se sienten satisfechos y otro insatisfecho, con las atenciones actuales, por lo cual la Superintendencia Nacional de Registros Públicos – Región La Libertad aplicaría una política favorable para el público usuario con respecto a los indicadores que generan grado de satisfacción. Amaya Chávez, R. (2013) en su tesis de pregrado de la Universidad Nacional de Trujillo, “La calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Makro Supermayorista S.A. – Ciudad Trujillo 2013”, llegó a la siguiente conclusión: El nivel de satisfacción de los clientes de Makro Supermayorista, es favorable por la fiabilidad y un buen trato en todas sus áreas. La mayoría de clientes de Makro Supermayorista, se encuentran en un alto nivel de satisfacción debido a la calidad en el servicio que reciben. Tiene opiniones muy favorables hacia los diferentes aspectos que componen el servicio. El atributo mejor percibido lo constituye la capacidad de respuesta (deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida) como dimensión de la calidad del servicio porque representan un valor significativo para los clientes de Makro Supermayorista y además crean en ellos un alto nivel de expectativa a la hora de efectuar su elección. 1.3 JUSTIFICACIÓN 1.3.1 Justificación Teórica El desarrollo de la presente investigación se realizó para determinar la influencia que tiene la calidad del servicio en el grado de satisfacción de los usuarios afiliados a una EPS de la Clínica Materno Infantil del Norte S.A.- Trujillo: 2015, así como también conocer las percepciones de los usuarios afiliados a una EPS sobre la calidad del servicio que la clínica brinda, para llegar a obtener una buena calidad en el servicio y de esta manera lograr la plena satisfacción de los usuarios. 7. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.3.2 Justificación Práctica Esta. investigación. pretende. identificar. las. fortalezas. y. oportunidades que tenga la Clínica Materno Infantil del Norte S.A. y poder corregir las debilidades que puedan aparecer, así como también implementar herramientas que permitan su mejoramiento continuo, lo que contribuirá a generar ventaja competitiva en el mercado actual y ser una fuente para la toma de decisiones de la gerencia.. 1.3.3 Justificación Social Hoy en día es necesario y crucial la medición de la calidad de los servicios y determinar el grado de satisfacción de los usuarios,. para. que. las organizaciones incrementen. su. capacidad de respuesta; las empresas de servicios son juzgadas en relación a la gestión de sus relaciones con los usuarios del servicio, su forma de administrar los reclamos, en general a su compromiso con los usuarios.. 1.4 ENUNCIADO DEL PROBLEMA ¿De qué manera la calidad del servicio influye en el grado de satisfacción de los usuarios afiliados a una EPS de la Clínica Materno Infantil del Norte S.A. - Trujillo: 2015?. 1.5 HIPÓTESIS La calidad del servicio influye de manera favorable en el grado de satisfacción de los usuarios afiliados a una EPS de la Clínica Materno Infantil del Norte S.A. - Trujillo: 2015.. 8. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.6 VARIABLES 1.6.1 Variable Independiente La Calidad del Servicio de la “Clínica Materno Infantil del Norte S.A.” 1.6.2 Variable Dependiente La Satisfacción de los Usuarios Afiliados a una EPS. 1.7 OBJETIVOS 1.7.1 Objetivo General Determinar la influencia de la calidad del servicio en el grado de satisfacción de los usuarios afiliados a una EPS de la Clínica Materno Infantil del Norte S.A. - Trujillo: 2015.. 1.7.2 Objetivos Específicos  Evaluar la calidad del servicio que brinda la Clínica Materno. Infantil del Norte S.A. a los usuarios afiliados a una EPS.  Determinar el grado de satisfacción de los usuarios afiliados. a una EPS de la Clínica Materno Infantil Del Norte S.A.  Identificar los atributos mejor percibidos del servicio, por los. usuarios afiliados a una EPS de la Clínica Materno Infantil Del Norte S.A.  Proponer acciones que permitan mejorar el grado de. satisfacción de los usuarios afiliados a una EPS de la Clínica Materno Infantil del Norte S.A.. 9. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO. 10. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.1 LA CALIDAD DEL SERVICIO 2.1.1 La Calidad Erick De La Parra (2006), afirma que la calidad se entiende por la acumulación de actos de servicios, es decir, la acumulación de experiencias satisfactorias repetidas. Es importante recordar que la gente no compra productos sino satisfacciones, no existe por lo tanto la calidad sin servicio, sin satisfacción plena para el cliente. La calidad incluye todas las funciones que intervienen en la vida de un producto o servicio. Pone en juego todos los recursos necesarios para la prevención de los errores involucrando a todo el personal, teniendo en cuenta la totalidad de las necesidades de los clientes con el objetivo final, de la satisfacción de sus necesidades y expectativas. Por lo tanto; proveer satisfacción a partir de la calidad según la define el cliente, significa comprender perfectamente las dimensiones de la calidad: la calidad del producto y la calidad del servicio. Si usted es cliente, la calidad del producto es “lo que recibe” posteriormente en su mente es el sentimiento de satisfacción asociado al producto, la calidad del producto generalmente puede cuantificarse. Ahora bien, si la calidad del producto es “lo que se recibe”, la calidad del servicio se refiere “al modo como lo recibió”. Si la calidad del producto es tangible, la calidad del servicio puede describirse como intangible. Por eso, a menudo ésta última es más difícil de medir que la calidad del producto, pero en conclusión la calidad en sus diferentes enfoques es fundamental para crear satisfacción. 11. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. El autor Méndez J. (2003), en su investigación cita a algunos autores para definir la calidad, así tenemos:  Joseph M. Juran: La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más representativos. - La calidad consiste en aquellas características del producto o servicio que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto o servicio. - Calidad consiste en libertad después de las deficiencias.  Philip. B.. Crosby:. requerimientos.. Los. “Calidad. es. conformidad. requerimientos. tiene. con. que. los estar. claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad”.  Douglas C. Montgomery: “Es el grado hasta el cual los productos satisfacen las necesidades de la gente que los usa”. La calidad es fundamental para toda organización, ya que es el sello de garantía que la empresa ofrece a sus clientes, es el medio para obtener los resultados planeados, proporcionando satisfacción al consumidor como a los miembros de la organización en términos de rentabilidad e imagen frente a sus competidores.. 12. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.1.2 El Servicio Servicio es en primer lugar un proceso, es una actividad directa o indirecta que no produce un producto físico, es decir, es una parte inmaterial de la transacción entre el consumidor y el proveedor. Puede entenderse al servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal. (Berry, L. Bennet, C. y Brown, C., 1989). Rosander, A. C. (1992), define el servicio como un sistema en el que el trabajo se realiza de una forma preestablecida y cuya finalidad es la de satisfacer los gustos y las necesidades de los clientes. Según los autores Karl Albrecht y Ron Zemke (1985) muestran una filosofía de servicio a través de un triángulo de servicios. Este triángulo consiste en cuatro elementos: cliente, gente, estrategias que interviene en el servicio y sistemas. A continuación se describe cada uno de los elementos:  El cliente: Es considerado “el centro de todo”; lo cual obliga que los demás componentes lleguen a enfocarse en él, de manera que sus tareas más importantes sean llegar a conocer y entender al cliente.  La gente: Se define como todo el personal que trabaja dentro de la organización. La gerencia debe de dar un buen trato a sus empleados ya que de la manera que trate al empleado, de la misma forma tratará el empleado al cliente. Por lo que es necesario que la gerencia motive y capacite a los empleados para que puedan ofrecer un buen servicio al cliente.. 13. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Los sistemas: En este punto se incluyen los sistemas de servicios como los procedimientos, equipos e instalaciones y la administración de tareas para los empleados de servicio.  Las estrategias: Estas son construidas en base a la información que se tenga de los clientes y tiene dos funciones, una de ellas es la interna que se centra en el interior de la organización y la externa que se enfoca a los clientes.. 2.1.2.1 Características de los Servicios Los autores Berry, Benett y Brown (1989) aseveran que los servicios deben tener las siguientes características:  Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por lo tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador.  Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables.  Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quién lo presta, cuando y donde, debido al factor humano, que participa en la producción y entrega. 14. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Carácter Perecedero: O imperdurabilidad, se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar después de haber sido creados. 2.1.3 Definición de Calidad de Servicio La calidad de servicio no posee una definición específica, puesto que “es el consumidor quien determina qué es la calidad” (Cobra, 2000, p. 141). Es por ello, que para que la calidad de servicio sea adecuada, es necesario centrarla en las necesidades y deseos de los clientes y en la búsqueda continua por exceder sus expectativas. Adicionalmente estos estándares de calidad deben ser fijados en base a las expectativas de los clientes, teniendo presente el desempeño de aquellas empresas del mercado que sean los mejores competidores. Por otra parte, Zeithaml y Bitner (2002, p. 93) definen la calidad en el servicio como “una evaluación dirigida que refleja las percepciones del cliente sobre ciertas dimensiones específicas del servicio: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibles”. En atención a lo anterior, puede señalarse que la calidad de servicio, tiene como objetivo fundamental crear una cultura en la que todos los miembros dentro de la organización deben implicarse personalmente en conocer, estar en contacto y atender a los consumidores y donde el cliente constituya el eje principal del negocio.. 15. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.1.4 Calidad de Servicio del Paciente Cliente Cuando lo que se ofrece a las personas es el servicio de salud, la connotación de la calidad del servicio que se presta al cliente que acude para restablecer su estado de salud, requiere de una serie de acciones que tiendan no tan solo a confortarlas y aliviarlas. físicamente,. también. incluye. una. serie. de. transacciones de emociones y necesidades, importando mucha la. atención. del. personal. administrativo,. el. tratamiento. especializado médico que el paciente requiere, la connotación integral de lo que es servir y tratar a las personas amablemente,. con. asertividad,. responsabilidad,. rapidez,. oportunidad, higiene, profesionalismo y tecnología adecuada, entre otros elementos a considerase. 2.1.5 Dimensiones de la Calidad de Servicio Sin duda la referencia más común para determinar las dimensiones de la calidad de servicio es la aportada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), dentro de la escuela Norteamericana de la calidad de servicio, quienes enumeran una serie de criterios con los que los clientes juzgan la calidad de un servicio. Estos autores identificaron inicialmente diez dimensiones de la calidad de servicio. Estas son las siguientes:  Elementos tangibles: Tales como la apariencia de las instalaciones físicas, el mantenimiento y la modernidad de los equipos, el aspecto de los materiales de comunicación y las apariencias físicas de las personas.  Fiabilidad: Entendido como la capacidad de cumplir bien a la primera con los compromisos adquiridos.  Capacidad de respuesta: Que determina disponibilidad para atender a los clientes con rapidez. 16. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Profesionalidad: Que alude a la posesión por las personas de las actitudes y aptitudes necesarias para la correcta prestación del servicio.  Cortesía:. Entendida. como. amabilidad,. atención,. consideración y respeto con el que el cliente es tratado por el personal de contacto.  Credibilidad: Indicativa de la veracidad y honestidad en la prestación del servicio.  Seguridad: Como inexistencia de peligro, riesgo o duda.  Accesibilidad: Representativa de la facilidad en el contacto.  Comunicación: Como indicador de la habilidad para escuchar al cliente, mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje.  Comprensión del cliente: Para denominar el esfuerzo de conocer al cliente y sus necesidades.. 2.1.6 Parámetros de Medición de Calidad de los Servicios Si partimos del aforismo “solo se puede mejorar cuando se puede medir”, entonces es necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan al mercado. Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y de una estrecha comunicación con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se medirán, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto.. 17. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.1.7 Principios en los que descansa la Calidad de Servicio - El cliente es el único juez de la calidad del servicio. - El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más. - La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. - La empresa debe “gestionar” la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. - Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. - Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.. 2.1.8 Importancia de la Calidad de Servicio para una Empresa La calidad en el servicio tiene efectos positivos dentro de una compañía, ya que puede resultar un medio mediante el cual una empresa pueda crecer, incrementando la calidad del servicio, una empresa puede aumentar su rentabilidad y ser más eficaz, “la calidad del servicio produce beneficios porque crea verdaderos clientes: clientes que utilizarán la empresa de nuevo y que hablarán de la empresa positivamente con otras personas” (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1990, p. 11). La calidad debe ser una función permanente para cualquier empresa de servicios. Se deben suministrar servicios de alta calidad a los clientes, los servicios de baja calidad constituyen la causa principal de pérdida de clientes a favor de la 18. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. competencia. La importancia de la calidad del servicio radica en que actualmente es una vía por medio de la cual las empresas compiten entre ellas. Es una manera en que pueden lograr el liderazgo e incrementar su productividad, además de que es una herramienta útil por medio de la cual se puede lograr el éxito. A continuación se mencionan algunos de los beneficios que trae consigo la calidad del servicio:  Disminuir costos y aumentar beneficios.  Diferenciarse suficientemente en el mercado.  Mayor lealtad de los clientes.  Disminución de la rotación de personal.  Incremento de la productividad y reducción de errores.  Crecimiento de la participación de mercado.. 19. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2.2.1 Definición de Satisfacción del Cliente Philip Kotler (2006, p.40), define la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”. Si este concepto se expresara de forma matemática se tendría lo siguiente: Satisfacción = Perspectiva - Expectativa. La satisfacción del cliente es influida por las características específicas del producto o servicio y las percepciones de la calidad, también actúan sobre la satisfacción las respuestas emocionales. Es el juicio acerca de los rasgos del producto o servicio en sí mismo, que proporciona un nivel placentero del consumo actuando también las emociones del cliente. En la actualidad, lograr la plena “satisfacción del cliente” es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la “mente” de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener “satisfecho a cada cliente” ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc.) de las empresas exitosas. Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los 20. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa. manera,. estén. mejor. capacitadas para. coadyuvar. activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente. Tengamos en cuenta que la satisfacción no sólo depende de la calidad del servicio sino también de las expectativas del cliente, el cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes. Según Grande I. (2000, p. 345) lo importante es que aunque la satisfacción del cliente es un parámetro que parece sencillo de determinar, es bastante complejo, ya que involucra la manera como las personas perciben la calidad, lo cual lleva inmersos un sin fin de aspectos psicológicos que varían de cliente en cliente, incluso cuando se trata de prestar un mismo servicio. Por otra parte, es importante resaltar que este es un parámetro al que las empresas están dando mayor importancia cada día, por ser el que les permite visualizar cómo están posicionadas en el mercado y diseñar estrategias que las conduzca a abarcar una mayor porción del sector donde se desenvuelven.. 2.2.2 Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente: 21. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. - Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. - Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. - Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado. En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas). 2) Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes). 3) Una determinada participación en el mercado.. 2.2.3 Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos: El Rendimiento Percibido Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el “resultado” que el cliente “percibe” que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes características:. 22. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.  Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.  Está. basado. en. las. percepciones. del. cliente,. no. necesariamente en la realidad.  Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.  Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el “rendimiento percibido” puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el “cliente”. Las Expectativas Las expectativas son las “esperanzas” que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:  Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.  Experiencias de compras anteriores.  Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.  Promesas que ofrecen los competidores. En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por 23. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicio; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia en especial, de la publicidad y las ventas personales). En todo caso, es de vital importancia monitorear “regularmente” las “expectativas” de los clientes para determinar lo siguiente:  Si. están. dentro. de. lo. que. la. empresa. puede. proporcionarles.  Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.  Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar. Los Niveles de Satisfacción Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:  Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.  Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.. 24. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente. Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron (Kotler y Amstrong, 2005).. 2.2.4 Relación entre Calidad y Satisfacción Bolaños Barrera (2005), dentro de su investigación sostiene que dado que ambos conceptos están interrelacionados, incluso algunos autores consideran ambos constructos como sinónimos que sugieren que los modelos de satisfacción pueden ser denominados de calidad de servicio percibida, cuando lo que se estudia es un servicio y no un bien de consumo; otros autores, han venido a recalcar que los profesionales no suelen diferenciar entre ambos conceptos. Pero a pesar que en ambos casos hablamos de evaluaciones subjetivas por parte de los consumidores o usuarios, es importante destacar ciertas diferencias, señalando que las 25. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. investigaciones realizadas sobre satisfacción se han centrado en las evaluaciones posteriores al consumo o compra, mientras que las investigaciones sobre actitudes han enfatizado la atención en evaluaciones anteriores a la decisión de consumo o compra. Existen experiencias empresariales que evidencian el manejo de los términos: Calidad y satisfacción como sinónimos, aunque algunos estudios de investigadores apuntan a marcar diferencias entre ambos términos. El enfoque más reciente del concepto de satisfacción del cliente, se basa en la satisfacción acumulada de todas las experiencias previas al consumo a lo largo del tiempo, representando el resultado de un proceso de aprendizaje en el que el consumidor aprende o recuerda su satisfacción, basándose en las transacciones anteriores. Así tenemos: LA CALIDAD = PLENA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Lo que genera beneficio con utilidad empresarial. Sus componentes principales son: Calidad total, precio competitivo, entregas puntuales del producto al cliente, servicio satisfactorio. El cliente, es un ser humano y por definición, tal vez por naturaleza, éste siempre está insatisfecho, siempre siente necesidad de algo. Todo momento de satisfacción del hombre, es transitorio. Una vez conseguida una satisfacción, deseará obtener otra y así sucesivamente. La empresa tiene que afrontar ese continuo deseo de satisfacción que siente su cliente. Si el cliente no siente esa plena satisfacción en esa empresa, no dudará, más tarde o temprano, en ignorarla y marcharse a otra de la competencia, por tanto, en este sentido el cliente es despiadado con la 26. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.