Propuesta de un protocolo de atención al cliente para mejorar la calidad del servicio en el área de venta y postventa de América Movil Perú S A C sede Mall Aventura Plaza Trujillo

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. “PROPUESTA DE UN PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL ÁREA DE VENTA Y POSTVENTA DE AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C. SEDE MALL AVENTURA PLAZA TRUJILLO”. TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE. LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN ASESORA: Dra. Violeta Claros Aguilar. Br. Elvis Vicente Mostacero TRUJILLO – PERÚ 2016. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. DEDICATORIA. A mis amados padres: Segunda y Danilo, a quienes les debo todo lo que soy. Quienes son mi principal ejemplo de esfuerzo y perseverancia y que día a día cultivan valores y principios en mí y toda mi familia.. A mis queridos hermanos: Víctor, José y Frank; quienes con su ejemplo de superación motivan mi desarrollo personal y profesional.. A mis queridas hermanas: Ivonne, Claudia, Rocío, Nataly y Stefany; quienes son mi soporte emocional y me motivan a superarme buscando ser un ejemplo para ellas.. A mi adorada abuelita: Magdalena, que desde siempre me motivó a luchar por mis sueños y desde el cielo guía mis pasos en el largo camino profesional que debo recorrer.. A mis grandes amigos de vida: Mary Carmen, Melanie, Claudia, Sheila, Diego y Humberto, quienes están junto a mí en todo momento y que formaron parte de mi motivación para realizar este trabajo de investigación en busca de mi desarrollo profesional.. i Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. AGRADECIMIENTO. A Dios, que siempre me da la fuerza y voluntad de asumir los retos a los me enfrenta la vida. Por permitirme tener junto a mí a mi familia y grandes amigos, de quienes aprendo día a día.. A mis padres, Danilo Vicente y Segunda Mostacero, que desde siempre se esforzaron por sacar adelante a mi familia y por hacer de nosotros personas de bien, con una educación basada en valores y principios. Por enseñarme a luchar por nuestros mis y a no rendirme ante cualquier adversidad. Por brindarme su infinito amor.. A la UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO, por hacer de mí un profesional competente y por cultivar conocimientos que forman parte importante en mi desenvolvimiento laboral y personal.. A mis docentes universitarios quienes con sus enseñanzas forjaron una visión de superación en mí. En especial a mi asesora de tesis Dra. Violeta Claros Aguilar, por sus consejos, enseñanzas en mi etapa universitaria y por su apoyo con mi tesis.. A América Móvil Perú S.A.C. la empresa en la que laboro, por brindarme las facilidades para desarrollar esta investigación así como la oportunidad de poner en práctica mis habilidades profesionales en busca de mi crecimiento y aporte para la organización.. ii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT , á.*:¡. LTNIVERSIDAD NACIONAL DE TRU.ILLO Facultad de Ciencias Económicas. ,...i,r. ,,{YJ*Y,.. , k*:'' ¡. :1. ¡. ,.{. t. ,. ¡,. -. RESOLUCION DE DECANATO N" 592-02-2015-G v T. ADM Trujillo, 14 de diciembre del 2015. Visto. el. expediente. con Reg. No 7002-2015, sobre APROBACION DE PLAN DE TESIS Y. NOMBRAMIENTO DE ASESOR, presentado por el (la) alumno (a) VICENTE MOSTACERO ELVIS ANDERSON, con matrÍcula N" 0501007-09 Bachiller de la Escuela Académico Profesional de ADMINISTRACION, de la Facultad de CIENCIAS ECONOMICAS. CONSIDERANDO:. Que, el Decreto No 239-2015, emitido por. el. Director de. la. Escuela Académico Profesional de. Administración, con opinión favorable de aprobación de Plan de Tesis. y. nombramiento del Profesor. Asesor.. Que, la recurrente ha adoptado por acogerse a la modalidad de Tesis de lnvestigación, para optar el Título de Licenciado en Administración, previsto por el Reglamento de Grados y Títulos de nuestra Facultad de Ciencias Económicas.. Que, habiéndose presentado el proyecto de Tesis intitulado: "PROPUESTA DE UN PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE PARA MEJORAR LA GALIDAD DEL SERVICIO EN EL ÁNTA DE VENTA Y. POSTVENTA DE AMÉRICA MÓVIL PERÚ SAC. _. SEDE MALL AVENTURA PLAZA TRUJILLO",. Y. solicitando la designación como Asesor (a) al (la) Prof. DRA. VIOLETA CLAROS AGUILAR. Que, de conformidad con elART. 28 DEL REGLAMENTO DE GRADOS Y TITULOS QUE A LA LETRA DICE: "El graduando presentará su Plan de Tesis, visado por el Profesor Asesor, para que el Decano de la Facultad, emita la Resolución de Aprobación correspondiente, previo informe del Director de Escuela, el plazo para dar conformidad no será mayor de 0B dÍas hábiles a partir de la fecha de su presentación" Que, de conformidad con el Art. 29 que a la letra dice: "El plazo para la presentación de la Tesis será de 90 días calendarios, como mÍnimo y 180 días calendarios como máximo". Estando a lo expuesto y en uso de las atribuciones conferidas a este Decanato; SE RESUELVE: ..PROPUESTA. DE UN PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL ÁREN OE VENTA Y POSTVENTA DE AMÉRIGA MÓVIL PERÚ SAc - SEDE MALL AVENTURA PLAZA TRUJILLO,,, pTesentado poT eI (Ia). APROBAR, EI PIAN dE TESiS INtitUIAdA:. Bachiller: VICENTE MOSTACERO ELVIS ANDERSON. DESIGNAR al (la) DRA. VIOLETA CLAROS AGUILAR como Asesora de Tesis, para orientar al desarrollo de la misma. Presentar los avances de Tesis debidamente visados por su asesor (a) DRA. VIOLETA CLAROS. AGUILAR dentro del tiempo establecido por el Reglamento.. ESTABLECER los plazos de presentación de la Tesis correspondiente 14 de marzo del 2016. Plazo Mínimo 90 días : Plazo Máximo 180 dÍas: 12 de junio del 20'16.. 'r\ i. 'i). Regístrese, Gomun. ql) '-4.r.. )\ Mostacero. .;o Profesor. C,C. Crados y'I'itulos lntercsado. Archivo. felb. Qn,,. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) EEE§=a. TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y ,:iComunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. --:.. ::.-;,»" ): ¿ .Ij::11 s i&i .- .I1trs?*r,'+ '-rf*,-- ''-. Facultad de Ciencias Económicas Av. Juan Pablo ll S/N. - Ciudad Universitaria. -Teléfono 474834. ' ,' ,. - Fax (044) 474834 - TRUJILLO - PERU. .¡i:I:r;r:r;;.4/"'. DECANATO RESOLUCION DE DECANATO N" 172-2016-G v T.-ADM. Trujillo, 13 de mayo del2016. Vista el Re§istro Doc. No 2264-2016, presentada por el (la) Bachiller: VICENTE MOSTACERO ELVIS ANDERSON, en el que solicita designación de Jurado Examinador. CONSIDERANDO:. Que, con Resolución No 592-A2-2015-GyT.ADM, se aprueba el Proyecto de Tesis titulado ..PROPUESTA DE UN PROTOCOLO DE ATENCION AL CL¡ENTE PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL AREA DE VENTA Y POSTVENTA DE AMERICA MOVIL PERU S.A.C. _ SEDE MALL AVENTURA PLAZA TRUJILLO". Que, con Decreto No 049-2016-Esc.Adm., el Director de Escuela de Administración, propone al Jurado Examinador de la Tesis presentada por el (la) Br. VICENTE MOSTACERO ELVIS ANDERSON.. Que, en concordancia con. el. art... 26 inc."d" del Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de. Ciencias Económicas y en uso de las atribuciones que le compete a este Decanato; SE RESUELVE:. il. Designar al Jurado Examinador, integrado por:. lr. (Presidente) (Miembro) (Miembro) (Accesitario). MS. LUIS FUENTES MANTILLA MS. ANGELA RODRIGUEZ ARMAS DR. EDUARDO V¡LCA TANTAPOMA MS. JOWARD IPANAQUE COSTILLA. i. A fin de que procedan a examinar la Tesis titulada: "PROPUESTA DE UN PROTOCOLO DE ATENCION AL CLTENTE PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVIC¡O EN EL AREA DE VENTA Y POSTVENTA DE AMERICA MOVIL PERU S.A.C. - SEDE MALL AVENTURA PLAZA TRUJlLLO" presentada por el (la) Br. VICENTE MOSTACERO ELVIS ANDERSON, de acuerdo a los arts. 38o, 39o,40o, 41o,42o,44o 45o y 46o, del Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas.. 6j?:1 /.q- a. r6v. ClENCra". Y^ov -{. a-i. *..".. -'7¡ (,. .o. jf. -A. ::. qfl:.k, s. ,c^ -.!^ §c,pr¡ ¡Y2. c.$. oñ¿/ CtA^ ¡e, ¡.,. u',,"'. Dr. Domingo Estuardo Decano (e). Secon. ¡J. - " MS ANCELA .'MS, LI.]IS. FI.JENT'ES MAN"I-ILLA. RODRICUtTZ AITMAS DR, EDUARDO VII-CA 1'AN'IAPOMA MS. JOWARD IPANAQtJtT COSTILI-A lnteresado (a). Archivo :J nil¿t. l¡ tt.. r{ l. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/. I.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. PRESENTACIÓN. Señores Miembros del Jurado: De conformidad con las disposiciones establecidas en el Reglamento de Grados y Títulos de la Escuela de Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, me es honroso presentar a vuestra consideración la presente Tesis denominada: “PROPUESTA DE UN PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL ÁREA DE VENTA Y POSTVENTA DE AMÉRICA MÓVIL PERÚ SAC - SEDE MALL AVENTURA PLAZA TRUJILLO” con el propósito de obtener el Grado Profesional de Licenciado en Administración. El presente trabajo es resultado del esfuerzo y de una minuciosa investigación, con el propósito que se constituya en un valioso aporte que permita determinar la sostenibilidad de América Móvil Perú SAC, a través de la Propuesta de un Protocolo de Atención al Cliente para el área de venta y postventa. A ustedes Señores Miembros del Jurado, mi especial reconocimiento por el dictamen al que se haga merecedor el presente trabajo de investigación. Aprovecho la oportunidad para invocar a su espíritu de comprensión y solicitar disculpas por los errores cometidos involuntariamente en la elaboración del presente trabajo de investigación.. Trujillo, Diciembre del 2016. Elvis Vicente Mostacero Bachiller en Ciencias Económicas. iii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ÍNDICE Dedicatoria Agradecimiento Presentación Índice Resumen Abstract CAPITULO I: INTRODUCCIÓN 1. Realidad problemática, antecedentes y justificación del problema 1.1 Realidad problemática 1.2. Antecedentes 1.3. Justificación 1.4. Problema 1.5. Determinación de variables 1.6. Marco Teórico 1.6.1. Protocolo 1.6.1.1. Definición 1.6.1.2. Función 1.6.1.3. Objetivos 1.6.1.4. Tipos de protocolo 1.6.2. Protocolo de atención al cliente 1.6.3. Principios de la calidad total 1.6.3.1. Enfoque al cliente 1.6.3.2. Participación y trabajo en equipo 1.6.3.3. Mejora y aprendizaje continua 1.6.4. Atención al cliente 1.6.4.1. Definición 1.6.4.2. Importancia 1.6.5. Servicio al cliente 1.6.5.1. Definición de servicio 1.6.5.2. Características del buen servicio 1.6.5.3. Definición del cliente 1.6.5.4. Definición del servicio al cliente 1.6.5.5. Objetivos del servicio al cliente 1.6.5.6. Características 1.6.6. Enfoque en el cliente 1.6.6.1. La importancia de la satisfacción al cliente 1.6.6.2. Métodos para la creación de clientes satisfechos 1.6.6.3. Medición de la satisfacción del cliente 1.6.6.4. Estándares de servicio enfocado al cliente 1.6.7. Satisfacción de los clientes respecto al elemento satisfactor postventa 1.6.8. Calidad de servicio 1.6.8.1. Importancia de la calidad de servicio 1.6.8.2. Características de la calidad de servicio 1.6.9. Modelo Servqual 1.7. Hipótesis 1.8. Objetivos 1.8.1. Objetivo general. i ii iii iv vi vii 1 1 3 6 7 7 7 7 7 8 8 8 9 11 11 12 12 13 14 14 15 15 16 17 17 17 18 19 19 20 21 22 23 27 28 29 31 33 33 33. iv Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.8.2. Objetivos específicos CAPÍTULO II: MATERIALES Y MÉTODOS 2. Diseño de investigación 2.1. Material de estudio 2.1.1. Población 2.1.2. Muestra 2.2. Métodos y técnicas 2.2.1. Métodos 2.2.2. Técnicas de recopilación de datos 2.2.3. Diseño de investigación 2.3. Operacionalización de variables CAPÍTULO III: GENERALIDADES DE LA EMPRESA 3. La empresa 3.1. Reseña histórica 3.2. Misión 3.3. Visión 3.4. Nuestros valores 3.5. Descripción de los productos 3.5.1. Móvil 3.5.2. Telefonía fija 3.5.3. Internet 3.5.4. TV CAPÍTULO IV: RESULTADOS 4.1. Análisis Documental 4.1.1 Variable Independiente: Atención al cliente 4.2. Encuestas 4.2.1. Variable Dependiente: Calidad de servicio 4.3. Contrastación de hipótesis CAPÍTULO V: DISCUSIÓN Propuesta de protocolo de atención al cliente Conclusiones Recomendaciones Referencias bibliográficas Anexos. 34 35 35 35 35 36 36 36 36 37 38 38 38 38 39 40 40 40 40 40 41 41 44 44 70 74 76 82 83 84 87. v Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. RESUMEN El presente trabajo de investigación tiene como finalidad proponer un Protocolo de atención al cliente para mejorar la atención al cliente en el área de venta y postventa de América Móvil Perú SAC – Mall Trujillo. El problema de investigación está referido a la siguiente interrogante: ¿Una propuesta de protocolo de atención al cliente mejora la calidad de servicio en el área de venta y postventa de América Móvil Perú SAC – Sede Mall Aventura Plaza Trujillo?, cuya hipótesis es: Un Protocolo de atención al cliente mejora la calidad de servicio en el área de venta y postventa de América Móvil Perú SAC – Sede Mall Trujillo, destacando como variables de estudio: Variable Independiente: Protocolo de atención al cliente.; y la variable Dependiente: Calidad de servicio. Se utilizó el diseño de investigación descriptiva transversal, así como métodos inductivo; analítico, estadístico y la técnica de investigación de toma de datos, como la encuesta y análisis documental. En las encuestas aplicadas se logró determinar que los usuarios perciben la calidad del servicio en general, como un servicio de calidad alta, resaltando aspectos como la empatía seguida de los elementos tangibles y seguridad. Es importante señalar que al ubicarse en el nivel de calidad alta con una calificación de 3.75 sobre 5, se pone de manifiesto que aún tiene un campo de mejora en materia de calidad del servicio que brindan. Las dimensiones de la calidad evaluadas con una calificación mayor fueron las correspondientes a los elementos tangibles relacionados al aspecto físico de las instalaciones del CAC Mall Trujillo, la orientación adecuada dentro de las instalaciones y la capacidad de respuesta relacionada al tiempo de espera para ser atendido en las diferentes áreas del CAC Mall Trujillo.. En esta tesis, se analizó cada pregunta del cuestionario y se representaron en forma gráfica, estos resultados fueron la base para la formulación de estrategias para la mejor captación del personal. Además para la formulación de conclusiones y recomendaciones generales de este trabajo de investigación. Palabras claves: Protocolo de atención al cliente, calidad de servicio.. vi Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ABSTRACT The purpose of this research work is to propose a Protocol of customer service to improve customer service in the sales and after-sales area of América Móvil Perú SAC - Trujillo Mall The research problem refers to the following question: How does a customer service protocol improve the quality of service in the area of sale and after sales of América Móvil Perú SAC - Trujillo? Sede Mall, whose hypothesis is: A Protocol Customer service significantly improved the quality of service in the area of sale and after sales of América Móvil Peru SAC - Sede Mall Trujillo., Highlighting as study variable: Independent Variable: Customer service protocol. And the dependent variable: Quality of service. The descriptive cross-sectional research design, as well as inductive methods; Analytical, statistical and research technique of data collection, such as the survey. In the applied surveys it was possible to determine that the users perceive the quality of the service in general, as a high quality service, highlighting the position as the back of the tangible elements and security. It is important to note that it is located at the quality level with a rating of 3.75 out of 5, it shows that there is still a field of improvement in the quality of service they provide. The quality dimensions assessed with a lower score were the tangible elements related to the physical aspect of the facilities of the Trujillo CAC Mall, adequate orientation within the facilities and the responsiveness of the different areas of the Trujillo CAC Mall. Bad customer service can lead to cancellation of the services you have with the company. In this thesis, each questionnaire was analyzed and graphically represented, these results were the basis for the formulation of strategies for the best recruitment of personnel. Also for the formulation of conclusions and general recommendations of this research work.. Keywords: Customer service protocol, quality of service.. vii Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN. 1. Realidad problemática, Antecedentes y Justificación del Problema 1.1. Realidad problemática Actualmente la calidad en el servicio toma gran importancia en todos los negocios, puesto que los clientes exigen siempre lo mejor satisfacer sus necesidades. Antes, la oferta era limitada, pero con el desarrollo de los mercados, productos y progresos tecnológicos, llegaron al cliente, una impresionante gama de productos y marcas equivalentes, con una saturación de elementos de diferenciación. A finales del siglo pasado, la calidad en el servicio empezó a ser considerada un elemento básico para destacar y darle un valor agregado a las empresas, ya que antes, podían existir negocios que llevaban algún tiempo operando pero como todo marchaba “bien” no era tan importante la formalización de la atención al cliente. No se tenía totalmente considerada la calidad en obtener y satisfacer en su totalidad al cliente por encima de sus expectativas. La competencia ha alcanzado un nivel técnico tan alto que el cliente ya no se va a focalizar tanto en la calidad del producto ya que casi todas las marcas la garantizan, sino en lo que la rodea. Se va a dirigir hacia la marca que le propone valorarlo más como individuo y la que va estar más al pendiente de sus actitudes, emociones y necesidades. Así vemos que la calidad del servicio se ha vuelto y es utilizada en las organizaciones como una herramienta de diferenciación esencial en términos de estrategia de marketing. La calidad en el servicio al cliente puede ser de gran utilidad para las empresas quienes aún no creen en el valor de este concepto. Los empleados son y siempre serán un factor clave para el éxito de la empresa. Particularmente se menciona porque si durante la interacción empleado-cliente,. la. necesidad. del. cliente. no. se. satisface,. automáticamente le damos fuerza a la competencia. Una persona satisfecha compartirá su satisfacción con una o más personas de sus familiares o conocidos, también conocida como publicidad de boca en boca. De lo contrario, una persona desilusionada. 1 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO por una marca o un producto puede traducir la posible pérdida de clientes potenciales. Es aquí donde aparece la importancia de la calidad en el servicio, porque la relación humana entre el empleado y el cliente, o sea entre la empresa y el consumidor, es la única que pueda compensar una falla del producto. Es por eso que un cliente bien compensado, atendido más allá de lo que esperaba, desarrolla una lealtad profunda a la marca que lo satisfaga y la recomendará con nuevos clientes. Ahí está uno de los secretos del crecimiento, aunado a un impacto benéfico en las utilidades y prestigio de la empresa. Hoy en día el mercado no solo exige calidad en los productos, precios bajos o tecnología de punta, sino también la calidad en el servicio es un requisito para el éxito. Se sabe que el contacto directo con el cliente es fundamental, la actitud es determinante y la eficiencia con la que se hagan las cosas son parte de un buen servicio. Se puede ser la mejor empresa manufacturera de autos de lujo pero si el vendedor no presente esa intimidad acogedora al cliente, no va a servir de nada el auto. No es necesario regalarle algo al cliente, el simple trato humano crea la diferencia necesaria para exceder las expectativas y necesidades del cliente las cuales proveerán un plus, una lealtad a la marca y ese prestigio establecido desde la visión de la organización. Es importante reconocer actualmente el valor al cual están vinculadas sus necesidades, como podrían ser las características psicológicas, los factores externos como la economía los cuales podrían ser un obstáculo. Por consiguiente, la finalidad de esta tesis es evidenciar la importancia de la calidad en el servicio, sustentar por que ha tomado tanta fuerza y como ha cambiado con respecto a antes. Con el objetivo de llevarlo a la práctica aplicando un protocolo de atención, creando así una ventaja competitiva en la vida laboral de cualquier empresa y negocio sin importar la dimensión del mismo.. 2 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO 1.2. Antecedentes Valencia, (2011) Tesis: “LA CALIDAD DEL SERVICIO Y EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE CINEPLANET TRUJILLO CENTRO”, de la Universidad Nacional de Trujillo. Concluye en lo siguiente: . El nivel de satisfacción de los clientes de CINEPLANET TRUJILLO CENTRO es favorable por la fiabilidad y un buen trato en todas sus áreas.. . El atributo mejor percibido lo constituye la fiabilidad y confiabilidad como dimensión de la calidad de servicio porque representan un valor significativo para los clientes de CINEPLANET TRUJILLO CENTRO y además crean en ellos un alto nivel de expectativa a la hora de efectuar la elección del servicio.. . Las razones que generan cierta insatisfacción en los clientes son las instalaciones que no van de acorde con el servicio por tener una infraestructura antigua ya que se ubica en el centro histórico de Trujillo. Así como también el servicio brindado por los colaboradores en situaciones de demasiada concurrencia causan cierta incomodidad en los clientes.. . La mayoría de cliente de CINEPLANET TRUJILLO CENTRO, se encuentran en un alto nivel de satisfacción con respecto a la calidad de atención en el servicio que reciben. Tienen opiniones muy favorables hacia los diferentes aspectos que componen el servicio, pero si puntualizaron y precisaron las fallas que tiene dicho servicio. Fallas que deberán ser corregidas para no originar un problema mayor. Miranda, (2014) Tesis: “MEJORAS EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE CRÉDITOS PYMES Y EL NIVEL DE COLOCACIONES DE CRÉDITOS EN LA AGENCIA LA ESPERANZA – TRUJILLO EDPYME RAIZ EN EL PERÍODO ENERO – OCTUBRE 2013.”, de la Universidad Nacional de Trujillo. Concluye: . En Edpyme Raiz las mejoras en el proceso de atención al cliente es favorable, ya que se viene logrando el incremento de colocaciones. 3 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO debido a la buena atención que brinda el personal, quienes tratan con amabilidad, resuelven eficazmente las dudas y las consultas que los clientes puedan tener, así mismo entablan un clima de confianza y respeto con los clientes. . Se concluye que en Edpyme Raiz los clientes están siendo muy bien atendidos en el área de atención al cliente, les brindan un trato cordial y adecuada información; en el área de analistas reciben una buena atención en base a la asesoría, amabilidad y respeto que muestran los analistas cuando los clientes solicitan su crédito; de igual manera es la atención que se brinda en el área de caja, cuando realizan alguna transacción de pago o recibo de su crédito.. . El desempeño de los colaboradores de Edpyme Raiz es bueno, ya que llegan a sus metas y objetivos planteados cada mes con su jefe inmediato, debido a la experiencia y/o conocimientos adquiridos en otras instituciones, mas no por capacitación de Edpyme Raiz.. . El atributo más percibido por los clientes lo constituyen la rapidez cuando los clientes solicitan un crédito y la falta de visitas por parte del personal, ya que a los clientes les interesa que en una empresa se brinde una buena y rápida atención ello permitirá mejoras en procesos de atención ya que representa un valor significativo para el cliente.. . Las colocaciones de crédito en Edpyme Raiz se incrementó en los últimos 6 meses del presente año, debido al compromiso y buen desempeño del personal, y la satisfacción del cliente por el buen servicio que se brinda.. Ortiz, L. (2015) Tesis: “PROPUESTA DE MEJORAS DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS”, de la Universidad Militar Nueva Granada, Bogotá – Colombia. Concluye: . A través de la anterior investigación pudo hacerse entender que un excelente servicio al cliente influye en una elevada satisfacción del cliente, por lo que puede afirmarse que los objetivos de esta investigación se lograron. A partir de esta investigación se dejó. 4 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO clara la verdadera importancia que tiene el servicio al cliente en las entidades financieras, dejando claro que el servicio al cliente es un producto más de estas entidades, puesto que es una característica que da competitividad y un diferencial en contra de otras entidades del sector. . Aun cuando algunos resultados son satisfactorios, en el estudio de casos se evidenció que los aspectos que presentan mayor porcentaje de calificación negativa en la oficina Bancolombia de Buenavista, Córdoba, son los tiempos de espera, la agilidad en la atención, seguido de la calidad de las respuestas.. . Pese a ello, al implementar una propuesta con enfoque al servicio al cliente, los tiempos de espera en atención por asesorías e información solicitada mejoraron en un 10%, mientras que la agilidad de los empleados en un 15%. Por otra parte, se ha reportado el incremento en el uso de los canales electrónicos.. Posso, C. (2010) Tesis: “ANÁLISIS, FORMULACIÓN Y ELABORACIÓN DEL MODELO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA CODENSA S.A ESP.” Universidad Tecnológica de Pereira, Pereira - Colombia. Concluye: . Las actividades más importantes, según el ponderado que se realizó en el análisis del departamento, fueron las de contratación y de viabilidad. En la primera, la responsabilidad de su adecuada ejecución depende. principalmente. del. departamento. de. gestión. de. infraestructura y por ende se tiene internamente un buen conocimiento acerca de su realización; sin embargo, la de viabilidad no depende del área comercial, sino del área técnica, no se conoce mucho acerca de los criterios que se contemplan para autorizar dicha viabilidad, siendo esto importante para el montaje de las redes de los clientes del negocio y para alcanzar así un volumen importante de crecimiento en el departamento, se ve necesaria la comprensión integral del tema. . En ambas actividades, el departamento está siendo reactivo dada la naturaleza de las solicitudes, sin embargo, se pueden tomar acciones. 5 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO que pueden mejorar la forma de agilizar ciertos procesos que intervienen en el desarrollo de éstas y dinamizar estos procesos. . Hay que tener en cuenta que el departamento es reactivo en la mayoría de las actividades de las cuales es responsable.. . Se tiene conciencia al interior del negocio, que se está realizando básicamente lo que se pide, es decir que no se está generando un valor agregado al servicio que se presta al cliente.. . Hay conciencia en el equipo de trabajo que para una satisfacción plena del cliente, la gestión que realiza el departamento se debe modificar con el objetivo de innovar en atención y en propuestas para el abordaje del servicio.. . A medida que se identifican las falencias, se pueden tomar acciones correctivas referentes a las mismas. Este ejercicio es el indicado para el reconocimiento por parte de las personas que desarrollan las actividades, y por ende, pueden proponer mejoras.. . Se identificó el poco conocimiento que se tiene del área técnica por parte del departamento de gestión de infraestructura, asi como la falta de claridad por parte del área técnica del Rol comercial. Parece que las partes técnica y comercial están incomunicadas laboralmente, realizan sus trabajos por separado, con poco flujo de información y con un déficit en la identificación de las necesidades de los clientes en este aspecto. Desde la parte comercial se debe direccionar los requerimientos relacionados con el alquiler de infraestructura.. 1.3. Justificación Justificación teórica: El desarrollo de la presente investigación se realizó para proponer un protocolo de atención al cliente que permita mejorar la calidad del servicio en el área de venta y postventa de América Móvil Perú SAC – sede Mall Trujillo, teniendo en cuenta que en el protocolo de atención, es uno de los procesos de mayor importancia ya que de esta manera se puede aumentar la satisfacción del cliente, el nivel de ventas y una mayor. 6 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO fidelización de los clientes ya adquiridos, y atraer nuevos clientes para América Móvil Perú SAC. Justificación practica: Esta investigación pretende identificar la situación actual de la atención al cliente de América Móvil Perú SAC sede Mall Trujillo y de esta manera poder identificar las falencias y poder proponer un protocolo de atención al cliente que permita mejorar esas falencias., lo que contribuirá a generar ventaja competitiva en el mercado actual y ser una fuente para la toma de decisiones de la gerencia. Justificación social: Hoy en día es necesario y crucial evaluar la atención al cliente. Por otro lado, dicha investigación es un aporte a las ciencias administrativas y contables ya que sirve de base o incentivo para otros investigadores que quieran profundizar sobre el tema de protocolos de atención al cliente. 1.4. Problema: ¿Una propuesta de protocolo de atención al cliente mejora la calidad de servicio en el área de venta y postventa de América Móvil Perú SAC – Sede Mall Trujillo? 1.5. Determinación de las variables Variable Independiente: Protocolo de atención al cliente. Variable Dependiente: Calidad de servicio. 1.6. Marco Teórico 1.6.1. Protocolo 1.6.1.1. Definición Un protocolo puede ser un documento o una normativa que establece cómo se debe actuar en ciertos procedimientos. De este modo, recopila conductas, acciones y técnicas que se consideran adecuadas ante ciertas situaciones. Se conoce como protocolo, por otra parte, a las normas que definen el comportamiento adecuado en un evento social de. 7 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO cierta formalidad. El protocolo, de esta manera, se asocia a lo que se conoce como etiqueta: vestirse de una determinada manera, respetar la puntualidad, saludar con una reverencia a una autoridad y otras cuestiones forman parte del protocolo. (Pérez, J & Merino, M., 2016) 1.6.1.2. Función Los protocolos de orientación. atención al. organizacional. sobre. cliente proporcionan cómo. manejar. los. problemas de los consumidores. Si tu empresa tiene una forma efectiva para manejar las quejas de servicio al cliente, puedes responder a los clientes de manera oportuna y atender sus necesidades antes de que lleven su negocio a otra parte. (Cano, M, 2016). 1.6.1.3. Objetivos Promover en el personal la prestación de servicios, mediante comportamientos, éticos y morales. Desarrollar habilidades en el buen uso de las formas verbales y no verbales en la atención al cliente, en el personal de dicha área. Desarrollar actitudes positivas en el personal que se desempeña en las áreas de atención al cliente. Desarrollar habilidades para el manejo de conflictos en la atención presencial y telefónica. (Sheahan, K, 2016). 1.6.1.4. Tipos de protocolo Protocolo estructural: Protocolo encargado de crear las estructuras necesarias para el correcto desarrollo de un acto a celebrar, en el que aún no interviene ningún tipo de formalidad o protocolo, propiamente dicho. Este tipo de protocolo, podemos decir, es la parte más "material" del protocolo, ya que se trata de "crear" la organización de los elementos necesarios para que el evento se desarrolle. 8 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO según lo previsto y de la forma más correcta posible. Selección de mobiliario para el acto, del lugar necesario para acoger este evento, etc. (Anonimo, 2016). Protocolo de gestión: Apoyo al protocolo estructural mediante el que se controla y conduce todas las acciones que se van a llevar a cabo. Es la gestión humana que tiene lugar durante el desarrollo del acto. Podríamos también definirlo, como una serie de apoyos logísticos que son necesarios para un correcto desarrollo del acto. Donde se colocan los participantes, el envío de las correspondientes invitaciones, los discursos, etc. (Anonimo, 2016). Protocolo de atención o asesoramiento personal: Especialización consistente en un desarrollo de actividades, acciones y gestiones, cuya finalidad es la atención completa de la persona o personas a nuestro cargo. Programación de visitas de interés, asignación de personal de seguridad, etc. Este asesoramiento personal, le ayuda en cuestiones como costumbres del país, saludos, comportamientos, etc. (Anonimo, 2016). 1.6.2. Protocolo de atención al cliente El protocolo de atención al cliente es un documento corporativo que tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme del personal de una empresa ante la atención que es requerida por el cliente tanto personal como telefónicamente, así como en aquellas situaciones excepcionales que pudieran plantearse, pero que deben ser conocidas por todos para alcanzar el mayor grado de eficacia en la respuesta. (Cano, M, 2016). Desarrollar un protocolo de atención personalizada es importante no solo de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino también a la hora de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas. El hecho de que el documento recoja a través de procedimientos detallados los principales dogmas que deberán ser asimilados y aplicados por. 9 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO todos los empleados de forma permanente, constituye un elemento clave para garantizar un servicio de atención y calidad. Dicho esto, el documento que contiene el protocolo de atención al cliente, y que una vez elaborado debe ser implementado por la dirección y entregado a cada uno de los miembros de la empresa, suele estar dividido en los siguientes apartados:  Definición.  Finalidad.  Consideraciones generales.  Documentación de referencia.  Alcance o ámbito de actuación.  Destinatarios de la atención  Desarrollo de procedimientos. o Atención Personal o Atención telefónica o Mensajes de voz o buzones o Atención diferida (web, e-mail, correo) o Situaciones de clientes con discapacidad o Situaciones de clientes que no hablan el castellano o Manejo de conflictos  Gestión de quejas y sugerencias La implantación de un protocolo de atención al cliente generará numerosos beneficios a la organización, entre los que podemos destacar los siguientes:  Sistematiza en un documento de acceso a todos los integrantes del despacho la aplicación práctica de los principios que integran la cultura de servicio.  Facilita una guía de comportamiento al empleado que le transmite seguridad y confianza en su interacción con el cliente: sabemos lo que tenemos que hacer.  Promueve entre el personal la prestación de servicios, mediante comportamientos basados en la atención e interés hacía el cliente.. 10 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO  Desarrolla habilidades en el buen uso de las formas verbales y no verbales en la atención al cliente.  Genera actitudes positivas en el personal que se desempeña en las áreas de atención al cliente.  Desarrolla habilidades para el manejo de conflictos en la atención presencial, telefónica y diferida.  Logra convertir el servicio al cliente en un factor diferencial de nuestra firma; incrementar la productividad de las personas que trabajan en la empresa (si nos preocupamos por la calidad del servicio al cliente la productividad aumenta); fidelizar a los clientes, reduciendo así su pérdida o deserción; incrementar las posibilidades de captación de los clientes a través de la publicidad que los clientes realizarán sobre nuestro servicio (el famoso "boca a boca"), etc. 1.6.3. Principios de la calidad total 1.6.3.1. Enfoque al cliente La definición moderna de la calidad se centra en cumplir o en exceder las expectativas del cliente, por lo que él es el principal juez de la calidad. Las empresas deben enfocarse sobre todos los atributos de los productos y servicios que contribuyen al valor percibido por el cliente y que conducen a su satisfacción. Desde una perspectiva de la calidad total, todas las decisiones estratégicas que efectúe una empresa son “impulsadas por el cliente”. Una empresa cercana al cliente sabe lo que este desea, cómo utiliza sus productos, y anticipa necesidades que el cliente quizás no esté en condiciones de expresar. También desarrolla de manera continua nuevas técnicas para obtener retroalimentación de sus consumidores. (Evans, J. & Lindsay, W, 2000).. 11 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO 1.6.3.2. Participación y trabajo en equipo Joseph Juran dio crédito al uso total por parte de los administradores japoneses de los conocimientos y de la creatividad de toda la fuerza de trabajo, como una de las razones de los rápidos logros en calidad en Japón. Cuando los administradores les proporcionan a los empleados herramientas para tomar buenas decisiones, libertad y aliento para efectuar aportaciones, están virtualmente garantizando que resultarán productos de mejor calidad y mejores procesos de producción. Los empleados a quienes se les permita participar – tanto de manera individual como en equipo – en decisiones que afecten sus puestos y al cliente, pueden aportar contribuciones sustanciales a la calidad. En cualquier organización, quien mejor entiende su trabajo y cómo mejorar tanto el producto como el proceso, es aquel que lo ejecuta. Los administradores pueden fomentar la participación poniendo en marcha sistemas de sugerencias que actúen con rapidez, proporcionen retroalimentación y premien las buenas ideas. (Evans, J. & Lindsay, W, 2000). 1.6.3.3. Mejora y aprendizaje continuos La mejora y el aprendizaje continuo debería ser parte integral de la administración en todos los sistemas y procesos. La mejora continua refiere tanto a una mejora incremental – pequeña y gradual – como a una de descubrimiento – grande y rápida –. La mejora puede tomar cualquiera de las siguientes formas:  Mejorando el valor hacia delante mediante productos y servicios nuevos y mejorados.  Reduciendo errores, defectos, desperdicios y costos relacionados.  Mejorando la productividad y efectividad en el uso de todos los recursos.. 12 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO  Mejorando la sensibilidad y el desempeño del tiempo del ciclo. La necesidad de mejorar los productos y servicios para ponerse adelante en el mercado, reducir errores y defectos, y mejorar la productividad, han sido siempre objetivos esenciales de los negocios. La importancia de mejorar la sensibilidad y el desempeño del tiempo del ciclo es algo nuevo. Conforme más negocios compiten en servicio, el éxito en estos mercados demanda ciclos de introducción del producto y de los servicios cada vez más breves y una más rápida respuesta a los clientes. La mejora en los tiempos de respuesta debería ser preocupación central de los procesos de la mejora de la calidad en las unidades de trabajo. Las mejoras de importancia en el tiempo de respuesta pudieran requerir una simplificación importante de los procesos, y a menudo impulsar mejoras simultáneas tanto en la calidad como en la productividad, por lo que los objetivos de tiempo de respuesta, calidad y productividad deben considerarse en forma conjunta. (Evans, J. & Lindsay, W, 2000). 1.6.4. Atención en el cliente 1.6.4.1. Definición Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores. Hace referencia al manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización con fines de lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes.. 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO La atención al cliente incluye las áreas de recursos humanos que se destinan a ofrecer a los clientes, es decir, quienes ya tienen un vínculo con la empresas, servicios de atención ante reclamos, consultas, dudas, sugerencias, cambios o nuevas adquisiciones que éstos deseen realizar. Como finalidad, la atención al cliente busca principalmente y tal lo indica su nombre dar respuesta o solución a las consultas o problemas que los clientes puedan experimentar en relación al uso o consumo de los productos o servicios que adquirieron a la empresa. Pero, un fin implícito, es la fidelización del cliente con la empresa: un cliente contento seguramente estará mucho más dispuesto a adquirir nuevos productos/servicios de la empresa que un cliente que no ha obtenido respuestas o soluciones. (Pérez, V., 2007). 1.6.4.2. Importancia Una política adecuada de Atención al Cliente, correctamente diseñada y enraizada en la cultura de la empresa llevará al cumplimiento de su objetivo principal: la satisfacción del cliente. Esta implicará un aumento de su lealtad a la empresa, lo que en definitiva se verá reflejado en su cuenta de resultados. Frente a los que consideran la inversión en Atención al Cliente como un gasto innecesario, cabe preguntarse lo opuesto, es decir, ¿cuánto cuesta a las empresas descuidar la atención a sus clientes? Según Pérez (2007), ofrece las siguientes cifras:  El 90% de los clientes descontentos con el servicio recibido no volverán a utilizar los servicios de la empresa.  Cada cliente insatisfecho trasmite su experiencia a unas nueve personas.  Se necesitan 12 hechos positivos para hacer olvidar uno negativo.. 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO  El 95% de los clientes continuarán haciendo negocios con la empresa si consideran que sus reclamaciones han sido resueltas con eficacia y prontitud. El valor de la lealtad: Diversos estudios confirman la importancia de incrementar la tasa de retención de clientes en las empresas, o lo que es lo mismo, la lealtad:  Captar un cliente nuevo es siete veces más caro que mantenerlo.  Un. cliente. fiel. está. familiarizado. con. los. procedimientos de la empresa lo que resulta menos costoso.  Un cliente fiel es menos sensible a cambios en los precios o características de nuestros productos o servicios.  Un cliente fiel trasmite referencias positivas a otros clientes potenciales. 1.6.5. Servicio al cliente 1.6.5.1. Definición de servicio El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia de la imagen. y la reputación del mismo.. Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artículos son objetos, los servicios son realizaciones. El servicio no es más que el conjunto de soportes que rodean al acto de comprar. Los servicios hacen referencia algunas veces a bienes intangibles y una de sus principales características es que en general coincide el momento de su producción con el momento de consumo. Los servicios afectan a la producción y al consumo de bienes, son intangibles y se caracterizan porque pueden consumirse al mismo tiempo que se producen. Las actividades. de. servicios. suelen. ser. frecuentemente. 15 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO intensivas en la utilización de la fuerza de trabajo. (Kleyman, S, 2016). 1.6.5.2. Características del buen servicio Algunas características de los servicios son los siguientes:  Un servicio es más un proceso que un producto.  Un servicio casi nunca se puede almacenar.  El servicio no se puede inspeccionar o supervisar de manera rígida o inamovible, como ocurre con un producto.  No se puede predeterminar de antemano la calidad final de un servicio.  La materia prima fundamental de casi todo proceso de servicio es la información.  Los servicios como resultado ocurren o suceden, no permanecen, tienen un principio y un fin en el tiempo, son finitos en función del consumo o su demanda.  Los servicios se basan en la confianza entre las personas.  En el sector servicios, cuando menos alguno sino es que varios, de los trabajadores que lo generan o producen, tienen trato directo con el cliente o consumidor final.  Los trabajadores tienen como contenidos del trabajo los relacionados con ser productores, procesadores, distribuidores y operadores de la información. Resulta. entonces. que. LA. INFORMACIÓN. Y. LA. INTERACCIÓN HUMANA son las principales materias primas a transformar en un proceso de trabajo que genere un servicio y los que determinan la calidad del mismo. (Kleyman, S, 2016).. 16 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO 1.6.5.3. Definición de cliente De la misma manera existe una diversidad de definiciones sobre lo que es un cliente alguna son más técnicas que otras, sin embargo en general se piensa que el cliente es la persona que solicita el servicio. Existen dos tipos de clientes los. externos que son los. consumidores finales y los internos que son los trabajadores de una organización. La satisfacción de ambos es fundamental para la empresa. (Pérez, V., 2007). 1.6.5.4. Definición del servicio al cliente El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía. diseña. para. satisfacer,. mejor. que. sus. competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa. (Bon, 2008). 1.6.5.5. Objetivos del servicio al cliente El servicio al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible, ya que este no se siente al simple tacto, pero bien, se llega a apreciar; tiene como objetivo, según menciona Kleyman (2016), manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas del servicio, logrando así, un valor percibido hacia nuestra marca. Así mismo, concierne al constante mejoramiento en el servicio al cliente, debido a que la cultura en las organizaciones se ha ido modernizando conforme lo requiere el entorno, al pasar de poner en primer plano las necesidades del cliente que las necesidades de la propia empresa. Se enlistan una serie de objetivos o metas alcanzar:. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO  Cumplir las expectativas del cliente y despertar en él nuevas necesidades.  Reducir o eliminar al máximo los defectos que se producen a lo largo del proceso productivo.  Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.  Disfrutar de una categoría empresarial que aspira siempre a la excelencia. 1.6.5.6. Características Según Bon (2008), Entre las características más comunes se encuentran las siguientes:  Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.  Es. Perecedero,. Se. produce. y. consume. instantáneamente.  Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.  Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.  La Oferta del servicio, prometer y cumplir.  El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.  El Valor agregado, plus al producto. Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes características:  Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos. confiables y manejan sus. perfiles.  Realizan. investigaciones. permanentemente. y. sistemática sobre el cliente, sus necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio.  Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.  Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción.. 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO  Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y. expectativas de sus clientes,. expresadas en los índices de satisfacción.  Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de. satisfacción de los clientes. externos.  Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de excelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores. El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y después fuera. Estrategia del mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no se gana afuera. 1.6.6. Enfoque en el cliente Las organizaciones de clase mundial están obsesionadas por cumplir y exceder las expectativas de los clientes. En una empresa consciente de la calidad, la planeación tanto de los productos como del sistema que fabrica o entrega dichos satisfactores se enfocan a llenar las necesidades y las expectativas de los clientes. Para poder satisfacerlos, la organización identifica necesidades, diseña los sistemas de producción y de servicio necesarios para cumplir con esas necesidades, y mide los resultados como base de mejora. La empresa también incorpora a los clientes en las actividades de planeación estratégica de todos los gerentes. (Serna, H, 2006). 1.6.6.1. La importancia de la satisfacción al cliente Cualquier negocio tiene cuatro metas clave:  Satisfacer a sus clientes  Conseguir una mayor satisfacción del cliente que la de sus competidores  Conservar los clientes en el largo plazo  Ganar penetración en el mercado. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO Para alcanzar estas metas, un negocio debe entregar a sus clientes valor siempre creciente. El valor es la calidad relacionada con el precio. Una fuerte ventaja competitiva es impulsada por los deseos y necesidades de los clientes; además por su satisfacción a través de productos superiores y de la excelencia en el servicio. La conservación de los clientes es factor clave del éxito competitivo y está íntimamente ligado con la calidad y la satisfacción del consumidor. Las necesidades y expectativas reales del cliente se conocen como calidad esperada, que es lo que el cliente supone recibirá del producto. El productor identifica estas necesidades. y. expectativas. y. las. traduce. en. especificaciones para productos y servicios. La calidad real es el resultado del proceso de producción y lo que realmente se entrega al cliente y puede diferir considerablemente de la calidad esperada. La diferencia entre la calidad real y la calidad esperada es lo que se conoce como calidad percibida. Cualquier diferencia entre la calidad real y la esperada puede causar ya sea una satisfacción no esperada (cuando la calidad real es superior a la esperada) o una falla de satisfacción (si la calidad real es inferior a la esperada). (Serna, H, 2006). 1.6.6.2. Métodos para la creación de clientes satisfechos Las empresas de éxito en todas las ramas industriales recurren a diversas prácticas orientadas al cliente, que conducen a redituabilidad y penetración en el mercado. Estas prácticas genéricas se describen en la siguiente lista:  Comprenden tanto las necesidades y expectativas a corto y a largo plazo de los clientes (la voz del cliente) y emplean procesos sistemáticos para recolectar sus necesidades y administrar la información.. 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO  Comprenden las vinculaciones entre la voz del cliente y los procesos de diseño, producción y entrega.  Se comprometen con los clientes de manera que promueve la confianza y lealtad en sus productos y servicios.  Tienen procesos efectivos para administrar las relaciones con el cliente, quienes pueden emplearla fácilmente para pedir ayuda, hacer comentarios, quejarse y recibir soluciones rápidas a sus dudas.  Miden la satisfacción del cliente, comparan los resultados en relación con la competencia y utilizan esta información para evaluar y mejorar los procesos internos. 1.6.6.3. Medición de la satisfacción del cliente La retroalimentación del cliente es vital para un negocio. A través de ella, una empresa sabrá lo satisfechos que están sus clientes con sus productos y servicio, y a veces también sobre productos y servicios de los competidores. La medición de la satisfacción del cliente le permite a un negocio:  Descubrir lo que el cliente percibe sobre lo bien que el negocio está desempeñándose en el cumplimiento de las necesidades del cliente.  Comparar el desempeño de la empresa con relación a la competencia.  Descubrir áreas de mejora, tanto en el diseño como en la entrega de productos y servicios.  Controlar. las. tendencias. para. determinar. si. verdaderamente los cambios resultan en mejoras. Un sistema efectivo de medición de la satisfacción del cliente da. como. resultado información. confiable. sobre las. calificaciones que hace el consumidor sobre características específicas de productos y servicios, o sobre la relación. 21 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO entre estas calificaciones y el comportamiento futuro probable del mercado del cliente. Las medidas de la satisfacción del cliente pueden incluir los atributos del producto, como la calidad, el desempeño, la capacidad de uso y su facilidad de mantenimiento; los atributos de servicio como la actitud, el plazo de entrega, la entrega. a. tiempo,. el. manejo. por. excepción,. la. responsabilidad y el apoyo técnico; atributos de la imagen, como la confiabilidad y el precio; y medidas generales de satisfacción. (Gerson, R., 2008). 1.6.6.4. Estándares de servicio enfocado al cliente Los estándares de servicio son niveles de desempeño o expectativas medibles que definen la calidad del contacto con el cliente. Las expectativas y necesidades de los clientes son la base de los estándares medibles de servicio. La clave para la satisfacción de los clientes externos es satisfacer en primer término a los clientes internos; muchos empleados de contacto al cliente necesitan del apoyo de clientes internos, quienes. también. deben. comprender. el. papel. que. desempeñan en el cumplimiento de los estándares de servicio. (Serna, P., 2006). Cada vez que se generan productos o servicios defectuosos o clientes insatisfechos, la gerencia debe buscar las causas fundamentales, emprender acciones para corregir la situación y cambiar el procedimiento de trabajo para eliminar el problema. En terminología Kaizen, los gerentes deben implementar el ciclo estandarizar – hacer – verificar – actuar. Una vez los estándares actuales se aplican y que los trabajadores hacen sus trabajos de acuerdo con dichos estándares y sin anormalidades, el proceso está bajo control. Los estándares poseen los siguientes aspectos clave:. 22 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO  Representan la mejor, más fácil y más segura forma de realizar un trabajo  Ofrecen la mejor manera de preservar el Know-how y la experiencia  Suministran una manera de medir el desempeño  Suministran una base para el mantenimiento y el mejoramiento  Suministran. objetivos. e. indican. metas. de. entrenamiento  Suministran una base para entrenamiento  Crean una base para auditoria o diagnóstico  Suministran un medio para evitar la recurrencia de errores y minimizar la variabilidad. 1.6.7. Satisfacción de los clientes respecto al elemento satisfactor postventa El sector de telecomunicaciones y específicamente el de valor agregado, se ha caracterizado por ser uno de los sectores que debe mantener, en todo momento, niveles de satisfacción bastante altos, con el fin de satisfacer a uno de los mercados más exigentes hoy día. Debido a las operaciones y negocios que llevan a cabo las empresas que conforman este mercado, y por consiguiente a la complejidad de los procesos en la prestación de bienes y servicios, es necesario el uso de una herramienta de administración, control y gestión que le permita a las compañías proveedoras de estos servicios mantener sus índices y estándares de desempeño, los cuales se ven reflejados directamente en la calidad del servicio que perciben los clientes. Muchos clientes ya no se dejan seducir por el maquillaje de algunos programas de servicio al cliente. Los clientes se han vuelto tan conscientes de lo que se hace supuestamente en nombre suyo, que su umbral de expectativas de servicio se ha elevado, a tal punto que ya no agradecen un servicio superficial. Las investigaciones sugieren que los clientes esperan recibir profundidad – sustancia –. 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO en el servicio que les prometen: una plena percepción de confort y gusto que proviene de algo más que superficialidades. (Evans, J. & Lindsay, W, 2000). La satisfacción del cliente resulta de proporcionar bienes y servicios que satisfagan o excedan sus necesidades. La Ilustración número 9 nos da un vistazo del proceso en el cual las necesidades y expectativas del cliente se traducen en resultados de los procesos de diseño, producción y entrega. Las necesidades y expectativas reales del cliente se conocen como calidad esperada, que es lo que el cliente supone que recibirá del producto. El productor identifica estas necesidades y expectativas y las traduce en especificaciones para productos y servicios. La calidad real es el resultado del proceso de producción y lo que realmente se entrega al cliente y puede diferir considerablemente de la calidad esperada. Esta diferencia ocurre cuando, de un paso al siguiente, se pierde o malinterpreta información. Dado que la calidad percibida es la que impulsa el comportamiento del cliente, en esta área es donde realmente los productores deberían centrar sus preocupaciones. Estos diferentes niveles de calidad se pueden resumir mediante una ecuación fundamental: Calidad Percibida = Calidad Real – Calidad Esperada Cualquier diferencia entre la calidad esperada y la real puede causar una satisfacción no esperada (cuando la calidad real es superior a la esperada) o una falta de satisfacción (si la calidad real es inferior a la esperada). Para comprender estas relaciones se requiere de un sistema para medir la satisfacción del cliente y la capacidad de utilizar retroalimentación para la mejora. La medición de la satisfacción de los clientes no debe determinar únicamente cómo se sienten acerca del servicio o producto que están comprando y el servicio que perciben. La medición debe identificar, también, qué es lo que los clientes quieren y desean recibir (calidad esperada).. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. Figura Nº 01: Ciclo de calidad impulsado por el cliente. Fuente: EVANS. James R., LINDSAY, William. Administración Y Control de la Calidad. México: International Thomson Editores,2000. Pág. 177. Una vez entendido el por qué es necesario medir la satisfacción de los clientes, se debe aclarar el aspecto a evaluar en esta investigación: el elemento de satisfacción postventa. Según Patricia Wellington en su libro Cómo brindar un servicio integral al cliente, este elemento está caracterizado por dos factores descritos a continuación:. 25 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.