Mejoramiento continuo de la empresa Quantum S.A

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

La Universidad Técnica Particular de Loja

ESCUELA DE CIENCIAS DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MODALIDAD A DISTANCIA

MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA EMPRESA QUANTUM S.A.

TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

AUTOR:

JIMÉNEZ MUÑOZ VERONICA ALEXANDRA

DIRECTOR: RAMÓN MARLON

CENTRO UNIVERSITARIO QUITO

Marlon Ramón

DIRECTOR DE TESIS

CERTIFICO:

Que el presente trabajo de investigación, realizado por la egresada Verónica Alexandra Jiménez Muñoz, ha sido cuidadosamente revisado, por lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la Escuela de Administración de Empresas, por lo que autorizo su presentación.

Lo certifico.- Loja, 28 de abril de 2010

AGRADECIMIENTOS

Al Economista Marlon Ramón, Director de Tesis, por su paciencia, apoyo, dirección y entrega.

A todos los profesores y guías que tuve durante el estudio de la carrera.

Y a todas las personas que lograron que no desmaye y siempre estuvieron conmigo brindándome todo el apoyo y comprensión que necesité.

DEDICATORIA

Este proyecto esta dedicado a mis padres: Miriam y Gonzalo, ya que con su inmenso amor, comprensión y apoyo me enseñaron a nadar contra la

corriente por todas las penas y alegrías vividas y por creer en mí.

A mi hija Camila, por ser mi sustento y pilar en la vida, quien me ha enseñado a vivir con entusiasmo y ha sido el empuje para la realización de

todos mis sueños.

A mi hermano Carlos, mi cuñada Maggy y mi sobrina Dome, con quienes siempre pude contar en cada etapa del camino y también en aquellos

momentos difíciles.

Gracias

AUTORÍA

Plan de Mejoramiento Continuo de la empresa Quantum S.A.

CESIÓN DE DERECHOS

Yo, Verónica Alexandra Jiménez Muñoz, declaro ser autora del presente trabajo y eximo expresamente a la Universidad Técnica Particular de Loja, y a sus representantes legales de posibles reclamos o acciones legales.

Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposición del Art. 67 el Estatuto Orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja que en su

parte pertinente textualmente dice: “Forman parte del patrimonio de la

Universidad la propiedad intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos de tesis de grado que se realicen a través, o con el apoyo

financiero, académico o institucional (operativo) de la Universidad”.

F:

RESUMEN EJECUTIVO

La empresa TRULY NOLEN ECUADOR es una franquicia Norte Americana que ofrece su servicio, desde 1995, en el Ecuador, en la erradicación de plagas domesticas e industriales. En Quito se encuentra su sede principal y en Guayaquil su sucursal, las que prestan servicios a todo el País.

Desde sus inicios la Empresa se ha caracterizado por presentar una estructura directiva, administrativa, técnica y operacional de alta calidad.

En el 2008 en su afán de crecimiento, y en vista de la ascendente demanda de los servicios ofrecidos, la Gerencia planteó a la directiva la obtención de la certificación ISO 9001 – 2000 para la evolución de los procedimientos de todas las áreas. Una vez obtenida la aprobación direccional de la Empresa surge la necesidad de generar el presente modelo de Mejoramiento Continuo para la creación de instructivos técnicos para el manejo de equipos y tecnología utilizada en la prestación de los servicios por parte de nuestro staff humano operativo.

En ese sentido este estudio pretende investigar dicho tema.

Para poder realizar la Tesis se ha planteado las siguientes hipótesis:

Ho = La implementación del plan de mejoramiento continuo en la empresa QUANTUM S.A. permitirá mantener una línea ascendente y regular en todos los departamentos así como en las tareas y procedimientos.

Desarrollada la investigación se ha aceptado la Ho, debido a que se pretende aportar directamente al crecimiento de la Empresa mediante procesos estandarizados que permitan alcanzar la excelencia en el servicio hacia sus clientes y a la vez volver más rentable a Quantum S.A.

Así mismo se propusieron los siguientes objetivos:

Objetivo General:

 Diseñar un plan de mejoramiento continuo para la empresa QUANTUM S.A. mediante un análisis situacional.

Objetivos Específicos:

 Realizar un estudio situacional de la empresa, dentro de su zona de influencia.

 Analizar las políticas necesarias para implementar el Plan de Mejoramiento Continuo.

El estudio comprende cinco capítulos. Dentro del Primero se desarrolla la presentación de la Empresa, su ubicación, la determinación del Objetivo General y los Objetivos Específicos, además de analizar las políticas necesarias para la implementación del Plan de Mejoramiento Continuo.

El Segundo Capítulo aborda el análisis situacional, tanto externo como interno, el cual contiene información de los aspectos económicos, políticos y tecnológicos a los cuales se enfrentaría la Empresa, también se realizó el estudio del micro ambiente, elaborando un análisis del mercado, el cual permitió establecer las ventajas competitivas de la Empresa sobre la competencia e igualmente se presenta la filosofía empresarial y la estructura organizacional de ésta.

Una vez determinada la organización y sus departamentos, el Tercer Capítulo presenta el levantamiento de la información de las distintas áreas que conforman la Empresa; indicando como estas se encuentran relacionadas con el único fin de alcanzar la satisfacción del cliente.

El Cuarto Capítulo incluye los distintos métodos y técnicas de investigación que fueron aplicados para lograr que la Empresa mantenga una línea ascendente y regular en los departamentos abarcados, lo cual permitirá que los clientes reconozcan la marca de calidad y los servicios ofrecidos.

El último Capítulo presenta la “Propuesta Operativa” la cual incluye la

permitirá eliminar las causas de las no conformidades detectadas dentro del Sistema de Gestión de Calidad.

Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones.

CAPÍTULO I

1. Presentación Del Proyecto 1.1. Descripción del Proyecto

Nombre Del Proyecto

Mejoramiento Continuo de la empresa Quantum S.A.

Ubicación

- QUITO: Mariana de Jesús 360 y La Pradera

- GUAYAQUIL: Bálsamos y Av. Las Monjas

1.2. Planteamiento del Problema

La empresa QUANTUM S.A. se formó en el año 1995, constituyéndose como una sociedad anónima; es decir que su capital está dividido en acciones negociables y formadas por la aportación de sus accionistas que responden únicamente por el monto de sus acciones. La Junta General está constituida por sus accionistas y es legalmente convocada y reunida; es el organismo supremo que administra y toma las decisiones en la Empresa, tienen poderes para resolver todos los asuntos relacionados con los negocios de la misma.

Es una Empresa mediana, por su estructuración tanto de personal como de instalaciones. De acuerdo a su tipo de producción es una Empresa terciaria, es decir que presta servicios profesionales.

De esta manera se aporta en el mercado un servicio innovador, siendo los pioneros en dar un servicio eficiente y garantizado acogido a las normas internacionales que su origen de franquicias exigen para su funcionamiento.

1.3. Formulación del Problema

A continuación se formulará el problema enunciando las siguientes preguntas:

 ¿Cuán factible es diseñar e implementar un plan de mejoramiento continuo para la empresa QUANTUM S.A. TRULY NOLEN ECUADOR?

 ¿Un análisis situacional adecuado permitirá determinar las Fortalezas y Debilidades de la Empresa?

 ¿La Empresa dispone de elementos necesarios para la elaboración de una propuesta estratégica?

1.4. Justificación

A pesar de que TRULY NOLEN ECUADOR ocupa un alto sitial en el mercado de prevención, control y eliminación de plagas se siente la necesidad de estar preparados para una creciente demanda de servicios, por esto se plantea este Proyecto.

Debido a las exigencias gubernamentales sanitarias se pretende tener un estándar en los productos y materiales utilizados en la prestación del servicio cumpliendo con las normativas exigidas.

El plan de mejoramiento continuo a implantarse afectará directamente a todos los ámbitos de la Empresa haciendo mucho más prácticas y eficaces las labores de la misma.

El Proyecto en estudio, que implementará TRULY NOLEN ECUADOR, presenta un alto grado de originalidad debido a que en el mercado nacional es una de las pioneras en establecer la norma de Calidad ISO 9001-2000.

Dependiendo de que se pueda mantener los altos estándares establecidos existe la posibilidad a futuro de que se cree una conciencia sanitaria generalizada en la sociedad permitiendo:

1) Incrementar considerablemente el nivel de demanda de servicios de la empresa; y

2) La expansión de sucursales en el territorio nacional.

1.5. Alcances y Limitaciones

1.5.1 Alcances

 La Empresa verá la capacidad de influir altamente en los procedimientos actuales para dar mayor calidad al servicio:

 Los diversos departamentos de la Empresa, al tener una línea de calidad, les permitirán aprovechar la información mejorando la comunicación entre si.

calidad en sus procesos y por estar acorde a las normativas gubernamentales vigentes, cumpliendo y rebasando expectativas de la sociedad.

1.5.2 Limitaciones:

A pesar de que el Proyecto cuenta con alcances bastante ambiciosos también se ve limitado en algunos aspectos empero con el desarrollo, de este plan de mejoramiento, se considera que el impacto que tengan sea menor. Se puede considerar los siguientes:

 El plan de mejoramiento continuo será aplicable únicamente en la franquicia TRULY NOLEN ya que para el desarrollo del mismo se ha tomado información específica de ésta Empresa.

 El comité interno, encargado de verificar los procedimientos para la implementación de ISO, ha establecido plazos para el cumplimiento de las metas propuestas.

 La información a requerir a TRULY NOLEN ECUADOR, en algunos aspectos, no será completa, por cuestiones de seguridad, lo cual limitará, de alguna forma, el desarrollo del Proyecto.

1.6. Marco Teórico

Con el fin de diseñar e implementar un plan de mejoramiento continuo se elabora para la Empresa QUANTUM S.A un análisis FODA a inicios del año 2008, muchas de las conclusiones que obtendremos como resultado del análisis FODA, serán de gran utilidad en el análisis del mercado y en las aplicaciones de las Normas ISO 9000. Esta Norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia del sistema de Gestión de Calidad para aumentar la satisfacción del cliente mediante el

cumplimiento de sus requisitos.

1.7. Análisis FODA

El FODA es una herramienta analítica que nos permitirá trabajar con toda la información que posee la empresa, útil para examinar sus Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.

Este tipo de análisis representa un esfuerzo para examinar la interacción entre las características particulares de la empresa y el entorno en el cual compite. El análisis FODA tiene múltiples aplicaciones, en base a ellas, nuestro análisis será usado en un estudio de los diferentes departamentos de la empresa.

Lo anterior significa que el análisis FODA consta de dos partes: una interna y otra externa.

 La parte interna tiene que ver con las fortalezas y las debilidades de la empresa, aspectos sobre los cuales se tiene algún grado de control.

 La parte externa mira las oportunidades que ofrece el mercado y las amenazas que debe enfrentar la empresa en el mercado.

1.7.1 Departamento Administrativo / Contable

Fortalezas

Debilidades

 Posicionamiento en el mercado ecuatoriano debido a la imagen de la franquicia internacional Truly Nolen.

 Recurso humano capacitado bajo instrucción internacional.

 Proyección de seguridad y confianza al cliente, debido a la presencia del personal debidamente identificado.

 Sustentabilidad al medio ambiente en contratos.

 Empresa autorizada y

 Cuello de botella del Gerente General.

 Infraestructura no adecuada para las labores de la empresa.

 Falta de sistema de evaluación de desempeño profesional al personal.

 Procedimientos contables presentan falencias debido a tareas de uso manual.

reconocida internacionalmente para emitir recomendaciones acerca de procedimientos HACCP (Hazard Análisis of Critical Control Points; Análisis de riesgos y puntos críticos de control), en las industrias de procesamiento de alimentos para exportación.

 Miembros de la AIB International. (American Institute of Bakkery), importante organismo regulador de certificados HACCP.

Oportunidades

Amenazas

 Exigencias legales

internacionales de

cumplimiento de parámetros en donde se incluye la erradicación de plagas en ciertas industrias.

 Problemas económicos que afectan al mercado ecuatoriano en general.

 Evasión del cumplimiento de disposiciones

gubernamentales nacionales, en cuanto a la erradicación de plagas.

1.7.2 Departamento de Ventas

Fortalezas

Debilidades

 Posicionamiento en el mercado debido a la publicidad móvil, a través de vehículos claramente identificables.

 Satisfacción en atención al cliente por inspecciones gratuitas, llamadas gratuitas al 1800-700600.

 Cobertura a nivel nacional, incluidas las Islas Galápagos.

 Personal capacitado en brindar una atención personalizada al cliente.

 Alto costo de mantenimiento de vehículos publicitarios.

 Costos elevados en provincias debido a cargos adicionales como movilización.

 No cobertura del 100% de la demanda de los clientes debido a saturación del personal.

 Falta de diversificación de servicios.

Oportunidades

Amenazas

 Presencia de plagas permanente en el medio ambiente.

 Índices de crecimiento de nuevas empresas, industrias petroleras y servicios varios

 Alta competencia en el mercado.

1.7.3 Departamento Técnico

Fortalezas

Debilidades

 Utilización de productos importados de última generación.

 Procesos de aplicación adecuados, no manchan, no contaminan.

 Número de registro otorgado por la EPA (Agencia Protectora del Medio Ambiente), a los productos utilizados que garantiza que no son tóxicos contaminantes y sobretodo son biodegradables.

 Aprobado por la FDA.

 Tecnología de punta.

 Mantener la fidelidad del cliente por medio del contacto al realizar visitas de control de calidad permanentes.

 Personal técnico altamente entrenado, bajo la dirección de entomólogos.

 Alta rotación del personal técnico.

 Falta de lealtad de los empleados.

 Falta de control de actividades del personal técnico.

 Cruce de horarios, saturación de jornadas de trabajo.

Oportunidades

Amenazas

 Falta de conocimiento de los clientes y confianza en cuanto a la utilización de productos químicos para la erradicación de plagas.

1.7.4 FODA Empresarial

Fortalezas

Debilidades

 Posicionamiento en el mercado ecuatoriano debido a la imagen de la franquicia internacional Truly Nolen.

 Recurso humano capacitado bajo instrucción internacional.

 Empresa autorizada y reconocida internacionalmente para emitir recomendaciones acerca de procedimientos HACCP (Hazard Análisis of Critical Control Points; Análisis de riesgos y puntos críticos de control), en las industrias de procesamiento de alimentos para exportación.

 Falta de sistema de evaluación de desempeño profesional al personal.

 Procedimientos contables presentan falencias debido a tareas de uso manual.

 No cobertura del 100% de la demanda de los clientes debido a saturación del personal.

 Alta rotación del personal técnico.

 Posicionamiento en el mercado debido a la publicidad móvil; a través de vehículos claramente identificables.

 Cobertura a nivel nacional, incluidas las Islas Galápagos.

 Tecnología de punta.

Oportunidades

Amenazas

 Presencia de plagas permanente en el medio ambiente.

 Índices de crecimiento de nuevas empresas, industrias petroleras y servicios varios

 Problemas económicos que afectan al mercado ecuatoriano en general.

 Alta competencia en el mercado.

 Falta de conocimientos y confianza de los clientes en cuanto a la utilización de productos químicos para la erradicación de plagas.

1.8 OBJETIVOS

1.8.1 Objetivo General:

1.8.2 Objetivos Específicos

 Realizar un estudio situacional de la empresa, dentro de su zona de influencia.

 Analizar las políticas necesarias para implementar el Plan de Mejoramiento Continuo.

1.9 Resultados Esperados

El resultado que espero obtener, luego del desarrollo del Proyecto, es alcanzar un alto nivel de rendimiento del mismo ya que se está siguiendo todos los lineamientos especificados para un proyecto de este tipo.

Se espera que el Proyecto contribuya al enriquecimiento de los procesos mediante los cuales Quantum S.A. presta servicios a sus clientes.

Se pretende aportar directamente al crecimiento de la Empresa mediante procesos estandarizados que permitan alcanzar la excelencia en el servicio hacia sus clientes y a la vez volver más rentable a Quantum S.A.

El resultado personal que pretendo alcanzar, con el desarrollo de este trabajo, es fortalecer mis conocimientos, experiencias y cumplir con mis expectativas profesionales, así como el de la Empresa Quantum S.A.

1.10 Planteamiento de Hipótesis

1.10.1 Hipótesis Nula

y regular en todos los departamentos así como en las tareas y procedimientos.

1.10.2 Hipótesis Alternativa

CAPITULO II

ANÁLISIS SITUACIONAL

2.1 ANÁLISIS EXTERNO 2.1.1 MACRO AMBIENTE

2.1.1.1 Aspectos Económicos 2.1.1.1.1 Inflación

Cuadro No. 01 Inflación Año 2008

MESES MENSUAL ANUAL ACUMULADA

Enero 1.14% 4.19% 4.19%

Febrero 0.94% 5.10% 2.10%

Marzo 1.48% 6.56% 3.61%

Abril 1.52% 8.18% 5.18%

Mayo 1.05% 9.29% 6.28%

Junio 0.76% 9.69% 7.09%

Julio 0.59% 9.87% 7.72%

Agosto 0.21% 10.02% 7.94%

Fuente: INEC, Histórico Análisis de la Evolución de la Inflación, Año 2008 Elaboración: La Autora

que la inflación en caso de ser ascendente es directamente proporcional al riesgo que muestre para los costos de la empresa y de los reflejados hacia sus clientes.

2.1.1.1.2 Tasas de Intereses

Cuadro No. 02

Tasas de Interés Año 2008

MESES TASA ACTIVA TASA PASIVA

Enero 10.74% 5.91%

Febrero 10.50% 5.97%

Marzo 10.43% 5.96%

Abril 10.17 5.96%

Mayo 10.14% 5.86%

Julio 9.52% 5.36%

Agosto 9.31% 5.30%

Septiembre 9.31% 5.29%

Fuente: Banco Central del Ecuador, Tasas de intereses. Comparación de tasas. Activas promedio-Referenciales, Año 2008 Elaboración: La Autora

Las tasas de interés elevadas son una amenaza de carácter alto para el sector productivo y comercial del País, ya que dificulta obtener créditos en el sistema financiero y, por ende, se retrasa la expansión y el crecimiento en la comercialización de los productos y servicios ofrecidos por Quantum S.A.

.

2.1.1.1.3 Producto Interno Bruto (PIB)

Cuadro No. 03 PIB

SECTORES 2006 2007 2008

Construcción y obras públicas 8.5 8.7 8.9 Comercio al por mayor y al por menor 14.5 14.9 14.9 Transporte, almacenamiento y comunicación 7.3 7.4 7.5 Servicios de Intermediación financiera 2.1 2.2 2.2 Otros servicios comunitarios, sociales y

personales 15.6 15.6 15.5

Servicios gubernamentales 4.5 4.6 4.6

Servicio doméstico 0.2 0.2 0.1

Fuente: Banco Central del Ecuador, Producto Interno Bruto por clase de Actividad Económica, Proyecto SICA-BIRF/MAG-Ecuador, Año 2008

Elaboración: La Autora

Para Truly Nolen como franquicia extranjera es una oportunidad de carácter alto ya que entre los años de 2006, 2007 y 2008 el PIB se mantiene en un porcentaje estable, permitiendo de esta manera a la Empresa seguir participando activamente en el sector productivo del País.

2.1.1.1.4 Riesgo País

El Riesgo País es un concepto económico que ha sido abordado académica y empíricamente mediante la aplicación de metodologías de la más variada índole: Desde la utilización de índices de mercado, como el índice EMBI de países emergentes de Chase-Jpmorgan, hasta sistemas que incorporan variables económica, política y financiera. El EMBI se define como un índice de bonos de mercados emergentes, el cual refleja el movimiento en los precios de sus títulos negociados en moneda extranjera. Se la expresa como un índice o como un margen de rentabilidad sobre aquella implícita en bonos del tesoro de los Estados Unidos.

El riesgo que Ecuador presenta con respecto a los demás países de

se considera que el índice de Riesgo País es una amenaza alta para la implementación del presente proyecto.

Gráfico No. 1 Riesgo País Diciembre 2008

Fuente: Banco Central del Ecuador, Indicadores Económicos, Riesgo País / Diciembre 2008 Elaboración: Banco Central del Ecuador

2.1.1.1.5 Dolarización

Para QUANTUM S.A. como franquicia extranjera es una oportunidad de carácter alto ya que importa productos del extranjero para la prestación de los servicios; por ende al trabajar con un sistema dolarizado, con relación a la economía de otros países, permite mantener precios estables para los clientes.

2.1.1.2 Aspectos Políticos

han desencadenado la ira y el rechazo popular, haciendo que las inversiones que están vigentes en nuestro sistema se desplacen hacia otros mercados

“más seguros” y los capitales en plan de ingresar a Ecuador no lo hagan

mientras no se presenten mayores garantías debido al aumento de porcentaje en el cuadro de Riesgo País.

El aspecto político sin duda es una amenaza de carácter alto debido a que el sistema se encuentra plagado de malos funcionarios que buscan el enriquecimiento personal corrupto e ilícito sin importarles el estado de la sociedad en general y por ende trunca las justas aspiraciones de Quantum S.A. como parte de la plaza empresarial ecuatoriana.

Cuadro No. 04

RELACIÓN ESTADO COMUNIDAD

CUADRO DEL CÍRCULO VICIOSO

Fuente: Aspectos Económicos de la Teoría Económica, Gunnar Myrdal, Año 2008 Elaboración: La Autora

2.1.1.3 Aspecto Socio – Cultural

Implementar un plan de mejoramiento continuo para los procedimientos operacionales que implican la prestación de servicios de fumigación de plagas en Truly Nolen desemboca en un mayor estándar de calidad que se transmite hacia la sociedad que es la beneficiaria directa del esfuerzo de mejorar día a día.

Para Quantum S.A. el aspecto socio – cultural es una oportunidad de carácter alto, debido a que la buena educación de los clientes se refleja en solicitar servicios que le permitan vivir o trabajar en ambientes de limpieza y libre de plagas. Comenzando por ahí tenemos que la lista de posibles consumidores se irá incrementando y combinando con la contratación de personal rico en valores y principios de servicio obteniendo una tendencia al alza en requerimientos de nuestros servicios que no son de consumo tradicional, según la idiosincrasia de nuestra sociedad.

2.1.1.4 Aspectos Tecnológicos

servicios haciendo más satisfactorio el servicio hacia los clientes y cumpliendo sus expectativas.

Por otro lado la Empresa dispone de equipo técnico altamente eficiente y con tecnología de punta para la fumigación, lo que le permitirá mantenerse como líder del mercado.

2.1.2 MICROAMBIENTE

2.1.2.1 Análisis del mercado

A continuación se realiza el Estudio de Mercado, en el cual se analizará las situaciones tanto de oferta como de la demanda del mercado referente al control de plagas en el País.

Es importante anotar que, en la actualidad, este servicio ha ido creciendo rápidamente, por un lado por la necesidad de sanitización y por otro lado las exigencias que las leyes gubernamentales imponen a las empresas e

industrias en este campo, para cubrir incluso disposiciones internacionales para aquellas empresas que exportan sus productos.

2.1.2.1.1 Oferta

Cuadro No. 5

Empresas Fumigadoras Ciudad de Quito

EMPRESA TELÉFONO EMPRESA TELÉFONO

Corpofumigadores 2442-530 IMF 2485-523

Los Andes

Fumigaciones 2478-212 Dimercial 2233-647

Fuminaster 2953-559 Eco Control 2552670

Tecniservs 2570-389 Guzmán

Fumigaciones 2504-702

Alpha ambiental 2825-290 NC 2814-813

Epeco 2424-363 Sevdym 2808-132

Fumiconti 2402-019 Tecnifuss 2599-220

Control Shadai 2533-389 Fumidez 2620-298

Truly Nolen 1800

700-600

Fuente: Telefónica del Ecuador, Establecimientos en Categorías de Empresas Fumigadoras, Año 2008

Elaboración: La autora

Cuadro No. 6 Empresas Fumigadoras

Ciudad de Guayaquil

EMPRESA TELÉFONO EMPRESA TELÉFONO

Ex & Fum S.A. 2273-092 Risobacter 2244-570

Exterplagas 2353-308 Superplus 2239-143

Fumigaciones

Tefuser 2640-875 Fapsa 2324-641

Fugamigadaza S.A. 2231-460 Swaqsa 2293-049

Fumipack 2395-427 Servimaldonado S.A. 2273495 Insectacorp 2283-635 Truly Nolen 1800 700-600

Ecuabiogen 2690-541 Ecuafumi 2383-547

Fumiservice 2871-211 Intelca 2397-258

Fumicasa 6003-583 Mundo Verde 2259-016

Econozono 2353-849 X-Termite 2232-667

Clean Best 2353-572

Fuente: Telefónica del Ecuador, Establecimientos en Categorías de Empresas Fumigadoras, Año 2008

Elaboración: La autora

2.1.2.1.2 Demanda

De acuerdo a estadísticas de la página de Internet Análisis Semanal, el porcentaje de demanda de este tipo de servicios en el mercado es mayor en un 30% a la oferta existente; también es importante señalar en este aspecto que los índices de plagas, crecen constantemente debido a la falta de control de las autoridades pertinentes.

Esto es un aspecto que la empresa QUANTUM S.A. debería aprovechar, ahora en su nueva posición frente a su competencia, con agregados como calidad total, confianza, seguridad, que puede brindar a este porcentaje de mercado no atendido.

La empresa QUANTUM S.A. está catalogada como empresa líder en el mercado, por los valores agregados que ofrece en su servicio; sin embargo a pesar de su posicionamiento en el mercado la empresa tiene una

competencia muy fuerte por cuanto se enfrenta constantemente a las

llamadas “guerras de precios”, ya que en la ciudad se considera como factor

decisivo el precio de los servicios, y no la calidad que se pueda ofrecer.

2.1.2.1.3 Ventajas competitivas de la empresa “QUANTUM S.A.

2.1.2.1.3.1 Servicios auditables HACCP

En base al análisis que se ha realizado de la Empresa y del mercado, se ha llegado a la conclusión de que la mayor fortaleza que tiene la Empresa la constituyen el hecho de que se trata de una franquicia y los servicios auditables HACCP, por lo cual se convierte en la ventaja que tiene la compañía frente a la competencia.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AUDITABLE HACCP

SSOP(Standard, Sanitizing, Operaticon, Procedures) en lo que se refiere a control de plagas.

Las características de este servicio son:

 Implementación de un cordón sanitario fijo para el control de roedores en exteriores. Este cordón deberá ser identificable visualmente mediante señalización, numerado y decodificado con la ayuda de un plano.

 Para el control de roedores en interiores de la planta solo se permitirá el uso de trampas mecánicas ya sean estas pegajosas o de resorte.

 Plan mensual de desinsectación de exteriores. No usar productos órgano fosforados, malathion u otros de uso restringido en o alrededor de plantas procesadoras de alimentos.

 Uso restringido de sistemas de fumigación que puedan conllevar riesgos de contaminación, como es el caso de termo-nebulizaciones al exterior de plantas de alimentos; donde debido al tamaño de la partícula del insecticida, ésta puede ingresar a zonas de producción.

 Para la erradicación de murciélagos en el interior de las instalaciones se usarán solo productos repelentes de muy baja toxicidad, y siempre se recomendará sistemas de exclusiones mecánicas.

 Póliza de responsabilidad civil.

 En lugares de producción no se usará ningún producto tóxico para control de roedores o para control de insectos. De existir una condición extrema se coordinará con el personal de planta un servicio especial de control en el que siempre se usará productos autorizados por la FDA para el efecto. Bajo ningún concepto se usarán productos líquidos residuales.

presentará un informe de condiciones internas y externas del lugar, en el cual se usará los conceptos de IPM (INTEGRATED PEST MANAGEMENT) para recomendar acciones a seguir por parte de la planta.

 Entrega de una carpeta completa con los datos informativos de los productos a ser utilizados.

Apertura total a auditorias de clientes o de sus auditores a las oficinas de la empresa, donde podrán obtener toda la información de los

productos utilizados (fechas, lotes, MSDS. Fechas de importación, etc.)

El respaldo que la franquicia internacional otorga, como ya lo

mencionamos anteriormente, hace que la empresa tenga un alto grado de prestigio y por lo tanto brinda confianza a sus clientes. Sobre todo en lo que a grandes empresas se refiere, siempre se prefiere a una

institución que cuente con garantías internacionales.

El mercado que tiene QUANTUM S.A. es muy amplio, se atienden a una cartera de clientes sumamente diversificada como petroleras, navieras, farmacéuticas, laboratorios, universidades, industrias, cadenas

hoteleras, franquicias, exportadoras, restaurantes, puertos, entre otras. Podemos darnos cuenta que un gran número de los clientes se trata de industrias alimenticias en las cuales es obligatoria la certificación

HACCP.

PLANIFICAR: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

HACER: Implementar los procesos involucrados.

VERIFICAR: Realizar el seguimiento, así como la medición de los procesos y servicios, respecto a las políticas, objetivos y los requisitos para el servicio, además de informar sobre los resultados.

ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Los temas de solución que se plantearán a continuación estarán constituidos por una reflexión de cada problema en el que se incluirá los lineamientos a seguir para la corrección y mejoramiento de los mismos:

 Debido a la necesidad en el mercado ecuatoriano de una empresa que se dedique al control y prevención de plagas se establece la franquicia Truly Nolen, que tomando en cuenta los factores anteriores necesitará establece una visión de sus objetivos a conseguir.

 Tomando en cuenta la calidad que en la actualidad se presenta en actividades que proveen de productos y servicios, Truly Nolen Ecuador deberá establecer una misión para estar a la par y superar las expectativas del mercado.

 Hay que considerar que el hecho de que la empresa, previo al establecimiento de sus procesos, deberá sustentarse en un estudio de varios factores, que influirán directamente en el desempeño de los distintos departamentos, por esto se hace necesario el estudio FODA (Fortalezas, Oportunidades,

 A pesar de que los procedimientos actuales funcionen, para poder brindar un servicio de alta calidad se determina la necesidad de establecer un sistema estandarizado internacional que permitan mejorar los mismos y, de esta manera, estar a la vanguardia en el mercado nacional.

Se procedió a realizar una encuesta telefónica a las principales compañías fumigadoras con el fin de determinar las ventajas competitivas de Quantum S.A. con respecto a la Diferenciación,

Servicios, Diversificación, y Precios. Para la recolección de datos se

formularon las siguientes preguntas:

PRODUCTO:

¿Cuáles son los insumos utilizados dentro del proceso?

¿Qué tipo de tecnología se utiliza para la aplicación del producto? ¿Tiempo de duración del procedimiento?

¿Cuentan con oficinas principales y sucursales a nivel nacional? SERVICIOS:

¿Realizan actualización de los datos de los clientes?

¿Manejan esa información mediante archivos electrónicos o archivos manuales? ¿Tiempo de espera para contactarse con la empresa?

¿Manejan publicidad (radio, televisión, prensa)? DIVERSIFICACIÓN

Dentro de esta categoría se incluyó todos los servicios que las distintas empresas ofrecen a la comunidad.

PRECIOS:

Se tomó en consideración los valores por servicio individual, según las prestaciones de cada empresa.

A continuación se presenta los resultados de la encuesta realizada:

Cuadro No. 07

PRODUCTO

Empresas Calidad Tecnología Rapidez Infraestruc.

SHADAI + + + +

EPECO - - + +

FUMIDEZ + - + +

TECNIFUSS + - - +

TECNISERVS - + - +

ALPHA AMBIENTAL - + - -

FUMIGADORA ARMAS + + - -

FUMIGADORA GUZMÁN + - + -

I.M.F. - + + +

TRULY NOLEN + + + +

Fuente: Encuesta Quantum S.A. 18/Enero/2008 Elaboración: La autora

Al comparar las características de los productos utilizados en los servicios se encuentran ventajas que hacen la diferencia positiva con respecto a la mayoría de la competencia.

Cuadro No. 08 SERVICIOS Empresas Trato al

Cliente Tecnolog. Rapidez Imagen

SHADAI + + + +

EPECO + - + +

FUMIDEZ + - + +

TECNIFUSS + - - +

TECNISERVS - + - +

ALPHA AMBIENTAL + + - -

FUMIGADORA ARMAS - + - -

FUMIGADORA GUZMÁN + - + -

I.M.F. + + + -

Fuente: Encuesta Quantum S.A. 18/Enero/2008 Elaboración: La autora

En este cuadro se puede notar que al comparar Quantum S.A. con la competencia en aspectos de trato al cliente, tecnología, rapidez, imagen la Empresa supera fácilmente la gran mayoría de ellos. Son ventajas que hacen la diferencia para la contratación de los servicios de QUANTUM S.A.

Se puede diferenciar las ventajas y desventajas que presenta cada una estas empresas, por esto Truly Nolen al ofrecer todos los aspectos beneficiosos hacia el cliente se concluye que la competencia es una oportunidad de carácter medio ya que se ha comprobado que el usuario prefiere pagar un poco más pero sentirse más respaldado en el servicio adquirido, por otra parte de una u otra manera la competencia siempre restará la cartera existente en el mercado.

2.1.2.1.3.3 Diversificación

Cuadro No. 09

DIVERSIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS FUMIGADORAS

Empresas Servicios

SHADAI Control de Plagas, Desinfección de cisternas, Capacitación EPECO Control de Plagas y Control de Polilla en Maderas FUMIDEZ Control de Plagas, Lavado de Alfombras, Mantenimiento de

Edificios

TECNIFUSS Fumigación, Limpieza de cisternas y Mantenimiento TECNISERVS Fumigación, Destapes, Pozos Sépticos ALPHA

AMBIENTAL Control de Plagas

FUMIGADORA

ARMAS Control de Plagas, Desinfección y Control de Termitas FUMIGADORA

GUZMÁN Control de Plagas

I.M.F. Control de Plagas, Saneamiento

de Equipos, Asesorías BPM y HACCP

Fuente: Encuesta Quantum S.A. 18/Enero/2008 Elaboración: La autora

Como se puede observar el cuadro para QUANTUM S.A. es una oportunidad de carácter medio.

Es importante señalar que algunas empresas citadas se dedican además del control de plagas a ofrecer en el mercado servicios de limpieza, destape de cañerías de pozos sépticos, limpieza de alfombras, entre otras actividades que pueden complementar los servicios de control de plagas.

Frente a este posicionamiento, la empresa Quantum S.A. mantiene su línea exclusivamente de servicios de control de plagas y venta de equipos, pero sin embargo, mira como una alternativa de crecimiento en un futuro poder ofrecer algunos de los servicios citados anteriormente.

Ahora bien, debemos tomar en consideración que del listado de empresas la única empresa que entrega certificación HACCP, requisito indispensable para las industrias y empresas o afines es la empresa Quantum S.A.

2.1.2.1.3.4 Liderazgo en Precios

Cuadro No. 10

CUADRO DE COSTOS

Empresas Control de Plagas Control de Polillas Escarabajo

de Madera Desinfección Ventas de Equipos

SHADAI 45 - - 40 -

EPECO 65 560 - - -

FUMIDEZ 45 - - - -

TECNISERVS 25 - - 40 - ALPHA

AMBIENTAL 45 - - - -

FUMIGADORA

ARMAS 45 480 - 50 -

FUMIGADORA

GUZMÁN 28 - - - -

I.M.F. 35 - - - -

TRULY NOLEN 50 650 850 55 250

Fuente: Encuesta Quantum S.A. 18/Enero/2008 Elaboración: La autora

Es una oportunidad de carácter medio ya que Quantum S.A. ofrece algunos servicios diferentes que la competencia, pero el principal de todas estas empresas es el de Control de Plagas. A pesar que los precios no son tan bajos en comparación con las otras empresas pero una vez más se cita el hecho de que es comprobado que los usuarios de este tipo de servicios prefieren un costo más elevado pero sentirse más respaldados por una empresa que le brinda muchos aspectos para su beneficio.

2.1.2.2 CLIENTES

Es la razón de ser un negocio, ya que sin consumidores el negocio no podrá lograr ninguna de sus metas establecidas.

Se basa en la cortesía y velocidad de respuesta que debe ofrecer el cliente interno hacia el cliente externo.

PODER DE NEGOCIACIÓN

Son las promociones, descuentos y créditos que la empresa ofrece al cliente externo

TRULY NOLEN DEL ECUADOR realiza una inspección gratuita en el lugar del problema antes de realizar el servicio, ofrece un servicio inicial con la segunda visita en ocho días totalmente gratis y entrega un certificado de garantía por dos meses.

EPECO, ofrece una garantía de 3 meses.

FUMIDEZ, ofrece garantía de un mes

CONTROL SHADAI, también ofrece garantía de un mes con una segunda visita gratis en ocho días.

FUMIGADORA ARMAS, no ofrecen garantía a partir de los 15 días.

DESCUENTOS

TRULY NOLEN DEL ECUADOR tiene mayor énfasis en estos aspectos promocionales y de descuento, cabe anotar que las demás empresas no utilizan estos recursos para captación de cartera.

CRÉDITO

TRULY NOLEN DEL ECUADOR, recibe cheques post fechados, tarjetas de crédito con pagos al corriente y para empresas crédito a 30 días.

EPECO, recibe tarjetas de crédito y cheques post fechados con fecha máxima de una semana.

CONTROL SHADAI, reciben cheques post fechados y tarjetas de crédito.

FUMIGADORA ARMAS, no tienen nada de estos servicios.

El aspecto de crédito en una sociedad es básico, de ahí se concluye que las facilidades de pago que ofrece Truly Nolen Ecuador son una oportunidad de carácter alto; previo a la concesión de crédito empresarial se realiza un análisis de la calificación de riesgo en el sistema financiero nacional de ahí se parte creando fidelidad por parte del cliente.

2.1.2.3 PROVEEDORES

TRULY NOLEN busca la amistad del proveedor. Se tiene varios frentes de negociación con los proveedores dependiendo si son nacionales o extranjeros entre los principales se puede mencionar la puntualidad en el pago de facturas, monto de compras preestablecidos, garantía del uso correcto del material suministrado, entre otras

Es una oportunidad de carácter alto, ya que se tiene una selección buena de proveedores y se trabaja con proveedores americanos.

2.1.2.4 PRODUCTOS SUSTITUTOS

Es una oportunidad de carácter medio ya que si se tiene productos sustitutos que pueden ser los insecticidas, no siendo tan eficientes estos productos en comparación de los de TRULY NOLEN, ya que el producto que es utilizado no es tóxico y eso es una garantía que se ofrece al cliente.

2.1.2.5 INDUSTRIA A LA QUE PERTENECE

brindan el mismo servicio de control de plagas. Es por eso la adquisición de TRULY NOLEN, ya que su marca había alcanzado un adecuado posicionamiento en el mercado como lo requiere el sistema de franquicias.

2.2 ANALISIS INTERNO 2.2.1 Cultura Organizacional

Se refiere a las decisiones que la empresa toma en busca del bienestar, tanto propio así como el de sus empleados, decisiones que se basan en cuestión de capacitación, salario, seguridad industrial, beneficios extras y desarrollo personal y profesional.

Para QUANTUM S.A. la cultura organizacional que se aplica es una fortaleza de carácter alto, ya que se mantiene al Cliente Interno capacitado, con un buen desarrollo tanto profesional como psicológico, obteniendo beneficios de ley, con una buena remuneración, etc.

2.2.2 Clima Laboral

Se refiere al ambiente laboral existente entre empleados, es decir a la comunicación y a los sentimientos de respeto bajo los cuales se trabaja.

El clima laboral de QUANTUM S.A. se considera una fortaleza de carácter alto debido a que la comunicación entre empleados y líderes o jefes departamentales es muy fluida permitiendo solucionar cualquier inconveniente que se presente rápidamente, así mismo el ambiente de trabajo esta basado en sentimientos de respeto y consideración.

En TRULY NOLEN DEL ECUADOR los principios y valores que existen (por escrito) son:

- Responsabilidad - Moral

- Respeto - Ética

- Puntualidad - Confidencialidad

- Calidad - Eficiencia

- Confianza

Para QUANTUM S.A. es una fortaleza de carácter alto, ya que la Empresa se destaca el respeto entre líderes y subordinados, y además el departamento de recursos humanos se encarga de hacer un análisis de principios y valores al contratar personal.

2.2.3.2 Vision Truly Nolen

TRULY NOLEN DEL ECUADOR será claramente distinguida como la mejor empresa oferente de servicios de control de plagas del Ecuador y destacada dentro del mundo de franquicias TRULY NOLEN. Se desarrollarán productos diferenciados que darán a sus clientes una identificación con excelente servicio, eficacia en el control de plagas, protección del medio ambiente, asesoría profesional en ramas relacionadas y constante actitud de servicio para el beneficio de los clientes. TRULY NOLEN ECUADOR procurará optimizar la creación de valores para sus clientes, empleados y accionistas

podrá crear una cultura interna de constante crecimiento en todos los aspectos.

2.2.3.3 Misión Truly Nolen

“La misión de TRULY NOLEN DEL ECUADOR es proveer servicios innovadores y de alta calidad en el Control de Plagas que logren que los clientes se identifiquen con la empresa a través de la satisfacción de sus

necesidades reales, percibidas y culturales”1

Es decir que toda la organización está orientada a ser líder del mercado ecuatoriano.

TRULY NOLEN ECUADOR utiliza tecnología de punta en sus productos y sistemas de organización con el fin de elevar constantemente los estándares en sus servicios. Maneja sus finanzas de manera muy prudente y eficiente, buscando rentabilidad justa en sus operaciones tomando riesgos calculados que aseguren la supervivencia y éxito económico de la Empresa.

La filosofía será la de proveer servicios que permitan una identificación con los clientes, proyectando una imagen diferenciada ante la competencia, con excelente servicio, eficacia en el control de plagas, protección del medio ambiente, conocimientos profesionales, asesoría profesional y constante actitud de servicio. Se desarrollará una imagen a través de los contactos con la opinión pública, destacando la seriedad con los proveedores, colaboradores, pago de impuestos, apoyo social y comunitario.

1

Para QUANTUM S.A. la misión es una fortaleza de carácter alto, ya que si se tiene establecida esta filosofía entre todos quienes conforman la Empresa se obtendrá el camino trazado hacia el éxito.

2.2.3.4 Objetivos Estratégicos

OBJETIVOS DE TRULY NOLEN ECUADOR

- Aumentar una sucursal en Cuenca

- Implementar ISO 9001-2000

- Implementar el presente plan de mejoramiento continuo

- Definir tiempos estándares para la realización de los servicios

Para QUANTUM S.A. los objetivos estratégicos son un fortaleza de carácter medio, debido a que al existir objetivos previamente planteados y que están concebidos pensando en el mejoramiento general de la Empresa las características de los servicios, en general, irán mejorando y corrigiendo los errores que se presenten.

2.2.3.5 Políticas

 Un horario a cumplir de lunes a viernes con ocho horas diarias hasta completar las cuarenta horas semanales para el personal administrativo

 Se establecen distintos horarios de trabajo para el personal Técnico.

 Todos los Trabajadores deberán portar su respectiva identificación proporcionada por la Empresa.

 Se establece control de asistencia por parte del Departamento de Recursos Humanos.

 Los pagos de Sueldos en forma quincenal y por medio de una cuenta de ahorros en cualquier institución financiera.

 Se establece el uso de uniformes para el personal técnico, en caso de incumplir con el uniforme o identificación se sancionará de acuerdo al Reglamento Interno.

 Permisos para el personal en circunstancias de fuerzas mayor.

 No ingerir bebidas alcohólicas o consumir estupefacientes o drogas mientras esta trabajando o de haber ingerido dentro de las 24 horas anteriores.

 Guardar absoluta reserva sobre todas las informaciones que obtengan en razón de su trabajo.

 Los trabajadores están obligados de cuidar todas las herramientas de trabajo procurando su correcto uso y aplicación.

 Queda prohibido el uso de herramientas y equipos para fines de tipo personal o ajeno a la Empresa.

 Evitar desperdicios o gastos innecesarios de bienes de la Empresa.

Las tareas administrativas en QUANTUM S.A. son manejadas por el Departamento de Desarrollo Organizacional y además de cumplir estas funciones se encarga de establecer una metodología para detectar las necesidades de capacitación, elaborar un plan, controlar los eventos y evaluar su efectividad con el fin de lograr un rendimiento óptimo del personal en todas las áreas del organigrama.

Organigrama No. 1

Desarrollo Organizacional Quantum S.A.

Fuente: Manual Interno Quantum S.A. Desarrollo Organizacional

Cliente

Junta General de Accionistas

Presidencia

Contabilidad General

Cobranzas y Facturación

Recepcionista/ Secretaria

Departamento de Desarrollo Organizacional

Mensajería

Jefatura Operativa Quito

Supervisor Control de Calidad

Técnicos

Mensajero

Jefatura Operativa Guayaquil

Secretaria Administrativa

Supervisor Control de Calidad

Mensajero

6 Técnicos

Gerencia de Ventas nacional

Asesores Comerciales Quito

Elaboración: La autora

Para QUANTUM S.A. es una fortaleza de carácter alto ya que al tener un organigrama establecido y las actividades desarrolladas por cada uno de sus componentes bien definidas se tendrá una cobertura de todas sus

actividades por uno de los departamentos involucrados.

Planeación

La planeación para un Gerente y para un grupo de empleados es indispensable para estar identificados con los objetivos que se van a alcanzar, facilitando de esta manera la toma de decisiones.

Es una fortaleza de carácter alto ya que al existir un marco de acciones a seguir para alcanzar los objetivos establecidos, se crea una planificación bien estructurada que garantice los objetivos planeados.

Organización

Después de que la dirección y formato de las acciones futuras ya hayan sido determinadas, la Organización es el paso siguiente para cumplir con el trabajo entre los miembros del grupo e indicar la participación de cada uno.

Es una fortaleza de carácter alto ya que si se distribuyen las tareas

adecuadamente al personal existente se obtendrá una respuesta efectiva y cada miembro de la organización sabrá que hacer y cuando hacerlo de esta manera se aporta para conseguir los objetivos establecidos.

Para llevar a cabo físicamente las actividades que resulten de los pasos de planeación y organización, es necesario que el gerente tome medidas que inicien y continúen las acciones requeridas para que los miembros del grupo ejecuten la tarea.

Es una fortaleza de carácter alto debido a que durante el proceso de ejecución de las tareas preestablecidas los miembros de la organización serán guiados y motivados consiguiendo de ellos el máximo de esfuerzo; esto se logrará aplicando técnicas de comunicación que refuerce en ellos su carácter positivo y las ganas de conseguir un trabajo bien hecho.

Control Los gerentes siempre han encontrado conveniente comprobar o vigilar lo que se esta haciendo para asegurar que el trabajo de otros esta progresando en forma satisfactoria hacia el objetivo predeterminado. Establecer un buen plan, distribuir las actividades, son los componentes requeridos para ese plan y la ejecución exitosa de cada miembro.

Es una fortaleza de carácter alto ya que un control adecuado de las actividades realizadas por cada miembro participante en el proceso hará seguir un lineamiento de actividades que van de acuerdo con lo planificado y evitará que se cometan errores que pueden ser voluntarios o no.

Evaluación

Es constatar el rendimiento y evaluarlo en forma quincenal, mensual, trimestral, etc, de toda organización.

desarrollando los procesos conjuntos para alcanzar los objetivos y de esta manera minimizar al máximo los errores que se puedan dar durante el trabajo de equipo.

2.2.5 Área de Servicios

Las funciones principales que se realizan en este Departamento se refieren al crecimiento del mercado de la Empresa, asesoramiento en ventas, elaboración de cotizaciones, servicios pre-venta, concurrente y postventa. Además el Departamento se encarga de los aspectos publicitarios dirigidos tanto a empresas como a residencias y, en general, a toda la sociedad siempre con el objetivo del reconocimiento de marca esto generalmente se logra con la entrega de trípticos, dípticos y, sobre todo, con los llamativos vehículos decorados como ratones con orejas y cola.

Esta área está gerenciada por una persona en la oficina matriz de la ciudad de Quito, además del personal de las mismas tareas en Guayaquil. El Gerente de Ventas está a cargo de dos Asesores Comerciales en Quito y dos en Guayaquil.

2.2.5.1 Servicio Pre-Venta

Se refiere al contacto inicial con el cliente en donde se indicará las ventajas de adquirir los servicios sin necesidad de la cancelación inmediata sino de establecer mecanismos de pago con lapsos negociables en el futuro.

2.2.5.2 Servicio Concurrente

Este tipo de servicio esta mayormente dirigido a personas naturales y residenciales los cuales cancelan los servicios sin necesidad de un plazo establecido sino que es pago contra factura.

Para QUANTUM S.A. este servicio es una fortaleza de carácter alto ya que al tener variedad para la forma de pago se crea la facilidad hacia los clientes en estos casos que por lo general se trata de residencias las cuales efectúan el pago inmediato.

2.2.5.3 Servicio Post-Venta

El servicio post-venta que ofrece QUANTUM S.A. se refiere al seguimiento de los servicios contratados sin costo para el cliente.

Sin duda el servicio post-venta de QUANTUM S.A. es una fortaleza de carácter alto ya que se cumplen dos funciones importantes; por un lado el cliente se siente respaldado en el servicio obtenido y por otro lado la Empresa se asegura de la eficacia del servicio previo. Para el cumplimiento de este servicio se utilizan herramientas como la confirmación con el cliente de hora y fecha, el transporte para el técnico asignado y la efectivización de la garantía.

2.2.6 Área Operativa

La función de este Departamento es realizar las Asistencias Técnicas, también se encargan del Bodegaje y de la supervisión de control de calidad.

Supervisores en cada ciudad y las Asistencias Técnicas lo realizan once técnicos en Quito y seis en Guayaquil.

Para QUANTUM S.A. el Departamento Técnico Operativo presenta características que lo convierte en una fortaleza de carácter medio ya que a pesar de su constante capacitación el volumen de trabajo existente puede crear ciertas fallas en el servicio a pesar no ser muy notorias siempre afectarán al crecimiento uniforme de la Empresa.

2.2.7 Área Financiera

Las funciones que se realizan en estos departamentos son las financieras y las contables.

La administración de la Empresa está a cargo del Gerente General, el cual cuenta con dos secretarias administrativas, una en Quito y la otra en Guayaquil.

El personal de Guayaquil además de las tareas mencionadas se encarga de la facturación y cobranzas, para efectos de contabilidad de la Empresa, la misma que está bajo la responsabilidad de una contadora general, la cual trabaja en la oficina matriz..

Para el mejor funcionamiento de la Empresa contamos con una recepcionista / secretaria y dos mensajeros.

2.2.8 Síntesis FODA Cultura Organizacional Clima Laboral Principios Visión Misión Políticas Área Administrativa Servicio Pre-Venta Servicio Concurrente Servicio Postventa Área Operativa Área Financiera Objetivos Estratégicos Dolarización Aspecto Socio-cultural Aspectos Técnicos Diferenciación Diversificación Liderazgo en Costos

Clientes Proveedores Productos Sustitutos

Industria a la que Pertenece

Rotación de personal técnico Cobros

Inflación Tasa Activa Aspectos Políticos

F

O

CAPITULO III

3. PROCEDIMIENTO PARA DIAGRAMACION DE PROCESOS

3.1 OBJETIVO

Establecer una metodología de identificación de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de la Organización.

3.2 ALCANCE

Este procedimiento aplica a todos los procesos pertenecientes al Sistema de Gestión de la Calidad de QUANTUM.

3.3 DEFINICIONES

3.3.1 PROCESO

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Los elementos de entrada para un proceso son generalmente salidas de otros procesos. Un proceso cuenta además con controles y recursos necesarios para asegurar que las salidas cumplan con las expectativas del cliente. Existen 3 tipos de procesos, los cuales son los siguientes:

3.3.1.1 PROCESOS ESTRATÉGICOS

Son procesos relacionados con el área gerencial de la empresa.

Son los procesos relacionados con la realización de la prestación del servicio.

3.3.1.3 PROCESOS DE APOYO

Son aquellos procesos que facilitan el desarrollo de los procesos estratégicos y operativos.

3.3.2 DOCUMENTOS DE REFERENCIA

ISO 9001:2000. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.

3.3.3 POLÍTICAS

Cuando existan cambios en las actividades que puedan afectar a los procesos, los Gerentes de Área y los responsables de cada proceso deben verificar las fichas y mapas de procesos, para su posible modificación.

3.3.4 RESPONSABLE El Comité de Calidad. Responsables de Procesos.

3.3.5 ELABORACIÓN DE FICHAS DE PROCESO

Estos documentos se generan para gestionar los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

La Ficha de Proceso (15/RE/FP/00) contiene:

1.- Nombre del documento: Esto se refiere al nombre del proceso que se le

2.- Descripción del proceso: Concepto de la función que realizará el proceso.

3.- Objetivos: Meta a la que se pretende llegar aplicando este proceso.

4.- Proceso Superior: A que manual corresponde el proceso en cuestión.

5.- Cláusula ISO aplicable al proceso: Lineamiento de Sistema de Gestión

de la Calidad que se puede aplicar al procedimiento.

6.- Entradas: Información que será procesada para obtener los resultados

7.- Salidas: Resultados obtenidos luego que el proceso ha cumplido la

función para la cual fue creada.

8.- Recursos (técnicos, físicos, humanos y financieros): Herramientas que

serán de utilidad para este proceso.

9.- Controles (documentos, registros): Proceso, instructivos y formatos en

general.

10.- Indicadores: Referente para medir el grado de efectividad que tiene el proceso

11.- Responsable de elaboración

12.- Responsable de aprobación.

3.3.7 DISEÑO DE PROCESOS PARA IMPLEMENTAR NORMAS ISO 9001-2000 A QUANTUM S.A.

3.3.7.1 PROCESO REVISIÓN GERENCIAL

En este proceso se revisan y analizan de manera periódica: Política de Calidad. Objetivos de Calidad y su cumplimiento, resultados de auditoria, acciones correctivas y preventivas, índice de satisfacción, producto no conforme, cambios que pueden afectar al SGC y recordaciones para la mejora Medición de la Productividad.

Para realizar la Medición de la Productividad se deberán tomar en cuenta las diferentes variables:

 Tiempo utilizado

 Número de personas involucradas

 Costo que representa

 Tiempo utilizado

Para la medición de tiempo en el proceso de revisión gerencial se efectúa una reunión mensual en el cual participa el responsable del cumplimiento de cada proceso. Tiempo estimado de duración: 2 horas.

 Número de personas

A continuación se detallan los integrantes con su respectivo cargo: 1. Ing. Mauricio Letort – Presidente

2. Sr. José Luis Velasco – Gerente Comercial

3. Srta. Karina Jiménez – Asistente de Programación Quito 4. Sr. Cristian Romero – Gerente General

7. Dra. Araceli Monteros – Jefe de Desarrollo Organizacional

 Costos Utilizados

Hora sueldo por persona $1.6 2 horas 7 personas 22.40

Suministros 1.20

3.3.7.2. PROCESO DE VENTAS

Este proceso es uno de los más importantes de todo el sistema debido a que se encarga de la publicidad de nuestros servicios y principalmente a la captación de cartera de nuestros clientes. Contiene varios Sub-Procesos, como clasificar al cliente como nuevo anterior, recabar de información necesaria para captar las necesidades específicas del cliente y sobre todo empezar el reconocimiento de la marca.

Medición de la Productividad

 Tiempo utilizado

El proceso de venta comienza generalmente y en la gran mayoría de casos con una llamada del cliente, el seguir los pasos necesarios contenidos durante esta llamada tiene una duración aproximada de 10 minutos, luego se determina la programación de la visita asignada al vendedor, el tiempo de traslado dependerá de la ubicación del cliente, con un promedio general de 50 a 60 minutos de ida y vuelta dentro de los limites de la ciudad, la visita en si tiene una duración de 30 minutos, para completar el procedimiento del personal que realiza la visita debe retornar a las instalaciones de Quantum S.A. en donde se preparará la cotización para enviarla al cliente potencial.

En total el tiempo utilizado en esta parte del proceso es un promedio de una hora con cuarenta minutos (en condiciones continuas de trabajo).

 Número de Personas

Tomando en cuenta el proceso descrito anteriormente interviene la Recepcionista de Quantum, que se encargará de transferir la llamada al Vendedor de turno correspondiente, luego él se encargará de continuar con la atención directa al cliente, una vez obtenidos los datos principales el

Gerente Comercial supervisa y da el “ejecútese” de la inspección en la cual participa el Vendedor Asignado pudiendo ser este el mismo que atendió la llamada u otro designado a la tarea quien luego envía la cotización.

 Costos Utilizados

Llamadas telefónicas 0.15 Combustible para visita y

retorno

2.00

Suministros 5.00

3.3.7.3 PROCESO DE PROGRAMACIÓN

El Proceso de Programación como parte de un sistema de procesos está diseñado bajo normas que dirigen las tareas por él requeridas para planificar la prestación de servicios tomando en cuenta tiempo y recursos que se emplearán en él, este rige tanto para Quito como para Guayaquil.

El proceso de programación dentro del sistema general de procesos está precedido por el departamento de Ventas donde se hace el contacto inicial con el cliente, una vez contratado el servicio el departamento de programación se encarga de la planificación para prestar el servicio tomando en cuenta los factores anteriormente descritos. Una vez realizada estas tareas la línea del sistema se bifurca en dos alternativas: Compras, recepción y almacenamiento para ser provisto de lo necesario, caso contrario se pasa directamente a la siguiente alternativa y se trata en si del proceso del servicio de control de plagas.

Medición de la Productividad

 Tiempo utilizado

Luego de los pasos del proceso anterior pasamos el proceso de programación en donde la persona designada para el efecto, dependiendo del calendario de actividades del personal operativo, designará cuando se realiza la visita para la ejecución del servicio y las confirmaciones de los servicios mensuales con sus respectivas ordenes de trabajo hacia los técnicos.

Este proceso de revisión de la información obtenida previamente dura aproximadamente 20 minutos.

 Número de Personas

 Costos utilizados

Hora sueldo por persona $1.6

20 minutos 2 personas 1.06

Llamadas telefónicas 0.10

Suministros 1.80