Unidad 1. Concepto de la Calidad y su evolución
1.1. Concepto de Calidad
Cumplimiento de los requisitos y necesidades expresadas por el cliente tanto del producto como de los servicios requeridos, que garanticen la gestión interna y externa de la organización
1.2 Evolución del Concepto de Calidad
El concepto de calidad a evolucionado en el tiempo desde la Revolución Industrial hasta convertirse en uno de los temas gerenciales mas importantes de las empresas en todo el mundo. Desde el concepto de Control de Calidad hasta la visión mas integral del negocio con la Gestión de la Calidad
a. El control de la calidad comprende las técnicas y actividades operativas que tienen por objeto tanto el seguimiento de un proceso como la eliminación de las causas del desempeño no satisfactorios en todas las fases del ciclo de la calidad con el fin de obtener los mejores resultados económicos.
b. Algunas acciones del control de calidad y del aseguramiento están relacionados entre sí.
Aseguramiento de la Calidad: conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, aplicadas en el marco del sistema de calidad, que se ha demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que una entidad cumplirá los requisitos de calidad.
1. El aseguramiento de la calidad se refiere tanto a los objetivos interno como externo.
a. Aseguramiento de calidad interno: en el seno de una organización, el aseguramiento de la calidad sirve para dar confianza a la dirección.
b. Aseguramiento de calidad externo: en situaciones contractuales u otras, el aseguramiento de la calidad sirve para dar confianza a los clientes o a otros 2. Algunas acciones del control de calidad y del aseguramiento de la calidad están relacionadas entre si.
3. Si los requerimientos para la calidad no reflejan completamente las necesidades del usuario, el aseguramiento de la calidad puede no dar la confianza adecuada. Sistema de la Calidad: estructura de la organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios para llevara a cabo la Gestión de la Calidad.
Gestión Total de la Calidad (Calidad Total): forma de gestión de una organización, centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros, y que apunta al éxito a largo plazo a través de la satisfacción al cliente y proporcionar beneficios para todos los miembros de la organización y para la sociedad.
Gestión de la Calidad: conjunto de actividades de la función general de la dirección que determinan la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y se llevan a cabo por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad, en el marco del sistema de calidad
La Gestión de la calidad es responsabilidad de todos los niveles de dirección, pero debe ser conducida por el más alto nivel de la dirección. Su implantación involucra a todos los miembros de la organización.
1.3 Reingeniería de procesos: la Reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez.
Profundizando en esta definición observamos que contiene cuatro conceptos claves:
3. Espectacular: Como tercer concepto clave de la definición, las mejoras que implica la Reingeniería de Procesos deben ser espectaculares y no marginales o incrementales (propias de procesos de mejora o modificación leve). Debemos asociar el concepto de BPR a saltos gigantescos en el rendimiento. Una compañía analizando sus resultados habituales puede llegar a intuir, al menos, si necesita o no emprender la Reingeniería de Procesos. Por ejemplo, si una empresa necesita alcanzar incrementos en la calidad del 10%, reducción de los costes del 15%, aumentos de la cuota de mercado del 5%, etc. no tiene sentido que se decida introducir la BPR en la compañía. En este tipo de situaciones bastaría con aplicar otras medidas como: programas de incentivos para los empleados, sistemas de incrementos de mejora de la calidad…
4. Procesos: El último de los conceptos clave de la definición de Hammer y Champy es “procesos”. Sin duda alguna, esta es la palabra más importante de la definición y, por lo tanto, la que más reflexión merece por parte de los encargados de sacar adelante la BPR en la empresa. Hasta la aparición del concepto de Reingeniería de Procesos, la cultura y los modos de la mayor parte de las empresas, especialmente a medida que el tamaño de la compañía aumentaba, estaba centrada en tareas, oficios, cargos, responsables, estructuras organizativas, pero nunca en los procesos.
1.4 Normativa sobre sistemas de gestión de la calidad
Las normas ISO 9000 son un conjunto de buenas prácticas de Calidad en la realización y obtención de un producto o de un servicio
Garantizan que un proveedor tiene la capacidad de producir los bienes y/o servicios requeridos, satisfaciendo las expectativas de los clientes.
Facilita y promueve la actividad comercial e industrial
Fortalece la confianza y relación entre clientes y proveedores
Es un buen enfoque ganar-ganar.
El conjunto de normas son:
ISO 9004. Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño.
ISO 19011. Gestión y ejecución de las auditorias de gestión de la calidad y de la gestión ambiental.
De todas estas normas la que certifica a la empresa es la ISO 9001. En este sistema se define la gestión de la calidad como una metodología de trabajo Planificada y Documentada, desarrollada por el personal idóneo, afín de demostrar que los materiales y productos que tengan la calidad deseada que los hagan aptos para satisfacer el usuario.
1.5 Normalización
Es la actividad que establece, respecto de problemas actuales o potenciales, disposición para el uso común y continuado, dirigidas a la obtención del optimo nivel de orden en un contexto. En particular esta actividad consiste en el proceso de formular, editar y aplicar normas.
Las ventajas principales de la normalización son el mejoramiento de la adaptación de los productos, procesos y servicios a los fines proyectados, la prevención de las barreras comerciales y la facilitación del a cooperación tecnológica.
Una norma es “un documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que dispone para el uso común y continuo de reglas, pautas o características para determinadas actividades o para sus resultados dirigidos a obtener un nivel optimo de orden el contexto dado”
Deben basarse en los resultados consolidados de la ciencia, la tecnología y la experiencia y dirigirse al fomento del óptimo beneficio de la comunidad.
Quien Normaliza
La redacción de una norma supone la participación, dentro del comité técnico correspondiente, de todos los implicados en la fabricación, uso y disfrute del objeto que se normaliza: fabricantes, usuarios, administración pública, centros de investigación, laboratorios, profesionales, expertos en el tema.
1.6 Certificación
La certificación es definida por las normas ISO como: el procedimiento por el cual un organismo por tercera parte asegura por escrito que u producto, proceso o servicio es conforme a determinadas exigencias. La certificación voluntaria puede desarrollarse de tres maneras:
Declaración de conformidad del fabricante
Certificación de segunda parte
Certificación de tercera parte
En Venezuela el sistema de certificación por tercera parte mas reconocido es Fondonorma, sin embargo existen otros como Buroe Veritas y SGM de Venezuela. La evaluación del Sistema de Calidad puede tomar tres formas:
Una organización se puede evaluar a si misma (primera parte)
Una organización puede evaluar el sistema de calidad de otra organización y si es un cliente, es una certificación de segunda parte.
Independiente de asesores de calidad, de nuevo evaluando el sistema de gestión de calidad con un estándar de calidad dado.
Beneficios de la certificación
Evaluación continua por profesionales de calidad externo, que auditan objetivamente le sistema de gestión de la calidad para asegurarse que funciones como se quiere.
Una ventaja competitiva y de mercado por anunciar y promocionar el compromiso demostrado con estándares de calidad.
1.7 Acreditación
