INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA MECÁNICA Y ELÉCTRICA
“DISEÑO DE UN CALL CENTER CON SOFTWARE LIBRE PARA EMPRESAS QUE OFRECEN
SERVICIOS DE OFICINA VIRTUAL” |
T E S I S
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E :
INGENIERO EN COMUNICACIONES Y ELECTRÓNICA
P R E S E N T A
CARLOS ENRIQUE NARVÁEZ GÓMEZ
ASESORES:
M. en C. Fernando Noya Chávez
ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERIA MECANICA y ELECTRICA
UNIDAD PROFESIONAL "ADOLFO LOPEZ MATEOS"
TEMA DE TESIS
INGENIERO EN COMUNICACIONES Y ELECTRÓNICA QUE PARA OBTENER EL TITULO DE
POR LA OPCION DE TITULACION TESIS INDIVIDUAL Y EXAMEN ORAL
DEBERA(N) DESARROLLAR C. CARLOS ENRIQUE NARVAEZ GOMEZ
"DISEÑO DE UN CALL CENTER CON SOFTWARE LIBRE PARA EMPRESAS QUE OFRECEN SERVICIOS DE OFICINA VIRTUAL"
PROPORCIONAR UN DISEÑO DE CALL CENTER, EL CUAL SERÁ UNA PROPUESTA ALTERNATIVA, COMPETITIVA Y ECONÓMICA. UNA EMPRESA t:JE OFRECE SERVICIOS DE OFICINA VIRTUAL, HACIENDO EL USO, PARA ESTE P.ROPÓS O ];)EltAS ECNG OGÍAS VOS SOBRE IP Y PROTOCOLO DE SEÑALIZACIÓt:'l SIP, PROPORCI?í..ANPO DE ESTA F R A PJ. LAS EMPRESAS, MÚLTIPLES VíAS DE COMUNICACION CON LOS CLIEN"l;ES .&-= .
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MÉXICO D.F. A 17 DE FEBRERO DE 2012
A mis Padres
Por ser el corazón de mi vida y siempre estar a mi lado en los momentos alegres y difíciles
que la vida pone en el camino.
A mi padre, que con su gran ejemplo de vida aprendí a buscar el bien de los demás, no solo el
de uno mismo, por enseñarme que con trabajo y constancia siempre se llega al resultado
deseado.
A mi madre por brindarme todo su amor y estar conmigo cada día, en cada logro obtenido, en
cada meta cumplida. Gracias Mamá, por curarme todas las heridas a lo largo de la vida.
A mis Profesores
Por enseñarme que el camino fácil nunca lleva al éxito, solo a la mediocridad y al
conformismo. Por siempre presionarme y motivarme para desarrollar todo mi potencial.
Al profesor Fernando Noya, y al profesor Roberto Galicia, quiero agradecer por la
dedicación y el tiempo que dedicaron al presente trabajo, sin su gran apoyo no se hubiera
concluido.
A mis Hermanos y Sobrinos
Por contar con ustedes en todo momento. Por siempre inyectarme energía en los momentos
difíciles.
Por brindarme su cariño en cada etapa de mi vida y por todo su apoyo.
A mis Tíos y Familia
Por siempre darme ánimos y motivarme para seguir adelante.
A mis amigos
Que a lo largo del camino he encontrado muchas amistades valiosas y sinceras, sin duda
siempre llevaré el recuerdo de cada vivencia y cada experiencia por la que hemos pasado.
I always think that the best way
to know God is to love many things
Vincent van Gogh
Siempre estoy haciendo aquello que todavía no
puedo, para intentar aprender cómo hacerlo.
Vincent van Gogh
Paso a Paso .No concibo ninguna otra manera
para lograr las cosas. Paso a Paso
Michael Jordan
Índice
Índice ... I Prefacio ... II Antecedentes ... VIII Justificación ... IX Introducción ... XVI Estado del arte ... XVII Objetivos ... XVIII
Capítulo 1 Voz Sobre IP………... ...20
1.1 Diferenciación entre tecnología VoIP y Telefonía IP……..……… .20
1.2 Ventajas de utilizar la tecnología VoIP……… ...21
1.3 Protocolos utilizados en VoIP………. ...23
1.3.1 Protocolos de señalización……….23
1.3.2 Protocolos de transporte……….24
1.3.3 Protocolos de gestión………...………..24
1.4 Arquitectura VoIP………24
Capítulo 2 Protocolos de Señalización para Call Center………..……..26
2.1 Protocolos de comunicación……….…. .26
2.2 Protocolo de Inicio de Sesiones (SIP)…….……….……… ....27
2.2.1 Caracteristicas del protocolo SIP………..29
2.3 Servidores Proxy y de Redirección………...……….39
Capítulo 3 Software Libre Para Call Center……… ...40
3.1 Call Center o Centro de Llamadas. ……….40
3.2 Componentes de un Call Center………. .43
3.3 Proceso de Dimensionamiento……… 44
3.4 Software Libre (Open Source)……… 46
3.4.1 Código Abierto Para Telefonía……….46
3.4.2 Asterisk……….47
3.4.2.1 Arquitectura de Asterisk………...48
Capítulo 4 Implementación de un Call Center……….53
4.1 Propuesta Alternativa de Servicios de Telefonía para una Oficina Virtual….53 4.1.1 Registro de Llamadas...54
4.1.2 Servicios de Enlaces Telefónicos...62
4.3.3 Contestación Telefónica Personalizada ………69
4.3.4 Servicio de Buzón de Voz...76
4.3.5 Conferencia...80
4.2 Dimensionamiento de un Call Center para una Oficina Virtual...85
4.2.1 Propuesta 1 Software Libre-trixbox ...87
4.2.2 Propuesta 2 Software Comercial-3CX...89
4.2.3 Comparativo Software Libre –Conmutadores Comerciales...92
Conclusiones………94
Bibliografía………...96
Anexo A Dispositivos VoIP………98
A.1 Teléfonos IP……….98
A.2 Softphones………99
A.3 Adaptadores Analógicos……….100
A.4 Dispositivos GSM/UMTS………..101
A.5 Proxys y Enrutadores………..102
Anexo B Descripción de los mensajes SIP………...103
B.1 Peticiones SIP………103
B.2 Respuesta SIP………....104
B.3 Mensajes SIP……….…107
Anexo C Instalación de trixbox………...109
Anexo D Configuración básica de los módulos de trixbox……….112
D.1 Configuración de parámetros de red de trixbox………..……….112
D.2 Prueba Básica de Funcionamiento de trixbox………..……113
D.3.1 Configuración Básica de Extensiones………122
D.3.2 Configuración básica de una Troncal……….125
D. 3.4 Configuración del Módulo Outbound Routes………..129
D.3.5 Módulo Inbound Routes………132
D.3.6 Módulo Conferencia………..135
D.3.7 Ring Group………139
D.4 Configuración básica de una tarjeta OpenVox A400p………...142
D.4.1 Configuración de un canal FXO………..144
D.4 .1.1 Configuración del fichero Zaptel……….145
D.4.1.2 Configuración del fichero Zapata………...145
Anexo E Glosario……….………..147
Índice de Figuras y Tablas
TABLAS
Tabla 1 Costos de equipamiento telefónico de City Office………...12Tabla 2.1. Características del Protocolo SIP………...29
Tabla 2.2 Ejemplo de direcciones SIP………...30
Tabla 4.1 Cotización con software Libre-trixbox………...87
Tabla 4.2 Cotización con software comercial-3CX………89
Tabla B.1. Peticiones SIP………..……….103
Tabla B.2, Respuesta SIP………...105
Tabla B.3. Descripción de los mensajes SIP. ……….………...107
Figura:
Figura 1. Equipo Telefónico Marca Panasonic utilizado por City Office………11Figura 2 Esquema de conexión de una PBX……...………17
Figura 3 Central Telefónica (PanasonicTDA600)……….………..18
Figura 1.1. Arquitectura VoIP………..25
Figura 2.1. Arquitectura del protocolo SIP……….28
Figura 2.2. Ejemplo de escenario SIP……….31
Figura 2.4. Ejemplo de llamada SIP con intermediarios (200 llama al 201.)………..33
Figura 2.5. Proceso de registro……….………34
Figura 2.6. Registro completado………..35
Figura 2.7. Registro de usuario ante un Servidor Proxy SIP completado…….………..36
Figura 2.8. Completado de la señalización REGISTER e INVITE. ………37
Figura 3.1. Integración Computadora – Teléfono……….………...42
Figura 3.2. Call Center basado en Tecnología CTI……….……….43
Figura 3.3. Arquitectura Asterisk……….………44
Figura 3.4. Arquitectura de Asterisk………48
Figura 4.1. Registro de Llamadas……….………...54
Figura 4.2. Extensiones dadas de alta……….……….56
Figura 4.3. Extensiones ocupadas………57
Figura 4.4. Ventana de CDR Reports………..58
Figura 4.5. Autenticación para acceder al servicio de Monitoreo………...59
Figura 4.6. Monitoreo de las llamadas utilizando Call Monitor………..60
Figura 4.7. Servicios de Enlaces Telefónicos………..62
Figura 4.8. Configuración de los parámetros General Settings de una troncal………64
Figura 4.9. Configuración de los parámetros Outgoing Dial Rules de una troncal……….65
Figura 4.10. Configuración del Módulo Outbound Routes……….66
Figura 4.11. Transferencia de llamada, realizada con éxito, llamada establecida………...67
Figura 4.12. Contestación Telefónica Personalizada………..69
Figura 4.13. Configuración del Módulo Ring Group………..70
Figura 4.14. Configuración del Módulo Inbound Routes apartado Incoming Route………..71
Figura 4.15. Configuración del Módulo Inbound Routes apartado Options………...72
Figura 4.16. Configuración del Módulo Inbound Routes, Ruta 2………73
Figura 4.17. Cliente en busca de la compañía NarvaezCorp………...74
Figura 4.18. Cliente en busca de la compañía Corporativo Z………..75
Figura 4.19. Servicio de Buzón de Voz………..76
Figura 4.20. Configuraciones básicas para habilitar el Buzón de Voz………77
Figura 4.21. Mensaje almacenado en el Buzón de Voz………..78
Figura 4.22. Servicio de Conferencia………..80
Figura 4.23. Configuración de Servicio de Conferencia………..81
Figura 4.24. Configuración de Servicio de Conferencia, Opciones de Conferencia………...82
Figura 4.25 .Número de participantes que se encuentran dentro de la Conferencia………83
Figura 4.26.Usuarios dentro la Conferencia………..86
Figura A.1. Teléfono IP………..98
Figura A.2 Softphone X-Lite V.3………...99
Figura A.3 Adaptador analógico para interconexión con la RTC, marca Grandstream………...100
Figura A.4 Gateway GSM-IP para interconexión directa de redes GSM e IP………..101
Figura A.5. Esquema de enrutado en un entorno SIP………102
Figura C.1 Instalación de trixbox, tipo de instalación………...109
Figura C.2. Instalación de trixbox, selección de la zona horaria………...110
Figura C.3. Instalación de trixbox, Introducir clave de acceso………..110
Figura C.4. Instalación de trixbox, Copia de ficheros………...111
Figura C.5. Instalación de trixbox, Autenticación, Login y Password………..111
Figura D.2 Configuración de Extensiones para prueba básica de funcionamiento………114
Figura D.3 Softphone X-lite V.3………115
Figura D.4. Proceso de registro del Softphone X-lite………..116
Figura D.5. Proceso de marcado, utilizando el Softphone X-lite………..117
Figura D.6. Llamada establecida, entre dos terminales, utilizando el Softphone X-lite………...118
Figura D.7. Acceso a los Módulos de trixbox………119
Figura D.8. Módulos de trixbox……….121
Figura D.9. Accesando a la configuración de extensiones……….122
Figura D.10. Selección del tipo de dispositivo………..122
Figura D.11. Opciones para configuración de las extensiones………..123
Figura D.12. Opciones para configuración del buzón de voz………124
Figura D.13. Acceso a la configuración de Troncales………..125
Figura D.14. Configuración de una Troncal, apartado General Settings………..126
Figura D.15.Configuración de una Troncal, apartado Outgoing Dial Rules……….127
Figura D.16. Acceso a la configuración del Módulo Inbound Routes………..129
Figura D.17. Configuración de una ruta de salida……….129
Figura D.18. Accesando al Módulo Inbound Routes………132
Figura D.19. Configuración de las rutas de entrada, apartado Incoming Route………133
Figura D.20. Configuración de las rutas de entrada, apartado Options……….134
Figura D.21. Accesando a la configuración de Conferencias………135
Figura D.22. Configuración de una conferencia, aparatado de edición……….136
Figura D.23. Configuración de una conferencia, aparatado opciones de conferencia………...137
Figura D.24. Acceso a la configuración Ring Groups………...139
Figura D.25. Configuración del servicio de Ring Group………...140
Figura D.26. Configuración del servicio de Ring Group., aparatado Destination if no answer………141
Figura D.27. Tarjeta OpenVox A400p………..143
Figura D.28. Tarjeta OpenVox reconocida por el sistema………144
Figura D.29. Configuración del fichero Zaptel.conf ……….145
Prefacio
El diseño propuesto a continuación, corresponde a un Call Center basado en tecnología VoIP (Conmutación de paquetes) el cual lo hace diferente a los Call Center tradicionales, que se encuentran basados en la utilización de circuitos conmutados.
El Call Center con tecnología VoIP, se basa en la integración CTI (Integración de Teléfono-Computadora), es decir, se elimina completamente la utilización de elementos basados en circuitos conmutados, tales como centrales telefónicas, las cuales requieren la incorporación de módulos adicionales, para lograr que el Call Center cuente con la capacidad de poder brindar servicios de valor añadido, como grabaciones, reportes de llamadas, interacciones de respuesta de voz (IVR), historiales, etc. En lugar de utilizar elementos basados en circuitos conmutados, se utiliza IP como una completa alternativa a la conmutación de circuitos.
Antecedentes
Una oficina virtual es un espacio virtual, en el que pueden desarrollarse actividades similares a las de una oficina, es decir, un lugar donde se reciben clientes, llamadas, recepción de mensajería, se da soporte, etc., con el fin de prestar un servicio a los clientes.
La mayoría de los organismos públicos y grandes empresas ofrecen dentro de sus Webs, servicios a sus clientes, proveedores y empleados, diversas utilidades que sustituyen o complementan los canales tradicionales de comunicación, en el acceso a información y la prestación de servicios.
Con el avance actual de las comunicaciones, ya no es necesario disponer de un espacio físico y la domiciliación de sociedades, son la elección ideal para negocios de reciente implantación en un territorio concreto.
El servicio virtual no tiene fronteras. Una persona utilizando este tipo de servicio, puede sin problema conducir su empresa desde uno a otro país.
City Office es un ejemplo claro del concepto de oficina virtual, a continuación se muestra la ficha técnica de esta empresa:
City Office
Descripción de la empresa: City Office, presta servicios de asistencia técnica y de gestión para servicios de oficina compartidos, que incluyen dirección comercial, servicios de correo y mensajería, de telefonía, de fax, de contestador, de alojamiento Web y facilidades para reuniones y conferencias. Con un total de 15 empleados, actualmente cuenta con 65 clientes, con una expectativa de crecimiento de 5 % al año, con una perspectiva de alcanzar 100 clientes en 10 años.
Servicios: City Office proporciona sus servicios de la siguiente forma:
Servicio Descripción
Imagen Comercial Contar con un Domicilio Comercial, para la representación de su negocio, con la cual la dirección se podrá utilizar para uso publicitario: página Web, tarjetas de presentación, etc.
Domicilio Fiscal Un domicilio fiscal, para darse de alta ante el SAT, abrir cuentas bancarias, registrase como proveedor, etc.
Contestación Telefónica Personalizada.
Número telefónico privado, donde se contestará bajo una razón social en el horario de lunes a viernes de 09:00 a 19:00hrs y sábados de 09:00 a 14:00 hrs. Donde se dará instrucciones diarias o permanentes según sean las necesidades.
Servicio de Email. Recibir recados telefónicos vía e-mail, los cuales se guardan en un historial para futuras consultas.
Servicio de Enlaces Telefónicos
En base a las instrucciones del cliente, se puede enlazar llamadas entrantes a un número móvil o número fijo. Este servicio es indispensable en caso de requerirse una respuesta inmediata.
Servicio de Buzón de Voz.
Los clientes de las personas que arrenden una oficina virtual podrán dejar sus mensajes después de los horarios de oficina directamente al buzón de voz, al cual podrá acceder las 24 hrs. los 365 días del año a todas sus llamadas recibidas.
Acceso a Salas de Juntas y Business
Lounge
Servicio Descripción Envio de Mensajes
SMS
Mediante el sistema universal, se hace llegar mensajes de los Clientes de la personas que arrendan la oficina virtual a un número móvil, guardando el historial de los envíos para posteriores aclaraciones. Con este servicio se puede tener un ahorro substancial, ya que no tiene costo adicional y se estará enterado inmediatamente de las personas que llamen.
Reporte Mensual de Llamadas
Se proporciona un registro completo, de todas las llamadas recibidas durante el mes, donde se encuentra los datos de las personas que llamaron, así como el movimiento que hubo con la llamada (transferencia o recado).
Servicio de Mensajería y Correspondencia
La correspondencia será recibida y guardada hasta que se recoja, o bien se reenvía a donde se indique, así mismo se puede dejar mensajería para Clientes y pasen a recogerla a las instalaciones.
Servicios
Secretariales Se tendrá acceso a servicios de asistencia, tales como redacciones de cartas, reservaciones a restaurantes, vuelos, confirmación de citas, entre otros
Tr a m it e s d e Co n t r a t a ció n a
D om icilio.
Una vez que se conozca las instalaciones de City Office, para mayor comodidad, los trámites de contratación se podrán realizar vía correo electrónico, enviando toda la documentación y no será necesario ir a la Compañía ya que se puede ir al domicilio para el cotejo de documentación y firma del contrato.
Clientes: Público en General, empresarios, empresas públicas y empresas privadas.
Líneas de Negocio:
¾ Servicios Técnicos Profesionales
Justificación
Las empresas que utilizan los servicios de oficina virtual, generalmente son aquellas que buscan una importante posibilidad de mejorar la productividad de sus negocios, y de reducir sus costos. Además, buscan establecer una presencia comercial en el lugar de establecimiento del proveedor; desean obtener una dirección comercial en un lugar de alto costo para mejorar su imagen empresarial; y buscan servicios comerciales de apoyo como el servicio de contestador, entre otras.
La presente tesis plantea una solución alternativa, para una empresa que ofrece servicios de Oficina Virtual, conocida en el mercado como City Office, la cual continúa usando un servicio de telefonía tradicional, lo cual le generará a largo plazo pérdidas económicas, fuga de clientes y una desventaja tecnológica frente a otras empresas que han optado por migrar sus equipos, por aquellos que utilizan tecnología IP.
City Office cuenta con un equipamiento de telefonía convencional, marca Panasonic el cual consiste en:
¾ Central Telefónica VoIP Mod. TDA100
o Capacidad de 160 extensiones
o Capacidad de hasta 4 E1´s o 96 troncales analógicas
¾ Tarjeta de 8 Troncales analógicas
¾ Tarjeta de 16 extensiones digitales
¾ Tarjeta E1 30 canales Mod TDA0188XJ
¾ Servidor de reportes ACD Mod P3604M3D
¾ Teléfono propietario Digital Mod. T7630X
Este equipamiento está conectado como se muestra en la figura 1, para proveer el servicio de Call Center:
En la tabla 1, se muestra el costo de este equipamiento.
Cantidad
Descripcion
Precio Unitario
Importe
1 Central Telefónica VoIP
TDA100
Capacidad 160 extensiones
Capacidad hasta 4 E1´s o 96 troncales analógicas
$5,003.00 $5,003.00
1 Fuente de Energía TDA0104 $4,105.00 $4,105.00
1 Tarjeta de 8 Troncales analogicas TDA0180X
$4,961.27 $4,961.27
2 Tarjeta de 16 extensiones digitales TDA0172XJ
$5,117.14 $10,234.28
2 Tarjeta E1 30 Canales TDA0188XJ
$11,977.00 $23,954.00
1 Tarjeta opcional 3 slots $2,868.36 $2,868.36
1 Tarjeta OGM 4 Canales TDA1176
$5,734.89 $5,734.89
3 Teléfono propietario Digital T7630X
$2,400.00 $7,200.00
30 Teléfono Unilinea Blanco TS108MEW
$608.00 $18,240.00
1 Servidor de Reportes ACD Mod P3604M3D
$48,057 $48,057
SubTotal $130,357.80
I.V.A. $22,160.82
Total $152,518.62
Tabla 1. Costos de equipamiento telefónico de City Office
Nota:
*Se considera un I.V.A. de un 17%
Como se puede apreciar en la tabla 1, City Office, realiza una gran inversión económica en equipo, esto sin contar el mantenimiento y las actualizaciones de expansión que se requieren. Tomando en cuenta la expectativa de crecimiento de clientes de dicha empresa, el equipo con el que cuenta actualmente, le será insuficiente para satisfacer la demanda de trabajo. Esto implicará a mediano plazo, la renovación de equipo, de actualizaciones y configuraciones, las cuales implican grandes costos.
Dados estos hechos, se propone el diseño de un Call Center con tecnología VoIP, el cual le permite a una empresa que ofrece servicios de oficina virtual, alternativas que optimizan su infraestructura al unificar voz y datos sobre el mismo cableado, reducir costos de mantenimiento de dicha infraestructura, reducir costos de actualizaciones por crecimiento, ofrecer una amplia gama de funcionalidades para mantener el contacto con sus clientes, etc. gracias a la integración de tecnologías avanzadas, incrementando su productividad y eficiencia y por ende, haciendo crecer la empresa.
City Office obtendrá los siguientes beneficios, al incorporar un Call Center VoIP dentro de su método de trabajo:
Reducción de costos:
¾ Costo del negocio. ¾ Tiempo de llamada. ¾ Tiempo de espera. ¾ Papel.
¾ Tiempo de aprendizaje.
Incrementar Ganancias:
¾ Satisfacción de los clientes. ¾ Retención de clientes. ¾ Calidad.
Introducción
En la presente tesis se plantea una propuesta alternativa, competitiva y económica, basada en software libre, para una empresa que ofrece servicios de oficina virtual, que continúa utilizando los servicios de telefonía tradicional, los cuales además de ser costosos, se vuelven cada vez más obsoletos frente a la telefonía IP.
Mediante la presente obra, se intenta mostrar un enfoque de uso práctico de un Call Center con software libre.
La tesis se encuentra estructurada en los siguientes capítulos:
Capítulo 1 Voz sobre IP. Se proporciona una visión genérica acerca de la tecnología VoIP. Se detallan los protocolos más importantes y utilizados, así como los elementos hardware y software que hacen posible la comunicación.
Capítulo 2 Protocolo de Señalización para Call Center. Se detallan los principales elementos del protocolo SIP, el cual es empleado para para iniciación, modificación y terminación de sesiones multimedia, las cuales se llevan a cabo de manera interactiva.
Estado del arte
Centrales Telefónicas
Una centralita privada o PBX, es un dispositivo de telefonía que actúa como conmutador de llamadas en una red telefónica o de conmutación de circuitos.
La centralita es un dispositivo de telefonía que se suele utilizar en la mayoría de las medianas y grandes empresas, no así en los hogares, donde las terminales existentes son pocos y las exigencias no son importantes. Permite a los usuarios o abonados compartir un determinado número de líneas externas (analógicas o digitales) para hacer llamadas telefónicas entrantes o salientes, así como establecer comunicaciones internas entre todos los dispositivos que dependen de la PBX. Entre las muchas ventajas que ofrece, una PBX es una solución menos costosa, que proporcionar a cada usuario de la empresa una línea telefónica externa. Así mismo, a una PBX se le pueden conectar teléfonos, máquinas de fax, módems y otros dispositivos de comunicación.
En la figura 2, se puede apreciar un esquema de ejemplo de conexión de una PBX
Figura 2 Esquema de conexión de una PBX.
Actualmente existe una gran diversidad de modelos de centralitas: centralitas con mayor o menor número de extensiones para pequeñas o grandes empresas, de más o menos prestaciones, con mayor o menor funcionalidad, totalmente analógicas, hibridas o completamente IP.
operadora, es decir, los llamantes pueden seleccionar el destino con el que desean hablar tecleando el número que tiene asignado. También se integran funciones de buzón de voz en caso de que el destinatario no se encuentre disponible para responder a la llamada, mensajes en espera personalizados para cada una de las extensiones, desvío de llamadas, etc.
En la figura 3, se muestra un ejemplo de una Central telefónica para VoIP.
Figura 3 Central Telefónica (PanasonicTDA600)
Otras funcionalidades muy útiles en entornos empresariales son: conferencia, grupo de extensiones, restricción de llamadas, etc. Los grupos de extensiones permiten definir un conjunto de extensiones para cumplir entre todas una función específica a, por ejemplo dar un servicio de atención al cliente. La restricción de llamadas es también fundamental en el entorno empresarial, la cual permite programar que destinos para llamadas salientes están prohibidos o que destinos están permitidos.
la red junto con su terminal telefónico (con todas sus prestaciones asociadas), sin tener que volver a configurar la terminal, resultando muy práctico
Objetivo
Proporcionar un diseño de Call Center, el cual será una propuesta alternativa, competitiva y económica, para una empresa que ofrece servicios de oficina virtual, haciendo uso, para este propósito de las tecnologías Voz sobre IP y protocolo de señalización SIP, proporcionando de esta forma a empresas, múltiples vías de comunicación con los clientes.
Los objetivos particulares de este proyecto, son:
• Realizar el diseño de un Call Center, con software libre, para una empresa que ofrece servicios de oficina virtual.
• Establecer las necesidades de comunicación de voz, de una empresa que ofrece servicios de oficina virtual.
• Establecer que software libre para Linux, resuelve las necesidades de voz para una empresa que ofrece servicios de oficina virtual.
• Configuración a nivel maqueta de prueba de PBX de voz, para una empresa que ofrece servicios de oficina virtual.
• Realizar el dimensionamiento de la red de voz, para una empresa que ofrece servicios de oficina virtual
• Realizar el presupuesto económico.
Capítulo 1
Voz sobre IP
La telefonía en la actualidad, tal y como se conoce, siempre toca a su fin. La era de las nuevas tecnologías, con Internet a la cabeza está prescindiendo de varios nichos tecnológicos, que han permanecido invariables e intocables durante mucho tiempo. El mundo de las comunicaciones por voz es uno de ellos.
En la actualidad, no es necesario dedicar un recurso por completo para mantener una conversación. En la era de Internet, es posible que una conversación telefónica se pueda mantener entre cualesquiera dos puntos, ocupando una simple porción del espectro o ancho de banda de nuestra conexión de área local o hacia Internet. La voz se convierte en paquetes y pasa a denominarse Voz sobre IP.
Muchas empresas ya han interconectado sus sedes mediante redes IP y los operadores, cada vez apuestan más por esta tecnología, como una manera de compensar la reducción de sus ingresos por la telefonía tradicional.
1.1
Diferenciación entre tecnología VoIP y Telefonía IP
Aunque actualmente se utilizan, y se puede observar en numerosas publicaciones como equivalentes los términos: “Telefonía IP” y “Voz sobre IP”, existen ligeros matices que
diferencian uno de otro.
Por otra parte, la Telefonía IP se refiriere a la utilización de una red IP (privada o pública), por la que se prestan los servicios de voz, fax, y mensajería vocal. Esta red IP, puede ser utilizada para realizar las llamadas internas de la propia empresa, así como para las llamadas externas, usando por ejemplo, Internet en lugar de la red de telefonía pública conmutada (la RTPC o la RDSI).
La Telefonía IP, es entonces, una aplicación inmediata de la tecnología VoIP, que permite la realización de llamadas telefónicas ordinarias sobre redes IP (redes de paquetes), utilizando ordenadores personales, pasarelas, unidades de multiconferencia y/o teléfonos normales.
1.2
Ventajas de utilizar la tecnología
Voz sobre IP
Mientras en sus comienzos el rendimiento de la VoIP, no era muy bueno, en la actualidad, la mejora de las tecnologías, la reducción de precios de los equipamientos y el aumento en la calidad y fiabilidad de las llamadas, han transformado lo que hace años era un mero interés en una tecnología propia de Internet.
Aunque VoIP, puede definirse de forma abreviada como una tecnología que aprovecha el protocolo TCP/IP, para ofrecer conversaciones de voz, lo cierto es que es mucho más que esto. VoIP puede ser usada para reemplazar la telefonía tradicional, en un entorno empresarial, en un pequeño negocio o en casa, o simplemente para añadir ventajas a un sistema de telefonía tradicional.
interesante en el caso de las llamadas internacionales, donde los acuerdos de interconexión, internacional se hacen necesarios. Por esto mismo, es en este caso donde la telefonía IP resulta sumamente ventajosa.
Las ventajas que se obtienen al integrar dos redes (la telefonía tradicional y de datos), en una única, son evidentes: el mantenimientos, la gestión y la administración son menores, normalmente, el 80 % de los problemas se pueden solucionar de forma remota, frente al 45% que se consigue en las redes tradicionales de conmutación de circuitos. La reducción de costos, viene propiciada por el ahorro de costos de las llamadas realizadas entre delegaciones, al utilizarse la infraestructura de datos ya disponible, de la misma manera que en la telefonía tradicional se realizan llamadas internas gratuitas, entre extensiones de la centralita, utilizando una numeración abreviada, los costos de gestión de infraestructura, los costos de movilidad de los usuarios(los cambios, movimientos, incorporación de nuevos empleados, etc.)
Además de todos estos beneficios económicos, podemos destacar:
¾ Reducción de la complejidad de la arquitectura.
¾ Remplazo de sistemas heterogéneos por una infraestructura de datos estandarizada y consistente, común para voz, datos y video
¾ Aumento de la productividad
¾ Mejora de los sistemas de información
1.3
Protocolos utilizados en Voz sobre IP
Al igual que ocurre en cualquier red, las redes de voz sobre paquetes requieren una serie de normas que especifiquen las funcionalidades y servicios, que este tipo de redes deben proveer en todas y cada una de sus dimensiones. Estas normas son los protocolos, y un aspecto muy importante, es que tengan carácter abierto y sean internacionalmente aceptados, con el fin de garantizar la interoperabilidad entre productos de distintas fabricantes, facilitando la elección de los usuarios y disminuyendo los precios de los equipos, al fabricarse éstos en mayor escala.
En las redes telefónicas convencionales, una llamada consta de tres fases: establecimiento, comunicación y desconexión. Durante el establecimiento se reservan los recursos necesarios para que, en la fase de comunicación, la información pueda fluir libremente entre los dos extremos, (llamante y llamado). Finalmente, en la desconexión se liberan los recursos que, previamente, se habían reservado y se pasa la información necesaria para que pueda ser tarificado (tasado). Este esquema continúa siendo válido, aunque con algunos matices, para las redes de voz sobre paquetes. En estos casos, tradicionalmente, se han venido distinguiendo tres grandes grupos de protocolos, que pueden ir bien sobre TCP y/o UDP, ya ambos sobre IP.
1.3.1 Protocolos de Señalización
1.3.2 Protocolos de Transporte
Son las normas que definen, cómo debe realizarse la comunicación entre los extremos por un canal de comunicaciones previamente establecido. Los protocolos de transporte más empleados son: RTP y RTCP.
1.3.3 Protocolos de Gestión
Cuando el tamaño de las redes aumenta, se convierten en un entramado muy complejo de hardware y software, si no se toman las medidas oportunas, se corre el riesgo de volverse inmanejable. Esto es, precisamente, lo que pretende evitar el sistema de gestión y mantenimiento. Por otro lado, resulta muy útil conocer el grado de utilización de la infraestructura tecnológica disponible, debido a que de este modo, es posible recopilar información que facilite la planificación de las posibles ampliaciones o estructuraciones. Todos estos aspectos son recogidos por los protocolos de gestión como RTCP XR.
1.4
Arquitectura Voz sobre IP
Uno de los beneficios que aporta la VoIP, es que la arquitectura desde el punto de vista de su distribución, puede ser centralizada o distribuida.
En la figura 1.1 se muestra una arquitectura de VoIP muy general, donde se podrán ver los distintos dispositivos que la compone:
Figura 1.1. Arquitectura VoIP
• TELÉFONO IP: Es un teléfono similar a un teléfono tradicional, con la diferencia que está adaptado para ser utilizado en entornos IP
• SOTPHONE: Es un teléfono similar al del punto anterior, con la peculiaridad de que éste es software.
• ADAPTADOR ATA: Es un adaptador que permite conectar un teléfono convencional a una red IP.
• SIP: Es un protocolo usado por los proveedores de VoIP encargado de, entre otras funciones, iniciar y finalizar las llamadas VoIP.
• B2BUA: Es una entidad intermediaria encargada de procesar las comunicaciones VoIP, y retransmitirlas a su destino.
Capítulo 2
Protocolo de Señalización para Call Center
2.1 Protocolos de Comunicación
L
a realización de una llamada entre dos teléfonos cualesquiera, implica la utilización de diversos equipos electrónicos, los cuales deben comunicarse entre sí.Para poder garantizar que la comunicación entre los equipos se realiza adecuadamente, son necesarias diversas reglas y/o normas. Estas reglas y/o normas, son conocidas como protocolo de señalización.
En las redes analógicas o redes de conmutación de circuitos, antes de que ambos extremos puedan comunicarse, se produce la “reserva de recursos referencia” necesarios para que la comunicación tenga éxito. Si por cualquier circunstancia, no puede llevarse a cabo esta reserva de camino entre ambos extremos, se informa al emisor de este suceso. A la acción de “reservar un camino de recursos entre ambos extremos”, se le conoce como señalización.
En la telefonía tradicional, los protocolos de señalización se pueden clasificar en dos categorías:
¾ Channel Associated Signalling (CAS): Tanto la información de señalización como los datos de voz, se transmiten por los mismos canales.
Protocolos de señalización pertenecientes a esta categoría: G.732, E&M, etc.
En conmutación de paquetes los protocolos de señalización, realizan acciones muy similares a los protocolos de señalización en conmutación de circuitos, además de cuidar de que se cumplan ciertas garantías de calidad. Los protocolos de señalización más utilizados en conmutación de paquetes, son: SIP y H323.
2.2 Protocolo de Inicio de Sesiones (SIP)
El protocolo SIP, es un protocolo de señalización a nivel de aplicación encargado de la iniciación, modificación y terminación de sesiones multimedia, las cuales se llevan a cabo de manera interactiva. Por sesiones multimedia se refiere, a aplicaciones de mensajería instantánea, aplicaciones de video, de audio, conferencias y aplicaciones similares.
El protocolo SIP (Session Initiation Protocol), puede ser considerado el estándar de factor para la VoIP. La actual versión SIP V.2, fue publicada como el RFC3261, en 1999.
SIP es un protocolo basado en texto, fuertemente inspirador en HTML y el paradigma IP. Al estar basado en texto y ser similar a HTML, es legible por el ser humano y más fácil de diagnosticar.
Como su nombre lo indica, SIP solo sirve para gestionar la sesión del usuario. SIP es un protocolo de nivel de aplicación, que transporta únicamente señalización y sólo sirve para el establecimiento, mantenimientos y cierre de sesión, en este caso de comunicaciones de audio. Es importante tener claro que SIP no transporta audio.
El protocolo SIP es una parte de una arquitectura multimedia, ya que la única finalidad es la de gestionar las sesiones multimedia: iniciarlas, modificarlas, finalizarlas, etc.
En la figura 2.1 se puede apreciar la arquitectura del protocolo SIP.
2.2.1 Características del Protocolo SIP
El protocolo SIP posee cuatro características, que lo hacen muy recomendable para cumplir su función (véase Tabla 2.1):
Característica Descripción
Localización del usuario.
SIP posee la capacidad de poder conocer en todo momento la localización de los usuarios. De esta manera no importa en qué lugar se encuentre un determinado usuario. En definitiva la movilidad de los usuarios no se ve limitada.
Negociación de los parámetros
Posibilidad de negociar los parámetros necesarios para la comunicación: puertos para el tráfico SIP, así como el tráfico Media, direcciones IP para el tráfico Media, códec , etc. Disponibilidad del
usuario
SIP permite determinar, si un determinado usuario está disponible o no para establecer la comunicación.
Gestión de la comunicación
Permite la modificación, transferencia, finalización de la sesión activa. Además informa del estado de la comunicación que se encuentra en progreso.
Tabla 2.1. Características del Protocolo SIP
El protocolo es similar a HTTP, por la forma en que funciona protocolo basado en texto y es similar a SMTP, en la forma en la que se especifican las direcciones SIP.
Las direcciones SIP identifican, a un usuario de un determinado dominio. A esas direcciones SIP habitualmente se les llama URI (Uniform Resource Identifier). Una URI se puede especificar de las siguientes maneras:
Sip:usuario@direcciónIP[:port]
El dominio representa, el nombre del proxy SIP que conoce la dirección IP del terminal, identificado por el usuario de dicho dominio. El puerto por defecto para el SIP es 5060, aunque es posible especificar otros adicionales, si es necesario
Supongamos el escenario de la Escuela Superior de Ingeniería Mecánica y Eléctrica, cada uno de los trabajadores de la ESIME dispone de una dirección SIP, que lo identifica de manera univoca en el dominio.
En la tabla 2.2 se pueden observar, algunos ejemplos de direcciones SIP.
Descripción Dirección SIP
Usuario “200” perteneciente al dominio “esz.es” 200@esz.es Usuario “200” perteneciente al
dominio con dirección IP 192.168.1.120
200@192.168.1.120
Tabla 2.2 Ejemplo de direcciones SIP
En la nomenclatura usuario@direcciónIP, la dirección puede referirse a la IP del usuario, en un momento determinado, o a su dominio.
Es por tanto posible, hacer uso de una dirección IP, si no disponemos de un dominio registrado para este propósito.
Si por ejemplo el usuario 200@esz.es desea comunicarse con el usuario 201@esz.es, el
configurados adecuadamente entre ambas terminales, para posteriormente establecerse, una conexión Media entre ambos (véase figura 2.2).
Figura 2.2. Ejemplo de escenario SIP
En la figura 2.2, se muestra un ejemplo de un escenario, en el que no es posible establecer la señalización SIP, ya que el teléfono 200 realmente desconoce la dirección IP en la que se encuentra el teléfono 201. Es por ello, que para que la señalización SIP pueda llevarse a cabo, es necesario hacer uso de varios elementos intermediarios.
Para una comunicación SIP, es necesaria la intervención de varios elementos, donde cada uno desempeña su papel. Los elementos de la comunicación son:
9 User Agent Client (UAC): Es un elemento que realizan peticiones SIP y acepta respuestas SIP provenientes de UAS. Un ejemplo de UAC es un teléfono VoIP, ya que realiza peticiones SIP.
9 User Agent Server (UAS): Es un elemento encargado de aceptar las peticiones SIP realizadas por el UAC, y enviar a éste la respuesta conveniente. Un teléfono VoIP es un ejemplo de UAS, ya que acepta las peticiones de inicio de comunicación, enviadas por otro teléfono UAC. Un servidor SIP o proxy también es un UAS.
En la figura 2.3 se observará un ejemplo de llamada SIP, en donde intervienen UAC y UAS.
Figura 2.3. Ejemplo de llamada SIP con Agentes UAC y UAS (200 llama al 201)
• Los intermediarios: Necesarios para que la comunicación entre dos UAS sea posible:
En la figura 2.4 se observará, la función más importante de un proxy SIP, que es precisamente la de enrutar los mensajes SIP, estableciendo así la señalización SIP pertinente.
Figura 2.4. Ejemplo de llamada SIP con intermediarios (200 llama al 201)
El escenario mostrado en la figura 2.4, aun no es todavía funcional, debido a que el proxy SIP necesita conocer la dirección IP física asociada con cada usuario. En el ejemplo anterior, el proxy SIP tiene que saber que el teléfono identificado como 201 de dominio “esz.es”, tiene asignada la dirección IP real 192.168.1.201.
De esta nueva necesidad se encarga el servidor de registro y localización:
localizarlo, sea posible traducir su dirección a la forma usuario@direccionIP, donde dirección se refiere a la IP del usuario.
Para que 200 llame al usuario 201 (véase figura 2.5), es necesario que previamente ambos teléfonos se hayan registrado en un servidor de registro. Esto es necesariamente así, porque el proxy SIP necesita conocer las direcciones IP del teléfono 201, para enviarle la petición de inicio de conversación, y del mismo modo necesita la dirección IP del teléfono 200, para que pueda enrutarle las respuestas SIP, generadas por el teléfono 201.
Una vez que los teléfonos se han registrado en el servidor de registro, éstos pueden entonces realizar y recibir llamadas entre sí, ya que el proxy SIP conoce sus direcciones IP físicas/reales (mediante consultas). Habitualmente, el proxy SIP y el servidor de “registro-localización”, se encuentran juntos en el mismo software.
• Redirect Server: Su funcionamiento es similar al servidor proxy anterior, con la diferencia que cuando éste resuelve la dirección, esto es, realiza la traducción, informa al UAC que realizó la petición SIP, para que éste mismo sea el que la envíe hacia el UA destino. Un servidor de redirección actúa realmente como un UAS.
En la figura 2.6, ambos teléfonos se han registrado previamente en el proxy SIP.
• Back-to-back User Agent (B2BUA): Es una entidad intermediaria, que procesa peticiones SIP entrantes comportándose como un UAS, y responde a estas actuando como un UAC, regenerando por completo la petición SIP entrante, en una nueva petición SIP que va a ser enviada.
Conocidas tanto las peticiones SIP, así como las respuestas SIP (para ello se sugiere al lector revisar el Anexo B, correspondiente al tema “Descripción de Mensajes SIP”), que se pueden recibir en cada caso, se van a mostrar escenarios más detallados.
En la figura 2.7 se muestra, cómo se lleva a cabo el registro de usuario ante un proxy SIP que requiere autenticación, es decir, se muestra como un terminal, se registra en el proxy SIP.
Figura 2.7. Registro de usuario ante un Servidor Proxy SIP completado
necesarias. El teléfono por tanto, envía de nuevo la petición Register añadiendo a está unos nuevos campos, donde indica el password con el que se encuentra registrado en el proxy SIP de esz.es.
Dado que la información de autenticación es correcta, el proxy SIP responde con una respuesta 200 OK, indicando el éxito de la petición.
Suponiendo que tanto el usuario 200 como el 201, se encuentran registrados, en la figura 2.8 se muestra como se establecería una comunicación entre ellos.
• Transacción: Una transacción se lleva a cabo entre un UAC y un UAS. Comprende todos los mensajes, desde la primera petición, hasta la última respuesta asociada a ésta (no se toman como respuesta válida para finalizar la transacción las 1xx). Si la petición es INVITE y la última respuesta no es del tipo 2xx, la transacción incluye el ACK como parte de ésta. Si por el contrario la respuesta es del tipo 2xx, el mensaje ACK no se incluye en la transacción.
• Diálogo: Por lo general, comienza con una petición INVITE y finaliza con la petición BYE. Un dialogo es identificado por las etiquetas (tag) de los campos, FROM, TO, y el campo Call-ID.
• Ringing: Es una respuesta del tipo 1xx, por lo que no se toma como respuesta válida para finalizar la transacción. Sin embargo, la respuesta 200 OK, sí que es una respuesta válida para finalizar la transacción.
2.3 Servidores Proxy y Servidores de Redirección
P
ara encaminar un mensaje, entre un agente de usuario cliente y un agente de usuario servidor, normalmente se utilizan servidores. Estos servidores, pueden actuar de dos maneras:1. Servidor Proxy: El cual, encamina el mensaje hacia destino.
2. Servidor de Redirección (Redirect): Genera una respuesta, que indica al origen
la dirección del destino, o de otro servidor que lo acerque al destino.
La principal diferencia entre un Servidor Proxy y un Servidor de Redirección, es que el servidor proxy queda formando parte del camino entre el UAC y el (o los) UAS, mientras que el servidor de redirección, una vez que indica al UAC cómo encaminar el mensaje, ya no interviene más.
Capítulo 3
Software Libre para Call Center
El uso de un Call Center, es una gran herramienta para brindar la atención de forma rápida, eficaz y sobre todo de forma personalizada, ya que los clientes cuando se comunican, es esto precisamente lo que buscan, que la atención brindada sea de lo más clara y que su problema se solucione a la brevedad.
3.1
Call Center o Centro de Llamadas
Un centro de llamadas o Call Center, es un área donde agentes o ejecutivos de Call Center realizan llamadas salientes (Outbound), o reciben llamadas (Inbound), desde y/o
hacia clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
Esta área, combina eficientemente la comunicación de voz y tecnología de procesamiento de información, y permite a una empresa desarrollar estrategias críticas de negocio o tácticas, con el objetivo de reducir costos o incrementar ingresos.
Su actividad se ha desarrollado en los últimos años de forma exponencial, hasta llegar al punto en que se hace prácticamente imposible para cualquier empresa, no plantearse seriamente, el ofrecer a sus clientes los servicios de uno de ellos. La calidad es el factor clave en la atención telefónica y de la competitividad; una calidad que en los últimos años va en aumento gracias a la incorporación de las nuevas tecnologías.
Con la implementación del Call Center personalizado; el cliente será re-direccionado
hacia la empresa y/o el área a la cual desea comunicarse.
Entre los servicios que se suelen prestar en un Call Center, por mencionar algunos tenemos:
¾ Atención al cliente / números 900
¾ Encuestas telefónicas (estudios de mercado, sondeos de opinión, calidad y satisfacción de clientes
¾ Labor de cobranza
¾ Encuestas de satisfacción, sondeos e investigaciones de mercados
¾ Envío de mensajes
¾ Seguimiento post-venta
¾ Recepción de llamadas de campañas publicitarias e imagen
¾ Creación y actualización de bases de datos
¾ Líneas de Servicio al Cliente
¾ Línea de ayuda técnica
¾ Actualización de bases de datos
¾ Telemarketing (Ventas por Teléfono)
¾ Líneas de pedidos
El Call Center, como tal, es una solución que se deriva del concepto de la Integración Computadora - Teléfono (CTI, Computer Telephone Integration, véase la figura 3.1), es decir, la interacción física y funcional entre un sistema telefónico y un sistema informático, que facilita el intercambio de información.
Figura 3.1. Integración Computadora – Teléfono
Teniendo esto en cuenta, podemos definir un Call Center como:
Un centro de atención telefónica, integrada con un conjunto tecnológico y
administrativo, que ofrece la posibilidad de gestionar determinados trámites, permitiendo unificar la inteligencia y potencia de procesamiento de los sistemas
informáticos, y las facilidades de la conmutación de llamadas telefónicas, para suministrar información a los llamantes en un ambiente de intimidad personal.
Figura 3.2. Call Center basado en Tecnología CTI
3.2
Componentes de un Call Center
Los componentes de un Call Center se pueden enlistar de la siguiente forma:
¾ Tele-operadores / agentes.
¾ Servidores y terminales individuales (puestos informatizados de atención telefónica).
¾ Centralita telefónica / distribuidor automático de llamadas.
¾ Sistema de grabación de llamadas.
¾ Sistema de respuesta audible.
¾ Marcador predictivo, masivo, etc.
¾ Software de integración de telefonía / informática
¾ Software para el tratamiento de las llamadas entrantes y salientes.
3.3
Proceso de Dimensionamiento
Para llevar a cabo el dimensionamiento de un Call Center, se requiere llevar a cabo un proceso, el cual será explicado a continuación.
¾ Seleccionar el nivel de servicio: En este nivel se determinará, cuál será el impacto que existe en todas las llamadas, para llevar un conteo estadístico del comportamiento de las llamadas, y establecer rubros de calidad en el servicio.
Ejemplos de estos rubros, son:
¾ Impacto en llamadas abandonadas.
¾ Impacto en la percepción del cliente.
¾ Recopilar datos y calcular carga: Se determina, la cantidad de llamadas recibidas, el tiempo de duración de dichas llamadas y la productividad alcanzada (véase figura 3.3).
• Llamadas Recibidas (desintegrada por mes, semana, día y hora): atendidas, abandonadas, ocupadas, etc.
• Tiempo: Tiempo productivo: tiempo conversación + tiempo documentación.
• Carga (por hora o ½ hora): Tiempo productivo X llamadas (atendidas +%abandonadas+%ocupadas).
¾ Determinar el número de personas, troncales y puestos: Utilizando la carga de llamadas, se determina el número de personas requeridas, para atender las llamadas usando distribución. Posteriormente, se procede a calcular el número de personas en actividades diferentes a contestar llamadas (hasta el 30%, incluye=vacaciones, descansos, reuniones, capacitaciones, licencias etc.).
¾ Determinar troncales: Para determinar las troncales necesarias para el dimensionamiento físico, será necesario:
• Determinar carga=ASA + Tiempo de conversación. • Usar distribución equilibrada.
¾ Determinar puestos: Para determinar los puestos que habrá en cada estación, se requiere:
• Determinar carga en la hora más pico del mes. • Determinar nivel de servicio.
3.4 Software Libre (Open Source)
En este apartado, se utilizará el término código abierto, para hacer referencia al término popular Open Source.
El uso de Software Open Source, no es para todos, existen paquetes Open Source excepcionalmente que son buenos y disponibles, por otra parte, existen algunos realmente malos. Dos de los mayores problemas con el software de código Open Source, son la falta de soporte comercial, por lo que puede quedar obsoleto, y el otro problema es la falta de patrocinadores para que aporten fondos.
Al examinar un paquete de código abierto, para su uso en un negocio, es necesario buscar una opción de soporte comercial, así como un medio por el cual se financia el proyecto.
3.4.1
Código Abierto para Telefonía
Hay una serie de proyectos de código abierto de telefonía disponible en estos días, Algunos ejemplos de otros proyectos de código abierto, son las siguientes:
¾ SipX: (http://www.sipfoundry.org): Es un sistema PBX completo, basado en SIP con su propia interfaz Web de configuración. Aunque no es bastante potente y eficiente, no es comparable con los sistemas basados en Asterisk.
¾ Call Weaver: (http://www.callweaver.org): Call Weaver comenzó como una derivación de Asterisk 1.0.9, y están trabajando en arreglar los problemas que los desarrolladores sienten, que estuvieron mal con Asterisk. Por ejemplo: pila SIP, correo de voz, colas y otros componentes principales. El núcleo de Call Weaver funciona eficientemente.
3.4.2 Asterisk
Es una plataforma telefónica de código abierto (GPL), que pretende revolucionar el mundo de las comunicaciones IP, frente a las tradicionales soluciones de grandes corporaciones, como Cisco, Nortel, Ericsson, Siemens, etc., caracterizadas por su falta de transparencia hacia el usuario, sus protocolos propietarios y cerrados, así como su elevado costo.
Asterisk es una solución completamente de software y corre bajo GNU/Linux. A los típicos servicios de buzón de voz, conferencia, colas, agentes, música en espera, llamadas en espera, etc., se le une toda la potencia de interacción con cualquier lenguaje de programación, para realizar cualquier funcionalidad que se desee. Todo esto se hace vía Software.
Asterisk es la pieza central de software, que controla el flujo de llamadas y las funciones de PBX en el sistema. En esencia, Asterisk es un conjunto de herramientas, que pueden utilizarse para crear diferentes tipos de aplicaciones de telefonía, basado en un sistema de seguridad, sistema de sala de conferencias, sistema de terminación PSTN, así como la evidente PBX e IVR (respuesta interactiva de voz.)
3.4.2.1 Arquitectura de Asterisk
Asterisk fue diseñado de manera modular (véase figura 3.4), de manera que cada usuario pueda seleccionar qué partes de Asterisk o módulos desea utilizar.
Esto hace de Asterisk una aplicación realmente escalable y extensible:
¾ Escalable: Es posible desactivar los módulos no utilizados para instalar Asterisk, en dispositivos infiltrados de pocos recursos.
¾ Extensible: Para programar un nuevo módulo de Asterisk, no es necesario conocer todo el código de Asterisk.
Esta arquitectura permite al usuario, construir su sistema Asterisk seleccionando los módulos que va a necesitar. Estos módulos se dividen en 7 categorías:
¾ Core: Se trata del núcleo de Asterisk, que incluye las funciones más básicas y posibilita la carga de módulos.
¾ Recursos: Aportan funcionalidades adicionales al core, como la posibilidad de leer ficheros de configuración, música en espera, etc.
¾ Canales: Permiten a Asterisk manejar un dispositivo de una determinada tecnología.
¾ Aplicaciones y funciones: Estos módulos conforman la “caja de herramientas” de Asterisk, ya que son los módulos que aportan las distintas herramientas, para configurar el sistema Asterisk.
¾ CDR: Estos módulos controlan, la escritura del registro telefónico generado por Asterisk a diferentes formatos, por ejemplo, a un fichero CSV, una base de datos MySQL, etc.
¾ Codecs: Para que Asterisk pueda codificar y decodificar, la información de audio/video que tiene que enviar y recibir, dispone de distintos codecs.
3.4.3 Trixbox
Como se mencionó en el apartado anterior, al examinar un paquete de código abierto para su uso en un negocio, es necesario tomar en cuenta que tenga soporte comercial y apoyo financiero.
Al analizar estas cuestiones, se selecciona a trixbox como el software a utilizar para la implementación del Call Center, para los servicios de Oficina Virtual.
Trixbox, cuenta con el apoyo comercial no sólo de Fonality, sino además de muchas organizaciones de apoyo de terceros. Debido a que se encuentra financiado por Fonality, el proyecto cuenta con un equipo de desarrollo dedicado, que trabaja en el proyecto tiempo completo, para crear nuevas funciones, corregir los errores, y garantizar la fiabilidad del sistema.
Trixbox, es una distribución del sistema operativo GNU/Linux, basado en CentOS, que tiene la particularidad de ser una central telefónica (PBX) por software, basada en la PBX de código abierto Asterisk. Como cualquier central PBX, permite interconectar teléfonos internos de una compañía, y conectarlos la red telefónica convencional (RTPC). La versión trixbox CE es la continuación de Asterisk At Home.
El paquete Trixbox incluye muchas características, que antes sólo estaban disponibles en caros sistemas propietarios, como creación de extensiones, envío de mensajes de voz a e-mail, llamadas en conferencia, menús de voz interactivos y distribución automática de llamadas.
no son realizadas por la línea telefónica tradicional, sino que utilizan Internet. Los protocolos con los cuales trabaja, pueden ser: SIP, H.323, IAX, IAX2 y MGCP.
El sistema de trixbox, está integrado de una serie de componentes, cada uno de ellos es liberado bajo la licencia GPL de código abierto. El principal beneficio de trixbox, es que estos componentes ya están instalados y configurados para ejecutarse. Esto reduce el esfuerzo en la creación de estas aplicaciones, en comparación con tratar de lograr esto de forma manual.
Trixbox está diseñado para empresas de 2 a 500 empleados.
Durante el desarrollo de la presente obra, Trixbox se encuentra en la versión 2.8.0.4, en la cual figuran los siguientes componentes:
¾CentOS 5.2: CentOS es una versión sostenida, por la comunidad de la distribución Red Hat Enterprise Linux. Este es el núcleo del sistema operativo utilizado por trixbox.
¾ Asterisk 1.4: La versión 1.4 es la versión actual del software Asterisk.
¾ FreePBX 2.5: FreePBX, es el paquete de interfaz de usuario gráfica, que se utiliza para administrar las funciones PBX, mediante la creación de los archivos de configuración utilizado por Asterisk.
¾ Flash Operator Panel (FOP): El panel de operador Flash, es una aplicación de panel de control que una recepcionista puede utilizar, para ver el estado de todas las extensiones y circuitos telefónicos.
¾ Automated Installation Tools: Todas las herramientas, el sistema operativo, guiones y archivos de configuración se instalan automáticamente, y configurado para su uso por los scripts de configuración trixbox.
¾ Festival Speech Engine: Muchas de las funciones dentro de Asterisk, requiere cierta capacidad de texto a voz. El Festival Speech Engine proporciona esta funcionalidad.
Capítulo 4
Implantación de un Call Center
Dentro de los servicios que ofrece City Office, se enfocará, principalmente en aquellos servicios referentes a telefonía.
Es necesario aclarar, que lo que se está proponiendo, es una solución alternativa, competitiva y sobre todo económica para estos servicios.
4.1 Propuesta alternativa de servicios de telefonía para una
Oficina Virtual
En el siguiente apartado, se explicará de manera concisa y clara, la forma en cómo se han llevado a cabo las pruebas de funcionamiento, de los servicios de telefonía para una Oficina Virtual. Solo se muestra las configuraciones exclusivas para dar de alta estos servicios. Se considera que ya se tiene el sistema Trixbox instalado en una computadora,
con la tarjeta de las líneas troncales (OpenVox). Si se requiere ver detalles de instalación, configuraciones básicas, explicación detalla de las opciones de configuración, etc. Se le sugiere al lector revisar el Apéndice D, referente a la configuración básica de los módulos de trixbox.
Los servicios solicitados de telefonía por City Office, son los siguientes:
¾ Registro de llamadas
¾ Contestación telefónica personalizada
¾ Servicios de enlaces telefónicos
¾ Servicio de Buzón de voz
4.1.1 Registro de Llamadas
Objetivo: Registrar el tiempo de duración de las extensiones y/o líneas que realizan la llamada.
D
esarrollo:
A) Topología
B) Configuraciones
1.-Es necesario, previamente a realizar esta prueba, tener habilitada la opción de monitoreo de llamadas, para esto sedebe accesar al siguiente directorio desde la consola de comandos:
/var/www/html/recordings/includes/main.conf.php
Una vez dentro del directorio “includes”, visualice el archivo “main.conf.php” con el comando: vi main.conf.php
Una vez abierto el archivo, se debe realizar los siguientes cambios, dentro de las
siguientes líneas de código:
¾ Se Selecciona un nombre de usuario y un password, para uso exclusivo del monitoreo de llamadas, dentro de las siguientes líneas de código:
#Authentication settings
$ARI_ADMIN_USERNAME=”esime” $ARI_ADMIN_PASSWORD=”esime”
Nota: también se puede utilizar el nombre de usuario y el password que por default tiene configurado el sistema, para el monitoreo de llamadas, el cual se muestra a continuación.
Nombre de usuario: admin. Contraseña: ari_password.
¾ Habilite la opción para el monitoreo de todas las extensiones (“all”), en las
siguientes líneas de código:
#Call monitor settings
$CALLMONITOR_ADMIN_EXTENSIONS=”all”;
2.- Previamente, para llevar a cabo esta prueba, deben de darse de alta tres extensiones
C) Prueba de Funcionamiento
Una vez que se han dado de alta las extensiones, se procederá a monitorear la duración y las extensiones o líneas que participan en una llamada.
Para llevar a cabo este proceso, se ha dado de alta tres extensiones (véase figura 4.2):
5101 Carlos
5102 Octavio
5103 IPN
Figura 4.2. Extensiones habilitadas en el servicio de registro de llamadas
La extensión 5103, realiza llamadas a la extensión 5101 y 5102 respectivamente, dentro del servidor Web, en la pestaña de Panel, que se encuentra dentro de la pestaña
PBX/PBX Settings, podrá monitorear la forma en que se está llevando a cabo este proceso.
Figura 4.3. Extensiones ocupadas
Los principales comandos que proporciona la ventana de CDR Reports, son los siguientes:
Figura 4.4. Ventana de CDR Reports
¾ From to: Selección de la fecha, que se desea obtener el registro de llamadas.
¾ Source: Fuente de la llamada, extensión que realiza la llamada.
¾ Destination: Destino de la llamada, extensión que recibe la llamada.
¾ Channel: Canal por donde sale la llamada.
¾ Duration: Duración de la llamada, necesario para tarificación.
Otra manera de visualizar el registro de llamadas, es utilizando el Call Monitor, el cual se encuentra dentro de la pestaña Records, que se encuentra dentro de la pestaña
PBX/PBX Setting.
Lo primero que debe de realizar, es introducir el nombre de usuario y el Password correspondiente, que anteriormente fueron asignados. (Véase figura 4.5).
Figura 4.5. Autenticación para acceder al servicio de Monitoreo
Figura 4.6. Monitoreo de las llamadas utilizando Call Monitor
Esta tabla incluye los siguientes parámetros:
¾ Date: Muestra la fecha en que se realizó la llamada año/mes/día.
¾ Time: Indica la hora en que se realizó la llamada.
¾ Caller ID: Muestra el identificador de la extensión que realizó la llamada.
¾ Source: Indica la extensión que realizó la llamada.
¾ Destination: Indica el destino de la llamada realizada por la fuente.
Resultados:
Por las opciones y forma de aparecer de los reportes que se presentaron, se aprecia que este sistema es flexible para poder sacar estadísticas y reportes de uso del sistema VoIP. La empresa necesita hacer sus reportes ordenados por los números telefónicos utilizados, los cuales representan a sus clientes, este sistema cumple dicho requisito.
4.1.2 Servicios de Enlaces Telefónicos
Objetivo:
Lograr que una llamada proveniente de una red pública (PSTN), pueda serenrutada desde una extensión, hacia otra extensión, o hacia un número telefónico de PSTN.
D
esarrollo:
A)
Topología
B)
Configuraciones
Para llevar este servicio, es necesario que previamente se tengan configurados los siguientes módulos:
9 Trunks
9 Outbound Routes
B.1) Configuración del Módulo Trunk
Configurada correctamente la tarjeta de las líneas troncales (OpenVox), utilizada para conectarse a una red pública (Le sugerimos al lector revisar el apartado referente a configuración básica de una tarjeta), se configurara la troncal, llevando a cabo los siguientes pasos:
1.- Se selecciona el tipo de troncal”ZAP Trunk (DADHI compatibility Mode)” y le se asignan los siguientes parámetros:
