Satisfacción de los usuarios externos del servicio de farmacia del hospital de especialidades básicas la noria de trujillo, julio agosto 2011

Texto completo

(1)Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE FARMACIA Y BIOQUÍMICA. Q. UI. M. IC. A. ESCUELA DE FARMACIA Y BIOQUÍMICA. BI. O. Satisfacción de los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital de. IA. Y. Especialidades Básicas La Noria de Trujillo, Julio-Agosto 2011. AC. TESIS II. FA R. M. PARA OPTAR EL GRADO DE. IO. BI. BL. AUTORAS:. TE. CA. DE. BACHILLER EN FARMACIA Y BIOQUÍMICA. CASTRO ROMERO SILVIA MAGALI GARCÍA GARCÍA DORIS LILIANA. ASESORA: Q.F FANNY TERESA MARÍN CACHO. TRUJILLO–PERÚ 2012. 0. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) O. Q. UI. M. IC. A. Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. BI. BL. IO. TE. CA. DE. FA R. M. AC. IA. Y. BI. DEDICATORIA. 1. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. A DIOS: Por darme la vida y su inmenso amor, por guiarme en el camino del bien, por llenarme de fe cuando me invadió el desaliento y mantenerme firme y perseverante ante cada obstáculo presentado, por regalarme unos padres maravillosos, que han hecho posible lo que ahora soy, gracias Padre porque nunca me abandonaste cuando más te necesité.. IC. A. Silvia. O. Q. UI. M. A MIS QUERIDOS PADRES:. FA R. M. una profesional hace aun más valiosa su. AC. y cuyo deseo de verme convertida en toda. IA. Por todo su amor, dedicación y confianza,. Y. BI. OSCAR Y BETTY. cooperación y entrega. Me siento orgullosa. DE. detenerlos siempre a mi lado, por ser ejemplo. CA. de esfuerzo, trabajo, perseverancia y símbolo. TE. de superación que ahora me permite llegar. IO. a cumplir uno de mis sueños por lo cual. BI. BL. estaré eternamente agradecido. Silvia. A MIS HERMANOS: OSCAR Y PAÚL Los quiero mucho y gracias por todo su apoyo y comprensión. Silvia. 2. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. A MIS ABUELOS Y TIAS: Por todo lo brindado a lo largo de mi carrera, por su cariño y paciencia que hicieron posible la culminación de. A. mis estudios.. FA R. M. AC. IA. Y. BI. O. Q. UI. M. IC. Silvia. CA. DE. A MIS QUERIDAS AMIGAS: TE. Doris, Kattya, Yulliana y Raquel. IO. quienes me brindaron su. BL. invalorable e incondicional amistad.. BI. Silvia. 3. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. A DIOS: A Dios mi Padre Celestial que ilumina mi sendero y que gracias a sus bendiciones he sido capaz de lograr muchos de mis objetivos personales y académicos.. IC. A. Doris. BI. O. Q. UI. M. A MIS AMADOS PADRES: Y. BERNABÉ Y VERTILA. AC. IA. Por enseñarme que la vida es única, que hay que aprender. M. de ella y afrontar los problemas con una gran sonrisa.. FA R. Querida madre……Te Amo.. DE. Por tus sabios consejos, aprendí a aprovechar minuto a Querido padre……Te Amo. Doris. BI. BL. IO. TE. CA. minuto la vida y a ser cada vez mejor.. A MIHERMANA: MARILIN Por estar siempre siempre a mi lado y quererme mucho. Querida hermanita……Te Amo. Doris. 4. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. A MIS QUERIDOSAMIGOS: Silvia, Kattya, Yulliana, Suli, Raquel, Mairita, José Luis y Jesús, por brindarme su amistad, cariño, sinceridad, confianza y compartir hermosos momentos conmigo. Los quiero mucho.. BI. BL. IO. TE. CA. DE. FA R. M. AC. IA. Y. BI. O. Q. UI. M. IC. A. Doris. 5. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) O. Q. UI. M. IC. A. Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. BI. BL. IO. TE. CA. DE. FA R. M. AC. IA. Y. BI. AGRADECIMIENTO. 6. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. A NUESTRA ASESORA: Q.F. FANNY TERESA MARÍN CACHO Por su profesionalismo, paciencia y todo el apoyo brindado para la realización de este trabajo de investigación.. O. Q. UI. M. IC. A. Silvia y Doris. IA. Y. BI. A NUESTRA ALMA MATER: AC. Por acogernos en sus aulas,. FA R. M. a nuestros maestros por sus sabias enseñanzas que contribuyen. CA. BI. BL. IO. TE. Silvia y Doris. DE. en nuestra formación académica.. 7. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. PRESENTACIÓN. Señores miembros del jurado dictaminador: De conformidad con las disposiciones legales y vigentes del reglamento de grados y títulos de la Facultad de Farmacia y Bioquímica de la Universidad Nacional de TrujilloLa Libertad, sometemos a vuestro elevado criterio el presente trabajo de investigación intitulado: “Satisfacción de los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital. IC. A. de Especialidades Básicas La Noria de Trujillo, Julio-Agosto 2011”.. UI. M. Sea propicia esta oportunidad para manifestar el más profundo agradecimiento a nuestra. BI. O. Q. Alma Mater y toda su plana docente, por su meritoria labor de educadores y por la. Y. formación profesional que nos han brindado a través de sus enseñanzas.. AC. IA. De manera muy especial agradecemos la valiosa colaboración de los señores miembros. FA R. M. del jurado.. Dejamos a vuestra consideración señores miembros del jurado, la respectiva calificación. TE. CA. DE. de la presente.. BI. BL. IO. Trujillo, Febrero del 2012.. Silvia Magali Castro Romero. Doris Liliana García García. 8. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. JURADO DICTAMINADOR. Prof. Amparo Gutiérrez Rojas….…………………………………………PRESIDENTA. Prof. Percy Cruzado Lescano…………………………………………… MIEMBRO. BI. BL. IO. TE. CA. DE. FA R. M. AC. IA. Y. BI. O. Q. UI. M. IC. A. Prof. Fanny Marín Cacho ………………………………………………..MIEMBRO. 9. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. ÍNDICE. PÁGINAS PRELIMINARES. Dedicatoria ..................................................................................................................... i Agradecimiento .............................................................................................................. vi Presentación ................................................................................................................ viii. IC. A. Jurado dictaminador ..................................................................................................... ix. UI. M. Índice ............................................................................................................................... x. O. Q. Resumen .........................................................................................................................xi. AC. IA. Y. BI. Abstract ........................................................................................................................ xii. INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 1. II.. MATERIAL Y MÉTODO ................................................................................... 11. III.. RESULTADOS ................................................................................................... 16. TE. CA. DE. FA R. M. I.. BI. BL. IO. IV. DISCUSIÓN ......................................................................................................... 28. V. CONCLUSIONES .................................................................................................. 38. VI. SUGERENCIAS .................................................................................................... 39. VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................ 40. 10. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. RESUMEN. El presente trabajo de investigación es un estudio descriptivo no experimental, que permitió obtener información de los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital de Especialidades Básicas La Noria, Julio-Agosto 2011. Se cuantificó el grado de satisfacción, mediante un cuestionario estructurado según escala de Likert al que respondieron 384 usuarios cuyas edades fluctúan entre 18 y 70 años y luego se. IC. A. determinó la correlación que existe entre las características demográficas y el grado de. UI. M. satisfacción, finalmente se correlacionaron las dimensiones de la calidad con la. BI. O. Q. satisfacción global. El grado de satisfacción global del usuario en una escala del 1 al 5. Y. es 3,92, el porcentaje de usuarios totalmente satisfechos es de 93%. La característica. AC. IA. demográfica de grado de instrucción es la que más influyó en el nivel de satisfacción,. FA R. M. con x2=23.641 y p=0.000, dando un nivel de significancia estadística alto. Finalmente la dimensión de calidad que más se correlaciona con la satisfacción global de los usuarios. BI. BL. IO. TE. CA. DE. fue la estructura.. Palabras clave: Usuarios externos, servicio de farmacia, satisfacción de los usuarios.. 11. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. ABSTRACT. The present research is a non experimental descriptive study. This research allowed to obtain information of external users of the Pharmacy Service of Basic Specialty Hospital La Noria, July-August 2011. We quantified the degree of satisfaction, through a questionnaire according to Likert scale, it was answered for 384 users, whose ages. M. IC. A. range between 18 and 70 years and then determined the correlation between. Q. UI. demographic characteristics and degree of satisfaction, finally correlated the dimensions. BI. O. of quality with overall satisfaction. The level of overall user satisfaction in a scale of 1. Y. to 5 is 3.92, the percentage of fully satisfied users is 93 %. The demographic. AC. IA. characteristic degree of instruction is the most influenced in the level of satisfaction,. FA R. M. with x2=23.641 y p=0.000, giving a high level of statistical significance. Finally the. DE. dimension of quality that best correlates with the overall satisfaction of users was. BI. BL. IO. TE. CA. structure.. Key words: External users, pharmacy service, user satisfaction.. 12. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. I. INTRODUCCIÓN. El personal de una organización necesita conocimientos comunes para ser capaz de abordar aspectos como la medición de la calidad del servicio, la identificación de causas de la disminución de la calidad del servicio y el diseño e implementación de acciones correctivas. Por medio de investigaciones con grupos de enfoque, Valerie Zeithhaml, Leonard Berry y. A. A. Parasuraman identificaron 10 criterios que utilizan los consumidores para. M. IC. evaluar la calidad de un servicio. En una investigación posterior encontraron. Q. UI. una correlación muy alta entre algunas de esas variables, por lo que las. BI. O. agruparon en cinco dimensiones generales: tangibles (apariencia de los. IA. Y. elementos físicos), confiabilidad (fiable, desempeño preciso), respuesta. M. AC. (prontitud y utilidad), certidumbre (pericia, cortesía, credibilidad y. FA R. seguridad), empatía (fácil acceso, buena comunicación y comprensión del. CA. DE. cliente).1. IO. TE. La conceptualización y la medición de la calidad de servicio en salud se ha. BL. abordado desde, por lo menos, dos enfoques: el primero nace con los. BI. trabajos de Donabedian (1980 y 1988), quien define la calidad en servicios de salud como la habilidad de alcanzar objetivos deseables haciendo uso de medios legítimos. Esta definición tiene una perspectiva técnica, y en ella los objetivos deseables se refieren a un apropiado estado de salud, y relega a un plano inferior la perspectiva de los pacientes en cuanto al servicio que se les presta. El segundo enfoque sostiene que la percepción de un paciente sobre la prestación del servicio determina, en forma definitiva, su nivel de calidad. Esta definición es consecuente con la reportada en la literatura sobre calidad 13. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. de servicio y vincula una visión personal y subjetiva de ella (Gronroos, 1984; Vandamme y Lenuis, 1993).2. Las bases conceptuales y metodológicas sobre la calidad de la atención, publicadas en los ámbitos nacional e internacional durante los últimos 10 años, se han venido justificando en el modelo desarrollado por Donabedian.El análisis de la calidad a partir de las tres dimensiones que. A. propone el autor (estructura, proceso y resultado) ha sido una contribución. M. IC. importante, pues permite medir ordenadamente las variables ligadas a la. Q. UI. calidad de los servicios de salud. Este esquema supone que los resultados. BI. O. realmente son consecuencia de la atención proporcionada, lo cual implica. IA. Y. que no todos los resultados puedan ser fácil y exclusivamente imputables a. M. AC. los procesos, y no todos los procesos dependerán directa y unívocamente de. FA R. la estructura.. DE. Con base en lo anterior, se desprende el análisis de la satisfacción de los. CA. usuarios, vista como un indicador de la dimensión de resultado, a partir del. IO. TE. cual se puede obtener la opinión acerca de los aspectos de la estructura instalaciones. físicas,. organización),. el. proceso. BL. (comodidades,. BI. (procedimientos y acciones realizadas en la consulta) y el resultado (cambios en el estado de salud y la percepción general de la atención recibida). También se puede obtener información sobre aquellas características de los servicios que facilitan u obstaculizan los esfuerzos del usuario para obtener atención (accesibilidad).3. En la calidad de salud, una definición que ha ido ganando adeptos es la dada por el Instituto de Medicina de la Academia de Ciencias de los Estados 14. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Unidos de Norteamérica y que se refirió a calidad como "el grado por el cual los Servicios de Salud aumentan la probabilidad de obtener los resultados deseados y éste es consistente con el conocimiento profesional actual". Sin embargo, es muy poco probable que una sola definición de calidad en salud sea aplicable en todas las situaciones. En todo caso, la calidad en salud siempre lleva implícitos dos conceptos que son: La excelencia técnica, esto es, decisiones adecuadas y oportunidad en la toma. IC. A. de las mismas, habilidad en el manejo de algunas técnicas y buen juicio para. UI. M. proceder. En otras palabras, "hacer lo correcto, correctamente” y adecuadas. BI. O. Q. interacciones entre los agentes involucrados en dar y obtener salud, las que. IA. FA R. M. AC. honestidad, tacto y sensibilidad.4. Y. deben caracterizarse por fluidez en las comunicaciones, confianza, empatía,. En los últimos años, el estudio de satisfacción de los usuarios, con respecto. DE. a los servicios sanitarios, se ha convertido en un instrumento de valor. TE. CA. creciente. El hecho de que se acepte que la satisfacción del paciente es un. IO. resultado importante del trabajo realizado por los profesionales de la salud. BI. BL. justifica que ésta se haya incorporado como una medida de calidad. El análisis de la satisfacción también se está utilizando como instrumento para legitimar las diferentes reformas sanitarias.5. Por ende la satisfacción del usuario es un componente integral dela calidad de atención en los servicios de salud. Un alto nivel de satisfacción promueve conductas positivas tales como conformidad y continuidad con los. 15. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. proveedores de salud; de esta manera, la evaluación de la satisfacción del usuario puede ayudar a la mejora continua de la calidad de atención.6. La investigación de la satisfacción de los usuarios es, probablemente, el papel más asumido y practicado tanto por las organizaciones de Servicios de Salud como por los propios ciudadanos.Sobre la evaluación de la satisfacción del usuario, cabe preguntarse por la importancia y utilidad de. IC. A. los recursos que muchas organizaciones destinan a este fin. Un primer. UI. M. motivo a tener en cuenta es la importancia que puede tener el tema de la. BI. O. Q. satisfacción con relación a razones de marketing y de prestigio de la. Y. institución. Poseer una buena imagen es algo que reporta a una institución. AC. IA. beneficios en términos de prestigio, adherencia y difusión de sus pacientes,. FA R. M. ampliación de la demanda de atención, etc. (Dickey & Sederer, 2001).6. DE. En principio se debe admitir que, aún cuando es notoria la falta de relación. TE. CA. que puede existir entre satisfacción y adecuación técnica, el grado de. IO. satisfacción del paciente no deja de ser un juicio sobre la calidad del. BI. BL. servicio. Por esta sola razón, la satisfacción del usuario, o potencial usuario, debe importar a una institución. Además, desde un punto de vista operativo, su investigación representa una buena fuente para la detección de problemas a mejorar en una organización.7. Los países han tenido importantes transformaciones en la organización de sus Sistemas Nacionales de Salud, que han involucrado a la calidad de la atención como uno de los pilares fundamentales de la prestación de los. 16. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. servicios de salud, en instituciones tanto públicas como privadas. De ello se deduce que la calidad de la atención es un requisito fundamental, orientado a otorgar seguridad a los usuarios, satisfaciendo sus expectativas por la atención de salud y minimizando los riesgos en la prestación de servicios; lo cual conlleva a la necesidad de implementar un sistema de gestión de calidad en todas las instituciones prestadoras del sistema, que pueda ser evaluado regularmente, para lograr mejoras progresivas en cuanto a la. M. IC. A. calidad.7. Q. UI. A nivel mundial se han realizado diversos estudios para evaluar el grado de. BI. O. satisfacción de los usuarios en los diferentes servicios de salud. En Panamá,. IA. Y. un estudio realizado por la Lic. De León S. Dorisbeth A., evaluó la calidad. M. AC. de la atención percibida por los usuarios en la Farmacia de la Policlínica. FA R. Manuel de J. Rojas de la ciudad de Aguadulce -Panamá, durante los meses. DE. de Junio-Julio 2004,donde concluyóque un 97.6% de los pacientes. CA. catalogaron lacalidad de atención como buena y excelente; siendo las. TE. variablesasociadas a esta percepción, la cortesía recibida, el tiempo de. BI. BL. IO. espera ylas indicaciones escritas en el marbete.8. En Colombia, la Oficina Asesora de planeación en el servicio de farmacia de consulta externa del Instituto materno infantil: La Victoria -2008, realizó un estudio en el cual se evaluó satisfacción del usuario en el servicio de farmacia a través de un análisis de encuestas, siendo los resultados:El servicio no es satisfactorio para los usuarios pues lo califican en promedio 3.9 , logrando de esta manera un índice de aceptación de 78.8%; con respecto al promedio obtenido en el II trimestre del año 2008 no existen 17. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. mayores variaciones, el tiempo de espera para la dispensación de los medicamentos continua siendo motivo de insatisfacción, según manifestaron los usuarios este se debe al reproceso que se presenta entre facturación y farmacia pues los documentos de los pacientes son revisados dos veces por cada funcionario para entregar los medicamentos.9. En España, Giraldez, J, realizó un estudio sobre encuesta de opinión a los. IC. A. pacientes sobre el medicamento en hospitales y la atención en el servicio de. UI. M. farmacia en el año 2000. Se llevó a cabo en 15 hospitales de España, siendo. O. Q. los resultados: las respuestas a la encuesta muestran una satisfacción general. Y. BI. de los pacientes con las cuestiones relacionadas con el medicamento y con. AC. IA. los servicios de farmacia. Pero en las conclusiones el autor expone que estos. FA R. M. resultados no aseguran que el servicio que se está brindando a los pacientes sea de la calidad que debería ser, ya que posiblemente los pacientes. DE. desconozcan en muchos casos lo que puede aportarle el farmacéutico o lo. TE. CA. que podría recibir del servicio de farmacia de dichos hospitales.10. BL. IO. Uno de los principios rectores de la política sectorial en el país es la calidad. BI. de la atención a la salud como un derecho ciudadano en donde el eje central de la atención es la satisfacción de los usuarios, siendo utilizada como un indicador para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios, pues proporciona información sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados.11. El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), concebido por el Ministerio de Salud del Perú identifica la calidad de la atención como un principio básico 18. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. de la atención en salud, estableciendo que la calidad es el conjunto de características técnico científicas, humanas y materiales que debe tener la atención de salud que se brinda a los usuarios para satisfacer sus expectativas en torno a ella. El sistema considera como uno de sus componentes el de Información para la Calidad, que está definido como el conjunto de estrategias, metodologías, instrumentos y procedimientos que permitan contar con evidencias, de manera permanente y organizada, sobre. IC. A. la calidad de atención y los niveles de satisfacción de los usuarios internos y. UI. M. externos. En este sentido se plantea la utilización de estándares de calidad, y. BI. O. Q. un conjunto de instrumentos de soporte para la medición de los niveles de. FA R. M. AC. IA. cumplimiento de las metas previstas.7. Y. calidad alcanzados por la organización que permitan valorar el. En el país, los hospitales del sector público enfrentan realidades parecidas y. DE. pese a los esfuerzos por brindar un mejor servicio, los usuarios siguen. TE. CA. manifestando insatisfacción por la atención que reciben. Se han realizado. IO. diversos estudios en los que se determinan el grado de satisfacción de los. BI. BL. usuarios. En el servicio de Farmacia del Hospital Iquitos César Garaya García, uno de los problemas observados empíricamente, es el malestar frecuente que expresan los usuarios por la atención que reciben, lo cual se evidencia en el trato descortés por parte del personal asistencial así como por parte del personal técnico-administrativo, largas colas para efectuar compra de medicamentos o no ser atendidos por no contar con sencillo.11 Gutiérrez y colaboradores realizaron un estudio transversal para determinar la influencia del tiempo de espera sobre la satisfacción del usuario en la. 19. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. farmacia central del Hospital Nacional Dos de Mayo (HNDM), en el cual se registró los tiempos de espera por cada subproceso de atención (facturación, pago en caja y entrega de medicamentos) mediante la observación directa de los usuarios. Se evaluó el nivel de satisfacción del usuario según una escala Likert.El tiempo de espera fue estadísticamente mayor en el subproceso de facturación (p<0,001); asimismo el tiempo que los usuarios tardaron en hacer colas fue mayor que el tiempo efectivo (30,1±14.0 frente a 6,3±4,4;. IC. A. p<0,001). El 17,3%de los usuarios de la farmacia central del HNDM. UI. M. mostraron algún grado de satisfacción. El tiempo de espera menor a 20. BI. O. Q. minutos fue un predictor de satisfacción del usuario independientemente de. Y. los otros factores. En conclusiónel tiempo de espera prolongado. AC. IA. principalmente en el subproceso de facturación, condiciona un bajo nivel de. FA R. M. satisfacción del usuario en la farmacia central del HNDM.6. DE. Este método representa una de las formas más rápidas para evaluar aspectos. TE. CA. de la calidad de los servicios y ofrece beneficios a un costo relativamente. IO. bajo. Por ejemplo, es posible formular preguntas con el fin de llevar a cabo. BI. BL. estudios de mercado acerca de innovaciones en los servicios de salud, identificar oportunamente a pacientes de alto riesgo, tener mayor control en la planeación de los servicios, identificar las quejas de los pacientes descontentos y, además, minimizar los daños a la organización, como es el caso de las demandas legales. Asimismo, es posible documentar los diferentes niveles de desempeño laboral y facilitar la evaluación, de tal forma que contribuya a la mejoría en la calidad de la atención mediante el establecimiento de estándares de desempeño, esto a pesar de la existencia de. 20. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. dudas sobre la capacidad que tiene el usuario para hacer juicios de valor sobre los aspectos técnicos de la atención.. A nivel regional y local también se han realizado estudios sobrela satisfacción de usuarios en el servicio de farmacia permitiendo conocer si los estos se encuentran satisfechos con la atención recibida.. El Hospital de Especialidades Básicas La Noria de Trujillo es un hospital. IC. A. que brinda sus servicios generalmente a los moradores de las urbanizaciones. UI. M. de La Noria, Palermo, Rázuri, el Bosque, Santo Dominguito, Aranjuez, Los. O. Q. Granados y distritos aledaños. Éste, pasó de ser un Centro de salud, a. Y. BI. convertirse en Hospital II – 1 “Hospital de Especialidades Básicas La. AC. IA. Noria”, que cuenta con la ampliación de los servicios de salud,. FA R. M. equipamiento, y nuevos ambientes; para la mejora en la capacidad resolutiva de este nosocomio. Por ello, este trabajo pretende identificar, teniendo en. DE. cuenta los diferentes aspectos de calidad, el grado de satisfacción de los. TE. CA. usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital de Especialidades. IO. Básicas La Noria de Trujillo,con la finalidad de obtener información. BI. BL. confiable y fidedigna que sirva como un instrumento y guía al profesional farmacéutico, para planear estrategias de mejora continua.. Por lo expuesto anteriormente, se plantea el siguiente problema: ¿Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital de Especialidades Básicas La Noria de Trujillo, Julio-Agosto 2011? 1.. OBJETIVOS: 1.1 Objetivo general: 21. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. 1. Determinar el grado de satisfacción de los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital de Especialidades Básicas La Noria de Trujillo, Julio-Agosto 2011.. 1.2 Objetivos específicos:. 1. Identificar las características demográficas de los usuarios externos. A. del Servicio de Farmacia del Hospital de Especialidades Básicas La. M. IC. Noria de Trujillo, Julio-Agosto 2011.. Q. UI. 2. Determinar el grado de satisfacción de los usuarios externos del. BI. O. Servicio de Farmacia del Hospital de Especialidades Básicas La. IA. Y. Noria de Trujillo, Julio-Agosto 2011.. M. AC. 3. Determinar la correlación que existe entre las características. FA R. demográficas y el grado de satisfacción de los usuarios.. DE. 4. Determinar las dimensiones de la calidad que más se correlacionan. BI. BL. IO. TE. CA. con la satisfacción global del usuario externo.. 22. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. II. MATERIAL Y MÉTODO. 2.. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN:. 2.1 MATERIAL DE ESTUDIO: 2.1.1 UNIVERSO: Estuvo conformado por todos los usuarios externos mayores de 18. A. años que acuden al Servicio de Farmacia delHospital de. M. IC. Especialidades Básicas La Noria de Trujillo, en el periodo de. BI. O. Q. UI. estudio.. Y. 2.2 MUESTRA:. Usuarios Externos:. FA R. a). M. AC. IA. 2.2.1 DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA. DE. Cuando la variable de estudio es cualitativa se usa la. n=. BI. BL. IO. TE. CA. siguiente fórmula para determinar la muestra:. Z2. p. q d2 2 d. Donde: Z: Coeficiente de confiabilidad (1.96) p: Proporción de la población adulta que está satisfecha (0.5). q: (1-p): Proporción de la población adulta que está insatisfecha (0.5). d: Nivel de significancia (0.05). 23. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Entonces:. (1.96)2. (0.5). (0.5). n=. (0.05)2. n= 384 usuarios. A. La muestra quedó conformada por 384 personas a. IC. . BI. IA. Usuarios de edades comprendidas entre 18 y 70. AC. . Y.  Criterios de Inclusión. O. Q. UI. M. encuestar de forma aleatoria.. FA R. M. años de edad que acudan al Servicio de Farmacia del Hospital de Especialidades Básicas La Noria. DE. de Trujillo y que aceptan ser encuestados.. . Usuarios que no están en condiciones físicas ni mentales de responder las preguntas.. BI. BL. IO. TE. CA.  Criterios de Exclusión. 24. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. 3.. DISEÑO METODOLÓGICO:. 3.1 Tipo y Diseño de Estudio: El estudio fue diseñado como un trabajo de investigación descriptivo, transversal y prospectivo.. 3.2 Recolección de datos:. A. Fuentes de información:. IC. 3.2.1. UI. M. Personas adultas que acuden al Hospital de Especialidades Básicas. IA. Método de instrumento de recolección:. Encuesta:. DE. La encuesta fuerealizada portres personas previamente. CA. . FA R. M.  Método:. AC. 3.2.2. Y. BI. O. Q. La Noria de Trujillo.. IO. TE. capacitadas, una vez terminado el proceso de atención a los usuarios externos, justo en el momento en que ellos. BI. BL. salieron del Servicio de Farmacia, previa adquisición de sus medicamentos..  Instrumento de recolección: Cuestionario: . Se utilizó un cuestionario estructurado de 14 preguntas cerradas tipo escala de Likert, y 1 pregunta abierta para sugerencias y comentarios (Anexo 1). El mismo que fue previamente validado.. 25. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. El análisis factorial de la encuesta permitió determinar las características socio-demográficas y determinar la satisfacción del usuario externo. Para determinar la satisfacción de los usuarios externos se tomó en cuenta 3 dimensiones:  ESTRUCTURA: 1. Accesibilidad al Servicio de Farmacia de Consulta Externa. IC. A. (pregunta 4).. Q. O. de dispensación (preguntas 1 y 3).. UI. M. 2. Zona de dispensación: Horario de atención y confort del área. Y. BI.  PROCESO:. M. FA R. 9. 10, 11, 12).. AC. IA. 1. Trato recibido y habilidad del personal de Farmacia (preguntas. 2. Proceso de dispensación: Rapidez, entrega del medicamento al. CA. DE. paciente que corresponda y atención de recetas surtidas. IO. TE. (preguntas 5 y 6).. BI. BL.  RESULTADO: 1. Precio y calidad del medicamento (preguntas 7 y 8).. 2. Asertividad y empatía del personal de Farmacia (preguntas 13 y 14).. 26. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. 3.2.3. Procedimiento de la recolección: Se entrevistó a los pacientes los días: Lunes a Sábado, en las mañanas y tardes.. 3.2.4. Procesamiento y análisis de datos: Se asignó valores a las respuestas dadas por los usuarios de acuerdo a la escala de Likert, siendo de 1 (Muy mala) cuando el usuario externo. A. esté totalmente insatisfecho, 2 (Mala) cuando el usuario externo esté. M. IC. insatisfecho, 3 (Regular) cuando el usuario externo esté parcialmente. Q. UI. satisfecho, 4 (Buena) si está de acuerdo o manifiesta satisfacción y 5. BI. O. (Muy buena) si está completamente de acuerdo o totalmente satisfecho. IA. Y. 12, 13. AC. Se catalogó de acuerdo a los siguientes rangos:. 1.00-2.33. DE. Insatisfacción:. FA R. M. Grado de Satisfacción: 12. CA. Satisfacción Intermedia: 2.34-3.66. BL. IO. TE. Satisfacción Completa: 3.67-5.00. BI. La información obtenida fue tabulada en tablas de simple y doble entrada de Microsoft Excel y luego fueron vertidos a la base datos donde se aplicó la prueba chi2 (chi-cuadrado), determinando los factores asociados al grado de satisfacción del usuario externo con una significancia estadística de p<0.05. Finalmente para determinar las dimensiones que se correlacionan con la satisfacción global del usuario externo se usó el coeficiente de correlación de Pearson (r).. 27. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. III. RESULTADOS. CUADRO 1: Características demográficas de los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital de Especialidades Básicas La Noria de Trujillo, Julio-Agosto 2011.. M. Femenino. % 86.2. O. IA. Y. 18--25. BI. Masculino. Q. UI. Sexo. IC. A. Características Demográficas. 26--35. AC. Edad. 50--70 La Noria. CA. DE. FA R. M. 36--49. Primaria. BL. IO. TE. Lugar de Procedencia Otras zonas. BI. Grado de Instrucción Secundaria Superior-Técnico Universitario. 13.8 21.4 35.2 28.6 14.8 28.6 71.4 7.8 54.7 28.6 8.9. Muestra=n=384. 28. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. CUADRO 2: Usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital de Especialidades Básicas La Noria de Trujillo, Julio-Agosto 2011, según Nivel de Satisfacción: Dimensión N°1- Estructura.. Nivel de Satisfacción: Dimensión N° 1 - Estructura %. Parcialmente Satisfecho. 31. 8.1. Totalmente Satisfecho. 353. 91.9. Total. 384. 100.0. Y. BI. O. Q. UI. M. IC. A. ni. Parcialmente Satisfecho 8%. BI. BL. IO. TE. CA. DE. FA R. M. AC. IA. GRÁFICO 1: Usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital de Especialidades Básicas La Noria de Trujillo, JulioAgosto 2011, según Nivel de Satisfacción: Dimensión N° 1Estructura.. Totalmente Satisfecho 92%. 29. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. CUADRO 3: Usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital de Especialidades Básicas La Noria de Trujillo, Julio-Agosto 2011, según Nivel de Satisfacción: Dimensión N° 2-Proceso.. %. Parcialmente Satisfecho. 63. 16.4. Totalmente Satisfecho. 321. Total. IC. A. ni. M. Nivel de Satisfacción: Dimensión N° 2 - Proceso. 100.0. AC. IA. Y. BI. O. Q. UI. 384. 83.6. FA R. M. GRÁFICO 2: Usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital de Especialidades Básicas La Noria de Trujillo, JulioAgosto 2011, según Nivel de Satisfacción: Dimensión N° 2Proceso. BI. BL. IO. TE. CA. DE. Parcialmente Satisfecho 16%. Totalmente Satisfecho 84%. 30. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. CUADRO 4: Usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital de Especialidades Básicas La Noria de Trujillo, Julio-Agosto 2011, según Nivel de Satisfacción: Dimensión N° 3-Resultado.. Nivel de Satisfacción: Dimensión N° 3- Resultado %. Parcialmente Satisfecho. 73. 19.0. Totalmente Satisfecho. 311. M. IC. A. ni. 384. 100.0. AC. IA. Y. BI. O. Q. UI. Total. 81.0. DE. FA R. M. GRÁFICO 3: Usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital de Especialidades Básicas La Noria de Trujillo, JulioAgosto 2011, según Nivel de Satisfacción: Dimensión N° 3Resultado.. BI. BL. IO. TE. CA. Parcialmente Satisfecho 19%. Totalmente Satisfecho 81%. 31. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. CUADRO 5: Usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital de Especialidades Básicas La Noria de Trujillo, Julio-Agosto 2011, según Nivel de Satisfacción Global.. ni. %. Parcialmente Satisfecho. 27. 7.0. Totalmente Satisfecho. 357. 93.0. Total. 384. 100.0. BI. O. Q. UI. M. IC. A. Nivel de Satisfacción. Parcialmente Satisfecho 7%. Totalmente Satisfecho 93%. BI. BL. IO. TE. CA. DE. FA R. M. AC. IA. Y. GRÁFICO 4: Usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital de Especialidades Básicas La Noria de Trujillo, JulioAgosto 2011, según Nivel de Satisfacción Global.. 32. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. CUADRO 6: Nivel de satisfacción Global de los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital de Especialidades Básicas La Noria de Trujillo, Julio-Agosto 2011, según el sexo.. Nivel de Satisfacción Parcialmente. Totalmente Satisfecho. Satisfecho %. Ni. %. Femenino. 21. 6.3. 310. 93.7. Masculino. 6. 11.3. 47. Total. 27. 7.0. 357. 53. 93.0. 384. IA. Y. BI. O. Q. 88.7. 331. UI. M. IC. ni. Total. A. Sexo. p. 0.1883. CA. DE. FA R. M. 1.731. AC. X². BI. BL. IO. TE. GRÁFICO 5: Nivel de Satisfacción de los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital de Especialidades Básicas La Noria de Trujillo, Julio-Agosto 2011, según el sexo. Parcialmente Satisfecho. Totalmente Satisfecho. 93.7. 88.7. 11.3. 6.3. Femenino. Masculino Sexo del usuario. 33. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. CUADRO 7: Nivel de satisfacción Global de los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital de Especialidades Básicas La Noria de Trujillo, Julio-Agosto 2011, según grupos etáreos.. Nivel de Satisfacción Parcialmente. Totalmente Satisfecho. Satisfecho %. ni. %. 18 -- 25. 4. 4.9. 78. 95.1. 26 -- 35. 14. 10.4. 121. 89.6. 36 -- 49. 7. 6.4. 103. 50 -- 70. 2. 3.5. 55. Total. 27. 7.0. 357. 82. IC. ni. Total. A. Edad. 93.6. 110. 96.5. 57. 93.0. 384. M. FA R. X². AC. IA. Y. BI. O. Q. UI. M. 135. 0.2571. TE. CA. DE. 4.041. p. BI. BL. IO. GRÁFICO 6: Nivel de Satisfacción de los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital de Especialidades Básicas La Noria de Trujillo, Julio-Agosto 2011, según grupos etáreos. Parcialmente Satisfecho. 95.1. 4.9 18 -- 25. Totalmente Satisfecho 96.5. 93.6. 89.6. 10.4. 6.4. 26 -- 35 2636----4949 Edad del usuario. 3.5 50 -- 70. 34. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. CUADRO 8:. Nivel de satisfacción Global de los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital de Especialidades Básicas La Noria de Trujillo, Julio-Agosto 2011, según Lugar de Procedencia.. Nivel de Satisfacción Parcialmente. Procedencia. Totalmente Satisfecho. Satisfecho %. ni. %. La Noria. 9. 8.2. 101. 91.8. Otras zonas. 18. 6.6. 256. 93.4. Total. 27. 7.0. 357. 110 274. 93.0. 384. IA. Y. BI. O. Q. UI. M. IC. ni. Total. A. Lugar de. p. 0.5763. CA. DE. FA R. M. 0.312. AC. X². BI. BL. IO. TE. GRÁFICO 7: Nivel de Satisfacción de los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital de Especialidades Básicas La Noria de Trujillo, Julio-Agosto 2011, según Lugar de Procedencia. Parcialmente Satisfecho. Totalmente Satisfecho 93.4. 91.8. 8.2. 6.6 La Noria Otro OtrasDistrito zonas Lugar de Procedencia del usuario. 35. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. CUADRO 9: Nivel de satisfacción Global de los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital de Especialidades Básicas La Noria de Trujillo, Julio-Agosto 2011, según Grado de Instrucción.. Nivel de Satisfacción Grado de. Parcialmente. Totalmente Satisfecho. Satisfecho. Total. %. ni. %. Primaria. 2. 6.7. 28. 93.3. 30. Secundaria. 5. 2.4. 205. 97.6. 210. Superior Técnico. 12. 10.9. 98. Universitaria. 8. 23.5. 26. Total. 27. 7.0. 357. M. A. ni. IC. Instrucción. 110. 76.5. 34. 93.0. 384. M. FA R. X². AC. IA. Y. BI. O. Q. UI. 89.1. 0.0000. CA. DE. 23.641. p. BI. BL. IO. TE. GRÁFICO 8: Nivel de Satisfacción de los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital de Especialidades Básicas La Noria de Trujillo, Julio-Agosto 2011, según Grado de Instrucción. Parcialmente Satisfecho. Totalmente Satisfecho. 97.6. 93.3. 89.1 76.5. 23.5 6.7 Primaria. 10.9. 2.4. Secundaria Superior Técnico Grado de Instrucción del usuario. Universitaria. 36. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. GRÁFICO 9: Puntaje de Satisfacción Global vs. Puntaje de Dimensión N° 1 Estructura. Gráfico de Puntaje Satisfacción Global vs Puntaje D_ Estructura. 73 68. A. 63. M. IC. 58. UI. 53. O. Q. Puntaje Satisfacción Global. 78. 23. 26 29 Puntaje D_ Estructura. 32. 35. M. AC. IA. Y. 20. BI. 48. 0.7439 384 0.0000. BI. BL. IO. TE. CA. DE. FA R. Coef. Correlación de Pearson r ni p. 37. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. GRÁFICO 10: Puntaje de Satisfacción Global vs. Puntaje de Dimensión N° 2 Proceso.. Gráfico de Puntaje Satisfacción Global vs Puntaje D_ Proceso. 73 68. M. IC. A. 63. Q. UI. 58. O. 53. BI. Puntaje Satisfacción Global. 78. 19 21 Puntaje D_ Proceso. IA. 17. 23. 25. FA R. M. AC. 15. Y. 48. 0.667 384 0.0000. BI. BL. IO. TE. CA. DE. Coef. Correlación de Pearson r ni p. 38. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. GRÁFICO 11: Puntaje de Satisfacción Global vs. Puntaje de Dimensión N° 3 Resultado.. Gráfico de Puntaje Satisfacción Global vs Puntaje D_ Resultado. 73 68. IC. A. 63. UI. M. 58 53. O. Q. Puntaje Satisfacción Global. 78. 13. 15 17 Puntaje D_ Resultado. 19. M. AC. IA. Y. 11. BI. 48. 0.6784 384 0.0000. BI. BL. IO. TE. CA. DE. FA R. Coef. Correlación de Pearson r ni p. 39. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. IV. DISCUSIÓN. Las expectativas de los usuarios externos respecto al servicio que brinda el Departamento de Farmacia tienen una gran influencia con el grado de satisfacción que perciben de acuerdo a la atención recibida. La satisfacción del usuario es la diferencia con signo positivo entre la calidad percibida y las expectativas previas al servicio evaluado. Un servicio será de calidad en la medida en que se aproxime a las. IC. A. características predefinidas y consideradas como óptimas.. UI. M. En nuestro país, uno de los principios rectores de la política sectorial es la calidad de la. O. Q. atención a la salud como un derecho ciudadano en donde el eje central de la atención es. Y. BI. la satisfacción de los usuarios.12. AC. IA. Actualmente la satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador para evaluar. FA R. M. las intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona información sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura, proceso y resultado.. DE. El Ministerio de Salud ha determinado que la calidad de la atención en salud se mide. IO. TE. CA. en base a 3 dimensiones: Estructura, proceso y resultado.. el cuadro 1, hace referencia a las características. BI. BL. Al análisis de los resultados,. demográficas de los usuarios externos, según sexo, el 86,2% de usuarios externos fueron del sexo femenino, posiblemente ellas acudieron con mayor frecuencia al Departamento de Farmacia, por motivos propios o por sus hijos, y además por asistencia directa a los servicios de planificación familiar, control prenatal, vacunación, vigilancia, promoción, crecimiento y desarrollo del niño/a entre otras. En cambio, los varones acudieron en menor porcentaje, 13.8 %.15. 40. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. Según la edad de los usuarios externos, se determinó que el 35,2 % de usuarios que acudieron al Departamento de Farmacia tuvieron entre 26-35 años de edad, seguido de un 28,6 % con edades comprendidas entre 36-49 años ,esto posiblemente se debe a que hoy en día, las personas a partir de los 30 años acuden con mayor frecuencia al médico por diversas razones médicas, coincidiendo con el estudio realizado por Ortiz y Muñoz (2004), en la que muestran que la mayor parte de adultos jóvenes tienden a sufrir enfermedades o patologías con mayor frecuencia que años anteriores, y esto aumentaría. IC. A. la demanda del consumo de medicamentos en el servicio de Farmacia. El 21,4% de. UI. M. usuarios cuyas edades fueron entre 18-25 años, fueron uno de los grupos que con menor. BI. O. Q. frecuencia acudió al Departamento de Farmacia, esto posiblemente se debe a que los. Y. jóvenes son más reacios para acudir a los servicios de salud, en este caso al servicio de. AC. IA. Farmacia y con frecuencia se sienten intimidados al compartir secciones dedicadas a los. FA R. M. adultos.16. Y por último, el 14,8 % de los usuarios tuvieron entre 50-70 años, este grupo de. DE. personas son las que con mayor frecuencia acuden al Hospital pero no fueron,. TE. CA. necesariamente, las que más acudieron al Departamento de Farmacia, ya que. IO. posiblemente se encuentren imposibilitados física y/o mentalmente impidiéndoles así la. BI. BL. adquisición directa de sus medicamentos, realizando esta actividad un familiar o acompañante de dicho paciente.. Según el lugar de procedencia, se determinó que el 71,4 % de los usuarios externos fueron de distritos como: El Porvenir, Esperanza, Florencia de Mora, El Milagro y zonas aledañas a La Noria , esto posiblemente se debe a que los pobladores de estos distritos acuden más a los Hospitales del MINSA, porque son centros de mayor resolución y complejidad en comparación a las postas o centros de salud con las que. 41. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(43) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. cuentan en sus distritos, y por otro lado el Hospital de Especialidades Básicas La Noria , es más accesible económicamente para ellos que los Servicios Privados de Salud, ya que es en los distritos donde se ubican los mayores porcentajes de pobreza. El 28,6 % de usuarios externos fueron del distrito de La Noria, ocupando el menor porcentaje de pacientes que acuden a dicho servicio, posiblemente porque cuentan con mejores posibilidades económicas para atenderse en servicios privados. Según el grado de instrucción, el 54,7 % de usuarios externos cuentan con estudios secundarios, el 28,6 %. IC. A. superior-técnico, el 8,9 % universitario, y el 7,8 % sólo primaria. El hecho de que el. UI. M. 54,7 % de usuarios externos tienen un grado de instrucción secundaria, refleja que la. BI. O. Q. alfabetización está mejorando cada vez más en el país, esto podría ser el resultado de la. Y. masificación de la educación de tal modo que cada vez es mayor el número de. AC. IA. personas que tienen acceso a la educación tanto primaria, secundaria, superior- técnica. FA R. M. y superior- universitaria16.. DE. El cuadro2, hace referencia al nivel de satisfacción de los usuarios externos con relación usuarios externos. se. TE. CA. a la dimensión Estructura; se determinó que el 91.9 % de. IO. encontraron totalmente satisfechos y el 8,1 % se encontraron parcialmente satisfechos.. BI. BL. Lo que se pudo determinar es que la satisfacción total en esta dimensión se basa particularmente en infraestructura, limpieza, área de espera y horario de atención,que para ellos resulta de mayor relevancia frente a ítems como iluminación,ventilación y ubicación del servicio de farmacia. Esto se evidencia en el estudio realizado en España por Márquez J. (2008) donde evaluó la satisfacción y la insatisfacción de pacientes atendidos en la unidad de atención farmacéutica a pacientes externos; donde cita que los aspectos relacionados con la estructura física y organizativa constituyen elementos esenciales y primarios para evaluar la calidad asistencial de los servicios farmacéuticos. 42. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(44) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. hospitalarios, que lo principal para un usuario en cuanto a la satisfacción de sus necesidades básicas farmacéuticas es la infraestructura, área de espera y horario de atención14.. En el cuadro3, se hace referencia al nivel de satisfacción de los usuarios externos con relación a la dimensión Proceso; se determinó que el 83,6 % de usuarios externos se encontraron totalmente satisfechos y el 16,4 % parcialmente satisfechos. Lo que se pudo. IC. A. determinar es que los usuarios están totalmente satisfechos en la atención recibida por el. UI. M. farmacéutico responsable así como de la información que le proporcione además de la. BI. O. Q. rapidez de servicio, pero se evidenció insatisfacción frente al hecho de que las recetas. Y. no son completamente atendidas. Esto se fundamenta en el estudio realizado en Cuba. AC. IA. por Venereo M.(2006) donde cita que al evaluar los servicios farmacéuticos. FA R. M. hospitalarios destaca como indicador con mayor porcentaje en cuanto a satisfacción total (86%) que los pacientes al llegar al servicio de farmacia necesitan que los. DE. medicamentos que se les brinde se haga con la mejor rapidez posible además que se les. TE. CA. brinde medicamentos con la mejor calidad desde el punto de vista de su probada. IO. eficacia y seguridad,; sin embargo esto no es suficiente, ellos necesitan también que. BI. BL. esos medicamentos les lleguen en el momento adecuado, a las dosis requeridas y con toda la información necesaria acerca de sus propiedades y características.17 Esta dimensión es importante pues en una de las preguntas de la encuesta (pregunta 5) la mayoría de las personas mostraron su insatisfacción pues ellos indican que en los hospitales del MINSA los medicamentos que deben estar siempre en el servicio de Farmacia deben ser genéricos y se evidencia que en las recetas que les proporciona los médicos están prescritos medicamentos con nombre de marca , como consecuencia de esto los usuarios no encuentran dichos medicamentos en el servicio de Farmacia y. 43. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(45) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. tienen por necesidad que salir a adquirir fuera y eso causa el fastidio y enojo de los pacientes, además que en varias ocasiones no encontraron todos sus medicamentos en el servicio de Farmacia . Teniendo en cuenta la Política Nacional de Medicamentos de nuestro país esta plantea como estrategia promover el acceso y uso racional de los medicamentos a nivel nacional y la elaboración de un Listado Único de Medicamentos Esenciales para todas las Instituciones del Sistema Público de Salud, pues en este hospital esta faltando que su. Autoridad sea responsable de conducir, monitorear,. IC. A. vigilar, supervisar y evaluar el proceso de implementación del presente Petitorio. UI. M. Nacional Único de Medicamentos Esenciales (PNUME) para el Sector Salud; así como. BI. O. Q. proponer las normas complementarias necesarias que garanticen su cumplimiento,. Y. además de supervisar el buen suministro de estos y hacer respetar las normas a los. FA R. M. AC. IA. médicos.. En el cuadro 4, se hace referencia al nivel de satisfacción de los usuarios externos con. DE. relación a la dimensión Resultado; se determinó que el 81 % de usuarios externos se. TE. CA. encontraron totalmente satisfechos y el 19 % parcialmente satisfechos. Lo que se pudo. IO. determinar es que los usuarios están satisfechos con el costo de medicamentos pues son. BI. BL. bajos además están seguros que dichos medicamentos serán efectivos para recuperar su salud.En estudios realizados en Chile por Donoso V.(2009) citan que el usuario valora la habilidad del personal de Farmacia para solucionar problemas relacionados a medicamentos y que le brinden medicamentos de calidad más que lo referente al precio18.. El cuadro 5, hace referencia al nivel de satisfacción global de los usuarios externos con relación a las tres dimensiones; se determinó que el 93% de usuarios externos se. 44. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(46) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. encontraron totalmente satisfechos y el 7 % parcialmente satisfechos. Además de esto,se determinó que para la dimensión Estructura se obtuvo un puntaje de 3,97; para la dimensión Proceso un puntaje de 3,94 y para la dimensión Resultado el puntaje fue 3,86; los tres puntajes obtenidos según la escala de Likert, indicó que las tres dimensiones de calidad obtenidas estuvieron dentro del gradototalmente satisfechos, lo que se corrobora con el grado de satisfacción global (3,92 puntos según escala de Likert) obtenido en la encuesta realizada a los usuarios externos del Departamento de. UI. M. IC. A. Farmacia del Hospital de Especialidades Básicas La Noria.. BI. O. Q. La satisfacción de los usuarios con los servicios de salud que reciben debe ser abordada. IA. FA R. M. AC. aumentar la calidad del servicio prestado.14. Y. desde su utilidad como medida de resultado de la actividad asistencial que contribuye a. El cuadro 6, hace referencia al nivel de satisfacción global de los usuarios externos. DE. según el sexo; se determinó que la gran mayoría de usuarios se encontraron totalmente en un 93,7 % y los hombres en un 88,7%; en cambio. TE. CA. satisfechos, las mujeres. IO. estuvieron parcialmente satisfechos en un 6,3% las mujeres y los hombres en un 11,3. BI. BL. %; se aplicó la prueba chi2 y no se halló significancia estadística (p=0,1883) entre el sexo y las tres dimensiones(estructura,proceso,resultado), por lo tanto no existe una correlación entre las variables mencionadas. Lo que se pudo determinar que tanto las mujeres como los hombres, tuvieron la misma capacidad crítica y ambos se formularon niveles altos de expectativas acerca del ambiente físico y la accesibilidad que les ofreció el Departamento de Farmacia. Esto se asemeja al estudio realizado por Seclen (2007), que compara la satisfacción global según género, en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza, donde encontraron resultados similares al presente, y no se halló. 45. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(47) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. asociación entre el sexo de los encuestados y la satisfacción de los usuarios del Hospital16. El cuadro 7, hace referencia al grado de satisfacción global de los usuarios externos con relación a la edad, donde se determinó que los grupos etáreos estuvieron en su mayoría totalmente satisfechos ,siendo sus porcentajes: de 18-25 años(95,1 %),26-35 años (89,6%),26-49 años ( 93,6%) y 50-70 años (96,5%);encambio hubo un porcentaje menor de usuarios que se mostraron parcialmente satisfechos, siendo sus porcentajes: de. IC. A. 18-25 años(4,9 %),26-35 años (10,4%),26-49 años ( 6,4%) y 50-70 años(3,5%); al. UI. M. análisis de los resultados, no se halló significancia estadística (p=0,2571) entre la edad y. BI. O. Q. las tres dimensiones(estructura,proceso,resultado), por lo tanto no existe una correlación. Y. entre las variables mencionadas, lo cual indica que la edad no influye en la percepción. FA R. M. AC. IA. de la atención recibida.. El cuadro 8, hace referencia al nivel de satisfacción global de los usuarios externos. DE. según el lugar de procedencia; se determinó que los usuarios de otras zonas diferentes. TE. CA. al de La Noria se encontraron totalmente satisfechosen un 93,4% mientras que los. IO. usuarios de La Noria se encontraron totalmente satisfechos en 91,8%; en cambio. BI. BL. estuvieron parcialmente satisfechos en un 8,2 %los usuarios de La Noria yun 6,6 % los usuarios de otros distritos diferentes al de la Noria y los hombres en un 11,3 %; se pudo determinar que tanto los usuarios de La Noria como de otros distritos, tuvieron niveles altos de expectativas acerca de la atención recibida por parte del Servicio de Farmacia; Después de aplicar la prueba chi2, no se halló significancia estadística (p=0,5763) entre el lugar de procedencia y las tres dimensiones(estructura,proceso,resultado), por lo tanto no existe correlación entre las variables mencionadas.16. 46. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(48) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. El cuadro 9, hace referencia al nivel de satisfacción global de los usuarios externos según el grado de instrucción, se determinó que los usuarios que realizaron estudios primarios se encontraron totalmente satisfechos en un 93,3%,los que realizaron estudios secundarios se encontraron en un 97,6% totalmente satisfechos, los que realizaron estudios. superior-técnico. en. un. 89,1%. totalmente. satisfechos,. los. de. estudiosuniversitarios en un 76,5% totalmentesatisfechos y parcialmente satisfechos tuvieron un porcentaje menor ; esto refleja que los usuarios de grado de instrucción. IC. A. primaria al conocer lo mínimo de requerimientos básicos de un servicio de farmacia se. UI. M. sienten satisfechos con lo que tuvieron y esto lo refleja su alto grado de satisfacción. BI. O. Q. ,mientras que a medida que aumenta el grado de de instrucción la satisfacción total. Y. empieza a disminuir esto se debe a que a mayor grado de instrucción mayor es la. AC. IA. demanda que exige el usuario para sentirse totalmente satisfecho con respecto al. FA R. M. servicio brindado.Según el análisis estadístico, existe significancia estadística (p=0,0000)entre el grado de instrucción y las tres dimensiones, por lo tanto existe una. DE. correlación entre las variables mencionadas. Siendo el grado de instrucción un factor. TE. CA. que influye en el grado de satisfacción, concuerda con el estudio realizado por Correa y. IO. Quispe (2008), que indican que a menor grado de instrucción, los usuarios tienden a. BI. BL. emitir menos juicios de valor y a ser más condescendientes con los servicios que se les prestan, esto ocurre porque los usuarios con mayor grado de instrucción tienen expectativas más altas, así mismo. tienen mayor oportunidad de comparar el servicio. actual con otros en el pasado, y ello le permite dar un mejor discernimiento sobre el servicio12.. En el grafico 9, se hace referencia a la correlación existente entre la satisfacción global del usuario y la dimensión estructura, la cual se determinó a través del coeficiente de. 47. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.

(49) Biblioteca Digital - Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación. correlación de Pearson (r), que a medida que el puntaje en dimensión estructura se incrementó también lo hizo el puntaje de satisfacción global, es decir existe una correlación significativa. Cabe mencionar que el coeficiente de correlación es alta (0,74), siendo cercano a 1,lo cual significa que hay una fuerte correlación entre las variables.. En el grafico 10, se hace referencia a la correlación existente entre la satisfacción global. IC. A. del usuario y la dimensión proceso, la cual se determinó a través del coeficiente de. UI. M. correlación de Pearson (r), que a medida que el puntaje en dimensión proceso se. BI. O. Q. incrementó también lo hizo el puntaje de satisfacción global; el coeficiente de. Y. correlación es 0,667, siendo cercano a 1, lo cual nos indica que hay una correlación. FA R. M. AC. IA. entre las variables15.. En el grafico 11, se hace referencia a la correlación existente entre la satisfacción global. DE. del usuario y la dimensión resultado, la cual se determinó a través del coeficiente de. TE. CA. correlación de Pearson (r), que a medida que el puntaje en dimensión resultado se. IO. incrementó también lo hizo el puntaje de satisfacción global; el coeficiente de. BI. BL. correlación es 0,6784, siendo cercano a 1, lo cual significa que hay una correlación entre las variables.. Teniendo en cuenta dicho análisis, se evidencia que la dimensión que más se correlaciona con la satisfacción global del usuario es la dimensión estructura con un coeficiente de relación de 0,74. Cabe mencionar que no existen muchos estudios donde determinen el grado de satisfacción de acuerdo a las tres dimensiones de la calidad (Estructura, Proceso y. 48. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir bajola misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licences/by-nc-sa/2.5/pe/.