Programa de capacitación, para mejorar la calidad de servicio en la Empresa de Transportes Emtrafesa S A C Agencia Trujillo: 2014

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION. “PROGRAMA DE CAPACITACION, PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES EMTRAFESA S.A.C. - AGENCIA TRUJILLO: 2014” TESIS PARA OPTAR EL TITULO DE:. LICENCIADA EN ADMINISTRACION. Autor:. CECILIA NATALY CHIGNE BAZAN Bachiller en Ciencias Económicas. Asesor:. Mg. Roger Hurtado Aguilar. Guadalupe – Perú 2015 1 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. DEDICATORIA A Dios todopoderoso: Por su gran amor incondicional, por ser luz y guía en todo momento de mi vida. A mi Padre: Por su amor y por brindarme su apoyo constante en todo momento A mi Madre: Por ser un ejemplo de sencillez, humildad y su gran amor, pero sobre todo por su exigencia constante que me ayudo a lograr una de mis aspiraciones. A mi esposo: Por su gran amor motivación y su apoyo constante que me ayudo en todo momento. A este ser maravilloso ser que está por llegar y que es una bendición en mi vida.. AGRADECIMIENTO. 1. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. A DIOS, por ser el motor de mi vida. A todos los profesores de la escuela de Administración por compartir sus conocimientos y experiencias. Agradezco especialmente a mi asesor Mg. Roger Alfredo Hurtado Aguilar por su continuo apoyo a lo largo de todo el tiempo que me ha tomado terminar este trabajo, gracias por las observaciones y recomendaciones que me permitieron mejorar mi trabajo. A mis padres Manuel Leopoldo Chigne Vásquez y Vilma Hayde Bazán Mendoza por su gran amor y apoyo constante A mi segunda mama Mirtha Agapito Cabrejos por su amor y su apoyo en todo momento. A mi hermano, tía, abuelitos por sus consejos y motivación. A mi esposo por brindarme su apoyo incondicional A mis familiares, amigos y todas las personas que me brindaron su ayuda desinteresada, puesto que gracias a cada uno de sus aportes y contribuciones, se pudo realizar este trabajo.. PRESENTACIÓN. 2. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Señores Miembros del Jurado:. Dando cumplimiento a lo dispuesto por el Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad Nacional De Trujillo, me es honroso someter a vuestra consideración el presente estudio denominado “Programa de capacitación, para mejorar la calidad de servicio en la Empresa de transportes EMTRAFESA S.A.C. - agencia Trujillo: 2014”, con la finalidad de optar el Titulo de Licenciada en Administración.. Por lo expuesto, espero de ustedes Señores Miembros del Jurado su comprensión y un justo dictamen.. Trujillo, noviembre de 2015. CECILIA NATALY CHIGNE BAZAN Bachiller en Ciencias Económicas. RESUMEN. 3. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. La calidad de servicio es un tema de suma importancia para toda organización, el sector transporte no está exento de esta problemática, por lo cual se escogió como objeto de investigación a la Empresa de transportes “AVE FENIX” S.A.C. EMTRAFESA de la ciudad de Trujillo para lo cual se planteó como interrogante lo siguiente: “Problema: ¿De qué manera un programa de capacitación, permite mejorar la calidad de servicio de la empresa de transportes Emtrafesa S.A.C. de la agencia Trujillo?” y formulándose como Hipótesis la siguiente: Un programa de capacitación permite mejorar la calidad de servicio aumentando la satisfacción de los pasajeros de la Empresa de Transportes Emtrafesa S.A.C. Como instrumento de recolección de información se diseñó una encuesta constituida por 16 preguntas las cuales estuvieron dirigidos a los clientes de la Empresa dicha encuesta tuvo como objetivo a determinar las necesidades de capacitación del personal, para así plantear un programa de capacitación que mejore la calidad de servicio, aplicándose un muestreo no probabilístico “Accidental”. Se ha diseñado un Programa de Capacitación para mejorar la calidad del servicio en la Empresa de transportes Emtrafesa S.A.C. – Agencia Trujillo: 2014. Palabra clave: Programa de Capacitación y Calidad de Servicio. ABSTRACT The quality of service is a very important issue for any organization, the transport sector is not exempt from this problem, so he chose the Transport company 4. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. "Phoenix" as a research SAC Emtrafesa city of Trujillo for which the question was posed as follows: "Problem: How a training program, to improve the quality of service the carrier Emtrafesa SAC ? of Trujillo agency "and formulated the following hypothesis: A training program to improve the quality of service by increasing passenger satisfaction Transport Company SAC Emtrafesa As a tool for collecting information a survey consisting of 16 questions which were aimed at the customers of the Company the survey aimed to determine the training needs of staff in order to raise a training program that improves the quality of designed service, applying a non-probability sampling "Accidental". It has designed a training program to improve service quality in the transport Emtrafesa SAC - Trujillo Agency: 2014. Keyword: Training Program and Quality of Service. INDICE Dedicatoria ........................................................................................................ ii Agradecimiento ................................................................................................ iii 5. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Presentación…………………………………………………………………………iv Resolución de Decanato ................................................................................... v Resumen.......................................................................................................... vi Abstract ........................................................................................................... vii Índice ..............................................................................................................viii CAPITULO I INTRODUCCIÓN 1.1.. Antecedentes y Justificacion del Problema ................................. 2 1.1.1. Antecedentes......................................................................... 2 1.1.2. Justificación ........................................................................... 6. 1.2.. Problema ......................................................................................... 7. 1.3.. Hipótesis .......................................................................................... 7. 1.4.. Variables .......................................................................................... 7 1.4.1. Independiente ........................................................................ 7 1.4.2. Dependiente .......................................................................... 7. 1.5.. Objetivos ......................................................................................... 8 1.5.1. Objetivo General .................................................................... 8 1.5.2. Ojetivos Específicos .............................................................. 8. 1.6.. Operacionalidad de las variables .................................................. 9 CAPITULO II MARCO TEORICO. 6. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2.1.. Definición de terminos ................................................................ 11 2.1.1. Programa de capacitación ................................................... 11 2.1.2. Calidad de servicio .............................................................. 11. 2.2.. CONTENIDO DE LA CAPACITACION .......................................... 12. 2.3.. OBJETIVO DE LA CAPACITACION .............................................. 13. 2.4.. LA CAPACITACION COMO UNA RESPONSABILIDAD DE LINEA Y UNA FUNCION DE STAFF ............................................................ 13. 2.5.. CICLO DE LA CAPACITACION ..................................................... 14 2.5.1. La capacitacion implica un proceso de cuatro etapas, a saber. ............................................................................... 15 2.5.1.1. Deteccion de las necesidades de Capacitacion ......................................................... 17 2.5.1.2. Programa de capacitacion .................................... 18 2.5.1.3. Implementacion de la capacitacion ....................... 19 2.5.1.4. Evaluacion de los resultados de capacitacion .......................................................... 20. 2.6.. IMPORTANCIA DE LA CAPACITACION ....................................... 21. 2.7.. BENEFICIOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO............................. 22. 2.8.. LA. CALIDAD. DE. SERVICIO. COMO. REFLEJO. DE. LA. PERCEPCION DE LOS CLIENTES ............................................... 23 2.9.. FACTORES QUE INFLUYEN SOBRE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES EN LA CALIDAD DE SERVICIO.......................... 24 7. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2.10. LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ................ 25 2.11. ¿QUE OBSTACULIZA LA CALIDAD DE SERVICIO? .................. 26 2.12. LAS PROPIEDADES DETERMINANTES DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE DEBEN CONTROLARSE POR SU INCIDENCIA EN EL CLIENTE............................................................................. 27 2.13. CONSECUENCIAS DE TENER EN LA EMPRESA UNA MALA CALIDAD DE SERVICIO ............................................................... 28 2.14. EL ESTILO GERENCIAL A TRANSFORMAR ............................... 29 2.15. CAMBIOS NECESARIOS EN LOS ROLES DE LA GERENCIA .................................................................................... 30 2.16. COMO ALCANZAR EN LA EMPRESA UN SERVICIO DE CALIDAD?...................................................................................... 31. CAPITULO III MATERIALES Y METODOS 3.1. MATERIAL ......................................................................................... 57 3.1.1. Poblacion................................................................................. 57 3.1.2. Muestra ................................................................................... 57 3.2. METODOS Y TECNICAS .................................................................. 57 3.2.1. Metodo .................................................................................... 57 3.2.2. Tecnica .................................................................................... 57 CAPITULO IV 8. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. RESULTADOS 4.1. RESULTADOS .................................................................................... 58 CAPITULO V DISCUSION 5.1. DISCUSION ......................................................................................... 85 6. CONCLUSIONES ................................................................................... 99 7. RECOMENDACIONES ......................................................................... 102 8. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 9. ANEXOS. 9. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. CAPITULO I INTRODUCCIÓN. 1.1. Antecedentes y justificación del problema 1.1.1. Antecedentes 10. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. En el entorno actual, la calidad de servicio al cliente se convierte en una de las variables consideradas clave para la competitividad de la empresa, ya que no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso. Tradicionalmente se ha considerado que la filosofía y las técnicas de calidad eran aplicables solamente a las empresas industriales. Ello es debido a una cierta deformación profesional que tiene su origen en que la calidad, desde el punto de vista científico, se empezó a desarrollar como control estadístico del proceso en industrias de producción en serie; el mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor. Hoy en día las empresas tienen claro que si quieren sobrevivir en un mercado tan competitivo como el actual, ofrecer una elevada calidad de servicio se convierte en algo totalmente necesario. Sin embargo esto no se podría lograr sino contamos con trabajadores eficientes, ya que en el contexto de competitividad en el que se desarrollan las empresas en la actualidad, el recurso que contribuye fundamentalmente a determinar su correcto funcionamiento es el recurso humano y son ellos los que van a interactuar directamente con el cliente, por lo tanto son ellos los que deben estar bien preparados y motivados para poder satisfacer las. 11. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. diferentes necesidades de los clientes y de esta manera poder mejorar la calidad de servicio. La institución materia de estudio en este trabajo de investigación es la Empresa de Transportes Ave Fénix S.A.C. EMTRAFESA.. La entidad viene operando desde el año 1977 brindando un servicio de Trujillo Chiclayo y viceversa. Hoy en día la Empresa cuenta con oficinas en Tumbes, Piura, Chiclayo, Cajamarca, Jaén, Trujillo, Chimbote, Lima, Paijan, Chocope, San Pedro de LLoc, Pacasmayo, Cruce Cajamarca, Guadalupe y Chepén, brindando de esta manera un servicio directo y con escalas es decir con paradas en ruta, cubriendo de esta manera la necesidad de viaje de los pobladores de las zonas periféricas y los residentes en las principales ciudades de nuestras rutas. Respecto al estudio realizado por otros investigadores sobre este problema, se ha encontrado:. 12. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. a) A nivel internacional  González y Velasco (2008) en su trabajo de investigación sobre “La influencia de la gestión del mantenimiento en la calidad de servicio de transporte de pasajeros”, proponen una visión y conocimiento, al menos general, de que además de las normas sobre sistemas de calidad, existe una norma sobre calidad de servicio que, si bien es de aplicación totalmente voluntaria puede ser clave dentro de las empresas de transporte y los departamentos de mantenimiento. Al respecto los autores muestran que existe una norma de calidad de servicio y que puede ser una clave dentro de las empresas de transportes..  Regoli (2008) en su trabajo. de “La regulación del transporte. público urbano de pasajeros, en el caso de la ciudad de santa Fe”, hace referencia que los servicios de transporte urbano de pasajeros impactan de modo directo sobre la vida de los ciudadanos y presentan efectos sobre el plano personal y sociológico, además del estrictamente económico. Desde hace un par de décadas el transporte urbano en las ciudades medianas enfrenta una situación de crisis, que afecta la continuidad y calidad de servicio.. 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. La regulación de este servicio es necesaria desde el punto de vista de los argumentos tradicionales para la intervención del Estado, dada la existencia de externalidades, asimetrías en la información y su categorización como servicio público esencial. b) A nivel Nacional  Tesis de Córdova (2002): Nivel de satisfacción del cliente y estrategias para mejorar el desempeño laboral en la Caja Rural – Sede Principal Trujillo, de la Universidad Privada Antenor Orrego, llega a las siguientes conclusiones: . El 92% de los clientes tienen un alto nivel de satisfacción respecto a la atención brindada por parte del personal en comunicación, cortesía, credibilidad y confianza que es lo más importantes que se ha revelado mediante este estudio.. . El servicio y la atención al cliente constituye en la actualidad el principal estándar que usa el cliente para medir el desempeño de una empresa y el de la competencia, y si las expectativas no se satisfacen se corre el riesgo de perder al cliente..  Tesis de Pinillos (2004): Relación entre la calidad de desempeño y el nivel de satisfacción en los clientes del Restaurant – Cafetería Gonzales en la ciudad de Trujillo, de la Universidad Privada Antenor Orrego, llega a las siguiente conclusión:. 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. . La calidad de atención se relaciona con el nivel de satisfacción en los clientes de la cafetería Gonzales, según la contrastación de la hipótesis realizada tomando como base la recopilación primaria de datos..  Así mismo Del Carpio Ramos y Espino (2008) en su “Propuesta de inteligencia empresarial del transporte terrestre de pasajeros en Chiclayo – Perú”. Hacen referencia, que dada la insatisfacción del usuario del transporte urbano e interprovincial en Perú. Se creyó conveniente realizar la investigación propuesta de inteligencia empresarial del transporte terrestre de pasajeros de Chiclayo – Perú. Con el objetivo de contar con mecanismos que generen indicadores inteligentes del mercado de transporte, para ofrecerlos al gobierno local, a inversionistas, empresario del sector y a la población en general que viene demandando mayor seguridad, mejor calidad en el servicio y menos contaminación. El estudio es de tipo descriptivo, analítico y con propuesta, siendo la encuesta y el análisis documental las técnicas metodológicas usadas, con la que se demostró que es la deficiencia de la gestión trasporte la principal causa de la insatisfacción de los usuarios y que la falta de información la que imposibilita planificar, organizar, dirigir y controlar con eficiencia el sistema. Se concluye, por tanto en la necesidad de crear una Agencia de Inteligencia Local para acercar en un solo plano de interés la oferta y la demanda, que 15. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. apoye el transporte sostenible, la inversión privada, el derecho a la calidad de vida y a la formación de una oferta ética y responsable. 1.1.1.1.. Realidad problemática La opinión que se forman los clientes sobre el producto o servicio que reciben, se basa principalmente en la calidad de servicio que reciban, derivada del desempeño laboral de los trabajadores. Las empresas de servicios son las que por regla general enfatizan y enfocan sus esfuerzos en brindar un servicio que cumpla y en lo posible exceda, las expectativas de los clientes. En el caso de una empresa de transportes, al que se acude para hacer uso de sus diferentes servicios de viaje así como el servicio de giros y encomiendas, es de gran importancia la calidad del servicio brindada a sus clientes y usuarios. Analizando la realidad y contextualizada en la ciudad de Trujillo, encontramos el caso de la Empresa de Transporte Ave Fénix S.A.C. EMTRAFESA, con una problemática que será objeto de estudio: “Mejorar la calidad de servicio”. La empresa actualmente se encuentra atravesando por una etapa en la cual la falta de eficiencia, conocimientos y motivación por parte de sus trabajadores está viéndose reflejado en las quejas y reclamos que se está produciendo en la Empresa por parte de los pasajeros y usuarios. 16. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Los puntos críticos de la problemática de satisfacción al cliente de la Empresa Emtrafesa S.A.C – Trujillo se viene presentando principalmente en las áreas de Pasajes, Equipajes, Embarque e Informes donde los clientes y usuarios expresan su insatisfacción con el servicio ya que en repetidas ocasiones ha habido confusiones al momento de vender un pasaje, impuntualidad con los turnos, incomodidad en el viaje, confusiones con sus equipajes, falta de información sobre los diferentes servicios de viaje, es decir estos factores están provocando la falta de calidad de servicio debido a la falta de conocimientos, habilidades, eficiencia y motivación por parte de los trabajadores para dar la solución respectiva a los diversos problemas de los pasajeros y clientes de la empresa.. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.1.2. Justificación a) Justificación teórica Es importante este tema de investigación, porque va permitir corroborar que el factor humano es el aspecto más importante en la determinación de la calidad de servicio, es decir que de él depende el nivel de la mejora de la calidad del servicio, lo cual contribuirá a mejorar el nivel de satisfacción de los clientes. b) Justificación practica La presente investigación resulta beneficiosa para la empresa Emtrafesa S.A.C. porque con ello al mejorar el servicio incrementara. sus ingresos y rentabilidad,. aumentando. su. participación en el mercado, y con ello podrá enfrentar con éxito a la competencia. c) Justificación social Hoy en día, ante la fuerte competencia que existe entre las empresas de transporte es de vital importancia que los clientes o usuarios se sientan satisfechos por el servicio brindado, si una empresa da un valor agregado en el servicio se vuelve competitivo ante las demás y con ello tendrá un mercado bien posesionado ante clientes exigentes.. 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. 1.2.. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Problema ¿De qué manera un programa de capacitación, permite mejorar la calidad de servicio de la empresa de transportes Emtrafesa S.A.C. de la agencia Trujillo?. 1.3.. Hipótesis Un programa de capacitación permite mejorar la calidad de servicio aumentando la satisfacción de los pasajeros de la Empresa de Transportes Emtrafesa S.A.C.. 1.4.. Variables 1.4.1. Independiente: Programa de capacitación 1.4.2. Dependiente: Calidad de servicio. 1.5.. Objetivos 1.5.1. Objetivo General: Proponer un programa de capacitación dirigido a los trabajadores operativos para mejorar la calidad de servicio de la empresa de transportes Emtrafesa S.A.C.. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 1.5.2. Objetivos Específicos: . Identificar la naturaleza y características laborales de los puestos de trabajo de la empresa Emtrafesa S.A.C.. . Determinar el perfil competitivo de los trabajadores de la empresa Emtrafesa S.A.C.. . Determinar las deficiencias y necesidades de capacitación de los trabajadores de la Empresa Emtrafesa S.A.C.. . Formular un programa de capacitación que conlleve a elevar la calidad de servicio de la empresa Emtrafesa S.A.C.. 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. 1.6.. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Operacionalidad de las variables VARIABLES. DEFINICION. DIMENSIONES De la organización.  Objetivos  Filosofía. De los recursos humanos.    . VARIABLE INDEPENDIENTE. Programa capacitación. de. La descripción detallada de un conjunto de actividades de instrucción – aprendizaje estructuradas de tal forma que conduzcan a alcanzar una serie de objetivos previamente determinados.. INDICADORES. De las operaciones y tareas. Estrategias capacitación. de. Perfil del trabajador Capacidad Competencias Habilidades.  Tipos de trabajo  Condiciones de trabajo  Talleres de capacitación en la calidad del servicio  Creación de premios para el personal. Los elementos tangibles VARIABLE DEPENDIENTE Calidad de servicio. Compuesto de numerosos elementos o características de calidad, (cortesía, oportunidad o rapidez en la entrega, producto libre de defectos al momento de la entrega, precios justos, etc.), evaluados por los clientes en relación a un servicio, según como haya sido la satisfacción de sus necesidades y expectativas. Por tanto, “… un servicio de calidad no es solo “ajustarse a las especificaciones”, como a veces se le define, sino más bien ajustarse a las especificaciones del cliente.. La confiabilidad. La capacidad de respuesta o responsabilidad. La seguridad. La empatía. El precio.  Procedimiento de sugerencias y quejas  Instalaciones físicas  Equipos  Personal y materiales de comunicación  Servicio promedio  Conformidad.  Atención  Prontitud    . La profesionalidad La cortesía La credibilidad La seguridad física.  La accesibilidad  La comunicación  La comprensión cliente. del.  Costo en dinero. 21 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. CAPITULO II MARCO TEORICO. 22. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2.1.. Definición de Términos 2.1.1. Programa de capacitación La descripción detallada de un conjunto de actividades de instrucción – aprendizaje estructuradas de tal forma que conduzcan a alcanzar una serie de objetivos previamente determinados. (Gobierno Federal STPS (2008), pág. 11). 2.1.2. Calidad se servicio Compuesto de numerosos elementos o características de calidad, (cortesía, oportunidad o rapidez en la entrega, producto libre de defectos al momento de la entrega, precios justos, etc.), evaluados por los clientes en relación a un servicio, según como haya sido la satisfacción de sus necesidades y expectativas. Por tanto, “… un servicio de calidad no es solo “ajustarse a las especificaciones”, como a veces se le define, sino más bien ajustarse a las especificaciones del cliente. (Galviz (2011), pag. 44). 2.2.. Contenido de la capacitación El contenido de la capacitación puede incluir cuatro formas de cambio de la conducta, a saber:. 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2.2.1. Transmisión de información Aumento del conocimiento de las personas: . Información sobre la organización, sus clientes, sus productos y servicios, políticas y directrices, reglas y reglamentos.. 2.2.2. Desarrollo de habilidades Mejora de las habilidades y destrezas: . Habilitar a las personas para la realización y la operación de las tareas, el manejo de equipo, máquinas y herramientas.. 2.2.3. Desarrollo o modificación de actitudes Desarrollo o modificación de las conductas: . Cambiar actitudes negativas por actitudes favorables, adquirir conciencia de las relaciones y mejorar la sensibilidad hacia las personas, sean clientes internos y externos.. 2.2.4. Desarrollo de conceptos Elevación del nivel de abstracción: . Desarrollar ideas y conceptos para ayudar a las personas a pensar en términos globales y estratégicos. (Chiavenato (2007), pág. 387). 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2.3.. Objetivos de la capacitación Los principales objetivos de la capacitación son: 1. Preparar a las personas para la realización inmediata de diversas tareas del puesto. 2. Brindar oportunidades para el desarrollo personal continuo y no solo en sus puestos actuales, sino también para otras funciones más complejas y elevadas. 3. Cambiar la actitud de las personas, sea para crear un clima más satisfactorio entre ellas o para aumentarles la motivación y volverlas más receptivas a las nuevas tendencias de la administración. (Chiavenato (2007), pág. 387). 2.4.. Ciclo de la capacitación La capacitación es el acto intencional de proporcionar los medios que permitirán el aprendizaje, el cual es un fenómeno que surge como resultado de los esfuerzos de cada individuo. El proceso de capacitación se asemeja a un modelo de sistema abierto, cuyos componentes son: 1. Insumos (entradas o inputs), como educandos, recursos de la organización, información, conocimientos, etc. 2. Proceso u operación (throughputs), como proceso de enseñanza, aprendizaje individual, programa de capacitación, entre otros.. 25 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 3. Productos (salidas u outputs), como personal capacitado, conocimientos, competencias, éxito o eficacia organizacional, entre otros. 4. Retroalimentación. (feedback),. como. evaluación. de. los. procedimientos y resultados de la capacitación, ya sea con medios informales o procedimientos sistemáticos.. 2.4.1. Etapas de la capacitación: 1. Detección de las necesidades de capacitación (diagnostico) 2. Programa de capacitación para atender las necesidades. 3. Implementación y realización del programa de capacitación 4. Evaluación de los resultados. (Chiavenato (2007), pág. 389). 1. Detección de las necesidades de capacitación Es la primera etapa de la capacitación y se refiere al diagnóstico preliminar que se precisa hacer. La detección de las necesidades de capacitación se puede efectuar considerando tres niveles de análisis: 1. Nivel de análisis de toda la organización: el sistema organizacional. 2. Nivel de análisis de los recursos humanos: el sistema de capacitación.. 26 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 3. Nivel de análisis de las operaciones y tareas: el sistema de adquisición de habilidades. Nivel de análisis. Sistema implicado. Información básica objetivos. Análisis organizacional. Sistema organizacional. de. la. organización y filosofía de la capacitación Análisis de la fuerza de. Análisis de los recursos Sistema de capacitación trabajo humanos. (análisis de las. personas) Análisis de las habilidades,. Análisis. de Sistema de adquisición experiencias,. operaciones y tareas. de habilidades. actitudes,. conductas y características personales exigidos por los puestos. (análisis. de. puestos) Los tres niveles de análisis para la detección de las necesidades de capacitación (Chiavenato (2007), pg. 389 – 390). 1. Análisis organizacional: el sistema organizacional Los objetivos de largo plazo de la organización son importantes para desarrollar una perspectiva de la filosofía de la capacitación. El análisis organizacional no solo se refiere al estudio de toda la empresa (su misión, objetivos, recursos, competencias y su distribución para poder alcanzar los objetivos), sino también al ambiente socioeconómico y tecnológico en el cual está inserta. Este análisis ayuda a responder la interrogante que plantea lo que se debe enseñar y aprender en términos de un plan y establece la filosofía de la capacitación para toda la empresa. 27 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. A partir de la premisa de que la capacitación es una respuesta estructurada a una necesidad de conocimientos, habilidades o competencias, el éxito del programa dependerá siempre de la forma en que se haya identificado la necesidad que debe ser satisfecha.. 2. Análisis de los recursos humanos: el sistema de capacitación El análisis de los recursos humanos procura constatar si estos son suficientes, en términos cuantitativos y cualitativos, para cubrir las actividades presentes y futuras de la organización. Se trata de un análisis de la fuerza de trabajo; es decir, el funcionamiento de la organización presupone que los empleados cuentan con las habilidades, los conocimientos y las actitudes que desea la organización. (Chiavenato (2007), pg. 391 – 392). 3. Análisis de las operaciones y tareas: el sistema de adquisición de habilidades Es el nivel de enfoque más restringido para realizar la detención de las necesidades de capacitación: es decir el análisis se efectúa a nivel de puesto y se sustenta en los requisitos que este exige a su ocupante. Más allá de la organización y las personas, la capacitación también debe considerar los puestos para los cuales las personas deben ser capacitadas. El análisis de puestos y la especificación de puestos sirven para determinar los tipos de habilidades, conocimientos, 28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. actitudes y conductas, así como las características de personalidad, que se requieren para desempeñar los puestos. (Chiavenato (2007), pg. 393). 4. Medios para hacer una detección de las necesidades de capacitación Los medios principales empleados para hacer la detección de las necesidades de capacitación son: 1. Evaluación del desempeño: esta permite identificar a aquellos empleados que realizan sus tareas por debajo de un nivel satisfactorio, así como averiguar cuáles son la área de la empresa que requieren de la atención inmediata de los responsables de la capacitación. 2. Observación: constatar donde hay evidencia de un trabajo ineficiente, como equipo roto, atraso en relación con el cronograma, elevado número de problemas disciplinarios, alto índice de ausentismo, rotación de personal elevada, etc.. 3. Cuestionarios: investigación por medio de cuestionarios y listas de control que contengan la evidencia de las necesidades de capacitación. 4. Solicitud de supervisores y gerentes: cuando las necesidades de capacitación corresponden a un nivel más alto, los propios gerentes y supervisores suelen solicitar, a lo cual son propensos, capacitación para su personal. 29 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 5. Entrevista con supervisores y gerentes: los contactos directos con supervisores y gerentes, con respecto a problemas que se pueden resolver por medio de la capacitación, surgen por medio de entrevistas con los responsables de las diversas áreas. 6. Reuniones. departamentales:. discusiones. entre. los. responsables o distintos departamentos a cerca de asuntos que conciernen a los objetivos de la organización. 7. Examen de empleados: entre otros se encuentran los resultados de los exámenes de selección de empleados que desempeñan determinadas funciones o tareas. 8. Reorganización del trabajo: siempre que las rutinas del trabajo sufran una modificación total o parcial será necesario brindar a los empleados una capacitación previa sobre los nuevos métodos y procesos de trabajo. 9. Entrevista de salida: cuando el empleado abandona la empresa es el momento más adecuado para conocer su opinión sincera sobre la organización y las razones que motiva su salida. 10. Análisis de puestos y especificación de puesto: proporciona un panorama de las tareas y habilidades que debe poseer el ocupante. 11. Informes periódicos: de la empresa o de producción que muestren la es posibles deficiencias que podrían merecer capacitación. (Chiavenato (2007), pg. 395) 30 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2. Programa de capacitación una vez efectuada la detección y determinadas las necesidades de capacitación, se pasa a preparar su programa. El programa de capacitación se sistematiza y sustenta en los aspectos siguientes que deben ser identificados durante la detección: 1. ¿Cuál es la necesidad? 2. ¿Dónde fue determinada en primer lugar? 3. ¿Ocurre en otra área o división? 4. ¿Cuál es su causa? 5. ¿Es parte de una necesidad mayor? 6. ¿Cómo resolverla: por separado o en combinación con otras? 7. ¿Es necesario tomar alguna medida inicial antes de resolverla? 8. ¿La necesidad es inmediata? ¿Cuál es su prioridad en relación con las demás? 9. ¿La necesidad es permanente o temporal? 10. ¿Cuántas personas y cuantos servicios serán atendidos? 11. ¿Cuánto tiempo hay disponible para la capacitación? 12. ¿Cuál es el costo probable de la capacitación? 13. ¿Quién realizara la capacitación? (Chiavenato (2007), pag. 396). 31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT.  La detección de las necesidades de capacitación debe proporcionar la información siguiente para poder trazar el programa de capacitación: . ¿QUE se debe enseñar?. . ¿QUIEN debe aprender?. . ¿CUANDO se debe enseñar?. . ¿DONDE se debe enseñar?. . ¿COMO se debe enseñar?. . ¿QUIEN lo debe enseñar?. (Chiavenato (2007), pág. 397). 2.1.. El programa de capacitación requiere un plan que incluya los siguientes puntos: 1. Atender una necesidad específica para cada ocasión. 2. Definición clara del objetivo de capacitación 3. División del trabajo que se desarrollara en módulos, cursos o programas. 4. Determinación del contenido de capacitación. 5. Selección de los métodos de capacitación y la tecnología disponible. 6. Definición de los recursos necesarios para implementar la capacitación, como tipo de capacitador o instructor, recursos. 32 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. audiovisuales,. maquinas,. equipos. o. herramientas. necesarios, materiales, manuales, entre otros. 7. Definición de la población meta, es decir, las personas que serán capacitadas: a) Número de personas. b) Tiempo disponible. c) Grado de habilidad, conocimientos y tipo de actitudes. d) Características personales de conductas. 8. Lugar. donde. se. efectuara. la. capacitación,. con. la. consideración de las opciones siguientes: en el puesto, fuera del puesto pero dentro de la empresa y fuera de la empresa. 9. Tiempo o periodicidad de la capacitación, horario u ocasión propicia. 10. Calculo de la relación costo – beneficio del programa. 11. Control y evaluación de los resultados para revisar los puntos críticos que demandan ajustes y modificaciones al programa a efecto de mejorar su eficacia. (Chiavenato (2007), pg. 396 – 397). 2.2.. Tecnología educativa de la capacitación Una vez determinada la naturaleza de las habilidades, los conocimientos o las conductas que se desean como resultado final de la capacitación, el siguiente paso es escoger las técnicas y métodos que serán empleados en el programa de 33. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. capacitación, de modo que permitan optimizar el aprendizaje; es decir, obtener el mayor aprendizaje posible con el menor dispendio de esfuerzo, tiempo y dinero. Las técnicas de capacitación se clasifican con base en su utilización, tiempo y lugar de aplicación. 1. Técnicas de capacitación en cuanto a sus utilización a) Técnicas de capacitación orientadas al contenido: Diseñadas para la transmisión de conocimientos o de información, como la técnica de lectura, de recursos audiovisuales,. instrucción. programada. (IP). e. instrucción asistida por computador. Estas dos últimas también se denominan técnicas de auto instrucción. (Chiavenato (2007), pg. 398 – 399) b) Técnicas de capacitación orientadas al proceso: Diseñadas para cambiar actitudes, desarrollo de la conciencia de uno mismo y de los otros, así como el desarrollo de habilidades interpersonales. Hacen énfasis. en. la. interacción. entre. los. individuos. entrenados, para provocar cambios de comportamiento o de actitud, más que en transmitir conocimiento.. 34 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. Entre las técnicas orientadas al proceso tenemos la representación de roles, la simulación, el entrenamiento de la sensibilidad, el entrenamiento de grupos, etc.. c) Técnicas mixtas de capacitación No sólo se emplean para transmitir información, sino también para cambiar actitudes y comportamientos. Se utilizan para transmitir conocimientos o contenido y para alcanzar algunos objetivos establecidos por técnicas más orientadas al proceso. Entre las técnicas mixtas sobresalen las técnicas de conferencias, estudios de casos, simulaciones y juegos, así como diversas técnicas en el trabajo. Al mismo tiempo que vinculan los conocimientos o el contenido, procuran la modificación de la actitud, de la conciencia de uno mismo y de la eficacia interpersonal. Algunas técnicas de capacitación en el trabajo son la instrucción en el puesto,. la. capacitación. para. la. inducción,. la. capacitación con simuladores, la rotación de puestos, entre otros. (Chiavenato (2007), pg. 399). 35 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2. Técnicas de capacitación en cuanto al tiempo Respecto al tiempo, las técnicas de capacitación son clasificadas en dos categorías: las técnicas aplicadas antes de ingresar al trabajo (programas de inducción o de integración) y las aplicadas después del ingreso al trabajo.. a) Programa de inducción o de integración a la empresa: busca que el nuevo empleado se adapte y familiarice con la empresa, así como con el ambiente social y físico donde trabajara. La integración de un empleado nuevo a su trabajo se hace por medio de un programa sistemático. Es conducida por su jefe inmediato, por un instructor especializado o por un compañero..  Contenido del programa de inducción . El programa de inducción contiene información sobre: 1. La empresa: su historia. 2. El producto o servicio que ofrece. 3. Los derechos y obligaciones del personal. 4. Los términos del contrato de trabajo. 5. Las actividades sociales de empleados, sus prestaciones y servicios. 36. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 6. Las normas y reglamento interno de trabajo. 7. Algunas nociones sobre protección y seguridad laboral. 8. El puesto que se ocupará, naturaleza del trabajo, horarios, salarios, oportunidades de ascensos. 9. El supervisor del nuevo empleado (presentación). 10. La relación del puesto con otros puestos. 11. La descripción detallada del puesto. (Chiavenato (2007), pg. 399 - 400).  El programa de inducción busca la introducción y adaptación del trabajador a su lugar de trabajo y ofrece ventajas como: 1. El nuevo empleado recibe información general necesaria respecto a la empresa, como normas, reglamentos y procedimientos que le afecten, para que su adaptación sea rápida. 2. Reducción de la cantidad de dimisiones o de acciones correctivas gracias a que conocen los reglamentos de la empresa y las consecuentes sanciones derivadas de su infracción. 3. El supervisor puede explicar al nuevo empleado cuál es su posición o papel dentro de la organización. 37 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 4. El nuevo empleado recibe instrucciones de acuerdo con los requisitos definidos en la descripción del puesto que ocupará. (Chiavenato (2007), pg. 400). b) Capacitación después del ingreso al trabajo La capacitación después del ingreso al trabajo se puede hacer con la consideración de dos aspectos: . La capacitación en el lugar de trabajo (en servicio). . La capacitación fuera del lugar de trabajo (fuera de servicio). (Chiavenato (2007), pg. 400). 3. Técnicas de capacitación en cuanto al lugar de su aplicación Respecto al lugar de su aplicación las técnicas de capacitación son clasificadas en: . Capacitación en el lugar de trabajo (en el puesto): se refiere a la que se desarrolla cuando el educando realiza tareas en el propio lugar de trabajo. Puede ser impartida por trabajadores, supervisores o especialistas de staff. No requiere de acomodos o equipos especiales y constituye la forma más común de capacitación. Es muy. 38 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. bien acogida en razón de que es muy práctica, pues el empleado aprende mientras trabaja. Las empresas pequeñas o medianas invierten en este tipo de capacitación. La capacitación en el puesto presenta varias modalidades: i). Admisión de novatos que serán entrenados en ciertos puestos.. ii). Rotación de puestos.. iii) Entrenamiento para algunas tareas. iv) Enriquecimiento del puesto.. . Capacitación fuera del lugar de trabajo: la mayor parte de los programas de capacitación que tienen lugar fuera del trabajo no están directamente relacionados con él y, en general, complementa la capacitación en el trabajo. La ventaja es la total inmersión del educando en la capacitación, lo que no es posible cuando está involucrado con el desempeño de las tareas del puesto. Las principales técnicas o métodos de capacitación fuera del trabajo son: i). Aulas para exposiciones.. ii). Expositiva y conferencias.. iii) Seminarios y talleres. iv) Películas, transparencias, videocintas (televisión). 39 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. v) Métodos de casos. vi) Discusión en grupos pequeños, paneles foros. vii) Dramatización. viii) Simulaciones y juegos. ix) Instrucción programada. x) Oficinas de trabajo. xi) Reuniones técnicas. (Chiavenato (2007), pg. 400 - 401).  Evolución de la tecnología para la capacitación La tecnología para la capacitación está relacionada con los recursos didácticos, pedagógicos y educativos utilizados para ella. La tecnología informática (T.I.) influye enormemente en los métodos de capacitación y disminuye los costos de operación. Las nuevas técnicas de capacitación se imponen a las tradicionales, como:. 1. Recursos. audiovisuales:. las. imágenes. visuales. y. la. información en audio son herramientas de comunicación muy poderosas. El videocasete graba y registra clases, mensajes y presentaciones audiovisuales que pueden ser repetidas ante muchos educandos, reunidos o por separado. El CD – ROM y el DVD permiten grabar programas de capacitación y se pueden distribuir y presentar en varios locales distintos, en un momento u ocasión cualquiera. 40 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2. Teleconferencia: consiste en utilizar equipo de audio y video de modo que permita que las personas participen en reuniones, a pesar de que se encuentren distantes unas de otras o del lugar del evento. 3. Comunicaciones electrónicas: los avances de la TI permiten la comunicación interactiva entre personas físicamente distantes. Con el correo de voz, el emisor actúa como fuente y envía un mensaje a las demás personas que están dentro de la red de la organización. 4. Correo electrónico: el correo electrónico o e-mail es una forma de comunicación electrónica que permite a las personas comunicarse con otras por medio de mensajes electrónicos enviados a través de redes de computadoras, por internet o intranet. 5. Tecnología multimedia: es la comunicación electrónica que integra voz, video y texto, los cuales son codificados digitalmente y transportados por redes de fibras ópticas. (Chiavenato (2007), pg. 401). 3. Implementación de la capacitación Es la tercera etapa del proceso de capacitación. Una vez diagnosticadas las necesidades y elaborado el programa de capacitación, el siguiente paso es su implementación. La implementación o realización de la capacitación presupone el 41 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(43) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. binomio formado por el instructor y el aprendiz. Los aprendices son las personas situado en un nivel jerárquico cualquiera de la empresa que necesitan aprender o mejorar sus conocimientos sobre alguna actividad o trabajo. Los instructores son las personas situadas en un nivel jerárquico cualquiera de la empresa, que cuentan con experiencia o están especializadas en determinada actividad o trabajo y que transmiten sus conocimientos a los aprendices. Así, los aprendices pueden ser novatos, auxiliares jefes o gerentes y, por otra parte, los instructores también pueden ser auxiliares, jefes o gerentes o, incluso, el personal de área de capacitación o consultores/especialistas contratados. La implementación de la capacitación depende de los factores siguientes: 1. Adecuación. del. programa. de. capacitación. a. las. necesidades de la organización. La decisión de establecer programas de capacitación depende de la necesidad de mejorar el nivel de los empleados. La capacitación debe significar la solución de los problemas que dieron origen a las necesidades diagnosticadas o percibidas. 2. La calidad del material de capacitación presentado. El material de enseñanza debe ser planeado a fin de facilitar la implementación de la capacitación. El material de enseñanza busca concretar la instrucción, facilitar la comprensión mediante la. utilización. de. recursos. audiovisuales,. aumentar. el 42. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(44) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. rendimiento de la capacitación y racionalizar la tarea del instructor. 3. La cooperación de los gerentes y dirigentes de la empresa. la capacitación se debe hacer en todo el personal de la empresa, en todos los niveles y funciones en un conjunto de esfuerzos coordinados. Es necesario contar con el espíritu de cooperación del personal y con el respaldo de los directivos, pues todos los jefes y supervisores deben participar en la implementación del programa. 4. La calidad y preparación de los instructores. El éxito de la implementación dependerá de los intereses, la jerarquía y la capacidad de los instructores. El criterio para seleccionar a los instructores es muy importante. Estos deben reunir cualidades personales como: facilidad para las relaciones humanas, motivación, raciocinio, didáctica, facilidad para comunicar, así como conocimiento de la especialidad. Los instructores pueden ser seleccionados de entre los distintos niveles y áreas de la empresa. Deben conocer las responsabilidades de la función y estar dispuestos a asumirlas. 5. La calidad de los aprendices. La calidad de los aprendices influye en los resultados del programa de capacitación. Los mejores resultados son obtenidos cuando se selecciona debidamente a los aprendices, en función de la forma y el contenido del programa y de los objetivos de la capacitación, de 43 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(45) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. modo que las personas formen un grupo homogéneo. (Chiavenato (2007), pag. 402). 4. Evaluación de los resultados de capacitación La etapa final del proceso de capacitación es la evaluación de los resultados obtenidos. El programa de capacitación debe incluir evaluación de si eficiencia, lo cual debe considerar dos aspectos: 1. Constatar si la capacitación ha producido las modificaciones deseadas en la conducta de los empleados. 2. Verificar si los resultados de la capacitación tienen relación con la consecución de las metas de la empresa. (Chiavenato (2007), pag. 403). Además de estas dos cuestiones se debe constatar si las técnicas de capacitación son eficaces para alcanzar los objetivos propuestos. La evaluación de los resultados de la capacitación se puede hacer en tres niveles a saber: 1. Evaluación a nivel organizacional: en este nivel la capacitación debe proporcionar resultados como: a) Aumento en la eficacia organizacional b) Mejora de la imagen de la empresa. c) Mejora del clima organizacional. d) Mejora en la relación entre la empresa y los empleados. e) Apoyo del cambio y la innovación. 44 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(46) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. f) Aumento de la eficiencia, entre otros. 2. Evaluación a nivel de los recursos humanos: En este nivel, la capacitación debe proporcionar resultados como: a) Reducción de la rotación de personal. b) Reducción del ausentismo. c) Aumento de la eficiencia individual de los empleados. d) Aumento de las habilidades de las personas. e) Aumento de los conocimientos de las personas. f) Cambio de actitudes y conducta de las personas., etc. (Chiavenato (2007), pag. 403 – 404). 3. Evaluación a nivel de las tareas y operaciones: en este nivel, la capacitación debe proporcionar resultados como: a) Aumento de la productividad. b) Mejora en la calidad de los productos y servicios. c) Reducción del flujo de la producción. d) Mejora en la atención del cliente. e) Reducción del índice de accidentes. f) Reducción del índice de mantenimientos de máquinas y equipos, entre otros. (Chiavenato (2007), pag. 404). 45 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(47) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2.5.. Importancia de la capacitación La capacitación de personal es un proceso que se relaciona con el mejoramiento y el crecimiento de las aptitudes de los individuos y de los grupos que forman parte de la organización. Esta no se puede subestimar. Con frecuencia los directivos consideran que es variable en tiempo de bonanza económica, pero que lo primero que se debe reducir o eliminar cuando hay problemas económicos. A menudo esta visión a corto plazo ocasional que las organizaciones sufran las consecuencias a largo plazo. Casi todas las organizaciones progresistas invierten gran cantidad de dinero en recursos humanos; sin embargo, no se ocupan de ellos tanto como debieran. Este es un error que puede eliminarse mediante la capacitación; es decir, mediante el perfeccionamiento de las aptitudes del personal de todos los niveles, tanto el sector privado como el sector público y otros segmentos de nuestra sociedad están reconociendo cada vez más la importancia de capacitar e impulsar el desarrollo de los recursos humanos. (Rodríguez (2007), pág. 252). 2.6.. Beneficios de la calidad de servicio. 1. Mayor lealtad de los clientes: esto significa que la calidad de servicio crea verdaderos clientes permanentes que se sienten satisfechos por utilizar recurrentemente nuestros servicios después de experimentarlos. Clientes que vuelven por encontrar en el negocio: calidad de servicio. 46 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(48) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2. Repetición de negocios: esto tiene que ver con el hecho de que un mismo cliente o un segmento de clientes, deciden hacer varios negocios con nosotros, dada la diversidad de productos/servicios que se tiene. Es el caso de un cliente de una entidad financiera que inicia su relación con la apertura de una cuenta corriente y después por la excelente calidad percibida, decide ahorrar en la misma organización, más tarde opta por un préstamo personal, luego adquiere las tarjetas de crédito otorgadas por el banco y así sucesivamente compra también otros servicios que le fueron ofertados.. 3. Vulnerabilidad reducida a la guerra de precios: se explica por si solo. Si se mantiene calidad en el servicio que prestamos, podemos mantener precios por encima de nuestros competidores, lo que compensa aquel número de clientes que se pierden porque lo único que les interesa es el precio. Ejemplo: el caso del cliente de un banco que solo le interese el incremento en la tasa de interés por el dinero que tiene colocado ha determinado plazo. Pero estamos seguros que la mayoría busca calidad de servicio. Además competir en base a precio nos coloca en el dilema de: demanda creciente, oferta menguante. Caso típico de hace años atrás pero muy representativo: Zuliana de Aviación: precios bajos, mucha demanda y un mal servicio por falta de capacidad de equipos (aviones) para responder a esa demanda.. 47 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(49) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 4. Habilidades para disfrutar de unos precios relativamente más altos sin que afecte la participación en el mercado: si la mayoría de los clientes tienen como requerimientos la calidad, se produce para la empresa que presta un servicio excelente un efecto positivo en sus ventas: la mayor calidad de servicios cuesta más. Es decir se pueden obtener buenos precios por nuestro servicio sin que se afecte la participación en el mercado.. 5. Costos de mercadeo inferiores: si se tiene calidad de servicio, esta se difunde rápidamente a través de la información verbal que hacen los clientes que nos recuerdan bien. Esos clientes satisfechos nos refieren a potenciales clientes. Un servicio de calidad exige menos actividades formales de mercadeo, generándose un mercado informal del servicio que se presta a través de la comunicación boca – oído que hacen los clientes que encontraron valor en la prestación del servicio que recibieron. 6. Crecimiento de la participación en el mercado: esta es la consecuencia de orden lógico: al mejorar la calidad del servicio se pueden cumplir los requerimientos y se reducen los desperdicios en los procesos, por lo que aumenta la productividad de los insumos. Con esto se asegura la permanencia en el negocio a través de la captura de más mercado por dar mayor calidad y mejores precios. (Galviz (2011), pag. 42-44). 48 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(50) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. 2.7.. La calidad de servicio como reflejo de la percepción de los clientes La calidad de servicio, desde la óptica de las percepciones de los clientes puede ser definida como calidad percibida, la cual equivale a la amplitud de la diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones, pudiéndose complementar este concepto con la siguiente relación:. Calidad percibida = calidad real – calidad esperada. Definiéndose cada término de la relación así: Calidad percibida: es lo que piensa el cliente de la calidad del servicio que se le ha prestado. Es una medida de la satisfacción del cliente con la calidad que se recibe. Son sus percepciones. Calidad real: es el nivel real de calidad suministrada al cliente. Es la calidad vista por la organización que presta el servicio. Calidad esperada: Es la calidad que el cliente supone que va a recibir cuando compra un servicio. Son sus expectativas. (Galviz (2011), pag. 44 – 45) 2.8.. Factores que influyen sobre las expectativas de los clientes en la calidad de servicio:. 1. Las expectativas del cliente pueden estar influenciadas por las acciones del que suministra el servicio: esto puede significar una. 49 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(51) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT. ventaja o una amenaza. La ventaja es que se pueden usar acciones y relaciones públicas que cambian las expectativas del cliente. La amenaza es la posibilidad de reducir las expectativas hasta tal punto que llegue hasta alejar de los clientes potenciales. 2. La comunicación boca a oído: lo que los clientes escuchan de los otros clientes, las buenas o malas recomendaciones que recibe el cliente de otros clientes que ya han pasado por la experiencia que pronto él va a tener. 3. Las. necesidades. personales. de. clientes:. se. refiere. a. las. características y circunstancias individuales de los clientes. Por ejemplo: si observamos el comportamiento de los clientes de la división VIP del Banco Venezuela, tenemos que mientras algunos tarjeta – ambientes esperan que el banco les conceda el máximo de los montos de crédito, otros prefieren que la empresa sea bastante restrictiva. 4. Las experiencias que se han tenido con el uso del servicio: esto es más significativo en la medida que esa experiencia haya sido prolongada. Una cosa es lo que uno espera cuando usa por primera vez un servicio, y otra cuando tiene tiempo recibiéndolo. 5. Las comunicaciones externas del proveedor de servicios: se refiere a toda la variedad de mensajes directos e indirectos que emiten las empresas de servicio para ser dirigidos a los clientes. Un último factor muy especial que influye en las expectativas y que subyace en la influencia gerencial de la comunicación externa, es el. 50 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.