ANÁLISIS DE OPERACIONES Y TAREAS

Área de ventas de pasajes:

En el área de venta de pasajes contamos con 6 ventanillas siendo la primera ventanilla la de Atención Preferencial, contamos con 9 trabajadores en esta área, al momento de vender un pasaje usted puede pagarlo en efectivo o con tarjeta de crédito (VISA), dichas cajeras tratan de brindar una buena calidad de servicio a nuestros clientes, sin embargo muchas veces ha habido varias confusiones al momento de vender un pasaje, es decir tienen equivocaciones como confusiones en las fechas y turnos del boleto de viaje, demora, así también les falta manejar información exacta de los diferentes servicios de viaje que brinda la Empresa es por estas razones que muchas veces nuestros clientes suelen tener muchas quejas y reclamos por este tipo de errores.

Área de Equipajes:

En esta área contamos con 13 trabajadores los cuales se encargan de recepcionar los equipajes, estando a cargo un trabajador para hacer las cobranzas cuando hay un exceso en los equipajes de nuestros clientes y usuarios, uno de los mayores problemas en esta área es la demora sobre todo en fines de semana en el turno noche donde hay gran cantidad de pasajeros estos suelen quejarse porque han habido ocasiones en que su bus ya está con salida y aún no han subido su equipaje, otro de los problemas es las confusiones al momento de recepcionar un equipaje hay veces que se han confundido de turno y hasta de destino al momento de enviar los equipajes, como nos podemos

dar cuenta se requiere de mucha habilidad y rapidez para brindar un buen servicio.

Área de Embarque:

En esta área se necesita mucha actitud, habilidad y rapidez para brindar un buen servicio, contamos con tres turnos: madrugada: 3 a.m. a 10:45 a.m., 10:45 a.m. a 6:45 p.m. y de 6:45 p.m. a 12:30 de la madrugada, estos turnos son solo para los varones, en las mujeres solo hay dos turnos: de 5:00 a.m. a 1:00 p.m. y de 1:00 p.m. a 9:00 p.m. contamos con 6 trabajadores, tenemos 4 puertas de embarque de las cuales solo funcionan la puerta 1 y 2, la puerta principal que es la 1 cuenta con una computadora, un escritorio, un parlante hablante y una lectora; la puerta 2 cuenta también con un escritorio, una computadora y una lectora, la puerta 4 solo se utiliza para los turnos que no salen del terminal Trujillo es decir aquellos turnos que vienen de Chimbote y se van a Chiclayo y viceversa pero tienen que entrar al terminal Trujillo a recoger sus pasajeros, esta puerta y la puerta 3 también se utilizan para la salida de pasajeros; uno de los principales

inconvenientes en esta área es la demora, esto se suele ocasionar mayormente

en el turno noche en fines de semana donde hay gran cantidad de pasajeros, ya que en este horario hay más turnos seguidos y además hay turnos adicionales, esta demora también se ocasiona debido a que en el área de lavadero no hay un orden correcto para el lavado de buses lo que va ocasionar un retraso en el embarque, otro factor que ocasiona este retraso también se debe a la incorrecta programación de buses; otro de los inconvenientes en esta área es las confusiones de asientos, esto se ocasiona debido a que los croquis y la

numeración de algunos buses no está correctamente; todos estos inconvenientes generan quejas y reclamos por parte de nuestros clientes y usuarios ya que no se van encontrar satisfechos con el servicio que se brinda.

Área de Informes:

En esta área contamos una trabajadora que brinda la información que nuestros pasajeros necesitan acerca de los diferentes servicios que brinda la Empresa, también se realizan todo tipo de quejas y reclamos por parte de nuestros pasajeros, en esta área ha habido muchas veces en que se han ocasionado discusiones entre el trabajador y nuestros clientes y/o usuarios llegando a colocar sus quejas o reclamos en el libro de reclamaciones, esto debido a la falta de conocimientos, amabilidad y buen trato para resolver cualquier tipo de problemas y de esta manera poder evitar cualquier tipo de quejas o reclamos por parte de nuestros clientes y usuarios.

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ENCUESTA

Señores pasajeros de la Empresa de transporte “Ave Fénix” S.A.C. EMTRAFESA, la presente es una encuesta para diagnosticar la Calidad de Servicio de la Empresa. Sus respuestas nos permitirán hacer propuestas de mejora, que redunden en beneficio de la Calidad de Servicio. Por favor, marque con una (x) la respuesta que corresponde con su opinión.

1. ¿Cuánto tiempo lleva usted utilizando el servicio de la Empresa EMTRAFESA?

3 años a más 1 a 3 años Hace 1 año

Hace 6 meses otros 2. ¿Cuál es su principal motivo de viaje?

Trabajo estudios negocios

Visita familiar turismo otros

Especificar: _______________________

3. ¿Con que frecuencia usted acostumbra a viajar?

Mensualmente quincenalmente semanalmente

Diariamente ocasionalmente otros

Especificar: ________________________

4. ¿Considera usted que la empresa cumple los horarios de salida y de llegada?

Siempre frecuentemente pocas veces Nunca

5. ¿Cómo calificaría usted la atención que se brinda en el área de ventas Pasajes?

Muy buena Buena regular mala

6. ¿Ha tenido usted algún inconveniente en el área de ventas de Pasajes?

Confusiones en la venta de pasajes Demora

Falta de información Otros

7. ¿Ha tenido usted algún problema o inconveniente en la recepción y entrega de equipajes?

Demora Confusiones entrega de equipajes en mal estado

Perdidas otros

Especificar: _______________________

8. ¿Ha tenido usted algún problema en el área de Embarque?

Falta de atención demora Confusiones de bus

Confusiones de asientos otros

Especificar: ________________________

9. ¿Los trabajadores responden acertadamente frente a situaciones de presión?

Siempre frecuentemente aveces nunca

10. ¿Los trabajadores tienen iniciativa al momento de resolver un problema

Siempre frecuentemente aveces nunca

11. ¿Los trabajadores solucionan sus problemas con rapidez?

Siempre frecuentemente aveces nunca

12. ¿Qué tan seguro se siente usted de que no tendrá un accidente cuando viaja en EMTRAFESA?

Muy seguro seguro poco seguro nada seguro

13. ¿Por qué razón cree usted que los accidentes que han ocurrido en EMTRAFESA se hayan ocasionado?

Cansancio del piloto Exceso de velocidad

Fallas mecánicas imprudencia del chofer otros

Especificar: ______________________________

14. ¿Por qué razón usted viaja en EMTRAFESA?

Cercanía costumbre salidas inmediatas

Comodidad otros

15. ¿Qué tan satisfecho(a) se encuentra usted con el servicio que brinda la empresa?

Muy satisfecho Satisfecho Poco satisfecho nada satisfecho

Porque: ___________________________

16. ¿En qué aspecto usted desearía que mejore el servicio de la Empresa EMTRAFESA?

Seguridad puntualidad información al cliente

Rapidez en la solución de problemas Confusiones con sus asientos

Otros Especificar: ___________________________