INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY
PRESENTE.-Por m edio de la presente hago constar que soy autor y titular de la obra denom inada
, en los sucesivo LA OBRA, en virtud de lo cual autorizo a el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (EL INSTITUTO) para que efectúe la divulgación, publicación, com unicación pública, distribución, distribución pública y reproducción, así com o la digitalización de la m ism a, con fines académ icas o propios al objeto de EL INSTITUTO, dentro del círculo de la com unidad del Tecnológico de Monterrey.
El Instituto se com prom ete a respetar en todo momento mi autoría y a otorgarm e el crédito correspondiente en todas las actividades m encionadas anteriorm ente de la obra.
De la m ism a m anera, m anifiesto que el contenido académ ico, literario, la edición y en general cualquier parte de LA OBRA son de mi entera responsabilidad, por lo que deslindo a EL INSTITUTO por cualquier violación a los derechos de autor y/ o propiedad intelectual y/ o cualquier responsabilidad relacionada con la OBRA que com eta el suscrito frente a terceros.
PGI-13.5-F-3 Formato Inform ación y Carta Permiso. Tesis, Tesinas, Disertaciones Doctorales. Versión 5 Nombre y Firm a
Metodología para la Implementación de una Solución
Tecnológica en una PyME-Edición Única
Title Metodología para la Implementación de una Solución Tecnológica en una PyME-Edición Única
Authors Nelly Richer Muraira
Affiliation Tecnológico de Monterrey, Campus Monterrey
Issue Date 2010-07-01
Item type Tesis
Rights Open Access
Downloaded 18-Jan-2017 21:42:46
CAMPUS MONTERREY
PROGRAMA DE GRADUADOS EN MECATRÓNICA Y
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA SOLUCIÓN
TECNOLÓGICA EN UNA PYME
TESIS
PRESENTADA COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL GRADO ACADEMICO DE:
MAESTRA EN ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
POR:
NELLY RICHER MURAIRA
DIVISIÓN DE MECATRÓNICA Y TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
PROGRAMA DE GRADUADOS EN MECATRÓNICA Y TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
Los miembros del comité de tesis recomendamos que la presente tesis de la Ing. Nelly Richer Muraira sea aceptada como requisito parcial para obtener el grado académico de Maestra en Administración de Tecnologías de Información.
Comité de tesis:
______________________________
Dr. Miguel Ángel Pérez Guardado Asesor
______________________________
Dra. Martha Patricia Verdines Arredondo Sinodal
______________________________
Lic. María Elena Dieck Assad Sinodal
_________________________________________
Dra. Carmen Celina Torres Arcadia
Directora de la Maestría en Administración de Tecnologías de Información División de Mecatrónica y Tecnologías de Información
POR:
NELLY RICHER MURAIRA
TESIS
Presentada al Programa de Graduados en Mecatrónica y
Tecnologías de Información
Este trabajo es requisito parcial para obtener el grado de Maestra
en Administración de Tecnologías de Información
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS
SUPERIORES DE MONTERREY
V Por el tiempo dedicado y la confianza brindada en realizar este proyecto de investigación.
A la Dra. Martha Patricia Verdines y a la Lic. María Elena Dieck Assad
Por su participación y guía para la culminación exitosa de este proyecto.
A las personas que colaboraron con el proyecto de campo
VI como un impulsor de la competitividad de las firmas. En los últimos años, las empresas han adoptado sistemas de información tales como ERPs y CRMs, y han encontrado un valor económico tangible al mejorar su operación diaria así como al tomar decisiones estratégicas de largo plazo con la información proporcionada por el sistema. En resumen, la tecnología de información (TI) ha permitido ser más efectivas y eficientes a las empresas.
A pesar de las ventajas que proporcionan los sistemas de información, muchas firmas no han podido aprovechar sus beneficios, en especial las que pertenecen al sector de las micro, pequeñas y medianas empresas. En México, al igual que en la mayoría de los países, dichas entidades económicas representan gran parte de las empresas totales (más del 90%), y son responsables de una alta tasa de generación de empleos así como de contribuir en forma significativa con el producto interno bruto (PIB) de su país. Sin embargo, es en este sector en donde la tecnología de información ha encontrado barreras para ser adoptada. Lo anterior debido mayormente a la falta de: recursos, capacidad, tiempo, madurez en los procesos, conocimiento informático y noción de los beneficios potenciales que la tecnología podría traer al negocio.
En la presente investigación se exponen los resultados obtenidos del trabajo de campo realizado en una pequeña empresa de Monterrey, en donde se aplicó una metodología para implementar un sistema de información. El método de investigación utilizado tiene un enfoque cualitativo debido a que se centra en un caso de estudio. Por la naturaleza de este trabajo, se realizaron entrevistas abiertas y observación directa como métodos de recolección de datos. El objetivo de este proyecto de tesis es probar una metodología efectiva para implementar un sistema de información en una pequeña empresa.
Los hallazgos encontrados mostraron que sí es posible seguir una metodología específica para implementar exitosamente un sistema de información en una PYME. Los usuarios adoptaron la tecnología sin presentar resistencia al cambio. Se encontró que los riesgos de tomar la decisión de implantar TI son realmente pocos si se comparan con los beneficios que pueden obtenerse. Además de lo anterior, el desarrollo de este caso de estudio demostró que es posible obtener buenos resultados de negocio adoptando una solución tipo “freeware”, sin tener que realizar una inversión significativa que pudiera poner en riesgo la estabilidad económica de la empresa.
VII AGRADECIMIENTOS ... V RESUMEN ... VI ÍNDICE ... VII LISTA DE FIGURAS ... IX LISTA DE TABLAS... X
CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN... 1
1.1 Situación problemática ... 1
1.2 Definición del problema ... 2
1.3 Alcance, preguntas de investigación y objetivo ... 2
1.4 Limitaciones ... 3
1.5 Antecedentes ... 3
1.5.1 Las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas ... 3
1.5.2 Retos de las MiPYMES en México ... 4
1.6 Interés y beneficios del desarrollo de esta investigación ... 6
1.7 Organización de la tesis ... 7
CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO ... 9
2.1 Tecnología de Información ... 9
2.1.1 Antecedentes de la Infraestructura de Tecnología de Información ... 9
2.1.2 Surgimiento de los sistemas de información ... 13
2.2 Adopción de Tecnología de Información en PYMES ... 16
2.2.1 Impulsores e inhibidores de la adopción de Tecnología de Información en PYMES ... 19
2.2.2 Beneficios de la adopción de TI en PYMES ... 25
2.3 Implementación de TI en PYMES ... 27
2.4 Tipos de sistemas de información en PYMES ... 32
2.5 Administración del cambio organizacional ... 33
2.6 El impacto de la Tecnología de Información en la Organización ... 36
2.6.1 La TI y los procesos de negocio ... 37
CAPÍTULO 3. METODOLOGÍA ... 39
3.1 Método de Investigación ... 39
3.2 Modelo de investigación ... 40
3.3 Etapas del modelo de investigación ... 42
VIII
3.7 Descripción de la empresa ... 44
3.8 Situación actual de la empresa ... 45
3.9 Solución propuesta ... 47
3.10 Proyecto: origen y presentación de propuesta ... 47
3.11 Desarrollo e implementación ... 50
3.12 Descripción del sistema ... 51
3.12.1 Información general ... 51
3.12.2 Características generales del programa ... 52
CAPÍTULO 4. RESULTADOS ... 55
4.1 Hallazgos ... 55
4.1.1 Procesos de negocio ... 55
4.1.2 Nivel de satisfacción de los usuarios ... 58
4.1.3 Proceso de administración del cambio ... 59
4.1.4 Cambios en la operación del negocio ... 61
4.2 Impulsores e inhibidores de la adopción de TI ... 62
4.3 Beneficios y recomendaciones ... 64
CAPÍTULO 5. CONCLUSIONES Y TRABAJOS FUTUROS ... 68
5.1 Conclusiones ... 68
5.2 Trabajos Futuros ... 70
BIBLIOGRAFÍA ... 71
APÉNDICE 1. CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA ... 77
Lista de módulos ... 77
Requerimientos ... 83
Características extras del programa ... 83
Pantallas del sistema ... 83
IX
PYMES (obtenido de Sarosa y Zowghi, 2003). ... 20
Figura 2.2. Modelo para adoptar TI en PYMES (obtenido de Sarosa y Zowghi, 2003). 28 Figura 3.1. Modelo particular de la investigación. ... 41
Figura A-1.1. Ejemplo de datos a llenar de clientes. ... 84
Figura A-2.2. Ejemplo de datos a llenar de un proveedor. ... 85
Figura A-3.3. Entrada de mercancías al almacén. ... 86
X Diario Oficial de la Federación, 30 de junio de 2009. ... 4 Tabla 2.1. Capacidades y ventajas de las TICs (adaptado de Davenport, Short y
Timmers citados en Dewan y Nazmin, 2008). ... 12 Tabla 2.2. Tipos de sistemas de información y ejemplos (adaptado de Laudon y
Laudon, 2008). ... 14 Tabla 2.3. Modelos de e-business para PYMES (adaptado de Dewan y Nazmin, 2008). ... 17 Tabla 2.4. Tiempo que toma una implementación de TI (Beheshti, 2004). ... 30 Tabla 2.5. Tiempo que se desfazan las empresas en implementar TI (Beheshti, 2004). ... 30 Tabla 2.6. Costos de adquisición e implementación de TI (Beheshti, 2004). ... 31
1 CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN
1.1 Situación problemática
El rápido ritmo de cambio en las innovaciones tecnológicas y en las redes de comunicación está cambiando drásticamente la forma en que las empresas compiten. Muchas compañías están impulsando iniciativas estratégicas que involucran a la tecnología de información (TI) con el propósito de sostener una ventaja competitiva en su industria. Sin embargo, la creación de una ventaja competitiva mediante el uso de TI requiere que los dueños de los negocios y los ejecutivos controlen este recurso corporativo vital y manejen su uso adecuadamente (Beheshti, 2004).
En particular, el uso de tecnologías de información ha sido ampliamente reconocido como impulsor de la competitividad y productividad en las pequeñas y medianas empresas (PYMES). Aquellas compañías que sepan aprovechar los beneficios que ofrecen las tecnologías de información tendrán una ventaja competitiva en sus mercados.
En este contexto, las pequeñas y medianas empresas han encontrado que la solución a sus problemas competitivos en la sociedad globalizada de estos días requiere de inversión e innovación en tecnología de información (Hamilton y Asundi, 2008). Sin embargo, las PYMES están en desventaja en competir contra las grandes compañías, especialmente en la absorción de nuevas tecnologías para mejorar su negocio (Aanming y Yun, 2003).
Las empresas que entiendan el poder de la TI y que relacionen este poder para soportar exitosamente sus competencias clave podrán tener una ventaja competitiva (Dibrell, Davis y Craig, 2008). La TI tiene el potencial de generar un gran paso entre las PYMES al hacerlas más competitivas, innovadoras y generadoras de crecimiento (Barba, Martínez y Jiménez, 2007). Además, las PYMES que utilicen la TI serán capaces de nivelar el grado de competencia que enfrentan con las grandes empresas (Dibrell, Davis y Craig, 2008).
A pesar de los beneficios que promete la TI, es interesante notar que su manejo es particularmente crítico para las pequeñas y medianas empresas, dado que estas operan en forma distinta a las grandes empresas (Montazemi, 2006). Lo anterior se debe a que las PYMES cuentan con recursos limitados para invertir en tecnología de información. Además, existe poco conocimiento por parte de los administradores acerca de los beneficios que otorga una implementación de TI. Por lo tanto, es importante conocer mecanismos mediante los cuales estas empresas puedan elevar su competitividad para sostenerse y crecer en sus mercados.
2
1.2 Definición del problema
De acuerdo al escenario descrito anteriormente, y haciendo énfasis en que en México las pequeñas y medianas empresas no han podido aprovechar el potencial que ofrecen las tecnologías de información (Barceló y Pérez, 2003), se encuentra la necesidad de probar un mecanismo que ayude a este tipo de empresas a implementar la TI. Lo anterior con el fin de fomentar la adopción de TI para incrementar la competitividad de este tipo de empresas en México.
El problema observado se centra en que las PYMES en México, en general, presentan retos importantes para invertir en tecnologías de información, por lo que tienen una desventaja competitiva con respecto a las grandes empresas, lo cual dificulta su permanencia en el mercado. Por lo tanto, en esta investigación se busca responder a la pregunta: ¿Es posible diseñar una metodología efectiva para implementar un sistema de información en una PYME?
El uso de una metodología para implementar tecnología de información en pequeñas empresas puede ampliar la posibilidad de tener éxito en la adopción de una iniciativa de implementación de TI. Además, la aplicación de la metodología mencionada en un caso de estudio puede contribuir a alentar a otras empresas similares a realizar una implementación de tecnología de información, contribuyendo así a elevar el nivel económico de estas empresas en México.
1.3 Alcance, preguntas de investigación y objetivo
Esta tesis cubre la implementación de un sistema en una empresa y la observación de cómo este se alinea a los procesos de negocio, así como el nivel de satisfacción de los usuarios, el proceso de administración del cambio y las modificaciones en la operación diaria derivadas de la implementación. La investigación abarca los aspectos de consultoría, capacitación, implementación y apoyo en los cambios requeridos para adoptar el sistema.
Las preguntas de investigación que comprenden este trabajo son las siguientes:
• ¿Es posible proponer una metodología efectiva para implementar un sistema de información en una PYME?
• ¿Qué papel juegan el nivel de definición de los procesos de negocio en una implementación de TI?
• ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios al implementar un sistema de información en una PYME?
• ¿Cómo es el proceso de la administración del cambio al implementar un sistema de información en una pequeña empresa?
3 De acuerdo a lo anterior, esta investigación tiene el objetivo de probar una metodología para implementar un sistema de información en una pequeña empresa. Esta metodología se basa en la propuesta hecha por Sarosa y Zowghi (2003), quienes diseñaron una serie de pasos para que las PYMES de Indonesia adopten la TI. Por lo tanto, en este trabajo se probará dicha metodología en un caso de estudio de una empresa mexicana ubicada en Monterrey.
1.4 Limitaciones
Por la naturaleza cualitativa de este estudio, no se pretenden generalizar los resultados debido a que el método de recolección de datos no es estandarizado. Esta investigación busca resolver un problema muy particular en una empresa y por lo tanto será utilizada como caso de estudio. Además, el estudio está en función de un período de tiempo en donde se analizó una situación que vivió un grupo de personas en un contexto particular.
1.5 Antecedentes
1.5.1 Las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas
Las micro, pequeñas y medianas empresas (MiPYMES), tienen una gran importancia en la economía, en el empleo a nivel nacional y regional, tanto en los países industrializados como en los de menor grado de desarrollo.
Las empresas MiPYMES representan a nivel mundial el segmento de la economía que aporta el mayor número de unidades económicas y personal ocupado; de ahí la relevancia que reviste este tipo de empresas y la necesidad de fortalecer su desempeño, al incidir éstas de manera fundamental en el comportamiento global de las economías nacionales; de hecho, en el contexto internacional se puede afirmar que el 90% o un porcentaje superior de las unidades económicas totales está conformado por las MiPYMES (INEGI, 2004).
El INEGI (2004) afirma que en términos numéricos, el segmento de las MiPYMES representa en promedio 95% (considerando que en general no se define a la microempresa, se asume que está considerada en este porcentaje) del total de empresas en los países de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), mientras que en América Latina las cifras oscilan entre 95 y 99%. El segmento más importante es el de la microempresa. En los países de América Latina este tamaño representa entre 60 y 90% de todas las unidades económicas.
4 En México, la clasificación vigente para las MiPYMES se presenta en la tabla 1.1.
Estratificación
Tamaño Sector Rango de número de trabajadores ventas anuales (mdp) Rango de monto de Tope máximo combinado*
Micro Todas Hasta 10 Hasta $4 4.6
Pequeña
Comercio Desde 11 hasta 30 Desde $4.01 hasta $100 93 Industria y
Servicios Desde 11 hasta 50 Desde $4.01 hasta $100 95
Mediana
Comercio Desde 31 hasta 100 Desde $100.01 hasta
$250 235 Servicios Desde 51 hasta 100
[image:16.612.75.529.92.306.2]Industria Desde 51 hasta 250 Desde $100.01 hasta $250 250
Tabla 1.1. Clasificación de las MiPYMES en México. Fuente: Ruiz, Mateos (2009). Diario Oficial de la Federación, 30 de junio de 2009.
*Tope Máximo Combinado = (Trabajadores) X 10% + (Ventas Anuales) X 90%.
El tamaño de la empresa se determina a partir del puntaje obtenido conforme a la siguiente fórmula: Puntaje de la empresa = (Número de trabajadores) X 10% + (Monto de Ventas Anuales) X 90%, el cual debe ser igual o menor al Tope Máximo Combinado de su categoría, que va desde 4.6 en el caso de las micro, hasta 250 para las medianas. Anteriormente, esta clasificación sólo se basaba en el número de trabajadores.
En el caso de México, las MiPYMES generan el 52 por ciento del Producto Interno Bruto y contribuyen con el 72 por ciento de los empleos formales. Según la Secretaría de Economía, se estima que 2006 existían en México 4’290,108 empresas, de las cuales el 99.8 por ciento son MiPYMES.
1.5.2 Retos de las MiPYMES en México
El comportamiento macroeconómico de los últimos años, no ha sido capaz de generar las condiciones necesarias para que las MiPYMES puedan crecer en forma dinámica y estable, según un reporte del Observatorio PYME México (2002). Lo anterior, debido a que enfrentan una serie de dificultades que obstaculizan notablemente su desarrollo. A continuación se describen las dificultades de mayor importancia para las MiPYMES en América Latina (Zevallos, 2003):
5
• Tecnología e Información: En esta área, los problemas principales son la ausencia de tecnología apropiada a costos accesibles, y por otro lado, el poco acceso a la tecnología existente, tanto en la actualización de equipos o maquinaria, diseño de productos y aspectos similares, como en la gestión y capacitación gerencial. Además, la falta de sistemas de información eficaces (sobre proveedores, compradores y otros) también restringe el desarrollo competitivo de las firmas.
• Comercialización y comercio exterior: Este tema está cobrando creciente importancia para las MiPYMEs, ya que existe un segmento pequeño pero creciente de ellas que empieza a incursionar con éxito en el mercado externo. Los problemas que las aquejan son claramente el acceso a la información y los servicios, y algunas disposiciones y/o trámites que obstaculizan el comercio, entre otros. En cuanto a los mercados, la presencia del sector informal como competencia desleal para las empresas formales también constituye una limitación (y, en algunos casos, hasta un incentivo para “informalizar” algunas actividades).
• Estructura regulatoria y competencia: En este punto, la burocracia y sus aspectos más negativos (arbitrariedad, corrupción, discrecionalidad) son los obstáculos que con más frecuencia mencionan los empresarios. También la falta de protección de marcas y patentes (piratería), los requisitos ambientales y la propia inseguridad jurídica se convierten en un problema particularmente delicado para la actividad económica.
• Organización y cooperación: En este tema hay tres percepciones de los empresarios: i) la falta de cooperación entre las empresas, aspecto particularmente complejo porque involucra el factor humano y su vocación a cooperar o a organizarse en grupos, ii) la existencia de una relación marcadamente asimétrica entre las MiPYMEs y las grandes empresas, que favorece a estas últimas, y iii) la ausencia de cultura empresarial en las sociedades de América Latina.
• Recursos humanos: En este tema se mezclan dos importantes aspectos: i) la visión del empresario sobre las cargas sociales que representa el trabajador para la empresa, y ii) la eficacia de los instrumentos de capacitación laboral.
El problema que se observó en las PYMES con respecto a la tecnología de información (TI), es que estas empresas, en general, no invierten en TI. Algunas de las razones encontradas en la literatura por las cuales las PYMES no invierten en esta área son:
• No hay recursos económicos o capacidad suficientes para invertir en tecnología de información.
• Las PYMES trabajan al día a día por lo que no tienen tiempo para planear a largo plazo y por lo tanto considerar a la TI como parte estratégica del negocio.
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• Existe un bajo nivel de madurez de los procesos debido a que no existe estandarización en los mismos.
• Se tiene una falta de conocimiento acerca de los beneficios y oportunidades que podría traer la TI a la organización.
Los efectos de esta situación en las PYMES son los siguientes:
• Poca competitividad.
• Rezago respecto a empresas medianas o grandes.
• Mínima visión a mediano y largo plazo.
• No hay formalidad en procesos administrativos y operativos: no hay control ni estandarización de procesos.
• Altos costos de producción y de trabajo.
• Bajo valor a sus productos y servicios.
Dada la importancia de las PYMES en la economía mexicana, es de suma importancia conocer los mecanismos mediante los cuales este tipo de empresas pueda incrementar su competitividad. Las tecnologías de información representan una manera de incrementar las utilidades de las PYMES, si su adopción y uso es el adecuado. Por lo tanto, esta investigación pretende explorar una metodología efectiva para realizar una implementación de tecnología de información en una pequeña empresa.
1.6 Interés y beneficios del desarrollo de esta investigación
La investigadora observando la problemática del uso de TI en PYMES, observó que el proponer una metodología efectiva para la implementación de TI se trata de un área nueva para hacer investigación por las razones siguientes:
• Se quería romper con el paradigma de que en las PYMES no hay interés o capacidad para implementar exitosamente proyectos de implementación de TI.
• Se observó que existen metodologías efectivas de implementación de TI para pequeñas empresas, pero estas han sido probadas en contextos distintos y en países diferentes a México.
• Se encontró la oportunidad de hacer este análisis en una empresa pequeña, lo cual constituyó una experiencia única de análisis para conocer mejor el contexto y problemática de este tipo de empresas, así como para observar con detalle los efectos derivados de una implementación de TI.
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• Se pretende demostrar que es más efectivo adoptar un software “open source” o de tipo “freeware”, que desarrollar un sistema hecho en casa “in-house” o comprar sistemas costosos para administrar una pequeña empresa.
Al hacer esta investigación se logran los siguientes beneficios:
• Elevar la competitividad de las PYMES al concientizarlas de los beneficios en el uso de TI.
• Demostrar que sí es posible adoptar tecnología de información en PYMES a un bajo costo y esfuerzo.
• Documentar una experiencia de implementación de TI que sirva como modelo a otras empresas PYMES.
1.7 Organización de la tesis
Esta tesis se encuentra estructurada en 5 capítulos organizados de la siguiente manera:
Capítulo 2. Marco Teórico. Aquí se intenta dar un panorama general al lector acerca de la literatura existente en torno a la tecnología de información en pequeñas y medianas empresas. Algunos de los temas que se explican en este capítulo son: la tecnología de información, la adopción de TI en PYMES, los impulsores e inhibidores de la adopción de TI así como sus beneficios, el proceso de implementación, los tipos de sistemas de información, entre otros. Todos estos temas se enfocan principalmente en el sector PYME debido a la naturaleza de esta investigación.
Capítulo 3. Metodología. Se describen el método y el modelo de investigación así como sus etapas. También se incluye la metodología de investigación de este proyecto. Posteriormente se describe el caso de estudio: la descripción de la empresa, su situación actual, el origen del proyecto y la presentación de la propuesta así como su desarrollo e implementación. Al final de este capítulo se incluye una pequeña descripción del sistema implementado y sus características generales.
Capítulo 4. Resultados. Los hallazgos, recomendaciones y beneficios se incluyen en esta parte del documento de tesis. Estos resultados están directamente relacionados con los objetivos de la investigación así como con el modelo particular. Básicamente se explican las áreas de importantes cambios ocurridos en la empresa caso de estudio como producto de la implementación del sistema de información.
Capítulo 5. Conclusiones y Trabajos Futuros. Finalmente se encuentran las conclusiones derivadas de esta investigación así como temas sugeridos para futuros estudios.
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Apéndice 1. Al final de este documento se incluye más información acerca del sistema de información implementado en la empresa caso de estudio. Se enlistan los módulos del software así como las secciones que contiene cada uno de ellos. Los requerimientos computacionales, características extras y algunas pantallas de ejemplo son parte de este apéndice.
9 CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO
En este capítulo se desarrollan temas concernientes a la tecnología de la información (TI), la adopción de la TI en pequeñas y medianas empresas, sus beneficios y barreras, cómo se realiza una implementación de TI, los diferentes modelos de sistemas de información que se pueden implementar, la administración del cambio organizacional, el impacto de la TI en la organización y finalmente la relación entre la TI y los procesos de negocio de una empresa.
2.1 Tecnología de Información
Para Laudon y Laudon (2008), la tecnología de información (TI) consiste en todo el hardware y software que una empresa requiere para alcanzar sus objetivos de negocio. Un sistema de información, según los mismos autores, abarca todos los componentes interrelacionados para reunir, procesar, almacenar y distribuir información para apoyar a la toma de decisiones, la coordinación, el control, el análisis y la visualización de una organización.
2.1.1 Antecedentes de la Infraestructura de Tecnología de Información
La infraestructura de TI se define como los recursos de tecnología compartidos que proporcionan la plataforma para las aplicaciones de sistemas de información específicos de la empresa. La infraestructura de TI incluye inversiones en hardware, software y servicios que se comparten a través de toda la empresa.
La infraestructura de TI en las organizaciones actuales es consecuencia de más de 50 años de evolución de las plataformas de cómputo. Laudon y Laudon (2008) definen cinco etapas en esta evolución, cada una de las cuales representa una configuración distinta de potencia de cómputo y elementos de infraestructura. Las etapas son:
1. Era de las máquinas electrónicas de contabilidad: 1930-1950.
2. Era de los mainframes y las minicomputadoras de propósito general: 1959 a la fecha de esta investigación.
3. Era de la computadora personal: 1981 a la fecha de esta investigación. 4. Era cliente/servidor: 1983 a la fecha de esta investigación.
5. Era de la computación empresarial y de Internet: 1992 a la fecha de esta investigación.
La primera era de la computación de negocios utilizaba máquinas especializadas que podían clasificar tarjetas de computadora en depósitos, acumular totales e imprimir informes. Aunque la máquina electrónica de contabilidad constituía un eficiente procesador de tareas contables, era demasiado grande e incómoda.
10 computadoras UNIVAC y la Serie 700 de IBM. No fue sino hasta 1959 cuando comenzó el uso comercial difundido de las computadoras mainframe.
Con el paso del tiempo, las computadoras mainframe adquirieron la potencia necesaria para soportar miles de terminales remotas en línea conectadas al mainframe centralizado utilizando protocolos de comunicaciones y líneas de datos propios.
Las minicomputadoras fueron introducidas en 1965 por Digital Equipment Corporation (DEC). Estas eran potentes máquinas a precios más bajos que los mainframes de IBM, e hicieron posible la computación descentralizada, ajustada a las necesidades de departamentos individuales o unidades de negocio en lugar de la compartición de tiempo en un solo mainframe enorme.
Entre 1971 y 1976 se desarrolló el primer microprocesador. Un microprocesador es un circuito integrado con muchos transistores en un tablero. Antes de la invención del microprocesador, la tecnología de computadoras se había desarrollado a un punto en que los tubos de vacío y los diodos ya no eran usados. Hoff desarrolló el primer microprocesador, el 4004. Usaba 2,300 transistores para ejecutar 60,000 transacciones por segundo, una velocidad máxima para ese tiempo. En 1972, Intel desarrolló el 8008, un microprocesador de 8 bits basado en el 4004. Tenía 3,300 transistores y fue el primer microprocesador en usar un compilador. En 1974 apareció el 8080, un dispositivo de 8 bits con 4,500 transistores, realizando 200,000 operaciones por segundo. Desde 1974, el desarrollo de los microprocesadores explotó con compañías como Motorola que desarrolló el 6800 en 1974, MOS Technology desarrolló el 6502 en 1975, y Zilog desarrolló el Z80 en 1976 (Migga, 2010).
Aunque las primeras computadoras personales (PCs) verdaderas aparecieron en la década de 1970 (la Xerox Alto, la Altair del MIT y las Apple I y II, por mencionar algunas), estas máquinas sólo se distribuyeron de manera limitada entre los entusiastas de la computación. El surgimiento de la PC de IBM en 1981 se considera como el principio de la era de la PC, porque esta máquina fue la primera en ser ampliamente adoptada por las empresas estadounidenses.
La proliferación de PCs en la década de 1980 y principios de la de 1990 dio lugar a una avalancha de herramientas de software de productividad para computadoras de escritorio – procesadores de texto, hojas de cálculo, software de presentaciones electrónicas y pequeños programas de administración de datos – que fueron sumamente valiosos para los usuarios tanto caseros como corporativos. Estas PCs constituían sistemas independientes hasta que en la década de 1990 el software para sistemas operativos de PC permitió enlazarlas en redes.
11 Finalmente, la quinta era fue en donde las empresas recurrieron a estándares de conectividad de redes y herramientas de software que podían integrar en una infraestructura a nivel empresarial. Después de 1995 Internet se convierte en un entorno de comunicaciones confiable, y las empresas comenzaron a utilizar el estándar de conectividad de redes Protocolo de Control de la Transmisión/Protocolo Internet (TCP/IP) para enlazar sus distintos tipos de redes.
En la historia de TI, la década de los noventas es mejor conocida como la década del boom de Internet. El Internet comenzó con el ARPAnet desarrollado por el Departamento de Defensa de Estados Unidos, que tenía el objetivo de crear una red de computadora distribuida que pudiera soportar un ataque nuclear. En los setentas y ochentas, el Internet era usado mayormente por personas académicas y científicas, y no era accesible en gran parte al público en general porque su uso, a pesar de ser abierto, requería de un aprendizaje sustancial de los protocolos de aplicación arcanos. Hubo dos eventos que marcaron el crecimiento explosivo de Internet: el primero fue el desarrollo del World Wide Web por Tim Berners-Lee, y el segundo fue la llegada de los
navegadores Web gráficos (Tan y Walters citados en Wee Kwan Tan y Theodorou, 2009).
El Internet provee una forma baja en costo de conectarse virtualmente con cualquier persona en la sociedad moderna a través de una red común abierta y compartida. La gran accesibilidad del Internet ha creado numerosas oportunidades para los negocios y ha traído cambios fundamentales en la forma en que los negocios operan. El Internet ha cambiado el panorama de la competencia al bajar las barreras para que las pequeñas y medianas empresas alcancen mercados que tradicionalmente sólo eran accesibles a las grandes corporaciones (Tan y Walters citados en Wee Kwan Tan y Theodorou, 2009).
12
Capacidad Ejemplos de herramientas
de TICs Ventajas
Analítica Software dedicado, estaciones
de trabajo Para traer complejos métodos analíticos para llevar a cabo los negocios Automatización Inteligencia artificial, CAD,
EDI, motor de búsqueda Para reemplazar o reducir la labor humana en un proceso
Geográfica EDI, Internet, Intranet,
Videoconferencia, teletrabajo Para permitir la transferencia de información en una forma
rápida y fácil entre largas distancias, haciendo a los procesos independientes de la geografía
Interactividad CAD/CAM, EDI, Internet,
Intranet Para conectar partes que de otra manera se comunicarían con un intermediario
Administración del
conocimiento Inteligencia artificial, Groupware, bases de datos compartidas, minería de
datos, videoconferencias, sistemas de chat
Para capturar y diseminar
conocimientos y habilidades
Multimedia Videoconferencias, audio-conferencias, motores de búsqueda
Para tratar y entregar una gran cantidad de información expresada en
diversas maneras: gráficas, de sonido y de
video. Secuenciales Tecnología de groupware,
bases de datos compartidas, Internet, Intranet
Para permitir cambios en la secuencia de tareas en un proceso, permitiendo en ocasiones trabajar simultáneamente en múltiples tareas.
Rastreo Inteligencia artificial, CAM, sensores, aplicaciones basadas en Internet
Para permitir el rastreo detallado del estatus de una tarea, entradas y salidas
Transaccionales Inteligencia artificial, software dedicado, tecnología de groupware
[image:24.612.70.530.82.698.2]Para transformar procesos no estructurados en transacciones rutinarias
13
2.1.2 Surgimiento de los sistemas de información
El rol de los sistemas de información para negocios ha evolucionado y se ha expandido en las últimas cinco décadas. Los sistemas de información gerencial (o MIS, por sus siglas en inglés), fueron desarrollados en los sesentas para proveer información de soporte a los administradores. Los MIS típicos estaban basados en reportes, con poca o nula capacidad para la toma de decisiones. Los sistemas de soporte a la toma de decisiones (DSS, por sus siglas en inglés) aparecieron por primera vez en los setentas. Estos ofrecían varias herramientas analíticas, modelos e interfaces de usuario flexibles para apoyo a las decisiones relacionadas con la solución de problemas, tales como planeación, predicción y programación. Los sistemas de soporte a ejecutivos (ESS, por sus siglas en inglés), son DSS especializados diseñados para apoyar a la alta gerencia en la toma de decisiones estratégicas (O’Brien, 2005 citado en Wee Kwan Tan y Theodorou, 2009).
En los noventas se vio un aumento en el énfasis de los sistemas de información estratégicos como resultado del ambiente competitivo cambiante. La ventaja competitiva se volvió el tema de moda de administración. La TI y los sistemas de información fueron desarrollados para soportar las iniciativas estratégicas de negocios. Cuando la TI tiene un impacto significativo en la estrategia clave de la organización, las operaciones clave o ambas, los sistemas de información correspondientes son considerados sistemas de información estratégicos (Tan y Walters citados en Wee Kwan Tan y Theodorou, 2009).
Todos los sistemas de información están compuestos de tecnología que realiza tres funciones principales (Hugos, 2006):
1. Captura de datos e información. 2. Almacenaje de datos y recuperación.
3. Manipulación de datos y presentación de informes.
Diferentes sistemas de información tienen diferentes combinaciones de capacidades en estas tres áreas funcionales. La combinación específica de capacidades depende en las demandas del trabajo que debe realizar el sistema (Hugos, 2006).
Puesto que un negocio puede contar con una amplia gama de procesos de negocio diferentes, y como hay distintas personas, especialidades y niveles en una organización, hay diferentes tipos de sistemas. Ningún sistema puede proporcionar por sí solo toda la información que requiere una organización (Laudon y Laudon, 2008).
La infraestructura de software y hardware existente sirvió de base para el surgimiento de los sistemas de información tales como los sistemas de planeación de la cadena de suministros (SCM), sistemas de administración de las relaciones con el cliente (CRM) y los sistemas empresariales (ERP). Con el hardware y software y el surgimiento de Internet, las compañías comenzaron a aprovechar este potencial tecnológico para hacer más eficiente su empresa.
14
• Funcionales: fueron los primeros tipos de sistemas que desarrollaron las empresas, y se centran en áreas específicas.
• De usuario: los sistemas desde la perspectiva de los usuarios ayudan a los directores a ver rápidamente el desempeño general de la empresa.
• Empresariales: son aquellos que abarcan todas las áreas funcionales, con la tarea de ejecutar procesos de negocio a lo largo de toda la empresa.
En la tabla 2.2 se muestran algunos de los sistemas funcionales, de usuario y empresariales existentes.
Tipos de sistemas de
información Ejemplos
Funcionales
Sistemas de ventas y marketing
Sistemas de manufactura y producción Sistemas financieros y contables Sistemas de recursos humanos
De usuario
Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS) Sistemas de información gerencial (MIS)
Sistemas de apoyo a la toma de decisiones (DSS) Sistemas de apoyo a ejecutivos (ESS)
Empresariales
Sistemas de planeación de recursos empresariales (ERP) Sistemas de administración de la cadena de suministros (SCM)
Sistemas de administración de las relaciones con el cliente (CRM)
[image:26.612.70.532.206.459.2]Sistemas de administración del conocimiento (KMS)
Tabla 2.2. Tipos de sistemas de información y ejemplos (adaptado de Laudon y Laudon, 2008).
En la década de los noventas comenzaron a ofrecerse sistemas de información de apoyo a los procesos de negocio de una empresa, o ERP (o Enterprise Resource
Planning, por sus siglas en inglés). Esto se debió al rápido desarrollo de las tecnologías
en las últimas dos décadas. Las tareas que antes estaban limitadas a las computadoras mainframe son hoy en día fácilmente implementadas en servidores y computadoras de escritorio que cuestan sólo una fracción de la inversión del capital que se necesitaba previamente. Los sistemas de información que antes estaban fuera de los límites ahora son accesibles a muchas organizaciones pequeñas (Wisner, Tan y Keong Leong, 2008).
Un ERP puede ayudar a integrar las operaciones de una compañía proporcionando un entorno de computación que incluye una base de datos compartida por todas las áreas funcionales de la empresa. Para Monk y Wagner (2009), los sistemas ERP evolucionaron como resultado de tres eventos:
1. El avance de la tecnología de software y hardware (poder computacional, memoria y comunicaciones) necesarias para soportar el sistema.
15 3. La reingeniería de compañías para trasladarse de un enfoque funcional a un
enfoque basado en procesos de negocio.
Con respecto al CRM, este surgió a finales de los años noventas y principios del siglo XXI, y se ofrecía como la siguiente ola de marketing. Un CRM incluía las herramientas y técnicas que harían obsoleto al marketing, así como los enfoques que harían automática la relación con clientes y que permitirían a una organización vender cualquier cosa a cualquier persona que escogieran. Un CRM era la solución única a cualquier problema de marketing. Simplemente había que instalar el software, introducir los datos de los clientes y mirar cómo las ganancias aumentaban (Schultz citado en Payne, 2005).
Nguyen, Sherif y Newby (2007) señalan que el CRM es un sistema que ayuda a las compañías a rastrear las interacciones de los clientes con la organización, y que permite a los empleados tener rápidamente la información de los clientes. De acuerdo a estos autores, si el CRM es usado adecuadamente, la compañía puede mejorar su habilidad para retener clientes y por lo tanto tener una ventaja con respecto a sus competidores.
CRM no es un concepto nuevo (Ahn, Kim y Han, 2003). A pesar de que el término de CRM fue acuñado a finales de los noventas, sus principios han existido desde tiempo atrás cuando se inició el comercio y las compañías interactuaban con clientes (Low, Soo y Poon, 2007). Por lo tanto, las organizaciones ya han practicado por un largo tiempo alguna forma de administración de la relación con clientes (Payne, 2005). Para Foss, Stone y Ekinci (2008), el CRM ha sido uno de los negocios de más rápido crecimiento desde finales de los noventas.
De acuerdo a Shum, Bove y Auh (2008), el creciente número de implementaciones de CRM en el ambiente corporativo en los inicios de los años noventas se remonta a los principios de la reingeniería basada en paquetes (PER, por sus siglas en inglés), así como a los esfuerzos en la reingeniería de procesos de negocio (BPR, por sus siglas en inglés) y a los sistemas de planeación de recursos empresariales (ERP).
Para Osarenkhoe y Bennani (2007), CRM es un concepto que tiene sus raíces en la tecnología de automatización de la fuerza de ventas (SFA, por sus siglas en inglés) y operaciones de centros de llamadas o call centers, y que ha estado presente desde
mediados de los años noventas. Según los autores, en este tiempo se pensaba que el mezclar datos de los clientes del campo (ventas) con las interacciones de los centros de llamadas podría resultar en interacciones más informadas con los clientes, lo que dio pie al surgimiento de los sistemas CRM.
16 suministros. El uso efectivo de esta tecnología es un aspecto clave del éxito de una compañía (Hugos, 2006).
El software de SCM ayuda a una organización a ejecutar los pasos en una cadena de suministros, e incluye dos productos. El primero es el software de planeación de la cadena de suministros, el cual acumula datos sobre órdenes de clientes al por menor, ventas de los establecimientos minoristas y datos sobre la capacidad de manufactura y entrega, todo con el fin de asistir en la planeación de los pasos de una cadena de suministros. El segundo producto es el software de la ejecución de la cadena de suministros, el cual automatiza los pasos existentes en la cadena. El software ERP contribuye con este sistema al recibir las órdenes de los clientes, encaminar las órdenes al almacén correcto y realizar las facturas por las ventas (Gelinas y Dull, 2008).
Finalmente, es importante señalar el contexto en que se desarrollan los sistemas antes mencionados. La revolución de la tecnología de información propició el surgimiento de una “nueva economía” en el último cuarto del siglo XX, en donde la productividad y competitividad de agentes o unidades dependen fundamentalmente de su capacidad de generar, procesar y aplicar eficientemente información basada en conocimiento (Castells, 2008). Este rápido crecimiento de las innovaciones tecnológicas así como la fusión de la TI y las redes de computadoras están cambiando drásticamente la forma en que las empresas compiten (Beheshti, 2004).
2.2 Adopción de Tecnología de Información en PYMES
17
Modelos de e-business Implicaciones
Plataformas de colaboración Cooperación en los procesos electrónicos de negocio. Por ejemplo, diseño colaborativo
Comunidad de clientes electrónicos Acceso directo a una amplia comunidad de clientes que expresan sus necesidades y dan retroalimentación, orientación y personalización
Mal electrónico (E-mall) Promoción en escala global de los
productos y servicios de una compañía Abastecimiento electrónico (
e-procurement)
Abastecimiento en una escala global, automatización de los procesos de abastecimiento, formas electrónicas de colaboración y negociación en una escala global
Tiendas virtuales (e-shops) Promocionar en una escala global los
productos y servicios
[image:29.612.71.534.70.373.2]Comunidad virtual profesional Acceso directo a una amplia comunidad de conocimiento profesional, red extendida de competencias complementarias
Tabla 2.3. Modelos de e-business para PYMES (adaptado de Dewan y Nazmin, 2008).
La adopción de TI ha aumentado en los últimos años como consecuencia de la innovación en tecnología. A medida que las tecnologías se volvían menos costosas, o a la inversa, tenían mayor funcionalidad por cada dólar de inversión, la demanda por dichas tecnologías creció. Adicionalmente, con el tiempo, otros factores influenciaron positivamente al crecimiento en demanda de la TI, tales como el crecimiento en la confiabilidad de la tecnología y el aumento en el número de cosas que se podía hacer con ella. Además de lo anterior, la tecnología venía en paquetes más pequeños (tales como las PCs en lugar de computadoras que ocupaban un cuarto), lo que permitió a las organizaciones más pequeñas a adquirirlas y usarlas (Cortada, 2010).
Las organizaciones buscan que la TI les produzca un beneficio económico. Esto dado que la TI puede tener un efecto positivo y dramático en el crecimiento y mejora de una economía local, estatal o nacional, según economistas (Cortada, 2010). En los años noventas, los economistas se involucraron en una discusión acerca de la “paradoja de la productividad”, en la que veían enormes inversiones hechas en TI que no podían ser empatadas con alguna ganancia en productividad de una economía en general. Pero para los finales de los noventas, los economistas habían sido capaces de demostrar el enlace entre las inversiones de TI y la productividad económica nacional en muchas economías. Como consecuencia, los gobiernos comenzaron a impulsar varias iniciativas que se basaban en la TI en los primeros años del siglo XXI (Cortada, 2010).
18 su empresa. Cuando escogen invertir en TI, lo hacen con la creencia de que esa inversión va a proveer mejores retornos comparados con otras alternativas, por ejemplo, no invertir o invertir en otros elementos. La mayoría de las PYMES no adoptarán herramientas de TI si los beneficios no superan los costos de desarrollar y mantener el sistema (Dewan y Nazmin, 2008).
Debido a la capacidad que tiene la TI para transferir, recolectar y manejar una gran cantidad de información, así como para reducir la distancia y las barreras de tiempo, existen oportunidades para crear nuevas empresas y modificar los negocios existentes. Por lo tanto, las PYMES pueden reducir los costos de transacción de las actividades que requieran de información intensiva al recurrir a las tecnologías de información y comunicaciones. Estas oportunidades pueden en especial favorecer a las PYMES que en la mayoría de los casos operan en una relación inter-firma y necesitan manejar una gran cantidad de información (Dewan y Nazmin, 2008).
Muchas empresas adquieren tecnología de información para apoyar su negocio. El manejo adecuado de la TI es particularmente crítico para las pequeñas y medianas empresas (PYMES), dado que estas operan en forma distinta a las grandes empresas (Montazemi, 2006). Según Hamilton y Asundi (2008), las pequeñas y medianas empresas han encontrado que la solución a sus problemas competitivos en la sociedad globalizada de estos días requiere de inversión e innovación en tecnología de información. Para Aanming y Yun (2003), las PYMES están en desventaja en competir contra las grandes compañías, especialmente en la absorción de nuevas tecnologías para mejorar su negocio.
Las empresas que entiendan el poder de la TI y que relacionen este poder para soportar exitosamente sus competencias clave podrán tener una ventaja competitiva (Dibrell, Davis y Craig, 2008). Según estos autores, las inversiones en TI mejoran el desempeño relativo de la empresa en dos dimensiones: utilidades y crecimiento. La falta de inversión en TI a través del tiempo puede causar que la empresa sea incapaz de soportar sus iniciativas de innovación, así como de cumplir con los requerimientos del cliente.
Beheshti (2004) señala que los administradores/dueños de las PYMES deben concientizarse de que la TI es un recurso estratégico que puede ser usado para fortalecer la posición competitiva de la empresa, y no sólo como una herramienta para la automatización de los procesos de negocio existentes, la computarización de las prácticas financieras/contables o el aumento de productividad y eficiencia. La TI tiene el potencial de generar un gran paso entre las PYMES para hacerlas más competitivas, innovadoras, y así generar crecimiento (Barba, Martínez y Jiménez, 2007). Las PYMES que utilizan TI son capaces de nivelar el grado de competencia que enfrentan con las grandes empresas (Dibrell, Davis y Craig, 2008).
19 (Callaway, Celuch y Murphy, 2009). En cambio, las PYMES que han adoptado y usado la TI han visto consecuencias positivas relacionadas a las eficiencias operativas y utilidades crecientes, además que han logrado posicionarse mejor en su nicho de mercado (Qureshil, Kamal y Wolcott, 2009).
La adopción exitosa de TI impone demandas en los empleados. En el nivel personal, los individuos pueden necesitar el estar adquiriendo continuamente nuevas habilidades, conocimiento y entendimiento, al grado de que nuevas reglas culturales y de comportamiento necesiten ser impulsadas y embebidas en la organización. Tales desarrollos implican la necesidad de aprendizaje a largo plazo para los individuos y la necesidad de aprendizaje organizacional para organizaciones al nivel de pequeñas y medianas empresas (Ritchie y Brindley, 2005).
2.2.1 Impulsores e inhibidores de la adopción de Tecnología de Información en PYMES
20 Figura 2.1. Vista de alto nivel de los impulsores e inhibidores de la adopción de TI en
PYMES (obtenido de Sarosa y Zowghi, 2003).
Sarosa y Zowghi (2003) proponen una explicación de estos factores. A continuación se explican brevemente cada uno de ellos:
• Dueño y administrador Impulsores e inhibidores internos:
En las PYMES, en ocasiones la misma persona ocupa el rol de dueño y administrador. El dueño es el mayor inversionista que provee a la empresa con capital. El administrador es la persona que es responsable de llevar a cabo funciones administrativas tales como planeación, organización, ejecución y control. El dueño/administrador necesita asignar los recursos y dedicar tiempo y esfuerzo en forma significativa para manejar el proceso de adopción. Por lo tanto, el soporte del dueño/administrador es vital para el éxito de la adopción de TI.
El apoyo del dueño/administrador viene en la forma de su conocimiento sobre la TI y la percepción del beneficio obtenido de usar la TI. El beneficio percibido puede ser una motivación para el dueño/administrador para adoptar TI, a pesar de que la persona no tenga habilidades o conocimientos de TI. El conocimiento adecuado de la adopción de TI y su impacto asociado a la organización también pueden desmotivar al dueño/administrador.
• Recursos
Los recursos, especialmente los financieros, se necesitan para financiar el proceso de adopción. Debido a que las PYMES tienen recursos financieros limitados, puede
Ambiente Externo
Organización Interna
Dueño/ administrador
Recursos
Empleados Competidores
Gobierno
Proveedores y clientes
21 ser difícil el obtener productos de TI deseados. Los recursos financieros limitados fuerzan a las PYMES en ser muy cuidadosas en seleccionar e implementar TI. Esta limitación se hace latente en el esfuerzo de las PYMES para priorizar qué características de la solución de TI van a seleccionar. Una inversión inadecuada de TI puede tener consecuencias financieras para las PYMES y en un caso extremo, puede llevar a la bancarrota. Los recursos financieros también implican que las PYMES pueden no ser capaces de obtener experiencia externa tal como consultoría o capacitación adicional de los vendedores.
• Empleados
Los empleados son los que usan la TI en las PYMES y utilizan la TI en un patrón regular. La aceptación de los empleados tendrá un impacto positivo hacia la adopción de TI. Los empleados probablemente aceptarán y apoyarán la decisión de adoptar TI si pueden convencerse de las ventajas relativas así como si perciben la TI como fácil de usar. Sin embargo, en ocasiones los empleados se muestran renuentes a adoptar tecnología nueva por varias razones, tales como el peligro a perder su trabajo, además que son renuentes a cambiar las prácticas de trabajo. En este respecto, el dueño/administrador tiene el poder para influenciar, motivar, o hasta forzar al empleado a adoptar la nueva tecnología.
• Competidores
Impulsores e inhibidores externos:
Los competidores pueden ser uno de los factores externos importantes considerados por las PYMES en su adopción de TI. La TI puede ser usada como una herramienta para adquirir ventaja competitiva. Las PYMES pueden usar la TI para mantenerse por delante de o mantener el ritmo con los competidores. La decisión de adoptar TI será influenciada por las ventajas relativas obtenidas por las PYMES comparadas con sus competidores. Si no hay ventaja relativa obtenida por las PYMES, la TI puede no ser adoptada.
• Proveedores y clientes
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• Gobierno
Debido a que la TI, en la mayoría de los casos, puede no ser el negocio central o competencia central de las PYMES, necesitan asistencia externa. En algunos países, los gobiernos y sus agencias en ocasiones proveen tal asistencia al ayudar a las PYMES mejorar sus negocios. El rol del gobierno puede motivar o desmotivar la adopción de TI dependiendo qué tipo de política está implementada para asistir a las PYMES.
• Consultores externos
Los consultores externos pueden proveer experiencia y conocimiento acerca de la adopción de TI en PYMES. Sin embargo, las PYMES deben considerar el presupuesto disponible para contratar un servicio de consultoría ya que usualmente involucran un gasto considerable.
Por otro lado, Bharati y Chaudhury (2006) encontraron que sólo hay dos impulsores significativos que impactan la decisión de una firma a adoptar una tecnología. Los impulsores que tienen mayor influencia son la alta gerencia y los clientes. Según estos autores, los factores tales como los vendedores, medios y el gobierno tienen muy poco impacto.
Para Chesher y Skok (2000), algunos de los factores que influencian el uso de tecnologías de información en las PYMES son:
• El sector de negocio en que opera la empresa.
• La naturaleza de los productos y servicios.
• El nivel educacional y edad del dueño del negocio.
• Grado en el cual la empresa está atada con los proveedores.
Bang Nam, Kyeong Seok, y Myung Jin (2006) definen algunos de los determinantes importantes en la adopción de e-business en PYMES de Corea e incluyen lo siguiente:
• Conocimiento del CEO de la TI y del e-business.
• Las ventajas relativas y beneficios de adoptar e-business.
• Soporte del gobierno al e-business.
• Usar e-business como una estrategia de globalización para expandir el mercado.
También desatacan que los factores como el tamaño de la empresa, el costo de la adopción del e-business y la presión competitiva de la industria no parecen jugar un rol importante en la adopción de e-business por parte de las PYMES en Corea.
23 adquirido comercio electrónico puede sugerir que los manufactureros perciben una falta de mercado on-line para sus productos.
Otro factor impulsor de la adopción de TI depende del o los propietarios de la empresa. La adopción de un software para una PYME, además del costo y facilidad de uso, también depende de si la empresa es administrada por una familia. Por ejemplo, de acuerdo a Cooper, Upton y Seaman (2005), los negocios familiares son más propensos a usar versiones de CRM menos riesgosas y más tradicionales que los negocios que no son familiares. Además, de acuerdo a estos autores, los ejecutivos de empresas familiares mostraron menos interés en CRM y lo catalogaron como menos importante para el éxito de sus empresas.
Con respecto a las barreras para la adopción de tecnología de información, Kapurubandara (2008) señala que hay barreras internas y externas, que se definen a continuación:
• Barreras internas: se refieren a que las PYMES tienen el control sobre ellas, y pueden ser categorizadas en:
o Barreras individuales (dueño/administrador). o Barreras organizacionales.
• Barreras externas: las PYMES no tienen control sobre estas, por lo cual pueden requerir de intervención gubernamental para resolverlas.
Kapurubandara (2008) además señala las siguientes barreras para adopción de TI y comercio electrónico en PYMES de Sri Lanka (en orden de importancia de mayor a menor):
• Falta de habilidades, falta de conciencia de los beneficios y del retorno de inversión.
• Falta de popularidad del mercado en línea.
• Poca penetración del Internet.
• Necesidad de mejora en la infraestructura nacional.
• Falta de marcos legales y regulatorios.
De estas barreras, sólo la primera es interna y las demás son externas. El autor indica que la barrera más alta es la falta de conciencia de los beneficios de la adopción (88% de los entrevistados lo mencionaron). Esto fue señalado como significativo por los dueños/administradores, que se describían a sí mismos como con conocimientos básicos en tecnologías. Su conocimiento de las tecnologías disponibles de comercio electrónico era despreciable. Aparecían confundidos con la multitud de opciones en software/hardware. El costo de Internet, equipo e implementación del comercio electrónico fue la segunda barrera mencionada. La tercera se centró en la infraestructura de telecomunicaciones inadecuada (83% de las respuestas). Otros factores citados como barreras por el 70% de los entrevistados fueron:
• Inestabilidad de la economía.
• Falta de tiempo.
24
• Falta de información sobre el comercio electrónico.
• Falta de acceso a ayuda de expertos.
Para Antlová (2009), las barreras para la adopción de TI en PYMES son las siguientes:
1. Barreras tecnológicas (problemas de seguridad, infraestructura insuficiente).
2. Barreras organizacionales (estilo de administración, falta de recursos económicos).
3. Barreras del ambiente externo (falta de conocimiento del mercado).
4. Barreras individuales (falta de conocimiento, relaciones personales en la organización).
Acar, Koçak, Sey y Arditi (2005) señalan varios obstáculos para la adopción de TI en PYMES:
• La falta de staff entrenado con conocimiento para usar una computadora
(computer literacy).
• El apego a la forma convencional de hacer negocios.
• La falta de conocimiento sobre los beneficios potenciales que traería el adoptar tecnología.
Ihlström y Nilsson (2003) señalan que las PYMES probablemente no invertirán en tecnología nueva si no pueden observar su uso inmediato. Además indican que las PYMES tampoco invertirán en educación si esto significa que sus empleados clave estarán ausentes de la operación por un período de tiempo considerable o si el conocimiento ganado no es lo suficientemente concreto para usarlo en la práctica. Los cursos tradicionales que consumen tiempo, los cursos teóricos o las conferencias no son considerados útiles por las organizaciones pequeñas según los autores. Por lo tanto, ellos recomiendan optar por oportunidades educacionales alternativas.
Khalifa y Davison (2006) mencionan que las pequeñas empresas que adoptan TI en etapas tempranas (es decir, antes que los demás) probablemente estén motivadas a hacerlo por los beneficios que la adopción les otorgue, como por ejemplo, la creación de una ventaja competitiva. Por el otro lado, las empresas que adoptan tarde la misma tecnología, pueden estar presionados a seguir a los líderes con el objetivo de entregar un valor similar a sus clientes y por lo tanto pueden estar obligados a hacer la adopción a pesar de no estar totalmente convencidos de los beneficios.
Dewan y Nazmin (2008) señalan que las barreras para adoptar tecnologías de información y comunicaciones (TICs) por PYMES en Bangladesh son las siguientes:
• Falta de idoneidad para el negocio.
• Falta de disponibilidad de personal calificado en TICs.
• Costo de desarrollar y mantener las herramientas de TICs.
• Falta de infraestructura de red.
25 En resumen, los impulsores e inhibidores de la adopción de TI en PYMES son factores importantes para una adopción exitosa. Las PYMES necesitan estar concientes de tales impulsores e inhibidores al manejar el proceso de adopción de TI. Al reconocer qué tipo de influencia positiva y negativa puede existir, las PYMES pueden preparar un plan para adoptar exitosamente la TI. Las PYMES deben ser hábiles para utilizar los impulsores y evitar o reducir el impacto negativo de las barreras (Sarosa y Zowghi, 2003).
2.2.2 Beneficios de la adopción de TI en PYMES
Un sistema de información constituye un importante instrumento para crear valor a la empresa, ya que le permite incrementar sus ingresos o reducir sus costos. Esto se logra ya que el sistema proporciona información que ayuda a los gerentes a tomar mejores decisiones y también mejora la realización de los procesos de negocio (Laudon y Laudon, 2008).
La tecnología de la información juega un rol importante en los siguientes aspectos organizacionales (Montazemi, 2006):
• Facilitar la introducción de nuevos productos o servicios.
• Mejorar los procesos operacionales.
• Guiar la toma de decisiones administrativas.
Por lo tanto, la falta de administración de tecnología de información puede ser un detrimento para la efectividad competitiva de las empresas.
La TI además provee de valor estratégico a la organización al dar soporte a la infraestructura administrativa, a los procesos de negocio y a las habilidades operacionales de los empleados. La TI, según Attaran (2003) se utiliza para:
• Reducir costos.
• Diferenciar productos.
• Mejorar la calidad.
• Integrar a clientes y proveedores.
• Realizar aprendizaje organizacional.
• Crear nuevas oportunidades de negocio.
Según Khong, Siong, Binshan y Uchenna (2009), la adopción de TI en PYMES tiene los beneficios de fortalecer la comunicación organizacional con las partes interesadas y realizarlas a un menor costo. Las partes interesadas incluyen a clientes, proveedores, socios de negocios y competidores. Según los mismos autores, a pesar de que la inversión en TI puede ser alta, los beneficios a largo plazo pueden ser grandes para este tipo de empresas.
Para Antlová (2009), los beneficios del uso de TI en PYMES son los siguientes:
26
• Posibilidad de nuevas formas organizacionales (por ejemplo, participación en cadenas de suministros).
• Mayor valor agregado del producto o servicios.
• Entrada a nuevos mercados.
• Nuevos productos o servicios, cambios en los procesos de negocio.
• Utilización de nuevos canales de negocio.
• Responder a nuevas actividades de negocio de los competidores.
Según Barba, Martínez y Jiménez (2007), las tecnologías de información y comunicaciones pueden proveer una gran variedad de beneficios a diferentes compañías. Más específicamente, estos autores señalan que la adopción e implementación de TI puede apoyar en lo siguiente:
• Reducir los costos del negocio.
• Mejorar la productividad.
• Fortalecer las posibilidades de crecimiento.
• Mejorar la cooperación y relaciones de negocios.
• Mejorar la calidad y difusión de conocimiento.
Como ejemplo, las empresas que adoptan software CRM presentan beneficios similares a los mencionados. Según Low, Soo y Poon (2007), las empresas que adoptan CRM tienen el potencial para:
• Incrementar sus ingresos.
• Reducir los tiempos de espera de ingeniería.
• Reducir el costo laboral.
• Ofrecer productos de mayor calidad.
• Organizar la firma en un enfoque mucho más sistemático.
Otro ejemplo ocurre con las empresas que adoptan sistemas de e-business. Las compañías que adquieren estos sistemas obtienen beneficios a mediano y largo plazo que incluyen los siguientes (Robeiro y Love, 2003):
• Mayor velocidad del tiempo de mercado (time to market) con servicios nuevos y
mejorados.
• Implantación de servicios expandidos a un menor costo.
• Agilidad de negocios mejorada ampliamente.
• Eficiencias aumentadas en los procesos.
• Errores humanos reducidos debido a la automatización de procesos de negocio.
Las pequeñas empresas que adoptan sistemas de e-procurement obtienen varios
beneicios. El e-procurement, según Chan y Lee (2002) es la aplicación de comercio
electrónico en abastecimientos. Este sistema involucra varias formas de TI, tales como e-mail, EDI (Intercambio Electrónico de Datos) y mercado electrónico (e-marketplace)
27 trae las siguientes ventajas a las empresas que lo adquieren (los tres primeros son beneficios tangibles, los últimos tres son intangibles):
• Eliminación de papeleo.
• Mejora en la precisión de los datos.
• Reducción en los niveles de inventario.
• Eliminación de los obstáculos de la zona horaria.
• Aumento en la capacidad para fácilmente guardar, llenar y recuperar información de los abastecimientos.
• Mejora en los flujos de trabajo.
Chan y Lee (2002) mencionan que la eliminación de los obstáculos de zona horaria se refiere a que el sistema les ahorra a las empresas el pagar llamadas de larga distancia costosas. Además, el Internet provee a sus usuarios lo que el teléfono o fax no puede ofrecer: comunicación asíncrona. Esto permite la transmisión de documentos electrónicos y así se pueden superar las barreras geográficas y de tiempos.
Para Dewan y Nazmin (2008), las oportunidades ofrecidas debido a la adopción e implementación de TI no sólo recaen en la mejora de los procesos llevados a cabo a nivel local, pues también tienen la posibilidad de llevar a cabo los mismos procesos en una escala global, independientemente del tamaño de la firma. En particular, los autores señalan que la implementación y adopción de TI en PYMES puede traer los siguientes efectos positivos:
• Reforzar las relaciones existentes entre las PYMES, ayudando en la integración de los actores económicos que operan en cadenas de suministros globales (negocio a negocio, intercambio electrónico de datos, extranet, etc.).
• Proveer a las PYMES con nuevas oportunidades en la creación de redes con empresas localizadas afuera del país (negocio a negocio).
• Expandir las barreras de negocios de las PYMES (sitios web, portales electrónicos, etc.).
• Administrando las relaciones con los mercados finales, ofreciendo nuevos servicios y nuevas formas de agregar valor (comercio electrónico, mercadotecnia en línea, etc.).
• Soportando los procesos conjuntos de innovación desarrollados por PYMES locales y compañías externas.
2.3 Implementación de TI en PYMES
28 Figura 2.2. Modelo para adoptar TI en PYMES (obtenido de Sarosa y Zowghi, 2003).
1. Las PYMES necesitan evaluar su necesidad de TI.
Esto se refiere a encontrar las razones por las cuales la empresa necesita TI y explorar las ventajas relativas de la TI para su organización. También deben considerar cuáles son los costos y beneficios de usar la TI. De forma similar, las PYMES necesitan considerar qué tipo de asistencia externa los ayudarán a adoptar la TI, tal como consultores, agencias de gobierno y vendedores.
Las PYMES también necesitan definir los requerimientos generales de su solución de TI. El objetivo de esta etapa es determinar qué tipo de solución de TI se necesita inmediatamente y definir las características esenciales deseadas. Después se necesitan priorizar las necesidades debido al presupuesto limitado que en general tienen las PYMES para implementar una solución tecnológica.
2. Evaluar la preparación que tiene la empresa para adoptar TI.
Esto se refiere a la madurez que tiene la empresa para implementar TI. Al evaluar la madurez actual de la empresa y considerando los requerimientos deseados en la sección 1, las PYMES pueden determinar el gap entre la condición actual y la condición deseada.
3. Evaluar las soluciones disponibles en el mercado.
