Cátedra:
Administración
de las
Organizaciones
y Gestión de
Calidad
Carrera:
Licenciatura en
Turismo
Profesora: Lic.
Mariana Inés
Thiel Ellul
Cuatrimestre:
Para poder implantar un adecuado Sistema de Gestión de la Calidad,
la empresa debe tener en cuenta una serie de factores, los cuales suponen la diferencia entre el éxito o el fracaso de un programa de este tipo.
Los mismos se exponen a continuación: El Liderazgo:
* Asegurar el liderazgo es una condición importantísima para que los programas de calidad puedan implantarse con éxito.
* El compromiso de la dirección debe ser firme. * Ninguna iniciativa tendrá éxito si no está apoyada e impulsada por la dirección.
El Tiempo: hay que recordar que la calidad no es la cura
instantánea para todos los problemas, y que a veces requiere un largo período de implantación para que se puedan cosechar los resultados esperados.
La Comunicación: Ésta constituye un aspecto clave para el éxito de todo el proceso, en lo que respecta a saber comunicar la
intención de la dirección, las directrices del programa, los participantes y las acciones que se van a llevar a cabo.
La Formación del Personal: Todos los componentes de la
empresa deben recibir información, la cual debe estar orientada hacia los siguientes aspectos:
Debe tenerse en cuenta los siguientes pasos:
Diagnóstico de la situación de la empresa
Definición del sistema de gestión de la calidad que se va a implantar
Implantación del sistema de gestión de la calidad seleccionado
DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN DE LA EMPRESA TURÍSTICA:
La empresa deber hacer un análisis exhaustivo de las teoría de la calidad y normativas existentes, con el fin de seleccionar aquella que mejor se adapte a su organización.
La dirección de la empresa, como prueba de su compromiso, debe nombrar a un responsable de calidad que lleve a cabo el proyecto y un Comité de Calidad que debe estar compuesto por representantes de todas las áreas de la empresa y todos los
niveles jerárquicos.
La empresa debe realizar un diagnóstico de su situación actual mediante un proceso de autoevaluación. Éste llevará a la
empresa a detectar sus puntos fuertes y sus áreas de mejora. Con todas las desviaciones encontradas se realizará un análisis
de costos y medidas, los cuales se volcarán en un plan de acción.
DEFINICIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD QUE SE VA A IMPLANTAR:
En esta fase la organización definirá los siguientes elementos del sistema de gestión de la calidad:
A) Alcance del sistema: la orientación más habitual es elegir uno de los procesos clave de la organización para iniciar la
implantación. Ejemplo:
En un hotel de ciudad, uno de sus procesos clave, por ser el
principal generador de la percepción del cliente y por tanto de la calidad del servicio, es la atención del cliente. Entonces, un buen comienzo puede ser el área de Recepción.
B) Procesos y Procedimientos: la organización debe identificar y realizar una mapa de todos sus procesos clave y de apoyo.
El mapa de procesos permite visualizar gráficamente el
C) Sistema de Documentación: Una de las dimensiones más
importantes del sistema de gestión de la calidad es el sistema de documental de soporte, que incluye el MANUAL DE CALIDAD, el MANUAL DE PROCEDIMIENTOS e INSTRUCCIONES DE TRABAJO y los REGISTROS DE CALIDAD.
MANUAL DE CALIDAD: es un documento corporativo y público donde se expone la política general de la empresa en cuanto a la calidad, su compromiso, sus objetivos y qué medios utilizará para asegurar la calidad del servicio. Es el documento de compromiso de la Dirección con la calidad.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: es un documento interno que contiene todos los procedimientos generales y específicos de la empresa.
REGISTROS DE CALIDAD: son las evidencias objetivas que
Se recomienda que todo el sistema documental siga el mismo formato o modelo de documento, y que cada documento se codifique de una forma que permita el control de toda la documentación.
El sistema documental que se utilice debe responder las siguientes preguntas:
1)¿Dónde se guarda la información?
2)¿Durante cuánto tiempo se almacena?
3)¿Quién es el responsable de la información?
4)¿Cuál es el formato y la codificación?
5)¿Cómo se revisa y se aprueba un documento?
6)¿Cómo se distribuye el documento modificado?
7)¿Cómo nos aseguramos de que todos tienen la última versión del
IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD SELECCIONADO:
En esta fase se lleva a cabo la formación de todo el personal de la organización en el Sistema de Calidad que se va a implantar, así como la adopción gradual de los procedimientos definidos anteriormente.
En la política de calidad definida anteriormente se habrán planteado los objetivos, los cuales deben ser conocidos y
desplegados a todos los niveles de la empresa. Éstos deber ser medidos y controlados. En el plan de implementación, se habrán definido los objetivos globales y parciales que se irán
consiguiendo en el corto plazo. Para controlar los objetivos es necesario desplegar indicadores que permitan controlar
periódicamente cuál es la meta establecida por cada uno de ellos.
Los indicadores deben ser objetivos, prácticos, de fácil
interpretación, permitir comparaciones y ofrecer información de interés. Ejemplos: índice de rotación del personal,
AUDITORÍA Y PROCESO DE MEJORA CONTINUA:
La última fase de implantación del sistema de gestión de la
calidad ha de ser continua y recurrente. La organización debe, a partir de la puesta en marcha del sistema de gestión de la
calidad, efectuar auditorías periódicas que servirán para hacer un seguimiento de sus avances hacia la calidad total.
A través de las auditorías, la organización identifica sus puntos fuertes y las áreas de mejora y, a continuación, establece
prioridades entre las áreas donde es más necesario introducir mejoras. Los resultados de la auditoría deben presentarse en un informe.
En función de estos análisis, se definen los planes de actuación, con acciones preventivas y correctivas con el objetivo de
garantizar la mejora continua de los procesos.
El proceso vuelve a iniciarse cuando, transcurrido un
determinado período de tiempo, la organización vuelve a realizar auditorías para verificar su progreso hacia la calidad total.
CONCLUSIONES
Implantar un Sistema de Calidad es una ventaja competitiva que facilita a la empresa tener a sus clientes más satisfechos y tener presentes sus preferencias, necesidades y expectativas.
Con la Normalización se busca la demostración y certificación de la calidad como instrumento para favorecer el
intercambio, la aportación de valor y confianza al cliente y la transparencia.
La Normalización se orienta a la valoración y el registro del estado de las actividades de control de la calidad, de forma justa, imparcial y neutral por una tercera parte y basándose en unos controles estandarizados en todo el mundo.
La Normalización es un proceso por el que se desarrolla una norma o especificación técnica que regula y ordena
situaciones que se repiten, cuya observancia no es obligatoria, con la participación de todas las partes
Las características que debe reunir una norma como documento son las siguientes:
Ser pública
Ser voluntaria
Haberse sometido a la participación de los interesados durante su elaboración
Garantizar la transparencia durante todo el proceso de elaboración, así como la publicidad de la información
Asegurar la debida imparcialidad a través de la participación de todas las partes interesadas
Haberse establecido por consenso
Mostrar efectividad y relevancia tanto económica como social, de forma que el documento que se adopte finalmente demuestre que aporta algún valor al desarrollo económico y social
Ser coherente con otras normas en vigor, de manera que no presente contradicciones y sino complemantariedad
Los posibles beneficios que la normalización puede aportar al sector turístico son los siguientes:
Constituye un factor de diferenciación y garantía de calidad para las empresas turísticas con respecto a la competencia, cuyo máximo exponente es la obtención de un sello o marca de la calidad que puede publicarse.
Es un elemento de reconocimiento al esfuerzo de las
organizaciones por la calidad turística, lo que constituye un importante estímulo para la mejora continua de la gestión empresarial.
Es un conjunto de normas internacionales, promovidas desde su
publicación inicial en 1987 por la Organización Internacional de Normalización (International Organization for Standardization, ISO), que pretende asegurar la calidad tanto de productos y servicios como de los procesos y actividades de la organización, promoviendo la mejora continua y el logro de la satisfacción del cliente.
Las Normas ISO 9000 están compuestas por tres documentos: ISO 9000:2005 – Sistema de Gestión de la Calidad –
Fundamentos y Vocabulario. En él se establece la terminología y las definiciones utilizadas en las normas. No es certificable.
ISO 9001:2008 – Requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad. CERTIFICA
ISO 9004:2009 – Recomendaciones para llevar a cabo la mejora.
La Norma ISO 9000:2005 establece Ocho Principios de Gestión de la
Calidad indicados a la Dirección para conducir a la organización a la mejora de su desempeño.
Los mismos son:
Enfoque al Cliente, lo que implica que se deben comprender las
necesidades actuales y futuras del mismo, orientado las actividades a la satisfacción de sus requisitos y expectativas.
Liderazgo, que permita coherencia en la dirección, así como la
involucración adecuada del personal
Participación del personal, a todos los niveles, en la consecución de
los objetivos de la organización
Enfoque basado en procesos que, como se ha visto, resulta
Enfoque del sistema hacia la gestión, lo que implica el saber identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema que contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Mejora continua en el desempeño global de la organización de forma permanente
Enfoque hacia la toma de decisiones, dado que las
determinaciones eficaces se basan en el análisis de los datos y de la información
Relaciones mutuamente beneficiosa con el proveedor, puesto que el éxito en la consecución de los objetivos de la
La norma ISO 9001:2008 se articula alrededor de un modelo de procesos que identifica a la empresa como un conjunto de procesos interrelacionados.
Dicho modelo se sustenta sobre cuatro bases que conforman un sistema que permite la satisfacción del cliente y la mejora continua de todos los procesos que se desarrollan:
A) Responsabilidad de la Dirección
B) Gestión de los Recursos
C) Realización/ prestación del producto / servicio
A) Responsabilidad de la Dirección: para la implantación de la norma ISO 9001:2008 la dirección deberá garantizar la
disponibilidad de los siguientes elementos: * Política de Calidad
* Objetivos de Calidad
* Sistema de Gestión de la Calidad * Representante de la Dirección * Manual de Calidad
* Control de la Documentación * Control de Riesgos
B) Gestión de los Recursos: el objetivo es determinar y
proporcionar en el momento adecuado los recursos necesarios para establecer y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad de la organización. Se contemplan los siguientes aspectos:
- Personal
- Equipos, espacio de trabajo, mantenimiento y servicios de apoyo
C) Realización/ prestación del producto / servicio: deberá contemplar los siguientes aspectos:
- Procesos relacionados con los clientes
- Diseño y desarrollo del producto o servicio - Compras
D) Medición, Análisis y Mejora: este apartado contempla los siguientes aspecto:
- Seguimiento de la satisfacción del cliente - Auditorías internas
- Control de las no conformidades - Análisis de datos para la mejora
- Mejora: acciones correctoras y preventivas.
Una vez implantado un Sistema de Aseguramiento de la Calidad según las Normas ISO, el camino que aún queda por realizar todavía es muy largo.
La familia de normas ISO 14000 para Sistemas de Gestión
Ambiental (SGA) asegura el cumplimiento con estándares de gestión y desempeño ambiental.
Contiene más de veinte estándares, guías y otras
publicaciones, sobre una gran variedad de temas como la gestión de bosques y el ciclo de vida de los productos.
Establece lo que la organización necesita para alcanzar sus metas de eficiencia ambiental.
La norma ISO 14000 va enfocada a cualquier organización,
de cualquier tamaño o sector, que esté buscando reducir los impactos en el ambiente y cumplir con la legislación en
La certificación es la acción realizada por una entidad reconocida
como independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta que se dispone de la confianza adecuada en que un producto, proceso o servicio debidamente identificado está
conforme con una norma u otro documento normativo especificado.
PRINCIPALES AGENTES IMPLICADOS EN LA CERTIFICACIÓN Se pueden identificar tres tipos de agentes:
1) La entidad certificadora. Es aquella reconocida como
independiente. Para ello, debe haber sido acreditada por entidades nacionales de acreditación. Ej. En Arg: IRAM
2) La entidad nacional de Acreditación. Es la que posee las
3) La organización auditada, es la organización sobre la que recae la auditoría, incluyendo sus diferentes sedes o centros de trabajo.
DESARROLLO DE UN PROCESO DE CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD:
1) Solicitud de certificación por parte de la organización a la correspondiente institución certificadora
2) Tramitación de la solicitud por la entidad de certificación
3) Visita preliminar de la entidad de certificación
4) Realización de auditoría inicial del sistema de calidad
5) Concesión o denegación de la certificación
COSTOS DE LA CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD:
Los costos de la certificación provienen tanto de la auditoría como de la certificación en sí. Las fuentes de costos de la
auditoría pueden desagregarse en las siguientes aspectos:
Auditores:
* Costo horario de la planificación
* Costo horario del desarrollo del proceso * Costo horario del desarrollo de los informes * Gastos de operación y logística
Auditados:
* Costo horario de preparación
* Costo horario de las personas asignadas al proceso * Costo por interrupción de tareas de operarios
Elementos materiales:
EL MODELO DE EXCELENCIA DE ESTADOS UNIDOS MALCOLM BALDRIGE
En 1987, se instaura en Estados Unidos el Premio Nacional a la Calidad,
denominado Malcolm Baldrige en memoria de su impulsor, el Secretario de Comercio de ese país.
De acuerdo con dicho modelo son once los valores fundamentales de la calidad:
1) Calidad dirigida al cliente
2) Liderazgo
3) Mejora continua y aprendizaje
4) Valorización del personal
5) Respuesta rápida
6) Planificación de la calidad y prevención
7) Amplia visión de futuro
8) Gestión basada en hechos
9) Desarrollo de las alianzas
10) Responsabilidad pública y social
El modelo contempla siete criterios o categorías de valoración de la organización, de forma que se pueden alcanzar un máximo de 1.000 puntos.
Breve descripción de los siete criterios y subcategorías con la
puntuación máxima que puede obtenerse en cada una.
1) Liderazgo (125 puntos)
- Sistema de liderazgo (85 puntos)
- Responsabilidad pública y compromiso social (40 puntos)
2) Planificación Estratégica (85 puntos)
- Desarrollo de la estrategia (40 puntos) - Despliegue de la estrategia (45 puntos)
3) Enfoque al cliente y al mercado (85 puntos)
- Conocimiento del mercado y de los clientes(40 puntos) - Satisfacción de los clientes y relaciones con ellos (45 puntos)
4) Información y análisis (85 puntos)
- Medida de los resultados alcanzados por la organización (40 puntos)
5) Enfoque hacia los recursos humanos (85 puntos)
- Sistema de trabajo (35 puntos)
- Educación, entrenamiento y desarrollo de los empleados (25 puntos)
- Bienestar y satisfacción de los empleados (25 puntos)
6) Gestión de Procesos (85 puntos)
- Gestión de los procesos de productos y servicios (55 puntos) - Gestión de los procesos de soporte (15 puntos)
- Gestión de los procesos con proveedores yaliados(15puntos)
7) Resultados del negocio (450 puntos)
- Resultados de satisfacción del cliente (115 puntos) - Resultados financieros y de comportamiento en el mercado (115 puntos)
- Resultados de Recursos Humanos (80 puntos) - Resultados de los proveedores y organizaciones asociadas (25 puntos)
EL MODELO DEMING DE EXCELENCIA DE JAPÓN
El Premio Deming nace de la Union of Japanese Scientists and Engineers
(JUSE), en honor a W. Edwards Deming, con el objetivo de mejorar el control de calidad en Japón mediante la utilización de los métodos estadísticos.
Diez son los criterios evaluados en el premio y son los siguientes:
1) Política de la compañía y planificación
2) Organización y su dirección
3) Educación y difusión del control de la calidad
4) Toma de datos, transmisión y uso de la información sobre calidad
5) Análisis
6) Estandarización
7) Control
8) Garantía de Calidad
9) Resultados (efectos)
EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA
En 1988, 14 empresas europeas se asocian para crear la Fundación Europea
para la Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality Management, EFQM) con el objetivo de dotarse de una ventaja competitiva, en un mercado europeo cada vez más exigente, que demanda calidad y excelencia en los productos y servicios, y en un escenario enormemente competitivo,
caracterizado por la globalización de la economía.
Los antecedentes del Modelo EFQM se encuentran en los modelos Deming y
Malcolm Baldrige.
Incluye cinco agentes facilitadores (500 puntos):
1) Liderazgo (100 puntos)
2) Política y estrategia (80 puntos)
3) Personas (90 puntos)
4) Alianzas y Recursos (90 puntos)
Por otra parte, existen cuatro agentes de resultados (500 puntos):
1) Resultados de los clientes (90 puntos)
2) Resultados de las personas (200 puntos)
3) Resultados en la sociedad (60 puntos)
EL MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN
El modelo se basó, para su elaboración, en el modelo EFQM de Excelencia,
adaptando su lenguaje a las especificaciones iberoamericanas.
Incluye cinco criterios de procesos facilitadores (600 puntos):
1) Liderazgo y estilo de gestión (140 puntos)
2) Política y estrategia (100 puntos)
3) Desarrollo de personas (140 puntos)
4) Recursos y asociados (100 puntos)
5) Clientes (120)
Por otra parte, existen cuatro criterios de resultados (400 puntos):
1) Resultados de los clientes (110 puntos)
2) Resultados del desarrollo de las personas (90 puntos)
3) Resultados de sociedad (90 puntos)
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD (ARGENTINA)
El Premio Nacional a la Calidad fue creado, en el año 1992, por la
ley N° 24.127 para “ la promoción, desarrollo y difusión de los procesos y sistemas destinados al mejoramiento de la calidad en los procesos de producción de bienes y servicios…. a fin de
apoyar la modernización y competitividad de esas
organizaciones”, y establece el Premio en el ámbito público y privado.
De esta manera nace este modelo de gestión de excelencia que sigue lineamientos comunes a otros modelos establecidos por muchas naciones y organismos.
El proceso de realiza en función de una serie de criterios de
evaluación, básicamente aplicables a todo tipo de organización. Estos criterios están sustentados por tres componentes que
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD (ARGENTINA)
El proceso de evaluación y elección es realizado por una Junta de
Evaluadores designada por el Consejo de Administración de la Fundación Premio Nacional a la Calidad, pero funciona con total autonomía técnica de este cuerpo.
La Junta de Evaluadores tiene dos niveles: uno de evaluación, a
cargo de los examinadores; y otro de juzgamiento, a cargo de jueces
Tanto jueces como examinadores son seleccionados por concurso
de antecedentes, trabajan ad honorem y son renovados anualmente.
En la Fundación Premio Nacional a la Calidad se encuentran las
