CARTA DE AUTORIZACIÓN DE LOS AUTORES (Licencia de uso) Bogotá, D.C., 23 de Agosto de 2012 Señores Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. Pontificia Universidad Javeriana Ciudad Los suscritos: María Angelica Ardila Rojas, con C.C. N° 1015394272 Ana María Galvis Laverde, con C.C. N° 1026270884 En mi (nuestra) calidad de autor (es) exclusivo(s) de la obra titulada: Evaluación de la implementación de prácticas empresariales de Gestión de la Calidad Total: Un estudio de caso en la empresa Pollo Fiesta S.A. (por favor señale con una “x” las opciones que apliquen)
Tesis doctoral. Trabajo de Grado Premio o distinción: Si NO
Cual: _________________________________________________________________________ presentado y aprobado en el año 2011, por medio del presente escrito autorizo (autorizamos) al a Pontificia Universidad Javeriana para que, en desarrollo de la presente licencia de uso parcial, pueda ejercer sobre mi (nuestra) obra las atribuciones que se indican a continuación, teniendo en cuenta que en cualquier caso, la finalidad perseguida será facilitar, difundir y promover el aprendizaje, la enseñanza y la investigación.
En consecuencia, las atribuciones de usos temporales y parciales que por virtud de la presente licencia se autorizan a la Pontificia Universidad Javeriana, a los usuarios de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J., así como a los usuarios de las redes, bases de datos y demás sitios web con los que la Universidad tenga perfeccionado un convenio, son:
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gratuitos, existiendo con ellos previo convenio perfeccionado con la Pontificia Universidad Javeriana para efectos de satisfacer los fines previstos. en este evento, tales sitios y sus usuarios tendrán las mismas facultades que las aquí concedidas con las mismas limitaciones y condiciones
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6. La inclusión en la Biblioteca Digital PUJ (sólo para la totalidad de las Tesis Doctorales y de Maestría y para aquellos trabajos de grado que hayan sido laureados o tengan mención de honor.)
X
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EVALUACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN DE PRÁCTICAS EMPRESARIALES DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD TOTAL: UN ESTUDIO DE CASO EN LA EMPRESA POLLO FIESTA S.A.
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EVALUACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN DE PRÁCTICAS
EMPRESARIALES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL: UN ESTUDIO
DE CASO EN LA EMPRESA POLLO FIESTA S.A.
ANA MARÍA GALVIS LAVERDE
MARÍA ANGELICA ARDILA ROJAS
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
T A B L A D E C O N T E NID O
R ESU M E N . . . 3
IN T R O DU C C I O N . . . 4
M A R C O C O N C EP T U A L . . . 7
M E T O D O L O G Í A . . . 12
DISC USI Ó N D E R ESU L T A D OS . . . 12
C O N C L USI O N ES Y R E C O M E ND A C I O N ES . . . 27
R E F E R E N C I AS BIB L I O G R Á F I C AS . . . 29
A N E X OS. . . 31
R ESU M E N
Las primeras ideas sobre la Gestión de la Calidad Total (GCT) surgieron en el siglo pasado
por medio de varios autores, los cuales dirigieron sus estudios al tema de la calidad; entre
ellos se destacan: Deming, Juran y Crosby a quienes se les considera como los precursores
de las primeras ideas sobre calidad. Gracias a los estudios de estos autores se generaron
numerosos premios y certificaciones que reconocen la aplicación eficaz de los principios de
la GCT (Evans y Lindsay, 2005).
Los altos estándares de calidad que se manejan a nivel internacional, han generado que las
empresas colombianas se sumen a estas iniciativas optando por mejorar cada uno de sus
procesos y por crear dentro de la organización una cultura enfocada en la gestión de la
calidad. Así mismo, analizando el mercado o sector al cual pertenecen, las empresas han
desarrollado sus actividades enfocadas en la GCT, aumentando sus preocupaciones en lo
que tiene que ver con este tema. Pero esta preocupación por la GCT no solo es una
necesidad que nace desde la gerencia general de la compañía, o del gerente de calidad de la
empresa, quienes buscan por medio de ella una ventaja competitiva y una diferenciación
frente a sus competidores, sino que tiene que asumirse de manera integral por todas las
áreas de la organización; convirtiéndose finalmente en una filosofía de gestión.
En Colombia han sido pocas las investigaciones que se han realizado en cuanto al tema de
la GCT y cómo se ven afectados los desempeños empresariales al implementar filosofías de
calidad. Dado lo anterior, este trabajo de grado aporta en esta dirección.
Se realizó un estudio de caso en la empresa POLLO FIESTA S.A., en donde se indagó
acerca de las prácticas de GCT implementadas en la empresa y sobre cómo estas influyen
en los resultados de la organización. En este estudio se hicieron visitas de observación a la
empresa, entrevistas y encuestas a diferentes niveles de gerencia para documentar el trabajo
de campo. El resultado principal de este estudio es que se encontró evidencia de una
empresariales. En particular se encontró que las dimensiones de la GCT mejor valoradas
fueron el compromiso y liderazgo de la gerencia, la administración de procesos y el
enfoque al consumidor. Mientras la mayor incidencia de las prácticas de GCT se da en los
resultados de mercadeo y clientes, la innovación y desarrollo tecnológico, y los resultados
de operaciones.
IN T R O DU C C I O N
Desde el siglo pasado se han venido dando cambios drásticos en cuanto a la demanda y
oferta de los productos en el mercado mundial. Una situación que ejemplifica
perfectamente este cambio tiene que ver con las exigencias de los consumidores en cuanto a
los productos que demandan. Se ha creado una conciencia en los consumidores según la
cual, estos se encargan de exigir productos que cumplan con los estándares de mayor
calidad.
Para el caso de Colombia podemos ver que cada vez es más frecuente que los consumidores
finales indaguen acerca de la procedencia del producto que van a consumir. Las personas
exigen que los productos que van a adquirir tengan excelentes características en cuanto a
calidad, empaque y diseño; lo cual nos lleva a inferir que los consumidores demandan
aquellos productos que son elaborados con altos estándares de calidad en empresas
certificadas, tal que garanticen la calidad del proceso dándole un valor adicional al producto
final.
Para poder cumplir con estas exigencias a nivel de producto/servicio las empresas han
aplicado diferentes filosofías de gestión o modelos de GCT. Por ejemplo, un modelo
implícito de GCT es el asociado a la norma ISO 9000 (Evans y Lindsay, 2005), la cual se
enfoca en dar cumplimiento a los siguientes requisitos (dimensiones): enfoque en el cliente,
liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para
la gestión, mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisión y relaciones
En el caso del sector avícola y de alimentos además de las normas y modelos de calidad, se
debe cumplir con la normatividad de seguridad alimentaria del INVIMA, ente público que
vigila a las empresas de esta industria, con el fin de certificar sus procesos a nivel de BPM
(Buenas Prácticas de Manufactura) y validar la funcionalidad del HACCP (Sistema de
Análisis de Peligros y Puntos de Control Crítico). Estos procedimientos de seguridad
alimentaria y de calidad producto/proceso han venido cobrando importancia, pues certifican
la calidad del producto/servicio final, y abren la posibilidad de exportar pollo o cortes del
mismo.
En la industria de alimentos de Colombia se evidencia que varias empresas productoras de
pollo han certificado sus plantas de beneficio bajo la norma HACCP. Entre las empresas
certificadas se destacan: Inversiones el Dorado, Intercarnes S.A., Distraves S.A., Pollos
Altair del Águila, Industrias de alimentos Zenu, Alimentos Friko S.A., Pollos el Bucanero,
Superpollo Paisa S.A., Pollo Andino Ltda., Klik S.A., Agricca Ltda., Tasso S.A., Avidesa
Mac Pollo (INVIMA, 2003).
Este reconocimiento garantiza que las industrias cumplieron con todas las etapas para la
implementación del sistema exigidas por el INVIMA, tal como las BPM que establecen:
higiene en la manipulación, preparación, elaboración, envasado, almacenamiento,
transporte y distribución de alimentos, todo lo anterior para garantizar las condiciones
favorables de producción y disminuyendo los riesgos de contaminación. Al promover el
certificado (HACCP), el gobierno nacional estableció los mecanismos para que las
empresas o industrias que voluntariamente lo implementen, tengan un reconocimiento
oficial y puedan difundir toda la publicidad que consideren, a fin de motivar al consumidor
a tener preferencia por estos productos. Por cuanto están protegiendo su salud y como lo
establece el decreto 60 de 2002, las plantas certificadas pueden utilizar este reconocimiento
para fines promociónales o publicitarios (INVIMA, 2006).
Retomando, todos estos esfuerzos por la calidad se han generalizado en estudios de la GCT
que buscan indagar por los efectos de las prácticas de calidad sobre los resultados
realizo un estudio de caso en la empresa POLLO FIESTA S.A del sector avícola y de
alimentos, en donde se indagó por los efectos positivos de las prácticas de calidad sobre los
resultados. El estudio se justifica porque en Colombia existen pocos esfuerzos de
explicación de la relación entre GCT y resultados, y por lo tanto este trabajo aporta en
dicha dirección.
Desde una perspectiva metodológica se indagó en primera instancia por la curva de
aprendizaje de la empresa POLLO FIESTA S.A. en el tema de la calidad y por la
involucración de la calidad en la estrategia de la empresa. Posteriormente se revisaron los
beneficios a nivel de resultados que se derivan de la implementación de prácticas de GCT.
En este punto es importante resaltar que POLLO FIESTA S.A. no tiene un modelo de GCT
explicito, pero durante el proceso de selección del estudio de caso, la empresa demostró que
tiene implementadas prácticas de calidad sugeridas por los modelos de GCT1.
Para la realización de este trabajo el tipo de metodología de investigación que se utilizó fue
el estudio de caso (Yin, 1994). El aporte que se dará con este tipo de estudio es lograr a
través de una metodología cualitativa una mayor compresión la relación entre GCT y
resultados empresariales.
En suma, el problema de estudio del trabajo de grado se plantea en la siguiente pregunta:
¿La empresa POLLO FIESTA S.A. al implementar prácticas de GCT mejora el desempeño
de la organización?
El trabajo de grado se desarrolla en cinco apartes de los cuales esta introducción es el
primero. A continuación se presenta el marco conceptual, para posteriormente detallar la
metodología seguida y presentar la discusión de los resultados. El trabajo termina con las
conclusiones y las recomendaciones a la empresa.
1 Los modelos de GCT más importantes son: Malcom Baldrige (USA), el EFQM (Europa) y el Deming
M A R C O C O N C EP T U A L
Los primeros conceptos de GCT surgieron a partir de los conceptos de Deming, Juran y
Crosby, conocidos como los padres de la calidad (Evans y Lindsey, 2005)
Deming reconoció la importancia de considerar los procesos administrativos desde un
punto de vista estadístico acompañado con la mejora continua de los procesos de
manufactura y el desarrollo de productos. Su filosofía e implementación de la calidad
fueron tan importantes que en Japón la UJSE (Union Japanese and Engineers) estableció
en 1957 el Deming Application Prize para reconocer a las empresas que mostraban un alto
nivel de logro en la práctica de calidad. Juran por su parte, contribuyó al desempeño y al
estudio de la GCT en tres niveles de la organización: directivo, nivel medio y nivel
operativo. Crosby, por su lado, recalcó el uso de los procesos administrativos y
organizacionales en lugar de técnicas estadísticas para cambiar la cultura corporativa y sus
actitudes (Evans y Lindsay, 2005, p 92 -108). Un resumen de los aportes de los gurús a la
[image:12.612.115.481.435.694.2]GCT se detalla en el cuadro 1.
Cuadro 1. A portes a la G C T de los gurús de la Calidad
Elementos fundamentales para la mejora y aplicación de la calidad
A U T O R ES F I L OSO F I AS SO B R E L A C A L ID A D
Deming
Reacción en cadena:
0HMRUDFRQWLQXDGHODFDOLGDGGHORVSURGXFWRV\VHUYLFLRV 5HGXFFLyQGHORVFRVWRVFRPRUHVXOWDGRGHmenos reprocesos, errores y
demoras, mejoró el uso del tiempo y materiales 0HMRUDGHODSURGXFWLYLGDG Captación de mercado con mayor calidad y menor precio 3HUPDQHQFLDHQHOQHJRFLR
*HQHUDFLyQGHHPSOHR
Juran
Tres Procesos de gestión: 3ODQLILFDFLyQGHODFDOLGDG
&RQWUROGHFDOLGDG 0HMRUDGHODFDOLGDG
Crosby
Tres elementos principales para la mejora del desempeño en la
organización: 'HWHUPLQDFLyQWRPDUHQVHULRODPHMRUDGHODFDOLGDG (GXFDFLyQHQWHQGHUHOWHUPLQRGHDEVROXWRV (MHFXFLyQFDGDPLHPEURGHOHTXLSRDGPLQLVtrativo debe entender el proceso de ejecución)
Las filosofías de la calidad ayudaron a la evolución de posteriores investigaciones y
estudios enfocados en la GCT. Por ejemplo, Soussa y Voss (2002) mencionan que la GCT
se ha convertido en una filosofía de gerenciamiento dominante. Su objetivo fue revisar y
proveer una reflexión de la literatura del management, manteniendo una perspectiva amplia
de la gestión de la calidad y ofreciendo sugerencias para futuras investigaciones. Estos
autores, así como Crosby, proponen que la implementación de prácticas de GCT reducen el
nivel de variabilidad, generando mejores procesos internos y productos conformes, los
cuales inciden en el mejor desempeño de la organización.
Kaynak (2004) diseño un estudio de revisión empírica sobre las relaciones entre las
prácticas de GCT y los efectos sobre el desempeño de la empresa; entendiendo la GCT
como una filosofía de administración holística que trata de alcanzar las mejoras contínuas
en todas las funciones de una organización. Esto se alcanza solo si los conceptos de GCT
son utilizados desde la adquisición de recursos hasta el servicio al cliente (servicio
post-venta). Se concluye que la implementación exitosa de la GCT requiere de un cambio
efectivo en la cultura organizacional, y de un enfoque en la mejora continua, la
comunicación abierta, y la cooperación a través de la cadena de valor.
Por su parte, Nair (2006) hace hincapié en elementos importantes de la GCT tales como la
participación y compromiso con el cliente y la empresa, la administración de procesos
empresariales, la relación con los proveedores, el control estadístico, y la integración del
trabajo. Encuentra a través de una metodología de Meta-análisis que los resultados
positivos en cuanto al buen desempeño de las empresas se debe en forma importante a la
implementación de prácticas de GCT. En particular muestra mejoras en cuanto a resultados
de satisfacción del cliente, flexibilidad, calidad del producto, reducción de defectos,
innovación empresarial, empowerment, y motivación de los empleados.
En toda la literatura revisada, la GCT se debe concebir como una filosofía de gestión. Debe
ser asumida por la gerencia general y de allí ser desplegada a todos los niveles de la
organización. Las empresas deben acoplarse a este modelo de administración de negocios si
implantación de prácticas de gestión de la calidad total se aumenta el desempeño
organizacional (Kaynak, 2004; Nair, 2006).
Adicionalmente existen autores que por medio de casos de implementación de prácticas de
GCT demuestran que el desempeño de la empresa se ve alterado de forma positiva, algunos
de estos autores y trabajos son: Han, Chen y Ebrahimpour (2007) que muestran la
importancia de los resultados y la fuerte evidencia que existe entre la ISO 9000, las
prácticas de GCT y los resultados, reforzando la competitividad organizacional que ayuda a
mejorar el desempeño empresarial; por otro lado, Martínez-Costa, Martínez-Lorente y Choi
(2008) sustentan su trabajo en cuanto a las formas de motivación y desempeño empresarial
que se pueden adquirir para implementar positivamente la GCT y la ISO 9000; y Prabhu,
Appleby, Yarrow y Mitchell (2000) explican en su estudio la asociación entre las
actividades de GCT, la competitividad y el desempeño empresarial.
En suma, diferentes estudios han demostrado que existe una relación positiva entre las
prácticas de GCT y la mejora en el desempeño empresarial. En este trabajo se definieron 6
dimensiones y las respectivas prácticas de la GCT siguiendo los estudios de los siguientes
autores: Evans y Lindsay (2005), Nair (2006), Sousa y Voss (2002) y Kaynak (2004). En el
cuadro 2 se presenta un consolidado de dimensiones, prácticas y elementos asociados a
[image:14.612.85.526.518.705.2]GCT.
Cuadro 2. Dimensiones y prácticas de la G C T
DI M E NSI O N ES PR Á C T I C AS Y E L E M E N T OS
Enfoque consumidor
Relación con el cliente
Compromiso con el cliente
Responsabilidad social (impactos sociales y ambientales) Seguimiento post-venta
Gestión del recurso humano
Relación con el empleado
Participación del empleado en los procesos empresariales
Motivación
Continua capacitación y retroalimentación
Medición, análisis y administración del conocimiento
Herramientas estadísticas
Tecnología como conocimiento aplicado
Uso de información interna y externa
Administración de procesos
Indicadores de control de procesos
Formalización de los procesos
Supervisión y control en los procedimientos
Retroalimentación de procesos
Relación con los proveedores
Relación con el proveedor
Selección proveedores
Proveedores certificados Control y seguimiento
Compromiso y liderazgo de la gerencia con la calidad
Calidad en el Plan Estratégico
Objetivos encaminados hacia la calidad
Difusión de los objetivos de la calidad
Liderazgo en el tema de la calidad Fuentes: Evans y Lindsay (2005), Nair (2006), Sousa y Voss (2002) y Kaynak (2004)
El consumidor es uno de los entes principales que califica y determina si la calidad de la
empresa, y los productos que ofrece, se acoplan a sus necesidades y demandas, por esto
para Evans y Lindsay (2005) es importante la dimensión del Enfoque en el Consumidor en
los modelos de GCT. La dimensión de gestión del recurso humano es importante según los
principios guía de la GCT, así para Kaynak (2004) la aplicación de prácticas como el
trabajo en equipo, el reconocimiento y la contínua capacitación entre otras, mejoran la
efectividad del recurso humano en la empresa. La dimensión de medición, análisis y
administración del conocimiento, se basa en la generación y uso de datos, información y
control estadístico, y la generación de sistemas de evaluación. La administración de los
procesos está inmersa en los principios de la GCT ya que tiene como finalidad, reducir las
variaciones de procesos por medio de la gestión y el control general de las actividades de la
empresa.
La GCT integra a los proveedores con la empresa en términos de contratos y relaciones, las
cuales exigen certificaciones que avalen al proveedor como un ente confiable, tal que
cumpla con las exigencias de la empresa y haga parte de su proceso de integración y
vinculo; esto según Kaynak (2004) se dará si las relaciones entre la organización y el
Gerencia es muy importante para los modelos de GCT ya que mejora los efectos de la
calidad al influenciar otras prácticas y dimensiones. Según Kaynak (2004) las
implementaciones exitosas de la GCT requieren de un cambio efectivo en la cultura de la
organización, lo anterior se logra por medio de un gerenciamiento que promueva continuos
mejoramientos como: abrir las cadenas de comunicación en la empresa y la cooperación
dentro de la cadena de valor de la organización.
Ahora bien, como se mostró previamente, los modelos de GCT tienen efectos positivos
sobre los resultados de las empresas. Entre estos efectos, están un mejor desempeño
operativo, una mejor satisfacción del cliente, ahorro en los tiempos de producción, mayor
participación en la cuota del mercado y una mayor rentabilidad. En el cuadro 3 se definen
los tipos de desempeño empresarial que según la teoría describen los resultados de las
[image:16.612.168.463.375.684.2]empresas (Kaynak 2004, Nair, 2006, Sousa y Voss, 2002).
Cuadro 3. Tipos de desempeño empresarial
R ESU L T A D O INDI C A D O R
Mercado y clientes
Reputación e imagen de la empresa
Crecimiento de la cuota de mercado
Índice de crecimiento del negocio Satisfacción del cliente
Financieros Rentabilidad
Recursos humanos
Satisfacción de los empleados
Motivación de los empleados
Nivel de empoderamiento de los empleados
Operacionales
Productividad de la empresa
Costo de producción
El tiempo de diseño, producción y entrega
Flexibilidad para adaptarse a los pedidos
Conformidad con las regulaciones y el medio ambiente
Control de inventario y tiempos de ciclo
Calidad del producto
En conclusión, la revisión de la literatura apoya la proposición de que la implementación de
modelos de GCT mejora los resultados empresariales. Para el efecto, se identificaron las
dimensiones de la GCT y los tipos de resultados para su validación a través de un estudio
de caso en la empresa POLLO FIESTA S.A.
M E T O D O L O G Í A
La metodología utilizada para resolver la pregunta problema fue el estudio de caso. Esta
metodología se utiliza para describir y analizar detalladamente las prácticas de una
empresa, en este caso las de GCT. El estudio de caso según Yin (1994) permite profundizar
en problemas o hipótesis sujetas a debate que requieren de una mayor ilustración sobre
cómo se relacionan y causan las variables de estudio. Se basa fundamentalmente en un
estudio a profundidad de alguna realidad empresarial a partir del desarrollo de un trabajo de
campo in situ. Para su desarrollo se utilizan herramientas de tipo cualitativo como lo son la
observación directa, las entrevistas a profundidad, y la revisión de información primaria y
de documentos. Adicionalmente se utilizaron encuestas a diferentes niveles de la gerencia
que complementaron el trabajo de entrevistas a profundidad (ver anexo 1, 2, 3 y 4 para
detallar la estructura de las entrevistas y encuestas, y para identificar las personas
entrevistadas y encuestadas).
DISC USI Ó N D E R ESU L T A D OS
Los resultados del trabajo y sus discusión se presentan en los siguientes apartes: una reseña
de la empresa; la trayectoria del tema de calidad; la relación calidad y estrategia; la
implementación de la calidad; la evaluación de las dimensiones de la calidad total; y
resultados de la empresa en los últimos 3 años.
Reseña de la empresa
La empresa POLLO FIESTA S.A. fue fundada en el año 1979 por los hermanos Roa
Barrera. Cuenta con una trayectoria de 32 años en el sector avícola y de alimentos lo que la
productos en el sector. Su planta de beneficio está ubicada en la zona industrial de Bogotá y
sus principales líneas de productos son: pollo entero, pechuga, apanados, embutidos, entre
otros. Actualmente está ampliando su portafolio de productos de valor agregado, ya que
cuenta con sumolifiesta (carne de pollo mecánicamente deshuesada), salchichón, salchicha
tipo perro, croky fiesta (pollo apanado), hamburguesa y otros productos que están en la
etapa de desarrollo. La empresa tiene una nómina flexible de alrededor de 700 empleados.
Trayectoria del tema de calidad
Las primeras ideas de calidad en la empresa surgen a partir del año 1986 cuando la
Gerencia General se interesa por implementar prácticas de calidad en la producción de
pollo, contratando a un profesional de calidad que manejara las BPM. Demostrando así
desde sus inicios el compromiso y liderazgo de la empresa con el tema de la calidad. Para el
año de 1998 la empresa toma conciencia de la importancia de gestionar capacitaciones a los
empleados brindándoles conocimientos en el área de calidad. La empresa siempre ha
trabajado en calidad, pero a partir de 1998 se oficializó el tema de la calidad a raíz de un
nuevo decreto, el 3075 de 1997, el cual legislo sobre las plantas de beneficio dentro del
sector de alimentos.
La empresa en el año 2000, al ver la importancia de gestionar la calidad en la organización,
conforma el Departamento de Calidad mediante el cual se empezaron a brindar
capacitaciones a profundidad en toda la empresa. Estas capacitaciones se dividieron en
introductorias y de especialización según el empleado a capacitar. Posteriormente se hace
un proceso de inversión en obras, teniendo en cuenta que la calidad va acompañada de
infraestructura, capacitación, mejoramiento de procesos y logística.
Un hito importante que marco la historia de la calidad en la empresa POLLO FIESTA S.A.
se dio en el año 2003 cuando la empresa obtiene su primera certificación otorgada por el
INVIMA. Una de las razones principales para implementar la certificación HACCP en el
año 2003 fue la legislación y cumplimiento de la norma y otra es competitividad, porque
³puerta´PX\JUDQGH al mercado porque se llega a cualquier cliente y este le pide que se le cuente de calidad; cuando se tiene la certificación es más fácil entrar a cualquier mercado.
POLLO FIESTA S.A. dedicada al engorde, beneficio y comercialización de pollo y sus
derivados, tiene implementado el sistema HACCP para los productos: pollo entero y
despresado, refrigerado y/o congelado, de acuerdo al acta de Verificación del Plan
respectivo con concepto favorable, de fecha septiembre 4 de 2003. Esta certificación tiene
vigencia hasta el 05 de septiembre del 2005. Cabe anotar que en el año 2005 el INVIMA
realizo un seguimiento para poder mantener esta certificación (anexo 5).
Seguidamente se continúan con los procesos de calidad (microbiológica), realizando ajustes
de calidad en diferentes áreas: granjas y todos lo que tenía que ver con la producción de
pollo. La certificación en el año 2006 se obtiene con el objetivo de mantener lo que se ha
hecho. Además por razones de competencia y por cumplir con la legislación que cada día
es más rigurosa. En Agosto 03 del 2006 el INVIMA otorga a la empresa POLLO FIESTA
S.A. una segunda certificación en el tema, esta vez, para los productos: pollo entero y o
despresado y/o refrigerado y/o congelado, pollo marinado, presas marinadas refrigeradas y
o congeladas, según acta de Verificación del Plan respectivo con concepto favorable. Esta
certificación tuvo vigencia hasta el día 03 de Agosto de 2008 (anexo 6).
Cabe anotar que mediante la certificación HACCP otorgada por el INVIMA en el 2006 se
avaló un proceso y no la planta como tal. Una planta puede tener diversos productos pero
se certifican los procesos; en este caso el proceso de marinado. Para obtener la certificación
se contó con un equipo interdisciplinario de ingenieros de alimentos e industriales, los
cuales armaron equipos HACCP conformados para cada una de las plantas. Cada sede
(Sede 1 y Sede 2) tiene su equipo HACCP. El equipo HACCP estructura o ayuda a
mantener el sistema de calidad. El grupo tiene un líder que es la Directora de Calidad de
cada sede cuya profesión es Ingeniera de Alimentos. Esta líder reparte o imparte tareas a
cada responsable y estas tareas las traduce en una responsabilidad directa (programa). Estos
programas son requisitos del sistema. Cuentan con un programa de capacitación,
trazabilidad, metodología, control de plagas el cual abarca absolutamente todas las áreas de
procedimientos. Existe un auditor que hace al seguimiento revisando la parte documental
para verificar que el sistema está funcionando.
Las certificaciones HACCP obtenidas en los años 2003 y 2006 aplican para la Sede 1 de la
empresa. Hacia el año 2008 empieza la construcción de la segunda sede especializándose
en un proceso específico y en el 2009 arranca la Sede 2.
En el año 2007 entra en vigencia el decreto 1500 y resolución 4287 el cual modifica todos
los procesos de certificación de alimentos. Por esta razón, la empresa acogió esta ley
colombiana en el año 2008, mediante un plan gradual de cumplimiento por un periodo de 3
años y medio para así poder cumplir todas las normas que requiere el INVIMA. Cabe
destacar que la empresa no se re-certifico por mal manejo de las normas, sino por cumplir a
cabalidad con el plan gradual para poder ser certificada totalmente.
Las consecuencias que trae para la empresa la implementación de un sistema HACCP se
traducen en ventajas para la compañía porque se generan mayor credibilidad,
competitividad en el mercado. POLLO FIESTA S.A. día a día se ha venido especializando
en atender a clientes y canales con productos de valor agregado. Cuando se abrió la planta
(Sede 2) en el 2009 esta planta se especializo en procesos (presas marinadas y congeladas,
entre otros), productos que se elaboran para comercializar en canales donde los clientes
demandan una alta calidad y exigen que la compañía este certificada en estos temas, para su
caso en sistema HACCP. Si no lo tuviera la empresa no sería competitiva ya que no podría
alcanzar este tipo de clientes que exigen estos parámetros de calidad.
Finalmente, POLLO FIESTA S.A. desde su inicio se ha interesado por trabajar siguiendo
los estándares de calidad en procesos y productos, dando cumplimiento a la normatividad.
Todo lo anterior hace que la empresa mejore sus resultados empresariales incrementando su
cuota de mercado, siendo cada vez más competitiva en su sector. Las expectativas con
respecto al futuro de la empresa en el tema de la calidad nos muestran el interés de la
compañía por generar un valor agregado en cada uno de sus productos y procesos por
HACCP, y en certificarse en la norma ISO 9000 en el año 2016. Por otra parte, gracias a su
interés de abrirse a los mercados internacionales deben acogerse a las exigencias en los
temas de calidad de cada país.
La grafica 1 ilustra una línea en el tiempo, la cual refleja la implementación del tema de la
calidad en la empresa desde sus inicios en el año de 1986, hasta la proyección que tiene a
futuro.
G rafica 1. H istoria de la calidad en P O L L O F I EST A S.A.
Fuente: Realización propia basada en entrevistas a POLLO FIESTA S.A. 2011
Calidad y estrategia
La GCT en POLLO FIESTA S.A. se integra al plan estratégico desde el año 2001. A partir
de este año se empiezan a plantear metas para poder certificarse en temas de calidad. Con
este plan de gestión, dos años después, la empresa obtuvo su primera certificación en
calidad bajo el sistema HACCP. Para el año 2002 se elaboró la política de calidad de la
empresa requerida por el sistema HACCP.
Aunque la empresa no tiene un modelo explícito de GCT es de resaltar que sigue prácticas
de GCT en cada una de las áreas según la teoría y las políticas de implementación.
integrar las filosofías de GCT como un modelo de gestión empresarial. Esto se lograra una
vez se incorpore el concepto de calidad total dentro de la cultura de la organización.
El objetivo central de la calidad en la empresa se divide en dos: el primero consiste en
brindar a los consumidores un producto inocuo y de excelente calidad; y segundo, en
términos de resultados empresariales se busca ser competitivos en el mercado nacional y
lograr exportar dando cumplimiento a las certificaciones requeridas por los países a los que
se quiere llegar, es decir se quiere competir en términos diferenciales por calidad.
Implementación de la calidad
Hoy en día la metodología que se utiliza para la implementación del tema de la calidad en
la empresa se hace a través de los 11 principios del sistema HACCP (anexo 7). Los pilares
de la calidad en POLLO FIESTA S.A., se apalancan en las diferentes prácticas y
certificaciones de calidad que ha tenido la empresa, las cuales fueron otorgadas por el
INVIMA en el año 2003 y 2006. Actualmente, la empresa está en proceso de cumplimiento
del plan gradual exigido por el INVIMA para adquirir la certificación HACCP en el año
2013.
Ahora bien, desde la perspectiva de la GCT se hace énfasis en la dimensión de
administración de procesos, a través de una filosofía basada en asegurar la inocuidad y
durabilidad de sus productos con el sello de calidad verificada. Para dar cumplimiento a
este objetivo la empresa tiene su propio departamento de calidad y se gestiona mediante
equipos de trabajo HACCP el compromiso con el tema de calidad.
Además, POLLO FIESTA S.A. implementa las prácticas de calidad mencionadas en el
marco teórico a través de las dimensiones de recursos humanos, compromiso y liderazgo de
la gerencia, enfoque al consumidor, medición, análisis y administración del conocimiento y
relación con los proveedores. En el área de recursos humanos se implementan las prácticas
de calidad por medio de entrenamiento y capacitaciones específicas en el tema de calidad.
camino idóneo para incrementar los beneficios empresariales (el plan estratégico tiene
objetivos orientados a la calidad). Así mismo, la empresa provee los recursos necesarios
para el desarrollo de las estrategias de calidad.
En cuanto a la dimensión de enfoque al consumidor la empresa posee un sistema de
recolección y desarrolla encuestas para evaluar la satisfacción del cliente. Por medio de la
medición, análisis y administración del conocimiento se miden y evalúan los resultados
obtenidos por departamento y por la organización. Por ultimo, en cuanto a la dimensión de
relación con los proveedores la empresa esta comprometida con la calidad al exigir a sus
proveedores certificaciones por medio de un sistema de selección acorde a criterios de
calidad.
Evaluación de las dimensiones de la Calidad Total
Los resultados de las encuestas a diferentes niveles de la gerencia se consolidaron en
función de las dimensiones y prácticas asociadas de la GCT. En el cuadro 4 se resumen los
resultados, y se consideró que una valoración de 3 o mayor de 3 sobre 5, ejemplificaba una
[image:23.612.30.592.468.698.2]adecuada implementación de la GCT.
Cuadro 4. Evaluación de la G C T
DI M E NSI O N PR A C T I C AS D E G C T C A L I F I C A C I O N PR O M E DI O DI M E NSI O N PR O M E DI O DI M E NSI O N V A RI A N Z A
Enfoque consumidor
El cliente se encuentra integrado en el proceso de
desarrollo de productos 3,38
3,75 0,15
La empresa desarrolla encuestas para evaluar la
satisfacción del cliente 3,71
La empresa elabora estudios para determinar las
necesidades y requerimientos de los clientes 3,62 La empresa posee un sistema de recolección de
quejas de los clientes 4,29
Gestión del recurso humano
La empresa cuenta con un sistema de incentivos a los
empleados basado en calidad 3,00
3,45 0,13
La empresa brinda un espacio para que los empleados participen en el proceso de toma de decisiones
3,29
La empresa ofrece entrenamiento y capacitación
Existe permanente retroalimentación a los empleados
sobre su desempeño 3,86
Se evalúa la satisfacción de los empleados con su
trabajo 3,36
Se promueve el trabajo en equipos o círculos de
calidad para la solución de conflictos 3,62
La información y datos sobre la calidad son
presentados y transmitidos a todos los empleados 3,07
Medición, análisis y administración del
conocimiento
La empresa genera datos para la mejora de la calidad 4,00
3,70 0,29
La empresa tiene sistemas de evaluación y costeo de
la calidad 3,71
Se miden y evalúan los resultados obtenidos por
departamento y por toda la organización 4,14 Existe un sistema de gestión del conocimiento y
medición del capital intelectual 2,93
Relación con los proveedores
La empresa tiene relaciones de largo plazo y de
confianza con sus proveedores 4,21
3,82 0,11
La empresa exige certificaciones a sus proveedores 3,69
La empresa trabaja en colaboración con sus
proveedores para la mejora de procesos y productos 3,69
La empresa ofrece asistencia técnica a sus
proveedores 3,31
Se verifica la calidad e idoneidad de los productos
entregados por el proveedor 4,08
La empresa posee un sistema de selección de proveedores acorde a los criterios de calidad, entrega y precio
3,92
Administración de procesos
Se desarrolla e implementa un sistema de
indicadores de control de la gestión y los procesos 4,07
3,96 0,07
Se hace un exhaustivo ejercicio de documentación de
procesos 3,85
Existe una metodología estadística para el control de
los procesos 3,64
Los procesos en la empresa son mejorados con
regularidad 3,79
La empresa posee un sistema de trazabilidad de sus
productos 4,36
Se hace énfasis en la previsión, modernización y
mantenimiento de procesos y equipos 4,07
Compromiso y liderazgo de la gerencia
La empresa tiene un objetivo y estrategias orientadas
a la calidad 4,36
4,06 0,15
La Gerencia provee los recursos necesarios para el
desarrollo de las estrategias de calidad 4,14 Los objetivos de calidad son diseminados a todos los
Existe una alta comprensión de los objetivos de
calidad por parte de todos los empleados 3,50
La Gerencia considera la calidad como un camino
idóneo para incrementar los beneficios empresariales 4,43
PR O M E DI O DI M E NSI O N ES D E G C T 3,79
Fuente: Realización propia basada en encuestas a POLLO FIESTA S.A. 2011
La aplicación de las prácticas de la GCT en POLLO FIESTA S.A. se ha dado de manera
satisfactoria, ya que se obtuvo una calificación de 3,79 a nivel general de las prácticas y
dimensiones establecidas en el marco conceptual. Las dimensiones con una calificación
más alta son las de compromiso y liderazgo de la gerencia, administración de procesos y
relación con los proveedores con calificaciones, 4.06, 3.96 y 3,82 respectivamente. Con una
calificación media alta se encuentran las prácticas de las dimensiones de enfoque al
consumidor y medición, análisis y administración del conocimiento con calificaciones de
3.75 y 3.7 respectivamente. Las prácticas de la dimensión de gestión del recurso humano
obtuvieron la más baja calificación con un puntaje de 3.45.
La GCT en POLLO FIESTA S.A. se despliega desde la gerencia de la compañía, esto se ve
reflejado en los resultados obtenidos en cada una de sus prácticas, donde se tienen en su
mayoría resultados altos y su varianza demuestra la confiabilidad se los resultados. El
promedio total de la dimensión compromiso y liderazgo de la gerencia fue de 4.06
mostrando que las prácticas de GCT en esta dimensión se llevan a cabo de manera efectiva.
Aunque se muestra por medio de estos resultados el compromiso de la gerencia de POLLO
FIESTA S.A. con la calidad, hace falta hacer énfasis en la comprensión de los objetivos de
calidad por parte de todos los empleados. Esta práctica fue la que tuvo una calificación más
baja con un puntaje de 3.5.
A nivel de administración de procesos, POLLO FIESTA S.A. obtuvo la segunda
calificación más alta con un promedio de 3.96 mostrando una aplicación adecuada para
dicha dimensión. POLLO FIESTA S.A. posee un sistema de trazabilidad de sus productos
el cual es indispensable para el seguimiento y control de cada uno de los productos (desde
que el pollo sale de la granja hasta que es entregado al cliente final, anexo 8), desarrolla e
en la previsión, modernización y mantenimiento de procesos y equipos. Esta última práctica
es de gran importancia para la compañía que debe invertir en el mantenimiento de sus
equipos y estar a la vanguardia de las innovaciones tecnológicas.
De los resultados obtenidos se observa que POLLO FIESTA S.A. sostiene alianzas
estratégicas con sus proveedores, las cuales facilitan relaciones de confianza y vínculos de
largo plazo. Por otra parte se verifica la calidad e idoneidad de los productos entregados por
el proveedor. Esta práctica de GCT es fundamental para la empresa porque la imagen
corporativa de la compañía es la que se posiciona en el mercado y si algún producto
entregado por el proveedor está en malas condiciones POLLO FIESTA S.A. es la que se ve
perjudicada frente a sus clientes. La empresa posee un sistema de selección de proveedores
acorde a los criterios de calidad, entrega y precio. Esta última práctica se ve respaldada por
el programa de los 11 principios HACCP en control de proveedores, donde se hace
inspección, seguimiento, evaluación y recomendaciones a los proveedores de la empresa.
Esta práctica de GCT obtuvo una calificación de 3.82 demostrando que POLLO FIESTA
S.A. se preocupa de la integración del proveedor a la cadena de valor.
En la dimensión de enfoque en el consumidor se obtuvo una calificación promedio de 3.75,
considerándose esta como una calificación media alta. En cuanto a sus prácticas, la empresa
posee un sistema de recolección de quejas de los clientes, lo que ayuda a disminuir las no
conformidades y a mitigar el impacto de productos no conformes, minimizando y
resolviendo en el menor tiempo el número de quejas de sus clientes. Así mismo, la empresa
realiza encuestas evaluando y midiendo el grado de satisfacción de los clientes con su
producto. Se resalta también que POLLO FIESTA S.A. elabora estudios para determinar
las necesidades de sus clientes anticipándose a lo que el mercado demanda y dando
respuesta óptima a sus requerimientos.
Se evidencia que POLLO FIESTA S.A. realiza una buena gestión de la dimensión
medición, análisis y administración del conocimiento con un promedio de 3.70. Como parte
de sus prácticas en esta dimensión se destaca la medición y evaluación de los resultados
cada una de las áreas en la GCT. Así mismo se resalta la iniciativa de la empresa al generar
datos para la mejora de la calidad. En cuanto a la práctica que menciona si existe un
sistema de gestión del conocimiento y medición del capital intelectual, la empresa tuvo una
calificación baja de 2.93.
Los resultados obtenidos en las prácticas de GCT que hacen parte de la dimensión de
gestión del recurso humano, reflejan un nivel medio en cuanto al sistema de incentivos a los
empleados basado en calidad; de igual forma la empresa provee información y datos sobre
la calidad a todos los empleados de manera regular. Se resalta el papel de la empresa al
ofrecer a sus empleados entrenamiento y capacitación específica en temas de calidad,
demostrando así el compromiso de la gerencia con la GCT. El promedio de calificación
para esta dimensión fue de 3.45.
En suma, la implementación de la GCT en la empresa se evidencia más exitosa en las
dimensiones de Compromiso y Liderazgo de la Gerencia, Administración de Procesos y la
Relación con Proveedores. En relación con estas dos últimas dimensiones existe un
progreso notable en la empresa por la existencia de la certificación HACCP.
Priorización de las dimensiones de la GCT
Para tener un elemento metodológico de contraste se les pidió a las personas entrevistadas
que por favor priorizaran las dimensiones de la GCT en la empresa. El resultado se ilustra
Cuadro 5. Priorización de las dimensiones de la G C T
DI M E NSI O N ES PR O M E DI O
Enfoque consumidor 4,81
Compromiso y liderazgo de la gerencia con la
calidad 4,50
Medicion, analisis y administracion del
conocimiento 3,44
Administracion de procesos 3,31
Gestion del recurso humano 3,19
Relacion con los proveedores 1,75
Fuente: Realización propia basada en entrevistas a POLLO FIESTA S.A. 2011
La valoración empleada para la evaluación de tipo cualitativo de las dimensiones de GCT
en POLLO FIESTA S.A., se realizó pidiendo al entrevistado que ordenara de 6 a 1 de
acuerdo a su percepción de importancia las dimensiones de GCT.
Como resultado del trabajo de campo se concluye que existe un nivel de importancia
jerarquizada para la gerencia de la empresa, encontrando que la dimensión más importante
es la de enfoque al consumidor, seguida por compromiso y liderazgo de la gerencia con la
calidad, medición, análisis y administración del conocimiento, administración de procesos,
gestión del recurso humano y finalmente relación con los proveedores.
El anterior ejercicio refleja una posible desalineación entre la implementación de las
prácticas de GCT y la intencionalidad de la política de calidad. En efecto, aunque se dice
hacer un énfasis particular en el compromiso y liderazgo de la gerencia con la calidad, lo
cual coincide con la implementación de la GCT, no aparecen como prioritarias la
administración de procesos y la relación con proveedores. Al contrario de lo encontrado en
la implementación de la GCT, el enfoque en el cliente es lo prioritario. Esta aparente
desalienación puede explicarse por el énfasis en procesos generados por la norma de la
que la gerencia de la empresa ahora hace el mayor énfasis en el enfoque al consumidor, por
supuesto adicional al mejoramiento continuo.
Resultados de la empresa en los últimos tres años
Se indagó por los resultados de la empresa en los últimos tres años en relación a los
competidores más cercanos. Este análisis se elaboró teniendo en cuenta los tipos de
resultados mencionados en el marco conceptual. El resumen del ejercicio se ilustra en el
[image:29.612.34.561.285.629.2]cuadro 6.
Cuadro 6. Resultados de la empresa en los últimos 3 años
R ESU L T A D OS PR A C T I C AS D E G C T C A L I F I C A C I O N PR O M E DI O R ESU L T A D OS PR O M E DI O R ESU L T A D OS V A RI A N Z A
Mercado y clientes
Reputación e imagen de la empresa 4,23
4,14 0,05
Crecimiento de la cuota de mercado 4,08 Índice de crecimiento del negocio 4,38
Satisfacción del cliente 3,85
Financieros Rentabilidad 3,67 3,67 N/A
Recursos humanos
Satisfacción de los empleados 3,38
3,49 0,06
Motivación de los empleados 3,31
Nivel de empoderamiento de los empleados 3,77
Operacionales
Productividad de la empresa 4,23
3,69 0,18
Costo de producción 3,42
El tiempo de diseño, producción y entrega 3,69 Flexibilidad para adaptarse a los pedidos 3,77 Conformidad con las regulaciones y el
medio ambiente 3,62
Control de inventario y tiempos de ciclo 3,92
Calidad del producto 4,00
Nivel de desperdicios y/o defectos 2,85
Innovación y desarrollo tecnológico
Nivel de desarrollo tecnológico e
innovación 4,00
3,97 0,00
La introducción de novedad tecnológica en
productos 4,00
La introducción de novedad tecnológica en
procesos 3,92
PR O M E DI O R ESU L T A D OS D E G C T 3,79
Fuente: Realización propia basada en encuestas a POLLO FIESTA S.A. 2011
En promedio los resultados de la empresa en los últimos tres años son satisfactorios. En
promedio la empresa valoro su desempeño en 3.79 respecto a la competencia. El mejor
resultado con una calificación alta fue la innovación y desarrollo tecnológico la cual obtuvo
una puntuación de 3.97. En palabras de los gerentes, el hecho de tener calidad alta en los
productos implica la inversión en equipos e infraestructura y POLLO FIESTA S.A. esta
continuamente en obras para el mejoramiento de sus procesos. Esto se demuestra también
en la construcción de la Sede 2 en la cual se especializaron en procesos tales como presas
marinadas y congeladas, entre otros. En suma, los resultados sugieren una mejora en
innovación y desarrollo de productos impulsada por la modernización de las plantas de
producción. El tercer mejor resultado fue en lo operacional y obtuvo una calificación de
3.69 seguido de los resultados financieros con una calificación de 3.67. Finalmente se
encuentran los desempeños a nivel de recursos humanos con una calificación de 3.49.
El impacto más alto a nivel de prácticas de GCT evaluado teniendo en cuenta el desempeño
de la empresa en los últimos tres años, se ve reflejado en primer lugar en la reputación e
imagen de la empresa, siendo reconocida en el sector como una compañía líder que ofrece
productos inocuos a sus clientes. La calificación obtenida para este indicador fue de 4.23.
La misma calificación se obtuvo cuando se indago acerca de la productividad de la
empresa. Se destaca también el crecimiento de la cuota de mercado y el índice de
crecimiento del negocio con calificaciones de 4.08 y 4.38 respectivamente, generando
mayores beneficios para la empresa.
Se obtuvieron desempeños empresariales altos en cuanto a la calidad del producto, nivel de
desarrollo tecnológico e innovación y la introducción de novedad tecnológica en productos,
demostrando el interés de POLLO FIESTA S.A. de ser una empresa líder en temas de
calidad e innovación y de procurar que su producto sea cada día mejor.
Los resultados en función de los recursos humanos se han reflejado en la satisfacción,
motivación y nivel de empoderamiento de los empleados con una calificación de 3.38, 3.31
y 3.77 respectivamente, y en un promedio de 3.49. Los resultados en recursos humanos son
En conclusión, la empresa ha evidenciado un mejor desempeño en los indicadores de
mercadeo y cliente, en línea con su objetivo priorizado en las dimensiones de la GCT, y en
innovación y desarrollo tecnológico, seguramente impulsada por la norma HACCP y la
modernización de las plantas de producción. Los peores resultados se evidenciaron en
recursos humanos y en particular en la motivación de los empleados.
Relación GCT y resultados empresariales
Para indagar sobre el efecto de la implementación de prácticas de la GCT se preguntó a los
entrevistados por el efecto que ellos consideraban se daba entre la GCT y los resultados de
la empresa. Igualmente se les pidió una priorización de los efectos positivos de la GCT
[image:31.612.163.424.346.506.2]sobre los resultados empresariales. El detalle de la pregunta se presenta en el cuadro 7.
Cuadro 7. Relación entre G C T y resultadosempresariales
R ESU L T A D OS PR O M E DI O
Operacionales 3,50
Financieros 3,44
Mercado y clientes 3,19
Innovacion y desarrollo tecnologico 2,75
Recurso humano 2,13
Fuente: Realización propia basada en entrevistas a POLLO FIESTA S.A. 2011
La valoración empleada para la evaluación de tipo cualitativo, de los resultados
empresariales de GCT en POLLO FIESTA S.A., se realizó pidiendo al entrevistado que
ordenara de 1 a 5 los efectos e impactos de la GCT en los resultados y desempeño
empresarial.
La gerencia de POLLO FIESTA S.A. considera que las prácticas de GCT han incidido de
mayor manera en los resultados operacionales, financiero y de mercadeo. Y en menor
De otra manera, las prácticas de GCT han incidido en el mejor desempeño general de la
empresa, pero donde se ha manifestado un mayor efecto es en los indicadores
operacionales, financiero y de mercadeo. Este mayor efecto de la calidad se explica en la
importancia que ha dado la empresa a las certificaciones HACCP , a la modernización de
las plantas de producción, y a la puesta en práctica de la dimensión de administración y
procesos. Los efectos sobre los resultados financieros posiblemente se derivan de la
ampliación de los mercados y la generación de nuevos productos. Mientras los mejores
resultados en mercadeo se deben a la prioridad que da la gerencia a la dimensión de
enfoque en el cliente.
Desafortunadamente las prácticas de recurso humano orientadas por la calidad no han
generado los efectos deseados según la gerencia, lo cual está acorde con la valoración más
baja dada a la dimensión de gestión de recursos humanos.
Por último el bajo efecto de la GCT sobre la innovación y desarrollo tecnológico percibido
por la gerencia, puede deberse a otros factores no considerados en los modelos de la GCT
como el gasto en investigación y desarrollo.
C O N C L USI O N ES Y R E C O M E ND A C I O N ES
El estudio de caso en la empresa POLLO FIESTA S.A. nos lleva a inferir que la
implementación de prácticas de GCT influye positivamente en el desempeño empresarial.
En particular los mayores efectos se dan en los resultados de operaciones acorde con todo
la historia de la calidad, la política de calidad implementada en la empresa, y el gran
esfuerzo por seguir la normativa de seguridad alimentaria.
Igualmente la empresa reconoce que los efectos de las prácticas de GCT se traducen en
mejores resultados financieros, los cuales a su vez dependen de la ampliación de mercados
Los menores efectos se percibieron en los resultados del recurso humano. Los efectos sobre
los recursos humanos son de un plazo mayor debido al necesario cambio cultural. Es decir,
la calidad y sus prácticas se tienen que dar a conocer, y se debe concientizar a las personas
sobre los efectos de las prácticas de GCT. El reto para las organizaciones del sector radica
en la incorporación de estas prácticas como parte inherente de la cultura organizacional,
estandarizándolas como una filosofía de gestión empresarial orientada por la calidad
(GCT).
La trayectoria de la calidad en la empresa POLLO FIESTA S.A. nos muestra como por
medio del compromiso y del liderazgo de la gerencia, así como la persistencia en la gestión
del tema de la calidad, la organización recibe beneficios en los resultados empresariales
(operacionales, financieros, mercado y clientes, innovación y desarrollo tecnológico y
recursos humanos). Los efectos positivos de la GCT sobre los resultados también se
soportan en la involucración estratégica de la calidad en la planeación de la empresa.
La evaluación de la GCT en la empresa mostró que las dimensiones de compromiso y
liderazgo, administración de procesos y relación con proveedores, eran las dimensiones
más desarrolladas en la puesta en práctica de un modelo de GCT. Nuevamente, está mejor
implementación de la calidad se asocia con la trayectoria de la empresa y la política
explicita de calidad orientada por la certificación HACCP.
Aunque la mejor implementación de la GCT no se dio en la dimensión de enfoque al
consumidor, esta si se consideró como clave y prioritaria por parte de la gerencia. En el
mismo sentido se puede decir respecto a la medición, análisis y gestión del conocimiento.
Esto significaría que desde una perspectiva estratégica la calidad se entiende asociada al
cliente en primer lugar, y que la gestión del conocimiento es una base fundamental para la
implantación de la calidad. Esta priorización de las dimensiones de la GCT por parte de la
gerencia llevaría a hacer énfasis en una mejor implementación de las prácticas asociadas a
Igualmente se confirmó que aunque POLLO FIESTA S.A. no tiene un modelo de GCT
explicito, la empresa si realiza prácticas orientadas por la calidad en cada una de las áreas.
Esto se corrobora con la inclusión de la calidad en el plan estratégico y en la
implementación de prácticas orientada por certificaciones de calidad y seguridad
alimentaria (HACCP).
El estudio de caso realizado en la empresa POLLO FIESTA S.A. tuvo como limitaciones la
reserva y las políticas de seguridad de la información y procesos; la presencia de
inconsistencias en la información recogida por el temor de los empleados a responder con
sinceridad a cada una de las preguntas formuladas; y las restricciones de tiempo y
disposición de las gerencias para atender las entrevistas y diligenciar las encuestas.
Por medio de este tipo de estudios se puede aportar a la línea de investigación sobre la
relación entre GCT y resultados empresariales. En particular porque los estudios
cualitativos son una fuente importante de explicación a la forma como se crean los efectos
positivos, en otras palabras, se logra una explicación racional desde la experiencia directa
de los actores.
R E F E R E N C I AS BIB L I O G R Á F I C AS
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