Proyecto Institucional de
Calidad del Servicio
Responsable
Índice
• Proceso de mejora continua
– ¿Qué mejorar?
– ¿Hacia donde mejorar?
– ¿Cómo inducir la mejora?
• Lo realizado
• Acciones para 2012
• Visión 2020
• Modelo de Calidad del Servicio
• Manera de reportar
“Mejoramos la calidad de lo que
hacemos, si mejoramos la calidad
de lo que somos”
Estrategia
¿ Qué mejorar ?
Identificando los problemas raíz
¿Hacia donde
mejorar?
Construyendo una solución
¿Como inducir la mejora?
Análisis
0 5 10 15 20 25 30 35 33 24 21 15 15 15 14 14 12 10 8 3Núm. De veces
Estadística y Pareto
Num
Factor
Frecuencia
Frec. Rel.
FRAcum.
1 Cultura
33
17.93%
17.93%
2 Procesos
24
13.04%
30.98%
3 Integración
21
11.41%
42.39%
4 Trabajo en equipo
15
8.15%
50.54%
5 Congruencia
15
8.15%
58.70%
6 Otros
15
8.15%
66.85%
7 Liderazgo
14
7.61%
74.46%
8 Satisfacción y compromiso
14
7.61%
82.07%
9 Capacitación
12
6.52%
88.59%
10 Evaluación
10
5.43%
94.02%
11 Relaciones interpersonales
8
4.35%
98.37%
12 Puntos de contacto
3
1.63%
100.00%
Total
184
Objetivos para 2012
• Mejorar la calidad del servicio de la UIA Puebla
– Mejorar y unificar la cultura de la calidad del servicio
en toda la institución.
– Definir o redefinir procesos del servicio y establecer
la normativa a seguir, después difundirla.
– Avanzar en la integración de los sistemas de servicio
y del personal.
– Mejorar el trabajo en equipo a través de la
complementariedad e interdisciplinariedad.
¿Hacia dónde
mejorar?
Enfoque al Alumno
(
Percepción del juicio de valor => Experiencias de los beneficios por lo
recibido = Nivel de satisfacción)
Cultural y formación
Consejo de
Rectoría y
Patronatos
Directores, Jefes y
Coordinadores
Personal operativo y
empleados
Sensibilización
Nuevo formato organizacional
Consejo de Rectoría y Patronatos
Establecen los propósitos, metas,
estrategias y lideran éstas
Directores, Jefes y Coordinadores
Ayudan al personal operacional a ejecutar
tareas, resolver problemas, tomar y miden
Personal operativo y empleados
Son los puntos de contacto y logran que las actividades se realicen de acuerdo
a las necesidades para satisfacer al cliente o consumidores
Clientes, consumidores y beneficiarios finales
de los esfuerzos de la institución
Soportan
Apoyan
Sirven
Planteamiento
Asociado / Cliente Interno
Estructura Soporte
Liderazgo
PUNTOS DE CONTACTO
ORGANIZACIÓN
INTERCAMBIO
CLIENTE
Conocimiento e identificar satisfacción
Observación y diagnóstico
Análisis y diagnóstico
Motivación y capacitación
Procedimientos y alineación
¿Cómo inducir
la mejora?
“
Hacer lo que siempre has
hecho solo te dará lo que
siempre has obtenido”
Los cuatro pilares
Uni
ficar
la Cu
ltura
d
e
Calid
ad
d
el
S
er
vicio
De
fin
ir
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ef
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P
roc
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d
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S
er
vicio
In
te
gr
ac
ión
d
e los
sis
te
m
as
T
rab
ajo
en
E
q
u
ip
o
1 Cultura Convergente del Servicio 2 Presencia en publicaciones y comunicados Cultura de la calidad del servicio 3
Investigación y difusión de calidad en servicio y sus beneficios
4
Multiplicación de esfuerzos y Agentes de cambio
5 Página Web y medios electrónicos 6 Análisis y diagnósticos del servicio 7
Definición o redefinición de
procedimientos (Mapeo de procesos).
Procesos del servicio 8 Normatividad y estandarización
9 Procesos de Mejora Continua(PMC) 10 Medición y evaluación de satisfacción 11 Definición de canales de escucha
Estrategia de mejora del servicio 12 Articulación y concentración de esfuerzos
13 Procesos de Mejora Continua(PMC) 14 Mejora de la comunicación
Integración de
procesos 15
Complementariedad, convergencia y ensamble
16 Bases de datos únicas y confiables 17
Dirección y coordinación de esfuerzos
18 Diseño de sistemas integrales 19 Estructuras y procesos soporte 20 Formación y fomento
No se puede
controlar, lo que no
se puede medir
Medición
• Indicadores del servicio:
– Los típicos de falta de efectividad.
– Servicios inaceptables.
– Quejas de los clientes.
– Altos costos.
– Incrementos de servicios de garantías.
– Disminución de participación en servicios.
– Acumulaciones de servicios.
– Retrasos en respuestas y resultados.
– Repetición de servicios.
– Rechazos de servicios.
– Servicios incompletos.
liderazgo
Agente
de cambio
Potenciador o
multiplicador
Formación
Sistemas
de Calidad
Aseguramiento
Mejora Continua
Operación de Sistemas
Control de la calidad
Estandarización
Servicio
Monitoreo
Planeación de
la calidad Control de la calidad (durante las operaciones
C o st o s d e l a ca li d a d p o b re 0 20 40 C o m ie n zo de op e ra ci o n es Zona original de control de calidad M e jo ra d e l a ca li d a d Desperdicio Crónico Nueva zona de control de calidad Tiempo Aprendizaje
Estrategia
Calidad organizacional
Calidad grupal
Calidad individual
Organización
•Visión
•Misión
•Prácticas
Conciliación y Negociación
Intereses
del
empleado
Intereses
de la
organización
Cliente
Desconcierto
Uso de Metodologías
Calidad
Servicio esperado
Calidad
Servicio percibido
del
servicio
Calidad técnica
Calidad funcional
¿Qué?
¿Cómo?
Figura Interpretación de la calidad del servicio de acuerdo a Grönroos
Fuente: Grönroos (1984)
Adecuación y Flexibilidad
ZONA DE
TOLERANCIA
1.- Terminar compromisos con Dirección de Negocios
2.- Negociación de recursos en asignaturas semestrales :
- Calidad en las organizaciones
- Consultoría
- Auditoría administrativa
- Sistemas y Procedimientos en Estructuras Organizacionales
3.- Entrevista a Directores Generales
4.- Entrevista a otras personas de la UIAP
5.- Transcribir entrevistas y compararlas con anteriores
- Diseñar cuestionario y otros formatos
6.- Estratificar conceptos de entrevista y obtener las frecuencias
7.- Analizar los conceptos estratificados, aplicar Pareto y diseñar estrategia
8.- Se adoptó y rediseñó cuestionario de satisfacción del personal para la UIAP
9.- Se realiza un ejercicio de cultura convergente con las Direcciones Generales
10.- Encuesta a usuarios de la caja de la UIAP
- Realización del Constructo y diseño de encuesta
- Aplicación de encuesta a la comunidad (180 hasta el momento)
11.- Identificar y modificar la pregunta en la encuesta para egresados de la UIA P sobre el
servicio (7).
1. Presentación para Consejo de Rectoría.
2. Terminar de aplicar encuestas a usuarios de caja de
la UIAP.
3. Realizar vaciado, análisis e interpretación de la
información que ayude al punto 4.
4. Determinar estrategia con la participación de
Direcciones Generales, de acuerdo a encuesta.
5. Formación a personal (seminarios o eventos,
página web y presencia en intramedios).
6. Realizar observación y análisis más fino en Caja
de la UIAP para mejorar el servicio.
7. Repetir punto 6 para las otras entidades de acuerdo
a resultados de la encuesta.
1 Cultura Convergente del Servicio 2 Presencia en publicaciones y comunicados Cultura de la calidad del servicio 3
Investigación y difusión de calidad en servicio y sus beneficios
4
Multiplicación de esfuerzos y Agentes de cambio
5 Página W eb y medios electrónicos 6 Análisis y diagnósticos del servicio 7
Definición o redefinición de
procedimientos (Mapeo de procesos). Procesos del servicio 8 Normatividad y estandarización
9 Procesos de Mejora Continua(PMC) 10 Medición y evaluación de satisfacción 11 Definición de canales de escucha
Estrategia de mejora del servicio 12 Articulación y concentración de esfuerzos
13 Procesos de Mejora Continua(PMC) 14 Mejora de la comunicación
Integración de
procesos 15
Complementariedad, convergencia y ensamble
16 Bases de datos únicas y confiables 17
Dirección y coordinación de esfuerzos
18 Diseño de sistemas integrales 19 Estructuras y procesos soporte 20 Formación y fomento
21 Participación
Trabajo en equipo 22 Proyectos comunes
Formación de Calidad del
Servicio
2.- Unificación
de conceptos
1.- Homogenización
4.- Planteamiento
de Estrategias
3.- Elementos
5.- Modelo Ibero
6.- Especialización
Calidad
del
Servicio
1. Homogenización
•
Importancia de la
calidad del servicio
•
Conceptos básicos de
calidad
•
Conceptos básicos de la
calidad del servicio
–
Momentos de la verdad
–
Cadena de valor
–
Puntos de contacto
–
Infraestructura soporte
–
Expectativas vs.
experiencias
–
Etc.
2. Unificación de Conceptos
•
Cultura convergente del
servicio
–
Sobre la calidad del
servicio para la Ibero
Puebla
–
Identificación de los
cliente
–
Logro de la satisfacción y
lealtad.
•
Orientación al cliente
–
Canales de escucha
–
Medición y evaluación
–
Análisis
–
Mejora de proceso
3. Elementos
de Análisis
•
Aseguramiento de la
calidad
–
Herramientas
–
Control
•
Proceso de mejora
continua
–
Técnicas
•
Certificaciones
–
Objetivos y tipos
•
Participación
–
Complementariedad
–
Comunicación
4. Planteamiento de
Estrategias
•
Enfoques
–
Filosofías
•
Premios de calidad
–
Objetivos y tipos
•
Metodología de proceso
de mejora continua
–
Procedimientos
•
Trabajo en equipo
–
Técnicas
–
Proyectos
–
Plan de mejora
–
Conflictos
5. Modelo Ibero
•
Círculo de la persona
–
La persona y mi vida
–
Los otros en mi vida
•
Círculo del medio
–
Bienes y valores
–
La ciencia y la técnica
–
Trabajo y calidad
–
Proyectos, creatividad
•
Círculo de la acción
–
La calidad y el proceso
continuo de mejora
–
El buen servicio una
ventaja competitiva
6. Especialización
•
Fundamentos
estadísticos
•
Seis Sigma
•
Quality Function
Deployment
•
FMEA
•
Balance Score Card
•
Procesos de
investigación y
aplicación
Calidad del
Servicio
Mejora
Continua
Formación del
personal
Procesos y
procedimientos
Gestión y
Administración
Enfoque y
Estrategia
Filosofía
Liderazgo
Planeación
Dar valor
Aseguramiento
de la Calidad
del Servicio
Medición y
evaluación
Monitoreo y
seguimiento
Control
Diseño e
infra-estructura
Comunicación e
información
Satisfacción
Participación
Trabajo en
equipo
Complementariedad
Flexibilidad y
adaptación
Relación
Responsabilidad
Social
Influencia en
la región
Apoyo común
Certificación
X Universidad
X Áreas
X Proceso
Modelo de calidad del
Servicio
Modelo UIAP-VWM
Visión del
Mundo
Ciencia
Tecnología
Recursos.
MEDIO
PERSONA
ACCIÓN
Calidad
en el
servicio
basada
en el
desarrollo
personal
Auto valoración
Motivación
Imagen propia
y de otros
Acciones de
Servicio
Reporte de ______
Fecha: dia /mes /2011Num. Objetivo Logro (%) Causas y actividades realizadas Num Metas futuras Descripción y avance %
