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Artículo No. 05: Calderón el atl. (2016). Mejora en la Calidad de Servicio de un comersio al detal. Semilleros, 3 (6), 55-64.
Mejora en la Calidad de Servicio de un comercio al detal Improvement of the Service Quality of a retail Store
Calderón Henry1; Escalona Germán2; Flores Pedro3; Rivas Rosana4; Mejías Agustín5 Resumen. El problema principal que se presentaba en el comercio al detal donde se desarrolló la inmvestigación al momento de atender, es que la cantidad de empleados no es suficiente para brindar el buen servicio a los clientes, por lo que se presenta congestión en el frente de la bodega, cabe destacar que los clientes no pueden acceder a las instalaciones de la bodega por lo que el cliente hace su pedido y el empleado lo atiende. Por esta razón, se realizará a través de encuestas y del modelo SERVQUALing, derivado del modelo SERVQUAL, para la evaluación de la calidad de servicio, y la percepción de la clientela con respecto a la calidad del servicio prestado por Bodega Guere.
Palabras clave: atención al cliente, calidad de servicio, percepción, servicio, SERVQUAL.
Abstract. allows to know the amounts optimal to collect of the remainders of plaguicidas in each one of the generating property of this unit, for it in first instance I collect information of the sowing activities and harvesting processes that are carried out, later the mathematical model including the restrictions was constructed which they take part, soon occurred solution him and it was validated. The model I determine that the optimal amounts of harvesting of the remainders of plaguicidas vary depending the period and type of remainder in each one on the property, giving data approximated to the real system, therefore, one concludes that the model serves as tool bases to plan and to evaluate the harvesting days.
Key Words: Reverse Logistics, Operations Research, waste.
1Universidad de Carabobo. Facultad de Ingeniería. Escuela de Ingeniería Industrial, Valencia, Venezuela. [email protected]
2 Universidad de Carabobo. Facultad de Ingeniería. Escuela de Ingeniería Industrial, Valencia, Venezuela.
3 Universidad de Carabobo. Facultad de Ingeniería. Escuela de Ingeniería Industrial, Valencia, Venezuela. [email protected]
4 Universidad de Carabobo. Facultad de Ingeniería. Escuela de Ingeniería Industrial, Valencia, Venezuela. [email protected]
5 Universidad de Carabobo. Facultad de Ingeniería. Escuela de Ingeniería Industrial, Valencia, Venezuela. [email protected]
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INTRODUCCIÓN
En el contexto actual de Venezuela, donde existen tantos abastecimientos de comercio al detal y la competencia comercial depende de semblantes diferenciadores, con el fin de potenciar la participación en el mercado, la atención al cliente no solo comprende la capacitación de una persona para el desempeño en un área, sino también, la evaluación de comunicaciones entre empresa y cliente, que permitan reforzar, mejorar, cambiar o pulir acciones en cuanto comunicación.
Por ende, ante la necesidad de ofrecer al usuario una opción de mejora en sus compras ante la atención del vendedor para con ellos, aunado a la escasez de productos regulados que ha hecho que exista colapso en el establecimiento, causando la intervención del consejo comunal debido que se forman aglomeraciones y colas para poder ser atendidos para adquirir los productos, presentando inconformidad por los clientes debido a que no pueden realizar sus compras de otros productos debido que la atención al público queda clausurada cuando estos productos llegan, es por ello que se pretende realizar una evaluación por medio de encuestas y el modelo SERVQUALing con el fin de medir la percepción de los usuarios del establecimiento con respecto a la calidad del servicio.
Es importante destacar que el establecimiento no trabaja los domingos, y que por lo general siempre está disponible ante el público que lo frecuenta. A esto se agrega que el personal a veces falta a su trabajo por lo que colapsa en horas de más carga por lo que hace que los clientes a veces se vayan por no esperar a ser atendidos lo que conlleva a que el cliente no frecuente con
bien por necesidad. Actualmente solo una persona es la encargada de cobrar lo que hace que exista incomodidad, colapso al momento de esperar que el sistema emita las facturas y esperen por ser atendidos.
Este modelo, permitirá entonces evaluar la calidad del servicio de la atención al público, basándose en la percepción que poseen los usuarios de dicho establecimiento acerca de la calidad del servicio que ésta ofrece.
Conceptos Básicos Calidad
Según la Norma ISO 9000 (2015) se define la calidad como “grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos”, de modo que en general la calidad se refiere a cumplir con especificaciones para obtener beneficios de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfacción de los clientes. Por otra parte, Camisón, Cruz y González (2006) definen la calidad bajo diversos calificativos como lo son:
Calidad objetiva: la calidad objetiva deriva de la comparación entre un estándar y un desempeño, referidos a características de calidad medibles cuantitativamente con métodos ingenieriles o tecnológicos.
Calidad subjetiva: la calidad subjetiva se basa en la percepción y en los juicios de valor de las personas, y es medible cualitativamente estudiando la satisfacción del cliente.
Tomando en cuenta esto, se puede sintetizar que la calidad son ciertas características que ayudan a darle valor al producto o servicio, mediante el cumplimiento de diversos parámetros que provocan que estos sean percibidos de tal
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forma que satisfagan exitosamente las demandas del cliente.
Servicio
Según Hill (1977) “un servicio puede ser definido como un cambio en la condición de una persona, o de un bien perteneciente a alguna unidad económica, que se origina como consecuencia de la actividad de alguna otra unidad económica, con el acuerdo previo de aquella persona o unidad económica.”.
Por lo tanto, desde el punto de vista económico, se puede decir, que es una actividad que genera como consecuencia una expectativa o percepción esperada, en el cambio de condición de una persona o de algún bien.
Por su parte, Grönroos (1994), define que: “Un servicio es una actividad o una serie de actividades de naturaleza más o menos intangible que, por regla general, aunque no necesariamente, se generan en la interacción que se produce entre el cliente y los empleados de servicios y/o los recursos o bienes físicos y/o los sistemas del proveedor de servicios, que se proporcionan como soluciones a los problemas del cliente”. Si bien Grönroos nos define servicio como una actividad de naturaleza más o menos intangible, cabe destacar que aunque por lo general sean de esta naturaleza también son perecederos y que pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes.
Calidad de servicio
Tomando en cuenta los pensamientos de Albrecht (1998) el cual expone que “el tiempo ha cambiado y no se vive más en una economía de manufactura. Ahora se vive en una nueva economía, la economía de servicios, donde las relaciones están llegando a ser más importantes que los
productos físicos”, lo expuesto por Parasuraman,Zeithaml y Berry (1988), los cuales consideran que la calidad de servicio consiste en la discrepancia entre los deseos de los usuarios acerca del servicio y la percepción del servicio recibido, y citando a Ruiz (2001) el cual describe como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente a la satisfacción, donde el cliente compara sus expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la transacción. se puede concluir que la calidad de servicio es subjetiva, al depender directamente a la percepción del cliente, y es el juicio que este realiza sobre la excelencia o superioridad del servicio recibido. Por tanto este nivel o grado de calidad de los servicios estará relacionado por una parte con la capacidad que posea la Organización, que preste el servicio, por conocer y comprender las necesidades del cliente, además del esfuerzo y la eficacia con la que se lleve a cabo el proceso, y es ahí, en ese esfuerzo y eficacia, donde reside la calidad de los servicios.
Medición de la calidad de servicio
Existen diversos instrumentos desarrollados por teóricos para medir la calidad de servicio, los más influyentes sin duda alguna, para este contexto son:
Modelo SERVQUAL. Es un Instrumento en forma de cuestionario, elaborado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), en el cual se define la calidad de servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que se habían formado sobre éste previamente. De éste cuestionario, se desprenden dos (2) partes bien diferenciadas. La primera dedicada a las expectativas, donde se incluyen veintidós (22) afirmaciones dirigidas a identificar las expectativas generadas de
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los clientes sobre un servicio concreto; la segunda dedicada a las percepciones, formada por las mismas veintidós (22) afirmaciones, donde la única diferencia está en que no hacen referencia a un servicio específico sino a lo que reciben de una empresa concreta que presta dicho servicio. De cada una de las cuarenta y cuatro (44) declaraciones (22 más 22), va acompañada una escala Likert de siete (7) puntos. Con la información obtenida, se calcula la brecha entre las percepciones y expectativas para cada pareja de ítems.
MODELO SERVQUALing. Según (Mejias, 2005) SERVQUALing es una adaptación del modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithsml y Berry (1993), el cual permite medir la calidad de
servicio en instituciones educativas superior.
Haciendo síntesis se puede denotar que al aplicar un modelo SERVQUAL como herramienta se obtendrá una diferencia o brecha entre la perspectiva real y la esperada del cliente. Para lograr realizar un buen modelo de SERVQUAL se procede a crear una buena base de indicadores fiables y eficaces, desde aquí desarrollar iniciativas para crear un servicio más eficaz mediante encuestas, desarrollo de comunicación eficaz y cercana por las diferentes vías. Y prolongar en el tiempo las métricas que ayuden a medir tanto la calidad del servicio como la satisfacción del cliente.
METODOLOGÍA
El desarrollo de este estudio es de completo nivel descriptivo, según Arias (2012) “consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento” con el fin de medir la percepción de la calidad del nivel de servicio de la bodega Guere, además existe correlación debido a que se desea saber cómo se comporta una variable conociendo el comportamiento de variables relacionadas, con la finalidad de establecer su comportamiento y medir su desempeño según la percepción que tienen los usuarios del servicio recibido.
En cuanto a la investigación se refiere, este trabajo corresponde a una investigación de campo, según Arias (2012): “es aquella que consiste en la recolección de datos de manera directa a las personas investigadas y en el lugar donde ocurren los hechos, en donde el investigador obtiene la información, pero no altera las condiciones existentes.”
Para la recolección de la información se aplicaron encuestas a los clientes de la comunidad, la estrategia fue de manera personalizada e individualizada, explicándoles los objetivos de la investigación y asegurándose de que el cliente entendiera cada pregunta y el desarrollo completo de la encuesta, basándose en el modelo elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry: Modelo SERVQUAL, el cual permite medir la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas de los clientes y la percepción que tienen los mismos de la calidad del servicio ofrecido por una organización, a través de la evaluación de procesos que son directamente observables, lo cual representa el objetivo de la investigación llevada a cabo, detectando las posibles mejoras que posteriormente pudieran ser aplicadas por los dueños del establecmimiento para aumentar la calidad de sus servicios, mejorando tanto
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los aspectos que ya los usuarios califican como buenos, como los que consideran que están deficientes para la satisfacción de sus requerimientos y necesidades.
Dicho instrumento fue diseñado con preguntas redactadas de manera muy similar entre sí, con el fin de poder validar las respuestas de los clientes. Las respuestas solicitadas a los clientes se reflejan de la Escala de Likert la cual tiene como propósito clasificar las respuestas de un cuestionario en donde 1 es lo que no se esperaba y 5 se refiere a muy satisfecho con el servicio, lo cual permite al encuestado posicionarse y discriminarse de la muestra estudiada. La encuesta está constituida con 22 preguntas que constituyen una adaptación de la escala SERVQUALing (Mejías, 2005), un instrumento para medir la calidad de los servicios basado en el modelo SERVQUAL de Parasuraman et al. (1985, 1988) y cubre todas las dimensiones importantes de la calidad de servicio aplicada a los servicios públicos domiciliarios (Montaña et al., 2002; Siado y Mejías, 2007). Adicionalmente, se presentan 3 variables complementaria referente a la percepción general del servicio por parte del cliente, estas últimas preguntas son imprescindible, debido a que responden directamente al objetivo primordial de la investigación,
que es la determinación de la calidad del servicio a través de la percepción del cliente, que a su vez será utilizado para la validación del instrumento junto con las otras 22preguntas.
Para el procesamiento de los datos recolectados, se utilizó el paquete estadístico SPSS® -por sus siglas en inglés, Statistical Packageforthe Social Sciences.
El SERVQUALing es una herramienta que se encuentra dividida por:
Paso 1. Este cuestionario capta las percepciones de los clientes, contiene 22 preguntas respecto al servicio que presenta la bodega hacia el cliente.
Paso 2. Consiste en un cuestionario mediante el cual los clientes evalúan la importancia que tiene cada pregunta en cuanto a la calidad del servicio.
Paso 3. En esta fase se solicita a los clientes sus percepciones específicas respecto a la bodega. Los enunciados son los mismos que en el paso 1, pero aplicados a la compañía en estudio.
Por su parte se realizó un análisis de fiabilidad a través del Alfa de Cronbach, que “es un coeficiente que sirve para medir la fiabilidad de una escala de medida”, y cuya denominación Alfa fue realizada por Cronbach en 1951, aunque sus orígenes se encuentran en los trabajos de Hoyt (1941) y de Guttman (1945).
Resultados y Discusión
Se utilizó el modelo SERVQUAL anteriormente explicado para la aplicación de encuestas, las cuales fueron realizadas con el objetivo de medir la percepción de la calidad del servicio en el Establecimiento.
Para determinar la estructura de los datos obtenidos, a través del instrumento
SERVQUALing, se utilizó la técnica estadística de Análisis de Factores, a fin de reducir la masa de datos, sin pérdida de información, enfocándose en la medición de las variables observables con las que estén supuestamente relacionadas (Miranda, 2005), logrando con la identificación de tales factores o
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dimensiones simplificar la comprensión y descripción de datos multivariados favoreciendo una interpretación más sencilla y sustantiva de los datos.
Cuando se aplicó el análisis de los factores, se estableció el determinante de la matriz de correlaciones de todas las variables que constituyen los datos originales, esta fase tiene sentido si existen altas correlaciones entre las variables y si su determinante es cercano a cero, lo cual quiere decir que el grado de correlación entre las variables es significativo, el valor de correlación obtenido para el caso en estudio resulto ser de 2,36x10-6 el cual es considerado para continuar el Análisis de los Factores.
Por medio del índice KMO de Káiser- Meyer-Olkin, índice que permite comparar las magnitudes de los coeficientes de correlación observados con las magnitudes de los coeficientes de correlación parcial (Pérez, 2004); un KMO mayor que 0,7 es indicativo de alta intercorrelación y, por tanto, indicativo de que el Análisis de Factores es una técnica útil.; entre 0,5 y 0,6 el grado de intercorrelación es medio y el Análisis de Factores sería menos útil que en el caso anterior, pero aplicable; un KMO<0,5 indicaría que el Análisis de Factores no sería una técnica útil. En relación a ello, el valor del KMO en este caso resulto ser de 0.883, lo cual sustenta que el análisis logra ser significativo.
Se requiere generar combinaciones lineales independientes de las variables
observadas, esto se obtiene a través de la extracción de los componentes principales.
El modelo de encuesta realizado, editado y adaptado para medir la Calidad del Servicio en el Establecimineto de Comercio al Detal se ve reflejado en la tabla 1.
Las encuestas se realizaron a 96 clientes que pertenecen a la comunidad y compran en el establecimiento.
Aplicando el programa SPSS, a los datos obtenidos a través de las encuestas arroja como resultado lo siguiente:
La media representativa de la muestra dio como resultado 3,9768 y una desviación de 0,2678 lo que indica que las primeras variables son las más importantes para los clientes, lo que asegura un buen análisis factorial. Luego se procede a la rotación de los factores con el objeto de facilitar su interpretación. Se empleó el método de rotación VARIMAX, el cual busca reducir el número de variables con saturaciones elevadas sobre un mismo factor, lo que mejora la interpretación de los factores, éste procedimiento se realizó de forma iterativa hasta generar un modelo más sencillo y con menor número de variables, consiguiéndose igual un alto porcentaje de varianza total explicada.
Como resultado se obtuvo un total de cinco factores y 21 variables. Como se expone en la tabla 2.
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Tabla 1. Variables de la Escala para medir la Calidd de Servicios al Detal
1 Los clientes de la Bodega Guere están satisfechos con los servicios prestados 2 El personal que presta servicios es siempre amable contigo
3 El personal se esfuerza por cumplir los requerimientos 4 el establecimiento cuenta con apariencia moderna y atractiva 5 Cuando el personal te promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace 6 El comportamiento del personal inspira confianza
7 El personal se preocupa por los mejores intereses para usted 8 los productos que se venden tienen seguridad para usted 9 El personal te comunica cuando hay productos de tu interés
10 Esta Institución tiene personal que te ofrece una atención personalizada 11 El personal tiene conocimientos suficientes para responder a tus preguntas 12 El personal de este establecimiento concluye el servicio en el tiempo prometido 13 El personal de este establecimiento siempre está dispuesto a ayudarte
14 El personal de este establecimiento te da una atención individualizada 15 Te sientes seguro al momento de realizar tus compras en este establecimiento 16 El personal de este establecimiento tiene presencia
17 El horario de atención al público se cumple
18 En este establecimiento se te ofrece un servicio puntual 19 El personal realiza bien el servicio desde la primera vez
20 Cuando tienes un problema, se muestra un sincero interés en solucionártelo 21 En este establecimiento se comprenden tus necesidades específicas
22 El personal de este establecimiento siempre está disponible para atenderte
TABLA 2. MATRIZ DE COMPONENTES ROTADOS
Componente
1 2 3 4 5
VAR00021 ,771 VAR00020 ,766 VAR00022 ,728 VAR00014 ,681 VAR00018 ,642 VAR00015 ,613 VAR00019 ,582 VAR00007 ,532
VAR00004 ,813
VAR00008 ,614
VAR00011 ,563
VAR00013 ,534
VAR00005 ,515
VAR00001 ,836
VAR00002 ,773
VAR00003 ,741
VAR00009 ,840
VAR00006 ,567
VAR00010 ,558
VAR00016 ,635
VAR00017 ,552
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El alfa de Cronbach es el indicador que se escogió para comprobar la fiabilidad del estudio, considerando el criterio de que un valor cercano a uno indica consistencia interna entre los ítems de la escala (Prat y Doval, 2005). Para el estudio en cuestión resulto ser de 0.911 lo cual comprueba la fiabilidad al modelo obtenido.
Posteriormente y de acuerdo con los resultados emitidos por el programa SPSS, se identifican las dimensiones que determinan la Calidad del servicio en la Bodega Guere, los resultados y variables El agrupamiento de las variables en estudio refleja cual importante es el peso que tiene cada una de ellas con respecto a las dimensiones en base a las respuestas del estudio en cuestión, las cuales resultaron ser: Capacidad de Respuesta, Seguridad y Fiabilidad, Elementos Tangibles y Empatía respectivamente.
Donde según Parasuraman (1988), la Capacidad de Respuesta, es la disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido incluyendo el tiempo de los compromisos contraídos, por su parte la Seguridad representa el sentimiento de los clientes de que sus problemas están en buenas manos. Incluye el conocimiento la actitud mostrad por los empleados (proveedores del servicio) y su habilidad para generar seguridad y confianza, en cuanto a la Empatía agregamos que es la atención individualizada que se ofrece a las personas evaluadas, en cuanto a los Elementos Tangibles están relacionados con la apariencia de las instalaciones, equipo, personal y materiales. Este criterio también implica la credibilidad, la cual incluye integridad, confiabilidad y honestidad, finalmente, la Fiabilidad, es
el cumplimiento de las promesas ofrecidas por parte de la empresa, incluyendo aquellos elementos que le permiten al cliente percibir los niveles de de formación y conocimientos profesionales de quienes prestan el servicio.
Tabla 3.- Eestadisticos de fiabilidad.
Estadísticos de Fiabilidad.
N° de Elementos.
Alfa de Cronbach.
8 0,884
5 0,785
3 0,744
3 0,691
2 0,487
En la tabla n°3 se observa la confiabilidad del instrumento de estudio a través del Alfa de Cronbach, donde es notorio que a medida que aumentan los números de variables el valor del alfa aumenta de igual manera.
A continuación, se presenta una tabla resumen de cada una de las variables que corresponde con su dimensión y el nombre que recibe cada una perteneciente a su grupo de la siguiente manera Tabla 4.
De acuerdo con los resultados obtenidos, a través de cada una de las dimensiones que determinan la calidad del servicio de la bodega, es notoria las dimensiones más relevantes e importantes para los usuarios en cuestión del servicio prestado.
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Tabla 4. Dimensiones de Calidad del Servicio en el caso de Estudio Dimensión 1. Empatía
VAR00021 En este establecimiento se comprenden tus necesidades específicas
VAR00020 Cuando tienes un problema, se muestra un sincero interés en solucionártelo VAR00022 El personal de este establecimiento siempre está disponible para atenderte VAR00014 El personal de este establecimiento te da una atención individualizada VAR00018 En este establecimiento se te ofrece un servicio puntual
VAR00015 Te sientes seguro al momento de realizar tus compras en este establecimiento VAR00019 El personal realiza bien el servicio desde la primera vez
VAR00007 El personal se preocupa por los mejores intereses para usted Dimensión 2. Capacidad de Respuesta VAR00004 EL establecimiento cuenta con apariencia moderna y atractiva VAR00008 los productos que se venden tienen seguridad para usted
VAR00011 El personal tiene conocimientos suficientes para responder a tus preguntas VAR00013 El personal de este establecimiento siempre está dispuesto a ayudarte VAR00005 Cuando el personal te promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace
Dimensión 3. Elementos Tangibles
VAR00001 Los clientes de la Bodega Guere están satisfechos con los servicios prestados VAR00002 El personal que presta servicios es siempre amable contigo
VAR00003 El personal se esfuerza por cumplir los requerimientos Dimensión 4. Confiabilidad
VAR00009 El personal te comunica cuando hay productos de tu interés VAR00006 El comportamiento del personal inspira confianza
VAR00010 Esta Institución tiene personal que te ofrece una atención personalizada Dimensión 5. Seguridad
VAR00017 El horario de atención al público se cumple VAR00016 El personal de este establecimiento tiene presencia
CONCLUSIÓN
Luego de haber realizado la evaluación de la percepción de la Calidad de Servicio de la Bodega Guere, realizado por medio de un instrumento de medición dirigido a una parte de la comunidad de Nueva Esparta II y de la comunidad de Guere, ubicada en Naguanagua Edo-Carabobo.
El instrumento de medición empleado
arroja en su estudio validez de contenido, puesto que los resultados de las pruebas realizadas se encuentran en el rango de las bases de estudio a cumplirse, por lo que se puede utilizar para evaluar la calidad del servicio percibido desde el punto de vista de la comunidad.
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La Calidad del Servicio de la Bodega encuestada, se expresó en términos de cinco dimensiones asociadas a tangibilidad, Capacidad de respuesta y confiabilidad, Seguridad y Empatía como aspectos fundamentales, obteniendo tras la evaluación de los mismos cinco dimensiones que engloba cada una de las variables estudiadas.
A través de los resultados obtenidos se concluye que la persona encargada de la Bodega debería de tomar acciones al respecto en cuanto al servicio prestado hacia la atención del cliente, buscando estrategias necesarias de manera que
permitan medir la calidad de servicio hacia los habitantes de la comunidad, para con esto establecer mejoras en el servicio y que cumplan con las expectativas y servicio esperado por el cliente.
Con base en el Análisis de factores, la Calidad del Servicio percibida por los clientes que frecuentan la Bodega Guere, puede dimensionarse en cinco factores, entre estos se encuentran elementos tangibles, cualitativos y servicio del personal. Es necesario acotar que esto no permite validar las dimensiones teóricas del SERVQUAL.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Arias, F. (2006). El proyecto de investigación (5ta edición). Editorial Episteles. Venezuela.
Mejías, A. (2005). Modelo para medir la calidad del servicio en los estudios Universitarios de Postgrado. Universidad, Ciencia y Tecnología, 10 (34), 81-85.
Parasuraman, A., Zeimthaml, V. y Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring
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SPSS (2005). Manual del usuario de SPSS base 14.0. SPSS inc. USA.
Norma Internacional ISO 9000 (2015).
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Camisón C. Cruz S. y González T. (2006).
Gestión de la calidad: Conceptos,
enfoques, modelos y sistemas. Madrid, España: Pearson Educación, S. A.
Albrecht, K y Lawrence, B. (1998). La excelencia en el servicio. Bogotá, Colombia: Ltda.
Grönroos, C. (1994) Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Madrid, España: Ediciones Díaz de Santos.
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Ruiz-Olalla, C. (2001). Gestión de la calidad del servicio, [en línea]
5campus.com, Control de Gestión
<http://www.5campus.com/leccion/calida dserv> [26 de julio del 2016]
