Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3 8 2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S A

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(1)Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo Departamento Ingeniería Industrial Carrera Ingeniería Industrial. Trabajo de Diploma Título: “Procedimiento de diagnóstico y mejora alos procesosrelevantes del almacén (3-82) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.”. Autora: Dayana Pérez Quintero. Tutora: MsC. Oelsis Fabelo Lago Santa Clara 2013 “Año 55 de la Revolución”.

(2) Pensamiento.

(3) “No debemos esperar que el mañana ocurra, porque entonces actuaremos siempre tarde ante problemas ya creados u oportunidades que no podemos aprovechar”. Carlos Matus.

(4) Agradecimientos.

(5) A toda mi familia, por su apoyo incondicional y siempre saber guiarme por los caminos correctos para hacer realidad mis sueños. De forma muy especial a mi tutora Oelsis Fabelo Lago, quien con su acertada orientación contribuyó en el resultado de este trabajo. A los trabajadores de la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A., en especial al colectivo del almacén 3-8-2 por su tiempo y entrega. A mis profesores, por prepararme durante el transcurso de la carrera e incentivarme a ser cada vez una mejor profesional. A mis muchos amigos, por brindarme su ayuda y comprensión. A todas las personas que de una forma u otra han hecho posible la elaboración de este trabajo de diploma. A todos Muchas Gracias.

(6) Dedicatoria.

(7) A mis abuelas y abuelos, porque son mi oasis y personas muy especiales en mi vida. A mi mamá y mi padrastro, por su inmenso amor, dedicación, apoyo, comprensión, sacrificio y confianza. A mi papá, por su preocupación, constancia, amor y porque sé que este es tanto un sueño mío como suyo. A mi hermana porque es un regalo de Dios en mi vida. Al resto de la familia: tías(os), primas(os), bisabuela(o), porque sin ellos nada hubiera sido posible..

(8) Resumen.

(9) Resumen “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.” RESUMEN En el mundo existe una alta competencia ante clientes más exigentes y selectivos, por lo que se necesita imperiosamente que las empresas adquieran altos niveles de eficiencia y eficacia mediante el correcto desarrollo de los procesos logísticos. La presente investigación se desarrolla en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A. y tiene como objetivo realizar eldiagnóstico y propuesta de mejora a los procesos relevantesdel almacén (3-8-2), debido a que la entidad no cuenta con la herramienta metodológica para ello. La principal motivación se debe a la llegada de nuevos tipos de materias primas, lo cual ha provocado la pérdida de clientes por la deficiente y deteriorada tecnología de almacenamiento y la falta de capacidad que pueda suplir las demandas actuales. Para el desarrollo del trabajo se utilizan métodos teóricos como el histórico-lógico, análisis-síntesis, inductivo-deductivo; métodos empíricoscomola observación directa, método de expertos; métodos matemáticos como el análisis porcentual, análisis de indicadores. Las principales técnicas empleadas en la aplicación de todos estos métodos son: entrevistas a los trabajadores de la entidad, lista de chequeo, diagrama de flujo y diagrama causa-efecto. Se obtuvo como resultado fundamental que el problema general es el ineficiente desempeño de los procesos relevantes,siendo necesario para su solución realizar medidas correctoras que aumentan el prestigio de la entidadal ser un operador logístico integral, entre estas se encuentran: emplear la adecuada tecnología de almacenamiento, diseñar una nueva distribución en planta, adquirir los dos montacargas necesarios, entre otras..

(10) Abstract.

(11) Abstract “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.” ABSTRACT In the world there is a strong competition with most demanding and selective, so urgently needed for companies to acquire high levels of efficiency and effectiveness through the proper development of logistics processes. This research takes place in UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A. and aims to make the diagnosis and proposal for improvement store relevant processes (3-8-2), because the entity does not have the methodological tool for this. The main motivation is due to the arrival of new types of raw materials, which has caused the loss of customers due to poor and deteriorated storage technology and lack of capacity to meet current demands. For the development of theoretical methods used work as historical and logical, analysis-synthesis, inductive-deductive empirical methods such as direct observation, expert method, mathematical methods such as percentage analysis, analysis of indicators. The main techniques used in the application of all these methods are: interviews with employees of the entity, checklist, flowchart and cause-effect diagram. The result was essential that the general problem is the inefficient performance of the relevant processes, requiring for their solution make corrective measures that increase the prestige of the institution to be a logistics operator, among these are: use the appropriate technology storage, distribution in designing a new plant, to acquire the two lifts required, amongst others..

(12) Índice.

(13) Índice “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.”. ÍNDICE INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... Pág 1 CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO-REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN ....................... Pág 6 1.1 Introducción ................................................................................................................. Pág 6 1.2 Fundamentos de la logística y de la cadena de suministro .......................................... Pág 7 1.2.1 Criterios sobre los procesos logísticos .................................................................. Pág 8 1.3 El proceso de almacenamiento y su importancia ....................................................... Pág 11 1.3.1 Principios de almacenamiento............................................................................. Pág 14 1.3.2 Generalidades sobre la tecnología de almacenamiento ...................................... Pág 15 1.3.3 Balance demanda-capacidad de almacenamiento ............................................. Pág 17 1.4 Características generales de la logística en Cuba..................................................... Pág 18 1.4.1 Características de las empresas operadores logísticos. Particularidades en el caso de Cuba ............................................................................................................................ Pág 19 1.4.2 Resoluciones y normativas sobre la logística de almacenes en Cuba ................. Pág 21 1.5 Procedimientos de diagnóstico y mejora a los procesos del almacén ........................ Pág 23 1.6 Conclusiones parciales .............................................................................................. Pág 24 CAPÍTULO II. PROCEDIMIENTO DE DIAGNÓSTICO Y. MEJORA A LOS PROCESOS. RELEVANTES DEL ALMACÉN (3-8-2) EN LA UEB SUCURSAL VILLA CLARA DE ALMACENES UNIVERSALES S.A ..................................................................................... Pág 26 2.1 Introducción ............................................................................................................... Pág 26 2.2 Características generales de las etapas del procedimiento........................................ Pág 26 2.3 Descripción de los pasos integrantes del procedimiento ............................................ Pág 29 2.3.1 Caracterización de la empresa ............................................................................ Pág 29 2.3.2 Descripción de los procesos que ocurren en el almacén objeto de estudio ......... Pág 30.

(14) Índice “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.”. 2.3.3 Valoración de requerimientos y restricciones que demanda el almacén y los productos .................................................................................................................................... Pág 30 2.3.4 Diagnóstico del almacén ..................................................................................... Pág 30 2.3.5 Análisis de los resultados y desarrollo de la acción correctora ............................ Pág 34 2.3.6 Plan de implementación ...................................................................................... Pág 37 2.3.7 Control ................................................................................................................ Pág 37 2.4 Conclusiones parciales .............................................................................................. Pág 38 CAPÍTULO III. APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE DIAGNÓSTICA Y MEJORA A LOS PROCESOS RELEVANTES DEL ALMACÉN (3-8-2) EN LA UEB SUCURSAL VILLA CLARA DE ALMACENES UNIVERSALES S.A. .............................................................................. Pág 40 3.1 Introducción ............................................................................................................... Pág 40 3.2 Aplicación del procedimiento en la entidad objeto de estudio .................................... Pág 40 3.2.1 Caracterización de la empresa ............................................................................ Pág 40 3.2.2 Descripción de los procesos que ocurren en el almacén objeto de estudio ......... Pág 44 3.2.3 Valoración de los requerimientos y restricciones que demanda el almacén y los productos ..................................................................................................................... Pág 45 3.2.4 Diagnóstico del almacén ..................................................................................... Pág 46 3.2.5 Análisis de los resultados y desarrollo de la acción correctora ............................ Pág 51 3.2.6 Plan de implementación ...................................................................................... Pág 58 3.3 Conclusiones parciales .............................................................................................. Pág 61 CONCLUSIONES ................................................................................................................ Pág 63 RECOMENDACIONES ....................................................................................................... Pág 65 BIBLIOGRAFÍA................................................................................................................... Pág 67.

(15) Índice “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.” ANEXOS ............................................................................................................................. Pág 71.

(16) Introducción.

(17) Introducción “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.” INTRODUCCIÓN Durante la última década se han dado cambios importantes internacionalmente en el mundo de los negocios y en el campo de la logística, lo cual ha hecho que las empresas se orientena estrategias enfocadas en la creación y la búsqueda de la lealtad del cliente a largo plazo, lográndose a través de una adecuada estructuración de todas las operaciones logísticas que se desarrollan durante la cadena de suministro, puesto, que es de esta forma como pueden diferenciarse entre sí. Es por este concepto globalizador que la función de la logística integral se ha mostrado emergente en todas las empresas (Rivas et al. 2007). Actualmente la logística constituye una verdadera ventaja competitiva para las entidades, y en su empeño para alcanzarla han surgido los denominados operadores logísticos que son organizaciones especializadas en brindar servicios logísticos de acuerdo a los requerimientos de sus clientes, tanto de manera integral como parcial (Deloitte Cabrera, 2012).Las empresas cubanas no están ajenas a esta realidad, sino que por el contrario, reconocen la importancia y la factibilidad de contar con organizaciones que generan riqueza con su propio crecimiento y que prestan apoyo al desarrollo de otros sectores que subcontratan su logística, aportándoles notables beneficios en sus principales campos de actividad. La entidad objeto de estudio, UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S. A. (AUSA),es precisamente un operador logístico de tipo integral; entre los servicios que brinda se encuentra el almacenamiento, el cual tiene un peso importante en los beneficios obtenidos cada añoy constituye el de mayor demanda. La actividad de almacenamiento ha experimentado cambios considerables y muchas organizaciones han comenzado a entender su importancia para el incremento del servicio al cliente, sobre todo, en la distribución comercial y la prestación de los servicios logísticos, además de analizar sus operaciones con el fin de convertirlo en una fortaleza estratégica. Las empresas cubanas se encuentran sumidas en el perfeccionamiento del proceso de almacenamiento, el cual está dirigido hacia el logro de los objetivos de la organización, peroa pesar de los numerosos empeños desarrollados y del tiempo transcurrido, persisten problemas que afectan la imagen de la entidad. La investigación surgepor la preocupación manifestada por la alta dirección de la empresa debido adificultades que existenen los procesos relevantes que ocurren en el almacén, siendo necesario realizar acciones para su análisis y mejoramiento,aplicando las herramientas metodológicas necesarias. Para ello se estudia el área de almacenes #3 “Fabric Aguiar Noriega” perteneciente a la UEB Sucursal Villa Clarade Almacenes Universales S. A., que se encuentra en zonas aledañas a Planta Mecánica, específicamente el almacén (3-8-2), cuyo cliente es la EMI. 1.

(18) Introducción “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.” “Ernesto Che Guevara”. Este almacén se caracteriza por no contar con las condiciones idóneas para desarrollar esta actividad dado que inicialmente sus instalaciones no fueron diseñadas para cumplir con esa función; a esto se le suma la llegada de nuevos tipos de materias primas importadas desde México y Panamá, lo cual ha provocado la pérdida de clientes por la deficiente y deteriorada tecnología de almacenamiento y la falta de capacidad que pueda suplir las demandas actuales. De esta forma queda enunciada la situación problemática que genera la investigación. Para cumplir con lo anteriormente planteado es necesario revisar la literatura científica especializada para constatar herramientas metodológicas de diagnóstico y mejora a los procesos presentes en un almacén, adaptándolas a las características y necesidades actuales de la entidad objeto de estudio. Dada la situación problemática, se define como problema científico: La inexistencia de una herramienta metodológica que permita el diagnóstico y mejora a los procesosrelevantesdel almacén (3-8-2) de la UEBSucursal Villa Clara de Almacenes Universales S. A., lo cual dificulta la identificación y jerarquización de los problemas principales que existen, por ende, la determinación de acciones correctoras. Mediante la definición y aplicación de un procedimiento para el diagnóstico y mejoramiento de losprocesosrelevantes, es posible identificar los principales problemas presentes en el almacén (3-8-2) de la Sucursal Almacenes Universales S.A. de Villa Clara,así como desarrollar acciones de mejora para elevar su efectividad; quedando conformada de esta manera la hipótesis de la presente investigación. La hipótesis quedará validada si se logra,a partir de un proceder estructurado, científicamente argumentado y considerando la opinión de especialistas, aplicar un procedimiento que permita identificar las causas que provocan deficiencias en los procesos relevantesque ocurren en el almacén y medidas que mejoren la situación actual. El objetivo general que se persigue con el desarrollo de esta investigación es realizar eldiagnóstico y propuesta de mejora alos procesos relevantes que ocurren en el almacén (3-8-2) de la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S. A. Como objetivos específicos se plantean los siguientes: 1. Desarrollar un marco teórico referencial, derivado de la literatura nacional e internacional más actualizada, sobre aspectos relacionados con la gestión de almacenamiento, constituyendouna base teórica y guía para la investigación. 2. Definir un procedimiento dediagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-82), que permita identificar los problemas existentes y solucionarlos. 3. Precisar las herramientas e indicadores necesarios a utilizar para apoyar la realización del diagnóstico y constatar la mejora.. 2.

(19) Introducción “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.” 4. Aplicar el procedimiento propuesto en la entidad objeto de estudio, como vía de su validación y perfeccionamiento, verificando posteriormente su impacto. 5. Proponer acciones correctoras que permitan mejorar los procesos relevantes que ocurren en el almacén (3-8-2) de la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S. A. Para el cumplimiento de estos objetivos se utilizan métodos teóricos como el histórico-lógico al revisar documentos, bibliografías que permiten constatar la evolución histórica de la situación; análisis-síntesis integrando los resultados de las técnicas e instrumentos empíricos y dando una fundamentación e interpretación conceptual de los datos de la investigación; inductivo-deductivo donde a partir de los resultados alcanzados se determinan las acciones a desarrollar. Métodos empíricos que proporcionan elementos en la constatación de la realidad sobre la cual se fundamenta la propuesta, entre ellos se encuentranla observación directa y elmétodo de expertos.Métodos matemáticos como el análisis porcentual, análisis de indicadores, entre otros. En la aplicación de todos estos métodos se emplean técnicas como entrevistas a los trabajadores de la entidad, lista de chequeo, diagrama de flujo y diagrama causa-efecto. Para su presentación, la tesis está estructurada de la forma siguiente: una Introducción, donde se caracteriza la situación problemática y se fundamenta el problema científico a resolver; un Capítulo I, donde se define en lo fundamental, el marco teórico-referencial de la investigación vinculada a la logística, en especial al proceso de almacenamiento; un Capítulo II, en el que se describe el procedimiento para el diagnóstico y mejora de los procesos relevantes; un Capítulo III, donde se aplica el procedimiento propuesto en la entidad objeto de estudio, semuestra los principales resultados obtenidos y se establece las acciones correctoras para la mejora; luego las Conclusiones y Recomendaciones derivadas de la investigación realizada; la Bibliografía consultada y finalmente los Anexos como complemento de los resultados expuestos. La investigación desarrollada posee valor teórico, metodológico y práctico. Teórico: Brinda un resumen sobre aspectos de la logística, de manera general, a partir del marco teórico – referencial derivado de la consulta a la literatura; además propone un procedimiento para el diagnóstico y mejora de los procesos relevantes en el almacén (3-8-2) de la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S. A. Metodológico: Permite lograr la integración de conceptos, técnicas y herramientas para perfeccionar los procesos que ocurren en los almacenes de laUEB Sucursal Villa Clarade Almacenes Universales S. A. a través del procedimiento empleado. Práctico: El procedimiento puede ser utilizado en cualquiera de las áreas de almacenamiento con que cuenta la entidad objeto de estudio. Esta investigación es viable ya que no necesita de gran cantidad de recursos materiales, financieros y humanos para su desarrollo; además, se cuentacon la información necesaria y el. 3.

(20) Introducción “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.” interés de la entidadpara darle cumplimiento, pues provoca como resultado una mejoradel desempeño de los procesos relevantes del almacén (3-8-2).. 4.

(21) Capítulo I.

(22) Capítulo I. Marco teórico-referencial de la investigación “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.” CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO-REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN 1.1 Introducción El presente capítulo incluye los fundamentos teóricos y prácticos que se emplean como base para el desarrollo de la tesis, a partir del estudio de la literatura especializada en el área de la logística, específicamente en los procesos relevantes del almacén, al ser un tema de gran actualidad en el mundo empresarial; por lo que se contextualiza en el acontecer nacional y en las características de la entidad objeto de estudio como operador logístico. La figura 1.1 representa el hilo conductor que sirve de guía al desarrollo de la investigación. La logística y la cadena de suministro (servicio al cliente). Características de lalogística en Cuba. El proceso de almacenamientoy suimportancia. . Características de los operadores logísticos. Principios. . Tecnología y sus elementos. . Balance demanda-capacidad. Resoluciones y normativas sobre el almacenamiento en Cuba. Procedimientos de diagnóstico y mejora a los procesos del almacén. Marco teórico-referencial de la investigación. Figura 1.1. Hilo conductor del análisis bibliográfico.[Fuente: Elaboración Propia].. 6.

(23) Capítulo I. Marco teórico-referencial de la investigación “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.” 1.2 Fundamentos de la logística y de la cadena de suministro Según Gómez Acosta& Acevedo Suárez (2001),es evidente la evolución de la logística (anexo 1) en el siglo XX, pues al principio estaba en función del hombre y posteriormente tomó auge en lo militar, teniendo características distintivas en cada una de sus etapas. Debido a que los mercados se han vuelto más exigentes, la globalización e integración son un hecho y los tiempos de transacción han disminuido, las empresas han tomado más en serio en las últimas décadas el concepto de logística y su desarrollo en las organizaciones para poder seguir siendo competitivas. En la bibliografía existente pueden encontrarse diversas definiciones de logística, las cuales se han ido modificando con el paso del tiempo, pero la más universalmente aceptada corresponde a la planteada por Supply Chain Management Professionals (2000), y plantea que: la logística es aquella parte de la gestión de la cadena de suministros encargada de la planificación, implementación y control del flujo y almacenamiento eficiente y económico de la materia prima, productos semielaborados y productos acabados, así como de la información asociada, desde el punto de origen al punto de consumo con el propósito de conformar los requerimientos del cliente. En el anexo 2 aparecen resumidos otros importantes conceptos de logística y aunque entre ellos hay diferencias, se puede observar su relación con el servicio al cliente y la importancia de este término para obtener ventajas competitivas. Los altos niveles de competencia en los mercados internacionales, han llevado a las empresas a la conclusión de que es necesario ir más allá de sus fronteras e iniciar relaciones de intercambio de información, materiales y recursos con los proveedores y clientes en una forma mucho más integrada, utilizando enfoques innovadores que beneficien conjuntamente a todos los actores de la cadena de suministro. Algunos autores como LaLonde (1994),Lambet (1996), Christopher (2000), Clarkston Group (2000), Supply Chain Council (2001), Acevedo Suárez et al. (2001), Sunil Chopra & Peter Meindl (2006),Ayala Bécquer (2008) y Sasson Rodés (2010),han definido en sus investigaciones lo que es una cadena de suministro, como se puede apreciar en el anexo 3. Resumiendo estas definiciones, el concepto de cadena de suministro está dado por “el conjunto o red de varias entidades en donde se conjugan una serie de procesos directamente involucrados en los flujos hacia arriba y hacia abajo (o hacia delante y hacia atrás) de productos, servicios, finanzas e información desde una fuente hasta un cliente”. La cadena de suministro consta de tres partes: el suministro, que se concentra en cómo, dónde y cuándo se consiguen y suministran las materias primas; la fabricación que es cuando se convierte la materia prima en productos terminados; y la distribución, la cual asegura que dichos. 7.

(24) Capítulo I. Marco teórico-referencial de la investigación “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.” productos finales llegan al consumidor a través de una red de distribuidores, almacenes y comercios minoristas(Sasson Rodés, 2010). El objetivo estratégico en la cadena de suministro es aumentar la capacidad de los participantes para tomar decisiones, formular planes y delinear la implementación de una serie de acciones orientadas al mejoramiento significativo de la productividad del sistema logístico operacional y al incremento de los niveles de servicio al cliente. Entre las características principales de la cadena de suministro están: . Es dinámica e implica un flujo constante de información, productos y fondos entre las diferentes etapas.. . El cliente es parte primordial de ella y su propósito es satisfacer las necesidades del cliente.. . Puede abarcar varias etapas que incluyen: clientes, detallistas, mayoristas/distribuidores, fabricantes, proveedores de componentes y materias primas.. . Cada etapa se conecta a través del flujo de productos, información y fondos.. . No es necesario que cada una de las etapas esté presente en la cadena de suministro.. . Su diseño apropiado dependetanto de las necesidades del clientecomo de las funciones que desempeñan las etapas que abarca.. La sincronización es muy importante en esta cadena porque ayuda a contar con una buena predicción de la demanda para no provocar sobrantes ni faltantes de productos terminados y para que no se produzca desperdicio, medido como inventario o tiempo de servicio al cliente. Un fallo en esta predicción provocará un denominado efecto látigo, por ello, se dice que el impacto de una acción en una cadena de suministro es directamente proporcional a su demora en la propagación de la comunicación. La gestión efectiva de la cadena de suministro permite una mejor prestación del servicio al cliente y de la cadena de valor, a través de la gestión de flujos de información, producto y monetario; así como competir con éxito en los mercados actuales, gracias al resultado que produce la conjunción de los objetivos de la cadena de suministro y la implantación de mejores prácticas en áreas como la planificación del suministro y la demanda, producción, transporte, almacenaje, compras y servicio al cliente. 1.2.1 Criterios sobre los procesos logísticos Muchas empresas fabrican o comercializan en la actualidad productos y/o servicios altamente competitivos, sin embargo, no cuentan con la capacidad necesaria para ofertarlos en el tiempo y en el lugar,de acuerdo a los requerimientos de los clientes. Esta falta de capacidad se debe en gran medida al desconocimiento y carencia de correlación entre los procesos que están. 8.

(25) Capítulo I. Marco teórico-referencial de la investigación “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.” presentes en la creación de los bienes y/o servicios, donde los procesos logísticos desempeñan un papel decisivo. Debido a esto, en la actualidad la mayoría de las empresas y organizaciones han tomado conciencia de que serán más eficientes tanto como lo sean sus procesos, dando un salto hacia una nueva estructura, sin resistencia ante los cambios y fomentando el concepto de proceso. El propio desarrollo del concepto de logística y las formas adoptadas en las estructuras organizativas de dirección de los sistemas productivos y de servicios ha traído como consecuencia que los sistemas logísticos empresariales se hayan dividido en subsistemas, los cuales de una forma u otra sirven de criterios para el análisis de los sistemas logísticos, agrupando las actividades y sus recursos según su transcurso por estos. Para la mayoría de los autores consultados como Ballou (1991), Prida Romero & Gil Gutiérrez (1996), Gómez Acosta & Acevedo Suárez (2000), Gutiérrez Praderes(2001), Cespón Castro y Amador Orellana (2003), los subsistemas son: aprovisionamiento, producción y distribución. Algunos autores cubanos, como Conejero González (1997), Santos Norton (1997) y Comas Pullés (1998), llegaron a las mismas concepciones de cómo adoptar un esquema general del enfoque logístico comenzando por caracterizar a la logística como sistema, con subsistemas, variables, interrelaciones internas y externas, funciones y objetivos, vinculándose todos los subsistemas logísticos con los flujos y el entorno de las empresas.Otros autores, como Acevedo Suárez et al. (2001) y Calderón Lama & Lario Esteban (2005), haciendo referencia al modelo SCOR,consideran cinco procesos logísticos fundamentales que son objeto de gestión: planificación, aprovisionamiento, producción, distribución y retorno. En el anexo 4 se muestran algunas clasificaciones de las actividades logísticas establecidas por estos autores. Torres Gemeil et al. (2003),considera que la logística es un proceso que logra su mayor eficiencia cuando existe una cadena desde el marketing hasta el servicio que recibe el cliente; además, es un factor distintivo de las organizaciones, el cual parte de un enfoque en sistema que concatena los procesos fundamentales de aprovisionamiento y distribución, los que a su vez comprenden funciones tan disímiles como: la previsión de la demanda, las compras, el almacenamiento y el transporte, entre otras. En la UEBSucursal Villa Clarade Almacenes Universales S. A. están presentes varios de los procesos logísticos señalados, aunque por ser un operador logístico, diseña los procesos de una o varias fases de la cadena de suministro sin desarrollar la producción, centrándose fundamentalmente enel aprovisionamiento, la distribución y el retorno; dentro de los cuales será objeto de diagnóstico en el transcurso de la investigación el proceso de almacenamiento de forma general. En él, un aspecto principal a tener en cuenta es el servicio al cliente, debido a que todas las actividades relacionadas con el almacenamiento (procesamiento de pedidos, manejo. 9.

(26) Capítulo I. Marco teórico-referencial de la investigación “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.” de materiales, embalaje, control de inventarios, entre otras) se realizan de acuerdo a sus necesidades y expectativas. Relación entre el servicio al cliente y la logística La logística contemporánea concede gran importancia al servicio al cliente y lo define como actividad clave y reguladora del resto de los procesos que, por lo general, se encuentran directamente relacionados con los objetivos de la organización, siendo necesario que las empresas trabajen en función de lograr un adecuado nivel de servicio al cliente para mantenerse en el mercado, diferenciarse del resto de las entidades y expandirse. Según Santos Cougil (2011), en un sentido amplio, el servicio al cliente es todo el conjunto de acciones necesarias para que el cliente reciba: el producto deseado, la calidad esperada, el plazo de entrega mínimo, las condiciones de venta aceptables, las garantía comercial del producto vendido y el servicio post venta eficaz y barato, por lo que es importanteque en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas estas tareas. En el anexo 5 se muestran otras definiciones de servicio al cliente. Al tratar el servicio al cliente hay que tener en cuenta el nivel de servicio, el cual se analiza desde distintos puntos de vista:  Nivel de servicio ofrecido: Es el servicio que la organización se propone ofrecer sobre la base de sus condiciones tecnológicas, organizativas y económicas.  Nivel de servicio proporcionado: Es el servicio que la organización ofrece realmente a sus clientes, es la forma en que la organización se comporta con sus clientes.  Nivel de servicio percibido: Es el servicio que aspira o desea recibir el cliente. Las organizaciones deben lograr que no existan diferencias entre el nivel de servicio ofrecido y el nivel de servicio percibido en sus diversos componentes (Pérez Pravia et al. 2009). La empresa objeto de estudio tiene grandes posibilidades de mejorar su eficiencia y brindar un buen servicio al cliente centrando sus esfuerzos en la planificación y el control de las actividades relacionadas con la gestión de almacenamiento, utilizándolo como ventaja competitiva; dado que es una herramienta que permite mejorar la coordinación demanda-suministro, dar valor al producto, acercarlo a los clientes y disminuir el tiempo de entrega. Sin embargo, el inadecuado funcionamiento de los procesos que ocurren en el almacén provoca impactos negativos en el servicio al cliente comose muestraen la tabla 1.1 Tabla 1.1.Impacto del almacenaje en el servicio al cliente. Desviaciones. Posibles causas de las. más frecuentes. desviaciones. 10. Efectos.

(27) Capítulo I. Marco teórico-referencial de la investigación “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.” Dificultad en la localización. Desorganización. Producto. Cambio de surtidos. Quejas y devoluciones. incorrecto. Productos dañados. Averías por manipulación. Mal llenado de documentos. Productos fuera de inventario. Cantidad. Deficiente control de inventario. Quejas por diferencia en cantidad. incorrecta. Deficiente preparación del pedido. Diferencia en la cantidad de órdenes. Error en las especificaciones de Servicio inadecuado. Devoluciones. empaquetado. Ruptura de stock. Poca capacidad de almacenaje. Daño de productos. Malas condiciones del equipamiento. Quejas por demoras. Instalación deficiente Bajo aprovechamiento. Quejas por demoras/Pocos servicios. Impuntualidad. Incumplimientos en la entrega de. Incumplimiento del tiempo de. en el servicio. pedidos. entrega. Deficiente gestión de pedidos. Quejas por ofertas cumplidas. [Fuente:Matamoros Hernández, 2011].. 1.3 El proceso de almacenamiento y su importancia A lo largo de los años, conforme evoluciona el fenómeno logístico, el concepto de almacén ha ido variando, actualmente Salazar López (2012), lo considera como una unidad de servicio y soporte en la estructura orgánica y funcional de una empresa comercial o industrial con objetivos bien definidos de resguardo, custodia, control, abastecimiento de materiales y productos. Hoy por hoy, lo que antes se caracterizaba como un espacio dentro de la organización que tenía el piso de hormigón, es una estructura clave que provee elementos físicos y funcionales capaces de incluso generar valor agregado. La gestión de almacenes según Salazar López (2012), se define como el proceso de la función logística que trata la recepción, almacenamiento y movimiento dentro de un mismo almacén hasta el punto de consumo de cualquier material – materias primas, semielaborados, terminados, así como el tratamiento e información de los datos generados. Tiene como objetivogarantizar el suministro continuo y oportuno de los materiales y medios de producción requeridos para asegurar los servicios de forma ininterrumpida y rítmica, constituyendo por ende la gestión de una de las actividades más importantes para el funcionamiento de una organización. Los objetivos que debe plantearse la gestión de almacenes son:  Rapidez de entrega.  Reducción de costos.  Maximización del volumen disponible.  Fiabilidad. 11.

(28) Capítulo I. Marco teórico-referencial de la investigación “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.”  Minimización de las operaciones de manipulación y transporte Los beneficios (que justifican su importancia) son:.  Reducción de tareas administrativas.  Mejora de la calidad del producto.  Optimización de costos.  Reducción de tiempos de proceso.  Agilidad del desarrollo del resto de.  Nivel de satisfacción del cliente. procesos logísticos.  Optimización de la gestión del nivel de inversión del circulante Aunque son diversas lasfunciones de un almacén, ya que dependen de la incidencia de múltiples factores tanto físicos como organizacionales, algunas resultan comunes en cualquier entorno: . Recepción de materiales. . Registros de entradas y salidas del almacén. . Almacenamiento de materiales. . Mantenimiento de materiales y del almacén. . Despacho de materiales. . Coordinación del almacén con los departamentos de control de inventarios y contabilidad. . Mantener las materias primas protegidas de incendios, robos y deterioros. . Acceso a los productos almacenadas sólo por las personas autorizadas. . Mantener en constante información al departamento de compras, sobre las existencias reales de materia prima. . Vigilar que no se agoten los materiales (máximos – mínimos). En la actualidad los almacenes poseen un papel activo en las cadenas de suministros, pues sus funciones abarcan diferentes actividades e integran diferentes procesos, de ahí, la razón de tratar de analizar los mismos bajo perspectivas que permitan el mejoramiento de la gestión de almacenes. El éxito de toda organización depende cada vez más, de que sus procesos empresariales estén alineados con sus estrategias, misión y objetivos. Detrás del cumplimiento de un objetivo, se encuentra la realización de un conjunto de actividades que, a su vez, forman parte del proceso. Para realizar un análisis por proceso dentro del campo de la logística es necesario tener en cuenta. los. procesos. evaluados. por. el. Centro. de. Investigación y Desarrollo del Comercio Interior(CID – CI), de acuerdo a su identificación dentro de un almacén se encuentran los procesos relevantes y los procesos claves. Los procesos relevantesse caracterizan por ser una secuencia de actividades orientadas a generar valor añadido sobre una entrada, para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los objetivos, las estrategias de una organización y los requerimientos del cliente, estos se pueden observar en la figura 1.2.. 12.

(29) Capítulo I. Marco teórico-referencial de la investigación “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.”. Figura 1.2. Esquema ilustrativo de los procesos relevantes de un almacén. [Fuente: Ayala Bécquer, 2008].. ▪ Proceso de recepción: Es el proceso donde se desarrollan un grupo de actividades previas al almacenamiento. ▪ Proceso de almacenamiento: Es el proceso durante el cual la mercancía permanece durante más tiempo, hasta el momento de su expedición. ▪ Proceso de entrega: Durante este proceso se prepara la mercancía para enviarla a los clientes, de ahí la importancia del mismo, debido a que el resultado de dicho proceso influye directamente en la prestación del servicio al cliente. Las operaciones que de forma general ocurren en cada uno de estos procesos relevantes se muestran en la tabla 1.2. Tabla 1.2. Contenido de las operaciones en los almacenes. [Fuente: Tomado de Torres Gemeil et al. 2003].. 13.

(30) Capítulo I. Marco teórico-referencial de la investigación “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.” Según el Proyecto del control logístico del CID-CI (2008), un proceso clave: es aquel que ha sido extraído de los procesos relevantes, el cual incide de manera significativa en los objetivos estratégicos y resulta crítico para el éxito del negocio y además tiene un fuerte impacto sobre las expectativas del cliente, estos son:.  Gestión Interna.  Gestión Tecnológica.  Gestión de Inventario.  Gestión de Protección.  Gestión de Recursos Humanos.  Gestión Energética.  Gestión de Mantenimiento.  Gestión de Requerimientos Constructivos. Las actividades que incluyen cada uno de estos procesos claves que son necesarios para lograr una efectiva planificación y control en el almacén aparecen en el anexo 6. Ayala Bécquer (2008), plantea que los subprocesos son partes bien definidas en un proceso. Su identificación es útil para aislar los problemas que se presenten y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso. Estos procesos se pueden mejorar, ya sea de forma gradual al adoptar una filosofía de mejora continua, o radical, aplicando las técnicas de la reingeniería de procesos de negocio, en el caso que se requieran mejoras significativas. 1.3.1 Principios de almacenamiento La gestión de almacenes en las empresas se debe establecer y regir por principios comunes fundamentales, conocidos como principios del almacén (aplicables a cualquier entorno), según Verdecía Castellón (2009), estos son: . La custodia fiel y eficiente de los materiales o productos debe encontrarse siempre bajo la responsabilidad de una solo persona en cada almacén.. . El personal de cada almacén debe ser asignado a funciones especializadas de recepción, almacenamiento, registro, revisión, despacho y ayuda en el control de inventarios.. . Debe existir una sola puerta, o en todo caso una de entrada y otra de salida (ambas con su debido control).. . Hay que llevar un registro al día de todas las entradas y salidas.. . Es. necesario. informar. a. control. de. inventarios. y. contabilidad. todos. los. movimientos del almacén (entradas y salidas), la programación y control de producción sobre las existencias. . Se debe asignar una identificación a cada producto y unificarla por el nombre común y conocido de compras, control de inventario y producción.. 14.

(31) Capítulo I. Marco teórico-referencial de la investigación “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.” . La identificación debe estar codificada.. . Cada material o producto se tiene que ubicar según su clasificación e identificación en pasillos, estantes, espacios marcados para facilitar su ubicación. Esta misma localización debe marcarse en las tarjetas correspondientes de registro y control.. . Toda operación de entrada o salida del almacén requiriere documentación autorizada según sistemas existentes.. . La entrada al almacén debe estar prohibida a toda persona que no esté asignada a él, y estará restringida al personal autorizado por la gerencia o departamento de control de inventarios.. . La disposición del almacén deberá ser lo más flexible posible para poder realizar modificaciones pertinentes con mínima inversión y facilitar el control de los materiales.. . Los materiales almacenados deberán ser fáciles de ubicar.. . El área ocupada por los pasillos respecto a la del total de almacenamiento propiamente dicho, debe ser tan pequeña como lo permitan las condiciones de operación.. 1.3.2 Generalidades sobre la tecnología de almacenamiento Es de gran importancia para el correcto desarrollo de los procesos relevantes que ocurren en el almacén tener en cuenta la tecnología adecuada a las características de las cargas para la manipulación y almacenamiento de las mismas. Algunos autores como: Navarro Valdés (2009) y Acevedo Suárez et al. (2010), definen la tecnología de almacenamiento como el conjunto de actividades orientadas a garantizar la conservación y manipulación de las mercancías durante el período que media entre su producción y el consumo, minimizando los costos logísticos y maximizando la satisfacción del cliente. Para la correcta selección de la tecnología de almacenamiento, además de las características del producto, su envase o embalaje y los parámetros constructivos del almacén, es necesario tener en cuenta otros factores que resultan decisivos. Entre los fundamentales se encuentran: volumen y estructura de las recepciones y despachos, índice de rotación y el grado de masividad. La selección inadecuada de la tecnología repercutirá en innumerables deficiencias en la explotación de los almacenes, incidiendo directamente en la elevación de los costos. Por el contrario, el empleo de la tecnología adecuada proporciona efectos favorables como: . Correcta utilización del espacio. . Racionaliza la cantidad de trabajo vivo. . Facilita las operaciones de selección y despacho de productos. . Disminuye el tiempo de preparación. . Conservación de las características de los productos. 15.

(32) Capítulo I. Marco teórico-referencial de la investigación “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.” . Protege al hombre, la carga y la instalación. La tecnología de almacenamiento se puede clasificar en formas diferentes:  Según el nivel de mecanización, que puede ser: tecnología manual, tecnología semimecanizada, tecnología mecanizada, tecnología empleando medios unitarizadores, tecnología semiautomatizada y tecnología automatizada.  De acuerdo a la forma de almacenamiento, puede ser de tres tipos: masivo, selectivo y muy selectivo. Para almacenar un producto en el almacén se debe tener en cuenta un conjunto de elementos que componen la tecnología de almacenamiento, estos son: . Los medios para el almacenamiento: Son los medios en los que se deposita el material durante su almacenaje. Entre estos están: los silos, parales, soportes, tanques de grandes dimensiones, estantes y medios unitarizadores, siendo los dos últimos los más utilizados.. . Las áreas del almacén: Son definidas en la etapa del diseño del sistema y se reservan en el almacén mediante el uso de señales. Algunos ejemplos son: el área de almacenamiento, recepción y entrega, pasillos, de estiba directa, parqueo de equipos y medios unitarizadores.. . Los equipos para la manipulación e izaje: Son los equipos que permiten realizar las actividades de manipulación e izaje de las cargas desde la llegada de los productos hasta su salida. Ellos pueden ser: carretillas, montacargas, grúas, entre otros. La definición de la capacidad de izaje, posibilidades de elevación, radio de giro (pasillo de trabajo), ancho de los pasillos y la estructura civil del almacén, inciden directamente en el aprovechamiento eficiente de la tecnología de almacenamiento.. . El flujo de las cargas: Se refiere a la trayectoria a seguir por los materiales dentro del almacén, desde su arribo hasta su salida, pasando por las diferentes zonas en las cuales se realiza la recepción, el almacenamiento y el despacho. Depende de la masividad de los productos, la rotación de las cargas y de las vías externas de acceso al almacén. Las variantes de flujo en el almacén que están generalizadas son: flujo longitudinal, transversal y en U.. . Los procedimientos funcionales: Conjunto de procedimientos de trabajo relacionados con el flujo y contenido de la información llamada contable (tarjetas de identificación del producto, tarjeta de estiba, modelos de inventarios, estadísticas, documentos para la recepción y para el despacho, entre otros).. . Las formas de almacenamiento, pueden ser:  Almacenamiento masivo: No garantiza el acceso directo a cada unidad de las cargas. Es por lo general el más económico desde el punto de vista de la utilización del espacio, porque se logra mayor aprovechamiento del área y requiere generalmente menos. 16.

(33) Capítulo I. Marco teórico-referencial de la investigación “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.” medios para el almacenamiento. Se utiliza cuando existen cantidades de productos de un mismo surtido. En este tipo de tecnología de almacenamiento se presentan las siguientes variantes: a granel, en estibas directas con o sin paletas, en estanterías por acumulación y en estanterías dinámicas.  Almacenamiento selectivo: Garantiza el acceso directo a cada surtido (unitarizado o no) permitiendo la adecuada selectividad de los productos. En este grupo se reconocen dos formas diferentes de tecnología: con acceso directo a las cargas unitarizadas (emplea estanterías, generalmente convencional para paletas, donde se colocan los productos en medios unitarizados o directamente en. lo que se conoce como estiba directa, en. dependencia de las características del producto o de su envase) o con acceso directo a las cargas fraccionadas (permite el acceso directo a los productos cuyo peso, volumen y cantidad por surtido permitan o requieran su selección manual).  Almacenamiento muy selectivo: Como su nombre lo indica permite aún más el acceso directo a los productos y su selectividad. Se emplea fundamentalmente estanterías para cargas fraccionadas (Matamoros Hernández, 2011).  Localización de los productos en el almacén: Consiste en describir la forma en que se ubican los productos en el almacén, pueden ser:  En bloques: Se recomienda cuando es alto el grado de masividad (superior a 9,6 m3/renglón) y consiste en el agrupamiento de productos de un mismo tipo de manera tal que formen un cuadrado o rectángulo, sin pasillos entre los diferentes medios de almacenamiento.  En filas: Se recomienda cuando el grado de masividad fluctúa entre 2,4 y 9,6 m3/renglón. Es una variante del anterior, donde el bloque se reduce a dos filas de profundidad. El necesario aumento de la cantidad de pasillos, reduce el espacio de almacenaje respecto a la localización en bloques.  En estanterías: Se recomienda cuando el grado de masividad fluctúa entre 0,4 y 2,4 m3/renglón para cargas unitarias e inferior a 2,4 cuando se trata de cargas fraccionadas. Es una forma de localización similar al almacenaje en filas, pero con el uso de estanterías(Knudsen González et al. 2013). 1.3.3 Balance demanda-capacidad de almacenamiento En la actividad de almacenamiento es necesario determinar, para ciertos períodos de tiempo, posibilidad de almacenar un volumen de mercancía dado;ello implica, comparar la cantidad a almacenar con la posibilidad de ubicarla, lo que se conoce como balance demanda-capacidad de. 17.

(34) Capítulo I. Marco teórico-referencial de la investigación “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.” almacenamiento, donde la unidad de medida que generalmente se emplea es el metro cúbico. La aplicación de esta herramienta incluye tres pasos de trabajo que son: 1. Determinación de la demanda neta de almacenamiento: Incluye la estimulación de los metros cúbicos que debe ocupar la mercancía a almacenar, para lo cual hay que definir su tecnología de almacenamiento incluyendo los medios de almacenamiento a emplear y la localización en almacén, entre otros aspectos.. 2. Determinación de la capacidad de almacenamiento: Comprende la estimación en metros cúbicos del espacio disponible para almacenaje.. 3. Balance (demanda-capacidad): Consiste en la comparación de los dos pasos anteriores para tomar la decisión correspondiente. Si la capacidad es igual o superior a la demanda, no existirán inconvenientes para proceder al almacenamiento, en caso contrario se puede decidir almacenar una parte de la demanda.. Este estudio es importante desarrollarlo en los almacenes, pues permite aprovechar oportunidades de almacenaje que se puedan presentar, satisfacer a la vez las necesidades de los clientes y evitar contraer compromisos que en las condiciones actuales o futuras no se puedan cumplir. Para todo ello, es necesario tener en cuenta las características propias de las cargas, la tecnología de almacenamiento que se utiliza y el aprovechamiento del espacio. Todo manejo y almacenamiento de materiales es algo que eleva el costo del producto final, en teoría es un mal necesario, razón por la cual se debe conservar el mínimo de existencias con el mínimo de riesgo de faltantes y al menor costo posible de operación, lo cual se logra con una correcta gestión de almacenamiento, aspecto a analizar en la investigación debido a la importancia de este proceso en todas las empresas y sobre todo si es un operador logístico. 1.4 Características generales de la logística en Cuba Cuba ha heredado por su cercanía a su principal proveedor, una red logística que no se corresponde con las nuevas exigencias que imponen los retos actuales. Con el progreso de la Revolución y las contradicciones con Estados Unidos los proveedores se alejaron y con ellos las dimensiones de los ciclos de reaprovisionamiento aumentaron, demandándose, la construcción de grandes redes de almacenes y de hecho el desarrollo de tecnologías que se corresponden con la media mundial en esta disciplina. En el escenario actual, se requiere, por parte de la empresa multiplicar su eficiencia y eficacia como medio de suplir el déficit de materiales. Las incidencias de mayor trascendencia desde el punto de vista de un enfoque logístico en las empresas cubanas según Hernández Maden (1999), son:  Ineficiente sistemas de almacenamiento, preparación, expedición de pedidos y control de las mercancías.. 18.

(35) Capítulo I. Marco teórico-referencial de la investigación “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.”  Integración inadecuada de los procesos esenciales de la empresa: suministro, producción y distribución.  Bajo nivel de servicio logístico al cliente, visto bajo el prisma del incumplimiento de fechas de entrega, pedidos incompletos, bajas frecuencias de entrega, prolongado tiempo de ciclo de los pedidos, limitada capacidad de reacción ante contingencias, etc.; lo cual motiva un incremento de los niveles de inventario,de los costos de almacenamiento y transporte tanto para la empresa como para los clientes.  Preparación insuficiente del personal vinculado a las funciones de suministro, almacenamiento, ventas y distribución. A pesar de toda esta situación, se nota un cambio para bien en las empresas cubanas en los últimos tiempos, pues los directivos reconocen la importancia del carácter sistémico de la logística en las instituciones, incorporando en sus estructuras el concepto de logística. Unido a lo anterior, las universidades y profesionales de todo el país, realizan grandes esfuerzos para impulsar y promover los enfoques actuales de la logística. Se cuenta con la Sociedad Cubana de Logística y Marketing (SCLM) y se realizan eventos a nivel nacional para lograr avances en este aspecto. Otra de las acciones que ha contribuido al desarrollo de la logística y en especial, en lo referente a la manipulación, almacenamiento y transporte interno, es la categorización de los almacenes por "niveles tecnológicos" para establecer patrones de comparación entre empresas, provincias de un mismo organismo o ministerio. Con la adopción del enfoque en sistema para el estudio de los flujos físicos, de la gestión y el control de estos, se ha logrado integrar la economía de almacenes, los flujos de información y los sistemas de control de inventario, encaminándose así, el desarrollo gradual de la logística en Cuba (Mederos Cabrera et al. 2007). El desafío que presentan las empresas cubanas hoy, y con ellas el país, es de grandes dimensiones, debido a los cambios en que se encuentra inmersa la economía cubana. La UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S. A. no se encuentra ajena a esta realidad, por lo que constantemente motiva a sus trabajadores a que se capaciten en temas logísticos de interés y propicia el desarrollo de estudios que posibiliten elevar la eficacia de sus procesos, específicamente el de almacenamiento al ser el de mayor demanda. 1.4.1 Características de las empresas operadores logísticos. Particularidades en el caso de Cuba Los operadores logísticos son muy importantes para el desarrollo económico de país debido al apoyo que brindan a otras empresas que subcontratan su logística, generando con esto riquezas. 19.

(36) Capítulo I. Marco teórico-referencial de la investigación “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.” que favorecen su propio crecimiento y repercuten positivamente en sus principales campos de actividad.Asimismo, su papel relevante demuestrael auge actual de la logística. Según la definición elaborada por Deloitte Cabrera (2012), “operador logístico es aquella empresa que por encargo de su cliente diseña los procesos de una o varias fases de su cadena de suministro (aprovisionamiento, transporte, almacenaje, distribución e, incluso, ciertas actividades del proceso productivo), organiza, gestiona y controla dichas operaciones, utilizando para ello infraestructuras físicas, tecnología y sistemas de información, propios o ajenos, independientemente de que preste o no los servicios con medios propios o subcontratados. En este sentido, el operador logístico responde directamente ante su cliente de los bienes y de los servicios adicionales acordados en relación con éstos y es su interlocutor directo”. Las funciones de un operador logístico son las siguientes: 1. Procesamiento de pedidos: Actividades relativas a la recogida, comprobación y transmisión de órdenes de compra. 2. Manejo de materiales: Determina qué medios materiales y procedimientos se han de utilizar para mover los productos dentro de los almacenes y entre estos y los locales de venta. 3. Embalaje: Decide qué sistemas y formas de protección va a utilizar para sus productos. 4. Transporte de los productos: Selecciona los medios de transporte a utilizar y elabora los planes de ruta. 5. Almacenamiento: Se encarga de seleccionar el emplazamiento, la dimensión y las características de los almacenes. 6. Control de inventarios: Determina la cantidad de productos que se deben tener disponibles para entregar a un posible comprador. También establece la periodicidad de los pedidos. 7. Servicio al cliente: Determina dónde van a estar los puntos de servicio, qué medios materiales y qué personas hay que tener en cada punto para atender correctamente al cliente. Todas estas funciones son desarrolladas por la sociedad mercantil cubana Almacenes Universales S. A. (AUSA), constituida en 1994, con el objetivo fundamental de ofrecer soluciones logísticas de forma integral para garantizar el servicio al cliente. Esta empresa en los últimos tiempos ha alcanzado un reconocido prestigio y posicionamiento en el mercado, debido a la seguridad de sus instalaciones, profesionalidad de sus trabajadores e iniciativas para solucionar los problemas. AUSA como operador logístico integral combina sus facilidades de distribución geográfica con una sólida y amplia estructura organizativa, que hace posible la definición de sus servicios como un todo, a través de sus plataformas logísticas: sucursales, agencias, unidades y zonas de. 20.

(37) Capítulo I. Marco teórico-referencial de la investigación “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.” desarrollo; lo cual le permite desarrollar con éxito las actividades ligadas al almacenamiento y la distribución, tales como: manejo de materiales, cargas y descargas, almacenaje, preparación de pedidos, transporte de mercancías y la gestión de distribución, con el mínimo coste posible. Almacenes Universales S.A. también se caracteriza por cumplir con las resoluciones y normativas establecidas sobre la logística de almacenes en Cuba, al ser una empresa que se encuentra en perfeccionamiento. 1.4.2 Resoluciones y normativas sobre la logística de almacenes en Cuba La función de control requiere un estándar de referencia contra el cual se pueda comparar el desempeño de la actividad logística. Para su desarrollo se cuenta con todas las normas, resoluciones y metas organizacionales establecidas por las diferentes entidades que inciden de manera directa en la logística de almacenes. El Ministerio de Comercio Interior (MINCIN) es el organismo rector de la actividad de logística de los almacenes del país y por ende el encargado de regular el desarrollo de esta disciplina en el territorio nacional. A continuación se explica brevemente las tres resoluciones más importantes relacionadas con la actividad de almacenes: La Resolución 59/04que se implementa con el propósito de: 1. Contribuir al incremento de la racionalidad y eficiencia del proceso de almacenamiento, incluyendo los equipos y medios. 2. Lograr la interrelación que se requiere entre todas las entidades nacionales que permita el desarrollo coherente de la logística de almacenes a escala nacional. 3. Perfeccionar e integrar los aspectos que forman parte de la logística de almacenes para lograr una mayor eficiencia en las entidades. 4. Elevar el nivel en la logística de almacenes en el país, sustentándose en el método establecido para la categorización de los almacenes en los diferentes niveles tecnológicos, atendiendo a que la introducción de las tecnologías debe ser lo más racional posible según las características del proceso de almacenamiento que se trate. 5. Incentivar y promover la capacitación del personal que labora en la logística de almacenes, incluyendo a los vinculados directamente en el proceso de almacenamiento. Consta de siete capítulos que se refieren como sigue: Capítulo No. I.-. Términos y definiciones. Capítulo No. II.-. Del diseño y los requerimientos constructivos. Capítulo No. III.- Almacenes Capítulo No. IV.- Higiene. 21.

(38) Capítulo I. Marco teórico-referencial de la investigación “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.” Capítulo No. V.-. Seguridad y protección. Capítulo No. VI.- Defensa Capítulo No. VII.- Control estatal La Resolución 153/07se documenta con el objetivo de: Establecer el Expediente Logístico de Almacenes (EXPELOG), como medio de facilitar y proporcionar a las entidades de cada sistema las herramientas de trabajo para crear las condiciones necesarias, en función del control de la actividad logística en cada instalación dedicada al almacenamiento y conservación de los bienes de consumo de la economía nacional. En la implantación, la resolución exige: 1. Crear el expediente técnico del almacén. 2. Definir el método de control de ubicación de los productos. 3. Aplicar los documentos normativos vigentes. 4. Garantizar un sistema de protección y seguridad del almacén. 5. Presentar un método de rastreo que permita la trazabilidad del producto. 6. Tener establecido un programa de control de plagas. 7. Garantizar la correcta rotación de los productos. 8. Mostrar un sistema de control de fechas de vencimiento de los productos. En la ejecución de esta resolución se exige el cumplimiento de la Resolución 59/04 y de todas las normas ramales establecidas. Se considera que el Expediente Logístico de Almacenes a pesar de que expresa de forma clara y precisa los objetivos que persigue, su alcance y composición, no establece cada qué tiempo este se debe actualizar en las entidades, de manera que se pueda emplear como un documento para el diagnóstico y enfoque hacia la mejora. Confeccionado y aplicado el expediente logístico en el almacén, se procede a solicitar la inspección para la certificación del nivel tecnológico al Área Provincial de Funciones Rectoras y Estatales (AFRE) de su localidad, que procederá a la revisión del cumplimiento de las normas y resoluciones en la elaboración del expediente, y comprobará el nivel tecnológico aplicado en el almacén. En caso de quedar demostrada la aplicación de los requisitos mínimos indispensables para la categorización, el AFRE emitirá un certificado que avalará el cumplimiento de uno de los tres niveles tecnológicos posibles, el más bajo denominado primer nivel tecnológico y al más exigente el tercero, cada uno con sus requisitos bien definidos. LaResolución Ramal del Ministerio de la Industria Ligera RIL 107-14-2002 (Reglamento Ramal, 2002),se refiere a la manipulación y almacenamiento de los materiales y productos terminados. En ella se definen los términos que se emplean en el documento, los requisitos generales para la manipulación y el proceso de almacenamiento, así como las exigencias quese demandan para el almacén.. 22.

(39) Capítulo I. Marco teórico-referencial de la investigación “Procedimiento de diagnóstico y mejora a los procesos relevantes del almacén (3-8-2) en la UEB Sucursal Villa Clara de Almacenes Universales S.A.” En la tabla 1.3 se relacionan las Normas Cubanas que establece la Norma Ramal de la Industria Ligera. Tabla 1.3.Normas Cubanas de referencia para la actividad logística. Ordenamiento y regulaciones generales. Marcas gráficas de las cargas. NC 01-04-1:79 NC 19-04-11:79 NC 91-01: 83. Marcas de manipulación Colores y señales de seguridad Carga unitaria. Paletas. Términos y definiciones Carga unitaria. Paletas planas, de doble piso de uso general. NC 91-04:83 NC 91-32: 84. Especificaciones generales de proyecto Equipos de manipulación de las cargas. Términos y definiciones Carga. NC 91-33: 84. unitaria;. contenedores. de. la. serie. 1.. Manipulación. y. aseguramiento Equipos de manipulación de las cargas. Transpaletas. Términos y. NC 91-39:85 NC 91-45:86. definiciones Manipulación y almacenamiento. Términos y definiciones Almacenamiento y carga unitaria. Manipulación y estiba en contenedores. NC 91-48:87. de la serie 1. Requisitos generales y básicos. [Fuente:Matamoros Hernández, 2011].. 1.5 Procedimientos de diagnóstico y mejora a los procesos del almacén En la literatura científica especializada son varios los autores que profundizan en enfoques, métodos y procedimientos para analizar los procesos que se realizan en un almacén. Algunos de ellos, como:Acevedo Suárez et al. (2010), plantean un procedimiento para gestionar almacenes (anexo 7) con el objetivo de establecer y desarrollar con un enfoque en sistema el conjunto de procesos que deben ser considerados al gestionar, diagnosticar o proyectar almacenes; en el mismo los elementos propuestos toman en consideración las relaciones informacionales o canales de información como medio para llevar a efecto la unidad del sistema y garantizar el control, la conservación o el perfeccionamiento del almacenamiento.. Montañez Barallobre. (2007), desarrolla un procedimiento para contribuir al mejoramiento de la gestión logística del almacén y al establecimiento de la métrica de sus procesos (anexo 8), mediante el análisis de indicadores que dan a conocer dónde radican los problemas fundamentales del almacén y después se utilizan nuevamente para conocer si las deficiencias persisten o fueron erradicadas. Matamoros Hernández (2011), propone un procedimiento para la categorización del almacén. 23.