Sistema de control interno basado en el modelo COSO II Enterprise Risk Management (E R M ) para pequeños hoteles de Bucaramanga Caso: hoteles sin categoría según COTELCO

Texto completo

(1)SISTEMA DE CONTROL INTERNO BASADO EN EL MODELO COSO II ENTERPRISE RISK MANAGEMENT (E.R.M.) PARA PEQUEÑOS HOTELES DE BUCARAMANGA. CASO: HOTELES SIN CATEGORÍA SEGÚN COTELCO. YAMILE ANDREA CEPEDA HERNÁNDEZ CINDY KATHERINE GAMBOA NIÑO MARTIN PLATA PATIÑO. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE CONTADURÍA PÚBLICA BUCARAMANGA 2016.

(2) SISTEMA DE CONTROL INTERNO BASADO EN EL MODELO COSO II ENTERPRISE RISK MANAGEMENT (E.R.M.) PARA PEQUEÑOS HOTELES DE BUCARAMANGA. CASO: HOTELES SIN CATEGORÍA SEGÚN COTELCO. YAMILE ANDREA CEPEDA HERNÁNDEZ CINDY KATHERINE GAMBOA NIÑO MARTIN PLATA PATIÑO. Proyecto de grado para optar el título de Contador Público y Administrador de Empresas. Director JAVIER TORRA SÁNCHEZ Contador Público Magíster en Auditoría de Sistemas de Computación. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE CONTADURÍA PÚBLICA BUCARAMANGA 2016.

(3) AGRADECIMIENTOS. Principalmente agradecemos a Dios por habernos brindado sabiduría, paciencia y dedicación para culminar con éxito nuestro proyecto de grado.. A nuestro director Javier Torra Sánchez, por su esfuerzo y dedicación, quien con sus conocimientos, experiencia, paciencia y su motivación ha logrado hacer posible el desarrollo total de este.. A nuestros padres por su apoyo y fortaleza en el desarrollo de este proyecto, ayudándonos a concluirlo satisfactoriamente.. A la Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad Contaduría Pública por darnos la oportunidad para finalizar esta etapa de nuestra formación académica y profesional..

(4) CONTENIDO Pág.. INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 17 1. SISTEMA DE CONTROL INTERNO BASADO EN EL MODELO COSO II ENTERPRISE RISK MANAGEMENT (E.R.M.) PARA PEQUEÑOS HOTELES DE BUCARAMANGA. CASO: HOTELES SIN CATEGORÍA ....................................... 19 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. 19 1.1.1 Sistematización del problema ....................................................................... 21 1.2 OBJETIVOS ..................................................................................................... 21 1.2.1 Objetivo General ........................................................................................... 21 1.2.2 Objetivos específicos .................................................................................... 21 1.3 JUSTIFICACIÓN .............................................................................................. 22 1.4 MARCO DE REFERENCIA.............................................................................. 22 1.4.1 Antecedentes ................................................................................................ 22 1.4.1.1 Historia del Sector Hotelero ....................................................................... 22 1.4.1.2 Historia del control interno. ........................................................................ 25 1.4.1.3 Estado del Arte. ......................................................................................... 26 1.4.2 Marco Conceptual ......................................................................................... 28 1.4.3 Marco Legal. ................................................................................................. 30 1.4.4 Marco Teórico. .............................................................................................. 32 1.4.4.1 Concepto, objetivos y componentes del Control Interno ............................ 32 1.4.4.2 Concepto y áreas de los establecimientos hoteleros. ................................ 37 1.5 METODOLOGÍA .............................................................................................. 40.

(5) 1.5.1 Tipo de investigación. ................................................................................... 40 1.5.2 Método. ......................................................................................................... 40 1.5.3 Población y muestra ..................................................................................... 40 1.5.4 Fuentes de información................................................................................. 41 1.5.5 Instrumentos y técnicas. ............................................................................... 42 2. CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR HOTELERO EN LA CIUDAD DE BUCARAMANGA. CASO HOTELES SIN CATEGORÍA SEGÚN COTELCO ........ 43 2.1 DEFINICIÓN DE HOTEL ................................................................................. 43 2.2 CLASIFICACIÓN DE LOS HOTELES .............................................................. 43 2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ............................................................... 45 2.3.1 Departamentos operativos. ........................................................................... 48 2.3.1.1 Departamento de habitaciones. ................................................................. 49 2.3.1.2 Departamento de alimentos y bebidas. ...................................................... 54 2.3.1.3 Departamentos menores............................................................................ 57 2.3.2 Departamentos no operativos. ...................................................................... 60 2.3.2.1 Departamento de mantenimiento. .............................................................. 60 2.3.2.2 Departamento de contabilidad ................................................................... 62 2.3.2.3 Departamento de personal......................................................................... 64 2.3.2.4 Departamento de mercadeo y ventas ........................................................ 67 2.3.2.5 Departamento de compras......................................................................... 69 2.3.2.6 Departamento de seguridad....................................................................... 71 2.4 SECTOR HOTELERO EN COLOMBIA............................................................ 73 2.5 SECTOR HOTELERO EN BUCARAMANGA .................................................. 88 2.5.1 Reconocimiento del sector Hotelero en Bucaramanga. ................................ 89.

(6) 3. VARIABLES QUE INTEGRAN EL SISTEMA DE CONTROL INTERNO SEGÚN EL MODELO COSO II E.R.M............................................................................... 103 3.1 ¿QUÉ ES CONTROL INTERNO?.................................................................. 103 3.2 HISTORIA DEL CONTROL INTERNO .......................................................... 103 3.2.1. Historia del control interno en Colombia. ................................................... 105 3.3 IMPACTO DEL CONTROL INTERNO ........................................................... 107 3.4 MODELOS DEL CONTROL INTERNO ......................................................... 107 3.5 CONTROL INTERNO SEGÚN MODELO COSO........................................... 109 3.5.1 COSO I. ...................................................................................................... 109 3.5.2 COSO 2 – Enterprise Risk Management. ................................................... 111 3.5.3 Componentes del control interno. ............................................................... 113 4. PROPUESTA DE ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO BASADO EN EL MODELO COSO II.................................................................... 125 4.1 INFORMACIÓN GENERAL ........................................................................... 125 4.2 MECANISMO PARA LA EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS ................. 151 4.2.1 Escala de valoración. .................................................................................. 151 4.2.2 Intervalos de nivel de confianza. ................................................................. 152 4.3 EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO COSO II ............... 153 4.4 RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO. ............................................................................................................ 163 4.5. DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO BASADO EN EL MODELO COSO II ................................ 172 4.5.1 Planeación estratégica. ............................................................................... 172 4.5.2 Control de gestión. ...................................................................................... 193 4.5.3 Mecanismos de control. .............................................................................. 202.

(7) 5. CONCLUSIONES ............................................................................................ 229 6. RECOMENDACIONES .................................................................................... 230 BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................... 231 WEBGRAFÍA ....................................................................................................... 234.

(8) LISTA DE TABLAS Pág.. Tabla 1. Factores de evaluación NTSH 006 - Planta ............................................. 76 Tabla 2. Factores de evaluación NTSH 006 - Accesibilidad .................................. 79 Tabla 3. Factores de evaluación NTSH 006 - Servicio .......................................... 79 Tabla 4. Categoría 1 Estrella ................................................................................. 84 Tabla 5. Categoría 2 Estrellas................................................................................ 85 Tabla 6. Categoría 3 Estrellas................................................................................ 85 Tabla 7. Categoría 4 Estrellas................................................................................ 86 Tabla 8. Categoría 5 Estrellas................................................................................ 87 Tabla 9. Matriz resultados encuesta sector hotelero.............................................. 96 Tabla 10. Empresas del sector encuestadas. ...................................................... 125 Tabla 11. Matriz de respuesta encuesta aplicada. ............................................... 127 Tabla 12. Escala de valoración ............................................................................ 151 Tabla 13. Datos cálculo nivel de confianza .......................................................... 152 Tabla 14. Intervalos de nivel de confianza ........................................................... 153 Tabla 15. Evaluación del control interno: componente ambiente de control ........ 153 Tabla 16. Evaluación del control interno: componente establecimiento de objetivos ............................................................................................................................. 154 Tabla 17. Evaluación del control interno: componente identificación de objetivos ............................................................................................................................. 154 Tabla 18. Evaluación del control interno: componente evaluación de riesgos ..... 155 Tabla 19. Evaluación del control interno: componente respuesta al riesgo ......... 158 Tabla 20. Evaluación del control interno: componente actividades de control. .... 159 Tabla 21. Evaluación del control interno: componente información y comunicación ............................................................................................................................. 162 Tabla 22. Evaluación del control interno: componente supervisión ..................... 163 Tabla 23. Evaluación del Sistema de control interno por componentes............... 165 Tabla 24. Evaluación de riesgos .......................................................................... 167.

(9) Tabla 25. Perfil cargo Administrador .................................................................... 179 Tabla 26. Perfil cargo Recepcionista ................................................................... 181 Tabla 27. Perfil cargo Camarera .......................................................................... 183 Tabla 28. Perfil cargo Botones ............................................................................. 184 Tabla 29. Perfil cargo Cocinero............................................................................ 185 Tabla 30. Perfil cargo Mesero .............................................................................. 186 Tabla 31. Perfil cargo Auxiliar de Lavandería ...................................................... 187 Tabla 32. Perfil cargo Auxiliar de mantenimiento ................................................. 188 Tabla 33. Perfil cargo Auxiliar contable................................................................ 189 Tabla 34. Perfil cargo Auxiliar de nómina ............................................................ 190 Tabla 35. Perfil cargo Auxiliar de inventarios ....................................................... 191 Tabla 36. Perfil cargo Ejecutivo de ventas ........................................................... 192 Tabla 37. Actividades de control. ......................................................................... 203 Tabla 38. Ocupación de las habitaciones. ........................................................... 206 Tabla 39. Satisfacción del cliente......................................................................... 206 Tabla 40. Tarifa promedio. ................................................................................... 206 Tabla 41. Ocupación servicio de restaurante. ...................................................... 207 Tabla 42. Participación de los huéspedes en el restaurante................................ 207 Tabla 43. Satisfacción del cliente......................................................................... 208 Tabla 44. Agilidad del servicio de lavandería. ...................................................... 208 Tabla 45. Cumplimiento cronograma de mantenimiento...................................... 209 Tabla 46. Efectividad del cronograma de mantenimiento. ................................... 209 Tabla 47. Oportunidad en la entrega de informes. ............................................... 210 Tabla 48. Oportunidad en la revisión y firma de autorizaciones........................... 210 Tabla 49. Eficiencia en la liquidación de nómina. ................................................ 211 Tabla 50. Nivel de cumplimiento de los proveedores........................................... 211 Tabla 51. Disponibilidad del producto. ................................................................. 212 Tabla 52. Cumplimiento de las visitas programadas............................................ 212 Tabla 53. Morosidad ............................................................................................ 213 Tabla 54. Efectividad de las reservas .................................................................. 213.

(10) Tabla 55. Participación de las reservas ............................................................... 213 Tabla 56. Selección y contratación ...................................................................... 214 Tabla 57. Competencias del personal.................................................................. 214 Tabla 58. Implementación de las acciones de mejora ......................................... 215 Tabla 59. Cumplimiento del presupuesto............................................................. 215 Tabla 60. Registro de huésped ............................................................................ 216 Tabla 61. Listado de objetos de habitación.......................................................... 216 Tabla 62. Estado de habitaciones ........................................................................ 217 Tabla 63. Requisición de insumos de aseo ......................................................... 217 Tabla 64. Comanda de servicio de restaurante ................................................... 218 Tabla 65. Requisición de cocina .......................................................................... 218 Tabla 66. Comanda de servicio de lavandería ..................................................... 219 Tabla 67. Acta de mantenimiento ........................................................................ 219 Tabla 68. Necesidades de mantenimiento ........................................................... 220 Tabla 69. Entrega de documentos ....................................................................... 220 Tabla 70. Cronograma contable........................................................................... 221 Tabla 71. Visitas comerciales .............................................................................. 221 Tabla 72. Llamadas comerciales ......................................................................... 222 Tabla 73. Gestión de cobro .................................................................................. 222 Tabla 74. Evaluación del desempeño .................................................................. 223 Tabla 75. Matriz DOFA ........................................................................................ 223 Tabla 76. Arqueo de caja ..................................................................................... 223 Tabla 77. PQRSF................................................................................................. 224 Tabla 78. Ficha de ingreso de personal ............................................................... 224 Tabla 79. Listado de documentos ingreso de personal........................................ 224 Tabla 80. Novedades de nómina ......................................................................... 225 Tabla 81. Liquidación de nómina ......................................................................... 225 Tabla 82. Liquidación de contrato ........................................................................ 225 Tabla 83. Inventario de lencería........................................................................... 226 Tabla 84. Inventario de insumos de aseo ............................................................ 226.

(11) Tabla 85. Inventario de insumos de alimentos y bebidas .................................... 226 Tabla 86. Salida de inventario.............................................................................. 227 Tabla 87. Requisición compras almacén ............................................................. 227 Tabla 88. Entrada de inventario ........................................................................... 228.

(12) LISTA DE FIGURAS. Pág.. Figura 1. Organigrama hotel grande ...................................................................... 46 Figura 2. Organigrama hotel pequeño ................................................................... 48 Figura 3. Organigrama departamento de habitaciones .......................................... 49 Figura 4. Cargos y funciones área de recepción.................................................... 50 Figura 5. Cargos y funciones área de reservas ..................................................... 51 Figura 6. Cargos y funciones área de ama de llaves ............................................. 52 Figura 7. Cargos y funciones área de botones ...................................................... 53 Figura 8. Organigrama departamento de alimentos y bebidas .............................. 54 Figura 9. Cargos y funciones área de alimentos y bebidas ................................... 56 Figura 10. Organigrama departamento menores ................................................... 57 Figura 11. Cargos y funciones área de departamentos menores .......................... 59 Figura 12. Organigrama departamento mantenimiento ......................................... 61 Figura 13. Cargos y funciones área de mantenimiento.......................................... 62 Figura 14. Organigrama departamento Contabilidad ............................................. 63 Figura 15. Cargos y funciones área contable ........................................................ 64 Figura 16. Organigrama departamento de personal .............................................. 65 Figura 17. Cargos y funciones área personal ........................................................ 66 Figura 18. Organigrama departamento mercadeo y ventas ................................... 67 Figura 19. Cargos y funciones área mercadeo y ventas ........................................ 69 Figura 20. Organigrama departamento compras ................................................... 70 Figura 21. Cargos y funciones departamento compras ......................................... 71 Figura 22. Organigrama departamento seguridad ................................................. 72 Figura 23. Cargos y funciones departamento seguridad ....................................... 73 Figura 24. Componentes control interno – Informe COSO .................................. 111 Figura 25. Componentes control interno – Informe COSO II ............................... 112 Figura 26. Ambiente de Control ........................................................................... 114.

(13) Figura 27. Establecimiento de objetivos .............................................................. 115 Figura 28. Tipos de riesgo externos..................................................................... 117 Figura 29. Tipos de riesgos interno...................................................................... 118.

(14) LISTA DE GRÁFICOS Pág.. Gráfico 1. Categoría 1 estrella. .............................................................................. 84 Gráfico 2. Categoría 2 estrellas. ............................................................................ 85 Gráfico 3. Categoría 3 estrellas. ............................................................................ 86 Gráfico 4. Categoría 4 estrellas. ............................................................................ 86 Gráfico 5. Categoría 5 estrellas. ............................................................................ 87 Gráfico 6. Cantidad de habitaciones que dispone para prestar el servicio ............ 89 Gráfico 7. Tiempo de operación. ............................................................................ 90 Gráfico 8. Servicios adicionales ............................................................................. 91 Gráfico 9. Motivo de viaje ...................................................................................... 91 Gráfico 10. Tiempo de permanencia de los huéspedes en el último mes. ............. 92 Gráfico 11. Número de empleados ........................................................................ 93 Gráfico 12. Cargos operativos usados ................................................................... 93 Gráfico 13. Cargos no operativos usados .............................................................. 94 Gráfico 14. Conocimiento de la NTSH 006 ............................................................ 95 Gráfico 15. Tendencia por componente ............................................................... 166 Gráfico 16. Organigrama. .................................................................................... 178 Gráfico 17. Mapa de procesos ............................................................................. 194 Gráfico 18. Diagrama de flujo habitaciones. ........................................................ 195 Gráfico 19. Diagrama de flujo alimentos y bebidas. ............................................. 196 Gráfico 20. Diagrama de flujo lavandería. ............................................................ 197 Gráfico 21. Diagrama de flujo mantenimiento. ..................................................... 198 Gráfico 22. Diagrama de flujo contabilidad. ......................................................... 199 Gráfico 23. Diagrama de flujo nómina.................................................................. 200 Gráfico 24. Diagrama de flujo Almacén e inventarios. ......................................... 201 Gráfico 25. Diagrama de flujo mercadeo. ............................................................ 201 Gráfico 26. Diagrama de flujo administrador. ....................................................... 202.

(15) LISTA DE ANEXOS Pág. Anexo 1. Formato encuesta aplicada a muestra hoteles pequeños..................... 238 Anexo 2. Registro de Huésped ............................................................................ 249 Anexo 3. Listado de objetos habitación ............................................................... 250 Anexo 4. Estado de habitación ............................................................................ 251 Anexo 5. Requisición de insumos de aseo .......................................................... 252 Anexo 6. Comanda de servicio de restaurante .................................................... 253 Anexo 7. Requisición de cocina ........................................................................... 254 Anexo 8. Comanda de servicio de lavandería ..................................................... 255 Anexo 9. Acta de mantenimiento ......................................................................... 256 Anexo 10. Necesidades de mantenimiento .......................................................... 257 Anexo 11. Entrega de documentos ...................................................................... 258 Anexo 12. Cronograma contable ......................................................................... 259 Anexo 13. Visitas comerciales ............................................................................. 260 Anexo 14. Llamadas comerciales ........................................................................ 261 Anexo 15. Gestión de cobro ................................................................................ 262 Anexo 16. Evaluación de desempeño.................................................................. 263 Anexo 17. DOFA .................................................................................................. 264 Anexo 18. Arqueo de caja .................................................................................... 265 Anexo 19. PQRSF ............................................................................................... 266 Anexo 20 . Ficha de ingreso de personal............................................................. 267 Anexo 21. Listado de documentos ingreso personal ........................................... 268 Anexo 22. Novedades de nómina ........................................................................ 269 Anexo 23. Liquidación de nómina ........................................................................ 270 Anexo 24. Liquidación contrato de trabajo ........................................................... 271 Anexo 25. Inventario de lencería ......................................................................... 272 Anexo 26. Inventario de insumos de aseo ........................................................... 273 Anexo 27. Inventario de insumos de alimentos y bebidas ................................... 274 Anexo 28. Salida de inventario ............................................................................ 275.

(16) Anexo 29. Requisición compras almacén ............................................................ 276 Anexo 30. Entrada de inventario .......................................................................... 277.

(17) INTRODUCCIÓN. A través de los años, la implementación de un sistema de control interno en las organizaciones ha contribuido como estrategia para el cumplimiento de los objetivos, el uso eficiente de los recursos y la confiabilidad en las operaciones. El avance y la aparición de nuevos sistemas de control interno permitieron consolidar un modelo en particular que a la fecha es el más reconocido en gran parte del mundo 1 , COSO(*); Este modelo puede parecer complejo para las pequeñas empresas pero adaptable a los requerimientos específicos de cada sector u actividad de las distintas organizaciones. En el caso colombiano las entidades del Estado cuentan con un modelo estándar de control interno MECI(**), con elementos modernos de gestión que permiten estructurar el funcionamiento de las entidades, controlar las operaciones y evaluar periódicamente las actividades realizadas.. El contenido de este proyecto incluye un modelo de control interno basado en un estándar internacional como lo es COSO; particularmente dirigido al sector hotelero, que ha evolucionado en el país para suplir las necesidades cada vez más exigentes de los clientes.. La calidad del servicio hotelero es determinante para el crecimiento de las empresas dedicadas a esta actividad, en la actualidad es COTELCO(***) el organismo encargado del desarrollo del sector y se ha convertido en un valor agregado para quienes hacen parte de esta asociación.. 1. MANTILLA., B., Samuel Alberto. Auditoría del Control Interno. Bogotá: ECOE Ediciones, 2009, Pág. 3. (*) Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (**) Modelo estándar de control interno para el Estado Colombiano (***) Asociación hotelera y turística de Colombia. 17.

(18) Según COTELCO, en la ciudad de Bucaramanga 30 hoteles se encuentran afiliados a esta asociación, cifra que comparada con la cantidad de negocios que surgen anualmente dedicados a esta actividad, es mínima, dato que permite identificar que en su mayoría los empresarios que invierten en este sector no planean ni establecen objetivos para sus negocios, y en menor importancia un mecanismo que los ayude a mitigar los riesgos del mercado y de sus operaciones internas. Esta investigación comprende un sistema aplicado a las distintas áreas de las organizaciones hoteleras que permita reducir sus riesgos de operación y los que provienen de su entorno.. 18.

(19) 1. SISTEMA DE CONTROL INTERNO BASADO EN EL MODELO COSO II ENTERPRISE RISK MANAGEMENT (E.R.M.) PARA PEQUEÑOS HOTELES DE BUCARAMANGA. CASO: HOTELES SIN CATEGORÍA. 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. En los últimos años, Santander, por su abundante riqueza natural junto con el reconocimiento en calidad de servicio adquirido en el área de la salud2, ha sido impulsado positivamente en el turismo como una estrategia de fortalecimiento empresarial, gracias a que en el plan de desarrollo departamental del actual gobierno se tienen evidenciadas diferentes políticas para promover este sector, en donde se mencionan aspectos como el fomento a la creación de empresas dedicadas al desarrollo del sector, adecuación y construcción de nuevas zonas turísticas, programas de capacitación a involucrados en el área, entre otros 3 . Bucaramanga, por ser la ciudad capital concentra gran parte de esta inversión generando un reto comercial para enfrentar por parte de sus habitantes.. En este orden de ideas, los empresarios de la ciudad de Bucaramanga se han interesado en el sector hotelero, como unidad de negocio productivo, para apoyar el crecimiento regional y departamental, haciendo evidente la creación de pequeñas empresas dedicadas a esta actividad en distintas zonas de la ciudad.4. Sin embargo, estos hoteles surgen como negocios familiares y por sus condiciones, aún no han definido en su totalidad un sistema de control interno que 2. PROEXPORT. Santander se perfila como destino internacional en salud [en línea]. [citado 12 de Agosto de 2013].Disponible en: <http://www.proexport.com.co/salud-colombia/noticias-turismosalud/santander-se-perfila-como-destino-internacional-de-salud> 3 ASAMBLEA DEPARTAMENTAL DE SANTANDER. Plan de Desarrollo Departamental “Santander en Serio” 2012-2015 [en línea]. [citado 20 de Agosto de 2014].Disponible en: <http://www.asambleadesantander.gov.co/Doc/Foro/pddsantander.pdf> 4CÁMARA DE COMERCIO DE BUCARAMANGA. Indicadores económicos de Santander: Nuevas empresas Pymes y Grandes. [en línea]. [citado febrero de 2015]. Disponible en: http://www.camaradirecta.com/temas/documentos%20pdf/informes%20de%20actualidad/2015/pym es_grandes_2014.pdf. 19.

(20) contenga las técnicas y/o estrategias, que les permitan orientar correctamente la ejecución de actividades para el cumplimiento de sus objetivos, iniciando operaciones a merced de las experiencias generadas durante su actividad diaria y los conocimientos propios sobre el funcionamiento de otros negocios de esta naturaleza. En algunos casos resulta exitoso para los socios, pero no se tiene una proyección a futuro sobre el crecimiento de la misma, impidiendo el reconocimiento entre las demás entidades del sector.. La falta de planeación y un control estructurado genera riesgos internos y externos como:. . Internos: uso incontrolado de insumos, pérdida y vencimiento en los productos ofrecidos en el mini bar, deterioro de la infraestructura, ingreso de personal no acorde con el perfil del cargo a desempeñar, ingreso de clientes no reportados por el personal, contar con información desactualizada por falta de un sistema electrónico.. . Externos: calidad y cantidad de servicios ofrecidos por la competencia, tarifas elevadas, estructura física de la competencia.. Algunos de estos riesgos son aceptados y otros en su mayoría resultan desconocidos para la gerencia, lo que impide una buena toma de decisiones conllevando incluso al cierre del establecimiento.. Por lo anteriormente expuesto, es pertinente formular la siguiente pregunta de investigación, en los hoteles sin categoría según COTELCO, ¿Cuál es el sistema de control interno basado en el modelo COSO 2 E.R.M. que aplica para pequeños hoteles de Bucaramanga, para contribuir a la gestión administrativa?. 20.

(21) 1.1.1 Sistematización del problema. . ¿Cuáles son las características de operación del sector hotelero objeto de estudio en la ciudad de Bucaramanga?. . ¿Qué variables integran el sistema de control interno según el modelo COSO II?. . ¿Qué sistema de control interno se propone para mitigar los riesgos en las operaciones de los pequeños hoteles en la ciudad de Bucaramanga objeto de estudio?. 1.2 OBJETIVOS 1.2.1 Objetivo General. Determinar el sistema de control interno basado en el modelo COSO 2 E.R.M. que aplica para pequeños hoteles de Bucaramanga, Caso: Hoteles sin categoría según COTELCO que contribuya a la gestión administrativa. 1.2.2 Objetivos específicos. . Caracterizar el sector hotelero objeto de estudio en Bucaramanga para identificar el estado de operaciones actuales.. . Identificar las variables que integran el sistema de Control Interno según el modelo COSO II E.R.M. que constituyan una base para la práctica.. 21.

(22) . Proponer la estructura del sistema de control interno basado en el modelo COSO II que permita mitigar el riesgo en las operaciones de las distintas áreas de los pequeños hoteles.. 1.3 JUSTIFICACIÓN. La ejecución de este proyecto de investigación, busca identificar las técnicas, procedimientos y métodos utilizados por las empresas del sector hotelero para el desarrollo de su operación, con la finalidad de analizarlas y proponer un sistema de control interno basado en el modelo COSO II E.R.M., esto permitirá a los empresarios conocer los riesgos a los que están expuestos y tomar mejores decisiones en el desarrollo de su actividad.. La implementación del control interno en estas organizaciones es necesaria para proteger los activos, de fraude o uso indebido, establecer lineamientos operativos para ser usados estrictamente por el personal y contar con indicadores que puedan medir el cumplimiento de los mismos.. El resultado de esta investigación traerá como beneficio a los pequeños hoteles la reducción de costos en el corto y largo plazo, el establecimiento de actividades específicas en cada proceso que puedan ser medidas y controladas, facilidad y confiabilidad en la toma de decisiones. Finalmente estos se verán reflejados en el servicio ofrecido a los clientes.. 1.4 MARCO DE REFERENCIA. 1.4.1 Antecedentes. 1.4.1.1 Historia del Sector Hotelero. La historia de los hoteles inicia en la época antigua cuando a falta de un comercio estable, de sociedades cercanas con las 22.

(23) cuales pudieran comercializar sus productos y alimentos, ocasionó que las personas se desplazaran y requirieran de lugares en donde se pudiese brindar las condiciones necesarias para sobrevivir a un hábitat hostil. Durante la primera década del cristianismo, las posadas no contaban con condiciones adecuadas y las personas de esa época debían compartir las habitaciones con extraños y animales, entre los siglos XVIII y XX se produjeron grandes cambios para el sector, por tal motivo ya no se hablaba de tabernas o posadas si no de un lugar de mayor comodidad para los huéspedes5.. En el transcurso del siglo XVIII este privilegio solo se lo podían dar quienes tenían mayores riquezas, pero después del surgimiento de la industria y la expansión de la democracia, las personas del común pudieron gozar de un hospedaje digno y así se promovió el crecimiento del sector hasta convertirse en una de las industrias más importantes del mundo. Entre los aspectos que revolucionaron el sector está la inclusión del servicio de comidas y bebidas. Las instalaciones fueron acopladas a las necesidades de los huéspedes y se adoptó la palabra francesa hotel que significa mansión.. A lo largo del siglo XX los posaderos de Estados Unidos mejoraron los servicios y calidad construyendo propiedades más grandes, adecuándolas para mayor comodidad de sus huéspedes; la mayoría de los establecimientos se encontraban a la orilla de los puertos y operaban junto a las tabernas. El primer hotel estadunidense, el City Hotel se inaugura en 1794, contaba no solo con hospedaje si no también con tabernas haciendo de él, un lugar autónomo que contaba con 73 cuartos para huéspedes; esto inspiró a la construcción de más hoteles que se convirtieron en importantes centros sociales.. 5. FOSTER, Dennis L., Introducción a la industria de la hospitalidad. México: McGraw Hill, 1994.. 23.

(24) En Colombia la implementación hotelera fue primitiva y rudimentaria por las precarias condiciones para la construcción y comodidad de las posadas, las cuales se ubicaban a lo largo de los caminos para el servicio de los viajeros, arrieros y comerciantes. Uno de los aspectos que tenían como relevancia en la economía colombiana, fue la construcción de puertos fluviales lo que impulso también la creación de nuevos hoteles; y así fue como en Honda en 1889, se inaugura el Hotel América que actualmente funciona y es considerado como el primero en la hotelería colombiana. Una década después debido a la gran demanda y el progreso del país se construye en Cali el Hotel Meléndez y en 1918 el Hotel Lusitanio en Ibagué.. En la capital de Colombia, Daniel Pombo fundó el 17 de abril de 1921 el Hotel Regina, que contaba con habitaciones algunas de ellas con baños privados exclusivos para las damas; fue el primer hotel que utilizó uniformes vistosos para sus empleados, de corte inglés y botones dorados lo cual incentivó a la industria hotelera a modificar sus instalaciones y hacerlas más llamativas.. En la ciudad de Bucaramanga, se crea el primer hotel en 1938 llamado Hotel El Príncipe6 fundado por Pedro José Breton Ruiz en la época de la celebración de los juegos nacionales. Inició con una casona con 21 habitaciones de amplios y bellos patios en la calle 37 con la intensión de atender a clientes y amigos, prestando un servicio confortable, siendo su gran característica la atención, la comida y la familiaridad.. Está idea de negocio generó un desarrollo progresivo para el sector y la región promoviendo la creación de nuevos hoteles en la cuidad como Hotel el Pilar, Hotel San Juan de Girón, Hotel Guane, entre otros.. 6 HOTEL. EL PRÍNCIPE. Reseña Histórica [en línea]. [citado 19 abril de 2015].. Disponible en: <http//www.hotel-principe.net/inicio.htlm>. 24.

(25) 1.4.1.2 Historia del control interno. El control nace con el crecimiento de las organizaciones, la constante evolución del entorno empresarial y la importante necesidad de tener vigilancia sobre las propiedades empresariales. Debido a esto, el manejo operativo fue cambiando y la ejecución de operaciones dejó de ser realizada por unas cuantas personas al existir una división de la actividad en diferentes áreas especializadas. Esta distribución, obligaba a las organizaciones a modificar constantemente sus instalaciones para lograr la adecuada ejecución de las operaciones realizando así implementaciones en tecnología, determinar especialidades para los cargos requeridos y así mismo diseñar un sistema de control interno que le permitiera reducir los riesgos causados por tener esta descentralización de actividades.. Por lo anterior, el control interno se establece inicialmente como una estructura de políticas, procedimientos, planes de organización y demás actividades requeridas por la empresa, que permitan proporcionar seguridad sobre la protección de los activos, la validez de la información, el desarrollo eficaz de la actividad y el cumplimiento de las políticas y directrices implantadas. En el año 1992 7 , el comité interdisciplinario The Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission de los Estados Unidos de Norte América, presentó un primer informe que establece un modelo de control interno en el que se determinan componentes y factores diseñados por la organización para el cumplimento de los objetivos.. A raíz de esta publicación, se presentaron diferentes modelos de control que daban un gran aporte a las organizaciones entre estos encontramos8: COCO de Canadá, Cadbury del Reino Unido, Vienot de Francia, Peters de Holanda y King 7. AUDITOOL. El Informe COSO I y II [En línea] [Citado 26 abril de 2016]. Disponible en: http://www.auditool.org/blog/control-interno/290-el-informe-coso-i-y-ii . 8 ESTUPIÑAN G, Rodrigo. Control interno y fraudes. Bogotá: ECOE Ediciones, 2015, Pág. 11. 25.

(26) de Sudáfrica. Todos ofreciendo diferentes lineamientos para el mejoramiento del gobierno corporativo.. En la actualidad los modelos más reconocidos son el COSO y el COCO pues son los más aplicados en las organizaciones por su mayor dedicación en áreas consideradas de importancia para desarrollo de la actividad.. Durante el tiempo de utilización del marco integrado COSO I, se presentaron millonarios fraudes corporativos en reconocidas organizaciones de Estados Unidos, obligando a desarrollar un nuevo marco que permitiera dar respuesta a las falencias presentadas en dichos fraudes, con esto se presentó en el año 2004 el modelo COSO II Enterprise Risk Management (E.R.M.), en donde se genera una ampliación sobre los riesgos enfocados en su identificación, evaluación y respuesta, para otorgarle a las organizaciones un mayor cubrimiento en todas las áreas de interés.. 1.4.1.3 Estado del Arte. Los mayores avances que ha tenido el sector hotelero en el país se han presentado en los últimos años, según el DANE9 la participación del sector comercio, restaurantes y hoteles para el año 2013 incrementó en 4,3% con relación al año anterior, sin embargo la participación en el PIB nacional no supera el 2%, un contraste que parece inconsistente teniendo en cuenta el potencial del sector, pues Colombia y regiones como Bucaramanga poseen riquezas turísticas que atraen muchos viajeros; lo anterior evidencia que estas actividades deben fortalecerse, mejorar sus niveles de calidad y hacer seguimiento global del servicio, que incluya evaluación a las organizaciones.. Por esto; FEDESARROLLO en su estudio denominado “Estudio De Prospectiva Para La Industria De La Hotelería”, realiza la caracterización del sector en el país 9. DANE. Cuentas Trimestrales – Colombia Producto Interno Bruto (PIB) Cuarto trimestre de 2013 y total anual: Comportamiento anual del PIB durante 2013 por sectores. Bogotá, 2013.. 26.

(27) para pronosticar la competitividad de este en los próximos años frente a la demanda esperada, y concluye que una de las falencias es la concentración de la atención en un solo nicho de mercado como lo es el turismo de negocio en las grandes ciudades y sugiere: un debate sobre la necesidad de atraer inversión a otros nichos de mercado que contribuirían a dinamizar más la actividad turística y, en particular, hotelera, además de evitar que el incentivo termine teniendo efectos perversos al saturar la oferta de un tipo determinado de hoteles reduciendo la tasa de ocupación en las grandes ciudades. El fortalecimiento de la investigación de mercados y la realización de estudios de factibilidad son dos acciones que podrían mejorar el proceso de toma de decisiones de los inversionistas que hacen uso de este incentivo y hacerlo acorde con el surgimiento de nuevos nichos de mercado diferentes al de negocios10.. Parámetros que guiados por un modelo de control interno para el área de mercadeo pueden resultar favorables y trasladados al sector hotelero es un mecanismo válido para tomar decisiones.. Los inversionistas que decidan usar sus recursos para atender los nichos de mercado faltantes, deben tener algunas bases para mitigar los riesgos del mercado; entre las opciones está el desarrollo del control interno. Por ello, González11 presenta el caso de un hotel mexicano en donde se aplica un modelo de control interno que resulta clave para identificar la importancia en los hoteles de llevar una vigilancia estricta y permanente en todos sus departamentos para el logro de los objetivos. Es por esto que se debe garantizar la participación. 10. FEDESARROLLO. Estudio De Prospectiva Para La Industria De La Hotelería. Bogotá, 2010. p 89. 11GONZALEZ RAMOS, Oliva C. Comentarios sobre la importancia del control interno en un hotel. Coatzacoalcos, 2001, 107 h. Tesis de grado (licenciatura en contaduría). Universidad veracruzana. Facultad de contaduría y administración.. 27.

(28) por parte del mando administrativo y la divulgación en todos los empleados para que se ejecute de manera eficiente.. Además, Peña afirma que los riegos a fraudes en el negocio hotelero son diversos y “Por tal razón el Control Interno en la Hotelería debe estar encaminado a evitar estos eventos que pueden afectar seriamente los resultados económicos de un ejercicio o periodo”12.. Por otra parte, estos modelos de control interno son implementados en organizaciones de otro tipo de actividades para que sea más evidente su uso global, tal como sucede con la investigación realizada por Vásquez 13 sobre la empresa DISAN PERU SA, donde se parte de un sistema implementado, no tan riguroso, que presenta falencias y que con la atención de la alta dirección de la empresa se identifican y se plantean mecanismos para mitigarlos.. 1.4.2 Marco Conceptual. . Administración del riesgo empresarial (ERM). Es un conjunto de acciones (procesos) llevadas a cabo por el directorio, la gerencia y el resto del personal de una entidad, aplicado en la definición de la estrategia y que abarca a toda la empresa, destinado a identificar acontecimientos eventuales que puedan afectar a la entidad y a procurar que los riesgos estén dentro del nivel de riesgo aceptado, para proveer una seguridad razonable con respecto al logro de los objetivos de la entidad.. 12. PEÑA SANCHEZ, Alcides. Contabilidad hotelera, de restaurantes y de gestión. Primera edición. Cartagena, 2010: Universidad Libre. 13 VÁSQUEZ MOJICA, Diana. evaluación y propuesta de mejoramiento al sistema de control interno para las áreas de servicio al cliente y coordinación administrativa de DISAN PERÚ S.A. Bogotá, 2008, 110 h. trabajo de grado (contaduría pública). Universidad de la Salle.. 28.

(29) . Competitividad. Mide el nivel de capacidad que posee cada empresa para el desarrollo de sus actividades y el nivel económico, para producir bienes y servicios que superen la prueba de los mercados internacionales al tiempo que mantienen e incrementan el ingreso real, y cuenta con la capacidad de alcanzar en forma sostenida altos índices de crecimiento y desarrollo sustentable14.. . Control Interno. “Se define ampliamente como un proceso realizado por el consejo de directores, administradores y otro personal de. una entidad,. diseñado para proporcionar seguridad razonable mirando el cumplimiento de los objetivos en las siguientes categorías”15:. . . Efectividad y eficacia de las operaciones.. . Confiabilidad de la información financiera.. . Cumplimiento de las leyes y regulación aplicables.. COSO. The Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission.. . COSO II. Ha desarrollado una estructura conceptual para la administración del riesgo empresarial denominada E.R.M. “para el entendimiento de la formulación y. seguimiento de un proceso básico en la administración del. riesgo como apoyo al buen gobierno corporativo y mejores medidas de control en una Organización”16.. 14UNIVERSIDAD. NACIONAL DE COLOMBIA. Competitividad apropiación y mecanismo para su fortalecimiento. [en línea]. [citado enero de 2013]. Disponible en: http://www.bdigital.unal.edu.co/9092/1/COMPETITIVIDAD.pdf 15 MANTILLA D, Samuel Alberto. Control Interno Informe Coso. Bogotá: ECOE Ediciones, 2005, p.14. 16 ESTUPIÑAN G, Rodrigo. La Administración De Riesgos Empresarial E.R.M. Y La Revisoría Fiscal. Bogotá. III Encuentro De Docentes De Revisoría Fiscal. Mayo 2009.. 29.

(30) . COTELCO. Es la Asociación Hotelera de Colombia, entidad sin ánimo de lucro, creada en 1954 a nivel nacional para fortalecer y agrupar los establecimientos que se ocupan de la industria hotelera.. . DANE. Departamento Administrativo Nacional de Estadística. “Es la entidad responsable de la planeación, levantamiento, procesamiento, análisis y difusión de las estadísticas oficiales de Colombia. Perteneciente a la Rama Ejecutiva del Estado Colombiano, con más de 50 años de experiencia. Cumple con los más altos estándares de calidad. El DANE ofrece al país y al mundo más de 30 investigaciones de todos los sectores de la economía, industria, población, sector agropecuario y calidad de vida, entre otras”17.. . Hotel. Se entiende por establecimiento hotelero o de hospedaje, “el conjunto de bienes destinados por la persona natural o jurídica a prestar el servicio de alojamiento no permanente inferior a 30 días, con o sin alimentación y servicios básicos y/o complementarios o accesorios de alojamiento, mediante contrato de hospedaje”18.. . Riesgo. Se produce riesgo cuando hay probabilidad de que algo negativo suceda o algo positivo no suceda.. 1.4.3 Marco Legal. El sector hotelero cuenta con normatividad que contribuye al progreso y la reglamentación para la operación. Mediante la ley 300 de 1996, conocida como la Ley General de Turismo, el Congreso de la República busca promover la industria turística como eje de importancia para el desarrollo del país, realizando una definición completa sobre diferentes aspectos que interfieren en el. 17. DANE. Departamento Administrativo Nacional de Estadística. [en linea] [Citado 02 de Septiembre de 2014] Disponible en: https://www.dane.gov.co. 18 MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO, República de Colombia. Ley 300 de 1996 art78 de los establecimientos hoteleros o de hospedaje. [en linea] [Citado Consultado el 05 de Septiembre de 2014. Disponible en: www.mincit.gov.co.. 30.

(31) sector desde tipos de turismo hasta los establecimientos considerados pertenecientes a esta parte de la economía, entre otros.. En el artículo 40 de esta Ley General de Turismo, se crea la contribución parafiscal a cargo de los establecimientos hoteleros y de hospedaje, agencias de viaje y restaurantes turísticos correspondientes al 2.5x100 de las ventas netas trimestrales de dichos prestadores de servicios, estos recursos serán dirigidos a la promoción del turismo en el país y serán manejados por el Fondo De Promoción Turística adscrito al Ministerio de Desarrollo Económico.. Para mitigar situaciones adversas presentadas en el país, surge la Ley 679 de 2001 por medio de la cual se expide un estatuto para prevenir y contrarrestar la explotación, la pornografía y el turismo sexual con menores, ante la cual los prestadores de servicios hoteleros deben atender las medidas de control impuestas por el gobierno, como los permisos vigentes de acceso a menores de edad solo con sus padres, solicitar al momento del registro el registro civil de nacimiento del menor, entre otros.. Basándose en lo dispuesto en la Ley General de Turismo, surge la resolución 657 de 2005 por la cual se reglamenta la categorización por estrellas de los establecimientos hoteleros que prestan servicios en Colombia, logrando así el fomento del mejoramiento de la calidad de los servicios prestados a la comunidad por parte del sector. Dicha categorización se encuentra a cargo de la Asociación Hotelera de Colombia, COTELCO, expidiendo la NTSH 19 006 denominada “Clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje – Categorización por estrellas de hoteles” y obtenerla para los empresarios, les da posibilidad de mostrarlas en su imagen publicitaria haciendo más atractivo su establecimiento.. 19. COTELCO. Normas Técnicas Sectoriales Hoteleras –– Normatividad. [En línea]. [citado Agosto de 2014]. Disponible es: <http://www.cotelco.org>. 31.

(32) En otros aspectos, la ley 1429 del 201020 apoya la generación de empleo y la formalización de las empresas pequeñas, permite que los pequeños hoteles sin categoría objetos de estudio que se encuentren sin formalizar puedan acceder a los diferentes beneficios como progresividad y descuentos en los pagos de registro mercantil y su renovación, parafiscales, impuesto de renta e impuesto de industria y comercio, contribuyendo a fortalecer la generación de empleo en el país y al crecimiento no solo de los negocios sino también del sector.. Las normas mencionadas intervienen en el normal funcionamiento del hotel pues cada una aporta requerimientos puntuales a cumplir, estos aspectos deben ser tenidos en cuenta para ser incluidos en el proceso de control interno y así no perder los diferentes beneficios por errores de práctica y/o desconocimiento.. 1.4.4 Marco Teórico. El proceso administrativo se compone de cuatro etapas que son planeación, organización, dirección y control; en la etapa de control se debe implementar un sistema que evalúe los resultados y que permita mitigar los riesgos de todas las operaciones ayudando a corregirlos, siempre buscando el logro de los objetivos. Es por esto que las organizaciones deben contar con un mecanismo que les permita llevar a cabo estas actividades de control; la aplicación de un sistema de control interno es el que más se ajusta a los niveles de competitividad que exigen los mercados actuales que se contemple de manera eficiente y eficaz en las operaciones.. 1.4.4.1 Concepto, objetivos y componentes del Control Interno. El diseño y la implementación de un modelo de control interno se hace necesario para pequeñas, medianas y grandes empresas, es por esto que la dirección se debe encargar de determinar cuál es el sistema más adecuado según sus actividades y adaptarlo a sus necesidades; esta adecuación del modelo no implica que el 20. CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Ley 1429 (29, Diciembre, 2010) por la cual se expide la ley de formalización y generación de empleo. Diario Oficial. Bogotá D.C. 2010.. 32.

(33) sistema de control interno no sea efectivo, al contrario, permite estructurarlo y ejecutarlo en busca de sus objetivos empresariales. El control interno es definido de diversas formas, sin embargo con el fin de unificar estos conceptos en el año 1992 se presenta el informe COSO, que contiene un marco conceptual común para el término, que se ajuste a todos los sectores en los que se aplica este sistema; de acuerdo con lo anterior, se puede referir al control interno como un proceso de las organizaciones que influye en todos los demás procesos, que se lleva a cabo por el consejo de administración, la dirección y el resto de personal de una entidad, que busca proporcionar un grado razonable de seguridad en el desarrollo de los objetivos relacionados con la eficacia y eficiencia de las operaciones, confiabilidad de la información financiera y el cumplimiento de normas y políticas21.. Esta definición refiere al control interno como un proceso continuo, es decir un medio para llegar a un fin, y no un fin en sí mismo, un proceso que involucra todas las actividades de la empresa, que es capaz de proporcionar una seguridad razonable, no la absoluta, pero constituye un mecanismo para reforzarla. Además, no solo se refiere a un conjunto de manuales, procedimientos y políticas, sino que debe llevarse a cabo por todas las personas de los diferentes niveles de la organización por lo que involucra también al recurso humano22.. El control interno está orientado a la consecución de objetivos en tres categorías:. . Operativos, referentes a la efectividad y eficiencia de las operaciones, la protección de sus recursos financieros incluidos sus activos y los riesgos a sus pérdidas.. 21 22. MANTILLA D, Samuel Alberto. Control Interno Informe Coso. Op. Cit. p.14. Ibíd. p. 16.. 33.

(34) . De información; confiabilidad, transparencia, oportunidad de la información financiera y no financiera interna y externa referente a la organización.. . De cumplimiento de leyes y regulaciones a las que está sometida la organización.. El control interno consta de cinco componentes iniciales los cuales están interrelacionados, derivados de la administración de la empresa e integrados en los procesos administrativos que son23:. . El ambiente de control. . Evaluación de riesgos. . Actividades de control. . Información y comunicación. . Supervisión, seguimiento o monitoreo. El ambiente de control es la base de los demás componentes del control interno, en este la alta dirección transmite la conciencia de control a los demás empleados y define una estructura de normas y procesos que determinarán los estándares de conducta esperados. Aquí se incluye la integridad, los valores éticos, las competencias de la gente de la organización y como se desarrollan estas dentro de la empresa, la estructura organizacional para la asignación de autoridad y responsabilidades y la evaluación del personal24.. Los objetivos de control en cada una de las áreas deben ser específicos pero a su vez deben establecerse de manera razonable y coherente con los globales de la organización, estos permiten la valoración de los riesgos a los que se encuentran expuestos que pueden ser internos o externos; los riesgos relevantes deben ser identificados, analizados y posteriormente valorados en comparación con el 23 24. Ibíd., p.17. Ibíd. p. 18.. 34.

(35) cumplimiento de los objetivos para determinar cómo se pueden administrar. Otro de los riesgos a los que se ven expuestas las organizaciones son los asociados al cambio, pues la naturaleza de mejora y las nuevas tecnologías que se implementan en las economías e industrias, incitan a crear mecanismos para darles un trato especial basado en el componente de evaluación de riesgos25.. Este componente, fue incluido de forma más estructurada en el documento COSO II E.R.M.26, el cual se crea a causa de un estudio a los diferentes fracasos financieros presentados en empresas de EEUU, en donde se determinó la importancia de identificar los diferentes tipos de riesgos y garantizar que el diseño de la estructura de control interno sea el adecuado para promover el cumplimiento no solo de los objetivos empresariales sino también los objetivos del control interno mencionados inicialmente. Por lo anterior, la evaluación de riesgos se encuentra ampliada en 3 componentes que permiten cumplir con su objetivo de mitigar los riesgos, estos son:. . Identificación del riesgo. Se identifican los diferentes aspectos internos y externos que puedan ser considerados como riesgos para el cumplimento de los objetivos.. . Valoración del riesgo. En donde se analiza el impacto, frecuencia y probabilidad de ocurrencia que puede tener el riesgo en la organización.. . Respuesta al riesgo. Aquí se determina la respuesta que se tendrá ante el riesgo identificado.. 25. Ibíd. p.30. Enterprise Risk Managament – E.R.M. – Integrate Framework – Administración de Riesgos Corporativos. 26. 35.

(36) Las actividades de control son las acciones establecidas como políticas y procedimientos que ayudan a asegurar que se lleve a cabo lo implementado por la dirección para el cumplimiento de los objetivos y con ello mitigar los riesgos. Estas actividades se ejecutan en todos los niveles de la empresa y deben estar guiadas por un mapa de riesgos que permitirá conocerlos y así minimizarlos. En su tesis Vásquez añade “en todos los niveles de la organización existen responsabilidades de control, y es preciso que los agentes conozcan individualmente cuales son las que les competen, debiéndose para ello explicitar claramente tales funciones”27.. Es muy importante que las personas de la organización conozcan oportunamente la información necesaria para el cumplimiento de sus responsabilidades de control interno, por esto, el componente de información y comunicación28 es esencial. Toda información interna y externa que sea relevante y de calidad debe ser procesada y transmitida a todos los niveles de la organización para la toma de decisiones y el funcionamiento de los otros componentes del control interno.. La comunicación es el proceso de interactuar con la información por ello se debe garantizar que esta se dé a tiempo. La comunicación interna fluye entre los miembros de la organización de forma ascendente, descendente y a todos los niveles, de manera que permita que el personal reciba información clara de la alta dirección. La comunicación externa cuya finalidad es recibir información relevante o emitir información para sus grupos de interés externos debe ser eficaz, para ello se debe contar con medios que permitan su buen flujo, mecanismos como manuales de políticas y canales formales e informales de difusión son necesarios. Una comunicación abierta entre empleados y directivos resulta clave para una sólida cultura de control en la organización. 27. VÁSQUEZ MOJICA, Diana. evaluación y propuesta de mejoramiento al sistema de control interno para las áreas de servicio al cliente y coordinación administrativa de DISAN PERU S.A. Bogotá, 2008, 110 h. trabajo de grado (contaduría pública). Universidad de la Salle. 28 MANTILLA D, Samuel Alberto. Op. Cit. p.49.. 36.

(37) Finalmente la actividad de supervisión tiene como objetivo determinar si los componentes de control interno funcionan correctamente a través de evaluaciones continuas o evaluaciones independientes, las primeras permiten obtener información oportuna, ya que se evalúa la ejecución de actividades básicas y esenciales de los diferentes niveles de la organización; mientras que. en la. evaluación independiente dependen del alcance esperado por la dirección, de la evaluación de riesgos y los resultados de las evaluaciones continuas. Los resultados de estas evaluaciones se miden por los organismos reguladores o la dirección y se hace retroalimentación entre los mismos29.. 1.4.4.2 Concepto y áreas de los establecimientos hoteleros. Para entender el funcionamiento de la población objeto de estudio es necesario conocer aspectos importantes de los establecimientos hoteleros, tales como su forma de operación por departamentos y los procesos incluidos en estos.. Según la Norma Técnica Sectorial Colombiana NTSH 006, en la clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje se encuentra el hotel; este se define como un establecimiento en el cual se presta el servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de unidades habitacionales en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo y con entrada de uso exclusivo. Disponen además, como mínimo del servicio de recepción, servicio de desayuno y salón de estar para la permanencia de los huéspedes sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios.. 29. Ibíd. p.55.. 37.

(38) En los hoteles los departamentos se agrupan de acuerdo a dos aspectos, aquellos que generan ingresos o de operación y aquellos que generan gastos o funcionales. Departamentos operacionales, son:. . Habitaciones o de alojamiento. Es el departamento cuyas actividades corresponden a la razón del ser del hotel. Concentra la captación derivada al conceder el derecho de utilizar una habitación y sus activos.. . Alimentos y Bebidas. Conforma el intercambio generado al disponer de productos terminados como resultado de un proceso de producción y transformación de materia prima de alimentos y bebidas.. . Lavanderías. Registra la captación derivada de la prestación de servicio de lavado de ropa a huéspedes y particulares.. . Teléfonos. Registro de captaciones derivadas de la prestación del servicio de teléfono a huéspedes ya sea por concepto de llamadas locales, larga distancia, telefax e Internet.. . Departamentos Menores. Se reúne en este concepto el conjunto de actividades comerciales y prestación de servicios en que son susceptibles de medir costo de venta, nómina y otros gastos y algunos de estos elementos. Tales actividades son en general droguería, stand de revistas, sala de belleza, sauna, baños turcos, piscina, parqueadero, etc.. Departamentos funcionales, son:. . Administración:. 38.

(39) Nómina. Conforma el pago de salarios, aportes patronales, prestaciones sociales y beneficios al personal (comida empleados) cargados a este departamento.. Otros gastos. Se considera la comisión de tarjetas de crédito, gastos de sistemas (en caso de no tener departamento de sistemas independiente) honorarios profesionales, seguridad (en caso de no tener departamento de seguridad independiente), gastos de viaje, cuentas incobrables, gastos de representación, papelería, impresos, suministros de aseo, atenciones, seguros de manejo, suscripciones, fletes y acarreos, portes y telegramas, fotocopias y gastos legales.. . Publicidad y promoción:. Nómina. Conforma el pago de salarios, aportes patronales, prestaciones sociales y beneficios al personal (comida empleados) cargados a este departamento.. Otros gastos. Se consideran los gastos de representación, anuncios, periódicos y revistas, televisión - radio, agencias de publicidad, folletos, vallas, estudios de mercado, papelería e impresos.. . Mantenimiento:. Nómina. Conforma el pago de salarios, aportes patronales prestaciones sociales y beneficios al personal (comida empleados) cargados a este departamento.. Otros gastos. Se incluyen accesorios de mantenimiento, papelería, uniformes, herramientas, pintura y lubricación, contratos de mantenimiento. 39.

(40) . Agua - Luz – Fuerza: Se involucran en este concepto el registro de agua y alcantarillado, energía y A.C.P.M. para caldera u otro tipo de combustible para la generación de energía.. 1.5 METODOLOGÍA. 1.5.1 Tipo de investigación. La investigación es de tipo descriptiva, ya que se busca caracterizar el sector hotelero para identificar la operación actual y así determinar si está implementado el control interno junto con los diferentes riesgos a los que se encuentran expuestos. Posteriormente, identificar las variables de control interno según el modelo COSO II y con base a estas, proponer una estructura que permita contribuir a la gestión administrativa. Además, cuenta con dos enfoques, cualitativo puesto que las variables a investigar se analizan de acuerdo al significado para cada organización y se ordenan por categorías de acuerdo a las diversas percepciones y fenómenos observados; y cuantitativo debido a que se recolecta información de forma estadística que es utilizada en la elaboración de la propuesta de control interno y en la caracterización del sector hotelero.. 1.5.2 Método. De acuerdo con el problema de investigación el método a utilizar es el deductivo, porque en el modelo COSO II se plantean de forma general las variables de control interno a utilizar en cualquier tipo de organización y permite adecuarlo particularmente al sector hotelero, objeto de estudio.. 1.5.3 Población y muestra. La investigación se realizará al sector hotelero de la ciudad de Bucaramanga, en hoteles sin categoría según COTELCO que estén registrados y renovados a marzo de 2014 en la Cámara de Comercio de Bucaramanga.. 40.

(41) De la población se tomará como referencia una muestra probabilística aleatoria simple. Para calcular el tamaño de la muestra se utilizó la siguiente fórmula: 30. n= (. ∗. ∗. )∗. ∗ ∗. ∗. Dónde:. Z = Nivel de Confianza = 95% P = Probabilidad de éxito = 20% Q = Probabilidad de fracaso = 20% E = Margen de Error = 6% N = Tamaño de la población =133 n = Tamaño de la muestra = 33. 1.5.4 Fuentes de información. La información requerida para responder a los objetivos de la presente investigación en relación a las diversas variables a medir será obtenida de fuentes primarias y secundarias.. . Fuentes Primarias. Como fuentes actuarán las empresas seleccionadas según la muestra a las que se visitarán y aplicará un instrumento en la modalidad de encuesta con el fin de obtener información válida para el logro de los objetivos.. . Fuentes Secundarias. Se revisarán documentos relacionados con el tema a estudiar como: Libros, revistas, artículos, bases de datos, publicaciones, informes,. tesis. y. cualquier. documento. que. presente. resultados. de. investigaciones relacionadas con el tema.. 30. HERNÁNDEZ SAMPIERI, Roberto y otros. Metodología de la Investigación. Editorial Mc Graw Hill. México 2006.. 41.

(42) 1.5.5 Instrumentos y técnicas. Las técnicas que se utilizarán para el desarrollo de esta investigación y que permitirán elaborar la propuesta de sistema de control interno basado en el modelo COSO II son: encuestas y visitas de observación.. . Encuesta. Se realizará directamente con el gerente o administrador del hotel para identificar las necesidades de control interno en. las operaciones y. determinar los riesgos a los que se enfrentan durante su operación diaria.. . Visitas de observación. De acuerdo a los resultados obtenidos de la entrevista y el cuestionario se hará una visita de observación a aquellas empresas que presenten mayor deficiencia en el sistema de control, con el fin de contrastar los datos de las variables más representativas para poder formalizar la propuesta de forma más coherente.. 42.