BARISTA V
CONTENIDO
OrigenLa importancia del servicio Lealtad del cliente
Factores clave
Higiene y lavado de manos La comanda
Servicio de café y postres
ORIGEN
En México
• De acuerdo a los registros en 1525 se otorgo en la ciudad de México la primera licencia al señor Pedro Hernandez Paniagua quien estableció un meson.
• En el año 1765 un francés de apellido Boulanger denomino a sus platillos con el nombre de
La importancia del servicio
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa
satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos
recomiende con otros consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de
visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la
MEDIMOS LA LEALTAD DEL CLIENTE
SEGUN
La frecuencia de
compra
Las posibilidades de
recomendación
La cantidad de años
FACTORES CLAVE
SABOR DE LOS PRODUCTOS
LIMPIEZA
EXACTITUD DEL PEDIDO
APTITUDES Y CONOCIMIENTOS EN PROCEDIMIENTOS
RAPIDEZ EN EL SERVICIO
REGLAS PRINCIPALES DE HIGIENE
Utilizar tapabocas en caso de enfermedades menores (gripe), enfermedades contagiosas no presentarse al trabajo. Lavar minuciosamente las frutas y verduras así comotodo aquel producto que se
consuma en estado natural.
Utilizar solo agua purificada para preparar bebidas
y alimentos así como para lavado
Tomar el pedido de las bebidas
Una vez servidas las bebidas se debe tomar la orden de
los platillos
El concepto de los platillos debe ir en letra clara o con las
abreviaturas indicadas
Dividir los tiempos con una línea
Respetar el espacio de la comanda de
acuerdo a los tiempos
Los postres y los cafés se anotan en
otra comanda
LA COMANDA
FECHA Para verificar consumos diariosNo. de mesero Para saber a quien corresponde el servicio
No. De personas Para determinar el consumo promedio de pos personas
No. De Folio Para control administrativo
Hora Para controlar entradas y salidas
Concepto Para saber que pidió el comensal
Consumo Para corroborar el precio de los platillos
Servicio de café y postres
Se ofrece café o té verificando siempre haya la cantidad suficiente para mantener el servicio El café debe servirse por el lado derecho delcomensal, cuidando que el
asa quede siempre del lado
derecho al igual que el mango de la cuchara. Si se sirve azúcar en sobre, se colocara sobre un
plato del lado izq, si es azucarera debe ir destapada
sobre un plato y con una cuchara
aparte. Si el servicio de café consta de azucarera y cremera o porta sobres se deben colocar antes del
Consignas a observar durante el
servicio
Limpiar la base de cualquier objeto antes de
colocarlo sobre la mesa
Servir primero a los niños, después a las
damas y ultimo a los caballeros
Notificar los tipos de insumos en caso de un ingrediente especial
Recoger los objetos que se hayan caído al suelo y reemplazarlos por otro limpio
Cambiar los ceniceros utilizados constantemente no solo cuando estén llenos
Consignas a observar durante el
servicio
Nunca utilizar las mesas con comensales para colocar
material de servicio o muertos
Retirar las botellas vacías de cerveza, refrescos, vinos
y siempre sugerir otra mas
Retirar en lo posible las migas de pan
Asegurarse que el comensal tenga todo lo
necesario de acuerdo al platillo que ordeno
La Propina
Se considera a la propina una gratificación voluntaria que el cliente otorga al equipo después de haber quedado satisfecho de los servicios que este le haya proporcionado
La propina van en función directa de la atención, cortesía,
conocimientos, rapidez y discreción es decir con su profesionalismo. Cuando el cliente de la propina se le darán las gracias y discretamente se guardara en el lugar asignado, no se contara frente de el y se le dará la despedida formal y cálida característica de nuestro servicio invitándolo a regresar.
Despedida del cliente
Todos los cuidados y atenciones que se dan en la bienvenida al cliente, se deben
manifestar de igual manera cuando es hora de despedirlo
No es nada grato que el cliente se tenga que retirar sin ayuda y solo, en ocasiones sin que nadie lo perciba en la puerta de salida.
Esta será la ultima impresión que se lleve el cliente de nuestro negocio y se debe hacer
El ser grande no quiere decir mejor
DEFICIENCIAS DE STARBUCKS
EDUCARON DE MALA FORMA
AL CLIENTE
NO SE ACERCA A LA NECESIDADES DEL CLIENTE
(tamaños confusos)
BEBIDAS CON ALTO CONTENIDO
DEFICIENCIAS DE STARBUCKS
Atención de quejas y sugerencias
Cuando los
clientes están
contrariados
desean dos cosas;
Decir como se
La necesidad del cliente de desahogarse
puede ser tan fuerte que lo hace con la
primera persona que encuentre
Algunos meseros piensan que esta parte es
una perdida de tiempo pues quieren seguir
adelante y resolver el problema sin antes
escuchar todo lo que el cliente quiere decir.
Hay que entender al cliente para llegar a
Los 7 pecados del servicio
Apatía
Robótico
Frialdad
Desaire
Signos de un mal servicio
Ticket promedio bajo Limpieza ineficiente Horas muertas Quejas
Clientes Tóxicos
El cliente tóxico es aquel
que hace más difícil tu
trabajo.
Sistemáticamente se
encarga de consumir
toda tu energía hasta
debilitarte física y
psicológicamente para
que termines aceptando
Tipos de clientes tóxicos
PARLA
NCHI
N
Habla demasiado
Te hace perder tiempo
Quiere ser el centro de la atención y el servicio
