PATIENT EXPERIENCE
marketing y/o terapia
J u a n C a r l o s A l c a i d e 7 d e m a r z o 2 0 1 7
★ Sociólogo
★ Profesor Mk, CX y Cultura / Management
★ Escritor/Autor /Conferenciante
★ Consultor
★ MdS
★ Socio Fundador DEC
★ Comité Académico CXFO (UK)
★ Diversas experiencias en Salud desde 1996
w w w . j u a n c a r l o s a l c a i d e . c o m
Los estudios* dicen…
INSENSIBILIDAD, Y
COMUNICACIÓN NO EMPÁTICA por los profesionales de toda la
cadena sanitaria. Uso de negativismos y comunicación descuidada: ¡gente endurecida y
robotizada!
DESPERSONALIZACIÓN Robotización y automatismos. Trato
no siempre respetuoso con las diferencias sociales, culturales o
religiosas. Prejuicios.
GESTION DEL TIEMPO
El tiempo del paciente o su familia, parece no valer nada.
DESCOORDINACIÓN FUNCIONAL No existencia (¡o si los hay, no se
notan!) de Customer Journeys.
Personas, procesos, prestación, pruebas físicas sin alinear ni
coordinar.
NO CUIDADO DETALLES Descuido protocolos relacionales.
* Estudio cuali de MdS para grupo de salud, 2016
• Cierren los ojos
• Imaginen un lugar
• Un lugar a donde se acude en contra de la propia voluntad
• Donde a cada persona que asiste se le asigna un espacio delimitado
• Y a veces único y exclusivo para esa personas
• A esa persona se le viste con un uniforme (uniforme humillante)
• Y se le somete a reglas y normas sobre las cuales no puede actuar
• Qué es. En qué estamos pensando
• En algo parecido a esta imagen?
CONSUMIDOR 2016
CAMBIOS NORMATIVOS Y CULTURALES
UN PRIMER EJERCICIO (es solo un ejercicio
”para entrar en calor”….)
http://www.infoprision.com/centros-penitenciarios/zaragoza/zuera
Cárcel de Zuera, Zaragoza, España
http://hgalmansa.sescam.jccm.es/halm/cm/almansa/tkContent?idContent=2088&locale=es_ES&textOnly=false 7
Pasillo de Hospital General de Almansa en Castilla, La Mancha, España
Médicos no mecánicos
Organizaciones sanitarias
Mutuas
Sociedades de Prevención
Aseguradoras médicas
Clínicas de todo tipo
Hospitales públicos y
privados Residencias
Otros
¿ Fidelización ? ¡ Fidelización !
S A N I D A D P Ú B L I C A
S A N I D A D P R I V A D A
C A L I D A D C A L I D E Z H U M A N I Z A C I Ó N
CATCH ALL
Excelencia
sanitaria
La Experiencia de Paciente es una urgencia
inaplazable en las organizaciones sanitarias
“Casi todo lo que hacemos es inolvidable
¡Y eso nos diferencia de un hotel!”
¿Paciente?
“NOSOTROS NO TENEMOS CLIENTES, SINO PACIENTES”, es el comentario usual. La palabra paciente es sumamente interesante en sí misma. ¿Qué quiere decir? Creo que transmite que el cliente tiene un papel pasivo. Se supone que un paciente debe ser paciente: esperar pacientemente hasta que el
omnisapiente profesional pueda tomar su caso. Usted no es un cliente, ni un comprador; usted es un paciente, una persona que necesita. Siempre que trabajo en hospitales, debo advertir con anticipación a
los ejecutivos que me niego a utilizar el término paciente. Yo los denomino clientes. La advertencia es necesaria, porque si no, creen que no sé absolutamente nada de la industria sanitaria.
SERVICIO AL CLIENTE INTERNO: Cómo solucionar la crisis de liderazgo en la gerencia intermedia KARL ALBRECHT (Ed. Paidós Empresa 7 - 1992)
CLIENTES vs. PACIENTES
La personalización y la empatía deben ser el pilar fundamental del trato con los pacientes y sus familiares.
El trato que le damos a ellos lo reciben también sus
familiares, amigos, cuidadores o profesionales que
le atienden.
Todos (?) tenemos alguna experiencia negativa en un centro hospitalario. Sensación de desamparo, caos, poca empatía o
consideración… Quizás nos hayan dado el tratamiento adecuado,
pero nuestra experiencia haya sido un fracaso (calidad percibida)
Dicho por un médico (Mi amigo Carlos Mascías)
¡¡Necesitamos un cambio de foco!!
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EXCELENCIA PATIENT XPERIENCE ¿MARCO REFERENCIA EFQM?
MÉTRICAS CENTRADAS EN EL CLIENTE (COMPETENCIA Y MERCADOS)
DIFERENCIACIÓN (UNICIDAD)
INTELIGENCIA DE MERCADOS
& INSIGTHS
ESTILO, IDENTIDAD,
BRANDING USP TEMA (VIVENCIA-
EMOCIÓN) ESTRATEGIA
PRODUCTOS Y SERVICIOS
BUSINESS INTELIGENCE &
BIG SMART DATA SEGMENTACIÓN Y
CARTERAS
ALERTAS TEMPRANAS
INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUA DIGITALIZACIÓN
EXPERIENCIA (4E)
CALIDEZ CALIDAD RECURSOS
HUMANOS
LIDERAZGO COMPETITIVO (MARKETING- VENTAS)
SISTEMAS, PROCESOS Y OPERACIONES
XP DESING
PERFORMANCE TEATRO
POSVENTA LEGENDARIA PRECIOS
CUSTOMER JOURNEY
CUSTOMER JOURNEY OBSESSION ONE TO ONE
KPI’S
CUSTOMER CENTRIC ENGAGEMENT TRIADA
CXO
CULTURA
También lo dice mi amigo Carlos…
La calidad de servicio ya no basta
Excelencia = QS+ Calidez+Tecnología médica y de CX
https://youtu.be/cDDWvj_q-o8
Empathy: The Human Connection to Patient Care
LA MEDICINA, EN EL CENTRO ¡PERO REFORZADA!
CUSTOMER EXPERIENCE CONSUMIDOR 2016
CAMBIOS NORMATIVOS Y CULTURALES
LA MEDICINA EN EL CENTRO
pero reforzada
Humanización y empatía
(guiones teatrales para ser “naturales y auténticos”
(¿contrasentido?)
¿Marketing o terapia?
Humanización y empatía
Nada es gratis!
• Comodidades, facilidades, placer y disfrute.
• Operaciones y Emociones.
• Efiencia y Empatía = Experiencia Humana
• Calidad y Calidez = 10
• La Excelencia (la excelencia médica la doy por supuesta), diferencia.
RENTABLE Y MEDIBLE NO ES EL QUÉ, ES EL COMO
CUSTOMER EXPERIENCE
CONSUMIDOR 2016
CAMBIOS NORMATIVOS Y CULTURALES
CEM- PX ES:
De Satisfacción “simple” (hasta ahí podríamos llegar)
Felicidad Sorpresa
Memorabilidad Emocionalidad
(¡no es el qué, es el cómo!) CUSTOMER EXPERIENCE
CONSUMIDOR 2016
CAMBIOS NORMATIVOS Y CULTURALES
CEM- PX ¿QUÉ ES?
Momentos de la verdad Incidentes críticos
Front office, back office Pain moments
WOW factors Personna
Estándares de calidad y calidez
Sensaciones
Emociones y estados de ánimo Sentimientos
Pensamientos Actuaciones
Expectativas de servicio
Motivaciones, frustraciones, expectativas (insights)
Comodidades Facilidades Placer
Patient Experience es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con un proveedor deservicios sanitarios, a lo largo de la duración de la
relación con ese proveedor.
RENTABLE Y MEDIBLE ??? Ojo ojo ojo
INTERACCION MMVV
PATIENT EXPERIENCE
Cualquier análisis de la Experiencia de Paciente, no puede ni debe olvidar la Transformación Digital:
• La multicanalidad-omnicanalidad y el uso del Smartphone.
• La incidencia de los bots en la relación con los clientes.
• La inteligencia aumentada y la informática cognitiva
• La incidencia de la robótica en la relación con las personas.
• La realidad virtual y la aumentada.
• La impresión 3D, que permitirá imprimir en el corto plazo órganos vitales para el ser humano.
• El big data y la inteligencia artificial.
¿SEREMOS INMOR T ALES?
• Biohacking & Augmented Human
• Watson
• Inteligencia aumentada y marketing cognitivo
• Inteligencia artificial (no es idéntico que lo anterior)
• Wearables
• Holografía
• Economía colaborativa apoyada en tecnología y en todos los ámbitos de la economía y generando e incrementando la denominada Servitización.
• Chatbots
• Robots
• 3d
• Realidad virtual
• Realidad aumentada
• Drones portando medicinas
• Vehículos autónomos ¿Ambulancias?
• Independencia creciente de las energías fósiles
• Domótica Smart hospital
