ÍNDICE
Dedicatoria Adendum Introducción
CAPITULO I: CONCEPTOS Y GENERALIDADES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
1.1 Conceptos………..1
1.1.1 Servicio……….1
1.1.2 Cliente………2
1.1.3 Servicio al cliente……….3
1.2 Historia y evolución del servicio al cliente………4
1.3 Importancia del servicio al cliente………5
1.4 Calidad de los servicios………..6
CAPITULO II: CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA Y SU ORIENTACION AL SERVICIO 2.1 Historia de la empresa………..7
2.2 Misión, visión………..8
2.3 Estructura organización……….9
2.3.1 Organigrama departamento de servicios………10
2.4 Departamento de servicios. Situación actual……….11
2.5 Los empleados y su orientación al servicio………..12
2.6 Importancia del servicio para la empresa……….13
2.7 Técnicas utilizadas para eficientizar el servicio………..13
2.8 Flujograma del departamento de servicios………..15
CAPITULO III: DISENO DE UN MODELO INTREGAL DE SERVICIO 3.1 Diseño de modelo integral de servicio al cliente………19
3.1.1Desarrollo del MISC en Radiocentro………19
3.1.2Ventajas de la implementación de MISC en Radiocentro………20
3.1.3Técnicas utilizadas para implementar modelo integral………20
3.1.4Capacidades de los empleados departamento de servicios………..22
3.1.5Organigrama MISC del departamento de servicios………24
3.1.6Funciones del personal de servicios………..25
3.2 Manejo de quejas y reclamaciones………..28
3.3Plan de implementación de un modelo integral de la empresa Radiocentro, C. por A………..29
Conclusión
Recomendaciones Bibliografías Anexo
A Dios, gracias por ser mi guía en cada paso que doy en la vida, por permitirme amarte y ser quien soy cada día, por darme fuerzas para seguir tu camino, gracias padre.
A mis padres, Venecia y Luís Alfredo. Por ser las personas más importantes en mi vida, por apoyarme en todos mis proyectos, por enseñarme los valores que se han convertido en mi norte para cumplir mis metas.
A mis hermanos, Jeimy, Luís Felipe, y Thalia. Por quererme y apoyarme siempre, ofreciéndome una lealtad incondicional.
A mi novio, Edwin. Por darme todo tu apoyo y tener paciencia en todo este trayecto, por estar siempre presente, gracias mi amor.
A mis compañeras, Maria, Humbelina, Walkiria. Gracias por su apoyo, por escogerme como amiga, por su dedicación para que juntas pudiéramos llegar al final de nuestra meta, gracias.
A todos mis amigos, en especial a Karen, Sugey, Karina, Maria y Massiel. Porque pude contar con su apoyo y colaboración para el desarrollo de este proyecto, gracias.
El contenido de esta monografía presenta de forma analíticas y detallada lo importante que resulta ofrecer un buen servicio al cliente en las empresas distribuidoras de electrodomésticos. La entidad seleccionada para el estudio fue la empresa Radiocentro, C. por A., específicamente el departamento de Servicios.
El objetivo general se baso en identificar cuales deficiencias tiene este departamento y a la vez crear un modelo de servicio que le permitirá a la empresa mejorar estas faltas. Es por ello que se considero necesario analizar temas introductorios al servicio, como son: los conceptos básicos de servicio al cliente, historia y evolución del mismo, calidad de los servicios, importancia de los servicios al cliente, importancia del cliente para la empresa, historia de la empresa, estructura organizacional del departamento de servicios, e implementación de un modelo integral para mejorar el servicio, entre otros.
Para la realización del mismo utilizamos estudios exploratorios dentro del departamento de servicios de cómo iba funcionando hasta el momento y cuales mejoras debían hacerse, además se utilizo el método analítico para poder identificar las causas-efectos entre los datos investigados y que herramientas eran necesarias para poder hacer la nueva implementación dentro de la empresa.
Por tal razón, el estudio fue aplicado en la empresa Radiocentro, reconocida por la distribución de marcas reconocidas a nivel mundial para el cual como medio de información utilizamos directamente datos suministrados por el departamento de servicios con el objetivo de obtener datos verídicos.
El éxito de muchos servicios depende de crear y mantener Relaciones basadas en el cliente, o una intervención con los clientes que dan como resultado clientes satisfechos que utilizan repetidamente un servicio con el transcurso del tiempo. Debido a ello, resulta importante analizar e identificar los beneficios que obtienen las empresas orientadas a la satisfacción del cliente, que brinda un servicio eficiente y de alta calidad.
Las empresas proveedoras de servicios como lo son las instituciones que distribuyen electrodomésticos están obligadas a mantener buenas relaciones con sus clientes de modo que se convierten en clientes leales lo cual minimizara la probabilidad de que el cliente cambie de proveedor.
El servicio al cliente es una de las principales estrategias utilizadas en el entorno financiero para lograr un buen posicionamiento en el mercado. Algunas instituciones presentan debilidades en sus departamentos de servicios y mucho de ello se debe a la incapacidad del personal de saber atender con tacto a cada cliente. La inconformidad que puedan tener los clientes al recibir un servicio deficiente repercute de manera muy negativa en las empresas que como fin principal tienen comercializar un buen servicio.
La empresa Radiocentro preocupada por las constantes quejas que presentan sus clientes por el mal servicio recibido, ha analizado la posibilidad de verificar donde están las debilidades del servicio que ofrece y como ha perjudicado la percepción que tienen los clientes en cuanto al servicio y la empresa misma. Por tanto la institución elaborara un nuevo modelo integral de servicio a cliente para ser implementado busca mejorar la situación actual del departamento de servicios.
Los objetivos que se pretenden alcanzar con dicha implementación están analizar el como se ha ido desarrollando el servicio al cliente en la empresa, determinar cuales factores hay que tomar en cuenta para mejorar este servicio, además determinar la percepción de los clientes sobre el servicio al cliente y crear un modelo que le permita a la empresa ofrecer un servicio mas eficiente y satisfactorio a sus clientes.
Para un buen entendimiento del problema se desarrollaran temas que van desde los conceptos básicos de servicio al cliente, hasta su importancia y cuales son las mejores herramientas a desarrollar para mejorar la eficiencia en un departamento de servicios.
El estudio se focalizara en la empresa Radiocentro y su departamento de servicios, haciendo análisis detallado basado en las tácticas empleadas para brindar un buen servicio y la importancia de contar con un personal capacitado y entrenado para establecer buenas relaciones con los clientes.
El capitulo I corresponde a los conceptos de Servicio, Cliente, Servicio al cliente, historia y evolución del servicio al cliente, calidad del servicio y su importancia.
El capitulo II esta compuesto por los antecedentes de la empresa, la historia, participación en el mercado, estructura organizacional, flujograma de la empresa y como ha ido funcionando el departamento de servicios en los últimos años.
Por otra parte el capitulo III esta compuesto por la creación de un modelo integral de servicio al cliente para ser implementado en la empresa Radiocentro, este capitulo es muy importante porque en el se cumple parte de los objetivos de la investigación.
CAPITULO I
Conceptos y generalidades
sobre el servicio al cliente
1.1. CONCEPTOS 1.1.1.Servicio
Los servicios son actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseo y/o necesidades.
Se definen igualmente como la acción y efecto de servir, merito que se adquiere al estado u otra entidad personal. Favor que se le hace a alguien.
El servicio es una actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que este quede satisfecho con dicha actividad.
El Diccionario Comercial de la Lengua Española, (Ediciones Exacta, 2004) define el servicio “Como la organización y personal destinado a cuidar intereses o satisfacer necesidades del publico o de alguna entidad oficial o privada. Función o prestación desempeñadas por organizaciones y su personal”.
Philip Kotler (Dirección de Marketing décima edición, 2001) asegura que los servicios “Son una forma de producto que consiste en actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a la venta y que son básicamente intangibles que no tiene como resultado la propiedad de algo”.
Los servicios son una manera de entregar valor a los clientes, a través de facilidades que les permitan alcanzar sus objetivos, sin la propiedad, costos y riesgos de los recursos y actividades asociadas. Las empresas o áreas de servicios se especializan y logran eficiencia en sus procesos, esto podría ser muy costoso o limitado para el cliente.
Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir los principios del servicio, los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad, así como proporcionar orientación de cómo mejorar.
1.1.2 Cliente
La palabra “cliente” en este análisis, será utilizada para abarcar al individuo o empresa a través de toda esa secuencia desde la etapa de estar en perspectiva a la de ser cliente habitual.
El cliente es la persona que trae a la empresa sus deseos. Es quien utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa. Es aquella que acostumbra a ir a una misma tienda o establecimiento publico.
El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencias o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.
En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera, u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien consume el consumidor. Normalmente estos suelen ser las mismas personas; pero con el factor diferenciador que un comprador es solo una persona que adquiere un producto o servicio y se marcha con el, un consumidor es alguien que busca satisfacer una necesidad al momento de consumir un producto o servicio sin buscar necesariamente que el mismo cumpla con todas sus expectativas, sin embargo un cliente es alguien que se convierte en un comprador y consumidor rutinario.
1.1.3 Servicio al cliente
El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta preactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional. El servicio al cliente es una potente herramienta del marketing.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es más fácil que mantener a todos los clientes que posee la institución. Los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que los mismos esperan ser comprendidos y que sus necesidades sean satisfechas.
Se podría decir, que el servicio al cliente, es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una entidad con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure una buena recepción del mismo.
1.2 HISTORIA Y EVOLUCION DEL SERVICIO AL CLIENTE
Desde que en 1998 la Mercadotecnia reconoce como comunicación, todo ese proceso que relaciona a la empresa con el cliente; se ha visto entre los autores una evolución de muchos de los antiguos conceptos que relacionaban todo lo que se conocía como promoción.
Precisamente el servicio al cliente, como parte de la comunicación y tras esta distinción, es aquel punto que nos interesa para delimitar el objetivo de nuestro estudio. Sin embargo, a pesar de que son muchas las ocasiones en las que si se toma importancia a la comunicación, y aunque el mundo esta lleno de frases virtuosas sobre el servicio al cliente, como en: “El cliente es el Rey”, “El cliente siempre tiene la razón”, “Lo primero son los clientes”, entre otras.
Hay algo de lo que el mundo si esta sobrado: de clientes descontentos. No solo se trata de los clientes que se gastan su dinero individualmente, sino también en cuanto a las grandes empresas; no se trata de aquellos clientes que son victimas de nimiedades y de falta de educación, sino también de aquellos clientes que tienen que soportar una tremenda incompetencia y una mala gestión de todo tipo, aspectos que indudablemente no se consideran como satisfactores.
Dentro del punto de vista del ciclo comercial, un mismo individuo suele catalogarse en diferentes categorías, que van desde el pertenecer al “publico objetivo” de la empresa o institución, pasando por ser “cliente potencial” luego “comprador eventual” y hasta llegar ser “cliente habitual” o “usuario”.
Resaltando las definiciones de PEEL y Lovelock, porque son muchos mas amplias que el punto de vista tradicional, dirigido a productos (Stanton). Especialmente la última frase: La Satisfacción del cliente y la eficiencia operacional, del concepto de LOVELCK nos sirve como un parámetro indicativo
en la posición teórica básica, y sobre la cual diseñaremos nuestra propia conceptualizacion respecto al servicio al cliente.
1.3 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Teniendo los elementos mas significativos del servicio al cliente y consientes de que es necesario en su uso, el adquirir un propósito para el modelo vemos que a medida que los negocios en general -y el sector de servicios en participar- se vuelven mas competitivos; se agudiza la necesidad de una diferenciación competitiva significativa. Por ello, asumimos el propósito del servicio al cliente, cuya diferenciación se aboca en la determinación de actividades dirigidas a la satisfacción del cliente.
Cada ves mas, esta diferenciación incluye una búsqueda de un desempeño superior, no solo del servicio fundamental, sino de lo elementos complementarios del servicio.
El logro de esto requiere la formalización y la integración de las actividades del servicio al cliente en una función profesionalmente administrada, cuyo propósito nos conducirá a satisfacer las necesidades de los clientes, sino más bien a incrementar la rentabilidad y prestigio de la empresa.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento primordial para las empresas. Se ha observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a este. El representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la independencia, y el personal de las ventas que finalmente logra el pedido.
Consciente o inconsciente, el comprador siempre esta evaluando la forma como la empresa hace negocios, como trata a los otros clientes y como esperaría que le traten a el. Los servicios se han convertido para la economía y el mundo en parte importante. Más de dos tercios del Producto Nacional Bruto (PNB) provienen de los servicios. Los servicios son también la mayor fuente de empleo.
1.4 CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Una empresa de servicio puede prosperar presentando de forma consistente un servicio de mas alta calidad que sus competidores, y excediendo las perspectivas de lo clientes. Después de recibir los servicios los clientes comparan el servicio percibido con el servicio esperado.
Insistir en la necesidad de cuidar la atención al cliente como base fundamental de la competitividad, de la calidad en el servicio y el logro de le excelencia parecía repetitivo. También podría parecer innecesario seguir argumentando que nada hay tan importante para la imagen de cualquier actividad “cara al público”, como cuidar hasta el más mínimo detalle la transmisión de los valores con los que pretendemos fidelizar al cliente.
Una vez identificado el cliente, sus necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad y satisfacción. Cada cliente es único y se pretende que el así lo perciba, es por ello que la empresa esta orientada a la calidad, a ofrecer servicios de primera, personalizados, por ello se vale de sistemas tecnológicos con los cuales se logra mantener un control en las preferencias y comportamientos de los clientes, para poder mantener una relación a largo plazo y de provecho tanto para la empresa como para el solicitante del servicio.
CAPITULO II
Características de la empresa y
su orientación al servicio
2.1HISTORIA DE LA EMPRESA
En 1963, en un pequeño local de la Zona Colonial, Isaac Lif e Isaac Rudman
iniciaron una nueva etapa en el campo del comercio y la industria de nuestro país: La introducción en República Dominicana de los radios transistores y su propagación a las ciudades y las zonas rurales de las más reconocidas marcas mundiales, llevando al campesino este revolucionario invento a precios económicos. Con esos pequeños aparatos, nuestro hombre del campo se ponía en contacto con el mundo exterior. No era necesaria la energía eléctrica, lo que les permitía realizar el arduo trabajo del quehacer agrícola, escuchando las noticias, o la alegre música popular, o las incidencias de un buen partido de pelota, contribuyendo decisivamente en el auge extraordinario que ha experimentado la comunicación social en nuestro país.
Así dio inicio la empresa RADIOCENTRO, de la que el señor Isaac Lif es su Presidente, e Isaac Rudman, Vicepresidente; que es hoy por hoy una de las empresas más sólidas y de mayor prestigio con que cuenta el país.
Radiocentro, empresa líder en el ramo de electrodomésticos distribuye a nivel nacional con carácter de exclusividad las marcas de mayor renombre a nivel internacional; tales como: Toshiba, General Electric, RCA, Daewoo, Oster-Sunbeam Abamaster, Universal, Mabe, American, Star, Dako, entre otras.
El Grupo Radiocentro, cuenta con otras actividades comerciales, entre las que se destaca, la industrial, la cual cuenta con grandes edificaciones en la zona industrial, donde se fabrican las reconocidas estufas, botelleros y freezers American, entre otros productos.
Radiocentro, además de Santo Domingo, cuenta en Santiago con un moderno edificio, donde se distribuyen sus productos en todas las regiones del cibao, además brindamos un buen servicio de reparaciones para todos aquellos productos de las marcas que representamos y que vendemos a todos nuestros clientes.
El señor Lif, como un aporte a la recreación y al desarrollo de la mente y del cuerpo, tanto para sus empleados como para la comunidad, creó el Club Deportivo de los Astroboys de Toshiba, ubicado en el Ensanche Los Prados, y que cuenta con un moderno estadio de softball que sirve de sede al famoso equipo de Los Astroboys de Toshiba, el cual es patrocinado por la empresa. Radiocentro, fue el propulsor de las lavadoras económicas, introduciendo en el mercado Dominicano las famosas lavadoras Daewoo, al alcance de los más humildes hogares de nuestro país, cuyo slogan ¿Y quien va a lavar? ….¡Oh Daewoo! Ha hecho historia en el ámbito de la publicidad local, como uno de los slogan más populares del país en materia comercial, conjuntamente con el de ¡OH, TOSHIBA... ...LO MEJOR!
2.2 MISION, VISION
Misión
Ofrecer y promover al mercado nacional, una variedad de marcas de electrodomésticos de primera calidad y tecnología, para así satisfacer y garantizar las necesidades y requerimientos de nuestros clientes y relacionados.
Visión
Ser una organización modelo en ventas de electrodomésticos, líderes en calidad y servicio de las diferentes marcas que ofrecemos a nuestros clientes en los diferentes puntos del país.
2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
En cuanto a su estructura el departamento de servicios de Radiocentro, c. por a. el departamento esta dividido por dos áreas que trabajan de manera integrada, ya que el departamento consta de un grupo de representantes de servicios que tienen la responsabilidad de recibir todas las reclamaciones de garantías y servicios que son llevadas a la institución, los mismos trabajan en conjunto con un grupo de oficiales de reclamaciones que reciben vía telefónica las solicitudes de servicios de los clientes asignándoles a los técnicos correspondientes las visitas y nuestros clientes adicional a esto tienen la responsabilidad de darle seguimientos a las solicitudes que realizan cada uno de nuestros clientes.
Además el departamento cuenta con un grupo de técnicos especializados en las distintas áreas, distribuidos tanto para realizar un grupo internamente para trabajar con los productos que son llevados personalmente y otro grupo que dan el servicio a domicilio de las solicitudes recibidas vía telefónica.
Este departamento esta compuesto también por un analista que tiene la responsabilidad de pedir a nuestros suplidores las diferentes piezas y accesorios que deben tenerse en stock para poder responder con las garantías.
Finalmente un gerente que tiene la responsabilidad de controlar el trabajo del equipo y monitorear que cada cliente reciba el mejor de los servicios para así poder dar a sus superiores un reporte de cual es el funcionamiento del departamento y si esta cumpliendo con las expectativas de la empresa y de cada uno de nuestros clientes
La responsabilidad quedan delimitadas y la calidad del trabajo aumenta considerablemente. Pero lo fundamental de crear estructuras es realizar un análisis a fondo del flujo de trabajo, para realizar las asignaciones equilibradamente.
2.3.1 ORGANIGRAMA DEPARTAMENTO DE SERVICIOS Gerente de Servicios Oficial de servicio Oficial de servicio Oficial de servicio Analistas de piezas Representante de servicios Representante de servicios Tecnicos
2.4 DEPARTAMENTO DE SERVICIO. SITUACION ACTUAL
Este se encarga de atender todas las solicitudes de servicios que ofrece la empresa. Los representantes y oficiales tienen la responsabilidad de tomar todas las requisiones y quejas que reciben de nuestros clientes y darle seguimiento hasta que los casos sean cerrados.
Las solicitudes generalmente son atendidas por los representantes y oficiales dependiendo si son personales o vías telefónicas. En los casos más difíciles se le trasmite al gerente ya que este tiene a su cargo la responsabilidad de atender cada una de las quejas de los clientes.
El departamento debe mantener un contacto directo de la empresa con el cliente, es decir, son la vía para dar soluciones a los problemas, retener los clientes, y hacerlos leales.
Una de las principales quejas que son recibidas día tras día del departamento de servicios de nuestros clientes es el periodo tan extenso que tardan los técnicos en irle a visitar a sus residencias, además que los que trabajan internamente en la empresa tienen a tardar un periodo mayor al tiempo requerido.
Adicional a esto las piezas y accesorios que son solicitados por nuestros clientes dentro y fuera de garantía tardan mucho en llegar dificultando la entrega y una pronta repuesta.
En la actualidad el departamento de servicios depende de poco personal para cubrir las distintas áreas, situación que esta provocando una crisis ya que la empresa esta creciendo cada día más y llevando al mercado una serie de productos innovadores que necesitan un respaldo de garantía y servicios a sus usuarios.
2.5 LOS EMPLEADOS Y SU ORIENTACION AL SERVICIO
Radiocentro ha fijado estándares de calidad en servicio, de forma que la gerencia se comprometa en garantizar que los empleados de contacto con el cliente desempeñen bien su trabajo. La institución esta consciente que los empleados del área de servicio son el vinculo mas importantes con el cliente y por tanto, su desempeño es fundamental para las percepciones que se forme el cliente en cuanto a la calidad del servicio.
Desde antes del empleado formar parte de la entidad recibe entrenamiento acerca del manejo y trato que debe prestar a los clientes.
Lo primero es la apariencia personal que debe proyectar el empleado ante el cliente. Segundo la actitud, que es la buena relación que los clientes, los cuales desean recibir excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo. Y por último, los valores, que lo que le garantiza al cliente que esta en una entidad sólida, de honradez, de credibilidad y confianza.
Continuamente se analizan las debilidades existentes en el servicio se toman medidas para que el personal este acto y debidamente capacitado para brindar soluciones efectivas al cliente.
El objetivo es lograr que el cliente perciba al empleado de servicio como alguien confiable, que lo escuche y por consiguiente lo comprende.
Esta es la razón por la cual toda empresa de servicio se enfoca en seleccionar un personal que cumpla las normas de dar al cliente lo mejor de ellos, de brindar confianza ante la solución a los problemas que esto les lleven ola solicitud de algún servicio
Radiocentro esta enfocado en conseguir la satisfacción del cliente por medio de una “excelente” atención, demostrando así que nuestra institución tiene por conocimiento que sin sus clientes es difícil subsistir, por tanto, ofrecerle un servicio de calidad es lo más importante para la empresa.
Estamos conscientes de que el cliente se ha convertido en un gran conocedor de sus derechos, lo que lo llevara a ser mucho más exigentes a la hora de recibir atención. Tratamos de encontrar la motivación para que los empleados no olviden el peligro que representa la competencia y por tal razón que valoren cuando un cliente viene a nosotros a pedir un servicio cumplan con todas las pautas necearías para que el cliente este satisfecho con nuestro servicio.
Cada cliente es único y se pretende que el así lo perciba, es por ello que la empresa esta orientada a brindar un servicio de comunicación directa y personalizada, al igual que se vale de servicios informáticos con los cuales se logra mantener un control de las preferencias y comportamientos de los clientes, para llegar a obtener una relación de largo plazo y provecho tanto para la empresa como para el solicitante del servicio.
2.7 TECNICAS UTILIZADAS PARA EFECIENTIZAR EL SERVICIO
Este departamento utiliza habilidades que deben desarrollar todo el personal de la organización, no solo los empleados del frente deben cumplir con las expectativas de los cliente, sino, todos los empleados de la misma. Para esto utilizan las siguientes técnicas:
• Diagnosticar: examinar los componentes no verbales, que no es más que Paralenguajes (Signos, tonos y gestos que acompañan al lenguaje). que se refiere a las primeras apreciaciones del cliente
• Escuchar: esta va más allá del hecho de oír, es una habilidad que debe desarrollar el empleado para poder entender y satisfacer las necesidades del cliente.
• Preguntar: es la forma en la que el empleado obtiene información de los que realmente desea o no el cliente del servicio prestado.
• Sentir: es la forma en la que se invierten los papeles, el empleado se pone en el lugar del cliente, para poder dar los que ellos esperan recibir.
2.8 FLUJOGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIOS
El proceso realizado para el manejo de quejas y reclamaciones esta a cargo del departamento de servicio al cliente. Cuando surge algún inconveniente con un producto suministrado por la empresa, el oficial servirá de enlace entre la empresa y el cliente para la solución del problema.
Cada reclamación tiene un límite de tiempo en la cual se deberá solución al problema en cuestión.
• Problema:
Solicitud vía telefónica para la reparación de un efecto.
• Tiempo:
48 horas
• Problema:
Solicitud personal para la reparación de un efecto menor.
• Tiempo:
Es importante resaltar que el oficial de servicio se limitara a registrar la queja y asignarla a un técnico responsable, es decir, será el informante del caso, pero no el encargado de solucionarlo.
Los pasos realizados por el oficial de servicio son los siguientes:
Registro del
requerimiento en el
sistema
Asignar el caso a un
técnico capacitado
Cierre del caso
Retroalimentación al
cliente
• Registro del requerimiento en el sistema:
El cliente hace la solicitud del servicio ya sea personal o vía telefónica, el oficial que atiende el caso tiene la responsabilidad de insertar al sistema toda la información concerniente con el reporte, incluyendo en el mismo datos personales del solicitante, ubicación y por ultimo, pero lo mas importante cual es el servicio solicitado, que problema presenta el equipo. Adicional a estas informaciones el oficial debe asignarle un número de orden, el mismo será utilizado para darle seguimiento a la solicitud.
• Asignar el caso a un técnico capacitado:
Mediante este proceso el oficial asigna la orden de servicio a un técnico capacitado, el cual tiene la responsabilidad de revisar el equipo, reportar si hay que realizar solicitud de piezas, adicionalmente elaborar un reporte para mantener informado al gerente sobre el estatus del equipo.
• Cierre del caso:
El técnico debe reparar el equipo en un periodo de tiempo determinado, al momento de realizar la reparación tiene que actualizar la información en el sistema para que el oficial encargado de dar la información al cliente del estado de su equipo pueda llamar al mismo para que retire su equipo en caso que sea reparado en nuestro taller, si el electrodomésticos es reparado en el domicilio del cliente debe llamarle para informarle que el mismo ya fue reparado.
• Retroalimentación al cliente:
El oficial llama al cliente y le informa que su electrodomésticos ya fue reparado, que proceda a retirarlo, además debe darle información de que tenia el equipo y como se procedió para su reparación.
Al ser implementado este sistema la empresa busca apoyarse en un enfoque estratégico, en el cual ofrecer un buen servicio es el elemento diferenciador, buscando desarrollar relaciones rentables y duraderas con los clientes, según su valor.
Por eso es utilizado un sistema de herramientas adecuadas capaz de canalizar las informaciones necesarias para ofrecer el mejor de los servicios.
Algo muy importante para Radiocentro es crear una matriz y visión de cliente único: con el cual se brinda un servicio personalizado pues dispone de toda la información necesaria para vincular al cliente con el producto adquirido.
CAPITULO III
Diseño de un modelo integral de
servicio al cliente
3.1 DISENO DE MODELO INTEGRAL DE SERVICIO AL CLIENTE 3.1.1 Desarrollo del MISC en Radiocentro
El departamento de servicios de la empresa Radiocentro ha presentado un crecimiento en los últimos años incrementando la necesidad de sus clientes de recibir un servicio eficiente capaz de satisfacer sus necesidades.
El MISC que diseñare busca lograr identificar y administrar las relaciones de la empresa con sus clientes, trabajando de manera personalizada cada una de las requisiciones de sus clientes obteniendo de estas una mejora constante en el servicio que ofrecen.
El desarrollo de MISC en Radiocentro permitirá a la institución entender a los clientes de tal manera que la organización pueda ajustarse a cualquier oferta. Para ello es necesario prestar atención en los servicios que esta solicitando el cliente, el tipo de producto, la mejor manera de acercarse a ellos, la manera de medir sus reacciones, la manera de asegurar su satisfacción, las habilidades requeridas por el equipo de trabajo, como motivarlos y que sistema son requeridos para apoyarlos.
Con la implementación del MISC (Modelo Integral de Servicio al Cliente), la empresa busca mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los problemas que se presentan y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, es para beneficio del cliente mas que del a empresa misma.
Con este nuevo modelo se obtendrá mas informaciones de los clientes, se les ofrecerá mas herramientas que podrán ayudarle a dar un mejor seguimiento de sus casos. El objetivo de Radiocentro con la implementación del nuevo sistema es incrementar las ventas, las ganancias, la satisfacción de los clientes y reducir los costos que se están generando por no mantener un control de los servicios.
3.1.2 Ventajas de la implementación de MISC en Radiocentro
• Apoyar el enfoque estratégico de servicio de Radiocentro, donde el cliente es un factor diferenciador.
• Búsqueda de relaciones rentables y duraderas con los clientes, según su valor.
• Uso de herramientas tecnológicas adecuadas para unir las informaciones.
• Consolidar servicio y garantías
• Crear matriz y visión de cliente único: con el cual se brinda un servicio personalizado pues se dispone de toda la información acerca de las relaciones del cliente con Radiocentro (productos, solicitudes y reclamaciones).
• Conocer el cliente y reducir deserciones.
3.1.3 Técnicas utilizadas para implementar modelo integral
• Crear una cartera de clientes.
• Actualizar bases de datos
• Contratar recursos humanos
• Crear una cartera de clientes:
Radiocentro posee una diversidad de productos que son distribuidos por todo el país, convirtiendo a la misma como una de las principales distribuidoras de electrodomésticos de la Rep. Dom., por tanto, la cartera de cliente que posee es inmensa.
Es importante dividir a los clientes por nivel y tipo de productos para poder hacer más eficiente el trabajo.
• Actualizar bases de datos
Mantener un contacto con los clientes es muy importante, por eso tener una base de datos actualizada, ayuda a la empresa a tener un mejor control de sus clientes.
• Contratar recursos humanos
Para poder hacer una labor mas eficiente tanto para la empresa como para los clientes es importante tener un personal capacitado que cumpla con los requerimientos, pero para cumplir con los mismos la empresa debe contar con un grupo de personas que represente cada una de las áreas del departamento.
• Realizar reingeniería interna del departamento
Una empresa debe realizar constantemente evaluaciones a sus empleados para ver si están cumpliendo los requerimientos de la misma. Un departamento de servicios debe contar con un personal capacitado que ofrezca un elemento diferenciador en comparación con las demás de su categoría.
3.1.4 Capacidades de los empleados departamento de servicios Capacidad de Repuesta Garantia/Seguridad Empatia Elementos fisicos Fiabilidad
Fiabilidad:
• Dar los servicios prometidos
• Gestionar los problemas de los clientes con eficacia
• Ofrecer servicios correctos a la primera
• Ofrecer los servicios en el tiempo prometido
Capacidad de repuesta:
• Servicio rápido a los clientes
• Deseos de ayudar a los clientes
• Estar listo para responder a las peticiones de los clientes
Garantía y seguridad:
• Empleados que ofrecen seguridad a los clientes
• Hacer que los clientes se sientan seguros en sus operaciones
• Empleados que se muestran siempre amables
• Empleados con la competencia para responder a las preguntas de los clientes
Empatia:
• Dar a los clientes atención personalizada
• Empleados que tratan a los clientes con el máximo interés
• Tener los intereses del cliente como prioridad
• Empleados que comprenden las necesidades de sus clientes
Elementos físicos:
• Equipo moderno
3.1.5 Organigrama MISC del departamento de servicios
Gerente de Servicios
Analistas de
piezas Sub-gerente de servicios Autorizaciones Oficial de
Oficial de
servicios Oficial de servicios
Representante de Servicios Representante de Servicios Oficial de Autorizaciones Tecnicos Tecnicos Oficial de servicios Representante de Servicios
3.1.6 Funciones del personal de servicios
• Gerente de servicios:
Como encargado del departamento su principal responsabilidad es que el personal que esta bajo su mando cumpla con lo requerido para ofrecer un servicio eficiente y que los clientes queden satisfechos con el servicio otorgado por la empresa. Adicionalmente debe generar reportes a la alta gerencia periódicamente para mantenerlo al tanto de la situación.
Además de cumplir con lo requerido por el puesto y ofrecer sus conocimientos técnicos cuando sea necesario, el mismo debe autorizar cambios, compra de piezas y accesorios de los diferentes productos que vende la empresa para poder así cumplir con las garantías ofrecidas a sus clientes.
• Sub-Gerente de servicios:
Su función principal es de asistente del gerente de servicios, este debe canalizar todas las informaciones referentes a cualquier caso que surja, para que el gerente pueda determinar cual es la mejor alternativa tanto para la empresa como para el cliente.
El mismo también tiene la responsabilidad de manejar los casos que tenga cierta dificultad y que los oficiales y representantes no tengan la capacidad y las herramientas para solucionar dichos casos.
Adicionalmente debe mantener la cartera de clientes actualizada y darle un seguimiento a los casos de servicios hasta que los mismos sean cerrados y de no ser así investigar con el representante u oficial los motivos darle seguimiento hasta cerrar el caso.
• Analistas de piezas:
El analista de piezas tiene la responsabilidad de mantener el almacén de piezas y accesorios actualizado. El mismo debe solicitar las autorizaciones al Sub-gerente del departamento de compra de piezas y accesorios para que al momento de que un cliente requiera una pieza o un accesorio de un producto que esta en garantía no tenga que esperar un tiempo en lo que la empresa lo solicita.
Además el mismo tiene la responsabilidad de hacer solicitudes de todas las piezas que los técnicos le soliciten para reparar un producto determinado aunque el mismo no este en garantía, haciéndole la salvedad al cliente de que el tiempo de reparación no será inmediato porque el suplidor debe enviar la pieza para proceder a la reparación y entrega del producto ya listo y puesto a funcionar.
• Oficial de Autorizaciones:
Los oficiales de autorizaciones son los que manejan todas las solicitudes recibidas, los mismos, tienen la responsabilidad de analizar el caso, realizar reporte al sub-gerente y al analista de piezas; darle fecha de entrega a los clientes y monitorear que los representantes y oficiales le estén dando seguimientos a sus casos. Además deben realizar reportes para el gerente donde le ofrecen un status de los casos, y también como fue manejado por los responsables del mismo.
• Oficiales de Servicios:
Los oficiales de servicios son los que reciben las reclamaciones de los clientes vía telefónica, los mismos deben solicitar inmediatamente las informaciones necesarias para determinar si el producto fue adquirido en unos de nuestros representantes y si el mismo esta en garantía.
Luego de solicitarle las infomaciones necearías al cliente y llenar debidamente los datos en el sistema debe proceder a darle un número de orden de solicitud al cliente, el cual le servirá para darle seguimiento a su solicitud.
El oficial debe asignar el caso a un técnico, y en un periodo no mayor de 48 horas el debe darle información del caso y que necesita el mismo para poder reparar el equipo. El oficial pasa un reporte al sub-gerente y este se encarga de tomar las medidas de lugar.
Luego de verificar que ya fue solucionado el problema y que el producto ya esta reparado, el oficial debe llamar al cliente y debe darle una retroalimentación del caso, ya realizado esto el oficial para reporte final a la gerencia y procede a cerrar el caso al sistema.
• Representante de servicios:
Los representante de servicios tienen la responsabilidad de ser la cara de la empresa, los mismos deben recibir personalmente a los clientes, que deciden ir de manera personal a solicitar el servicio.
Los mismos deben utilizar el mismo sistema que los oficiales para ofrecer sus servicios, ya que no importa como sea solicitado el servicio lo importante es que los mismos queden satisfecho con el servicio ofrecido por la empresa en representación de sus empleados.
• Técnicos:
Los técnicos son un personal capacitado que tiene en sus manos la responsabilidad de revisar, reparar y determinar cual es el problema que presenta el producto. Es importante tomar en cuenta que los técnicos juegan un papel importante ya que de esto depende que la empresa cumpla con los servicios y garantías, manteniendo de esta manera el buen nombre de la empresa como una de las principales distribuidoras de electrodomésticos de la Republica Dominicana.
3.2 Manejo de quejas y reclamaciones
El proceso realizado para el manejo de quejas y reclamaciones esta a cargo del departamento en general, cada uno de los integrantes del equipo debe cumplir con sus responsabilidades para el buen funcionamiento del mismo.
Es importante resaltar que cada uno de los empleados será evaluado mensualmente por la gerencia para poder medir el rendimiento de cada uno y mantener un enlace entre la empresa y el cliente para la solución del problema.
3.3 PLAN DE IMPLEMENTACION DE UN MODELO INTEGRAL DE LA EMPRESA RADIOCENTRO
El desarrollo del MISC en la empresa Radiocentro le permitirá a la institución entender a sus clientes de tal manera que la organización pueda ajustarse a sus necesidades. Para ello es necesario prestar atención a cuales son las necesidades del departamento de servicios, todo lo que es necesario para que las herramientas ofrecidas por la empresa sean utilizadas de manera adecuada por el personal de servicios para ofrecer un trabajo de calidad y eficiente que deje muy en alto el buen nombre de Radiocentro.
Con la implementación de este nuevo modelo la empresa lograra sus objetivos, y a su vez mejorara un problema que viene afectando la institución desde hace muchos años.
Dentro de las responsabilidades del departamento de servicios con la nueva implementación están:
• Insistir en la necesidad de cuidar la calidad del servicio como base fundamental de competitividad y diferenciación de la competencia.
• Auxiliarse del sistema tecnológico ofrecido por la institución, a fin de lograr ofrecer un servicio eficiente y obtener mayor control de cada uno de los clientes.
• Integral las distintas áreas para que trabajen de forma conjunta y armónica, con el objetivo de lograr buenas relaciones no solo entre el cliente y la empresa, sino también entre los empleados.
El gerente del departamento dentro de sus responsabilidades debe revisar que cada uno de los reportes de servicios sean cerrado en el tiempo promedio ya que la gerencia general le exigirá mensualmente un reporte general del departamento que abarcara desde cual es el rendimiento que presentan los empleados, que tan factible es este nuevo sistema para manejar las quejas y reclamaciones y además si ha sido rentable o no para la institución hace esta inversión.
Como se ha señalado, con la transformación de los servicios se puede llegar a eliminar muchos de los problemas asociados con la deficiencia en sus prestaciones. Muchas empresas realizan estas transformaciones para poder brindar un mejor servicio lo cual lleva a reducir sus costos operacionales.
La calidad del servicio es uno de los aspectos más importante del marketing de servicio. Sin embargo, para los consumidores es muy difícil evaluar la calidad. La razón radica en que los servicios son ricos en cualidades de experiencia y creencia, lo cual hace imposible evaluar la calidad antes de la compra y el consumo real del servicio. Por dicha razón, el estudio fue aplicado a una empresa reconocida por la distribución de electrodomésticos, viendo el problema desde adentro evaluando directamente las deficiencias existentes dentro de su departamento de servicios.
Los resultados de la investigación según los objetivos, aplicada al departamento de servicios, fueron los siguientes:
Después de investigar dentro del departamento como funcionaba y como era manejado cada caso o reclamación, el mayor porcentaje de los reclamos no reciben la atención requerida y el tiempo que se toma el departamento técnico para diagnosticar lo sucedido al articulo hace que se reciban constantes quejas de los clientes y los mismos piden que el servicio sea mas eficiente.
Es evidente que con el cambio de imagen y con las nuevas estrategias que se utilizara de ahora en adelante en el departamento de servicios, la empresa ha reevaluado su orientación al marketing relacional, y se ha valido de un sistema informático para que de esta forma se pueda obtener clientes mas satisfechos y mas leales a la institución. Del mismo modo la capacitación de personal y la satisfacción de estos es parte esencial para que este nuevo proyecto pueda dar los resultados esperados por la empresa.
En el futuro, es posible que el marketing de servicios sea bastante diferente del que existe hoy debido a los cambios que trae la tecnología. Aunque los servicios siempre conservan muchas de las mismas características que tienen en la actualidad, los problemas que se plantean por el contacto con el cliente pueden llegar a eliminarse, pero mientras estos cambios surgen las empresas deben tratar de ofrecer el mejor de los servicios, ya que hoy en dia la competencia va creciendo cada dia mas y un cliente satisfecho es lo importante para cualquier identidad.
Al abordar el tema de las recomendaciones partimos del concepto de Servicio para validar la efectividad del servicio al cliente y el nivel que ocupa este en el mercado y en la mente de los consumidores, por tanto es importante hacer las siguientes recomendaciones:
• Para mantener la calidad e imagen de la empresa debe manejar bien lo que proyecta, el buen servicio que ofrece y sobretodo tener muy claro como quiere ser percibido por sus clientes.
• Mantener actualizado la base de datos de los clientes para garantizar el mejor de los servicios.
• Capacitar a sus empleados continuamente para que los mismos sean capaces de cumplir con los requerimientos de la institución.
• Desarrollar campanas publicitarias que promuevan la calidad del servicio de la empresa, de modo que los clientes sean persuadidos de lo importante que es para la misma satisfacer sus necesidades mediante la calidad de los productos que ofrece.
• Insistir en la necesidad de cuidar la calidad de los servicios, mantener motivados al personal para que los mismos puedan ofrecer esa misma simpatía al momento de que los clientes le hagan sus requerimientos.
• Innovar tecnológicamente para poder tener un sistema capaz de cumplir con los requerimientos de los clientes y que pueda satisfacer con la imagen que la empresa quiere proyectar.
Bibliografías
Kotler P. Armstrong G, México 2003 Fundamentos de Marketing, Sexta Edición, México, Pearson Educación.
Kotler P, 2001, Dirección de Marketing Décima Edición Pearson Educación, México.
Porter, M (1994), Ventaja Competitiva, Décima Edición, México.
Loudon, D. 1997, Comportamiento del consumidor, Conceptos y Aplicaciones, Editorial Mc Graw-Hill.
Diccionario enciclopédico VOX de la Lengua Española. Enciclopedia Multimedia Encarta 2004.
El Diccionario Comercial de la Lengua Española, (Ediciones Exacta, 2004)
Radiocentro, C. por A., Departamento de Servicio al cliente.
Pagina Web de la empresa Radiocentro disponible: http//www.radiocentro.com.do
Tema de investigación:
Diseño de un modelo integral de servicio al cliente en la empresa Radiocentro, C. por A. en la ciudad de Santo Domingo, año 2008.
Planteamiento del problema:
Las empresas distribuidoras de electrodomésticos van creciendo cada día mas, saliendo al mercado productos innovadores con un sistema tecnológico integrado que necesita ser respaldado por un equipo eficiente de servicio con respuesta inmediata que ofrezca las herramientas necesarias para satisfacer las necesidades del usuario.
La importancia del tema radica en proporcionarle a la empresa Radiocentro un flujograma de procesos que pueda eficientizar el trabajo de los representantes de servicios al momento de cumplir con las solicitudes de los clientes.
Objetivo general:
Diseñar un modelo integral de servicio al cliente en la empresa Radiocentro, C. por A. en la ciudad de Santo Domingo, año 2008.
Objetivos específicos:
1. Analizar el como se ha ido desarrollando el servicio al cliente en la empresa Radiocentro.
2. Determinar cuales factores hay que tomar en cuenta para mejorar este servicio.
4. Crear un modelo integral que permita a la empresa ofrecer un servicio más eficiente y satisfactorio a sus clientes.
Justificación de la investigación:
El éxito de muchos servicios depende de crear y mantener relaciones basadas en el cliente, o una interacción con los clientes que dan como resultado clientes satisfechos que utilizan repetidamente el servicio de la empresa con el transcurso del tiempo. Debido a ello, resulta importante analizar e identificar los beneficios que obtienen las empresas orientadas a la satisfacción del cliente, que brinda un servicio eficiente y de alta calidad.
La importancia del tema radica en como una empresa líder en el mercado en la distribución de las principales marcas de electrodomésticos pueda ofrecer un servicio a sus clientes rápido y eficiente.
Mediante el diseño de un programa de pasos que debe cumplir el representante de servicio ofreciéndole de manera inmediata al usuario las diferentes alternativas que tiene la empresa para solucionar el inconveniente causado.
Pretendo lograr mi objetivo creando un modelo integral de procesos que van desde la apertura de la orden de servicio hasta darle un seguimiento tanto al técnico como al usuario de que se cumpla con lo requerido.
Este flujograma ayudara a la empresa a ofrecer un mejor servicio y a determinar en cuales áreas de su dependencia debe reforzar a sus empleados para motivarlos a dar el mejor de los servicios.
Marco de referencia: Marco teórico:
El logro de la formalización y la integración de las actividades del servicio al cliente en función profesionalmente administrada, cuyo propósito según Charles Lamb,”no solo nos conducirá a satisfacer las necesidades de los clientes, sino mas bien a incrementar la rentabilidad y prestigio de la empresa”.
Marco conceptual:
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento primordial para las empresas. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a este.
El servicio al cliente es una de las actividades que son identificadas como una acción de servir y este merito solo se puede ofrecer si se trabaja de manera organizada cumpliendo con un plan estratégico establecido por la institución.
Stanton, Etzel y Walter, aseguran que: “Una vez posicionado un producto se hace necesario identificar una ventaja diferencial viable”. Por ventaja viable diferencial se entiende que una característica que haga un producto diferente es conveniente, pero es más importante ofrecer un valor agregado al producto, un buen servicio es más importante para un cliente que lo posicionado que este el producto en el mercado.
Aspectos metodológicos:
Para poder diseñar un modelo que cumpla con los requerimientos de la empresa haré un estudio exploratorio de cómo es el proceso del departamento de servicios para atender a las solicitudes de los usuarios.
Los métodos a utilizar para la investigación:
• Estudios exploratorios: investigare con nuestro departamento de servicios, cual es el procedimiento utilizado por ellos para recibir las reclamaciones y solicitudes de nuestros clientes, como canalizan la información y cuales ventajas le ofrece este método de trabajo.
• Método de análisis: mediante este identificare cuales son las causas-efectos entre los datos investigados para poder analizar cuales son las deficiencias que posee el departamento y poder determinar cuales herramientas pueden ayudar a mejorar el funcionamiento del departamento.
• Método experimental: diseñare un modelo integral para el departamento de servicios para ser implementado dentro de la institución.
ÍNDICE
Dedicatoria
Resumen ejecutivo Introducción
CAPITULO I: CONCEPTOS Y GENERALIDADES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
1.1 Conceptos 1.1.1 Servicio 1.1.2 Cliente
1.1.3 Servicio al cliente
1.2 Historia y evolución del servicio al cliente 1.3 Importancia del servicio al cliente
1.4 Calidad de los servicios
CAPITULO II: CARACTERISTICADS DE LA EMPRESA Y SU ORIENTACION AL SERVICIO
2.1 Historia de la empresa 2.2 Misión, visión
2.3 Estructura organización
2.3.1 Organigrama departamento de servicios 2.4 Departamento de servicios. Situación actual 2.5 Los empleados y su orientación al servicio 2.6 Importancia del servicio para la empresa 2.7 Técnicas utilizadas para eficientizar el servicio 2.8 Flujograma del departamento de servicios
CAPITULO III: DISENO DE UN MODELO INTREGAL DE SERVICIO
3.1 Diseño de modelo integral de servicio al cliente
Conclusión Bibliografías Anexos
Bibliografías
Kotler P. Armstrong G, México 2003 Fundamentos de Marketing, Sexta Edición, México, Pearson Educación.
Kotler P, 2001, Dirección de Marketing Décima Edición Pearson Educación, México.
Diccionario enciclopédico VOX de la Lengua Española. Enciclopedia Multimedia Encarta 2004.
Radiocentro, C. por A., Departamento de Servicio al cliente.
Pagina Web de la empresa Radiocentro disponible: http//www.radiocentro.com.do
