2.1. ORGANIZACIÓN Y RECURSOS HUMANOS

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PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS PARTICULARES DE CONTRATO DE SERVICIOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE ATENCIÓN CIUDADANA - TELÉFONO 010 y OFICINAS DE ATENCIÓN CIUDADANA-

1. OBJETO DEL CONTRATO

El objeto del presente contrato es el DESARROLLO DEL PROYECTO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE ATENCIÓN CIUDADANA - TELÉFONO 010 y OFICINAS DE ATENCIÓN CIUDADANA

El Departamento de Tecnologías de la Información del Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz, va a proceder a la contratación de una empresa para desarrollo de servicios de atención ciudadana correspondientes al teléfono de información ‘010’ y a las oficinas de atención ciudadana.

2. REQUISITOS DE LOS SERVICIO A PRESTAR 2.1. ORGANIZACIÓN Y RECURSOS HUMANOS

2.1.1. Cobertura de puestos

La empresa adjudicataria se subrogará en los derechos y obligaciones contractuales laborales de la totalidad de la plantilla existente en la actualidad, siendo 32 los puestos de trabajo en la actualidad que se distribuyen de la siguiente manera:

- 1 Coordinador/a del servicio - 1 Coordinador/a del Teléfono 010

- 30 informadores/teleoperadores para atender los puestos asignados en las oficinas que el Ayuntamiento considere necesarias para el desarrollo del proyecto de atención ciudadana y en el teléfono 010.

Además de los servicios habituales pueden darse servicios esporádicos debidos a:

Ampliaciones esporádicas de horario de oficinas o de atención telefónica con motivo de actuaciones por planes especiales (disponibilidad a demanda de la naturaleza del evento) y por

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campañas programadas que impliquen ampliación de horario no contemplado en las horas anuales de contrato o refuerzo de personal de atención telefónica, telemática o presencial.

Otros servicios especiales: encuestas, campañas, etc.

Si por necesidades de servicio, o por apertura de nuevas oficinas, se requiriera nuevo personal, éste sería contratado a la misma empresa adjudicataria, con un coste igual al resultante de dividir el coste total por el número de personas contratadas.

El adjudicatario será el responsable de sustituir al personal que preste el servicio en casos de enfermedad, vacaciones, permisos, licencias,... de manera que el servicio quede totalmente cubierto.

La empresa adjudicataria es la responsable de la selección del personal según los perfiles que se indican en el presente pliego.

Se deberá contar en todo momento con los dos puestos que realicen las labores de coordinación, además de la totalidad de los informadores/teleoperadores.

La empresa adjudicataria deberá presentar un plan de

sustituciones del personal adscrito al servicio diferenciando

coordinadores, informadores y teleoperadores para poder dar

cumplimiento al requerimiento anterior.

2.1.2. EQUIPO DE TRABAJO

La empresa deberá contar en su estructura con personal suficiente (administrativo, formación,…) para la adecuada ejecución del presente contrato. Además contará expresamente con:

a. JEFE DE PROYECTO

•Titulación universitaria

•Experiencia contrastada de más de 5 años en servicios similares

Funciones:

•Implantar las políticas generales y desarrollar las pautas y directrices del servicio

•Establecer los objetivos cualitativos y cuantitativos junto con la jefatura del servicio municipal.

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•Estudiar y presentar propuestas de mejora de funcionamiento del servicio.

•Ser interlocutor de la empresa con la jefatura del servicio.

•Supervisar la actividad y resultados del personal.

•Asegurar el cumplimiento de las condiciones del contrato y la calidad del servicio prestado.

•Elaborar y presentar información de seguimiento de la prestación del servicio.

•Identificar incidencias de importancia y canalizarlas con el objeto de darles una solución.

•Elaborar un plan de formación y supervisar su cumplimiento.

b. COORDINADOR/A GENERAL Y COORDINADOR/A DEL TELÉFONO 010 (dedicación exclusiva al proyecto)

•Titulación universitaria o experiencia contrastada en servicios similares

•Conocimientos y experiencia en:

Coordinación de equipos de teleoperación y

atención ciudadana.

Organización y coordinación de grupos.

Administración pública, preferentemente

municipal.

Ofimática

Inglés hablado y escrito.

Euskera hablado y escrito.

Otros idiomas: valorable.

Habilidades sociales para el trato directo con el público.

•Conocimiento exhaustivo de la ciudad de Vitoria-Gasteiz y de la organización y funcionamiento interno de su Ayuntamiento.

Funciones del COORDINADOR/A GENERAL :

•Ser el/la interlocutor/a válido/a entre el personal de la Empresa y la unidad de Atención Ciudadana.

•Informar a la Jefatura de Atención Ciudadana de la marcha actual del proyecto y del personal adscrito

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•Supervisar el cumplimiento de los protocolos implantados.

•Detectar incidencias en la tramitación, con el ciudadano….etc. que serán transmitidas a la persona interlocutora del ayuntamiento para posibles mejoras o modificaciones

•Recabar información o datos requeridos por

diferentes departamentos municipales a petición de la Jefatura de la unidad.

•Controlar y supervisar las tareas encomendadas para que se realicen de la forma indicada.

•Conocer detalladamente los trámites administrativos.

•Conocer detalladamente las aplicaciones

informáticas.

•Detectar problemas en los contenidos del trabajo.

•Trasmitir al equipo de trabajo las órdenes de la Jefatura de la Unidad.

•Realizar el seguimiento de la calidad del servicio y del equipo junto con el/la coordinador/a del teléfono 010.

•Planificar la distribución de los RRHH para la consecución de los objetivos fijados en cada momento.

•Apoyar la labor del personal según las necesidades.

•Participar en la pre-selección de personal.

•Impartir formación de personas para su

incorporación al equipo de trabajo.

•Realizar el seguimiento y control de los nuevos informadores/tramitadores, supervisión del trabajo en ventanilla, facilitar la integración de estas personas en el equipo y en el trabajo diario.

•Llevar a cabo la supervisión y evaluación de los trabajadores del equipo y del cumplimiento de sus tareas y funciones.

•Realizar informes de seguimiento del personal que presta el servicio.

•Realizar informes estadístico

•Impartir formación continúa por cambios en la tramitación, por reciclaje de personal.

•Detectar necesidades de formación o deficiencias conceptuales del personal.

•Servir de Apoyo al equipo de trabajo en la resolución de cualquier duda sobre el trámite en el momento de la atención.

•Resolver conflictos con el ciudadano.

•Resolver conflictos entre los miembros del equipo.

•Elaborar los calendarios de trabajo, vacaciones, permisos...etc., de acuerdo al convenio vigente en la empresa adjudicataria y de acuerdo a las necesidades del Servicio.

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•Realizar la distribución de los horarios y movimientos del personal entre las diferentes oficinas o teléfono

en función de necesidades especiales o

requerimientos de la Jefatura.

•Informar puntualmente a la empresa adjudicataria de la marcha del desarrollo del proyecto.

•Realizar el control y seguimiento de los partes de trabajo.

•Gestionar las altas/bajas y sustituciones del personal para garantizar en todo momento la cobertura de la totalidad de los puestos.

•Elaborar informes requeridos.

•Recepcionar peticiones de material, impresos…..por parte de las diferentes oficinas.

•Realizar encuestas de clima laboral y satisfacción Funciones COORDINADOR/A DEL TELÉFONO 010

•Ser otro/a interlocutor/a válido/a entre el personal de la Empresa y la unidad de Atención Ciudadana.

•Informar a la Jefatura de Atención Ciudadana de la marcha actual del proyecto y del personal adscrito

•Detectar incidencias en la información, con el ciudadano….etc. que serán transmitidas a la persona interlocutora del ayuntamiento para posibles mejoras o modificaciones

•Controlar y supervisar las tareas encomendadas para que se realicen de la forma indicada.

•Conocer detalladamente los trámites administrativos.

•Conocer detalladamente las aplicaciones

informáticas.

•Detectar problemas en los contenidos del trabajo.

•Trasmitir al equipo de trabajo las órdenes de la Jefatura de la unidad.

•Seguimiento de la calidad del servicio y del equipo junto con el/la coordinador/a general

•Planificar la distribución de los RRHH para la consecución de los objetivos fijados en cada momento.

•Apoyar excepcionalmente la labor del teléfono según las necesidades y previo aviso a la Jefatura municipal.

•Impartir formación de personas para incorporación al equipo de trabajo.

•Realizar el seguimiento y control de los nuevos informadores, supervisión del trabajo, facilitar la integración de estas personas en el equipo y en el trabajo diario.

•Supervisar y evaluar a los trabajadores del equipo en el cumplimiento de sus tareas y funciones.

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•Realizar informes de seguimiento del personal que presta el servicio.

•Realizar informes estadísticos

•Impartir formación continúa por cambios en la tramitación, por reciclaje de personal tanto en habilidades de atención como en contenido.

•Detectar necesidades de formación o deficiencias conceptuales del personal.

•Servir de Apoyo al equipo de trabajo en la resolución de cualquier duda sobre el trámite en el momento de la atención.

•Resolver conflictos con el ciudadano.

•Resolver conflictos entre los miembros del equipo.

•Elaborar los calendarios de trabajo, vacaciones, permisos...etc., de acuerdo al convenio vigente en la Empresa adjudicataria y de acuerdo a las necesidades del Servicio.

•Realizar la distribución de los horarios en el teléfono 010 y movimientos del personal por posibles necesidades del servicio.

•Informar puntualmente a la Empresa adjudicataria de la marcha del desarrollo del proyecto.

•Realizar el control y seguimiento de los partes de trabajo.

•Gestionar las altas/bajas y sustituciones del personal para garantizar en todo momento la cobertura de la totalidad de los puestos.

•Elaborar informes requeridos.

c. - TELEOPERADORES/AS - INFORMADORES/AS

•Formación profesional o experiencia contrastada en servicios similares.

•Titulación académica a valorar.

•Conocimientos y experiencia en:

Tareas de información y atención al público, telefónica y/o personalizada.

Administración pública, preferentemente

municipal.

Manejo de aplicaciones de gestión, bases de

datos documentales, de gestión y

microinformática.

Euskera hablado y escrito. Inglés hablado y escrito.

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Otros idiomas, valorable.

•Habilidades sociales para el trato directo con el público.

•Conocimiento exhaustivo de la ciudad de Vitoria-Gasteiz y, en particular, de la organización y funcionamiento interno de su Ayuntamiento.

Funciones de los INFORMADORES/AS

•Informar a la ciudadanía de la organización, actividades y trámites municipales.

•Facilitar información general de la ciudad y de las actividades que en ella se realizan.

•Informar sobre otras instituciones y trámites asociados a ellas.

•Gestionar los trámites administrativos dependientes de este servicio.

•Recoger y registrar la documentación dirigida al Ayuntamiento.

•Recoger y gestionar quejas y sugerencias

ciudadanas.

•Informar del estado y/o situación de trámites municipales iniciados.

•Facilitar impresos y ayudar a su cumplimentación.

•Colaborar en el mantenimiento de los sistemas de información municipales, así como la web municipal.

•Mantener y controlar el material administrativo e informático.

•Abrir y cerrar las oficinas según horario establecido por el Ayuntamiento.

•Recoger incidencias y procede a su derivación según los protocolos establecidos.

•Realizar campañas.

•Asistir a las sesión de formación y/o reciclaje que se establezcan para el buen funcionamiento del Servicio

•Desarrollar funciones propias de teleoperador/a o de informador/a, de acuerdo con las directrices que

emanen de la Jefatura del servicio según

necesidades y en las dependencias que se le

asignen. Los puestos de informador/a serán

susceptibles de convertirse en teleoperador/a de forma dinámica según necesidades del servicio.

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•Realizar cualquier otra función, relacionada con la atención a la ciudadanía, según los criterios municipales.

Funciones de los/las TELEOPERADORES/AS

Realizarán, mediante atención telefónica, las

siguientes funciones:

•Informar a la ciudadanía de la organización, actividades y trámites municipales.

•Facilitar información general de la ciudad y de las actividades que en ella se realizan.

•Informar de otras instituciones y de los trámites asociados a ellas.

•Informar del estado y/o situación de trámites municipales iniciados.

•Recoger y gestionar quejas y sugerencias

ciudadanas.

•Responder a la ciudadanía sobre las quejas y sugerencias planteadas.

•Ejecutar campañas para recogida de opinión

ciudadana sobre actividades y/o nuevos servicios municipales.

•Realizar trámites demandados a través de atención telefónica, utilizando el material y soportes administrativos e informáticos necesarios.

•Realizar campañas informativas sobre servicios municipales.

•Recoger incidencias y procede a su derivación según los protocolos establecidos

•Asistir a las sesión de formación y/o reciclaje que se establezcan para el buen funcionamiento del Servicio

•Apoyar a la centralita municipal.

•Colaborar en el mantenimiento de los sistemas de información municipales, así como la web municipal.

•Mantener y controlar el material administrativo e informático.

•Abrir y cerrar las oficinas según horario establecido por el Ayuntamiento.

•Cualquier otra función, relacionada con la atención a la ciudadanía, según criterios municipales.

•Desarrollar funciones propias de teleoperador/a o de informador/a, de acuerdo con las directrices que

emanen de la Jefatura del servicio según

necesidades y en las dependencias que se le asignen. Los puestos de informador/a serán

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susceptibles de convertirse en teleoperador/a de forma dinámica según necesidades del servicio. 2.1.3. Estadísticas

•De acuerdo con las directrices emanadas de la Jefatura de la unidad de atención ciudadana municipal se realizarán, al menos, los siguientes informes y estadísticas:

- Informe diario de la cobertura de puestos.

Dimensionamiento de oficinas, puestos

ocupados e incidencias en el servicio.

- Dimensionamiento del servicio. Informe

mensual de la personas/horas realizadas.

- Estadísticas mensuales, trimestrales y

anuales.

- Informes de propuestas de mejora en la

planificación o desarrollo del servicio.

- Informes del resultado de la Interacción

ciudadana: Preguntas frecuentes, sinónimos utilizados, nuevas demandas, etc.

- Informes de las incidencias.

2.1.4. Formación

La empresa adjudicataria diseñará y ejecutará un plan de formación tanto inicial como continua y de reciclaje del personal que preste el servicio. Toda la formación inicial, continua y para el reciclaje será con cargo a la empresa adjudicataria.

El contenido de la formación será el mismo independientemente del canal en el que el agente vaya a prestar normalmente el servicio. El Ayuntamiento podrá solicitar introducir mejoras en el plan de formación en áreas específicas.

2.1.5. Identificación mediante Tarjetas de Identificación digital

El acceso a determinados sistemas de información necesarios para prestar el servicio objeto de este contrato, hacen necesario el uso de la TMC (tarjeta municipal ciudadana) o de certificado electrónico por parte de coordinadores, agentes informadores y teleoperadores. Por ello dichos trabajadores deberán poseer la Tarjeta Municipal Ciudadana y en caso necesario obtener el certificado digital que determine el Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz.

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2.2. SERVICIO DE ATENCION 2.2.1. Horario

TELÉFONO “010”.-

El servicio funcionará, de forma ininterrumpida, durante todo el año, excepto domingos y días festivos de carácter oficial, con el siguiente horario:

-Lunes a Viernes: de 8:00 h. a 20:00 h. -Sábados: de 8:00 h. a 14:00 h.

La distribución inicial de horarios y turnos, en cuanto a número de teleoperadores/as, la efectuará el Ayuntamiento una vez adjudicado el contrato teniendo en cuenta horas punta y horas valle dependiendo de la demanda ciudadana. La empresa adjudicataria deberá proponer cambios y mejoras en la distribución de horarios y turnos en función de la demanda ciudadana.

El Ayuntamiento por razones de interés público, se reserva la posible ampliación y/o reducción de días y horarios, sí así se estimara oportuno. OFICINAS DE ATENCIÓN CIUDADANA.-

El servicio funcionará durante todo el año, excepto sábados, domingos y días festivos de carácter oficial con el siguiente horario en la mayoría de las oficinas:

-Lunes a Viernes:

-Mañanas de 9:30 h. a 14 h. -Tardes de 16:30 h. a 19:30 h.

El Ayuntamiento se reserva la posible apertura /cierre de oficinas o ampliación/reducción/cambios de horarios, si así se estimara oportuno, cabiendo la posibilidad de dotar al mes de agosto de un tratamiento especial.

La apertura de nuevas oficinas de diferente situación y naturaleza pueden requerir horarios de atención diferenciados.

2.2.2. Lugar de prestación de los servicios

El personal contratado, realizará su trabajo en las dependencias municipales o en aquellas otras que en función de las necesidades municipales se asignen.

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2.2.3. Servicios extraordinarios (fuera de horario o refuerzos)

La empresa adjudicataria estará obligada cuando ocurran circunstancias excepcionales a prestar servicios fuera del horario establecido que tendrán consideración de “servicios extraordinarios” y cuyo precio unitario deberá ser ofertado por la empresa en esta licitacuón.

Así mismo el Ayuntamiento, en caso necesario y para periodos concretos podrá solicitar el refuerzo del servicio con más agentes. El precio de la hora de refuerzo dentro de jornada habitual deberá ser ofertado por la empresa en este concurso.

2.2.4. Identificación ante los ciudadanos

Todas las personas contratadas por la empresa adjudicataria para prestar el servicio objeto de este contrato deberán identificarse con su nombre y primer apellido al inicio de la atención y en cualquier momento que su interlocutor lo requiera.

2.2.5. Calidad del Servicio

El adjudicatario elaborará un plan global de supervisión de atenciones cuyo objetivo será la mejora continua del servicio. Los resultados de dicho plan serán utilizados por la empresa adjudicataria para preparar, proponer e implantar mejoras en el servicio.

3. PRESUPUESTO DEL CONTRATO

El presupuesto máximo del contrato ascenderá a 1.167.000 euros de de los cuales los siguientes importes

2012_{: 465.420 euros. ( agosto a diciembre ).} 2013_{: 651.588 euros (enero a julio)}

.

Corresponden al precio máximo de las mensualidades (agosto-diciembre de 2012 y enero-julio 2013). En el mencionado precio, se entienden contemplados todos los conceptos, incluido el Impuesto sobre el Valor Añadido, así como cualquier otro impuesto o gasto que pueda gravar la operación, incluido aquellos de desplazamiento, formación y el beneficio industrial del contratista.

El resto del importe hasta el presupuesto máximo del contrato corresponde a la posible realización de servicios especiales y tareas de soporte a la atención ciudadana.

En el caso de ampliación o reducción del servicio, los presupuestos prefijados serán aumentados o disminuidos en la cuantía proporcional

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resultante del incremento de personal que suponga dicha ampliación o reducción.

4. CRITERIOS OBJETIVOS QUE HAN DE SERVIR DE BASE PARA LA ADJUDICACIÓN.

1. Precio ofertado: 51puntos

1.1. Precio mensual de servicios planificados (35 puntos).

La oferta más económica obtendrá 35 puntos. El resto de ofertas obtendrán la puntuación que corresponda aplicando proporcionalidad inversa.

1.2. Precio hora refuerzo del servicio (8 puntos)

1.3. Precio hora de servicios extraordinarios fuera de horario (8 puntos)

2. Definición y calidad técnica del proyecto: 49 puntos

2.1. Propuesta técnica para la prestación del servicio de atención presencial (35 puntos).

2.2. Propuesta técnica para la prestación del servicio de atención telefónica (14 puntos)

Las ofertas presentadas que no alcancen los 25 puntos en este criterio quedarán excluidas del concurso.

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ANEXO II

PERSONAL del Servicio 010 y oficinas de atención de Vitoria-Gasteiz 2012

Fecha Ant Categoria Puesto Total bruto 2012 Tipo de Contrato

18/11/1996 AUX. ADMON. Coordinador General 27.797,40 € Indefinido

01/06/1996 AUX. ADMON. Coordinador Tfno. 010 21.673,22€ Indefinido

01/06/1996 AUX. ADMON. Informador 1 21.183,20 € Indefinido

08/09/2003 AUX. ADMON. Informador 2 19.168,22 € Obra

01/10/2008 AUX. ADMON Informador 11 16.990,04 € Obra

01/03/2000 AUX. ADMON. informador 29 20.482,61 € Indefinido

Personas con derecho de reingreso Excedencia Voluntaria 01/06/1996 AUX. ADMON 21.183,20 €

02/01/2007 AUX. ADMON 16.990,04 €

01/08/2008 AUX. ADMON 16.939,66 €

Condiciones para la subrogación:

Jornada: 1.742 horas anuales

Incapacidad Temporal: Complemento hasta el 100% del salario desde el 1º día. Seguro de Vida y Accidentes: 12.000€