Bloque VI:
Medición de la satisfacción
del cliente
Bloque V: Medición de la satisfacción del cliente
Atención al cliente y calidad en el servicio
Atención telefónica
Calidad en el servicio:
herramientas para mejorar la rentabilidad
Calidad y gestión ambiental
Fidelización de clientes
Gestión de la relación con el cliente
La gestión del cliente como fuente de ventajas
competitivas
Medición satisfacción de clientes
Profesionales del Servicio
Quejas y recuperación de clientes
Sistemas CRM
Atención al cliente y calidad en el servicio
Satisfacción de clientes y rentabilidad
Comentarios de los asistentes
De gran ayuda para la las personas en relación con los clientes. Es un curso muy práctico que te permite entender mejor la importancia de la atención al cliente.
Ameno y de gran interés. Se aprende mucho.
Muy práctico e interesante, te ayuda desde el principio.
Objetivos
Mejorar la atención en el servicio al cliente y convertir su empresa en una organización centrada en el cliente que satisfaga completamente sus necesidades obteniendo así una ventaja competitiva sostenible.
Desarrollar los mecanismos necesarios en cada momento y situación para prestar un mejor servicio al cliente.
Fomentar la mejora del servicio al cliente. Recuperar clientes gracias a las quejas.
Metodología
Muy participativa y práctica: el 75% del seminario se desarrolla con ejercicios, juegos y role plays que requieren de la plena participación de todos los asistentes.
Casos prácticos (Nestlé, British Airways, American Express, Saab, 3M, Ikea, Citibank, TNT, Kuoni Travel, Four Seasons Hotel, Damart, Hilti).
Cuestionarios de satisfacción al cliente, encuestas, guías de entrevistas, evaluación de expectativas y percepciones de los clientes externos e internos y cuestionarios de retención de clientes.
Análisis y debate con el autor de los artículos « ¿Sería cliente de su empresa?», «Pasión por el servicio: quien da más», «Garantice su servicio, garantice su futuro», « Relación
Programa
1. Importancia del servicio. 2. Estrategia enfoque cliente.
3. Inversión en las necesidades del cliente. 4. Definición, medición y evaluación. 5. Garantizar el servicio.
6. Tratamiento de las quejas: quejas y recuperación de clientes.
7. Principios de la calidad del servicio. 8. Ejemplos de compañías líderes.
Duración
1 día.
1 día y medio. 2 días.
Atención telefónica
Cómo conseguir una comunicación telefónica eficaz
Objetivos
Que los participantes puedan ser conscientes de la importancia de la comunicación telefónica en la imagen proyectada de la compañía
Distinguir y adaptarse a distintos tipos de situación telefónica Gestionar una comunicación telefónica teniendo en cuenta
todos los factores que interviene en ella (psicoemotivos, socio- culturales y técnicos)
Resolver eficazmente incidencias, quejas y reclamaciones Realizar una autorreflexión crítica de sus áreas de
mejora y sus puntos fuertes en relación con el cliente externo/interno
Metodología
Básicamente inductiva, está centrada en la práctica y aunque el soporte del curso es el power-point, huye de los cursos-exposición magistral.
Las herramientas metodológicas son: las llamadas “reales”, el rol playing, la autoscopia (análisis de la videograbación) y los ejercicios lúdicos grupales
Programa
1. Factores que intervienen e interfieren en la comunicación 2. La adaptación al interlocutor
3. Las trampas a evitar
4. El paralenguaje (control del tono, volumen y velocidad) 5. Las peculiaridades del teléfono
6. Teléfono e imagen
7. Cómo positivizar la interrelación con sus cliente 8. La actitud frente a las incidencias
Duración
1 día y medio. 2 días.
Calidad en el servicio:
herramientas para mejorar la rentabilidad
Satisfacción de clientes y rentabilidad
Objetivos
Mejorar la calidad del servicio al cliente y convertir su empresa en una organización centrada en el cliente que satisfaga completamente sus necesidades obteniendo así una ventaja competitiva sostenible.
Metodología
Muy participativa y práctica: el 75% del seminario se desarrolla con ejercicios y con la inclusión de:
Casos prácticos (Nestlé, British Airways, American Express, Saab, 3M, Ikea, Citibank, TNT, Kuoni Travel, Four Seasons Hotel, Damart, Hilti).
Cuestionarios de satisfacción al cliente, encuestas, guías de entrevistas, evaluación de expectativas y percepciones de los clientes externos e internos y cuestionarios de retención de clientes.
Evaluación de: comunicación telefónica, cara a cara, asignación de recursos y coste de la pérdida de clientes. Análisis y debate con el autor de los artículos « ¿Sería cliente
de su empresa?», «Pasión por el servicio: quien da más», «Garantice su servicio, garantice su futuro», « Relación servicio rentabilidad», «Lideres del servicio: evalúe su empresa», «Satisfacción de clientes y rentabilidad».
Programa
1. Importancia del servicio. 2. Estrategia enfoque cliente.
3. Inversión en las necesidades del cliente. 4. Definición, medición y evaluación. 5. Garantizar el servicio.
6. Principios de la calidad del servicio. 7. Ejemplos de compañías líderes.
Duración
1 día.
1 día y medio. 2 días.
Calidad y gestión ambiental
La gestión medioambiental en la empresa. Objetivos
Conocer la normativa, la práctica y las obligaciones asociadas a una adecuada gestión de la calidad y el medio ambiente.
Metodología
Muy participativa con la inclusión de diferentes ejercicios que facilitarán la adquisición de los conocimientos y habilidades objetivo del curso y su puesta en práctica por los participantes.
Programa
1. Introducción y consideraciones previas.
2. Control de la documentación y de los registros. 3. Gestión de los recursos.
4. Compras y subcontrataciones. 5. Tratamiento de no conformidades. 6. Acciones correctivas y preventivas. 7. Control de equipos de medida y ensayo. 8. Objetivos de calidad y revisión del contrato. 9. Identificación y trazabilidad.
10. Inspección y ensayo.
11. Manipulación, almacenamiento, conserva y entrega. 12. Gestión de las relaciones con el cliente.
13. Aspectos ambientales.
14. Requisitos legales y otros requisitos. 15. Programa de gestión ambiental
Objetivos y metas. Control operacional. Planes de emergencia. Seguimiento y medición Duración 1 día. 1 día y medio. 2 días.
Fidelización de clientes
Dinámica de creación de Beneficios
Objetivos
Desarrollar la relación con los clientes, convirtiéndolos en clientes satisfechos consiguiendo aumentos en ventas y rentabilidad.
Metodología
Sesiones de trabajo muy prácticas. El 80% del seminario se desarrolla a través de:
Casos prácticos de empresas punteras en el servicio. Encuesta de estándares de servicio, de valoración de empleados y clientes externos e internos.
Cuestionarios de satisfacción al cliente. Técnicas de atención telefónica y de fidelización de clientes.
Análisis y debate con el autor de los artículos “¿Sería cliente de su empresa?”, “Pasión por el servicio: quién da más”, “Garantice su servicio, garantice su futuro”, “Relación servicio rentabilidad: quien sirve gana”, “Líderes del servicio: evalúe su empresa”.
Programa
1. Colocación a los clientes en el centro de la empresa. 2. Creación de procesos para satisfacer a los clientes. 3. Ejecución de los procesos con éxito.
4. Anticipación a las necesidades de los clientes y superar sus expectativas.
5. Aprendizaje de errores.
6. Relación servicio - rentabilidad. 7. Redefinición de sistemas de medición.
Duración
1 día.
1 día y medio. 2 días.
Gestión de la relación con el cliente
Claves para maximizar los beneficios en la relación con los clientes
Objetivos
Conocer cómo construir una ventaja competitiva y maximizar los beneficios empresariales en la relación con los clientes. Entender las estrategias basadas en el cliente o la creación de
ventajas competitivas que aumentan el valor de la base de clientes.
Incrementar el valor global de la base de clientes. Preguntarnos cómo construir un plan de negocio para mejorar la gestión de los clientes y cómo medir los retornos de la inversión.
Saber qué necesitamos para aumentar nuestros beneficios haciendo crecer el valor de nuestra base de clientes y cómo medir el valor real de esos beneficios.
Metodología
Eminentemente práctica realizando ejercicios, casos prácticos y ejemplos de cómo gestionar la relación con los clientes y con las cuentas claves para lograr sinergias y aumentar la cifra de negocio y la rentabilidad.
Casos prácticos de empresas que han mejorado su conocimientote las necesidades de los clientes y han aumentado su crecimiento y rentabilidad.
Programa
1. El proceso de relación centrado en el cliente. 2. Relación servicio-rentabilidad: quien sirve gana.
3. Conocimiento de necesidades y expectativas de los clientes. 4. Gestión de las cuentas y de la relación con los clientes clave. 5. Cómo aumentar la venta cruzada y detectar nuevas
oportunidades de negocio con los clientes actuales. 6. Quejas y recuperación de clientes.
7. Tratamiento de los principales del cliente.
Duración
La gestión del cliente como fuente de ventajas
competitivas
Optimice la gestión de clientes
Objetivos
Disponer de un marco estructurado para desarrollar una estrategia de gestión del cliente que proporcione una ventaja competitiva a su organización
Cómo dirigir e implantar los cambios organizativos necesarios para implantar una cultura enfocada en la atención y el servicio al cliente
Cómo gestionar la estrategia y las relaciones con el cliente para incrementar la lealtad y las tasas de retención de los clientes
Aprender a utilizar toda la información disponible en la organización sobre los clientes para ofrecerles un servicio excelente
Desarrollar e implantar las medidas e indicadores de éxito necesarios para monitorizar el proceso de implantación y gestión de la estrategia y las operaciones para realizar una gestión del cliente excelente
Desarrollar los planes de desarrollo y formación de personal en contacto con los clientes para hacer posible la consolidación de una organización enfocada en el cliente
Las aplicaciones de los sistemas CRM en marketing y, en particular, en las áreas de la atención y el servicio a los clientes
Aprender sobre las mejores prácticas de otras empresas que han implantado con éxito estrategias de gestión del cliente
Metodología
Clases teóricas
Análisis de casos prácticos
Consulta y navegación por WebSites que ilustren y amplíen los conceptos presentados (si hay disponibles recursos
Programa
1. Las estrategias competitivas como medios para aportar valor a los clientes
2. Las funciones del Director/Responsable de Gestión y Servicio al Cliente
3. La gestión del cambio para lograr el enfoque de la empresa en la Gestión del Cliente
4. Los principios básicos de la Atención al Cliente 5. La evolución de los Centros de Atención al Cliente 6. Gestión de Quejas y Reclamaciones
7. Desarrollo y “empoderamiento” del personal de contacto con el cliente
8. El Marketing 1-to-1. Los sistemas CRM en marketing
Duración
2 días. 3 días.
Medición satisfacción del cliente
Satisfacción de clientes y rentabilidad
Objetivos
Conocer herramientas y casos prácticos reales para poder medir la satisfacción de los clientes en nuestra empresa. Elección de la herramienta mas adecuada para nosotros.
Conocer las ventajas de combinar diferentes herramientas.
Metodología
Muy participativa y eminentemente práctica: el 75% del seminario se desarrolla a través de ejercicios casos prácticos reales con la aplicación de diferentes herramientas. Análisis de la situación específica de la empresa y elección de
la herramienta o herramientas más adecuadas.
Análisis con el profesor de diferentes artículos de los que es autor.
Programa
1. Relación servicio/rentabilidad.
2. Medición de la satisfacción del cliente. 3. Principales herramientas de medición.
4. Puntos fuertes y débiles de cada herramienta. 5. Combinación de varias herramientas.
6.Aspectos estadísticos: elección de la muestra, representatividad, grado de confianza.
7. Presentación de la información.
Duración
1 día.
1 día y medio. 2 días.
Profesionales del Servicio
Servir mejor al cliente
Objetivos
Fomentar la mejora del servicio al cliente, especialmente para profesionales en contacto continuo con el cliente.
Desarrollar los mecanismos necesarios en cada momento y situación para prestar un mejor servicio al cliente.
Metodología
Muy interactiva: el 75% del seminario se desarrolla a través de ejercicios, juegos y role plays que requieren de la plena participación de todos los asistentes.
El 25% restante del seminario se realiza a través de la exposición del ponente.
Programa
1.- Importancia del servicio. 2.- Sensaciones de los clientes.
3.- Expectativas y necesidades: cómo satisfacerlas. 4.- Tareas al servicio del cliente.
5.- Calidad un compromiso de todos. 6.- Cultura al servicio del cliente. 7.- Equipos al servicio del cliente. 8.- Plan de acción.
Duración
1 día.
1 día y medio. 2 días.
Quejas y recuperación de clientes
Una queja es un regalo
Objetivos
Convertir el tratamiento de quejas en una herramienta estratégica.
Recuperar clientes gracias a las quejas. Facilitar quejas y cómo tratarlas.
Metodología
Muy participativa y práctica; el 80% del seminario se desarrolla a través de ejercicios con la inclusión de:
Casos prácticos.
Ejemplos de cómo contestar por teléfono y por escrito, establecimiento de números 900, autoevaluaciones de su empresa y de la capacidad de encaje de las quejas.
Programa
1. Una queja es un regalo.
2. La mayoría de los clientes no se quejan. 3. Quejas: fidelización y mejora.
4. Cómo convertir a los clientes que se quejan en clientes satisfechos.
5. Respuesta escrita a las quejas. 6. Cultura de fomento de las quejas.
Duración
1 día.
1 día y medio. 2 días.
Sistemas CRM
La administración de la relación con los clientes
Objetivos
Mejorar la calidad del servicio al cliente.
La administración de la relación con los clientes CRM es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
Conocer los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.
Metodología
Muy participativa y práctica; gran parte del seminario se desarrolla con ejercicios y con la inclusión de casos prácticos, cuestionarios de satisfacción del cliente encuestas, guías de entrevistas, evaluación de expectativas y percepciones de los clientes externos e internos y cuestionarios de retención de clientes…
Programa
1. Definición
2. Tecnología y desarrollo
3. Sistema de gestión de base de datos 4. Almacén de datos
5. Función de un Almacén de Datos. 6. OLAP
7. Elementos de un DW(Data Warehouse). 8. Diseño de un Data Warehouse
9. Ejemplos de uso de la minería de datos 10. Minería de datos y otras disciplinas análogas 11. Protocolo de un proyecto de minería de datos 12. Fases de un proyecto de minería de datos
Tratamiento de Clientes Difíciles
Gestión eficaz de clientes difíciles.
Objetivos
Preparación con clientes difíciles.
Estimular al cliente para que trabaje con nosotros. Entrenamiento en situaciones complicadas.
Metodología
Sesiones de trabajo muy practicas. El 80% del seminario se desarrolla con la realización por los participantes de casos prácticos, role plays, individuales y en equipo.
Con análisis y discusión de ejemplos, casos prácticos e intercambio de ideas.
Programa
1.- Consolidar la relación
2.- Adaptar la entrevista al cliente.
3.- Diagnóstico de preparación de la venta. 4.- Influir en el interlocutor y superar objeciones. 5.- Venta del precio.
6.- Cierre y resolución de conflictos.
Duración
1 día.
1 día y medio. 2 días.
