Un servicio que se ajusta a sus necesidades y desafíos ANEXO1 - NIVEL DE SERVICIO. (SLA Service Level Agreement)

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ANEXO1 -

NIVEL DE SERVICIO

(SLA Service Level Agreement)

Un servicio que se ajusta a sus necesidades y desafíos

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Soporte integral para su empresa

La satisfacción de sus clientes y proveedores, la productividad de sus empleados y la rentabilidad general de su empresa dependen cada vez más de su Sistema de Información. Ahora podrá poner en práctica un enfoque integral para el cuidado y la mejora continua que le permita tener una mayor visibilidad, mejorar el estado y la seguridad de su red, incrementar la eficiencia operativa y ampliar el valor de sus inversiones en tecnología.

Soporte y mantenimiento personalizados: El servicio de soporte que le ofrece Asir se diseña para que se ajuste a sus necesidades específicas, a fin de brindarle el nivel de servicio que mejor se adapte al tamaño, la complejidad y requisitos de su negocio. Al combinar el servicio personalizado y el profundo conocimiento de su negocio, con las herramientas, la capacitación y los recursos líderes en la industria, a las cuales Asir tiene acceso, usted obtiene una experiencia de servicio excelente que responde a todas sus necesidades durante todo el ciclo de vida de su infraestructura IT.

Ventajas Servicio de Soporte:

● Mejora el tiempo de actividad, la seguridad y el desempeño de sus sistemas por medio de monitoreo constante y evaluaciones periódicas que le permiten solucionar problemas antes de que afecten su negocio.

● Permite que el personal trabaje de manera más eficiente ya que disminuye el tiempo y el esfuerzo necesarios para que su infraestructura IT funcione de modo óptimo.

● Mejora la productividad de sus empleados y la capacidad de respuesta al cliente gracias a una mayor disponibilidad de las aplicaciones que son esenciales para su negocio.

● Protege la continuidad del negocio y ayuda a recuperarlo rápidamente en caso de que ocurra un desastre. ● Optimiza la rentabilidad de su negocio ya que lo ayuda a aprovechar al máximo su inversión en tecnología.

● Simplifica los requisitos para la administración y el mantenimiento de contratos a través de un único contrato de servicios que cubre toda su infraestructura, independientemente del fabricante.

● Combina el conocimiento y las ventajas de servicio de Asir y sus partners en una oferta unificada.

Toda organización necesita garantizar los servicios de TI para los procesos del negocio, gestionar eficientemente los recursos de TI de la organización y prever oportunamente cambios en la infraestructura de TI.

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Asir ofrece nuevos esquemas de servicio de Mantenimiento y Soporte, diseñados para cubrir diferentes requerimientos y perfiles de uso. De éste modo, se integran tareas correctivas, preventivas y pro-activas para lograr un nivel de funcionamiento que responda a los requerimientos y las posibilidades operativas y financieras de los procesos del negocio y de una gestión efectiva de las TI.

Le podemos ofrecer hasta tres niveles de servicio, tal como se muestra a continuación el Primer Nivel* corresponde al SLA más bajo y el Tercer Nivel*** al contrato de servicios más completo.

NIVELES DE SERVICIO

Tercer Nivel*** Segundo Nivel**

Primer Nivel*

A continuación se especifican las principales características de cada nivel de servicios:

Especialización general Cobertura (dependiendo el impacto y la urgencia)

Nivel de Servicio Primer Nivel* Segundo Nivel** Tercer Nivel*** Tiempo respuesta Mínimo 30 m 30 m 15 m Máximo 120 m 120 m 90 m Tiempo Resolución Mínimo 6 h. 4 h. 2 h. Máximo 48 h. 24 h. 24 h. Seguimien to hasta cierre

Mínimo Al cierre Al cierre Al cierre

Máximo Cada 4 h. Cada 3 h. Cada 2 h.

Garantizar los servicios de TI para los procesos de negocios. Gestionar eficientemente los recursos de TI para la organización. Prever oportunamente cambios en la infraestructura de TI.

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Canales de contacto, horarios y servicio SDA (Service Desk Asir)

A continuación detallamos los canales de contacto de un contrato de servicios (SLA):

Teléfono

: +34 902 002 659

SDA

: https://soporte.asirsl.com

E-mail

: [email protected]

El cliente deberá notificar las peticiones preferentemente por vía web en SDA (https://soporte.asirsl.com), telefónicamente o vía mail.

Desde el momento de la comunicación de una incidencia se inicia el proceso de mantenimiento correctivo para resolverla dentro del tiempo de respuesta objetivo y tratado.

Ciclos de vida

En el momento en que el cliente notifica una incidencia, el Departamento Técnico actúa sobre ella.

El Sistema de Gestión de Incidencias soporta todo el flujo de resolución. En él se registran tanto las reportadas por los clientes. Permite establecer correlaciones entre ambas y organizar todo el flujo de tratamiento de las mismas. A cada una de las incidencias registradas en este sistema se le asigna un código (Nº de Petición), que facilita su seguimiento. El cliente puede obtener en todo momento información real sobre el estado de su incidencia a través del SDA o telefónicamente.

Método de gestión de Peticiones

SDA (Service Desk Asir) es nuestro programa de gestión de peticiones el cual está parametrizado para mejorar la comunicación entre el usuario y el Dpto. Técnico.

Los usuarios acceden directamente vía internet https://soporte.asirsl.com (7x24x365)

Podemos aplicar una correcta gestión de roles por cada cliente, con perfiles de usuarios diferenciados.

Para facilitar la utilización de la misma, integramos la autenticación de los usuarios del dominio del cliente en nuestro portal de servicios. Lo que permite que el usuario se pueda validar con su mismo nombre de usuario y contraseña que utiliza en su puesto de trabajo.

En el momento del alta de la petición se asigna un asigna un número a cada incidencia recibida que sirve como identificador único para posteriores referencias.

Todas las acciones relacionadas con cada incidencia se registrarán bajo dicha petición como una acción, durante el transcurso de la resolución de la petición serán informados los usuarios, la información será en tiempo real hasta la verificación de la misma, es el usuario el que verifica su resolución provocando esto una correcta finalización de la petición.

A través de las citadas vías de comunicación el cliente podrá:  Solicitar información sobre el servicio prestado  Solicitar nuevos servicios y opciones

 informarse sobre las peticiones  Generar informes de peticiones  Generar sugerencias y reclamaciones

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Datos que debe aportar el cliente a Asir

El cliente aportará a Asir los siguientes datos:

 Listado de usuarios de la organización (nombre, e-mail, Departamento).

 Listado de responsables (usuarios que aprueban o rechazan peticiones dentro de la organización del cliente).  Actualización periódica de los usuarios y de responsables en caso de ausencias de los mismos.

MOP (Monitorización, Operaciones Preventivas)

Como complemento a sus servicios de mantenimiento tradicionales, ASIR dispone de su Centro de Servicios Gestionados, que amplían las capacidades de gestión remota de las infraestructuras TI en soporte remoto, administración, explotación y monitorización 24x7x365 de infraestructuras distribuidas. El Centro de Servicios de ASIR se subdivide en dos núcleos esenciales:

Centro de Operaciones.(M.O.P.)

Evaluación cualitativa Evaluación cuantitativa

Gestión de eventos

• Se emiten alertas y eventos de disponibilidad y funcionamiento • Se emiten eventos basados en las desviaciones del funcionamiento • Clasificación de alertas por aplicación, grupo y ubicación

Gestión de incidencias

• Es como tener un ingeniero que monitoriza las transacciones de las aplicaciones • Detecta desviaciones de la línea de referencia, proporciona alertas

• Indica la causa probable, reduciendo el tiempo medio hasta la resolución • Capacidad de verificar la resolución o reparar los resultados

Gestión de la disponibilidad

• Generación de informes de nivel de servicio sobre la disponibilidad de las aplicaciones • Generación de informes de tendencias por aplicación, grupo de usuario y ubicación • Análisis para respaldar mejoras en procesos y aplicaciones

Gestión del funcionamiento

• Generación de informes de nivel de servicio sobre el funcionamiento de las aplicaciones • Generación de informes de tendencias por aplicación, grupo de usuario y ubicación • Análisis para respaldar mejoras en procesos y aplicaciones

Gestión de problemas • Proporciona el análisis automatizado de causas probables

• Almacena información sobre las transacciones de las aplicaciones para tareas de causas raíz forenses y generación de informes históricos

Gestión de la capacidad

• Proporciona tendencias de utilización específicas de la aplicación • Análisis de utilización de versiones previas y posteriores de la aplicación • Respalda la planificación de la capacidad de la red (añadir flujo de redes) Gestión de cambios

• Análisis de utilización de versiones previas y posteriores de la aplicación

• Identifica usuarios y aplicaciones que potencialmente sufrirán el impacto de los cambios planificados • Detecta y advierte de la existencia de nuevos patrones de trafico dentro de la infraestructura Gestión de niveles de

servicio • La información sobre disponibilidad y funcionamiento respalda las mejoras en el diseño Gestión de continuidad • Proporciona interdependencias de aplicaciones descubiertas

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Nivel de servicio (SLA)

Impacto

Determina la importancia del incidente dependiendo de cómo éste afecta a los procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados.

Urgencia

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Nivel de SLA

Infraestructura IT

SERVIDORES Terminal Server Exchange SharePoint D. Activo COMUNICACIONES Routers Switches Access point Gateway OTROS Impresoras Multifunción Disp. Móviles Equipos TOTAL USUARIOS Terminal Server Exchange SharePoint ERP D. Activo

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LISTADO SERVICIOS

SERVIDORES DESCRIPCIÓN IMPACTO/URGENCIA ASOCIADO AL NIVEL DE SLA 1 2 3 Terminal Server

Servicios de escritorio remoto que permite a un usuario acceder a las aplicaciones y datos almacenados en otro ordenador mediante un acceso por red

☐ ☐ ☐

Exchange

Servicio de Correo corporativo, calendario y contactos que está disponibles en tu equipo y/o dispositivo móvil.

☐ ☐ ☐

SharePoint

Plataforma de colaboración empresarial que permite incrementar la productividad y administrar los contenidos a través de la interfaz Office

☐ ☐ ☐

D. Activo

Almacén de información de dominio. Gestiona todo lo relacionado con el correcto funcionamiento de las configuraciones de los equipos

☐ ☐ ☐

Hyper-V Virtualización. Gestiona la disponibilidad y _{continuidad del negocio} ☐ ☐ ☐

OBSERVACIONES COMUNICACIONES DESCRIPCIÓN IMPACTO/URGENCIA ASOCIADO AL NIVEL DE SLA 1 2 3 Routers/Firewall

Ecaminador de red. Gestiona el tráfico de red, examina los datos entrantes y protege la red de la empresa

☐ ☐ ☒

Switches

Conmutador de red. Sin su correcto funcionamiento los equipos conectados a la red no se comunicarían entre si.

☐ ☐ ☒

Access point

Dispositivo que interconecta dispositivos de comunicación alámbrica para formar una red inalámbrica.

☐ ☐ ☐

Gateway

Dispositivo que permite interconectar redes con protocolos y arquitecturas diferentes a todos los niveles de comunicación ☐ ☐ ☐ OBSERVACIONES OTROS DESCRIPCIÓN IMPACTO/URGENCIA ASOCIADO AL NIVEL DE SLA 1 2 3

Impresoras Periférico que genera documentos en papel o _{transparencias} ☐ ☐ ☐

Multifunción Periférico que integra impresora, escáner en mismo _dispositivo ☐ ☐ ☐

Disp. Móviles Periféricos que permiten el teletrabajo ☐ ☐ ☐

Equipos Estaciones de trabajo ☐ ☐ ☐

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USUARIOS DESCRIPCIÓN IMPACTO/URGENCIA ASOCIADO AL NIVEL DE SLA 1 2 3 Terminal Server

Servicios de escritorio remoto que permite a un usuario acceder a las aplicaciones y datos

almacenados en otro ordenador mediante un acceso por red

☐ ☐ ☐

Exchange

Servicio de Correo corporativo, calendario y contactos que está disponibles en tu equipo y/o dispositivo móvil.

☐ ☐ ☐

SharePoint

Plataforma de colaboración empresarial que permite incrementar la productividad y administrar los contenidos a través de la interfaz Office

☐ ☐ ☐

ERP Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales ☐ ☐ ☐

D. Activo

Almacén de información de dominio. Gestiona todo lo relacionado con el correcto funcionamiento de las configuraciones de los equipos

☐ ☐ ☐

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Niveles de Servicio (SLA)

Se define la matriz de escalado impacto-urgencia del servicio:

IMPA

CT

O

ALTO

Impacto Bajo sobre el Negocio Afecta al desarrollo de una pequeña parte del trabajo pero los usuarios pueden realizar mientras tanto otras tareas.

El problema no ha sido identificado. Impacto sobre una parte pequeña de los usuarios (> 10 usuarios)

Impacto directo sobre el Negocio El servicio está degradado y afecta en parte o en su totalidad, al desarrollo de la actividad normal por parte del usuario

Afecta a un considerable número de usuarios (>25% Usuarios afectados)

Solución: Existe una alternativa aceptable al problema (se puede realizar el trabajo de alguna otra forma)

Ejemplos:

Red extremadamente lenta, Correo Caído o Bug

Impacto directo sobre el Negocio Afecta a un gran número de usuarios (>50%)

Solución: No existe una alternativa válida para el problema (no se puede realizar el trabajo de ninguna otra forma). Ejemplos:

Servidor Caído, Red caída, BBDD caída, Internet Caído

MEDIO

Impacto Bajo sobre el Negocio No afecta a la actividad normal del usuario pudiendo desempeñar otras tareas, pero el problema está identificado.

Tarea/Consulta: solicitud de nuevo servicio/consulta

Podría afectar a uno o dos usuarios Ejemplos:

Cambio de contraseña, nueva impresora/software, el significado de un mensaje del sistema, nuevo perfil,…

Impacto Bajo sobre el Negocio Afecta al desarrollo de una pequeña parte del trabajo pero los usuarios pueden realizar mientras tanto otras tareas. El problema no ha sido identificado.

Impacto sobre una parte pequeña de los usuarios (> 10 usuarios)

Impacto directo sobre el Negocio El servicio está degradado y afecta en parte o en su totalidad, al desarrollo de la actividad normal por parte del usuario Afecta a un considerable número de usuarios (>25% Usuarios afectados)

Solución: Existe una alternativa aceptable al problema (se puede realizar el trabajo de alguna otra forma)

Ejemplos:

Red extremadamente lenta, Correo Caído o Bug

BAJO

Tarea/Consulta: solicitud de nuevo servicio/consulta

Podría afectar a uno o dos usuarios

Ejemplos:

Tarea/Consulta: solicitud de nuevo servicio/consulta Podría afectar a uno o dos usuarios

Ejemplos:

Impacto Bajo sobre el Negocio Afecta al desarrollo de una pequeña parte del trabajo pero los usuarios pueden realizar mientras tanto otras tareas. El problema no ha sido identificado.

Impacto sobre una parte pequeña de los usuarios (> 10 usuarios)

BAJA MEDIA ALTA

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Definimos los Tiempos de Respuesta/Resolución: Primer Nivel* IMPA CT O ALTO Tiempo Respuesta: 60 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte Tiempo Resolución: 18 horas

Seguimiento hasta cierre: Cada 6 horas

Tiempo Respuesta:

45 min. HelpDesk/120 min. N2-N3 Soporte

Tiempo Resolución:

12 horas

Seguimiento hasta cierre:

Cada 5 horas

6 horas

Cada 4 horas MEDIO Tiempo Respuesta: 90 min. HelpDesk/dos días laborables N2-N3 Soporte

Tiempo Resolución: 24 horas

Seguimiento hasta cierre: Al cierre Tiempo Respuesta: 60 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte Tiempo Resolución: 18 horas

12 h

Cada 5 horas

BAJO

Tiempo Respuesta: 120 min. HelpDesk/3 días laborables N2-N3 Soporte Tiempo Resolución: 48 horas

Seguimiento hasta cierre: Al cierre

Tiempo Respuesta: 90 min. HelpDesk/2 días laborables N2-N3 Soporte Tiempo Resolución: 24 horas

Tiempo Respuesta: 60 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte Tiempo Resolución: 18 horas

BAJA MEDIA ALTA

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PÁGINA 11 de 14 Segundo Nivel** IMPA CT O ALTO Tiempo Respuesta: 60 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte Tiempo Resolución: 14 horas

9 horas

Cada 4 horas

4 horas

Cada 3 horas MEDIO Tiempo Respuesta: 90 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte Tiempo Resolución: 18 horas

Seguimiento hasta cierre: Al cierre Tiempo Respuesta: 60 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte Tiempo Resolución: 14 h

9 h

Cada 4 horas BAJO Tiempo Respuesta: 120 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte Tiempo Resolución: 24 horas

Seguimiento hasta cierre: Al cierre Tiempo Respuesta: 90 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte Tiempo Resolución: 18 horas

60 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte

BAJA MEDIA ALTA

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Tercer Nivel*** IMPA CT O ALTO Tiempo Respuesta: 30 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte

6 horas

Cada 3 horas

2 horas

Cada 2 horas MEDIO Tiempo Respuesta: 1 hora HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte Tiempo Resolución: 16 horas

30 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte Tiempo Resolución: 12 h

6 h

Cada 3 horas

BAJO

Tiempo Respuesta: 90 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte Tiempo Resolución: 24 horas

1 hora HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte Tiempo Resolución: 16 horas

30 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte Tiempo Resolución: 12 horas

BAJA MEDIA ALTA

URGENCIA

Tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta es el tiempo transcurrido desde que es detectada la incidencia hasta la primera acción

desempeñada para su resolución.

Compromiso

Asir

se compromete a que el tiempo de respuesta se ajuste a cada nivel de SLA contratado por el cliente (ver matriz correspondiente).

Tiempo de resolución

El tiempo de resolución es el tiempo transcurrido desde la apertura de la petición hasta su cierre.

Se descontará en el tiempo de resolución los desplazamientos oportunos al cliente, en caso de ser necesarios.

Compromiso

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Seguimiento hasta cierre

Revisión periódica de la petición desde su apertura hasta su cierre.

Disponibilidad

DISPONIBILIDAD

Primer Nivel*

Segundo Nivel**

Tercer Nivel***

5 días / 8 horas

5 días /12 horas

7 días / 24 horas

Cortes programados

No se consideran incidencias los “cortes programados” del servicio:

 Aquellos trabajos que implican corte de servicio y que son necesarios para mejorar el funcionamiento de la red  Trabajos de mantenimiento preventivo de las infraestructuras.

Asir actuará siempre con el criterio de reducir en lo posible los inconvenientes que estas labores de mantenimiento puedan causar al cliente y sus usuarios finales.

Nivel de escalado Primer nivel (N1)

Proporciona nivel de soporte inicial, resolución de las incidencias básicas del cliente. Segundo nivel (N2)

Actúa con incidencias no resueltas por el N1 y resolverá peticiones del área de correspondiente a Sistemas.

Tercer nivel (N3)

Actúa con incidencias no resueltas por el N2 en un periodo de tiempo objetivo y directamente resuelve peticiones correspondientes al área de Redes.

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Valoración económica

SELECCIÓN DEL NIVEL

Nivel de Servicio

Importe

Opción

Primer Nivel*

☐

Segundo Nivel**

☐

Tercer Nivel***

☐

Para la ejecución de los servicios proyectados ASIR INTRASITE, S.L. tendrá la consideración de encargado del tratamiento a los efectos de lo dispuesto en el artículo 12 de la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal, comprometiéndose por ello a tratar los datos a los que tenga acceso únicamente conforme a las instrucciones del responsable del fichero, y no los aplicará o utilizará con fin distinto, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas a excepción de aquellos designados por el responsable del fichero o terceros colaboradores en la prestación de los servicios. ASIR INTRASITE, S.L. se compromete asimismo a adoptar las medidas de índole técnica y organizativas necesarias que garanticen la seguridad de los datos y eviten su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado, habida cuenta del estado de la tecnología, la naturaleza de los datos almacenados y los riesgos a que están expuestos, ya provengan de la acción humana o del medio físico o natural, y una vez cumplida la prestación contractual, devolverá al responsable los datos a los que haya tenido acceso al igual que cualquier soporte o documentos en que conste algún dato de carácter personal objeto del tratamiento.”

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