comunicación

En 1990, pilotos colombianos de Avianca, después de varias desviaciones por mal tiempo, le dijeron a los controladores del aeropuerto Kennedy de Nueva York que su Boeing 707 “se estaba quedando sin

combustible”. Los controladores escuchan esas palabras todo el tiempo, así que no les prestaron

atención. Por su parte, los pilotos sabían que tenían un problema grave, pero no supieron usar la

expresión clave: “emergencia de combustible”, que habría obligado a los controladores a guiar el vuelo de Avianca antes que los demás y darle vía libre a la mayor brevedad. El personal del aeropuerto

Kennedy nunca entendió la verdadera naturaleza del problema de los pilotos. El jet se quedó sin

combustible y se estrelló a 26 Km del puerto aéreo. Murieron 73 personas.

COMUNICACION

 Transferencia y comprensión de significados

 Intercambio de información y

entendimiento entre dos o más

decodificación codificación

Comunicación

datos, ideas, pen-samientos, valores

Información

Reduce la incertidumbre Permite una mejor adaptación al ambiente Marco conceptual y contexto ambiental Conocimiento Valores Percepción Motivación Marco conceptual y contexto ambiental Conocimiento Valores Percepción Motivación Ruidos interferencias Interaccionismo simbólico feedback

“El comportamiento humano es un comportamiento simbólico; y el comportamiento simbólico es un comportamiento humano”,

Leslie White (1949) ápud Carl Sagan (1997:115)

Percepción selectiva

Barreras personales Barreras físicas

Limitaciones personales Espacio físico Hábitos de escucha Interferencias físicas

Emociones Fallas mecánicas Preocupaciones Ruidos ambientales

Sentimientos personales Distancia Motivaciones Sucesos locales

Prejuicios Barreras semánticas Interpretación de palabras Traslación de lenguaje Significado de señales Significado de símbolos Decodificación de gestos Sentido de los recuerdos

Otras dificultades: Omisión

Distorsión Sobrecarga

Partes en el proceso de

comunicación

Funciones de la

comunicación

Dirección de la comunicación

 Descendente  Ascendente  Horizontal  Transversal

Comunicación interpersonal

1. Oral (rápida y con retroalimentación) 2. Escrita

3. No verbal (movimientos del cuerpo, entonación

o énfasis de las palabras, expresiones del rostro, distancia física entre el emisor y el receptor)

Mensajes que comunica el lenguaje corporal:

a) Grado en que un individuo simpatiza con otro y

se interesa en sus opiniones

b) Estatus relativo percibido entre emisor y

Comunicación

organizacional

 Redes formales de grupos pequeños  Rumores

Redes formales de grupos

pequeños

Criterios Cadena Rueda Multicanal Velocidad Fidelidad Aparición de un líder Satisfacción de los miembros Moderada Mucha Moderada Moderada Elevada Mucha Constante Poca Elevada Moderada Ninguna Mucha

Redes de grupos pequeños y

criterios de eficacia

Rumores

Red informal de comunicación de la organización

Son una reacción en situaciones que:

Son importantes para nosotros Hay ambigüedad

Rumores

1. No los controla la administración 2. Los empleados le conceden más

credibilidad que a los comunicados formales de la administración

3. Sirven a los intereses personales de los

Rumor

• En el rumor el emisor aparece oculto (“se dice que”)

• Depende básicamente de la psicología del agente difusor (expectativas,

fantasías, ansiedades, deseos ocultos) • Implica un acto de reiteración y

deformación

• Los rumores constituyen “pruebas” sobre las que luego interpretamos la realidad

Rumor

 Mensaje que pasa de persona a persona sin

ningún medio de prueba y que, por tanto, se basa en la capacidad del receptor

para aceptarlo o no

 Es necesario que el hecho comentado revista:

a.alta importancia (para el emisor y el receptor)

b.gran ambigüedad (para la construcción intersubjetiva)

Rumor: su lógica

1. Abstracción de las partes del

hecho que no concuerdan con

los preconceptos

2. Acentuación máxima de algunas

de ellas

3. Efecto de “verdad” logrado

Los rumores se hacen

creíbles

Por :

1. La “fuente” de la comunicación

2. La “verdad” de la información en sí,

frecuencia de la repetición,

sensibilidad social del momento

3. Deseo latente en el receptor

Eficacia del rumor

• El rumor no convence ni persuade: seduce!

• Resultan eficaces por sus múltiples finalidades para el transmisor

• Realiza una descarga emocional

• Es una noticia y como tal privilegia la novedad a lo habitual o lo importante

• Permite participar a través de él

• “Cruzada” para convencer a otros de nuestros prejuicios

• Circula no porque se crea sino porque es “entretenido”

Eficacia del rumor

El rumor funciona porque es un vehículo para establecer relaciones personales intelectuales y afectivas compartiendo puntos de vista, ideales o pasiones:

•Oportunidad para intercambiar no sólo información sino sentimientos

•Se refiere a terceras personas, permite “criticar juntos” a otro que está excluido

•Proviene de otros (terceras personas), opera como un instrumento desculpabilizador (“dicen que”)

Sugerencias para reducir las

consecuencias negativas del rumor

1. Anunciar fechas fijas para tomar decisiones

importantes.

2. Explicar las decisiones y conductas que

parezcan incongruentes o secretas.

3. Subrayar las desventajas tanto como las

ventajas de las decisiones actuales y los planes futuros.

4. Discutir abiertamente las peores

posibilidades: casi nunca producen tanta ansiedad como las fantasías silenciosas.

Sugerencias para reducir las

consecuencias negativas del rumor

1. Los rumores deben ser pasados a otros (la

víctima no debe responder directamente)

2. La refutación debe ser lógica y concreta

3. No exagerar nunca la respuesta

4. No partir de la suposición de que todos los

rumores son de origen enemigo

5. Englobar el rumor dentro de un contexto negativo

6. Englobar a otras víctimas expiatorias

7. Proceder con cautela fin de no promover más su

Comunicación por

computadora

Canal de comunicación

 Riqueza de canal: cantidad de

información que puede transmitirse en un episodio de comunicación.

Canal de comunicación

Manejar varias claves al mismo tiempo Facilitar una retroalimentación rápida Ser muy personales

Canal de comunicación

 Usar canales ricos para comunicaciones

no rutinarias (mensajes complicados y que pueden generar malos entendidos).

 Usar canales pobres para

comunicaciones rutinarias (mensajes directos y sin ambiguedades).

Barreras de la

comunicación

 Filtrado: manipulación de la información

por parte del emisor de modo que

aparezca más favorablemente a ojos del receptor.

 Percepción selectiva: basada en

necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes y otras características

Barreras de la

comunicación

 Sobrecarga de información: el caudal de

información sobrepasa la capacidad de procesamiento del individuo.

 Emociones: el estado de ánimo que se

tenga en el momento de recibir un mensaje influirá en la forma de

interpretarlo. Las emociones extremas entorpecen la comunicación efectiva.

Barreras de la

comunicación

 Lenguaje: las palabras tienen

significados distintos para distintas personas. Edad, educación y

antecedentes culturales influyen en el lenguaje que usa una persona.

 Ansiedad por la comunicación: tensión o

ansiedad indebidas ante la comunicación oral o escrita.

Temas actuales de

comunicación

 Barreras de comunicación entre hombres

y mujeres: los hombres hablan para

señalar status, poder e independencia;

las mujeres para vincularse, escuchan un lenguaje de conexión e intimidad.

 El silencio: puede significar meditar una

respuesta, angustia, temor de hablar, acuerdo, disentimiento, frustración, ira

Comunicación entre culturas

 Barreras culturales o de origen semántico

o por las connotaciones de los vocablos o por diferencias de entonación

o por diferencias de percepción

• Contexto cultural alto: culturas que dependen en

buena medida de claves situacionales no verbales y sutiles para la comunicación.

• Contexto cultural bajo: culturas que dependen en

buena medida de las palabras para transmitir significados en la comunicación.

Guía de acción intercultural

 Dé por hecho que hay diferencias hasta

que surjan las semejanzas.

 Prefiera la descripción antes que la

interpretación o la evaluación.

 Practique la empatía.

 Trate sus interpretaciones como

En resumen:

 Cuanto menor la incertidumbre, mayor la

satisfacción

 Distorsiones, ambigüedades e

incongruencias aumentan la incertidumbre

 El uso extenso de los canales verticales,

horizontales e informales acrecienta el flujo de información, reduce la

incertidumbre y mejora el desempeño y la satisfacción

En resumen:

 Incongruencias entre mensajes verbales

y no verbales aumentan la incertidumbre y reducen la satisfacción

 Relación positiva entre comunicación

eficaz y productividad

 Comunicación (introducción realista al