Propuesta de mejora del proceso de gestion ventas en Yatel S A C en el rubro de telecomunicaciones periodo

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(1)FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Carrera de Administración. PROPUESTA DE MEJORA DEL PROCESO DE GESTION VENTAS EN YATEL S.A.C EN EL RUBRO DE TELECOMUNICACIONES PERIODO 2017 – 2018 Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración. CARLOS EDUARDO CESAR AUGUSTO YAIPEN TAMAYO Asesor: Julio Malpartida Abadía Lima - Perú 2018.

(2) Índice INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 6 CAPITULO 1 ................................................................................................................. 8 1. Generalidades de la empresa ................................................................................ 8 1.1. Reseña histórica de la empresa...................................................................... 8. 1.2. Datos de la empresa....................................................................................... 8. 1.3. Tamaño de la Empresa .................................................................................. 8. 1.4. Organigrama de la empresa ........................................................................... 9. 1.5. Visión de la empresa ...................................................................................... 9. 1.6. Misión de la empresa...................................................................................... 9. 1.7. Cultura Organizacional ................................................................................... 9. 1.8. Mercado objetivo .......................................................................................... 10. 1.9. Servicios ....................................................................................................... 10. 1.10. Productos ..................................................................................................... 10. 1.11. FODA de la empresa .................................................................................... 10. CAPITULO 2 ............................................................................................................... 12 2. Justificación del tema........................................................................................... 12 2.1. Objetivos Generales ..................................................................................... 12. 2.2. Objetivos Específicos ................................................................................... 12. 2.3. Importancia del tema presentado.................................................................. 12. CAPITULO 3 ............................................................................................................... 18 3. Área funcional ...................................................................................................... 18 3.1. Descripción del área funcional completa....................................................... 18. 3.2. Características y Objetivos del área ............................................................. 19. 3.2.1 Condiciones para pago de objetivo ........................................................... 20 3.3. Organigrama Comercial ................................................................................ 21. 3.4. Objetivos y Descripción de Funciones. ......................................................... 22. 3.4.1 Ejecutivo Comercial .................................................................................. 22 3.4.2 Supervisor Comercial ................................................................................ 22 3.4.3 Jefe Comercial .......................................................................................... 23 3.4.4 Gerente Comercial .................................................................................... 23 3.4.5 Administración y Ventas ............................................................................ 24 CAPITULO 4 ............................................................................................................... 25. 1.

(3) 4. Diagnóstico del área funcional ............................................................................. 25 4.1. Descripción de la situación actual ................................................................. 25. CAPITULO 5 ............................................................................................................... 28 5. Identificación del problema .................................................................................. 28 5.1. Definición del problema real ......................................................................... 28. 5.1.1 Primer problema identificado: Alto riesgo de incumplimiento de la cuota mínima en el primer Q del año 2018. ................................................................... 28 5.1.2 Segundo problema identificado: Gestión del capital humano en el área comercial en el primer Q del 2018 ....................................................................... 30 5.2. FODA del área funcional............................................................................... 32. 5.2.1 Fortalezas ................................................................................................. 32 5.2.2 Debilidades ............................................................................................... 33 5.2.3 Oportunidades........................................................................................... 34 5.2.4 Amenazas ................................................................................................. 34 5.3. Matriz EFE y EFI .......................................................................................... 35. 5.3.1 Análisis EFI ............................................................................................... 36 5.3.2 Análisis EFE .............................................................................................. 36 CAPITULO 6 ............................................................................................................... 38 6. Alternativas de solución para el área funcional .................................................... 38 6.1. Planteamiento y Análisis de las alternativas de solución:.............................. 38. 6.1.1 Primera propuesta de solución mediante nuevo Software de Gestión para la fuerza de ventas. ................................................................................................. 38 6.1.2 Desarrollo del Nuevo Software de Gestión de FFVV ................................. 41 6.1.3 Análisis de la alternativa de solución- Nuevo software de Gestión de la FFVV: 46 6.2 Segunda propuesta de solución mediante Nuevo proceso de reclutamiento y selección (Gen de la productividad). ....................................................................... 47 6.2.1 Nuevo proceso del gen de productividad................................................... 49 6.2.2 Flujo del Nuevo Proceso del Gen de la Productividad ............................... 56 6.2.3 Costo estimado de nuevo proceso del Gen de la Productividad ................ 58 CAPITULO 7 ............................................................................................................... 61 7. Selección de alternativa ....................................................................................... 61 7.1. Análisis Costo- Beneficio relacionado al Nuevo Software FFVV ................... 61. 2.

(4) 7.1.1 Generación de KPIS Generales del nuevo sistema de gestión de ventas FFVV. 62 7.1.2 Tiempo Estimado del nuevo software del CRM FFVV. .............................. 64 7.2 Análisis Costo - Beneficio relacionado al Nuevo Proceso del Gen de Productividad .......................................................................................................... 67 7.2.1 Tiempo Estimado del nuevo proceso del Gen de la Productividad ............ 68 CAPITULO 8 ............................................................................................................... 70 8. Conclusiones ....................................................................................................... 70 8.1. Recomendaciones ........................................................................................ 74. 8.2. Bibliografía ................................................................................................... 77. Anexo 1 ...................................................................................................................... 79. 3.

(5) Índice de Figuras. Figura 1Posición neta acumulada líneas potadas de origen Post pago ........................ 6 Figura 2 Organigrama de la empresa Yatel S.A.C ........................................................ 9 Figura 3 Esquema de pago y penalización por improductivos 2017 ............................ 16 Figura 4 Esquema de comisiones fija 2018................................................................. 18 Figura 5 Factor de cumplimiento dealers .................................................................... 20 Figura 6 Organigrama Comercial ................................................................................ 21 Figura 7 Cumplimiento de la cuota mínima del año 2017............................................ 28 Figura 8 Ficha de levantamiento de información ......................................................... 42 Figura 9 Pasos de ingreso al sistema de ventas ......................................................... 43 Figura 10 Funnel de ventas ........................................................................................ 43 Figura 11 Número de cuentas trabajadas ................................................................... 45 Figura 12 Registro de citas ......................................................................................... 45 Figura 13 Flujo final de reclutamiento y selección ....................................................... 60 Figura 14 Objetivos de tasa de cumplimiento de la fuerza de venta........................... 63 Figura 15 Diagrama de gantt de tiempo estimado de software CRM FFVV ................ 66 Figura 16 Diagrama de calendarización del nuevo proceso gen de productividad ...... 69. 4.

(6) Índice de tablas. Tabla 1 ....................................................................................................................... 11 Tabla 2 ....................................................................................................................... 13 Tabla 3 ....................................................................................................................... 14 Tabla 4 ....................................................................................................................... 15 Tabla 5 ....................................................................................................................... 16 Tabla 6 ....................................................................................................................... 20 Tabla 7 ....................................................................................................................... 32 Tabla 8 ....................................................................................................................... 35 Tabla 9 ....................................................................................................................... 36 Tabla 10 ..................................................................................................................... 39 Tabla 11 ..................................................................................................................... 39 Tabla 12 ..................................................................................................................... 40 Tabla 13 ..................................................................................................................... 40 Tabla 14 ..................................................................................................................... 40 Tabla 15 ..................................................................................................................... 44 Tabla 16 ..................................................................................................................... 46 Tabla 17 ..................................................................................................................... 47 Tabla 18 ..................................................................................................................... 50 Tabla 19 ..................................................................................................................... 52 Tabla 20 ..................................................................................................................... 53 Tabla 21 ..................................................................................................................... 55 Tabla 22 ..................................................................................................................... 59 Tabla 23 ..................................................................................................................... 61 Tabla 24 ..................................................................................................................... 62 Tabla 25 ..................................................................................................................... 62 Tabla 26 ..................................................................................................................... 64 Tabla 27 ..................................................................................................................... 67 Tabla 28 ..................................................................................................................... 68. 5.

(7) INTRODUCCIÓN En el Perú el mercado de telecomunicaciones móviles había tenido un crecimiento lento ya que solo se contaba con dos operadores móviles con el 95% de la participación en el mercado y uno con 5% respectivamente. Sin embargo en los últimos años desde el 2014 al 2018 este mercado ha presentado cambios importantes desde el lanzamiento de tres nuevas marcas de telefonía móvil, dinamizando de esta manera la competencia en el mercado y generando que las estrategias comerciales de los operadores estén en constante renovación para lograr atraer más clientes y mejorar los servicios que brindan. En consecuencia ante nuevos operadores móviles las inversiones en este sector se han desarrollado de manera positiva y la demanda de clientes por la adquisición de estos servicios según Osiptel se ha incrementado. Entel y Bitel siguen en aumento al concretar en conjunto el 30.7% del mercado en tanto telefónica y claro les corresponde 37% y 31%. Al primer trimestre del 2018 el peru cuenta con más de 40 millones de líneas móviles activas y la penetración de la telefonía alcanza las 130 líneas por cada cien habitantes, situación que confirma el dinamismo que experimenta el sector de telecomunicaciones en el Perú. La participación del sector en el PBI es de 5%, esto refleja una alta inversión por parte de las operadoras, en conexiones y tráfico de líneas, así como acceso.. Figura 1Posición neta acumulada líneas potadas de origen Post pago Fuente: Osiptel Elaboración: Osiptel. 6.

(8) Se puede observar según la figura 1, que la posición neta acumulada de las líneas móviles portadas del 2014 al 2018, el operador con mayor portabilidad acumulado es registrado por Entel, con un 40% de captura de la base total, Claro en segundo lugar y Movistar en el tercer lugar. La empresa que perdió más clientes fue movistar en los últimos 4 años. La tendencia para Entel sigue siendo positiva puesto que ahora está lanzando al mercado otro tipo de productos competitivos, como internet fija y móvil que ampliaran su participación en el mercado. El trabajo que se elaborará se va aplicar en la empresa llamada YATEL S.A.C, dicha empresa es un dealer (distribuidor) del operador telefónico Entel que se dedica a la venta de líneas móviles a empresas tanto RUC 10 y RUC 20 “Registro Único de Contribuyentes para personas naturales empieza con 10, para persona jurídica con 20”1, el cual está constituido por una fuerza de ventas de 70 comerciales, entre ellos ejecutivos, supervisores y jefes comerciales y 21 administrativos. El trabajo se enfoca en elaborar una propuesta de mejora en el proceso de venta del dealer Pyme del canal indirecto de Entel, aplicando mejora continua en los procesos de la empresa teniendo como objetivo incrementar la productividad de los vendedores, aumentar las ventas y mejorar la rentabilidad de la empresa. Para ello se analizará en los siguientes capítulos las diversas estrategias que estén alineadas a los proceso de venta de un distribuidor de Entel. Dado ello en el primer capítulo se analizará las generalidades de la empresa y se describirá el FODA, en el segundo capítulo se analizará la justificación del tema estudiado, y el impacto del mismo, así como también se especificará los objetivos que se quieren alcanzar con el trabajo realizado. En el tercer capítulo se presentará el área funcional, donde se explicará la magnitud de la operación, tal como la filosofía de trabajo de la empresa, en el cuarto capítulo se desarrollará el diagnóstico del problema, describiendo la situación actual del área estudiada. En el quinto capítulo se identificará el problema, se definirá el problema real, y se listará las consecuencias de persistir en estos mismos, se realizará un análisis EFI y EFE, en el capítulo seis se desarrollara las alternativas de soluciones, se analizará las alternativas de solución con análisis cuantitativos y cualitativos, se describirán los implicados en los nuevos procesos así como los tiempos y costos del mismo, en el capítulo siete se escogerá la alternativa de solución con un análisis de costo beneficio de la alternativa escogida y finalmente en el capítulo ocho se dará las conclusiones y recomendaciones del proyecto.. 1. SUNAT (2018,13 Julio) Consulta SUNAT. Recuperado de: http://conexiontributaria.blogspot.com/2011/10/que-es-la-sunat-que-es-el-ruc-que_9779.html. 7.

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