Unidad 4: Control. Principios y perspectivas de la administración. Control 1

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Unidad 4: Control

Principios y perspectivas de la administración

Control ¹

La función, importancia y principios

El control, es el proceso de monitoreo, comparación y corrección del desempeño laboral.

Encuentra su importancia cuando ayuda a los gerentes a saber si se están cumpliendo las metas organizacionales; de no ser así, apoya en la detección de las razones por las que no se están cumpliendo. El valor de la función de control, se encuentra en tres áreas específicas: planeación, otorgamiento de facultad de decisión a los empleados y protección del lugar de trabajo.

El control permite el otorgamiento de facultades de decisión a los empleados. Muchos gerentes se niegan a facultar a sus empleados porque temen que algo salga mal y se les responsabilice por ello. Pero un sistema efectivo de control puede proporcionar información y retroalimentación sobre el desempeño de los empleados, minimizando el riesgo de problemas potenciales.

El control también es importante porque apoya a los gerentes a proteger la organización y sus recursos.

Los principios de control² se desarrollan en tres pasos, donde se mide el desempeño real, se compara este contra un estándar y se toman acciones administrativas para corregir cualquier desviación o para hacerse cargo de los estándares inadecuados.

El proceso de control ofrece información y posibilita tomar decisiones sobre:

 Cuáles objetivos debe alcanzar una organización o sistema.

 El desempeño de la organización o sistema en comparación con los objetivos.

 Riesgos y oportunidades en el trayecto, desde el inicio de las actividades hasta el objetivo.

 Lo que debe hacerse para asegurar la realización de objetivos.

 La necesidad de cambiar el objetivo.

1 Administración (Robbins, 2010) Capítulo 17. Introducción al control (páginas 398-411).

2 Administración (Robbins, 2010) Capítulo 17. Introducción al control (página 400).

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Etapas del control

El proceso de control, así como los demás procesos administrativos, está formado por otros procesos, los cuales están encaminados a buscar información sobre el desempeño, y con ello darle seguimiento:

Establecimiento de estándares³

Los cuatro enfoques que los gerentes utilizan para establecer los estándares y reportar el desempeño real de este, son las observaciones personales, los reportes estadísticos, los reportes orales y los reportes escritos.

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Comparación y detección de desviaciones⁴

La comparación determina la variación entre el desempeño real y un estándar, es decir, detecta las desviaciones presentes en el proceso. Aun cuando se puede esperar alguna variación en el desempeño de todas las actividades, es crítico determinar un rango aceptable. Para ello, es recomendable la construcción de gráficas como la siguiente:

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Corrección⁵

Los gerentes pueden elegir de entre tres cursos de acción posibles: no hacer nada, corregir el desempeño real, o revisar el estándar. El término “no hacer nada” se explica solo, examinemos los otros dos:

 Corregir el desempeño real: dependiendo de cuál sea el problema, un gerente podría llevar a cabo diferentes acciones correctivas. Una decisión que debe tomar un gerente es la de realizar una acción correctiva inmediata, la cual corrige los problemas en el momento para que el desempeño retome su curso, o utilizar una acción correctiva básica, la cual analiza cómo y por qué se desvió el desempeño antes de corregir la fuente de la desviación.

 Revisar el estándar: en algunos casos, la varianza puede ser el resultado de un estándar poco realista, una meta muy baja o muy alta. En este caso, el estándar, y no el desempeño, necesita una acción correctiva. Si el desempeño sobrepasa consistentemente la meta, entonces el gerente debe analizar si la meta es demasiado fácil y necesita elevarse.

Para llevar a cabo estas correcciones, es necesaria la toma de decisiones, para ello se recomienda el siguiente proceso:

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Retroalimentación

Una de las finalidades más importantes del proceso de control es dar retroalimentación a los integrantes del equipo del gerente. Esta informa a las personas cuál es su desempeño, para reforzarlo (retroalimentación positiva) o inhibirlo (retroalimentación negativa).

La manera en que el evaluador comunica sus observaciones al evaluado, ejerce un papel importante en la eficacia de la retroalimentación. Para hacerlo de modo más eficaz y completo, sobre todo en las situaciones que buscan corregir un comportamiento indeseable, es mejor cambiar el hecho de juzgar, por la descripción. De esta manera, el evaluador se concentra en describir las expectativas u objetivos y el desempeño que debe tenerse para cumplir con los dos.

El buen desempeño debe incentivarse por medio de recompensas. Éstas son más eficaces que los castigos, los cuales suprimen temporalmente los comportamientos indeseables, pero no los eliminan en forma definitiva. Los principios del conductismo defienden el patrón intermitente de la recompensa después de haber establecido el comportamiento deseado, de esta forma las recompensas preservan su eficacia.

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Tipos y técnicas de control

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Los gerentes pueden implementar controles antes que comience una actividad, durante el tiempo en que se desarrolla una actividad, y después de que se ha completado una actividad.

El primer tipo se llama control preventivo; el segundo, control concurrente, y el último, control de retroalimentación.

 Control preventivo. Es el tipo de control más deseable, porque previene problemas al darse antes de la actividad real. La clave para el control preventivo es tomar acción administrativa antes de que el problema ocurra. De esa manera, se pueden prevenir los problemas en lugar de corregirlos después de haber causado cualquier daño, como productos de baja calidad, clientes insatisfechos, pérdidas en las ganancias y otros. Sin embargo, el control preventivo requiere información oportuna y precisa, que no siempre es fácil de conseguir, por lo que a menudo los gerentes terminar utilizando los otros dos tipos de control.

 Control concurrente. El control concurrente se da mientras una actividad está en progreso. La forma de control concurrente más conocida es la supervisión directa. Otro término para ésta es “administración de corredor”, que describe a un gerente que está en el área laboral, e interactúa directamente con los empleados. Todos los gerentes

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pueden obtener beneficios del control concurrente, porque ayuda a corregir problemas antes de que se vuelvan demasiado costosos.

 Control de retroalimentación. En el control de retroalimentación, el control se da después de que la actividad se ha realizado. El control de retroalimentación tiene dos ventajas: primero, la retroalimentación proporciona a los gerentes información importante acerca de qué tan efectivos han sido sus esfuerzos de planeación. La retroalimentación que muestra poca variación entre el estándar y el desempeño real, indica que la planeación es adecuada en general. Si la desviación es considerable, un gerente puede utilizar esa información para formular nuevos planes. Segundo: la retroalimentación puede aumentar la motivación. Las personas desean saber qué tan bien están trabajando y la retroalimentación proporciona esa información.

Las principales características de un sistema de control eficaz, son las siguientes:

 Enfoque en los puntos estratégicos. Los puntos estratégicos de control son aquellos en los que hay mayor probabilidad de ocurrencia de algún desvío en relación con los resultados esperados; en donde los desvíos provocan los mayores problemas y las actividades, operaciones o procesos son críticos para el desempeño de la organización.

Una forma de detectar los puntos estratégicos de control, consiste en localizar las actividades de transformación.

 Precisión. La información debe tener la precisión necesaria para permitir la decisión adecuada. Si ésta es imprecisa, tomar la decisión podría ser extremadamente difícil o imposible.

 Rapidez. La información producida por un sistema de control debe enviarse a la brevedad al encargado de tomar decisiones, de modo que la acción correctiva o de refuerzo se ponga en práctica a tiempo para producir los efectos esperados. En caso contrario, es posible que quien tome decisiones actúe cuando ya sea demasiado tarde.

 Objetividad. Este sistema produce información clara sobre el desempeño e indica cuál es el desvío en relación con el objetivo.

 Economía. Un sistema de control eficaz tiene un costo menor que sus beneficios. Un caso clásico de control antieconómico, es el sistema de fiscalización que cuesta más que la recaudación que propicia.

 Énfasis en la excepción. Un sistema de excepciones intenta enfocar la atención de la administración en lo que es esencial. Por ejemplo, si un equipo tiene autonomía para gastar cierto valor, sólo los desvíos mayores que ese valor, deben merecer atención.

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Por su parte, existen controles que actúan sobre el comportamiento de las personas, los cuales pueden dividirse en tres grupos: control formal, control social y control técnico. Éstos y sus combinaciones se destinan a garantizar que las personas se comporten de acuerdo con patrones definidos por otras personas:

 Control formal. El control formal es la utilización de la autoridad formal para inducir o inhibir algún comportamiento. El control formal utiliza diversos mecanismos: castigos, recompensas, sistemas combinados de planeación, control y evaluación del desempeño, como la administración por objetivos. La simple existencia de un jefe ya es una forma de control formal. Los objetivos son ingredientes importantes de los controles formales; éstos pueden referirse tanto a los resultados finales del trabajo (metas de desempeño) como a los aspectos del comportamiento (puntualidad, frecuencia, buenas maneras).

 Control social. El control social lo ejerce un conjunto de personas sobre cualquiera de sus miembros. A la aceptación por parte de un individuo, de las creencias, valores y normas de un grupo se le llama conformidad social. Vestirse y hablar como los colegas, trabajar en el mismo horario y producir la misma cantidad que ellos, son ejemplos de comportamiento de conformidad social. El control social también utiliza mecanismos de castigos y recompensas para estimular e inhibir el comportamiento humano. Los castigos varían desde la censura, hasta la exclusión de alguien que no acepta la conformidad social.

 Control técnico. El control técnico es ejercido por sistemas y no por personas. Por ejemplo, los relojes, que dicen hasta cuándo trabajar, o las pistas y señalizaciones, que determinan la dirección a seguir; las máquinas y las líneas de montaje, cuya velocidad define la intensidad del trabajo humano; o los presupuestos, que establecen el límite de gastos.

Cualidades de un buen sistema de control

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La efectividad de costos, el tiempo que los clientes esperan y la satisfacción del cliente por el servicio proporcionado, son sólo algunos de los indicadores de la calidad de un sistema de control. Para tomar buenas decisiones, los gerentes necesitan este tipo de información y así administrar el desempeño organizacional: responsabilidad inherente a todo tipo de negocio. Por ello, es importante aplicar un buen sistema de control, que a su vez geste los siguientes elementos:

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 Productividad organizacional. Se refiere a la cantidad de bienes o servicios producidos, dividida entre los insumos necesarios para generar ese resultado. Las organizaciones y las unidades de trabajo desean ser productivas, quieren producir la mayor cantidad de bienes y servicios con los menos insumos. Por ello, la producción se medirá por las ganancias que recibe una organización cuando se venden los bienes (precio de venta multiplicado por el número vendido) y los insumos por los costos de adquirir y transformar los recursos en resultados.

 Efectividad organizacional La efectividad organizacional es una medida de la idoneidad de las metas organizacionales y de qué tan bien se están cumpliendo dichas metas. Eso es lo esencial para los gerentes y es lo que da la pauta para las decisiones administrativas al momento de diseñar las estrategias y las actividades laborales y de coordinar el trabajo de los empleados

 Desempeño organizacional Son los resultados acumulados de todas las actividades laborales dentro de la organización. Es un concepto multifacético, los gerentes requieren comprender los factores que contribuyen al desempeño organizacional.

BIBLIOGRAFÍA

Administración (Robbins, 2010) Capítulo 17. Introducción al control (páginas 398- 411).

Fundamentos de administración. Teoría general y proceso administrativo (Amaru, 2008) Páginas 372 a la387.