Estudio del impacto del medio ambiente laboral en la agencia Renault Cancún en los costos organizacionales de servicio al cliente

(1)

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERIA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS

SEMINARIO

“EL DESARROLLO DE LOS RECURSOS HUMANOS Y LA PRODUCTIVIDAD EN LA EMPRESA”

TEMA

“ESTUDIO DEL IMPACTO DEL MEDIO AMBIENTE LABORAL EN LA AGENCIA RANAULT CANCUN EN LOS COSTOS ORGANIZACIONALES DE SERVICIO AL CLIENTE”

QUE PARA OBTENER EL TITULO DE:

• LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES

• LICENCIADO EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

• CONTADOR PUBLICO

• INGENIERO CIVIL

• LICENCIADO EN ADMINISTRACION INDUSTRIAL PRESENTAN:

Asesor del Seminario

DHC. MA. DE LOURDE YAÑEZ GUTIERREZ

CANCUN Q. ROO. SEPTIEMBRE 2005 A ENERO 2006.

SANDRA MORALES BELTRAN 2000431366

DULCE ELENA CASTILLEJOS MAZA 97530159

ALEJANDRA JAIMES VAZQUEZ 6811626

MIGUEL ANGEL ARREDONDO HERNANDEZ 7311529 JOSUÈ NORBERTO CASTILLO BÀRCENAS 97140024

(2)

SUMMARY

Currently, organizations have to compete with other corporations in the global market offering quality products and services.

Customers are ever more demanding so it is considered essential to study the labor environment within and without the corporations.

As the human resource interacts always in this labor environment this study covers an interesting topic following on scientific studies regarding personal interaction and communication which is best in pleasant, orderly, safe, clean environments with relationships based on respect and policies that recognize the essential value of the human resource.

Motivation through recognition of the work done by the workers at each organization must be done respectfully and with trust toward their peers, attaining thus a high productivity.

The topic of this thesis is based on the foregoing concepts.

The topic is very important in the development and increase in quality of production and offering of services to the customer at the Renault dealership in Cancun and consists of the study of the labor environment as an important factor to reduce organization costs.

The purpose of this research is to determine and put forth the variables interacting on the issue of the Labor Environment.

With these premises and research work, we propose a set of tools or instruments in order to investigate what are the specific problems prevailing currently at the Dealership, what is affecting the workers mostly in their labor environment that keep them from being fully motivated and satisfied to conduct their activities at their best.

This issue is of much interest as corporations need to minimize organization costs and meet their goals of being highly competitive and offering high-quality products and services to their customers.

To this end, corporations implement structural changes to replace the traditional organizations’ labor environment paradigm, still very prevalent in our developing countries. This type of organization still survives but has few probabilities to compete in this modern world where globalization is a reality.

Currently, smart corporations pursue every way in which their labor force may have all necessary tools to do their work.

The result of this study was that the Dealership suffers lack of group communication and cohesion. Therefore, we propose creating a Human Resources staff to work out these aspects and thus attain improvement of the

(3)

labor Environment and the corporate goals to improve results and reduce Organization Costs.

We propose that this Management model be implemented at each one of the Autosur Group Dealerships.

(4)

INTRODUCCIÓN

El espacio de trabajo forma parte del proceder cotidiano, por lo tanto, se pretende llevar una vida feliz en general, si no se está a gusto, aprovechando y disfrutando el espacio de trabajo, entonces existe un problema y hay que darle solución.

La mejora de las condiciones laborales hace que el lugar de trabajo sea un sitio más confortable, obteniendo una mayor productividad de los empleados, aumentando al mismo tiempo la calidad en los servicios y el beneficio de las relaciones humanas dentro de la organización.

La presente investigación del impacto del medio ambiental laboral, en la Agencia Renault Cancún persigue determinar los costos generados por este concepto, principalmente en lo relativo a la atención al cliente externo, ya que en al actualidad las organizaciones tienen especial cuidado para que los empleados lleven a cabo sus labores de trabajo en un ambiente adecuado para que de esta manera la organización dé un mejor servicio.

Este estudio nos llevará a determinar el impacto en los costos, que representa el tener un medio ambiente adecuado para todos los empleados que integra la Agencia Renault, comparado con el total de gastos de operación que genera esta Agencia al prestar sus servicio a los clientes.

El tema de investigación considera al empleado como un elemento fundamental en la Organización; y por lo tanto requiere de un trato especial.

Los estudios científicos en la actualidad han avanzado considerablemente con respecto al tema del medio ambiente laboral y sitúan al hombre en todo su contexto en los diferentes espacios en donde lleva a cabo sus actividades cotidianas, ya sea en su vida diaria, hogar, esparcimiento, trabajo por mencionar algunas de tantas actividades.

Los estudios han descubierto que el trabajador ubicado en un espacio con ambiente artificial controlado se vuelve más eficiente. El espacio ambiental lo determina los siguientes factores; disposición arquitectónica de los espacios, iluminación artificial y natural, uso de colores en los espacios, ambientación artificial de la atmósfera, ergonomía, decoración de interiores, texturas y formas de acabados.

Para estudiar estos aspectos se proponen cuatro capítulos

El primero de ellos comprenderá los aspectos teóricos más relevantes que nos competen; en el segundo las generalidades de la empresa; en el tercero desarrollaremos dos técnicas de investigación y en el cuarto daremos una propuesta de solución al problema planteado.

(5)

Índice

I. Medio Ambiente Laboral y costos organizacionales del servicio al cliente

I.1. Ambiente Laboral I.2. Conceptos claves

I.3. Características del ambiente laboral

I.4. La importancia del ambiente laboral en el desempeño de los empleados I.5. Ambiente laboral y clima organizacional

I.6. Costos Organizacionales I.7. Costos del servicio al cliente

I.8. El medio ambiente laboral y los costos de servicio al cliente

II. SENA Automotriz

II.1. Misión II.2. Visión II.3. Organigrama

II.4. Condiciones físicas de la empresa II.5. Disposición de equipos y maquinaria II.6. Estructura del servicio al cliente II.7. Costos del servicio al cliente

III. Metodología de la investigación

III.1. Investigación Documental

III.1.1. Manuales Administrativos III.1.2. Manuales Operacionales

III.2. Investigación de Campo III.2.1. Encuestas III.2.2. Entrevistas III.2.3. Observación

III.3. Diagnóstico sobre el ambiente laboral

IV. Propuesta para la Mejora del ambiente laboral en la empresa Renault Cancún

IV.1. Objetivo IV.2. Alcance IV.3. Importancia

IV.4. Componentes del ambiente laboral saludable IV.5. Recomendaciones generales

Conclusiones Anexos Bibliografía

(6)

Índice Descriptivo

Resumen Sumary Introducción

Capítulo I Medio Ambiente Laboral y costos organizacionales del servicio al cliente

Se describe los factores que interfieren en el ambiente laboral, así como los costos organizacionales y los costos de servicio al cliente.

Capítulo II Generalidades

Se presentan los elementos principales con los que cuenta la Agencia Renault que determina el desarrollo del medio ambiente laboral, para el desempeño de sus colaboradores.

Capitulo III Metodología de la Investigación

Se describe el proceso de la investigación que llevaremos a cabo, determinando las técnicas y herramientas de investigación.

Capitulo IV Propuesta

En este capítulo se plantea la propuesta de solución al problema detectado en la Agencia Renault y así contribuir a la reducción de los costos de servicio al cliente.

(7)

Marco Referencial

SENA AUTOMOTRIZ, S.A. DE C.V.

Boulevard Luis Donaldo Colosio Supermanzana 310 manzana 5 lote 2 Km. 7.5 C.P. 77500, Cancún Quintana Roo.

Tels. 01 998 882 0220 al 23

(8)

I. MEDIO AMBIENTE LABORAL Y COSTOS

ORGANIZACIONALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

I.1 AMBIENTE LABORAL

El ambiente laboral es en cierta forma, la atmósfera o el espacio en dónde los seres humanos llevan a cabo todas sus actividades de trabajo. Tomando en cuenta el hombre por su naturaleza es un ente social y todas sus actividades se desarrollan en este contexto.

Esto implica que el medio ambiente laboral, sea un ambiente humano en un espacio físico determinado.

Considerando que el ser humano es capaz de crear ambientes muy complejos cuando interactúan con sus semejantes.

Esto hace que el estudio del medio ambiente laboral en donde los empleados desarrollan el trabajo cotidiano sea un tema muy interesante y extenso.

El medio ambiente laboral lo conforma el ambiente físico en el que se desarrolla en trabajo y el clima laboral es el producto de las relaciones sociales dentro de las organizaciones.

El comportamiento de los directivos y los trabajadores, la forma en que el empleado utiliza herramientas y máquinas, políticas de recursos humanos, beneficios, compensaciones, proyección profesional, diversidad, balance, tiempo de trabajo, horarios flexibles, programas de salud, bienestar, seguridad laboral, todo esto estructura el medio ambiente laboral.

Desde que el hombre nace forma parte de alguna organización; su formación, el trabajo o cualquier actividad se lleva a cabo en un ámbito social.

Prácticamente las organizaciones son partes integrales de la vida humana.

En la actualidad las organizaciones laborales tienden al mejoramiento de la calidad del medio ambiente laboral; haciendo cambios estructurales para suplantar el paradigma antigüo del medio ambiente de las organizaciones tradicionales.

Las nuevas organizaciones inteligentes, se han preocupado por estudiar a fondo las condiciones de medio ambiente en donde las personas llevan a cabo sus cotidianamente sus labores de trabajo, teniendo como base los estudios ergonómicos.

La ergonomía estudia el conjunto productivo de la empresa considerándolo como un sistema integrado por tres subsistemas: el humano, el físico o de los equipos y el del entorno. Hemos tratado brevemente del primero, el factor humano; desde el punto de vista técnico analicemos brevemente algunos

(9)

conceptos ergonómicos sobre el sistema físico o de los equipos. Tratándose de estos los puntos más relevantes serán:

Los indicadores deben estar diseñados adecuadamente; las letras y números deben tener formas, dimensiones y claridad adecuadas a la distancia de los ojos del operador.

La iluminación como herramienta física y psicológica es un elemento clave en las condiciones ambientales de trabajo que inciden en el logro de la calidad, facilitando los controles entre el requerimiento de la tarea y el ambiente de trabajo, y creando psicológicamente impresiones de tranquilidad y una mayor eficacia personal. En función del contrastes entre el objeto a iluminar y el fondo, las iluminaciones recomendadas en lux.

La acústica se orienta hacia la disminución del ruido mediante elementos entre la fuente y el auditorio abasteciendo de equipo individual de protección y modificando la disposición de plantas.

“La temperatura provoca en el trabajador aumento de fatiga, taquicardia, disminución de la actividad del aparato digestivo, aumento de la temperatura corporal, aumento del riesgo sanguíneo externo y aumento de la secreción sudorípara. La velocidad del aire está también correlacionada, siendo recomendables.” ¹

En las organizaciones inteligentes la calidad ambiental debe ser una prioridad de primer orden.

Para que la calidad de vida laboral sea reflejo del profesionalismo que debe caracterizar a cualquier organización de primer nivel teniendo como resultado buena imagen, alto nivel de relación y convivencia con las demás organizaciones.

Motivando así a los miembros de la organización para consolidar un óptimo ambiente de trabajo el objetivo principal es lograr un medio ambiente laboral para motivar e impulsar el desarrollo humano en los empleados y directivos.

En este sentido deben de estar orientados básicamente a:

• Proporcionar a los trabajadores oportunidades de mejora en su trabajo.

• Ofrecerles confianza, seguridad y respeto.

• Mejorar el trato que se le da al trabajador en términos de valores humanos.

• Hacerlos partícipes tanto en opiniones como en decisiones lo que equivale a desarrollar el trabajo en equipo y la implementación de un sistema de dirección participativo.

• Evitar los protagonismos, la burocracia, la mala cultura organizacional y el mal ejemplo.

1 Ramírez Cavassa, Administrando la calidad para el cambio. Pág., 71-72 México 2005 Editorial Limusa Primera Edición

(10)

• Considerar que la calidad se logra con el ejemplo, la concientizaciòn, la humanización del sistema y el conocimiento técnico y no simplemente con la tecnología, y el lujo de las instalaciones.

• Humanizar el ambiente de trabajo, a través del trabajo en equipo, de la colaboración, de la dirección educativa y orientadora y de la humanización de los equipos e instalaciones a través de la aplicación de la ergonomía.

• Evitar el autocratismo, común denominador de las empresas, y cambiarlo por un sistema liberal, participativo y de mejoramiento continuo, tanto de la calidad de vida dentro de la empresa, mejorando la motivación, incrementando su satisfacción y disminuyendo su resistencia al cambio, como mejorando la calidad del entorno laboral a través de la mejora de calidad de los proveedores, los clientes y la imagen de la empresa.

• Lograr la calidad del entorno laboral, a través de la presencia de la empresa en el mercado, mejorando su productividad, contribuyendo al éxito de la empresa y logrando convertirse en líder de la competencia.

• Ser dadivosos en el dirigir y liderar para obtener reciprocidad, y no ser mezquinos, pretenciosos y autoritarios.

• “Ser personas de calidad para lograr que los de más alcancen ese mismo nivel”²

1.2 CONCEPTOS CLAVE

Para lograr un ambiente laboral óptimo y propicio para el desarrollo de la calidad y excelencia de los miembros de una organización es necesario considerar los siguientes conceptos:

Para que se lleve a cabo el desarrollo humano integral; se debe elevar el conocimientos habilidades, percepciones y sentido de previsión; así mismo necesidades de tipo especifico, la lealtad, la confianza, el sentido de trabajo en equipo y la orientación de las actitudes, así como también el estudio físico del cual se encarga la ergonomía.

El saber o conocimiento se logra con la educación y la formación del individuo;

entre más preparado este el trabajador tendrá un mejor nivel de excelencia conceptual y de pensamiento.

Dentro de la empresa su conocimiento estará orientado hacia la organización ya sea en los sistemas administrativos, tecnológicos, mercados, clientes, competencia todo esto hace que el conocimiento sea un concepto clave de importancia para el desarrollo de la organización.

Las habilidades de los individuos serán otro concepto clave para el desarrollo, las características y condiciones netas o adquiridas que deben mejorarse en el

(11)

individuo; pendientes a lograr el nivel de excelencia a través de la capacitación, y que en interacción con el conocimiento permitirán un liderazgo de excelencia en el sentido de la conducción de los individuos.

Esto traerá como resultado una buena actitud para planear, solucionar problemas buena administración, reducción de costos, creatividad, implantando nuevos sistemas, comunicación, calidad humana, logrando así un clima laboral de calidad.

Otro concepto clave es el tener un sentido de previsión y percepción construyendo eso la esencia de la consistencia dinámica y potencial del cambio trayendo esto confiabilidad, calidad humana, desempeño servicio eficiente e imagen de triunfadores y un sentido de agrupación bien conformada y sólida, así mismo atender las necesidades específicas de los trabajadores es otro concepto clave para lograr incrementar la excelencia; debiendo satisfacer las necesidades específicas que requieren los individuos desde el punto de vista humano y técnico.

La aplicación de programas computarizados o seminarios específicos desarrollan las habilidades y mejoran el rendimiento de los individuos o del lado del aspecto técnico; la ergonomía aporta beneficios considerables para los trabajadores eleva las condiciones de trabajo a mayor seguridad y mejor salud.

Con todo expuesto y considerando que en toda organización inteligente la lealtad y la confianza constituyen la base de la excelencia en las relaciones sociales con los integrantes de la organización.

“La confianza debe de ser mutua entre directivos y trabajadores, de esta forma la corporación se siente segura y desarrolla en conjunto un espíritu triunfador, esto constituye a la lealtad y confianza como el cimiento de la organización inteligente. Siendo este otro concepto clave.”³

El trabajo en equipo logra la integración de los miembros de la organización, rompe con el individualismo.

Para trabajar en equipo se requiere de la buena actitud y de la cooperación de los individuos, participación operativa clara y solidaria según la actividad a realizar dentro de la empresa ya sea en la elaboración de proyectos, puesto de trabajo tareas, o de la actitud que se trata.

Considerándose así el trabajo en equipo como otro concepto clave.

Otro concepto clave a mencionar es que en la organización para lograr la excelencia los directivos deben dar ejemplos en su comportamiento, dirigiendo y controlando sus actitudes para el logro del desarrollo humando dentro y fuera de la empresa.

Por lo que los directivos deben de considerar que su ejemplo y su buena actitud sigan las siguientes metas:

3Ramírez Cavassa, Administrando la calidad para el cambio. Pág., 178 México 2005 Editorial Limusa Primera Edición

(12)

• “Que todos los componentes de la organización, incluyendo clientes y proveedores que son los amigos y los enemigos, son la competencia.

• Que el individualismo, la envidia deben erradicarse de las relaciones humanas y laborales.

• Que la lealtad y la cooperación deben primar en las relaciones de trabajo.

• Que todas las politiquerías arteras, la deshonestidad, murmuraciones, así como los juegos e interés de poder no son compatibles con la excelencia, por lo tanto deben de eliminarse.”⁴

Otro concepto clave es la creación de pequeños grupos integrados por los propios empleados, que se reúnen a intervalos fijos para identificar y solucionar los problemas relacionados con los labores de trabajo a este grupo se le conoce con el nombre de círculos de calidad. Este grupo se va a encargar de cuidar que la calidad en el trabajo sea de alto nivel.

Es necesario dentro de la empresa crear empresas socio técnico teniendo como meta la integración del aspecto técnico como humano para lograr la calidad; actuando como personas y técnicas de trabajo.

Con la aplicación de este sistema en la empresa se ha logrado los siguientes puntos.

• “Evitar la monotonía en el trabajo, cambiando el sistema por el trabajo en equipo, el intercambio de opiniones y la labor común en periodos largos de tiempo, en donde la colaboración, la creatividad y el enriquecimiento de la tarea dinamizan las actividades.

• Humanizar el ambiente de trabajo, de las máquinas y del entorno.

• Capacitar y concienciar sobre la calidad, el cambio y la mejora continúa.

• Aplicar la ergonomía como herramienta de mejoramiento de la calidad, relacionando las cualidades biológicas del individuo con los requerimientos técnicos del punto de trabajo, de la tarea y del medio ambiente.”⁵

Las organizaciones inteligentes pugnan por tener un ambiente de participación de todo el personal con lo referente a la plantación; esto es conocido como democracia industrial.

En donde los grupos de trabajos están integrados por trabajadores para asignar tareas diarias, orientación e inducción a los nuevos empleado; por lo general estos grupos responden a aspectos reservados a las supervisión.

La organización esta comprometida con ella misma para procurar el mejoramiento continúo de la calidad del ambiente de trabajo.

4 Ramírez Cavassa, Administrando la calidad para el cambio. Pág., 179 México 2005 Editorial Limusa Primera Edición

(13)

I.3 CARACTERÍSTICAS DEL AMBIENTE LABORAL

Las características del medio ambiente laboral lo conforman todas las condiciones físicas en donde se lleva a cabo las actividades de trabajo; el trabajador, directivos, empleados administrativos, proveedores, clientes.

Los individuos que interactúan en el ambiente de trabajo perciben el medio ambiente físico y sensorial por medio de sus sentidos. Creando en ellos sensación de bienestar o enfado, por lo que es importante poner especial atención a la plantación de proyectos ergonómicos para tener un espacio agradable para que cada individuo perciba un medio ambiente propicio para llevar a cabo su trabajo con gusto teniendo así un espacio digno de su trabajo.

En la realización de los proyectos de iluminación, sonido, distribución arquitectónica de los espacios, la ubicación de herramientas, maquinarias, el trabajador mismo deben de adaptarse al tipo de trabajo o actividad que este realizando el trabajo siempre cuidando que este desarrolle su trabajo en un ambiente laboral limpio y saludable.

Se ha demostrado que el uso de una adecuada iluminación, ventilación uso de colores adecuados en los entornos de trabajo, texturas de pisos, muros, plafones, entrada de luz natural, una correcta distribución arquitectónica de los espacios, pasillos de acceso, correcta ubicación de herramientas, maquinaria, aparatos electrónicos, aire acondicionado agradable, espacio de trabajo limpio, control de deshechos contaminantes espacios ordenados de almacenamiento, calles de rodaje tránsito vehicular, purificadores de aire etcétera.

Hace que el medio ambiente laboral con lo que respecta a las condiciones físicas en donde los individuos desarrollan su labor de trabajo.

Aumente la calidad del medio ambiente físico trayendo beneficios considerables a la organización.

Las características del clima organizacional son percibidas directas o indirectamente por los miembros de la empresa que interactúan diariamente en el medio ambiente laboral tomando en cuenta que cada miembro tiene una percepción distinta del medio en donde desarrolla su trabajo.

1. Estructura: Está escala representa la percepción que tienen los miembros de la organización acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trámites, normas, obstáculos y otras limitaciones a que se ven enfrentados en el desempeño de su labor. El resultado positivo o negativo, estará dado en la medida que la organización pone el énfasis en la burocracia, versus el énfasis puesto en un ambiente de trabajo libre, informal y poco estructurado o jerarquizado.

2. Responsabilidad: Es la percepción de parte de los miembros de la organización acerca de su autonomía en la toma de decisiones relacionadas a su trabajo. Es la medida en que la supervisión que

(14)

reciben es de tipo general y no estrecha, es decir, el sentimiento de ser su propio jefe y saber con certeza cuál es su trabajo y cuál es su función dentro de la organización.

3. Recompensa: Corresponde a la percepción de los miembros sobre la recompensa recibida por el trabajo bien hecho. Es la medida en que la organización utiliza más el premio que el castigo, esta dimensión puede generar un clima apropiado en la organización, pero siempre y cuando no se castigue sino se incentive el empleado a hacer bien su trabajo y si no lo hace bien se le incentive a mejorar en el mediano plazo.

4. Desafío: Corresponde a las metas que los miembros de una organización tienen respecto a determinadas metas o riesgos que pueden correr durante el desempeño de su labor. En la medida que la organización promueve la aceptación de riesgos calculados a fin de lograr los objetivos propuestos, los desafíos ayudarán a mantener un clima competitivo, necesario en toda organización.

5. Relaciones: Es la percepción por parte de los miembros de la empresa acerca de la existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto entre pares como entre jefes y subordinados, estas relaciones se generan dentro y fuera de la organización, entendiendo que existen dos clases de grupos dentro de toda organización. Los grupos formales, que forman parte de la estructura jerárquica de la organización y los grupos informales, que se generan a partir de la relación de amistad, que se puede dar entre los miembros de una organización.

6. Cooperación: Es el sentimiento de los miembros de la organización sobre la existencia de un espíritu de ayuda de parte de los directivos y de otros empleados del grupo. Énfasis puesto en el apoyo mutuo, tanto en forma vertical, como horizontal.

7. Estándares: Esta dimensión habla de cómo los miembros de una organización perciben los estándares que se han fijado para la productividad de la organización.

8. Conflicto: El sentimiento de que los jefes y los colaboradores quieren oír diferentes opiniones; el énfasis en que los problemas salgan a la luz y no permanezcan escondidos o se disimulen. En este punto muchas veces juega un papel muy determinante el rumor, de lo que puede o no estar sucediendo en un determinado momento dentro de la organización, la comunicación fluida entre las distintas escalas jerárquicas de la organización evitan que se genere el conflicto.

9. Identidad: “El sentimiento de que uno pertenece a la compañía y es un miembro valioso de un equipo de trabajo; la importancia que se atribuye a ese espíritu. En general, la sensación de compartir los objetivos personales con los de la organización.”⁶

6 http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/clio.htm

(15)

I.4 LA IMPORTANCIA DEL AMBIENTE LABORAL EN EL DESEMPEÑO DE LOS EMPLEADOS

Una de las empresas más conocidas en el mundo; que desde hace algunos años se ha preocupado por impulsar el desarrollo de la organización, procurando que el medio ambiente laboral dentro de su organización sea de primer nivel, cuidando que su imagen dentro de la comunidad sea de buena calidad.

Dando servicios y venta de sus productos alimenticios; refleja todas las cualidades de una organización bien conformada y con un alto grado de profesionalismo; todo enfocado al buen servicio al cliente.

En las miles de franquicias de McDonal’s alrededor del mundo hay algo que siempre es igual: calidad, valor y limpieza. McDonal’s se ha desarrollado alrededor de estos valores. Esa es la razón por la que en cualquier McDonal’s en cualquier lugar, usted obtiene un alimento de preparación rápida, de buena calidad, un restaurante limpio y, en términos comparativos, un buen precio. El significado mismo de McDonal’s abarca estos valores y todos, desde el director general hasta el cocinero encargado de freír los alimentos, deben comprender su trabajo de acuerdo con estos valores.”⁷

Esta empresa representa calidad, limpieza y buen servicio debido a que hay un clima laboral de primer nivel existen buenas relaciones humanas entre directivos y trabajadores teniendo así una organización bien enfocada al medio ambiente.

Por otra parte se comenta que cuando el empleado se siente satisfecho por el trabajo la actitud de este refleja calidad en el medio ambiente laboral acorde a este comentario se puede comprobar que cualquier ser humano es sensible al buen trato y su respuesta a esta actitud es positiva.

Estas actitudes dentro de la organización se pueden calificar como moral organizacional; el empleado al sentirse aceptado y respetado por la organización experimenta gusto por pertenecer a la agrupación teniendo buenas relaciones con su compañero de trabajo y desarrollo y progreso en su trabajo.

La administración contemporánea de las empresas preocupadas por difundir y practicar las ideas innovadoras sobre el medio ambiente laboral tiende a la integración inteligente de la empresa teniendo un concepto bien definido.

“La administración contemporánea cuyos enfoques responden a la integración de nuevos conceptos que buscan la humanización de los sistemas de trabajo,

7 R. Edgar Freeman, Ambientalismo y la nueva lógica de los negocios, Pág. 12 Editorial Oxford Ed. Primera México 2002

(16)

la motivación, la racionalización de medios y el empleo óptimo de los recursos humanos, técnicos y materiales.

Como consecuencia del estudio y dirección del comportamiento humano, las relaciones humanas como teoría o modelo de dirección de los recursos humanos busca consolidar la interrelación de los esfuerzos y de las variables inherentes al comportamiento individual, conseguir mejores resultados, mayores rendimientos y mayor productividad.”⁸

Y como resultado de la humanización de los sistemas de trabajo, se tendrán buenas relaciones humanas.

También cabe mencionar que la labor de los sindicatos, cuando se orientan hacia la verdad los resultados es a favor de los empleados:

• “La defensa de los intereses legales del trabajador.

• La mejora en el trato a los trabajadores.

• La capacitación y el desarrollo de sus miembros.

• El cumplimiento de las leyes laborales por parte de los directivos.

• La concientizaciòn sobre el trabajo en equipo y defensa de los intereses de la organización.”⁹

En un medio ambiente laboral de calidad la ergonomía constituye la base para el sostenimiento de la normativa ergonómica que servirá para elegir y cuidar la buena salud y correcta práctica de las labores de trabajo.

La ergonomía contribuye a la productividad, elevando la eficiencia del trabajo mediante la normatividad ergonómica, acompañada de la normatividad sobre calidad. La ergonomía en este contexto propone las siguientes normas ergonómico- cualitativas. Se enlistan las siguientes normas para su mejor entendimiento:

Normas de carácter humano; con base en el conocimiento de las características antropométricas, sensoriales, motoras y psicológicas del individuo.

• Normas de carácter material: conocimiento de los elementos físicos químicos, mecánicos y biológicos que inciden en la estructura químico- biológica del individuo.

• Normas de carácter funcional: incluyen los métodos, procesos y procedimientos de atención empleados por el individuo en el desarrollo de sus actividades y funciones.

• “Normas de investigación: se orienta hacia los métodos de investigación en el trabajo, tanto para el análisis como para obtener resultados de calidad y productividad respecto de las consideraciones preestablecidas”

10

(17)

El medio ambiente laboral donde diariamente interactúan y se interrelacionan los individuos, para llevar a cabo sus actividades dentro de un clima organizacional ,en donde predomina la percepción y el aspecto sensorial; se puede percibir un ambiente agradable de trabajo, cuando los directivos y empleados han dedicado tiempo en construir una organización de calidad, cuidando que las políticas de refuerzos humanos favorezcan al empleado, dándole prestaciones justas como pago a su trabajo teniendo compensaciones, incentivos por su buena participación, buen trato de sus jefes inmediatos un ambiente de cordialidad entre todos los trabajadores, prestaciones de ley y un ambiente físico adecuado para el trabajo, teniendo siempre un clima de limpieza y salud.

Esta es la imagen que debe prevalecer en el desempeño del trabajo de los empleados dentro de las organizaciones humanas.

I.5 Ambiente Laboral y Clima Organizacional

Todas las organizaciones están siempre en búsqueda de un continuo mejoramiento del medio ambiente laboral, por que han detectado que la productividad y la calidad en productos y servicios son directamente proporcionales al nivel de calidad de clima organizacional y ambiente físico laboral.

El estatus del medio ambiente en las organizaciones lo determina la planeación de estructuras que indican el camino a seguir; ya que cada organización es diferente una de otra, es necesario hacer un diagnostico específico a la organización para detectar que tipo de problemas existen dentro de la misma, y poder estructurar las herramientas y técnicas en relación al mejoramiento a la calidad del medio ambiente laboral y clima organizacional de la empresa.

El factor humano es determinante para poder definir que nivel de calidad tiene la empresa con respecto al clima organizacional, ya que el comportamiento del personal que conforma la organización es un indicador del desempeño, participación y calidad humana que demuestran en sus actividades diarias.

Un buen liderazgo se refleja en la calidad de la vida laboral de una organización y de su entorno, esto es, el buen o mal ambiente dentro de la empresa y la imagen y buenas relaciones fuera de esta en el convivir con las demás organizaciones. Lamentablemente la mayoría de los directivos es a lo que menos le dan importancia ignorando que son las condiciones de trabajo la esperanza de vida con calidad, la que motiva al individuo para concientizarse, apoyar y desempeñarse con éxito.

El ejercicio del liderazgo en cualquier actividad es premisa indispensable para lograr la calidad y cambio de cualquier estructura organizacional. La imagen del

(18)

liderazgo y la presencia se evidencian en sus conducciones, y los resultados llevan a modificar actitudes y a percibir cambios en la forma en que la administración interactúa con los trabajadores, lo que constituye un estilo de liderazgo definido.

Un estilo de liderazgo de calidad se enmarca en un escenario de actuación en que el líder proporciona y maneja una serie de aspectos convergente a lograr la calidad.

El concepto de la teoría “Z”, el cual debe sopesar el cambio lento pero seguro de la organización y cuyo objetivo es desarrollar la capacidad de la organización con sus recursos humanos y tecnológicos, mediante la cooperación como factor de calidad, productividad e integración. Los principales aspectos que un líder debe considerar en el marco de la teoría "Z"

para lograr un liderazgo de calidad son:

- Buscar la relación armónica con sus subordinados y colaboradores.

- Comprender y modificar la cultura de la organización hacia la calidad.

- Inducir, concientizar y dar el ejemplo sobre la calidad a todos los integrantes de la empresa.

- Evaluación y control permanente del cambio.

- Buscar la estabilidad de la empresa con decisiones racionales sentido de justicia, equidad y humanismo.

- Buscar el consenso entre las metas y los valores individuales.

♦ Proporcionar un marco de referencia o panorama de calidad dentro del cual se rija la actuación de los componentes de la empresa.

♦ Establecer metas y estándares clave que sean alcanzados, comprendidos por los trabajadores y que determinan el esfuerzo, y cooperación que se espera de ellos.

♦ Dejar hacer a los trabajadores, esto posibilita mayor responsabilidad, autocontrol, iniciativa y, además, el logro de mayores compensaciones.

♦ “Proporcionar los círculos de calidad como propósito fundamental para:

- Contribuir al mejoramiento de la empresa.

- Valorar el aspecto humano del trabajador.

- Aprovechar el talento humano en su máxima expresión.”¹¹

(19)

Los miembros de una organización inteligente perciben el cambio en su vida personal debido a que están inmersos diariamente en un clima organizacional sano y de cordialidad, empezando a desarrollar valores éticos, morales y conocimientos que son parte del desarrollo humano.

De esta manera el individuo aumenta la autoestima y sus conocimientos para dar una mejor proyección de su calidad humana.

En donde se encuentren proyectando en todo momento confianza con sus compañeros de trabajo. Esta actitud de vida crea dentro de las organizaciones, atmósferas con un alto contenido humano y por ende un medio ambiente laboral propicio para la creatividad y el buen desempeño del trabajo.

Las organizaciones modernas han puesto su atención en la naturaleza y origen del individuo descubriendo que cada empleado hay un ser humano que necesita trato humano.

De esta forma el concepto de hacer trabajo en sociedad se transforma y habrá horizontes para la investigación de proyectos enfocados a los desarrollos de las organizaciones.

En la actualidad la tecnología va avanzando a pasos agigantados conjuntamente con la ciencia; así mismo los problemas con respecto al medio ambiente las organizaciones inteligentes deben de estar actualizadas y a la vanguardia para proteger el medio ambiente para bienestar de las organizaciones y del planeta en que vivimos.

Una de las cualidades que deben de prevalecer en las organizaciones inteligentes es la calidad, excelencia y liderazgo.

“No es difícil a afrontar esta situación ni mucho menos considerar medidas que permitan desarrollar un clima laboral de calidad, es sólo creer en ello; darle la importancia debida y anteponer a los conceptos e intereses económicos, las necesidades humanas, ya que satisfechas éstas constituye el punto de partida de la excelencia en el comportamiento y el apoyo para el cambio continuo”¹² Los esfuerzos de los directivos en este sentido deben estar orientados básicamente a:

- Proporcionar a los trabajadores oportunidades de mejora en su trabajo.

- Ofrecerles confianza, seguridad y respeto

- Mejorar el trato que se da al trabajador en términos de valores humanos

- Hacerlos partícipes tanto en las opiniones como en las decisiones lo que equivale a desarrollar el trabajo en equipo y la implementación de un sistema de dirección participativo

- Evitar los protagonismos, la burocracia, la mala cultura organizacional y el mal ejemplo

12 Ramírez Cavassa, Administrando la calidad para el cambio. Pág., 171.172 México 2005 Editorial Limusa Primera Edición

(20)

- Considerar que la calidad se lograra con el ejemplo la concientizaciòn, la humanización del sistema y el conocimiento técnico y no simplemente con la tecnología, y el lujo de las instalaciones

- Humanizar el ambiente de trabajo, a través del trabajo en equipo, de la colaboración, de la dirección educativa y orientadora y de la humanización de los equipos e instalaciones a través de la aplicación de la ergonomía.

- Evitar el autocratismo común denominador de las empresas y cambiarlo por un sistema liberal, participativo y de mejoramiento continuo tanto de la calidad de vida dentro de la empresa, mejorando la motivación incrementando su satisfacción y disminuyendo su resistencia al cambio, como mejorando la calidad del entorno laboral a través de la mejora de calidad de los proveedores, de los clientes y de la imagen de la empresa.

- Lograr la calidad del entorno laboral a través de la presencia de la empresa en el mercado, mejorando su productividad, contribuyendo al éxito de la empresa y logrando convertirse en líder de la competencia.

- Ser dadivosos en e dirigir y liderar para obtener reciprocidad y no ser mezquinos pretenciosos y autoritarios

- Ser personas de calidad para lograr que los demás alcancen ese mismo nivel.

Enfoques para el mejoramiento de calidad y vida y entorno laborable

.

La calidad se logra con la participación y la colaboración, por ello se debe concientizar en primer término a todos los trabajadores. La participación de todos se puede lograr empleando un cierto numero de métodos de participativos que permitan a los trabajadores pasar de una situación netamente pasiva y ejecutiva, a una activa, de decisiones y de relaciones operativas en su tarea. El enfoque participativo no se da de la noche a la mañana, requiere de un cambio progresivo y consciente, que implica a su vez:

- Mayor grado de autonomía de los trabajadores.

- Menor centralización de las funciones - Capacitación en la filosofía de cambio

- Mayor delegación de autoridad y de responsabilidad - Estilos de dirección democrático-participativos.

I.6 COSTOS ORGANIZACIONALES

Los costos organizacionales son aquellos que están designados para la planeación, diseño, creación de nuevas ideas, mantenimiento y operación de todas las actividades para incrementar la calidad.

(21)

Teniendo también participación en estas actividades los proveedores, servicios, entrega del producto,

Un ejemplo de las actividades que se involucran en los costos de calidad como garantías, devoluciones, reparaciones, reemplazos, quejas, desperdicios y el volver hacer los trabajos, área de ventas, mercadotecnia, diseño, compras, nuevas ideas, almacenamiento, manejo de materiales, control, instalaciones, producción, planeación, mantenimiento y servicios.

Los costos de calidad representan para algunas empresas según algunos autores y estadísticas de organizaciones el 5 al 25 % ventas anuales y del 95%

de los costos de calidad son asignados para cuantificar calidad y costos de fallas evitándose el valor de productos y servicios que paga el cliente.

Repercutiendo estos también a proveedores y distribuidores intermediarios y clientes en busca del mejoramiento de la calidad interviene los costos de inversiones y mejoramiento clasificándose estos en costos de fallas y fracasos, valoración, cuantificación y prevención, comentando Laura Ficher:

La sociedad no quiere productos defectuosos e inseguros, publicidad engañosa, procedimientos fraudulentos de ventas, o precios injustos y explotadores.

La sociedad manifiesta lo que no desea en varias formas, mediante sus legisladores, crea leyes y organismos reguladores para prohibir o controlar a los vendedores desleales. Por lo tanto, para cumplir con sus obligaciones sociales, los encargados de la mercadotecnia no solo tienen que determinar cuales son las características de los productos que desean los consumidores, si no que además han de tomar en cuenta la seguridad y confiabilidad del producto. Deben de elaborar certificados de garantía claros y escritos del lenguaje fácil de comprender, establecer un sistema eficaz de distribución que brinde a los compradores repuestos y servicios de reparación cuando y donde sean necesarios, desarrollar mezclas de promoción que satisfagan las necesidades de información de los consumidores y ofrecer estas mezclas a precios accesibles a los consumidores, pero que al mismo tiempo produzcan un margen razonable de utilidad. Así, el ser responsable desde el punto de vista social significa brindar productos que satisfagan necesidades.

“Al tratar de cumplir sus obligaciones sociales, los encargados de la mercadotecnia se encuentran ante el difícil problema de tratar de determinar aquello que desea la sociedad. Esto se torna complicado debido a que los distintos grupos de la sociedad tienen necesidades diferentes, además, tienen la compleja labor de estimar los efectos que tendrán a largo plazo en la sociedad, y para ello tienen que considerar los modelos culturales, los estilos de vida, los valores sociales, las creencias, los desechos y las necesidades, que cambian rápidamente”¹³

El propósito de la filosofía de calidad nos dice lo siguiente

13 Laura Fisher, Mercadotecnia. 2004 Pág. 69- 70 Editorial Mc. Graw Hill Ed. 5 México 2002

(22)

“Su propósito no consiste sólo en arreglar algo mal hecho, sino más bien buscar eliminar todo lo negativo y evitar que se repita. Según Crosby, los principios de la filosofía de la calidad se refieren a que la calidad:

♦ Es el cumplimiento de los requerimientos del usuario, no es algo que se define como bueno.

♦ Se logra a través de prevención de errores y no de la simple evaluación.

♦ Se logra mediante “cero defectos” y no de estándares.

♦ Se mide por el costo del incumplimiento, no por simple índices de medición.

Por otra parte, podemos asegurar que la calidad total constituye una filosofía directiva que implica:

♦ Participación del personal de la empresa.

♦ Énfasis en la satisfacción del cliente.

♦ Atender las funciones y actividades que intervienen en el procesamiento de un producto.

♦ Considera las cuatro “P” de mercadotecnia, aplicando el concepto de calidad al producto, al precio, a la promoción y a los canales de distribución (plaza).

♦ Involucrar a todo el personal e incluir la calidad en todas las fases del ciclo vital del producto.

♦ Considerar las relaciones cliente-empresa-proveedores y trabajadores- empresa con el fin de cualificarlas y optimizarlas.

♦ Responder en su totalidad a las necesidades del cliente.

♦ Considerar el cambio o aplicación de la reingeniería en forma planeada para adaptar la organización a los conceptos de calidad.

♦ “Tomar en consideración que el principal obstáculo del cambio es el directivo, si no modifica su actitud”¹⁴

Teniendo esta filosofía se puede decir que las organizaciones han adoptado una cultura de calidad

“La cultura de calidad se logra en la praxis a través del control de actividades, de las tareas de prevención, del esfuerzo individual y mancomunado para actuar con calidad y de su respectivo reconocimiento, de la educación y capacitación sobre el alcance de la calidad, de una supervisión constante del proceso interno de producción y servicios y de la preocupación e interés porque los proveedores y clientes tomen en serio sus compromisos con la calidad.

La cultura de calidad es rentable para la empresa cuando se consigue reducir errores, esfuerzos y cantidad de trabajo, cuando se logra incrementar la eficacia de la empresa y se mejora el producto, el servicio y la imagen de la organización que se va dando al mediano y largo plazo.”¹⁵

El objetivo básico de las organizaciones es siempre tener una buena calidad en los productos y servicios.

14 Ramírez Cavassa, Administrando la calidad para el cambio. Pág., 37 México 2005 Editorial Limusa Primera Edición.

(23)

“La capacidad de ofrecer variedad de productos adaptados a las necesidades del consumidor, con calidad y en condiciones ventajosas a las de la competencia, debe ser el objetivo básico de la empresa. Prestaciones, calidad y costo son los principales aspectos a considerar en la oferta del producto, ya que el mercado es cada vez más exigente sobre todo en calidad y prestaciones, por lo que el producto debe concebirse en términos de calidad y menor costo... La estrategia ante la competencia, en caso de enfrentamiento, debe dirigirse hacia los mercados de menor competencia, manteniendo al máximo la calidad del producto y la minimización de los costos”¹⁶

El costo de calidad en la organización es consecuencia del interés por mejorar la calidad de los productos y servicios.

Es consecuencia del incremento en la calidad y corresponde a:

♦ Costos de gestión de la calidad, derivados del nivel de calidad deseado de los materiales a emplear, de los procedimientos y sistemas de producción empleados, del personal y de la propia actividad de gestión administrativa- operativa del proceso.

♦ Los costos de control responden a costos de personal y de materiales, amortizaciones, gastos externos, gastos financieros, costos por rechazos y recuperaciones, costos de inspecciones, etc. Además deben considerarse los efectos negativos producidos como consecuencia de la falta de calidad en la imagen de la empresa y, por consiguiente, en el mercado.

♦ Existen índices de control que se dan en las etapas de aprovisionamiento, producción y posventa, los cuales deben tomarse en cuenta para un mejor control y claridad del sistema.

En el sentido práctico , el costo de calidad responde al hecho de hacer bien las cosas que implican un esfuerzo, y dejar de hacer bien las cosas que implica rehacerlas. Es importante considerar este parámetro aún más si tomamos en consideración que en la industria automotriz japonesa maneja entre 2.5 a 4%

de sus ventas el costo de calidad, por 10 al 20% en Estados Unidos y del orden de 40% en México. De este modo, puede establecerse el costo originado para cada nivel de calidad deseado, considerando las repercusiones negativas como consecuencia de la falta de calidad tanto internamente como en el entorno.”¹⁷

En seguida se mencionan los diferentes tipos de costos de calidad.

Tipos de Costos

Podemos considerar los siguientes:

17 Ramírez Cavassa, Administrando la calidad para el cambio. Pág., 46-47 México 2005 Editorial Limusa Primera Edición.

(24)

Costos de gestión. Derivados del nivel de calidad deseado que determina el diseño más conveniente. Es el costo resultante de la gestión administrativa en función del nivel de calidad deseado.

Costos de control. Se componen de:

♦ Costos de personal

♦ Costos de calidad de los materiales

♦ Gastos financieros

♦ Rechazos producidos por el control de gastos de recuperación

♦ Interferencias en el sistema productivo.

♦ Costos de revisiones, atenciones y reparaciones en periodo de garantía.

Costos ocultos o subjetivos, conflictivos e intangibles; hay que identificarlos y eliminarlos.

Costos de inversión debidos a una mala prevención y evaluación, llamados también directos.

Costos de pérdidas originados por fallas internas o por fallas externas, llamados también resultantes.

Costos Indirectos.

♦ Costos en que incurre el cliente.

♦ Costos por insatisfacción del cliente.

♦ Costos por pérdida de imagen.

Costos de prevención. Se dan en las siguientes actividades de análisis y estudio.

♦ Análisis de los equipos.

♦ Definición y planeación del sistema de calidad.

♦ Evaluación del proceso de ingeniería para evitar posibles problemas.

♦ Control de mantenimiento provisional.

♦ Control del medio ambiente.

♦ Análisis de proveedores.

♦ Implantación del sistema de calidad.

♦ Controles de seguridad.

♦ Planeación y programación de trabajos

♦ Análisis de costo de un nuevo producto.

♦ Desarrollo del software para la calidad.

Costos por fallas internas. Se dan en el ambiente de trabajo y en l a interrelación personal, o por malos métodos y procedimientos

♦ Uso de materiales que no responde a los requerimientos de calidad.

♦ Tiempos perdidos por negligencia, o mala información.

♦ Errores en planos, diseños etc.

♦ Pedidos perdidos por falta de orden y organización.

(25)

♦ Por preparación y evaluación de los procedimientos de reproceso.

♦ Información y documentación obsoleta.

♦ Tiempo de espera por no funcionamiento de los equipos.

♦ Mala comunicación.

♦ Responsabilidades no definidas.

♦ Falta de mantenimiento preventivo.

♦ Falta de seguridad y mala o nula aplicación de la ergonomía.

♦ Mala calidad de vida en el trabajo.

Costos por fallas externas. Casi siempre surgen por la relación de la empresa con el mercado, el consumidor, el proveedor y el entorno social.

♦ Modificaciones posteriores a la venta.

♦ Salarios para personal de arreglos y reparaciones.

♦ Productos devueltos.

♦ Pérdidas de clientes.

♦ Pérdidas de imagen de calidad.

♦ Costos por demandas legales.

♦ Costos por errores de mercadotecnia.

♦ Costos por incumplimiento de los requerimientos del cliente (diseños y especificaciones).

Costos por evaluación. Se dan en el proceso de evaluación de la calidad.

♦ Evaluación de los costos de producción.

♦ Por auditorias

♦ Evaluación de normas, procedimientos y documentos.

♦ Evaluación de seguridad.

♦ Costos que genera el software apropiado para la evaluación.”¹⁸

1.7 COSTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Para poder determinar los costos de servicio al cliente es necesario tener un modelo de operación enfocado a las necesidades del cliente.

Según Stanley A. Brown comenta,

“1.-Administrar la información de los clientes con valor estratégico.

2.- Medir el valor de vida del cliente.

3.-Identificar las expectativas del cliente.

4.-Alinear la estrategia de negocios con el valor y las expectativas del cliente.

5.-Integrar todos los aspectos a través de las unidades de negocios.

6.-Administrar las experiencias de los clientes.”¹⁹

18 Ramírez Cavassa, Administrando la calidad para el cambio. Pág., 48-50 México 2005 Editorial Limusa Primera Edición.

19 Stanley A. Brown Admón. de las relaciones con los clientes, Pág.12 Editorial Oxford México 2001.

(26)

De acuerdo con Stanley A. Brown el objetivo es llevar al cliente a la lealtad y dependencia por medio de productos y mecanismos de introducción de innovaciones comentado que…

“Tras el registro de un cliente potencial en su sitio Web, un representante de ventas establece contacto con él. ¡MARKET!, reduce costos mediante la adquisición de posibles clientes en línea, actividad cuyos costos son menores y menos variables que los de la búsqueda de clientes a través de los canales tradicionales. Además, esas oportunidades de ventas son de alta calidad, pues suelen ser más firmes que las obtenidas por medio de frías llamadas telefónicas. La fuerza de ventas recibe comisiones sobre ventas de cualquier fuente, lo que la induce a perseguir posibles clientes por Internet tan vigorosamente como los demás canales. El sitio Web de esta compañía tiene un propósito específico (impulsar la adquisición de clientes), pero existen incentivos para que todos los canales operan en función de metas uniformes.”²⁰ Las organizaciones pugnan por mantener la lealtad de sus clientes, generar nuevos ingresos y controlar sus costos al tiempo que intentan superar a sus competidores.

En la actualidad los clientes cuentan con más información según lo que compran Stanley A. Brown comenta....

“En el mercado actual, sujeto a un ritmo muy veloz y a la decisiva influencia de la tecnología, las compañías pugnan por mantener la lealtad de sus clientes, generar nuevos ingresos y controlar sus costos al tiempo que intentan batir a sus competidores. Los clientes cuentan con mayor información acerca de lo que compran. En poder de mayor información, están dispuestos a pagar a cambio de un valor percibido, pero ya no basan su lealtad a una compañía exclusivamente en resultados anteriores. Las lealtades del pasado se han ido para siempre. Las relaciones duraderas ya no son de importancia si los clientes no están convencidos de obtener el producto o servicio de mayor calidad a cambio de su dinero. Las compañías buscan la manera de apuntalar sus relaciones con sus clientes existentes para elevar sus ingresos. Al mismo tiempo, fusiones, adquisiciones, formación de conglomerados y desregulación han intensificado la competencia a grado sin precedente y han acelerado los esfuerzos para incrementar la eficiencia y reducir los costos”²¹

El servicio es considerado para Stanley A. Brown como:

“El servicio puede concebirse como el criterio de evaluación más importante del cliente. Para éste es vital recibir buen servicio, así como después de efectuada la compra, Esto puede incluir ayuda en la instalación del producto y en el subsiguiente periodo de operación. El cliente debe disponer de fácil acceso de asistencia, en caso de que surjan problemas en el uso de producto.

Si este necesita reparación, debe realizarse rápidamente, a fin de minimizar las inconveniencias para el cliente.

(27)

La calidad del servicio ofrecido por medio de los canales se evalúa de diferentes maneras. Una de ellas consiste en evaluar la confiabilidad del canal.

Es fundamental que el cliente confié en que el canal cumplirá su parte en el negocio y hará cosas como entregar a tiempo y en la forma esperada.

Además, el cliente debe sentir que ha sido tratado correctamente por personal competente, amable y orientado al servicio. Dell Computer es un ejemplo de este tipo de servicio, pues brinda al cliente la oportunidad de decidir los componentes de la computadora que va a solicitar.”²²

Los costos se dividen en cuatro categorías siguiendo con la idea de Stanley A.

Brown….

“Costos de inversión inicial. Incluyen hardware y software, y así como los recursos (internos y externos) necesarios para crear la base de datos.

Costos de mejoras. Un CDM contiene algo más que nombres y direcciones.

También debe incluir información demográfica y sobre hábitos de compra y preferencias. La obtención y población de la base de datos con esta información implican costos.

Costos de la fuerza laboral. Los costos del personal forman parte del mantenimiento del CDW e incluyen los relativos a los usuarios de los departamentos de mercadotecnia, tecnología de información y ventas.

Estos costos deben estimarse en las etapas iniciales del proceso para asegurar que no excedan los beneficios del largo plazo.”²³

Dentro de los costos también es importante considerar los de inversión inicial siguiendo los comentarios de Stanley A. Brown….

"La inversión inicial es un proyecto de implantación de un almacén de datos suele ser muy cuantiosa. Los costos a este respecto podrían incluir los relacionados con el diseño general y detallado del concepto de herramientas de computación y desarrollo técnico, así como los referentes a la administración y a la asistencia técnica del proyecto. Obviamente, los costos dependerán del entorno existente de tecnología y soporte.

COSTOS DE OPERACIÓN

Los costos de operación del CDW (incluidos los de las instalaciones en las que éste sea alojado y su administración, pueden subcontratarse o manejarse internamente. En ambos casos, es probable que aumenten el paso del tiempo, pues la base de datos crecerá y se hallará nuevos usos. También es posible combinar las 2 opciones de operación del CDW: interna y por su subcontratación. En ocasiones es recomendable subcontratar en un principio

23 Stanley A. Brown Admón. de las relaciones con los clientes, Pág. 237 Editorial Oxford México 2001.

(28)

y asumir posteriormente en el manejo interno, una vez que el CDW ya se halla en plena operación (esta solución es menos costosa).

COSTOS DE MEJORAS

Para ser eficientes, HFM debe realizar mejoras a sus datos existentes. Por el momento, su base de datos solo contiene nombres y direcciones, así como piezas aisladas de información. El perfil de cada cliente debe enriquecerse con información sobre sus hábitos de compra, preferencias personales, poder adquisitivo y tendencias de éste. Además se le debe actualizar muy frecuentemente; cada tercer año cambian de 15 a 30% de las direcciones.

La actualización de direcciones y datos al cliente puede subcontrarse o realizarse internamente. En el primer caso, el costo de la actualización de direcciones dependerá del número de direcciones que requieran modificación.

HFM Eligio la segunda opción, lo que se convierte en auténtica propietaria de su información de direcciones, rica en datos:

• El cliente es un activo estratégico para HFM y, por tanto esta debe ser propietaria exclusiva de los datos sobre sus clientes

• Esta solución es ideal para regular los costos de datos, sin depender de subcontratistas.

• Siempre es posible compartir los gastos asociados con la compañía matriz (Lagardere Group)

Además esta solución de propiedad brinda la oportunidad de explorar la información tanto externa como internamente, lo que conducirá a un mejor conocimiento del cliente. La compañía sabrá más sobre sus clientes que cualquiera de sus proveedores de listas.

COSTOS DE LA FUERZA LABORAL

Obviamente, un proyecto de la magnitud de la implantación de un almacén de datos genera costos laborales específicos. Su ejecución demanda, al menos al principio, aptitudes técnicas; un departamento de tecnología de información debe dedicarle todo su tiempo. Generalmente, la compañía deberá reclutar a líderes calificados del proyecto y capacitar después a los empleados en el nuevo sistema de datos. Así mismo los nuevos datos obligarán a la organización de mercadotecnia a crear un equipo centralizado o a recurrir a proveedores externos de servicios. Deberá reclutarse a empleados con perfil de mercadotecnia.”²⁴

Las organizaciones deben de centrar la competitividad de la empresa según R.

Edward Freeman….

“Los ciudadanos que se tornan más conscientes de los aspectos ambientales modifican sus preferencias como consumidores. Hoy más que en ninguna otra

24 Stanley A. Brown Admón. de las relaciones con los clientes, Pág. 238-239 Editorial Oxford México 2001.

(29)

época en la historia vemos que los atributos ambientales se están convirtiendo en una parte importante de las decisiones de comprar, lo cual esta sucediendo tanto en el plano del consumidor como de negocio a negocio”.²⁵

Los clientes modernos se han hecho selectivos están acostumbrados a que las compras de productos o atención de servicio lo lleven a cabo en establecimientos de máximo confort con atención personalizada o atención rápida por medio de los servicios de Internet u otros medios electrónicos.

Esto aunado aun medio de atenciones o parte de los empleados siguiendo a Laura Fischer nos comenta…

“Las organizaciones se orientan cada vez más hacia la completa satisfacción del cliente por lo que es importante instaurar un sistema de calidad total. Los principales elementos que persigue dicho sistema son:

1.- Conocer lo que requiere los consumidores y esforzarse por ofrecer más;

esto significa que el objetivo de la empresa no debe limitarse a buscar los gustos y necesidades actuales de los consumidores, sino anticiparse a ellos.

2.- Establecer estándares para que todos los productos presenten los mismo parámetros de calidad, de manera que no exista variación entre ellos; así los consumidores tendrán la certeza de que todos los productos que ostentan la marca en cuestión ofrecen las mismas características y calidad.”²⁶

La intensa competitividad en las organizaciones trae como consecuencia un alto grado de madurez en los mercados. Existiendo clientes cada vez mas exigentes todo en función del mejoramiento de la calidad y costos del servicio al cliente.

I.8 El Medio Ambiente Laboral Y Los costos de servicio al cliente.

En la actualidad las organizaciones están convencidas que invertir en calidad en el medio ambiente es rentable ya que los costos o inversiones en este contexto son recuperables dando servicios al cliente con calidad de excelencia y logrando que los empleados aumenten su productividad con calidad.

En esta época de grandes cambios en todos los ámbitos el hombre por sobre vivencia esta obligado a adaptarse ya que las necesidades humanas son mas complicadas debido al crecimiento demográfico contaminación y modo de vida de los humanos.

25 R. Edward Freeman, El ambientalismo y la nueva lógica de los negocios. Pág. 50, Editorial Oxford Edición Primera México 2002

26 Laura Fisher, Mercadotecnia. Pág. 29 Editorial Mc. Graw Hill Ed. 5 México 2004

(30)

El hombre tiene que pensar como resolver los problemas de desarrollo, económico, del medio ambiente, etc. En un mundo globalizado en donde las organizaciones cada día son mas competitivas en los mercados internacionales.

Por lo que los costos del servicio al cliente tienen que ser de un nivel que puedan competir con los costos de las demás organizaciones para poder subsistir.

En base a esto las empresas tienen la responsabilidad de transformar su medio ambiente para que sus empleados y directivos tengan un clima organizacional apto; para elevar la productividad de la empresa y así poder competir con los costos del servicio al cliente según R. Edward Freeman

“La mentalidad costo beneficio algunas veces está relacionada con la mentalidad reglamentadora, simplemente debido a que muchos regímenes reglamentadores utilizan los métodos de costo beneficio expresa que la limpieza del ambiente o el hecho de lograr que los productos sean más amistosos con el ambiente tienen costos y beneficios. Y sólo debemos llegar hasta donde los beneficios exceden a los costos”²⁷

Comentando acerca de la lealtad de los clientes: Stanley a Brown nos dice:

“En esta etapa el principal interés de una compañía es la adquisición de clientes. La atención se dirige a la creación de la base del cliente mediante el empleo de tecnología y capacitación específica para incrementar la eficacia del personal de ventas. Las compañías que se encuentran en la etapa 1 dedican asimismo mucho tiempo a la evaluación comparativa de mejores prácticas, el análisis de procesos de atención al cliente y la realización de investigación iniciales sobre clientes”²⁸

Las organizaciones plantean estrategias para dar mejor atención al cliente, según Stanley hay tres etapas de atención

:

“Las organizaciones que se encuentran en la etapa 3 se han percatado de que no pueden serlo todo para todos. Aunque la mayoría de sus clientes ofrecen posibilidades de ser redituables, las que algunos brindan son de plazo más largo que las de otros. La capacidad para identificar a los que se hallan en ese caso es una habilidad necesaria en el trayecto ascendente hacia la atención estratégica del cliente.

Etapa 1: adquisición del cliente Etapa 2: retención del cliente

Etapa 3: atención estratégica del cliente

Las organizaciones en la etapa 3 se hallan en posición de dependencia reciproca con sus clientes estratégicos, a los que ofrecen un paquete de

27 R. Edward Freeman, El ambientalismo y la nueva lógica de los negocios. Pág. 6, Editorial Oxford Edición Primera México 2002

28 Stanley A. Brown Admón. de las relaciones con los clientes, Pág.69-70 Editorial Oxford México 2001