Documentación del sistema de gestión de calidad norma ISO 9001 2000 Empresa Transporte Refrigerado R L

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(1)DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NORMA ISO 9001-2000 EMPRESA “TRANSPORTE REFRIGERADO R.L.”. LUIS FELIPE PATIÑO OSORIO. GINA MARIANA HINCAPIE. UNIVERSIDAD TECNÓLOGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL PEREIRA 2008. 1.

(2) DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NORMA ISO 9001-2000 EMPRESA “TRANSPORTE REFRIGERADO R.L.”. LUIS FELIPE PATIÑO OSORIO GINA MARIANA HINCAPIE. Proyecto de grado presentado como requisito para optar al título de ingeniero industrial.. Director de trabajo de grado:. PAOLA GARCIA G.. UNIVERSIDAD TECNÓLOGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL PEREIRA 2008. 2.

(3) NOTA DE ACEPTACIÓN. _______________________ _______________________ _______________________ _______________________ _______________________ _______________________. _______________________ FIRMA DEL PRESIDENTE DEL JURADO. _______________________ FIRMA DEL JURADO. _______________________ FIRMA DEL JURADO. 3.

(4) INTRODUCCION. La calidad se ha convertido en el mundo de hoy en una necesidad ineludible para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO 9001 han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones han tomado la decisión de lograr una certificación de calidad, ya que se considera hoy un factor de competitividad, añade valor, aumenta la confianza de los compradores y facilita el acceso a los mercados tanto nacionales e internacionales. La empresa Transporte Refrigerado R.L. ha decidido implementar un sistema de gestión de la calidad conforme a la Norma Técnica Internacional ISO 9001 versión 2000, con el fin de desarrollar un sistema que garantice. un servicio en forma. consistente y eficaz, y permita controlar los procesos que se utilizan para desarrollar la adecuada prestación del servicio de transporte refrigerado en la empresa.. Respecto al entorno de la empresa, esta norma representaría una gran ventaja competitiva con respecto a los demás empresas transportadoras, ya que permitirá prestar un servicio de mayor calidad en este ámbito a nivel nacional, Además hará que la empresa obtenga mayor reconocimiento y acogida entre los clientes que requieran de sus servicios. La. implantación de la norma, aunque implica un duro trabajo,. ofrecería una gran cantidad de ventajas para la empresa. Los principales beneficios que se espera tener son: Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio. Aumento de la productividad, mayor compromiso con los requisitos del cliente, mayor calidad en el servicio la y mejora continua. El sistema de gestión de calidad ISO 9001:2000 requiere de sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se utilizan para la apropiada prestación de un servicio. La documentación de las normas ISO es el soporte del sistema de gestión de la calidad, puesto que en ella se plasman no sólo las operaciones de la organización sino toda la información que permite el desarrollo de todos los procesos y la toma de decisiones dentro de la misma. Es precisamente la documentación del sistema de Gestión de calidad de la empresa Transporte Refrigerado R.L lo que se expone a continuación.. 4.

(5) 1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: DIAGNÓSTICO O SITUACIÓN PROBLEMA:. La empresa objeto de estudio es Transporte Refrigerado R.L, se encuentra ubicada en la carrera 1 No 9-254 sector La Badea, municipio de Dosquebradas, en el departamento de Risaralda. Esta empresa se dedica al transporte de productos de carga refrigerada al interior de diferentes zonas del país. Ocasionalmente transporta productos a Venezuela; esta empresa es catalogada como pequeña ya que se compone de solo 20 personas entre los que se encuentran el gerente general, jefe de logística, jefe de mantenimiento, dirección administrativa y financiera, personal de seguridad y conductores.. El principal problema al cual se enfrenta la empresa en la actualidad es que no cuenta con la documentación, y tampoco un control de documentos y registros que permitan conocer los requisitos del cliente y estándares de calidad, con el fin de valorar y proponer estrategias que conlleven a una mejoría enfocada hacia los clientes. En vista de las tendencias actuales y el deseo de ser cada vez más competitivos, se ve claramente la necesidad de definir un sistema de gestión de calidad, que además se vea orientado a dos aspectos de suma importancia que son: El mejoramiento continuo y la satisfacción del cliente en el servicio prestado. Optimizar procesos con el propósito de tener una mejor imagen en el medio, que a su vez le permita ser reconocida por la calidad en el servicio, de tal manera que se diferencie de otras empresas de transporte, garantizando en su desempeño una mejora continua, su sostenimiento y rentabilidad. Hay una necesidad de contar con un sistema de gestión de calidad que permita a la empresa la retroalimentación de las actividades ejecutadas y plantear los procedimientos para el mejoramiento continuo mediante las acciones correctivas y preventivas, que en el momento no se manejan en la empresa y que tienen por objeto la identificación y eliminación de las no conformidades, se espera al mismo tiempo que estas propongan mejoras para la empresa, el resultado final esperado es un cliente, cuyas expectativas sean totalmente satisfechas. 5.

(6) 1.1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. El problema primordial de la empresa actualmente es la carencia de un sistema de gestión de calidad bien documentado que permita controlar los procesos que se utilizan para la prestación de los servicios, control de los documentos ni registros que permitan conocer los requisitos y estándares de calidad. Existe entonces la necesidad de definir un sistema de gestión de calidad, el cual este orientado a dos aspectos de suma importancia que son el mejoramiento continuo y la satisfacción de cliente en el servicio prestado. Con la documentación de la Norma ISO 9001:2000 se pretenden controlar deficiencias en la empresa como: •. Falta del manual de funciones.. •. En el área de logística (parte encargada del mercadeo, entre otras funciones),. la empresa no cuenta con planes estratégicos, de promoción ni descuento. •. La empresa no tiene establecido un servicio postventa o garantía.. •. En su direccionamiento estratégico carece de política y objetivos de calidad.. •. No se cuenta con un proceso de selección de personal bien definido, ya que. cuando se desea hacer una selección de personal no se toman en cuenta aspectos como las competencias del cargo, y realización de pruebas psicotécnicas o entrevista con un psicólogo. •. En el proceso de logística no existen estrategias de publicidad o mercadeo. para conseguir nuevos clientes, por lo que se ve en la necesidad de implementar estrategias de mercadeo.. Debido a estas falencias de la empresa el problema a resolver es: ¿Esta la empresa Transporte Refrigerado RL en capacidad de responder a los nuevos retos organizacionales y competitivos; es decir, cuenta con un sistema de gestión de calidad acorde con la normatividad internacional para la administración de sus procesos?. 6.

(7) 1.2 COBERTURA DEL ESTUDIO La documentación del sistema de gestión de la calidad en conformidad con la norma ISO 9001:2000 en una empresa de servicios de transporte tendrá lugar en la empresa “Transporte Refrigerado R.L”, que es una compañía dedicada al transporte de carga refrigerada. Para la realización de dicha labor cuenta con oficinas ubicadas en la carrera 1 No 9-254 sector La Badea, municipio de Dosquebradas, en el departamento de Risaralda .. 1.3 OBJETIVO GENERAL: Realizar la documentación del sistema de gestión de la calidad conforme a la norma internacional ISO 9001 versión 2000 en la empresa Transporte refrigerado R.L. 1.3.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS: * Realizar el direccionamiento estratégico de la organización (Misión, Visión, Políticas, objetivos de calidad, organigrama). * Organizar de forma coherente y eficiente los procesos de logística que realiza la empresa.. * Realizar la documentación de los capítulos 4, 5, 6, 7, y 8 exigidos por la norma ISO 9001:2000. * Documentar eficientemente el sistema de gestión de la calidad con miras a aumentar la satisfacción del cliente.. * Elaborar los manuales de funciones, procedimientos y calidad.. * Desarrollar un sistema de calidad que se vea enfocado hacia una mejora continua y satisfacción del cliente.. 7.

(8) 1.4 JUSTIFICACION. La certificación de la calidad se considera hoy por hoy un factor de competitividad, ya que añade valor, aumenta la confianza de los compradores y facilita el acceso a los mercados nacionales e internacionales. Aunque la certificación ISO 9001:2000 no es un requisito legal para acceder a mercados internacionales, si es muy beneficioso por su contribución a la competitividad del mercado. En lo que concierne a La empresa Transporte Refrigerado R.L, la documentación de la norma ISO 9001: 2000 es de gran importancia, porque con esta. la empresa. puede. definir claramente un servicio. eficiente y de buena calidad. Lo que se espera de la implementación de un sistema de calidad es el logro de una plena satisfacción del cliente, además de un aumento de la eficiencia del servicio prestado en la empresa. Respecto al entorno de la empresa, esta norma representa un fortalecimiento competitivo con respecto a las demás empresas transportadoras, ya que será un proceso que garantiza un servicio de alta calidad, Además hará que la empresa obtenga mayor reconocimiento y acogida entre los clientes que requieran de sus servicios, y por ende mayor posicionamiento en el mercado. La implantación de la norma, aunque implica un duro trabajo, ofrecería una gran cantidad de ventajas para la empresa.. 8.

(9) 2. MARCO TEORICO GENERAL 2.1 MARCO TEORICO 1.. La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los. tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo. La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C Los fenicios utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde ahora es una especie de religión que todos quieren practicar. El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboración de un artículo, fue necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobretodo durante los últimos tiempos. El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y en otros países, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alto grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo comercialmente, tenían que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania. Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debería haber calidad desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas las acciones, no sólo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino también las actividades administrativas y comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al cliente incluyendo todo servicio posterior. La importancia de los sistemas de aseguramiento de la calidad cobra gran importancia cuando su aplicación llega de manera imperativa al sector nuclear. Esta acción es tomada como resultado de varios incidentes durante las décadas de los años 50 y 60, algunos de los cuales cobraron vidas humanas, razón por la cual el aseguramiento de la calidad se convierte en la respuesta definitiva para estos problemas. 1. . Fuente: http://mgar.net/soc/isointro.htm. 9.

(10) Para finales de los años 60, la OTAN adopta las especificaciones AQAP (Allied Quality Assurance Procedures), y promueve así la idea de que la calidad es de todos. Para comienzos de los años 70, Canadá determina una serie de requisitos para exigir a los proveedores dedicados a la generación de energía, situación que conduce a la calificación de proveedores y da inicio a los debates en diferentes círculos sobre como responder a la gran demanda de inspeccionar, ensayar, verificar, asegurar y controlar; de tal forma que en el Reino Unido llegaron a existir más de 17.000 inspectores de gobierno.. En 1974, la British Standard publicó una normativa para el aseguramiento de la calidad, Guías BS 5179. En 1979, se publica por primera vez en el Reino Unido la BS 5750. Es importante recordar que la normativa aplicable en USA era MIL-Q-9858 y MIL-45208, razón por la cual los países adoptan la norma BS 5750, norma que establece un método enfocado a controlar los resultados en la realización de productos, pero no a la mejora continua.. En 1987, la BS 5750 se convierte en ISO 9000, bajo la estructuración de la Organización Internacional de Normalización (ISO). Esta organización es una confederación de países, con sede en Ginebra, Suiza, cuya función es promover estándares para productos y servicios. El término ISO 9001 se utiliza para referirse a una serie de normas internacionales establecidas para sistemas de calidad Así, los estándares para el aseguramiento de la calidad fueron publicados por primera vez en 1987, por la ISO.. Periódicamente, la ISO, dentro de su esquema de mejoramiento, actualiza estas normas. Así pues, en 1994 emite una actualización de las normas ISO 9000 (ISO 9001, 9002, 9003), las cuales tenían un enfoque netamente manufacturero, y su implementación en empresas de servicios (consultoría) no era un proceso lógico y adecuado de servicios; era muy exigente y con poco sentido común, por eso se le asumió como un sistema bastante burocrático. En el año 2000, la ISO emite una nueva edición de la familia de normas 9000: •. ISO 9001:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad, Requisitos.. •. ISO 9000:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad, Fundamentos y Vocabulario.. •. ISO 9004:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad, Directrices para la mejora del. desempeño.. 10.

(11) El principal objetivo de ISO 9000 es aumentar la confianza de los clientes en las organizaciones y consumidores. Toma gran importancia, entonces, determinar la capacidad de la organización para cumplir con los requisitos del cliente, buscando el mejor beneficio para las partes. Otro objetivo importante de la norma ISO 9000 es prevenir errores y fallas en los procedimientos, asegurando el mejoramiento continuo, no sólo en los procesos como tales, sino en el servicio, en el producto y en los procedimientos, de tal forma que el sistema funcione casi de manera autónoma, bajo parámetros de control que garanticen el cumplimiento estricto de las especificaciones de los clientes en términos de producto, servicio y tiempo de entrega. Cuando uno o varios de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001 no son aplicables a las actividades desarrolladas por la organización, debido al tipo de servicio o producto ofrecido (construcción, interventoría, estudios, diseños, asesorías, gerencia de proyectos), puede considerarse su exclusión sólo si dicho requisito por excluir se encuentra limitado a los establecidos en el numeral 7. Realización del producto, y sólo si esta exclusión no afecta la capacidad de la organización para proporcionar un servicio o producto que cumpla con todos los requisitos del cliente o los reglamentarios. Bajo ninguna circunstancia la organización puede excluir, en su implementación, alguno de los otros numerales de la norma ISO 9001. La estructura actual de la norma ISO 9001 está basada en el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar). Cada uno de los elementos del sistema de gestión de la calidad se orienta a las disposiciones establecidas en este círculo. Planear. Mediante la planificación del sistema de gestión de la calidad se determinan los procesos presentes en la organización a partir de la cadena de valor y la complejidad existente, así como cada uno de los elementos que componen la caracterización de cada proceso; se definen objetivos y la política de calidad para el direccionamiento de la organización; se determinan las responsabilidades y la autoridad de cada uno de los miembros de la organización. Se definen los recursos necesarios para la implementación, desarrollo y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad, la competencia necesaria para el buen desarrollo de los proyectos y las actividades para el mantenimiento de la infraestructura. La estructuración del sistema de gestión y control determinará su comportamiento frente al entorno del afuera y el mañana y los requisitos del cliente del hoy y el ahora, para su plena satisfacción.. 11.

(12) Hacer. Luego de la planeación de la organización, se procede a la ejecución del proyecto por parte de la organización. En esta fase, actúan todos los miembros de la organización; se conoce el por qué y el alcance de cada tarea por desarrollar según los requisitos del cliente; es entonces cuando la organización comienza su etapa de crecimiento, desarrollo y liderazgo para la realización del producto. Se establecen todas las actividades y etapas para la ejecución del proyecto, que van desde la realización de los términos de referencia, planificación del proyecto, diseño, compras, realización del proyecto, y el control que se desarrolle sobre los dispositivos de seguimiento y medición para la verificación de las actividades ejecutadas en el mismo, ya sea este de consultoría o de construcción. Verificar y Actuar. Es la manera de ejercer control sobre el sistema. Se verifican las actividades para hacer que se cumpla lo planificado, con el fin de conocer el desempeño de la organización. La verificación puede ser realizada a través de auditorias internas al sistema de gestión, verificación de la percepción del cliente en cuanto al cumplimiento de sus requisitos, desempeño de los procesos a través de los indicadores de gestión definidos, verificación de la calidad del producto por entregar al cliente, y se verifica cumplimiento de los compromisos adquiridos por la organización. Como resultado de ello, la organización inicia el mejoramiento continuo tomando las acciones necesarias para que las desviaciones encontradas se corrijan y se asegure que no se volverán a presentar en la organización. Las normas están fundamentadas en la idea de que existen ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los productos y servicios de calidad se realicen en forma consistente y eficaz. Estas normas deben estar sujetas primeramente a una documentación. Las normas ISO 9001:2000 requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar un producto o para la adecuada prestación de un servicio. La documentación de las normas ISO es el soporte del sistema de gestión de la calidad, puesto que en ella se plasman no sólo las operaciones de la organización sino toda la información que permite el desarrollo de todos los procesos y la toma de decisiones dentro de la misma. La dirección de la empresa debe definir y documentar su política y objetivos de calidad para asegurar el compromiso con los requerimientos mínimos de la norma. Se hace necesario tener el manual de la norma ISO 9001:2000 y así que haga referencia a los procedimientos que se deben emplear.. 12.

(13) La norma ISO 9001:2000 tiene aplicación en aquellas compañías que diseñan, fabrican y dan servicios sobre sus productos. La norma Consta de 20 cláusulas o ítems, cada una de los cuales establecen los requisitos para las diferentes áreas de un sistema de calidad:. 1.. Responsabilidad De La Dirección. 2.. Sistema de Calidad. 3.. Revisión del contrato. 4.. Control de diseño. 5.. Control de los documentos y de los datos. 6.. Control de los productos suministrados por los clientes. 7.. Control de los productos suministrados por los clientes. 8.. Identificación y rastreabilidad de los productos. 9.. Control de los procesos. 10.. Inspección y ensayos. 11.. Control de los equipos de inspección, medición y ensayo. 12.. Estado de inspección y ensayo. 13.. Control de los productos no conformes. 14.. Acciones correctivas y preventivas. 15.. Manipulación, almacenamiento, embalaje, preservación y entrega. 16.. Control de los productos no conformes. 17.. Auditorias internas de la calidad. 18.. Adiestramiento. 19.. Servicios posventa. 20.. Técnicas estadísticas. Es preciso contar con un sistema documentado que define como se comunicarán y ejecutarán los cambios al cliente y a la propia estructura interna de la organización, y tener los procedimientos igualmente documentados que se aseguren que los diseños de los productos o servicios cumplen con los requerimientos de los clientes.. 13.

(14) 2.. 2.2 MARCO CONCEPTUAL. 2.2.1 CONCEPTOS DE CALIDAD 2.2.1.1 BASADAS EN EL CLIENTE.. “Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que se haya que hacer”. Westinghouse.. “Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El proceso de mejora de la calidad es un conjunto de principios, políticas, estructuras de apoyo y prácticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida”. AT&T 2.2.1.2 BASADAS EN EL PRODUCTO.. “Las diferencias de calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo deseado”. Lawrence Abbott. “La cantidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado”. Keith B. Leffler. 2.2.1.3 BASADAS EN EL VALOR.. “Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable”. Robert A. Broh. “Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son: El uso actual y el precio de venta del producto”. Armand V. Feigenbaum.. 2.. Fuente: www.monografias.com/trabajos6/insi/.shtml. 14.

(15) 2.2.1.4 DEFINICIONES TRASCENDENTALES.. “Calidad no es ni materia ni espíritu, sino una tercera entidad independiente de las otras dos, aun cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien que es”. Robert Pirsig.. “Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad. Calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con el chapucero o lo fraudulento”. Barbara W. Tuchman. 2.3. 3.. MARCO SITUACIONAL. 2.3.1.LOCACION. PEREIRA: Datos generales de Pereira:. Fecha de fundación: 30 de agosto de 1863 Localización: Pereira, capital del departamento de Risaralda, está situada en el llamado Triángulo de Oro, conformado por Santa fe de Bogotá, Medellín y Cali. El Área Metropolitana del Centro - Occidente y Pereira, municipio y núcleo, están en el epicentro de uno de los mercados más dinámicos de Colombia. Su localización la hace cercana a casi todas las ciudades importantes de Colombia. Por eso como centro de distribución es ideal.. Altura y promedio de la ciudad: 1.411 metros sobre el nivel del mar. Temperatura promedio: 21 grados centígrados (Área urbana) Clima: Su clima es variado y va desde el cálido en el valle del Risaralda hasta el clima de páramo en la zona de los nevados. Límites: •. Norte: Municipios de La Virginia, Marsella, Dosquebradas, Santa Rosa y. Balboa, del departamento de Risaralda. •. Sur: Departamento del Quindío.. •. Oriente: Departamento del Tolima.. •. Occidente: Departamento del Valle.. 3.. Fuente: www.risaralda.com.co/pereira/. 15.

(16) Superficie: •. Área del Municipio: 658 kilómetros cuadrados.. •. Área Urbana: 29 kilómetros cuadrados.. Hidrografía: Su territorio está bañado por las cuencas de los ríos Otún, Consota, La Vieja y Barbas. Precipitación media anual: 2.750 mm Población total: 412.137 habitantes. DANE - 1993. Concentra el 57% de la población total del departamento de Risaralda que es 88% urbano y 12% rural.. El Área Metropolitana del Centro - Occidente es el epicentro de un gran mercado que en un radio de 100 kilómetros tiene más de 2 millones de personas. En un radio de sólo 50 kilómetros que incluyen Pereira - La Virginia - Dosquebradas (Municipios que conforman el Área Metropolitana del Centro - Occidente), Manizales y Armenia existen 1 millón de personas. Habitantes por kilómetro cuadrado: 626 hab. Tasa de crecimiento poblacional: 3.96% •. Urbano: 3.09%. •. Rural: 7.13%. El municipio de Pereira conforma el Área Metropolitana con los municipios de Dosquebradas y La Virginia. Distancia terrestre con los principales centros urbanos. De Pereira a: Santa fe de Bogotá. Km. 360. Cali. 230. Medellín - Vía La Felisa. 235. Armenia. 44. Manizales. 52. Barranquilla. 1.148. Bucaramanga. 822. Buenaventura. 372. Cartagena. 1.011. Cúcuta. 967. Ibagué. 150. Pasto. 674. 16.

(17) 4.. 2.3.2 ACTIVIDAD DEL SECTOR DE TRANSPORTE TERRESTRE. El mercado mundial de transporte está integrado por el sector de infraestructura y por los servicios de transporte. Los servicios de transporte son uno de los principales pilares del desarrollo social y económico de un país y representan una de las actividades con mayor potencial y mejores perspectivas de desarrollo futuro a nivel nacional e internacional. Así mismo, son una de las principales actividades complementarias al comercio exterior de un país. La demanda de servicios de transporte pasó en los últimos diez años por un proceso de reestructuración impulsado por el rápido crecimiento del comercio internacional y por los avances tecnológicos. Estos avances se traducen en una especialización y modernización no sólo de los servicios de transporte como tales, sino también, de los servicios conexos (bodegaje, almacenamiento, distribución y entrega). Adicionalmente, hoy en día los servicios de transporte se caracterizan por incorporar tecnología, de forma tal que el servicio sea más competitivo y más eficiente. Debido a que las empresas productoras de bienes se concentran en producir bienes de calidad y en ser cada vez más productivas y competitivas, prefieren subcontratar empresas que se encarguen del embalaje y distribución de los productos. Para tal fin, surgieron empresas especializadas para el transporte que se encargan de recoger la carga en la planta de producción organizarla y distribuirla hasta su lugar de destino. En este sentido, si bien los medios de transporte son una parte importante de la cadena logística, el valor agregado de Los servicios que se prestan desde el momento en que el producto sale de la planta productora hasta llegar al destino final, va mucho más allá de los valores implícitos de un simple traslado de un producto de un punto a otro. El sector del transporte ha estado en permanente evolución y ha presentado desarrollos diferentes en cada uno de los modos de transporte de acuerdo con los avances tecnológicos. En este sentido, la aparición de los contenedores ha mejorado mucho la calidad del servicio y han contribuido a reducir sus costos. También se han visto cambios a nivel administrativo así como el fortalecimiento de la logística. En efecto, gracias a la aplicación de nuevas tecnologías, en particular de la aparición del contenedor y de las comunicaciones satelitales, se desarrollaron diferentes tipos de contratos para garantizar que la carga llegue a su destino en las condiciones establecidas y sin importar los distintos modos de transporte requeridos en su recorrido total. 4.. Fuente: Tesis de la Universidad Tecnológica de Pereira estudio de la demanda de los. consumidores reales de transporte de carga terrestre en Pereira,. 17.

(18) ESTADISTICAS: 5. Los servicios de transporte en Colombia representaron aproximadamente el 5% del. producto bruto interno (PIB) anual en promedio entre 2004 y 2005 (Cuadro 1). Además aportaron alrededor del 7% de las Exportaciones en 2005. Así mismo, el sector servicios de transporte, es un sector importante en la generación de empleo (Cuadro 2). Cuadro 1. 5,0% 4,0% 3,0% 2,0% 1,0% 0,0%. 2004. rio y auxiliares. Transporte. complementa. aereo. Transporte. maritimo. Transporte. terrestre. 2005 Transporte. % participacion. Participacion de los servicios de transporte en el PIB (%). Fuente: Dane. Cuadro 2: Crecimiento del empleo en los sectores productivos:. 2002/2003 2004/2005 Industria Comercio Transporte. 0,97%. 11,64%. 2,06%. 16,75%. 1,04%. 13,39%. 5. Fuente: http://www.dane.gov.co/. En Colombia el Ministerio de Transporte es la entidad encargada de definir, formular, reglamentar y regular las políticas y planes de transporte, tránsito e infraestructura, mediante la articulación de los organismos que integran el sector. Así mismo, coordina los distintos modos de transporte para la prestación de un servicio regional, nacional e internacional eficaz, seguro, oportuno y económico en cumplimiento del Plan Nacional de Desarrollo, los principios rectores consignados en la Constitución y las leyes derivadas del mandato constitucional. Con la reestructuración del Ministerio, se creó la Oficina de Regulación Económica, la cual deberá promover la competencia entre las. 18.

(19) empresas o los operadores que prestan el servicio público de transporte y servicios conexos, para que sus operaciones sean eficientes y el servicio esté enmarcado bajo los principios de calidad, cubrimiento y libertad de acceso. 6. Transporte de Carga por Carretera: El transporte de carga es una actividad. fundamental en el aparato productivo colombiano ya que es el sector que permite que un producto llegue al consumidor final y genere la circulación de bienes y dinamice la economía. El sistema carretero de Colombia cuenta con un total de 25.445 Kms. de carreteras, conforme registros oficiales del Comité Andino de Infraestructura Vial (CAIV) de la Secretaría General de la Comunidad Andina. El modo de transporte terrestre es el más utilizado en el país para el transporte interno de mercancías.. En el año 2005 se movilizaron 85.7 millones de toneladas de mercancías por Medio del transporte terrestre, que representó un incremento del 3.5% frente al año anterior.. Cuadro 3.. Composicion de la carga terrestre 2005. Otros (textiles y otras mercancias) 26%. Minerales 19% Ganaderia 5%. Ferrosos, bebidas, papel,deriva dos del petroleo, maquinas y equipos, alimentos secos y refrigerados. Lo usual en nuestro país es que el sector privado a través de empresas especializadas preste el servicio de transporte. En efecto, al estar Colombia inmersa en el proceso de globalización, ha obligado a los distintos sectores y agentes productivos a propender por la competitividad de sus empresas y productos. El Gobierno Nacional ha sido conciente de la necesidad de contar con una infraestructura vial adecuada, que coordine y localice apropiadamente los factores de producción y los productos finales, como elemento fundamental para garantizar la competitividad de nuestros productos.. 19.

(20) Por esto, el país está permanentemente mejorando su infraestructura vial como elemento de desarrollo de la economía Sin embargo, este modo se ve especialmente afectado por la localización de los centros de producción y de consumo. En este sentido, la topografía propia de nuestro país, así como las distancias que existen entre centros de producción y/o de consumo y los puertos de entrada y de salida de los bienes, dificultan la prestación adecuada de los servicios de transporte. Todo esto, sumado al hecho que los costos de transporte influyen de manera directa en los precios finales de Los bienes y, por ende, en la competitividad de nuestros servicios, demandan un adecuado eslabonamiento en la cadena logística de este sector. En este caso los elementos determinantes de la cadena logística son: Suministro. Transformación. Distribución y Transporte. Servicio al cliente. Así mismo, se suelen presentar conflictos al interior de la cadena logística, derivados de la definición del precio por la prestación del servicio, de la informalidad, de los problemas de seguridad y de la ineficiencia en la prestación del servicio, que incide directamente en los costos generados durante toda la operación, dificultando el mejoramiento de los índices de competitividad de la economía colombiana. Adicionalmente, Colfecar resalta la informalidad del sector como uno de los principales factores que afectan la competitividad y productividad del servicio a nivel nacional e internacional. De hecho, destaca que cerca del 40% del volumen de carga movilizada, se realiza de manera informal. Así mismo, menciona “la existencia de las denominadas empresas de “maletín”, que actúan en el mercado de transporte, pero no cumplen con las normas laborales, ni de salud y seguridad social, ni con el Fisco de la nación, ejerciendo una competencia desleal frente a aquellas unidades empresariales apegadas a la Ley y al Derecho”. Otro de principales problemas en el sector Transporte es la inseguridad en el ejercicio de la actividad, de hecho Colombia tiene uno de los de mayores índices de inseguridad a nivel mundial. 6. Fuente: Ministerio de Transporte Ministerio de transporte, subdirección operativa de. transporte automotor ALADI Indicadores del Sector transporte. 20.

(21) 3. DISEÑO METODOLOGICO. 3.1 TIPO DE INVESTIGACION. La investigación realizada se apoya principalmente de los siguientes métodos: *Deductivo: porque empieza de la parte general hasta llegar a la parte específico. Para esto se comienza con un diagnóstico mediante observación directa y posteriormente la recolección, análisis de la información. * Descriptiva: Ya que comprende el registro, análisis e interpretación de la información empresarial. 3.2 FASES DE LA INVESTIGACIÓN •. Definición del plan de trabajo.. •. Diseño de instrumentos para la recolección de información.. •. Recolección de información y actualización del direccionamiento estratégico acorde con el sistema de gestión de la calidad. •. Procesamiento y análisis de la información. Definición de los procesos desarrollados por la empresa. •. Análisis de los resultados. Interacción de los procesos definidos para la empresa.. •. Proposición de acciones correctivas.. •. Documentación de la norma ISO 9001 en relación con los procesos llevados a cabo por la empresa.. 21.

(22) DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. PRESENTACION DE LA INFORMACIÓN: El sistema de gestión de calidad de la norma internacional ISO 9001 versión 2000 para la empresa TRANSPORTE REFRIGERADO R.L, requiere de una documentación en la cual es necesario desarrollar un manual de calidad, un manual de procedimientos y un manual de funciones. MANUAL DE CALIDAD El manual de calidad es un documento en el que la empresa Transporte Refrigerado R.L establece el alcance, las exclusiones del Sistema de Gestión de la Calidad, hace referencia a los procedimientos establecidos y describe la interacción entre los procesos; así mismo especifica la política de calidad y los objetivos generales del Sistema de Gestión de la Calidad. en el se explica y resume el sistema de gestión de la calidad de la organización mediante el cumplimento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 a través de todas las actividades en todos sus procesos. El manual de calidad busca representar de forma clara y coherente la estructura de la empresa como un sistema de gestión, basado en estándares de calidad que aseguran una eficiente prestación del servicio resultado de una adecuada interacción de los procesos definidos al interior de la empresa, y al mismo tiempo brinda un resumen del sistema de gestión de calidad de la empresa mediante el cumplimento de los requisitos de la norma a través de todas la metodología definida. Ver anexo1 manual de calidad pagina 25 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS El manual de procedimientos contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la interacción de los procesos de la empresa; y la forma especificada para llevar a cabo los procesos de la empresa. En el presente Manual de Procedimientos se definen los procesos que agrupan las principales actividades dentro de la empresa, En el se encuentra registrada y transmitida la información básica referente al funcionamiento de los procesos, facilita las labores de auditoria, la evaluación y control interno, y la conciencia en los empleados con sus jefes de que el trabajo se ésta realizando o no adecuadamente. Ver anexo manual de procedimientos pagina 102.. 22.

(23) MANUAL DE FUNCIONES. El manual de funciones contiene un conjunto de actividades y de normas que deben seguir todos los funcionarios de una empresa, en cual se especifica: Identificación del cargo: •. Nombre del cargo. •. Objetivo. •. Jefe inmediato. •. Departamento. •. Numero de personas en el cargo. Las funciones a desarrollar en el cargo: •. Funciones permanentes. •. Funciones ocasionales. •. Funciones periódicas. Requisitos del cargo: •. Competencia. •. Responsabilidad. •. Conocimientos y experiencias requeridas para el cargo. Entorno del cargo Relaciones del cargo con el exterior de la empresa Ambiente de trabajo. Ver anexo manual de funciones Pagina 209.. 23.

(24) CONCLUSIONES.. •. Queda expuesto que mediante la organización y la documentación de todas las actividades que realiza una empresa, se puede tener un mayor control sobre la calidad de los productos o lo servicios prestados.. •. EL enfoque basado en procesos permite identificar a la empresa la forma como interactúan todas las actividades realizadas o llevadas a cabo dentro de la misma, de tal forma que se puede asignar responsables o lideres de proceso que controlen, ejecuten y mantengan el sistema de gestión de la calidad.. •. El enfoque en el cliente que permite tener y/o adquirir la Norma ISO 9000, ayuda a la empresa a la identificación de las no conformidades y a la postulación de acciones, bien sea correctivas o preventivas, para la solución a los problemas identificados, de tal forma que no se vuelvan recurrentes las quejas o reclamos que los clientes presentan, garantizando de esta forma que la percepción de la calidad y la satisfacción de todo los usuarios o compradores.. •. Para que el sistema de gestión de la calidad tenga validez, debe existir una verdadera filosofía de mejoramiento continuo dentro de la organización, de tal forma que se entienda y se asimilen los procedimientos y el enfoque basado en el cliente que presenta la Norma ISO 9001.. •. Es compromiso y responsabilidad de la alta dirección, el hecho de crear el clima adecuado para la ejecución correcta y el sostenimiento del sistema de gestión de la calidad, dadas las condiciones de autoridad y de liderazgo que deben presentar quienes ocupen dichos cargos.. •. La calidad se presenta como un concepto de enormes complejidades, no obstante es fácil percibirla, de modo tal que los clientes pueden no saber de que se trata, pero al momento de acceder a un producto o servicio, seguramente identificarán los aspectos primordiales; ¡la calidad está ligada con la satisfacción y el cumplimiento de las expectativas y especificaciones.. 24.

(25) RECOMENDACIONES. EL compromiso de todo el personal de la empresa para llevar a cabo el Sistema de Gestión de Calidad. Mantener a largo plazo el Sistema de Gestión de Calidad para garantizar la calidad en el servicio. Establecer una mejora continua en todos los procesos Evaluar constantemente las no conformidades y verificar que los procedimientos de acciones correctivas y preventivas que se instauraron en auditorias anteriores se estén implantando en la empresa.. BIBLIOGRAFIA: www.aladi.org www.dane.gov.co http://mgar.net/soc/isointro.htm http://www.monografias.com/trabajos6/inso/inso.shtml http://www.misrespuestas.com/que-es-iso-9000.html: http://www.bulltek.com/Spanish_Site/ISO%209000%20INTRODUCCION/ISO% 209000_FAQ_Spanish/ISO_Historia/iso_historia.html. Revista de la información básica. No. 3 (Junio 2007). Aseguramiento de la calidad en la información estadística. Colombia. 2007. 25.

(26) ANEXO 1. MANUAL DE CALIDAD. 25.

(27) INDICE MANUAL DE CALIDAD. Titulo Norma fundamental Objetivo alcance generalidades identificación del documento Plantilla norma fundamental Sistema codificación documentos Descripción documentos Manual de calidad Objetivo alcance exclusiones de la norma Política de calidad Reseña histórica Organigrama 4.1 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades de la documentación 4.2.2 Manual de calidad 4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registros 5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de calidad 5.4.1 Planificación objetivos calidad 5.4.2 Planificación Sistema Gestión Calidad 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la dirección 5.5.3 Comunicación interna 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Información para la revisión 5.6.3 Resultados de la revisión 6.1 Provisión de los recursos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 7.1 Planificación del producto 7.2.1 Requisitos relacionados con el servicio 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.3 Comunicación con el cliente 7.4 Proceso compras 7.4.2 información compras 7.4.3 Verificación de los productos compras. 26. Pág. 28 28 28 28 29 30 31 32 35 35 35 35 36 37 38 39 41 41 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67.

(28) 7.5 Control prestación servicio 7.5.2 Validación operaciones servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del servicio 7.6 Control, seguimiento y medición 8.1 Medición, análisis y mejora 8.2.1 Satisfacción al cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Medición y seguimiento procesos 8.3 Control producto no conforme 8.4 análisis de datos 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Acciones correctivas 8.5.3 Acciones preventivas Mapa de procesos Caracterizaciones de proceso comercial Caracterizaciones de proceso Administrativo y financiero Caracterización proceso calidad Caracterización proceso gestión gerencial Caracterización proceso gestión compras Matriz responsabilidad y manejo Objetivos de calidad Matriz lideres del proceso Plan calidad comercialización. 27. 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 91 94 96 97.

(29) NORMA FUNDAMENTAL CODIGO: PR-GC001. 1.. FECHA: Marzo/2008 VERSION: 01 PAGINA: 1 de 7. OBJETIVO. Establecer los procedimientos y especificaciones para revisar, aprobar, actualizar, y codificar los documentos del sistema de gestión de la calidad de Transporte Refrigerado R.L, Para que tengan un diseño y contenido uniforme. 2.. ALCANCE. Es aplicable a todos los procedimientos, planes de calidad y formatos creados dentro del sistema de gestión de la calidad de los servicios de Transporte Refrigerado R.L 3.. GENERALIDADES. 3.1 La administración y control de los documentos del sistema de calidad de Transporte refrigerado R.L es responsabilidad del jefe de calidad.. 3.2 La estructura de documentación de Transporte refrigerado R.L está conformada por un manual de calidad, procedimientos y registros.. 3.3 Los procedimientos se deben codificar de acuerdo a la siguiente estructura: •. La primera parte consta de dos letras que indican el tipo de documento que se está produciendo.. •. La segunda corresponde a dos letras que identifican el proceso. al que pertenece el. documento y que esta autorizado para efectuar sus modificaciones y/o actualizaciones. •. La tercera parte está integrada por dos dígitos que van desde 01 consecutivamente en la documentación.. La elaboración de los procedimientos de la norma debe hacerse diligenciando los siguientes campos: Nombre de la empresa. Debe escribirse en mayúscula, centrado.. 28.

(30) NORMA FUNDAMENTAL. PAGINA: 2 DE 7. Identificación del documento. El documento debe estar identificado con un código, el cual tiene tres partes que diferencian el tipo de documento y versión. Título del documento. Aparece en la mitad del formato de encabezamiento en mayúscula; en ocasiones va acompañado por subtítulos adicionales referentes a subtemas. Debe ir en mayúscula sostenida. Revisión. Permite la fácil identificación del número de veces que el documento ha sido modificado o actualizado. Página. Cada página del manual debe estar numerada siempre en forma consecutiva para controlar la existencia y exactitud de la información allí consignada, ejemplo: Pagina:(# de #). 29.

(31) NORMA FUNDAMENTAL. PAGINA: 3 DE 7. PLANTILLA NORMA FUNDAMENTAL. 1 cm.. Para la presentación del capítulo o sección se usa el siguiente esquema. LOGO. 3 cm.. NORMA FUNDAMENTAL CODIGO:. FECHA: MES/AÑO VERSION: PAGINA: # de #. Para las demás páginas de la sección o capitulo se usa el siguiente esquema: 1 cm.. 4 cm.. PAGINA: # DE #. TITULO. 2 cm.. 3 cm. 3 cm.. Elaboro:. Reviso:. Cargo:. Cargo: Firma:. Firma:. Aprobó: Cargo: Firma:. 2 cm.. 30.

(32) NORMA FUNDAMENTAL. PAGINA: 4 DE 7. SISTEMA INTERNO DE CODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS: Los documentos se identifican de la siguiente manera: CODIFICACION DE DOCUMENTOS:. TIPO DE DOCUMENTO. CÓDIGO. Procedimientos. PR. Registros. RG. Formato. FO. Manuales. MN. Otros. OT. CODIFICACION DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS. TIPO. CÓDIGO. Proceso compras. PC. Proceso gestión Gerencial. GG. Proceso Comercial. PC. Proceso Gestión Calidad. GC. Proceso Gestión administrativa y. A.F. financiera. DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO. Es el cuerpo o contenido de la información escrita que va a tener el documento, posee un encabezado en forma resumida, conformado por el código del documento, el logo de la empresa, la página respectiva, el nombre del documento en mayúscula sostenida, y la versión.. En la última página se debe emplear el formato donde indica quien elaboró, revisó y aprobó el documento con su respectivo cargo, y firma.. El resto de los documentos asociados deben hacerse de acuerdo a los formatos establecidos. 31.

(33) NORMA FUNDAMENTAL. PAGINA: 5 DE 7. Toda solicitud de elaboración o actualización de cualquiera de los documentos del sistema de calidad se deben hacer por medio de un proceso descrito en el manual de calidad. Todos los documentos deben contener las siguientes características: •. Los textos deben ser escritos en estilo de letra “Arial” en tamaño “11”.. •. Los textos que posean más de cuatro divisiones en su clasificación, deben emplear otros caracteres como: guiones, puntos, ceros o asteriscos.. •. Entre títulos y subtítulos, debe ir una línea de espaciado antes y después de escrito.. •. Después de la numeración debe ir un carácter de separación con el título.. •. Los títulos y subtítulos se deben escribir en mayúscula sostenida, y los párrafos con mayúscula inicial.. •. El documento se debe hacer en hoja tamaño carta, sistema Microsoft Word.. •. Las márgenes para el formato de la página son las siguientes:. MARGEN. Cm.. Margen superior del formato. 1. Margen izquierdo. 3. Margen inferior. 2. Margen derecho. 3. LÍNEAS. CONTENIDO. Todos los procedimientos de calidad que se creen dentro del sistema de gestión de la calidad deben contener cada uno de los siguientes campos: OBJETIVO. Debe describir el fin o propósito de la norma, lo que se quiere lograr con su implementación.. ALCANCE. Define el cubrimiento del documento.. NORMA FUNDAMENTAL. 32. PAGINA: 6 DE 7.

(34) GENERALIDADES. Información adicional que permite complementar el documento. Recomendaciones que se dan para mejorar el proceso PROCEDIMIENTO. Establece de manera general y secuencial, las etapas básicas, para el desarrollo de un proceso, identificando los responsables de cada etapa. Esto puede ser realizado en forma descriptiva o empleando diagrama de flujo, el cual indica de forma secuencial, los procesos a seguir para efectuar una actividad, de acuerdo al siguiente esquema. SÍMBOLO. REPRESENTA Inicio o término. Indica el principio o el fin del flujo, puede ser acción o lugar, además se usa para indicar una unidad administrativa o persona que recibe o proporciona información. Actividad. Describe las funciones que desempeñan las personas involucradas en el procedimiento. Documento. Representa un documento en general que entre, se utilice, se genere o salga del procedimiento. Decisión o alternativa. Indica un punto dentro del flujo en donde se debe tomar una decisión entre dos o más alternativas. Conector de página. Representa una conexión o enlace con otra hoja diferente, en la que continúa el diagrama de flujo. Conector. Representa una conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte lejana del mismo. Dirección de flujo o línea de unión. Conecta los símbolos señalando el orden en que se deben realizar las distintas operaciones.. 33.

(35) NORMA FUNDAMENTAL. PAGINA: 7 DE 7. RESPONSABLES Se mencionan los cargos involucrados en el documento con las funciones designadas. ANEXOS Suministra información adicional o complementaria del documento desarrollado. 6.. RESPONSABLES. CARGO Jefe de calidad: *Revisar que toda la documentación del sistema de gestión de la calidad se realice de acuerdo a la norma fundamental. *Aprobar la modificación o actualización de documentación.. Elaboro: José Maria Lara Cargo: Jefe de Calidad Firma:. 34. Reviso: Rafael Lara Cargo: Gerente General Firma:. Aprobó: Rafael Lara Cargo: Gerente General Firma:.

(36) MANUAL DE CALIDAD CODIGO: PR-GC001. FECHA: Marzo/2008 VERSION: 01 PAGINA: 1 de 7. OBJETIVO. Establecer la estructura documental del sistema de gestión de calidad de la empresa para llevar a cabo todas las actividades y procesos que intervienen en la prestación del servicio de TRANSPORTE REFRIGERADO R.L, que al mismo tiempo es la base fundamental para coordinar los procesos de la empresa, evaluar su desempeño y plantear las actividades de mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad. ALCANCE. Describir de forma general todos los procesos de la empresa con sus interacciones para lograr una adecuada prestación del servicio EXCLUSIONES.. En la norma ISO 9001:2000 el numeral 7.3 diseño y desarrollo no aplica debido a que la actividad comercial de la empresa es prestar un servicio y por esto no aplica para la empresa un diseño y desarrollo de producto, y tampoco un diseño y desarrollo de servicio ya que la empresa solo presta un servicio y lo modifica según requerimientos de ley. INFORMACIÓN INSTITUCIONAL. MISION: La empresa Transporte Refrigerado RL tiene como misión satisfacer las necesidades de nuestros clientes, con compromiso, eficiencia y responsabilidad, cumpliendo además con todos los estándares de calidad y seguridad, buscando siempre valores agregados que nos fortalezcan y una mejora continua en la calidad del servicio y los procesos de nuestra empresa. VISION: Para el año 2012 la empresa será líder en el transporte terrestre de carga, consolidándose en el ámbito nacional e internacional, garantizando un excelente servicio contando con talento humano calificado, comprometido y honesto, mediante nuestro continuo compromiso con la calidad.. POLITICA DE CALIDAD. 35.

(37) La empresa Transporte Refrigerado R.L presta servicios de transporte terrestre para satisfacer permanentemente las necesidades del cliente por medio de el cumplimiento y compromiso con nuestros clientes para realizar siempre nuestra labor con eficiencia y puntualidad, velar por nuestros recursos humanos y físicos en pro del mejoramiento continuo de los procesos y por ende la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. OBJETIVOS DE CALIDAD. 1.. Establecer estrategias de mercadeo para dar a conocer la empresa en el ámbito nacional.. 2. Conocer mejor la opinión del cliente sobre la empresa mediante el formato quejas y reclamos que se le entregan a estos. 3. Mantener en la empresa un adecuado manejo en el mantenimiento preventivo y correctivo de camiones y thermoking para garantizar un óptimo funcionamiento. 4. Garantizar la satisfacción del cliente interno y externo VALORES •. HONESTIDAD. •. RESPONSABILIDAD. •. RESPETO. •. AMABILIDAD. •. ÉTICA. PRINCIPIOS CORPORATIVOS •. LIDERAZGO. •. SEGURIDAD. •. COMPROMISO. •. CALIDAD. RESEÑA HISTORICA. 36.

(38) Se crea en el eje cafetero la empresa Transporte Refrigerado R.L, mediante resolución 211 del 21/10/2002, emitida por el ministerio de transporte. Auscultando las necesidades de la región de transporte especializado en el área de transporte refrigerado, un empresario antioqueño radicado en la cuidad de Pereira decide invertir en 2 vehículos para el transporte de productos perecederos, es así como la empresa empieza a generar gran expectativa en la región por la demanda del servicio para el año 2003. Se recurre al buen nombre para solicitar crédito en los bancos y así invierten en 3 equipos mas. Para el año 2004 se empieza a manejar operaciones logísticas de algunas empresas mas importantes de Pereira, lo que impulsa y obliga a su propietario a invertir en mas equipos y desarrollar una estrategia para cumplir con la demanda. Actualmente la egresa cuenta con un quipo de 16 vehículos entre tractomulas sencillas y vehículos de 2 y 4 toneladas, 30 vehículos afiliados mas 50 tractomulas en el programa de subcontratación.. ORGANIGRAMA. 37.

(39) SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD GERENTE GENERAL. FECHA: Marzo/2008. REVISOR FISCAL. SECRETARIA. JEFE DE CALIDAD. JEFE LOGISTICA. VIGILANTE. 38. CONDUCTOR. JEFE MANTENIMIENTO. MECANICO.

(40) 4.1 REQUISITOS GENERALES. CODIGO: MNGC-01. VERSION: 01 PAGINA: 1 de 9. 1. OBJETIVO Establecer, documentar y mantener un sistema de gestión de la calidad, ampliar un proceso de mejoramiento continuo, con el fin de garantizar que el sistema sea eficiente junto con el fortalecimiento a los requisitos del cliente, bajo los requisitos de la norma ISO 9001: 2000. 2. ALCANCE El sistema de gestión de la calidad es aplicable a todas las áreas implicadas en la prestación de servicios de Transporte de carga ofrecidos por la empresa. 3. CONTENIDO El sistema de gestión de la calidad en Transporte Refrigerado R.L se realiza a través de una documentación y objetivos con base en el mejoramiento continuo, este mejoramiento se basa en los fundamentos de la norma ISO 9001:2000, permitiendo mantener y acrecentar la satisfacción de los clientes respecto al servicio prestado y la competitividad de la empresa en el mercado en que se desenvuelve.. Toda actividad desempeñada por la empresa y que esté envuelta de manera directa o indirecta con la calidad del servicio debe considerarse en la estructura de esta documentación. El gerente general asigna de acuerdo a las necesidades los recursos requeridos para la implementación de acciones correctivas y preventivas que ayuden al mejoramiento del sistema de gestión de calidad.. En la empresa se identifican tres procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, determinados mediante el ciclo PHVA (Planificar, verificar, hacer, actuar) con sus respectivos proveedores, documentos y clientes. En el mapa de procesos se identifica la secuencia e interacción de éstos dentro de la organización. EL Sistema de Gestión de Calidad de Transporte Refrigerado R.L incluye: Manual de calidad donde se establecen los requisitos administrativos del S.G.C Manual de funciones y responsabilidades donde se especifican todos los requisitos, competencias, funciones de los cargos, y perfiles de cada uno de los empleados. 39.

(41) SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN CODIGO: MN-. 4.2.1 GENERALIDADES. GC-02. FECHA: Marzo/2008 VERSION: 01 PAGINA: 1 de 1. 1. OBJETIVO Documentar el sistema de gestión de la calidad para dar cumplimiento a todos los requisitos de la norma ISO 9001:2000, el Sistema de Gestión de Calidad será en ultimas, la declaración documentada de una política y objetivos de calidad, un manual de calidad,. y además todos los procedimientos documentados requeridos por esta. Norma Internacional. 2. ALCANCE Es aplicable a todos los cargos y actividades de la organización requeridas por la norma internacional las cuales pueden incidir directa o indirectamente en el servicio prestado por la empresa, y cuyo resultado será reflejado en la satisfacción de los clientes. 3. CONTENIDO El sistema de gestión de la calidad en Transporte Refrigerado R.L tiene como soporte una documentación que permite mostrar las actividades que la empresa realiza, mejorar continuamente la calidad de los procesos de la empresa y cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, Los procedimientos de la norma contenidos en el manual de calidad son los siguientes:. . 4.2.3 Control de documentos. . 4.2.4 Control de registros. . 8.2.2 Auditoria Interna. . 8.3. . 8.5.2 Acción correctiva. . 8.5.3 Acción preventiva. 40. Control de producto no conforme.

(42) SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN CODIGO: MN-. 4.2.2 MANUAL DE CALIDAD. FECHA: Marzo/2008 VERSION: 01 PAGINA: 1 de 2. GC-03 1. OBJETIVO. Establecer la estructura documental del sistema de gestión de la calidad, que se utiliza para llevar a cabo todas las actividades y procesos que intervienen en la calidad de los Servicios ofrece la empresa a sus clientes, y que sirve como instrumento para la coordinación general de la empresa, para evaluar y dar seguimiento a la implantación de las acciones conforme a los objetivos establecidos, de manera tal que se pueda contar con un ciclo de mejora continua permanente. 2. ALCANCE Los procesos de la empresa que apoyan el funcionamiento del Servicio de transporte terrestre de carga refrigerada en la empresa Transporte Refrigerado R.L. 3. CONTENIDO El manual de la calidad de Transporte Refrigerado R.L ofrece una perspectiva general del sistema de gestión de calidad de la empresa. Donde sus principales secciones contienen: . La reseña histórica de la empresa.. . Listado de proveedores y clientes.. . Organigrama de la empresa. . Misión, visión, política y objetivos de calidad.. . Mapa de procesos y la caracterización respectiva de cada proceso.. . Elemento 4.2.3 Control de documentos y lista maestra de documentos.. . Elemento 4.2.4 Control de registro.. . Elemento 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de calidad.. . Elemento 8.2.2 Auditorias internas de calidad.. . Elemento 8.3 Control de producto no conforme.. . Elemento 8.5.2 Acciones correctivas.. . Elemento 8.5.3 Acciones preventivas.. Este documento contiene todo lo relacionado a un sistema de gestión de calidad aplicable a la prestación de servicios de Transporte Refrigerado R.L, en el van. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. 41. PAGINA: 2 DE 2.

(43) Registrados la política de calidad, alcances y exclusiones del sistema, así como también las interacciones de los procesos, más llamadas caracterizaciones del sistema, Y se refiere a los numerales de la norma en su respectivo orden. El manual de calidad describe documentos conforme a la siguiente estructura documental:. Manual de calidad. Procedimientos del SGC Registros de calidad. Documentos externos.. 42.

(44) SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD CODIGO: MN-. FECHA: Marzo/2008 VERSION: 01. 4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS PAGINA: 1 de 1. GC-04 1. OBJETIVO. Instaurar un procedimiento documentado que defina un control necesario para los documentos tanto internos como. externos de Transporte refrigerado R.L para. asegurar que los empleados cuenten con los documentos correctos y aprobados, según sea necesario en el momento que se requiera, esto para evitar que se manipule información obsoleta o se realicen cambios no autorizados en la documentación. 2. ALCANCE Abarca todos los documentos relacionados con el sistema de gestión de la calidad y los de origen externo. 3. CONTEIDO La aprobación, revisión, actualización, control e identificación de los documentos del SGC se lleva a cabo teniendo en cuenta el procedimiento de control de documentos, en el numeral 4.2.3 del manual de procedimientos.. 43.

(45) 5. RESPONSABILIDAD 4.2.4 CONTROL DEDE REGISTROS LA DIRECCIÓN CODIGO: MN-. 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN. GC-05. FECHA: 01 VERSION: Marzo/2008 PAGINA: 1 de 1. 4.2.4 CONTROL DE REGISTROS. 1. OBJETIVO Establecer un procedimiento documentado para identificar, controlar y conservar los registros de calidad, con el propósito de utilizarlos para demostrar el cumplimiento de los requisitos especificados del producto, o para evidenciar el funcionamiento eficaz del sistema de gestión de calidad. 2. ALCANCE Abarca todos los registros relacionados con el sistema de gestión de la calidad de Transporte Refrigerado R.L. 3. CONTENIDO La identificación, almacenamiento, protección, recuperación y tiempo de retención; se especifican detalladamente en el procedimiento control de registros 4.2.4, del manual de procedimientos.. Elaboro: José Maria Lara Cargo: Jefe de Calidad Firma:. 44. Revisó: Rafael Lara M. Cargo: Gerente General Firma:. Aprobó: Rafael Lara M. Cargo: Gerente General Firma:.

(46) RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN CODIGO: MN-. 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE. GG-01. FECHA: 01 VERSION: Marzo/2008 VERSION: 011 PAGINA: 1 de. 1. OBJETIVO Manifestar el compromiso que tiene la alta dirección en el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, y en la mejora continua de su eficacia. 2. ALCANCE Se aplica a todas las actividades desarrolladas por el Gerente General frente a la responsabilidad y compromisos en la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa. 3. CONTENIDO La alta dirección de Transporte Refrigerado R.L nombro un comité de calidad, para asegurar el compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de calidad. Antes de desarrollar la documentación del sistema de gestión de la calidad, se estableció la política de calidad, a partir de esta, se plantearon los objetivos de calidad. El comité de calidad, se reúne periódicamente con el fin de realizar el seguimiento a la política y objetivos de calidad valorando principalmente los siguientes aspectos: Evolución del Sistema de calidad. Verificación del cumplimiento de política y objetivos de calidad. Información suministrada por los clientes. Dificultades presentadas y posibles causas. Soluciones propuestas. Compromiso del personal involucrado en el proceso. Estas reuniones periódicas se realizan para conocer la necesidad de recursos para el desarrollo del sistema de gestión de la calidad, asegurar la disponibilidad de los mismos y evaluar el desempeño del sistema de gestión de calidad.. 45.

(47) CODIGO: PR-GG-. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. 02. 1.. FECHA: PAGINA: 1 de 1 Marzo/2008. OBJETIVO. Determinar, comprender y cumplir los requisitos del cliente,. con el propósito de. aumentar siempre su satisfacción.. 2.. ALCANCE. Es aplicable a todo el proceso de Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa. 3. CONTENIDO Con el fin de brindar un servicio eficiente a los clientes de Transporte Refrigerado R.L se dará cubrimiento al elemento 7.2.1 “Determinación de los requisitos relacionados con el producto” en donde se describen todas la actividades que la empresa debe ejecutar para cumplir con las exigencias del cliente y la forma de verificar que cada una de las especificaciones sean perceptibles en el servicio. En el elemento 8.2.1 “Satisfacción del cliente”, se establecen las medidas de desempeño del sistema de gestión de la calidad, para ello la empresa va a realizar una encuesta para obtener información acerca de la opinión de los clientes, esto se hace para observar en que formas se puede mejorar el servicio y también para revisar como se esta cumpliendo con los servicios ofrecidos al cliente.. 46.

(48) 5.3 POLITICA DE RESPONSABILIDAD DECALIDAD LA DIRECCIÓN CODIGO: PR-GG03. FECHA: 01 VERSION: Marzo/2008 PAGINA: 1 de 1. 1. OBJETIVO Comprometer a todos los colaboradores con el sistema de gestión de la calidad y dar cumplimiento a la política de calidad para garantizar a los clientes la calidad del servicio prestado. 2. ALCANCE En el sistema de gestión de la calidad esta implicado todo el personal de Transporte Refrigerado R.L, para que esto suceda cada empleado debe tener en cuenta de que manera se ven afectados, cual es su función y su responsabilidad dentro del sistema; la Gerencia será la encargada de definir las políticas para lograr dicha cobertura.. 3. CONTENIDO. La política de calidad se debe entender y entregar a todo el personal de la empresa, ratificando su importancia y compromiso con el sistema de gestión de calidad, además se debe incluir en la inducción de nuevos empleados.. La política de calidad se revisara cada 2 años o cada vez que sea necesario, para realizar alguna modificación o para determinar si las metas y objetivos aun continúan siendo apropiados para la empresa.. 47.

(49) 5.4 PLANIFICACIÓN RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN CODIGO: MN-. 5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD. GG-04. FECHA: 01 VERSION: Marzo/2008 PAGINA: 1 de 1. 1. OBJETIVO Asegurar que dentro de los objetivos de la calidad en Transporte refrigerado R.L se establezcan las funciones internas pertinentes. Los objetivos de calidad deben ser coherentes con la política de calidad. 2.. ALCANCE. Es aplicable a todos los departamentos de la empresa. 3.. CONTENIDO. Para elaborar los objetivos de calidad se debe tener en cuenta que estos deben ir enfocados al cumplimiento de la política de calidad. El comité será el encargado de analizar, evaluar y autorizar cualquier modificación en el momento que se requiera. El procedimiento para su elaboración se encuentra descrito en el numeral 5.4.1 del manual de procedimientos.. 48.

(50) 5.4 PLANIFICACIÓN RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN CODIGO: MN-. 5.4.2 PLANIFICACION DEL SISTEMA DE. GG-05. GESTION DE CALIDAD. FECHA: 01 VERSION: Marzo/2008 PAGINA: 1 de 1. 1. OBJETIVO Planificar el sistema de gestión de la calidad en Transporte Refrigerado R.L, con el fin de proporcionar las herramientas necesarias para integrar los procesos, asegurar la revisión, continuamente. Realizar el seguimiento, dar cumplimiento a los objetivos de calidad y mejorar 2. ALCANCE Es aplicable a todas las actividades relacionadas con el sistema de gestión de la calidad. 3. CONTENIDO El mapa de procesos es el instrumento que define las principales actividades de la empresa, dado que en éste se reflejan los procesos y las interrelaciones que estos guardan entre si. Por lo tanto el Jefe de Calidad se asegurará de que la planificación se efectúe y sea coherente con los requisitos del SGC basado en dicho mapa; manteniendo la integridad del mismo a través de las revisiones planificadas de la dirección. El procedimiento para la planificación del sistema de gestión de calidad se encuentra descrito en el numeral 5.4.2 del manual de procedimientos. :. 49.

(51) 5.5 RESPONDABILIDAD, AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN CODIGO: MN-. COMUNICACIÓN. GG-06. 5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD. 1.. FECHA: 01 VERSION: Marzo/2008 PAGINA: 1 de 1. OBJETIVO. Definir una estructura organizacional que muestre la relación entre los cargos de la empresa, igualmente realizar una descripción de cada uno de los cargos de Transporte Refrigerado R.L, donde se identifiquen las responsabilidades y autoridades correspondientes a cada cargo. 2.. ALCANCE. Aplicable a todos los cargos existentes en la empresa. 3. CONTENIDO Transporte Refrigerado R.L cuenta con la descripción de cada uno de los puestos de trabajo. Esta información se encuentra consignada en el manual de funciones, el cual aplica a cada empleado para obtener la descripción de lo relacionado a su cargo. El manual de funciones (anexo al final de la documentación del sistema de gestión de calidad) contiene la descripción de los puestos de trabajo. La empresa define las autoridades y responsabilidades por medio del organigrama ubicado en la información institucional de la empresa de este manual de calidad, y define una matriz para especificar el nivel de responsabilidad que manejan los cargos con respecto a los procesos de la empresa (Ver matriz de responsabilidades en Anexo 1). 50.

(52) 5.5 RESPONDABILIDAD, AUTORIDAD Y CODIGO: MN-. COMUNICACIÓN. GG-07. 5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN. VERSION: 01 PAGINA: 1 de 1. 1. OBJETIVO Designar un miembro de la dirección, que asuma la responsabilidad general sobre el sistema de gestión de la calidad. 2. ALCANCE El representante de la dirección para el sistema de gestión de calidad tiene autonomía sobre todo el personal de la empresa para vigilar el cumplimiento de todas las actividades y procedimientos en el proceso de implantación y seguimiento del sistema de gestión de calidad. 3. PROCEDIMIENTO Transporte Refrigerado R.L por ser una empresa pequeña, el jefe de logística fue designado como representante de la dirección en el proceso de aseguramiento del sistema de gestión de la calidad se le llama jefe de calidad, quien lo dará a conocer verbalmente a todo el personal de la empresa.. Los deberes del representante de la dirección para el Sistema de Gestión de Calidad son •. Cumplir con las actividades establecidas en el manual de calidad para garantizar que el sistema de gestión de calidad funcione correctamente y se esté cumpliendo con los requisitos exigidos en la norma ISO 9001: 2000.. •. Estar en contacto con la gerencia para informar sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y de cualquier necesidad de mejora.. •. Velar para que todas las personas en la organización conozcan los deseos y requerimientos de los clientes.. •. Garantizar un mejoramiento continuo en el sistema de gestión de calidad.. •. Vigilar que la empresa está preparada para las auditorias correspondientes al Sistema de Gestión de Calidad.. Las demás funciones y requisitos se encuentran en el manual de funciones.. 51.