Planificación de un sistema de gestión de calidad para una empresa de servicios

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(1)PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA UNA EMPRESA DE SERVICIOS. MARÌA ALEJANDRA GARCÍA VILLAMIZAR. UNIVERSIDAD DE LOS ANDES FACULTAD DE INGENIERÍA DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C MAYO 2004.

(2) PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA UNA EMPRESA DE SERVICIOS. MARÍA ALEJANDRA GARCÍA VILLAMIZAR. Proyecto de grado para optar al título de Ingeniero Industrial. UNIVERSIDAD DE LOS ANDES FACULTAD DE INGENIERÍA DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C 2004. 2.

(3) CONTENIDO. Pág.. INTRODUCCIÓN. 1 1.1. ¿QUÉ ES LA CALIDAD? MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE. 8. 10 11. SERVICIOS 1.1.1 1.2 1.2.1 1.2.1.1 2. Indicadores para medir la satisfacción del servicio SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Sistema de calidad Aspectos claves de un sistema de calidad NORMAS DE LA CALIDAD. 11 12 12 14. 17. 2.1. ISO 9000. 17. 2.2. La norma ISO 9000:2000. 17. 2.2.1. Estructura de la norma. 18. 2.2.2. Cambios realizados en la nueva versión de la norma. 19. 2.2.3. Los 8 principios de gestión de calidad de la norma.. 19. 2.3. Enfoque de gestión por procesos. 22. 2.4. Proceso de planificación del sistema de gestión de calidad. 24. basado en la norma 2.5. Estructura del sistema documental de la Norma ISO 9000:2000. 25. 2.6. Descripción de la norma ISO 9001:2000. 29. 2.6.1. Requisitos que deben cumplir los sistemas de gestión de. 29. calidad basados en la norma. 2.6.2. Responsabilidad de la Dirección. 30. 2.6.3. Gestión de los Recursos. 32. 3.

(4) 2.6.4. 3. Medición, Análisis y Mejora. DATOS GENERALES DE VIGONSA LTDA.. 33. 34. 3.1. Reseña histórica. 34. 3.2. Descripción actual de la empresa. 35. 3.2. Descripción de los servicios ofrecidos por Vigonsa Ltda.. 36. 3.3. Misión. 37. 3.4. Visión. 37. 4. PRESENTACIÓN DEL PROYECTO. 38. 4.1. Definición del problema. 38. 4.2. Objetivos. 38. 4.2.1. Objetivo General. 38. 4.2.2. Objetivos Específicos. 39. 4.2.3. Metodología. 40. 5. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. 43. PARA VIGONSA S.A 5.1. Diagnóstico inicial. 43. 5.2. Metodología utilizada. 43. 5.2. Etapas de la planificación del sistema en Vigonsa.. 50. 5.2.1. Etapa I. 50. 5.2.3. Etapa II. 52. 5.2.4. Etapa III. 53. 5.2.5. Resultados de la planificación del sistema de gestión de. 54. calidad en Vigonsa, con respecto a la norma ISO 9000:2000 56 CONCLUSIONES. 57. BIBLIOGRAFÌA. 4.

(5) LISTA DE TABLAS. Tabla 1. Etapas del proceso de planificación del sistema de calidad. Tabla 2.. Diagnóstico inicial de Vigonsa respecto a los requisitos de la norma. Tabla 3.. Resultados de la planificación del sistema de gestión de calidad en Vigonsa, con respecto a la norma ISO 9000:2000. 5.

(6) LISTA DE FIGURAS. Figura 1.. Los sistemas de gestión dentro de una organización. Figura 2.. Ciclo de Deming. Figura 3.. Los 8 principios de la calidad. Figura 4.. Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos. Figura 5.. Estructura del sistema documental de la norma ISO 9000:2000. 6.

(7) LISTA DE ANEXOS. Anexo A. Registros requeridos por la norma ISO 9000. Anexo B. Tabla de contenido de la norma ISO 9001:2000. Manual de Calidad. Manual de Procedimientos. Manual de Funciones. Formatos del sistema de gestión de calidad. 7.

(8) 0. INTRODUCCIÓN. Hoy en día existe la tendencia dentro de las organizaciones de todo el mundo de adquirir herramientas, mecanismos y técnicas administrativas que les permitan estar preparadas ante los cambios del entorno. Una de estas estrategias es el incluir la calidad en los productos y servicios ofrecidos por las empresas para así responder a las expectativas y necesidades de los clientes, como también lo es la estandarización de los procesos con la cual se garantiza cumplir con los objetivos y la calidad que buscan sus clientes.. Una herramienta fundamental que permite el mejoramiento de los procesos y el incremento de la satisfacción de los clientes es la implementación de un sistema de gestión de calidad con normas como la ISO 9001:2000, lo cual implica el acogimiento un sistema basado en procesos.. La adopción de las herramientas mencionadas permite optimizar los recursos que maneja la organización para así ser más eficientes, como también permite convertir a la empresa en un ente competitivo, para que ésta no quede relegada con respecto a las otras compañías del sector en el cual se desenvuelve.. La adopción de un sistema de calidad dentro de VIGONSA LTDA puede considerarse como un aporte al mejoramiento de la misma, debido a que una organización que sea conducida y opere exitosamente requiere ser dirigida y controlada en forma sistemática y transparente. Este sistema de calidad está diseñado para mejorar continuamente los procesos que al interior de la empresa se están desarrollando.. 8.

(9) El proceso de certificación en una empresa requiere de mucho tiempo, por lo tanto el alcance de este trabajo se limita a la planificación de un sistema de gestión de calidad basado en los requerimientos de la norma ISO 9000 para que la empresa lo adquiera y posteriormente comience los procesos necesarios para adquirir la certificación de calidad que le permita lograr un mejor desempeño.. La implementación de un sistema de gestión calidad en la empresa VIGONSA LTDA puede convertirse herramienta clave para el crecimiento de la compañía, que concuerde con una de las metas de la empresa, ser líder en el sector de la seguridad y vigilancia privada. Una vez el sistema de gestión de la calidad sea implementado dentro de la organización en su totalidad, la empresa espera comenzar a tramitar la certificación ISO 9000 para así adquirir una ventaja competitiva adicional.. 9.

(10) 1. ¿QUÉ ES LA CALIDAD?. Antes de comenzar a definir un sistema de gestión de calidad es importante hablar del concepto de calidad como tal para lograr un mejor entendimiento.. La calidad es un concepto que puede definirse como “la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades”1. Es por esto que es indispensable identificar los factores determinantes del producto o servicio que se está ofreciendo que intervienen con calidad para así establecer mecanismos de medición y control de los mismos.. Existe la tendencia a limitar la calidad a ciertas áreas de la organización que intervienen directamente en el producto final, pero es evidente que la calidad es importante adoptarla en cada una de las áreas y diferentes procesos de la empresa. Es acá donde se aplica el concepto de calidad total, definida como un “conjunto de filosofías y sistemas de administración orientados al logro eficiente de los objetivos de la organización para garantizar la satisfacción del cliente e incrementar al máximo el valor ante los grupos con intereses en el negocio. La calidad total se alcanza a través del mejoramiento continuo del sistema de calidad, que consiste del sistema social, el sistema técnico y el sistema de administración.”, de esta forma la calidad entra a formar parte del día a día de todos los integrantes de una organización.. 1. Referencia 1 p. 1. 10.

(11) 1.1 MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS. A primera vista el servicio que prestan estas empresas es totalmente intangible y por esto no se relacione directamente con la necesidad de definir parámetros de medida para evaluar los resultados de las empresas de servicios.. La prestación de los servicios debe estar definida en términos de características, por tal motivo los requisitos de los servicios necesitan ser evaluados tomando como base criterios definidos de aceptación. Dichos requisitos del servicio pueden ser detectados y medidos, y por esto mismo pueden también ser evaluados y controlados.. 1.1.1 Indicadores para medir la satisfacción del servicio. Para medir la satisfacción de la prestación del servicio, una organización puede basarse en características e indicadores cuantitativos o cualitativos. Los primeros hacen referencia a la cantidad, número o grado de una característica determinada, los segundos se determinan a partir de un grupo de características relacionadas a las cualidades de un servicio. (Ref. 2). Los indicadores apropiados a los servicios pueden relacionarse al proceso, al sistema y a los elementos que soportan las actividades, y responden a preguntas como:. ¿Es el proceso adecuado? ¿Los pasos que se han seguido, satisfacen al cliente? ¿Es el resultado final el acordado inicialmente?. 11.

(12) Para llevar a cabo las mediciones, la empresa no debe limitarse a hacer sus evaluaciones basándose en el personal de la compañía, es necesario también incluir la perspectiva de los clientes para evaluar el grado de satisfacción que están obteniendo con los servicios que están recibiendo. 1.2 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Según la norma ISO 9000:2000, un sistema de gestión para una organización se define como “Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos”, y un sistema de gestión de calidad es un “Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”.. Los sistemas de gestión de la calidad están relacionados con el evaluar la forma del cómo se están haciendo las cosas y los motivos que las llevan a hacerse. Estas evaluaciones son documentadas registrando los resultados de lo que se viene haciendo. 1.2.1 Sistema de Calidad. Los sistemas de calidad constan en primer lugar de la definición de los procesos que la empresa realiza, con las respectivas responsabilidades y funciones del personal, y en segundo lugar incluyen los recursos que se necesitan para que la realización de dichos procesos se haga de forma correcta. Estos recursos involucran tanto los físicos como los humanos.. Una organización posee varios sistemas de gestión, cada uno de ellos con objetivos diferentes de acuerdo cada parte interesada, sin embargo, todos estos. 12.

(13) sistemas de una u otra forma están relacionados o existe una interdependencia entre ellos, como se muestra en la Figura 1.. ACCIONISTAS (Optimizar valor de los recursos económicos) Sistema de gestión financiera. SOCIEDAD (Desarrollo sostenible). Sistema de gestión ambienta l. Sistema de gestión de la calidad. CLIENTES (Productos que satisfacen sus necesidades). Sistema de seguridad y salud ocupacional. EMPLEADOS (Bienestar laboral). FIGURA 1. Los sistemas de gestión dentro de una organización (Tomada de ISO 9000 y la Planificación de la Calidad). Cada uno de estos sistemas de gestión dentro de una organización está conformado. por. diversos. factores. tales. como. procesos,. actividades,. procedimientos, recursos, personas e infraestructura, los cuales le permiten alcanzar sus objetivos.. 13.

(14) 1.2.1.1. Aspectos claves de un sistema de calidad2. La norma ISO 9000 establece como puntos importantes para la puesta en marcha de un sistema de calidad los siguientes aspectos:. Cumplimiento de requisitos:. Deben tenerse en cuenta los requisitos de los clientes, entendiéndolas para poder satisfacer sus necesidades. La organización debe transformar dichas necesidades en especificaciones y conducir su causa a cumplir con todas y cada una de ellas.. Es necesario identificar los requisitos legales que aplican a la prestación de los servicio de la empresa, teniéndolos en cuenta para la planificación del sistema.. La organización puede basarse en normas establecidas como la ISO 9000 para dirigir su sistema de calidad, es por esto que se deben tener en cuenta los puntos que apliquen a sus sistemas y preocuparse por su cumplimiento.. Definición de un método de trabajo. Es indispensable determinar un método de trabajo dentro de la organización para garantizar que los procesos sean realizados de la misma forma y así evitar resultados no esperados. Una vez se han establecido dichos procesos, se definen los procedimientos con sus. 2. Ref. 2. p. 28. 14.

(15) respectivos responsables y recursos. La documentación de estos procesos constituirá la propia norma de la empresa.. Ejecución de un método de trabajo. Después de haber definido el método de trabajo, la organización debe asegurarse de que se cumplan los requisitos establecidos en los procedimientos. Lo anterior implica también que la empresa debe cerciorarse de cumplir con los recursos físicos y humanos para ejecutar los procedimientos tal y como fueron establecidos.. Una vez establecido y ejecutado el método de trabajo, se analizan los resultados de los mismos y en base a ellos actuar para lograr una mejora de ellos.. Medición de los resultados. Para determinar si los procesos están cumpliendo con los requisitos, éstos deben ser controlados. Los resultados arrojados han de compararse con los esperados en las metas propuestas.. Actuar basándose en los resultados. Una vez se han recopilado los resultados, se analizan y se determina si hay una mejora, o si por el contrario el sistema está presentando fallas que deben ser corregidas.. El ciclo de Deming (Bucle de la calidad) recopila la filosofía de los sistemas de gestión de calidad, y se aprecia en la Figura 2.. 15.

(16) BUCLE DE LA CALIDAD. Aseguramiento de la calidad AUDITORÍAS. P: Planear. A. P. V. H. H: Hacer. V: Verificar. MEJORA. A: Actuar. Figura 2. Ciclo de Deming. 16.

(17) 2. NORMAS DE LA CALIDAD3 Una norma es por definición un "documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que provee, para el uso común y repetitivo, reglas, directrices o características para actividades o, sus resultados dirigido a alcanzar el nivel optimo de orden en un concepto dado" Las normas fueron creadas, como respuesta a la necesidad de documentar procedimientos. eficaces. de. procesos. tecnológicos,. posteriormente. se. comercializaron para ser utilizadas en procedimientos administrativos; su desarrolló se generó a través del campo de la ingeniería. 2.1 ISO 9000. La. ISO. (Internacional. Organization. for. Standardization,. Internacional de Normalización) es una federación mundial. Organización de organismos. nacionales de normalización los cuales elaboran normas para uso internacional. La ISO fomenta el desarrollo de la normalización y actividades relacionadas que permitan hacer más fácil el intercambio internacional de bienes y servicios, al igual que facilita el desarrollo. de la cooperación intelectual, científica,. tecnológica y económica. (VOEHL 20).. 2.2 Las normas ISO 9000:2000. El conjunto de normas ISO 9000:2000, al igual que el conjunto de normas establecido en 1994, abarca también los requisitos para la implementación de un sistema de calidad. Sin embargo, la nueva estructura de las normas muestra modernos enfoques de gestión y de mejora.. 3. Ref. 4. 17.

(18) La ISO 9000:2000 está formada por 4 normas básicas que se anuncian a continuación:. Incremento del compromiso de la dirección Orientación a los procesos Incluir la satisfacción del cliente Mejora continua. 2.2.1 Estructura de la norma. A continuación se indica la estructura de las ISO 9000:2000. ISO 9000:2000 Establece los principios y vocabulario donde se establece la terminología y definiciones que se utilizan en la norma.. ISO 9001:2000 Establece los requisitos del sistema de gestión de calidad, para asegurar la conformidad de los productos y/o servicios de la organización.. ISO 9004:2000 Establece las recomendaciones sobre los aspectos de un sistema de gestión de la calidad que permiten alcanzar un mejoramiento del desempeño del mismo.. 18.

(19) ISO 19011:2000 Hace referencia a las auditorías.. 2.2.2 Cambios realizados en la nueva versión de la norma4. El proceso de cambio en la revisión efectuada ha sido motivado por las siguientes directrices.. Simplicidad de uso y vocabulario actualmente utilizado por las organizaciones Aplicable a todas las categorías genéricas de productos (hardware, software , materiales procesados y de servicios) Es un camino orientado hacia la gestión de la calidad total. Orientación hacia la mejora continua y la satisfacción del cliente. Compatibilidad con otros sistemas de gestión (ISO 14000).. 2.2.3 Los 8 principios de gestión de calidad de la norma.. Cuando se habla de la gestión de una organización, se habla también de gestionar su calidad, es por esto que las normas ISO 9000:2000 están basadas en los 8 principios de gestión de calidad, los cuales son:. 4. Ref. 2 p. 49. 19.

(20) Organización enfocada al cliente Liderazgo. Participació n del personal. Enfoque del sistema hacia la. LOS 8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD. Enfoque al proceso. Mejora continua. Toma de decisiones por datos Relación beneficiosa con los proveedores. Figura 3 Los 8 principios de la calidad. Organización enfocada al cliente. Toda organización depende de sus clientes, es por esto que deben tener claras sus necesidades, no solo las actuales sino también las futuras para así ofrecerles productos o servicios que cumplan con sus requisitos y que superen sus expectativas.. Liderazgo. El liderazgo constituye una característica necesaria dentro de una organización, es por esto que debe fomentarse dentro de ella y de tal forma que el personal pueda involucrarse en su totalidad con el alcanzar los objetivos de la organización.. 20.

(21) Participación del personal. El personal de una organización es uno de los ejes fundamentales para que funcione correctamente y así obtener el beneficio de la misma.. Enfoque al proceso. Cuando las actividades y recursos de una organización se gestionan como un proceso, es más fácil llegar a los resultados esperados.. Enfoque del sistema hacia la gestión. El identificar, comprender y gestionar la interrelación de los procesos permite lograr una mejora de la eficacia de una organización.. Mejora continua. El mejorar continuamente es por lo general una meta que toda organización tiene, pues no es conveniente estancarse. Para esto se deben contar con indicadores que midan el desempeño del sistema y a partir de ellos se determinan las actividades que conduzcan a una mejora continua.. Toma de decisiones por datos. El análisis de datos y de información permite realizar decisiones eficaces.. Relación beneficiosa con los proveedores. 21.

(22) Es conveniente que dos organizaciones que intercambian bienes o servicios lo hagan de forma mutuamente beneficiosa, es decir, que ambas obtengan una ganancia y así poder crear valor.. 2.3 Enfoque de gestión por procesos. En las normas y documentos de ISO 9000 se dice que “un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”, de tal forma que la gestión por procesos es un conjunto de actividades que permiten llevar el control de los procesos de la organización y se basa en el modelo que se presenta a continuación en la Figura 4.. 22.

(23) Mejora continua del sistema de gestión de calidad. Clientes (y otras partes interesadas). Clientes (y otras partes interesadas). Responsabilid ad de la dirección. Medición, Análisis y mejora. Gestión de los recursos. Requisitos Entradas. Realización del producto. Satisfacción. Producto Salidas. Actividades que aportan valor Flujo de información. Figura 4. Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos (Tomado de ISO 9000:2000). La gestión por procesos permite que las organizaciones establezcan estructuras con. una. mayor. capacidad. de adaptación al entorno, el cual está. constantemente cambiando, al igual que se busca mayor flexibilidad, más capacidad de aprender, de crear valor y una mayor orientación al logro de los objetivos (Ref. 3). La gestión por procesos es una forma de conducir o administrar una organización con un enfoque hacia el valor agregado para los clientes y demás partes interesadas.. 23.

(24) 2.4 Proceso de planificación del sistema de gestión de calidad basado en la norma. Una de las responsabilidades que la dirección tiene, es la planificación del sistema de gestión de calidad, en donde se establecen los parámetros necesarios para cumplir con la política de calidad y lograr los objetivos de calidad. A continuación se presenta la Tabla 1., la cual muestra las diferentes etapas del proceso de planificación del sistema de gestión de calidad.. ETAPA PROCESO DE PLANIFICACIÓN. ACTIVIDADES A DESARROLLAR. Identificar los procesos del sistema de gestión de calidad Identificación del sistema de gestión de calidad Determinar la secuencia de los procesos. Definir el objetivo de los procesos y asignar un responsable de cada proceso. Descripción los procesos del sistema de gestión de calidad. Definir el cómo se interrelacionan los procesos. Establecer medidas de desempeño de los procesos. Definición y documentación de los. Identificar las etapas de los procesos. métodos para la gestión de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Definir los métodos para operar los procesos. 24.

(25) Establecer controles para los procesos. Tabla 1.. Etapas del proceso de planificación del sistema de calidad. (Tomada de ISO 9000 y la Planificación de la Calidad). 2.5 Estructura del sistema documental de la Norma ISO 90005. Como ya se ha mencionado anteriormente, uno de los requisitos indispensables para la implantación de un sistema de calidad es el definir procesos. Dichos procesos y actividades se plasman en documentos los cuales hacen parte del sistema documental.. La norma establece que dichos documentos deben ser realizados ordenada y sistemáticamente para que así su comprensión sea fácil. Para esto, el sistema documental está dividido en tres niveles, los cuales se describen a continuación.. 5. Ref. 2 p.32. 25.

(26) Primer Nivel. MC. Procedimientos Generales. Segundo Nivel. Procedimientos Específicos e Instrucciones de Trabajo. Tercer Nivel. Registros. Figura 5.. Estructura del sistema documental. Primer Nivel (Manual de la Calidad). Está conformado por los documentos en los cuales se encuentran indicados los principios y la filosofía de la empresa referentes al tema de la calidad. Por lo general es un único documento denominado Manual de la Calidad. La ISO 9000:2000 lo define como un “documento que especifica el sistema de gestión de calidad de una organización”.. El manual de la calidad es un documento que presenta la estructura del sistema de gestión de una organización, en donde se establecen sus disposiciones generales y describe los procesos del sistema. 26.

(27) El Manual de Calidad incluye:. El título y la norma en la que se basa el sistema de calidad. El campo dentro del cual aplica el sistema como también deben incluirse y justificarse las exclusiones permitidas. Política de calidad Una. descripción. autoridades,. de. la. organización,. manteniendo. un. nivel. responsabilidades básico,. pues. y las. especificaciones se realizan en los siguientes niveles de documentación. Una descripción de la secuencia e interacción de los procesos incluidos en el sistema de gestión de calidad, y se indican los documentos que los describen de forma más detallada. Una definición de los objetivos y de las estrategias de forma general para cada requisito del sistema de calidad. Los procedimientos documentados o una referencia de los mismos.. Segundo Nivel (Procedimientos Generales). Este nivel del sistema documental incluye los Procedimientos Generales. Estos documentos son una descripción de los métodos de trabajo de la organización, y amplían lo descrito en el Manual de Calidad.. Los Procedimientos Generales muestran el cómo se realizan las actividades que pertenecen a los procesos. Es posible que estas actividades necesitan realizar tareas muy concretas, pero en Los Procedimientos Generales sólo se indica la tarea, la cual es descrita en el siguiente nivel del sistema de documentación.. 27.

(28) La estructura de los procedimientos de una organización incluyen los objetivos. que. se. buscan,. el. alcance. o. área. de. aplicación,. responsabilidades, definiciones de conceptos que puedan resultar ambiguos, referencias de otros documentos, anexos y registros.. Tercer Nivel (Procedimientos Específicos e Instrucciones de Trabajo). Dentro de este nivel se desarrollan a profundidad las actividades y tareas indicadas en el Procedimiento General. Este nivel de profundidad es necesario para que los procesos se lleven a cabo de una forma controlada, y detalla las tareas a realizarse, las cuales pueden ser documentadas mediante secuencias de órdenes o con esquemas visuales que faciliten su entendimiento.. Registros de Calidad. Los registros de calidad son las evidencias objetivas de que se están realizando las actividades conforme hayan sido definidas en los documentos que hacen parte del sistema, de tal forma que son un mecanismo que permite comprobar que se está haciendo lo definido por el Manual de Calidad y los procedimientos. En el Anexo A se determinan los registros requeridos por la norma ISO 9000.. 28.

(29) 2.6 Descripción de la norma ISO 9001:2000. Las normas ISO 9001:2000 contienen los 5 puntos que describen los requisitos que han de ser implementados en una organización para asegurar que ésta cumpla el sistema de gestión de calidad.. Estos 5 puntos tienen implicación directa en los procesos que tienen influencia en la calidad del servicio que la compañía prestada, por lo cual es indispensable que la empresa proceda a:. Identificar y gestionar los diferentes procesos de su empresa, al igual que la interacción de los mismos. Redactar los documentos que plasmen la forma en que la empresa realiza sus actividades (Manual de Calidad, Manual de Procedimientos y Manual de Registros). Ejecutar los procesos tal y como han sido especificados en dichos documentos.. 2.6.1. Requisitos que deben cumplir los sistemas de gestión de calidad. basados en la norma. Ver Anexo B. En el numeral 4.1 de la norma se establecen los requisitos generales y los documentos necesarios para que una organización implemente un sistema de gestión de calidad. Estos requisitos generales están sintetizados en la Tabla 1., del numeral 2.4.. En el numeral 4.2 se especifican los requisitos generales de la documentación que la organización debe cumplir para su sistema de gestión. Estos requisitos. 29.

(30) están incluidos en el numeral 2.5, “Estructura del sistema documental de la Norma ISO 9000” de este trabajo, y allí se especifican estos requerimientos de la norma relacionados a este apartado.. La sección 4.2.3 hace referencia al control de los documentos que se requieren en el sistema de gestión de la calidad. Este control se realiza a través de las siguientes actividades:. Aprobar los documentos antes de su circulación. Hacer constantemente revisiones y actualizaciones Identificar el estado de revisión actual Se debe asegurar la disponibilidad de dichos documentos Los documentos deben ser identificables, legibles y de acceso fácil. Diferenciar los documentos externos y controlar su distribución dentro de la empresa. Identificar el uso de documentos obsoletos para evitar utilizarlos. El numeral 4.2.4 establece el control que debe ser ejercido sobre los registros de calidad. La norma indica que todos los registros necesarios para el sistema de calidad deben estar referenciados en los manuales de calidad, de procedimientos y de funciones de la organización.. 2.6.2 Responsabilidad de la Dirección. La responsabilidad de la dirección en el sistema de calidad está definida en el capitulo 5 de la norma. En dicho capítulo se definen los criterios estratégicos y organizativos de la compañía.. 30.

(31) Las responsabilidades de la alta dirección están enunciadas en el índice de la norma, y son las siguientes:. 5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque al Cliente 5.3 Política de la Calidad 5.4 Planificación del sistema de gestión 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.6 Revisión por la Dirección. La alta dirección debe hacer una declaración por escrito de los principios generales bajo los cuales la empresa se rige, al igual que debe fijarse metas y objetivos. Otro deber de la alta dirección reside en el mostrar evidencia de su compromiso en el desarrollo y mejora del sistema de gestión de calidad por medio de los siguientes puntos:. Es necesario comunicar y concientizar al personal de la compañía de la relevancia que implica el satisfacer los requerimientos de los clientes.. La alta dirección debe tener en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes, para así convertirlas en requisitos y lograr su satisfacción. Para determinar estar necesidades, es fundamental establecer canales de comunicación que permitan conocer a fondo dichas necesidades, satisfacerlas y posteriormente encontrar oportunidades de mejora. Se debe establecer una política y unos objetivos de calidad.. La Política de Calidad debe ser acorde al propósito de la organización y debe incluir el compromiso de la organización tanto de satisfacer los requerimientos, como el de mejorar continuamente.. 31.

(32) Los objetivos, los cuales hacen parte de la etapa de planificación, deben ser medibles y ser coherentes con la Política de Calidad.. La alta dirección debe hacer revisiones del sistema de calidad.. Las auditorias de calidad permiten evaluar el desempeño del sistema de calidad.. Es indispensable que los recursos necesarios estén disponibles.. Los requisitos recién mencionados deben estar documentados para evitar que sean olvidados y el curso del sistema se aleje de ellos. Por ello la norma indica que éstos deben estar documentados en los manuales y deben ser comunicados a toda la organización.. 2.6.3 Gestión de los Recursos. La norma en su capítulo 6 establece que es responsabilidad de la alta dirección identificar y proporcionar los recursos necesarios tanto para la implementación del sistema de gestión de calidad, como para alcanzar la satisfacción de sus clientes.. La alta dirección debe también preocuparse por contar con un personal que reúna las características necesarias para cumplir con los requisitos de los clientes y demás normas que apliquen. Para que esto se cumpla, se debe crear un perfil para cada uno de los cargos de la empresa que incluya el conocimiento, habilidades, experiencia y competencias, que cada cargo exija según disposición de la empresa.. 32.

(33) El capítulo 7 de la norma, dentro de los numerales comprendidos entre el 7.1 y el 7.3.7 hace referencia a la realización del producto, incluyendo los requerimientos para su planeación, diseño, revisión de los productos que la empresa hace.. 2.6.4 Medición, Análisis y Mejora. Las actividades de medición y seguimiento que realiza la organización deben ser definidas, planificadas y deben implantarse, para así asegurar la conformidad del producto o servicio. Para esto, es necesario establecer una metodología que permita obtener y realizar un seguimiento de la información acerca del grado de satisfacción o insatisfacción del cliente.. Para detectar las fallas y oportunidades de mejora, se deben realizar periódicamente auditorías internas.. Es importante también detectar las no. conformidades, es decir, los procedimientos dentro de la organización que no están realizándose de acuerdo a lo establecido por la norma de referencia o los establecidos por ellos mismos.. En este capítulo se incluye también la importancia de una mejora continua dentro del sistema de calidad, que permita hacerlo más eficiente, a través de acciones correctivas y preventivas. 33.

(34) 3. DATOS GENERALES DE VIGONSA LTDA.. La Vigilancia Privada es una actividad que se realiza en forma remunerada o en beneficio de una organización pública o privada desarrollada por personas naturales o jurídicas, con el objetivo de prevenir o controlar perturbaciones a la seguridad y tranquilidad individual o colectiva, en lo relacionado con la vida y los bienes propios o de terceros y la fabricación, instalación, comercialización y utilización de equipos para la vigilancia y la seguridad privada.. 3.1. Reseña Histórica. VIGONSA LTDA es una empresa de vigilancia privada que nace de la necesidad de coadyuvar con las Instituciones Gubernamentales en la defensa de la sociedad colombiana y contrarrestar el fenómeno de la inseguridad.. La Empresa esta constituida mediante escritura Pública No. 3916 del 11 de octubre de 1977, de la Notaría 3 de Bogotá, e inscrita en la Cámara de Comercio con matrícula No. 00094100; con. Licencia de Funcionamiento. concedida por el Ministerio de Defensa Nacional, y SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA, mediante resolución No. 7641 del 12 de noviembre de 1997, por un período de cinco (5) años.. Por tanto, su objeto social es la prestación remunerada de servicios de protección a bienes muebles e inmuebles, personas naturales, y otras actividades afines.. 34.

(35) 3.2. Descripción Actual de la Empresa. La empresa lleva 27 años funcionando y actualmente cuenta con cerca de 60 empleados. Es una empresa de tipo familiar que presta servicios de vigilancia y seguridad privada a diferentes empresas.. VIGONSA LTDA se encuentra dividida por departamentos, los cuales se muestran a continuación:. 1. Departamento financiero. Contabilidad Tesorería Presupuesto Facturación Cartera Compras 2. Departamento de relaciones públicas Estudios e investigación Ventas Promoción Licitaciones 3. Departamento jurídico. Jurídica 4. Departamento operativo. Programación Monitoreo y control Mantenimiento Medios disciplinarios. 35.

(36) 5. Departamento de bienestar. Personal. Administración de personal Capacitación y bienestar Nómina Salud ocupacional Servicios Administrativos. Almacén Servicios generales Archivo documental Caja menor. 3.3. Descripción de los servicios ofrecidos por Vigonsa Ltda.. La empresa ofrece los servicios enunciados a continuación:. Servicio de vigilancia privada a particulares o entidades oficiales para velar por su seguridad personal y la de sus bienes.. Vigilancia con o sin armamento. Estudios de seguridad con el fin de detectar los puntos débiles o vulnerables del lugar a prestar servicio.. Servicio de vigilancia con caninos.. 36.

(37) 3.4. Misión. Asumimos el desafío de ser la mejor empresa de Vigilancia Privada de la nación, ofreciendo servicios seguros, éticos y a precios razonables; con el fin de brindar tranquilidad y confianza a nuestros clientes. Nuestro reto es alcanzar el desarrollo integral de los colaboradores, generando una estructura empresarial participativa, que por sus logros sea un estilo de vida. Los propósitos fundamentales enunciados anteriormente, se enmarcan en una política de empresa basada en el aseguramiento de la calidad, como fuente de mejoramiento continuo de nuestros procesos. Estos postulados serán realidad porque somos: • • • • •. Personas honestas Personas comprometidas Personas solidarias Personas responsables Personas eficientes. 3.5 VISIÓN Ser la mejor empresa en el campo de la Vigilancia y Seguridad Privada del país, satisfaciendo las expectativas de nuestros clientes; mediante la selección de un excelente equipo humano, diversificando el servicio, y utilizando los mejores recursos.. 37.

(38) 4 PRESENTACIÓN DEL PROYECTO. 4.1 Definición del problema. Vigonsa ofrece un servicio de vigilancia adecuado a sus clientes, y busca siempre satisfacer los requerimientos de los mismos, sin embargo no tiene documentación de los procesos ni procedimientos que realiza.. Hoy en día, muchas empresas del sector ya están certificadas, lo cual les da una ventaja competitiva respecto a las que no lo están. Esto se evidencia en algunos procesos licitatorios en los cuales uno de los requisitos de entrada es la certificación de calidad ISO 9000. Pero ésta no debe ser la única razón para pensar en la implementación de un sistema de gestión de calidad, es decir, no se debe adoptar sólo por cumplir requisitos, sino que por el contrario es una herramienta que al ser adquirida y establecida dentro de una organización hace cambiar el enfoque de la empresa y la encamina hacia el mejoramiento de sus operaciones. La totalidad de la organización debe concientizarse de la necesidad de adoptar un sistema de gestión de calidad que haga más eficientes los procesos al interior de la misma.. 4.2. Objetivos. 4.2.1 Objetivo General. El objetivo principal que se busca es la planificación de un sistema de gestión de la calidad en la empresa VIGONSA LTDA., para que esta sea más eficiente. 38.

(39) y organizada en sus procesos. Igualmente se busca detectar las fallas y debilidades que tiene para así crear mecanismos que permitan generar mejoras continuas gracias a la identificación de medidas preventivas y correctivas. El objetivo final es el recopilar los procesos documentados en un Manual de la Calidad, para que la empresa esté lista para comenzar con el proceso de certificación ISO 9000 y de esta forma garantizarle a sus clientes el buen funcionamiento de la empresa en función de su satisfacción.. 4.2.2 Objetivos Específicos. Conocer la estructura y procesos que la compañía realiza antes de iniciar la planificación del sistema de calidad. Es necesario identificar los procesos y los responsables de los mismos.. Concientizar al la Gerencia y demás personal de la empresa en la importancia de la implantación y sostenimiento de un Sistema. de. Calidad, como herramienta útil para lograr un mejoramiento continuo y ser más eficientes.. Hacer un diagnóstico de la situación actual de la empresa respecto a los requerimientos de la norma ISO 9001:2000, que permita constituir la base de partida del sistema de gestión de calidad.. Una vez se hayan analizado los procesos y procedimientos de la empresa, y se conozca el diagnóstico hecho a la empresa, se procede a la documentación de dichos procedimientos elaborando el Mapa de Procesos y el Manual de Procedimientos.. 39.

(40) Elaborar un Manual de Funciones que especifique las tareas asignadas y los responsables de cada actividad en los diferentes procedimientos, al igual que se especifican los requerimientos mínimos para aspirar a cada cargo.. Después de haber establecido los documentos requeridos por el sistema, se elabora un Manual de Calidad basado en la norma ISO 9001:2000 y demás conjuntos de normatividades que apliquen para una empresa de vigilancia y seguridad privada.. 5.2 Metodología. Es indispensable tener un contacto constante con la compañía, pues es primordial identificar y conocer todos y cada unos de los procesos que han de ser documentados. Dentro del proceso de identificación de procesos se incluye el Qué, Cómo, y Quién realiza cada actividad, e ir documentando poco a poco cada proceso.. Para lograr la certificación ISO 9000, se realizará un Manual de Calidad en el cual se encuentra la descripción de los procesos relacionados con la prestación de servicios de seguridad y vigilancia privada.. Este manual igualmente incluirá las políticas de calidad basadas en la visión y misión de la empresa, conservando sus valores de constancia, honestidad, tolerancia, lealtad y rectitud por parte de los funcionarios de la misma. La aprobación de este manual será realizada por la alta gerencia de esta empresa, representada por el gerente.. 40.

(41) Dado que esta compañía cuenta con conocimiento empírico que debe ser documentado, se realizarán en un principio entrevistas para lograr entender todos los procesos, cargos y requerimientos de cada actividad. Se realizarán los manuales de procedimientos para los servicios básicos, los cuales serán revisados por los realizadores de las diferentes actividades.. Se adaptarán todos los procesos y actividades que presentan no conformidades según los puntos del manual, el cual cumplirá con los requisitos de la ISO 9000.. A continuación se presenta de manera general las principales actividades a realizar:. 1. Identificar los procesos que realiza la empresa 2. Determinar la secuencia e interacción de dichos procesos 3. Documentar los procesos 4. Diseñar y/o arreglar Formatos y Registros para las actividades que así lo necesiten 5. Implementar acciones preventivas y correctivas para garantizar la eficiencia de los mismos. 6. Realizar el Manual de la Calidad de la empresa, recopilando información como misión, visión, objetivos, estructura organizacional al igual que el mapa de procesos de la empresa.. De manera muy resumida, cualquier entidad que desee involucrarse en los procesos de gestión de la calidad, en primer lugar se deben identificar las diferentes actividades que se realizan en cada área de la organización interesada en gestionar el proceso de calidad. Igualmente deben identificarse quién o quienes a su vez son los responsables de ejecutarlas. Posteriormente. 41.

(42) se deben documentar dichas actividades de tal forma que el funcionamiento de cada uno de los procesos que contempla la empresa sean de fácil entendimiento para cualquier persona, incluso las ajenas a ella. Una vez se haya cumplido con la documentación, vienen los procesos de auditorías internas, en los cuales las mismas personas de la empresa evalúan los procesos de otras áreas diferentes a la propia. Basados en la documentación que ya se ha establecido, pues muchas veces la documentación de los procesos existe, pero en la realidad no se está cumpliendo con ella. Al incumplir con lo que se ha escrito genera lo que se llaman No Conformidades. De estas auditorías, surgen las sugerencias y planes de mejora continua, para hacer los procesos más eficaces. Existe otro tipo de auditoría, y es la externa, a través de la cual, un grupo de personas ajenas a la institución evalúan los procesos de la empresa, si efectivamente se están cumpliendo, la empresa recibirá la certificación ISO 9000. Es importante recalcar que lo difícil no es adquirir la certificación. Lo que en realidad es complicado es mantenerla, pues cada año la empresa tendrá auditorías externas, y de acuerdo con ellas sigue o no vigente la certificación.. 42.

(43) 5. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN VIGONSA LTDA.. 5.1 Objetivo. El objetivo del proyecto es el presentar la planificación de un. sistema de. gestión de calidad de VIGONSA LTDA.. 5.2 Metodología. Para elaborar la planificación del sistema se contactó inicialmente al gerente de la compañía quien mostró interés por el tema de calidad y suministró información general acerca del funcionamiento de la empresa. Antes de realizar la propuesta de la planificación del sistema de gestión, el gerente ya había tenido la iniciativa de realizarlo, pero por motivos económicos no se continuó con dicha planificación. Este interés en iniciar la implementación de un sistema de calidad en Vigonsa por parte del gerente lo convirtió en el líder del proyecto, por lo tanto su función es garantizar que se cumplan las metas establecidas y difundir los principios de calidad sobre los cuales se basa el sistema.. Se determinó igualmente la necesidad de un nuevo cargo para apoyar las labores correspondientes al mantenimiento del sistema de gestión de calidad, el cual se denomina Asistente de Calidad, responsable del área de Calidad, también establecida como un proceso nuevo en la empresa.. Es así como el comité de calidad inicial se conformó por el gerente y subgerente, y el asistente de calidad.. 43.

(44) Antes de iniciar el proceso de planificación del sistema de calidad en la empresa, fue necesario realizar un diagnóstico de la situación actual de Vigonsa con respecto a las especificaciones de la norma, para así tener una base de partida identificando las actividades, registros, y recursos necesarios para realizar un sistema de gestión de calidad.. El gerente de la compañía tenía un conocimiento básico de la Norma ISO 9000, y esto fue fundamental para realizar el diagnóstico inicial de la empresa respecto a la norma ISO 9000:20001, el cual se muestra a continuación en la Tabla 2.. 44.

(45) Capítulos. Requisitos de la norma. Estado Actual de Vigonsa y Recomendaciones. Requisitos Generales. Sistema de gestión de calidad. La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia. No cuenta con ningún de gestión de calidad documentado en ningún aspecto Implementar el Sistema de Gestión de Calidad que sugiere esta tesis, el cual es acorde con los requisitos de la norma y lineamientos de la empresa.. Generalidades Declaración de una política de calidad y objetivos de calidad. Los procedimientos documentados requeridos en la norma, al igual que otros documentos necesitados. Poseen objetivos de calidad aunque no están explícitos en ningún documento. Aclarar los objetivos y política de calidad y documentarlos en el manual de calidad.. Manual de Calidad Establecer y mantener un manual de la calidad que incluya el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, los procedimientos documentados y la interacción de los procesos.. No existe. Se recomienda establecerlo, documentarlo y mantenerlo actualizado.. Control de documentos Debe ejercerse un control de los documentos requeridos por el sistema de gestión de calidad.. No se ejerce control sobre los documentos. Se recomienda establecerlo y documentarlo de acuerdo al listado maestro de documentos.. Control de los registros de calidad. 45.

(46) Los registros han de ser establecidos y mantenidos. Se debe también establecer un procedimiento para definir los controles necesarios para el control de registros.. No existe en la empresa el control de los registros existentes. Por lo tanto se recomienda establecerlo y documentarlo.. Responsabilidad de Compromiso de la Dirección la dirección. La dirección muestra interés en La alta dirección debe proporcionar prestar un servicio de calidad, evidencia de su compromiso para el aunque no está explícito. desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad y Establecerlo y documentarlo para mejorar continuamente su eficacia. Enfoque al cliente La alta dirección debe asegurarse que los requisitos del cliente sean tenidos en cuenta.. Se busca que los servicios prestados cumplan con los requisitos del cliente, aunque no existen métodos establecidos para obtener esa información. Establecer un proceso para identificar las necesidades de los clientes.. Política de Calidad No existe Debe establecerse una política de calidad apropiada y entendida por la Establecerlo y documentarlo organización. Planificación Objetivos de la calidad No existen Deben establecerse objetivos de calidad. Se deben establecerse y documentarse Planificación del sistema de gestión de la calidad No existe Deben ser acordes a los objetivos y Debe ser planificado acorde a los al numeral 4.1 servicios ofrecidos por Vigonsa. Responsabilidad, autoridad y comunicación. 46.

(47) Responsabilidad y autoridad La alta dirección debe asegurarse que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización. Existe jerarquía y funciones definidas dentro de la organización pero no se encuentran documentadas. Se recomienda documentarlas mediante el manual de funciones.. Representante de la dirección No existe Debe designarse un responsable para la implementación del Sistema de gestión de calidad. Se debe designar al responsable de la dirección para orientar el Sistema de Gestión de Calidad. Comunicación interna Debe existir una comunicación continua dentro de la organización para que así sea efectivo el sistema de calidad y la mejora continua del mismo. No existen procesos claros de comunicación entre la dirección y la organización Deben establecerse procesos en la comunicación que permitan la retroalimentación. Revisión por la dirección Generalidades La alta dirección debe realizar No hay Sistema de Gestión de revisiones del Sistema de Gestión de Calidad, por eso no existe una calidad, y éstas deben ser periódicas revisión de éste. y planificadas Se deben planificar revisiones al Sistema de Gestión de Calidad por parte de la dirección y documentar dichas revisiones Información para la revisión Para revisar el sistema debe incluirse el desempeño actual y las oportunidades de mejora asociadas a la información contenida en este numeral de la norma.. No existen registros Implementar registros de auditorías y otras revisiones que permitan retroalimentar el Sistema de Gestión de Calidad.. Resultados de la revisión. 47.

(48) En los resultados de la revisión del Sistema de Gestión de Calidad deben incluirse decisiones y acciones relacionadas a la mejora de la eficacia del S.G.C y sus procesos y la mejora del producto acorde a las necesidades del cliente. Suministro de los recursos La organización debe contar con los recursos suficientes para cumplir con el S.G.C y satisfacer los requisitos de los clientes.. Gestión de los Recursos. No existen Registrar resultados de la revisión (auditorías). Existe aunque no está documentado Se debe documentar la información asociada a los recursos. Recursos humanos Generalidades Las personas que tengan responsabilidades definidas dentro del Sistema de Gestión de Calidad deben ser competentes y cumplir con la formación y habilidades necesarias.. Existe un perfil sólo para el cargo de vigilante, pero para los otros cargos éste no está documentado. Documentar el perfil necesario para cada cargo.. Tabla 2. Diagnóstico inicial de Vigonsa respecto a los requisitos de la norma. 48.

(49) Tal y como puede apreciarse en la tabla anterior, la situación actual de VIGONSA con respecto a los requerimientos de la norma es muy limitada, pues a pesar que la empresa sigue los lineamientos establecidos por la dirección, no cuenta con lineamientos estratégicos que estén definidos, ni con manuales ni procedimientos como tal.. 49.

(50) 5.2 Etapas de la planificación del sistema en Vigonsa.. 5.2.1 Primera etapa. 5.2.1.1 Identificación de las entradas para la planificación del sistema. La etapa siguiente al diagnóstico de la empresa, es la identificación de las diferentes entradas que intervienen en el sistema:. Necesidades y expectativas del cliente. Para iniciar la planificación del sistema de gestión de la calidad del sistema, es necesario identificar los requerimientos del cliente. Esta información puede ser recolectada a través de varias herramientas como evaluaciones de la satisfacción del cliente o por medio de la comunicación que mantienen las personas con los clientes. Vigonsa establece una comunicación informal con sus clientes para evaluar el grado de satisfacción de los servicios ofrecidos, pero no se registraban los reclamos de los clientes. Se estableció entonces el procedimiento “Interrelación con el cliente” para así mantener una comunicación permanente con ellos, el cual incluye registros que permiten llevar un control sobre la satisfacción de los clientes y así detectar a tiempo los servicios no conformes para tomar acciones correctivas.. Requisitos y aspectos legales. Dentro de la planificación es indispensable considerar el cumplimiento de los requisitos legales que aplican al funcionamiento de la empresa. Uno de los más importantes para tener en cuenta es la normatividad bajo la cual realiza. sus. operaciones,. y. son. las. normas establecidas por la. Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada, ente adscrito al. 50.

(51) Ministerio de Defensa el cual se encarga de dar los dictámenes y reglamentaciones acerca de la Vigilancia Privada en el país. También están las normas en cuanto al bienestar del personal, entre otras. Metas de la organización. En la planeación del sistema, la dirección de la empresa define directrices y metas que quiere cumplir. Estos aspectos se consideran como entradas para la planificación, para que así los resultados de la planificación estén acordes con el resto de resultados. Definición de directrices de calidad. En primer lugar deben definirse las directrices para la organización, las cuales. se. establecen. en. la. Misión,. Visión,. Valores. y. políticas. organizacionales, los cuales ya estaban documentados en la empresa.. Resultados del desempeño. Otra entrada importante para la planificación del sistema son las deficiencias que la compañía presenta en la actualidad, pues al ser concientes de ellas se crean mecanismos para erradicarlas.. Definición de la política de Calidad. Según a norma ISO 9000:2000, la política de calidad son las “intenciones globales y orientación de una organización, relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección”. Vigonsa definió su política de calidad basado en sus intenciones de alcanzar lo deseado en cuanto a la calidad. 51.

(52) Definición de objetivos de calidad. Una vez se estableció la política de calidad, se procedió a definir los objetivos de calidad acordes a dicha política. Estos objetivos son medibles para así evaluar y controlar el sistema de gestión. Definición de indicadores y planes de acción. Vigonsa para poder hacerle seguimiento a sus objetivos de calidad estableció indicadores para sus procesos, los cuales están registrados en el formato de indicadores y al final de la caracterización de cada proceso.. 5.2.2 Segunda etapa. Identificación del sistema de calidad. En primer lugar se identificaron los procesos existentes en la empresa que son los siguientes:. Comercial Administrativo Gerencial Operativo. Una vez se identificaron, se determinó la secuencia e interacción de los mismos, y también se incluyó un proceso adicional, que es el proceso de Calidad, que como se dijo anteriormente, se consideró necesario para llevar. 52.

(53) a cabo la implementación y mantenimiento del sistema de gestión de calidad. Descripción de los procesos. Se determinó el objetivo de cada uno de los procesos al igual que se asignó un responsable para cada uno de ellos. Se establecieron también las mediciones de desempeño para cada uno de los procesos.. Asignación de tareas. Después de determinar los diferentes procedimientos, se establecieron las tareas y funciones para cada operación dentro de la empresa.. 5.2.3 Tercera etapa. Documentación. Una vez identificados los procesos y procedimientos, se procedió a documentarlos en los diferentes Manuales que se crearon.. El proceso de levantamiento de la información fue relativamente sencillo, debido a que Vigonsa es una empresa pequeña y se contó con la colaboración de los responsables de cada uno de ellos y de la del gerente. El mapa de procesos fue realizado con la colaboración del gerente, quien conoce la interacción de los mismos, y el Manual de procedimientos se realizó con la información suministrada por una persona de cada área, y posteriormente revisado por el gerente.. 53.

(54) 5.3. Resultados de la planificación del sistema de gestión de calidad en Vigonsa, con respecto a la norma ISO 9000:2000. Las etapas de la planificación mostradas en el numeral anterior pueden sintetizarse en la siguiente tabla, y puede verse también su relación directa con la norma. Alcance de la planificación. Resultado de la planificación. Se logró la definición de la política de calidad de Vigonsa, al igual que los objetivos de calidad y los planes y estrategias para lograr dichos objetivos.. Requisito de la ISO 9001:2000 relacionado 5.3 5.4.1 8.2.1 a) 7.1. Planificación estratégica de la Se establecieron las metas y los indicadores calidad 8.4 para los objetivos de calidad establecidos. Se definió la estructura organizacional. 5.1.1 5.52. Se identificaron los procesos, su secuencia Planificación del e interacción, y las descripciones de los sistema de procesos en el Mapas de Procesos, en el 4.3 a) y b) gestión de Manual de Procedimientos y en el Manual 5.4.2 calidad de Funciones se establecieron las funciones del personal para cada uno de los cargos.. Se efectuaron las disposiciones para el 4.1 c) y e) seguimiento y control de los procesos 8.2.3 (objetivos e indicadores) 8.4. Se establecieron los métodos y documentos, 4.1 c) y e) procedimientos e instructivos que determina 8.2.3 el cómo se operan y controlan los procesos. 8.4. 54.

(55) Se elaboró el Manual de Calidad y de Procedimientos del sistema de gestión de 4.2.2 calidad.. Se documentaron las especificaciones requeridas de los servicios. Se determinaron las entradas, actividades y salidas de los procesos. Se determinaron los requisitos especificaciones de los clientes.. 7.1 y 7.2.1. Se determinaron actividades de seguimiento con el fin de controlar las operaciones del servicio.. Planificación operativa. Se documentaron las competencias y requisitos que debe cumplir el personal para ejercer su cargo dentro de Vigonsa. 6.2.2 a) Estos requisitos fueron indicados en el Manual de Funciones.. Se documentaron los criterios y métodos 7.4.1 para la evaluación de proveedores.. Se establecieron los procedimientos instructivos de la prestación del servicio.. e 7.1 b) 7.5.1 b). 6.1 Se establecieron los recursos tanto físicos 6.2 como humanos para el desarrollo de los 6.3 procesos. 6.4. 55.

(56) CONCLUSIONES Muchas organizaciones buscan la certificación de calidad pero solo como un requisito que sus clientes exigen, pero es indispensable que ésta no sea la única razón que motive a una empresa a la implementación de un sistema de gestión de calidad.. Las organizaciones deben concientizarse de la importancia que implica la estandarización de sus procesos, no siendo la certificación el fin único de ello.. La certificación es un proceso que involucra a todo el personal de la empresa que debe comprometerse a conocer y seguir las directrices establecidas por la dirección de la compañía.. Durante el desarrollo de este proyecto, cuyo alcance se limitó a la planificación por limitaciones de tiempo, la empresa logró concientizarse de la necesidad de implantar un sistema de gestión de calidad que permita sistematizar sus procesos y mejorarlos continuamente en beneficio de la empresa, el cual a su vez se verá reflejado en un mejor servicio a sus clientes.. 56.

(57) BIBLIOGRAFÍA. Ref. 1. VOEHL Frank. ISO 9000 Guía de Instrumentación para Pequeñas y Medianas Empresas. Mc Graw Hill, México D.F, México. 1997., 261 páginas.. Ref. 2. SENLLE Andrés. ISO 9000-2000 Calidad en los Servicios. Gestión 2000, Barcelona, España. 2001., 186 páginas.. Ref. 3. LÓPEZ Francisco. ISO 9000 y la Planificación de la Calidad. Icontec. Bogotá, D.C., Colombia. 2004.,127 páginas.. Ref. 4. Tomado de http://raulalberto.tripod.com.co/paginadealimentos/id16.html en abril de 2004. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN (ICONTEC). Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9000 versión 2000. 57.

(58) ANEXO A Registros requeridos por la norma ISO 9000. Apartado 5,6,1 6,2,2 e 7,1 d. 7,3,2 7,3,4. Registro requerido Revision de la dirección Educación, formacion , habilidades y experiencia Evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y de las acciones originadas por la misma Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo y de cualquier acción necesaria. 7,3,5. Resultados de la verificación del diseño y desarrollo y de cualquier acción que sea necesaria. 7,3,6. Resultados de la validación del diseño y desarrollo y de cualquier acción que sea necesaria. 7,3,7. Resultados de la revisión de los cambios del diseño y desarrollo y de cualquier acción necesaria. 7,2,2. 7,4,1. 7,5,2 d 7,5,3 7,5,4 7,6 a 7,6 7,6 8,2,2 8,2,4 8,3 8,5,2 8,5,3. Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas Según se requiera por las organizaciones, demostrar la validación de los procesos donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores Identificación única del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que, de algún otro modo, se considere inadecuado para su uso La base utilizada para la calibración o la verificación del equipo de medición cuando no existen patrones de medición nacionales o internacionales Validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo de medición no está conforme con los requisitos Resultados de la calibración y la verificación del equipo de medición Resultados de la auditoría interna y de las actividades de seguimiento Identificación de la(s) persona(s) responsable(s) de la liberación del producto Naturaleza de las no conf ormidades del producto y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido Resultados de la acción correctiva Resultados de la acción preventiva. 58.

(59) ANEXO B Tabla de contenido de la norma ISO 9001:2000 INDICE. 0.. INTRODUCCIÓN. 0.1.. GENERALIDADES. 0.2.. ENFOQUE A PROCESOS. 0.3.. RELACIÓN CON LA NORMA ISO 9004. 0.4.. COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN. 1.. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN. 1.1.. GENERALIDADES. 1.2. APLICACIÓN. 2.. NORMAS PARA CONSULTA. 3.. TÉRMINOS Y DEFINICIONES. 4.. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. 4.1.. REQUISITOS GENERALES. 4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN. 5.. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. 5.1.. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN. 5.2.. ENFOQUE AL CLIENTE. 5.3.. POLÍTICA DE LA CALIDAD. 5.4.. PLANIFICACIÓN. 5.5.. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN. 5.6.. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN. 6.. GESTIÓN DE LOS RECURSOS. 6.1.. PROVISIÓN DE RECURSOS. 6.2.. RECURSOS HUMANOS. 6.3. INFRAESTRUCTURA. 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO. 7.. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. 7.1. PLANIFICACIÓN REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. 7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE. 7.3. DISEÑO Y DESARROLLO. 7.4. COMPRAS. 7.5. OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y DE SERVICIO. 7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO. 8.. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. 8.1.. GENERALIDADES. 59.

(60) 8.2.. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO. 8.3.. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME. 8.4.. ANÁLISIS DE LOS DATOS. 8.5.. MEJORA. 60.

(61) VIGONSA LTDA MANUAL DE CALIDAD VLD MC 01. CONTROL: FECHA: REVISION: PAGINA: Página 1 de 25. VIGONSA LTDA. MANUAL DE LA CALIDAD VL MC 01. REVISIÓN #. Elaborado por. FECHA. DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO. Revisado por. Aprobado por.

(62) VIGONSA LTDA MANUAL DE CALIDAD VLD MC 01. CONTROL: FECHA: REVISION: PAGINA: Página 2 de 25. CONTENIDO. INTRODUCCIÓN..............................................................................................3. 1. OBJETIVO Y ALCANCE 1.1OBJETIVO....................................................................................................4 1.2 ALCANCE................................................................................................ ...4 1.3 EXCLUSIONES...........................................................................................4 2. PRESENTACIÓN DE VIGONSA LTDA........................................................5 2.1 RESEÑA HISTÒRICA.................................................................................5 2.2 DESCRIPCIÒN DE LOS SERVICIOS............. ...........................................5 2.3 MISIÒN........................................................................................................6 2.4 VISIÒN.........................................................................................................6 2.5 POLÌTICA DE CALIDAD..............................................................................6. 3. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN...................................................7 3.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN...........................................................7 3.2 ENFOQUE AL CLIENTE..............................................................................7 3.3 PLANIFICACIÓN..........................................................................................7 3.3.1 Objetivos de calidad..................................................................................7 3.4 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN...........................8 3.4.1 Comité de Calidad.....................................................................................8 3.5 REVISIÓN POR DIRECCIÓN......................................................................8 4. GESTIÓN DE LOS RECURSOS....................................................................9 4.1 SUMINISTRO DE LOS RECURSOS...........................................................9 4.2 RECURSOS HUMANOS..............................................................................9 4.3 RECURSOS TÉCNICOS..............................................................................9 4.3 INFRAESTRUCTURA..................................................................................9. 5. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.............................................................10 5.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.................................................................10 5.2 AUDITORÍAS INTERNAS..........................................................................10. Elaborado por. Revisado por. Aprobado por.

(63) VIGONSA LTDA MANUAL DE CALIDAD VLD MC 01. CONTROL: FECHA: REVISION: PAGINA: Página 3 de 25. 5.3 MEJORA CONTINUA.................................................................................10. 6. ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTIÒN DE CALIDAD.........................................................................................................11 7. PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD..........................12 7.1 MAPA DE PROCESO GENERAL DE VIGONSA LTDA.............................13 7.2 CARACTERIZACIÒN DE LOS PROCESOS DE VIGONSA LTDA............14. ANEXOS Listado Maestro de Documentos (VLD AC 01) Organigrama de la Empresa (VLD GG 01) Manual de Procedimientos (VL MP 01) Manual de Funciones (VL MF 01). Elaborado por. Revisado por. Aprobado por.

(64) VIGONSA LTDA MANUAL DE CALIDAD VLD MC 01. CONTROL: FECHA: REVISION: PAGINA: Página 4 de 25. INTRODUCCIÓN. Este Manual de Calidad tiene por objeto establecer formalmente el Sistema de Gestión de Calidad en la empresa VIGONSA LTDA., para así garantizar una excelente prestación de los servicios de vigilancia que la empresa ofrece a sus clientes, basados en un servicio fundamentado en el cumplimiento de la norma ISO 9001:2000 El Manual de Calidad presenta la estructura del sistema de gestión de la organización, en donde se establecen sus disposiciones generales y describe los procesos del sistema por medio de manuales, procedimientos y formatos. En este documento se presentan las actividades generales de la empresa basadas en calidad, por medio de las cuales se busca ser coherentes con la política de calidad de la empresa. Se encuentran además los objetivos que la organización busca para así comprender el porqué de la necesidad de implementar un sistema de gestión de calidad. La junta directiva de VIGONSA LTDA., aprueba y se compromete con el cumplimiento de las instrucciones dadas en el Manual de Calidad.. Elaborado por. Revisado por. Aprobado por.

(65) VIGONSA LTDA MANUAL DE CALIDAD VLD MC 01. CONTROL: FECHA: REVISION: PAGINA: Página 5 de 25. 1. OBJETIVO Y ALCANCE. 1. OBJETIVO El objetivo primordial del este Manual de Calidad es presentar el Sistema de Gestión de Calidad de VIGONSA LTDA, el cual está estructurado bajo los parámetros definidos por la norma NTC-ISO 9001:2000, con el objeto de ofrecer a nuestros actuales clientes un servicio que cumpla con sus requerimientos, y para futuros clientes ofrecerles confianza al mostrarnos como una organización regida por un sistema de gestión de calidad. Este Manual define la política de calidad hacia la cual están orientados nuestros procesos al igual que se muestra la forma en que interactúan los mismos y los recursos necesarios para su funcionamiento.. 2. ALCANCE Planificación, implementación y seguimiento de los servicios de Vigilancia y Seguridad Privada. 3. EXCLUSIONES VIGONSA LTDA, en su proceso de implementación del sistema de gestión de calidad ha determinado que por las características de la prestación de sus servicios, no aplica en su sistema los numerales: (7.3.) DISEÑO Y DESARROLLO: La actividad económica de la empresa y la prestación del servicio que se ofrece no nos da para aplicar todo lo que establece esta cláusula de la norma. (7.5.2.) VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: El Servicio de Vigilancia, permite que la validación de los procesos en la prestación del mismo se realice permanentemente a través de la supervisión interna con que cuenta la empresa.. Elaborado por. Revisado por. Aprobado por.