Servicio al cliente:
La puerta de
entrada al éxito de
su empresa
DR. CESAR SARMIENTO NIÑO.
DBA – MBA – MKT SPEC- B.A.
MAYO DE 2015
Tenga Listo en SU EMPRESA..
• Una Factura comercial
• Una Carta de Oferta de
Servicios
• Un Brochure o Catalogo
• La Pagina web
Contenido temático
1. Las empresas que dan mal servicio… que les pasa 2. Elementos a tener en cuenta en el modelo de Servicio 3. Tips para la INSERCIÓN del Servicio en Su empresa
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Algunos Textos Recomendados
Marketing de Servicios – Valerie Zeithaml
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1. Las empresas que dan mal servicio… que les pasa
2. Elementos a tener en cuenta en el modelo de Servicio 3. Tips para la INSERCIÓN del Servicio en Su empresa
90.8%
Es el Índice de Satisfacción
MÍNIMO que se debe tener
en la empresa por parte de
los Clientes.
El PAPEL protagónico de la
Satisfacción del Cliente en los Negocios
Se Generan Menos Utilidades
Un estudio en 16 países demuestra que un Pobre Servicio al Cliente genera US$ 338.5 mil millones de
pérdidas
al añoLos servicios financieros, la televisión satelital y por cable y las empresas de
telecomunicaciones son en su mayoría las que presentan pérdidas económicas por un mal servicio al cliente
Buenos Aires, noviembre de 2014
Australia Brasil
Canadá
China
· República
Checa Francia
Alemania India
· Italia
México Holanda
Nueva Zelanda
· Polonia
Rusia Inglaterra
Estados Unidos
Per
dida
de Cli
en
tes
Utili
dad
Ne
ta y
O
per
acional
Para una copia completa del estudio "Los Costos de un Pobre Servicio al Cliente: El
Impacto Económico de la Fidelización y Experiencia del Cliente” por favor,
Las Empresas se Deben Mantener
Ustedes mismos… a ver… IDEAS
Liste razones ESPECÏFICAS para que un Cliente deje de comprar los productos de una empresa debido al Servicio al Cliente
Casos que me han pasado a mi… (si quieren no digan el nombre del Cliente que perdieron, sino el caso, la anécdota)
La perdida de Clientes…
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2. Elementos a tener en cuenta en el modelo de Servicio
3. Tips para la INSERCIÓN del Servicio en Su empresa
Elementos Claves del Servicio:
1
• Empresa y su RECURSOS para SERVIR
• Los factores de Diferenciación del
Servicio
2
• La selección y capacitación de las
PERSONAS
• Los Incentivos del Servicio
3
1. LA EMPRESA
EDIFICIOS /
INSTALACION
ES
COMUNICACI
ONES &
CONMUTAD
OR ETC.
LA CAPACIDAD
PARA PRESTAR
SERVICIO
EJ. NUMERO DE PERSONALFilosofía
de
2. LAS PERSONAS
FORMACIÓ
N Y
ENTRENAM
IENTO
INCENTIVOS AL
BUEN
SERVICIO.
UNA
CORRECTA
DEFINICIÓN
DEL PERFIL
EJ.Contenido temático
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3. Tips para la INSERCIÓN del Servicio en Su empresa
Funciones de UN GERENTE
Interacción con el Usuario / Cliente
1. VIGILAR / AUDITAR
2. VIVIR EL PRODUCTO O
SERVICIO
3. CONOCER A NIVEL
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE
CLIENTES
EL MAS IMPORTANTE: EL NIVEL DE
VENTAS LA OBSERVACIÓN / LA TRAZABILIDAD.
Ustedes mismos… a ver… IDEAS
Liste formas y preguntas ESPECÏFICAS para su negocio para medir la satisfacción del Cliente
Que ideas de los demás me sirven a mi..
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4. SISTEMAS DE INFORMACIÓN
El área de Sistemas Debe pertenecer
Al Área de Mercadeo!!!
La Cantidad de Seguidores
5. LEGAL
DEMANDAS, ACCIONES
EN CONTRA DE LA
MARCA, PUBLICIDAD
NOCIVA EN CONTRA
DEL NEGOCIO.
ACCIONES
COERCITIVAS QUE
PIDEN LOS USUARIOS
POR LOS PRODUCTOS
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