ANEXO: FICHAS DE INDICADORES Versión 1.0 PLANEAMIENTO Y GESTIÓN DE PROYECTOS PGP S.A.S

(1)

PLANEAMIENTO Y GESTIÓN DE PROYECTOS PGP S.A.S

ANEXO:

FICHAS DE INDICADORES

Versión 1.0

(2)

Planeamiento y Gestión de Proyectos. PGP S.A.S

i

TABLA DE CONTENIDO

1 INTRODUCCIÓN ... 2

2 CONFIABILIDAD DE LOS DATOS ... 3

3 ANÁLISIS DE LOS INDICADORES PARA EL AÑO 2014 ... 5

3.1 ESTRUCTURA DEL SERVICIO ... 5

3.1.1 Cobertura del servicio de agua potable ... 5

3.1.2 Cobertura del servicio de alcantarillado ... 7

3.1.3 Nuevas conexiones acumuladas de agua potable del proyecto ... 9

3.1.4 Nuevas conexiones acumuladas de alcantarillado del proyecto ... 11

3.2 INDICADORES DE OPERACIÓN ... 13

3.2.1 Índice de agua no contabilizada ... 13

3.2.2 Pérdidas por cliente ... 15

3.3 INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO ... 17

3.3.1 Indicador de calidad del agua distribuida ICAD ... 17

3.3.2 Calidad físico-química y bacteriológica del agua potable; conformidad general de los análisis

de agua potable ... 19

3.3.3 Respuesta a reclamos en tiempo ... 21

3.3.4 Índice de satisfacción al cliente: Agua Potable ... 23

3.3.5 Índice de satisfacción al cliente: Alcantarillado ... 25

3.3.6 Continuidad promedio del servicio ... 27

3.4 INDICADORES ADMINISTRATIVOS ... 29

3.4.1 Empleados por 1000 conexiones ... 29

3.5 INDICADORES COMERCIALES ... 31

3.5.1 Índice de micromedición (medidores < 10 años y conexiones en servicio) ... 31

3.5.2 Porcentaje de micromedidores con edad menor a 10 años ... 33

3.5.3 Eficiencia del proceso de lectura ... 35

3.5.4 Eficiencia en Cobranza ... 37

3.6 INDICADORES ECONÓMICOS ... 39

3.6.1 Margen Operativo... 40

3.6.2 Gastos de administración por cuenta ... 42

3.6.3 Ejecución de las inversiones programadas ... 44

3.6.4 Costo anual de O&M por m3 de agua potable producido ... 46

3.6.5 Costo anual de O&M por m3 de agua potable emitido ... 48

3.6.6 Emisión anual por venta de agua potable por conexión ... 50

3.6.7 Emisión anual por venta de alcantarillado por conexión ... 52

3.6.8 Recaudación anual por venta del servicio de AP por conexión ... 54

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Planeamiento y Gestión de Proyectos. PGP S.A.S

2 1 INTRODUCCIÓN

El presente anexo contiene el cálculo y análisis de los indicadores evaluados

en desarrollo del Tercer Informe de

AUDITORIA TÉCNICA Y DE GESTIÓN DE

ETAPA EP CORRESPONDIENTE A LOS AÑOS 2013, 2014 Y 2015

.

Describe el avance de los diferentes compromisos plasmados en Contrato de

préstamo 1753/OC-EC, complementado con otra serie de indicadores

acordados con ETAPA EP, presentados en el informe de inicio.

En el capítulo tres se presentan las fichas de los indicadores con proyecciones

a diciembre de 2015 para los indicadores operativos y a junio de 2015 para los

financieros, tal como se explica en el tercer informe de la ATG, correspondiente

al citado año.

Se presentan, cuando es posible, gráficos con la secuencia histórica de los

indicadores y las metas; Se desarrolla el análisis de todos los indicadores

solicitados por ETAPA EP.

En el siguiente capítulo se precisan los criterios que se seguirán para calificar

la confiabilidad y exactitud de la información base de cálculo.

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Planeamiento y Gestión de Proyectos. PGP S.A.S

3 2 CONFIABILIDAD DE LOS DATOS

Un elemento particular de la utilidad que puede prestar la información

proporcionada por los indicadores de gestión, es la confiabilidad de los datos

que se utilizan para su determinación. En tal sentido, se deberá realizar una

evaluación de la confiabilidad de la información proporcionada por la EPMAPS

para la cuantificación de los indicadores de gestión seleccionados.

Para ello, se recurrirá a una metodología propuesta desarrollada por el OFWAT

(Office of Water Services-UK), que inició su aplicación en el periodo 1990-91,

casi dos años después que se privatizaron las empresas de agua en Inglaterra

y Gales. La metodología provee bases razonables para que el Consultor pueda

calificar la confiabilidad y la precisión de los datos. Combina elementos de

confiabilidad de información con bandas de A a D y de precisión de la

información mediante bandas de 1 a 6, según el siguiente esquema:

Confiabilidad:

Los grados de confiabilidad deben corresponder al estado actual de los datos,

no al estado que puede esperarse que alcancen en el futuro y se consideran

A. Altamente Fiable

Actual o real: Todos los datos basados en registros, procedimientos,

investigaciones o análisis válidos que están debidamente documentados y

reconocidos como los mejores métodos de evaluación disponibles.

Pronósticos: Basados en la extrapolación de registros que cubran o sean

aplicables a 100% del área de abastecimiento, mantenidos y actualizados por

un mínimo de 5 años .El pronóstico se habrá sido revisado durante el periodo

del informe.

B. Fiable

Actual o real: Por lo general, igual a la Banda A, pero con deficiencias

menores, p.e.: falta algo de la documentación; la evaluación es antigua, se da

algo de fiabilidad a informes dudosos o se hacen algunas extrapolaciones.

Pronósticos: Basados en la extrapolación de registros que cubren o sean

aplicados a más del 50% del área de abastecimiento, mantenidos y

actualizados durante 5 años como mínimo. Los pronósticos habrán sido

revisados durante los 2 años anteriores.

C. Poco Fiable

Actual o real: Datos basados en la extrapolación de una muestra limitada para

las que datos de bandas A o B están disponibles.

Pronósticos: Basados en la extrapolación de registros que cubren más del 30%

del área del abastecimiento. El pronóstico se habrá revisado en el curso de los

5 años previos.

D. Muy Poco Fiable

Actual o real: Datos basados en informes verbales sin confirmar y/o en

inspecciones o análisis someros.

(5)

Planeamiento y Gestión de Proyectos. PGP S.A.S

4 Pronósticos: Basados en información extrapolada que no cumple con las

Bandas A, B ó C.

Bandas de Precisión

Se define como precisión a la aproximación entre el resultado de una medición

determinada y el valor correcto (convencionalmente) de la variable a medir. Las

bandas de precisión que se detallan más abajo se basan en el sistema

adoptado en Inglaterra y Gales. Se aplican a la medición pero no al equipo de

medición - por Ej. en algunos casos un equipo puede ser muy preciso pero ser

empleado fuera de su rango de utilización. Cuando no pueda determinarse la

precisión de una medición, el grado de precisión a asignar será “mayor a

100%”.

Las bandas de precisión utilizadas son:

1. Menor que o igual a +/- 1%

2. No banda 1 pero menor o igual a +/- 5%

3. Ni banda 1, ni banda 2, pero menor o igual a +/- 10%.

4. Ni bandas 1, 2 ni 3, pero menor o igual a +/- 25%

5. Ni bandas 1, 2, 3, ni 4, pero menor o igual a +/- 50%

6. Ni bandas 1,2, 3, 4, ni 5, pero menor o igual a +/- 100%

Valores fuera del rango válido tales como mayores de 100% o muestras

pequeñas con precisión no conocida.

Matriz de Grados de Confianza

Bandas

de

Precisión (%)

Bandas de Confianza

A

B

C

D

[0;1]

A1

++

[1;5]

A2

B2

C2

++

[5;10]

A3

B3

C3

D3

[10;25]

A4

B4

C4

D4

[25;50]

++

C5

D5

[50;100]

++

D6

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5 3 ANÁLISIS DE LOS INDICADORES PARA EL AÑO 2014

3.1 ESTRUCTURA DEL SERVICIO

3.1.1 Cobertura del servicio de agua potable

10Cal.Estr

AÑO

2015

BID 1753/OC-EC

Rubro Indicador Fórmula Objetivo Código y valor 2015

VOpe106

468.607,00

VOpe108

485.856,00

C1

100,00

0

Variable Nivel de confianza

VOpe106

A1

VOpe108

A1

C1

N.A

0 -Población servida con agua potable

Código del indicador

CALIDAD DEL SERVICIO/ESTRUCTURA DEL SERVICIO COBERTURA DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE

Medir el porcentaje de población que está conectada a la red de agua potable al final del período considerado

Nombre

Población servida con agua potable / población residente en el área de responsabilidad de ETAPA * 100

Evolución

Variables

#N/A

--Comentario: A junio de 2015 un total de 468.607 personas en el área de servicio de ETAPA recibían servicio de agua potable. Esto es 6.746 personas adicionales a las que recibían el servicio a diciembre de 2014 (461.861)

Comentario: De acuerdo con las proyecciones de ETAPA, a junio de 2015 habitaban 485.856 personas en el área de responsabilidad del servicio de ETAPA. Esto es 5.824 personas adicionales a las que habitaban allí a diciembre de 2014 (480.032). Dado que las proyecciones del plan maestro son coherentes con los crecimientos registrados en los procesos censales, tal como se evidenció en el análisis de tendencias históricas presentado en el primer informe de esta ATG, se considera razonable continuar usando estas proyecciones hasta tanto se evidencien mejores estimativos para la población del área de responsabilidad de ETAPA EP

Población residente en el área de

responsabilidad de ETAPA

Comentario: Constante

100

Fuente

Fuente: Subgerencia de Planificación

Fuente: Subgerencia de ingeniería y Proyectos

N.A Confiabilidad C 425,13 439,91 451,64 461,86 468,61 2011 2012 2013 2014 2015 447,62 457,97 468,77 480,03 485,86 2011 2012 2013 2014 2015 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 2011 2012 2013 2014 2015 - - - - -2011 2012 2013 2014 2015

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Planeamiento y Gestión de Proyectos. PGP S.A.S

6

Conocido el número de conexiones de agua potable en la zona de servicio y el número de personas por vivienda se estima el número de persona servidas con agua potable. Para el cálculo de la cobertura no se consideran a las conexiones de la categoria Industrial; ni las conexiones de la categoria Comercial que consumen menos de 9m3 de Agua Potable. La información del número de conexiones de agua potable se desagrega entre urbana y rural desde el año 2009. La información se considera confiable puesto que corresponde a información verificable sobre un catastro de usuarios, actualizado en un sistema de información geográfico, que se revisa cada mes a través de la actividad de lectura de medidores.

Observaciones confiabilidad

Para el cálculo de esta variable la Empresa utilizó los estudios de demanda del Plan Maestro 2004 o 2005, los cuales desagregan la ubicación de la población por sectores geográficos e incluso áreas de servicio. El censo de población y vivienda de Ecuador año 2010 no entrega resultados desagregados por las áreas de servicio como los necesita ETAPA y por tanto no resulta útil para extrapolar la población en determinadas áreas de servicio. Si bien esta metodología utilizada por ETAPA no es la tradicional, sus resultados están bien sustentados.

N.A

-EVOLUCION Y METAS

La cobertura de agua potable en Cuenca es superior al promedio de la muestra seleccionada de 12 prestadores que reportaron a ADERASA en 2012

(92,5%)

La variación de la cobertura de agua potable, entre diciembre de 2014 y junio de 2015 es del 0,24%, lo

que proyectado geométricamente arroja un crecimiento estimado durante el año 2015 del 0,49%,

crecimiento bajo pero al menos positivo frente al decrecimiento anual de este variable entre diciembre

de 2013 y diciembre de 2014 que fue del -0,14%, e igualmente más bajo que el valor del crecimiento promedio de los 7 años terminados en diciembre de 2014 (1,39% cada año en promedio). De continuar con la tendencia marcada por el valor de junio de 2015 se llegará a una cobertura del 96,69% en diciembre de

2015.

BENCHMARKING Región / Internacional

9

6 ,6

9

7 ,1

8

9

7 ,3

7

8

9 ,7

6

1

0

0 ,0

0

8

6 ,4

4

8

4 ,3

4

6

7 ,0

0

7

7 ,3

3

7

8 ,1

9

7 ,0

2

9

4 ,5

9

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00 120,00

BENCHMARKING

ETAPA EP

87 ,3

6

91 ,9

4

92 ,87

₉₃

,7

4

94 ,9

8

96 ,0

6

96 ,3

5

96 ,2

7

96 ,6

9

2006 2008 2010 2012 2014 2016 82,00 84,00 86,00 88,00 90,00 92,00 94,00 96,00 98,00 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

COBERTURA DEL SERVICIO DE AGUA

POTABLE

(8)

Planeamiento y Gestión de Proyectos. PGP S.A.S

7 3.1.2 Cobertura del servicio de alcantarillado

11Estr

AÑO

2015

BID 1753/OC-EC Rubro Indicador Fórmula Objetivo Código y valor 2015

VOpe107

433.033,00

VOpe108

485.856,00

C1

100,00

0 VOpe107

A1

VOpe108

A1

C1

N.A

0 -Población servida con

alcantarillado sanitario

Código del indicador

ESTRUCTURA DEL SERVICIO COBERTURA DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO

Medir el porcentaje de población que está conectada a la red de alcantarillado sanitario al final del período considerado

Nombre

Población servida con conexión domiciliaria de alcantarillado sanitario/ Población residente en el área de responsabilidad de ETAPA

Evolución

Variables

#N/A

--Comentario: A junio de 2015 un total de 433.033 personas en el área de servicio de ETAPA recibían servicio de alcantarillado. Esto es 7.568 personas adicionales a las que recibían el servicio de alcantarillado a diciembre de 2014 (425.465). La variación de la población con servicio de alcantarillado, entre diciembre de 2014 y junio de 2015 es del 1,8% , lo que proyectado geométricamente arroja un crecimiento estimado durante el año 2015 del 3,6% , superior al crecimiento anual de este variable entre diciembre de 2013 y diciembre de 2014 que fue del 2,93% .

Comentario: De acuerdo con las proyecciones de ETAPA, a junio de 2015 habitaban 485.856 personas en el área de responsabilidad del servicio de ETAPA. Esto es 5.824 personas adicionales a las que habitaban allí a diciembre de 2014 (480.032). Dado que las proyecciones del plan maestro son coherentes con los crecimientos registrados en los procesos censales, tal como se evidenció en el análisis de tendencias históricas presentado en el primer informe de esta ATG, se considera razonable continuar usando estas proyecciones hasta tanto se evidencien mejores estimativos para la población del área de responsabilidad de ETAPA EP

Población residente en el área de

responsabilidad de ETAPA

100

Fuente

Fuente: Dirección General del Planificación

Fuente: Subgerencia de ingeniería y Proyectos

N.A Confiabilidad C 372,84 386,85 413,35 425,47 433,03 2011 2012 2013 2014 2015 447,62 457,97 468,77 480,03 485,86 2011 2012 2013 2014 2015 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 2011 2012 2013 2014 2015 - - - - -2011 2012 2013 2014 2015

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Planeamiento y Gestión de Proyectos. PGP S.A.S

8

Conocido el número de conexiones de alcantarillado en la zona de servicio y el número de personas por vivienda se estima el número de persona servidas con alcantarillado. Para el cálculo de la cobertura no se consideran a las conexiones de la categoria Industrial; ni las conexiones de la categoria Comercial que consumen menos de 9m3 de Agua Potable. La información del número de conexiones de agua potable se desagrega entre urbana y rural desde el año 2009. La información se considera confiable puesto que corresponde a información verificable sobre un catastro de usuarios, actualizado en un sistema de información geográfico, que se revisa cada mes a través de la actividad de lectura de medidores.

Para el cálculo de esta variable la Empresa utilizó los estudios de demanda del Plan Maestro 2004 o 2005, los cuales desagregan la ubicación de la población por sectores geográficos e incluso áreas de servicio. El censo de población y vivienda de Ecuador año 2010 no entrega resultados desagregados por las áreas de servicio como los necesita ETAPA y por tanto no resulta útil para extrapolar la población en determinadas áreas de servicio. Si bien esta metodología utilizada por ETAPA no es la tradicional, sus resultados están bien sustentados.

N.A

-EVOLUCION Y METAS

La cobertura de alcantarillado en Cuenca es superior al promedio de los prestadores que reportaron a

ADERASA en 2012 (80,3%)

La variación de la cobertura de alcantarillado, entre diciembre de 2014 y junio de 2015 es del 0,56%, lo

que proyectado geométricamente arroja un crecimiento estimado durante el año 2015 del 1,12%,

superior al crecimiento anual de este variable entre diciembre de 2013 y diciembre de 2014 que fue del 0,52%, pero inferior al crecimiento promedio la cobertura de los 7 años terminados en diciembre de

2014 (2,19% cada año en promedio). De continuar con la tendencia marcada por el valor de junio de 2015 se llegará a una cobertura alrededor

del 89,6% en diciembre de 2015, por encima de la meta del Convenio BID para el año 2012 y años subsiguientes (89%). En el año 2013 se dio el mayor salto de cobertura del período, quedando a partir de

ese año muy cerca de la meta.

BENCHMARKING Región / Internacional

8 9 ,6 3 5 1 ,1 4 9 6 ,4 5 5 1 ,2 8 2 8 ,6 5 9 5 ,1 1 8 2 ,6 8 2 3 ,9 2 7 0 ,1 1 7 3 ,1 1 8 9 ,9 5 9 3 ,4 8 0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00 120,00

BENCHMARKING

ETAPA EP

76 ,1

4

7

8 ,7

5

8

1 ,2

6

8

2 ,3

2

83 ,2

9

84 ,4

7

8

8 ,1

8

8 ,5

2

89 ,6

3

2006 2008 2010 2012 2014 2016 65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

COBERTURA DEL SERVICIO DE

ALCANTARILLADO

(10)

Planeamiento y Gestión de Proyectos. PGP S.A.S

9 3.1.3 Nuevas conexiones acumuladas de agua potable del proyecto

28Estr

AÑO

2015

BID 1753/OC-EC

Rubro Indicador Fórmula Objetivo

Código y valor 2015

VCom208

46.918,00

0

0 VCom208

A2

0 -0

-0

-No. De nuevas conexiones

acumuladas de AP

Código del indicador

ESTRUCTURA DEL SERVICIO

NUEVAS CONEXIONES ACUMULADAS DE AGUA POTABLE DEL PROYECTO

Cuantifica el número de usuarios beneficiados por el proyecto, lo cual permite medir los efectos e impactos de las inversiones realizadas

Nombre

No. De nuevas conexiones acumuladas de Agua Potable catastradas como resultado de la implementación del proyecto.

Evolución

Variables

#N/A

--Comentario: A junio de 2015 ETAPA alcanzó un total de 46.918 conexiones nuevas de agua potable. Esto es 3.177 conexiones adicionales a las conexiones nuevas que tenía en diciembre de 2014 (43.741).

Comentario: 0

--#N/A

--Fuente

Fuente: Gerencia Comercial

-Confiabilidad C

27,49

33,56

39,91

43,74

46,92

2011 2012 2013 2014 2015

-

-2011 2012 2013 2014 2015

-

-2011 2012 2013 2014 2015

-

-2011 2012 2013 2014 2015

(11)

Planeamiento y Gestión de Proyectos. PGP S.A.S

10

La información del número de conexiones de agua potable se desagrega entre urbana y rural desde el año 2009. La información se considera confiable puesto que corresponde a información verificable sobre un catastro de usuarios, actualizado en un sistema de información geográfico, que se revisa cada mes a través de la actividad de lectura de medidores. El aumento del número de conexiones desde el año 2007, refleja los resultados de las inversiones en el tiempo, la incorporación de usuarios a ETAPA provenientes de Juntas de Agua y también la dinámica de la Empresa por desenglobar usuarios que antes compartían una misma conexión. Observaciones confiabilidad

-EVOLUCION Y METAS

La variación de las nuevas conexiones acumuladas de agua potable CNAP entre diciembre de 2014 y junio de 2015 es del 7,3%, lo que proyectado geométricamente arroja un crecimiento estimado para fin del año 2015

del 15,1%, inferior al crecimiento anual de este variable entre diciembre de 2013 y diciembre de 2014

que fue del 9,6%.

De continuar con la tendencia marcada por el valor de junio de 2015 se llegará a 50.326 CNAP en diciembre de 2015, cumpliendo ampliamente con las

metas de este indicador para el año 2015 (28.879 conexiones nuevas de agua potable) que es la misma meta fijada para el año 2012 (año 6 del proyecto) que consta en el Contrato de Préstamo 1753/OC-EC. En los

últimos 7 años las conexiones de agua potable aumentaron 5,47% cada año en promedio

6.9

91 ,0

0

11 .2

29 ,0

0

16 .7

45 ,0

0

2

1 .5

0

8 ,0

0

27 .4

91 ,0

0

33 .5

63 ,0

0

3

9 .9

1

1 ,0

0

4

3 .7

4

1 ,0

0

50 .3

26 ,0

0

2006 2008 2010 2012 2014 2016 0,00 10000,00 20000,00 30000,00 40000,00 50000,00 60000,00 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

NUEVAS CONEXIONES ACUMULADAS

DE AGUA POTABLE DEL PROYECTO

NUEVAS CONEXIONES ACUMULADAS DE AGUA POTABLE DEL PROYECTO Meta Convenio BID

(12)

Planeamiento y Gestión de Proyectos. PGP S.A.S

11 3.1.4 Nuevas conexiones acumuladas de alcantarillado del proyecto

30Estr

AÑO

2015

BID 1753/OC-EC

Código y valor 2015

VCom209

41.053,00

0

0 VCom209

A2

0 -0

-0

-No. De nuevas conexiones

acumuladas de ALC

Código del indicador

ESTRUCTURA DEL SERVICIO

NUEVAS CONEXIONES ACUMULADAS DE ALCANTARILLADO DEL PROYECTO

Cuantifica el número de usuarios beneficiados por el proyecto, lo cual permite medir los efectos e impactos de las inversiones realizadas

Nombre

No. De nuevas conexiones acumuladas de Alcantarillado catastradas como resultado de la implementación del proyecto.

Evolución

Variables

#N/A

--Comentario: A junio de 2015 ETAPA alcanzó un total de 41.053 conexiones nuevas de alcantarillado. Esto es 3.027 conexiones adicionales a las que tenía en diciembre de 2014 (38.026). Comentario: 0

--#N/A

--Fuente

-Confiabilidad C

21,13

26,53

34,37

38,03

41,05

2011 2012 2013 2014 2015

-

-2011 2012 2013 2014 2015

-

-2011 2012 2013 2014 2015

-

-2011 2012 2013 2014 2015

(13)

Planeamiento y Gestión de Proyectos. PGP S.A.S

12

La información del número de conexiones de alcantarillado se desagrega entre urbana y rural desde el año 2009. La información se considera confiable puesto que corresponde a información verificable sobre un catastro de usuarios, actualizado en un sistema de información geográfico y por la generación mensual de facturas. El aumento del número de conexiones desde el año 2007, refleja los resultados de las inversiones en el tiempo, la incorporación de usuarios a ETAPA provenientes de Juntas de Agua y también la dinámica de la Empresa por desenglobar usuarios que antes compartían una misma conexión de agua potable

-EVOLUCION Y METAS

La variación de nuevas conexiones acumuladas de alcantarillado CNAL entre diciembre de 2014 y junio

de 2015 es del 7,96%, lo que proyectado geométricamente arroja un crecimiento estimado

para fin del año 2015 del 16,55%, superior al crecimiento anual de este variable durante el año 2014 que fue del 10,6%. De continuar con la tendencia

marcada por el valor de junio de 2015 se llegará a 44.321 CNAL en diciembre de 2015. A finales del 2015 se estará cumpliendo ampliamente

con las metas de este indicador para el año 2015 (11.713 conexiones nuevas de alcantarillado) que es la misma meta que la fijada para el año 2012 (año 6 del proyecto) que consta en el Contrato de Préstamo 1753/OC-EC. En los últimos 7 años las conexiones de

alcantarillado aumentaron 5,68% cada año en promedio.

4.4

97 ,0

0

6.8

66 ,0

0

11 .8

00 ,0

0

1

6 .2

7

8 ,0

0

2

1 .1

2

8 ,00

2

6 .5

2

9 ,0

0

3

4 .3

7

3 ,0

0

38 .0

26 ,0

0

4

4 .3

2

1 ,0

0

2006 2008 2010 2012 2014 2016 0,00 5000,00 10000,00 15000,00 20000,00 25000,00 30000,00 35000,00 40000,00 45000,00 50000,00 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

NUEVAS CONEXIONES ACUMULADAS

DE ALCANTARILLADO DEL PROYECTO

NUEVAS CONEXIONES ACUMULADAS DE ALCANTARILLADO DEL PROYECTO Meta Convenio BID

(14)

Planeamiento y Gestión de Proyectos. PGP S.A.S

13 3.2 INDICADORES DE OPERACIÓN

3.2.1 Índice de agua no contabilizada

4Ef.Op

AÑO

2015

BID 1753/OC-EC

VCom59

21.381.113,39

VCom62

15.070.202,00

C1

100,00

0 VCom59

B2

VCom62

A1

C1

N.A

0 -Agua Producida (2 sistemas)

Código del indicador

EFICIENCIA, RECURSOS HIDRICOS, OPERACIÓN

INDICE DE AGUA NO CONTABILIZADA

Se usa para valorar la eficiencia operativa y comercial de los operadores de agua potable. Cada operador debe valorar su nivel óptimo de pérdidas, utilizando criterios económicos de costo-beneficio, de acuerdo a las características particulares del servicio, para garantizar la viabilidad financiera del operador.

Nombre

((m3 producidos - m3 Consumidos)/m3 Producidos) *100

Evolución

Variables

#N/A

--Comentario: En junio de 2015, en los sistemas Tomebamba y Machángara, ETAPA produjo y distribuyó 3.498.167 m3 de agua potable proveniente de las plantas de Cebollar y Tixán. Esto es 67.149 m3 menos que la producción registrada en el mes de diciembre de 2014.

Comentario: En junio de 2015 los usuarios de los sistemas Tomebamba y Machángara consumieron un total de 2.436.106 m3. Esto es 161.276 m3 menos que el consumo de diciembre de 2014.

Agua Consumida (2 sistemas)

100

Fuente

Fuente: Dirección Técnica de Agua potable y alcantarillado

N.A Confiabilidad C 37,81 38,57 39,34 41,21 _21,38 2011 2012 2013 2014 2015 27,14 28,16 29,56 29,90 15,07 2011 2012 2013 2014 2015 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 2011 2012 2013 2014 2015 - - - - -2011 2012 2013 2014 2015

(15)

Planeamiento y Gestión de Proyectos. PGP S.A.S

14

La información que se maneja de Producción de agua potable corresponde únicamente a las Plantas Cebollar y Tixán de los sistemas Tomebamba y Machángara Centro. No existe información sostenida de producción de las Planta Suntag e Irquis de los sistemas Culebrillas y Yanuncay. Existe un área de la Empresa dedicada al mantenimiento y calibración de los medidores existentes. Aunque ETAPA cuenta con un sistema de información geográfica funcional y en uso por el área operativa y genera reportes consistentes de actividades operativas, la información de producción es parcial. El IANC se calcula entonces con el 95% del consumo total. Es posible conceptuar positivamente sobre el nivel de confianza y precisión de la variable para los sistemas medidos, pero es necesario completar la medición de los dos sistemas no medidos que rinden el 5% del consumo. Se debe verificar en la visita del 10 de noviembre si han sido superadas las dificultades presentadas con la información entregada al Auditor en 2012 que no permitió corroborar con un grado suficiente de certeza la razonabilidad de los valores de volúmenes producidos para el cálculo del IANC y en consecuencia, el Auditor no presentó en esa ocasión su opinión en relación al valor del IANC. (Falta el dato de producción de agosto y septiembre de 2012).

Observaciones

confiabilidad La información del volumen facturado se obtiene de la lectura de micro medidores de caudal de 4 sistemas: Tomebamba, Machángara, Culebrillas y Yanuncay. El área comercial presta una buena atención al estado de los medidores, repone los aparatos que quedan fuera de servicio, hace crítica al proceso de lectura de medidores y revisa en campo las lecturas de medidores por fuera de rangos estadísticos. ETAPA cuenta con un sistema de información geográfica funcional y en uso por el área comercial; más del 70% de los usuarios esta georeferenciado a nivel de polígono predial y el otro 30% está ubicado a nivel de rutas de lectura. El sistema de información comercial emite informes mensuales consistentes de facturación por categorías (residencial, comercial, industrial, construcción, especial). El IANC se calcula con el consumo del 91% de clientes (sistemas Tomebamba y Machángara. Es posible conceptuar positivamente sobre el nivel de confianza y precisión de la variable.

N.A

-EVOLUCION Y METAS

Aun cuando se presente el incremento proyectado del IANC, el de ETAPA continuará siendo uno de los 3

menores valores reportados de la muestra seleccionada de 12 prestadores que reportaron a

ADERASA en 2012 que se presentan en la figura

La variación del IANC entre diciembre de 2014 (27,15%) y junio de 2015 (30,36%) es del 11,83%, lo

que proyectado geométricamente arroja un crecimiento estimado para el indicador a fin del año

2015 del 25,06%, superior al crecimiento anual del 21,41% registrado entre diciembre de 2013 y diciembre de 2014, último período en que se registró

crecimiento de este indicador. De continuar con la tendencia marcada por los valores mensuales de diciembre de 2014 y junio de 2015, se llegará a un IANC = 33,43% en diciembre de 2015 y el valor promedio del año 2015 estará en el orden del 30,51%. Este sería el mayor valor del período de todo el período de análisis 2007 – 2015 y se estará muy cerca de incumplir la meta del IANC del

31% fijada para del año 2012 (año 6 del Contrato de Préstamo 1753/OC-EC) y que esta ATG ha retomado

para los años 2013, 2014 y 2015. Si por el contrario se usan los estimados de producción y consumo el agua no contabilizada

llegaría al siguiente valor 1- 29.742.207 / 43.009.547 = 30.85%

BENCHMARKING Región / Internacional

30 ,8

5

27 ,7

5 ₃₈

,7

1

56 ,1

3

36 ,1

5

21 ,5

1

38 ,6

0

32 ,7

1

35 ,2

3

44 ,0

2

48 ,0

9

41 ,7

1

0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00

BENCHMARKING

ETAPA EP

30 ,8

1

29 ,8

2

28 ,6

6

28 ,4

2

28 ,1

2

26 ,3

9

24 ,8

0

27 ,3

7

30 ,8

5

2006 2008 2010 2012 2014 2016 0,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00 35,00 40,00 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

INDICE DE AGUA NO CONTABILIZADA

(16)

Planeamiento y Gestión de Proyectos. PGP S.A.S

15 3.2.2 Pérdidas por cliente

5Ef.Op

AÑO

2015

Código y valor 2015

VCom59

21.381.113,39

VCom62

15.070.202,00

VCom6

122.586,00

0 VCom59

B2

VCom62

A1

VCom6

A1

0 -Agua Producida (2 sistemas)

Código del indicador

EFICIENCIA, RECURSOS HIDRICOS, OPERACIÓN

PÉRDIDAS POR CLIENTE

La pérdida por usuario es útil para establecer comparaciones entre operadores de diferentes tamaños. Tambien cuando los consumos son muy bajos, el IANC tiende a mostrar valores (relativos) muy altos, y puede ser más objetivo valorar la pérdida por usuario.

Nombre

((m3 producidos - m3 Consumidos)/Nº Conexiones de Agua Potable)

Evolución

Variables

#N/A

--Comentario: En junio de 2015, en los sistemas Tomebamba y Machángara, ETAPA produjo y distribuyó 3.498.167 m3 de agua potable proveniente de las plantas de Cebollar y Tixán. Esto es 67.149 m3 menos que la producción registrada en el mes de diciembre de 2014.

Comentario: En junio de 2015 los usuarios de los sistemas Tomebamba y Machángara consumieron un total de 2.436.106 m3. Esto es 161.276 m3 menos que el consumo de diciembre de 2014.

Agua Consumida (2 sistemas)

Comentario: A junio de 2015 ETAPA alcanzó un total de 122.586 conexiones de agua potable. Esto es 3.177 conexiones adicionales a las que tenía a finales del año 2014 (119.409 en diciembre de 2014).

Conexiones agua potable

Fuente

Fuente: Dirección Técnica de Agua potable y alcantarillado

Confiabilidad C

37,81

38,57

39,34

41,21

_21,38

2011 2012 2013 2014 2015

27,14

28,16

29,56

29,90

15,07

2011 2012 2013 2014 2015

103,16 109,23 115,58 119,41 122,59

2011 2012 2013 2014 2015

-

-2011 2012 2013 2014 2015

(17)

Planeamiento y Gestión de Proyectos. PGP S.A.S

16

La información que se maneja de Producción de agua potable corresponde únicamente a las Plantas Cebollar y Tixán de los sistemas Tomebamba y Machángara Centro. No existe información sostenida de producción de las Planta Suntag e Irquis de los sistemas Culebrillas y Yanuncay. Existe un área de la Empresa dedicada al mantenimiento y calibración de los medidores existentes. Aunque ETAPA cuenta con un sistema de información geográfica funcional y en uso por el área operativa y genera reportes consistentes de actividades operativas, la información de producción es parcial. El IANC se calcula entonces con el 95% del consumo total. Es posible conceptuar positivamente sobre el nivel de confianza y precisión de la variable para los sistemas medidos, pero es necesario completar la medición de los dos sistemas no medidos que rinden el 5% del consumo. Se debe verificar en la visita del 10 de noviembre si han sido superadas las dificultades presentadas con la información entregada al Auditor en 2012 que no permitió corroborar con un grado suficiente de certeza la razonabilidad de los valores de volúmenes producidos para el cálculo del IANC y en consecuencia, el Auditor no presentó en esa ocasión su opinión en relación al valor del IANC. (Falta el dato de producción de agosto y septiembre de 2012).

La información del volumen facturado se obtiene de la lectura de micro medidores de caudal de 4 sistemas: Tomebamba, Machángara, Culebrillas y Yanuncay. El área comercial presta una buena atención al estado de los medidores, repone los aparatos que quedan fuera de servicio, hace crítica al proceso de lectura de medidores y revisa en campo las lecturas de medidores por fuera de rangos estadísticos. ETAPA cuenta con un sistema de información geográfica funcional y en uso por el área comercial; más del 70% de los usuarios esta georeferenciado a nivel de polígono predial y el otro 30% está ubicado a nivel de rutas de lectura. El sistema de información comercial emite informes mensuales consistentes de facturación por categorías (residencial, comercial, industrial, construcción, especial). El IANC se calcula con el consumo del 91% de clientes (sistemas Tomebamba y Machángara. Es posible conceptuar positivamente sobre el nivel de confianza y precisión de la variable.

La información del número de conexiones de agua potable se desagrega entre urbana y rural desde el año 2009. La información se considera confiable puesto que corresponde a información verificable sobre un catastro de usuarios, actualizado en un sistema de información geográfico, que se revisa cada mes a través de la actividad de lectura de medidores.El aumento del número de conexiones desde el año 2007, refleja los resultados de las inversiones en el tiempo y también la dinámica de la Empresa por desenglobar usuarios que antes compartían una misma conexión.

-EVOLUCION Y METAS

Desde el año 2007 cuando se registraron pérdidas promedio anual de 11,5 m3 por conexión por mes, este indicador decreció cada año hasta 2013 cuando

registró 7,24 m3 por conexión mes. En 2014 el valor medio anual de las pérdidas por conexión mes subió a 8,02 m3 y el promedio anual año 2015 quedará en 9,00 m3. Un valor de eficiencia para este indicador es

6 m3 por conexión mes, lo cual sugiere que hay espacio para mejorar la gestión del ANC. El crecimiento de las pérdidas en 2014 y 2015 irá en sentido contrario al decrecimiento predominante en las pérdidas por conexión de los 7 años terminados en diciembre de 2014 (-5,04 % cada año en promedio).

La Empresa se aleja del valor de eficiencia para este indicador de 6 m3 por conexión mes.

11 ,5

1

10 ,5

1 9,7

2 9,3

3 8,8

2 8,1

6 7,2

4 8,0

1 _9,0

0

2006 2008 2010 2012 2014 2016 0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00 12,00 14,00 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

PÉRDIDAS POR CLIENTE

(18)

Planeamiento y Gestión de Proyectos. PGP S.A.S

17 3.3 INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO

3.3.1 Indicador de calidad del agua distribuida ICAD

36Cal

AÑO

2015

Código y valor 2015

VCal117

VCal118

C1

100,00

0 VCal117

A1

VCal118

A1

C1

N.A

0 -Número de muestras que cumplen

el ICAD (índice mayor a 71)

Código del indicador

CALIDAD DEL SERVICIO

ÍNDICE DE CALIDAD DE AGUA DISTRIBUIDA ICAD

Su cumplimiento permite asegurar que el agua entregada a la población es segura para el consumo humano y que se está respetando la normativa nacional

Nombre

Número de muestras que cumplen el ICAD (índice mayor a 71) x 100 / Número total de muestras realizadas por año

Evolución

Variables #N/A

--Comentario: ND Comentario: ND

Número total de muestras

realizadas por año

100

Fuente

Fuente: Laboratorio de agua potable de ETAPA

N.A Confiabilidad C

-

-2011 2012 2013 2014 2015

-

-2011 2012 2013 2014 2015

100,00 100,00 100,00 100,00 100,00

2011 2012 2013 2014 2015

-

-2011 2012 2013 2014 2015

(19)

Planeamiento y Gestión de Proyectos. PGP S.A.S

18

La información de resultados de análisis de calidad de agua es manejada en la base de datos del laboratorio de agua potable de ETAPA. Viene siendo generada de forma consistente desde Enero de 2011. Incluye análisis de aguas en los tanques de almacenamiento, aguas en redes de distribucion, aguas tratadas en las Plantas potabilizadoras de los sistemas: Culebrillas, Machangara, Machangara sur, Tomebamba y Yanuncay.

La información del número de muestras tomadas conforme a la normatividad vigente se maneja en la base de datos del laboratorio de agua potable de ETAPA. Viene siendo generada de forma consistente desde Enero de 2011. Incluye análisis de aguas en los tanques de almacenamiento, aguas en redes de distribucion, aguas tratadas en las Plantas potabilizadoras de los sistemas: Culebrillas, Machangara, Machangara sur, Tomebamba y Yanuncay.

N.A

-EVOLUCION Y METAS

A junio de 2015 se registró un ICAD “urbano” igual a 92,39 y un ICAD “rural” igual a 77,93. Los valores promedios mensual del ICAD para el primer semestre

de 2015 son 92,29 y 75,80 respectivamente para las zonas urbana y rural. En los sistemas de producción rurales hay más riesgo de contaminación de la fuente.

En el sector urbano se ha mantenido en el rango muy bueno, pero no ha alcanzado el óptimo y en el sector rural en general se ha mantenido en el rango bueno (por debajo de muy bueno y óptimo) y su valor más bajo, en abril, ha quedado ligeramente por debajo del límite del rango bueno, quedando en el rango regular. Se dispone de datos del índice de calidad, entre enero

de 2011 y junio de 2015, se observa un comportamiento variable entre 90 y 95 para el ICAD

urbano y entre 70 y 85 (con tendencia a la baja en 2015) para el ICAD rural. Véase la gráfica siguiente.

(20)

Planeamiento y Gestión de Proyectos. PGP S.A.S

19 3.3.2 Calidad físico-química y bacteriológica del agua potable;

conformidad general de los análisis de agua potable

15Cal

AÑO

2015

VOpe77

VOpe75

c1

100,00

0 VOpe77

A1

VOpe75

A1

c1

N.A

0 -Muestras físico-químicas y

bacteriológicas conformes

Código del indicador

CALIDAD FISICO-QUÍMICA Y BACTERIOLÓGICA DEL AGUA POTABLE; CONFORMIDAD GENERAL DE LOS ANÁLISIS DE AGUA POTABLE

Su cumplimiento permite asegurar que el agua entregada a la población es segura para el consumo humano y que se está respetando la normativa nacional

Nombre

Número de muestras físico - químicas y bacteriológicas conformes/número total de muestras

Evolución

Variables

#N/A

--Comentario: Se recibió información de porcentaje de muestras mensuales que desde agosto de 2011 cumplen con turbiedad, color, cloro residual y coliformes encontrando un cumplimiento del 100% para estos parámetros entre agosto de 2011 y julio de 2015, con escazas excepciones: color en septiembre de 2011 (99,92% ); cloro residual en agosto, septiembre y octubre de 2011 (99,47% ). Ni para turbidez ni coliformes se presentaron incumplimientos en el período de análisis. No se recibió información del número de muestras fisico químicas y bacteriológicas conformes.

Comentario: Respecto del número de muestras analizadas de coliformes y cloro residual en las 4 plantas se recibió información para los meses de diciembre de 2013, enero a abril de 2014 y de enero a julio de 2015

Total muestras

100

Fuente

Fuente: Gerencia de Operaciones

N.A Confiabilidad C - - - - -2011 2012 2013 2014 2015 - - - - -2011 2012 2013 2014 2015 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 2011 2012 2013 2014 2015 - - - - -2011 2012 2013 2014 2015

(21)

Planeamiento y Gestión de Proyectos. PGP S.A.S

20 El cumplimiento de los estándares de Ley para el parámetro coliformes es del

100% de las muestras analizadas para todo el período de información en las 4

plantas, a excepción del resultado del mes de diciembre de 2013, que arrojó un

valor del 90% en Sustag; El cumplimiento de los estándares de Ley para el

parámetro cloro residual es del 100% de las muestras analizadas para todo el

período de información en las 4 plantas.

La información de resultados de análisis de calidad de agua es manejada en la base de datos del laboratorio de agua potable de ETAPA. Viene siendo generada de forma consistente desde Enero de 2011 para los parámetros de turbidez, color, cloro residual y coliformes. Incluye análisis de aguas en las Plantas potabilizadoras de los sistemas: Culebrillas, Machangara, Machangara sur, Tomebamba y Yanuncay. (Plantas Cebollar, Tixán y Sustag)

Observaciones

confiabilidad La información muestras tomadas conforme a la normatividad vigente se maneja en la base de datos del laboratorio de agua potable de ETAPA. Viene siendo generada de forma consistente desde Enero de 2011. Incluye análisis de aguas en las Plantas potabilizadoras de los sistemas: Culebrillas, Machangara, Machangara sur, Tomebamba y Yanuncay. (Plantas Cebollar, Tixán y Sustag)

N.A

(22)

-Planeamiento y Gestión de Proyectos. PGP S.A.S

21 3.3.3 Respuesta a reclamos en tiempo

20Cal

AÑO

2015

VCom114

VCom28

C1

100,00

0 VCom114

A1

VCom28

ND

C1

N.A

0 -Respuestas en tiempo definido por

normativa

Código del indicador

RESPUESTA A RECLAMOS EN TIEMPO

Medir la percepción de los usuarios respecto a la respuesta a los requerimientos en términos de calidad del servicio

Nombre

Respuestas en tiempo definido por normativa /Reclamos recibidos en el año *100

Evolución

Variables

#N/A

--Comentario: Se recibió información en términos porcentuales del cumplimiento de los tiempos de instalaciones de agua potable y alcantarillado en 8 y 15 dias, reclamos de mantenimiento de agua potable y alcantarillado en 2 días y reclamos de micromedición atendidos en 3 días; y el porcentaje del total de reclamos resueltos. Para todo el período de registro de esta información se definieron metas mensuales de cumplimiento.

Comentario: No se recibió información del número absoluto de solicitudes de instalaciones ni reclamos de mantenimiento de agua potable y alcantarillado ni micromedición. La Empresa registra esta información al menos desde Enero de 2012 y hasta junio de 2015

Reclamos de todo tipo

100

Fuente

N.A Confiabilidad C - - - - -2011 2012 2013 2014 2015 - - - - -2011 2012 2013 2014 2015 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 2011 2012 2013 2014 2015 - - - - -2011 2012 2013 2014 2015

(23)

Planeamiento y Gestión de Proyectos. PGP S.A.S

22

ETAPA controla el porcentaje de cumplimiento de instalaciones de agua potable y alcantarillado en tiempos menores de 8 y 15 días. También controla el porcentaje de reclamos de mantenimiento de agua potable y alcantarillado atendidos en 2 días; el porcentaje de reclamos de micromedición atendidos en 3 días; y el porcentaje resuelto del total de reclamos. La Gerencia Comercial ha definido estos tiempos en reuniones de trabajo con las áreas implicadas, pero no existe una normativa propiamente dicha de tiempos mínimos de atención.

Observaciones

confiabilidad La información recibida sobre la atención de reclamos está en términos porcentuales. La Gerencia Comercial maneja la información del número absoluto de

reclamos desde el año 2011.

N.A

-EVOLUCION Y METAS

No se recibió información del número absoluto de solicitudes de instalaciones, ni reclamos de mantenimiento de agua potable y alcantarillado ni de micromedición durante los años 2012 a 2015. Aunque finalmente el 100% de los reclamos recibidos son

gestionados.

Es evidente que las metas de tiempo previstas para la atención de los diferentes tipos de intervenciones no

se está cumpliendo en un alto porcentaje de los casos, especialmente en el caso de instalaciones,

(24)

Planeamiento y Gestión de Proyectos. PGP S.A.S

23 3.3.4 Índice de satisfacción al cliente: Agua Potable

21Cal

AÑO

2015

VCom121

0

0 VCom121

A1

0 -0

-0

-Nivel de satisfaccion del cliente

Agua Potable

Código del indicador

INDICE DE SATISFACCION AL CLIENTE: AGUA POTABLE

Medicion del Nivel de Satisfacción al Cliente con respecto al servicio de Agua Potable que la Empresa brinda, que se realiza a fin de conocer la percepción de los usuarios con respecto al mismo.

Nombre

Nivel de satisfacción del negocio de Agua Potable

Evolución

Variables

#N/A

--Comentario: A la fecha de emisión de este Informe de ATG no se tiene la evaluación de satisfacción al cliente de 2015.

Comentario: 0

--#N/A

--Fuente

Fuente: Gerencia de Planificacion y Desarrollo, Gerencia Comercial

-Confiabilidad C 81,24 81,43 85,51 85,18 -2011 2012 2013 2014 2015

-

-2011 2012 2013 2014 2015

-

-2011 2012 2013 2014 2015 - - - - -2011 2012 2013 2014 2015

(25)

Planeamiento y Gestión de Proyectos. PGP S.A.S

24

La información del estudio de satisfacción al cliente se considera altamente fiable y con buena precisión. Este estudio se viene realizando por ETAPA EP desde el 2010. Se califica la información como fiable y con una precisión de +/- 1%

-EVOLUCION Y METAS

Con información de las mediciones de satisfacción del cliente realizadas por ETAPA EP a partir del año 2011 este indicador está mostrando altos niveles de

satisfacción si se tiene en cuenta que la medición establece una semaforización de los niveles de satisfacción calificando como semáforo en verde un resultado de 80 a 100%. El semáforo amarillo aplica para una calificación de 60 a 79 % y el semáforo

aplica para una calificación de 0 a 59%.

0,0

0 0,0

0

81 ,2

4

81 ,4

3

85 ,5

1

85 ,1

8 0,0

0

2006 2008 2010 2012 2014 2016 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

INDICE DE SATISFACCION AL

CLIENTE: AGUA POTABLE

INDICE DE SATISFACCION AL CLIENTE: AGUA POTABLE Meta Convenio BID

(26)

Planeamiento y Gestión de Proyectos. PGP S.A.S

25 3.3.5 Índice de satisfacción al cliente: Alcantarillado

22Cal

AÑO

2015

Vcom122

0

0 Vcom122

A1

0 -0

-0

-Nivel de satisfaccion del cliente

Alcantarillado

Código del indicador

CALIDAD DEL SERVICIO INDICE DE SATISFACCION AL CLIENTE: ALCANTARILLADO

Medicion del Nivel de Satisfacción al Cliente con respecto al servicio de Alcantarillado que la Empresa brinda, que se realiza a fin de conocer la percepción de los usuarios con respecto al mismo.

Nombre

Nivel de satisfacción del negocio de Alcantarillado

Evolución

Variables

#N/A

--Comentario: A la fecha de emisión de este Informe de ATG no se tiene la evaluación de satisfacción al cliente de 2015.

Comentario: 0

--#N/A

--Fuente

Fuente: Gerencia de Planificacion y Desarrollo, Gerencia Comercial

-Confiabilidad C 80,23 80,34 81,50 83,89 -2011 2012 2013 2014 2015 - - - - -2011 2012 2013 2014 2015 - - - - -2011 2012 2013 2014 2015 - - - - -2011 2012 2013 2014 2015

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26

La información del estudio de satisfacción al cliente se considera altamente fiable y con buena precisión. Este estudio se viene realizando por ETAPA EP desde el 2010. Se califica la información como fiable y con una precisión de +/- 1%

-EVOLUCION Y METAS

Con información de las mediciones de satisfacción del cliente realizadas por ETAPA EP a partir del año 2011 este indicador está mostrando altos niveles de

satisfacción si se tiene en cuenta que la medición establece una semaforización de los niveles de satisfacción calificando como semáforo en verde un resultado de 80 a 100%. El semáforo amarillo aplica para una calificación de 60 a 79 % y el semáforo

aplica para una calificación de 0 a 59%.

0,0

0 0,0

0

8

0 ,2

3

80 ,3

4

8

1 ,5

0

83 ,8

9 0,0

0

2006 2008 2010 2012 2014 2016 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

INDICE DE SATISFACCION AL

CLIENTE: ALCANTARILLADO

INDICE DE SATISFACCION AL CLIENTE: ALCANTARILLADO Meta Convenio BID

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27 3.3.6 Continuidad promedio del servicio

13Cal

AÑO

2015

VOpe194

VOpe170

720,00

C1

100,00

0 VOpe194

A1

VOpe170

ND

C1

N.A

0 -Número de horas desabastecidas

por mes

Código del indicador

CALIDAD DEL SERVICIO INDICADOR PONDERADO DE CONTINUIDAD DEL SERVICIO

Permite cuantificar el número de usuarios afectados por cada suspensión del servicio, ya que no necesariamente todas las suspensiones afectan a toda la población

Nombre

1 - (No. de horas desabastecidas por mes x 100/No. total de horas por mes)

Evolución

Variables

#N/A

--Comentario: La información de horas de para en plantas potabilizadoras se maneja en términos porcentuales desde el año 2011 para las Plantas Cebollar, Tixan y Sustag. En los 40 meses de registro de información desde agosto de 2011 se han registrado paras en 6 meses en la Planta Cebollar; En 20 meses en Tixán y 15 meses en Sustag. El año crítico en suspensiones fue el de 2012. En 2013 solo se presentaron paras significativas en la planta de Sustag durante 3 meses. No se tiene información para el período mayo a diciembre de 2014. En el primer semestre de 2015 se presentaron paras significativas en Sustag (un mes) y en la planta Irquis en 3 de los 6 meses.

Horas del mes

100

Fuente

Fuente: Gerencia de Operaciones

NA N.A Confiabilidad C - - - - -2011 2012 2013 2014 2015 720,00 720,00 720,00 720,00 720,00 2011 2012 2013 2014 2015 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 2011 2012 2013 2014 2015 - - - - -2011 2012 2013 2014 2015

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La definición de este indicador está bastante simplificada en ETAPA puesto que no está relacionada con el número de usuarios afectados por suspensiones en redes, sino que únicamente contabiliza las suspensiones de funcionamiento de las plantas potabilizadoras. La información de Medición de la Continuidad en términos de horas de Funcionamiento de las Plantas de Cebollar, Tixán y Sustag está a cargo de los Supervisores de Planta y se mide como total de horas en funcionamiento - # horas en para de Planta / Total de horas en funcionamiento. La meta interna es superar el 98% de horas de funcionamiento. Se considera información confiable y precisa que se levanta desde agosto de 2011. No se tiene información para los meses de mayo a diciembre de 2014

Constante = No. total de horas por mes

N.A

-EVOLUCION Y METAS

La continuidad promedio ponderada de las 4 plantas en el primer semestre de 2015 es del 98,8%. Esto en la práctica significa que la continuidad del suministro

desde las fuentes es plena. Si el sistema de almacenamiento cumple con la norma técnica de mantener un volumen agregado del 33% del volumen medio diario, los usuarios no deben

percibir suspensiones del servicio por para de plantas potabilizadoras.

Sin embargo hace falta considerar suspensiones de servicio por intervención en redes y verificar que las presiones de servicio sean superiores a un estándar mínimo (10 metro columna de agua) durante un porcentaje de tiempo significativo (95% por ejemplo).

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29 3.4 INDICADORES ADMINISTRATIVOS

3.4.1 Empleados por 1000 conexiones

3Adm

AÑO

2015

BID 1753/OC-EC

VAdm2

864,00

VCom6

122.586,00

C2

1.000,00

0 VAdm2

A1

VCom6

A1

C2

N.A

0 -Personal de AP + -Personal ALC +

Personal Corp

Código del indicador

ADMINISTRATIVO

EMPLEADOS POR 1000 CONEXIONES

Medir la cantidad de empleados propios por millar de conexiones de agua potable

Nombre

Personal de AP + Personal de ALC + Proporcional personal Corporativo/ Nº de conexiones de agua potable/1000

Evolución

Variables

#N/A

--Comentario: 013. En el año 2014 el número de empleados registrados para el servicio de agua potable y alcantarillado fueron 824 que se distribuían entre personal operativo y corporativo. Para el año 2015 el personal operativo de Acueducto y alcantarillado suma 608 y el personal corporativo de Acueducto y alcantarillado suma 256 personas. La variación obedece fundamentalmente a la reclasificación del personal que atiende el parque Cajas.

Comentario: A junio de 2015 ETAPA alcanzó un total de 122.586 conexiones de agua potable. Esto es 3.177 conexiones adicionales a las que tenía a finales del año 2014 (119.409 en diciembre de 2014).

Conexiones agua potable

1000

Fuente

Fuente: Gerencia de Gestión del Talento Humano

N.A Confiabilidad C -

-823,00 824,00 864,00

2011 2012 2013 2014 2015 103,16 109,23

115,58 119,41 122,59

2011 2012 2013 2014 2015 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2011 2012 2013 2014 2015 - - - - -2011 2012 2013 2014 2015

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La información del número de empleados del agua potable y alcantarillado se considera altamente fiable y con buena precisión. Se recibió información para 2013, 2014 y 2015. Se califica la información como fiable y con una precisión de +/- 1%

La información del número de conexiones de agua potable se desagrega entre urbana y rural desde el año 2009. La información se considera confiable puesto que corresponde a información verificable sobre un catastro de usuarios, actualizado en un sistema de información geográfico, que se revisa cada mes a través de la actividad de lectura de medidores.El aumento del número de conexiones desde el año 2007, refleja los resultados de las inversiones en el tiempo y también la dinámica de la Empresa por desenglobar usuarios que antes compartían una misma conexión.

N.A

-Se llama la atención sobre el crecimiento del número de empleados entre el 2014 y junio del 2015, que

representa un incremento del orden del 5%. El indicador de empleados por 1000 conexiones para el año 2015 fue de 6,87 empleados por 1000 conexiones que es un indicador que se ubica por encima de la

media para este indicador en América Latina de acuerdo con ADERASA que es de 2,94 empleados por

1000 conexiones

BENCHMARKING Región / Internacional

EVOLUCION Y METAS

Ver comentario del indicador

6 ,8 7 4 ,3 9 4 ,8 5 4 ,0 4 4 ,8 5 2 ,1 4 ₃,79 ₃,98 3 ,7 9 8 ,6 9 ₉,95 3 ,3 1 0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00 12,00

BENCHMARKING

ETAPA EP

0,0

0 0,0

0 7,1

2 6,9

0 6,8

7

2006 2008 2010 2012 2014 2016 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015