INGENIERIA EN COMERCIO EXTERIOR E
INTEGRACION
TESIS PROPUESTA:
ESTUDIO DE CALIDAD TOTAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE ENFOCADA AL CUARTO DISTRITO DE
ADUANAS QUITO
Por
Rommel Alain Ponce Rodríguez
DIRECTOR DE TESIS: Eco. Juan Lozada
2001 - 2002
DECLARATORIA
La presente tesis constituye requisito previo para la obtención del Título en
Ingeniería en COMERCIO EXTERIOR E INTEGRACION:
Yo, Rommel Alain Ponce Rodríguez, ecuatoriano con cédula de
ciudadanía N° 171011414-9 DECLARO que: la investigación realizada para la
presente propuesta es original, autentica, personal, los resultados, conclusiones y
recomendaciones a las que he llegado son de mi absoluta responsabilidad.
---
Rommel Alain Ponce Rodríguez
APROBADO:
z DIRECTOR DE TESIS ---
z PRESIDENTE DEL TRIBUNAL ---
z PRIMER VOCAL ---
z SEGUNDO VOCAL ---
DEDICATORIA.
A Dios que en sus insondables designios me ha permitido
estar siempre listo y atento a los cambios
que ocurren en mi alrededor
A mi querida Madre, compañera y amiga sin tu apoyo
no hubiera sido posible culminar mi tarea educativa.
A las nuevas generaciones que sirva de estímulo en la vida.
A mis maestros que la sabiduría inculcada
en las aulas universitarias
sean una obligación para seguir adelante
INTRODUCCION
Con un mundo exigente frente a los cambios, que se producen a su alrededor, es necesario que busquemos procesos que nos sirvan como herramienta de productividad; que permitan a la vez encontrar un camino sistemático y continuo que garantice evaluar productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el fin de obtener progresos organizacionales.
La práctica permanente de la herramienta denominada CALIDAD TOTAL sin duda alguna, será útil y necesaria para una participación comprometida y significativa en el mercado. Las grandes corporaciones saben que para sobrevivir en un mercado altamente competitivo y hacerlo además con éxito y reconocimiento tendrán que mirar con bastante frecuencia hacia afuera y hacerlo bien; esto es, sistemática y organizadamente.
Es el caso de la Aduana Ecuatoriana, actualmente Corporación Aduanera Ecuatoriana que no puede estar ajena a esta realidad. Es necesario que dentro de la organización se busquen las mejores prácticas evitando los graves problemas a los empresarios, quienes necesitan importar o exportar su mercadería pasando por el vía crusis de sido la Aduana, muchas veces por desconocimiento de la Ley, pero mayormente por las trabas y dificultades que se presentan dentro de la estructura aduanera,
Estoy convencido que se podría buscar dentro de la propia institución, entre los distintos departamentos o área los verdaderos cambios que se necesitan para dar una mejor atención al cliente que conlleve Calidad e imprima personalidad de la Corporación, actualmente venida a menos.
PROLOGO
Lo expuesto en forma introductoria deben conocer quienes se encuentran inmersos en la gran tarea, difícil por cierto, de atender a la gran cantidad de clientes que buscan cumplir con la LEY, acudiendo en forma diaria a las oficinas aduanera.
Es por esta razón que he dividido el trabajo en capítulos que hacen referencia al apasionante tema de la CORPORACION ADUANERA DEL ECUADOR:
El PRIMER CAPITULO se refiere a los conceptos básicos necesarios para el claro entendimiento de la CALIDAD TOTAL, y lo que se ha logrado con su efectiva aplicación, citando un ejemplo, "la necesidad de cambio den la cultura organizacional", lo devastador que supone, la no aplicación y el alcance y la aplicación de empresas como la
AT & T. (American Telegraf & Telephones)
El SEGUNDO CAPITULO abarca toda la esencia de la atención y necesidades de los Clientes al requerir un servicio satisfactorio, tomando en cuenta varios puntos; como las características de un buen servicio, el contacto con el cliente, la capacitación efectiva de los empleados de las empresas que desean aplicar la CALIDAD TOTAL y las técnicas para un servicio al cliente efectivo y con calidad.
El TERCER CAPITULO esta enfocado principalmente a las normas ISO 9000 y el uso de las soluciones informáticas para el contacto efectivo con los clientes como el uso de el e-bussines y el e-commerce, como alternativas efectivas de servicio de las empresas y de los clientes; el GERENTE como impulsor de los cambios efectivos en la aplicación de la CALIDAD TOTAL.
El CUARTO CAPITULO se toma una empresa como ejemplo comparativo para su
análisis y discusión de la aplicación de los elementos de esta empresa dentro de la Corporación Aduanera Ecuatoriana para mejorar su atención al cliente.
Se realizo un análisis de la Corporación Aduanera Ecuatoriana y luego un planteamiento de la CALIDAD TOTAL para mejorar las posibles áreas que son susceptibles al cambio.
OBJETIVOS
PRINCIPAL
Enfrentar el problema de la incidencia que tiene en el trato diario a los clientes internos y externos de una ORGANIZACIÓN, la CALIDAD TOTAL, planteándola como alternativa para el mejoramiento de los procedimientos de trabajo que las rigen, en especial al Cuarto Distrito de la Corporación Aduanera Ecuatoriana.
OBJETIVOS SECUNDARIOS
9 Analizar la situación en la que se desenvuelve la Corporación Aduanera Ecuatoriana para: estableciendo sus fortalezas y/o debilidades buscar proponer
posibles soluciones.
9 Elevar el nivel de Atención al Cliente utilizando la Calidad Total como herramienta y fuente de optimización de recursos en la Corporación Aduanera
Ecuatoriana.
9 Permitir que los usuarios "clientes" tengan acceso a una amplia variedad de información que faciliten los tramites y la obtención de la mercadería en el menor
tiempo posible.
9 Proponer una mejora en la optimización y control del personal y procesos de la Corporación Aduanera Ecuatoriana para evitar la corrupción.
9 Elevar el nivel de los procesos de servicio al cliente mediante la capacitación y profesionalización en diferentes temas de acuerdo a las áreas involucradas que
IDEA A DEFENDER
Si la Corporación Aduanera Ecuatoriana utiliza la Calidad Total como una
herramienta administrativa en la atención al cliente, entonces será un referente para
producir un cambio cultural que incorpore e integre los valores y principios básicos
de la excelencia empresarial, bajo las condiciones de apoyo y soporte de su
modernización y de una metodología de mejora permanente.
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN / GENERALIDADES
Introducción.-
Es ancestral la necesidad de definir lo que es la Calidad Total cuando se refiere a la "prestación de un producto, relativo a su empleo". Se han desarrollado varios métodos y el usuario ha utilizado en forma general y simple los términos de óptimo, bueno, muy bueno, mediocre, malo, etc. en la elección entre varios productos. Con el devenir de los tiempos, como se recoge de la información histórica, se ha llegado a establecer una definición técnica que pueda medir las características de un producto en relación de su uso, y las necesidades del destinatario de las normativas internacionales, y nacionales, de las prestaciones que ofrece la competencia, etc. y de los grados de correspondencia del producto cuando se lo examina. Esto permite establecer una escala de valores determinando el nivel de calidad.
Para muchas personas, incluyendo la alta gerencia, calidad es una palabra ambigua como
excelente o sobresaliente. Sin embargo si no puede definir calidad tampoco podrá medirla y si no logra hacerlo tampoco podrá obtenerla. “Hay que tener muy claro que el proceso de Gerencia de la Calidad es un enfoque corporativo que debe centrarse en satisfacer y muchas veces en exceder las expectativas de los clientes y reducir significativamente los costos resultantes de una mala calidad al conformar un nuevo sistema de gerencia y cultura corporativa. Para la mayoría de las empresas, se ha estimado que el costo de la mala calidad está entre 20% y 25% de los ingresos por ventas.”1
Las empresas conocen que el desarrollo tiene que ver con el logro de una vida mejor, enfatizando la naturaleza más que la forma de la vida que tiene la gente. Éstas se van sensibilizando, y son más receptivas a los temas de la calidad de servicio, de acuerdo a sus logros, también aceptan de buena manera la opinión de que la calidad en último término lo definen los clientes.
Los expertos en calidad evalúan, analizan criterios y procesos sobre la base de las mercancías que posee y usa la gente considerando su nivel y su distribución entre las personas. El cliente o las personas lo determinan a partir de la "utilidad" que otorgan los bienes y además se sustenta en indicadores cuantitativos de las mercancías a que accede el cliente. En ésta época las personas comienzan a ser analizadas, no como medios primarios de la producción, sino como agentes, beneficiarios y adjudicatarios del progreso.
Los japoneses son un buen ejemplo de aplicación de calidad total en toda su expresión y lo demuestran aplicando la siguiente lógica:
“Mejorar la calidad significa reducción de costes por la menor necesidad de reelaboraciones, menor número de errores, retrasos, trabas, y mejor utilización de los tiempos – máquinas y de los materiales.
En consecuencia: mejora de la productividad por lo tanto con una mejor calidad y precios más bajos es más fácil adueñarse del mercado. Es decir: que se domina el mercado generando beneficios, ergo se crean puestos de trabajo.”2
Se debe recordar que fue Federick Taylor quien propuso un sistema de administración científica, la cual hacía énfasis en la productividad sin tomar en cuenta a la calidad, propuso un sistema de producción por etapas o compromiso sin embargo en todo el mundo, incluido el Ecuador, la gerencia perdió total interés en la calidad. Sin embargo, desde entonces hasta la actualidad, la globalización ha obligado a las empresas a voltear la mirada hacia la calidad para lograr optimizar su competitividad.
En el contexto actual de la economía ecuatoriana y del fenómeno económico que se está viviendo debido a la dolarización, el país necesita un despertar urgente hacia la calidad total, porque solamente empresas de calidad sobrevivirán al enfrentarse a una economía globalizada y llena de problemas en la cultura empresarial del país, como resultado de un despertar tardío a la necesidad de ser competitivos, y a su vez que esta eficiencia empresarial cree puestos de trabajo evitando así la emigración que vive el país evitando la pérdida de empresas mediante la mejora de productividad.
En el Ecuador, hacen falta gerentes que se comprometan con el destino del país y de su propia empresa, que logren con un cambio en sus mentes desarrollar iniciativas en el interior de sus lugares de trabajo, que generen puestos de empleo y que a su vez salven la producción empresarial.
Este trabajo trata de estimular la reflexión del acontecer diario en una de las organizaciones que brinda servicio e ingreso al erario nacional y que por su importancia se ha tomado como base del presente estudio. Me refiero a la Corporación Aduanera
Ecuatoriana, en donde se hace necesario, y de manera urgente, poner en marcha políticas claras, utilización de herramientas y procesos expeditos, que permitan agilitar el trabajo para quien "tiene" que acudir a ésta institución a realizar trámites y en general servicio.
1.1 Definición de Calidad Total
Para lograr una definición de calidad total primero debe plantearse la premisa de que se está tratando en realidad, entendiendo su fundamento por varios autores que manejan la materia.
“En una época se definió la calidad como “conformidad con las especificaciones”, hasta que se comprendió que las especificaciones no se ajustan exacta y explícitamente a la necesidad de un cliente determinado y que, aunque cierto artículo o servicio podría responder a sus datos específicos, todavía no daba como resultado la satisfacción del cliente. Dado este planteamiento se tiene como resultante el concepto de satisfacer las expectativas del cliente.”3
Como se puede observar los dos argumentos resultaron ser ambiguos y sin base para un surgimiento real de la calidad en su máxima expresión, ya que el primero, se fundamenta en la producción efectiva de los materiales que se están ofreciendo al cliente sin preguntarse hasta que punto le interesa al cliente las innovaciones del producto o servicio, con tal de producir oportunamente los requerimientos del mismo, en el segundo caso se puede apreciar una ambigüedad al decir que se van a satisfacer las necesidades del cliente, cuando tenemos una amplia gama de clientes con expectativas y necesidades particulares en cada caso. Recordemos que cada cliente desea lo mejor y lo mejor es particular para cada uno de ellos.
La calidad es conformidad con el propósito; no tiene nada que ver con el status, título o clase. Esta equivocada interpretación de la palabra es una fuente infinita de problemas, que está causando muchísimos malos entendidos.
“No podemos darnos el lujo de la calidad”, dice el dueño de una pequeña fábrica de modestos jarros de barro para beber, “ no estamos en el negocio de la porcelana o Wedgegood”( nombre de una porcelana europea de colección ). No, pero cualquiera que compre un jarro espera que se llene de té sin que se salga por alguna grieta, espera que cumplan su propósito previsto; en una palabra, espera calidad.
En el caso anterior se trata de indicar que la calidad no es cosa de los países primer mundistas o de las grandes empresas, más bien es un compromiso que uno adquiere al interior de una empresa para lograr un nivel de calidad en el producto o servicio que se desea ofrecer al cliente.
La concepción de calidad en cada uno de los estratos de la empresa es un factor importante para obtener el reconocimiento que merece aquella empresa que aplique los conceptos de calidad total.
En resumen: “Calidad es:
Dar al cliente lo que desea hoy; A un precio que pueda pagar; A un costo que pueda soportar; Una y otra vez;
Y darle algo mejor mañana"4.
4 Ibid.
Es decir que no se puede improvisar la calidad, es algo que debe ser estudiado y medido todo el tiempo, lograr que un cliente salga satisfecho, desde la atención en el teléfono hasta el último detalle en el producto que esta obteniendo, y que la próxima vez que acuda a la empresa darle algo más y así cada vez. Philip Crosby autor del popular libro "Quality is free" posee conceptos sobre la calidad y son:
1 “La Calidad se define como el fiel cumplimiento de los requisitos y no como lo bueno.
1 El sistema adecuado para lograr la calidad se basa en la prevención, no en la evaluación.
1 La norma del desempeño consiste en reducir a cero los defectos y no solo en lograr una buena
aproximación
1 La medición de la calidad es el precio que se paga por las discrepancias en relación con los
requisitos; y no un medio de obtener índices útiles.”
Crosby indica que la calidad total es un sistema de prevención, no toma en cuenta los cuidados, estadísticas y correcciones que se realizan en los trabajos propuestos por Deming.
Deming, el precursor de la calidad total, posee un sistema de control de la calidad estadístico, pero plantea que la gerencia debe tomar en cuenta los catorce puntos de su sistema en todos los niveles:
1. “Crear concordancia entre los propósitos por medio de un plan
2. Adoptar una nueva filosofía de la calidad
3. Acabar con la dependencia de la inspección en masa.
5. Detectar los problemas y trabajar sin cesar por mejorar el sistema.
6. Adoptar métodos modernos de capacitación en el trabajo.
7. Cambiar el enfoque centrado en las cifras de producción (cantidad) por el de la calidad
8. Desechar el temor.
9. Derribar las barreras que separan a los departamentos.
10. Dejar de exigir más productividad sin proveer los métodos para lograrlo.
11. Suprimir las normas de trabajo en las que se prescriben cuotas numéricas.
12. Suprimir las barreras que menoscaban el orgullo del trabajador por su propio oficio.
13. Instituir sistemas vigorosos de educación y readiestramiento.
14. Crear una estructura de alta gerencia que todos los días haga énfasis en los 13 puntos anteriores.”5
1.2 Aplicación y alcance de la Calidad Total
La Calidad Total, debe ser aplicada en todos los niveles de la empresa empezando por las gerencias de la mismas, demostrando así los lineamientos de conducta que se debe seguir para lograr una optimización de cada uno de los estratos empresariales.
Recordemos que la Calidad Total erróneamente se confunde con lujo. La Calidad Total es un proceso, de principio a fin, donde se integran todas las funciones de la empresa para
lograr un fin determinado, por lo que la eficacia de la empresa viene condicionada a los diferentes estratos de la empresa, y el justo acoplamiento de cada uno de ellos.
En lo que tiene que ver con la prestación de servicios, es necesario entender que el cliente carece de la posibilidad de probar el producto antes de adquirirlo. No se le da una demostración. Si el servicio es defectuoso no podemos revenderlo, ni repararlo. El alcance y aplicación de la Calidad Total debe administrarse separando los elementos del servicio de quien lo recibe, el cliente.
En los años 80´s el Ministro de Industrias de Francia ordena realizar un estudio en 130 empresas determinando la falta de calidad de la Industria y la Construcción lo que representaba una pérdida de 100.000 millones de francos. A fin de paliar la situación se inicia un proceso de cambio hacia la calidad total. Los empresarios miran en términos de ganancias, utilizando la política de mejorar la calidad con la posibilidad de abrir las puertas para obtener ganancias substanciales. No siempre es fácil conseguir que se valore la rentabilidad en las inversiones calidad.
La gestión de la Calidad Total supone, siempre, realizar inversiones que muchas veces son considerables. Las empresas buscan parámetros o temas claves y/o terminologías que son usadas en la Administración de la Calidad Total, ejemplo:
• “El costo de la calidad que es un modo de medir los progresos del proceso de mejoramiento de la calidad. En el costo de la calidad anotaremos los costos de prevención, costos de inspección y control, costos de fallos internos, costos de fallos externos.
imperativo, aliente la participación del empleado y profese la ética del mejoramiento continuo. A veces olvidamos que existen modelos a seguir, en lo que tiene que ver con la Calidad Total, y que bien podríamos probarlos. Estos nos permiten conseguir mejores resultados mediante la implicación de las personas en la mejora permanente de los procesos. Para que sea viable es necesario la formación de las personas que tienen necesidad y escoger el momento que la necesitan, siempre dentro de un plan de mejora.
Al implementar un Modelo podemos utilizarlo como referente para producir un cambio cultural que incorpore e integre los valores y principios básicos de la excelencia empresarial, además como metodología de mejora permanente para alcanzar dicha excelencia. Este proceso requiere: formación, diagnóstico y planes de acción encaminados a la mejora permanente.
Cuando aplicamos la Calidad Total ponemos en marcha y definimos varios Planes de Acción encaminados a la mejora que van a su vez propiciando progresivamente.
Para que podamos tener claro este cambio cultural es necesario que cada organización:
9 Diseñe los planes luego de una selección de las áreas prioritarias que se van a abordar.
9 Integrar a los planes diarios o habituales de cada negocio
9 Propiciar cambios actitudinales en las personas que se encuentran involucradas y que hacen realidad los planes diseñados
• La aplicación de la administración de la Calidad Total mediante definición de la misión, la identificación de la producción, el conocimiento de los clientes, la negociación de los requisitos de estos, el desarrollo de una “especificación de proveedores” que permita detallar los objetivos del cliente, y la determinación de las actividades necesarias para el logro de estos objetivos.
• El comportamiento de la gerencia lo cual incluye la actuación de sus miembros como modelos o prototipos dignos de emulación, el uso de procesos e instrumentos para elevar la calidad, el fomento de la comunicación, el patrocinio de actividades de refuerzo y la voluntad de propiciar un entorno favorable.”6
La empresa debe funcionar como un sólido elemento en el que ingresen todos sus elementos como partícipes activos y funcionales del progreso de la misma para el beneficio personal, empresarial y de la comunidad.
El manejar una empresa puede resultar algo confuso debido a la gran cantidad de información que se debe obtener y / o proporcionar, muchas ocasiones, insubsistente ante las necesidades reales que exige el mercado actual. Para evitar esto los militares han creado una solución, el organizar un cuartel en el cual se maneje toda la información operativa de lo que se necesita para ir a una guerra.
Las empresas podrían levantar la estructura de un cuartel de forma simbólica, en las paredes de la oficina central colocar la información necesaria para saber la situación de la empresa.
Los puntos cruciales podrían ser:
1. “El perfil de la calidad percibida por el mercado; La posición de la compañía en relación con sus competidores en cada segmento clave de negocios, mostrando atributos clave de la calidad, los pesos de la importancia relativa y las calificaciones del desempeño.
2. El perfil del precio percibido por el mercado más datos sobre el precio relativo de las transacciones percibido y real.
3. Los mapas del valor para el cliente, mostrando la calificación de la calidad percibida por el mercado para cada competidor clave en comparación con el precio, para cada uno de los segmentos del mercado.
4. El análisis de los pedidos ganados / perdidos, mostrando los esfuerzos recientes de ventas conseguidas o perdidas en comparación con la competencia, con una explicación de por qué se perdió o consiguió cada una.
5. La gráfica comparativa de área que representa los elementos del valor para el cliente con relación con su(s) mejor(es) competidor(es).
6. Un horizonte de tiempo que incluya los hechos importantes que siga la pista de cómo las medidas que usted toma para mejorar la competitividad afectan su posición del valor para el cliente en comparación con la competencia.
7. Una matriz de qué / quién ligue los atributos clave de la calidad con los procesos del negocio que impulsan el desempeño de esos atributos y muestra quién es el propietario del proceso.” 7
De esta forma según los criterios de Baldrige ( experto en materia de Calidad Total ), se obtendrá de forma clara los objetivos empresariales y en que situación se encuentra la empresa en ese instante.
1.3 El círculo de la Calidad Total.—
Lo primero es lo primero, dirían nuestros abuelos antes de enfrentar cualquier problema, esto es ver con claridad lo que se requiere, en el caso que nos compete, ver con claridad la necesidad de un mejoramiento. Este debe ser permanente y sostenido. En el ambiente en el que nos desenvolvemos es de gran competitividad y además muy dinámico. Los clientes demandan más cada día, los competidores ganan, y nosotros podemos equivocarnos en términos de efectividad, y eficiencia.
“Se debe tomar en cuenta que un concepto inequívoco de la estrategia que debe ser tomada por una empresa es el compromiso de la calidad ya que un producto o servicio de calidad junto con una fuerte participación en el mercado, tiene garantizada una alta rentabilidad.”8
“Se puede tomar el caso de AT & T en el que se colocaron en un escalafón dentro del mercado y una vez allí descuidaron muchos factores y necesidades de sus clientes y ellos empezaron a sentir esta deficiencia por lo que su fidelidad a la marca ya no era absoluta, en tanto las encuestas a los clientes AT & T (American Telegraph & Telephones), este mantenía su posicionamiento con respuestas como “bueno” en relación con el servicio, sin embargo, sus ventas eran notoriamente menores en cuanto pasaba el tiempo.”9
Fuente:Descubra el valor de su cliente, Bradley Gale. .- Elaboración. Rommel Alain Ponce R.
De esta forma se planteó una gran diferencia entre el concepto de “bueno” y “excelente”, ya que los clientes que opinaban que el servicio es “excelente” se mantenían fieles a la empresa. Se puede observar lo anotado en la gráfica anterior, donde existe una diferencia bastante grande entre el porcentaje de clientes dispuestos a volver a comprar el producto entre los que opinan que el servicio es “bueno” y aquellos que opinan que el servicio es “excelente”.
9 Descubra el valor de su cliente, Bradley Gale, Pág. 78 – 79.
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P e r c e p c i ó n d e l o s c l i e n t e s
S a t i s f a c c i ó n d e l c l i e n t e
C a p i t u l o I I
SERVICIO AL CLIENTE
2. Concepto de Servicio al Cliente
Es necesario comprender la necesidad del mejoramiento en el Servicio al Cliente para emprender por el camino del compromiso con la Calidad. Esto es posible cuando aceptamos los consejos, recomendaciones que presentan los equipos de estudio.
La Calidad del Servicio es un elemento importante en una empresa debido que no puede existir la misma sin el cliente y se debe realizar énfasis en esta observación.
El nuevo milenio no ha tomado por sorpresa a un mundo en el que, las empresas que brindan bienes y servicios tratan de marcar las diferencias en ventajas comparativas.
En el mundo de la globalización y la internacionalización del comercio no se puede descuidar el servicio de post venta a ninguno de los clientes por muy "pequeños" que estos sean. Recordemos que éstos, normalmente, acuden a otras empresas, buscando el servicio que otros no pueden darle.
Hay que tomar en cuenta que servicio no significa servilismo. Muchas personas descuidan el servicio al cliente al confundir los términos. Esto explica en parte la actitud de ciertas vendedoras de grandes almacenes que despiertan nuestras ganas de comprar. Debemos ser prácticos “sin cliente no hay empresa” y sin servicio no hay cliente.
información y agilidad en la misma. Muchas veces estos puntos son complicados de medir ya que existen diferentes niveles de satisfacción como hay varios grados complacencia, es decir que se toman como las experiencias vividas.
Se debe anotar que el servicio obtenido marcará un gran impacto en la experiencia del consumidor llegando en muchos casos a determinar su grado de satisfacción.
Es por esta razón que decimos que de acuerdo a las experiencias que va obteniendo el cliente se determinará si es positiva o negativa de acuerdo a los siguientes aspectos:
“La posibilidad de opción La disponibilidad
El ambiente
La actitud del personal de primer contacto La reputación de la empresa
El entorno
El resto de clientes
La rapidez y precisión de sus preguntas
La reacción mas, o menos tolerante con respecto a sus reclamos Personalización de sus servicios”10
Cuando lo que se obtiene no es un bien tangible que fácilmente se lo puede medir, como es el caso de los servicios, el primer contacto viene a constituirse en él más importante de los actos, es un ceremonial que se cumple con exactitud y prestancia, es la esencia de futuras visitas a la empresa, lo que a puede constituirse en un cliente frecuente. Un gesto una sonrisa o una entonación amable de la voz, marcan las diferencias.
2.1 Características del servicio al cliente
2.1.1. Símbolos e información.-
No es suficiente con mencionar que se maneja la calidad en el servicio dentro de los parámetros de la empresa, por el contrario se debe dar claras muestras que en verdad se esta aplicándola, ya que, el cliente es el beneficiado con nuestras forma de atenderlo y es quien obtiene las ventajas cuando la empresa ha obtenido una innovación en su tecnología o implementa una nueva forma de servicio o lanza al mercado un paquete que revolucionara los existentes en un momento determinado.
Los símbolos también son valores intrínsecos de un servicio al cliente eficaz y concreto, mientras menos tiempo tenga un cliente esperando al teléfono será mejor su disponibilidad de acceso ya que el cliente lo que busca es rapidez y reconocimiento de parte de la empresa a la que está llamando.
2.1..2. Aspectos tangibles
En una empresa de servicios, el producto no es un bien que se aprecie con los sentidos, el cliente espera un conjunto de prestaciones además del producto que es "su necesidad" o del servicio básico. En este acto de prestar servicio se juega mucho más de lo que el empresario se imagina, imagen, reputación etc. sería lo primero que está en juego. El cliente espera cierto número de prestaciones antes, durante y después de realizar la compra. Dependiendo de la cantidad de inversión que esté realizando.
demostración del producto que esta comprando, dar soluciones financieras, reparaciones rápidas, cero defectos y la posibilidad de realizar una nueva compra.
Por lo que es razonable tomar en cuenta, algunos factores que determinan la "satisfacción" de nuestro cliente; como por ejemplo:
Apariencia Física Lugar
Personal Riesgo Directo
Disponibilidad de Tecnología Rapidez
Asesoramiento Directo
Respuestas concretas a conflictos Profesionalismo
2.1.3. Precio
Erróneamente se cree que a mayor calidad mayor es el precio, sin embargo, se debe entender que si se logra un buen servicio desde la primera vez, aplicando la teoría cero defectos, los costos de mantener la calidad total serán significativamente bajos.
2.1.4. Motivación del cliente
Una vez que se tenga perfectamente identificado cual es nuestro cliente objetivo se debe conocer cuales son los motivos que lo inclinan a demandar el servicio de nuestra empresa.
De esta manera, podemos establecer una estrategia a seguir, ya que debemos recordar que la empresa es quien debe adaptarse al cliente, no el cliente a la empresa.
2.1.5 Contacto con el cliente / Proveedor.-
“La calidad es una exigencia que se viene dando por el cliente quien es el que maneja las decisiones de compra de un producto u otro, y son varios los parámetros bajo los cuales se basa para finalmente adquirir cierto producto sobre otro.”11
A continuación se puede apreciar como las empresas basan sus cánones de calidad en las exigencias internas en donde las normas de servicio se traducen en una reducción del costo. Con esto se puede anotar lo expresado por Crosby; “la calidad es gratuita.” Al mejorar la calidad también se mejora el costo, lo cual da una mayor participación en el mercado,. y por ende mayor rentabilidad y crecimiento.
En suma, el mejoramiento de la calidad dado el caso en investigación y desarrollo logra que el ciclo siga su marcha y el mejoramiento de la calidad interna y externa que percibe el cliente logra una mejora en el crecimiento de la empresa y se constituye en un motor de desarrollo.
Se logran grandes recompensas por mejorar la calidad y estas son:
9 Mayor lealtad del cliente
9 Mejor participación del mercado 9 Precios más altos para las acciones 9 Menos reclamos de los clientes 9 Precios de venta más altos 9 Mayor productividad
Ilustración 2: El circulo de la calidad
Fuente: Manual de Control de Calidad , Daniel M Stwel Elaboración: Rommel Ponce R.
En cuanto al cliente, sus quejas han sido subestimadas por la mayoría de empresas, esta tendencia generalizada obtenía por resultados muy negativos.
“En el caso particular de las empresas de servicios, una queja se convierte en algo mucho más serio, ya que por cada cliente que envíe sus quejas por mal servicio, deben haber por lo menos veintiséis clientes que se encuentran en la misma situación aunque no se decidan a plantear su disgusto.”12
12 Satisfacción y Acción, Marketing News, 4 de febrero de 1991, Pág. 4
Calidad dirigida por el cliente
Ventaja de precio
Participación en el mercado
Rentabilidad y crecimiento
Valor para el cliente
Costo más bajo Productividad
Menor costo de la calidad
Calidad de las especificaciones Atributos y especificaciones de
diseño para el cliente
Economías de escala
El hecho de no identificar las causas de las quejas logra únicamente una complicación en identificar las variaciones del proceso que necesitan ser cambiadas. Otro problema que usualmente surge es que un cliente no logra comunicarse con su representante de ventas, eventualmente el cliente se encuentra fuera del proceso y esto se puede dar debido que la gerencia no mejora su infraestructura.
Para lograr mantener una notoriedad de nuestra empresa, sumamente alta, no únicamente se deben aplicar sistemas cuantitativos para ser aplicados a las aparentes mejoras como: “obtener de un 80% a un 90% de puntualidad en las entregas, si bien es cierto el cliente notaría el incremento, sería sobresaliente si se obtuviera un 98% en la puntualidad, en otras palabras, se debe identificar las mejoras necesarias en la empresa para provocar un cambio en la actitud del cliente, quien a corto plazo, se convertiría en un cliente asiduo de la empresa.”13
De esta forma se puede obtener un “tema central” para que todos los departamentos de la empresa trabajen para obtener dicha meta. Esto en MOTOROLA se lo conoce como
sigma seis. Un tema general para la empresa, que puede motivar de forma positiva a los
empleados.
2.1.6 Capacitación Personal / Cliente.-
El personal debe estar convencido de las bondades que posee la empresa y estar satisfecho con las mismas para que este bienestar sea transmitido hacia los clientes. Debemos tener claro que el personal que se encuentre orgulloso y contento, tanto con su trabajo como con la empresa para la cual lo realiza, va ha lograr un comportamiento de “cero defectos”(que es el compromiso de la empresa para no cumplir errores en el servicio que se presta al cliente) , es decir, que tanto los empleados como la empresa lo lograrán efectivamente desde la primera vez que aplique esta comportamiento, evitando así perdidas de tiempo, dinero y sobretodo de clientes.
Lógicamente este comportamiento “cero defectos” exige una disciplina sumamente exhaustiva, al igual que una total dedicación a sus funciones específicas.
La empresa deberá fijar estos parámetros y normativa que deberán tener sus empleados, acto seguido, esta empresa deberá educarlos, ya que no se puede confiar en las bondades de la personalidad de ellos, puesto que, la atención , el servicio, la normativa frente a los clientes, deberá ser un continuo motivo de capacitación.
Otro factor importante, es mantener al personal dispuesto a disfrutar de su trabajo. Dependerá, por supuesto, del tipo de empresa y sus políticas internas, incluido la forma de motivar al personal, sin embargo, se puede sugerir cartas de felicitación, un estrado en el “cuadro de honor” empresarial o inclusive una cena al mejor empleado, es obvio que el resto de personal se mantendrá muy motivado.
Sin embargo, el reconocimiento al mejor no es suficiente, deberá ser necesario una integración global del individuo en la empresa, como por ejemplo, el hecho de escuchar atentamente (no solo oír, sin mostrar el más mínimo interés en el interlocutor o sus ideas) a cada uno de los empleados que muestren interés en exponer sus ideas,
ampliando su poder de decisión, proporcionarles un espacio, hacerles sentir confortables, entre otros puntos que lograran ser grandes motivadores, hay que recordar que “un empleado convencido es un cliente convencido.” 14
2.2 Medición de la calidad
Dentro de las estrategias de la calidad de servicio al cliente debe ponderarse la medición de sus resultados, puesto que, es la única forma de conocer si las decisiones adoptadas son las correctas, o es necesario algún correctivo de las mismas.
Existen varios métodos de análisis y medición de la calidad, se analizarán algunos que a criterio personal son las mas significativos.
2.2.1 Diagrama de Pareto.-
El diagrama de Pareto es una gráfica en la cual se organiza de mayor a menor la clasificación de datos obtenidos durante el análisis de una muestra.
“Se convierte en una poderosa herramienta para la elevación de la calidad. Sirve básicamente para detectar problemas y evaluar las mejoras logradas en el proceso.
Los diagramas se representan con la minoría vital hacia la izquierda de la gráfica y la mayoría útil a la derecha.” 15.
14 La calidad del servicio, Horovitz Jaques, Pág. 47
Ilustración 3 : Diagrama de Pareto .
Diagrama de Pareto
0 10 20 30 40 50 60 70
a b c d e f g
Datos
Porcentajes
Fuente: Control de la Calidad, Dale Besterfield Elaboración: Rommel Alain Ponce R.
Hay ocasiones en las que en el diagrama de Pareto aparece una línea acumulativa. Dicha línea representa la suma de los datos, conforme estos se van aglutinando al avanzar de izquierda a derecha. Se emplean dos escalas; la que está a la izquierda representa frecuencia y la derecha porcentajes, como se presenta a continuación:
Ilustración 4 : Línea Acumulativa.
Linea Acumulativa 0 5 10 15 20 25
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Fallas Frecuencia 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0% Porcentaje
Para diseñar un Diagrama de Pareto se necesitan seis pasos, que son :
i. “Definir que método se empleará para clasificar los datos; por problema, causa, tipo de rechazo, etcétera.
ii. Definir si para la graduación de las características se va a emplear el costo en expresión monetaria o la frecuencia.
iii. Reunir los datos correspondientes a un determinado periodo.
iv. Resumir los datos y disponer las categorías de la mayor a la mas pequeña. v. Calcular el porcentaje acumulativo.
vi. Construir el diagrama y determinar la minoría vital.”16
De esta forma se obtiene una visión clara de las fallas que pueda tener la organización con respecto de sus objetivos, en consecuencia se puede aplicar los correctivos necesarios para mejorar ese punto y por ende la calidad empresarial.
2.2.2 Análisis Matricial.-
Esta es una técnica sencilla de comparar grupos de categorías en la cual se analizan varios elementos de una sección en donde todos deberán realizar el mismo tipo de actividad. En este caso de medición se debe detectar los principales errores que plantea cierta actividad entre varios colaboradores.
Ilustración 5 : Análisis Matricial .
T i p o d e r e c h a z o P e r s o n a l E n c a r g a d o
A B C D E F T O T A L
1 0 0 0 1 0 0 1
2 1 0 0 0 1 0 2
3 1 1 6 0 0 1 1 1 9
4 2 0 1 2 1 4 1 0
5 0 1 4 0 6 2 2 2 4
6 5 2 2 4 5 5 2 3
7 6 5 5 1 1 4 2 2
8 1 0 0 2 1 1 5
T O T A L E S 1 6 3 7 8 1 6 1 2 1 7
Fuente: Control de Calidad IV Ed. Dale Besterfield Elaboración: Rommel Ponce R.
En el diagrama matricial se puede apreciar los principales errores de los diferentes colaboradores, para acto seguido aplicar una medida correctiva, como una capacitación por ejemplo. En caso de los colaboradores se puede presentar una charla para detectar el motivo del error en esa persona en particular, como una de las posibles opciones.
2.2.3 Diagramas de Causa y Efecto.
Ilustración 6 : Diagrama de Ishikawa
Fuente: Control de Calidad VI Ed. Dale B Elaboración : Rommel Alain Ponce R. .
En el caso del gráfico en la parte superior se analiza las funciones y los causantes dentro de una empresa verificadora de aduanas en el área de inspecciones para exportación, ya que en este proceso se necesita de gran parte del personal administrativo y de atención al cliente.
Una vez finalizado el análisis del diagrama se procede a realizar una evaluación mediante una sesión especial en la cual lo óptimo debe ser la participación de todos los involucrados en el proceso.
Finalmente vale acotar que el programa es útil para:
i. Analizar las condiciones para mejorar la calidad de un servicio
ii. Eliminar las condiciones de rechazo por parte de los clientes.
iii. Estandarización de las operaciones en curso y las futuras.
iv. Educación y capacitación del personal en toma de decisiones y acciones correctivas.
2.2.4 Medición de la Satisfacción de los clientes
En la actualidad existen más de 170 firmas consultoras que analizan el grado de “satisfacción” del cliente, sin embargo ellas se basan en las quejas que reciben de los clientes, por lo que de forma práctica se encuentra un error en el enfoque, ya que, analizan la “insatisfacción del cliente”, más no las cosas que le agradan de la empresa, es decir, los puntos de la empresa que le son agradables al cliente.
Todo sistema de medición requiere dos pasos básicos:
Elaborar indicadores para determinar la satisfacción del cliente.
Recopilar datos sobre las percepciones de la clientela en cuanto a la calidad que se les está brindando.
puntualidad, fiabilidad, servicio, grado de atención, amabilidad, cortesía, ubicación, respeto, etc.
En el momento de recopilar la información se debe primero que nada identificar las necesidades de los clientes y los problemas en cuanto a la obtención de resultados, un buen inicio por ejemplo el realizar una encuesta a los empleados y lógicamente a los clientes. El enfoque como es lógico debe ser diferente entre el empleado al cual se le debe recabar información en cuanto a mejoras posibles en el proceso, para evitar un mal servicio, en cuanto a los clientes, se les debe consultar las expectativas personales como usuario de la empresa.
2.3 Estrategias de Servicio al Cliente.
En la antigüedad se daba mucho énfasis a la producción y al sistema de perfeccionamiento únicamente basados en el cumplimiento de horarios y metas tangibles. Actualmente no es así, debido a que la calidad no-solo en el producto si no también en el servicio, son los principales motores del éxito en las empresas alrededor del mundo.
“Los ejecutivos debieron notar y admitir que la calidad del servicio es un factor más decisivo que la calidad del producto.” 17
El conocimiento y el empleo de algunas estrategias pueden lograr una satisfacción efectiva del cliente, por ejemplo.
2.3.1 El cliente está primero
Se debe recordar una vez más que sin cliente no puede existir la empresa, por lo tanto la empresa debe utilizar sus recursos para satisfacer a su clientela.
Hoy en día las comunicaciones han tenido un avance significativo, los medios que disponemos, la radio la televisión el Internet, etc. hacen que cada vez nos encontremos mejor informados por lo tanto el cliente es más culto y exigente.
Razón poderosa para demostrar al cliente que es importante para la empresa una y otra vez hasta que entienda el concepto de ésta importancia. Para alcanzar este objetivo es necesario aceptar como nuestro reto, el empleo de bases firmes y una muy buena información de cuales son las necesidades o requerimientos de nuestra clientela.
2.3.2 Calidad en la atención
Es prioritario afirmar que la atención que se le presta a un cliente debe superar los estándares que proporciona alguna otra empresa, y no únicamente este punto de tener una empresa competitiva frente a nosotros como la única causa motivadora de una mejora en la atención, mas bien se debe dar énfasis a la satisfacción que sentirá un cliente que se encuentre bien atendido.
2.3.3 Actitud del personal
frente al cliente, ya que la empresa no puede darse el lujo de perder clientela valiosísima únicamente por la mala actitud de algún empleado.
2.3.4 Imagen Visual
También es imperativo el conocer que la imagen de sus empleados es la imagen de la empresa, un empleado que refleje limpieza, orden en la vestimenta e inclusive el automóvil que maneja (si ese es el caso) es precisamente el reflejo de una empresa seria, confiable, ordenada y segura.
2.3.5 Estrategia Selectiva
Esta forma de estrategia de atraer clientes para el servicio de su empresa es crear una “membresía” bajo la cual con un pago mensual o anual este grupo de clientes acceden a un paquete de beneficios que se ofrecen por pertenecer a este “club selectivo”.
2.3.6 Estrategia de la “pirámide de competencias”
2.3.7 Estrategia de la “Mayor Participación”
CAPITULO III
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
Normas ISO
Las normas ISO (International Standard Organization) se han constituido en la principal causa para que varios exportadores y productores desistan de incursionar en el mercado extranjero como Europa y Estados Unidos, los cuales han aplicado la normativa ISO como parte de los requisitos para ingresar en sus mercados.
Su origen está en las normas británicas BS 5750, de aplicación al campo nuclear; aunque ya existían normas similares de aplicación militar anteriores a esta, como la MOD 05/25 y la AQAP 149.
En 1985 se edita el primer borrador de la normas ISO 9001, 9002, 9003 (tres modelos para el Aseguramiento de la Calidad), publicándose por primera vez en 1987.
El organismo encargado de la elaboración de estas normas es la ISO (International Standard Organization), a través de su Comité técnico TC/176. ISO es una Federación Mundial de Organismos Nacionales de Normalización, creada en 1947, con sede en Ginebra (Suiza).
Estas normas pasan posteriormente a Norma Europea (EN), y a continuación a Norma Española (UNE).
Las normas ISO 9000 son un conjunto de cinco normas de alcance mundial donde se especifican las normativas para la administración de la calidad, es decir que la gestión de calidad se aplica a la administración en sí más que al producto como tal.
Esta normativa la ha puesto en práctica actualmente doce países europeos, con el fin de tener un marco de referencia universal para la verificación de la calidad.
3.1. La ISO 9000 y los servicios
En un planeta globalizado en el que es necesario un servicio de calidad se ha preparado una guía por separado para este tema tan vital y se denomina ISO 9000 – 2 ( normativa encargada especialmente al área de servicios ).
En el Reino Unido las normas se aplican en instituciones financieras, educativas, firmas jurídicas y de arquitectos, e inclusive recolectores de basura. La British Airways PLC adoptó las normas ISO para reducir las quejas de pérdidas de maletas y maltrato de bienes.
3.2. Negocios Internacionales y la Calidad Total.
La frase de Larry Light, el estratega de marcas: “Piense de manera global; actúe como local” 18 indica una buena forma de establecer un inicio de forma positiva para el negocio del comercio exterior, por ejemplo se debe conocer como es la influencia mundial de dos o tres competidores que pueda tener la empresa.
Tabla 1: Matriz de estudio de posibles competidores del
mercado.
MERCADO EN LA MIRA
COMPETIDORES MÁS
IMPORTANTES
Servicio telefónico de larga distancia AT & T MCI
Medicamentos reguladores de lípidos Merck Parke Davis
Instrumentos de endocirugia USSC J & J Ethnicon
Navajas de rasurar Gillette Schick
Jabón P & G DOVE
Bebidas gaseosas Coca Cola Pepsi
Motores de aeronaves GE Pratt & Whitney
Locomotoras GE General Motors
Equipo generador de energía GE Westinghouse
Secadoras y lavadoras GE Whirlpool
Focos GE GTE Silvanya
Equipo de construcción Caterpillar Komatsu
Periódico regional El Comercio El Universo
Fuente: Descubra el valor de su cliente Elaboración: Rommel A. Ponce
Del cuadro anterior se puede deducir que los competidores más fuertes en los mercados internacionales son apenas dos o tres por lo que no hay que alarmarse en el momento de tomar una decisión de adoptar un ingreso agresivo a los mismos.
Para tener una idea clara de la situación en las que ellos se encuentran, de igual forma se sugiere elaborar un cuadro de matrices en el que se presenten de forma estratégica los diferentes frentes bajo los cuales se va a competir contra dichas empresas como indica la siguiente muestra:
Tabla 2: Matriz de posicionamiento de los diferentes competidores del mercado
(matriz de la estrategia competitiva, negocios globales)
EUA / CANADÁ EUROPA JAPÓN / ASIA GLOBAL Ventas:
Mercado Nuestro Comp. Local Comp. Global Participación: Nuestro Comp. Local Comp. Global
Razón de calidad permitida: Nuestro
Comp. Local Comp. Global Precios: Nuestro Comp. Local Comp. Global
Fuente: Descubra el valor de su cliente Elaboración: Rommel Alain Ponce Rodríguez
El cuadro sería completado según las inquietudes del gerente ya sea este en sistema monetario; captación de clientela; o algún mecanismo de puntuación.
Puede presentar de igual forma la cantidad y la tasa de crecimiento de la clientela que se presenta de forma real o proyectada para los estudios de la empresa.
En el Cuarto Distrito se debería manejar objetivos claros y también tomar como referencia los diferentes sistemas de aduanas alrededor del mundo, lógicamente tomando a los más ágiles y menos corruptos.
3.2.1. Mercadeo por Internet
En los últimos años el Internet se ha constituido en una herramienta de gran ayuda a escala empresarial en todos sus estratos, por lo tanto es importante el saber manejar esta herramienta como un arma efectiva para lograr mejorar los diferentes campos de acción de la empresa y de esta forma acercar a la misma a niveles superiores de atención hacia sus clientes y optimizar el rendimiento de todos sus servicios.
Como lo indica Miguel Ángel Cornejo, autor del libro "Todos los Secretos de la Excelencia", en sus diferentes charlas a lo largo del mundo, las empresas exitosas no se medirán por su tamaño ni por su volumen si no por su “gran capacidad de adaptarse al
cambio” por lo que actualmente las empresas se dividen en rápidas y lentas, las empresas de
éxito son sin duda las más rápidas.
Fuente: Revita Gestión Nº 70 Elaboración: Rommel Alain Ponce R.
Estos datos nos indican la gran importancia que tiene el e – commerce a lo largo del tiempo, también hay que tomar en cuenta la gran acogida que tiene el comercio electrónico en nuestro país tanto como sus costos los cuales van desde “US $ 500; para la publicación de un catálogo comercial hasta US $ 2000, depende de las necesidades y preferencias del cliente, por ejemplo NESTLE pagó 20000 dólares por la creación de su página web.” 19
El costo es calculado por proyecto ya que depende mucho el diseño si es animado o estático o enlaces a nuevas páginas por ejemplo.
Otro costo particular lo posee el dominio que es la terminación “punto – com ” que puede ser de US $150 bianuales o un subdominio que es el estar luego de un dominio
19 Revista GESTION Nº 70, pág. 50
Usuarios Activos de Internet en el Ecuador
42000 75000
400000
Año 1999 Año 2000
Año 2003
principal que puede costar alrededor de US $ 5,según indica Francisco Ramos web master de Interactive.
En otra entrevista realizada a Eduardo Arcos director de la página web llamada “ecuatorianos” el primer sitio de Internet nacional a gran escala, las páginas empresariales son en su gran mayoría “brochures en línea”; es decir un catálogo de servicios de la empresa por lo que no aprovechan la gran tecnología que puede ofrecer el Internet.
Para Don Atkins, Presidente de IBM para Latinoamérica, los países del área son los que más están interesados y de hecho han logrado grandes avances en cuanto a esta materia. Además anota que el trabajar con e – bussiness es mucho más amplio que trabajar con e – commerce debido que este se encarga de conectar a cada uno de los gerentes presentando estados de cuenta de la empresa diagramas soluciones globales para la empresa es decir una empresa interconectada en todos sus niveles e inclusive son sus clientes mediante un formato de interacción que se puede crear para recibir quejas, sugerencias o pedidos, e inclusive se ha implementado un sistema de compras por Internet muy parecidas a una subasta, es decir que el interesado en comprar publica sus requerimientos y espera las ofertas de los proveedores, sin embargo, hay que saber como realizar estas transacciones para convertirlas en convenientes y seguras.
3.2.1.1 Qué es comercio electrónico (e – commerce) y negocio electrónico (e – bussiness)
esta de tipo comercial o no, en tanto el acto en el que está incluido el acto de una compra – venta de cualquier bien o servicio se conoce como e – commerce, como indicaba anteriormente Don Atkins, Presidente de IBM para Latinoamérica.
Por lo tanto IBM en Ecuador tiene implementada la mejor cadena de e – bussiness para la ayuda de las empresas en su desarrollo he aquí un cuadro de cómo puede esta empresa guiar a estas a través de sus servicios:
Ilustración 8: Aplicaciones de IBM en base de E – Bussiness
Aplicaciones para grandes empresas Aplicaciones para pequeñas y medianas
empresas Aplicaciones para el sector industrial Gestión de la cadena de abastecimiento
IBM ayuda a la integración de las funciones de diseño de productos, producción, distribución y transporte. La empresa logra relacionar sus divisiones internas con los proveedores externos, los distribuidores y los clientes, en un todo único y estratégicamente planificado. “Optimizar relaciones”
IBM utiliza diseños pensados para aprovechar las aplicaciones existentes. Las soluciones de la cadena de abastecimiento extremo a extremo incluyen consultoría, soluciones de aplicación, middleware, variedad de plataformas de hardware, una gama de asociaciones know how de servicios y financiamiento.
Aborda temas críticos como la productividad, globalización del mercado y la gestión de la cadena de abastecimiento.
Se concentra en mejorar los procesos comerciales, la eficacia en la gestión y la rentabilidad global.
Planificación de los recursos de la empresa Servicios completos de consultoría e
implementación de ERP (Enterprise Resource Planning).
Las soluciones ERP ayudan a las empresas a obtener rápidamente los beneficios de la inversión inicial en tecnología de la información.
IBM tiene una estructura de soporte específica que brinda soluciones exclusivas y ayuda a dirigir las tareas de implementación e integración de ERP.
Comercio Electrónico E – Commerce IBM ayuda a las empresas a mejorar sus márgenes
de ganancias mediante la utilización de un canal de línea de menor costo. Esto reduce costos relacionados con los procesos basados en papel (correo; papel; impresión y manipulación); reduce las cobranzas pendientes (transferencias electrónicas y los pagos justo a tiempo); y brinda a los clientes un servicio más rápido y atento a sus necesidades.
Las soluciones IBM permite a los minoristas abrir sus empresas a un público de alcance mundial por medio de catálogos en línea, que demuestran inventarios completos y artículos clave, procesamiento de pedidos con tarjeta de crédito y atención al cliente 24 horas al día siete días a la semana.
Las soluciones IBM facilitan las operaciones de manufactura mejorar los márgenes, reducir los costos y lograr una mejor planificación y coordinación de los cronogramas de producción y entrega de los proveedores y a los clientes.
Gestión de relaciones con los clientes Las grandes empresas pueden tener el control de
sus negocios al posibilitar a los clientes el acceso a la información cuando, donde y como lo desean. Estas mayores posibilidades son el resultado de una alianza estratégica que recompensa a los clientes de IBM con más alternativas y una integración transparente entre socios comerciales.
Permite a los clientes de IBM desarrollar relaciones estratégicas y comprometidas con su clientela mediante el Marketing entre canales, el análisis de datos “anillo cerrado” y la actividad minorista en múltiples canales.
Ofrece servicios que tercerizan procesos comerciales no centrales tales como sitios web de autoservicio, aplicaciones CRM de atención al cliente e integración total de sistemas, de modo que las empresas puedan concentrarse en sus áreas más críticas.
Inteligencia en los negocios Las soluciones permiten a los responsables de la
toma de decisiones realizar el análisis de los datos que necesitan para identificar todas las amenazas u oportunidades de negocios. Este análisis incluye desde informes “a la medida” entregados por la intranet de la empresa, hasta datos interactivos.
IBM brinda soluciones que permiten mantener la fidelidad de los clientes y defenderse de la competencia. Las herramientas de inteligencia para este tipo de empresas pueden transformar a cualquiera de ellas en un perseguidor electrónico ágil.
Transformar datos sin procesar en conocimiento útil capaz de mejorar la asignación de recursos, reducir los costos de compra de materias primas y mejorar los procesos de manufactura. Además, existen las soluciones Catia – Cadam, que optimizan los procedimientos bajo el enfoque de “sistema digital de proceso de manufactura”.
Fuente: Revista Gestión N° 73 Elaboración: Rommel A. Ponce R.
inclusive el intranet para lograr un mejor desempeño de la empresa, nótese también que el tema de e – commerce es tan sólo un aspecto de el e – bussiness, el que abarca todos los puntos del funcionamiento de la empresa.
Se debe tener en cuenta y es difícil no nombrar a la sistematización de la información en las aduanas para de esta forma utilizar esta herramienta como un gran apoyo, que propiciará un inmenso beneficio a los usuarios, y se puede adaptar las herramientas que se presentan por ahora en el sistema mundial.
3.3. La Gerencia en el Comercio Exterior
Un gerente de cualquier empresa ligada al comercio exterior tiene sobre sus hombros una responsabilidad muy grande, ya que debe ser un profesional con una serenidad, estabilidad y fuerza de carácter muy definidos porque dentro de sus funciones se encuentra el hecho de manejar a su personal con una capacidad de mando irrestricta y a la vez controlar las fuentes externas de la empresa para que los clientes queden satisfechos en un 100%.
El gerente de comercio exterior debe controlar las entregas de mercadería, para que estas lleguen a tiempo a sus clientes, solucionar y planificar el ordenado control de calidad de las mismas, para que su resultado final sea un producto de alta calidad. Así como solucionar demoras y posibles contratiempos que se presenten en el momento de la desaduanización ya sea para importar o exportar.
Debe también manejar óptimamente a su personal, motivándolo, y escuchando las sugerencias que vengan de este, sin desestimar a ninguna función o minimizar a nadie, haciéndole saber que su aporte y eficiencia son importantes en la empresa.
Controlar y evaluar cada uno de los estratos de la empresa para no correr el riesgo de subutilizar a una persona o peor aún hacerlo con un departamento.
Facilitar y agilizar las soluciones que se den dentro de la empresa como fuera de ella.
Mantener un constante contacto con sus clientes / proveedores para no perder ninguno de los dos campos.
3.3.1. Características de un Gerente de Comercio Exterior.-
Un Gerente que trabaje en el área de comercio exterior debe tener características únicas que lo hacen capaz de acceder a un puesto tan delicado como lo es este. A continuación se detallará las mismas:
Aplica sus conocimientos para proyectar y evaluar los costos operativos que genera la empresa, por lo que es una persona centrada en cuanto a manejo de dinero.
Maneja personal a su cargo desde los que se encuentran como subalternos en su oficina o empresa, como el personal que está a su cargo momentáneamente, en las bodegas de aduana como los transportistas pasando por los agentes afianzados. Es decir una persona que sabe tratar al personal a su cargo por lo que tiene don de mando.
Sabe llegar a los clientes para, en muchos casos solucionar problemas y sacar a la empresa adelante en conjunto con clientes satisfechos. Por lo que tiene don de gente.
En el Ecuador se está viviendo un clima de inseguridad y expectativa debido a la dolarización, y a la inseguridad social que ha tenido que soportar por el derrocamiento y cambio de presidentes de forma tan frecuente, que se ha convertido en una amenaza frecuente para la estabilidad del país.
En el ámbito empresarial ecuatoriano se ha vivido históricamente un afán de ser protegidos por el Estado, y negando o poniendo trabas a la integración regional, mucho menos a la globalización y al libre mercado. Sin embargo los empresarios y gerentes del país deben realizar el “sacrificio” de llevar a sus empresas a la gran autopista de la Calidad Total.
El Ecuador en la actualidad como se anotó anteriormente es un país que está en un proceso de redefinición económica, social, política y no puede obviar los cambios bruscos dentro de sus estructuras gerenciales y obviamente organizacionales. Las empresas como sus directivos deben adecuarse a los nuevos esquemas de negocios en los cuales el recurso humano cumple un rol protagónico. En la calidad total el gerente debe enterarse que existe su empresa y sus organizaciones gracias a su gente, y los gerentes de hoy deben transmitir ese valor motivacional a su equipo de trabajo directo.
negocios, una gran capacidad para tomar rápidas decisiones y delegar, habilidad para el trabajo en equipo y flexibilidad para ver los problemas desde ópticas diferentes20”
Para Armando Villegas, administrador empresarial venezolano, entre las características de un gerente de hoy, la ética y la transparencia en los negocios deben ser requisitos fundamentales. Una sana administración de los negocios y del recurso humano es lo único que te asegura el éxito y la permanencia. Por otra parte, es importante la capacidad de trabajar en equipo y asimilar los cambios, el manejo del inglés y equipos de computación y la comprensión y aplicación de la misión de cada organización.
Christian Buggazzi, experto en el tema de organización y gerencia, explicó rasgos básicos de un gerente de actualidad:
] Una mayor visión de negocios que le permita entender las implicaciones de sus decisiones a corto, mediano y largo plazo.
] Manejo del liderazgo en equipo.
] Capacidad para desarrollar personal con visión del futuro.
] Orientación al logro.
] Adaptabilidad cultural.
] Responsabilidad social.
] Capacidad para construir compromisos a través de una buena dirección.
] Habilidad para influenciar y persuadir.”
En suma, los gerentes deben tener en cuenta el potencial humano que tienen a su cargo debido que su equipo debe ser un equipo triunfador y motivado para lograr una atención al cliente satisfactoria y el cliente se sienta motivado a seguir realizando negocios con la empresa a la cual representa.
Además, este gerente debe estar atento ante los cambiantes agentes internos y externos de la empresa, aquellos gerentes que aún manejan sus empresas mediante políticas organizacionales, y que se dedican a tratar a sus empleados y clientes como meras estadísticas deben terminar de existir, para dar paso a la nueva generación de gerentes más humanos y comprometidos con el desarrollo organizacional e inclusive nacional.
Debo recalcar que quien ostente el cargo de Gerente Distrital debe ser por ley un profesional que haya sido vinculado al comercio exterior , alguien que haya sentido en su abatar diario la necesidad de utilizar las aduanas .
CAPITULO IV
ANALISIS DE LA CALIDAD TOTAL EN EL ECUADOR
Introducción.-
Muchos esfuerzos se realizan para Aplicar la Calidad Total en los productos con el objetivo de reducir los costos. Otros empresarios, se dedican a invertir buscando la formula que garantice Calidad como método de economizar dinero. Sin embargo, en el área de los servicios es difícil reducir costos, al contrario los errores a ser cometidos aumentan considerablemente. Este hecho tiene su razón de ser ya que ninguna organización es igual a otra, estas son únicas y solo ellas pueden desarrollar su propio "camino hacia la excelencia".
En el siglo del nuevo milenio, (la electrónica, la cibernética, y del Internet) en donde existe un mercado con clientes más educados, mejor informados, la supervivencia de las empresas se basa en disponer de una ventaja competitiva única y de larga duración.
Las empresas deben tener a mano las estrategias de servicio para cambiar una cultura
de atención al cliente. Deberánformular sus estrategias basándose en los conceptos de la Calidad Total, desplegándola dentro de la Organización, convirtiendo en planes de acción revisando y mejorando cada día.
vende a sus pasajeros puntualidad y seguridad, pero SAS se basa en la eficiencia del viaje para el hombre de negocios.”21
SONY, como empresa, marca una pauta en la forma de definirse como tal. En el campo de la gerencia se aplica calidad total. “Consideremos que SONY, no necesitaba ningún servicio extra mas que su venta, ya que estos productos no requerían reparación, aplicando conceptos de calidad total.”22
4.1 La empresa ecuatoriana frente a la Calidad Total.
Muchas empresas han ingresado al mercado ecuatoriano con la finalidad de mantenerse por mucho tiempo dando productos o servicios, algunas no han podido soportar los cambios muy violentos e inestables del ámbito político y económico, pero otras empresas, en lo que tiene que ver con el área de servicios, se han mantenido hasta la presente fecha demostrando que el Ecuador es un lugar apto para los negocios. La empresa que ha servido de muestra para nuestra investigación es una multinacional que ingreso al país desde los años ochenta, y fue creada en los años sesenta como una empresa de servicios de transporte expreso alrededor del mundo reconocida en aproximadamente trescientos países. Sus ejecutivos con una gran visión pensaron en la posibilidad de dar un servicio de entrega expresa y de puerta a puerta. Actualmente se encuentra certificada por la normatividad internacional de ISO 9000 – 2, que es aplicable al área de servicios.
Su misión es llegar a ser el líder mundial reconocida del servicio de entrega rápida de documentos y paquetes, estableciendo normas industriales de excelencia en la calidad de su servicio, con costos al mínimo con relación a todos los mercados del mundo.
21 La calidad del servicio, Jaques Horovitz, pág. 5,6
A fin de cumplir con esta misión tan ambiciosa se impuso varias exigencias tanto internas como externas, de las cuales se pudo analizar las siguientes:
i. Entender y satisfacer las necesidades del cliente ofreciéndoles, Dedicación Absoluta, Servicio, Confiabilidad de productos y precio.
ii. Aumentar y reinvertir las ganancias asegurando el éxito a largo plazo
iii. Mantener un ambiente agradable de trabajo recompensando el entusiasmo, los logros personales, y el espíritu de equipo.
iv. Ofrecer a cada uno de los empleados oportunidades óptimas para que se desarrolle como persona y como miembro de la empresa.
v. Una tecnología avanzada y de punta para facilitar su comunicación interna y externa.
vi. Organización profesional capas de mantener la iniciativa y el poder de decisión local.
4.1.1 Dedicación hacia sus clientes externos e internos
La empresa tiene una absoluta preocupación hacia sus clientes para lo cual ha planteado varios parámetros de comportamiento y de acción:
