UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“
UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
MAESTRÍA EN GERENCIA EMPRESARIAL
TESIS: PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE MAGÍSTER
EN GERENCIA EMPRESARIAL
TEMA:
“GESTIÓN DE TALENTO HUMANO PARA MEJORAR EL
SERVICIO AL CLIENTE DEL HOSPITAL PEDIÁTRICO
„ALFONSO VILLAGÓMEZ‟ DE LA CIUDAD DE RIOBAMBA”
AUTORA: ING. MYRIAM LEONOR SALAZAR MARTÍNEZ
TUTORA: DRA. Ms.C. EULALIA OCHOA A.P.A.
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ... 1
Antecedentes de la investigación ... 1
Situación problemática ... 5
Problema científico ... 8
Objeto de la investigación y campo de acción... 8
Identificación de la línea de investigación ... 8
Objetivo General ... 8
Objetivos Específicos ... 8
Idea a defender ... 9
Variables de la investigación ... 9
Metodología a emplear: modalidad, métodos, técnicas y herramientas empleadas en la investigación. ... 9
Descripción de la estructura de la tesis. Esquema de contenidos ... 11
Aporte teórico, significación práctica y novedad científica ... 12
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO ... 14
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación ... 14
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de la investigación. ... 23
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación. ... 29
1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO ... 50
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ... 52
2.1 Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema seleccionado para la investigación ... 52
2.2 Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación ... 54
2.2.1 Modalidad de la investigación ... 54
2.2.2 Métodos, técnicas e instrumentos ... 55
2.3 Encuesta a los usuarios del Hospital Pediátrico Alfonso Villagómez ... 59
2.4 Encuesta al Personal Administrativo del Hospital Pediátrico Alfonso Villagómez ... 63
2.5 Encuesta al Personal de Atención directa al paciente del Hospital Pediátrico Alfonso Villagómez ... 68
2.6 Entrevista a la Ec. Mary Pesantez l. Directora del Hospital Pediátrico Alfonso Villagómez Román ... 73
CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU
APLICACIÓN ... 76
3.1 PROCEDIMIENTO DE LA APLICACIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ... 76
3.1.1 INTRODUCCIÓN ... 76
3.1.2 JUSTIFICACIÓN ... 77
3.1.3 OBJETIVO GENERAL Y OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 79
3.1.4 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ... 79
3.1.5 BASE LEGAL ... 80
3.1.6 CONTENIDO DE LA PROPUESTA ... 81
ETAPA I: DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL HOSPITAL PEDIÁTRICO ALFONSO VILLAGOMEZ ... 82
ETAPA II: PLANEACIÓN DEL MODELO ... 87
ETAPA III: ORGANIZACIÓN. ... 94
ETAPA IV: APLICACIÓN DEL MODELO. ... 101
ETAPA V: CONTROL Y SEGUIMIENTO. ... 104
ETAPA VI: PLAN DE IMPLEMENTACIÓN. ... 105
3.1.7 IMPACTO ... 106
3.2. Validación de la propuesta ... 107
3.3 CONCLUSIONES PARCIALES ... 110
CONCLUSIONES GENERALES ... 111
RECOMENDACIONES ... 112
BIBLIOGRAFÍA
Documentos Electrónicos
ANEXOS
Anexo 1. Encuesta a los usuarios del Hospital Pediátrico Alfonso Villagómez Anexo 2. Encuesta al Personal Administrativo del Hospital Pediátrico Alfonso Villagómez
Anexo 3. Encuesta al personal de atención directa al paciente del Hospital Pediátrico Alfonso Villagómez
Anexo 4. Guía de entrevista a la Ec. Mary Pesantez l. Directora del Hospital Pediátrico Alfonso Villagómez Román
Anexo 5. Propuesta Evaluación del Desempeño 360º al Personal de Atención Directa
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro 1. Número de personas a investigar ... 58
Cuadro 2. Tabla muestra a investigar ... 58
Cuadro 3. Satisfecho o insatisfecho con la atención médica... 59
Cuadro 4. Mejor disposición para atenderle por parte del personal ... 60
Cuadro 5. Recomendaría esta unidad ... 61
Cuadro 6. Especialidad médica ... 62
Cuadro 7. Gestión de Talento Humano ... 63
Cuadro 8. Remuneración está acorde a las funciones que desempeña ... 64
Cuadro 9. Capacitado para desempeñar funciones ... 65
Cuadro 10. Cambios en el hospital ... 66
Cuadro 11. Es necesario contar con reglamento interno ... 67
Cuadro 12. Con qué frecuencia los pacientes realizan reclamos ... 68
Cuadro 13. Remuneración acorde a las funciones que desempeña ... 69
Cuadro 14. Le han asignado por escrito las funciones ... 70
Cuadro 15. Cambios realizaría en el hospital ... 71
Cuadro 16. Carga laboral que tiene ... 72
Cuadro 17. Matriz FODA Hospital Pediátrico Alfonso Villagómez ... 86
Cuadro 18. Presupuesto para la implementación ... 106
Cuadro 19. Cuestionario en base al ábaco de Regnier (experta) ... 108
Cuadro 20. Cuestionario en base al ábaco de Regnier (experto) ... 109
Cuadro 21. Cuestionario en base al ábaco de Regnier (experta) ... 110
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Satisfecho o insatisfecho con la atención médica ... 59
Gráfico 2. . Mejor disposición para atenderle por parte del personal ... 60
Gráfico 3. Recomendaría esta unidad ... 61
Gráfico 4. Especialidad médica ... 62
Gráfico 5. Gestión de Talento Humano ... 63
Gráfico 6. Remuneración está acorde a las funciones que desempeña ... 64
Gráfico 7. Capacitado para desempeñar funciones ... 65
Gráfico 8. Cambios en el hospital ... 66
Gráfico 9. Es necesario contar con reglamento interno ... 67
Gráfico 10. Con qué frecuencia los pacientes realizan reclamos ... 68
Gráfico 11. Remuneración acorde a las funciones que desempeña ... 69
Gráfico 12. Le han asignado por escrito las funciones ... 70
Gráfico 13. Cambios realizaría en el hospital ... 71
Gráfico 14. Carga laboral que tiene ... 72
Gráfico 15. Diagrama causa y efecto ... 84
RESUMEN EJECUTIVO
La globalización y los cambios tecnológicos exigen a las instituciones nuevos
sistemas de trabajo conjunto que les permita ser competitivas en la prestación
de servicios.
Es por esta razón que se presenta al Hospital Pediátrico Alfonso Villagómez la
propuesta de un modelo de gestión de talento humano, para mejorar la
atención al cliente de esta casa de salud, como una herramienta que les
permita lograr la competitividad y eficiencia al personal de esta institución.
En el proceso de investigación se aplicará la modalidad de investigación
cuali-cuantitativa con énfasis en el aspecto cualitativo para analizar la problemática
en el servicio al usuario del Hospital Pediátrico Alfonso Villagòmez.
En el aspecto cuantitativo se tomará en cuenta esta modalidad porque su
magnitud será medida y se analizarán variables como: número de usuarios,
en la prestación de servicios, metas a cumplirse, entre otros.
Los métodos a utilizarse son: histórico – lógico, Inductivo – Deductivo, Analítico – Sintético.
La línea de investigación corresponde a: Modelos de análisis y desarrollo del
capital intelectual.
Al desarrollar la presente investigación se espera lograr ofrecer una atención al
cliente que involucre calidad, calidez, oportunidad en el Hospital Pediátrico
Alfonso Villagómez
EXECUTIVE SUMMARY
Globalization and technological change require new institutions set systems that
allow them to be competitive in service delivery work.
It is for this reason that the proposal of a model of talent management is
presented to the Hospital Pediátrico Alfonso Villagómez, to improve customer
service in this nursing home, as a tool that will achieve competitiveness and
efficiency of the staff of this institution.
In the process of investigating the mode of qualitative and quantitative research
will be applied with emphasis on the qualitative aspect to analyze the problems
in customer service at Hospital Pediátrico Alfonso Villagómez.
The quantitative aspect is taken into account this mode because its magnitude
will be measured and analyzed as variables: number of users, service delivery,
goals met, among others.
The methods used are: Historical - Logic, Inductive - Deductive, Analytical -
Synthetic.
Dashed line corresponds research: Models analysis and development of
intellectual capital.
In developing this research hopes to offer a customer involving quality, warmth,
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación
Se considera que el proceso administrativo es esencial para que las
organizaciones logren óptimos niveles de rendimiento, estando directamente
relacionada con ella, la capacidad de una empresa para adaptarse al cambio y
la toma de decisiones al tener que escoger entre diversos cursos de acción
futuros (Münch 2007, p. 56).
Se ha comprobado que la eficiencia de la empresa es mucho mayor que la
suma de las eficiencias de los trabajadores, y que ella debe alcanzarse
mediante la racionalidad, es decir la adecuación de los medios a los fines que
se desean alcanzar, sin embargo parece más exacto concebirla como la
esencia de la habilidad general para armonizar los esfuerzos individuales que
se encaminan al cumplimiento de las metas del grupo.
El proceso administrativo es una metodología fundamental para la aplicación
de la administración. Independientemente de que ésta forme parte de la
escuela de proceso administrativo, es una herramienta indispensable en torno
a la cual se pueden aplicar los demás enfoques o escuelas administrativas; su
importancia es similar a la de las operaciones básicas de aritmética; sin éstas
no es posible realizar otras operaciones matemáticas (Münch 2007, p. 36).
Desde finales del siglo XIX se ha definido la administración en términos de
cuatro funciones específicas: la planificación, la organización, la dirección y el
control. Aunque este marco ha sido sujeto a cierto escrutinio, en términos
generales sigue siendo el aceptado. Por tanto cabe decir que la administración
es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades de los
miembros de la organización y el empleo de todos los demás recursos
organizacionales, con el propósito de alcanzar metas establecidas por la
2
Sin embargo, el aprendizaje y aplicación de la administración solo es posible
mediante el conocimiento de sus distintos enfoques y tendencias. Este
conocimiento es el único camino para lograr la visión y el criterio flexible que
todo administrador o directivo requiere, por lo que mencionaremos las
diferentes escuelas del proceso administrativo:
Henry Fayol inicia la escuela del Proceso administrativo, conocida como teoría
clásica.
Frederick Winslow Taylor, los esposos Gilbreth y Henry Gantt, Henry Metcalf,
Henry Robinson Towne y Charless Babbage establecieron las bases de la
administración científica.
Robert Owen y George Elton Mayo postulan la necesidad de mejorar las
relaciones humanas a través de la aplicación de las ciencias de la conducta a
la administración especialmente la psicología en la escuela de comportamiento
humano.
Douglas McGregor y Abraham Maslow postulan que la motivación de las
personas depende de la satisfacción de necesidades como: fisiológicas, de
seguridad, de afecto, de estima y autorrealización en la escuela
neohumano-relacionista.
Ludwing Von Bertalanffy define a la organización como un sistema de múltiples
actividades y relaciones y desarrolla un esquema para la descripción para el
ámbito de la administración en la escuela sistémica.
En la escuela estructuralista se destacan RenateMayntz, AmitalEtzioni y Ralph
Dahrendorf que pretenden equilibrar los recursos de la empresa prestando
atención a la estructura y talento humano.
La escuela neoclásica evita errores basándose en situaciones pasadas se
destacan Peter F. Drucker, Ernest Dale, Lawrence Appley (Münch 2007, p.
3
El talento humano es muy importante, pues puede decirse que se concibe al
ser humano como un ser del lenguaje, por medio del cual se inscribe en la
cultura y con él es posible instruirlo para las acciones que debe desempeñar en
la organización.
Un enfoque nuevo, establece que las instituciones lleven a cabo procesos de
selección y designan funciones. Esto permite escoger a las personas idóneas
para que cumplan con obligaciones y responsabilidades cada uno de los puestos establecidos permitiendo mejorar la relación con el usuario–cliente, los
flujos de información y comunicación sean los adecuados.
Históricamente la falta de una enseñanza administrativa se debe a la falta de
doctrina administrativa consagrada, surgida de la discusión pública. Importa
cuanto antes una doctrina administrativa (Fayol 2010, p. 2).
Existe la convicción fuertemente arraigada de que la verdadera base de la
organización reposa sobre el tipo militar, cuyo principio fundamental es que
ningún obrero puede trabajar supeditado a las órdenes de dos jefes distintos
(Taylor 2010, p.48).
Katz y Kahn desarrollaron un modelo de organización más amplio y completo
mediante la aplicación de la teoría de sistemas. En el modelo propuesto por
estos autores, la organización presenta las características típicas de un sistema
abierto (Katz y Kahn, 2008, p.78).
Si las organizaciones se componen de personas, el estudio de las mismas
constituye el elemento básico para estudiar a las organizaciones, y
particularmente el Talento Humano.
La empresa de hoy no es la misma de ayer, los cambios que diariamente
surgen en el mundo influyen notoriamente en el diario accionar de cada
empresa; con esto, cada uno de los componente de ella debe moldearse para
4
Cada factor productivo debe trabajar de manera eficaz en el logro de los
objetivos que estos cambios conllevan; y es aquí donde se llega a realizar el
tratamiento del recurso humano como capital humano, es a este factor a quien
debe considerarse de real importancia para aumentar sus capacidades y elevar
sus aptitudes al punto tal en que se encuentre como un factor capaz de valerse
por sí mismo y entregarle lo mejor de sí a su trabajo, sintiéndose conforme con
lo que realiza.
El servicio al cliente crea la necesidad de mejorar los productos y servicios,
reducir errores y defectos y mejorar la productividad, han sido siempre
objetivos esenciales de las empresas enfocados a crear una ventaja
competitiva en los mercados, logrando alcanzar los estándares de calidad
establecidos por los clientes.
Conocer al cliente, es realmente, la ventaja competitiva de las empresas. La
voz del cliente es la principal herramienta con que cuentan las organizaciones,
hoy día, para la gestión de talento humano, el diseño de nuevos productos y / o
servicios, mejora de la calidad, entre otros. Por consiguiente, un programa de
servicio al cliente debe brindar en todo momento satisfacción, debe tener la
flexibilidad y visión necesaria para cumplir con las expectativas siempre
crecientes de los clientes.
Para poder brindar un servicio acorde a las necesidades y expectativas de los
clientes, es importante la existencia de un sistema que permita controlar,
administrar y asegurar la calidad.
El alcance de la empresa en términos del producto y del mercado define el
papel de la organización dentro de la sociedad en la que se encuentra y
significa su razón de ser y existir. (Chiavenato, 2009, p.87).
Chiavenato es un autor que permite considerar que la gestión que comienza a
realizarse ahora ya no está basada en elementos como la tecnología y la información; sino que “la clave de una gestión acertada está en la gente que en ella participa”. Lo que hoy se necesita es desprenderse del temor que produce
5
continuamente, entender la realidad, enfrentar el futuro, entender la empresa y
nuestra misión en ella.
Los temas afines que se encuentran en la presente investigación son:
En la tesis “Gestión de calidad y el servicio al usuario en las unidades encargadas de emitir documentos de viaje en la provincia de Tungurahua”
realizada por el Ing. Roberto López concluye que: La capacitación permanente
es un factor fundamental en un plan de mejoramiento continuo tendiente a
elevar la calidad del servicio.
En la tesis “Modelo de Gestión Administrativa para La Facultad de Ciencias Políticas y Administrativas de La Universidad Nacional de Chimborazo”
realizada por la Ec. Adriana Monserrath Andrade Álvarez se concluye que: El
personal que labora en el área Administrativa, será capacitado para trabajar por
gestión en procesos.
En la tesis “Manual de procedimientos de crédito y cobranza para la empresa Electromundo de la ciudad de Riobamba” realizada por Ing. Luis Armando León
León concluye: En todo proceso de crecimiento debemos aplicar el
mejoramiento continuo, la elaboración de manuales es imprescindible antes
que estar corrigiendo errores por falta de los mismos.
Además es necesario señalar que no existen tesis sobre este tema que hayan
sido realizadas en el Hospital Pediátrico Alfonso Villagómez Román.
Situación problemática
En los nuevos escenarios, por los cuales se está transitando, la globalización,
el permanente cambio y la valoración del conocimiento, se habla que dentro de
las organizaciones ya no se está catalogando a la persona como un
instrumento sustituible que forma parte de una máquina de producción, sino
que se le es considerado como el capital principal en la organización.
Las empresas a nivel mundial, enfrentan la problemática de contar con
6
procesos productivos. Cada día se hace necesario invertir en los empleados,
en programas de formación, entrenamiento o capacitación dirigido al
perfeccionamiento técnico del trabajador para que éste se desempeñe
eficientemente en las funciones asignadas, producir resultados de calidad, dar
excelentes servicios a sus clientes, prevenir y solucionar anticipadamente
problemas potenciales dentro de la organización.
Frente a nuevos desafíos, el talento humano y su gestión se convierten en una
de las principales fuentes de ventaja competitiva sostenible en las empresas.
En este contexto, su correcta gestión posibilita contar con personal motivado,
demostrando que las personas marcan la diferencia en el funcionamiento de
una organización.
Desarrollar los talentos de las personas es una necesidad real que muchas
organizaciones han comenzado a descubrir. El perfil del gerente de gestión del
talento humano en la actualidad, es el de un importante profesional capaz de
gestionar el cambio de las personas y de la organización, de manera que sus
competencias, conocimientos, actitudes y aptitudes sean los que se requieren
para que la organización proporcione, para complementar su desempeño
acertado se proponen de acuerdo al modelo japonés que el talento humano
debe tener un proceso de capacitación constante para mantener su estándar
de rendimiento en los procesos a su cargo, es así que muchas empresas
internacionales de manera constante han implementado la oferta permanente
de cursos de capacitación en este campo, oferta que es bien aprovechada por
las empresas que quieren ser siempre empresas exitosas.
A nivel latinoamericano ya contamos con varios ejemplos de empresas que por
tener accionistas o propietarios europeos, asiáticos, norteamericanos, etc. han
implantado en ellas la cultura de capacitación permanente de su talento
humano, dando así mayor valor a su desarrollo, acción que se ve reflejada en
su eficiencia y rendimiento tanto de manera individual como colectiva, Brasil es
un referente, Chile, Colombia, por mencionar algunos, es muy notoria la
diferencia de las actitudes y aptitudes de este personal en comparación con los
servidores de nuestras empresas y estas diferencia se acentúan al hablar del
7
En el Ecuador la carencia de verdaderos procesos, pretende establecer una
tendencia para buscar un direccionamiento colectivo que apunta a lograr un fin
común.
Esta cultura cuesta mucho hacerla parte de nuestro diario vivir, pese a que
entidades gubernamentales como el Ministerio de Relaciones Laborales, exige
a todas las entidades oficiales elaborar un plan anual de capacitación para sus
servidores, poco o nada se ha logrado, debido a que la imposición no hace sino
forzar a los directivos de las instituciones a elaborar un cuadro de
capacitaciones que en la mayoría de instituciones no llega a ejecutarse sino
que únicamente sirve para evitar sanciones.
Otro punto de referencia es el contenido de los cursos de capacitación, como
se toma de las entidades capacitadoras del estado, la temática siempre es la
misma y poca atención logra de los servidores y cuando se designan a las
personas para asistir a estos eventos lo hacen siempre con personal de nivel
directivo y el personal operativo queda relegado.
En la actualidad, y en lo que hace referencia a la gestión humana, la tendencia
de gestionar lo humano y las prácticas que visibilizan esta tendencia tienen el
propósito de incrementar la productividad y competitividad. Se vienen
imponiendo diferentes perspectivas teóricas que hablan de la gestión humana
no sólo como un proceso necesario, sino como el centro mismo de la
organización. Dentro de ellas se encuentran las teorías más actuales del
diseño organizacional y de la psicología industrial.
La investigación plantea solucionar los problemas de carácter administrativo,
por un carente sistema para el servicio al cliente que identifique los errores en
los procesos que deben cumplirse para la entrega de mejores servicios y el rol
o funciones de sus empleados.
La elección del área problema es con el objetivo de hacer notar la importancia
de los factores claves del éxito como: compromiso e involucramiento de la
Alta Gerencia, Cultura corporativa de apoyo, Capacitación y Comunicación con
8
Existen algunos factores que dificultan la implementación de mejoras para
lograr los objetivos, ellos son:
1. Falta de decisión firme y apoyo de parte de la Alta Gerencia para la
implementación y puesta en marcha de los Planes elaborados.
2. Falta de aplicación del Desarrollo Organizacional.
3. Falta de liderazgo, trabajo en equipo y de una política de participación.
4. Falta de conciencia y apoyo del personal en general.
5. Debilidades en los Planes de capacitación y entrenamiento.
6. Ausencia de políticas de motivación.
Problema científico
¿Cómo mejorar el servicio al cliente del Hospital Pediátrico Alfonso Villagómez
de la ciudad de Riobamba?
Objeto de la investigación y campo de acción
El objeto de estudio: Proceso administrativo.
El campo de acción: Talento Humano.
Identificación de la línea de investigación
La línea de investigación corresponde a: Modelos de análisis y desarrollo del
capital intelectual.
Objetivo General
Diseñar el modelo de gestión de talento humano para mejorar el servicio al
cliente del Hospital Pediátrico Alfonso Villagómez de la ciudad de Riobamba.
Objetivos Específicos
Realizar un estudio bibliográfico acerca de gestión administrativa, talento
9
criterios de varios autores que sean la base para mejorar el servicio al
cliente del Hospital Pediátrico Alfonso Villagómez.
Diagnosticar el problema que tiene el servicio al cliente del Hospital
Pediátrico Alfonso Villagómez, mediante métodos y técnicas de
investigación para acercarnos a la realidad y proponer soluciones.
Diseñar un sistema de Gestión del Talento Humano, para mejorar el servicio al cliente de esta casa de salud.
Validar la propuesta por la vía de expertos por medio de la evaluación de resultados alcanzados.
Idea a defender
El sistema de Gestión del Talento Humano mejorará la eficiencia en la atención
al cliente del Hospital Pediátrico Alfonso Villagómez.
Variables de la investigación
Variable independiente: Gestión de talento humano
Variable dependiente: Mejorar el servicio al cliente del Hospital Pediátrico
Alfonso Villagómez.
Metodología a emplear: modalidad, métodos, técnicas y herramientas empleadas en la investigación.
Modalidad:
En el proceso de investigación se aplicará la modalidad de investigación
cuali-cuantitativa con énfasis en el aspecto cualitativo para analizar la problemática
en el servicio al usuario del Hospital Pediátrico Alfonso Villagómez.
En el aspecto cuantitativo se tomará en cuenta esta modalidad porque su
magnitud será medida y se analizarán variables como: número de usuarios,
10
Métodos
Método histórico - lógico:
Está vinculado al conocimiento de las distintas etapas de los objetos en su
sucesión cronológica, para conocer la evolución y desarrollo del objeto o
fenómeno de investigación se hace necesario revelar su historia, las etapas
principales de su desenvolvimiento y las conexiones históricas fundamentales.
Mediante el método histórico se analiza la trayectoria concreta de la teoría, su
condicionamiento a los diferentes períodos de la historia. Los métodos lógicos
se basan en el estudio histórico poniendo de manifiesto la lógica interna de
desarrollo, de su teoría y halla el conocimiento más profundo de esta, de su
esencia. La estructura lógica del objeto implica su modelación, a más de inferir
de la semejanza de algunas características entre dos objetos, la probabilidad
de que las características restantes sean también semejantes. Los
razonamientos analógicos no son siempre válidos.
Método Inductivo – Deductivo
Todo trabajo de investigación requiere del uso de un método y/o procedimiento
que lo conduzca al conocimiento. Para llevar a cabo científicamente una
investigación se debe seguir una acción y un procedimiento metódico. La
deducción va de lo general a lo particular. El método deductivo es aquél que
parte los datos generales aceptados como valederos, para deducir por medio
del razonamiento lógico, varias suposiciones, es decir; parte de verdades
previamente establecidas como principios generales, para luego aplicarlo a
casos individuales y comprobar así su validez.
Método Analítico - Sintético
Se distinguen los elementos de un fenómeno y se procede a revisar
ordenadamente cada uno de ellos por separado. La física, la química y la
biología utilizan este método; a partir de la experimentación y el análisis de
11
extracción de las partes de un todo, con el objeto de estudiarlas y examinarlas
por separado, para ver, por ejemplo las relaciones entre las mismas.
Estas operaciones no existen independientes una de la otra; el análisis de un
objeto se realiza a partir de la relación que existe entre los elementos que
conforman dicho objeto como un todo; y a su vez, la síntesis se produce sobre
la base de los resultados previos del análisis.
TÈCNICAS
Encuesta
El propósito de la encuesta es conseguir información de primera mano, para
cumplir con este objetivo se aplicará una encuesta al personal administrativo,
de atención directa al paciente y usuarios, con el propósito de contar con un
sistema de servicio al cliente que permita mejorar las necesidades de atención
de usuarios de esta casa de salud.
INSTRUMENTOS
En la guía de entrevista se incluirán preguntas relacionadas con el tema de
investigación dirigidas a: personal administrativo, de atención directa al
paciente y usuarios con el fin de obtener información general y especifica del
problema de investigación.
En el cuestionario se utilizarán preguntas cerradas para que el encuestado
seleccione la respuesta permitiendo un adecuado procesamiento y análisis de
la información.
Descripción de la estructura de la tesis. Esquema de contenidos
Para realizar el proyecto de investigación se tratarán temas como: la Gestión
Administrativa, Talento Humano para mejorar el servicio al cliente del Hospital
Pediátrico Alfonso Villagómez de la ciudad de Riobamba sirviendo para
enfrentar las exigencias actuales y futuras, convirtiéndose en el recurso más
12
En la introducción se detalla los antecedentes, la situación problemática, el
problema, objetivo y campo de acción, línea de investigación, objetivo general y
específicos, hipótesis, variables, metodología, aportaciones de la investigación,
entre otros.
El capítulo uno contiene el marco teórico necesario para poder sustentar la
investigación, estudiando: gestión administrativa, talento humano y servicio al
cliente desde sus inicios hasta las necesidades actuales que posee las nuevas
tendencias en el mundo para aportar sistemas de atención al cliente que
permitan establecer parámetros para la toma de decisiones.
El capítulo dos contiene la metodología de la investigación en la que se
selecciona el paradigma cuali-cuantitativo que nos permite desarrollar el trabajo
de tal forma que se pueda plantear una propuesta que solucione el problema
bosquejado.
El capítulo tres contiene la propuesta de solución del problema planteado en
donde establece los grupos de interés que son personal administrativo, de
atención directa y usuarios.
Aporte teórico, significación práctica y novedad científica Aporte teórico
El presente trabajo se basa en (Chiavenato, 2009), quien manifiesta que en
una organización los grupos de interés son capaces de influir o ser influidos por
los resultados logrados.
Chiavenato busca mediante un proceso administrativo, aplicar técnicas que
permitan aprovechar al máximo el potencial humano, y a su vez busca que la
organización sea el medio para que cada uno de sus colaboradores alcance
sus metas, independientemente de las funciones que desempeñe dentro de la
organización.
Es un proceso a través del cual se pretende darle todas las herramientas y
beneficios posibles al talento humano, para que desarrollen sus funciones con
13
Es importante tener presente que las personas constituyen el principal activo
de la organización y las mismas perciben que solo pueden crecer, prosperar y
mantener su continuidad si son capaces de optimizar el retorno sobre las
inversiones de todos los socios, en especial de los empleados. La gestión del
talento humano en las organizaciones es la función que permite la colaboración
eficaz de las personas (empleados, funcionarios, recursos humanos o cualquier
denominación utilizada) para alcanzar los objetivos organizacionales e
individuales.
Las personas pueden aumentar o disminuir las fortalezas y debilidades de una
organización ya que se trata de seres humanos y no materiales de oficina,
maquinaria u otras posesiones materiales de la organización, debido al mismo
potencial humano, ya que este tiene un sentido y un pensamiento propio, que
va a diferir del resto de personas ya que se manejará como una individualidad
única y exclusiva.
Significación práctica
Al desarrollar la presente investigación se espera lograr ofrecer una atención al
cliente que involucre calidad, calidez, oportunidad en el Hospital Pediátrico
Alfonso Villagómez, además; la adecuada integración de esta casa de salud
con el cliente es fundamental, ya que de esta manera se pueden anticipar sus
necesidades o bien cumplir sus expectativas al conocer lo que realmente le
interesa recibir al cliente de parte de la institución y de qué manera lo espera
recibir, como también conocer que oferta le proporciona mayor valor y
satisfacción.
Nos permitirá tomar medidas hoy para hacer frente a los posibles problemas
que se presenten mañana, tales dificultades deben ser una fuente de
experiencia para esta casa de salud.
Es necesario sensibilizar al personal ante el cambio, en la adopción de nuevas
estrategias en los planes de operación utilizando todas las herramientas
generadas en la administración para lograr el cambio en la manera de trabajar
14
CAPITULO I. MARCO TEÓRICO
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación
El proceso administrativo como parte de las Ciencias Administrativas, es un
proceso que implica las cuatro funciones básicas como son: la planeación,
organización, dirección y control las cuales se aplican en todas las funciones
que cumple la empresa u organización. La planeación es el proceso de
establecimiento de los objetivos de desempeño y determinación de las
acciones que deberán realizarse para lograrlos. A través de la planeación
estratégica, táctica y operativa, un administrador identifica los resultados de
trabajo deseados e identifica los medios para alcanzarlos en los diferentes
niveles de la empresa u organización permite a los gerentes y a todos los
involucrados en actividades empresariales a tomar decisiones y definir
estrategias para su mejor desarrollo. La organización es el proceso de
asignación de tareas, distribución de recursos y disposición de las actividades
coordinadas de los individuos y los grupos para implementar planes. A través
de la organización, los administradores convierten los planes en acciones al
definir los puestos, asignar personal y apoyarlo con tecnología y otros recursos.
Determinando el patrón de relaciones, mediante la división clara de funciones y
especificaciones, en cuanto a niveles y mandos de acuerdo a su diseño y
estructura. La dirección es el proceso por medio del cual se despierta el
entusiasmo de la gente para trabajar fuerte y dirigir sus esfuerzos hacia el
cumplimiento de los planes y el logro de los objetivos. A través de la dirección
los administradores construyen compromisos, alientan las actividades que
respaldan las metas e influyen en otras personas para que realicen su mejor
esfuerzo en beneficio de la empresa permitiendo la ejecución de todo lo
planificado en torno a un curso de acción para cumplir los objetivos planteados
por la empresa u organización. Finalmente. El control es el proceso de
medición del desempeño laboral, comparando los resultados con los objetivos,
y llevando a cabo acciones correctivas cuando sea necesario. Mediante el
control, los administradores mantienen un contacto activo con la gente durante
15
utilizan esta información para planear acciones y cambios constructivos que
sirve para determinar si se está cumpliendo los objetivos trazados por la
organización, con el fin de lograr los más altos niveles de desempeño para ser
más competitivas en el mercado.
La Administración es un arte cuando interviene los conocimientos empíricos.
Sin embargo, cuando se utiliza conocimiento organizado, y se sustenta la
práctica con técnicas, se denomina ciencia.
Las técnicas son esencialmente formas de hacer las cosas, métodos para
lograr un determinado resultado con mayor eficacia y eficiencia.
A partir de los conceptos anteriormente mencionados nace el Proceso
Administrativo, con elementos de la función de Administración que Fayol
definiera en su tiempo como: Prever, Organizar, Comandar, Coordinar y
Controlar. Dentro de la línea propuesta por Fayol, los autores clásicos y
Neoclásicos adoptan el Proceso Administrativo como núcleo de su teoría; con
sus cuatro elementos: Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar.
El Proceso Administrativo reúne las técnicas a través de los cuáles el conjunto
de actividades que realiza una empresa, siguen en orden sistemático, tomando
en cuenta las necesidades existentes y recursos que posee para optimizar la
realización de las mismas en el tiempo previsto.
Henry Fayol tenía la costumbre de anotar diariamente las situaciones que
llamaban su atención, producto de esas notas fue la obra que constituye la
base de su doctrina y escuela que hasta la fecha sigue siendo fundamental
para el administrador.
Administración general e industrial. El éxito de esta aportación lo condujo a
impartir conferencias, cursos y consultorías, con tal demanda que fundó el
Centro de Estudios Administrativos, donde acudían las personas interesadas
en la administración de negocios comerciales, industriales y gubernamentales. En su obra enfatizó: (CHIAVENATO 2009, p. 3) “Mi doctrina administrativa no
16
empresa; es una función que se reparte, como las otras funciones esenciales, entre la cabeza y los miembros del cuerpo social”.
Por ello sus principios marcan tanto un concepto de estructura como la
búsqueda de humanismo y coordinación de recursos, y sobre todo la
universalidad en su implantación.
(CHIAVENATO, I. 2009, p 89). Sus obras más importantes son Administración industrial y general y Teoría general del Estado, escasamente conocida en
México. También publicó conferencias en el boletín de la Sociedad Industrial
Minera de Francia, como:
Funciones de seguridad, toda empresa exige cierto ambiente de seguridad
para trabajar. El objetivo de esta función es salvaguardar los bienes y personas
contra el robo incendio e inundación; así como tratar de evitar huelgas,
atentados, y en general todos los obstáculos de orden social que puedan
comprometer la marcha y hasta la vida de la entidad.
Funciones de contabilidad, debe existir comunicación por medio de informes
exactos, claros y precisos sobre la situación económica de la empresa. La
contabilidad de la empresa es un medio poderoso de toma de decisiones y
línea de dirección, por eso se le considera sistema de información gerencial.
(ALLES, Martha, 2009, p. 56). Las funciones administrativas, se encarga de
articular el programa general de acción de la empresa, constituir el cuerpo
social, coordinar los esfuerzos y armonizar los actos. Henry Fayol, sostuvo que
la Administración es una unidad abstracta dirigida por reglas y autoridad que
justifica su existencia a través del logro de objetivos.
Su enfoque en el proceso administrativo subdividido en:
a) Planeación
c) Comando
e) Control
17 d) Coordinación
Si la administración quiere lograr sus objetivos debe prever, organizar, dirigir,
coordinar y controlar.
Las funciones del administrador, es decir el Proceso Administrativo no sólo
conforman una secuencia cíclica, pues se encuentran relacionadas en una
interacción dinámica, por lo tanto, el Proceso Administrativo es cíclico,
dinámico e interactivo.
Las funciones Administrativas en un enfoque sistemático conforman el proceso
administrativo, cuando se consideran aisladamente los elementos Planificación,
Organización, Dirección y Control, son solo funciones administrativas, cuando
se consideran estos cuatro elementos (Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar)
en un enfoque global de interacción para alcanzar objetivos, forma el Proceso
Administrativo.
(KOONTZ Y WEIRHICK 2008, p.35) Las funciones del Administrador son:
Planificación, Organización, Dirección y Control que conforman el Proceso
Administrativo cuando se las considera desde el punto de vista sistemático.
(CHIAVENATO, I. 2009, p. 46) Fayol señala que estos elementos se aplican en negocios, organizaciones políticas, religiosas, filantrópicas y militares.
Es difícil dividir el proceso administrativo, porque sus diferentes aspectos se
dan en forma continua y simultánea; pero desde un punto de vista meramente
conceptual y metodológico, con el fin de estudiar, comprender y aplicar mejor la
administración, es conveniente separar aquellas funciones que en una
circunstancia dada puedan predominar en esta forma se pueden establecer
mejor sus principios y las técnicas aplicables.
Se puede definir el término función, desde el punto de vista de la fisiología,
como la actividad ejecutada por un elemento vivo, órgano o célula.
Fases o etapas básicas.- podemos distinguir, la "mecánica administrativa" en la
que se estructura el organismo social y la "dinámica administrativa" en la que
18
Mecánica administrativa
1) Planeación. Determinación del curso concreto de acción (misión, visión,
políticas, metas, objetivos procedimientos, métodos y programas)
Principios:
Los principios de la administración son verdades fundamentales de aplicación
general que sirven como guías de conducta a observarse en la acción
administrativa.
Factibilidad: Lo que se planea ha de ser realizable.
Objetividad y cuantificación: establece la necesidad de utilizar datos objetivos tales como estadística, estudios de mercado, cálculos
probabilísticos, modelos matemáticos y datos numéricos, al elaborar planes
para reducir al mínimo los riesgos.
Flexibilidad: es conveniente establecer márgenes de holgura que permitan afrontar situaciones imprevistas.
Unidad: todos los planes específicos de la empresa deben integrarse a un plan general y dirigirse al logro de los propósitos y objetivos generales.
Intercambio de estrategias: cuando un plan se extiende en relación al tiempo (largo plazo), será necesario rehacerlo completamente.
Los planes, en cuanto al periodo establecido para su realización se pueden
clasificar en:
o Corto Plazo: menor o igual a un año. Estos a su vez pueden ser:
o Inmediatos: hasta seis meses.
o Mediatos: mayor de seis o menor de doce meses.
b. Mediano Plazo: de uno a tres años.
c. Largo Plazo: mayor a tres años.
2) Organización. Estructuración técnica de las relaciones entre las jerarquías,
funciones y obligaciones.
19
Funciones. Como se dividen las grandes actividades especializadas.
Obligaciones. Lo que tiene que hacer cada unidad de trabajo, susceptible de
ser desempeñado por una persona. La alta dirección debe definir la estructura
de la organización.
Los fundamentos básicos que demuestran la importancia de la organización
son:
Es de carácter continuo; jamás se puede decir que ha terminado, dado que
la empresa y sus recursos están sujetos a cambios constantes (expansión,
contracción, nuevos productos, etc.), lo que obviamente redunda en la
necesidad de efectuar cambios en la organización.
Es un medio a través del cual se establece la mejor manera de lograr los objetivos del grupo social.
Suministra los métodos para que se puedan desempeñar las actividades eficientemente, con un mínimo de esfuerzo.
Evita la lentitud e ineficiencia de las actividades, reduciendo los costos e incrementando la productividad.
Reduce o elimina la duplicidad de esfuerzos, al delimitar funciones y responsabilidades.
La causa fundamental de la estructura organizacional es la limitación del tramo
de control. Si no hubiese tal limitación, podríamos tener una empresa
desorganizada con un solo gerente.
Principio del tramo de control, En cada puesto administrativo, tiene un límite el
número de personas que un individuo puede dirigir eficazmente, pero el
número exacto dependerá del impacto de variables implícitas.
Dinámica administrativa
3) Integración. Procedimiento para dotar al organismo social de todos los
medios que la mecánica administrativa señala como más necesarios para
su eficiente funcionamiento.
20
Reclutamiento
Selección: Técnicas para encontrar y escoger los elementos necesarios.
Introducción: La mejor manera para lograr que los nuevos elementos se articulen lo mejor y más rápidamente posible a la empresa.
Desarrollo: Todo elemento en una empresa, busca y necesita progresar.
4) Dirección. Es impulsar, coordinar las acciones de cada miembro y grupos
de la empresa, con el fin de que en conjunto realicen eficazmente los
planes.
Esta etapa del proceso administrativo, llamada también ejecución, comando o
liderazgo, es una función de tal trascendencia, que algunos autores consideran
que la administración y la dirección son una misma cosa.
Es la capacidad de influir en las personas para que contribuyan a las metas de
la organización y del grupo.
Implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas
esenciales. Las relaciones y el tiempo son fundamentales para la tarea de
dirección, de hecho la dirección llega al fondo de las relaciones de los gerentes
con cada una de las personas que trabajan con ellos. Los gerentes dirigen
tratando de convencer a los demás de que se les unan para lograr el futuro que
surge de los pasos de la planificación y la organización, los gerentes al
establecer el ambiente adecuado, ayudan a sus empleados a hacer su mejor
esfuerzo. La dirección incluye motivación, enfoque de liderazgo, equipos y
trabajo en equipo y comunicación.
La dirección es la supervisión cara a cara de los empleados en las actividades
diarias del negocio.
La eficiencia del gerente en la dirección es un factor de importancia para lograr
el éxito de la empresa.
Cuando un administrador se interesa por sí mismo en la función directiva,
comienza a darse cuenta de parte de su complejidad. En primer lugar, está
tratando con gente, pero no en una base completamente objetiva, ya que
21
en contacto directo con la gente, tanto con los individuos, como con los grupos.
Pronto descubre, como factor productivo, que la gente no está solamente
interesada en los objetivos de la empresa; tiene también sus propios objetivos.
Para poder encaminar el esfuerzo humano hacia los objetivos de la empresa, el
administrador se da cuenta pronto que debe pensar en términos de los
resultados relacionados con la orientación, la comunicación, la motivación y la
dirección.
Aunque el administrador forma parte del grupo, es conveniente, por muchas
razones, considerarlo como separado de sus subordinados. Para lograr los
objetivos de la empresa se le han asignado recursos humanos y de otra índole,
y tiene que integrarlos. También es conveniente pensar en el administrador
como separado del grupo porque es su jefe. Como jefe no es tanto uno de los
del grupo como aquel que ha de persuadir al grupo para que haga lo que él
quiere o deba hacerse. La dirección implica el uso inteligente de un sistema de
incentivos más una personalidad que despierte interés en otras personas.
5) Control. Consiste en el establecimiento de sistemas que nos permiten medir
los resultados actuales y pasados con la finalidad de saber que se ha obtenido,
lo que se esperaba, corregir, mejorar y formular nuevos planes.
Es la función administrativa que consiste en medir y corregir el desempeño
individual y organizacional para asegurar que los hechos se ajusten a los
planes y objetivos de las empresas. Implica medir el desempeño contra las
metas y los planes, muestra donde existen desviaciones con los estándares y
ayuda a corregirlas. El control facilita el logro de los planes, aunque la
planeación debe preceder del control. Los planes no se logran por si solos,
éstos orientan a los gerentes en el uso de los recursos para cumplir con metas
específicas, después se verifican las actividades para determinar si se ajustan
a los planes.
El propósito y la naturaleza del control es fundamentalmente garantizar que los
planes tengan éxito al detectar desviaciones de los mismos al ofrecer una base
para adoptar acciones, a fin de corregir desviaciones indeseadas reales o
22
La función de control le proporciona al gerente medios adecuados para checar
que los planes trazados se implanten en forma correcta.
La función de control consta de cuatro pasos básicos:
Señalar niveles medios de cumplimiento; establecer niveles aceptables de
producción de los empleados, tales como cuotas mensuales de ventas para
los vendedores.
Checar el desempeño a intervalos regulares (cada hora, día, semana, mes, año, etc.)
Determinar si existe alguna variación de los niveles medios.
Si existiera alguna variación, tomar medidas o una mayor instrucción, tales
como una nueva capacitación o una mayor instrucción. Si no existe
ninguna variación, continuar con la actividad.
Hemos revisado el proceso administrativo y como contribuye para que los
gerentes comprendan las organizaciones y aprendan a manejarlas así como
para definir los problemas, las oportunidades y desarrolla distintas maneras de
hacerles frente.
La condición actual de la administración incluye ideas introducidas hace
decenas, centenas y a veces miles de años. Los conceptos de una época no
remplazan completamente a los de una época anterior, por el contrario,
extienden y modifican ideas anteriores.
(ALLES, Martha, 2008, p. 23) La administración utiliza conocimientos
fundamentales organizados - La ciencia- los aplica de acuerdo a la realidad
para obtener los resultados deseados. El arte es saber cómo lograr un
resultado concreto.
La ciencia y el arte no se excluyen, se complementan.
Un médico que no tiene el conocimiento de la ciencia, se parece más a un
brujo. Con la ciencia, puede ser un artista de la cirugía.
Los ingenieros que tratan de administrar una empresa sin teoría y sin un
23
experiencias anteriores. Los conocimientos organizados pueden encontrar una
solución mejor a los problemas administrativos.
La complejidad de la sociedad actual exige resultados óptimos de la gestión
pública y privada de los recursos para beneficio de la población. Los principios
de administración se aplican a toda actividad emprendida por un conjunto de
personas empeñadas en alcanzar determinado objetivo.
Vemos, tanto en el sector público como en el privado, deficiencias
administrativas como: invasión, duplicidad y multiplicidad de funciones; falta de
coordinación; instrucciones poco claras; prepotencia en el puesto, abuso de
autoridad, controles inadecuado; entre otras, que dan por resultado baja
eficiencia, poca eficacia y falta de logro de los objetivos que la organización
busca.
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de la investigación.
Las organizaciones en el transcurrir del tiempo han evolucionado; estos
cambios han incluido modificaciones en las estructuras organizacionales, lo
cual a su vez, ha ocasionado la adopción de nuevos estilos de administración,
siendo habitual encontrar en las instituciones de salud combinaciones de
estilos de administración clásica acompañada de enfoque administrativo
estratégico.
Son precisamente estos cambios los que han motivado diversas formas de
concebir y administrar a las personas al interior de las organizaciones. La gran
connotación de estos cambios radica en la forma como se concibe a las personas, considerándose éstas en la actualidad, el capital más “valioso” que
pueden tener las organizaciones.
Es cierto que las organizaciones para funcionar necesitan de recursos
económicos, físicos y logísticos; pero son las personas constituidas en el
capital intelectual activo e intangible, quienes con habilidades, experiencias,
24
por tanto, deben ser consideradas el mayor activo organizacional. Se puede
tener toda la infraestructura física necesaria disponible, al igual que los
recursos económicos, pero esto no garantiza el logro de los objetivos de las
organizaciones. El logro de éstos se encuentra en las personas, quienes en el
día a día aportan su capital intelectual para el alcance del éxito organizacional.
(ALLES 2008, p. 23) En las organizaciones la gente se encarga de diseñar,
producir un bien o un servicio, de controlar la calidad, de distribuir los
productos, de asignar recursos, de establecer objetivos y metas en la organización; “sin gente eficiente es imposible que la organización logre los objetivos”.
Las personas pueden ser tratadas como recursos productivos o instrumentos de las organizaciones, siendo denominadas “recursos humanos”; la antigua administración de recursos humanos dio lugar al nuevo enfoque “gestión del talento humano”. En la nueva concepción, las personas han pasado a ser
consideradas, con sus esfuerzos y actividades, como seres dotados de
inteligencia, conocimientos, habilidades, destreza, aspiraciones y percepciones singulares, como los nuevos “socios de las organizaciones”, constituyéndose en el “capital intelectual de la organización” y en un elemento fundamental
para el logro del éxito organizacional.
(CHIAVENATO 2009, p. 463) La gestión del talento humano depende, entre
otros, de varios aspectos como son: La cultura de la organización, la estructura
organizacional adoptada, las características del contexto ambiental, el negocio
de la organización, la tecnología utilizada y los procesos internos
En cualquiera de los escenarios la gestión del talento humano está conformada
por las personas y las organizaciones, siendo lo básico la forma como se trata
a las personas. La administración del talento humano debe perseguir la
optimización de habilidades de las personas, participación, creatividad y
mejoramiento continuo.
Es imposible establecer una separación entre las personas y las
organizaciones. Estas operan a través de las personas que hacen parte de
25
alcanzar sus objetivos y cumplir sus misiones; de igual manera las
organizaciones constituyen para las personas el medio de alcanzar varios
objetivos en el menor tiempo y esfuerzo posible.
(CHIAVENATO 2009, p. 473) La gestión del talento humano conlleva al
reconocimiento de las personas como capaces de dotar la organización de
inteligencia y como socios capaces de conducirla a la excelencia.
Las personas deben ser concebidas como el activo más importante en las
organizaciones.
La era de la información, del conocimiento y la globalización exigen nuevos
enfoques en la administración del talento humano. La gerencia moderna debe
estar plenamente identificada con la importancia, el alcance y las
repercusiones que genera el saber gerenciar el capital humano de la empresa
que tiene bajo su responsabilidad, debiéndose valorar el conocimiento de las
personas, sin el cual no sería posible afrontar los cambios continuos, productos
de la globalización y de los avances tecnológicos y alcanzar la competitividad
deseada en la sociedad del conocimiento y del cambio.
En toda organización intervienen muchos elementos que deben estar bien
coordinados para el logro de los objetivos de la misma, una organización es lo
que las personas hacen de ella. Los objetivos organizacionales están dados
por la competitividad, nuevos mercados, la permanencia en el mercado, etc. En
cambio los objetivos personales va más allá de los materiales, y son:
necesidades de seguridad, sociales, físicas, de autoestima, de poder, etc. El
éxito de una organización está en complementar los objetivos organizacionales
y los objetivos individuales, así las personas están dispuestas a efectuar
inversiones personales como: buen desempeño, creatividad, cumplimiento de
normas, generar valor, a su vez la organización retribuirá con remuneración,
compensaciones, capacitación, entrenamiento, reconocimientos y otros
beneficios.
Con el propósito de que una organización sea más eficiente y eficaz, debemos
adoptar nuevos valores, buscar soluciones, administrar inculcando el liderazgo
26
escuchar al trabajador de los niveles operativos, hacerlo parte del proceso
decisorio, tomando en cuenta que quien mejor conoce a la institución es su
personal.
Para cumplir con estos objetivos utilizaremos a la comunicación que es un
conjunto de mensajes que se intercambian entre dos o más personas, siendo
una el que transmite el mensaje y otra el que recibe el mensaje. La
comunicación constituye una clave en las organizaciones representando un
75% de cada jornada laboral.
(CHANG, 2007, p.45) “La comunicación constituye la esencia del trabajo
exitoso en equipo. La comunicación eficaz es el inicio del camino hacia el
entendimiento, la interpretación y la acción. Por otro lado, la comunicación
defectuosa puede conducir a la falta de comprensión mutua, los malos entendidos y eventualmente la inacción o acción inapropiada”
Niveles de comunicación.
(CHANG, 2007, p 50) “En una empresa coexisten diferentes niveles de
comunicación: la comunicación vertical, entre diferentes niveles de jerarquías y,
la comunicación horizontal, en el mismo nivel, entre pares. Y estos niveles se
desarrollan a su vez siguiendo canales formales (los organigramas) a través de
encuentros, reuniones, y entrevistas, e informales, a través de encuentros casuales, o no las vías jerárquicas formales”.
Una verdadera comunicación implica el proceso de escuchar, analizar y
asegurarse de haber entendido.
Escuchar es el proceso de dedicar toda nuestra atención, para ello es
importante:
Dejar hablar, ser receptivo, evitar distracciones
Conectarse con el otro sin sacar conclusiones apresuradas
Observar los mensajes no verbales (gestos, rostro, cuerpo, emocionalidad)
Hacer preguntas cuando no hay claridad en la información y anotar
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Analizar es el proceso de pensar, decodificar y evaluar los mensajes que los otros nos comunican.
Retroalimentar o asegurarse de haberle entendido a la otra persona.
Para comprobar lo que se ha escuchado, se le puede repetir al otro lo
que se ha comprendido, o bien se puede atender a los mensajes no
verbales del receptor para aclarar lo mencionado.
La ética en la institución
(HERNÁNDEZ Y RODRÍGUEZ. 2011, p. 78) “Por ética se entienden los
problemas, decisiones o actos que contienen temas como el bien frente al mal,
imparcialidad frente a la parcialidad o la justicia frente a la injusticia, es decir en
esas discrepancias respecto a la cual es el curso de acción o decisión correcto,
o ético, por seguir. Se definen dos clases de éticas:
La ética descriptiva detalla lo que los gerentes hacen efectivamente en función de su ética o de sus actos y decisiones respecto a su carácter ético. La ética normativa es lo que los gerentes deberían estar haciendo por fortalecer su propia ética y los ambientes éticos de sus organizaciones. Se debe
mencionar las cuatro responsabilidades sociales de las compañías que son las
siguientes: ser rentables, acatar la ley, tener prácticas éticas y ser filantrópicas
o ser buenas ciudadanas corporativas.
(MARROQUIN 2007, p 113) “La sociedad espera que las organizaciones de
negocios sean rentables, es decir lo que la CIA hace por ella misma, mientras
que acatar la ley, ser ético y buen ciudadano es mostrarse receptivo a las
expectativas de la sociedad y de sus propios participantes, y así mantener su
legitimidad como agentes de la sociedad, es decir la sociedad y las personas
tienen un vínculo directo con la compañía.
La sociedad y los participantes en la CIA esperan que los gerentes hagan lo
que es correcto y justo.
Desde la perspectiva moral, los gerentes deben ser éticos por algunas razones:”
28
· La congruencia conduce a lo predecible en la planificación y lo predecible es
esencial para el manejo de la crisis
· Las compañías valen lo que vale su personal.
· La seguridad en tal recompensa genera lealtad
· A los consumidores les importan los valores
· El liderazgo ético impide la reglamentación opresiva
· Las sociedades eficaces dependen de los valores en común
· La ética es una forma de seguro.
Ser ético conviene a los intereses de las organizaciones y los gerentes. Tiene
beneficios a largo plazo, evitan que los gerentes y la empresa tengan
problemas de litigios costosos y duraderos o una intervención del estado en
disposiciones reglamentarias, son razones importantes para que se comporten
éticamente.
La ética y los procesos humanos.
Es el proceso que pretende entender las fortalezas y limitaciones de la
organización en contraposición con las oportunidades y amenazas que se
presentan en el entorno, es necesario que la empresa definan el ser y debe ser
y el camino para lograrlo, el resultado demanda de establecer la forma de
desplegar la estrategia fundamentalmente a través de cuatro elementos
relacionados con la gestión de recursos humanos, liderazgo y dirección, diseño
de la organización y del trabajo, asignación de recursos, sistemas de gestión.
(MARROQUIN 2007, p 225).Los procesos de recursos humanos deben
responder no solo a la demanda de la organización sino a las necesidades
individuales de los miembros de la empresa, es decir que el sistema de gestión
del talento humano debe estar constituido por una serie de procesos de enlace
entre los requisitos de la organización y las necesidades individuales.
Se debe incorporar una serie de consideraciones pertinentes para el
responsable de la gestión de procesos humanos en la empresa como los
principios de perfecta equidad, necesidad, mérito y logro, contribución y
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recursos humanos basado en el mérito y la contribución actual y potencial del
individuo. Incorporar la dimensión de la responsabilidad social de la empresa
en donde la necesidad y el esfuerzo son elementos sobresalientes. El
administrador de recursos humanos es quien hace efectiva las prácticas
responsables, su compromiso fundamental consiste en alinear las necesidades
de la organización expresadas en la estrategia de negocios con las
necesidades del personal y empleados a través de los procesos de gestión. La
responsabilidad social y la conducta ética de las empresas pertenecen al
administrador de recursos humanos y su agenda debe incluir un cambio
permanente de la cultura organizacional, reforzado por los procesos y prácticas
de personal con el fin de evolucionar hacia una corporación éticamente
responsable.
La administración del talento humano ha ido evolucionando a medida que la
globalización avanza, investigando y acumulando experiencias que están
contribuyendo a la formación de un conjunto de conocimientos que ayudan a
quienes dirigen al personal, a hacerlo más eficiente y efectivo.
La Administración del Talento Humano consiste en la planeación, organización,
desarrollo y coordinación, así como también control de técnicas, capaces de
promover el desempeño eficiente del personal, a la vez que debe incentivar a
su talento humano no solo en el ámbito profesional y económico, sino también
en las áreas sociales, culturales, turísticas y deportivas, ya que son parte de
sus vidas, los mismos tendrán un mejor rendimiento ya que un empleado que
se siente a gusto en su ambiente laboral trabajara mucho mejor con una gran
calidad de trabajo.
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.
Definición general del Talento Humano.
(MARROQUIN 2007, p 236) “La capacidad de la persona que entiende y
comprende de manera inteligente la forma de resolver problemas en
