ETAPA VI: PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
3.1.7 IMPACTO
La propuesta que se manifiesta en esta tesis coadyuva a mejorar la atención al usuario, pues si los empleados y trabajadores se encuentran motivados y capacitados para ejecutar su trabajo, van a realizar el mejor de los esfuerzos para cumplir con todas las expectativas y necesidades de los usuarios; sirviendo como referente en el sector salud en la inclusión de novedosas herramientas técnicas y procedimientos para cumplir con las expectativas de los usuarios y servirá como apoyo para las futuras investigaciones.
107
3.2. Validación de la propuesta
Para la validación de la propuesta se tomará como modelo el Ábaco de Régnieres un método original de consulta a expertos, con el fin de interrogar a los expertos y tratar sus respuestas en tiempo real o por vía postal a partir de una escala de colores.
La lógica utilizada por el ábaco es de los tres colores del semáforo (verde, naranja y Rojo) completados con el verde claro, el rojo claro (permitiendo de este modo suavizar las opiniones). El blanco permite el voto en blanco y el negro la abstención. Se trata, por tanto, de una escala de decisión coloreada. Se tomó a tres expertos en el área de estudio o afines para desarrollar la siguiente metodología de validación
108
Nombre del Experto: Ing. Lorena Lara
Desea usted responder ? NO
En caso afirmativo.
Tiene Usted alguna opinión al respecto ? SI NO
En caso negativo cuál ?
No. ITEM COLORES V v A r R B N
1 Definición x
2 Análisis x
3 Medición x
4 (Mejora) La propuesta soluciona el problema? x
5 Control x
6 7 8
CUESTIONARIO EN BASE AL ABACO DE REGNIER TEMA:GESTION DE TALENTO HUMANO PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE DEL HPAVR
Analista Talento Humano - Global Office
SI
Cuadro 19. Cuestionario en base al ábaco de Regnier (experta)
Realizado por: Autora
Argumentación:
La aplicación de la gestión de talento humano para mejorar el servicio al cliente del HPAVR posiciona al hospital dentro del mercado de la salud dentro de los primeros ya que se combina calidad y oportunidad en la atención del usuario permitiendo la afluencia de mayor número de pacientes.
109
Nombre del Experto: Ing. Patricio Tapia
Desea usted responder ? NO
En caso afirmativo.
Tiene Usted alguna opinión al respecto ? SI NO
En caso negativo cuál ?
No. ITEM COLORES V v A r R B N
1 Definición x
2 Análisis x
3 Medición x
4 (Mejora) La propuesta soluciona el problema? x
5 Control x
6 7 8
CUESTIONARIO EN BASE AL ABACO DE REGNIER TEMA:GESTION DE TALENTO HUMANO PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE DEL HPAVR
Analista Talento Humano - Distrito de Salud Guano Penipe
SI
Cuadro 20. Cuestionario en base al ábaco de Regnier (experto)
Realizado por: Autora
Argumentación:
La aplicación de un modelo de gestión de talento humano permitirá ubicar al HPAVR como uno de los referentes del centro del país, tomando en cuenta que dentro de la división territorial abarca a las provincias de: Chimborazo, Tungurahua, Cotopaxi, Pastaza y que los servicios que se ofertan van dirigidos a un grupo vulnerable de la población como son los niños.
110
Nombre del Experto: Ing. Lucia Moyano
Desea usted responder ? NO
En caso afirmativo.
Tiene Usted alguna opinión al respecto ? SI NO
En caso negativo cuál ?
No. ITEM COLORES V v A r R B N
1 Definición x
2 Análisis x
3 Medición x
4 (Mejora) La propuesta soluciona el problema? x
5 Control x
6 7 8
CUESTIONARIO EN BASE AL ABACO DE REGNIER TEMA:GESTION DE TALENTO HUMANO PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE DEL HPAVR
Analista Talento Humano - Banco Internacional
SI
Cuadro 21. Cuestionario en base al ábaco de Regnier (experta)
Realizado por: Autora
Argumentación:
La aplicación de un modelo de gestión de talento humano facilita el acceso que tienen los usuarios a los diferentes servicios que oferta el hospital creando la necesidad de contar con un mayor número de especialidades médicas atendidas con calidad y calidez.
3.3 CONCLUSIONES PARCIALES
Capacitar e incentivar de forma periódica al personal de la institución, pues se debe considerar la importancia del factor humano en el desarrollo de la misma, ya que este factor permite potenciar a la misma.
Definir la misión, visión y objetivos de la institución, los mismos que sean realizables y direccionen el trabajo del talento humano de atención al usuario y administrativo.
Aplicar el modelo administrativo propuesto, con la finalidad de optimizar los recursos, incrementar la rentabilidad y un crecimiento institucional; prestando un servicio al cliente, eficiente y de calidad.
111
CONCLUSIONES GENERALES
Cumplir con la planificación de: visión, políticas, metas, objetivos procedimientos, métodos y programas determina el curso concreto de acción y realizar todas las actividades para conseguir el adelanto de la institución incrementando el interés de cada uno de los miembros activos.
El aporte objetivo y cuantificado de los resultados obtenidos en esta investigación establece la necesidad de incluir herramientas que permitan la medición constante del trabajo y atención al usuario para tomar medidas pertinentes para el mejoramiento continuo.
La capacitación, incentivo, evaluación son herramientas valiosas para el desarrollo oportuno de esta casa de salud porque medimos todos los indicadores que afectan directa e indirectamente en la satisfacción del usuario.
112
RECOMENDACIONES
Poner en práctica el Modelo de Gestión de Talento Humano para la satisfacción del usuario de esta casa de salud.
Evaluar en forma periódica que la gestión de las autoridades sea en beneficio de los empleados y usuarios de esta casa de salud.
Utilizar este trabajo de investigación como herramienta en futuras investigaciones relacionadas al tema investigado.
BIBLIOGRAFÍA
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Documentos Electrónicos
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RODRÍGUEZ Alejandra (Año 2009).Vocación. Recuperado el 18 de Marzo del 2009
SPENCER, Jr. Mc Clealleand D. and Spencer S.M Competency Assessment Methods. History and State of the Art. Hay/Mc. Ver research Press.2011.
ANEXOS
Anexo 1. Encuesta a los usuarios del Hospital Pediátrico Alfonso Villagómez
FORMULARIO Nº1
ENCUESTA A LOS USUARIOS DEL HOSPITAL PEDIÁTRICO ALFONSO VILLAGÓMEZ
1. Se encuentra satisfecho o insatisfecho con la atención médica que recibe en el HPAVR?
Satisfecho Insatisfecho
2. En los últimos seis meses, ¿ha notado una mejor disposición para atenderle por parte del personal que labora en esta unidad médica?
Si No
3. Si algún familiar o amigo tuviera que recibir atención médica, ¿recomendaría esta unidad?
Si No No sabe
4. ¿Por qué especialidad médica asistió a este hospital? Pediatría
Cirugia Pediatrica Traumatología
Anexo 2. Encuesta al Personal Administrativo del Hospital Pediátrico Alfonso Villagómez
FORMULARIO Nº 2
ENCUESTA AL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL HOSPITAL PEDIÁTRICO ALFONSO VILLAGÓMEZ
1. Cree usted que la Gestión de Talento Humano mejorará el servicio al cliente del Hospital Pediátrico Alfonso Villagómez?
Si No
2. ¿Usted cree que la remuneración está acorde a las funciones que desempeña?
Si No
3. Se encuentra capacitado para desempeñar las funciones que realiza? Si
No
4. ¿Qué cambios realizaría en el hospital? Incremento de personal Plan de capacitacion Reducción personal No sabe/no responde
5. ¿Cree usted que es necesario contar con reglamento interno? Si
No
Anexo 3. Encuesta al personal de atención directa al paciente del Hospital Pediátrico Alfonso Villagómez
FORMULARIO Nº 3
ENCUESTA AL PERSONAL DE ATENCIÓN DIRECTA AL PACIENTE DEL HOSPITAL PEDIÁTRICO ALFONSO VILLAGÓMEZ
1. Con que frecuencia los pacientes realizan reclamos? Todos los dias
Rara vez Nunca
2. Usted cree que la remuneración está acorde a las funciones que desempeña?
Si No
3. Se le han asignado por escrito las funciones? Si
No
4. ¿Qué cambios realizaría en el hospital? Incremento de personal Plan de capacitacion Reducción personal No sabe/no responde
5. ¿Está de acuerdo con la carga laboral que tiene? Si
No
Anexo 4. Guía de entrevista a la Ec. Mary Pesantez l. Directora del Hospital Pediátrico Alfonso Villagómez Román
FORMULARIO Nº 4
GUÍA DE ENTREVISTA A LA EC. MARY PESANTEZ L. DIRECTORA DEL HOSPITAL PEDIÁTRICO ALFONSO VILLAGÓMEZ ROMÁN
1. ¿Existe en el hospital planificación de talento humano?
2. ¿Cree usted que el diseño de un sistema de talento humano ayudará a mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios?
3. ¿El Hospital que usted dirige tiene las especialidades necesarias para ser considerado especializado?
4. ¿Usted como Directora del hospital toma decisiones para planificar el talento humano?
5. ¿Cree usted que el personal que está al servicio del usuario está capacitado?
6. ¿La dirección entrega políticas que permitan mejorar la atención al usuario?
7. ¿Puede usted calificar el nivel de satisfacción del usuario que acude al hospital?
8. ¿Cree usted que el desarrollo de destrezas y conocimientos del personal de atención directa al paciente y administrativo contribuyen al desarrollo del hospital?
Anexo 5. Propuesta Evaluación del Desempeño 360º al Personal de Atención Directa
FORMULARIO Nº 5
Propuesta Evaluación del Desempeño 360º Personal de Atención Directa
I. Datos Generales
Nombre de Empleado: Código:
Puesto Actual:
Fecha de Ingreso a la Institución: Fecha de Ingreso al Puesto:
Dirección: Gerencia:
Departamento: Sección:
Periodo a Evaluar: Nº de Formulario:
II. Desempeño y Competencia
Instrucciones: Lea cuidadosamente el concepto y los factores evaluados y asigne la calificación que mejor represente el rendimiento del evaluado.
Factores y Competencia 1 2 3 4 5
Actitud: Mantiene una mente y posición positiva hacia el trabajo y los
resultados. Es alguien que inspira y trasmite entusiasmo hacía los demás. 0 0 0 0 0 Integración a la Institución: Identificación y apoyo a los objetivos y metas
de la empresa y departamento al que pertenece. Medida en que participan en actividades impulsados por la administración.
0 0 0 0 0
Planificación y Programación de Trabajo: Mide la efectividad del empleado en anticipar y prever hacia delante sus operaciones, y en ordenar su trabajo y otros.
0 0 0 0 0
Productividad: Trabaja de forma efectiva y competente. Logra los resultados esperados de su trabajo, haciendo uso eficiente de los recursos, se sobrepone a los obstáculos para cumplir con los requerimientos del puesto.
0 0 0 0 0
Responsabilidad: Cumple con el trabajo que se le asignado, mostrando
compromiso y responsabilidad en su desempeño. 0 0 0 0 0
Apego a las Políticas: Conoce y respeta las políticas de la empresa en lo que
respecta a las obligaciones de este como miembro a la organización. 0 0 0 0 0 Puntualidad: Cumplimiento estricto a las normas relacionadas con la
asistencia al desempeño de su labor. 0 0 0 0 0
Pro Actividad: Habilidad, Capacidad y disposición para generar acción,
innovación, sobrepasar obstáculos y aportar valor agregado al trabajo. 0 0 0 0 0
Ética y Trasparencia: Actúa con principios éticos y morales. 0 0 0 0 0
Relaciones Laborales: Establece y mantiene comunicación con su jefe, compañeros, colaboradores y clientes, propiciado un ambiente de cordialidad y respeto.
0 0 0 0 0
Conocimiento del Trabajo: Conocimientos de las técnicas, procesos y
procedimientos para realizar el trabajo. 0 0 0 0 0
III. Apreciación Global del Desempeño
Considerando Globalmente el desempeño individual del empleado en el periodo de apreciación, defina la calificación que mejor describa su actuación. Tome en cuenta las apreciaciones emitidas en la sección anterior, marque la calificación que mejor representa el evaluado.
1.Excelente por mucho las
Expectativas
2.Excede las
Expectativas 3.Cumple las Expectativas parcialmente 4.Cumple las Expectativas 5.No cumple las Expectativas 0 0 0 0 0
IV. Comentarios Adicionales
Detalle en este apartado cualquier comentario adicional que considera para ampliar la apreciación que tiene del desempeño del colaborador, inclusive acciones concretas que podrían tomarse para fortalecerse en donde esto se requiera.
V. Datos del Evaluador
Nombre:
Firma:
Anexo 6. Apreciación del Desempeño a Usuarios
FORMULARIO Nº 6 Apreciación del Desempeño
Usuarios
I. Datos Generales
Nombre del Empleado: Fecha de Evaluación:
II. Factores de Desempeño
Instrucciones: Lea cada una de las interrogantes y responda según su opinión, como fue la atención brindad por el personal de salud.
Factores de Desempeño
1 2 3 4 5 Atención al Cliente:¿Cómo fue la atención brindada por el personal de salud?
0 0 0 0 0
Amabilidad:
¿El trato brindado por el personal de salud? 0 0 0 0 0
Puntualidad y Organización:
¿Considera que el personal de salud fue puntual a las citas concertadas y organizado con la
documentación?
0 0 0 0 0
Productos:
¿Considera que el empleado conoce la variedad de productos ofrecidos por esta casa de salud?
0 0 0 0 0
Presentación:
¿Cómo considera la presentación personal de salud que le atendió?
0 0 0 0 0
1= Excelente, 2= Muy bueno, 3= Bueno, 4= Regular, 5= No satisfactorio
III. Apreciación Global
En términos generales como considera usted la atención que el brindo el personal que le atendió.
1.Excede por mucho las Expectativas
2.Exede las
Expectativas 3.Cumple las Expectativas parcialmente las 4.Cumple Expectativas
5.No cumple las Expectativas
0 0 0 0 0
Detalle en este apartado cualquier comentario adicional que considera importante para mejorar la atención que se le brindo o sugerencias que considere importante. Anexo 7. Evaluación del desempeño
Formulario Nº 7
EVALUACION DEL DESEMPEÑO
Nombre del empleado: ________________________________ Fecha: ___________________________ Departamento / Sección: _______________________________ Cargo: _________________________
Desempeño en la función: considere solo el desempeño actual del empleado en su función
Optimo Bueno Regular Deficiente Insuficiente
Producción. Volumen y cantidad de trabajos ejecutados normalmente Sobrepasa siempre las exigencias. Muy rápido. Con frecuencia sobrepasa las exigencias. Satisface las exigencias. A veces esta por debajo de las exigencias. Siempre por debajo de las exigencias. Muy lento Calidad. Exactitud, esmero y orden en el trabajo ejecutado Siempre superior. Excepcionalmente puntual en el trabajo. A veces superior. Es bastante cuidadoso en el trabajo Siempre es satisfactorio. Su cumplimiento es aceptable tiene pocas variaciones Parcialmente Satisfactorio. A veces comete errores. Nunca es satisfactorio. Comete numerosos errores. Conocimiento del Trabajo. Grado del conocimiento del trabajo Conoce todo lo necesario y aumenta siempre sus conocimientos. Conoce lo
necesario Conocimiento suficiente del trabajo. Conoce parte del trabajo. Necesita capacitación. Tiene poco conocimiento del trabajo. Cooperación. Actitud hacia la institución. La jefatura y los compañeros de trabajo. Posee excelente espíritu de colaboración. Es diligente. Se desempeña bien en el trabajo de equipo. Procura colaborar. Colabora normalmente en el trabajo en equipo. No demuestra buena voluntad, solo colabora cuando es necesario. Se demuestra renuente a colaborar.
Características individuales: solo las características invádales de evaluado y su comportamientos funcional dentro y fuera del cargo.
Optimo Bueno Regular Deficiente Insuficiente
Comprensión de situaciones. Grado en que capta la esencia de un problema. Capacidad de asociar situaciones y captar hechos. Optima capacidad de intuición y percepción. Bueno capacidad de intuición y percepción Capacidad de intuición y percepción satisfacción Poca capacidad de intuición y precepción. Nulas capacidades de intuición y percepción Creatividad. Ingenio, capacidad de crear idea y proyectos. Tiene siempre ideas excelentes. Es creativo y original. Casio siempre tiene buenas ideas y proyectos. Algunas veces hace sugerencias Levemente rutinario. Tiene pocas ideas propias. Tipo rutinario carece de ideas Capacidad de realización. Capacidad de llevar a cabo ideas y proyectos. Optima capacidad de concretar ideas nuevas. Buena capacidad de concretar ideas nuevas. Pono en practica ideas nuevas con habilidad satisfactoria Tiene cierta dificultad para concretar nuevos proyectos. Incapaz de llevar a cabo una ideas o proyectos.