Manual de buenas prácticas de manufactura para el restaurante Bom-Kafé

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA

CARRERA DE GASTRONOMÍA

TEMA:” MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA PARA EL

RESTAURANTE “BOM-KAFÉ”

TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE ADMINISTRADOR

GASTRONÓMICO

AUTOR: VERÓNICA MATA

DIRECTOR: ING. JUAN PAZMIÑO

QUITO - ECUADOR

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DECLARATORIA DE AUTORÍA

Yo, VERÓNICA JEANINE MATA MÁRMOL portadora de la CI.1723254155 declaro que el presente trabajo de investigación ha sido realizado por el autor en su totalidad.

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CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR DE TESIS

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DEDICATORIA

Doy gracias a Dios, a mi madre Mónica Mármol, a mi padre Edgar Mata y en

general a todos mis familiares y amigos ya que ha sabido estar a mi lado siempre

apoyándome con alguna palabra o gestos que me motivo a continuar con esto.

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AGRADECIMIENTO

A Dios por cada día darme una nueva oportunidad

A mis padres por brindarme todo el apoyo necesario para poder cumplir con mis sueños

A Larod, por ser un pilar esencial de mi vida, por haberme apoyado en las buenas y malas, pero sobre todo por darme ánimos y no haber dejado que desmaye. Agradezco a mi Director de tesis Juan Pazmiño por todo el apoyo brindado, y por los conocimientos impartidos.

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ÍNDICE DE CONTENIDO

DECLARATORIA DE AUTORÍA ... ii

CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR DE TESIS ... iii

DEDICATORIA ... iv

AGRADECIMIENTO ... v

ÍNDICE DE TABLAS ... x

ÍNDICE DE FIGURAS ... xii

ÍNDICE DE GRÁFICOS ... xv

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... xvii

2. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DEL TEMA ... xvii

2.1 Delimitación del tema... xviii

2.1.1 Delimitación Espacial... xviii

3. OBJETIVOS ... xviii

3.1 Objetivo General ... xviii

3.2 Objetivos Específicos ... xix

4. HIPÓTESIS ... xix

CAPITULO I ... 1

MARCO TEÓRICO ... 1

1.1 Deterioro de los Alimentos ... 1

1.2 Manipuladores de Alimentos ... 3

1.2.1 Manipuladores de mayor riesgo ... 3

1.3 Enfermedades de Transmisión Alimentaria (ETAs) ... 4

1.3.1 Concepto de enfermedades de transmisión alimentaria ... 5

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vii

1.3.3 Intoxicaciones Alimentarias: ... 5

1.3.4 Toxiinfecciones Alimentarias: ... 5

1.3.5 Salmonella ... 6

1.3.6 Estafilococos ... 7

1.3.7 Clostridium botulinum ... 8

1.3.8 Listeria monocytogenes: ... 9

1.3.9 Campylobacter jejuni ... 10

1.3.10 Anisakis ... 11

1.4 Medidas preventivas generales para evitar una toxiinfección ... 12

1.5 Alimentos ... 14

1.5.1 Estables o no perecederos ... 14

1.5.2 Alimentos medianamente perecederos ... 15

1.5.3 Alimentos Perecederos ... 15

1.6 Estado de salud de un manipulador de alimentos ... 15

1.6.1 Higiene ... 15

1.6.2 Salud ... 17

1.7 Camino de los alimentos ... 17

1.7.1 Compra y recepción de los alimentos ... 17

1.7.2 Descongelación y refrigeración de los alimentos... 18

1.7.3 Recalentamiento ... 18

1.7.4 Servicio ... 18

1.7.5 Manejo de desechos ... 19

1.7.6 Limpieza, desinfección y esterilización de utensilios ... 19

1.7.7 Instalaciones ... 20

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viii

1.9 Metodología de la investigación ... 20

1.9.1 Tipos de investigación ... 20

1.9.1.1 Histórico ... 20

1.9.1.2 Explorativa ... 20

1.9.1.3 Inductivo deductivo... 21

1.10 Grupos de estudio ... 21

1.11 Técnicas de investigación ... 21

1.12 Instrumentos de investigación ... 21

1.13 Población y muestra ... 21

CAPITULO II. ... 23

ANÁLISIS SITUACIONAL DEL ESTABLECIMIENTO ... 23

2.1 Situación inicial ... 23

2.2 Análisis General. ... 33

2.3 Análisis de la situación final ... 57

CAPÍTULO III ... 68

MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA EN BASE AL REGLAMENTO ESTABLECIDO ... 68

3.1 Misión ... 68

3.2 Visión ... 68

3.3 Objetivos ... 68

3.3.1 Objetivo general ... 68

3.3.2 Objetivos específicos ... 68

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ix

3.5 Situación geográfica ... 69

Misión ... 70

Visión ... 70

Objetivo general ... 71

Conclusiones ... 98

Recomendaciones ... 99

Bibliografía ... 100

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x

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla N° 1. Sexo de los encuestados ... 34

Tabla N° 2. Grado de satisfacción del cliente ... 35

Tabla N° 3. Temperatura de los platos ... 36

Tabla N° 4. Variedad del menú ... 36

Tabla N° 5. Calidad de la comida ... 37

Tabla N° 6. Los platos son sabrosos ... 38

Tabla N° 7. Toma de pedido ... 39

Tabla N° 8. Nivel de paciencia del mesero ... 40

Tabla N° 9. Servicio rápido ... 40

Tabla N° 10. Disponibilidad de salsas, utensilios, servilletas. ... 41

Tabla N° 11. El menú fue sencillo de entender ... 42

Tabla N° 12. El camarero habló con claridad ... 43

Tabla N° 13. Los camareros fueron amables y respetuosos ... 44

Tabla N° 14. El precio fue correcto. ... 45

Tabla N° 15. El exterior del restaurante estaba limpio. ... 46

Tabla N° 16. El interior del restaurante estaba limpio ... 46

Tabla N° 17. Frecuencia de visita a Bom-Kafe restaurante ... 47

Tabla N° 18. Visitaría Bom-Kafé restaurante más asiduamente. ... 48

Tabla N° 19. Recomendaría Bom-kafé restaurante a un amigo ... 49

Tabla N° 20. Frecuencia de visita ... 50

Tabla N° 21.Sexo de los encuestados ... 51

Tabla N° 22. Tipo de contaminación ... 51

Tabla N° 23. Cuando se produce la contaminación cruzada ... 52

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xi

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xii

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura N° 1. Cocción apropiada de los alimentos ... 24

Figura N° 2. Protección de los alimentos y equipos contra la contaminación ... 26

Figura N° 3. Uso de Proveedores aprobados ... 27

Figura N° 4. Buena higiene personal ... 28

Figura N° 5. Instalaciones y equipo ... 29

Figura N° 6. Control de plagas ... 30

Figura N° 7. Sistema de seguridad de alimentos ... 31

Figura N° 8. Entrenamiento de los empleados ... 32

Figura N° 9. Auditoria ... 33

Figura N° 10. Sexo de los encuestados ... 34

Figura N° 11. Temperatura de los platos ... 36

Figura N° 12. Variedad del menú ... 37

Figura N° 13. Calidad de la comida ... 37

Figura N° 14. Los platos son sabrosos ... 38

Figura N° 15.Toma de pedido ... 39

Figura N° 16. Nivel de paciencia del mesero ... 40

Figura N° 17. Servicio rápido ... 41

Figura N° 18. Disponibilidad de salsas, utensilios, servilletas. ... 42

Figura N° 19. El menú fue sencillo de entender ... 43

Figura N° 20. El camarero habló con claridad ... 44

Figura N° 21. Los camareros fueron amables y respetuosos. ... 44

Figura N° 22. El precio fue correcto ... 45

Figura N° 23. El exterior del restaurante estaba limpio. ... 46

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Figura N° 25. Frecuencia de visita a Bom-Kafe restaurante ... 48

Figura N° 26. Visitaría Bom-Kafé restaurante más asiduamente. ... 48

Figura N° 27. Recomendaría Bom-kafé restaurante a un amigo. ... 49

Figura N° 28. Frecuencia de visita ... 50

Figura N° 29. Sexo de los encuestados ... 51

Figura N° 30. Tipo de contaminación ... 51

Figura N° 31. Cuando se produce la contaminación cruzada ... 52

Figura N° 32. Efectos de las bacterias patógenas ... 52

Figura N° 33. Los síntomas que no corresponden a ETAs (Enfermedades de transmisión Alimentaria) ... 53

Figura N° 34. Para que se refrigeran los alimentos ... 53

Figura N° 35. A que rango de temperatura se lo conoce como la zona de peligro ... 54

Figura N° 36. ¿Dónde deben almacenarse los alimentos crudos en la heladera? ... 54

Figura N° 37. ¿Cuál de estos alimentos puede contener salmonella? ... 55

Figura N° 38. ¿Qué alimentos pueden provocar botulismo? ... 55

Figura N° 39. ¿Con que deben secarse las manos? ... 56

Figura N° 40. Cocción apropiada de los alimentos ... 58

Figura N° 41. Protección de los alimentos y equipos contra la contaminación ... 60

Figura N° 42. Uso de Proveedores aprobados ... 60

Figura N° 43. Buena higiene personal ... 62

Figura N° 44. Instalaciones y equipo ... 63

Figura N° 45. Control de plagas ... 63

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ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico N° 1. Se debe evitar (Gabin S,2007) ... 71

Gráfico N° 2. Frecuencia de baño (Gabin S. 2007) ... 72

Gráfico N° 3 instrucciones para un lavado correcto de manos ... 72

Gráfico N° 4. Procedimiento de lavado de manos ... 73

Gráfico N° 5 Cuidado de las manos ... 73

Gráfico N° 6. Frecuencia de lavado ... 74

Gráfico N° 7. Vestimenta ... 75

Gráfico N° 8. Recepción de mercadería ... 78

Gráfico N° 9. Lavado de productos ... 79

Gráfico N° 10. Desinfección ... 80

Gráfico N° 11. Manejo de carnes ... 81

Gráfico N° 12. Manejo de aves... 82

Gráfico N° 13. Manejo de pescados ... 83

Gráfico N° 14. Manejo de Mariscos ... 84

Gráfico N° 15. Manejo de Huevos ... 84

Gráfico N° 16. Temperaturas... 85

Gráfico N° 17. Métodos de descongelación de los alimentos ... 86

Gráfico N° 18. Métodos de enfriamiento de los alimentos ... 86

Gráfico N° 19. Manejo de Residuos ... 87

Gráfico N° 20. Limpieza del establecimiento ... 87

Gráfico N° 21. Sanitizaciíon del establecimiento ... 88

Gráfico N° 22. Tabla de dilución de cloro ... 88

Gráfico N° 23. Almacenamiento ... 89

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Gráfico N° 25. Punto de humo de los aceites ... 91

Gráfico N° 26. Manejo de los aceites ... 92

Gráfico N° 27. Piso ... 93

Gráfico N° 28.Ventilación ... 94

Gráfico N° 29. Iluminación ... 95

Gráfico N° 30. Manejo de tablas... 96

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El problema se origina en el año 2001 al momento de la apertura del negocio sin establecer un Manual de Buenas Prácticas de Manufactura de Alimentos en donde se ordenan una serie de requisitos obligatorios con el fin de asegurar la inocuidad alimentaria.

El restaurante “Bom-Kfé”; está manejado por personas que necesitan una capacitación urgente en el conocimiento de Buenas Prácticas de Manipulación y profesionalizar sus actividades que son claves para conseguir como resultado calidad gastronómica en los servicios de alimentación y una actitud comprometida con la satisfacción total de sus clientes.

Las ETAS (enfermedades transmitidas por alimentos) son un grave problema de salud a nivel mundial ya que incluso se podría morir al consumir alimentos preparados con excelente apariencia se relacionan directamente con la seguridad alimentaria y evitar finalmente consumidores enfermos que ingieran géneros en mal estado.

2. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DEL TEMA

La responsabilidad en la preparación de las comidas y la preservación de la salud de los clientes requiere que ellos depositen su confianza en los alimentos que le son servidos para que cumplan con su función nutricional y contribuyan a la mejora del negocio en su imagen, servicio, desempeño de actividades y predisposición hacia su crecimiento y calidad.

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xviii

inocuidad de los alimentos. En razón que mediante el desempeño operativo y de servicio cumpliendo una necesidad que representa la seguridad alimentaria de los productos alimenticios elaborados estamos cruzando una importante etapa de crecimiento y prestación de servicios claves para conseguir excelentes resultados en el camino de calidad y compromiso cumplido ante la sociedad.

Las Buenas Prácticas de Manufactura son importantes, ya que la aplicación permanente y práctica diaria o uso del presente documento podrá permitirnos desarrollar y fabricar productos inocuos y seguros en el restaurante.

Al cocinar los alimentos con procedimientos estandarizados y aplicando métodos específicos que garanticen minimizar los peligro de contaminación es cuando el manipulador está consciente de vender comida segura. Los clientes al hacer uso de los servicios llevan una serie de necesidades que deben ser satisfechas, y una de ellas es la seguridad alimentaria del producto.

Las “BPM’S” surgieron como respuesta a hechos graves como la falta de inocuidad, pureza y eficacia de alimentos y medicamentos”. (FDA, 1906).

2.1 Delimitación del tema

2.1.1 Delimitación Espacial

El Manual Buenas Prácticas de Manufactura, se realizará en el local “Bom-Kfé” ubicado en la calle Villalengua y Av.América en Quito-Ecuador.

3. OBJETIVOS

3.1 Objetivo General

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3.2 Objetivos Específicos

 Realizar un diagnóstico analítico situacional del establecimiento y todo lo que corresponda a manipulación de alimentos para así poder conocer los problemas que se deben solucionar, y tomar medidas correctivas.

 Capacitar de forma continua al personal del Restaurante “Bom-Kfé”.

 Implementar Un Manual de Buenas Prácticas de Manufactura en base al reglamento establecido.

4. HIPÓTESIS

La falta de un Manual de Buenas Prácticas de Manufactura en el Restaurante “Bom-Kfé” influye en la garantía y oferta de calidad en el servicio de

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CAPITULO I

MARCO TEÓRICO

La manipulación de alimentos y/o el manejo de la misma es un elemento básico en cualquier cocina, principalmente porque estamos trabajando con géneros que van a ser ingeridos por personas y podemos llegar a afectar su salud.

“Se entiende por higiene alimentaria a el conjunto de medidas y

condiciones necesarias para controlar los peligros y garantizar la aptitud para el consumo humano de un producto alimenticio teniendo en cuenta su utilización prevista.”(Sosa, 2009, p.4)

Es decir según lo planteado previamente la higiene alimentaria son medidas necesarias para controlar peligros y garantizar que un producto es apto para su consumo.

BPM (Buenas Prácticas de Manufactura):”Son principios básicos y

prácticas generales de higiene de alimentos aplicables a todo lo largo de la cadena alimentaria, con el objeto de lograr alimentos inocuos y aptos para el consumo humano.”

Calidad:” Es el conjunto de propiedades y características de un producto que satisfacen las necesidades específicas de los consumidores.”

Contaminación cruzada: “es el proceso por el cual los microorganismos son

trasladados mediante personas, equipos y materiales de una zona a una limpia, posibilitando la contaminación de los alimentos.” (Medina, 2009, p.12)

1.1 Deterioro de los Alimentos

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2

En todos los alimentos frescos están presentes las enzimas, que favorecen la descomposición de y producen cambios químicos que afectan, especialmente, la textura y el sabor de los alimentos. El oxígeno del aire y la luz también afectan los componentes de los alimentos, cambiando su sabor o su color natural, es decir, su aspecto característico. Los microorganismos, como las levaduras y los hongos, producen un rápido deterioro de los alimentos. (Eva María, 2010, párr.3.

http://www.consumoteca.com/alimentacion/seguridad-alimentaria/manipulador-de-alimentos).

Las plagas, como hormigas y roedores, también pueden deteriorar los productos alimenticios almacenados en depósitos, impidiendo su utilización.

Al observar en detalle algunos de los agentes deteriorantes más frecuentes que podemos evitar:

Mohos: Los mohos son microorganismos producidos por diversos tipos de hongos. Que crecen sobre la superficie de los alimentos. En los extremos de los filamentos que se proyectan hacia afuera se ubican las esporas, que pueden desprenderse con facilidad ante una leve brisa y depositarse en otros alimentos para reproducirse. Los filamentos que penetran hacia el interior del alimento hacen las veces de raíces y absorben el agua y los nutrientes del mismo, deteriorándolo.

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3

Uno de los mohos más conocidos es el moho negro del pan, que también se desarrolla sobre futa y otros alimentos envejecidos. Este es su rasgo más visible de que se ha deteriorado un alimento.

Los mohos, a diferencia de las nocivas bacterias, se reproducen lentamente y se adaptan a una actividad acuosa menor, incluso algunos se desarrollan en jarabes concentrados. También son capaces de crecer en pH ácidos, por ello se los puede encontrar hasta en el vinagre y los jugos cítricos. Si bien les agrada una temperatura entre 25º y 30º C, se adaptan a temperaturas inferiores, como las de las refrigeradoras, donde crecen también.”(Romay 2006,

p.24)

1.2 Manipuladores de Alimentos

Según la normativa de seguridad e higiene de los alimentos define a los manipuladores de alimentos como:

Todas aquellas personas que, por su actividad laboral, tienen contacto directo con los alimentos durante su preparación, fabricación, transformación, elaboración, envasado, almacenamiento, transporte, distribución, venta, suministro y servicio.

Los manipuladores de alimentos deben contar con una formación mínima sobre higiene y seguridad alimentaria que les debe asegurar su empresa, y que, una vez pasada, les da derecho a la obtención de un carné de manipulador de alimentos.

Todo manipulador de alimentos, trabajará siempre con las máximas garantías de higiene.

1.2.1 Manipuladores de mayor riesgo

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4

Aquellos manipuladores de alimentos cuyas prácticas de manipulación pueden ser determinantes en relación con la seguridad y salubridad de los alimentos.

Se considerarán manipuladores de mayor riesgo a quien esté dedicado a alguna de las siguientes actividades:

a) Elaboración y manipulación de comidas preparadas para venta, suministro y servicio directo al consumidor o a colectividades.

b) Aquellas otras que puedan calificarse como de mayor riesgo por la autoridad sanitaria competente, según datos epidemiológicos, científicos o técnicos.

Las normativas autonómicas son más tajantes: “las autoridades sanitarias podrán requerir formación complementaria en higiene alimentaria, así como exigir la realización de exámenes médicos y/o pruebas analíticas” a los manipuladores de mayor riesgo.

La normativa de protección de los consumidores establece como derecho básico de los consumidores, el de la protección frente a los riesgos que puedan afectar a su salud y seguridad. (Eva María, 2010,

párr.2,9.

http://www.consumoteca.com/alimentacion/seguridad-alimentaria/manipulador-de-alimentos).

1.3 Enfermedades de Transmisión Alimentaria (ETAs)

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5

1.3.1 Concepto de enfermedades de transmisión alimentaria

Según la OMS,” las Enfermedades de Transmisión Alimentaria son

aquellas que se atribuyen a un alimento específico, a una sustancia que se le ha incorporado o a su contaminación a través de recipientes, mientras se prepara o distribuye". (López, 2010, p.6).

La Organización Mundial de la Salud estima que las enfermedades causadas por alimentos contaminados constituyen uno de los problemas sanitarios más difundidos en el mundo de hoy. Aplicando prácticas adecuadas durante la manipulación de alimentos, se reducirá considerablemente el riesgo que entrañan las enfermedades de origen alimentario.

Pueden determinarse tres tipos de Enfermedades de Transmisión Alimentaria:

1.3.2 Infecciones Alimentarias:

Producidas cuando determinados microorganismos, ingeridos a través de los alimentos, se desarrollan en el tracto digestivo del hombre, como, por ejemplo, ocurre en la salmonelosis o la disentería.

1.3.3 Intoxicaciones Alimentarias:

Producidas por la ingestión de alimentos que contienen ciertas toxinas formadas por algunos microorganismos, Un ejemplo de este tipo de enfermedad es el botulismo

1.3.4 Toxiinfecciones Alimentarias:

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1.3.5 Salmonella

Salmonella es el germen responsable de la principal infección alimentaria que puede sufrir el consumidor, denominada:

Salmonelosis

En España es el germen causante de aproximadamente el 50% de las enfermedades de origen alimentario que sufre la población. Se encuentra en el intestino de las personas y animales, siendo eliminado por las heces, en la superficie de los huevos, en las verduras regadas con aguas residuales y en la piel y las patas de ratas, ratones e insectos. Puede contraer salmonelosis cualquier persona aunque se da más a menudo en lactantes y niños. Las bacterias de la salmonelosis contaminan a menudo las carnes sin procesar, incluyendo: pollo, huevos y productos sin pasteurizar de la leche y queso. (Enfermedades de transmisión Alimentaria y medidas preventivas (en línea)).

La bacteria de la salmonelosis puede transmitirse comiendo alimentos contaminados (principalmente huevos y aves de corral poco cocinados) o al beber agua contaminada. Las personas contaminadas pueden transmitir la bacteria al no lavarse las manos después de ir al servicio y manipular alimentos. También se puede contraer esta enfermedad tras tener contacto directo con heces de una persona o animal infectado y transfiriendo las bacterias de las manos a la boca.

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 Extremar las precauciones sanitarias en mataderos.

 Conservar refrigerados, rápida y adecuadamente, los alimentos.

 Mantener una adecuada higiene personal, con un frecuente lavado de manos.

 Mantener una escrupulosa limpieza en utensilios, maquinaria y superficies de trabajo.

 Evitar la contaminación cruzada por el contacto de alimentos crudos con alimentos cocinados, y no utilizar nunca huevos sucios o con las cáscaras rotas.

Cocinar adecuadamente los alimentos, evitando en lo posible el consumo carnes crudas o poco hechas principalmente, o bien, empleando alimentos alternativos. En cuanto al tratamiento de esta enfermedad consiste en tomar antibióticos y antidiarreicos, aunque la mayoría de las personas con salmonelosis se recuperan por si misma al cabo de los días (es decir, se trata de una enfermedad auto limitante). (Sánchez y Sánchez 2013, sección 4).

1.3.6 Estafilococos

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con la bacteria son dejados demasiado tiempo a temperatura ambiente. (Enfermedades de transmisión Alimentaria y medidas preventivas (en línea)).

Las carnes, aves de corral, atún, ensalada de papas y macarrones, pastelería rellena con crema, cremas o productos lácteos son ambientes propicios para que estas bacterias produzcan la toxina. Las principales medidas preventivas que debe adoptar el manipulador de alimentos son:

Extremar las medidas de higiene personal, protegiendo siempre las heridas y limitando al máximo la manipulación del alimento directamente con las manos.

 Conservar el alimento refrigerado, sin demoras y adecuadamente según sus características.

 Cocinar adecuadamente el alimento, ofreciéndole el adecuado tratamiento térmico.

 Mantener una correcta limpieza de los utensilios, maquinaria y superficies de trabajo. (Sánchez y Sánchez 2013, sección 4).

1.3.7 Clostridium botulinum

La toxina botulínica provoca la enfermedad denominada Botulismo.

Las esporas de estas bacterias están ampliamente distribuidas. Estas bacterias producen la toxina solamente en un ambiente anaeróbico (sin oxígeno) de baja acidez. Se ha encontrado en una gran variedad de alimentos enlatados (principalmente en conservas vegetales, de carnes o pescados poco ácidas) , también en carnes preparadas, jamón, salchichas, berenjenas rellenas, langosta y pescado ahumado y salado.

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Los síntomas suelen aparecer generalmente de 4 a 36 horas después de haber ingerido la toxina en la comida. Los principales síntomas que se manifiestan son del tipo neurotóxico que incluye: visión doble, dificultad para tragar, dificultad al hablar, y parálisis progresiva del sistema respiratorio. Busque atención médica inmediata. El botulismo puede ser fatal. Las medidas preventivas que debe adoptar un manipulador de alimentos son las siguientes:

Extremar la precaución en la producción de conservas, limpiando me-ticulosamente los alimentos que se utilizarán como materia prima. Es recomendable evitar la fabricación de conservas caseras. (Sánchez y Sánchez 2013, sección 4).

Conservar refrigeradas las semiconservas.

Realizar los oportunos controles bacteriológicos de los productos sometidos a tratamientos de conservación, tales como esterilización, salazón…

1.3.8 Listeria monocytogenes:

Es un microorganismo considerado de bajo riesgo por su baja incidencia, pero se considera que en un futuro no muy lejano podría ser una de las principales causas de toxiinfecciones alimentarias, debido al aumento de la población de riesgo (por el aumento de la esperanza de vida de los ancianos) y a las dificultades existentes para su eliminación. La enfermedad que provoca se denomina.

Listeriosis

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muchas oportunidades de contaminar alimentosa lo largo de la cadena alimentaria.

La Listeria, a diferencia de muchos otros microorganismos, es resistente al calor, sal, nitritos y acidez. Y sobreviven y crecen a bajas temperaturas. Los principales síntomas que aparecen son: fiebre, dolor de cabeza, náuseas y vómitos. Afecta principalmente a embarazadas y sus fetos, recién nacidos, ancianos e inmunodeprimidos. El inicio de la enfermedad suele aparecer de 7 a 30 días después de comer, aunque la mayoría de los síntomas se han reportado después de 48-72 horas del consumo de los alimentos contaminados, el manipulador debe adoptar las siguientes medidas preventivas en este caso:

 Cocinar adecuadamente los alimentos, superando los 70°C en el centro del producto, especialmente en productos elaborados a base de carne bovina

 Desinfectar y limpiar los vegetales crudos con lejías de uso alimentario.

 No utilizar vegetales que hayan sido regados con aguas fecales.

 Evitar el contacto de la carne con las heces durante el proceso de sacrificio de los animales.

Extremar una correcta higiene por parte del manipulador, con un frecuente ya adecuado lavado de manos. (Sánchez y Sánchez 2013, sección 4).

1.3.9 Campylobacter jejuni

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11

algunas veces heces con sangre) suelen aparecer generalmente de 2 a 5 días después de la ingestión. La campylobacteriosis dura de 7 a 10 días .Las principales medidas preventivas que debe adoptar el manipulador son:

 Realizar un buen cocinado del alimento, ya que no resiste altas temperaturas.

 Mantener la cadena de frío en todo momento.

 Limpiar y desinfectar las superficies y utensilios de trabajo, para evitar la contaminación cruzada.

 Extremar las medidas de higiene personal del manipulador, con un adecuado y frecuente lavado de manos.(sección 4).

1.3.10 Anisakis

Según Sánchez y Sánchez 2013, el anisakis, a diferencia de los anteriores patógenos, no es una bacteria, sino un gusano, cuyas larvas se encuentran ampliamente difundidas en extensión e intensidad en numerosos peces marinos, como la caballa, merluza o bacalao. Se encuentran en el cuerpo del pez en forma enrollada. Su color blanquecino semitransparente y su pequeño tamaño (aproximadamente, 3 cm. de longitud y 1 mm. de diámetro) hacen que pase inadvertido, y pueda ingerirse sin percatarse.

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12

Las larvas afectan sobre todo al tracto gastrointestinal y sobreviven a las diferentes secreciones digestivas (forma gástrica). Pueden enclavarse y producir inflamación o en casos más graves, llegar a perforar el estómago e intestino o migrar a otros tejidos y órganos (afectación articular y de otros órganos).Las medidas preventivas que deben seguirse son:

 Cocinar el pescado por encima de los 70°C durante al menos

 1 minuto

 Congelar el alimento a -20°C durante al menos 48 horas (Sección 4). 1.4 Medidas preventivas generales para evitar una toxiinfección

Teniendo en cuenta los importantes efectos que para la salud del consumidor puede tener una toxiinfección alimentaria, deben adoptarse las oportunas medidas preventivas que minimicen al máximo el riesgo de aparición. El manipulador de alimentos, por tanto, debe:

Evitar que los alimentos se contaminen.

Para ello, es necesario que se mantengan unas buenas prácticas de higiene y manipulación en todas las fases posteriores a su origen primario, tales como, preparación, transformación, envasado, almacenamiento, transporte, distribución y venta al consumidor.

Destruir los gérmenes contenidos en los alimentos.

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13

Frutas y verduras: Lavarla con agua potable a presión y sumergirla en una solución de agua con lejía durante 5 minutos. Finalmente se debe aclarar con agua potable abundante a presión.

Alimentos congelados: La fruta y las hortalizas se pueden cocinar sin descongelarlas. En cambio, se debe descongelar completamente la carne, las aves y el pescado antes de cocinarlos. La descongelación se debe realizar siempre en el frigorífico a 4º C. Una vez descongelado el producto nunca se debe volver a congelar y se debe cocinar rápidamente.

Mayonesa: Utilizar mayonesa envasada que haya sido tratado térmicamente. Una vez se ha abierto el envase, conservar en el frigorífico y no dejar nunca a temperatura ambiente. La elaboración manual de mayonesa se debe hacer siempre con ovoproductos pasteurizados. Si se añade a otros alimentos, deben estar fríos. Se debe añadir vinagre o zumo de limón para asegurar una acidez inferior a un pH de 4,2.El período de conservación no debe ultrapasar nunca las 24 horas.

Impedir que los gérmenes existentes se multipliquen.

Esta medida preventiva debe adoptarse tanto para las materias primas, como para los productos intermedios y el alimento listo para su consumo. Es sabido que ciertas condiciones de temperatura y humedad favorecen la multiplicación de gérmenes durante su transporte y almacenamiento o conservación. Por lo tanto, evitando que los alimentos estén en sus condiciones favorables, o procurando que estén en ellas durante el mínimo tiempo posible, se dificultará su reproducción. (Sánchez y Sánchez 2013.sección 5).

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14

Tratar de recordar y anotar la relación de menús y alimentos consumidos por el grupo de personas afectadas, así como la fecha y el lugar donde lo adquirieron.

Conservar aislados y refrigerados el resto de alimentos, ya que su análisis puede ser decisivo.

En el ICBF se han clasificado los alimentos en relación a su vida útil: 1.5 Alimentos

Según (De la Fuente C, 2006), existen alimentos: 1.5.1 Estables o no perecederos

En éste grupo se encuentran los que no se alteran durante periodos largos de tiempo, a menos que se manipulen y almacén en forma descuidada y pueden almacenarse por un periodo de tiempo aproximado de 3 a 6 meses.

Este grupo de alimentos contienen bajo contenido de humedad, menos del 13 % y algunos de ellos son:

Harinas en general Leche en polvo

Cereales en estado seco: trigo, maíz, arroz, etc.

Leguminosas en estado seco: fríjol, lenteja, garbanzo, arveja Aceites.

Alimentos enlatados. Azúcar.

Sal.

(34)

15

1.5.2 Alimentos medianamente perecederos

Si son manipulados y almacenados en forma apropiada pueden permanecer sin alteración por un periodo de tiempo aproximado de 1 a 3 meses.

Tubérculos: papa, yuca, ñame. Panela

Café

Leche ultra pasteurizada (UHT) 1.5.3 Alimentos Perecederos

Se descomponen rápidamente y deben ser distribuidos durante su corto periodo de vida útil que va de un día a un mes dependiendo del alimento. Deben mantenerse conservados de acuerdo a la recomendación del productor, por ejemplo: refrigeración o congelación.

Leche pasteurizada

Carnes de res, cerdo, pollo y sus derivados Frutas y verduras

Pescado fresco Huevos

Quesos (p.8y9).

1.6 Estado de salud de un manipulador de alimentos

El manipulador de alimentos debe estar atento ante toxiinfecciones alimentarias de quienes convivan con él y tomar las precauciones necesarias para evitar contagio.

1.6.1 Higiene

(35)

16

 Antes de comenzar a trabajar y cada vez que se interrumpe por algún motivo.

 Antes y después de manipular alimentos crudos y cocidos.

 Luego de manipular dinero.

 Luego de utilizar el pañuelo para toser, estornudar o limpiarse la nariz.

 Luego de manipular basura.

 Luego de hacer uso del baño. Si ha estado en contacto con animales o insectos.

(36)

17

1.6.2 Salud

a) Evitar cocinar en los siguientes casos:

 Si presenta alguna lesión en las manos.

 Si presenta secreciones anormales por nariz, oídos, ojos.

 Si presenta náuseas, vómitos, diarrea, fiebre. 1.7 Camino de los alimentos

1.7.1 Compra y recepción de los alimentos

 se debe verificar las características generales como olor, sabor, textura, temperatura y la fecha de caducidad.

 Realizar inspecciones breves pero completas, la recepción de materia prima se debe realizar en horas de la mañana para evitar el calor del día que produce y el aceleramiento de la descomposición de los alimentos.

 No deben depositarse las mercaderías en el suelo, sino en recipientes de conservación específicos para cada alimento.

 No deben dejarse los alimentos a la intemperie una vez recibidos e inspeccionados.

 Si los envases de los alimentos enlatados estuvieran deteriorados (rotos, oxidados, abombados, etc.), deben rechazarse inmediatamente.

 Los alimentos que no necesitan frío se deben almacenar en lugares limpios, secos, ventilados y protegidos de la luz solar y la humedad, siendo estos quienes favorecen la reproducción de bacterias y hongos.

 Los alimentos que por sus características sean favorables al crecimiento bacteriano hay que conservarlos en régimen frío.

(37)

18

 No sobrepasar la capacidad de almacenamiento de las instalaciones.

 No barrer en seco (en ninguna instalación donde se conserven y/o manipulen alimentos).

 Separar los alimentos crudos de los cocidos: si no se puede evitar que compartan el mismo estante, al menos, aislarlos con bolsas apropiadas o recipientes de plástico o vidrio.

1.7.2 Descongelación y refrigeración de los alimentos

 Se puede recurrir al método conocido como baño maría invertido que consiste en sumergir el envase que contiene los alimentos en un recipiente con agua fría y hielos e ir removiendo constantemente.

 Refrigeración

 Sumergido bajo un chorro de agua a una temperatura de 21° C

 En un microondas si el producto se va a consumir inmediatamente

 Como parte del proceso de cocción 1.7.3 Recalentamiento

 Según el grupo de Desarrollo profesional en saneamiento de alimentos, 2003 nos indica que “es muy importante que los alimentos se mantengan calientes (arriba de 140°F o 60°C)”, (p.3), y los alientos no se deben

recalentar más de una vez. 1.7.4 Servicio

 Si se va a utilizar self service este debe estar a una temperatura de 57° C es decir 135 ° F o más.

(38)

19

1.7.5 Manejo de desechos

 Los contenedores deben ser herméticos para evitar que se filtre agua, residuos incluso plagas, estos deben estar ubicados a las afuera de la cocina con fundas de basura que se puedan cerrar fácilmente, las tapas deben ajustarse fácilmente y deben ser de fácil lavado y desinfección. 1.7.6 Limpieza, desinfección y esterilización de utensilios

 Toda superficie que tenga contacto con el alimento debe ser limpiada para evitar la proliferación de bacterias.

 Generalmente se puede limpiar el establecimiento con un detergente de un nivel de alcalinidad alto (detergentes para lavar platos), el cual va dirigido a trabajo pesado.

 Sanitización con calor: Generalmente se usa este método para cubiertos u objetos pequeños.

Consiste en sumergir los objetos en una fuente con agua caliente a una temperatura de 77°C por al menos 30 segundos.

 Sanitización química: Los más usados son cloro y yodo, normalmente se deben seguir las recomendaciones que indique el fabricante.

(39)

20

 Sanitización con rayos UV: "La eficiencia de la desinfección usando esta técnica está estrechamente ligada a la calidad del agua que va a ser tratada. Por tanto debe usarse sólo en casos muy particulares".La desinfección del agua (p.5).

1.7.7 Instalaciones

1.8 Preparación de alimentos

(Según Gabin 2007) Los utensilios utilizados para la preparación y servido de la comida deben estar siempre en perfecto estado de limpieza. Lavarlos con detergente correctamente diluido y agua caliente, procurando siempre que no queden restos de comida.

Cocer los alimentos a temperatura suficiente (70°C) para asegurar que los microorganismos no se reproduzcan. Comprobar la temperatura de cocción.

Evitar mantener los alimentos a temperaturas entre 10 y 60°C en las cuales se produce la multiplicación rápida y progresiva de los microorganismos.

1.9 Metodología de la investigación

1.9.1 Tipos de investigación

1.9.1.1 Histórico

Se utilizó este tipo de investigación para analizar desde la apertura del local hasta la actualidad la forma en que se ha manipulado los alimentos.

1.9.1.2 Explorativa

(40)

21

1.9.1.3 Inductivo deductivo

Se utilizó este la metodología Inductivo-Deductivo para conocer desde lo general a lo particular e igualmente utilizando el razonamiento lógico se llegue a conclusiones que se originan de hechos particulares para su aplicación a nivel general, a emplearse en dicho manual.

1.10 Grupos de estudio

Personal de producción de alimentos Personal de servicio

Personal de administración

Clientela en general del Restaurante “Bom-Kfé”

1.11 Técnicas de investigación

Entrevista a los administradores del restaurante “Bom-Kfé”.

Grupo Focal para el personal de producción y servicio de los alimentos. Encuesta a la clientela del restaurante “Bom-Kfé”.

1.12 Instrumentos de investigación

Cuestionario de las encuestas para la clientela del el restaurante “Bom-Kfé”.

Guía de observación para el personal del restaurante “Bom-Kfé”. 1.13 Población y muestra

Área de Producción de alimentos (8 personas) Área de Servicio (7 personas)

Área de Administración (2 personas) Clientela en general (319 encuestas)

(41)

22

(42)

23

CAPITULO II.

ANÁLISIS SITUACIONAL DEL ESTABLECIMIENTO

2

2.1 Situación inicial

La situación inicial nos muestra la realidad actual de la empresa, la forma en la cual está estructurada, las falencias y el funcionamiento.

Para conocer un estado de situación inicial se aplicó un cuestionario basados en la guía Serv Safe ya que es un referente de manipulación de alimentos a nivel internacional, el cuestionario estuvo dirigida a las áreas administrativas y de personal de la empresa en este caso aplicamos a la administradora del Restaurante Bom- Kfé, la Señora Rosawra Vergara y 15 empleados.

Diagnóstico de Situación Inicial Cuestionario No. 1

No. PREGUNTA SI NO

1

¿Son los controles de tiempo parte del trabajo de cada

empleado? 1

2

¿Se incorporaron controles de tiempo y temperatura a

sus procedimientos? 1

3

¿Hay termómetros calibrados disponibles para todos los

empleados que manejan alimentos? 1

4 ¿Calibra los termómetros con frecuencia? 1

5

¿Saben todos los empleados cómo usar los

termómetros? 1

6

¿Reduce al mínimo el tiempo que los alimentos están en la zona de temperaturas de peligro (entre 5 y 57 grados centígrados?

1

7

¿Documenta la temperatura de los productos en un

registro de temperatura o una revisión de líneas? 1 8

¿Rechaza los alimentos que no se recibieron a la

temperatura correcta? 1

9 _{¿Almacena los alimentos que necesitan control de} tiempo y temperatura para su seguridad, a la temperatura de almacenamiento requerida?

(43)

24

10 ¿Descongela correctamente los alimentos? 1

11

¿Cocina a la temperatura interna mínima correcta los alimentos que necesitan control de tiempo y temperatura para su seguridad?

1

12

¿Enfrían los alimentos que necesitan control de tiempo y temperatura para su seguridad de acuerdo a los requerimientos de tiempo y temperatura aplicables?

1

13

¿Recalienta a 74° C durante 15 segundos en menos de dos horas los alimentos que necesitan control de tiempo y temperatura para su seguridad y que se mantendrán calientes?

1

14

¿Mantiene los alimentos que necesitan control e tiempo y temperatura para su seguridad a la temperatura correcta de 5°C o menos; o a la temperatura de 57°C o más?

1

TOTAL 4 10

CUMPLE 28.6%

NO CUMPLE 71.4%

Adaptado de Servsafe

Figura N° 1. Cocción apropiada de los alimentos

Fuente: Cuestionario; Elaboración: Verónica Mata

 No cocinar apropiadamente los alimentos; mantener los alimentos a temperaturas incorrectas.

(44)

25

Los datos obtenidos de la situación inicial fueron analizados mediante la guía esencial ServSafe referente a cada sección indicados a continuación:

Conocemos que el control de tiempo y temperatura no son correctamente manejados en los procesos de producción, para esto es necesario recurrir a termómetros perfectamente calibrados y en conjunto con aquello un formato para el control del mismo, podemos añadir que los procesos de descongelación de los alimentos no se realizan de manera adecuada.

Cuestionario No.2

No. PREGUNTA SI NO

gvd 1

¿Las estaciones para lavarse las manos tienen implementos y productos necesarios?

1 2 ¿Fue diseñado el equipo que usted compra diseñado en

la higiene? 1

3 ¿Ponen los empleados las toallas de limpieza en

solución sanitizante entre usos? 1

4 ¿Saben sus empleados con qué frecuencia limpiar y

sanitizar las superficies de contacto con alimentos? 1 5 ¿Saben sus empleados cómo usar el sanitizante en su

establecimiento? 1

6 6

¿Saben los empleados encargados de lavar los platos como limpia las superficies que no tienen contacto con los alimentos?

1 7 ¿Saben los empleados cómo almacenar los cubiertos,

utensilios, y el equipo limpio y sanitizado? 1

8 ¿Tienen un calendario maestro de limpieza? 1

9 ¿Almacena los alimentos en una manera que prevenga

la contaminación? 1

10 ¿Almacena los alimentos solo en las áreas de

almacenamiento designadas? 1

11 ¿Almacena los alimentos listos para comer arriba de la

carne, las aves y pescado crudo? 1

12 ¿Almacena los alimentos secos lejos de las paredes y

separados al menos 15 cm del piso? 1

13 ¿Prepara los alimentos en una manera que prevenga la

contaminación? 1

14 ¿Fue diseñado el flujo de trabajo de su establecimiento para proteger la seguridad de los alimentos? 1 15 ¿Asigna equipo específico para cada tipo de alimento

usado en su establecimiento? 1

(45)

26

equipo y los utensilios después de cada tarea?

17 Cuándo usa la misma mesa de preparación para varios alimentos, ¿prepara a diferentes horas los alimentos crudos, y los alimentos listos para comer?

1 18 ¿Usa ingredientes que necesitan la mínima preparación? 1 19 ¿Mantiene los alimentos de una manera que se

prevenga la contaminación? 1

20 _{¿Tira los alimentos que se mantienen después que pasa}

un período determinado? 1

21 ¿Sirven los alimentos de una manera que prevengan la

contaminación? 1

22 ¿Reduce usted el contacto de las manos descubiertas

con los alimentos listos para comer? 1

23 ¿Los meseros evitan tocar el área de contacto con los alimentos de los vasos, los platos y los utensilios? 1 24 ¿Mantiene las áreas de autoservicio de manera que

25 ¿Maneja los productos químicos de manera que

26 ¿Almacena los productos químicos lejos de los

alimentos, utensilios y el equipo? 1

27 ¿Los recipientes que usan para dispensar productos

químicos tienen etiquetas? 1

28 Si se usan pesticidas en el establecimiento, ¿antes de aplicarlo se retiran todos los alimentos y las superficies que tienen contacto con ellos?

1 29 ¿Usa solo utensilios apropiados para alimentos en su

establecimiento? 1

30 ¿Fueron instaladas las lámparas de manera que no

contaminen los alimentos? 1

TOTAL 15 16

CUMPLE 48,4%

NO CUMPLE 51,6%

Figura N° 2. Protección de los alimentos y equipos contra la contaminación

(46)

27

Los alimentos se encuentran expuestos a la contaminación, así mismo, los equipos tampoco están protegidos, el manejo de productos químico y la falta de conocimiento por parte de los empleados es un punto crítico ya que ellos tienen contacto directo con los alimentos, todo esto se puede mejorar mediante una capacitación a los empleados y el uso del manual de buenas prácticas de manufactura.

Cuestionario No.3

No. PREGUNTA SI NO

1 ¿Compra alimentos a proveedores que obtuvieron sus

productos a fuentes aprobadas? 1

2 ¿Se asegura de que sus proveedores en horas de poco

movimiento? 1

TOTAL 2 0

CUMPLE 100%

NO CUMPLE 0%

Figura N° 3. Uso de Proveedores aprobados

 Uso de proveedores aprobados

Los proveedores cumplen con las normas de sanitación vigentes por el área del Distrito Metropolitano de Quito.

(47)

28

No. Pregunta SI NO

1 ¿Saben todos los empleados como pueden contaminar los

alimentos? 1

2 ¿Siguen todos los empleados el procedimiento correcto para

lavarse las manos? 1

3 ¿Saben todos los empleados cuando se requiere que se laven

las manos? 1

4

¿Siguen todos los empleados los procedimientos para el mantenimiento de la higiene de las manos, como mantener las uñas cortas y limpias, y cubrirse las llagas y cortadas?

1 5 ¿Provee su establecimiento el tipo correcto de guantes para

manejar alimentos? 1

6 ¿Se cambian los empleados los guantes cuando es necesario? 1 7 ¿Tiene requerimientos sobre la vestimenta de trabajo para los

empleados que manejan alimentos? 1

8 ¿Pide a los empleados que mantengan su limpieza personal? 1 9 ¿Prohíbe a los empleados fumar, comer o beber en las aéreas

de preparación de comida y de lavado de platos? 1 10 ¿Tiene normas sobre cómo tratar los casos de enfermedades

de los empleados? 1

11 ¿Da usted un buen ejemplo del comportamiento para manejar

los alimentos en todo momento? 1

TOTAL 8 3

CUMPLE 27,3%

NO CUMPLE 72,7%

Figura N° 4. Buena higiene personal

(48)

29

Los empleados tienen un buen manejo en cuanto a su higiene personal aunque se podría incorporar una capacitación acerca de cómo pueden contaminar los alimentos y sobre cómo tratar a los empleados en caso de enfermedad.

Cuestionario No.5

No. Pregunta SI NO

1 ¿Se instaló correctamente el equipo fijo para alimentos? 1 2 ¿Se le da mantenimiento con frecuencia al equipo para

alimentos? 1

3 ¿Fue instalada y mantenida la plomería por un plomero

certificado? 1

4 ¿Están programadas las lámparas a una intensidad que protege la seguridad de los alimentos? 1 5 ¿Se saca la basura de las instalaciones correctamente? 1

TOTAL 3 2

CUMPLE 60.0%

NO CUMPLE 40.0%

Figura N° 5. Instalaciones y equipo

Instalaciones y equipo

(49)

30

Cuestionario No.6

No. Pregunta SI NO

1 ¿Tiene contrato con un operador de control de plagas

certificado? 1

2 ¿Inspecciona las entregas para ver si hay señales de plagas? 1 3 ¿Toma medidas para prevenir que las plagas entren a su

establecimiento? 1

4 ¿Toma medidas para negar le a las plagas alimento y refugio

en el establecimiento? 1

5 ¿Pueden identificar los empleados las señales de las plagas? 1

TOTAL 3 2

CUMPLE 60,0

NO CUMPLE 40.0

Figura N° 6. Control de plagas

 Control de plagas

(50)

31

Cuestionario No.7

No. Pregunta SI NO

1 ¿Tienen los programas básicos de seguridad de alimentos? 1 2 ¿Se enfoca su sistema de administración de seguridad de

alimentos en el control de los cinco factores de peligro más comunes responsables de enfermedades transmitidas por alimentos identificados por CDC?

1

3 ¿Se enfoca su sistema de administración de seguridad de los alimentos en identificar, monitorear y controlar los peligros biológicos, químicos y físicos?

1

4 ¿Sabe cuando se requiere un plan HACCP? 1

TOTAL 0 4

CUMPLE 0%

NO CUMPLE 100%

Figura N° 7. Sistema de seguridad de alimentos

 Sistema de seguridad de alimentos

(51)

32

Cuestionario No.8

No. Pregunta SI NO

1 ¿Tienen programas de entrenamiento sobre la seguridad de los

alimentos para los empleados nuevos y para los actuales? 1 2 ¿Tienen herramientas de evaluación que identifiquen el

entrenamiento sobre la seguridad de los alimentos que

necesitan los empleados? 1

3 ¿Tiene varios recursos para el entrenamiento de la seguridad de los alimentos (incluyendo libros, videos, carteles y material en el que se use la tecnología) para satisfacer las necesidades

de los aprendices? 1

4 ¿Lleva registro que documente que los empleados completaron

el entrenamiento? 1

TOTAL 0 4

CUMPLE

NO CUMPLE 100%

Figura N° 8. Entrenamiento de los empleados

 Entrenamiento de los empleados

(52)

33

Cuestionario No.9

No. Pregunta SI NO

1 ¿Realiza usted auto inspección regularmente? 1 2 ¿Compara con frecuencia los reglamentos de seguridad de los

alimentos locales o estatales a los procedimientos de sus

establecimientos? 1

3 ¿Se solucionan con rapidez todas las infracciones de las

inspecciones reglamentarias y de las auto inspecciones? 1 4 ¿Tiene un plan para colaborar con los inspectores de salud

pública durante las inspecciones? 1

TOTAL 3 1

CUMPLE 75%

NO CUMPLE 25%

Figura N° 9. Auditoria

 Auditoria

Se tiene una base inicial de la seguridad de los alimentos, se debe considerar tener un plan para colaborar con los inspectores de salud pública durante sus inspecciones.

2.2 Análisis General.

La empresa Bom-Kfé Restaurante cumple con el 49,4%, y no cumple con el 50,6 % esto lo ubica en la calificación de no cumplimiento.

(53)

34

manipular los alimentos de manera segura, otro aspecto es la falta de mantenimiento en las instalaciones, un control de plagas, uso correcto de termómetros, control de tiempo y temperaturas (recepción, procesos y servicio), capacitación sobre la limpieza y desinfección total, al igual que la capacitación al personal es inminente.

ENCUESTAS REALIZADAS

Las encuestas se realizaron a un grupo de clientes de Bom-Kfé Restaurante para detectar entre otras cosas el nivel de aceptación y servicio que éste tiene.

Tabla N° 1. Sexo de los encuestados

Válidos Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido

Porcentaje acumulado MASCULINO

FEMENINO TOTAL

153 47,8 47,8 47,8

167 52,2 52,2 100,0

319 100,0 100,0

Fuente: Encuesta; Elaboración: Verónica Mata

Figura N° 10. Sexo de los encuestados

(54)

35

Tabla N° 2. Grado de satisfacción del cliente

Grafico 11. Grado de satisfacción del cliente

El 46% de los clientes se encuentran satisfechos mientras el 38% se encuentran completamente satisfechos, el 14% se siente neutral mientras que el 1% se encuentra insatisfecho. Lo que nos indica que el restaurante tiene un nivel de satisfacción regular.

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Válidos

COMPLETAMENTE

SATISFECHO 122 38,1 38,2 38,2

SATISFECHO 148 46,3 46,4 84,6

NORMAL 46 14,4 14,4 99,1

INSATISFECHO 3 ,9 ,9 100,0

Total 319 99,7 100,0

Perdidos Sistema 1 ,3

(55)

36

Tabla N° 3. Temperatura de los platos

Porcentaje acumulado Válidos COMPLETAMENTE

SATISFECHO

180 56,3 56,6 56,6

SATISFECHO 118 36,9 37,1 93,7

NEUTRAL 16 5,0 5,0 98,7

INSATISFECHO 4 1,3 1,3

Total 318 99,4 100,0 100,0

Total 320 100,0

Figura N° 11. Temperatura de los platos

Podemos ver que el 57% de la clientela total se siente completamente satisfecho con la temperatura de la comida, el 37% de la clientela se siente satisfecho con la temperatura, el 5% se encuentra neutral mientras que el 1% está insatisfecho.

Tabla N° 4. Variedad del menú

SATISFECHO

147 45,9 46,1 46,1

SATISFECHO 123 38,4 38,6 84,6

NEUTRAL 44 13,8 13,8 98,4

INSATISFECHO 4 1,3 1,3 99,7

COMPLETAMENTE INSATISFECHO

1 ,3 ,3 100,0

Total 319 99,7 100,0

Total 320 100,0

(56)

37

Figura N° 12. Variedad del menú

El 46% piensa que el menú posee una amplia variedad, el 39% se encuentra satisfecho, el 14% se definen como neutrales, el 1% está completamente insatisfecho y el 0.3% se encuentra completamente insatisfecho lo que nos demuestra que se debe mejorar en la variedad del menú.

Tabla N° 5. Calidad de la comida

SATISFECHO

157 49,1 49,4 49,4

SATISFECHO 131 40,9 41,2 90,6

NEUTRAL 30 9,4 9,4 100,0

Total 318 99,4 100,0

Total 320 100,0

Figura N° 13. Calidad de la comida

(57)

38

El 49% considera que la calidad de la comida es excelente, el 41% se encuentra satisfecho con la calidad de la comida, y el 10% se encuentra neutral con la calidad de la comida.

Tabla N° 6. Los platos son sabrosos

SATISFECHO

159 49,7 49,8 49,8

SATISFECHO 130 40,6 40,8 90,6

NEUTRAL 27 8,4 8,5 99,1

Total 319 99,7 100,0

Total 320 100,0

Figura N° 14. Los platos son sabrosos

(58)

39

Tabla N° 7. Toma de pedido

Válidos COMPLETAMENTE SATISFECHO

187 58,4 58,6 58,6

SATISFECHO 100 31,3 31,3 90,0

NEUTRAL 28 8,8 8,8 98,7

COMPLETAMENTE INSATISFECHO

2 ,6 ,6 100,0

Total 319 99,7 100,0

Total 320 100,0

Figura N° 15.Toma de pedido

(59)

40

Tabla N° 8. Nivel de paciencia del mesero

204 63,8 63,9 63,9

SATISFECHO 95 29,7 29,8 93,7

NEUTRAL 18 5,6 5,6 99,4

Total 319 99,7 100,0

Total 320 100,0

Figura N° 16. Nivel de paciencia del mesero

El 64% se encuentra completamente satisfecho con el trato del personal de servicio, el 30% se encuentra satisfecho el 6% neutral y el 0.3% está insatisfecho. Tabla N° 9. Servicio rápido

Me sirvieron rápidamente

160 50,0 50,2 50,2

SATISFECHO 118 36,9 37,0 87,1

NEUTRAL 35 10,9 11,0 98,1

Total 319 99,7 100,0

Perdido s

Sistema 1 ,3

Total 320 100,0

(60)

41

Figura N° 17. Servicio rápido

El 50% considera que le sirvieron rápidamente mientras que el 37% se encuentra satisfecho con el servicio, el 11% se encuentra neutral con el servicio del local y el 2% se encuentra insatisfecho con la rapidez del servicio.

Tabla N° 10. Disponibilidad de salsas, utensilios, servilletas. Frecuencia Porcentaje Porcentaje

válido

159 49,7 50,0 50,0

SATISFECHO 125 39,1 39,3 89,3

NEUTRAL 31 9,7 9,7 99,1

Total 318 99,4 100,0

Total 320 100,0

(61)

42

Figura N° 18. Disponibilidad de salsas, utensilios, servilletas.

El 50% se encuentra completamente satisfecho con la disponibilidad de salsas, el 39% se encuentra satisfecho, el 10% se encuentra neutral y el 1% se encuentra insatisfecho.

Tabla N° 11. El menú fue sencillo de entender

Válidos

COMPLETAMENTE

SATISFECHO 184 57,5 57,7 57,7

SATISFECHO 111 34,7 34,8 92,5

NEUTRAL 17 5,3 5,3 97,8

COMPLETAMENTE

Total 319 99,7 100,0

Total 320 100,0

(62)

43

Figura N° 19. El menú fue sencillo de entender

El 58% considera que el menú fue sencillo de entender el 35% se encuentra satisfecho, el 5% se encuentra neutral el 1% se encuentra insatisfecho y el 0.6% completamente insatisfecho.

Tabla N° 12. El camarero habló con claridad

Válidos

COMPLETAMENTE

SATISFECHO 185 57,8 58,0 58,0

SATISFECHO 114 35,6 35,7 93,7

NEUTRAL 17 5,3 5,3 99,1

Total 319 99,7 100,0

Total 320 100,0

(63)

44

Figura N° 20. El camarero habló con claridad

El 58% considera que el los camareros hablan con claridad, el 36% se encuentra satisfecho, el 5% neutral y el 1% insatisfecho.

Tabla N° 13. Los camareros fueron amables y respetuosos

Válidos

COMPLETAMENTE

SATISFECHO 202 63,1 63,3 63,3

SATISFECHO 98 30,6 30,7 94,0

NEUTRAL 19 5,9 6,0 100,0

Total 319 99,7 100,0

Total 320 100,0

Figura N° 21. Los camareros fueron amables y respetuosos.

(64)

45

El 63% considera que el personal de servicio fue amable y respetuoso, el 31% se encuentra satisfecho y el 5% está neutral.

Tabla N° 14. El precio fue correcto.

Válidos

COMPLETAMENTE

SATISFECHO 150 46,9 47,0 47,0

SATISFECHO 113 35,3 35,4 82,4

NEUTRAL 45 14,1 14,1 96,6

COMPLETAMENTE

Total 319 99,7 100,0

Total 320 100,0

Figura N° 22. El precio fue correcto

(65)

46

Tabla N° 15. El exterior del restaurante estaba limpio.

Válidos

COMPLETAMENTE

SATISFECHO 168 52,5 52,7 52,7

SATISFECHO 114 35,6 35,7 88,4

NEUTRAL 35 10,9 11,0 99,4

Total 319 99,7 100,0

Total 320 100,0

Figura N° 23. El exterior del restaurante estaba limpio.

El 53% de los clientes considera que el exterior del restaurante estaba limpio, el 36% se encuentra satisfecho, y el 11% se encuentra neutral.

Tabla N° 16. El interior del restaurante estaba limpio

Válidos

COMPLETAMENTE

SATISFECHO 185 57,8 58,0 58,0

SATISFECHO 114 35,6 35,7 93,7

NEUTRAL 19 5,9 6,0 99,7

Total 319 99,7 100,0

Total 320 100,0

(66)

47

Figura N° 24. El interior del restaurante estaba limpio

El 58% considera que está completamente satisfecho con la limpieza del interior del restaurante, el 36% considera que se encuentra satisfecho, y el 5% se encuentra neutral.

Tabla N° 17. Frecuencia de visita a Bom-Kafe restaurante

Frecuencia Porcentaje

Válidos

DIARIAMENTE 41 12,8

VARIAS VECES A LA

SEMANA 37 11,6

UNA VEZ A LA SEMANA 45 14,1

VARIAS VECES AL MES 70 21,9

UNA VEZ AL MES 29 9,1

VARIAS VECES AL AÑO 46 14,4

UNA VEZ AL AÑO 5 1,6

ES LA PRIMERA VEZ 45 14,1

66 1 0,3

Total 319 99,7

Perdidos Sistema 1 0,3

Total 320 100

(67)

48

Figura N° 25. Frecuencia de visita a Bom-Kafe restaurante

El 22% concurre Bom-Kfé restaurante varias veces al mes, el 14% viene varias veces al año, el 14% concurre una vez a la semana, el 13% va al restaurante diariamente, el 12% va varias a la semana, el 9%va una vez al mes y el 2% va una vez al a

Tabla N° 18. Visitaría Bom-Kafé restaurante más asiduamente.

Válidos

SI 305 95,3 95,6 95,6

NO 14 4,4 4,4 100,0

Total 319 99,7 100,0

Total 320 100,0

Figura N° 26. Visitaría Bom-Kafé restaurante más asiduamente.