Reporte del «Censo Nacional de Agencias de
Centros de Contacto»
2011
Objetivo
---
• Conocer las datos generales básicos de las
Agencias de Outsourcing.
• Conocer la oferta de servicios en Mercado
doméstico y mercados internacionales.
• Mostrar la densidad de Centros de
Contacto en México.
• Identificar oportunidades de negocio para
el crecimiento de la industria
Metodología del censo 2011
---
• Encuesta electrónica y telefónica aplicada durante los meses
de Mayo, Junio y Julio del 2011.
• Muestra obtenida a través de los Centros de Contacto
detectados por el IMT.
• Información anual solicitada del periodo de Mayo 2010 a
Mayo 2011.
• Estudio comparativo con resultados obtenidos en los Censos
de Agencias 2007, 2009 y 2010.
• El estudio contempla respuestas de 75 agencias
de 95
detectadas
Muestra
Características Totales Agencias participantes 2011 75 Centros en la República 241 Estaciones 72,722 Total de empleados 116,679 ---
Datos Relevantes
---
Fuente: IMT «Censo Nacional de Agencias 2011»
• El 56% de las agencias, tiene una plantilla menor a 500
ejecutivos.
• Del 2007 al 2011, la industria de Centros de Contacto
Outsourcing ha crecido en un 40% en número de estaciones.
• El 51% de las agencias, cuenta con alguna Certificación.
• El 39% de las agencias, realizó campañas Offshore en el
• El mercado internacional con más interacciones es
Norteamérica y el idioma más hablado en campañas
offshore es el español.
• En México 2 de cada 1000 habitantes económicamente
activos, trabaja en la industria de Outsourcing en Centros de
Contacto.
• En la Ciudad de México y Estado de México, por cada 100
personas que trabajan en el sector de servicios, 1 trabaja en
la industria de Outsourcing en Centros de Contacto.
• La industria genera alrededor de 292,500 empleos indirectos
al año
Datos Relevantes
---
Fuente: INEGI «Censo Nacional de Población 2010» IMT «Censo Nacional de Agencias 2011»
Año de fundación de las agencias
21 32 23 19 17 19 --- ¿En qué año se fundó la agencia en México?22% 34% 24% 20% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Antes de 1995 de 1996 al 2000 de 2001 al 2005 de 2006 al 2010 Para el año 2000 , ya se encontraban operando el 56% de las agencias en México
IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R=75
16
26
18
Número de empleados
41 11 17 13 13 --- 36% 13% 19% 14% 7% 11% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Menos de 250 de 251 a 500 de 501 a 1,000 de 1,001 a 1,999 de 2,000 a 2,999 Mas de 3,000¿Cuántos empleados tiene su organización en México?
El 32% de las agencias
generan 85% de empleos directos, mientras que el 68% genera solo el
15% de empleos directos.
IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R=75 27 10 14 11 5 8 32% 68%
Número de Ejecutivos Telefónicos
--- ¿Cuántos Ejecutivos telefónicos tiene su organización en México?
51% 5% 20% 9% 7% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Menos de 250 de 251 a 500 de 501 a 1,000 de 1,001 a 1,999 de 2,000 a 2,999 Mas de 3,000 El 8% de las empresas que reportaron
tener mas de 3000 ejecutivos telefónicos, representan el 69%
de la población total de ejecutivos, mientras que el 51% que tienen menos de 250 ejecutivos,
representan solo el 4%.
IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R=75
38
4
15
52,061
59,933
72,722
2007 2009 2011
Crecimiento de la Industria por
Número de Estaciones
∆ 15% ∆ 21% --- El crecimiento pronosticado de las Agencias de Outsourcing para el año 2012 es del 12%. Número total de estaciones de la Industria (Outsourcers).IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R=75
Top 10 Centros de Contacto por Número
de Estaciones
--- Top ten por Número de Estaciones. (2010-2011)
Los top ten representan el 90%
de la densidad de estaciones
en el país
IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R=75
IMT «Censo Nacional de Agencias 2010» n=75 R=2
Estado Estaciones % Ejecutivos % No. de Centros %
Distrito Federal 25,512 32% 30,226 32% 78 32%
Nuevo León 12,125 15% 14,480 15% 23 9%
Estado de Mexico 7,073 9% 9,649 10% 19 8%
Jalisco 6,408 8% 8,175 9% 19 8%
Baja california Norte 4,488 6% 6,282 7% 10 4%
Durango 3,771 5% 4,383 5% 5 2% Puebla 3,491 4% 4,136 4% 12 5% Sonora 2,985 4% 2,942 3% 6 2% Querétaro 2,285 3% 1,938 2% 8 3% Yucatán 2,280 3% 3,991 4% 9 4% Sinaloa y Otros 8,259 10% 9,434 10% 58 23% Total 78,677 100% 95,636 100% 247 100%
Sectores Atendidos
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Medios Otro Manufactura Educación Transporte y Carga Entretenimiento Hospitalidad y Turismo Mayoreo/Menudeo(Retail) Servicios Públicos (Electricidad,…Servicios Profesionales Salud Gobierno Seguros TI y Telecomunicaciones. Banca y Finanzas 9% 12% 15% 15% 16% 17% 20% 21% 21% 23% 31% 41% 48% 68% 68% --- ¿Qué sectores atiende su Organización?.
En el Censo 2009, la diferencia entre «Banca y Finanzas» V.S. «TI y Telecomunicaciones» era del 34%
IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R=75 *Multirespuesta 51 51 36 31 23 17 16 16 15 13 12 11 11 9 7
Otro: Automotriz, Autoservicios y Departamentales, Inmobiliarias.
Tipo de Servicio Ofrecido
--- 27% 49% 59% 72% 88% Otro Cobranza Soporte Técnico Ventas Servicio a Clientes¿Qué tipos de servicio ofrece su organización?.
9 de cada 10 Centros de Contacto en México, ofrece «Servicio al Cliente» 7 de cada 10 «Ventas»
IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R=75 *Multirespuesta 66 54 54 44 20
Otro: Cabina de Siniestros, Encuestas , Generación de Leads.
Tipo de Servicio (Especializado)
--- ¿En qué tipo de servicio se especializa su organización?.
Aunque 7 de cada 10 Centros de Contacto ofrecen el Servicio de «Ventas» solo 2 de cada 10 se especializa en este tipo se servicio. 45% 23% 16% 11% 4% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Servicio a Cliente Ventas Cobranza Soporte Técnico Otros IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75
R=75 34 17 12 8 3
Certificación
51%
Agencias Certificadas
--- ¿Su organización cuenta con alguna Certificación?
16% 18% 24% 24% 66% ITIL ISO 27000 Otro NECC ISO 9000 2 de cada 10 Centros de Contacto cuenta ya con
la certificación NECC
IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R1=75 *Multirespuesta n=38 38 25 9 9 7
6 Otro: Six Sigma, COPC,TPISA,AEECCC. En promedio las agencias cuentan con 1.3 certificaciones
Campañas Offshore
39%Campañas de Offshore
12% 15% 15% 18% 49% 58% Hospitalidad y Turismo Mayoreo/Menudeo(Retail) Salud Seguros Banca y Finanzas TI y TelecomunicacionesSectores Atendidos en Offshore ---
Del 100% del número total de estaciones, el 21% fueron
ocupadas para atender Mercados Internacionales
¿Su organización ha manejado campañas offshore en el último año?
IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=75 R1=72 *Multirespuesta n=28 28 16 14 14 4 4 3
Del 100% que contestaron afirmativo , dedicaron del total
de estaciones, el 35% para atender Mercados
Internacionales
Regiones Atendidas
3% 6% 19% 19% 25% 72% Africa Asia Centroamérica Europa Sudamérica Norteamérica --- ¿A qué regiones fueron dirigidas las campañas de Offshore?5.4 de cada 10 interacciones de los Centros de Contactos en
México en campañas de Offshore, van dirigidas a
Norteamérica
IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=28 R=28 20 7 5 5 2 1 *Multirespuesta
Idiomas en campañas Offshore
88% 72% 25% 13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%Español Inglés Portugués Francés
--- ¿Qué idiomas maneja en sus Campañas Offshore?
En los Centros de Contacto que manejan campañas de
Offshore, por
cada 9 interacciones en Español se realizan 7 en inglés.
IMT «Censo Nacional de Agencias 2011» n=28
R=28 *Multirespuesta
25
20
7
Densidad de número de estaciones
---
Fuente: IMT «Censo Nacional de Agencias 2010, 2011»
Sinaloa 6 (C) 1,934 (E) 1,959 (PEA) Aguascalientes. 4( C ) 705 (E) 490 (PEA) Baja California Nte 10 (C) 4,488(E) 6,282 (PEA) Morelos 1 (C) 10 (E) 20 (PEA) Edo. México 19 (C) 7,073(E) 9,649 (PEA) Guanajuato 5( C ) 406 (E) 538 (PEA) Hidalgo 3( C ) 216 (E) 228 (PEA) Puebla 12 ( C ) 3,491 (E) 4,136 (PEA) Querétaro 8( C ) 2,285 (E) 1,938 (PEA) Veracruz 5 (C) 347 (E) 274 (PEA) DF 76 (C) 25,512 (E) 30,226 (PEA) Yucatán 9 (C) 2,280 (E) 3,991 (PEA) Nuevo León 23( C ) 12,125(E) 14,480 (PEA) Chihuahua 7( C ) 992(E) 1,222 (PEA) Sonora 6 ( C ) 2,985 (E) 2,942(PEA) Durango 5 ( C ) 3,771 (E) 4,383 (PEA) Jalisco 19 (C) 6,408 (E) 8,175 (PEA)
San Luis Potosí 3 ( C ) 886 (E) 1,200 (PEA) Campeche 1 (C) 10 (E) 25 (PEA) Tabasco 1 (C) 20 (E) 35 (PEA) Tamaulipas 2 ( C ) 75 (E) 143 (PEA) Tlaxcala 1 (C) 223 (E) 333 (PEA) Zacatecas 1 ( C ) 127 (E) 22 (PEA) Coahuila 4 ( C ) 237 (E) 449 (PEA) Oaxaca 2 (C) 185 (E) 73 (PEA) Chiapas 1 (C) 10 (E) 25 (PEA) Michoacán 4 (C) 1,443 (E) 2,094 (PEA) Colima 1 (C) 10 (E) 35 (PEA) Guerrero 3 ( C ) 109 (E) 136 (PEA) Baja California Sur 1 (C) 71(E) 133 (PEA)
A D O
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