Proyecto
Manual de
Organización
Giovanni Martínez Andrés
Licenciado en Administración
Asesor:
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ÍNDICE
Introducción………..5
Objetivo del manual……….6
Antecedentes históricos...7
Objetivos generales de la organización………..8
Nombre de los puestos ………...………..9
Organigrama………..10
Funciones………11
Perfiles de puesto………..22
Misión y visión………....34
Valores……….34
Políticas………...35
Responsabilidad de los altos niveles……….36
Formatos ………38
Instructivo de llenado de formatos ……….39
Registros ………....65
Anexos……….66
Conclusión………..75
AGRADECIMIENTO
Agradezco enormemente a la Gerente y administradores del establecimiento por la oportunidad de trabajar con ello; así mismo por haber compartido sus conocimientos, abundante información, experiencias, y habilidades y hacer crecer mi carrera no solo como estudiante si no como compañero de trabajo. Ahora cuento con este manual de organización que a su vez es primordialmente suyo, ya que la información recabada es nacida de su establecimiento y de ustedes como organización.
Agradezco primeramente a la Gerente Ofelia Elizondo Fuentes quien me abrió las puertas, a la Administradora Citlali Virgen Elizondo que junto con su hermano el encargado de Finanzas Pedro Virgen Elizondo me brindaron su enorme apoyo en todo momento y estuvieron al pendiente para aclarar cada duda y problemática que surgía. De igual manera agradezco el apoyo incondicional del profesor el Lic. Pedro Rodríguez García quién me brindo no solo su apoyo, sino la confianza, ánimos y motivación para continuar en este camino y acudir a él en cada barrera presentada durante la elaboración del presente proyecto.
Agradezco a Dios por el don de la vida, por presentarme esta oportunidad y su apoyo para poder superar y lograr cada objetivo, por otorgarme la salud, la energía y las ganas de salir adelante cada día que transcurría.
Agradezco incansablemente a mis padres Adolfo Martínez Anguiano y Deogracia Andrés Peña por tantos días de guiarme y educarme, por regalarme firmemente todos los valores y hacerlos cumplir, por su sudor y fuerzas desgastadas día con día.
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INTRODUCCIÓN
El restaurante “Los Portales de Suchitlán” de gran tradición en Colima y reconocimiento internacional. Fue creado en 1985 en una feria gastronómica de la población, era un negocio familiar y tenía como clientes a personas conocidas. Hoy en día es una mediana empresa que si bien ha logrado grandes cosas a través de su trayectoria, también tiene ciertos problemas organizacionales que requieren trabajo, siendo uno de ellos la falta de un departamento de recursos humanos que desarrolle modelos para desarrollar las competencias que los trabajadores necesitan para que la empresa funcione de la mejor manera.
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OBJETIVO DEL MANUAL
El propósito de la creación del presente manual se debe a que no todos los empleados del restaurant conocen sus funciones correctamente, es necesario crear un manual donde se les indique y se les explique a detalle cuáles son sus labores y responsabilidades dentro de la organización, así como también indicarles a quien se deben dirigir como jefes directos para aclaraciones, dudas y/o dificultades laborales que se les presenten.
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ANTECEDENTES
El restaurante “Los Portales de Suchitlán” fue fundado por Ofelia Elizondo Fuentes en Agosto de 1985, en una feria gastronómica de la población. El local ubicado en una sección del portal sur del jardín de Suchitlán, en el cual sólo se vendían carnes asadas, pipián, pozole, frijoles y carne en salsa de tomate, acompañado con tortillas hechas a mano. Era un negocio familiar y tenía como clientes a personas conocidas de los administradores y familiares de los mismos.
Meses después de haber empezado, se vió la necesidad de cambiarse a un local más grande y en lugar de sólo vender comidas, se comenzó a ofrecer servicio de desayuno. Con gran esfuerzo se fue realizando una mayor publicidad y a la vez aumentando el espacio de trabajo.
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OBJETIVO GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN
Objetivo General.
1.-Satisfacer las necesidades de los clientes y poderles brindar productos de alta calidad, adaptándonos a los cambios sociales, políticos y tecnológicos.
Objetivos específicos.
✓ Promover soluciones constructivas y apego al cumplimiento de los plazos en la ejecución de las obras.
✓ Cumplir con los estándares de calidad.
✓ Tener flexibilidad y adaptación a las distintas necesidades y etapas dentro del ciclo de vida de las obras y proyectos.
2.-Incrementar el índice de satisfacción a los clientes manteniendo nuestro entorno adecuado para la buena atención.
✓ hacer recomendaciones y aconsejar a los clientes.
✓ Presentar información, ofreciendo y sugiriendo diferentes platillos al cliente, (postres, quesos, café, etc.)
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NOMBRE DE LOS PUESTOS
Gerente general Administrador Contador Parrillero Barra Torteadora Fregadora Alimentos
Postres Y Cafetería Jefe De Meseros Meseros
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FUNCIONES
GERENTE GENERAL
Autoridad: Supervisa el marketing, ventas, contabilidad, finanzas, operaciones y materia prima requerida.
Función General: vigilar la adecuado dirección y coordinación para que se logre brindar un servicio de calidad que permita la satisfacción total del cliente manteniendo una larga relación que permita la fidelidad y los retenga.
Funciones:
✓ Definir los objetivos y metas del restaurante.
✓ Definir las estrategias adecuadas que permitan cumplir los objetivos y metas de la empresa.
✓ Resolver cualquier problema que se pueda presentar con proveedores, clientes y empleados.
✓ Evaluar el progreso, procesos y servicios de las áreas.
✓ Detectar problemas que se presenten antes y durante el servicio al cliente proporcionando acciones inmediatas para corregirlas.
✓ Realizar la toma de decisiones y proporcionar seguridad y confianza a todos los niveles de la organización.
✓ Aprobar la contratación de los nuevos candidatos a las áreas solicitadas.
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✓ Administrar salidas, suspensiones, permisos, faltantes y despidos del personal de la empresa, de acuerdo a los procedimientos que se establecen en la ley.
✓ Atender los requerimientos y solicitud en relación con el personal de la empresa.
✓ Audita documentos para asegurarse de que las actividades financieras hayan sida pagadas.
✓ Supervisa los presupuestos para controlar los gastos.
✓ Sirve de contacto para las actividades que tiene relación con el área de mercadotecnia y publicidad.
✓ Dirigir las actividades generales de la empresa.
ADMINISTRADOR
Área:Operaciones y Logística.
Responsabilidad:Reporta a Gerente General.
Función General: acordar con los encargados de las áreas para atender las necesidades de las distintas actividades del restaurante.
Funciones:
✓ Supervisa que la atención al cliente sea la correcta, adecuada y que cumpla con los lineamientos establecidos por el restaurante.
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✓ Proponer ideas de innovación para mejora del servicio o del producto.
✓ Realizar el pedido a los proveedores de los requerimientos de limpieza, requerimientos de oficina, y otros artículos.
✓ Supervisar la limpieza del restaurante y las reparaciones que se realicen si éste así lo requiere.
✓ Revisar que la materia prima para la elaboración de los alimentos sean correctos de acuerdo al solicitado con la calidad y cantidad requerida.
✓ Elabora y analiza cuadros relacionados con el movimiento y gastos administrativos.
✓ Revisa y verifica los movimientos y registros contables, estados de cuentas, conciliaciones bancarias, cierres de cuentas y balances de comprobación. ✓ Lleva registro y control de proveedores.
CONTADOR
Responsabilidad:Reporta A Gerente General
Función General: llevar la contabilidad de la empresa, así como realizar el pago del personal y proveedores.
Funciones:
✓ Acordar con el Gerente General a fin de establecer los requerimientos de dinero que se necesitan para cubrir las necesidades de caja.
✓ Verificar que los pagos con los proveedores y personal sea el adecuado y se realicen de manera oportuna.
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✓ Llevar registro de controles de caja, flujos de caja, retiros, ganancias, préstamos, etc.
✓ Llevar el control de los documentos como cheques, vales, doc. Endosados, etc.
✓ Mantenerse al margen de la nueva información de las nuevas leyes y normas laborales.
PARRILLERO
Responsabilidad:Coordinación con cocina y meseros.
Función General: Prepara la parrilla y las diferentes carnes establecidas en la carta, cuidando los cortes, calidad, preparación y término de las carnes.
Funciones:
✓ Hacer las requisiciones correspondientes a la materia prima utilizada y colocarlas en refrigeración o congelador si así se requiere.
✓ Llevar el control de stock.
✓ Descongelar, lavar y sazonar, marinar la carne
✓ Controlar y verificar la calidad de las carnes.
✓ Cumplir con los lineamientos de seguridad, salud e higiene.
✓ Informar al administrador sobre cualquier anomalía presentada.
✓ Verificar el buen funcionamiento del refrigerador.
✓ Contribuir con el reciclaje y el programa de ahorro de agua y energía.
✓ Lavar las cebollas y cebollines.
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✓ Preparar y encender el carbón.
✓ Lavar y limpiar las parrillas.
✓ Mantener su área de trabajo y en su alrededor seguros para evitar accidentes de quemaduras e incendios.
BARRA
Relación: meseros.
Función General: preparar las bebidas solicitadas por los meseros así como las mezclas y cocteles ordenadas por los clientes.
Funciones:
✓ Coordina el surtido y cantidad adecuada de bebidas que se deben preparar.
✓ Preparar las bebidas solicitadas a los meseros por los clientes.
✓ Controlar el costo en el costeo de las bebidas y el cálculo potencial de cada botella.
✓ Elabora el presupuesto de gastos y ventas.
✓ Revisar los sellos en las botellas adquiridas.
✓ Solicita al administrador equipo, herramientas, y suministros faltantes.
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TORTEADORA
Relación: con la encargada de alimentos. Función General: Elaboración de las tortillas.
Funciones:
✓ Amoldar la masa para su fácil manejo.
✓ Verificar el calentamiento necesario en los comales.
✓ Revisar el funcionamiento de los quemadores en el comal.
✓ Informar al administrador fugas de gas detectadas.
✓ Revisar la cantidad de gas en cada cilindro.
✓ Solicitar al administrador faltante de masa, gas y servilletas así como también, daños en los comales y torteadoras.
✓ Colocar la cantidad adecuada de tortillas en cada cesto.
✓ Realizar la limpieza de sus utensilios y su área de trabajo.
FREGADORA
Relación: Coordinación con la encargada de alimentos.
Función General: lavar trastes utilizados, (platos, vasos, utensilios, ollas). Funciones:
✓ Lavar y secar utensilios utilizados para la preparación de alimentos y bebidas.
✓ Acomodar los trastes de manera que se facilite su manejo.
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✓ Realizar el reporte al contador del detergente utilizado como del faltante.
✓ Revisar la cantidad de agua utilizada para contribuir con el ahorro de la misma.
✓ Reportar fugas de agua y/o daños en la tubería al administrador.
✓ Realizar el reporte de material faltante ( guantes, detergente, fibras, trapeador, franelas)
ALIMENTOS
Relación: con meseros y parrillero.
Función General: preparan, cocinan y presentan la comida y elaboran los menús en el restaurante.
Funciones:
✓ Revisar que no existan faltantes de condimentos.
✓ preparar los ingredientes para cocinar o consumir, lavar, desinfectar, pelar, picar, cortar frutas, verduras, carne.
✓ Revisar la toma de corriente eléctrica.
✓ Preparar los platillos calculando la cantidad, necesidad y costes del pedido.
✓ Verificar el cocimiento de los platillos para lograr la calidad deseada, picándola con utensilios, oliéndola o probándola.
✓ Llevar el control de suministros de alimentos, pedir y recibir evitando la escasez y el maltrato de los mismos.
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✓ Mantener la cocina limpia para asegurar un servicio, seguridad y calidad adecuada.
POSTRES Y CAFETERÍA
Relación: con meseros.
Función General: Servir alimentos y bebidas a clientes en el mostrador o mesas. Función:
✓ Revisar el enfriamiento correcto del refrigerador y la función adecuada de las cafeteras.
✓ Levantar pedido de postres actuales para remplazo o faltantes.
✓ Controlar la cantidad de postres en el refrigerador.
✓ pedir la orden al cliente y servir en la barra, mostrador o mesa solicitada.
✓ Limpiar utensilios utilizados y mantener limpio y ordenado el mostrador.
✓ Escribir los productos solicitados en un recibo, obtiene el total de la orden, pasa la orden a la cocina y da al cliente el talón del recibo para identificar las órdenes que se llenaron en caso de ser solicitado en esa forma.
JEFE DE MESEROS
Autoridad: Reporta al administrador y contador.
Función General: supervisar, coordinar, dirigir y distribuir tareas según la cantidad de clientes en el restaurante.
Funciones:
✓ Supervisar la calidad, tiempo, cortesía y continuidad del servicio.
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✓ Verificar el aseo, puntualidad, disciplina, y asistencias de los meseros.
✓ Revisar las comandas para realizar el cobro adecuado.
✓ Capacitar continuamente el personal a cargo.
✓ Conocer los platillos en el menú así como los ingredientes para su elaboración.
✓ Realizar inventarios de los utensilios para el servicio de los diferentes alimentos y bebidas.
✓ Llevar a cabo reuniones para evaluar y mejorar la calidad del servicio al cliente.
✓ Supervisar y programar el trabajo diario y semanal.
MESERO
Relación: Coordinación con barra, cocina, postres y parrillero Función general: Atención al cliente
Funciones:
✓ Mantener las mesas desocupadas limpias y ordenadas.
✓ Generar un buen ambiente laboral.
✓ Ofrecer platillos de entrada.
✓ Mantener un buen trato con el cliente.
✓ Conocer el menú para recomendar platillos según los gustos del cliente.
✓ Realizar el levantamiento de la orden de manera breve y cortés.
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✓ En caso de niños, ofrecer sillas especiales.
✓ Durante el consumo de alimentos del cliente, mantener siempre atención a las mesas atendidas para cualquier petición que se desee.
✓ Ofrecer el área de juegos para niños pequeños.
✓ Preguntar si desea alguno de los postres exhibidos en el mostrador de la entrada.
VIGILANTE
Responsabilidad: protección de las instalaciones del restaurante en general. Función General: Velar y mantener la seguridad del restaurante.
Funciones:
✓ Realizar rondines a fin de asegurar la infraestructura del lugar.
✓ Llevar el control y conteo de almacén, asegurar el capital y objetos valiosos.
✓ Revisar la adecuada función del equipo de seguridad tecnológica, computadoras y cámaras.
✓
Entregar los objetos olvidados de clientes o empleados.✓ Reportar cualquier ruido o anomalía observados en los alrededores del restaurante.
✓ Asegurar la confidencialidad de documentos, en caso de requerir información, dirigirlos directamente con el encargado del área o gerente. ✓ Realizar un reporte de la situación inicial en la que se encontró el
establecimiento.
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✓ Si se captura algún delincuente, ponerlo a disposición directa con las autoridades correspondientes y de la misma manera los hechos y pruebas con las que se encontró al malhechor.
✓ Verificar a los empleados cuando tienen que abrir el almacén fuera de horario, y supervisa que lo que se adquiera sea lo solicitado.
✓ Informar las anomalías y lugares peligrosos o en mal estado que puedan causar accidentes a clientes o empleados.
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MISIÓN Y VISIÓN
MISIÓN
Somos una empresa altamente reconocida por su sazón que ofrece platillos de excelente calidad y servicios, con los cuales, busca la satisfacción total del consumidor ofreciendo una gran variedad de alimentos mexicanos tradicionales, en un ambiente placentero y así lograr satisfacer plenamente el confort y armonía de todos nuestros clientes.
VISIÓN
Ser el mejor restaurante de la zona conurbada, permaneciendo en el mercado y gusto de nuestros clientes siendo un órgano que ofrezca un servicio eficaz y eficiente que se aproxime a los estándares nacionales de calidad a fin de ofertar una infraestructura más productiva y competitiva, mismo que nos genere mayores ingresos.
VALORES
Honestidad: Actuar con la verdad, honradez y total transparencia. Buscar, aceptar y decir la verdad, respetando los derechos y bienes de las personas.
Responsabilidad: Hacer las cosas de la mejor manera, de tal forma que nunca se perjudique al otro; Asumir las consecuencias de nuestras palabras, acciones, decisiones y compromisos.
Puntualidad: Disciplina de cumplir a tiempo los compromisos, tareas, y obligaciones establecidas.
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permanente de atender los requerimientos internos y externos de manera oportuna y eficaz.
Cooperación y ayuda mutua: Enmarcar el trabajo en equipo y plantear la importancia de la coordinación y el conocimiento de las actividades de nuestros asociados para brindar un servicio a la medida de sus necesidades.
Confidencialidad: Debe respetar la confidencialidad de la información obtenida como resultado de su trabajo profesional.
POLÍTICAS GENERALES
✓ No ofrecer anticipo a proveedores, cualquier excepción debe ser aprobada por el gerente.
✓ La compra de materias primas se realizara de contado para recibir los mejores precios del mercado y de esta forma ser más competitivos. ✓ El servicio estará enfocado en la rotación rápida de mesas, evitando
actividades que puedan distraerla como entretenimiento y recreación. ✓ Todos los empleados del restaurante serán evaluados periódicamente
con el fin garantizar la constancia y eficacia en el servicio.
✓ Todos los proveedores que correspondan a materias primas de perecederos serán evaluados según la calidad del producto de acuerdo a las exigencias del restaurante.
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RESPONSABILIDAD DE LOS ALTOS NIVELES
GERENTE:
✓ Mantener las instalaciones sin deterioro.
✓ Cuidar el desempeño y colaboración de todos los integrantes que conforman el equipo de trabajo.
✓ Se responsabiliza del cumplimiento de las normas y procedimientos de seguridad y salud laboral.
✓ Cuidar el resguardo y mantenimiento de la confidencialidad de la información del restaurante.
✓ Es responsable de las metas del presupuesto.
✓ Asegura que la calidad estándar de los alimentos y bebidas de la producción del servicio en los comensales se mantenga constantemente en la misma calidad.
✓ Delega funciones para el manejo general.
✓ Supervisa departamentos inferiores.
✓ Mantener y cumplir los lineamientos del sistema de gestión de calidad.
✓ Diseña y ejecuta los planes de desarrollo, los planes de acción anual y de los programas de inversión, mantenimiento y gastos.
✓ Tomar acciones correctivas por los daños y perjuicios que se ocasionen por el incumplimiento de las obligaciones, dolo, abuso de facultades, y negligencias graves.
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ADMINISTRADOR:
✓ Se responsabiliza de la supervisión de todas las áreas del restaurante. ✓ Elaborar programas de capacitación,
✓ procedimientos y políticas de gestión de papeleo.
✓ ordenar y controlar los suministros para la oficina y el uso del teléfono. ✓ supervisar la compra y mantenimiento de las computadoras y equipo de la
oficina.
✓ Coordinar adecuadamente los esfuerzos de todas las áreas del restaurante para lograr las metas establecidas.
CONTADOR:
✓ Es responsable directo de dinero en efectivo, contratos y ejecución de presupuesto.
✓ Llevar registro y control de proveedores.
✓ Llevar el control y administra los fondos de trabajo y/o caja chica.
✓ Hacer pagos a vendedores que proporcionan servicios para mantener la oficina, y suministros en bodega.
✓ Imprimir cheques de nómina o para la comprobación de la expedición de pago.
✓ Preparar informes, financieros, de auditoría, contables y de impuestos, mensualmente o por quincena.
✓ Registrar las facturas recibidas de los proveedores para mantener actualizadas las cuentas por pagar.
✓ Llevar mensualmente los registros generales de compras y ventas mediante el registro de facturas recibidas a fin de realizar el pago del IVA.
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FORMATOS
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DESCRIPCIÓN DEL PUESTO
GERENTE:
1. Llama a los trabajadores a una reunión donde se pretenden corregir problemas o continuar con las estrategias que han sido útiles y/o favorecedoras para la empresa.
2. Se exponen los temas a tratar 3. Se solicita un informe de labores
4. Avanzada la reunión, cuando el gerente ha terminado de hablar, le pregunta a los trabajadores si tienen alguna duda o dificultad con relación a lo expuesto previamente
5. En caso de que sea así y se presentan dudas, éstas son expuestas al gerente
6. Se presenta la causa de dicho problema
7. Posteriormente se explica el problema principal 8. Se procede a tratar de detectar el problema
9. Si no se detecta correctamente se analiza todo nuevamente 10. Si se detecta se pasa a generar estrategias
11. Se realiza una lista de posibles soluciones 12. Se elige una de las posibles soluciones
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Administrador
1. El administrador se encarga de la clasificación de puestos de los trabajadores del restaurant.
2. Selecciona al personal que le parece adecuado para desempeñar determinadas labores de acuerdo a sus aptitudes.
3. Verifica que los empleados asistan regularmente y realicen las actividades que le corresponden a cada uno.
4. El contador comprueba que todo se encuentre en orden con los encargados de cada área.
5. En caso de que encuentre algo fuera de lugar debe avisar al dueño acerca de las anomalías para poder tomar una acción correctiva.
6. Sin embargo, si todo se encuentra en orden, el administrador se dedicará a otros trabajos como la realización de estudio de descripción de puesto.
7. También deberá planificar, detectar y definir las problemáticas a las que se enfrente dicho puesto que se esté analizando.
8. Una vez concluido el estudio, el administrador deberá indicar las posibles soluciones a abordar para las problemáticas encontradas, y posteriormente designar políticas y procedimientos
9. De acuerdo a la descripción de puesto, el gerente deberá informar al administrador del puesto analizado en qué nivel jerárquico se encuentra y de la responsabilidad que le corresponde.
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Contador
1. El contador deberá realizar un multidocumento, donde archive recibos de caja, facturas y soportes contables.
2. Diariamente tendrá que hacer un comprobante que refleje las ganancias, pérdidas e inversiones del negocio.
3. El gerente cotejará los soportes y comprobantes que el contador haya elaborado y archivado
4. Comprobará que sean correctos, pues de no ser así, el contador tendrá que rehacer los comprobantes, cuidando que esta vez sean precisos.
5. Si los documentos son correctos, el gerente da el visto bueno y firma los comprobantes.
6. El contador registra los documentos firmados en libros auxiliares y en el sistema digital.
7. Realiza ajustes menores donde fuera necesario.
8. El auxiliar contable recibe los comprobantes de parte del contador. 9. Los archiva de manera digital.
10. El auxiliar realiza los totales de gastos y ganancias mensuales. 11. Toma registro de lo anterior y lo anota en el libro diario columnario. 12. El auxiliar prepara los comprobantes de ajuste
13. El contador elabora el comprobante de cierre con los ajustes modificados. 14. Posteriormente se elaboran los estados financieros con los que se cuenta
actualmente.
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PARRILLERO
1. Sacar la mayor cantidad posible de carne a utilizar del congelador.
2. Para agilizar el proceso de descongelación colocar la carne en agua tibia. 3. Una vez que la carne está descongelada, se preparan los cortes
4. Verificar que en el área de trabajo haya carbón.
5. Si no se tienen existencias, sacar del almacén la cantidad requerida. 6. Verificar que se cuente con el carbón suficiente en el almacén
7. En caso de que haya faltante de carbón, informar al administrador para que a su vez éste realice el pedido correspondiente para su reabastecimiento. 8. El administrador compra la cantidad necesaria de carbón para determinada
cantidad de días.
9. Se le entrega la compra al encargado de área.
10. Una vez que se cuente con carbón en el área se comienza la limpieza de las parrillas
11. Se coloca el carbón necesario en las parrillas y se enciende para dar inicio al asado.
12. Se asan los cebollines.
13. Al comenzar a recibir órdenes por parte de los clientes se procede a asar la carne pedida.
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Barra
1. El ayudante de barra deberá revisar que existan cantidades apropiadas de productos con los que se prepararán las bebidas alrededor del día en los refrigeradores, y estén listos para usarse.
2. Coloca los refrescos a helar en las hieleras para que estén a la temperatura necesaria cuando se requieran.
3. Lava y corta limones y naranjas para las bebidas.
4. Coteja que tengan hielo, limones y naranjas suficientes para las bebidas del día.
5. De no ser así, se obtienen los insumos faltantes del almacén y se llevan al área de barra.
6. En caso de que haya suficientes insumos en el área, o ya hayan sido llevados los que faltaban, se procede a la preparación de limonadas y naranjadas.
7. Se revisa si los clientes pidieron tequila directamente en la barra 8. De ser así, el barman toma la orden y les atiende como es debido. 9. Si el cliente solicita algo más, se repite el punto 8.
10. En caso de que el cliente no quiera nada más, el mesero recibe la cantidad de consumo del cliente.
11. El mesero pasa la comanda a caja para su respectivo cobro, y el cliente se retira.
12. Sin embargo, si el cliente no pidió tequila directamente en barra, se solicita a los meseros las órdenes de los clientes para preparar sus bebidas.
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14. Se verifica si existen más ordenes que atender
15. Si las hubiere, se repite el punto 12, solicitando a los meseros las órdenes de los clientes.
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TORTEADORA
1. Sacar la cantidad adecuada de maíz y prepararlo para su posterior cocción. 2. Revisar que haya maíz suficiente en el área de trabajo.
3. En caso de que no haya suficiente, recoger el necesario del almacén.
4. Si la cantidad de maíz que había en el área de trabajo era la requerida, proceder a cocerlo para nixtamal.
5. Una vez cocido, quitarlo del fuego y dejar que enfríe para su subsiguiente lavado.
6. Colocarlo en cubetas y llevarlo al molino, y molerlo para su transformación en masa.
7. Agregar la cantidad adecuada de agua a la masa y proceder al amasado para un manejo óptimo.
8. Limpiar los residuos de los comales, lavarlos y encenderlos. 9. Revisar la cantidad de gas existente en los cilindros.
10. De no contar con la cantidad de gas necesaria para la elaboración de tortillas, avisar al administrador.
11. El administrador deberá hacerse cargo de la resolución de abastecimiento de gas.
12. Al contar con el gas necesario comenzar la elaboración de tortillas.
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FREGADORA
1. Se abre la llave del agua para verificar que el servicio funcione correctamente.
2. Disolver el jabón lavatrastes en agua y prepararlo para el momento de utilizarlo.
3. Clasificar los trastes por tamaño y tipo, para lavarlos más eficazmente. 4. Realizar el proceso de lavado.
5. Posteriormente secar los trastes recién lavados y acomodarlos en su respectivo lugar.
6. Solicitar a los meseros que realicen la recolección de trastes sucios en las mesas de los clientes.
7. Hacer la debida recolección en las mesas. 8. Solicitar trastes sucios a cocina.
9. El área de cocina entrega los trastes que requieran lavarse al mesero de turno.
10. El mesero los entrega a la fregadora para su posterior lavado.
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Alimentos
1. Los encargados de alimentos deberán asear la cocina, el equipo y las herramientas que se utilizan en ella.
2. Se prepararán previamente los utensilios de cocina y estarán listos para usarse posteriormente.
3. Se enlistan y solicitan los ingredientes que estén en escasez o a punto de agotarse.
4. Estos podrán ser especias, condimentos, carnes, frutas y verduras. 5. Se abren las llaves el gas.
6. Se revisa si hay problemas con el gas.
7. En caso de que los haya, se deberá verificar la causa del problema.
8. Se realiza un chequeo para comprobar si el problema puede solucionarse. 9. Si no puede solucionarse será necesario notificar inmediatamente al dueño. 10. De ser posible resolver el problema o no existe ningún problema con el gas,
se adelanta la preparación de los alimentos.
11. Durante el día, se elaboran los alimentos solicitados por los clientes. 12. Cuando los clientes terminen de comer, se recolectan los desechos.
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Postres y cafetería
1. Los encargados de postres y cafetería deberán encender, preparar y revisar las máquinas y refrigeradores previamente.
2. Se deberá verificar el perfecto y adecuado funcionamiento.
3. En caso de que no funcionen se procede a notificar al administrador para que otorgue soluciones alternativas, y llame inmediatamente al técnico para reemplazos y reparaciones.
4. Si las máquinas cuentan con el funcionamiento adecuado, se reúnen los ingredientes necesarios para los postres a preparar.
5. Se verifica que tengan los ingredientes necesarios en existencia. 6. Si hubiere ingredientes faltantes se realiza el pedido a almacén.
7. Si se cuentan con los ingredientes necesarios, se revisan entonces las tomas eléctricas, cortos o fallas en el cableado de máquinas y extensiones. 8. Se coteja que no existan problemas.
9. En caso de que los haya, se notifica al administrador para su debida corrección.
10. De no haber fallas, se comienza la preparación de postres y café. 11. Se revisa que esté listo el café, si no es así se repite el punto 8. 12. El café terminado se sirve y distribuye en vasos o tazas.
[ E s c r i b i r l a d i r e c c i ó n d e l a c o m p a ñ í a ] Página 57
[ E s c r i b i r l a d i r e c c i ó n d e l a c o m p a ñ í a ] Página 58
Jefe de meseros
1. El cliente entra al restaurant.
2. El mesero recibe al cliente y le da la bienvenida.
3. El mesero pregunta al cliente qué lugar le parece más agradable o cómodo durante el tiempo de permanencia en el restaurant.
4. Se verifica la disponibilidad de mesas en el lugar mencionado.
5. En caso de que no se disponga de mesas en el lugar escogido por el cliente, se le sugiere otro lugar o se le hace pasar a la sala de espera. 6. En sala de espera se coordinan los turnos de llegada de los clientes.
7. Si disponen de mesas en el lugar escogido por el cliente, se le hace pasar y tomar asiento.
8. Se levanta entonces la orden del cliente.
9. El mesero entrega la orden del cliente al área de alimentos.
10. Los trabajadores del área de alimentos elaboran la orden del cliente.
11. Alimentos entrega la orden solicitada al mesero y éste a su vez, la entrega al cliente.
12. El cliente consume la orden.
13. El jefe de meseros recibe la cuenta cuando el cliente la pague, y pasa la cuenta pagada a caja.
14. Caja recibe el pago y devuelve el cambio. 15. Jefe de meseros recibe el cambio.
[ E s c r i b i r l a d i r e c c i ó n d e l a c o m p a ñ í a ] Página 60
MESEROS
1. El mesero recibe y saluda al cliente.
2. Se le entrega la carta para que el cliente pueda examinarla y elegir su pedido.
3. Se le ofrecen entradas. 4. El cliente elige.
5. En caso de que se elija ordenar entradas se levanta la orden del cliente y posteriormente se va a cocina a realizar dicho pedido.
6. Se le entrega la orden al cliente.
7. En caso de que no se desee ordenar entradas se levanta el pedido principal.
8. Se procesa el pedido del cliente para saber si cuentan con existencia. 9. En caso de que puedan realizar el pedido, se hace en cocina.
10. Se le entrega la orden al cliente.
11. En caso de que no haya lo que el cliente pide, se le recomiendan y describen platillos en existencia.
12. El mesero pregunta si desea algo más.
13. En caso de que el cliente sí desee ordenar otra cosa, se repite desde el paso 7.
[ E s c r i b i r l a d i r e c c i ó n d e l a c o m p a ñ í a ] Página 61
15. Cuando el cliente pide la cuenta, el mesero va a caja a pedir cierre de cuenta.
[ E s c r i b i r l a d i r e c c i ó n d e l a c o m p a ñ í a ] Página 62
VIGILANTE
[ E s c r i b i r l a d i r e c c i ó n d e l a c o m p a ñ í a ] Página 63
1. El vigilante recibe sus actividades y horarios de turno de parte de sus empleadores 1. Realiza las rondas que se le asignan dentro de los horarios que debe cumplir
2. Vigila la entrada y la salida de las personas al restaurante
3. El vigilante debe anotar en una bitácora la situación en la que se encontró el establecimiento
4. El documento debe describir las áreas en específico a vigilar, la firma y escrito de los hechos con entrega y recibo de turno
5. Revisa si todo está en orden
6. En caso de que todo esté en orden se entrega el reporte de los hechos al administrador 7. En caso de que haya algo que no esté en orden se debe avisar inmediatamente al dueño
sobre las anomalías encontradas
[ E s c r i b i r l a d i r e c c i ó n d e l a c o m p a ñ í a ] Página 64
Terminal: Indica el inicio o la terminación
del flujo de proceso
Actividad: Representa una actividad llevada a cabo en el proceso.
Decisión: Indica un punto en el flujo en que se produce una bifurcación del tipo
“SI”-“NO”
Documento: Es un documento utilizado en el proceso, se utilice, se genere o
salga del proceso.
Multidocumento: Conjunto de documentos. Un
ejemplo es un expediente que agrupa a varios
documentos
Inspección/ Firma: Empleado para aquellas acciones que
requieren una supervisión (como
una firma o “visto bueno”)
Base de datos/ aplicación: Empleado para
representar la grabación de datos.
Archivo manual: Refleja la acción de
archivo de un documento y/o
expediente.
[ E s c r i b i r l a d i r e c c i ó n d e l a c o m p a ñ í a ] Página 65 PRINCIPIO DE COMPETITIVIDAD NO. CALIFICACIÓN
ESTIMADA
CALIFICACIÓN OBTENIDA
1.- Del equipo directivo. 20% 19%
2.- De la medición de indicadores. 10% 8% 3.- De la estructura organizacional. 20% 15%
4.- De la capacitación. 10% 8%
5.- Del manual de políticas y procedimientos 10% 5%
6.- Del sistema de gestión. 15% 15%
7.- De la planeación estratégica. 15% 14%
Interpretación del nivel de competitividad.
% DE CUMPLIMIENTO. ETAPA.
Menor a 25% I. INCIPIENTE. Bajo nivel de competitividad. De 25.01% a 50% II. ACEPTABLE. Regular nivel de competitividad. De 50.01% a 75% III. SUPERIOR. Buen nivel de competitividad.
De 75,01% a 100% IV. SOBRESALIENTE. Muy alto nivel de competitividad.
[ E s c r i b i r l a d i r e c c i ó n d e l a c o m p a ñ í a ] Página 66
GLOSARIO DE TÉRMINOS ADMINISTRATIVOS
ACTIVIDAD/TAREA: Son acciones humanas que consumen tiempo y recursos, y conducen a lograr un resultado concreto en un plazo determinado. Son finitas aunque pueden ser repetitivas.
ANÁLISIS: Acción de dividir una cosa o problema en tantas partes como sea posible, para reconocer la naturaleza de las partes, las relaciones entre éstas y obtener conclusiones objetivas del todo.
CONTROLAR: Acto de medir y registrar los resultados alcanzados por un agente del sistema organizacional en un tiempo y espacio determinados.
COORDINAR: Acto de intercambiar información entre las partes de un todo. Opera vertical y horizontalmente para asegurar el rumbo armónico y sincronizado de todos los elementos que participan en el trabajo.
DEPARTAMENTALIZACIÓN: Fase del análisis administrativo que se ocupa de analizar y dividir el trabajo como un todo, estableciendo los niveles de especialización y complejidad de todas las partes o componentes del trabajo y dando figura al organigrama.
DESARROLLO ORGANIZACIONAL: Acción de mantenimiento y actualización permanente de los cambios aplicados a una organización y respecto a su medio ambiente.
[ E s c r i b i r l a d i r e c c i ó n d e l a c o m p a ñ í a ] Página 67 DIRIGIR: Acto de conducir y motivar grupos humanos hacia el logro de objetivos y resultados, con determinados recursos.
DIVISIÓN DEL TRABAJO: Acto de segmentar el trabajo total de una organización, por especializaciones y niveles de dificultad.
EFICACIA: Indicador de mayor logro de objetivos o metas por unidad de tiempo, respecto a lo planeado.
EFICIENCIA: Indicador de menor costo de un resultado, por unidad de factor empleado y por unidad de tiempo. Se obtiene al relacionar el valor de los resultados respecto al costo de producir esos resultados.
EVALUAR: Acto de comparar y enjuiciar los resultados alcanzados en un momento y espacio dados, con los resultados esperados en ese mismo momento. Es buscar las causas de su comportamiento, entenderlas e introducir medidas correctivas oportunas.
FLUXOGRAMA: Gráfica que muestra el flujo y número de operaciones secuenciales de un proceso o procedimiento para generar un bien o un servicio. Pertenece a la ingeniería de sistemas y también se le conoce como algoritmo, lógica o diagrama de flujo.
FODA: Técnica de valoración de potencialidades y riesgos organizacionales y personales, respecto a la toma de decisiones y al medio que afecta. Significa: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.
[ E s c r i b i r l a d i r e c c i ó n d e l a c o m p a ñ í a ] Página 68 META: Es la cuantificación del objetivo específico. Indica la cantidad y unidad de medida del resultado deseado y el tiempo y lugar para lograrlo. Se compone de Verbo + cantidad + unidad de medida + tiempo + localización.
MÉTODO: Sucesión lógica de pasos o etapas que conducen a lograr un objetivo predeterminado.
OBJETIVO ESPECÍFICO: Es la especificación de una parte del objetivo general. El conjunto de objetivos específicos logran el objetivo general.
OBJETIVO GENERAL: Se define como "un deseo a lograr".
ORGANIZAR: Acto de acopiar e integrar dinámica y racionalmente los recursos de una organización o plan, para alcanzar resultados previstos mediante la operación.
ORGANIGRAMA: Es la representación gráfica de la estructura formal de una organización, según división especializada del trabajo y niveles jerárquicos de autoridad.
PLAN: Conjunto de programas y proyectos relacionados entre sí y conducentes a un objetivo común. También conjunto armónico de actividades para lograr un resultado concreto.
PLANIFICACIÓN: Proceso racional y sistémico de prever, organizar y utilizar los recursos escasos para lograr objetivos y metas en un tiempo y espacio predeterminados.
[ E s c r i b i r l a d i r e c c i ó n d e l a c o m p a ñ í a ] Página 69 PROBLEMA: Situación anormal respecto a las conductas o hechos considerados "normales" en un momento histórico determinado y un lugar dado.
PROCEDIMIENTO: Ciclo de operaciones que afectan a varios empleados que trabajan en sectores distintos y que se establece para asegurar el tratamiento uniforme de todas las operaciones respectivas para producir un determinado bien o servicio.
PRODUCTO: Es el resultado parcial o total (bienes y servicios), tangible o intangible, a que conduce una actividad realizada.
PROGRAMA: Conjunto armónico de objetivos, políticas, metas y actividades a realizar en un tiempo y espacio dados, con determinados recursos. Sus resultados son "servicios".
PUESTO: Conjunto de deberes y responsabilidades a ejecutar por una persona que posee determinados requisitos y a cambio de remuneración.
RECURSOS: Son los medios que se emplean para realizar las actividades. Por lo general son seis: humanos, financieros, materiales, mobiliario y equipo, planta física y tiempo.
RESPONSABLES: Son los funcionarios que reciben órdenes de sus superiores o las tienen en virtud del puesto que ocupan, sobre actividades a su cargo. Pueden ser de dos clases: unidades organizativas o funcionarios.
SALUD OCUPACIONAL: Ciencia encargada del estudio interdisciplinario de los accidentes y enfermedades del trabajo.
[ E s c r i b i r l a d i r e c c i ó n d e l a c o m p a ñ í a ] Página 70 SISTEMA: Proceso cíclico que consiste en un conjunto de partes relacionadas entre sí, capaces de transformar insumos en productos para satisfacer demandas de su ambiente. Consta de insumos-proceso-productos-ambiente. Los hay abiertos y cerrados.
SUPERVISAR: Acto de vigilar que los hechos de un trabajo sucedan conforme a las normas preestablecidas y en el tiempo y lugar determinados.
TÁCTICA: Sistema especial que se emplea para disimular y hábilmente para conseguir un fin.
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ANEXOS
CUESTIONARIO PARA LA ELABORACIÓN DE UN ANÁLISIS DE
PUESTO
¿Cuál es puesto o la función que desempeña y la posición del que ocupa dentro de la organización?
¿Existe algún código que tenga asignado su puesto? ¿Cuál es el nivel salarial que tiene asignado su puesto?
¿A quién reporta usted los resultados de las actividades que realiza? ¿A quién supervisa usted en sus labores?
¿Con quién tiene que mantener comunicación como parte de su trabajo dentro y fuera de la empresa?
¿Cuánto es su ingreso mensual?
¿Qué tipo de funciones desempeña de dirección, de coordinación u operativas? ¿En qué horario desempeña usted sus actividades?
¿En qué lugar desempeñara usted sus funciones?
¿Cuál es la función o funciones generales que usted desempeña dentro de esta organización?
¿Cuáles son las funciones específicas que desarrolla usted dentro de la organización?
¿Cuáles son las funciones que usted comparte con todo el personal de la organización?
[ E s c r i b i r l a d i r e c c i ó n d e l a c o m p a ñ í a ] Página 72
¿Qué idiomas necesita dominar para desarrollar su trabajo?
¿Qué experiencia (en cuanto a la tarea, el puesto y la organización) necesita tenerse para poder desarrollar estas funciones?
¿De qué valores monetarios, materiales, bienes muebles e inmuebles, equipo, actividades y trámites es responsable?
¿Cuáles son los accidentes o enfermedades que ocurren con mayor frecuencia como parte de su trabajo?
¿Qué exigencias físicas, sensoriales, psicomotrices exige su puesto?
¿Qué rasgos psicológicos debe poseer para desarrollar apropiadamente sus funciones?
[ E s c r i b i r l a d i r e c c i ó n d e l a c o m p a ñ í a ] Página 73
Listado de compras semanales
SAMS
Meinardo
City Club
Soriana
Hojas tamaño oficio Comino Hojas tamaño carta Cloro en spray para baños
Jabón para manos Pasilla seca Gel para baños Aromatizante en spray
Gel para manos Tomillo Jabón manteles Escobetas
Salvo Azúcar estuchada Jabón líquido Recogedor
Cloro Chocolate líquido Pinol Trapeador
Toallas secadoras Tapas para frappe copo Splenda Cepillos para baños
Roll junior Tapas para frappe plana Horchata Cepillos para tallar
Rollo para manos Vasos para frappes Coffee Mate Decaf
Toalla interdoblada Vasos de nieve seca 1/4 Leche Sello Rojo Tés
Papel de baño Vasos de plástico 1/4 Carnation Empanizador
Toallas para cafetería Zulka mascabado Media crema nestlé Aceite de oliva
Popotes Palillo estuchado Pasas Aderezos
Azúcar estuchada Bolsa de agarradera Vasos para café Sal fina
Stevia Tapas para vasos 1/4 Vasos nieve seca 1/2 Papayo
Leche deslactosada Almendra fileteada Vasos nieve seca 1 L Melón
Leche nestlé Cacahuate tubero Tapas vaso nieve seca Perejil
Leche nido Mantequilla con sal Manzanas
Vainilla Mantequilla sin sal Piña miel
Chocomilk Tocino Cilantro
Nescafé clásico frascos Queso asadero Gengibre
Nescafé clásico grande Claras de huevo Habanero
Café descafeinado Aceite de cocina Hierbabuena
Nueces Piña en almíbar Cerveza modelo
[ E s c r i b i r l a d i r e c c i ó n d e l a c o m p a ñ í a ] Página 74
SAMS
Meinardo
City Club
Soriana
Sandwicheras postres Champiñones Cerveza Colimita
Sandwicheras comida Dulces Cerveza Colombo
Crema para batir Aguacate
Crema batida Limón
Chistorra Espinacas
Longaniza Mango
Jamón Fresa
Salchicha Zarzamora
Philadelphia Frutos rojos
Galletas María Chícharo
Galletas Oreo Servilletas
Harina Vinagre
Maseca
Arroz
Consomé en polvo
Salsa Magui
Salsa inglesa
Salsa tabasco
Tajín
Catsup
Canela en polvo
Oregano
Pimienta
Pam
Mostaza
[ E s c r i b i r l a d i r e c c i ó n d e l a c o m p a ñ í a ] Página 75
CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIONES
Como resultado de la investigación, es posible concluir que tienen un buen equipo de trabajo, cuentan con estrategias un poco fuera de lo normal, aunque no tienen bien definidos su procesos, su organización en tiempos para atender al cliente es sencilla y eficaz, la comunicación que fluye entre todos los miembros les ayuda demasiado para el cumplimiento de cada uno de sus objetivos, cuentan también con excelente confianza con sus superiores para aclaración de dudas, apoyo, rendición de cuentas de actividades que se están efectuando o bien si estas ya fueron realizadas en la finalización de la jornada laboral, considero que con su experiencia y talento humano pueden mejorar en sus servicios, con ello no digo que lo estén haciendo mal, si no que su gran capacidad como equipo los puede llevar a lograr un plus.
En cuanto a su capacidad instalada, es excelente y agradable pero se enfrentan al problema de crecimiento algo que se puede mejorar con una planeación estratégica para mejora su establecimiento, siendo ésta una ampliación tanto en establecimiento como en estacionamiento.
Como recomendaciones se puede resaltar el uso y actualización del organigrama, que es una herramienta que indica los niveles jerárquicos de la organización, y saber qué puesto depende de cual. El uso de esta herramienta ayuda a acortar tiempos al identificar a los jefes directos y a que éstos conozcan sus responsabilidades exactas.
[ E s c r i b i r l a d i r e c c i ó n d e l a c o m p a ñ í a ] Página 76
COMPETENCIAS APLICADAS
OBSERVACIÓN
Se utilizó esta competencia en la etapa inicial del proyecto para examinar las actividades específicas que desempeñaba cada área. Por medio de ella se descubrieron las problemáticas que fueron abordadas en las etapas posteriores.
TRABAJO EN EQUIPO
Con los administradores, directivos y altos mandos. Se aplicó al cuestionarles acerca de los procesos que ellos tenían, cómo se organizaban y con ello aportar ideas para complementar o mejorar el servicio brindado al cliente y el orden con que se manejaban los empleados,
INVOLUCRACIÓN EN EL ÁREA DE TRABAJO
Se utilizó directamente con los encargados de prestar el servicio, para conocer más a profundidad sus actividades y lo que realmente hacían durante su jornada.
ANÁLISIS
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