Contact Center, Aastra Communication Portal

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Aastra Communication Portal

ACP, R1.2

Contact Center, Aastra Communication Portal

»

Definición

»

Evolución

»

Arquitectura

»

Sistema multicanal

»

Supervisor

»

Agente

»

Estadísticas

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Contact Center, Aastra Communication Portal

» Un Contact Center es un sistema que centraliza los contactosque se

establecen entre una empresa y sus clientes a través de múltiples canales de

comunicación

» El Contact Center resulta de la evolución del Call Center que únicamente

gestiona contactos telefónicos

» Los agentes de un centro de contactos podrán procesar, además de llamadas

telefónicas, faxes, correos electrónicos y contactos a través de la web, de forma unificada y desde un mismo interfaz de usuario

» Todos los contactos convergen al mismo sistema que posibilita la distribución

de interacciones multimedia de acuerdo a reglas previamente definidas para cada canal de comunicación

» El sistema puede estar distribuido geográficamente, independizando la

infraestructura tecnológica del funcionamiento del sistema. La plataforma puede tener una ubicación y sus agentes otra, permitiendo maximizar recursos y oportunidades de negocio

Evolución hasta el Contact Center ACP R1.2

M7480 V4.2

ACP R1.2, Aastra Communication Portal

Solución de Contact Center para PyMES que cubre las necesidades de cualquier tipo de usuario que gestione un volumen elevado de contactos (llamadas, correos, faxes o sesiones web), tales como, agentes de Contact Center, operadores o usuarios con elevada gestión telefónica

Aastra Communication Portal (ACP)es un portal de aplicaciones de

comunicación basado en servicios web. Permite unificar servicios de respuesta de contactos (operadoras y agentes de Contact Center), servicios de telefonía de oficina (multiconferencia, aplicación CTI), así como

aplicaciones web corporativas (Outlook Web Access™, Aplicaciones CRM Web, intranet, buscadores web, etc.)

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Un sistema multicanal

Contacto vía web Contacto telefónico

Contacto entrante

Contacto telefónico

El sistema es dinámico y proporciona la respuesta adecuada en cada caso:

Mensajes informativos

El cliente es informado en su idioma y en todo momento de la situación en la que se encuentra su llamada.

Respuestas diferentes según el momento

El sistema se puede programar para tener un comportamiento distinto en función del día, de la hora del día, de si es festivo o no,...

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Contacto telefónico

El ACP enruta la llamada

El Contact Center se encarga de realizar el mejor tratamiento de esta llamada. En base a la información disponible y siguiendo los criterios programados, el Contact Center elige la respuesta más adecuada

Contacto entrante

ACP • Número llamado

• Número llamante • Códigos DTMF

• Agente con mayor nivel en esa competencia • Agente según el cliente identificado

• Mensaje informativo • Buzón de voz • Respuesta diferida

Contacto vía correo electrónico

El sistema gestiona los correos electrónicos y faxes como si tratara de llamadas entrantes, es decir, seleccionando al mejor agente para recibirlos

Contacto entrante

Desarrollado utilizando protocolos estándar (SMTP+IMAP)

Por el momento, está validado con:

Lotus Domino 6.5 y 7.0

Exchange con Office 2007 y

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Contacto vía correo electrónico

El ACP enruta el mensaje

El tratamiento a seguir se determina mediante:

• Dirección de correo / número de fax de la persona que envía el mail/fax

• Dirección de correo / número de fax del destino

• Día / hora de llegada

• Contenido del campo “Asunto” • Contenido de texto del cuerpo del mail o fax

ACP

Contacto entrante

El sistema gestiona los correos electrónicos y faxes como si tratara de llamadas

entrantes, es decir, seleccionando al mejor agente para recibirlos

Contacto vía web

Tratamiento de información recibida a través de la web como contacto

Información para el cliente: agentes disponibles, tiempo medio de espera,…

Información para agentes: nº teléfono, fecha / hora para generar llamada

» Este módulo permite gestionar los contactos recibidos vía web de manera

interactiva

Cliente que visita la web de una agencia de viajes ha mostrado interés por un viaje a Argentina en verano. El agente que le llame para atenderle tendrá competencia en este tipo de solicitud y verá en su PC la información en la que está interesado el visitante

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»Marcación automática (listados de números)

»Rellamada automática en caso de no atención o petición del llamante

Contacto saliente

ACP, Contact Center NeXspan RTC/RDSI/IP i7xx Agente i7xx BBDD Se presenta la llamada El agente debe aceptarla

Contacto telefónico saliente

Arquitectura del Contact Center ACP R1.2

•Arquitectura centralizada

Mismo nivel de servicio desde cualquier PBX de la gama NeXspan: XS, XL y XD NeXspan

RTC/RDSI/IP

ACP, Contact Center

Agente M7xx / Analógico i7xx i7xx Supervisor SIP i7xx Agente SIP i7xx Agente Agente sin PC Agentes BBDD Servidor de Correo / Web Aplicación cliente

13 Contact Center NeXspan RTC/RDSI/IP Agente 1 M7xx i7xx SIP i7xx VPN

Agente 2 Agente 3 i7xx

SIP i7xx VPN Agente 2 Agente 3 Analógico NeXspan WAN BBDD Supervisor •Arquitectura distribuida

Arquitectura del Contact Center ACP R1.2

ACP, Contact Center NeXspan RTC/RDSI/IP Agente M7xx i7xxi7xx Supervisor Bandeau Bandeau Bandeau Bandeau CTI CTI CTI CTI (CSTA) (CSTA) (CSTA) (CSTA) Distribution Distribution Distribution Distribution par parpar par comp comp comp compéééétencetencetencetence

Supervision Supervision Supervision Supervision,,,, Statistiques StatistiquesStatistiques Statistiques,,,, Gestion GestionGestion Gestion Llamadas Llamadas Llamadas Llamadas entrantes entrantes entrantes entrantes Agente Agente Agente Agente CTI CTI CTI CTI ACP Multimedia : Multimedia : Multimedia : Multimedia : Mail Mail Mail Mail Fax Fax Fax Fax Web WebWeb Web Script Script Script Script avanzado avanzado avanzado avanzado Llamadas Llamadas Llamadas Llamadas salientes salientes salientes salientes Supervisi Supervisi Supervisi Supervisióóón ón n n y directorios y directorios y directorios y directorios Servidor Servidor Servidor Servidor vocal vocal vocal vocal interactivo interactivointeractivo interactivo por IP por IP por IP por IP Conferencia Conferencia Conferencia Conferencia IP IP IP IP

•Solución modular y escalable

Arquitectura del Contact Center ACP R1.2

Un servidor puede gestionar 300 agentes conectados simultáneamente. Hasta 10 servidores con 3000 agentes.

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Figuras involucradas en el Contact Center ACP

ACP, Contact Center NeXspan RTC/RDSI/IP Agente M7xx / Analógico i7xx i7xx Supervisor SIP i7xx Agente SIP i7xx Agente Agente sin PC Agentes BBDD Servidor de Correo Aplicación cliente

Además del propio Administrador del sistema, existen dos figuras involucradas en la utilización del Contact Center:

- Supervisores - Agentes

El supervisor

»

Es el administrador de servicio o de equipo

»

Tiene la posibilidad de visualizar las llamadas

y los agentes en tiempo real

»

Posibilidad de incluir alarmas

»

Generalmente se encargará tendrá derechos

para extraer estadísticas relativas a los

contactos recibidos

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» El supervisor tiene la posibilidad de visualizar en tiempo real la actividad de

los agentes

Supervisión en tiempo real

• Supervisión de las llamadas

El supervisor

» El supervisor tiene la posibilidad de visualizar en tiempo real la actividad de

los agentes

Supervisión en tiempo real

• Supervisión de los agentes

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El agente

» Es el encargado de la gestión de los contactos

» Tipos de agente:

– Agente sin PC. Únicamente gestión de llamadas desde el teléfono – Agente con PC

Barra de herramientas. Cliente pesado (instalación en PC) Integrado en la aplicación del cliente

Portal ACP. Cliente ligero (sin instalación en PC, basado en servicios web) Agente M7xx / Analógico SIP i7xx Agente SIP i7xx Agente Agente sin PC Agentes El agente

El agente sin PC

- Las funciones de agente se realizan con teclas programadas o bien con códigos DTMF

- Estado agente: Conexión / desconexión, PCP, retirada temporal del servicio (listo / no listo)

- Funciones telefónicas: descolgar, colgar, poner en espera, recuperar, transferir

- Grabación selectiva de conversaciones

Agente sin PC

Tipos de agente: - Agente sin PC

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El agente con barra de herramientas

La disponibilidad de barra de herramientas requiere instalación de software en el PC del agente

La barra de herramientas que le permite:

Visualización y modificación del estado del agente: conexión / desconexión, PCP, retirada temporal del servicio Funciones telefónicas: descolgar, colgar, poner en espera, recuperar, transferir, conferencia

Grabación selectiva de conversaciones: El agente debe indicar el inicio y el fin de la grabación (no es masiva) Información estadística de la actividad del día

Tipos de agente: - Agente sin PC - Agente con PC . Barra de herramientas . Integrado en aplic. . Portal ACP Agente con PC

El agente con barra de herramientas

Información de las llamadas en curso

El agente puede visualizar y/o modificar información relativa a la llamada que está gestionando en una aplicación CTI a medida: » Visualización de información telefónica (número llamante,

servicio): sin necesidad de integración con base de datos externa

Tipos de agente: - Agente sin PC - Agente con PC . Barra de herramientas . Integrado en aplic. . Portal ACP Agente con PC » Visualización de información telefónica y de otro tipo (nombre del cliente, asuntos pendientes,…): necesaria integración con base de datos externa

» Visualización y modificación de información relacionada con la llamada en curso mediante integración con base de datos externa o con aplicación CRM

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Existen dos tipos de integración del ACP con aplicaciones externas del cliente:

1.- Aplicación externa con botones de gestión del Contact

Center

Para ello hay dos toolkits diferentes:

- Usuario API (Interfaz de Programación de Aplicaciones)

La aplicación del cliente está instalada en un sistema operativo Windows

- Componente de servicios web

La aplicación del cliente se basa en servicios web (Outlook Web, CRM Web,…)

El agente integrado en una aplicación externa

NOTA: La integración con otras aplicaciones necesita desarrollo previo Tipos de agente: - Agente sin PC - Agente con PC . Barra de herramientas . Integrado en aplic. . Portal ACP

Existen dos tipos de integración del ACP con aplicaciones externas del cliente:

2.- Aplicación externa con la barra de usuario del agente. Se utiliza el toolkit Control Active X. Barra de herramientas del agente en otras aplicaciones (Outlook, Excel,…)

El agente integrado en una aplicación externa

Tipos de agente: - Agente sin PC - Agente con PC . Barra de herramientas . Integrado en aplic. . Portal ACP

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El agente con Portal

Portal ACP

Aplicación portal de la empresa. Un punto de acceso único a las aplicaciones de la empresa para cualquier tipo de usuario.

»Se trata de un interfaz único para las aplicaciones de

software habituales: enlace a una dirección URL de acceso al Portal (Outlook Web, Páginas amarillas…)

»Acceso al portal a través de Internet Explorer mediante

identificación a través de la cuenta de Windows

»Gestión efectiva de las llamadas a través de accesos

directos con teclado o ratón para operaciones frecuentes

»Ergonómico y configurable

»No es necesaria ninguna instalación en el PC de usuario

Tipos de agente: - Agente sin PC - Agente con PC . Barra de herramientas . Integrado en aplic. . Portal ACP Agente con PC ACP, aplicación portal de servicios web la empresa

Un punto de

acceso único

Un punto de

acceso único

Conferencia IP _{de la empresa}Aplicaciones

Búsqueda multidirectorio ACP Gestión Multimedia Muestra de los

datos del cliente

Barra telefónica Barra de estados Estadísticas

personales Campaña de

llamadas salientes IVR

Usuario de oficina « Administración »

Usuario con volumen elevado de contactos « Secretari@, Operador » Agente « Hot-Line, telemarketing » Usuario remoto « Comerciales, teletrabajadores »

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Portal de servicios web

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Prestaciones del Portal

» Agente multiextensión

Hasta 6 multiextensiones por agente

Permite

– Gestionar varias llamadas a simultáneamente – Separar llamadas personales y profesionales – Mantener el número personal

– Seleccionar la línea desde la que se realiza la llamada saliente

» Identificación del llamante

- Antes de descolgar se visualiza el CLID, nombre del cliente, empresa… (según configuración). Posibilidad de abrir un pop-up personalizado

– Acceso unificado a los directorios de la empresa (NeXspan, Exchange, Lotus Notes, ACP, SQL, XML, LDAP) y llamar como un click

– Cada directorio puede ser:

Público, común a todos los usuarios del ACP

Privado, específico para cada usuario del ACP

– Nombre y apellidos del llamante en las estadísticas

– Dimensionamiento: hasta 100,000 entradas (total para todos los usuarios)

» Directorios

31 – Pop-up de la ficha de directorio

del llamante para cada llamada entrante

» Directorios

– Consulta de directorios para hacer o transferir una llamada

Prestaciones del Portal

Posibilidad de supervisar cada usuario de la plataforma NeXspan, no solo los usuarios ACP

» Supervisión de usuarios

4 estados de usuario: Libre

Activo ( En comunicación o espera) En timbre

En timbre con todos los CCOs en uso

33 Permite a los agentes ACP consultar los calendarios Exchange de cada usuario

» Consulta de calendarios. Estado de presencia

4 estados: • Libre • Ocupado • Fuera de oficina • Intento

Prestaciones del Portal

Es una funcionalidad de gestión de multiconferencias (reuniones) vía IP hasta un máximo de 64 participantes

Cada reunión tiene dos figuras:

Maestro: organizador de la multiconferencia

Invitados: participantes de la multiconferencia (extensiones o números externos)

El maestro, a través de su aplicación, puede definir para una reunión: El asunto, la fecha y hora de inicio y finalización

El nombre de los participantes o invitados a la multiconferencia, así como su dirección de correo electrónico. El organizador de la reunión se considera automáticamente como persona invitada

El idioma en el que se desarrollará la reunión

Tiene la posibilidad de realizar una grabación de la conferencia

» Conferencia IP

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» Conferencia IP

Prestaciones del Portal

El maestro de conferencia y los diferentes participantes reciben de forma automática vía e-mail una invitación a la multiconferencia con:

– El asuntode la reunión

– Fechay horade inicio y de finalización

– El númeroal cual tienen que llamar los participantes para entrar en la reunión. Este número es el mismo para todos los participantes

– Un identificador individualmediante el cual cada participante tiene acceso

a la reunión. Este código de 4 cifras se genera automáticamente y de forma aleatoria por el sistema

Código de identificación personal recibido por mail junto con la invitación para participar en la reunión Número de la reunión Datos generales de la reunión » Conferencia IP

Prestaciones del Portal

– Los participantes sólo podrán entrar en la reunión tras autentificarse y dentro del intervalo de tiempo definido para dicha multiconferencia – El sistema trabaja en tiempo real Participantes Características de la conferencia

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» Otras prestaciones

– Llamada maliciosa

– Grabación de llamadas (opcional) – Gestión de prioridades manual y

dinámica: interna/externa, cliente VIP – Monitorización en tiempo real

configurable (nº de llamadas en espera, nº de operadores disponibles…)

– Evaluación de la actividad personal

Prestaciones del Portal

Estadísticas

»

Permiten incrementar el rendimiento de los agentes y la

productividad del Contact Center

»

Mejora la experiencia del cliente en su interacción con el centro

de contactos, al ayudar a reducir tiempos de espera

»

Ayuda a resolver y anticipar problemas permitiendo tomar

medidas preventivas y correctivas

»

Colabora en el logro de los objetivos de gestión

»

Posibilita una mejora continua en la calidad de atención y en la

formación de los agentes

39 Acceso a los informes estadísticos

a través del Portal

Generación automática de estadísticas en directorio compartido, envío vía mail o impresora

Más de 28 informes predefinidos con información completa de la distribución de llamadas, correos y accesos web Gestión de derechos de usuario para

el acceso a los distintos tipos de estadísticas

Exportación de informes en formato standard: (Excel y Snapshot)

Estadísticas

Acceso a los informes estadísticos a través del Portal

Generación automática de estadísticas en directorio compartido, envío vía mail o impresora

Más de 28 informes predefinidos con información completa de la distribución de llamadas, correos y accesos web Gestión de derechos de usuario para

el acceso a los distintos tipos de estadísticas

Exportación de informes en formato standard: (Excel y Snapshot)

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Estadísticas

•Períodos de cierre del Servicio

•Períodos de cierre y apertura del Servicio (detallado) Estado del Servicio

•Períodos de saturación de los puertos IVR •Carga de los puertos IVR

•Carga de los puertos IVR y períodos de saturación •Alarmas

Carga del sistema

•Estado y actividades de los agentes •Estado y actividades de los agentes (detallado) •Llamadas privadas por agente

•Llamadas privadas por agente (detallado) •Llamadas distribuidas entrantes respondidas por agente •Llamadas distribuidas entrantes respondidas por agente (detallado) •Llamadas profesionales salientes por agente

•Llamadas profesionales salientes por agente (detallado) Agentes

•Sesiones web •Sesiones web (detallado) Sesiones web

•Mensajes de correo electrónico entrantes •Mensajes de correo electrónico entrantes (detallado) •Mensajes de correo electrónico por agente •Mensajes de correo electrónico por agente (detallado) Mensajes de correo electrónico

•Llamadas entrantes •Llamadas entrantes (detallado) •Llamadas entrantes (estadística general) •Llamadas entrantes (gráfico) •Llamadas entrantes perdidas •Llamadas entrantes respondidas •Llamadas salientes •Llamadas salientes (detallado) Llamadas de voz

Tienen acceso todos usuarios con el derecho correspondiente Tipo de informe

Ventajas más destacables del ACP R1.2

» Portal

No es una solución exclusiva de Contact Center sino que permite aprovechar la infraestructura para atender las necesidades del resto de usuarios de la empresa que utilizan el teléfono

Interfaz único desde el que acceder a las aplicaciones web más habituales

Prestaciones adicionales como multiconferencia, directorios y calendarios

» Solución multimediacompleta e integrada

Atención óptima con independencia del medio empleado por los clientes para contactar: agente más adecuado, mensajería, mensajes informativos, llamadas salientes de respuesta,…

» Solución modular y flexible, adaptable a las necesidades de cada cliente Adaptada a las necesidades concretas de cada cliente

Abierta a evoluciones en el cliente (funcionalidades, dimensionamiento)

» Solución con un precio competitivo, asequible para las PYMEs

» Solución ideal para estructuras de Contact Center distribuido. Estén donde estén los agentes, el sistema se comporta como una estructura única

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Novedades ACP R2.1

Aastra Communication Portal R2.1

» Gestión de SMS

– Enrutado inteligente para la gestión de SMS – Campaña salientes con SMS

» Gestión saliente de correos

– Según petición del agente – Campañas de Marketing

» Chat entre los usuarios web del ACP (agentes, operador, supervisor)

» Supervisión basada en interfaz Web

– Visualización y configuración de estados en tiempo real

– Gestión de agentes y equipos: declaración, supresión, atribución de competencias, idiomas o equipos

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Multicanalidad en R2.1