INFORME Página 1 de 72 Nº DFI/2021

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INFORME Página 1 de 72 Nº

A : GERENCIA GENERAL

ASUNTO :

PROYECTO DE NORMA QUE DETALLA LAS OBLIGACIONES TÉCNICAS A SER CUMPLIDAS POR LAS EMPRESAS OPERADORAS CON EL FIN DE IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE MEDICIÓN AUTOMATIZADO PARA LA VERIFICACIÓN DEL SERVICIO DE ACCESO A INTERNET POR PARTE DEL OSIPTEL

FECHA :

CARGO NOMBRE

ELABORADO POR

SUPERVISOR ESPECIALISTA MANUEL CEVALLOS RIVA

SUPERVISOR ESPECIALISTA DAYNIS TITO CAMACHO

SUPERVISOR PRINCIPAL JORGE TAFUR

PANDURO

REVISADO POR

COORDINADOR LEGAL GUSTAVO TORRES

LINARES SUBGERENTE DE

SUPERVISIÓN DE LOS DERECHOS DEL USUARIO

MANUEL MUÑOZ QUIROZ

APROBADO POR GERENTE DE SUPERVISIÓN Y

FISCALIZACIÓN

LUIS PACHECO ZEVALLOS

00133-DFI/2021

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INFORME Página 2 de 72

ÍNDICE

1. OBJETIVO 4

2. DECLARACIÓN DE CALIDAD REGULATORIA 4

3. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 4

3.1. Planteamiento y evidencia de los problemas 10

3.1.1. Problema de la cantidad de acciones de supervisión o monitoreo realizadas a

la fecha 10

3.1.2. Problema de los usuarios voluntarios 17

3.1.3. Problema en la resolución de problemas de calidad y reclamos de abonados

individuales. 17

3.1.4. Problema de la necesidad de infraestructura para realizar mediciones de

manera masiva y automatizada 20

3.1.5. Problema de la mecanización en la recopilación de mediciones. 20

3.1.6. Problema en la dispersión geográfica 21

3.2. Agentes involucrados y efectos del problema detectado 23

3.2.1. Impacto sobre los usuarios y abonados 23

3.2.2. Impacto sobre las empresas operadoras 25

3.2.3. Impacto sobre el OSIPTEL 27

3.3. Permanencia del problema en caso de No Intervención 28

4. OBJETIVO Y BASE LEGAL DE LA INTERVENCIÓN 30

4.1. Objetivo de la Intervención 30

4.2. Base Legal de la Intervención 32

5. ANÁLISIS DE LAS OPCIONES REGULATORIAS 33

5.1. Descripción de las alternativas 33

5.1.1. Análisis de la alternativa 1 33

5.1.2. Análisis de la alternativa 2 34

5.2. Análisis de las alternativas planteadas 38

5.2.1. Análisis multi criterio de las alternativas planteadas 38 Análisis Costo Efectividad (ACE) de las alternativas planteadas, para el criterio de costo

del regulador: 41

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6.1. Consideraciones para el sistema de medición automatizado a ser desplegado por

el OSIPTEL 50

6.2. Las empresas operadoras deberán tener las siguientes obligaciones para la implementación y operatividad del sistema de medición automatizado a ser desplegado

por el OSIPTEL. 51

6.3. Considerar el siguiente Régimen de Infracciones y Sanciones 52 6.4. Se propone las siguientes Disposiciones Complementarias Finales: 52

6.4.1. Primera 52

6.4.2. Segunda 52

6.4.3. Tercera 54

6.4.4. Cuarta 54

6.4.5. Quinta 54

6.5. Se propone las siguientes Disposiciones Complementarias Transitorias: 54

6.5.1. Primera 54

6.5.2. Segunda 54

6.5.3. Tercera 55

7. DIFUSIÓN DE LA NORMATIVA 55

7.1. Antes de la aprobación del proyecto de norma 55

7.2. Después de la aprobación del proyecto de norma 55

8. CONCLUSIONES 56

9. RECOMENDACIONES 57

ANEXO 1 58

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INFORME Página 4 de 72 1. OBJETIVO

El presente análisis de calidad regulatoria tiene como objetivo analizar el problema de las mediciones de la calidad del servicio de acceso a internet efectuadas en los últimos años, a fin de que se fortalezca la capacidad supervisora del OSIPTEL para la verificación de la calidad del referido servicio, considerando lo dispuesto por el artículo primero1_{de la}

Resolución de Consejo Directivo N° 00129-2020-CD/OSIPTEL2_{, el cual modificó el numeral}

6.4 del artículo 6 del Reglamento General de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones3_{(en adelante, Reglamento de Calidad).}

2. DECLARACIÓN DE CALIDAD REGULATORIA

En aplicación de lo dispuesto por la Resolución N° 069-2018-CD/OSIPTEL, se declara que el presente informe cumple con los Lineamientos de Calidad Regulatoria del OSIPTEL.

3. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Desde la aprobación del Reglamento de Calidad en el año 2014, se establecieron diversos indicadores –y parámetros- para la evaluación del servicio de acceso a internet; así también se incluyeron herramientas para la medición del referido servicio.

En el Anexo 11 del Reglamento de Calidad, se estableció que las empresas operadoras debían implementar un “Sistema de Medición Automatizado” mediante la instalación de sondas de prueba en una muestra de los planes más representativos del servicio. Asimismo, las empresas operadoras debían brindar una herramienta web para el caso de internet fijo y una herramienta para smartphones/tablets en el caso de internet móvil, a fin de que los usuarios puedan medir la calidad del servicio de acceso a internet. De la misma manera, se estableció que el OSIPTEL podía realizar mediciones a través de supervisores o sistemas automatizados de medición, tales como sondas.

Posteriormente, en el año 2016, se publicó el “Procedimiento de Supervisión del Servicio de Acceso a Internet”4_{, a través del cual se establecieron los lineamientos para la medición de}

los indicadores Cumplimiento de Velocidad Mínima (CVM), Velocidad Promedio (VP), la obligación del cumplimiento de un mínimo de 80% de las velocidades de bajada y subida

1_{Artículo Primero.- Modificar los artículos 2, 3, 3-A, 3-D, 4, 5, 6, 8, 9, 10, 11, 13 y 14 del Reglamento General de Calidad de}

los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado mediante la Resolución Nº 123-2014-CD/OSIPTEL y sus modificatorias, en los siguientes términos:

(…)

“Artículo 6.- Indicadores y parámetros aplicables al servicio de acceso a internet Se establecen los siguientes indicadores de calidad:

(…)

6.4 Otras obligaciones relacionadas con la calidad del servicio:

6.4.1 Las empresas operadoras que tengan más de cien mil (100,000) abonados deben implementar un “Sistema de Medición Automatizado”, el cual realice mediciones de los indicadores CVM y VP y calcule los parámetros TTD, TPP, L, VL. (…)

2_{Publicado el 19 de setiembre de 2020 en el Diario Oficial El Peruano.} 3_{Aprobado por Resolución de Consejo Directivo N° 123-2014-CD/OSIPTEL.} 4_{Publicado mediante Resolución N° 005-2016-CD/OSIPTEL.}

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contratadas por lo menos en una hora durante el día, así como los parámetros Tasa de Transferencia de Datos (TTD), Tasa de Pérdida de Paquetes (TPP), Latencia (L) y Variación de Latencia (VL), por parte del OSIPTEL; y las mediciones a realizar por parte de las empresas operadoras.

Sobre el particular, en dicho Procedimiento se remarca que para las mediciones se podrán emplear sondas fijas a razón de una sonda por cada servicio de abonado a medir, es decir, hasta dicho momento se había considerado la utilización de sondas externas para la verificación de la calidad del servicio de acceso a internet.

Es así que, desde el 2017 al 2020, el OSIPTEL ha logrado realizar verificaciones de la calidad del servicio de internet, desplegando esfuerzos de supervisión de campo en 163 centros poblados para verificar la calidad del servicio de internet fijo, así como en 228 centros poblados respecto al servicio de internet móvil. Asimismo, es importante resaltar que, en paralelo, se efectuaron acciones de monitoreo para verificar la calidad del servicio de internet fijo y móvil, a fin de que las empresas operadoras continúen mejorando la calidad del servicio prestado. A raíz de estas verificaciones, se han iniciado Procedimientos Administrativos Sancionadores a las empresas operadoras que no han cumplido con el nivel de calidad establecido en el Reglamento, a fin que mejoren la calidad ofrecida en los centros poblados con problemas detectados.

Ahora bien, respecto al internet móvil, el tráfico de datos en los últimos años ha experimentado un crecimiento importante, así como también las velocidades contratadas y la cantidad de suscriptores al servicio, llegando a registrarse un tráfico durante el tercer trimestre del 2020 de 635 894 millones de MB, evidenciándose un incremento de más de 82% respecto al mismo período del 2019, como se aprecia en la siguiente gráfica.

Figura Nº 1.- Evolución del tráfico de internet móvil entre los años 2014 y 2020

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De similar manera, respecto al internet fijo, en los últimos años se ha evidenciado una tendencia al incremento en el número de conexiones de dicho servicio, esto a pesar de una ligera disminución que se presentó en el año 2019; además que, considerando aún más el impacto en la conectividad digital a raíz de la pandemia del 2020, los usuarios necesitaron mayor velocidad para soportar un uso simultáneo de videoconferencias para el trabajo en casa, clases a distancia, entre otras actividades realizadas de manera digital, impulsaron la contratación de servicio fijo de internet o la migración a planes que ofrezcan mayor velocidad de navegación, preferentemente con tecnologías HFC (vía cable módem) o FTTH (fibra óptica directo al hogar), como se aprecia en la siguiente imagen.

Figura Nº 2.- Evolución del número de conexiones y tecnología de internet fijo

en los últimos años

Fuente: PUNKU – OSIPTEL. Disponible en https://punku.osiptel.gob.pe/

En ese contexto, el OSIPTEL ha desarrollado lo necesario para efectuar las mediciones en campo en el marco del Procedimiento de Supervisión del Servicio de Acceso a Internet para la verificación de la calidad de dicho servicio, considerando lo siguiente:

i) El alcance de los indicadores es urbano.

ii) A pesar de los esfuerzos realizados por el OSIPTEL para la supervisión del servicio de internet, dado el incremento en el uso del servicio de internet de los últimos años, más aun considerando los efectos de la pandemia a causa del COVID-19 respecto a los servicios de telesalud, teletrabajo, educación a distancia, entre otros, los cuales demandan una adecuada calidad y funcionamiento del servicio de internet, tanto fijo como móvil, resulta necesario considerar nuevos mecanismos de supervisión a través del empleo de un sistema de medición automatizado.

iii) Las mediciones se han venido realizando principalmente por medio de supervisores, quienes realizan mediciones de los indicadores de calidad de distintos servicios, incluyendo el de acceso a Internet, por lo que no se cuenta con recursos destinados exclusivamente para la supervisión del referido servicio.

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iv) Los supervisores del OSIPTEL emplean equipamiento de medición tales como laptop, para realizar mediciones de internet fijo y, smartphones, para las de internet móvil. Asimismo, el OSIPTEL dispone de equipos de medición especializados para la medición de la calidad del servicio móvil, no obstante, se requieren de actualizaciones técnicas que permitan realizar mediciones con las últimas tecnologías (LTE, LTE-Advanced y LTE-Advanced Pro) y bandas de frecuencia desplegadas por los operadores, por lo cual, no ha sido factible utilizarlos para realizar mediciones comparables para las cuatro (4) empresas operadoras principales, respecto al servicio de Internet Móvil, de manera masiva5_{. Asimismo,}

dicha clase de equipos no son utilizados para medir el servicio de Internet Fijo alámbrico.

v) Las mediciones se realizan a nivel de centro poblado (CCPP), de manera semestral, y el procedimiento indica que se deben de realizar al menos 384 mediciones, hacia un mismo servidor, para un servicio en particular (fijo o móvil) y una tecnología definida por el OSIPTEL (3G, 4G, XDSL, HFC, FTTH), durante al menos cinco (5) días de medición. Por la cantidad de mediciones a realizar y la duración de las mismas, estas se realizaban en promedio, en un lapso de ocho (8) días.

vi) Para las mediciones del servicio de Internet Fijo, el procedimiento consideraba que dichas mediciones debían de ser realizadas desde las conexiones fijas de abonados voluntarios a ser reclutados por el OSIPTEL. Además de ello, como mínimo se debía de contar con al menos cuarenta (40) usuarios para los centros poblados de estrato 1, al menos veinte (20) usuarios para los centros poblados de estrato 2, y al menos diez (10) usuarios para los centros poblados de estrato 3; y, aunado a ello, el procedimiento indicaba que se debía medir en la totalidad de nodos de acceso presente en el centro poblado, por lo que, en caso el centro poblado analizado tenga cien (100) nodos, se tendría que hacer mediciones en cien (100) usuarios, lo que implica que los tiempos para la realización de la supervisión se dilaten a un periodo muy superior a los cinco días.

vii) En la práctica, el OSIPTEL se ha visto limitado para la obtención de la cantidad mínima de usuarios voluntarios para la medición del servicio de Internet Fijo, debido a que los usuarios del servicio no cuentan con incentivos suficientes para brindar las facilidades necesarias para la medición de la calidad de sus servicios fijos, por lo que no se apreció vocación de participación de los mismos.

viii) Para las mediciones del servicio de Internet Móvil, el procedimiento de medición consideraba que se deben medir al menos cuarenta (40) cuadrículas para los centros poblados de estrato 1, al menos veinte (20) cuadrículas para los centros poblados de estrato 2 y al menos diez (10) cuadrículas para los centros poblados de estrato 3, siendo que dichas mediciones deberían ser en exteriores y en estado estacionario. ix) Se debe garantizar las condiciones de medición necesarias para asegurar pruebas

idóneas del servicio, tales como la medición desde un dispositivo único conectado al router del abonado vía cable de red (cable ethernet) para el caso de los usuarios

5_{Los equipos de medición especializados, adquiridos por el OSIPTEL en el año 2014, en su mayoría, han venido siendo}

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fijos, y para el caso de la red móvil, asegurar que no se esté utilizando otros aplicativos en segundo plano y que cuente con cobertura del servicio.

x) Dado que el procedimiento de medición contemplaba que las mediciones debían ser realizadas hacia servidores de medición instalados en el NAP Perú y/o el punto de intercambio internacional desde el cual se curse mayor tráfico por el operador, y al no contar con servidores desplegados en dichos puntos, el OSIPTEL ha venido utilizando las herramientas de medición de las empresas operadoras con fines de monitoreo y supervisión, toda vez que estas sí cuentan con servidores de medición instalados en dichos puntos; sin embargo, eventualmente dichas herramientas no han estado disponibles, lo cual ha generado modificaciones en los cronogramas de las supervisiones programadas.

xi) Las herramientas de medición puestas a disposición por las empresas operadoras, no disponen de un módulo de descarga de reportes del histórico de las mediciones realizadas en formato de hoja de cálculo o CSV, por lo que la captura de las mediciones realizadas a través de dichas herramientas, ha venido siendo recopilada de manera manual por los supervisores, lo cual presenta cierto margen de error durante el registro de las mediciones, el cual se pretende reducir. Asimismo, no cuentan con funcionalidad para brindar estadísticas sobre el cumplimiento de la velocidad mínima garantizada, por lo que el cálculo de dicho indicador, se debe realizar de manera manual, por el usuario o el supervisor.

xii) Respecto a la muestra representativa anual que permita extrapolar los resultados de la calidad de los servicios de Internet a nivel nacional6_{, se necesitaría medir 237}

centros poblados a nivel nacional para el servicio de Internet Fijo y 422, para el servicio de Internet Móvil, por lo que dichas cifras corresponderían a una cifra optima de la cantidad de centros poblados a supervisar de manera anual por el OSIPTEL. No obstante, al contar con recursos limitados que impide realizar mediciones en dicha cantidad de centros poblados, este regulador prioriza la medición de centros poblados con mayor probabilidad de incumplimiento de los indicadores de calidad, lo cual se estima sobre la base de la evaluación previa de la información a nivel de gabinete sobre los niveles de ocupación de tráfico de los elementos de red e indicadores de desempeño de las redes fijas y móviles de los operadores.

Dadas las exigentes condiciones y parámetros de medición considerados, en la práctica, dicha metodología ha sido complicada de ser cumplida en toda su extensión a través de mediciones realizadas por supervisores del OSIPTEL, además de que requiere una gran cantidad de recursos humanos y depende de variables no contraladas directamente por el regulador, tales como el uso de las herramientas de medición de las empresas operadoras, y la consecución de usuarios voluntarios para el servicio de Internet Fijo; por lo que, dicha situación ha limitado la cantidad de centros poblados medidos de manera anual, haciendo que el regulador realice una mayor cantidad de acciones de medición con enfoques preventivos en el marco de un monitoreo a nivel de gabinete (análisis de información del

6_{Tomando en consideración el universo de centros poblados con cobertura del servicio de Internet Fijo Alámbrico al}

2020-3T y del servicio de Internet Móvil al 2020-2020-3T, y tomando en consideración una muestra representativa al 95% de confianza, al 5% de error y considerando una tasa de no respuesta de 10%, se tiene que la cantidad optima de centros poblados a supervisar de manera anual sería de 237 para el servicio de Internet Fijo y de 422 para el servicio de Internet Móvil.

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tráfico e indicadores de desempeño de la totalidad de elementos de red de los operadores, y mediciones en campo con condiciones más flexibles de medición), esto ante la dificultad de realizar acciones de supervisión en campo que necesitan que se cumpla con las condiciones de medición estipuladas en el referido Procedimiento de Supervisión.

Es importante mencionar que, en el marco de lo indicado en la Resolución Nº 129-2020-CD/OSIPTEL, por el cual se modificó el Reglamento de Calidad del OSIPTEL, da pie a que los criterios técnicos para las supervisiones de los indicadores de calidad se determinen a nivel de instructivos técnicos aprobados por la Gerencia General de OSIPTEL, la Dirección de Fiscalización e Instrucción de OSIPTEL (en adelante, DFI), ha elaborado instructivos técnicos para la supervisión de los indicadores del servicio de internet, los cuales fueron aprobados por medio de la Resolución de Gerencia General Nº 000031-2021-GG/OSIPTEL, mediante los cuales se busca optimizar las condiciones de medición, con la finalidad de incrementar la eficiencia y eficacia de la actividad supervisora del OSIPTEL7_.

Los principales aspectos que se han optimizado en la metodología de supervisión del servicio de acceso a Internet, son los siguientes:

Tabla Nº1.- Principales ajustes realizados al procedimiento de supervisión del servicio de

acceso a Internet, desarrollados en el instructivo técnico de medición elaborado por la DFI

Principales ajustes Versión derogada (Anexo 19 del Reglamento de Calidad) Instructivo Técnico Cantidad de mediciones

>= 384 mediciones Fórmula general, al 90% de confianza como mínimo y al 10% de error como máximo (>=68 mediciones).

Servidores de

Medición

NAP Perú, IXP Internacional

NAP Perú, IXP Internacional, otro punto que defina el OSIPTEL (v.g. Servidor ubicado en Data Center).

Cantidad de

usuarios a medir (Fijo)

>=40 para E1, >=20 para E2, >=10 para E3. Necesario medir en totalidad de nodos de acceso en el CCPP.

>=15 para E1, >=10 para E2, >=5 para E3. No es necesario medir en la totalidad de nodos del CCPP.

Cantidad de

cuadrículas a

medir (Móvil)

>=40 para E1, >=20 para E2, >=10 para E3.

>=80% de cuadrículas definidas por el OSIPTEL.

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INFORME Página 10 de 72 Principales ajustes Versión derogada (Anexo 19 del Reglamento de Calidad) Instructivo Técnico Información solicitada en el marco de la supervisión

Por carta, se pedía abonados activos del servicio de Internet Fijo de los CCPP a supervisar.

En el marco del artículo 11 del Reglamento, se establecen formatos trimestrales de abonados activos a ser enviados por los operadores.

Protocolo de medición ante situaciones de emergencia No se contaba con protocolo de medición para realizar mediciones remotas, establecido en algún documento técnico.

Se incluye protocolo de medición remota, en casos no se pueda acudir

in situ a realizar mediciones del

servicio de Internet Fijo.

Elaboración: DFI-OSIPTEL

Es preciso mencionar que, aun cuando se pueda incrementar la eficiencia de la supervisión con los ajustes realizados en los instructivos de medición aprobados, dicha mejora en eficiencia, no será equiparable a la que es posible conseguir a través del uso de sistemas automatizados de medición.

Por lo expuesto, se hace evidente la necesidad de incrementar de manera significativa la eficiencia en la verificación de la calidad del servicio de acceso a Internet que realiza el OSIPTEL, asegurando las condiciones idóneas de medición, para el bienestar de los usuarios, a través de herramientas tecnológicas automatizadas.

3.1. Planteamiento y evidencia de los problemas

3.1.1. Problema de la cantidad de acciones de supervisión o monitoreo realizadas a la fecha

Debido a que las mediciones del servicio de acceso a internet son realizadas a través de mecanismos no automatizados, como por ejemplo, mediante supervisores del OSIPTEL, los cuales realizan y recopilan las mediciones de manera manual, a través de los equipos disponibles para las mediciones de Internet (laptop y smartphones), el número de centros poblados medidos de manera anual es limitado, y se encuentra supeditado a la capacidad operativa y de recursos humanos con la que cuenta la institución, la cual permite, en promedio, realizar supervisiones en menos del ocho por ciento (8%) de centros poblados con cobertura del servicio de Internet Fijo de manera anual y a menos del seis por ciento (6%) en el caso de Internet Móvil (considerando los centros poblados urbanos), de manera anual.

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Asimismo, a nivel nacional, la cantidad de supervisores que realizan acciones de supervisión y/o monitores es diecinueve (19) funcionarios, que además de realizar verificación del servicio de internet, realizan verificaciones de condiciones de uso, mediciones de campo con equipos de medición, mediciones de cobertura, supervisión de eventos de interrupciones, entre otros tipos de acciones destinadas a velar por el servicio prestado por los diferentes servicios de telecomunicaciones.

En ese sentido, considerando la capacidad operativa del OSIPTEL para efectuar mediciones en campo y tomando como referencia las mediciones efectuadas entre los años 2017 y 2020, en promedio el regulador realiza mediciones en campo en cerca de cuarenta (40) centros poblados a nivel nacional de manera anual, para el servicio de Internet Fijo, y alrededor de sesenta (60) centros poblados a nivel nacional, de manera anual, para el servicio de Internet Móvil.

Cabe precisar que, si consideramos solamente las mediciones realizadas cumpliendo a cabalidad el Procedimiento de Supervisión que estuviera vigente en dicho período, la cifra se reduce a una mínima cantidad, tal como se puede observar en la siguiente tabla.

Tabla Nº 2.- Mediciones en campo realizadas por el OSIPTEL durante los años 2017 al

2020 Periodo 2017-I 2017-II 2018-I 2018-II 2019-1 2019-2 2020-1 2020-2 Internet Fijo CCPP medidos en campo 25 34 42 12 22 19 9 0 8 CCPP en donde se cumplió la metodología de supervisión9 0 3 0 4 0 5 0 0 Internet Móvil CCPP medidos en campo 0 7 42 30 27 30 21 78 CCPP en donde se cumplió la 0 0 0 2 0 10 0 6

8_{Debido al periodo de emergencia nacional, no fue factible realizar mediciones en campo del servicio de Internet Fijo desde}

las conexiones fijas de los usuarios. En su defecto, se realizaron mediciones con herramientas de acceso remoto.

9_{Refiere a la cantidad de centros poblados en donde se lograron cumplir con la totalidad de las condiciones estipuladas en}

la metodología de supervisión del OSIPTEL. Es preciso mencionar que, en la gran mayoría de los casos, fue difícil abarcar dicha metodología producto de las limitaciones descritas, las cuales, en muchos casos, no están bajo el control del OSIPTEL (usuarios voluntarios, disponibilidad de la herramienta de medición de la empresa operadora), y en su defecto, se realizaron mediciones complementarias en el marco de monitoreos.

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INFORME Página 12 de 72 Periodo 2017-I 2017-II 2018-I 2018-II 2019-1 2019-2 2020-1 2020-2 metodología de supervisión10 Internet Fijo Total CCPP medidos en el año 59 54 41 9 Internet Móvil Total CCPP medidos en el año 7 72 57 92 Internet Fijo Cantidad promedio de CCPP supervisables (capacidad operativa institucional) 40 40 40 40 Internet Móvil 60 60 60 60 Internet Fijo Cantidad óptima de CCPP a supervisar de manera anual 237 237 237 237 Internet Móvil Cantidad óptima de CCPP a supervisar de manera anual 422 422 422 422 Internet Fijo Brecha de CCPP por supervisar, considerando la capacidad operativa institucional, respecto a la cantidad óptima 83.1% 83.1% 83.1% 83.1% Internet Móvil 85.8% 85.8% 85.8% 85.8%

Elaboración: DFI-OSIPTEL. No se consideró las mediciones remotas realizadas a conexiones de usuarios del servicio de Internet Fijo durante el periodo de emergencia nacional en el año 2020.

Al respecto, si se compara la cantidad de centros poblados promedio que es factible de medir de manera anual cuarenta (40), con la cantidad de centros poblados con cobertura del servicio

10_Ibid

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de Internet al cierre del tercer trimestre del año 2020 que es de cuatrocientos setenta y siete (477), se advierte que, en promedio, a nivel anual, solo se contaría con capacidad operativa para medir el ocho por ciento (8%) de localidades con cobertura del servicio de Internet Fijo; mientras que con respecto a Internet Móvil, la capacidad operativa institucional -considerando la cantidad promedio de centros poblados medibles anualmente de sesenta (60), respecto a la cantidad de centros poblados urbanos y rurales con cobertura al cierre del tercer trimestre del año 2020 (35,736)- abarcaría solo el 0.2% de las localidades reportadas con cobertura del servicio de Internet y el 5.5% considerando solamente los centros poblados urbanos con cobertura de Internet Móvil.

Del mismo modo, si se compara los niveles de la capacidad operativa institucional - es decir la cantidad promedio de centros poblados que es factible supervisar de manera anual con los recursos actuales – con los niveles óptimos de centros poblados a supervisar de manera anual, se tiene que existiría una brecha anual de más de ochenta (80%) de centros poblados que no son supervisados, tanto para el servicio de Internet Fijo, como para el servicio de Internet Móvil, debido a la falta de la disponibilidad de una solución tecnológica que permita automatizar y realizar de manera remota las mediciones del servicio de acceso a Internet. Asimismo, cabe indicar que, en una eventual modificación del alcance del Reglamento de Calidad hacia centros poblados rurales, se tendría que el nivel de localidades supervisadas a nivel nacional para el servicio de Internet Móvil, respecto del total de centros poblados con cobertura, sería inferior al uno por ciento (1%).

Por otro lado, es preciso señalar que, debido al periodo de emergencia nacional, las acciones de mediciones en campo se ven impactadas directamente, sobre todo en situaciones en donde se dictan medida de aislamiento social obligatorio (Internet Fijo y Móvil), y también, de manera directa, en la realización de mediciones in situ para el servicio de Internet Fijo desde las conexiones de los usuarios, lo cual aumenta la necesidad de contar con sistemas de medición que permitan realizar mediciones remotas automatizadas.

Sobre lo mencionado en el párrafo precedente, es importante resaltar que durante el periodo de emergencia nacional, el servicio de Internet Fijo y Móvil, cobró mucho mayor relevancia dado que la mayoría de actividades económicas se tienen que realizar a través de mecanismos digitales y virtuales a través de Internet, tales como el teletrabajo, la teleeducación, telesalud, entre otros, haciendo que los niveles de tráfico tanto en redes fijas como en redes móviles, experimenten niveles de crecimiento atípicos, con respecto a los tráficos experimentados antes del inicio de la emergencia sanitaria. En efecto, de acuerdo a la información reportada por las empresas operadoras, se experimentaron niveles de crecimiento de hasta 49.07% durante el mes de julio de 2020 en redes fijas, y de hasta 26.17% en redes móviles durante el mes de junio de 2020.

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Figura Nº 3.- Evolución del crecimiento pico semanal del tráfico durante los

meses de marzo a agosto de 2020

Elaboración: DFI-OSIPTEL. La primera semana de análisis corresponde del 16 al 22 de marzo, mientras que la semana 24, del 24 al 30 de agosto.

Es preciso indicar que durante el periodo de emergencia nacional los perfiles de tráfico a nivel zonal tuvieron una migración, es así que el tráfico que se concentraba en áreas comerciales y donde se tiene una alta densidad de empresas, migró a las zonas residenciales y/o “distritos dormitorios” producto de las restricciones dictadas por el gobierno. En efecto, tal como se puede observar en la siguiente figura, a nivel de Lima Metropolitana, a agosto de 2020, el distrito con mayor tasa de crecimiento de tráfico respecto al tráfico experimentado del 9 al 15 de marzo del 2020, es el distrito de Cieneguilla; mientras que el distrito con mayor decremento de tráfico, es San Isidro.

Figura Nº 4.- Crecimiento promedio de tráfico en redes móviles, por distrito, a

nivel de Lima Metropolitana, durante el mes de agosto de 2020, respecto a la semana del 9 al 15 de marzo

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Con respecto a los niveles del indicador “Cumplimiento de Velocidad Mínima”, de los resultados obtenidos en el año 201911_{, a nivel departamental, para el servicio de Internet Fijo,}

se advierte zonas del país con presuntos incumplimientos de los valores objetivos, tal como se muestra a continuación:

Figura Nº 5.- Resultados del indicador Cumplimiento de Velocidad Mínima para el servicio

de Internet Fijo, durante el año 2019

Elaboración: DFI-OSIPTEL. Promedio ponderado que considera los centros poblados medidos en cada departamento durante el año 2019 en la modalidad de monitoreo.

Asimismo, con respecto al indicador CVM en el servicio de Internet Móvil, en el año 2020, a nivel departamental, se advierte zonas del país con presuntos incumplimientos de los valores objetivos, tal como se muestra a continuación:

11_{Debido al estado de emergencia nacional, en el año 2020, se hicieron un número limitado de mediciones en campo del}

servicio de Internet Fijo. En su defecto, se hicieron monitoreos remotos referenciales, toda vez que las mediciones realizadas no necesariamente se hicieron en condiciones de mediciones idóneas.

DEPARTAMENTO CVM DL CVM UL CVM DL CVM UL AMAZONAS 90.44% 100.00% N.C. N.C. ANCASH N.C. N.C. 100.00% 100.00% APURIMAC 46.26% 99.60% N.C. N.C. AREQUIPA 98.38% 99.17% 98.27% 98.27% AYACUCHO 98.61% - 70.38% 99.81% CAJAMARCA 95.26% 100.00% 100.00% 100.00% CUSCO 87.05% 100.00% 99.44% 100.00% HUANCAVELICA 99.61% 94.23% N.C. N.C. HUÁNUCO 95.98% 96.77% 84.67% 100.00% ICA 99.08% 80.57% N.C. N.C. JUNÍN 100.00% 99.66% 100.00% 99.44% LA LIBERTAD 94.10% 95.85% 100.00% 100.00% LAMBAYEQUE 98.28% 99.05% 100.00% 100.00% LORETO 100.00% 99.99% N.C. N.C. MADRE DE DIOS 100.00% 100.00% 75.91% 100.00% PASCO 93.50% 99.42% N.C. N.C. PIURA 100.00% 96.34% 96.75% 100.00% TACNA 97.85% 96.40% 100.00% 100.00% TUMBES 100.00% 100.00% 85.14% 100.00% UCAYALI 100.00% 100.00% N.C. N.C. MOVISTAR CLARO

(16)

Figura Nº 6.- Resultados del indicador Cumplimiento de Velocidad Mínima para el servicio

de Internet móvil, durante el año 2020

Elaboración: DFI-OSIPTEL. Promedio ponderado que considera los centros poblados medidos en cada departamento durante el año 2020 en la modalidad de monitoreo.

Es preciso señalar que, el establecimiento del indicador “Cumplimiento de Velocidad Mínima”, tiene como objetivo establecer un umbral mínimo, por el cual, en situaciones de mayor carga de la red (hora pico), el operador asegure un nivel de calidad de al menos el 40 % de la velocidad ofertada al usuario.

En tal sentido, en caso el OSIPTEL advierta niveles por debajo de los valores objetivos de dicho indicador a nivel de centros poblados, esto podría conllevar a que los usuarios de los servicios de Internet Fijo y/o Móvil, puedan presentar lentitud en su servicio de Internet, y por ende, insatisfacción respecto a los servicios prestados por su empresa operadora, por lo que la supervisión de dicho indicador - en conjunto con los parámetros complementarios del servicio de Internet, tales como la Latencia, la Variación de Latencia (jitter) y la pérdida de paquetes, siendo estos últimos parámetros que vienen cobrando cada vez mayor relevancia dado que son de suma importancia para brindar servicios en tiempo real a través de Internet De lo expuesto en la presente sección, se advierte la importancia del servicio de acceso a Internet, lo cual se evidencia en el constante crecimiento de la demanda de dicho servicio, tanto a nivel de tráfico como de conexiones, la cual se incrementó aún más durante la emergencia nacional debido al COVID-19. Asimismo, se evidencia niveles de incumplimiento de los valores CVM para algunos operadores, lo cual sustenta la necesidad de contar con sistemas automatizados para la supervisión continua del servicio de Internet Fijo y Móvil, que permita realizar las acciones de mediciones desde las conexiones de los usuarios, de manera más eficiente y oportuna, con el fin de identificar problemas de calidad de manera más amplia

y expedita en beneficio del sector.

TELEFÓNICA CLARO ENTEL BITEL TELEFÓNICA CLARO ENTEL BITEL

AMAZONAS 97.76% 97.83% 74.94% 87.49% 70.24% 73.62% 80.40% 92.29% ANCASH 91.55% 98.93% 94.04% 71.17% 75.23% 81.39% 92.72% 86.53% APURÍMAC 99.61% 97.01% 100.00% 70.31% 84.39% 88.93% 99.42% 79.02% AREQUIPA 98.60% 96.85% 88.18% 86.79% 84.99% 91.37% 97.24% 27.20% AYACUCHO 99.74% 99.76% 98.48% 93.75% 98.61% 92.32% 98.58% 93.08% CAJAMARCA 100.00% 95.11% 89.96% 61.06% 99.44% 89.40% 83.21% 64.43% CALLAO 99.73% 100.00% 96.70% 96.98% 99.45% 99.30% 98.72% 99.48% CUSCO 100.00% 100.00% 97.56% 70.60% 90.77% 97.73% 98.68% 58.62% HUANCAVELICA 98.42% 95.61% 100.00% 98.17% 59.31% 90.37% 88.66% 60.86% HUÁNUCO 99.72% 95.06% 98.70% 84.66% 82.74% 94.64% 93.56% 91.93% ICA 100.00% 84.76% 99.87% 99.34% 97.41% 98.95% 98.13% 99.31% JUNÍN 99.93% 99.90% 95.71% 79.04% 89.65% 95.89% 99.89% 86.08% LA LIBERTAD 99.16% 98.74% 93.22% 93.70% 91.53% 95.12% 99.91% 92.10% LAMBAYEQUE 99.48% 100.00% 73.99% 96.41% 98.21% 90.92% 88.77% 92.47% LIMA 100.00% 99.67% 98.32% 94.82% 98.25% 97.70% 99.53% 95.99% LORETO 96.95% 65.10% NM (*) 38.93% 65.22% 76.05% 29.74% 60.98% MADRE DE DIOS 100.00% 100.00% 99.82% 100.00% 100.00% 89.42% 98.63% 90.26% MOQUEGUA 100.00% 100.00% 99.98% 96.93% 93.44% 94.95% 100.00% 65.88% PASCO 98.19% 100.00% 97.66% 79.51% 75.02% 99.65% 94.35% 73.97% PIURA 99.10% 99.89% 83.32% 92.38% 91.83% 88.00% 87.31% 90.72% PUNO 99.81% 78.49% 100.00% 99.20% 78.49% 71.65% 100.00% 100.00% SAN MARTÍN 99.17% 95.55% 86.78% 89.39% 96.64% 88.83% 97.80% 97.51% TACNA 97.79% 100.00% 100.00% 93.67% 95.96% 93.68% 99.89% 83.07% TUMBES 99.61% 100.00% 88.90% 99.81% 93.08% 85.44% 85.90% 98.39% UCAYALI 98.19% 92.37% 78.26% 80.67% 86.03% 97.57% 79.07% 96.96% CVM DL (%) TECNOLOGÍA 3G TECNOLOGÍA 4G DEPARTAMENTO CVM DL (%) CVM DL (%)CVM DL (%) CVM DL (%) CVM DL (%) CVM DL (%) CVM DL (%)

(17)

Sobre el particular, es preciso mencionar que, aun cuando se pueda incrementar la eficiencia de la supervisión con los ajustes realizados en los instructivos de medición aprobados, dicha mejora en eficiencia, no será equiparable a la que es posible conseguir a través del uso de un sistema automatizado de medición.

3.1.2. Problema de los usuarios voluntarios

Como se ha indicado, se requiere de usuarios voluntarios para la medición del servicio de Internet Fijo, y dado que no se cuenta con suficientes usuarios registrados a nivel de centro poblado en vista de variadas causas, entre las que también podemos indicar a una reducida de vocación de participación ciudadana, entre los años 2017 a 2020 no se alcanzó ejecutar la metodología de medición en toda su amplitud. Adicionalmente, considerando los efectos a raíz de la pandemia por COVID-19, como medida de protección familiar, los abonados se encuentran adversos a permitir el ingreso al domicilio de personas que no integran el núcleo familiar, por lo cual se ha complicado aún más que los supervisores del OSIPTEL acudan a hogares de los usuarios a realizar mediciones.

De manera complementaria, cabe indicar que, aun cuando la normativa de calidad había considerado herramientas de medición para que los usuarios puedan realizar mediciones y verifiquen si efectivamente cuentan con al menos la velocidad mínima estipulada en sus contratos de abonados, lo cierto es que, en diversos casos, las mediciones realizadas por los usuarios, no son realizadas de manera idónea, es decir, para el caso de Internet Fijo, no son realizadas desde un solo dispositivo conectado de manera cableada al router para evitar el consumo paralelo de ancho de banda de otro dispositivo, o las mediciones son realizadas a través de la tecnología WiFi; asimismo con relación al servicio móvil podrían presentarse casos en los cuales se realizan mediciones con varias aplicaciones en segundo plano que generen consumo de datos, o que las mediciones sean realizadas en lugares donde la cobertura no sea la apropiada como en sótanos, ascensores, túneles o similar.

Lo mencionado genera escenarios en los cuales, aun cuando el usuario pueda presentar problemas, las mediciones realizadas bajo dichas condiciones, difícilmente puedan ser utilizadas para sustentar un reclamo por calidad, lo cual limita el ejercicio de sus derechos y crea insatisfacción con respecto al servicio brindado por el operador, y con respecto al accionar del OSIPTEL frente a la defensa de sus derechos.

3.1.3. Problema en la resolución de problemas de calidad y reclamos de abonados individuales.

A la fecha, no se dispone de una solución tecnológica para realizar verificaciones del cumplimiento de la velocidad mínima garantizada estipulada en los contratos de abonado del servicio de Internet Fijo, que permita realizar mediciones automatizadas, con las condiciones adecuadas (sin consumo de tráfico paralelo, desde el router del abonado, entre otros), que

(18)

permitan obtener mediciones idóneas, para coadyuvar a la resolución de los problemas de calidad y reclamos de los usuarios.

Sobre el particular, con respecto a los niveles de reclamos del servicio de Internet presentados12_{ante los operadores de telecomunicaciones (primera instancia), se advierte}

que, al cierre del tercer trimestre del año 2020, dichos reclamos representaron cerca del 8.61% del total de reclamos del sector telecomunicaciones a nivel nacional.

Figura Nº 7.- Porcentaje de reclamos presentados en primera instancia, por tipo de servicio,

al tercer trimestre del año 2020

Fuente: Sección de Estadísticas de la página web del OSIPTEL

Asimismo, de acuerdo con la información de los reclamos en primera instancia, a nivel de materias reclamables, se advierte que los reclamos por el concepto de calidad e idoneidad del servicio prestado, significan la segunda materia más reclamada entre los años 2017 y el cierre del tercer trimestre del año 2020, con un nivel de 26.75%, solo por detrás de la materia “Facturación”, la cual representa el 34.14%.

12_{Se especifica el total de reclamos relacionados al servicio de internet, relacionados a disponibilidad del servicio,}

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Figura Nº 8- Porcentaje de reclamos presentados en primera instancia, por

materia reclamable

Fuente: Sección de Estadísticas de la página web de OSIPTEL

Y, con relación a los recursos de apelación resueltos por el Tribunal Administrativo de Resolución de Usuarios (TRASU), se advierte que, al cierre del tercer trimestre del año 2020, el servicio de acceso a Internet es el tercer servicio con mayor porcentaje de recursos de apelación resueltos, representando el 11.09% del total de recursos analizados.

Figura Nº 9.- Porcentaje de recursos de apelación resueltos por el TRASU, por

servicio, al tercer trimestre de 2020

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De esta manera, se advierte que el servicio de acceso a Internet es uno de los principales servicios con mayor porcentaje de reclamos, por lo que la constante supervisión del mismo a través de herramientas tecnológicas es de relevante necesidad para fortalecer la función supervisora del regulador, en beneficio de los usuarios.

En ese sentido, se considera muy relevante que el regulador considere soluciones tecnológicas que permitan que los usuarios puedan verificar si efectivamente los operadores están cumpliendo con la velocidad mínima garantizada establecida en sus contratos, preservando las condiciones de medición para que las mismas sean idóneas y puedan ser utilizadas de manera efectiva para la defensa de sus derechos, de acuerdo a las condiciones pactadas con su proveedor del servicio.

3.1.4. Problema de la necesidad de infraestructura para realizar mediciones de manera masiva y automatizada

El crecimiento exponencial del tráfico de internet hace necesario contar con herramientas cada vez más potentes, como por ejemplo servidores instalados en el NAP Perú u otro punto de interconexión de tráfico, así como herramientas de medición web y/o para smartphones. A la fecha, el OSIPTEL viene utilizando las herramientas de las empresas operadoras para realizar las mediciones en campo. Asimismo, es preciso mencionar que, al utilizar herramientas de medición de las empresas operadoras, pueden presentarse eventos de indisponibilidad de dichas herramientas, lo cual impacta en la realización de las actividades de supervisión en campo.

3.1.5. Problema de la mecanización en la recopilación de mediciones.

Las herramientas de medición puestas a disposición por las empresas operadoras, no disponen de un módulo de descarga de reportes en formato de hoja de cálculo o CSV ni del histórico de las mediciones realizadas, por lo que la recopilación de las mediciones realizadas a través de dichas herramientas, ha venido siendo realizada de manera manual por los supervisores. Asimismo, dichas herramientas o aplicaciones no cuentan con funcionalidad para brindar estadísticas sobre el cumplimiento de la velocidad mínima garantizada para cada medición, por lo que el cálculo de dicho indicador, se debe realizar también de manera manual, por el usuario o el supervisor.

La información recopilada a partir de las mediciones realizadas en campo, viene siendo analizada por los funcionarios del OSIPTEL en la medida que es remitida por parte de los supervisores que realizan las acciones de supervisión.

Al no tener un sistema automatizado encargado de la recopilación de la información de las mediciones realizadas por el OSIPTEL, se generan retrasos debido a que, desde el inicio de una medición hasta el momento en cual el supervisor envía la información que posteriormente será procesada y analizada por el funcionario encargado, pueden transcurrir algunas

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semanas, toda vez que el supervisor puede estar en provincias, y considerando –además- las restricciones dadas debido a la emergencia sanitaria, los tiempos de envío de la información podrían dilatarse, reduciéndose el tiempo para el análisis y ocasionándose posibles retrasos en la elaboración de los informes, así como en la comunicación a las empresas operadoras para que solucionen los problemas que se pudieran detectar.

En ese sentido, no contar con sistemas de medición automatizados, mantiene la mecanización en el proceso de recopilación de mediciones, lo cual puede afectar los tiempos en los procesos de verificación del cumplimiento de los valores objetivos de los indicadores, así como limitar la cantidad de centros poblados que se puedan verificar debido al alcance manual de la recopilación de mediciones.

3.1.6. Problema en la dispersión geográfica

En la actual reglamentación (instructivo técnico de medición de Internet), se establece una cantidad mínima de 68 mediciones por centro poblado a nivel muestral, tanto para el servicio de internet fijo como móvil.

En el caso de los servicios móviles esta cantidad mínima de mediciones se deben distribuir en al menos el ochenta por ciento (80%) de cuadrículas, es así que para el caso de un centro poblado que tenga veinte (20) cuadrículas, se deberá medir en al menos dieciséis (16) de estas, de forma estática y teniendo al menos cinco (5) mediciones en cada cuadrícula, siendo estas realizadas de acuerdo a la capacidad operativa limitada con la que cuenta el OSIPTEL, por lo que la cantidad de zonas geográficas efectivamente medidas serían las que se muestra de manera referencial en la siguiente imagen.

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Figura Nº 10.- Ejemplo de distribución de mediciones de Internet Móvil a ser medidos sobre

la base de los criterios técnicos indicados en el instructivo de medición de Internet

Como se observa en la imagen anterior, si bien se cumple a nivel muestral para detectar posibles problemas en la prestación del servicio, el nivel de granularidad de las mediciones de internet móvil se ve limitada por la capacidad operativa de poder realizar una cantidad mayor de mediciones a nivel de cada cuadrícula, lo cual se podría incrementar utilizando otro tipo de soluciones tecnológicas, como el sistema automatizado de medición con sondas embebidas que puede efectuar una gran cantidad de mediciones, al mismo tiempo, y con una menor dispersión geográfica, abarcando una mayor área del centro poblado, lo que aumentaría la capacidad y probabilidad de detección de posibles problemas en la prestación del servicio tal como se muestra en el siguiente gráfico de manera referencial.

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Figura Nº 11.- Ejemplo de distribución de mediciones de Internet Móvil a ser medidos con el

sistema de medición automatizado

Cabe resaltar que para el caso de los servicios fijos se presenta el mismo problema de dispersión geográfica.

3.2. Agentes involucrados y efectos del problema detectado

3.2.1. Impacto sobre los usuarios y abonados

a. Problema de la cantidad de acciones de supervisión o monitoreo

Una limitada cantidad de acciones de supervisión y/o monitoreo afectan de forma indirecta a los usuarios y/o abonados, pues al no contar con una cantidad suficiente de centros poblados medidos, no se considera la evaluación de la verificación de la calidad del servicio de internet en ciertas zonas geográficas. Incluso para las zonas geográficas consideradas, de no cumplirse los criterios técnicos de medición, la cantidad de supervisiones allí efectuadas podría no contar con una representatividad estadística que refleje el verdadero sentir de los usuarios o abonados para con su servicio. Debido a ello, los abonados o usuarios podrían continuar experimentando una ineficiente calidad en su servicio, manteniendo su insatisfacción.

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INFORME Página 24 de 72 b. Problema de los usuarios voluntarios

Este problema genera un impacto indirecto negativo en los abonados y usuarios. En este caso, al igual que para el punto anterior, al no contar con una cantidad significativa de usuarios voluntarios para efectuar mediciones del servicio de internet fijo, no es posible emplear la metodología de medición. En ese sentido, el OSIPTEL no puede recopilar suficientes mediciones que describan el comportamiento de un centro poblado de manera agregada, lo cual podría significar una limitada percepción de la calidad del servicio en dicha zona por parte del regulador.

c. Problema en la resolución de problemas de calidad y reclamos de abonados individuales

Este problema afecta directamente al abonado, dado que – independientemente-de cómo se encuentre la situación del servicio a un nivel agregado en su zona geográfica, en caso un abonado presente algún problema con la calidad de su servicio de manera individual y haya presentado un reclamo, por ejemplo, referido a la velocidad mínima garantizada, al no contarse con una solución tecnológica que permita realizar la verificación automatizada del cumplimiento de la velocidad mínima garantizada estipulada en los contratos de abonado del servicio de Internet Fijo, con las condiciones adecuadas (sin consumo de tráfico paralelo, desde el router del abonado, entre otros), sería difícil coadyuvar en la resolución del reclamo del abonado.

d. Problema de la necesidad de infraestructura para realizar mediciones de manera masiva y automatizada

Este problema impacta de manera indirectamente negativa a los abonados o usuarios, según se describe a continuación.

A la fecha, para la supervisión y/o monitoreo, se ha venido utilizando las herramientas de medición de las empresas operadoras cuyos servidores de medición se encuentran instalados en el NAP Perú o punto de intercambio internacional, administrados por cada empresa operadora.

Esto ha significado que, en algunas ocasiones, dichas herramientas y/o servidores de medición se hayan encontrado sin disponibilidad, generándose un impacto negativo en los cronogramas de las supervisiones programadas.

Esto ocasiona que se retrase la evaluación de las supervisiones realizadas, afectándose los tiempos en que se toma un eventual conocimiento de posibles incumplimientos o afectaciones en la calidad del servicio y, por ende, el abonado o usuario podría continuar percibiendo un servicio ineficiente, de ser el caso.

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INFORME Página 25 de 72 e. Problema de la mecanización en la recopilación de mediciones

Este problema genera un impacto negativo indirecto sobre los abonados o usuarios, debido a que los tiempos que se emplean con el mecanismo actual de recopilación de mediciones, así como por el envío manual de la información para su análisis y posterior emisión de informes respectivos, aunado a la situación actual debido a las restricciones por la pandemia y los efectos del COVID-19, eventualmente podrían verse incrementados, lo cual conlleva a que los resultados de las supervisiones tomen más tiempo en obtenerse, y por ende, las empresas operadoras tomarán posterior conocimiento de los posibles problemas en el servicio de internet detectados y comunicados por el regulador.

Asimismo, al ser un proceso mecanizado y manual, no permite masificar el alcance de las verificaciones, lo cual puede generar que la información analizada no contemple la situación del servicio de internet en diversos centros poblados, lo cual podría afectar en la no mejora inmediata del servicio brindado a los abonados del centro poblado supervisado.

f. Problema en la dispersión geográfica

De manera similar que el problema de la cantidad de acciones de supervisión o monitoreo, este problema impacta de manera indirecta en los usuarios y/o abonados, debido a que la cantidad de mediciones que se obtienen en cada una de las cuadrículas seleccionadas es limitada respecto a la totalidad de usuarios y/o abonados que se encuentren en dicha cuadrícula, asimismo, algunas cuadrículas, debido a dificultades de acceso, no son consideradas en su totalidad durante las mediciones. Esto ocasiona que exista una oportunidad de mejora en los niveles de representatividad geográfica de las mediciones, la cual se puede incrementar a través de herramientas tecnológicas automatizadas, logrando de esta manera incrementar la eficiencia de la supervisión de la calidad del servicio de acceso a Internet.

3.2.2. Impacto sobre las empresas operadoras

El regulador no contaría con información amplia, completa y actualizada de las mediciones de la mayoría de centros poblados donde la empresa brinda servicio, debido a los problemas descritos así como la coyuntura actual a raíz de la pandemia por COVID-19, por lo que existirán centros poblados en los cuales no se realicen verificaciones de la calidad del servicio de internet que está brindando la empresa, y así la empresa estuviera incumpliendo en dichos lugares, no sería detectado.

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b. Problema de los usuarios voluntarios

Este problema, tiene un efecto similar al caso precedente, dado que no es posible que el regulador cuente con información suficiente de las mediciones de la calidad del servicio que brinda la empresa, por lo cual no se tendrán suficientes evidencias para sustentar algún posible incumplimiento y/o para requerir acciones correctivas, de ser el caso.

Dado que el regulador no posee mayores mecanismos para verificar la situación de los reclamos individuales de los abonados en la etapa de apelación, estos dependerán en gran medida de los tiempos y la información brindada por el operador. Por otro lado, indistintamente de que finalmente el reclamo resulte fundando o infundado, la empresa deberá realizar gestiones a fin de verificar lo reclamado por el abonado o usuario, lo cual podría implicar costos administrativos y/u operativos.

El OSIPTEL, como ente regulador, necesita conocer y disponer de toda la información de los servicios, toda vez que, ante posibles fallas de las herramientas de medición, repercute en la posibilidad de que el regulador no obtenga las mediciones necesarias en el tiempo previsto. Por otro lado, la empresa operadora debe invertir recursos en mantener la disponibilidad de dichas aplicaciones, independiente de que, por distintos motivos, estas no se encontrasen 100% disponibles.

e. Problema de la mecanización en la recopilación de mediciones

Este problema impacta de dos maneras en la las empresas operadoras, por un lado, debido a que la mecanización en la recopilación de mediciones que realiza el personal del OSIPTEL podría generar retrasos en la obtención de la información necesaria para comunicar los problemas a las empresas operadoras, podría dar una suerte de plazo para que las empresas actúen en dar solución a los problemas; mientras que por otro lado, mientras más tiempo mantengan problemas de calidad en el servicio, les genera una mala reputación ante los abonados o usuarios.

f. Problema en la dispersión geográfica

No se dispone de información completa de las mediciones de una parte de los usuarios o abonados que se encuentren dentro de un cuadrante del centro poblado analizado, básicamente debido a que al no contar con herramientas automatizadas de medición, no es posible tener una mayor cantidad de mediciones por centro poblado, por lo cual

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así la empresa estuviera incumpliendo en dichos lugares, no serían detectados ni considerados como parte del análisis.

3.2.3. Impacto sobre el OSIPTEL

Como ya se ha visto, es evidente que este problema impacta directamente en el OSIPTEL de manera negativa, dado que no contar con una cantidad suficiente de acciones de supervisión o monitoreo, no garantiza un conocimiento cabal del mercado, que permita verificar la prestación del servicio de una manera adecuada.

Este problema impacta de manera negativa al OSIPTEL, puesto que no obtener los usuarios voluntarios necesarios para efectuar mediciones, no permite que el OSIPTEL obtenga toda la información de las mediciones del servicio de internet, lo cual ocasiona que no se contemplen todos los problemas que ocurren en dicho servicio.

El impacto negativo sobre el OSIPTEL respecto a este problema, consiste en los reclamos, apelaciones, quejas, consultas y solicitudes que el regulador debe gestionar producto de los problemas con la calidad del servicio de internet, lo cual involucra invertir en recursos humanos y tiempo en solucionar un reclamo que podría evitarse, o que, aun cuando el reclamo haya sido presentado, su solución se podría dar en un mucho menor tiempo.

Este problema genera un impacto negativo sobre el OSIPTEL, pues incrementa los costos de supervisión debido a las demoras y/o postergaciones en los cronogramas de supervisión del regulador.

e. Problema de la mecanización en la recopilación de mediciones

Este problema tiene un impacto negativo para el OSIPTEL, dado que se generan retrasos en los tiempos de análisis de información y elaboración de informes de supervisión del servicio de internet, lo cual afecta la capacidad supervisora y fiscalizadora del regulador.

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INFORME Página 28 de 72 f. Problema en la dispersión geográfica

Este problema impacta de manera negativa en el OSIPTEL, dado que el no poder realizar las mediciones con una menor dispersión geográfica y en un área mayor, se limitaría la posibilidad de aumentar los niveles de representatividad geográfica, así como la probabilidad de detección de posibles problemas en la prestación del servicio.

3.3. Permanencia del problema en caso de No Intervención

Cabe señalar que, de mantenerse el vigente procedimiento de medición del servicio de acceso a internet, se configurarían los siguientes efectos:

Este problema no podrá ser solucionado por el propio mercado ni por algún agente del mismo, debido a que estas acciones competen a la función supervisora del regulador.

Al respecto, en la descripción de los problemas se ha evidenciado que a pesar de los esfuerzos desplegados por el OSIPTEL para la verificación del servicio considerando la metodología de supervisión precedente, no fue posible supervisar plenamente una mayor cantidad de centros poblados.

Asimismo, cabe resaltar que, si bien es cierto se espera que la reciente aprobación del “Instructivo Técnico para la medición y cálculo de los Indicadores y parámetros del Servicio de Acceso a Internet” 13_{, podrá mejorar la eficiencia y eficacia de la actividad}

supervisora del OSIPTEL, eso no será equiparable, en términos de cantidad de mediciones efectuadas y centros poblados abarcados, a la que sería posible lograr mediante el uso de sistemas automatizados de medición masiva.

En efecto, el regulador se encuentra en la capacidad de mejorar aún más la eficiencia en la supervisión mediante la solución a esta problemática a través de una normativa que permita ello, por tanto, este problema no podrá ser resuelto sin la intervención del OSIPTEL.

En el caso del problema de los usuarios voluntarios, es una situación que se escapa del control tanto del OSIPTEL como de las empresas operadoras, siendo que no podrá ser solucionado de forma espontánea o por la acción de algún agente del mercado.

13_{Aprobado mediante la Resolución Nº031-2021-GG/OSIPTEL, publicado en el Diario Oficial El Peruano el 11} de febrero de 2021.

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Sobre el particular, se ha evidenciado una ausencia de participación ciudadana, sumado a que en el marco de la reciente situación de emergencia nacional a causa del COVID-19, en el sentido de que la población debe mantener diversos protocolos de bio seguridad, siendo que además de ello, como medida de protección familiar, los abonados se encuentran adversos a permitir el ingreso al domicilio de personas que no integran el núcleo familiar, por lo cual se imposibilita aún más que los supervisores del OSIPTEL acudan a hogares de los usuarios a realizar mediciones.

Sin dejar de considerar lo mencionado en los párrafos precedentes, si bien es cierto el OSIPTEL podría invertir recursos económicos en difundir campañas publicitarias con el fin de captar usuarios voluntarios, no es una obligación para los mismos, por lo cual es una situación que escapa del control del regulador, con lo cual se mantendría el problema de continuar con la problemática de conseguir una alta cantidad de usuarios voluntarios

En ese sentido, un sistema de medición automatizado permitiría la no dependencia de usuarios voluntarios para realizar mediciones, siendo que a través del servicio brindado a los usuarios se recopilarían las mediciones del servicio de internet.

Tal como se explicó en la sección del planteamiento de este problema, en el marco de los procesos de reclamación que presentan los abonados y/o usuarios, si bien los mismos puedan realizar mediciones y verificar si, efectivamente, cuentan con al menos la velocidad mínima garantizada en su contrato de abonado, lo cierto es que, en diversos casos, las mediciones no son realizadas de manera idónea, es decir, por ejemplo, para el caso de Internet Fijo, las mediciones no son realizadas desde un solo dispositivo conectado de manera cableada al router para así evitar el consumo paralelo de ancho de banda de otro dispositivo, o las mediciones son realizadas a través de la tecnología WiFi, alterando el resultado de las mediciones; asimismo con relación al servicio móvil, podrían presentarse casos en los cuales se realizan mediciones con varias aplicaciones en segundo plano que generen consumo de datos, o que las mediciones sean realizadas en lugares donde la cobertura no sea la apropiada como en sótanos, ascensores o túneles.

En muchos casos, las mediciones efectuadas bajo dichas condiciones, no permiten sustentar un reclamo por calidad del servicio, lo cual limita el ejercicio de sus derechos y crea insatisfacción con respecto al servicio brindado por la empresa operadora, así como respecto al accionar del OSIPTEL frente a la defensa de sus derechos.

En ese sentido, una manera de afrontar este aspecto será mediante el uso de un sistema de medición automatizado que no depende de la interacción o manipulación de un usuario, además que garantiza una medición efectuada en un adecuado

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ambiente, lo cual permitirá que la medición tenga validez técnica para sustentar los reclamos de los usuarios.

Una de las desventajas de este problema es que, de continuar así, se mantendrían los costos en la supervisión del servicio de internet, por ejemplo, debido principalmente a la necesidad, en algunos casos, de permanecer días adicionales en vista de la problemática encontrada en el funcionamiento de las herramientas de medición de las empresas operadoras, o cuando dichas herramientas no se encuentran disponibles a causa de problemas en el operador.

Por ello, el contar con una herramienta automatizada para las mediciones de acceso a internet, repercutirá directamente en el aseguramiento del cumplimiento de la metodología de medición, lo cual finamente permitirá realizar una recolección de información de las mediciones de manera más eficiente.

e. Problema de mecanización en la recopilación de mediciones

En tanto no se cuente con un sistema que permita la automatización de las mediciones, este problema continuará presentándose, debido a que el mercado por sí solo no será capaz de mejorar este escenario, viéndose limitada la capacidad supervisora y fiscalizadora del regulador.

f. Problema en la dispersión geográfica.

Debido a que este problema recae en la capacidad supervisora del OSIPTEL, no podrá ser resuelto a menos que el regulador cambie la forma de medición de manera que pueda obtener mayor cantidad de mediciones a nivel geográfico, como es el caso de un sistema de medición con sondas embebidas, el cual permitiría realizar mediciones en distintos puntos al mismo tiempo y con una menor dispersión geográfica, lo cual a su vez mejoraría la capacidad supervisora del regulador y la probabilidad de detección de posibles problemas en el servicio de internet.

4. OBJETIVO Y BASE LEGAL DE LA INTERVENCIÓN

4.1. Objetivo de la Intervención

El objetivo general de la propuesta de intervención sustentada en el presente informe es optimizar la verificación de la calidad del servicio de acceso a Internet Fijo y Móvil.

A continuación, se describen los objetivos específicos para abordar cada uno de los problemas descritos en la sección 3.1 del presente informe.