Análisis de competitividad en la Empresa Frío Más

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(1)UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL DEPARTAMENTO ACADEMICO DE GRADUACION SEMINARIO DE GRADUACION. TESIS DE GRADO Previo a la obtención del titulo de. INGENIERO INDUSTRIAL AREA GESTION PARA LA COMPETITIVIDAD TEMA: “Análisis de competitividad en la empresa Frío Más” Autor:. Barbech Correa Carlos Alberto DIRECTOR DE TESIS Ing. Ind. Luna Cedeño Jorge. 2003 – 2004.

(2) GUAYAQUIL - ECUADOR. “La responsabilidad de los hechos, ideas y doctrinas expuestas en esta Tesis corresponden exclusivamente al Autor”. ………………..……………………….. Barbech Correa Carlos Alberto CI: 0918993809.

(3) DEDICATORIA. Este trabajo junto a todos mis logros los dedico con el amor más grande del mundo a mi madre, por darme su apoyo incondicional en todo momento, por sus innumerables sacrificios para darme el estudio y por el infinito amor que me ha brindado..

(4) AGRADECIMIENTO. Agradezco a Dios por haberme llamado a esta carrera, por darme la inteligencia y dones necesarios para continuarla, por ser mi apoyo y motivación en los momentos más difíciles, por haberme dado la fortaleza para nunca rendirme y por darme la oportunidad de terminar con éxito mis estudios universitarios..

(5) RESUMEN El trabajo desarrollado en esta tesis esta orientado a buscar soluciones a los problemas actuales que presenta la empresa Frío Más, desarrollando un sistema de trabajo mas ordenado, que permita atender eficientemente la creciente demanda de trabajo y así desarrollar una ventaja frente a los competidores. Mediante un diagrama causa-efecto se pudo determinar las actividades que generan problemas en la cadena de valor de la empresa y con la ayuda de un grafico de pareto se pudo focalizar las soluciones a las actividades que presentan mayor grado de existencia y que afectan a la competitividad de la empresa como son las operaciones, los recursos humanos y el desarrollo tecnológico. Para solucionar estos problemas se diseñó un manual de procedimientos, un programa de capacitación a todo el personal así como el diseño de un formato que permita llevar un control de los trabajos no conformes y un programa de adquisición de herramientas y equipos para brindar un mejor servicio a precios mas bajos que permitan ser a la empresa mas competitiva. La implantación de este programa requiere de una inversión de capital de $8.806 que puede ser obtenido del capital de Frío Más. Esta inversión ayudara a tener un personal capacitado que pueda trabajar con procedimientos, equipos y herramientas que permitan desarrollar un trabajo mas rápido y confiable y a un costo mas bajo, así mismo se espera reducir en un 80% la cantidad de horas extras trabajadas y con esto poder promocionar el servicio de mantenimiento a un 60% de los vehículos vendidos en el año 2003 esperando obtener de esta manera un ingreso de $11.472 en un año, atendiendo un promedio de mantenimientos de un vehículo por día, lo que representa un beneficio de un 23.2%, haciendo que el trabajo desarrollado en esta tesis sea factible para su implementación.. ……………………………... ………………………...... Ing. Ind. Jorge Luna. Carlos Barbech C..

(6) SUMARY The evolved work in this thesis is orientated to look for solutions the problems actually that present the company FRIO MAS, development a system the work more ordered to permit attend efficiently the growing demand of work and 50 develop an advantage front to the competitors. By means of diagram to cause-effect itself could determine the activities to generate problems in the chain of value the company and with the help of a graphic of Pareto itself could focus the solutions to activities that presents major grade of existence to affects the competitiveness of the company how are the operations, human resource and evolved technological for to solves these problems itself designed a manual of procedures, a programs of qualification all the personal so that how the design of a format that allow to take control the works no conformable and a program the acquisition of tools and equipments to offer a better service a price more under to permit to be to the company more competitive. The implantation this program to require of a investment $ 8.806 of capital that to be able obtain the FRIO MAS capital. This investment will help to get a qualify personal that can work with procedure, equipment and tools that permit evolved a work more quick and trustworthy and one price more under, itself to wait reduce in a 80% the quantity of overtime worked and with this to be able to promote the service of maintenance to 60% of the sold vehicle in the year 2003 waiting to obtain in this way an ingress of $11.472 in a year, attending an average of maintenances of a vehicle each day the represent a benefit of 23.2%, doing that the evolved work in this thesis to be feasible to your application..

(7) INDICE GENERAL CAPITULO I DESCRIPCION DE LA EMPRESA Pág. 1.1. Antecedentes Generales de la Empresa.. 1. 1.1.1. Datos generales de la empresa. 1. 1.1.2. Localización.. 1. 1.1.3. Servicios que presta la empresa.. 1. 1.1.4. Visión y misión de la empresa. 2. 1.1.5. Problema actual de la empresa. 3. 1.2. Justificativos. 3. 1.3. Objetivos de la Tesis. 4. 1.3.1. Objetivo General. 4. 1.3.2. Objetivos específicos. 4. 1.4. Marco Teórico. 5. 1.4.1. Conveniencia de un aire acondicionado. 5. 1.4.2. Descripción y operación del sistema de A/C. 6. CAPITULO II SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA. 2.1. La cadena de valor. 9. 2.1.1. Actividades primarias. 9. 2.1.1.1. Logística interna. 9.

(8) 2.1.1.2. Operaciones. 10. 2.1.1.3. Logística externa. 18. 2.1.1.4. Mercadotecnia y ventas. 18. 2.1.1.5. Servicios. 19. 2.1.2. Actividades de apoyo. 20. 2.1.2.1. Abastecimiento. 20. 2.1.2.2. Desarrollo tecnológico. 22. 2.1.2.3. Administración de recursos humanos. 23. 2.1.2.4. Infraestructura de la empresa. 24. 2.2. Análisis de las cinco fuerzas competitivas. 25. 2.2.1. Rivalidad entre competidores existentes. 26. 2.2.2. Competidores potenciales. 27. 2.2.3. Amenaza de productos sustitutos. 28. 2.2.4. Poder de negociación de los compradores. 28. 2.2.5. Poder de negociación de los proveedores. 29. 2.2.6. Ponderación del análisis de las cinco fuerzas competitivas. 29. CAPITULO III IDENTIFICACION DE LOS PROBLEMAS. 3.1. Problemas que afectan a la cadena de valor. 33. 3.2. Diagnostico. 38. 3.2.1. Cuantificación de los principales efectos. 38. 3.2.1.1. Personal no capacitado. 39.

(9) 3.2.1.2. Falta de programa de servicio. 40. 3.2.1.3. Falta de mercadeo y promociones. 41. 3.3. Valoración de los problemas. 42. CAPITULO IV ALTERNATIVAS DE SOLUCION A LOS PROBLEMAS PLANTEADOS. 4.1. Alternativa de solución a los recursos humanos. 50. 4.2. Alternativa de solución al desarrollo tecnológico. 53. 4.3. Alternativa de solución a las operaciones. 59. CAPITULO V ANALIS ECONOMICO 5.1. Análisis económico de las alternativas de solución. 99. 5.1.1. Costos de implementación de mejoras. 99. 5.1.2. Beneficios por alternativas de solución. 101. 5.1.3. Conclusión. 103.

(10) INDICE DE CUADROS Cuadro No 1. Venta totales de vehículos Kia en el Ecuador. 4. Cuadro No 2. Servicio Postventa de Vehículos Kia. 20. Cuadro No 3. Promedio mensual de repuestos utilizados Anualmente. 21. Cuadro No 4. Tipos de tecnologías requeridas por las empresas. 23. Cuadro No 5. Rivalidad. 30. Cuadro No 6. Posibles Competidores. 30. Cuadro No 7. Poder de Compradores. 31. Cuadro No 8. Poder de Proveedores. 31. Cuadro No 9. Análisis del sector industrial. 31. Cuadro No 10 Horas extra de mano de obra. 39. Cuadro No 11 Vehículos no atendidos 2001. 40. Cuadro No 12 Vehículos no atendidos 2002. 41. Cuadro No 13 Vehículos no atendidos 2003. 41. Cuadro No 14 Causa de los problemas. 43. Cuadro No 15 Tabulación de datos obtenidos. 45. Cuadro No 16 Datos consolidados. 46. Cuadro No 17 Tabla de datos para pareto de problemas por categorías. 47. Cuadro No 18. Herramientas requeridas por la empresa. 54. Cuadro No 19. Inversión en capacitación. 100. Cuadro No 20. Inversión en equipos y herramientas. 100. Cuadro No 21. Descripción de los costos totales. 101. Cuadro No 22. Vehículos que requieren mantenimiento. 102.

(11) INDICE DE GRAFICOS GRAFICO 1 Diagrama Causa-Efecto. 34. GRAFICO 2 Grafico de Pareto de problemas. 48. INDICE DE ANEXOS ANEXO 1. Ventas por concesionario 2001. 105. ANEXO 2. Ventas por concesionario 2002. 106. ANEXO 3. Ventas por concesionario 2003. 107. ANEXO 4. Repuestos utilizados en el año 2002. 108. ANEXO 5. Repuestos utilizados en el año 2003. 109. ANEXO 6. Repuestos utilizados en el año 2004. 110. ANEXO 7. Horas extra de mano de obra. 111. ANEXO 8. Formato de valoración. 112. ANEXO 9. Orden de trabajo. 113. ANEXO 10 Hoja de pro forma Frío Más. 114. ANEXO 11 Hoja de control de trabajo. 115.

(12) CAPITULO I. DESCRIPCION DE LA EMPRESA. 1.1 ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA. 1.1.1 Datos generales de la empresa. FRIO MAS es una empresa que tiene 2 años prestando servicios de mantenimiento, reparación e instalación de acondicionadores de aire de vehículos. Fue fundado el 17 de enero del 2002 en una sociedad entre el Sr. Eric Burgos Holguín y el Sr. Carlos Barbech Correa y cuyo mercado hoy en día esta dirigido a la concesionaria de vehículos EICA S.A. que es representante de las marcas de vehículo Kia y Mazda como también de las maquinaria pesadas en la línea CASE.. 1.1.2 Localización. FRIO MAS se encuentra localizado en el Km. 7 ½ de la vía a Daule, justamente en los talleres de la concesionaria de vehículos EICA S.A. la misma que provee del espacio físico para realizar los trabajos tanto de mantenimiento como de reparación e instalación en los automóviles.. 1.1.3 Servicios que presta la empresa. El servicio que presta Frío Mas es dirigido tanto a vehículos dentro de garantía en el servicio pos venta como los que se encuentran fuera de ella, esta área esta registrada en el código internacional industrial uniforme. CIIU. automotores). 5020. (Mantenimiento. y. reparación. de. vehículos.

(13) Descripción de la Empresa 2. Entre las líneas de servicio que presta Frío Mas a los distintos modelos de automóviles en la concesionaria EICA están: •. Mantenimiento (fuera de garantía): En la marca Kia están los modelos Sephia, Capital, Concord, Rio Stylus, Spectra, Sportage, Carens, Carnival, Sorento, Pregio Grand; y en la marca Mazda tenemos los modelos Allegro, 626, 323, B-2200, B-2600, MPV. •. Reparación (tanto en garantía como fuera de ella): En la marca Kia están los modelos Sephia, Capital, Concord, Rio Stylus, Spectra, Sportage, Carens, Carnival, Sorento, Pregio Grand; y en la marca Mazda tenemos los modelos Allegro, 626, 323, B-2200, B-2600, MPV. •. Instalación (solicitado por ventas o por clientes): En la marca Kia están los modelos Rio Stylus, Spectra, Pregio Grand; y en la marca Mazda están los modelos B-2200 y B-2600. 1.1.4 Visión y misión de la empresa. La visión de Frío Mas es ser el numero uno en el servicio de mantenimiento, reparación e instalación de acondicionadores de aire de vehículos en el Ecuador y poder prestar el servicio tanto de instalación como de mantenimiento y reparación no solo a la línea Kia, sino a las cinco primeras marcas de vehículos lideres en el mercado automotriz. Su misión es desarrollar estrategias tanto operativas como de mercado para promocionar el servicio, minimizar costos, ser más productivos y desarrollar las ventajas competitivas que diferenciaran nuestro servicio..

(14) Descripción de la Empresa 3. 1.1.5 Problema actual de la empresa. FRIO MAS se encuentra limitado en su capacidad para atender la demanda de vehículos que se presenta en la actualidad como es precisamente en el caso de las instalaciones de furgonetas del modelo Pregio gran, Rio Stylus y Spectra. Estas limitaciones se dan tanto en la adquisición de los equipos e insumos para la instalación, en el tiempo para instalarlas y el mejoramiento en el diseño del acabado estético, por falta de personal, procesos y programación del trabajo.. 1.2 JUSTIFICATIVOS.. El desarrollo de esta investigación se justifica debido a que el problema de la competitividad es algo que afecta a todas las empresas incluido el negocio de la refrigeración automotriz pues la creciente demanda que se esta dando en el área de las ventas de automóviles genera consigo una demanda de los servicios tanto de mantenimiento como de reparación e instalación de los acondicionadores de aire de los vehículos vendidos. Esta demanda de vehículos lo mostramos en el cuadro 1 el cual muestra la cantidad total de vehículos vendidos en el Ecuador por las diversas concesionarias representantes de la marca Kia.. Los valores mostrados en el cuadro 1 fueron obtenidos mediante la información que proporciono el departamento de ventas de EICA S.A. cuyo detalle se muestra en los anexos 1, 2, Y 3.. Los valores de las ventas del año 2003 solo pertenecen a los meses de Enero a Junio ya que no se tenía actualizada toda la información con respecto a las ventas..

(15) Descripción de la Empresa 4. CUADRO 1 VENTAS TOTALES DE VEHICULOS KIA EN ECUADOR. MODELO Rio Sportage Carnival Carens Pregio V Pregio 12 Pregio 17 Sorento Spectra. 2001 151 671 139 293 6 50 197 0 0. VENTAS 2002 1067 1335 138 390 68 131 617 0 306. 2003 941 520 53 225 27 78 504 51 308. Fuente: Departamento de Ventas EICA Elaborado por: Carlos Barbech C.. Así como el mercado automotriz se amplia cada vez más por la constante demanda de vehículos, así mismo crece la exigencia de ofrecer un mejor servicio; para lo cual se necesita ser competitivo ya que el permanecer en un mercado en el que hay un gran numero de empresas que ofrecen el mismo servicio es necesario desarrollar ventajas que sean competitivas, solucionando los problemas que afectan actualmente a Frío Más en su desarrollo como empresa líder en el mercado automotriz.. 1.3 OBJETIVOS DE LA TESIS. 1.3.1 OBJETIVO GENERAL.. El objetivo de este trabajo es ofrecer soluciones que permitan desarrollar ventajas competitivas a partir de un diagnostico de competitividad de la empresa.. 1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS. •. Realizar un análisis de la empresa a través de la cadena de valor para determinar su situación actual..

(16) Descripción de la Empresa 5 •. Realizar un estudio de las posibles causa que producen los problemas actuales en la empresa. •. Presentar. alternativas. competitivas. que. permitan. generar. ventajas. que satisfagan las constantes demanda del. mercado automotriz.. 1.4 MARCO TEORICO.. 1.4.1 Conveniencia de un aire acondicionado. Birch (1996), dice: El automóvil ha sufrido una evolución continua desde que se inventó a finales del siglo pasado. Los vehículos actuales incluyen todavía las características principales de los autos más antiguos, pero a la vez son enormemente distintos en casi todos los aspectos. Se han agregado numerosas características de comodidad, como los sistemas de calefacción y de aire acondicionado, para disfrutar más la conducción. La duración y la longevidad se han multiplicado, aunque los autos todavía sufren averías y se desgastan. El sistema de calefacción y aire acondicionado se esta convirtiendo en una de las áreas mas durables de un automóvil, y también se esta haciendo muy complejo. En relación a los cambios en los reglamentos relativos al medio ambiente, el sistema de aire acondicionado esta sufriendo cambios con mayor rapidez que cualquier otra parte del auto, y estos cambios afectan a millones de vehículos mas antiguos. Conforme el automóvil se vuelve más complejo, el técnico necesita mantenerse al día en cuanto a los cambios de los reglamentos y como determinar las causas de un mal funcionamiento, así como la reparación de estos problemas. Pág. (Prefacio) Mitchell (1991), manifiesta: Para entender porque es deseable el aire acondicionado, veamos lo que ocurre con nosotros mismos. El cuerpo es una máquina de calor. Introducimos combustible (alimento) a nuestro cuerpo y este lo transforma en energía (calor). Esta energía es la que utilizamos en la vida cotidiana..

(17) Descripción de la Empresa 6. El alimento ingerido sirve para que nuestro cuerpo conserve una temperatura interna y en la profundidad de los tejidos de 37ºC (98.6º F). La temperatura de la piel es cercana a los 32ºC (90º F). Para sentirnos cómodos es cuando la temperatura del aire que nos rodea (ambiente) es de 21 a 27ºC (70 a 80ºF), como se mencionó, el cuerpo irradia calor en forma continua. El calor se desplaza siempre de los sitios calientes a los fríos. La temperatura interior del cuerpo, 37ºC (98.6ºF), cambia a la temperatura del aire ambiente, 21 a 27ºC (70 a 80°F). El cuerpo tiene una forma de asegurar que se irradiará hacia el aire la cantidad apropiada de calor. Si por alguna razón no podemos liberar suficiente calor, percibimos calor excesivo o sufrimos postración a causa del calor. Cuando se pierde demasiado calor se presenta la hipotermia. Para controlar esta disipación de calor el cuerpo perspira o suda. Por cada libra de sudor que se evapora en la superficie del cuerpo se transfiere 970 BTU (440 calorías grandes) de calor al aire. En lenguaje más sencillo, el cuerpo absorbe calor a través de la evaporación para conservar una temperatura apropiada. El cuerpo suda en todo momento. Lo habitual es que a medida que aparece humedad sobre la piel de inmediato se evapora hacia el aire. Este mecanismo funciona bien en tanto el aire que nos rodea (aire ambiente) está seco. Si el aire ambiente contiene demasiada humedad no absorberá la perspiración de nuestros cuerpos y nos sentiremos incómodos. Percibiremos calor y sudaremos porque el cuerpo pierde su mecanismo normal de disipar el calor. Resulta de la misma importancia bajar la temperatura ambiente como disminuir la humedad del aire. Nos sentimos cómodos en una habitación caliente mientras el aire sea seco. Pág. (57) 1.4.2 Descripción y operación del sistema de A/C. Kia Motors (2000), dice: El sistema de A/C utiliza normas de termodinámica para enfriar el compartimiento del pasajero del vehículo. Usando la energía del motor, el compresor comprime refrigerante gaseoso en gas de alta temperatura y presión alta. Luego bombea este gas a una unidad del condensador ubicada en el radiador del vehículo. El condensador enfría el gas, cambiándolo a un refrigerante líquido de baja temperatura y presión alta. Luego el líquido se va al receptor / secador, el cual saca primero cualquier poco de agua y luego envía el líquido a un evaporador en la unidad del calefactor ubicada dentro del compartimiento del pasajero. Después el evaporador usa la temperatura del compartimiento del pasajero.

(18) Descripción de la Empresa 7. para convertir el líquido nuevamente en gas, sacando el calor desde el compartimiento del pasajero. El gas es luego enviado de vuelta al compresor, y el ciclo vuelve a comenzar. Relay de A/C.- Es una caja de conexión eléctrica que sierra circuito al relay del ventilador del condensador y al embrague del compresor. El relay es controlado solo por el Modulo de Control del Motor (ECM). Soplador.- Produce aire caliente en el compartimiento del pasajero y lo envía a través de la bobina del evaporador. Está compuesto por un ventilador del soplador y un motor eléctrico. Compresor.- Es una pieza movible fundamental del aire acondicionado. Si falla no hay compresión del refrigerante, ni movimiento del refrigerante a través del sistema. Está ubicado en el lado derecho del motor y esta conectado al cigüeñal del motor por una correa de transmisión. Condensador.- Esta montado en la parte inferior de la cabina del conductor. Esta compuesta por una serie de bobinas que enfrían el refrigerante. Es una pieza útil y reemplazable. Ventilador del condensador.- Aumenta el flujo de aire a través del condensador. El condensador todavía tendrá un volumen alto de flujo de aire a través de este, incluso si el vehículo se encuentra parado. La energía se la proporciona un motor eléctrico conectado el relay del ventilador del condensador. Evaporador.- Es un enfriador de aire y un deshumedecedor. Cuando el refrigerante entra, hierve, absorbiendo calor desde el aire que sopla el motor del soplador del calefactor a través del eje. Este enfría el aire, el que luego es dirigido a los pasajeros a través de los ductos de aire. Cuando el aire se enfría, la humedad del aire se condensa en el eje y se drena. El resultado es aire frío y seco. El evaporador es una pieza útil y reemplazable. Válvula de expansión.- Permite al liquido de presión alta expandirse cuando entra al evaporador. Al permitir que el líquido se expanda, este absorberá más calor en el evaporador. La válvula además mide la cantidad de refrigerante que entra al sistema, para evitar que el evaporador se inunde. Mangueras y líneas.- Llevan refrigerante entre los principales componentes del sistema del A/C. las líneas están hechas de metal y son rígidas. Las mangueras están hechas de goma flexible y están diseñadas tanto para presión alta como presión baja. Ellas son piezas reemplazables..

(19) Descripción de la Empresa 8. Receptor / secador.- Recibe el refrigerante liquido desde el condensador, saca cualquier poco de agua que haya en el, y luego envía el refrigerante al evaporador. Es una pieza reemplazable. Sistema de refrigerante 134ª (R- 134ª).- con el propósito de evitar el uso de refrigerante CFC reductores del ozono, Kia Motor Company ha introducido un nuevo sistema de refrigerante para este vehículo. Este sistema usa refrigerante R-134ª no basado en CFC. Este nuevo tipo de refrigerante tiene muchas propiedades iguales a la del R-12 y es similar a R-12 en forma y función. El R-134ª es un refrigerante basado en hidrofluorocarbono (HFC), sin embargo, R12 es un clorofluorocarbono (CFC). Sin átomo de cloro en su estructura molecular, el uso del refrigerante R_134ª no tendrá efectos dañinos en la capa de ozono de la atmósfera..

(20) CAPITULO II. SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA. 2.1 LA CADENA DE VALOR. 2.1.1 Actividades primarias. 2.1.1.1. Logística interna. La logística interna tiene relación con los manejos interno de materiales, recibo, almacenamiento.. Almacenamiento de la mercadería. El pedido de la mercadería llega en una camioneta que presta el servicio de flete a Frió Mas y esta mercadería es almacenada en una percha en el área designada al aire acondicionado en los talleres Kia y aquí son clasificados y puestos en cajas para su utilización cuando se los requieran..

(21) Situación actual de la empresa 10. Control de inventarios. El control de inventario se lo realiza de una manera visual o físico ya que la cantidad de mercadería que se mantiene en stock es muy baja el cual permite realizar el pedido en el momento que se visualice una baja en el nivel de stock.. Problemas en la logística interna. Los problemas que se presentan en la logística interna se dan en la programación del inventario que es muy baja y hace perder mucho tiempo al tener que salir para abastecerse de la mercadería en el momento que se está realizando un trabajo.. 2.1.1.2. Operaciones. Las operaciones tienen que ver con las actividades mediante las cuales se transforma los insumos en producto terminado.. Frío Más tiene tres líneas de producción del servicio que presta como es el mantenimiento, reparación e instalación de acondicionadores de aire para lo cual requiere las operaciones que se presentan a continuación:. Recepción del vehículo.. El vehículo es trasladado hasta el área de aire acondicionado el cual para ser atendido necesita tener abierta una orden de trabajo en el cual pida ser revisado el aire acondicionado. Luego se le realiza un chequeo y diagnóstico del funcionamiento del equipo acondicionador de aire para realizar su respectiva cotización..

(22) Situación Actual de la Empresa 11. Diagnóstico. Se procede a colocar el juego de manómetros en las válvulas de servicios de alta y baja presión, para medir las presiones de gas refrigerante en el sistema y se coloca un termómetro en la rejilla de salida de aire en el interior del vehículo para medir la temperatura del aire de salida, luego se procede a encender el carro para ver su funcionamiento. El comentario del cliente más el chequeo visual y los datos que nos proveen tanto los manómetros como el termómetro nos da una guía para el diagnóstico del vehículo y determinar el tipo de trabajo a realizar, ya sea un mantenimiento o una reparación.. Mantenimiento. El proceso del mantenimiento se realiza en la siguiente manera: •. Conexión de los manómetros en las válvulas de servicio para la evacuación del gas refrigerante.. •. Desajuste de las cañerías que conectan al evaporador para su desmontaje.. •. Desmontaje de la secreta o panel de instrumentos. •. Desmontaje de la caja del evaporador. •. Limpieza del evaporador con liquido para mantenimiento. •. Desmontaje de tapizado posterior (en equipos doble sistema).

(23) Situación Actual de la Empresa 12 •. Desmontaje de evaporador posterior (en equipos doble sistema). •. Limpieza. de. evaporador. posterior. con. liquido. para. mantenimiento (en equipos doble sistema) •. Limpieza y lubricación del ventiladores de los evaporadores. •. Limpieza del condensador-(es). •. Cambio de o-ring. •. Cambio de filtro (en caso de estar obstruido). •. Montaje de la caja del evaporador. •. Montaje del panel de instrumentos o secreta. •. Conexión de cañerías del evaporador. •. Vacío del sistema. •. Compensación de aceite. •. Carga de gas. •. Desmontaje de juego de manómetros. •. Prueba de enfriamiento y desconexión del termostato.

(24) Situación Actual de la Empresa 13. Reparación. El proceso de reparación puede darse por fuga en el sistema o pieza dañada en el sistema de enfriamiento, como por problema eléctrico o pieza eléctrica descompuesta. En caso de tener una fuga o una pieza defectuosa en el sistema de enfriamiento, el proceso de reparación es el siguiente: •. Montaje de juego de manómetros (azul para el ledo de baja presión y rojo para el lado de alta presión). •. Evacuación del gas refrigerante en caso de tener una fuga en el sistema. •. Desmontaje de pieza defectuosa. •. Cambio o reparación de pieza defectuosa. •. Vacío del sistema a 30 in Hg. por 30min con bomba de vacío de 6CFM para sacar la humedad del sistema. •. Compensación de aceite en el sistema (2 - 3 oz.). •. Carga de gas refrigerante. •. Prueba de enfriamiento. En caso de tener un problema eléctrico o una pieza eléctrica defectuosa, el proceso de reparación es el siguiente:.

(25) Situación Actual de la Empresa 14 •. Revisión del sistema eléctrico. •. Reparación o desmontaje de pieza defectuosa en el sistema eléctrico. •. Montaje de repuesto nuevo del sistema eléctrico. •. Prueba del sistema eléctrico y prueba de enfriamiento. Instalación. En el proceso de instalación de los equipos acondicionadores de aire de los vehículos tenemos dos tipos distintos que son: •. Equipos para automóviles (un sistema). •. Equipos para furgonetas (doble sistema). El proceso para la instalación en los automóviles que llevan equipos de un solo sistema es el siguiente. •. Desmontaje del panel de instrumentos o de la secreta del lado del acompañante. •. Montaje del evaporador, válvula de expansión y termostato. •. Montaje de Switch de AC y sistema eléctrico. •. Montaje del condensador con el electro ventilador. •. Montaje de filtro con presostato.

(26) Situación Actual de la Empresa 15 •. Montaje del compresor, base del compresor y banda. •. Montaje del cableado eléctrico junto con los relay. •. Conexión de mangueras en las medidas 5/16, 13/32, 1/2. •. Conexión de juego de manómetros. •. Vacío del sistema por 30min. •. Carga de gas refrigerante. •. Regulación del termostato y prueba de enfriamiento. El proceso para la instalación en las furgonetas que llevan equipos doble sistema es el siguiente. •. Desmontaje del panel de instrumentos. •. Desmontaje de la caja del calefactor. •. Montaje del evaporador, válvula de expansión, termostato y mangueras 5/16 y 13/32 en caja del calefactor. •. Montaje de la caja del calefactor con evaporador ya incluido. •. Montaje del sistema eléctrico (2 relay con cableado). •. Montaje de panel de instrumentos. •. Instalación del switch de A/C.

(27) Situación Actual de la Empresa 16 •. Corte y dobles de platinas para bases de condensadores, evaporador posterior y filtro. •. Pintada de las platinas para bases. •. Acople de 2 condensadores con 2 electro ventiladores en las bases. •. Montaje de los condensadores. •. Montaje de filtro con presostato en su base. •. Corte de láminas de lata galvanizada para tapizado del evaporador posterior. •. Dobles de láminas para tapizado. •. Corte de esponjas y cuero para el tapizado. •. Pegado de la esponja a la lámina. •. Pegado del cuero sobre la esponja en la lámina. •. Desmontaje de tapizado posterior (original del vehículo). •. Montaje de platinas para la base del evaporador posterior. •. Montaje del tapizado posterior (original del vehículo). •. Montaje. del. evaporador. mangueras de 1/2 y 5/16. posterior. con. sus. respectivas.

(28) Situación Actual de la Empresa 17 •. Montaje del tapizado para cubrir evaporador. •. Montaje de base del compresor. •. Montaje del compresor y polea templadora. •. Montaje y ajuste de la banda del compresor. •. Montaje de válvula solenoide. •. Conexión de manguera de vacío a la válvula solenoide. •. Conexión de las mangueras 5/16, 13/32 y 1/2 en compresor, evaporador, filtro y condensador. •. Instalación del sistema eléctrico para el evaporador posterior. •. Evacuación del sistema. •. Carga de gas refrigerante R-134ª. •. Regulación del termostato. Problemas en las operaciones. Las actividades de operación son muy importantes en el servicio que presta Frío Mas, pues depende de la calidad del trabajo que se realiza, el que los clientes prefieran nuestro servicio.. Los problemas que afectan al mejor desarrollo de las operaciones en el proceso del servicio que presta Frío Más son:.

(29) Situación Actual de la Empresa 18 •. Poco personal de trabajo, así como falta de capacitación del mismo. •. Falta de equipos de medición para el cálculo de rendimiento del equipo acondicionador de aire. •. No hay procedimientos de trabajo que describan el orden y el control de los trabajos que se realizan. •. No existen estándares de trabajo. 2.1.1.3. Logística externa. La logística externa tiene que ver con la obtención, almacenamiento y distribución. de. los. productos. entre. los. clientes;. así. como. el. almacenamiento del producto terminado, procesamiento de pedidos y programación.. En el caso de Frió Más, lo que tiene que ver con la logística externa no es llevada a cabo pues el servicio se lo presta en las mismas instalaciones de EICA y es esta quien distribuye los vehículos cuyo trabajo ya son realizados. Aparte Frió Más no maneja pedidos de ventas de mercadería pues no importa la mercadería, sino mas bien las adquiere de los talleres que si las importan y por tanto no es competitivo en precios para la venta de repuestos y por ese motivo no se distribuye, ni se procesan pedidos a clientes para manejar una logística externa.. 2.1.1.4. Mercadotecnia y ventas. Son las actividades mediante las cuales se crean los medios que permiten comprar el producto y la compañía inducirlo a ello: publicidad, promoción, fuerza de ventas, y fijación de precios..

(30) Situación Actual de la Empresa 19. Las ventas de Frío Más, dependen en un gran porcentaje de la capacidad que tenga EICA para atraer clientes a sus talleres autorizados, pues el 90% de los ingresos por ventas son de los trabajos realizados en EICA, mientras que un 10% de los ingresos por ventas son de trabajos realizados a otros clientes en otros talleres.. Problemas de Mercadeo y Ventas. Frío Más no ha desarrollado estrategias de mercadeo que hagan incrementar las ventas; como promociones, publicidad o alianzas con otras empresas. Esto limita las ventas de su servicio y hace que sea dependiente del mercadeo que haga EICA en la línea automotriz. 2.1.1.5. Servicios. Incluye las actividades por las que se da un servicio que mejora o conserva el valor del producto, instalación, reparación, capacitación, suministro de partes y ajuste del producto.. El servicio postventa que realiza Frío Más no es dado a todo tipo de trabajo pues depende del trabajo que se realice en el auto, que puede ser un mantenimiento, una reparación o una instalación.. En caso de realizarse un mantenimiento el servicio no ha sido aun brindado, como tampoco ha sido programado para ser promocionado y brindado a los clientes. Lo mismo sucede en el caso de las reparaciones con respecto al programar y ofrecer el servicio postventa.. En caso de ser una instalación el servicio que se brinda se lo realiza cuando el vehículo entra a talleres para realizarse los chequeos programados por el concesionario como se muestra en el cuadro No 2..

(31) Situación Actual de la Empresa 20. Cuadro No 2 Servicio Postventa de Vehículos Kia Servicios. Kilometraje. 1er Chequeo. 3000 Km.. 2do Chequeo. 5000 Km.. 3er Chequeo. 10000 Km.. Detalle de trabajo Chequeo de niveles de aceite limpieza de filtros Cambio de aceite del motor, caja y corona Cambio de aceite, filtro, chequeo de frenos. Elaborado Por: Carlos Barbech C.. Fuente: Manual de Garantía KIA En el momento que ingresa el vehículo para su primer chequeo mecánico Frío Más aprovecha para realizar las inspecciones y pruebas de los equipos instalados y hacer los reajustes que requieran el equipo de AC y en caso de no disponer del tiempo para realizar la inspección en el primer chequeo se lo realiza ya sea en el segundo o tercer chequeo.. Problemas en el Servicio. Los problemas que se presentan en el servicio están dados en que no existe un programa de servicio postventa como el no tener un registro de los reclamos y las causas de ellos. Esto hace más difícil el poder cuantificar los problemas y descubrir las necesidades que requieren los clientes para poder brindarle un servicio postventa.. Otro problema es que el contacto que se tiene con el cliente es muy poca y no hay una interrelación entre el personal de Frío Más y el cliente que permita ofrecer un buen servicio.. 2.1.2 Actividades de Apoyo. 2.1.2.1. Abastecimiento. Son aquellas actividades que están relacionadas con la compra de los insumos que se emplearan en la cadena de valor de la empresa..

(32) Situación Actual de la Empresa 21. Entre las actividades de abastecimiento de la empresa están las siguientes:. Pedido y compra de repuestos. El pedido de la mercadería tanto para las instalaciones como para las reparaciones de los acondicionadores de aire se hace en el momento en que se recibe el vehículo y se diagnostica el problema y es aprobado el trabajo. Los pedidos de repuestos que se hacen para mantener un stock son pequeños y son los que tienen un índice de rotación más altos como los que se muestran en el cuadro 3. Cuadro No 3 PROMEDIO MENSUAL DE REPUESTOS UTILIZADOS ANUALMENTE. DESCRIPCION Aceite R-12 Aceite R-134 Carga de gas R-12 Conectores Copillas Electro ventilador Equipo de AC Pregio Equipo de AC Rio Filtro para trompo Carga de gas R-134 Juego de o-ring Manguear Termostato. PROMEDIOS MENSUALES 2002 2003 2004 1,6 1,8 2,3 4,4 6,3 7,3 1,7 1,7 2,3 2,5 2,3 1,3 3,4 2,1 0,5 1,1 0,8 0,8 0,3 0,2 7,3 0 0 1,3 1,4 1,1 0,8 5,3 7,3 9,5 1,8 2,5 3 4,3 1,8 0,8 0,3 2,1 3. Fuente: Facturas Frío Más Elaborado por: Carlos Barbech C.. Los valores promedios que se muestran en el cuadro 3 provienen de la cantidad de repuestos facturados en las reparaciones como en las instalaciones y mantenimiento durante los 2 años y medio de labor de la empresa. Estos datos mensuales se muestran con mayor detalle en los anexos 4, 5 y 6.

(33) Situación Actual de la Empresa 22. Los pedidos son realizados a un reducido número de proveedores que son los que nos abastecen de repuestos, como son:. KARDEC S.A., ubicado en el Km. 5 Vía a Daule, Av. Segunda y Calle 1era. Esquina. AIRE FRIO TOYOTA, ubicado en la ciudadela Urbanor- Av. Las Aguas s/n (frente a la gasolinera shell). LA CASA DEL FRIO, ubicado en Tungurahua 1709 M.A. Silva. Compra de herramientas de trabajo. Las herramientas necesarias para el perfecto desarrollo de los trabajos son adquiridas dependiendo de las necesidades que se tengan en los trabajos a realizarse.. Problemas en el abastecimiento •. El tiempo de despacho de cada pedido de repuestos es muy alto lo que hace retrazar el trabajo.. •. Las herramientas que se obtienen no son de alta calidad lo que origina un desgaste muy rápido de las mismas.. 2.1.2.2. Desarrollo tecnológico. Son aquellas actividades relacionadas con valores. Comprende la tecnología, los procedimientos prácticos, los métodos o la tecnología integrada al equipo de procesos..

(34) Situación Actual de la Empresa 23. Los tipos de tecnología que pueden ser utilizadas en la empresa para su desarrollo se las analiza en el cuadro 4. Cuadro No 4 TIPOS DE TECNOLOGIAS REQUERIDAS POR LAS EMPRESAS TECNOLOGIAS Planeación de recursos Programas de estimaciones / administración de la demanda Administración de mantenimiento Controles estadísticos de inventario, reclamos y rendimiento Conexión a Internet Herramientas de precisión ( digitales) Información técnica de los vehículos. SI NO * * * * * * *. Elaborado Por: Carlos Barbech C.. 2.1.2.3. Administración de Recursos Humanos. Esta función esta constituida con las actividades conexas con el reclutamiento,. la. contratación,. la. capacitación,. el. desarrollo. y. compensación de todo tipo de personal.. Frío Más se inicio laborando con dos personas que son los socios propietarios, quienes atendían la poca demanda de trabajo que había en ese entonces, pero con el transcurso del tiempo esta demanda se fue incrementando y en los actuales momentos consta con dos ayudantes que fueron contratados en el mes de Marzo del 2004.. En lo que se refiere a la administración de los recursos humanos Frío Más no realizó una pre selección de este personal ni esta realizando un programa de capacitación del mismo.. Problemas en la Administración de Recursos Humanos. El aumento de la demanda de trabajo ha traído consigo problemas con los tiempos de entrega de los vehículos pues la demanda de trabajos.

(35) Situación Actual de la Empresa 24. de los vehículos Kia no solo se dan en la provincia del Guayas, sino en otras provincias como Manabí, Pichincha, y el Oro.. El personal no está capacitado para atender un problema por si solos pues el conocimiento necesario aún no es dado por parte de la empresa ya que no hay un programa de capacitación y esto hace que no se pueda atender de una manera más eficiente toda la demanda cuando se requiere de más personal capacitado.. No existe un programa de reclutamiento por lo que el personal adquirido es de origen familiar y afectivo (amigo). 2.1.2.4. Infraestructura de la Empresa. Frío Más es una empresa que presta sus servicios a EICA S.A. como se menciono anteriormente, siento EICA quien proporciona el espacio físico para realizar los trabajos de aire acondicionado que se requieran en los vehículos que ingresan al taller, como el espacio físico para guardar las herramientas y repuestos.. Este espacio físico esta ubicado en el área de electricidad, por lo que este espacio se convierte en un problema en el momento en que hay una demanda. alta. tanto en. trabajos. de electricidad. como. en. aire. acondicionado, pues el espacio físico es pequeño (48m2) y los carros no entran, teniéndolos que trabajar en otras áreas haciendo el trabajo mas difícil.. Frío Más se ve en una desventaja en comparación con otras empresas que ofrecen el mismo servicio de mantenimiento, reparación e instalación acondicionadores de aire de vehículo en cuanto a que no posee una infraestructura. propia,. lo. que. genera. una. dependencia. de. la.

(36) Situación Actual de la Empresa 25. infraestructura de EICA S.A. para realizar los trabajos y dificulta el poderse abrir a otros mercados automotrices.. 2.2 ANALISIS DE LAS CINCO FUERZAS COMPETITIVAS. El. mercado. de. mantenimiento. reparación. e. instalación. de. acondicionadores de aire de vehículos esta cada vez en aumento por lo que un gran número de talleres trabajan en adquirir un porcentaje de ese mercado, pero son pocos los que realmente se preocupan por alcanzar y desarrollar ventajas competitivas.. Entre los muchos talleres que ofrecen este servicio están los que se dedican a dar servicio a múltiples marcas y las que se dedican a prestar el servicio a marcas exclusivas en las concesionarias de vehículos.. Frío Más se dedica en la actualidad a prestar servicio exclusivamente a la concesionaria de vehículos EICA S.A. representante de la marca Kia y el análisis que se quiere realizar en este trabajo va orientada a las empresas que ofrecen el mismo servicio a concesionarias.. A continuación presentamos un breve análisis de las cinco fuerzas que determinan la utilidad del sector industrial de la empresa. •. Rivalidad entre los competidores existentes. •. Competidores potenciales. •. Amenazas de productos sustitutos. •. El poder de negociación de los compradores. •. El poder de negociación de los proveedores.

(37) Situación Actual de la Empresa 26. 2.2.1 Rivalidad entre competidores existentes. La rivalidad que existe entre las empresas que prestan el servicio de acondicionadores de aire de vehículos es muy grande pero los que realmente tienen una ventaja sobre Frío Más son aquellas que importan repuestos y que proveen a los demás talleres incluyendo a Frío Más.. Estas empresas rivales las presentamos a continuación: •. La Casa del Frío. •. Eterno Frío. •. Gunper. •. Auto Milano. •. Aire Frío Toyota. •. Kardec S.A.. Estas empresas que mencionamos, algunas prestan su servicio no solo a clientes en particular sino a distintas concesionarias de vehículos. Estas empresas son: •. Auto Milano. •. Aire Frío Toyota. •. Kardec S.A..

(38) Situación Actual de la Empresa 27. Estas. empresas. luchan. por. obtener. los. contratos. con. las. concesionarias de vehículos ofreciendo buenos precios de sus servicios pues ellos son los líderes en el mercado en cuanto a precios.. La competencia directa de Frío Más en cuanto a servicios a vehículos Kia esta en los talleres de AUTO MILANO que prestan los servicios de aire acondicionado a la concesionaria de vehículos ASIAMOTORS que es la competencia de la concesionaria EICA S.A.. La ventaja que permite permanecer a Frío Mas ofreciendo el servicio a la concesionaria EICA S.A. es la calidad en el trabajo que se realiza en los vehículos y la capacidad de solucionar los problemas que se presentan en estos y la responsabilidad que ha demostrado en su trabajo al entregar los vehículos en el tiempo requerido. Pero como se mencionó anteriormente esto se puede perder ya que la demanda se ha incrementado y el personal no esta capacitado como para mantener la misma calidad de servicio que empezó ofreciendo Frío Más con una demanda de trabajo mucho mas baja. Ver análisis en el cuadro No 5. Cuadro No 5 RIVALIDAD FUERZAS. NIVEL Peso Muy alto. Especialización. 0,2. Marca VS precio. 0,2. Calidad del producto. 0,2. Liderazgo tecnológico. 0,2. Nivel de servicio. 0,2. Alto. Medio. Bajo. Mínimo Ponderación. 2. 0.4. 4. 0.8 3. 0.6. 4. 0.8 2. 0.4 Total. 3.0. Elaborado Por: Carlos Barbech C.. 2.2.2 Competidores potenciales. Como habíamos mencionado anteriormente hay un gran número de talleres que ofrecen el servicio de aire acondicionado de vehículos.

(39) Situación Actual de la Empresa 28. aproximadamente unos 60 talleres que de una u otra forma se convierten en posibles competidores potenciales en tanto y cuanto desarrollen estrategias competitivas que puedan ofrecer a las concesionarias de vehículos un mejor servicio.. Otro posible competidor en potencia es la norteamericana que pretende traer tecnología para la capacitación de personal exclusivamente en aire acondicionado de vehículos e implantar talleres con tecnología de punta. Ver análisis en cuadro No 6. Cuadro No 6 POSIBLES COMPETIDORES FUERZAS Economía de escala Diferenciación del producto Requerimiento de capital Ubicación favorable Acceso a repuestos. NIVEL Peso 0,2. Muy alto. Alto. Medio. Bajo. 0,2. 1. 0,2. 2. 0,2 0,2. Mínimo Ponderación 1 0,2 0,2 0,4. 3. 0,6. 5. 1.0 Total. 2.4. Elaborado Por: Carlos Barbech C.. 2.2.3 Amenaza de Productos Sustitutos. Productos que puedan sustituir la temperatura a las que puede llegar un equipo acondicionador de aire de vehículo es hasta ahora muy difícil por lo que a lo máximo que se puede llegar es a instalar sistemas de ventilación que no es lo mismo que un equipo de aire acondicionado.. 2.2.4 Poder de Negociación de los Compradores. Cuando hablamos sobre el poder de negociación de los compradores, hablamos de un tema importante en el negocio de la refrigeración automotriz, pues como ya habíamos mencionado anteriormente, el.

(40) Situación Actual de la Empresa 29. número de talleres que brindan el mismo servicio que presta Frío Más es muy amplio y los clientes tienen muchas opciones de donde elegir.. En el caso de Frío Más que presta servicios a EICA S.A. tiene la ventaja de que los clientes que llegan por servicios de aire acondicionado en gran parte son por garantía, si embargo una vez terminada la garantía los clientes tienen la opción de elegir si utilizan los servicios de EICA S.A. o pueden optar por la competencia que es ASIAUTO, que también es representante de la marca Kia y que cuyos servicios de mantenimiento, reparación e instalación de acondicionadores de aire es proporcionado por los talleres de AUTO MILANO que por ser importadores de repuestos brindan precios más bajos en las instalaciones y reparaciones de los vehículos.. En base a esto, es muy claro que el tema de desarrollar ventajas competitivas es indispensable ya que los precios de los otros talleres que brindan este servicio son conocidos por EICA S.A. Ver análisis en el cuadro No 7 Cuadro No 7 PODER DE COMPRADORES FUERZAS Muchos proveedores del mismo servicio Compradores requieren grandes servicios Pueden adquirir con otros proveedores a la vez Integración hacia atrás. NIVEL Peso. Muy alto. 0,3. 5. 0,2. Alto. Bajo. Mínimo Ponderación 1.5. 4. 0,2 0,3. Medio. 0.8 3. 0.6. 4 Total. 1.2 4.1. Elaborado Por: Carlos Barbech C.. 2.2.5 Poder de negociación de los proveedores. Las empresas proveedoras de los equipos acondicionadores de aire de vehículos y de los repuestos son 6, de los cuales solo 3 proveen de los.

(41) Situación Actual de la Empresa 30. repuestos a Frío Más y cuyos precios varían unos de otros en algunos repuestos, mientras que otros son iguales.. Otra empresa proveedora es la misma concesionaria EICA S.A. que no se dedica a importar repuestos de aire acondicionado pero sin embargo en muchos casos hace pedidos para los carros que requieren repuestos originales por estar en garantía pero en la cual no hay una utilidad por la venta del repuesto para Frío Más sino solo en la mano de obra por el cambio del repuesto.. Por haber muy pocos proveedores que atienden toda la demanda del país y por no ser Frío Más un comprador importante o potencial, los proveedores tienen un gran control en los precios de los repuestos ya que entre algunos talleres proveedores llegan incluso hasta prestarse repuestos para mantener su stock lo que da a pensar que tienen alianzas y fijan entre ellos el precio de los repuestos. Ver análisis en cuadro No 8. Cuadro No 8 PODER DE PROVEEDORES FUERZAS Hay pocos sustitutos La empresa no es cliente importante Los productos que venden están diferenciados Amenaza de integración hacia delante. NIVEL Peso Muy alto 0,2. Alto 4. 0,3. Bajo. Mínimo Ponderación 0,8. 3. 0,2 0,3. Medio. 0,9 2. 0,4. 4. 1.2 Total. 3,3. Elaborado Por: Carlos Barbech C.. 2.2.6 Ponderación del análisis de las cinco fuerzas competitivas Como pudimos darnos cuenta muchas de las fuerzas que analizamos anteriormente afectan a la empresa Frío Más. Para esto se ha procedido a darle un peso a cada una de las fuerzas y una puntuación dependiendo.

(42) Situación Actual de la Empresa 31. de la gravedad en la que esta fuerza afecta o esta relacionada directamente con la empresa.. El peso que se otorga a cada fuerza es equitativo lo que significa que cada una de las fuerzas se las considera de igual importancia para el análisis de la empresa Frío Más.. En cuanto a la valoración que se le da a cada fuerza, estas varían de 1 a 5; siendo 1 un valor mínimo en cuanto a lo que afecta esa fuerza a la empresa y 5 un valor muy alto que muestra que esa fuerza afecta mucho a la empresa.. En el cuadro No 9 están tabulados los valores de cada una de las fuerzas que se han ido evaluando por separado, dependiendo a la manera en que esta afecta a la empresa, como se analizo anteriormente.. Estos valores multiplicados por el peso que se le asigno a cada una de las fuerzas y sumado todos los resultados nos muestra un valor de 2.6 que equivaldría a 3, que significa que la empresa de frío Más se ve afectada por estas cinco fuerzas en un nivel medio. Cuadro No 9 ANALISIS DEL SECTOR INDUSTRIAL FUERZAS. NIVEL Peso Muy alto. Alto. Medio. Bajo. Mínimo Ponderación. Rivalidad. 0,2. Posibles competidores. 0,2. Sustitutos. 0,2. Poder compradores. 0,2. 4. 0,8. Poder proveedores. 0,2. 3. 0,6. 3. 0,6 2. 0,4 1. Total. Elaborado Por: Carlos Barbech C. Fuente: Cuadros 5-6-7-8. 0,2. 2,6.

(43) Situación Actual de la Empresa 32. Este resultado nos conduce a realizar una evaluación de cada una de las actividades de la cadena de valor para así poder atacar a los problemas que hacen que la empresa no sea lo suficientemente competitiva como para mantenerse en el mercado. Esta evaluación la veremos en el capitulo siguiente mediante la identificación de los problemas en la cadena de valor y su respectiva valoración para determinar los problemas que se deben atacar para mejorar la situación de la empresa..

(44) CAPITULO III. IDENTIFICACION DE LOS PROBLEMAS. 3.1 Problemas que afectan a la cadena de valor. En base al análisis de la cadena de valor que se realizo en el capitulo 2 se puede determinar un diagnóstico de los problemas principales que afecta a Frío Más y que impiden que sea mas competitiva y permanezca en el mercado a través del tiempo.. Este problema se centra en que Frío Más no posee instalaciones propias y se encuentra limitado en cuanto a espacio físico como para mantener un inventario, en no tener un contacto directo con los clientes para poder interactuar y poder conocer sus necesidades, en no poderse dar a conocer en el mercado por depender directamente de EICA S.A. y no poder hacer publicidad o planes de mercadeo que permitan acoger otras concesionarias de vehículos, como también. el no poseer una. administración de los procesos como del personal para atender un mayor número de clientes en el mercado automotriz.. Todos estos problemas hacen que Frío Más no pueda apuntar a desarrollar ventajas competitivas que le permitan ampliarse en el mercado y darse a conocer como taller que brindan servicios de aire acondicionado de vehículos.. Para poder analizar los problemas que posee Frío Más en su cadena de valor hemos construido un diagrama de causa efecto que se muestra en la grafico No 1.

(45) Identificación de los Problemas 34.

(46) Identificación de los Problemas 35. PROBLEMA : 1 ORIGEN:. Operaciones. CAUSAS:. No hay procedimientos de trabajo No hay estándares de trabajo. EFECTO:. Demora en la entrega de trabajos Una mala programación de los trabajos. Los procesos para realizar los trabajos ya sea de mantenimiento como de reparación o instalación no están DESCRIPCION: estandarizados por lo que no es posible determinar que tiempo se necesita para realizar cada trabajo, ocasionando retrasos en la entrega de los vehículos a los clientes así como un problema en la programación de los trabajos a realizarse. PROBLEMA : 2 ORIGEN:. Servicio. CAUSAS:. No hay programa de servicio postventa No hay control de reclamos No hay encuesta a clientes. EFECTO:. No hay ninguna información sobre satisfacción al cliente. Clientes poco satisfechos. Al realizarse un trabajo no se brinda al cliente un servicio postventa lo que origina muchas veces que si un trabajo tiene alguna falla por falta de un servicio adicional los DESCRIPCION: clientes opten por otros talleres, o si por falta de este servicio el cliente reclama y pide garantía nos genere gastos que pudieron haberse evitado con un buen programa de mantenimiento en el servicio. Así mismo no se tiene una estadística clara de la calidad de servicio que el cliente percibe por no haber una encuesta en la que el cliente indique su percepción del servicio y lo cuantifique..

(47) Identificación de los Problemas 36. PROBLEMA : 3 ORIGEN:. Mercadotecnia y Ventas. CAUSAS:. No hay publicidad No hay promociones No hay estudios de mercado. EFECTO:. Poca participación en el mercado. La mercadotecnia es un punto que no se a tomado en cuenta, pues no se a desarrollado estudios de mercado que DESCRIPCION: permitan conocer los requerimientos del mercado de aire acondicionado para poder ofrecerlos en promociones y publicidad y tener una mayor participación en el mercado. PROBLEMA :4 ORIGEN:. Abastecimiento. CAUSAS:. Demora en despacho de repuestos. EFECTO:. Aumento de los tiempos de trabajo Demora en la entrega de los vehículos. El abastecimiento en los pedidos de equipos y repuestos de aire acondicionados demora demasiado. Desde el momento de hacer el pedido hasta su despacho llega a demorarse en algunas ocasiones hasta 3 horas provocando que los trabajos demoren en realizarse puesto que ese tiempo que DESCRIPCION: se pierde en hacer la compra puede ser utilizado en mano de obra. Por otra parte, el tiempo de entrega del vehículo bajo estas condiciones es retrasado y los vehículos no son entregados en el tiempo requerido.

(48) Identificación de los Problemas 37. PROBLEMA :5 ORIGEN:. Desarrollo Tecnológico. CAUSAS:. No hay herramientas de precisión No hay sistemas computarizados. EFECTO:. Demora en el diagnóstico de los vehículos. No hay control de operaciones, reclamos, facturación, inventario, etc.. En cuanto a la tecnología, no se a hecho uso de las tan importantes computadoras para llevar un mejor control tanto DESCRIPCION: de los trabajos realizados como de los que están por realizarse, así como del control de inventarios, reclamos, facturación y cálculos estadísticos que ayudan a un mejor manejo y control de la empresa y clientes. PROBLEMA :6 ORIGEN:. Recursos Humanos. CAUSAS:. Bajo conocimiento técnico No hay programas de capacitación. EFECTO:. Bajo rendimiento en los tiempos de trabajo Alto nivel de tiempo improductivo. En el tema de los recursos Humanos Frío Mas no desarrolla programas de capacitación, lo que origina que el poco DESCRIPCION: personal que se tiene no esté capacitado en el área técnica de aire acondicionado por lo que no se puede atender la demanda que hay hasta ahora con eficiencia puesto que no se puede asignar aun trabajos para que sean realizados por ellos sin la guía y supervisión de los propietarios. Los tiempos de trabajo en cierto modo no son aprovechados como debería ya que se pierde tiempo en estar controlando los trabajos que realizan los nuevos trabajadores..

(49) Identificación de los Problemas 38. 3.2 Diagnóstico. Por medio del diagrama causa efecto podemos analizar y sacar un diagnostico de los problemas que mas afectan en la competitividad de la empresa.. En el caso de Frío Más hemos considerado que todos los efectos son motivo de baja competitividad; pero los que mas afectan al desarrollo de la misma son los relacionados con la capacitación, servicio y mercadeo de la empresa.. Estos problemas son considerados de mayor importancia en base a que Frío Más no a podido ampliar su mercado por su limitación en cuanto al personal no calificado, lo que no permite brindar un mejor sistema de servicio, que requiere de un buen conocimiento y entrenamiento en la materia de refrigeración automotriz, como de servicio al cliente.. Este problema que actualmente limita el trabajo de la empresa, no permite ejercer un plan de mercadeo en el que puedan desarrollarse promociones de servicio que permitan al cliente optar por el servicio que prestaría la empresa.. 3.2.1 Cuantificación de los principales efectos. Como mostramos anteriormente, los problemas que afectan la competitividad de la empresa están dados en la capacitación, servicio y mercadeo, por lo que trataremos de cuantificar la magnitud de estos y justificar el hecho de hacer una inversión en la mejora de estos problemas..

(50) Identificación de los Problemas 39. 3.2.1.1 Personal no capacitado. La empresa posee dos años prestando servicio a EICA S.A. con solo dos personas para atender la demanda, pero con el incremento en la demanda de este año se vio en la necesidad de contratar personal sin experiencia en esta área.. La contratación de este personal de una u otra manera ayudó a mejorar en algo los tiempos de trabajo en las instalaciones pero a la vez genera un segundo problema al no tener el suficiente conocimiento como para hacerse cargo por sí solos de un trabajo, sino mas bien el tener que supervisar cada uno de sus trabajos provocando una demora en las reparaciones.. Para poder cuantificar este problema nos vamos a basar en las horas extras que se necesitaron trabajar para poder cumplir con el tiempo de entrega de los vehículos, más las contratación de personal eventual en los meses de Enero a Marzo del 2004 que fueron los meses donde comenzó la demanda de trabajo mas fuerte. Cuadro 10 Cuadro No 10 HORAS EXTRA DE MANO DE OBRA $/ horaTotal Hombres H-H Ext. $ MO Event. Mes. Horas extra. Ene-04. sub. Total. 14,5. 2. 29. 2. 58. $ 40. $ 98. Feb-04. 91,5. 3. 274,5. 2. 549. $ 240. $ 789. Mar-04. 76. 4. 304. 2. 608. $ 160. $ 768. Total. $ 1.655. Elaborado Por: Carlos Barbech C. Fuente: Registros de Pagos Frío Más. Los valores de las horas extras trabajadas durante esto tres meses los hemos obtenido de la tabla que se muestra en el anexo 7.

(51) Identificación de los Problemas 40. 3.2.1.2 Falta de Programa de servicio. La falta de un programa de servicio postventa de los vehículos vendidos en lo concerniente al acondicionador de aire ha provocado que un gran porcentaje de los vehículos que han sido vendidos tanto en EICA Guayaquil como Machala y Manta no sean atendidos y se pierda ese mercado, corriendo el riesgo de que no se conozca de los servicios que presta Fío Más en EICA y opten por los servicios de otros talleres cuando caduque su tiempo de garantía.. Para poder cuantificar este problemas nos vamos a basar en la cantidad de vehículos que han sido vendidos y no han sido atendidos ni ofrecido el servicio de mantenimiento del aire acondicionado tomando en cuenta los vehículos vendidos en los años del 2001 al 2003 que ya tienen el tiempo necesario de uso para recibir un mantenimiento del equipo acondicionador de aire y que presentamos el los cuadros No 11-12-13. Cuadro No 11 VEHICULOS NO ATENDIDOS AÑO 2001 MODELO Rio Sportage Carnival Carens Pregio 12 Pregio 17 Sorento Spectra. EICAG EICAQ 10 27 19 12 11 18 0 0. 23 77 8 27 0 36 0 0. Vehículos con A/C (%) 40 100 100 50 80 60 * *. Elaborado Por: Carlos Barbech C. Fuente: Anexo 1. Vehículos con A/C. Mant. ($). Sub Total. 13,2 104 27 19,5 8,8 32,4 * *. 60 50 115 80 115 115 * * Total. 792 5200 270 1560 1012 3726 * * 15395.

(52) Identificación de los Problemas 41. Cuadro No 12 VEHICULOS NO ATENDIDOS AÑO 2002 MODELO Rio Sportage Carnival Carens Pregio 12 Pregio 17 Sorento Spectra. EICAG EICAQ 76 108 25 38 29 73 0 25. 82 114 4 31 13 69 0 36. Vehículos con A/C (%) 50 100 100 45 70 60 * 50. Vehículos con A/C. Mant. ($). Sub Total. 79 222 29 31,05 29,4 85,2 * 30,5. 60 50 115 80 115 115 * 60 Total. 4740 11100 3335 2484 3381 9798 0 1830 36668. Elaborado Por: Carlos Barbech C. Fuente: Anexo 2. Cuadro No 13 VEHICULOS NO ATENDIDOS AÑO 2003 MODELO EICAG EICAH EICAM EICAQ. Vehículos Vehículos Mant. con A/C con A/C ($) (%). Sub. Total. Rio Sportage Carnival Carens Pregio 12 Pregio 17 Sorento. 88 27 9 24 13 42 5. 21 11 10 8 5 13 2. 7 10 0 4 2 6 0. 75 29 3 13 4 45 1. 65 100 100 80 70 50 100. 124,15 77 22 39,2 16,8 53 8. 60 50 115 80 115 115 70. 7449 3850 2530 3136 1932 6095 560. Spectra. 30. 7. 4. 18. 75. 44,25. 60. 2655. Total. 28207. Elaborado Por: Carlos Barbech C. Fuente: Anexo 3. Los valores de la cantidad de vehículos vendidos en el año 2003 corresponden solo hasta el mes de Junio.. 3.2.1.3 Falta de mercadeo y promociones. En el tema del mercadeo nos podemos referir a la falta de estudio de mercado que nos permita conocer las necesidades de los clientes con respecto a lo que se espera de un servicio de mantenimiento o reparación.

(53) Identificación de los Problemas 42. del aire acondicionado para desarrollar estrategias que permitan satisfacer estas necesidades y brindar un mejor servicio.. En lo concerniente a la valoración del tema del mercadeo se considera como factor importante el hecho de no poder atender todo ese mercado potencial que esta latente y a la espera de una buena oferta de servicio que lo motive a realizar el trabajo que se ofrece en la empresa Frío Más; es por eso que consideramos el mercadeo como complemento del servicio postventa y pensamos que con un buen estudio de mercado y ajustando los precios se puede recuperar ese mercado que se presentaron en los cuadros 11-12-13. 3.3 Valoración de los problemas. Mediante el análisis de la cadena de valor pudimos darnos cuenta de que la empresa posee muchos problemas en cada uno de las actividades de la cadena que da como resultado los efectos que se mencionaron anteriormente.. Para poder obtener un mejor criterio en la solución de los problemas encontrados en la cadena de valor hemos acudido a realizar una valoración de cada uno de los problemas obtenidos en el diagrama causaefecto cuyos problemas mostramos a continuación:.

(54) Identificación de los Problemas 43. Cuadro No 14 Causas de los Problemas FACTORES QUE AFECTAN AL DESENVOLVIMIENTO DE LA EMPRESA Y GENERAN IMPACTO NEGATIVO EN LA COMPETITIVIDAD. OPERACIONES. a. No hay procedimiento de trabajo b. No hay estándares de trabajo a. No hay programa de servicio postventa. SERVICIO. b. No se llevan registros de reclamos c. No hay encuestas a clientes. a. No hay publicidad MERCADOTECNIA Y b. No hay promociones VENTAS c. No hay estudio de mercado ABASTECIMIENTO. a. Demora de despacho de repuestos. DESARROLLO. a. No hay herramientas de precisión. TECNOLOGICO. b. No hay sistemas computarizados. RECURSOS. a. Bajo conocimientos técnicos. HUMANOS. b. No hay programa de capacitación. Elaborado Por: Carlos Barbech C. Fuente: Diagrama Causa-Efecto. Para realizar la valoración y poder determinar cuales son los factores que mas inciden en el desempeño de la empresa, se acudió a la opinión tanto de los propietarios de la empresa como a un trabajador y a una persona externa a la empresa pero conocedora de los problemas y con la experiencia y conocimiento necesario para dar un valor y criterio de los problemas que se mencionan anteriormente.. Con la ayuda de un formato que se entrego a cada uno de los participantes se pudo valorar el grado de gravedad de cada uno de los factores que afectan al desenvolvimiento de la cadena de valor de la empresa y a un grado de existencia de cada factor en la empresa. Cada persona que participo dio un valor a cada factor de acuerdo a su criterio personal y cuyos valores varían de 1 a 10 (Donde 1 significa afecta poco y 10 significa afecta mucho). Este formato utilizado se lo detalla mejor en el (anexo 8)..

(55) Identificación de los Problemas 44. Los datos que se obtuvieron de cada participante fueron tabulados y promediados como se muestra en el cuadro 15 (Tabulación de datos obtenidos).. Con cada uno de los promedios que se obtuvieron en la tabulación se procedió a sacar un promedio total por cada categoría u origen de los problemas como lo hacemos notar en la tabla de datos Consolidados en el cuadro 16.. Con la ayuda de los valores obtenidos de cada categoría como se muestra en el cuadro 17 y con un diagrama de Pareto que se deriva de esta valoración el cual se muestra en el grafico No 2 se puede observar donde se originan los problemas que tienen mayor incidencia en la cadena de valor.. Formato utilizado según tesis No 2841.




(59) GRAFICO DE PARETO DE PROBLEMAS 1,20 1,00. Factores. 0,80 0,60. 0,20 0,00 RECURSOS HUMANOS. DESARROLLO TECNOLOGICO. OPERACIONES ABASTECIMIENTO MERCADOTECNIA Y VENTAS Frecuencia. SERVICIO. Identificación de los Problemas 48. 0,40.

(60) CAPITULO IV. ALTERNATIVAS DE SOLUCION A LOS PROBLEMAS PLANTEADOS. Basados en Los resultados de la valoración de los problemas en el capitulo anterior se desarrollan alternativas de solución tomando en cuenta su factibilidad y su efecto económico.. Estas alternativas de solución que se presentan para la empresa Frío Más se basan en una organización del trabajo, que permitan reducir los problemas que se presentan en la actualidad, y que afectan a la cadena de valor de la empresa.. Como se pudo determinar en el capitulo anterior los factores que afectan a la cadena de valor en mayor cantidad son: Recursos Humanos, Desarrollo Tecnológico y las operaciones.. Para poder atender a los problemas de Recursos Humanos se presenta una alternativa de solución basada en la capacitación del personal de Frío Más que permita aumentar y mantener un mismo nivel de conocimiento técnico de todas las personas que ahí laboran.. Para atender los problemas en el Desarrollo Tecnológico se presenta un programa de adquisiciones de herramientas que permitan desarrollar un trabajo más confiable y de mejor calidad, así como el control y estadísticas de los trabajos realizados por la empresa mediante. la. adquisición de un computador que facilite la organización de todos los datos recopilados en cada trabajo realizado por la empresa..

(61) Alternativas de solución 50. En lo que se refiere a los problemas con las Operaciones de trabajo se plantea el desarrollo de un manual de procedimiento que permitirá llevar un mismo orden y control en los trabajos que se realicen en la empresa.. Cada uno de las soluciones planteadas anteriormente las iremos desarrollando en el transcurso de este capitulo el cual nos permitirá comprender un poco mas el sistema que se desea implantar en la empresa para fortalecer la cadena de valor de la misma y crear bases para el desarrollo de la misma.. 5.1 Alternativa de solución a los Recursos Humanos. Implementación de programa de capacitación al personal. Como se mencionó en el capitulo anterior, uno de los problemas que presenta Frío Más es la falta de personal capacitado en el área técnica. Esto hace que no se pueda atender una mayor cantidad de vehículos cuando la demanda lo requiere ya que el conocimiento técnico del nuevo personal no es suficiente como para resolver los problemas que se presentan el los acondicionadores de aire de los vehículos. Para atender este problema se desarrollo un programa de capacitación del personal que tiene como objetivo preparar al personal para atender cualquier problema que se le presente en el trabajo capacitándolo tanto en lo técnico como en lo social y laboral.. Este programa consiste en un ciclo charlas, conferencias y seminarios de capacitación que se los darán tanto en los talleres como en lugares externos a la empresa como es en el caso del SECAP.. Los dos primeros cursos de capacitación así como el séptimo serán dados por los propietarios de la empresa ya que son temas conocidos por.

(62) Alternativas de Solución 51. ellos y de los cuales se tienen algunos años de experiencia así como material y documentos de respaldo para dar dichos cursos. Estos cursos serán recibidos por todo el personal que ingrese a laborar en la empresa y requiera de dichos conocimientos.. Los dos primeros seminarios tendrán una duración de 8 horas, que serán dados los días sábados durante cuatro semanas de dos horas cada día ya que son días en los que por lo general no se laboran. Estos seminarios serán dados en la misma empresa para aprovechar las instalaciones y equipos que servirán para la enseñanza.. Los seminarios de capacitación relacionados con electricidad y electrónica que son desde el número tres hasta el seis se los darán en el SECAP. Estos cursos constan de 60 horas de duración por cada seminario y se los dará de lunes a viernes de 6:30PM a 9:30PM y cuyo horario no Interfiera con los horarios de clases de los trabajadores que estén estudiando.. Para tener un mejor conocimiento de este programa de capacitación, vamos a detallar cada uno de los seminarios con sus temas, objetivos y tiempo de duración de cada seminario. Seminario No. 1. Objetivo: Que todo el personal posea el mismo conocimiento básico de refrigeración y puedan actuar bajo los mismos criterios.. Participantes. Nuevo personal de Frío Más. Horas. Temas. Modalidad. Lugar de capacitación. 15 Horas Acad.. Conceptos básicos de aire acondicionado. Teoría del movimiento del calor. Sistemas de aire acondicionado. Componentes del aire acondicionado.. 3 horas semanales. Empresa.