Análisis de la calidad del servicio al cliente de la picantería “Pez Azul” ubicada en el sector Alborada en la ciudad de Guayaquil

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(1)UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA HOTELERÍA Y TURISMO PROPUESTA DE TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIADA EN HOTELERÍA Y TURISMO. TEMA: ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA PICANTERÍA “PEZ AZUL” UBICADA EN EL SECTOR ALBORADA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.. AUTOR: JUDY ESTEFANY PONCE MADRID. TUTORA: LIC. ELISA SOLIS ARGANDOÑA MSC.. GUAYAQUIL, ENERO DE 2019.

(2) REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACÍON TÍTULO Y SUBTÍTULO:. ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA PICANTERÍA “PEZ AZUL” UBICADA EN EL SECTOR ALBORADA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.. AUTOR:. PONCE MADRID JUDY ESTEFANY. REVISOR/TUTOR:. CAICEDO BARRETH ALBA / SOLIS ARGANDOÑA ELISA. INSTITUCIÓN:. UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL. UNIDAD/FACULTAD:. COMUNICACIÓN SOCIAL. MAESTRÍA/ESPECIALIDAD:. HOTELERÍA Y TURISMO. GRADO OBTENIDO:. LICENCIADA EN HOTELERÍA Y TURISMO. FECHA DE PUBLICACIÓN:. FEBRERO, 2019. ÁREAS TEMÁTICAS:. Turismo. PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:. Restauración, turismo, calidad, servicio, cliente.. No. DE PÁGINAS:. RESUMEN/ABSTRACT. La restauración es uno de los principales componentes de la oferta turística pensado para satisfacer las necesidades básicas de los visitantes. En tanto, la ciudad de Guayaquil se ha caracterizado por impulsar a través de diferentes programas la gastronomía típica, siendo uno de sus principales eventos el denominado “Raíces”, el cual se lleva organizando desde el 2014 hasta la actualidad. Por tanto, la presente investigación se desarrolló en la Picantería Pez Azul ubicada en la Alborada en la ciudad de Guayaquil, siendo un lugar ideal para disfrutar del sabor y aroma del encebollado, así como de distintos platos típicos que ofrece el sitio en compañía de familia o amigos. El objetivo de este trabajo fue analizar el servicio al cliente que se desarrolla en dicho establecimiento, obteniendo como principales hallazgos que el menú consumido por los clientes es de su total agrado, sin embargo, indican que, a pesar de recomendar el lugar a sus conocidos, desean que este cuente con un espacio físico más amplio, ya que, el que tienen hasta la fecha es bastante reducido. Así también, aducen que la atención recibida por los empleados es bastante fría y poco personalizada, sugiriendo en este caso que mejoren su desenvolvimiento. Los métodos de investigación aplicados fueron el bibliográfico y de campo, donde se aplicaron encuestas y entrevistas, tanto a los clientes como a actores claves dentro del proceso. Finalmente, se diseñó un plan de mejora con el propósito de disminuir los problemas detectados dentro del presente trabajo.. ADJUNTO PDF:. SI. NO. CONTACTO CON AUTOR/ES:. Teléfono: 0961578405. CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:. Nombre: Lic. Elisa Solís Argandoña Mgs.. E-mail: [email protected]. Teléfono: 0991899664 E-mail: [email protected]. II.

(3) FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA UNIDAD DE TITULACIÓN Guayaquil, 31 de enero de 2019. CERTIFICACIÓN DEL TUTOR. Habiendo sido nombrada LIC. ELISA VERÓNICA SOLIS ARGANDOÑA, MSC., tutora del trabajo de titulación “ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA PICANTERÍA “PEZ AZUL” UBICADA EN EL SECTOR ALBORADA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”, certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por PONCE MADRID JUDY ESTEFANY, con C.I. No. 0929455673, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Licenciada en Turismo y Hotelería, en la Carrera de Hotelería y Turismo de la Facultad de Comunicación Social, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas su s partes, encontrándose apto para su sustentación.. ___________________________________ LIC. ELISA VERÓNICA SOLIS ARGANDOÑA C.I. No. 0922747274. III.

(4) FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA UNIDAD DE TITULACIÓN Guayaquil, febrero de 2019. CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR. Habiendo sido nombrado LIC. ALBA VERÓNICA CAICEDO BARRETH , revisor del trabajo de titulación ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA PICANTERÍA “PEZ AZUL” UBICADA EN EL SECTOR ALBORADA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”, certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por PONCE MADRID JUDY ESTEFANY, con C.I. No. 0929455673, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Licenciada en Turismo y Hotelería, en la Carrera de Turismo y Hotelería de la Facultad de Comunicación Social, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apta para su sustentación.. _______________________________ LIC. ALBA VERÓNICA CAICEDO BARRETH C.I. No. 0924842354. IV.

(5) FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA UNIDAD DE TITULACIÓN. LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS Yo, PONCE MADRID JUDY ESTEFANY con C.I. No. 0929455673, certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA PICANTERÍA “PEZ AZUL” UBICADA EN EL SECTOR ALBORADA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente. __________________________________________ PONCE MADRID JUDY ESTEFANY. C.I. No. 0929455673. *CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos .. V.

(6) FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA UNIDAD DE TITULACIÓN. CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD Habiendo sido nombrado LIC. ELISA VERÓNICA SOLIS ARGANDOÑA MSC., tutor del trabajo de titulación, certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por PONCE MADRID JUDY ESTEFANY. C.C.:0929455673,. con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de LICENCIADA EN HOTELERÍA Y TURISMO. Se informa que el trabajo de titulación: “ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA PICANTERÍA “PEZ AZUL” UBICADA EN EL SECTOR ALBORADA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio URKUND quedando el 3%de coincidencia.. ___________________________ LIC. ELISA SOLIS ARGANDOÑA Mgs. C.I. 0922747274. VI.

(7) FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA UNIDAD DE TITULACIÓN. INFORME FINAL DEL TUTOR Guayaquil, 31 de enero de 2019 Sra. LIC. CONSUELO VERGARA MSC. DIRECTORA DE LA CARRERA HOTELERÍA Y TURISMO FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad. De mis consideraciones: Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación “Análisis de la calidad del servicio al cliente de la picantería “Pez Azul” ubicada en el sector Alborada en la ciudad de Guayaquil” de la estudiante PONCE MADRID JUDY ESTEFANY, indicando ha cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:    . El trabajo es el resultado de una investigación. El estudiante demuestra conocimiento profesional integral. El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento. El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento. Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de titulación con la respectiva calificación. Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que la estudiante está apta para continuar con el proceso de revisión final. Atentamente, ______________________________________ LIC. ELISA SOLIS ARGANDOÑA MSC. C.I. 0922747274. VII.

(8) DEDICATORIA Este trabajo es dedicado a las personas que me brindan su apoyo y siempre están a mi lado apoyándome moralmente con sus consejos desde el primer día que emprendí en mis estudios para poder llegar hacer una persona de bien. Dedico mi trabajo a mis padres Enrique Ponce y Rosa Madrid, gracias a ellos estoy donde estoy y cumpliendo una de mis metas, ya que con su esfuerzo y apoyo he podido seguir mis estudios, además de ser un pilar fundamental en mi vida; a mi esposo Leonardo Cano, mi hermana Josselyn Ponce y mi querida sobrina Nani Noha Romo Ponce gracias a todos ellos por estar a mi lado y compartir esta alegría conmigo. Que Dios los cuide siempre los amo.. VIII.

(9) AGRADECIMIENTO Agradezco a Dios por darme salud y unos padres maravillosos, una hermana que nos ha dado la alegría a nuestros corazones con la llegada de mi sobrina, a mi esposo que ha llegado a formar parte de mi vida y de mi familia gracias a todos ustedes por estar conmigo en todo este proyecto. También agradezco a la Lcda. Elisa Solís Argandoña por su paciencia y enseñanza. para. este. proyecto,. siendo. persona. que. ha. contribuido. positivamente en mi vida y en mi trayecto de estudios, una excelente maestra y tutora, que Dios la llene de bendiciones Licenciada.. IX.

(10) INDICE Certificación del tutor ........................................................................................III Certificación del tutor revisor ............................................................................ IV Licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la Obra con fines no académicos .......................................................................... V Certificado porcentaje de similitud.................................................................... VI Informe final del tutor ...................................................................................... VII Dedicatoria ..................................................................................................... VIII Agradecimiento ................................................................................................ IX Indice de tablas .............................................................................................. XIII Indice de figuras ............................................................................................. XIV CAPÍTULO I ......................................................................................................2 El problema ........................................................................................................2 1.1.. Planteamiento del problema ............................................................. 2. 1.2.. Formulación del problema................................................................. 3. 1.3.. Sistematización del problema ........................................................... 3. 1.4.. Ubicación del problema .................................................................... 3. 1.5.. Situación en conflicto ........................................................................ 3. 1.6.. Relevancia social .............................................................................. 4. 1.7.. Objetivos ........................................................................................... 4. 1.7.1.. Objetivos generales. ......................................................................... 4. 1.8.. Objetivos específicos. ....................................................................... 4. 1.9.. Justificación ...................................................................................... 4. 1.10.. Evaluación del problema ................................................................... 5. 1.11.. Idea que defender ............................................................................. 5. CAPÍTULO II .....................................................................................................6 2.1.. Antecedentes de la investigación ...................................................... 6 X.

(11) 2.1.1.. Origen del encebollado ..................................................................... 6. 2.2.. Marco teórico .................................................................................... 8. 2.2.1.. Los restaurantes ...................................................................................................8. 2.2.2.. Tipos de restaurantes ...........................................................................................8. 2.2.3.. Servicio al cliente ..................................................................................................9. 2.2.4.. Calidad ................................................................................................................10. 2.3.. Marco contextual ............................................................................ 10. 2.4.. Marco legal ..................................................................................... 11. 2.5.. marco conceptual ........................................................................... 16. CAPITULO III...................................................................................................17 3.1. metodología .................................................................................... 17. 3.2. Métodos de Investigación: .............................................................. 17. 3.2.1 Metodo empírico ................................................................................. 17 3.3. Tipos de investigación .................................................................... 17. 3.3.1 Bibliográfica ...............................................................................................................17 3.3.2. 3.4. De campo............................................................................................................18. Técnica e instrumentos de investigación ......................................... 18. 3.4.1. Observación ........................................................................................................18. 3.4.2. Encuesta .............................................................................................................18. 3.4.3. Entrevistas ..........................................................................................................19. 3.5. Software utilizado ........................................................................... 19. 3.6. Población y muestra ....................................................................... 19. 3.7. Análisis de observación .................................................................. 21. 3.8. Análisis de los resultados................................................................ 23. 3.8.1. Encuestas a los clientes ................................................................. 23. 3.8.2. Encuesta a los empleados .............................................................. 29. 3.8.3. Conclusión de las encuestas .......................................................... 39. XI.

(12) 3.8.4. Conclusion de la fciha de observacion ............................................ 39. 3.8.5. Conclusiones de la entrevista ......................................................... 40. 3.4. Triangulación ............................................................................................41 CAPITULO IV ..................................................................................................42 Propuesta ........................................................................................................42 4.1. Nombre de la propuesta ................................................................. 42. 4.1.1. Introducción .................................................................................... 42. 4.2. Justificación .................................................................................... 42. 4.3. Objetivo general .............................................................................. 42. 4.3.1. Objetivos específicos ...................................................................... 42. 4.4. Diseño del plan de capacitación...................................................... 43. 4.4.1. Requisitos de participación ............................................................. 43. 4.4.2. Ubicación ........................................................................................ 43. 4.4.3. Descripción y duración de los módulos ........................................... 43. 4.4.3.3 Cronograma del plan de capacitación ............................................. 45 4.4.4. Presupuesto y financiamiento ......................................................... 46. Conclusiones ...................................................................................................48 Recomendaciones ...........................................................................................48 Bibliografía .......................................................................................................49 Anexos .............................................................................................................51. INDICE DE ANEXOS Anexo A ...........................................................................................................52 Anexo B: ..........................................................................................................54 Anexo C: ..........................................................................................................56 Anexo D: ..........................................................................................................57. XII.

(13) INDICE DE TABLAS Tabla # 1 Frecuencia de los clientes ............................................................... 23 Tabla # 2 Razón por la que eligen la picantería ............................................. 24 Tabla # 3 La atención hacia el cliente ............................................................. 25 Tabla # 4 Los aspectos que se deberían Mejorar ........................................... 26 Tabla # 5 calificaciones del servidor recibido .................................................. 27 Tabla # 6 Razón por la que eligen la picantería ............................................. 28 Tabla # 7Desempeño de labores ................................................................... 29 Tabla 8 Jornada de trabajo ............................................................................. 30 Tabla 9 Relación de Compañerismo ............................................................... 31 Tabla# 10 Comunicación grupal ...................................................................... 32 Tabla# 11 Capacitaciones Continuas .............................................................. 33 Tabla# 12 Metas Laborales ............................................................................ 34 Tabla 13 Beneficios de Ley ............................................................................. 36 Tabla 14 Salario Justo .................................................................................... 37 Tabla 15 Servicio al cliente ............................................................................. 38 Tabla 16 Plan de capacitación ........................................................................ 43 Tabla 17 Cronograma de capacitación ............................................................ 46 Tabla 18 Presupuesto del plan de capacitación .............................................. 46. XIII.

(14) INDICE DE FIGURAS Figura # 1 La limpieza ..................................................................................... 21 Figura # 2 El Espacio ...................................................................................... 21 Figura # 3 Los Utensilios ................................................................................. 21 Figura # 4 Los Clientes ................................................................................... 22 Figura # 5 Atención esmerada ........................................................................ 22 Figura # 6 El Uniforme .................................................................................... 22 Figura # 7 Frecuencia de los clientes .............................................................. 23 Figura # 8 Razón por la que eligen la picantería ............................................. 24 Figura # 9 La atención hacia el cliente ............................................................ 25 Figura # 10 Los aspectos que se deberían Mejorar ........................................ 26 Figura # 11 Calificaciones del servidor recibido .............................................. 27 Figura # 12 Razón por la que eligen la picantería ........................................... 28 Figura # 13 Desempeño de labores ................................................................ 29 Figura # 14 Jornada de trabajo ....................................................................... 30 Figura # 15Relación de Compañerismo .......................................................... 31 Figura # 16 Comunicación grupal .................................................................. 32 Figura # 17 Capacitaciones Continuas ............................................................ 33 Figura # 18 Metas Laborales ........................................................................... 34 Figura # 19 Comunicación Vertical .................................................................. 35 Figura # 20 Beneficios de ley .......................................................................... 36 Figura # 21 Salario justo ................................................................................. 37 Figura # 22 Servicio al cliente ......................................................................... 38. XIV.

(15) FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA UNIDAD DE TITULACIÓN. “ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA PICANTERÍA “PEZ AZUL” UBICADA EN EL SECTOR ALBORADA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.”. Autor: Judy Estefany Ponce Madrid Tutor: Lic. Elisa Verónica Solís A, Mgs. RESUMEN La restauración es uno de los principales componentes de la oferta turística pensado para satisfacer las necesidades básicas de los visitantes. En tanto, la ciudad de Guayaquil se ha caracterizado por impulsar a través de diferentes programas la gastronomía típica, siendo uno de sus principales eventos el denominado “Raíces”, el cual se lleva organizando desde el 2014 hasta la actualidad. Por tanto, la presente investigación se desarrolló en la Picantería Pez Azul ubicada en la Alborada en la ciudad de Guayaquil, siendo un lugar ideal para disfrutar del sabor y aroma del encebollado, así como de distintos platos típicos que ofrece el sitio en compañía de familia o amigos. El objetivo de este trabajo fue analizar el servicio al cliente que se desarrolla en dicho establecimiento, obteniendo como principales hallazgos que el menú consumido por los clientes es de su total agrado, sin embargo, indican que, a pesar de recomendar el lugar a sus conocidos, desean que este cuente con un espacio físico más amplio, ya que, el que tienen hasta la fecha es bastante reducido. Así también, aducen que la atención recibida por los empleados es bastante fría y poco personalizada, sugiriendo en este caso que mejoren su desenvolvimiento. Los métodos de investigación aplicados fueron el bibliográfico y de campo, donde se aplicaron encuestas y entrevistas, tanto a los clientes como a actores claves dentro del proceso. Finalmente, se diseñó un plan de mejora con el propósito de disminuir los problemas detectados dentro del presente trabajo.. Palabras claves: restauración, turismo, calidad, servicio, cliente.. XV.

(16) FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA UNIDAD DE TITULACIÓN. “ANALYSIS OF THE QUALITY OF SERVICE TO THE CUSTOMER OF THE PICANTRY “PEZ AZUL” LOCATED IN THE SECTOR ALBORADAIN THE CITY OF GUAYAQUIL”. Author: Judy Estefany Ponce Madrid Advisor: Lic. Elisa Verónica Solís A, Mgs. ABSTRACT The restoration is one of the main components of the tourist offer thought to satisfy the basic needs of the visitors. Meanwhile, the city of Guayaquil has been characterized by promoting through different programs the typical cuisine, being one of its main events the so called ¨Roots¨, which has been organized since 2014 to the present. Therefore, this research was developed in the Picanteria Pez Azul located in the Alborada in the city of Guayaquil, being an ideal place to enjoy the flavor and aroma of encebollado, as well as different typical dishes offered by the site in the company of family or friends. The objective of this woks was to analyze the customer service that takes place in said establishment, obtaining as main findings that the menu consumed by the customer is of total satisfaction, however, they indicate that, despite recommending the place to their acquaintances, they want this to have a larger physical space, since the one they have to date is quite small. Likewise, they claim that the attention received by employees is rather cold and not very personalized, suggesting in this case that they improve their performance. The applied research methods were bibliographic and field, where surveys and interviews were applied, both to the clients and to key actors in the process. Finally, and improvement plan was designed with the purpose of reducing the problems detected within the present work.. Keywords: restoration, tourism, quality, service, customer.. XVI.

(17) INTRODUCCIÓN El presente trabajo de investigación se centra en el análisis de la calidad del servicio al cliente de la picantería ¨Pez Azul¨ ubicada en el sector Alborada en la ciudad de Guayaquil y está conformado de cuatro capítulos elaborados de la siguiente manera:. En el capítulo 1 se presenta el planteamiento del problema, sistematización del problema, ubicación del problema, situación en conflicto, referencia. social,. objetivo. general,. objetivos. específicos,. justificación,. evaluación del problema e idea a defender.. En el capítulo 2 se desplegará los antecedentes de la investigación, fundamentación teórica, fundamentación contextual, fundamentación legal y definición de términos, que servirán para comprender el enfoque de los otros actores relacionando los aspectos al objeto de estudio.. En el capítulo 3 se describe la metodología que fue aplicada en la investigación, donde se detallan los métodos de investigación, empíricos, además de los tipos, siendo bibliográfica y de campo. Se muestran las técnicas e instrumentos utilizados como la observación, encuestas y entrevistas. Finalmente, se presenta el análisis y resultados de la información primaria recolectada.. En el capítulo 4 se presenta la propuesta enfocada en el diseño de un plan de mejora para la picantería Pez Azul, basado en los resultados obtenidos en el proceso de investigación. 1.

(18) CAPÍTULO I EL PROBLEMA 1.1.. Planteamiento del problema. En el Ecuador aún existen sitios de alimentos y bebidas que ofrecen funciones a medias, lo que determina la deficiencia de conocimientos sobre calidad de servicio por parte de los trabajadores que lo otorgan, sabiendo que el rendimiento es lo más importante para cumplir con la satisfacción del cliente.. En la ciudad de Guayaquil se encuentra la picantería Pez Azul, el cual es uno de los lugares que presenta diversidad de platos preparados con las delicias del mar, visitada por la población guayaquileña y reconocida por ser ganadora de la segunda edición del Mundial del Encebollado 2017. Debido a sus cualidades ha logrado expandirse en algunos sectores de la urbe porteña, sin embargo, el presente estudio se centrará en el que está ubicado en el sector denominado la Alborada, por ser el más antiguo.. En esta picantería se han observado ciertas falencias, tales como: vestimenta de los empleados poco adecuada, incomodidad para el cliente al momento de recibir el producto, ya que posee un espacio pequeño con mesas y silla que no abastecen la demanda, poca motivación del personal al momento de ofrecer el servicio, personal reducido para atención al cliente, entre otros aspectos, que han dado como resultado un cliente insatisfecho proyectando una mala imagen a los potenciales clientes.. Finalmente. debido. a. cada. una. de. las. insolvencias. expresadas. anteriormente, se hace imprescindible elaborar un plan de mejoras que se enfoque en elevar la calidad del servicio que se presta en la picantería, basada en los resultados de la investigación.. 2.

(19) 1.2.. Formulación del problema. ¿A qué se debe que la picantería Pez Azul localizada en el sector de la alborada en la ciudad de Guayaquil no preste un buen servicio al cliente?. 1.3. Sistematización del problema ¿Cuáles son los factores que condicionan la calidad en el servicio de la picantería Pez Azul? ¿Quiénes son los responsables de asegurar la calidad en el servicio que presta la picantería? ¿Por qué existe el desinterés de otorgar un buen servicio al cliente? ¿Por qué es importante que la picantería Pez Azul brinde un buen servicio? ¿Será que la remuneración económica no incentiva al empleado a otorgar un buen servicio? ¿Cómo mejoraría la calidad del servicio al cliente de la picantería Pez Azul?. 1.4.. Ubicación del problema En la ciudad de Guayaquil se encuentra la picantería Pez Azul, ubicada. en la ciudadela Alborada 12ava etapa Mz. 26 Albodegas local 6, a donde acuden a diario personas que disfrutan de la variedad de platos preparados con mariscos.. 1.5.. Situación en conflicto La picantería Pez Azul es un icono en área de alimentos y bebidas. dentro de la ciudad de Guayaquil, sin embargo, a pesar de ser reconocida existe ciertos problemas que se logran evidenciar, como la demora en la entrega del producto solicitado, poca interacción con el comensal, ya que, no existe un canal de comunicación que le permita a los clientes expresar inquietudes o malestares. Todo esto ha conllevado que quienes consumen en el sitio cualquiera de sus platos no se sienta completamente satisfecho con el servicio recibido.. 3.

(20) 1.6.. Relevancia social. Llevar a cabo esta investigación, permitirá a la picantería Pez Azul, definir el proceso de servicio al cliente, crear estándares de calidad en todas las áreas involucradas en el servicio, elevar la satisfacción de los comensales y aumentar la demanda de clientes.. 1.7.. Objetivos. 1.7.1. Objetivos generales. Analizar la calidad del servicio que ofrece la picantería “Pez Azul” a sus clientes utilizando métodos de investigación bibliográficos y de campo, con el fin de diseñar un plan de mejora.. 1.8.. Objetivos específicos.. . Revisar bibliografías secundarias y terciarias para la comprensión del. objeto de estudio. . Recopilar y determinar información sobre la calidad del servicio al cliente. que otorga la picantería utilizando técnicas como entrevistas y encuestas. . Elaborar un plan de mejoras que tenga como objetivo elevar la calidad. del servicio al cliente de la picantería.. 1.9.. Justificación La presente investigación permitirá conocer de manera acertada los. aspectos por los cuales. el cliente no se siente satisfechos al momento de. consumir los productos ofertados en la picantería Pez Azul del sector la Alborada en la ciudad de Guayaquil, por tanto, esta información permitirá plantear soluciones de mejoras para dicho lugar.. De la misma manera, al analizar el servicio proporcionado por la picantería Pez Azul y determinar posibles soluciones, podría ayudar a otros establecimientos con las mismas características a su superar sus problemas. En tanto, también se contribuirá al campo de la investigación en esta área, ya que, son pocos los estudios que se realizan acerca del sector de alimentos y bebidas dentro de la ciudad de Guayaquil. 4.

(21) 1.10. Evaluación del problema La presente investigación es factible ya que existe el apoyo del propietario y de los colaboradores de la picantería, quienes darán la oportunidad de acceder a la información necesaria que ayude a determinar el origen del problema y así poder otorgar un plan específico para la solución del mismo.. Este trabajo será útil no solamente para el propietario del local, también lo será para los empleados, quienes tendrán la oportunidad de mejorar su desempeño y a su vez elevar la calidad del servicio que brinda a los clientes.. Esta labor será importante para el mejoramiento de la picantería donde se verá reflejado con la mayor frecuencia de clientes y la satisfacción que se llevará cada uno de ellos y a su vez elevar la calidad de la picantería.. 1.11. Idea que defender La deficiente calidad del servicio que presta la picantería Pez Azul, se debe a que los trabajadores conocen poco sobre el tema y no reciben capacitación necesaria para poder superar esta deficiencia.. 5.

(22) CAPÍTULO II 2.1.. Antecedentes de la investigación La restauración en el Ecuador se ha visto dominada desde sus inicios. por platos típicos que caracterizan las regiones en las que se encuentra dividido el país, pudiendo así, albergar una gastronomía extensa, que ha sido la base para potencializar el turismo gastronómico y por ende el cultural.. En la región costa la gastronomía se caracteriza por la preparación de diversos menús que tienen como componente base los mariscos y pescado, siendo este último, el que, por su bajo precio, ha logrado incluirse como ingrediente base en la preparación de platos típicos como: cazuela, bollo, encebollado, entre otros.. 2.1.1. Origen del encebollado El encebollado es un plato que se caracteriza por tener como base principal el pescado y que, ha logrado convertirse en el complemento ideal de quienes residen especialmente en la costa ecuatoriana. Su origen tiene algunas versiones que se detallan a continuación:. La dueña de la picantería El Pez Volador, Angélica Cujilán mencionó que el plato nació en un barco en altamar, los marineros prepararon el plato como último recurso ya que solo tenían pescado y yuca para comer. Por su parte, Jimmy Assán, dueño de El Lechón, comentó que el encebollado nació en las costas ecuatorianas como “picante de pescado”, que lo hacían los emigrantes cholos de la Costa con pescado salado y lo trajeron como recurso para sobrevivir en Guayaquil. (Bermúdez, 2017). En adición, el picante se preparaba con pescado salado, el pescado negro, el bonito o el atún y yuca cocinada, el pescado se servía desmenuzado y la yuca cortada en troncos con cebolla colorada curtida con limón y sal, perejil y tomate picado. De ahí el origen de las llamadas “picanterías”. (Bermúdez, 2017a) 6.

(23) En adición, José Bailón dueño del restaurante “Los arbolitos” indicó que el encebollado se vendía en el puerto de Guayaquil y su consumo se volvió popular cuando los cevicheros empezaron a vender en balde de manera de ambulante fuera de los colegios de la época. (Bermúdez, 2017b). La picantería Pez azul Express, es una franquicia familiar de la señora Carmen García que tiene una trayectoria de más de diecisiete años en la ciudad de Guayaquil, siendo el primer local inaugurado el que está ubicado en la ciudadela la Alborada, para luego apertura las sucursales en la Cdla. Urdesa y Vía a la Costa, basado en la petición de los consumidores que requerían el producto en otros lugares. (Picanteria Pez Azul, s.f.). En tanto, el lugar permite disfrutar de recetas preparadas con mariscos de primera calidad, que son escogidos de manera exclusiva en el puerto de Manta, para luego ser destinados a la picantería para satisfacer el paladar guayaquileño. Así mismo, menciona Jonathan Chávez, chef de la picantería Pez Azul Express, que la receta del encebollado es secreta, la misma que ha ido mejorando con el pasar de los años de acuerdo a los comentarios y gustos de los comensales. (Picanteria Pez Azul, s.f.a). En adición, el local cuenta con personal encargado de preparar el producto y ofrecer servicio al cliente, cuenta con pedidos a domicilio que son transportados por los motorizados y así facilitar el consumo del producto sin acercarse al sitio. (Picanteria Pez Azul, s.f.b). Finalmente, la picantería fue ganadora del primer lugar en el segundo mundial del encebollado realizado en la playa las Palmeras de Esmeraldas. Por lo tanto, basado en el reconocimiento que posee este establecimiento no solo a nivel local sino nacional, es que se efectúa la presente investigación, misma que, se enfoca en analizar la calidad del servicio que presta dicho restaurante. (Picanteria Pez Azul, s.f.c). 7.

(24) 2.2.. Marco teórico. 2.2.1. Los restaurantes Los restaurantes con el tiempo han ido evolucionando, tanto en su forma de pago, presentación de platos y el tipo de servicio brindado. En la actualidad hay varios tipos de restaurantes, diferenciados tanto por la procedencia de platos en los menús, el tipo de infraestructura que presta y la calidad en el servicio que ofrecen los empleados. El origen de los restaurantes fue a mediados del siglo XVI, en donde las iglesias tenían la costumbre de albergar a ciertos viajeros a cambio de donaciones, esto fue aprovechado por comerciantes. (Cárdenas, Mora, & Sánchez, 2013). En adición, el término restaurante comenzó a usarse en Francia en 1765 cuando M. Boulanger se dedicó a vender sopas calientes en su local de París, situado en la calle Saint-Honoré, al inaugurar el lugar, puso una frase en la entrada que decía: “Venid a mí todos los de estómago cansado y yo os lo restauraré”; dando referencia a la restauración del cuerpo por medio de la sopa. (El Universo, 2010). A partir de 1800 el concepto restaurante empieza a expandirse fuera de las fronteras francesas, creando demanda y dando origen a las escuelas de restauración para meseros, cocineros y maitres quienes serías formados para dar un buen servicio. (Cárdenas, Mora, & Sánchez, 2013). 2.2.2. Tipos de restaurantes En lo que respecta a los tipos de restaurantes, según algunos autores indican:. Restaurantes. gourmet: ofrecen. platillos. que. atraen. a. personas. aficionadas a comer manjares delicados. El servicio y los precios están de acuerdo con la calidad de la comida, por lo que estos restaurantes son los más caros. (El Universo, 2010). 8.

(25) Restaurantes de especialidades: ofrece una variedad limitada o estilo de cocina. Estos establecimientos muestran en su carta una extensa variedad de su especialidad, ya sean mariscos, aves, carnes o pastas, entre otros posibles. (Curso Gastronomía, 2014). Restaurante familiar: sirve alimentos sencillos a precios moderados, accesibles a la familia. Su característica radica en la confiabilidad que ofrece a sus clientes, en términos de precios y servicio estándar. Por lo general, estos establecimientos pertenecen a cadenas, o bien, son operados bajo una franquicia consistente en arrendar el nombre y sistema de una organización. (Curso Gastronomía, 2014a). Restaurante conveniente: se caracteriza por su servicio rápido; el precio de los alimentos suele ser económico y la limpieza del establecimiento intachable, por lo que goza de confiabilidad y preferencia. (Curso Gastronomía, 2014b). 2.2.3. Servicio al cliente Mencionó que el comercio apareció hace más de ciento cincuenta mil años atrás y desde el instante en que hubo clientes, siempre ha existido el servicio de atención al cliente, inclusive desde que empezaron a aparecer los primeros comerciantes profesionales hace alrededor de tres mil años, cada trueque de bienes y servicios fue cara a cara. Esto suponía que cada servicio de atención al cliente se acomodaba al cliente en cuestión. (Jimenez Carreno, 2017). Un excelente servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan fuertes como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es casi seis veces más caro que mantener uno. Por ello las compañías se han visto en la necesidad de optar por asentar por escrito, como actuará en los servicios que ofrecerá. (Lira Mejía , 2009). 9.

(26) 2.2.4. Calidad La definición de calidad más aceptada en la actualidad es la que “compara las expectativas de los clientes con su percepción del servicio. El desarrollo de la industria de los servicios ha supuesto un desarrollo de una nueva óptica del concepto de calidad que se focaliza más hacia la visión del cliente”. (Poxta, 2015). Según Crosby P. (1987) citado por Jennifer Morales (2017) indica que hablar de la calidad es sinónimo de conformidad, debiendo tener identificados los requerimientos para así evitar confusiones. De la misma manera, es importante controlar de manera regular que todos los parámetros establecidos se cumplan a fin de detectar la posible ausencia de la no calidad.. 2.2.4.1Calidad en el servicio La calidad en el servicio supone una serie de elementos que toman como referencia central al cliente, es decir, para que las organizaciones logren satisfacer las necesidades y mantener a sus clientes, deben producir bienes y servicios que cumplan con estándares mínimos de calidad, por lo que, es necesario que las mismas tengan claramente identificados en especial las dimensiones claves del servicio y los indicadores que permitan darle seguimiento a su nivel de satisfacción. (Reyes Benitez, Mayo Alegre, & Loredo Carballo, 2009). En tanto, la calidad en el servicio es lo que de alguna manera supone la permanencia de una empresa en el mercado, debiendo para esto, tener claramente identificada la forma de medir la satisfacción del cliente con el fin de que la organización pueda tomar decisiones acertadas en función de lo que esperan de las necesidades de los mismos. (Moya, 2016). 2.3.. Marco contextual El trabajo de titulación de Ana Paredes Elaje realizado en él 2016 y. denominado “Los servicios que prestan los restaurantes independientes frente al malecón Julio Izurieta en el cantón Puerto López” utilizó como instrumento de investigación la encuesta misma que contenía preguntas cerradas y de 10.

(27) opción múltiple, entrevistas a dueños y trabajadores, además de fichas de observación, identificando el servicio que se ofrece. Dicha investigación, obtuvo como resultado que existe interés por mejorar el nivel de calidad en el servicio de los restaurantes, además es requerido por parte de propietarios y personal ya que consideran una oportunidad de aumentar la afluencia de comensales. Además, se resalta la importancia de la calidad de servicio como fundamental factor para que las empresas turísticas proporcionen satisfacción a sus clientes. (Paredes Elaje). En el año 2001 Juan Vergara, Víctor Quesada e Ingrid Blanco de la Universidad de Cartagena, realizaron un análisis de la calidad en el servicio y satisfacción de los usuarios en dos hoteles cinco estrellas de la ciudad de Cartagena, Colombia, mediante un modelo de ecuaciones estructurales que demostró la adaptabilidad y eficacia a la hora de determinar las variables que afectan la satisfacción del cliente y mediante el uso de un esquema basado en el modelo Servqual utilizado para evaluar y mejorar la calidad del servicio que concluyó que el modelo permite con éxito evaluar la calidad del servicio, identificando los puntos claves en donde se debe centrar la atención. (Vergara, Quesada , & Blanco ). 2.4.. Marco legal. Constitución de la república del ecuador 2008 Status: Vigente (2008) Publicado: Registro Oficial # 449 Fecha: 20-10-2008 TITULO II DERECHOS Capítulo Segundo Derechos del Buen Vivir Art. 13.- Las personas y colectividades tienen derecho al acceso seguro y permanente a alimentos sanos, suficientes y nutritivos; preferentemente producidos a nivel local y en correspondencia con sus diversas identidades y tradiciones culturales. 11.

(28) El Estado ecuatoriano promoverá la soberanía alimentaria.. Capítulo tercero Derechos de las personas y grupos de atención prioritaria Sección novena Personas usuarias y consumidoras Art. 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características. La ley establecerá los mecanismos de control de calidad y los procedimientos de defensa de las consumidoras y consumidores; y las sanciones por vulneración de estos derechos, la reparación e indemnización por deficiencias, daños o mala calidad de bienes y servicios, y por la interrupción de los servicios públicos que no fuera ocasionada por caso fortuito o fuerza mayor. Art. 54.- Las personas o entidades que presten servicios públicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y penalmente por la deficiente prestación del servicio, por la calidad defectuosa del producto, o cuando sus condiciones no estén de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripción que incorpore. Las personas serán responsables por la mala práctica en el ejercicio de su profesión, arte u oficio, en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida de las personas.. Ley de turismo Ley 97 Registro Oficial Suplemento 733 de 27-dic.-2002 Última modificación: 29-dic.-2014 Estado: Vigente Capítulo II de las actividades turísticas y de quienes las ejercen Art. 5.- Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas naturales o jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo habitual a una o más de las siguientes actividades:. 12.

(29) Alojamiento, restaurantes. Art. 6.- Los actos y contratos que se celebren para las actividades señaladas en esta Ley estarán sujetas a las disposiciones de este cuerpo legal y en los reglamentos y normas técnicas y de calidad respectivas.. Art. 8.- Para el ejercicio de actividades turísticas se requiere obtener el registro de turismo y la licencia anual de funcionamiento, que acredite idoneidad del servicio que ofrece y se sujeten a las normas técnicas y de calidad vigentes.. Art. 9.- El Registro de Turismo consiste en la inscripción del prestador de servicios turísticos, sea persona natural o jurídica, previo al inicio de actividades y por una sola vez en el Ministerio de Turismo, cumpliendo con los requisitos que establece el Reglamento de esta Ley. En el registro se establecerá la clasificación y categoría que le corresponda.. Art. 10.- El Ministerio de Turismo o los municipios y consejos provinciales a los cuales esta Cartera de Estado, les transfiera esta facultad, concederán a los establecimientos turísticos, Licencia única Anual de Funcionamiento; lo que les permitirá:. a. Acceder a los beneficios tributarios que contempla esta Ley; b. Dar publicidad a su categoría; c. Que la información o publicidad oficial se refiera a esa categoría cuando haga mención de ese empresario instalación o establecimiento; d. Que las anotaciones del Libro de Reclamaciones, autenticadas por un Notario puedan ser usadas por el empresario, como prueba a su favor; a falta de otra; y, e. No tener, que sujetarse a la obtención de otro tipo de Licencias de Funcionamiento, salvo en el caso de las Licencias Ambientales, que por disposición de la ley de la materia deban ser solicitadas y emitidas.. 13.

(30) Art. 11.- Los empresarios temporales, aunque no accedan a los beneficios de esta Ley están obligados a obtener un permiso de funcionamiento que acredite la idoneidad del servicio que ofrecen y a sujetarse a las normas técnicas y de calidad.. capítulo v de las categorías Art. 19.- El Ministerio de Turismo establecerá privativamente las categorías oficiales para cada actividad vinculada al turismo. Estas categorías deberán sujetarse a las normas de uso internacional. Para este efecto expedirá las normas técnicas y de calidad generales para cada actividad vinculada con el turismo y las específicas de cada categoría. (LEY DE TURISMO, 2014). MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA DEL ECUADOR REGLAMENTO. FUNCIONAMIENTO. ESTABLECIMIENTOS. SUJETOS. CONTROL SANITARIO. Acuerdo Ministerial 818 (CONTROL SANITARIO, 2013) Registro Oficial 517 de 29 –ene-2009 Última Modificación: 07-oct-2013 Estado: Vigente Art. 1.- El control y vigilancia sanitaria es un conjunto de actividades específicas que de conformidad con la ley orgánica de salud y más disposiciones reglamentarias está obligado a realizar el MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA a través de sus dependencias competentes, con el propósito de verificar el cumplimiento de los requisitos técnicos y sanitarios de los establecimientos públicos. y. privados. de. servicio. de. salud,. farmacéuticos,. alimentos. ,establecimientos comerciales y otros en donde se desarrollen actividades de : atención de salud ,producción, manipulación, almacenamiento, transporte, distribución,. importación,. exportación. y comercialización. de. productos. destinados al uso y consumo humano el control del expendio de alimentos y bebidas en la vía pública lo realizara en coordinación con las municipalidades. Art.3.-son controles sanitarios comunes aplicables a los establecimientos determinados en este reglamento los que se ejercen sobre: a) Instalaciones de 14.

(31) desagües domiciliarios, alcantarillado central y pozos sépticos; b) Número y estado general de baterías sanitarias; c) Pisos, cielos rasos, ventilación, iluminación, enlucido de muros interiores y exteriores; d) Recolección y depósito de desechos; e) Tenencia de animales domésticos; y, f) Fauna nociva y transmisora de enfermedades a las personas. Art.4.- son controles sanitarios específicos los que ejercen sobre: a) Producción o fabricación, preparación, manipulación, almacenamiento, transporte, distribución y consumo de los siguientes productos.  Alimentos, bebidas y aditivos alimentarios.  Medicamentos en general.  Medicamentos homeopáticos  Productos biológicos  Productos naturales procesados de uso medicinal  Dispositivos médicos  Productos dentales  Cosméticos  Productos higiénicos  Reactivos bioquímicos y de diagnóstico  Plaguicidas; y, b) Ubicación, construcción, instalaciones, equipos, maquinarias personales y funcionamiento de los establecimientos que se describen en el art.-20 del presente reglamento Estos controles se realizaran con inspecciones periódicas y de conformidad con lo dispuesto en los reglamentos específicos dictados por la autoridad sanitaria nacional. Art. 20.- El valor establecido por concepto de derecho por permiso de funcionamiento se fija en salarios básicos unificados del trabajador en general. Para determinar el valor a pagar se debe multiplicar el coeficiente de cálculo por el equivalente al 2.4 % del salario básico unificado del trabajador en general, vigente a la fecha del pago (derechos por permiso de funcionamiento a cobrar, ($)=coeficiente de cálculo x 2,4% del salario básico unificado del trabajador en general) Reglamento sustitutivo para otorgar permisos de funcionamiento a los establecimientos sujetos a vigilancia y control sanitario Acuerdo 00004712(suplemento de registro oficial 202,13-III-2014) Quito- Ecuador CAPÍTULO IV (2014) De las condiciones y requisitos para la obtención del permiso de funcionamiento. Art.-11 Todo establecimiento de servicios de atención al público y otros sujetos a vigilancia y control sanitario, para la obtención del PERMISO DE 15.

(32) FUNCIONAMIENTO, a más de cumplir con los requisitos establecidos en este reglamento, debe contar al menos con un baño o batería equipados con: a) Lavamanos b) Inodoro y/o urinario, cuando corresponda. c) Dispensador de jabón de pared provisto de jabón líquido d) Dispensador de antiséptico ,dentro o. fuera. de. las. instalaciones. sanitarias. e). Equipos. automáticos. en. funcionamiento o toallas desechables para secado de manos f) Dispensador provisto de papel higiénico g) Basurero con funda plástica h) Provisión permanente de agua ,ya sea agua potable ,tratada ,entubada o conectada a la red pública i) Energía eléctrica. j) Sistema de alcantarillado o desagües. funcionales que permitan el flujo normal del agua hacia la alcantarilla o al colector principal, sin que exista acumulación de agua en pisos, inodoros y lavabos. k) Sistema de eliminación de desechos conforme a la normativa ambiental aplicable (SANITARIO, 2014). 2.5.. marco conceptual. Servicio. Humberto Serna (2006) define que el servicio es el conjunto de estrategias que una empresa plantea para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.. Indicadores de calidad. Claudia Benavides (2017) menciona que los indicadores de calidad son herramientas indispensables para dirigir una empresa y evaluar la calidad de los procedimientos, productos y servicios para salvaguardar la satisfacción de los consumidores (ISOTools.com, 2015).. Picantería. – son lugares donde se ofrece el llamado picante que se prepara con pescado salado, pescado negro, el bonito o el atún y yuca cocinada, el pescado se sirve desmenuzado y la yuca cortada en troncos con cebolla colorada curtida con limón y sal, perejil y tomate picado. (Bermúdez, 2017). 16.

(33) CAPITULO III 3.1 metodología El diseño de investigación fue transaccional descriptiva por grupo de unidades de análisis, fijada la variable, en este caso la Picantería Pez Azul, donde los grupos a investigar serán los clientes que reciben el servicio y los trabajadores que son quienes lo otorgan, pudiendo así, examinar las numerosas causas de la problemática existente.. El enfoque de esta investigación es de diseño mixto, cuantitativo y cualitativo, ya que, se determinó el grado de aceptación de la calidad de servicio que recibe el cliente en base a encuestas y a su vez se realizarán entrevistas a los empleados para detectar los problemas inherentes al proceso en la preparación y entrega del producto final. Finalmente, los datos correspondientes al trabajo de campo se obtuvieron del sitio de estudio utilizando la observación, encuestas y entrevistas, con el propósito de adquirir datos confiables y reales que aporten a la consecución exitosa del presente trabajo. 3.2 Métodos de Investigación: 3.2.1 Metodo empírico Mediante la observación se logró identificar el estado en que se encuentra el establecimiento, también se observó los servicios que ofrecen los trabajadores del lugar hacia los clientes que acuden a diario a la Picantería Pez Azul. 3.3 Tipos de investigación 3.3.1 Bibliográfica Para este agregado se escogió diferentes aclaraciones, referencias e información de diferentes libros, tesis ya elaboradas y sitios web. Para fortalecer el tema que se realizó en el desarrollo del marco teórico, por medio de esta ayuda se irían obteniendo varios conceptos de autores y así obtener diferentes resultados que irán a servir de gran ayuda en nuestra investigación.. 17.

(34) 3.3.2 De campo Para obtener la información se tuvo que desarrollar ficha de observación y acudir al lugar de referencia como es la Picantería Pez Azul para así determinar el principal problema y plantear un plan de mejora.. 3.4 Técnica e instrumentos de investigación Las herramientas que se pudo utilizar en la investigación contribuyeron en la recolección de datos sobre el estado actual de la picantería.. 3.4.1 Observación El trabajo se realizó con el fin de observar el número de clientes que asisten a la picantería y se utilizó como herramienta una ficha estructurada que permitió conocer la afluencia en el lugar. La misma se llevó a cabo durante tres días que comprenden viernes, sábado y domingo en la picantería Pez Azul ubicada en la ciudad de Guayaquil en la ciudadela Alborada 12ava etapa Mz26 Albodegas local 6, donde se obtuvo un numero de 542 personas en un fin de semana. Además, se consideró la observación de: número de mesas, número de sillas, tiempo promedio de ocupación por cliente, números de empleados, tiempo de atención, ambientación del local, vestimenta de empleados. 3.4.2 Encuesta Esta fue elaborada con preguntas diferentes para empleados y clientes, también para comparar el nivel de servicio que brinda la picantería y así obtendrá los datos necesarios para la capacitación.. El trabajo se realizó con el fin de evaluar el conocimiento de cada uno de los trabajadores de la picantería sobre la calidad de servicio al cliente y además el desempeño de cada uno de ellos y como es el clima laboral en dicho lugar; se. utilizó. como. herramienta. encuestas. con. preguntas. estructuradas. directamente para el personal la misma se llevó un día de la semana después de su jornada laboral proveniente de la picantería Pez Azul ubicada en la ciudadela alborada de la ciudad de Guayaquil.. 18.

(35) La encuesta a los clientes se realizó con el fin de medir la satisfacción del servicio de cada uno de los clientes que acuden a diario a la picantería, así como también en la atención, manipulación de alimentos e infraestructura del lugar donde se encuentra ubicado y se utilizó como herramienta seis preguntas estructuradas. Esta encuesta se llevó a cabo los tres días últimos de la semana durante la apertura hasta el cierre de sus ventas y así se obtendrán los datos que se necesitan para la investigación proveniente de la picantería Pez Azul ubicada en la ciudad de Guayaquil de la ciudadela alborada. 3.4.3 Entrevistas Se. elaboró. como. herramienta. un. cuestionario. de. preguntas. estructuradas para entrevistar al Sr. Jonathan Chávez propietario de la picantería, con el objetivo de determinar los factores internos que podrían afectar la calidad del servicio que está prestando la picantería Pez Azul. La misma se llevó a cabo durante un día de la semana luego de culminar su jornada laboral. 3.5 Software utilizado durante la investigación del presente trabajo se utilizó Microsoft Word en todo el desarrollo de la información debido que es una herramienta importante que ayudó a la investigación, también se utilizó Microsoft Excel que permitió realizar y calcular tabulaciones estadísticas.. 3.6 Población y muestra La determinación de la muestra para la aplicación de encuestas a los clientes de la picantería “Pez Azul” selección para su cálculo la formula finita, ya que, según el conteo realizado durante una semana en dicho establecimiento la población total ampliada a un mes es de 2168 y proyectada a un año sería de 26.016. Por lo tanto, la formula sería:. 19.

(36) Dónde:. n= tamaño de la muestra p= posibilidad de que ocurra el acontecimiento (0.5) N= tamaño de la población (26016) E= error equivale al 5% (0.05) q= posibilidad de que no ocurra el acontecimiento (0.5) Z= nivel de confianza equivalente al 95% (1.96). Resolución:. n=. (. ). n= n= 378. Se concluye que se debe realizar 378 encuestas a los clientes que asisten a la picantería Pez Azul.. 20.

(37) 3.7. Análisis de observación. Podemos observar que en la picantería Pez Azul los empleados no están atentos en la limpieza de cada uno de las mesas y la coordinación entre ellos no es la adecuada para el atento del aseo de la picantería.. Figura # 1 La limpieza. El espacio de la picantería es pequeña como se observa en la imagen, la cocina de igual manera donde los empleados llevan los diferentes platos a los clientes a sus respectivas mesas.. Figura # 2 El Espacio. El diseño del plato es adecuado y en perfecta higiene, las cucharas llegan en excelente limpieza donde los clientes degustan el mejor encebollado de la ciudad.. Figura # 3 Los Utensilios. 21.

(38) En la picantería Pez Azul acuden diferentes clases sociales donde se reúnen en familia o amigos a degustar del encebollado o diferentes platos que ofrece el lugar.. Figura # 4 Los Clientes. Se observa los escases de empleados en la atención al cliente como la rapidez al momento de una petición de parte de los clientes donde el rendimiento de los trabajadores de la picantería es bajo.. Figura # 5 Atención esmerada. El uniforme del empleado es adecuado lo que debería mejorar en las mujeres usar mallas en su cabello y recogerlo para sí no haber mala manipulación en los alimentos o platos al momento de llevar a las mesas de cada cliente.. Figura # 6 El Uniforme. 22.

(39) 3.8. Análisis de los resultados. 3.8.1 Encuestas a los clientes Pregunta 1. ¿Con que frecuencia visita la picantería Pez Azul? Tabla # 1 Frecuencia de los clientes. Opciones. Encuestados. Porcentaje. Siempre. 95. 25%. Casi siempre. 110. 29%. A veces. 98. 26%. Pocas veces. 75. 20%. Nunca. 0. 0%. Total. de. 378. 100%. visitantes. 20%. 0%. 25%. SIEMPRE CASI SIEMPRE. 26%. A VECES 29%. POCAS VECES NUNCA. Figura # 7 Frecuencia de los clientes Nota: Encuesta realizada a los clientes de la picantería Pez Azul en enero 2019. Análisis Los resultados muestran que un 29% visitan casi siempre la picantería, seguido de un 26% que a veces asisten, un 25% siempre y un 20% pocas veces.. 23.

(40) Pregunta 2. ¿Cuál es la razón por la que usted elige la picantería Pez Azul de otras? Tabla # 2 Razón por la que eligen la picantería. Opciones. Encuestados. Porcentaje. Menú ofertado. 128. 34%. Calidad del producto. 250. 66%. 0. 0%. 0. 0%. Servicio. 0. 0%. Otros. 0. 0%. (s,a,p) Precio del producto Ubicación. del. Restaurante. Total. de 378. 100%. 0%. MENÚ OFERTADO. visitantes. 0%. 0%. 0%. 34%. CALIDAD DEL PRODUCTO (S,A,P) PRECIO DEL PRODUCTO. 66%. UBICACIÓN DEL RESTAURANTE SERVICIOS DE SUS EMPLEADOS OTROS ¿CUAL?. Figura # 8 Razón por la que eligen la picantería Nota: Encuesta realizada a los clientes de la picantería Pez Azul en enero 2019. Análisis El 66% de las personas mencionó que la razón por la que elige la picantería de otras es por su calidad de producto (sabor, aroma, presentación) y el 34% por su menú ofertado. 24.

(41) Pregunta 3. ¿La atención del personal fue? Tabla # 3 La atención hacia el cliente. Opciones. Encuestado. Excelente. Porcentaje. 0. 0%. Cordial y agradable. 130. 34%. Fría. 248. 66%. Desagradable. 0. 0%. Otros ¿cuál?. 0. 0%. 378. 100%. y. poco. Personalizada. Total de visitantes. Figura 1 La atención hacia el cliente. L 0% 0%. 0%. 34%. EXELENTE CORDIAL Y AGRADABLE FRIA Y POCO PERSONALIZADA. 66%. DESAGRADABLE OTROS ¿Cuál?. Figura # 9 La atención hacia el cliente Nota: Encuesta realizada a los clientes de la picantería Pez Azul en enero 2019. Análisis Las respuestas muestran que un 66% de la atención del personal hacia los clientes es fría y poco personalizada y solo a un 34% le parece cordial y agradable.. 25.

(42) Pregunta 4. ¿Qué aspectos considera usted se debería mejorar? Tabla # 4 Los aspectos que se deberían Mejorar. Opciones. encuesta. porcentaje. Imagen personal. 0. 0%. Mobiliario. 0. 0%. del. 0. 0%. Variación y precio del. 0. 0%. 195. 52%. Presentación producto. menú Desenvolvimiento. del. personal Horario. (cierre. y. 0. apertura Local (más grande). 183. 48%. Total de visitantes. 378. 100%. 0%. 0%. 0%. 0%. IMAGEN PERSONAL MOBILIARIO. 48% 52%. 0%. PRESENTACION DEL PRODUCTO VARIACION Y PRECIO DEL MENU DESENVOLVIMIENTO DEL PERSONAL HORARIO (CIERRE Y APERTURA) LOCAL (MAS GRANDE). Figura # 10 Los aspectos que se deberían Mejorar Nota: Encuesta realizada a los clientes de la picantería Pez Azul en enero 2019. Análisis El 52% indica que deberían mejorar el desenvolvimiento del personal y el 48% desearían un local más grande.. 26.

(43) Pregunta 5. ¿Cómo calificaría el servicio recibido?. Tabla # 5 calificaciones del servidor recibido. Opciones. encuesta. porcentaje. Excelente. 30. 8%. Muy bueno. 174. 46%. Bueno. 174. 46%. Regular. 0. 0%. Malo. 0. %. Total de. 378. 100%. visitantes. 0% 8% 46%. EXCELENTE MUY BUENO 46%. BUENO REGULAR MALO. Figura # 11 Calificaciones del servidor recibido Nota: Encuesta realizada a los clientes de la picantería Pez Azul en enero 2019. Análisis En lo que respecta la información recibida el 46% califica el servicio recibido como muy bueno, al igual que el 46% como bueno y el 8% excelente.. 27.

(44) Pregunta 6. ¿Recomendaría usted la Picantería Pez Azul a futuros clientes? Tabla # 6 Razón por la que eligen la picantería. OPCIONES. ENCUESTA. PORCENTAJE. SI. 378. 100%. QUIZAS. 0. 0%. NO. 0. 0%. TOTAL. DE 378. 100%. VISITANTES. 0%. SI QUIZAS NO 100%. Figura # 12 Razón por la que eligen la picantería Nota: Encuesta realizada a los clientes de la picantería Pez Azul en enero 2019. Análisis En lo que respecta en recomendar a la picantería Pez Azul a futuros clientes el 100% de consumidores están de acuerdo.. 28.

(45) 3.8.2 Encuesta a los empleados Pregunta 1. Para el desempeño de sus labores en el ambiente de su trabajo es: Tabla # 7Desempeño de labores. OPCIONES. ENCUESTA. PORCENTAJE. EXCELENTE. 0. 0%. MUY BUENO. 0. 0%. BUENO. 4. 100%. REGULAR. 0. 0%. MALO. 0. %. TOTAL DE EMPLEADOS. 4. 100%. 0% 0% EXCELENTE MUY BUENO BUENO REGULAR MALO 100%. Figura # 13 Desempeño de labores Nota: Encuesta realizada a los clientes de la picantería Pez Azul en enero 2019. Análisis: Los empleados aciertan con un 100% de que el desempeño en sus labores de trabajo es bueno.. 29.

(46) Pregunta 2. El tiempo de jornada es suficiente para completar su trabajo.. Tabla 8 Jornada de trabajo. Opciones. Encuesta. Porcentaje. Siempre. 0. 0%. Casi siempre. 2. 50%. A veces. 2. 50%. Pocas veces. 0. 0%. Nunca. 0. 0%. Total de empleados. 4. 100%. Figura # 14 Jornada de trabajo. 0% 0%. 50%. 50%. SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES NUNCA. Análisis. Indica que el 50% a veces el tiempo de sus jornadas es suficiente para completar sus trabajos ya que el otro 50% indica que casi siempre es suficiente el tiempo de jornada.. 30.

(47) Pregunta 3. Su relación de compañerismo dentro de su trabajo es:. Tabla 9 Relación de Compañerismo. Opciones. Encuestas. porcentaje. Excelente. 0. 0%. Muy buena. 1. 25%. Buena. 3. 75%. Regular. 0. 0%. Mala. 0. 0%. Total de empleados. 4. 100%. Figura # 15Relación de Compañerismo. 0%. 0%. 0%. 25% EXCELENTE MUY BUENA BUENA 75%. REGULAR MALA. Análisis: La relación entre compañerismo indica que un 75% es buena y el 25% es muy buena donde se refleja el compañerismo dentro del trabajo. 31.

(48) Pregunta 4. Como considera la comunicación dentro de su grupo de trabajo.. Tabla# 10 Comunicación grupal. Opciones. Encuestas. Porcentaje. Excelente. 0. 0%. Muy buena. 1. 17%. Buena. 1. 17%. Regular. 2. 33%. Mala. 0. 0. Total de empleados. 4. 100%. 0%. 17%. 33% EXCELENTE MUY BUENA 17%. BUENA REGULAR MALA. 33%. Figura # 16 Comunicación grupal. Análisis:. El 33% considera regular la comunicación dentro del trabajo, el 17% buena y el 17% muy buena.. 32.

(49) Pregunta 5. Su jefe les brinda capacitaciones para reforzar el conocimiento, habilidades y destrezas de sus empleados.. Tabla# 11 Capacitaciones Continuas. Opciones. Encuestas. Porcentaje. Siempre. 0. 0%. Casi siempre. 1. 25%. A veces. 2. 50%. Pocas veces. 1. 25%. Nunca. 0. 0%. Total de empleados. 4. 100 %. Figura # 17 Capacitaciones Continuas 0% 25%. 25% SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES. POCAS VECES NUNCA. 50%. Análisis Se refleja un 50%. a veces el jefe les brinda capacitaciones, el 25% casi. siempre y el 25% pocas veces es reforzado el conocimiento, habilidades y destrezas de sus empleados.. 33.

(50) Pregunta 6. Tiene conocimiento de las metas que debe cumplir el departamento en el que trabaja.. Tabla# 12 Metas Laborales. Opciones. Encuestas. Porcentaje. Siempre. 0. 0%. Casi siempre. 1. 25%. A veces. 1. 25%. Pocas veces. 2. 50%. Nunca. 0. 0%. Total de empleados. 4. 100%. Figura # 18 Metas Laborales. 0%. 25% SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES. 50%. POCAS VECES NUNCA 25%. Análisis: El 50% pocas veces tienen conocimientos en el departamento que trabaja, el 25% casi siempre y el 25% a veces.. 34.

(51) Pregunta 7. El jefe inmediato, escucha las opciones de sus empleados sobre cómo puede mejorarse el servicio.. Tabla# 13 Comunicación Vertical. Opciones. Encuestas. Porcentaje. Siempre. 0. 0%. Casi siempre. 1. 25%. A veces. 2. 50%. Pocas veces. 1. 25%. Nunca. 0. 0%. Total de empleados. 4. 100%. Figura # 19 Comunicación Vertical 0% 25%. 25%. SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES POCAS VECES NUNCA 50%. Análisis: Los empleados indican que el 50% a veces escuchan sus opiniones su jefe inmediatos, el 25% casi siempre y el 25% pocas veces son escuchados sus opiniones sobre cómo puede mejorar sus servicios.. 35.

(52) Pregunta 8. La picantería Pez Azul brinda beneficios a sus trabajadores.. Tabla 13 Beneficios de Ley. Opciones. Encuestas. Porcentajes. Siempre. 0. 0%. Casi siempre. 1. 25%. A veces. 2. 50%. Pocas veces. 1. 25%. Nunca. 0. 0%. Total de empleados. 4. 100%. Figura # 20 Beneficios de ley 0% 25%. 25% SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES POCAS VECES NUNCA. 50%. Análisis: La picantería brinda un 50% a veces los beneficios a sus trabajadores, un 25% casi siempre y 25% pocas veces lo q indican los empleados.. 36.

(53) Pregunta 9. Está de acuerdo con la remuneración económica que percibe por sus labores. Tabla 14 Salario Justo. Opciones. Encuestas. Porcentajes. Siempre. 0. 0%. Casi siempre. 1. 25%. A veces. 1. 25%. Pocas veces. 2. 50%. Nunca. 0. 0%. Total de empleados. 4. 100%. Figura # 21 Salario justo. 0% 25% SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES. 50%. POCAS VECES NUNCA 25%. Análisis:. Un 50% pocas veces están de acuerdo con la remuneración económica que perciben, el 25% indica casi siempre y el 25% a veces.. 37.