UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIO Y
RECURSOS HUMANOS
TEMA:
“DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE PARA LA HOSTERÍA PARAISO AZUL”
DANIELA ELIZABETH TERÁN HERRERA
DIRECTORA DE TESIS DOCTORA LUCY ROSERO PEÑA
2
CERTIFICACIÓN
Certifico que bajo mi dirección la presente tesis ha sido realizada en su totalidad por la señorita DANIELA ELIZABETH TERÁN HERRERA
--- Dra. Lucy Rosero Peña
Directora de Tesis
3
AUTORÍA
Del contenido de la presente tesis se responsabiliza la autora
---
4
DEDICATORIA
A mis padres, hermana y hermano, ya que con su amor, esfuerzo y apoyo
incondicional he podido hacer realidad una meta más en mi vida.
A mi hija Nadia, por ser la inspiración más grande para mi realización personal
y profesional.
A mi esposo David, una persona maravillosa y parte fundamental en mi vida,
que me supo apoyar en todo momento con la única meta de ser cada día
5
AGRADECIMIENTO
Quiero empezar por agradecer a Dios por haberme concedido la vida y darme
sabiduría y fortaleza para culminar esta etapa profesional en mi vida; luego
con profunda gratitud quiero reconocer el esfuerzo de mis padres quienes con
su apoyo me han sabido guiar y darme fuerza necesaria para lograr mis
aspiraciones.
También expreso mis sinceros agradecimientos a la Universidad Tecnológica
Equinoccial, así como a la Directora de Tesis, Dra. Lucy Rosero Peña, por su gran
aporte al desarrollo del mismo; al personal de la Hostería Paraíso Azul por su
colaboración y a todas las personas que han contribuido en la culminación de este
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PRESENTACIÓN SINTÉTICA DEL TRABAJO
DE INVESTIGACIÓN
El cliente al llegar a la Hostería Paraíso Azul, necesita o desea un servicio, pero sobre todo busca felicidad, seguridad, confort de habitaciones, salas de uso múltiple, restaurante y áreas exteriores. El crecimiento de la empresa no se cumplirá si no se logra entender por todos los trabajadores, la necesidad de lograr el servicio de excelencia.
Fundamentar la importancia de la calidad de los servicios que brinda la Hostería y la necesidad de lograr el servicio de excelencia, es de vital importancia para fidelizar la clientela, lograr clientes satisfechos de verdad y ser competitivos en el mercado.
La propuesta desarrolla un Programa de Calidad de Servicio al Cliente para la Hostería Paraíso Azul; y consta de siete capítulos, de acuerdo al siguiente detalle:
En el primer capítulo se plantea el problema de la Investigación, con sus respectivos objetivos, justificación, idea a defender e identificación de variables.
En el segundo capítulo se desarrolla un amplio marco teórico de los temas básicos a ser tomados en cuenta en la propuesta.
7
En el cuarto capítulo se elabora un plan estratégico. La formulación de las bases de la empresa que define: Misión corporativa, Visión corporativa, Objetivos corporativos, Política de calidad, Estrategias Corporativas y Principios y valores corporativos.
En el quinto capítulo se desarrolla la Investigación de Satisfacción de Servicios Prestados a fin de obtener información puntual del personal y los servicios que brinda la Hostería por medio de encuestas, para sobre la base de sus resultados diseñar el Programa de Calidad de Servicio al Cliente para la Hostería Paraíso Azul
En el sexto capítulo se diseña la propuesta objeto de la investigación incluyendo el presupuesto a ser utilizado para su implementación.
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TABLA DE ÍNDICE DE CONTENIDOS
PAGINAS PRELIMINARES PAG.
Portada 1
Certificación 2
Autoría 3
Dedicatoria 4
Agradecimiento 5
Presentación Sintética del trabajo de investigación 6
Índice de contenidos 8
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN 14
1.1. Tema 15
1.2. Problema 15
1.3. Planteamiento del problema 15
1.4. Objetivos 16
1.4.1. Objetivo General 16
1.4.2. Objetivos Específicos 16
1.5. Justificación 16
1.6. Idea a defender 17
1.7. Identificación de variables 17
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 18
2.1. Introducción 19
2.2. Qué son los servicios? 20
2.2.1. Características del servicio 22
9
2.3. Servicio al cliente 26
2.3.1. Elementos del Servicio al Cliente 27
2.3.2. Importancia del Servicio al Cliente 27
2.3.3. Estrategia del servicio al cliente 28
2.3.4. Los diez mandamientos de atención al cliente 29 2.3.5. Los diez componentes básicos del buen servicio 29
2.4. Definiciones de calidad 31
2.5. Definiciones de calidad total 32
2.5.1. Principios fundamentales de la calidad total 34
2.6. Control de calidad total 36
2.7. Mejoramiento continuo 39
2.7.1. Ciclo Deming de la Calidad 41
2.7.2. Herramientas de calidad 42
CAPÍTULO III: MARCO REFERENCIAL 45
3.1. Antecedentes de la empresa 46
3.2. Descripción de las instalaciones 47
3.3. Estructura Organizacional y Funcional 51
3.3.1. Organigrama Estructural 51
3.3.2. Organigrama de Posición 52
3.3.3. Funciones principales por niveles jerárquicos 53
3.3.3.1. Nivel Directivo y Ejecutivo 53
3.3.3.2. Nivel Intermedio 55
3.3.3.3. Nivel Operacional 56
3.4. Análisis FODA 58
3.4.1. Identificación de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas
10 CAPÍTULO IV: PLAN ESTRATEGICO. FORMULACIÓN DE LAS
BASES DE LA EMPRESA
61
4.1. Misión Corporativa 62
4.2. Visión Corporativa 62
4.3. Objetivos Corporativos 63
4.3.1. Objetivo General 63
4.3.2. Objetivos Específicos 64
4.4. Política de calidad 64
4.5. Estrategias corporativas 65
4.6. Principios y Valores corporativos 65
CAPÍTULO V: INVESTIGACIÓN DE SATISFACCIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE
67
5.1. Plan para la investigación de satisfacción de servicios prestados
68
5.1.1. Importancia 68
5.2. Objetivos 68
5.2.1. Objetivo General 68
5.2.2. Objetivos Específicos 68
5.3. Aspectos metodológicos generales 69
5.3.1. Diseño de la Investigación 69
5.4. Métodos generales de investigación 69
5.5. Técnicas generales de investigación 70
5.6. Población – muestra 70
5.7. Tratamiento de datos 70
5.8. Tabulación y gráfica de la información 70
5.9. Difusión de resultados 70
11
CAPÍTULO VI: DISEÑO DE LA PROPUESTA 93
6.1. Modelo para el mejoramiento de la calidad 93
6.1.1. Ciclo PHVA para el mejoramiento de la calidad en el servicio de la Hostería Paraíso Azul
94
6.1.2. Proyecto de mejoramiento para la calidad del servicio al cliente en la Hostería Paraíso Azul
100
6.2. Factores claves en la calidad del servicio 105
6.3. Presupuesto de costo de implementación del modelo de mejoramiento para la calidad de servicio al cliente de la Hostería Paraíso Azul.
108
CAPITULO VII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 110
7.1. Conclusiones 111
7.2. Recomendaciones 112
BIBLIOGRAFÍA 115
12
INDICE DE GRÀFICOS
Figura No 1: Qué es la calidad? 20
Figura No 2: Los servicios son diferentes a los productos 24
Figura No 3: Triángulo de los servicios 25
Figura No 4: La calidad en triple contexto 33
Figura No 5: La competitividad vs la calidad 37
Figura No 6: Pasos para el mejoramiento continuo 41
Figura No 7: Ciclo de mejora continua de Deming 42
Figura No 8: FODA 59
Figura No 9: Pregunta 6: En qué estado encontró su habitación? 72 Figura No 10: Pregunta 7: Cómo estuvo el ambiente de la habitación? 73 Figura No 11: Pregunta 8: Su habitación disponía de: 74 Figura No 12: Pregunta 17: Se sintió cómodo en la Hostería? 75 Figura No 13: Pregunta 2: Cuál fue su primera impresión del personal de la Hostería?
76
Figura No 14: Pregunta 3: Cuál fue su percepción con el personal de recepción y del restaurante?
77
Figura No 15: Pregunta 5: Cuanto tiempo esperó por su habitación? 78 Figura No 16: Pregunta 9: El servicio que recibió en el restaurante fue: 79 Figura No 17: Pregunta 10: Cómo fue atendido en el restaurant 80 Figura No 18: Pregunta 11: El plato que se sirvió en el restaurante fue: 81 Figura No 19: Pregunta19: Cómo fue la atención que recibió: 82 Figura No 20: Pregunta 4: Recibió información clara acerca de los servicios que brinda la Hostería?
83
Figura No 21: Pregunta 16: Al momento de cancelar su cuenta, que opciones de pago se le brindo?
84
13
Figura No 23: Pregunta 18: Cree usted que el mantenimiento en general de la Hostería es:
86
Figura No 24: Pregunta 20: Visitaría nuevamente la Hostería? 87 Figura No 25: Pregunta 15: El valor pagado por el servicio de hospedaje y restaurante fue acorde al servicio que recibió?
88
Figura No 26: Pregunta 13: Cree usted que la seguridad de la hostería es:
89
14
CAPITULO I
EL PROBLEMA DE LA
15
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
1.1. TEMA : DISEÑO DE UN PROGRAMA DE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE PARA LA HOSTERÍA PARAÍSO AZUL
1.2. PROBLEMA
La existencia de quejas y reclamos es el reflejo de un cliente insatisfecho, por esta razón es indispensable diseñar un programa de calidad de servicio al cliente que ayude a satisfacer sus necesidades ofreciéndole servicios de optima calidad que superen sus expectativas.
1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos los negocios, por el simple hecho que los clientes siempre exigen lo mejor.
Actualmente la calidad en el servicio ha tomado fuerza y es considerada como elemento primordial para destacar y diferenciar a las empresas ya que el resultado final será satisfacer al cliente por encima de sus expectativas.
16 1.4. OBJETIVOS:
1.4.1. OBJETIVO GENERAL
Diseñar un Programa de Calidad de Servicio al Cliente para la Hostería Paraíso Azul con el propósito de brindar un servicio de alto nivel de calidad y ser competitivos en el mercado.
1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Realizar un diagnóstico de la situación actual de servicio de atención al cliente en la hostería.
Identificar falencias en el servicio prestado.
Establecer acciones correctivas a cada una de las falencias detectadas.
Determinar las necesidades de servicio que tienen los clientes de la hostería.
Analizar la capacidad operativa de la hostería para satisfacer las necesidades.
Adaptar las acciones correctivas a las necesidades del cliente y a la capacidad operativa de la Hostería.
Diseñar un programa de calidad de servicio al cliente.
1.5. JUSTIFICACIÓN
17
En el mercado actual existen opciones para escoger en lo que se refiere al servicio de hospedaje, existe mucha competencia, por lo que los clientes se vuelven más exigentes al momento de elegirlo; comparan precios, variedad, calidad y servicio, lo que hace que la competencia vaya creciendo día a día.
Se capacitará continuamente al personal ya que son ellos quienes están en contacto directo con los clientes.
La calidad del servicio al cliente es un punto muy importante en el desempeño de las empresas y este será un programa que se pueda unir al sistema para ofrecer un mejor servicio y de esta manera destacar y sobresalir de un mercado globalizado.
1.6. IDEA A DEFENDER
Al contar con un Programa de Calidad de Servicio al Cliente se logrará la satisfacción de necesidades y expectativas de los clientes, la mejora en la prestación del servicio y consecuentemente el desarrollo competitivo de la Hostería Paraíso Azul.
1.7. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES
Comodidad
Cordialidad
Eficiencia en el Servicio Información
Infraestructura Adecuada Lealtad
Precio
18
19
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. INTRODUCCIÓN
Desde sus inicios, la calidad ha sido un tema controvertido, dado fundamentalmente por la imposibilidad de definirla de manera analítica. Ligada a la producción y concebida como “cero defectos” o “bien a la primera”, propició el surgimiento de departamentos de inspección y control en las fábricas, aunque el propio desarrollo industrial demostró que la calidad no puede ser tarea solamente de un área específica, sino de toda la organización.
En los servicios, sin embargo, calidad significa más que el mero cumplimiento de los estándares, pues esto se logra con facilidad si las partes involucradas están comprometidas con la actividad que realizan. Calidad significa marcar una diferencia, calar en la percepción de cada cliente sobre la prestación recibida, garantizando altos niveles de satisfacción y retorno.
20 Figura No1
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
UN PRODUCTO O SERVICIO ES DE CALIDAD CUANDO SUS CARACTERÍSTICAS TANGIBLES
E INTANGIBLES SATISFACEN LAS NECESIDADES DE SUS CONSUMIDORES O USUARIOS
Universalmente la diferencia básica entre productos y servicios
es la INTANGIBILIDAD
Los servicios son ejecuciones o acciones en lugar de objetos
Fuente: COBRA, Marcos; ZWARG, Flavio A.; Marketing de Servicios, Conceptos y Estrategias; Editorial McGraw-Hill; 1992
Elaboración propia
2.2. ¿QUÉ SON LOS SERVICIOS?
El término servicio ha evolucionado desde sus inicios, determinado por la inevitable revolución del sector terciario. Fuch expresa que “el servicio es el acto por el cual se añade valor al producto… algo intangible, que tiene una aplicación directa sobre el cliente y relaciona estrechamente al productor con el consumidor”1
. En esta etapa, el servicio todavía existe adherido formal y realmente al producto, con la función de relacionar al productor con el consumidor, todo lo contrario a lo que sucede cuando el servicio adquiere personalidad propia: el producto se sujeta a éste.
1
21
De esta forma en la década de los 80, las definiciones conceptuales reflejan cierta autonomía, evidenciando en la proposición de Lehtinen: “Los servicios son actividades de naturaleza intangible en los que participa un proveedor y un cliente, generando satisfacción para este último”2
. Se introduce el término
actividades para formular el concepto, dando la idea de proceso, lo que implica
relación al menos entre dos elementos. Norman, aclara que “el servicio está formado por actos e interacciones que son contactos sociales. El servicio es algo más que algo intangible, es una interacción social entre el productor y el cliente”3
En las Normas ISO se define al servicio como el “Resultado generado por actividades internas del proveedor, con el fin de responder a las necesidades del cliente”4
.
Cuando se habla de servicios, el concepto expresa una particularidad del proceso donde actividad y resultado coinciden en tiempo y espacio. Lo que se produce es al mismo tiempo lo que se consume. El proceso de producción del servicio es a la vez, el proceso de consumo del mismo. Según Kottler “un servicio es toda actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, esencialmente intangible y no culmina en la propiedad de la cosa. Su producción no está necesariamente ligada a un producto físico”5
.
Schroeder, lo expresa de la siguiente forma: “… el servicio es algo que se produce y se consume en forma simultánea. Un servicio, por lo tanto, nunca existe, solamente se puede observar el resultado después del hecho”6
. Esta es la diferencia esencial entre el proceso de producción y consumo del servicio y otros procesos. Mientras que en estos últimos, como regla, el tiempo de
2 COBRA, Marcos; ZWARG, Flavio A.; Marketing de Servicios, Conceptos y Estrategias; Editorial; McGraw-Hill; 1992, Pág. 121 3 COBRA, Marcos; ZWARG, Flavio A.;Marketing de Servicios, Conceptos y Estrategias; Editorial McGraw-Hill; 1992, Pág. 123 4 SAN MIGUEL, Pablo A.; Calidad; Editorial Thomson; 2007, Pág.67
5
KOTLER Philip, BLOOM Paul y HAYES Thomas, El Marketing de Servicios Profesionales; Editorial Paidós; 2004, Pág. 138 6
22
producción y el de consumo son perfectamente distinguibles, en el servicio el tiempo de consumo y el tiempo de producción se dan de manera simultánea.
Si bien, el concepto está ligado a una gran cantidad de definiciones, el análisis permite explicar que el servicio es la actividad de carácter fundamentalmente intangible en la que se establece una relación proveedor – consumidor, con el objeto de satisfacer las necesidades de este último.
2.2.1. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Los servicios se caracterizan en lo fundamental por su intangibilidad, puesto que no se pueden percibir por los sentidos antes de adquirirlos. Se prestan y consumen al mismo tiempo que son creados, en los llamados
momentos de verdad o decisivos que son los “episodios en los que el
cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio. El momento de verdad expresa, como se desprende de su definición la relación que existe entre proveedor y cliente en los puntos de contacto”7
.
Lo que tiene un impacto decisivo sobre las percepciones del cliente son los llamados momentos críticos de verdad. Están relacionados con el
sistema de prioridades del cliente, fundamentado en los conceptos de importancia, utilidad, preferencia y elección, así como con las metodologías de determinación correspondientes.
7
23
Estos preciados instantes en los que la capacidad de cada entidad de servicios para satisfacer a sus clientes se pone a prueba determinan en gran medida los resultados que se obtendrán en el corto, mediado y largo plazo, basados en una orientación al consumidor. A decir de Carlzon, “la mejor aproximación para generar, de manera consistente momentos de verdad de alta calidad radica en la construcción de una empresa enfocada en el cliente”8
.
Los servicios constituyen un resultado de la interacción simultánea entre proveedor y cliente, del trabajo fluido, presente, vivo y el elemento de entrada, que se transforma en objeto de salida es el humano.
No son objetos físicos, aunque pueden estar asociados a éstos. Su mayor o menor peso específico dependerá siempre del tipo de servicio de que se trate.
Son inseparables de su fuente, ya sea una persona o una máquina, no son contables ni inventariables, a diferencia de los productos que una vez terminados entran en un proceso de almacenaje, transportación y venta. No se miden en términos físicos y por tanto no pueden ser verificados antes de ser vendidos.
Su heterogeneidad esta dada por la imposibilidad de generalizarlos y el hecho de estar sujetos a una alta variabilidad y sometidos a una elevada dependencia, directa o indirecta del factor humano.
Para mayor entendimiento a continuación se establecen las diferencias principales entre servicios y productos.
8
24 Figura No. 2
LOS SERVICIOS SON DIFERENTES A LOS PRODUCTOS
IMPLICACIONES SERVICIOS
PRODUCTOS
•Es difícil producirlos masivamente •Los servicios no pueden devolverse ni revenderse.
PERECEDEROS NO PERECEDEROS
•Los empleados afectan el resultado del servicio
•Los empleados participan en la transacción y la afectan
•La descentralización puede ser fundamental PRODUCCIÓN Y CONSUMO SIMULTANEOS PRODUCCIÓN SEPARADA DE CONSUMOS
•La entrega del servicio y la satisfacción del cliente dependen de las acciones del empleado
•La calidad en el servicio depende de muchos factores incontrolables
HETEROGENEOS ESTANDARIZADOS
•Los servicios no pueden inventariarse
•Los servicios no pueden presentarse ni explicarse
INTANGIBLES TANGIBLES
Fuente: STANTON, William J.; Fundamentos de Mercadotecnia; Editorial Mc Graw-Hill; 1978 Elaboración propia
Los compradores de servicios adquieren un derecho, a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación sólo existen como experiencias vividas.
2.2.2. EL TRIÁNGULO DE LOS SERVICIOS
25
Su objeto fundamental es la satisfacción de los clientes lo que será reflejado mayormente en sus intenciones de volver a comprar. Los empleados de la organización son los principales actores y ejecutores de esta actividad y de ellos depende que se cumpla la estrategia definida por la dirección.
El sistema debe diseñarse teniendo en cuenta los intereses de los consumidores. Los elementos, formatos incomprensibles o que requieren procedimientos de mucha complejidad, atentan contra un buen servicio.
Figura No.3
26 2.3. SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing, en la que se deben tomar en cuenta los siguientes puntos:9
¿Qué servicios se ofrecerán? Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Se debe tratar de comparar a la empresa con los competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer? Luego de conocer qué servicios requieren los clientes, se debe detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
9
27
¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios? Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
2.3.1. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE10
Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones
2.3.2. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
28
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
2.3.3. ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE11
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
11
29 2.3.4. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE12
1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposibles cuando se quiere 3. Cumple todo lo que prometas
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
5. Para el cliente tu marcas la diferencia 6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
2.3.5. LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO13
1. Seguridad.- Brindar al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
2. Credibilidad.- Demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además ser veraces y modestos, no prometer o mentir con tal de realizar la venta.
3. Comunicación.- Mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, una vez cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa.
12 www.gestiopolis.com 13
30
4. Comprensión.- No se trata de sonreír en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea.
5. Accesibilidad.- Para brindar un excelente servicio se debe tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos.
6. Cortesía.- Simpatía, respeto y amabilidad del persona; la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
7. Profesionalismo.- Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
8. Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
9. Fiabilidad.- Capacidad de la organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
31 2.4. DEFINICIONES DE CALIDAD
Cualquier empresa en la actualidad debe enfrentarse a un entorno empresarial muy convulso. La constante carrera por conquistar clientes genera un ambiente de competencia cada día más fuerte y la única vía para sobrevivir en este medio es crear productos o brindar servicios de mayor calidad. Es por eso que no existe asunto más importante en los negocios de hoy que la calidad, el futuro de nuestra nación depende de nuestra habilidad para ofrecer bienes y servicios de más alta calidad.
Existen diferentes definiciones de calidad; sin embargo el uso de cada una depende del área en que se esté trabajando. Para Phil Crosby calidad es “ajustarse a las especificaciones o conformidad de unos requisitos”14
. W.E. Deming la define como “el grado perceptible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del cliente”15
. Así mismo para Joseph Jurán calidad es “adecuado para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente”16
.
En definitiva, calidad es hacer las cosas bien desde el principio con eficiencia, garantizando la satisfacción del cliente con eficacia; la misma que es determinada por el cliente y está basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio y siempre representa un objetivo móvil en el mercado competitivo.
14
CROSBY, Philip B.; Calidad Sin Lagrimas: El Arte De Administrar Sin Problemas; Editorial CECSA; 1987. Pag.278
15
CROSBY, Philip B.; Calidad Sin Lagrimas: El Arte De Administrar Sin Problemas; Editorial CECSA; 1987 Pag.278
16
32 2.5. DEFINICIONES DE CALIDAD TOTAL
La calidad total es el estado más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo. En principio se habla de control de calidad, primera etapa en la gestión de la calidad que se basa en técnicas de inspección a producción. Posteriormente nace el aseguramiento de la calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye las dos fases anteriores.
La filosofía de calidad total proporciona una concepción global que fomenta la mejora continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo.
La calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, crecimiento y rentabilidad de una organización, optimizando su competitividad, mediante el aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios.
33
La calidad total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una organización, Uno de los paradigmas fundamentales y que constituye su razón de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo.
Entonces, calidad total se define como una “filosofía empresarial coherente orientada a satisfacer mejor que los competidores de manera permanente y plena, las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, mejorando continuamente todo en la organización con la participación activa de todos para el beneficio de la empresa y el desarrollo humano de sus integrantes, con el impacto en el aumento del nivel de la calidad de vida de la comunidad.”17
En el gráfico siguiente se visualiza en resumen el alcance de la calidad en un triple contexto: Calidad del Producto, Calidad del Servicio y Calidad de Gestión. Figura No.4 LA CALIDAD EN TRIPLE CONTEXTO CALIDAD DEL PRODUCTO CALIDAD DEL SERVICIO CALIDAD DE GESTIÓN
En sus características tangibles e intangibles
Atención al cliente en la medida que satisfaga
sus expectativas aumentando el valor
añadido por el percibido
Influye en la percepción del cliente a través del desempeño
del personal
Adopción de estrategias Elaboración de políticas Diseño de procesos orientados hacia la satisfacción del cliente Gestión coherente de recursos
Fuente: VARELA, Rodrigo; Innovación Empresarial; Ed. Prentice Hall; Bogotá; 2001 Elaboración propia
17
34 2.5.1. PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL18
1. Mantenerla como filosofía empresarial de la organización. La calidad total no se trata de un programa más o del cumplimiento de una norma, consiste en formar parte de su cultura empresarial y se toma como una forma de hacer empresa y administrar.
2. Orientación hacia el cliente externo y el cliente interno. La organización debe conocer del cliente externo, sus necesidades esenciales, sus criterios claves para la compra, sus expectativas del bien o del servicio y su percepción de lo que recibe.
3. Liderazgo y compromiso gerencial. El más alto directivo de la organización es la primera persona comprometida con la calidad total y quien demuestra con hechos concretos su liderazgo en la materia.
4. Mejoramiento de procesos. En la calidad total se aplica el mejoramiento de todos los procesos, es decir todos los trabajos de la organización, ya que todo trabajo es un proceso. Dichos mejoramientos se pueden llevar a cabo básicamente a través de innovación.
5. Trabajo en equipo. La organización se comporta como un verdadero equipo, pues lo importante es el trabajo de toda estructura organizacional para satisfacer al cliente y no el cumplimiento de los objetivos particulares de cada unidad organizacional.
18
35 6. Todas las personas, todas las funciones. Todos y cada uno de los individuos y de las unidades organizacionales están comprometidos con la calidad total.
7. Respeto y desarrollo humano. De todas las características de la filosofía de la calidad total, esta es la más importante, y por desgracia la más descuidada, la calidad total es hecha por el hombre y para el hombre, el desarrollo se refiere a las personas y no a los objetivos.
8. Participación activa. Lo mejor es que todos participen activamente, individualmente o en equipo en el trabajo diario.
9. Pensamiento estadístico. Es conveniente tomar decisiones sustentadas por información estadística confiable y cierta.
10. La calidad es primero siempre. La clave reside en procurar primero y ante todo la satisfacción plena del cliente, con lo cual la clientela valorará cada día más los esfuerzos por deleitarla y cuidará de las ventas y las utilidades a largo plazo.
11. Mentalidad estratégica. Se centra en idear estrategias para alcanzar ventajas competitivas para la organización, a diferencia de la planeación estratégica que tiene que ver más con el análisis, esta se caracteriza por la síntesis, sinónimo de crear e incluir una nueva visión del rumbo a seguir, pero estos dos procesos deben ser complementarios.
36 13. Responsabilidad social. El impacto final de esta filosofía empresarial será el aumento del nivel de calidad de vida de la comunidad; incluye clientes externos, clientes internos, accionistas o dueños, proveedores, empleados, sus familias, es decir, la sociedad en general.
Para tener éxito en calidad total es menester que la alta gerencia de la empresa estudie sus significado, lo comprenda, tome la decisión de cambiar el rumbo y se comprometa a realizar las transformaciones que la calidad total implica en la cultura organizacional.
2.6. CONTROL DE CALIDAD TOTAL
Uno de los principales objetivos de las organizaciones es mejorar la competitividad. Para ello, han de implantar programas y técnicas que fomentan la mejora de la calidad de los productos o servicios que ofrecen. Además, han de buscar técnicas que mejoren también la productividad de sus procesos para alcanzar dicho objetivo de competitividad.
37 Figura No.5
LA COMPETITIVIDAD VS. LA CALIDAD ¿QUÉ ES LA COMPETITIVIDAD?
Se entiende como la capacidad de una empresa para generar un producto o servicio de mejor manera que sus competidores.
FACTORES CRÍTICOS DE LA COMPETITIVIDAD
Calidad del producto •Atributos •Tecnología •Funcionalidad •Durabilidad •Prestigio •Confiabilidad Calidad del Servicio
•Tiempo de entrega •Disponibilidad •Actitudes y conductas •Respuesta a la falla •Asistencia técnica
Precio
•Precio directo •Descuentos /ventas •Términos de pago •Valor promedio
•Costo servicio posventa •Costos totales
Fuente: ISHIKAWA, Kaoru; Qué es el Control de Calidad Total?; Editorial Norma; 1991 Elaboración propia
Como ya se ha mencionado, para garantizar la mejora continua de la calidad, es necesario llevar a cabo un Control de la Calidad. Definir una buena estrategia en esta línea, asegura que la organización está llevando a cabo correctamente su plan de empresa, es decir que está realizando unos procesos de acuerdo con un programa estructurado para lograr sus objetivos.
Se define el control de calidad como "el proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones". Según Juran, "Control de calidad es un proceso universal de gestión para dirigir las operaciones de forma que proporcionen estabilidad, para prevenir cambios adversos y mantener el statu quo"19.
19
38
El control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Es un programa para asegurar la continua satisfacción de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus servicios.
Es un concepto que involucra la orientación de la organización a la calidad manifestada en sus productos, servicios, desarrollo de su personal y contribución al bienestar general.
El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las empresas estén en constante actualización; además, permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas, fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado.
Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización exista una buena comunicación entre todos los órganos que la conforman, y también los empleados deben estar bien compenetrados con la organización, porque ellos pueden ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo de forma óptima el proceso de mejoramiento continuo. La definición de una estrategia asegura que la organización está haciendo las cosas que debe hacer para lograr sus objetivos. La definición de su sistema determina si está haciendo estas cosas correctamente. La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuación de estos a lograr la satisfacción de sus clientes (internos o externos).
39
Las necesidades de quienes compran los productos o servicios no son estáticas, sino que evolucionan de forma continua. Esto supone la permanente adaptación de todos nuestros procesos productivos y comerciales a dichas necesidades, si se quiere seguir contando con su fidelidad
2.7. MEJORAMIENTO CONTINUO
Una de las grandes debilidades de muchas empresas es la poca atención al alcance y repercusiones que genera el identificarse con la relevancia del mejoramiento continuo, aspecto que no debe ser descuidado en el presente, especialmente ante la realidad de escenario en donde triunfan las empresas que se han identificado plenamente con la calidad total y lo que el mejoramiento continuo ofrece.
El mejoramiento continuo es una filosofía que trasciende a todos los aspectos de la vida, no solo al plano empresarial, ya que de por sí, los hombres tienen una necesidad de evolucionar hacia el autoperfeccionamiento. Esta base filosófica hace que la mejora continua se convierta en una "cultura para ser mejores".
40
A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes.
“L.P. Sullivan, lo define, como un esfuerzo para aplicar mejoras en cada área de la organización a lo que se entrega a clientes. Eduardo Deming, según la óptica de este autor, la administración de la calidad total requiere de un proceso constante, que será llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. Asi mismo para James Harrington mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso”.20
El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.
En el gráfico siguiente se determina el proceso de Mejoramiento Continuo.
41 Figura No.6
PASOS PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO
Fuente: Hacia una cultura de Calidad. Humberto Cantú Delgado. .Mc. Graw Hill. 2007
Elaboración Propia
2.7.1. CICLO DEMING DE LA CALIDAD
El ciclo Deming de la calidad es un proceso de mejora continua, consiste en localizar el problema y atacarlo de raíz a través de cuatro etapas: “Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA)”.21
42 Figura No.7
Fuente: Arthur; GESTIÓN DE CAMBIO ORGANIZACIONAL: CAMINOS Y HERRAMIENTAS Elaboración propia
2.8. HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Las herramientas tienen su origen en Japón, cuando Edwards Deming, a principio de los años 50 comenzó a inculcar a los japoneses los principios de análisis estadístico. Los japoneses recopilaron entonces unas técnicas o herramientas que pudieran ser usadas fácilmente por cualquier persona de la organización, las mismas son:
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Diagrama de flujo (Flow Chart): Es una representación gráfica de los pasos en un proceso. Es un instrumento muy útil para representar secuencias de pasos complejos. Su objetivo es determinar el funcionamiento real de un proceso para producir un resultado, este puede ser un producto, un servicio, información o una combinación de los tres.
Histograma: Es un diagrama de barras que muestra de forma visual la distribución de frecuencias de datos cuantitativos de una misma variable. En el eje de abcisas se representan las clases o características y en el de ordenadas la frecuencia. Los histogramas suelen elaborarse mediante hojas de recogida de datos.
Diagrama de Ishikawa, diagrama causa-efecto o diagrama de espina de pez: Representación gráfica de las relaciones lógicas que existen entre las causas y subcausas que producen un efecto determinado. Es una herramienta muy útil para desarrollar un análisis estructurado o discusión sobre un problema o tema concreto.
Diagrama de relaciones: Esta herramienta se emplea, al igual que el diagrama de afinidad, en la fase de planificación de la mejora de la calidad. Se utiliza para la exploración e identificación de las relaciones causales existentes entre distintos factores. Está especialmente indicada para aquellos casos en que se pretendan identificar relaciones complejas de causa-efecto o medios-objetivos.
Diagrama de árbol: Herramienta cuya forma recuerda a la del organigrama funcional de una empresa, empleada para ordenar de forma gráfica las distintas actuaciones que se deben llevar a cabo para solucionar el problema o situación de análisis.
44
Diagrama de decisión: Herramienta cuyo objetivo es identificar, representar y eliminar todos los obstáculos posibles que pueden surgir en el proceso de implantación de soluciones a un problema.
45
CAPITULO III
MARCO
46
CAPITULO III
MARCO REFERENCIAL
3.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
Esmeraldas es una provincia que goza de una gran concurrencia de turistas nacionales y extranjeros gracias a sus hermosas y encantadoras playas, su rica cultura, deliciosa gastronomía y amabilidad de sus habitantes.
La Hostería Paraíso Azul es una empresa familiar, construida en el año 2000, por sus socios propietarios, la Ing. Tatiana Guayasamin, el Sr. Luis Cabezas, el Arq. Patricio Guerrrón y la Arq. Alioska Guayasamin con la inversión de un terreno de 5000 metros cuadrados y el financiamiento de un préstamo bancario; en septiembre del 2002 ponen en funcionamiento sus actividades.
47
La hostería brinda los servicios de alojamiento, alimentación, eventos sociales y ocio; consta con 22 habitaciones, restaurante, sala de uso múltiple, bar y piscina.
Se encuentra localizada en el sector No.2 de la zona de Miramar, parroquia Tonsupa, cantón Atacames, a 30 metros de la playa.
Fuente: Hostería Paraíso Azul
3.2. DESCRIPCIÓN DE LAS INSTALACIONES
HABITACIONES
6 unidades de alojamiento para 3 personas 6 unidades de alojamiento para 4 personas 10 unidades de alojamiento para 6 personas
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Fuente: Hostería Paraíso Azul Fotografías
ADMINISTRACIÓN
Se dispone de un área de administración para la recepción y registro de los huéspedes, además se lleva el control de los documentos de entradas, permanencia y salidas de los huéspedes de la hostería.
RESTAURANTE
La hostería cuenta con un restaurante de mariscos frescos, producto recién extraído del mar con capacidad para 80 personas; posee un menú con variedad de platos típicos.
49
SALÓN DE USO MÚLTIPLE
Espacio semicubierto en el que se desarrollan diversas actividades tales como: juegos de mesa, ping pon, billar, futbolín, karaoke, pista de baile, etc, disponible las 24 horas.
Fuente; Hostería Paraíso Azul Fotografías
ÁREA EXTERIOR
Dispone de una piscina multinivel para adultos y niños; un módulo de duchas de uso general para huéspedes que acuden a la playa y además baños para damas y caballeros.
50
BAR
Magnifico bar con variedad de licores nacionales e internacionales para la distracción nocturna.
51 3.3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y FUNCIONAL
3.3.1. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
HOSTERIA PARAÍSO AZUL ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
Junta General de Accionistas
Gerencia General
Gerencia de Alimentos y Bebidas Gerencia de
Operaciones Gerencia Financiera
Departamento de Contabilidad
Cocina Departamento
Administrativo Auditoria
Seguridad
Asesoría Legal
52 3.3.2. ORGANIGRAMA DE POSICIÓN
HOSTERIA PARAÍSO AZUL ORGANIGRAMA DE POSICIÓN
Junta General de Accionistas (4)
Socios (4)
9
Gerencia General (1)
Gerente General (1)
Gerencia de Operaciones (6) Administrador (1) Recepcionista (1) Camarera (2) Lavandera (1) Ayudante de mantenimiento (1)
Gerencia de Alimentos y Bebidas (4)
Cocinero – Chef (1)
Ayudante de cocina (1)
Salonero (2)
Gerencia Financiera (3)
Gerente Financiero (1)
Contador General (1)
Asistente de contabilidad (1)
Auditoría (1)
Auditor (1)
Seguridad (1)
Guardia de
Seguridad (1)
Asesoría Legal (1)
Abogado (1)
53 3.3.3. FUNCIONES PRINCIPALES POR NIVELES JERÁRQUICOS
3.3.3.1 NIVEL DIRECTIVO Y EJECUTIVO. Conformado por las siguientes unidades:
Junta General de Accionistas: Son los dueños de la Hostería, sesionan ordinariamente una vez al año y extraordinariamente cada vez que la convoque el Gerente General, actualmente está integrada por cuatro accionistas.
Gerencia General: Dirigida por un Gerente General que es elegido por la Junta General, dura dos años en su cargo y cumple con las siguientes funciones:
Convocar a las reuniones de la Junta General de Accionistas, actuar como secretario de las mismas y suscribir las actas correspondientes.
Llevar los libros de actas y expedientes de la Junta General; y velar por el cumplimiento de sus resoluciones.
En el mes de enero inscribir en el Registro Mercantil una lista de los socios de la compañía de conformidad con lo previsto en la Ley.
Suscribir a nombre de la compañía toda clase de actas y contratos.
Previa autorización de la Junta General suscribir las escrituras públicas de compraventa de inmuebles de la compañía o la venta y construcción de gravámenes sobre las mismas.
Vigilar que se lleven correctamente los libros de la compañía.
Realizar la apertura de cuentas corrientes en los bancos y girar sobre ellas.
54
Otorgar con la autorización de la Junta General poderes generales relacionados con los negocios de la Compañía.
Supervisar las labores de los empleados de la compañía.
Presentar anualmente y de conformidad con lo previsto en la Ley de Compañías el Balance Anual y la cuenta de Pérdidas y Ganancias, así como la distribución de utilidades.
Cumplir con la Ley y resoluciones de la Junta General.
Asesoría Legal: Conformada por un Buffet de Abogados los cuales son elegidos por la Junta General de Accionistas y contratados por la Gerencia General.
Gerencia Financiera: Dirigida por el Gerente Financiero, el cual realiza las siguientes funciones:
Planificar y organizar las operaciones financieras de la empresa.
Realizar el presupuesto de la empresa.
Coordinar las actividades contables y financieras de la empresa.
Emitir recomendaciones de inversión a la Gerencia.
Monitorear las actividades fiscales de la empresa.
Gerencia de Operaciones: La cual la dirige el Gerente de Operaciones que realiza las siguientes funciones:
Planificar, organizar y controlar las actividades de alojamiento, mantenimiento y ventas.
Generar nuevos métodos de trabajo para las operaciones.
Mantener a los departamentos equipados con todo lo necesario para las operaciones.
55
Gerencia de Alimentos y Bebidas: La cual la dirige el Gerente de Alimentos y Bebidas que realiza las siguientes funciones:
Planificar las operaciones de Alimentos y Bebidas.
Generar las listas de compras de insumos, artículos y equipos necesarios para la prestación del servicio.
Responsable de todas las actividades de Alimentos y Bebidas.
Responsable de inventarios de licores, mantelería, cristalería y vajilla del restaurante y bar.
3.3.3.2 NIVEL INTERMEDIO. La gestión de mandos medios está conformado por:
Departamento de Contabilidad: La dirige el Contador General y cumple con las siguientes funciones:
Registrar todas las transacciones de la empresa.
Elaborar y firmar los Estados Financieros.
Generar los roles de pago.
Departamento Administrativo: Integrado por el Administrador que realiza las siguientes funciones:
Planificar las ventas.
Generar las ventas de alojamiento, restaurante y eventos.
Responsable de las actividades de camareras, lavandera y ayudante de mantenimiento.
Planificar y organizar las actividades de alojamiento.
56
Cocina: Integrada por el Cocinero – Chef quien es responsable de realizar las siguientes funciones:
Coordina las operaciones de preparación de alimentos.
Responsable de las actividades referentes a la preparación de alimentos, mantenimiento de las instalaciones de cocina y actividades de saloneros.
Generar nuevos métodos de trabajo y recetas.
Elaboración de alimentos.
Responsable del aseo del área de cocina y restaurante.
3.3.3.3 NIVEL OPERACIONAL
Asistencia de Contabilidad: Integrada por el Auxiliar de Contabilidad y realiza las siguientes funciones:
Mantener los libros auxiliares de contabilidad.
Manejar los inventarios de la empresa.
Asistir en todas las tareas de contabilidad al Contador.
Recepción: La recepcionista realiza las siguientes funciones:
Planificar la recepción y atención a huéspedes VIP.
Confirmación de reservas de grupos.
Coordinar todas las actividades de recepción.
Determinar los espacios disponibles y los máximos y mínimos de ocupación si se requiere.
Elaborar informes de ocupación de la Hostería.
Recibir y atender a los huéspedes.
Receptar llamadas y reservaciones.
Confirmar reservaciones de huéspedes unitarios.
Cobrar las facturas que emite la Hostería.
57
Mantenimiento: El ayudante de mantenimiento realiza las siguientes funciones:
Planificar operaciones de mantenimiento preventivo de equipos e instalaciones.
Coordinar las actividades del departamento de mantenimiento.
Arreglar daños en la operación del servicio.
Generar listas de reparación inmediata.
Camarera: Realiza las siguientes funciones:
Arreglar y limpiar íntegramente las habitaciones y baños utilizados en la prestación del servicio.
Generar partes de reparación de habitaciones y alrededores.
Responsable de inventario de las habitaciones.
Lavandera: Que realiza las siguientes funciones:
Lavar los blancos generados en la operación.
Mantener en óptimas condiciones los blancos utilizados.
Ayudante de cocina: Que realiza las siguientes funciones:
Asiste en todas las actividades del Cocinero- Chef.
Elaboración de cortes pequeños y mantenimiento de insumos para la preparación de alimentos.
Salonero: Realiza las siguientes funciones:
Atención personalizada a los comensales del restaurante.
Recepción de pedidos de alimentos y bebidas.
Elabora las órdenes para la preparación de comidas y bebidas.
58 3.4. ANÁLISIS FODA
“El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual de la empresa u organización, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permita en función de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados.
El término FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (en inglés SWOT: Strenghts, Weaknesses, Oportunities, Threats). De entre estas cuatro variables, tanto fortalezas como debilidades son internas de la organización, por lo que es posible actuar directamente sobre ellas. En cambio las oportunidades y las amenazas son externas, por lo que en general resulta muy difícil poder modificarlas.
Fortalezas: Son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y por los que cuenta con una posición privilegiada frente a la competencia, recursos que se controlan, capacidades y habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan positivamente.
Oportunidades: Son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten obtener ventajas competitivas.
59
Amenazas: Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organización”22
.
Figura No. 8
Fuente: Administración. ROBBINS/ COULTER. Octava Edición. Editorial Pearson. Prentice Hall. México 2005. Pags 184-185
Elaboración Propia
22
TURNER, Suzanne; Herramientas para el éxito: 94 metodologías de análisis de negocios; McGraw-Hill; 2002
SIGLAS VARIABLE INTERPRETACIÓN
F Fortalezas Actividades que la organización hace bien o recursos que dispone, que se constituyen en puntos fuertes y
características de la empresa que facilitan el logro de
los objetivos.
O Oportunidades Son tendencias positivas en los factores del ambiente externo.
D Debilidades Actividades que la organización no hace bien o recursos que no tiene, que se constituyen en puntos
débiles que obstaculizan e impiden el logro de los
objetivos.
60
3.4.1. IDENTIFICACIÓN DE FORTALEZAS, OPORTUNIDADES,
DEBILIDADES Y AMENAZAS
AMBIENTE EXTERNO
OPORTUNIDADES
Apertura de mercado nacional e
internacional
Extensión de días festivos
Desarrollo del turismo nacional
Mayor circulación de seguridad
pública
Ferias turísticas
AMENAZAS
Fenómenos climatológicos
Escases de agua potable.
Crisis económica
Sistema político existente, no
fomenta el turismo.
Oferta de nuevos servicios turísticos
AMBIENTE INTERNO
FORTALEZAS
Cuenta con una infraestructura
adecuada.
Equipamiento adecuado
Su personal es eficiente, con
conocimientos básicos
Permanencia en el mercado
Clientes fieles
DEBILIDADES
Ubicación desfavorable, lejos del
Malecón.
Falta de pavimentación en la calle de
la Hostería.
No existe una filosofía corporativa.
Bajo presupuesto
Falta de planes de capacitación al
61
CAPITULO IV
PLAN ESTRATÉGICO.
62
CAPITULO IV
PLAN ESTRATÉGICO
FORMULACIÓN DE LAS BASES DE LA EMPRESA
4.1. MISIÓN CORPORATIVA
“Es el origen, la razón de ser de la corporación; el cual, se ve influenciada en momentos concretos por varios elementos, como son: la historia de la empresa, las preferencias de la dirección y de los propietarios del negocio, los factores externos o del entorno en que se enmarca, los recursos de que dispone y los puntos fuertes en cada momento".23
"Propósito de una organización; el cual, es una función de cinco elementos: la historia de la organización; las preferencias actuales de la gerencia y/o de los dueños; las consideraciones ambientales; los recursos de la organización; y sus capacidades distintivas".24
La misión para la Hostería Paraíso azul es: “Facilitar un tranquilo y confortable servicio de alojamiento, alimentación y recreación a los turistas nacionales y extranjeros que visitan las hermosas playas de Tonsupa mientras descansan y disfrutan de sus vacaciones”.
4.2. VISIÓN CORPORATIVA
“Es la descripción de un escenario altamente deseado por la dirección general de una organización. Capacidad de ver más allá del tiempo y el espacio, para construir en la mente un estado futuro deseable que permita tener una claridad sobre lo que se quiere hacer y a dónde se quiere llegar en una organización”.25
63
“La Visión Estratégica es una imagen del futuro deseado que buscamos crear con nuestros esfuerzos y acciones. Es la brújula que nos guiará a líderes y colaboradores. Será aquello que nos permitirá que todas las cosas que hagamos, tengan sentido y coherencia. La organización en el futuro”.
La visión de la Hostería Paraíso Azul es: “Ser la empresa líder en servicios de alojamiento, alimentación y recreación, con la responsabilidad de asegurar un servicio eficiente y eficaz digno de nuestros clientes, adoptando la calidad como un compromiso integral de la organización”.
4.3. OBJETIVOS CORPORATIVOS
Los objetivos forman parte muy importante durante todo el proceso, ya que son el punto de partida para seleccionar, organizar y conducir los contenidos, introduciendo modificaciones durante el desarrollo que lleve a la empresa a alcanzar su visión corporativa.
4.3.1. OBJETIVO GENERAL
Son metas amplias y genéricas que se pueden alcanzar a largo plazo, es un propósito que parte de un diagnóstico y expresa la situación que se desea alcanzar en términos agregados y que constituye la primera instancia entre el Planteamiento Estratégico de Pliego y los Presupuestos Anuales.
64 4.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Son propósitos particulares que se diferencia del objetivo general y parcial por su nivel de detalle y complementariedad que se pueden cumplir a corto plazo, los cuales son cambios radicales hacia los que debe estar enfocada la institución para lograr su desarrollo, son coherentes con la misión de la empresa.
Los Objetivos Específicos de la Hostería Paraíso Azul son:
Ofrecer servicios personalizados a los huéspedes.
Mantener en excelentes condiciones todas las habitaciones e instalaciones de la Hostería
Satisfacer las necesidades y expectativas de los turistas y empleados.
Capacitar constantemente al personal.
Brindar servicios de alimentación y recreación de alta calidad.
4.4. POLÍTICA DE CALIDAD
Conjunto de intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad, expresadas formalmente por la alta dirección.
65 4.5. ESTRATEGIAS CORPORATIVAS
“Son un conjunto de actividades definidas por los ejecutivos de la organización con el fin de facilitar al máximo el logro de los objetivos corporativos, por lo tanto las estrategias corporativas se derivan de los objetivos globales corporativos y deben ser concordantes con la misión y la razón de ser de la empresa. Para establecer las estrategias hay que considerar las amenazas y oportunidades del medio externo y las fortalezas y debilidades propias de la organización, identificadas en un diagnóstico estratégico”26
.
Las estrategias de la Hostería Paraíso Azul son:
Comunicarse de forma transparente con accionistas, gerentes, jefes, proveedores, clientes y empleados.
Aumentar los servicios personalizados a los huéspedes. Crecer en el mercado
Mejorar la infraestructura
Promocionar los servicios que brinda la hostería
4.6. PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVO
“Los principios son verdades o ideas que sirve de máxima orientadora de conducta aceptada, compartida y aplicada por todos los miembros de la organización.
26
66
Los valores son el conjunto de principios, creencias, reglas que regulan la gestión de la organización. Constituyen la filosofía institucional y el soporte de la cultura organizacional”27
.
Los principios y valores de la Hostería Paraíso Azul son:
Honestidad: Como personas y como compañía, actuamos y tomamos decisiones dentro de lo que indica la ley, nuestro código de ética y nuestros valores.
Calidad: Brindar a nuestros clientes satisfacción total, cuidando cada uno de los detalles, atendidos por un recurso humano capacitado con altos estándares de calidad dentro de una adecuada infraestructura.
Responsabilidad social: Asumimos nuestro compromiso con la sociedad y el medio ambiente. .
Calidez: Vivimos un ambiente alegre, de respeto y confianza, que hace sentir a nuestros clientes como en casa, felices y cómodos.
Compromiso: Somos un equipo humano comprometido, que trabaja con amor y dedicación para servir al cliente, quien es nuestra razón de ser.
27
67
