En este contexto, la evaluación de la calidad percibida del servicio es clave para el desarrollo empresarial del hotel. Sistematizar los aspectos conceptuales y metodológicos de la evaluación de la calidad percibida del servicio hotelero.
LA CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO HOTELERO
CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOTELES DE LA PROVINCIA DE LOS RÍOS - ECUADOR CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOTELES DE LA PROVINCIA DE LOS RÍOS - ECUADOR.
FUNDAMENTOS TEÓRICOS Y METODOLÓGICOS
LA CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO HOTELERO
Concepciones teóricas sobre la calidad percibida del servicio en hoteles
Modelización y medición de la calidad percibida del servicio hotelero Determinación de elementos para evaluar la calidad percibida del servicio.
Modelización y medición de la calidad percibida del servicio hotelero Elementos determinantes para evaluar la calidad percibida del servicio
- Concepciones teóricas de la calidad del servicio hotelero
- Modelización y medición de la calidad percibida del servicio hotelero
La cualidad de la empatía, Q18 a Q22 (empleados que brindan atención individualizada, horarios convenientes y adecuados, empleados que brindan atención personalizada, empleados que se preocupan por los intereses de los clientes y empleados que comprenden las necesidades de los clientes). La cualidad de la empatía, Q18 a Q22 (empleados que brindan atención individualizada, horarios convenientes y adecuados, empleados que brindan atención personalizada, empleados que se preocupan por los intereses de los clientes y empleados que comprenden las necesidades de los clientes).
MODELO CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTO DE
EVALUACIÓN
LA CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO HOTELERO
MODELO CONCEPTUAL Y PROCEDIMIENTO DE
Modelo conceptual sobre calidad percibida del servicio en hoteles
Disposición de los clientes alojados en hoteles a participar en el cuestionario de evaluación de la calidad percibida del servicio en hoteles. 41 Para la evaluación de la calidad percibida del servicio hotelero se presenta el esquema del modelo conceptual propuesto en la figura 2.1.
Procedimiento para la evaluación de la calidad percibida del servicio hotelero
Procedimiento para evaluar la calidad percibida del servicio hotelero en Los Ríos, Ecuador. Análisis de los resultados de la réplica de la medición de la calidad percibida del servicio (cliente).
Estudio preliminar
Caracterización del sector bajo estudio y análisis del mercado
Diseño de la escala para la medición de la calidad percibida Para desarrollar esta fase, se debe llevar a cabo dos etapas
Identificación de dimensiones y atributos de calidad percibida del servicio
Finalmente, se propone la escala de medición para analizar su confiabilidad y validez, en la etapa 3. Finalmente, se propone la escala de medición para analizar su confiabilidad y validez, en la etapa 3.
Determinación de fiabilidad y validez de la escala de medida propuesta
Al analizar estas técnicas, es necesario elaborar un resumen de las respuestas, evitar la repetición de afirmaciones (atributos) que puedan significar lo mismo y decidir que las afirmaciones formen parte de la escala de medición propuesta. En caso de que no exista una escala de medición, primero se debe realizar una revisión bibliográfica de la medición y evaluación de la calidad del servicio en general y definir las dimensiones y enunciados que debe incluir la escala de medición a proponer para el servicio para poder investigar. .
Definición de la forma de operacionalización de la calidad percibida de servicio a utilizar Existen dos formas muy utilizadas para medir calidad de servicio percibida: SERVQUAL Y SERVPERF. Para
A continuación, se debe realizar un análisis de conglomerados sobre las dimensiones y características o enunciados comunes a las escalas en estudio para encontrar las más frecuentes y estandarizarlas. Sin embargo, estas dimensiones y características deben adaptarse a las condiciones reales en las que operan los hoteles investigados.
Diseño del cuestionario para la medición de la calidad percibida de servicio
53. uso de medidas de calidad basadas únicamente en la percepción del consumidor sobre el nivel de servicio prestado, con base en la escala SERVPERF. La selección de los participantes debe realizarse como prospectos directos, según su conveniencia (con investigación previa), y las personas seleccionadas en función de su conocimiento o relación con la industria hotelera. Para verificar el grado de consistencia de las valoraciones de los expertos es necesario determinar el índice de consenso de expertos, de acuerdo con lo planteado por Abreu (2004).
Aplicación del cuestionario a un objeto de estudio en concreto
CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOTELES DE LA PROVINCIA DE LOS RÍOS - ECUADOR CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOTELES DE LA PROVINCIA DE LOS RÍOS - ECUADOR .. 54 funcionarios de agencias de viajes, turistas). La unidad de muestreo es cada uno de los individuos o fuentes de la información a medir, es decir, cada uno de los posibles componentes de la muestra8. Para seleccionar el procedimiento de muestreo (cómo elegir los sujetos de una muestra) es importante conocer los tipos de muestreo.
Preparación de los datos a un programa estadístico
En la recogida de datos se deben controlar dos tipos de errores: el error de no respuesta y el error de entrevista, que incluye todos aquellos errores que se pueden cometer durante la entrevista. 57 La codificación de datos consiste en convertir las respuestas en códigos numéricos, para realizar el tratamiento estadístico de los datos. Cabe señalar que las columnas del programa estadístico utilizado para registrar los datos (normalmente se realiza mediante el paquete estadístico SPSS) son las variables objeto de estudio, aunque la primera columna es el origen de la información o de quién se recogió. recibió esta información.
Análisis de fiabilidad y validez de contenido de la escala de medida propuesta
En caso de que existan problemas en la confiabilidad de la escala a través del coeficiente mencionado (Alfa < 0,8), es necesario verificar primero si es apropiado realizar un análisis factorial. Esto significa analizar un conjunto de pruebas para verificar si la matriz de correlación es diferente a la matriz de identidad única, estas pruebas son: el determinante de la matriz de correlación, la prueba de esfericidad de Bartlett y el índice Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). 10. 10 El determinante de la matriz de correlaciones debe presentar un valor muy bajo sin llegar a cero, lo que indica que hay variables con correlaciones muy altas. El análisis de validez incluye el análisis de validez de contenido, que intenta conocer si la escala incluye diversos aspectos o dimensiones que se consideran básicos y fundamentales en relación con el objeto de análisis.
Aplicación de la escala en la medición de la calidad percibida del servicio (cliente) Para desarrollar esta fase es necesario que se lleven a cabo cuatro etapas
De esta forma finalmente se propone la escala de medición de la calidad percibida del servicio y se procede a dar un nombre a cada una de las nuevas dimensiones propuestas. De esta forma se obtiene una escala de medición fiable y válida y adaptada al servicio a investigar. En la siguiente fase pasamos a medir y analizar la calidad de servicio percibida por el cliente. Esta fase tiene en cuenta la escala de medición, fiable y válida, propuesta en la fase 2.
Creación de un cuestionario de medición de la calidad percibida del servicio
- Información General
- Información Técnica
Percepciones: Preguntas relacionadas con las percepciones de los clientes sobre cada uno de los enunciados de la escala de medición final propuesta. El objetivo es medir la percepción que tienen los clientes sobre la calidad de los servicios hoteleros, con el objetivo de mejorarla. Los parámetros de la ficha de la encuesta a aplicar a los huéspedes del hotel se muestran en la Tabla 2.2.
Análisis de los resultados de la medición de la calidad percibida de servicio
Al mismo tiempo, es necesario realizar otros análisis estadísticos para evaluar la calidad de los servicios percibidos por los clientes, los cuales se presentan en la tabla 2.3. La validez de constructo busca conocer la naturaleza de la variable a medir y analizar. 64 Fase 4: Utilizar la escala para medir deficiencias y causas de la calidad percibida y sugerir mejoras (dirección y personal).
Creación de un cuestionario de medición de deficiencias y sus fuentes de origen presentes en hoteles
Proporciona al personal que tiene contacto directo con el cliente información suficiente sobre cuáles son los clientes. El personal que tiene contacto directo con el cliente recibe la formación suficiente para tratar eficazmente con el cliente. Proporciona al personal que está en contacto directo con el cliente información suficiente sobre si sus acciones están en línea con las necesidades, deseos y expectativas del cliente.
Aplicación del cuestionario de medición de deficiencias y sus fuentes de origen al personal de la empresa
Proporciona al personal que interactúa directamente con los clientes las herramientas y el equipo que necesitan para hacer bien el trabajo. El personal contactado es libre de tomar decisiones en situaciones problemáticas con cierta flexibilidad, con el objetivo de satisfacer plenamente las necesidades, deseos y expectativas de los clientes. Estimula material y/o moralmente a los empleados en contacto directo con los clientes cuando hacen bien su trabajo para los clientes.
Réplica de la medición de la calidad percibida del servicio
69 Fase 9: Análisis de los resultados de las deficiencias y sus fuentes de origen y sugerencias de áreas de mejora de la calidad del servicio. Para realizar un análisis de los resultados de la medición de las deficiencias y causas del personal de la empresa y proponer posibles áreas de mejora de la calidad en el desempeño, es imprescindible tener en cuenta el procedimiento específico desarrollado para la preparación de datos. (figura 2.8), de cara al posterior análisis de los resultados. En base a esta evaluación, su situación actual, los problemas descubiertos y las posibles áreas de mejora, será necesario diseñar estrategias de mejora, una vez medida la calidad del servicio percibida por los clientes y las deficiencias y causas de la baja calidad en la empresa. implementarlos, medirlos y evaluarlos nuevamente.
Análisis de los resultados de la réplica de la medición de la calidad percibida del servicio (cliente)
Conocer y corregir errores es muy necesario para que la actitud del cliente hacia los servicios sea positiva. Lograr la implicación y compromiso de directivos y empleados es fundamental para la correcta implementación de estas medidas. La evaluación de la calidad del servicio percibida por el cliente del hotel se diseña mediante una escala de medición que incluye dimensiones y atributos confiables y válidos relacionados con aspectos tangibles e intangibles y globales basados en las percepciones del cliente.
VALIDACIÓN DEL
PROCEDIMIENTO PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
LOS RÍOS, ECUADOR
PROCEDIMIENTO PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
PERCIBIDA DEL SERVICIO EN HOTELES DE LA PROVINCIA
Fase 1. Estudio preliminar Caracterización de los hoteles de Los Ríos
En cuanto a su tamaño, el 100% de los hoteles de la provincia de Los Ríos pertenecen a la categoría de pequeño tamaño: menos de 150 habitaciones. 74 Del análisis del cuadro anterior, el perfil del cliente de hoteles de 2/3 estrellas muestra el predominio del género masculino (71,4%). Del análisis de la tabla anterior, también se desprende una mayor presencia del género masculino en el perfil de los huéspedes de hoteles de 4/5 estrellas (72,9%).
Valor del mercado
La ciudad de donde proviene la mayor parte de los clientes es Quito, con un 46,5%. El mercado hotelero de la provincia de Los Ríos, con 41 hoteles, de los cuales el 58,3% se ubican principalmente en la ciudad de Quevedo, ofrece un valor de mercado de USDM 17.520.000, sin embargo, su capacidad utilizada, en 2019, fue de sólo 219.000 camas/año. , debido al aumento de la competencia.
Análisis económico
En este contexto, el 25 de junio de 2018, según El Comercio, se firmó el Acuerdo de Asociación Económica Inclusiva entre la República del Ecuador y los estados de la Asociación Europea de Libre Comercio. De igual forma, se firmó un acuerdo comercial con Estados Unidos, un pedido recurrente del sector empresarial del país.
Análisis social
Análisis tecnológico
A esto se suman otras medidas impuestas en marzo que aumentaron la tarifa Ecodelta, que cobra impuestos a los pasajes aéreos desde Ecuador hacia el exterior. 50, lo que afecta directamente las conexiones aéreas del país y su competitividad frente a los países vecinos que tienen tarifas mucho más bajas.
Análisis del microentorno Estructura funcional
- Fase 2. Determinación de la escala para medir la calidad percibida del servicio
Entre los hoteles de 4/5 estrellas, sólo lo tienen los hoteles Olímpico, San Andrés y Jade. Antes de determinar la escala para medir la calidad percibida del servicio, fue necesario realizar la identificación de dimensiones y características de la calidad percibida del servicio utilizadas previamente en el sector (que los autores, las escalas, que en la evaluación de la calidad en sector hotelero, con el objetivo de encontrar las más comunes) para posteriormente determinar la fiabilidad y validez de la escala de medición propuesta.
Identificación de dimensiones y atributos de la calidad percibida del servicio hotelero
- Entrevistas en profundidad
- Dinámica de grupo
- Observación directa
En cuanto a las principales características consideradas en la evaluación de la calidad percibida del servicio, en relación a la dimensión personal, estas son: (P1) Amable_personal, (P2) Personal_apariencia, (P5) Competente_personal, (P10) Personal_precisión de la información, (P12) Interés_personal en la solución. Los observadores concluyen, respecto a las principales características a considerar en la evaluación de la calidad percibida del servicio, en hoteles de 2 y 3 estrellas, relacionadas con la dimensión "Personal", son: (P1) Personal amable, (P5) Personal_competente, (P6) Confianza_personal, (P7) Discreción_personal y respeto a la privacidad, (P10) Información_personal_precisatiemposerv, (P12) Interés_personal en la solución de los problemas de los clientes y (P16) Rapidez_personal del servicio. Dimensiones y características seleccionadas para la evaluación de la calidad percibida del servicio hotelero en la provincia de Los Ríos.
Determinación de fiabilidad y validez de la escala de medida propuesta
- Fase 3. Medición y análisis de la calidad percibida en el servicio hotelero de Los Ríos Medición de la calidad percibida en hoteles de 2 /3 estrellas
- Fase 4. Medición de deficiencias y causas de baja calidad presentes en hoteles y propuesta de mejoras
En cuanto a las percepciones sobre la calidad de las dimensiones básicas, hay una calidad media (media 2,91). La mayoría de los huéspedes del hotel (56%) afirmaron que no volverían a visitar el hotel ni lo recomendarían a otras personas (puntuación media muy cercana a 3). Deficiencias en la comunicación y marketing de los productos/servicios del hotel: mala comunicación con los clientes.
CONCLUSIONES GENERALES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFIA
Dimensiones de la calidad de los servicios en el sector turístico en Ciudad Guayana, Venezuela. Baquero-Guilarte, R y Góngora-Díaz, Ángel (2018), Procedimiento de evaluación. la calidad de los servicios internos. La medición de la percepción de la calidad de los servicios odontológicos como herramienta para su mejora.
ANEXOS
Las dimensiones y atributos propuestos por Knutson (1993) se utilizan en la evaluación de la calidad percibida por el cliente de un hotel. Las dimensiones y atributos propuestos por Ballón (2017) se utilizan en la evaluación de la calidad percibida por el cliente hotelero. Dimensiones y atributos propuestos por Rollano (2017) utilizados en la evaluación de la calidad percibida por el cliente del hotel.
Dimensiones y atributos propuestos por Ulacia (2012), utilizados en la evaluación de la calidad percibida por el cliente hotelero. Dimensiones y atributos propuestos por Cuevas (2015), utilizados en la evaluación de la calidad percibida por el cliente hotelero.
RECTOR
VICERRECTORA ACADÉMICA