Anexo 1
Tabla 1. Dimensiones y atributos propuestos por Getty y Thompson (1994), LODGQUAL, empleados en la evaluación de la calidad percibida por el cliente hotelero
Autor-Escala Dimensiones Atributos
Getty y
Thompson (1994) LODGQUAL
Tangibles 1. El hotel tiene un equipamiento moderno.
2. Las instalaciones físicas del hotel son visualmente atractivas.
Empatía 3. Los empleados del hotel se ven limpios
4. Los materiales asociados con el servicio son visualmente atractivos en el hotel.
5. Cuando el hotel promete hacer algo por cierto tiempo, lo hace.
6. Cuando tiene un problema, el hotel muestra un sincero interés en resolverlo.
7. El hotel realiza el servicio desde la primera vez.
8. El hotel presta sus servicios en el momento en que se compromete a hacerlo.
9. Los empleados del hotel le informan exactamente cuándo se realizarán los servicios.
10. El hotel insiste en registros libres de errores.
Sensibilidad 11. Los empleados del hotel nunca están demasiado ocupados para responder a sus solicitudes
12. Los empleados del hotel le dan un servicio rápido.
13. Los empleados del hotel siempre están dispuestos a ayudarlo.
14. El comportamiento de los empleados del hotel infunde confianza en los clientes.
15. Los empleados del hotel son siempre corteses contigo
16. Los empleados del hotel tienen el conocimiento para responder sus preguntas.
Eficiencia 17. El hotel cuenta con horarios de operación convenientes para todos sus clientes.
18. Los empleados del hotel tienen el conocimiento para responder sus preguntas.
19. El hotel cuenta con empleados que le brindan una atención personalizada.
20. El hotel tiene su mejor interés en el corazón del cliente.
21. Los empleados del hotel entienden sus necesidades específicas.
22. El hotel cuenta con empleados competentes.
Fuente: Elaboración propia
Tabla 2. Dimensiones y atributos propuestos por Mei HOLSERV (1999), empleados en la evaluación de la calidad percibida por el cliente hotelero
Autor-Escala Dimensiones Atributos Mei HOLSERV
(1999)
Empleados (comportamiento y apariencia),
1. El personal debe estar dispuesto a ayudar a los clientes
2. Siempre debe haber personal disponible para proporcionar al cliente la información cuando la necesita
ANEXOS Anexo 1
Tabla 1. Dimensiones y atributos propuestos por Getty y Thompson (1994), LODGQUAL, empleados en la evaluación de la calidad percibida por el cliente hotelero
Autor-Escala Dimensiones Atributos
Getty y
Thompson (1994) LODGQUAL
Tangibles 1. El hotel tiene un equipamiento moderno.
2. Las instalaciones físicas del hotel son visualmente atractivas.
Empatía 3. Los empleados del hotel se ven limpios
4. Los materiales asociados con el servicio son visualmente atractivos en el hotel.
5. Cuando el hotel promete hacer algo por cierto tiempo, lo hace.
6. Cuando tiene un problema, el hotel muestra un sincero interés en resolverlo.
7. El hotel realiza el servicio desde la primera vez.
8. El hotel presta sus servicios en el momento en que se compromete a hacerlo.
9. Los empleados del hotel le informan exactamente cuándo se realizarán los servicios.
10. El hotel insiste en registros libres de errores.
Sensibilidad 11. Los empleados del hotel nunca están demasiado ocupados para responder a sus solicitudes
12. Los empleados del hotel le dan un servicio rápido.
13. Los empleados del hotel siempre están dispuestos a ayudarlo.
14. El comportamiento de los empleados del hotel infunde confianza en los clientes.
15. Los empleados del hotel son siempre corteses contigo
16. Los empleados del hotel tienen el conocimiento para responder sus preguntas.
Eficiencia 17. El hotel cuenta con horarios de operación convenientes para todos sus clientes.
18. Los empleados del hotel tienen el conocimiento para responder sus preguntas.
19. El hotel cuenta con empleados que le brindan una atención personalizada.
20. El hotel tiene su mejor interés en el corazón del cliente.
21. Los empleados del hotel entienden sus necesidades específicas.
22. El hotel cuenta con empleados competentes.
Fuente: Elaboración propia
Tabla 2. Dimensiones y atributos propuestos por Mei HOLSERV (1999), empleados en la evaluación de la calidad percibida por el cliente hotelero
Autor-Escala Dimensiones Atributos Mei HOLSERV
(1999)
Empleados (comportamiento y apariencia),
1. El personal debe estar dispuesto a ayudar a los clientes
2. Siempre debe haber personal disponible para proporcionar al cliente la información cuando la necesita
ANEXOS
y ANEXOS Anexo 1
Tabla 1. Dimensiones y atributos propuestos por Getty y Thompson (1994), LODGQUAL, empleados en la evaluación de la calidad percibida por el cliente hotelero
Autor-Escala Dimensiones Atributos
Getty y
Thompson (1994) LODGQUAL
Tangibles 1. El hotel tiene un equipamiento moderno.
2. Las instalaciones físicas del hotel son visualmente atractivas.
Empatía 3. Los empleados del hotel se ven limpios
4. Los materiales asociados con el servicio son visualmente atractivos en el hotel.
5. Cuando el hotel promete hacer algo por cierto tiempo, lo hace.
6. Cuando tiene un problema, el hotel muestra un sincero interés en resolverlo.
7. El hotel realiza el servicio desde la primera vez.
8. El hotel presta sus servicios en el momento en que se compromete a hacerlo.
9. Los empleados del hotel le informan exactamente cuándo se realizarán los servicios.
10. El hotel insiste en registros libres de errores.
Sensibilidad 11. Los empleados del hotel nunca están demasiado ocupados para responder a sus solicitudes
12. Los empleados del hotel le dan un servicio rápido.
13. Los empleados del hotel siempre están dispuestos a ayudarlo.
14. El comportamiento de los empleados del hotel infunde confianza en los clientes.
15. Los empleados del hotel son siempre corteses contigo
16. Los empleados del hotel tienen el conocimiento para responder sus preguntas.
Eficiencia 17. El hotel cuenta con horarios de operación convenientes para todos sus clientes.
18. Los empleados del hotel tienen el conocimiento para responder sus preguntas.
19. El hotel cuenta con empleados que le brindan una atención personalizada.
20. El hotel tiene su mejor interés en el corazón del cliente.
21. Los empleados del hotel entienden sus necesidades específicas.
22. El hotel cuenta con empleados competentes.
Fuente: Elaboración propia
Tabla 2. Dimensiones y atributos propuestos por Mei HOLSERV (1999), empleados en la evaluación de la calidad percibida por el cliente hotelero
Autor-Escala Dimensiones Atributos Mei HOLSERV
(1999)
Empleados (comportamiento y apariencia),
1. El personal debe estar dispuesto a ayudar a los clientes
2. Siempre debe haber personal disponible para proporcionar al cliente la información cuando la necesita
139 133
3. Siempre debe haber alguna persona de la dirección a disposición del cliente para cualquier problema que pueda surgir
4. El personal debe ser de confianza, se debe poder confiar en ellos 5. Se debe actuar con discreción y respetar la intimidad del cliente 6. El personal debe ser competente y profesional
7. El personal debe tener un aspecto limpio y aseado
8. El personal debe conocer y se debe esforzar por conocer las necesidades de cada cliente
9. El cliente debe ser lo más importante
10. Los empleados se deben preocupar por resolver los problemas de los clientes
Tangibles 11. Las dependencias y equipamiento del edificio (ascensores, habitaciones, pasillos, etc.) deben estar bien conservados
12. Las instalaciones deben ser seguras (cumplir las normas de seguridad 13. Las diferentes dependencias e instalaciones deben resultar agradables 14. Las instalaciones deben estar limpias
15. Las instalaciones deben ser confortables y acogedoras (uno se debe sentir a gusto en ellas)
Confiabilidad, 16. Se debe prestar el servicio según las condiciones contratadas
17. Se debe resolver de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el cliente
18. Los datos y la información sobre la estancia del cliente deben ser correctos
19. Se debe conseguir fácilmente cualquier información sobre los diferentes servicios que solicita el cliente
20. Los diferentes servicios deben funcionar con rapidez Fuente: Elaboración propia
Tabla 3. Dimensiones y atributos propuestos por Knutson (1993), empleados en la evaluación de la calidad percibida por el cliente hotelero
Autor-Escala Dimensiones Atributos Knutson (1993)
LODGSERV Tangibilidad 1. El hotel tiene un equipamiento moderno.
2. Las instalaciones físicas del hotel son visualmente atractivas.
3. Los empleados del hotel se ven limpios
4. Los materiales asociados con el servicio son visualmente atractivos en el hotel.
Confiabilidad 5. Cuando el hotel promete hacer algo por cierto tiempo, lo hace.
6. Cuando tiene un problema, el hotel muestra un sincero interés en resolverlo.
7. El hotel realiza el servicio desde la primera vez.
8. El hotel presta sus servicios en el momento en que se compromete a hacerlo.
9. Los empleados del hotel le informan exactamente cuándo se realizarán los servicios.
10. El hotel insiste en registros libres de errores.
ANEXOS Anexo 1
Tabla 1. Dimensiones y atributos propuestos por Getty y Thompson (1994), LODGQUAL, empleados en la evaluación de la calidad percibida por el cliente hotelero
Autor-Escala Dimensiones Atributos
Getty y
Thompson (1994) LODGQUAL
Tangibles 1. El hotel tiene un equipamiento moderno.
2. Las instalaciones físicas del hotel son visualmente atractivas.
Empatía 3. Los empleados del hotel se ven limpios
4. Los materiales asociados con el servicio son visualmente atractivos en el hotel.
5. Cuando el hotel promete hacer algo por cierto tiempo, lo hace.
6. Cuando tiene un problema, el hotel muestra un sincero interés en resolverlo.
7. El hotel realiza el servicio desde la primera vez.
8. El hotel presta sus servicios en el momento en que se compromete a hacerlo.
9. Los empleados del hotel le informan exactamente cuándo se realizarán los servicios.
10. El hotel insiste en registros libres de errores.
Sensibilidad 11. Los empleados del hotel nunca están demasiado ocupados para responder a sus solicitudes
12. Los empleados del hotel le dan un servicio rápido.
13. Los empleados del hotel siempre están dispuestos a ayudarlo.
14. El comportamiento de los empleados del hotel infunde confianza en los clientes.
15. Los empleados del hotel son siempre corteses contigo
16. Los empleados del hotel tienen el conocimiento para responder sus preguntas.
Eficiencia 17. El hotel cuenta con horarios de operación convenientes para todos sus clientes.
18. Los empleados del hotel tienen el conocimiento para responder sus preguntas.
19. El hotel cuenta con empleados que le brindan una atención personalizada.
20. El hotel tiene su mejor interés en el corazón del cliente.
21. Los empleados del hotel entienden sus necesidades específicas.
22. El hotel cuenta con empleados competentes.
Fuente: Elaboración propia
Tabla 2. Dimensiones y atributos propuestos por Mei HOLSERV (1999), empleados en la evaluación de la calidad percibida por el cliente hotelero
Autor-Escala Dimensiones Atributos Mei HOLSERV
(1999)
Empleados (comportamiento y apariencia),
1. El personal debe estar dispuesto a ayudar a los clientes
2. Siempre debe haber personal disponible para proporcionar al cliente la información cuando la necesita
ANEXOS Anexo 1
Tabla 1. Dimensiones y atributos propuestos por Getty y Thompson (1994), LODGQUAL, empleados en la evaluación de la calidad percibida por el cliente hotelero
Autor-Escala Dimensiones Atributos
Getty y
Thompson (1994) LODGQUAL
Tangibles 1. El hotel tiene un equipamiento moderno.
2. Las instalaciones físicas del hotel son visualmente atractivas.
Empatía 3. Los empleados del hotel se ven limpios
4. Los materiales asociados con el servicio son visualmente atractivos en el hotel.
5. Cuando el hotel promete hacer algo por cierto tiempo, lo hace.
6. Cuando tiene un problema, el hotel muestra un sincero interés en resolverlo.
7. El hotel realiza el servicio desde la primera vez.
8. El hotel presta sus servicios en el momento en que se compromete a hacerlo.
9. Los empleados del hotel le informan exactamente cuándo se realizarán los servicios.
10. El hotel insiste en registros libres de errores.
Sensibilidad 11. Los empleados del hotel nunca están demasiado ocupados para responder a sus solicitudes
12. Los empleados del hotel le dan un servicio rápido.
13. Los empleados del hotel siempre están dispuestos a ayudarlo.
14. El comportamiento de los empleados del hotel infunde confianza en los clientes.
15. Los empleados del hotel son siempre corteses contigo
16. Los empleados del hotel tienen el conocimiento para responder sus preguntas.
Eficiencia 17. El hotel cuenta con horarios de operación convenientes para todos sus clientes.
18. Los empleados del hotel tienen el conocimiento para responder sus preguntas.
19. El hotel cuenta con empleados que le brindan una atención personalizada.
20. El hotel tiene su mejor interés en el corazón del cliente.
21. Los empleados del hotel entienden sus necesidades específicas.
22. El hotel cuenta con empleados competentes.
Fuente: Elaboración propia
Tabla 2. Dimensiones y atributos propuestos por Mei HOLSERV (1999), empleados en la evaluación de la calidad percibida por el cliente hotelero
Autor-Escala Dimensiones Atributos Mei HOLSERV
(1999)
Empleados (comportamiento y apariencia),
1. El personal debe estar dispuesto a ayudar a los clientes
2. Siempre debe haber personal disponible para proporcionar al cliente la información cuando la necesita
140
CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN HOTELES DE L A PROVINCIA DE LOS RÍOS - ECUADOR
CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN HOTELES DE LA PROVINCIA DE LOS RÍOS - ECUADOR134
Eficiencia 19. Ausencia de errores en la prestación del servicio
20. Empleados con empeño en solucionar los problemas de los clientes 21. Existencia de asistencia médica permanente
22. Existencia de gran cantidad y variedad de tratamientos Fuente: Elaboración propia
Tabla 5. Dimensiones y atributos, propuestos por Falces en la escala HOTELQUAL empleados en la evaluación de la calidad percibida por el cliente hotelero
Autor-Escala Dimensiones Atributos Falces y otros
(1996) Personal 1. El personal debe estar dispuesto a ayudar a los clientes
2. Siempre debe haber personal disponible para proporcionar al cliente la información cuando la necesita
3. Siempre debe haber alguna persona de la dirección a disposición del cliente para cualquier problema que pueda surgir
4. El personal debe ser de confianza, se debe poder confiar en ellos 5. Se debe actuar con discreción y respetar la intimidad del cliente 6. El personal debe ser competente y profesional
7. El personal debe tener un aspecto limpio y aseado
8. El personal debe conocer y se debe esforzar por conocer las necesidades de cada cliente
9. El cliente debe ser lo más importante
10. Los empleados se deben preocupar por resolver los problemas de los clientes
Elementos
tangibles Las dependencias y equipamiento del edificio (ascensores, habitaciones, pasillos, etc.) deben estar bien conservados
Las instalaciones deben ser seguras (cumplir las normas de seguridad Las diferentes dependencias e instalaciones deben resultar agradables Las instalaciones deben estar limpias
Las instalaciones deben ser confortables y acogedoras (uno se debe sentir a gusto en ellas)
Organización del
servicio Se debe prestar el servicio según las condiciones contratadas
Se debe resolver de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el cliente
Los datos y la información sobre la estancia del cliente deben ser correctos Se debe conseguir fácilmente cualquier información sobre los diferentes servicios que solicita el cliente
Los diferentes servicios deben funcionar con rapidez Fuente: Elaboración propia
Tabla 6. Dimensiones y atributos, propuestos por Saleh y Ryan, empleados en la evaluación de la calidad percibida por el cliente hotelero
Autor-Escala Dimensiones Atributos
Saleh y Ryan Tangibles 1. Personal bien vestido y ordenado 2. Tener equipo actualizado 3. Exhibir buenos modales
4. Mostrar entusiasmo en el trabajo 5. Sonreír en el trabajo
Sensibilidad 11. Los empleados del hotel nunca están demasiado ocupados para responder a sus solicitudes
12. Los empleados del hotel le dan un servicio rápido.
13. Los empleados del hotel siempre están dispuestos a ayudarlo.
garantía 14. El comportamiento de los empleados del hotel infunde confianza en los clientes.
15. Los empleados del hotel son siempre corteses contigo
16. Los empleados del hotel tienen el conocimiento para responder sus preguntas.
17. El hotel cuenta con horarios de operación convenientes para todos sus clientes.
Empatía 18. Los empleados del hotel tienen el conocimiento para responder sus preguntas.
19. El hotel cuenta con empleados que le brindan una atención personalizada.
20. El hotel tiene su mejor interés en el cliente
21. Los empleados del hotel entienden sus necesidades específicas.
22. El hotel cuenta con empleados competentes.
Fuente: Elaboración propia
Tabla 4. Dimensiones y atributos propuestos por Alen y Faiz, empleados en la evaluación de la calidad percibida por el cliente hotelero
Autor-Escala Dimensiones Atributos
Alen y Faiz Tangibles 1. Establecimiento bien situado (goza de excelente localización) 2. Equipamiento moderno
3. Decoración del establecimiento sencilla y acogedora 4. Habitaciones confortables
5. Existencia de facilidades de aparcamiento 6. Entorno natural de gran belleza
7. Habitaciones de buena calidad y en perfectas condiciones Empatía 8. Personal con aspecto cuidado
9. Empleados con buenos conocimientos para atender a los clientes (conocedores del negocio)
10. Comida y bebida de buena calidad
11. Limpieza e higiene de las instalaciones excelente 12. Trato del personal cordial y familiar
Sensibilidad 13. Atención a los clientes personalizada 14. Reservas totalmente garantizadas
15. Precios de los servicios prestados competitivos
16. Buena reputación entre el público en general (buena imagen) 17. Facilidades para el acceso a actividades complementarias (favorece
el esparcimiento)
18. Localización en un lugar tranquilo (tranquilidad en los alrededores y en el propio establecimiento)
141 135
Eficiencia 19. Ausencia de errores en la prestación del servicio
20. Empleados con empeño en solucionar los problemas de los clientes 21. Existencia de asistencia médica permanente
22. Existencia de gran cantidad y variedad de tratamientos Fuente: Elaboración propia
Tabla 5. Dimensiones y atributos, propuestos por Falces en la escala HOTELQUAL empleados en la evaluación de la calidad percibida por el cliente hotelero
Autor-Escala Dimensiones Atributos Falces y otros
(1996) Personal 1. El personal debe estar dispuesto a ayudar a los clientes
2. Siempre debe haber personal disponible para proporcionar al cliente la información cuando la necesita
3. Siempre debe haber alguna persona de la dirección a disposición del cliente para cualquier problema que pueda surgir
4. El personal debe ser de confianza, se debe poder confiar en ellos 5. Se debe actuar con discreción y respetar la intimidad del cliente 6. El personal debe ser competente y profesional
7. El personal debe tener un aspecto limpio y aseado
8. El personal debe conocer y se debe esforzar por conocer las necesidades de cada cliente
9. El cliente debe ser lo más importante
10. Los empleados se deben preocupar por resolver los problemas de los clientes
Elementos
tangibles Las dependencias y equipamiento del edificio (ascensores, habitaciones, pasillos, etc.) deben estar bien conservados
Las instalaciones deben ser seguras (cumplir las normas de seguridad Las diferentes dependencias e instalaciones deben resultar agradables Las instalaciones deben estar limpias
Las instalaciones deben ser confortables y acogedoras (uno se debe sentir a gusto en ellas)
Organización del
servicio Se debe prestar el servicio según las condiciones contratadas
Se debe resolver de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el cliente
Los datos y la información sobre la estancia del cliente deben ser correctos Se debe conseguir fácilmente cualquier información sobre los diferentes servicios que solicita el cliente
Los diferentes servicios deben funcionar con rapidez Fuente: Elaboración propia
Tabla 6. Dimensiones y atributos, propuestos por Saleh y Ryan, empleados en la evaluación de la calidad percibida por el cliente hotelero
Autor-Escala Dimensiones Atributos
Saleh y Ryan Tangibles 1. Personal bien vestido y ordenado 2. Tener equipo actualizado 3. Exhibir buenos modales
4. Mostrar entusiasmo en el trabajo 5. Sonreír en el trabajo
Sensibilidad 11. Los empleados del hotel nunca están demasiado ocupados para responder a sus solicitudes
12. Los empleados del hotel le dan un servicio rápido.
13. Los empleados del hotel siempre están dispuestos a ayudarlo.
garantía 14. El comportamiento de los empleados del hotel infunde confianza en los clientes.
15. Los empleados del hotel son siempre corteses contigo
16. Los empleados del hotel tienen el conocimiento para responder sus preguntas.
17. El hotel cuenta con horarios de operación convenientes para todos sus clientes.
Empatía 18. Los empleados del hotel tienen el conocimiento para responder sus preguntas.
19. El hotel cuenta con empleados que le brindan una atención personalizada.
20. El hotel tiene su mejor interés en el cliente
21. Los empleados del hotel entienden sus necesidades específicas.
22. El hotel cuenta con empleados competentes.
Fuente: Elaboración propia
Tabla 4. Dimensiones y atributos propuestos por Alen y Faiz, empleados en la evaluación de la calidad percibida por el cliente hotelero
Autor-Escala Dimensiones Atributos
Alen y Faiz Tangibles 1. Establecimiento bien situado (goza de excelente localización) 2. Equipamiento moderno
3. Decoración del establecimiento sencilla y acogedora 4. Habitaciones confortables
5. Existencia de facilidades de aparcamiento 6. Entorno natural de gran belleza
7. Habitaciones de buena calidad y en perfectas condiciones Empatía 8. Personal con aspecto cuidado
9. Empleados con buenos conocimientos para atender a los clientes (conocedores del negocio)
10. Comida y bebida de buena calidad
11. Limpieza e higiene de las instalaciones excelente 12. Trato del personal cordial y familiar
Sensibilidad 13. Atención a los clientes personalizada 14. Reservas totalmente garantizadas
15. Precios de los servicios prestados competitivos
16. Buena reputación entre el público en general (buena imagen) 17. Facilidades para el acceso a actividades complementarias (favorece
el esparcimiento)
18. Localización en un lugar tranquilo (tranquilidad en los alrededores y en el propio establecimiento)