PERCIBIDA DEL SERVICIO EN HOTELES DE LA PROVINCIA
3.1 Fase 1. Estudio preliminar Caracterización de los hoteles de Los Ríos
Con base en lo analizado en el marco conceptual de esta investigación y el respectivo análisis crítico realizado, se caracterizaron los hoteles de la provincia Los Ríos, en función de las variables ubicación, tamaño y categoría. La tabla 3.1 muestra la ubicación de los hoteles de Los Ríos. Se observa que el 81% de los hoteles están ubicados en sectores urbanos, lo que permite afirmar que la mayoría de los hoteles de la provincia de Los Ríos son de ubicación de ciudad.
Tabla 3.1. Ubicación de los hoteles de Los Ríos. 2019
Variable Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Porcentaje Válido
Porcentaje Acumulado
Ciudad 33 81.% 81.0 % 81.0 %
Aeropuerto 0 0 % 0,0 % 81.0 %
De playa 0 0 % 0,0 % 81.0 %
De naturaleza 3 7.0% 7.1% 88.0%
Aparta- hotel 0 0 % 0,0 % 88.0%
Albergue turístico 0 0 % 0,0 % 88.0%
Hotel balneario 5 12.% 11.9% 100.0%
Motel 0 0 % 0,0 %
Total 41 100% 100%
Chi-Square Tests
Value Df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 31.847ª 14 .004
Likelihood Ratio 26.381 14 .023
N of Valid Cases 41
Fuente: Elaboración propia
En cuanto a su categoría, medida en estrellas -la categorización más empleada en el sector hotelero mundial, OMT-, la tabla 3.2 resume esta información. El mayor grupo de los hoteles de la provincia de Los
81 75
72 Ríos (44%) pertenece a la categorización de tres estrellas. El 27 % de los hoteles están categorizados en 4 estrellas, al igual que los de 2 estrellas. Solo uno de los hoteles, el Jade, está categorizado como de 5 estrellas (2%). Posee amplias instalaciones, un chifa o restaurante chino de primera calidad, ascensor, espacios amplios y lujosos. Su target es el estrato social alto.
Tabla 3.2. Categoría de los hoteles de Los Ríos. 2019
Variable Frecuencia
Absoluta
Frecuencia Relativa
Porcentaje Válido
Porcentaje Acumulado
Hoteles 2 estrellas 11 27% 27% 27%
Hoteles 3 estrellas 17 44% 44% 71%
Hoteles 4 estrellas 12 27% 27% 98%
Hoteles 5 estrellas 1 2% 2% 100%
Total 41 100 % 100 % 100 %
Chi-Square Tests
Value Df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 13.508a 21 .890
Likelihood Ratio 16.568 21 .737
N of Valid Cases 41
Fuente: Elaboración propia
Las habitaciones cuentan con equipos de música, jacuzzis en los baños, televisión satelital, internet, servicio las 24 horas. También cuenta con un gimnasio. No se registran hoteles con categoría de una estrella. Pese a las diferencias de su categorización, las características de los hoteles de 2 y 3 estrellas son muy parecidas entre sí particularmente en su dimensión pequeña, excepto por un poco más de comodidad. Igualmente, los hoteles de 4/5 estrellas, por lo que se podrían formar dos grupos homogéneos para su análisis: hoteles de 2/3 estrellas y hoteles de 4/5 estrellas.
En lo respectivo a su dimensión, el 100% de los hoteles de la provincia de Los Ríos pertenece a la clase de tamaño pequeño: menos de 150 habitaciones.
Los 41 hoteles de la provincia de Los Ríos, fueron clasificados por cada una de las ciudades de la provincia.
La tabla 3.3 presenta esa identificación.
Se observa que Quevedo es la ciudad con mayor número de hoteles y mayor participación de mercado en la provincia (58,53 % del total). Por consiguiente, esta ciudad se considera representativa del sector hotelero de la provincia de Los Ríos, para la validación del procedimiento propuesto. Quevedo está ubicada en la costa ecuatoriana. Es considerada la novena ciudad más importante del Ecuador. Es la principal arteria económica
82
CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN HOTELES DE L A PROVINCIA DE LOS RÍOS - ECUADOR
CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN HOTELES DE LA PROVINCIA DE LOS RÍOS - ECUADOR76
73 Tabla 3.3. Identificación de hoteles por ciudad de la provincia de Los Ríos.
Ciudades Nombre de los Hoteles # Hoteles
Quevedo (58,53%) Casa Blanca, Central, Ejecutivo, Europa, Flor de Líbano, Guayaquil, Imperial, Almaquint, Costa del sol, Hotel Bravo, Hotel del Río, Presidente, Rancho San Vinicio, Riverside, Tampa Bay, Aroma de cacao, Barros, Hotel Boutique Crespo, Inglés, Santander, Olímpico, Palmar del Sol, San Andrés y Jade.
24
Babahoyo (17,07%) Emperador, Capítol, Capítol #2, Gran Daniel, Gran River, Perla
verde, Sarajona. 7
Vinces (7,31%) Azuay, Elisita, El Señor de los caballos. 3
Montalvo (4,87%) Camino Real, Sabanetas. 2
Valencia (4,87%) Amores, Walnino. 2
Baba (2,43%) Rock and Straw. 1
Mocache (2,43%) Complejo Emely. 1
Pueblo Viejo (2,43%) Mango Tour. 1
Fuente: Elaboración propia a partir de registro MINTUR, 2019
y comercial de toda la provincia de Los Ríos. En ella se asientan 12 bancos, 4 universidades y 24 de los 41 hoteles de la provincia. Está ubicada geográficamente en Latitud:1° 2' 30" S, Longitud:79 ° 28'30" O, Clima:
23º C a 32º C. Población: 199.436 habitantes (SENPLADES, 2018). La ciudad de Quevedo se encuentra situada estratégicamente, lindando con varias provincias pertenecientes a la costa y sierra ecuatoriana. Más que capital de producción agrícola, Quevedo es un centro de acopio de los productos de su zona de influencia y su capital comercial. Su población económicamente activa (PEA) es de 51.928 habitantes.
Análisis del mercado del sector hotelero de la provincia de Los Ríos, Ecuador 1. Perfil del cliente
La tabla 3.4 muestra el perfil del cliente para el segmento 1, hoteles 2/3 estrellas.
Tabla 3.4. Perfil del cliente del sector hotelero de Los Ríos Segmento 1. Hoteles 2/3 estrellas. 2019 Género Edad Estudios Estado
civil Medio conocimiento hotel
Ciudad de
procedencia Con quién
viaja Motivo
viaje Frecuencia /viaje Femenino 20 a 30
años:31,5% Grado universitario:
51,5%
Soltero Publicidad medios masivos 24,5%
Guayaquil Solo Negocios
90,0% Semanal
28,60% 32,00% 37.3% 94,60% 22,40%
Masculino 31 a 40
años: Posgrado:
48,1% Casado Redes sociales Quito Amigos/ Vacaciones Mensual
71,4% 39,00% 32,00% 21,60% 34,90% Familia 10,00% 68,00%
5,40%
41 a 50
años:22,8% Unión
libre Recomendacion
es Santo
Domingo Otros
34,90% 53,90% 15,80% 9,50%
51 a 60
años:6,6% Manta 0,4%
Otras 11,6%
Fuente: Elaboración propia
83 77
74 Del análisis de la tabla anterior, el perfil del cliente de los hoteles de 2/3 estrellas muestra una prevalencia del sexo masculino (71,4%). La edad más frecuente es de 31 a 40 años: 39,0%. El nivel de estudios es de grado universitario: 51,5%. El estado civil más frecuente es unión libre con el 34,9%. El medio por el que el cliente conoció el hotel es recomendaciones de amigos, familiares o colegas: 53,9%. La ciudad de la que mayormente procede el cliente es Guayaquil, con el 37.3%. El cliente preferentemente viaja solo: 94,6%. El mayor motivo de viaje es por negocios 90,0%, generalmente se trata de vendedores, gerentes de ventas, visitadores a médicos y representantes de empresas de productos varios. La frecuencia de los viajes es mayoritariamente mensual: 68,0%.
La tabla 3.5 muestra el perfil del cliente para el segmento 2, hoteles 4/5 estrellas.
Tabla 3.5. Perfil del cliente del sector hotelero de Los Ríos. Segmento 2, Hoteles 4/5 estrellas. 2019 Género Edad Estudios Estado
civil Medio Ciudad de
procedencia Con quién
viaja Motivo
viaje Frecuencia /viaje conocimiento
hotel Femenino 20 a 30
años:
27,1%
Grado
universitario: Soltero Publicidad medios masivos 26,4%
Guayaquil Solo Negocios
71.2% Semanal
27,10% 51,40% 30,60% 36.1% 93,80% 20,10%
Masculino
72,9% 31 a 40
años: Posgrado:
48,6% Casado Redes sociales Quito Amigos/ Vacaciones Mensual
36,10% 32,60% 22,90% 46,50% Familia 28,80% 71,50%
41 a 50 años:
27,8%
Santo
Domingo 6,30%
51 a 60 años:
9,0%
Unión
libre Recomendacio
nes 10,40% Otros
36,10% 50,70% Manta 0,4% 8,30%
Otras 6,9%
Fuente: Elaboración propia
Del análisis de la tabla anterior, el perfil del cliente de los hoteles de 4/5 estrellas, también evidencia mayor presencia del sexo masculino (72.9%). La edad más frecuente es de 31 a 40 años: 36.1%. El nivel de estudios es de grado universitario: 51.4%. El estado civil más frecuente del cliente es unión libre con el 36.1%. El medio por el que el cliente conoció el hotel es recomendaciones de amigos, familiares o colegas: 50.7%. La ciudad de la que procede la mayor parte de los clientes es Quito, con el 46.5%. El cliente preferentemente viaja solo:
93.8%. El mayor motivo de viaje es por negocios 71,2%, generalmente se trata de gerentes de ventas o gerentes de empresas. La frecuencia de los viajes es mayoritariamente mensual: 71.5%.