Implementación del sistema de gestión de calidad en el proceso de transporte de la empresa amsa basado en la norma ISO 9001:2008.

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y

ADMINISTRATIVAS

“IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN EL PROCESO DE TRANSPORTE DE LA EMPRESA AMSA, BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008”

T E S I N A

Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E :

I N G E N I E R O I N D U S T R I A L

P R E S E N T A N :

J U A N C A R L O S B A R R E R A T O R R E S

R A Ú L E S P E R Ó N G A L I C I A

G E O R G I N A E L I Z A L D E J I M É N E Z D Á M A R I S A L E J A N D R A Z A V A L A M A R Í N Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : L I C E N C I A D O E N A D M I N I S T R A C I Ó N I N D U S T R I A L

P R E S E N T A :

R U B Í V A R G A S C R U Z

MÉXICO. DF 2009

ÍNDICE

RESUMEN ... i

INTRODUCCIÓN ...ii

CAPÍTULO I ... 1

MARCO METODOLÓGICO ... 1

1.1 Planteamiento Del Problema ... 1

1.2 Objetivos ... 2

1.2.1 Objetivo General ... 2

1.2.2 Objetivos Específicos... 2

1.3 Técnicas e Instrumentos de Medición ... 2

1.3.1 Técnicas De Investigación a Emplear ... 3

1.4 Universo y/o Muestra ... 3

1.5 Justificación ... 4

CAPÍTULO II ... 6

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA... 6

2.1 Datos Generales de la Empresa ... 6

2.2 Historia ... 8

2.3 Aspectos Filosóficos ... 10

2.4 Estructura Organizacional ... 11

2.4.1 Funciones Generales ... 13

2.5 Clasificación ... 18

2.6 Servicios ... 18

2.6.1 Mapa Geográfico de Clasificaron de Zonas de Servicio ... 22

2.6.2 Clasificación de la Flotilla para Prestación del Servicio ... 24

2.6.3 Proceso de Transporte ... 25

2.7 Clientes ... 26

CAPÍTULO III ... 27

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD ... 27

3.1 Filosofías de Calidad ... 27

3.1.1 Estrategia de Deming ... 28

3.1.2 Filosofía de Juran ... 30

3.1.2.1La Trilogía de Juran ... 31

3.1.3 Filosofía de Taguchi ... 33

3.1.4 Filosofía de Ishikawa ... 33

3.1.5 Etapas en el proceso de mejoramiento de Calidad ... 35

3.2 ¿Qué es Gestión? ... 35

3.3 Definición de la Calidad ... 36

3.4 Modelos de Gestión de Calidad ... 37

3.4.1 Comparativo de criterios de los Modelos de Gestión de Calidad ... 43

3.5 ISO (Organización Internacional de Estandarización) ... 45

3.6 Auditoría de Calidad ... 49

3.7 Documentación del Sistema de Gestión de Calidad. ... 51

CAPÍTULO IV ... 52

DIAGNÓSTICO ACTUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ... 52

4.1 Planeación de la Auditoría Interna de calidad ... 52

4.2 Revisión Documental del Sistema de Gestión de Calidad ... 57

4.3 Auditoría de Calidad ... 65

4.4 Análisis de Hallazgos ... 91

CAPÍTULO V ... 93

PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL SGC ... 93

5.1 Implementación del Sistema de Gestión de Calidad ... 93

5.2 Planeación ... 95

5.3 Sensibilización ... 97

5.4 Capacitación ... 97

5.5 Documentación ... 99

Conclusiones ... 113

Bibliografía ... 115

ANEXOS ... 117

RESUMEN

En la actualidad se ha vuelto una necesidad cumplir con estándares establecidos por ISO (Organización Internacional de Normalización) para mostrar el compromiso con la calidad y la satisfacción del cliente.

Para la realización de este proyecto se analizará la documentación actual del sistema de gestión de calidad en la empresa Asesores en Mensajería (AMSA) para ampliar y mejorar la información y optimizar el funcionamiento del sistema. A partir de la revisión de la información histórica sobre el servicio no conforme, conoceremos los puntos donde el sistema está fuera de control.

Del mismo modo se visualizara el comportamiento del sistema en base a la interacción de los procesos de la organización, se realizara un estudio de las auditorías internas de calidad que nos permitirán conocer las oportunidades de mejora, así como las acciones que se han implementado para la optimización del sistema de gestión de calidad.

Se realizaran mediciones de los puntos de control para encontrar oportunidades de mejora en los procedimientos de gestión actualmente utilizados en los procesos. La medición y evaluación de los procesos del producción reflejaran la productividad de la organización, presentando un panorama cierto de la fluctuación de los proceso.

Con la información ya recopilada se realizará la propuesta de un modelo de gestión de calidad la cual tendrá varios matices que permitirá a la empresa estar a la vanguardia A partir del diagnóstico se elaborarán los planes a seguir, primeramente se elaborará un plan de implantación el cual permitirá la optimización de recursos y tiempos, donde se realizara el manual de calidad en donde se establecerán los niveles de interacción de los procesos y procedimientos en la gestión de la empresa, consecutivamente se elaborarán los planes de calidad, para finalizar con los procedimientos que generaran sus registros respectivamente. Posteriormente se tendrá que sensibilizar al personal de la empresa AMSA con un programa de capacitación que buscara que los trabajadores desarrollen una orientación positiva al nuevo sistema. Con base en la teoría y a lo antes mencionado se desarrollara un sistema de implantación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008, con la finalidad de brindar un servicio de transporte altamente competitivo, buscando el incremento de nuestro mercado.

INTRODUCCIÓN

Cada día más clientes se convierten en compradores con conciencia de la calidad. Desean saber desde el comienzo que la empresa puede satisfacer sus necesidades. Un Sistema de Gestión de la Calidad certificado demuestra el compromiso de su empresa con la calidad y la satisfacción del cliente. Teniendo un Sistema de Gestión de Calidad se demuestra previsibilidad en las operaciones internas, así como capacidad para satisfacer los requisitos del cliente. Por otro lado, la gestión de la calidad permite una visión general que hace más fácil manejar, medir y mejorar los procesos internos.

Cada organización posee ciertos procesos operacionales que son críticos a la hora de conseguir sus objetivos estratégicos. Los beneficios de una organización dependen de su capacidad para descubrir puntos fuertes, débiles y oportunidades de mejora.

Un Sistema de Gestión de la Calidad implementado y documentado permite controlar los diferentes procesos internos: Incrementando su eficiencia y reduciendo al mínimo el riesgo de no cumplir con las obligaciones para con el cliente. Estableciendo los cimientos a partir de los que mejorar, de forma gradual y refuerza la habilidad de la organización para lograr los objetivos estratégicos.

Cuando una empresa trabaja de acuerdo con un Sistema de Gestión de la Calidad, resulta más eficiente y efectiva. Asimismo, mejora la responsabilidad, motivación y compromiso del personal.

Por otro lado, se está convirtiendo cada vez más en una condición necesaria para la contratación de una empresa, que el Sistema de Gestión de la Calidad esté certificado. El certificado demuestra a los clientes que la empresa posee las cualidades necesarias para poder cumplir con las obligaciones que asume frente a ellos.

Se habla de la Gestión de la Calidad como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad, con el objetivo de orientar las actividades de la empresa para obtener y mantener el nivel de calidad del servicio que otorga de acuerdo a las necesidades del cliente.

La empresa Asesores en Mensajería (AMSA) en busca de nuevas vías de crecimiento en el mercado ha decidido la implementación del sistema de gestión de calidad en el proceso de transporte, para el mejoramiento de la imagen corporativa con un enfoque competitivo, renovando sus procesos internos que se verán reflejados en el aumento de la productividad obteniendo una mejora continua para lograr posicionarse como empresa líder en su ramo.

CAPÍTULO I

MARCO METODOLÓGICO

Toda empresa que labora tiene un plan de acción en el cual están documentadas todas sus actividades, este puede ser empírico, científico y/o combinado.

Con la finalidad que AMSA trabaje en la mejores condiciones posibles se planteo que todos sus procesos tengan una base científica debidamente documentada, nos damos a la tarea de realizar el proceso de investigación para cumplir con este requisito que dé la sustentación requerida para describir y/o mejorar los procesos a evaluar.

En esta sección se expondrán de forma precisa el tipo de datos que se requieren indagar para el logro de los objetivos de la investigación, así como la descripción de los distintos métodos y técnicas necesarias para obtener la información.

En este capítulo se detallarán minuciosamente cada uno de los aspectos relacionados con el método científico elegido para desarrollar la investigación.

1.1 Planteamiento Del Problema

 Único proceso no certificado.

AMSA cuenta diferentes procesos en su modelo de negocios, todos ellos certificados bajo la norma ISO. El más importante de ellos, el transporte no está certificado bajo esta norma y esto ha despertado un enorme interés por obtener la certificación que además seria un plus para con los clientes.

 Potencial pérdida de clientes.

Actualmente las empresas que requieren de un servicio de transporte buscan que sus bienes estén bien resguardados y que la compañía prestadora del servicio ofrezca un servicio confiable y de calidad.

El hecho de que AMSA no se encuentre certificada en el proceso de transporte ha repercutido en sus utilidades perdiendo clientes que buscan a un proveedor que cumpla con sus expectativas.

 Crecimiento y sustentabilidad en el mercado.

Derivado de la potencial pérdida de clientes y de no estar certificados en el proceso de transporte, AMSA corre el riesgo de perder presencia en el mercado. Estar certificados en el proceso de transporte significaría un diferenciador para los clientes de AMSA.

1.2 Objetivos

El objetivo viene directamente de la definición del problema. El problema es el “qué” de su estudio, mientras que el objetivo constituye el “qué se va a ofrecer”. El objetivo será el producto de la investigación. Es lo que se logrará cuando termine la investigación.

1.2.1 Objetivo General

Desarrollar un modelo para la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008, con la finalidad de brindar un servicio de transporte altamente competitivo, buscando la satisfacción del cliente.

1.2.2 Objetivos Específicos

 Seleccionar la información proporcionada por la empresa AMSA, S. A. de C. V.

 Seleccionar la información adecuada para el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad en el proceso de transporte.

 Realizar un diagnóstico de dicho proceso.

 Elaborar la documentación necesaria para la implementación.

 Realizar la propuesta de implementación del SGC.

1.3 Técnicas e Instrumentos de Medición

La investigación que se llevará a cabo durante este proyecto son:

Descriptiva: ya que se especificarán las características más significativas del proceso de transporte y a su vez se hará una observación más amplia de éste.

Explicativa: ya que éste tipo de estudios ayudará a tener una mayor comprensión del objeto de estudio respondiendo las causas por las cuales el proceso de transporte es el único que no ha sido certificado.

Exploratoria: se efectuara con el objetivo de aproximarnos y familiarizarnos con la situación de la empresa.

1.3.1 Técnicas De Investigación a Emplear

Para la recolección de datos para nuestro estudio utilizaremos las técnicas: documental y de campo.

Documental.- es el instrumento que permite, partir del conocimiento e investigación de las filosofías de calidad y datos o información de la organización, para facilitar la mejora de las operaciones de los procesos, con el eficiente uso de sus recursos para optimizar el sistema de trabajo y la obtención de los objetivos.

De campo.- ésta técnica de investigación se utilizará para revisar la operación real del proceso en cuestión, lo cual nos ayudara a obtener información para el diagnostico, implementación del sistema de gestión de calidad y la detección de oportunidades de mejora en el mismo.

1.4 Universo y/o Muestra

En el siguiente caso de investigación es imposible estudiar todos los elementos a los cuales se refiere el problema, por lo cual solo se trabajara con un grupo.

Es importante delimitar el universo y la muestra del estudio, lo cual ayudara a encontrar fácilmente la información requerida, ya que de no ser así podríamos empezar un estudio muy extenso sin barreras, por ello es necesario tener claros los conceptos:

 Universo.

Es el conjunto de personas, cosas o fenómenos, sujetos a investigación, que tienen algunas características definitivas. Ante la posibilidad de investigar el conjunto en su totalidad, se seleccionara un subconjunto al cual se denomina muestra.

 Muestra.

Cuando no es conveniente considerar todos los elementos de la población, lo que se hace es estudiar una parte de esa población. Una parte de la población se llama muestra. La muestra siempre debe tener las mismas características del universo, ya que es representativa de este.

Derivándose de lo anterior, para objeto de este estudio se considerará el universo a toda la Organización Asesores en Mensajería S.A. de C.V. y como muestra, el área de estudio o centro de investigación el proceso de transporte.

1.5 Justificación

En la actualidad se ha vuelto una necesidad cumplir con estándares establecidos por ISO (Organización Internacional de Normalización) para mostrar el compromiso con la calidad y la satisfacción del cliente.

La empresa Asesores en Mensajería (AMSA) en busca de nuevas vías de crecimiento en el mercado ha decidido la implementación del sistema de gestión de calidad en el proceso de transporte, para el mejoramiento de la imagen corporativa con un enfoque competitivo, renovando sus procesos internos que se verán reflejados en el aumento de la productividad obteniendo una mejora continua para lograr posicionarse como empresa líder en su ramo

El diseño de la investigación estará basado en las siguientes actividades, para lograr la implantación de un sistema de gestión de calidad y alcanzar la certificación en el proceso de transporte como se muestra en la fig. 1.1.

Fig. 1.1 Flujograma de implementación del SGC

Elaborar el manual de calidad y los procedimientos Realizar diagnostico del

proceso de transporte

Elaborar la documentación necesaria para la capacitación del personal

Implementar los procedimientos de calidad Mantener, Controlar y

Verificar el funcionamiento del SGC

Planear una auditoria Elaborar agenda de

auditoria Realizar auditoria

Analizar las No conformidades resultantes

de la auditoria

Establecer de Acciones correctivas y/o preventivas

Aplicar de Acciones correctivas y/o preventivas

Cerrar las no conformidades resultantes

de la auditoria

Revisión por la dirección Ajustar de SGC conforme a

las acciones implantadas Iniciar la certificación Certificación

CAPÍTULO II

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Los antecedentes históricos de toda empresa siempre son importantes ya que en ellos conocemos el origen, importancia, finalidad, objetivos, misión y visión. Así como el crecimiento, estancamiento o decrecimiento de la misma, la prioridad o necesidad por la cual se eligió, su plan de acción a si como su actividad principal.

Es importante conocer específicamente todos los aspectos de la empresa ya que en ellos veremos si ésta no ha modificado su objetivo principal de creación o de acuerdo a las necesidades de demanda de servicio que requiere la comunidad en la cual esta desarrollada, le han obligado a dar un giro de acción a la programación inicial, así como sus dueños el capital contable requerido y sobre todo costo beneficio de la misma que le han permitido estar vigente a pesar de la competitividad y crisis que han existido en nuestro país.

En este capítulo se expondrá a detalle todo lo relacionado a la empresa ASESORES EN MENSAJERIA S.A. DE C.V. (AMSA), desde sus inicios y hasta la actualidad.

2.1 Datos Generales de la Empresa

Para poder realizar un proyecto de investigación, en cual se busque la aplicación de una mejora es necesario, conocer las bases de la organización por ello detallamos los aspectos más importantes que definen a la organización.

NOMBRE:

ASESORES EN MENSAJERIA S.A. DE C.V.

LOGOTIPO:

Fig. 2.1 Logotipo de la empresa

El logotipo de la empresa es una estampilla postal (fig.2.1), con las iniciales Asesores en Mensajería. A través del tiempo ha sido modificado por distintas circunstancias, cambiando su color y letra, para sus fundadores este símbolo es la base que sustenta el enfoque para consolidar una organización.

UBICACIÓN:

Actualmente las oficinas centrales de la empresa AMSA, se encuentran en el Distrito Federal en la calle Silos Nº105 Colonia Minerva, Delegación Iztapalapa, Código postal 09810.como se muestra en la figura 2.2

Fig. 2.2 Ubicación de la empresa Teléfono: 55 81 16 56

Pagina WEB: www.amsaonline.com

2.2 Historia

Los orígenes de Asesores en Mensajería se remontan al año 1989 en la ciudad de México Distrito Federal, cuando don José Andrés Ventura estableció un negocio de imprenta la cual se dedicaba a la producción de una revista interna para el Banco Nacional de México BANAMEX, conociendo directamente a altos ejecutivos del mismo, al paso de los años se dio cuenta que el uso de su imprenta era descontinuado y obsoleto gracias a los avances de la ciencia y tecnología, así que decidió terminar liquidando este pequeño negocio, sin embargo ya tenía previsto uno nuevo que fue la fabricación de piezas de joyería fina, dando un giro radical al giro de su negocio sin embargo la única constante seguía siendo su cliente BANAMEX, ya que gracias a la calidez humana y amistad con diversos contactos dentro de la organización vendía estos productos dentro de las instalaciones del mismo, para 1991 el logra darse cuenta de la necesidad del Banco de la captura de información , y decide dejar a un lado el negocio de la joyería para formar una empresa, dedicado a la captura de información generando bases de datos codificadas.

Por cuestiones personales decide denominar en 1992 a la empresa como Asesores en Mensajería, poco a poco el negocio fue creciendo y en 1994 ya vendía servicios de verificación de captura de información para la corroboración de los datos de solicitantes de tarjetas de crédito.

En el año de 1995, cuando el fundador José Andrés Ventura decide ampliar la empresa se integran al negocio familiar, Los Hijos Leticia Ventura y Juan Carlos Ventura ambos Ingenieros con experiencia en diferentes ramas industriales, y con conocimientos profesionales que brindaban a la empresa el empuje necesario para su crecimiento.

En el año de 1996 adquieren el primer inmobiliario propio ubicado en la calle de Silos de la Delegación Iztapalapa. Inmueble que hasta hoy es parte de la infraestructura que han ido construyendo año con año, el negocio iba creciendo y consolidándose como uno de los proveedores más importantes en la captura de datos para el Banco Nacional de México.

Así, paso a paso los hermanos Ventura fueron construyendo la empresa. En 1997 se integra El Ingeniero Gerardo Andrés Ventura y deciden iniciar un plan de crecimiento acelerado y para mejorar el control y la administración del negocio, instalan el primer lugar alterno en la delegación Iztapalapa muy cerca de las primeras oficinas e introducen el sistema de captura que facilita y optimiza el proceso para la captura de datos.

Para el 2000 la empresa comienza a ofrecer servicios de out-sourcing para la contratación de personal que laborara dentro de las oficinas de BANAMEX, y se refuerza en el proceso de verificación de información y captura de datos.

En 2001 la empresa inicia una etapa de conciencia para la implementación de un plan organizacional en pro de la cultura de la calidad diseñando un plan de institucionalización de la compañía, definen los principios de filosofía empresarial, diseñan un nuevo plan de negocios y establecen sólidas bases para cimentar el futuro crecimiento de la empresa.

Dentro del plan de crecimiento se incluye la implementación de un sistema de gestión de calidad y la certificación en dos de sus procesos fundamentales Captura y verificación de datos. Para darle un adecuado soporte a la infraestructura y a la implementación del sistema de gestión de calidad, se documentan los procesos que interactúan y forman parte del mismo, así como la adopción y estableciendo programas de capacitación como base fundamental para el desarrollo del personal buscando aplicar una cultura de calidad que garantice la satisfacción del cliente y cumpla con las expectativas.

En el año de 2005 comienza una transformación para girar su entorno comercial a dos nuevos proyectos, el primero de ellos se enfoco en la compra de quipo de transporte para comenzar un proceso de servicio de Transportación terrestre y el segundo enfocándose a los servicios de

creación de Software, siendo el primer proyecto una de las grandes plataformas para el crecimiento de la organización.

A veinte años de su fundación, sin duda, los logros alcanzados por la empresa rebasa con creces la expectativas de sus fundadores y hoy se encuentra de dentro de los proveedores más importantes de BANAMEX, es una gran generadora de empleo y continúa trabajando sobre el legado que sus fundadores cimentaron cuando iniciaron la institucionalización de la empresa buscando trascender a través de las generaciones.

2.3 Aspectos Filosóficos

Es necesario enunciar, cual es la razón de ser de la misma, así como lo que la empresa pretende o busca lograr ser a largo plazo. De lo anterior se derivan los siguientes enunciados.

VISIÓN

“Ser reconocida como una empresa nacional comprometida en brindar una plataforma de apoyo a sus clientes para el desarrollo y mantenimiento de servicios, garantizando la satisfacción integral en el logro del cumplimiento de sus requisitos y necesidades.”

MISIÓN

“Reflejar calidad en el desempeño de nuestras funciones buscando el cumplimiento de los requisitos y cubriendo las necesidades del cliente para lograr la satisfacción en el servicio.”

Las personas que forman la organización de una empresa son las que van a innovar y hacer competitivas los actividades del negocio de una entidad y son realmente las que van a conseguir que los clientes estén satisfechos o no. Por tanto ya no solo es importante sino que es verdaderamente vital para la empresa, la creación de valores filosóficos que formen a cada elemento que conforma la organización a continuación se muestran los aspectos que son la base de crecimiento de la organización. .

VALORES



Atención cálida y respetuosa a nuestros clientes en la solución de sus necesidades y la satisfacción de sus expectativas.

 Honestidad

Nos comportamos y expresamos con coherencia y sinceridad en nuestras labores diarias.

 Trabajo en equipo

Fomentamos el trabajo en equipo y el compañerismo, para el logro de objetivos comunes y mejores resultados.

 Autocontrol

Tenemos la capacidad de controlar, supervisar y evaluar nuestra propia conducta y responsabilidades diarias.

 Comprometidos con el talento humano

Promovemos el bienestar, desarrollo humano y profesional de nuestros servidores.

 Responsabilidad Socio ambiental

Estamos comprometidos con la calidad de vida de la comunidad y el medio ambiente.

 Legalidad

Actuamos y procedemos de acuerdo con las normas vigentes que rigen nuestra organización.

2.4 Estructura Organizacional

A continuación se muestra la estructura organizacional con la que cuenta AMSA (figura 2.3), su organigrama es de tipo vertical el cual indica en manera objetiva las jerarquías del personal, así como la forma en que se dividen, organizan y coordinan las responsabilidades y funciones, de esta forma es más sencillo apreciar la interrelación de las distintas aéreas que componen la organización.

Director General

Gerente de R.H. y Operación

Gerente de Sistemas Gerente de

Finanzas y Admon.

Contador

Jefe de R.H.

Supervisor de Proceso

Coordinador de Captura y Seguridad

Coordinador de Calidad

Coordinador de Reclutamiento y

Selección Coordinador de

Verificación Coordinador de

Adquisiciones Coordinador de

Mensajería y Transporte

Coordinador de Sistemas

Auxiliar Contable Auxiliar de

Mensajería Dictaminación Almacenista Líder de

Validación

Mensajeros Verificadores Capturistas

Internos Validadores Personal Externo

Chofer

Fig. 2.3 Organigrama de la empresa

El área donde realizaremos nuestro estudio pertenece a la gerencia de Finanzas y Administración, tal como se muestra en la figura 2.4

Gerente de Finanzas y Admon.

Contador

Coordinador de Mensajería y

Transporte

Auxiliar Contable

Chofer

Coordinador de Adquisiciones

Auxiliar de Mensajería

Mensajeros

Fig. 2.4. Organigrama del área de Finanzas

2.4.1 Funciones Generales GERENCIAS

 Planear, programar, organizar, los recursos humanos y materiales que la empresa le ha proporcionado para el cumplimiento de metas que tienen establecidas a nivel general.

 Considerar las metas específicas de cada proceso para su planeación y programación como parte integrante del objetivo general.

 Vigilar y hacer lo necesario para llevara a cabo la custodia de los bienes encargados de su responsabilidad.

 Forma parte del comité de dirección de la organización.

 Revisa los resultados de las evaluaciones por parte del cliente en materia de calidad y seguridad.

 Revisión e implementación de condiciones de servicio, incluyendo los requisitos del cliente.

 Gestiona los recursos necesarios para la satisfacción del cliente en el servicio; operación de los procesos; mantenimiento y mejora del SGC, desarrollo de la infraestructura y ambiente laboral adecuados para la realización del producto.

 Define y adecua las funciones y responsabilidades del personal para cada puesto de la organización.

 Cumplimiento y mantenimiento del proceso de medición, análisis y mejora.

 Determina los cambios al SGC para la mejora, en base a la medición y análisis de los procesos.

 Revisa los programas anuales de cada proceso, que permita el funcionamiento de la organización así como el del Sistema de Gestión de Calidad.

 Revisa el seguimiento de los hallazgos detectados de las auditorias de calidad y de seguridad, de acuerdo a los procedimientos SG 8.2.2 y SG-7.5.5 respectivamente.

 Autoriza y revisa el cumplimiento del programa de capacitación, y auditorias en seguridad interna.

 Análisis del personal en la aplicación del SGC y desempeño en general.

 Aprueba las acciones correctivas / preventivas determinadas para solucionar o evitar una no-conformidad.

RECURSOS HUMANOS

 Intermediario entre las Relaciones laborales obrero patronal

 Servicios y prestaciones que ofrece la ley y las que la organización otorga por laborar en la empresa.

 Verificación y vigilancia de la Higiene y Seguridad dentro del marco legal dentro la empresa

 Cumplimiento y manejo del proceso de recursos humanos.

 Elaboración, actualización y control de contratos al personal.

 Actualización de existencia de personal por área o puestos.

 Elaboración de nómina quincenal de personal.

 Reportar periódicamente a la dirección, el cumplimiento al programa de capacitación y el cumplimiento a los objetivos establecidos.

 Define el perfil de puesto del personal en base a las funciones y responsabilidades señaladas. Participa en la definición de puestos dentro de la organización, elabora y actualiza la carpeta de perfil y descripción de puestos.

 Revisa perfil del candidato seleccionado antes de su contratación.

 Revisa, adecua y actualiza el reglamento interno de trabajo de acuerdo a las necesidades de la organización.

 Verifica y da seguimiento al cumplimiento de la capacitación del personal en base al procedimiento de capacitación.

 Búsqueda de cursos externos a través de los medios proporcionados para cubrir la capacitación en el personal.

 Levanta las detecciones de necesidades de capacitación con el nuevo personal incorporado a su proceso.

 Elabora y coordina el programa anual de capacitación.

 Verifica que los requerimientos de personal sean atendidos en tiempo y forma.

 Da seguimiento a las bajas de personal.

CONTABILIDAD.

 Elaboración de estados financieros

 Registros de la operaciones contables en pólizas

 Manejo de paquetería contable.

 Notifica a la Dirección el estado de las acciones detectadas en su proceso.

 Actualización, confirmación, implementación, aplicación, comunicación y mantenimiento de las modificaciones a las condiciones de servicio en su proceso.

 Calcula y notifica declaraciones de impuestos federales y locales con toda oportunidad para que la empresa realice el pago a través de Internet a los organismos correspondientes.

 Formula y notifica solicitudes de devolución de IVA o en su caso los archivos necesarios para la compensación universal

 Resguarda y mantiene el archivo correcto de los comprobantes de pago de impuestos, así como los que tienen carácter informativo.

 Apoyo en la atención de cualquier documento emitido por alguna autoridad laboral como el IMSS o INFONAVIT.

 Revisión y evaluación de nómina quincenal de personal.

 Hacer registros contables y captura de pólizas, ingresos, egresos y diario.

 Manejo y comprobación del flujo de efectivo.

 Realiza conciliaciones bancarias.

 Elaboración de estados financieros y depreciaciones contables relacionados a los bienes de la organización.

 Elabora constancia de retención de impuestos al personal con recibo de honorarios.

 Cálculo y pago de comisiones.

 Depura cuentas y crea Cédulas analíticas para realizar los pagos provisionales (Conciliaciones Bancarias, Proveedores, Clientes, Deudores, Acreedores, Sueldo por pagar, impuestos por pagar).

 Elabora el cálculo de impuestos por pagar relacionados a los pagos provisionales mensuales como son: Impuestos al valor agregado, impuestos sobre la renta, Retenciones por salarios, retenciones de personas físicas, 2% sobre nómina, impuesto al activo, IMSS, SAR e INFONAVIT.

SUPERVISOR DE PROCESOS.

 Establece las actividades para asegurarse de la realización de cada proceso

 Gestionar y controlar los recursos humanos y materiales para lograr los objetivos establecidos dentro de los procesos.

 Controla el producto desde que entra a la empresa hasta que llega a su destino

 Vigila la ejecución de cada proceso.

 Mide la capacidad de respuesta de cada proceso para considerar mejoras dentro del proceso.

 Establece y evalúa el cumplimiento de parámetros establecidos párale cumplimiento de estándares para la realización del producto.

 Realiza las funciones del Representante de la dirección, de acuerdo a la Norma ISO 9001:2000.

 Participa en el procedimiento de auditorias por parte del cliente.

 Participa en el desarrollo de las auditorias de calidad internas como auditor interno, de acuerdo al procedimiento de auditorias de calidad.

 Cumplimiento y mantenimiento del proceso de medición, análisis y mejora.

 Determina los cambios al SGC para la mejora, en base a la medición y análisis de los procesos.

 Atiende e implementa las condiciones de servicio, incluyendo los requisitos del cliente en los procesos de realización

 Mide la satisfacción del cliente mediante la aplicación de la evaluación del servicio, de acuerdo al procedimiento de satisfacción del cliente.

 Reporta el desempeño de procesos periódicamente a la dirección y las acciones de mejora al SGC.

 Elaboración y cumplimiento al programa anual de Auditoria de calidad.

 Participa en la elaboración del plan de auditoria de calidad del proceso a auditar y lo comunica a los responsables de los procesos involucrados.

 Elabora el Informe las auditorias de calidad con los hallazgos detectados. Reporta a la dirección.

 Da seguimiento a los hallazgos detectados de las auditorias de calidad Procedimiento de auditorias de calidad y de seguridad interna.

 Aprueba las acciones correctivas / preventivas determinadas para solucionar o evitar una no-conformidad.

 Reporta el status de las acciones correctivas y preventivas a la dirección.

 Cierra las acciones correctivas / preventivas determinadas para solucionar o evitar una no-conformidad, de acuerdo al procedimiento de acción correctiva y preventiva. Reporta status.

 Revisa, autoriza y utiliza de los procedimientos, instructivos de trabajo y registros del SGC aplicables a su proceso y en la organización.

 Actualiza y mantiene la lista maestra de documentos.

 Evaluación del personal en la aplicación de los procedimientos del SGC.

 Revisa y propone las funciones del personal de acuerdo al puesto.

 Mantiene y resguarda la copia original actual de documentos del sistema de gestión de la calidad.

COORDINADORES DE PROCESO

 Coordina las actividades que se encargan de la realización del producto.

 Verifica el flujo del proceso hasta la liberación del producto.

 Controla la entrada de producto a si como su salida de la organización

 Se asegura del cumplimiento de parámetros establecidos párale cumplimiento de estándares para la realización del producto.

AUXILIARES DE PROCESO

 Realiza actividades establecidas o requeridas por el coordinador de cada proceso.

 Lleva a cabo instrucciones que pueden afectar directamente la calidad del producto.

OPERATIVOS

 Realizan las tareas encomendadas para la realización del producto, afectando directamente a la calidad del mismo.

2.5 Clasificación

Existen numerosas diferencias entre unas empresas y otras. Sin embargo, se pueden clasificar de varias formas. Dichas empresas, además cuentan con funciones, funcionarios y aspectos disímiles.

No hay unanimidad entre los economistas a la hora de establecer qué es una empresa grande o pequeña, puesto que no existe un criterio único para medir el tamaño de la empresa. Los principales indicadores son: el volumen de ventas, el capital propio, número de trabajadores, beneficios, etc. El más utilizado suele ser según el número de trabajadores. Este criterio delimita la magnitud de las empresas de la forma que se muestra a continuación en la Tabla 2.1.

Estrato Industria Comercio Servicios

Microempresa 1-30 1-5 1-20

Pequeña 31-100 6-20 21-50

Mediana 101-500 21-100 51-100

Grande 500 en adelante 100 en adelante 100 en adelante

Tabla 2.1 Clasificación de empresas

AMSA pertenece al sector de servicios, en la cual actualmente laboran 65 trabajadores, de acuerdo con la clasificación de Nacional Financiera Banca de desarrollo (NAFIN), ésta se considera una empresa mediana.

2.6 Servicios

A continuación se describen los servicios proporcionados por la empresa:

 VERIFICACIÓN E INVESTIGACIÓN DOMICILIARIA, DE PERSONAS FÍSICAS Y MORALES

Verificar la autenticidad de la información que proporciona la persona física o moral, conforme a los datos en la petición de un crédito bancario o comercial, mediante la recolección de documentos, descripción y/o confirmación

Aplicación

 Ratificación de información de personas físicas o morales sujetas a un crédito bancario o comercial.

 Conformación del historial laboral de una persona sujeta a una contratación.

 Investigación personal para el reclutamiento y contratación de personal.

 Complemento de la documentación faltante para el cumplimiento de los requisitos de algún trámite.

Ventajas

 Disminución de riesgos en fraudes.

 Confiabilidad en la identidad de personal para su contratación.

 Confiabilidad en la identidad de personal física o moral para el otorgamiento de créditos.

 Localización de personal o usuarios.

Compromisos

 Confidencialidad en la información proporcionada.

 Apego a las normas y procedimientos que establezca el cliente.

 Entrega de resultados de las verificaciones e investigaciones realizadas.

 Actualización de Bases de Datos.

 Realización de las verificaciones e investigaciones en sitio

 DIGITALIZACIÓN

La digitalización permite transformar todo tipo de documentos originalmente en soporte papel, u otras características físicas (fotografías, diapositivas, imágenes a color y blanco y negro, etc.), a formato electrónico.

Aplicación

 Formas, pedidos, solicitudes, facturas, expedientes y otros.

Ventajas

 Acceso dinámico a documentos y texto contenido.

 Eliminación de espacio ocupado por archivo.

 Eliminación de riesgos por pérdida o robo de documentos e información originales.

 Seguridad para el acceso a documentos.

 Confidencialidad en la información proporcionada

 TRANSPORTE TERRESTRE

Distribución local y foránea con recolección y entrega en el lugar designado por el cliente.

Aplicación

 Aplica a todo tipo de mercancía duradera, como mercancía de abarrotes, papelería, ropa, ferretería, vinos y licores, equipos de centros deportivos, mobiliario y equipo de seguridad, mobiliario de equipo financiero.

Ventajas

COBERTURA NACIONAL Todo el interior de la República Mexicana dividido en Zona A, Zona B, Zona C, Zona D, Distrito Federal y zona conurbada.

SEGURIDAD EN EL SERVICIO  SISTEMA DE RASTREO SATELITAL GPRS. Control de flota en línea las 24 hrs, los 365 días del año, con cobertura a cualquier parte de la República Mexicana.

 Entregas directas (sin uso de intermediarios).

 Cobertura asegurada contra daño o robo de mercancía.

 Cobertura asegurada de las unidades de transporte.

UNIDADES. Flotilla nueva de unidades de distinta capacidad volumétrica y de carga equipada con rampas hidráulicas.

MANEJO DE LA MERCANCÍA.  Personal capacitado para asegurar el manejo adecuado de la mercancía.

 Equipo que evita que la mercancía se maltrate (gatas, colchonetas, gatos hidráulicos, etc.).

GARANTIA. Un servicio personalizado ampliamente calificado orientado a ofrecerle la mejor atención, disponibilidad, rentabilidad y confianza.

Tabla 2.2 Ventajas de servicios Compromisos

 Soluciones integrales de logística de alto valor en distribución, maquila, empaque y almacenaje que permiten la eficiencia, reducción de costos, y el control total y absoluto de la distribución y almacenaje.

 Implementar soluciones aprobadas y diseñadas con procesos operativos de calidad que permiten ser vigilados estrictamente con controles internos para su cumplimiento.

 Respuesta rápida a la demanda del cliente y casos emergentes.

 Disponibilidad de equipo y capacidad de embarque.

 Tiempos de transito-cumplimiento de entrega.

 Excelente calidad (cero maltrato de mercancía en la transportación)

 Seguridad (robos de mercancía, accidentes de ruta)

 MENSAJERÍA ESPECIALIZADA

Entrega personalizada de la propiedad del cliente en domicilio asignado (centro de distribución, sucursal o destinatario final), con o sin acuse de recibido.

 ENSOBRETADO (LETTER SHOP)

Preparar insertar, etiquetar, y pegado de sobres.

 CAPTURA

Creación de bases de datos a partir de la captura de información impresa en distintos formatos.

 PROMOCIÓN

Promoción de tarjetas de crédito bancarias y comerciales, en los establecimientos que ofrezcan bienes y servicios.

 RECOLECCIÓN Y DISTRIBUCIÓN TARJETAS BANCARIAS Y COMERCIALES

Recolección, distribución, control y entrega en zona metropolitana y conurbada.

 MANTENIMIENTO A NEGOCIOS AFILIADOS, AL SISTEMA BANCA ELECTRÓNICA

Abastecer papelería, boletín, lista urgente, artículos promociónales y cartas para entrega programada y especial., con acuse de recibo y actualización de base de datos.

2.6.1 Mapa Geográfico de Clasificaron de Zonas de Servicio

La empresa AMSA, cuenta con una clasificación de zonas para la prestación de sus servicios.

Esta clasificación se basa en diversos factores que influyen en el tiempo de respuesta del servicio, el riesgo de traslado, costos, y rutas.

El país esta seccionado en cuatro zonas como lo muestra la figura 2.5 y se especifica cuales estados son los que pertenecen a cada zona en la tabla 2.3.

Fig. 2.5 Zonas de servicio

TABLA DE CLASIFICACIÓN DE ZONAS DE SERVICIO.

Zona C = Centro

Distrito Federal, Estado de México, Querétaro, Hidalgo, Morelos, Puebla, Tlaxcala, Guanajuato.

Zona A = Sur oeste

Baja California Norte, Baja California Sur, Sonora Chihuahua, Sinaloa, Durango, Nayarit.

Zona B = Sur este

Zacatecas, Coahuila, Nuevo León, Tamaulipas, Aguascalientes, San Luis Potosí.

Zona D = Sur este

Oaxaca, Tabasco, Chiapas, Yucatán, Quintana Roo, Veracruz, Campeche.

Tabla 2.3 Clasificación de zonas de servicio

Zona A Zona

B

Zona C

Zona

D

2.6.2 Clasificación de la Flotilla para Prestación del Servicio

De acuerdo a la demanda de servicio que la población usuaria es necesario contar con diferentes transportes que satisfagan las necesidades de los clientes por lo que se decide contar con 4 tipos de vehículos distintos, continuación se describen características y capacidades de cada uno de ellos.

MINI VAN.- Excelente transporte con capacidad de 600 kg, ideal para el envío de paqueterías, papelerías, ropa, ferreterías. Este transporte tiene un rendimiento mayor a los 14 Km por litro, por lo cual se le considera un transporte económico por su gran alcance de rendimiento de combustible, el cual es diesel.

3.5 TONELADAS .- Transporte de capacidad media con el cual se transporta paquetería grande, abarrotes, ferretería, con capacidad de18m³ en volumen y capacidad de 3500 kg, por lo que se le considera un transporte de capacidad media, su rendimiento llega hacer alto ya que tiene su consumo de combustible es diesel, estos pueden variar dependiendo la carga, cuando la carga llega hacer en su totalidad 3500 kg el camión llega a tener un rendimiento de 13 km por litro, cuando el transporte esta a la mitad de su carga (1750kg) alcanza un rendimiento de 14 km por litro, por lo que se le considera una excelente oportunidad de ahorro de combustible.

6 TONELADAS.- Transporte pesado que tiene capacidad para 6000 kg y en volumen de 25m³, en cual se transporta equipo de gran volumen como puede ser los abarrotes, equipo de centros deportivos, mobiliario. Este transporte igual que los anteriores utiliza combustible diesel, el cual tiene un rendimiento 12 km por litro.

TORTON.- Transporte de capacidad alta, este transporte contiene aditamentos especiales para nuestros clientes con el objetivo de que su material no se maltrate, en el se transporte material bancario, ya sea mobiliario o cajeros automáticos, con capacidad de 45 m³ en volumen y 18000 Kg en carga total.

TRAILER.- Al igual que nuestro transporte anterior, solo que este transporte tiene una capacidad de volumen mayor 48 pies y 24000kg. Este transporte contiene rampas especiales para el desplazamiento del material de alto costo, con lo cual se cumple la satisfacción de los clientes A continuación se presenta una tabla de los diferentes transportes

Tabla 2.4 Clasificación de vehículos

2.6.3 Proceso de Transporte

A continuación en la Figura 2.5 se muestra como la empresa realiza el proceso de transporte, desde el embarque de la mercancía hasta la entrega al cliente.

Fig. 2.6 Proceso de entrega TIPOS DE VEHICULO

CAPACIDAD VOLUMEN

CAPACIDAD KG

Mini van 3m³ 600 kg

3.5 TON 18m³ 3500 Kg

6 TON 25m³ 6000 Kg

TORTON 45 m³ 18000 Kg

TRAILER 48 pies 24000 Kg

 Adquisición de la orden del cliente.

 Planeación de rutas y de embarque.

 Preparación de embarque.

 Entrega de embarque (mercancía) al destino.

2.7 Clientes

El campo de trabajo en donde AMSA enfocara su atención para proporcionar el servicio radica generalmente en instituciones bancarias y comerciales, de las cuales se mencionan algunas:

 Banamex

 BBVA Bancomer

 Banco del Bajio

 Soriana

 Sport & Travel

 Grupo scotiabank

 Teleperformance S.A. de C. V.

 Davistar S.A. de C. V.

 Redpak S.A. DE CV.

 Sección amarilla.

CAPÍTULO III

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

Para poder llevar a cabo la investigación se requiere de la consulta bibliográfica que nos permitan conocer diferentes técnicas, modelos y sistemas que nos hablen de la calidad.

Cuando se hable de teoría de calidad en el campo de la administración es importante conocer el desarrollo organizacional, teorías de motivación, comportamiento humano, teorías de liderazgo, administración científica, cultura corporativa, involucramiento de empleados en la toma de decisiones, trabajo de equipo entre otros.

Durante la investigación se tiene que implementar y desarrollar las teorías de calidad que se seleccionen que nos permitan conocer detalladamente la problemática existente en AMSA y a la vez se elaboren las alternativas de solución requeridas para la mejora de los procesos.

3.1 Filosofías de Calidad

La revolución de la calidad se produjo en el Japón tras la segunda guerra mundial recibió un impulso definitivo con las conferencias sobre gestión y control de la calidad impartidas por una serie de expertos, a estos primeros expertos que hicieron hincapié en la importancia de la gestión de la calidad para la competitividad empresarial se les conoce como gurús de la calidad.

Los principales filósofos de la calidad son: Deming, Ishikawa, Juran, Taguchi, por mencionar algunos. Los autores principales establecieron un principio básico: El Compromiso Gerencial, si el lugar que ocupa la calidad en la dirección de la organización no es el primer lugar, entonces no se podrá implementar o establecer un sistema confiable y seguro para lograrlo.¹

El compromiso gerencial es colocar la calidad e primer lugar, buscar la satisfacción del cliente. El objetivo comprende tres puntos:

1. Comunicar a todos los empleados la posición sobre la calidad en la dirección de la empresa.

1 Peralta Alemán Gilberto. “De la filosofía de la calidad al sistema de mejora continua. 37 Actividades para realizarlas en su negocio. Pág. 58.

2. Establecer un compromiso general para toda la organización, desde la alta dirección hasta los empleados de menor rango o nivel operativo.

3. Comunicar la adopción de una estrategia para toda la organización, que permite el cumplimiento de la política de calidad.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo:

Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido)

Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente)

Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

3.1.1 Estrategia de Deming

Edwars Deming se doctoró en física, interesado en los métodos estadísticos, afirmando que éstos proporcionan el único método de análisis que sirve de guía para entender los fallos o errores y reducirlos. ²

Deming definía el control de la calidad como "la aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de producción para lograr una manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte del usuario".

Las técnicas del muestreo parten del hecho de que en una producción masiva es imposible inspeccionar todos los productos para diferenciar los productos buenos de los malos. De ahí la necesidad de verificar un cierto número de artículos entresacados de un mismo lote de producción para decir sobre esta base si el lote es aceptable o no.

Los catorce puntos de Deming definen lo siguiente:

2 Miranda González F.J. Chamorro Mera Antonio, Rubio Lacoba Sergio Introducción a la Gestión de la Calidad. Pág.

76

1. Crear en el propósito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser competitivo y permanecer en el campo de los negocios.

2. Adoptar una nueva filosofía eliminar los niveles comúnmente aceptados de demoras, errores, productos defectuosos.

3. Suspender la dependencia de la inspección masiva, se requiere evidencia estadística de que el producto se hace con calidad.

4. Eliminar la practica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de esto, mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el costo total.

5. Buscar áreas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los sistemas de trabajo de manera permanente.

6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.

7. Instituir una supervisión para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la calidad lo cual automáticamente mejore la productividad.

8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa.

9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicación entre todos los integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo común.

10. Eliminar slogans y metas enfocadas a incrementar la productividad sin proveer métodos.

11. Eliminar estándares de trabajo que prescriben cuotas numéricas ya que si la principal meta es la cantidad, la calidad se va a ver afectada.

12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su trabajo.

13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento que permita desarrollar nuevos conocimientos y habilidades para tener personal más calificado en beneficio de la empresa.

14. Crear una estructura en la alta dirección que impulse diariamente los puntos anteriores.

El premio Deming fue el primer reconocimiento en su género y se instauró con el objeto de destacar la labor de individuos y organizaciones que han demostrado un nivel sostenido en la practica del control total de calidad, Se entrega en tres categorías: el premio Deming otorgado a individuos, el premio Deming de Aplicación concedido a organizaciones de cualquier tipo, el premio Deming de Fábrica para plantas manufactureras. El premio Deming en general evalúa 6 áreas que cubren todo el sistema administrativo de la empresa

 Políticas de la compañía.- En esta área se analiza la congruencia entre las política de la compañía y los principios de control de calidad; las metas e indicadores utilizados para planear, producir, vender, y e general asegurar la entre de productos y servicios de calidad al consumidor: por último, la forma en que se despliegan las políticas de calidad en toda la organización, y el éxito de ello en el logro de las metas y objetivos

 Organización y administración.- se centra en la forma de organización que se utiliza para implantar y administrar el control estadístico de calidad; como se define autoridad y responsabilidades; y como se coordinan las diversas actividades de control de calidad entre los departamentos, así como la administración de equipos de trabajo

 Educación y extensión.- Enfoca los programas educativos que se ofrecen a los empleados en forma sistemática, la efectividad de los mismos, la extensión de éstos hacia los proveedores, y la operación de los sistemas de sugerencias

 Ejecución del programa de control de total de calidad.- En esta área se evalúan las actividades realizadas para asegurar la calidad en procesos clave de las áreas de investigación y desarrollo, diseño de producto, abastecimientos, manufactura de costos y comercialización.

 Impacto del control total de calidad.- Se califica el efecto que ha tenido en la organización la introducción del programa de control total de calidad con relación al servicio a clientes, costos y utilidades, seguridad interna y externa y algunos otros beneficios intangibles

 Planes futuros.- Se concentra en determinar si la empresa conoce a sus fuerzas y debilidades actuales, y si con base en ello ha desarrollado planes para continuar con el programa de control total de calidad, cuales son éstos y su relación con la politica a largo plazo

La mayor parte de los avances en Calidad y Administración de las últimas décadas, como Hoshin Kanri, JIT y muchos otros, derivan de estudios realizados por empresas en el mundo occidental a empresas ganadoras de este premio.

El nombre del premio es un tributo japonés a quien iniciara los grandes avances en calidad en Japón: Edwards W.Deming.

El premio Deming ha inspirado el desarrollo de reconocimientos similares en otras partes del mundo, dado el éxito de las compañías japonesas al poner en práctica sistemas de calidad total con la consecuente elevación de su nivel de competitividad.

3.1.2 Filosofía de Juran

Sobresale entre sus teorías la llamada Trilogía de Juran, divide el proceso de administración de calidad en: Planeación de calidad, Control de calidad y Mejora de calidad. Recomienda las siguientes estrategias utilizadas por Japón para ser líderes en calidad:

1. Los administradores superiores se deben encargar de dirigir personalmente la revolución de la calidad.

2. Todos los niveles y funciones de la organización deberán involucrarse en programas de capacitación.

3. El mejoramiento de la calidad se debe realizar continuamente.

4. La fuerza de trabajo se involucra con el mejoramiento de la calidad a través de los ciclos de calidad.

5. Los objetivos de calidad son parte del plan de negocio.

Habla de 2 tipos de costos asociados a la calidad: Los evitables (errores cometidos durante el proceso) y los inevitables (en los que se incurre para tener los evitables a bajo nivel).

Juran fue el primero en aplicar también, el principio de pareto para mejorar la calidad distinguiendo los pocos pero vitales problemas, de los muchos pero triviales (poco importantes).

Diferenció entre problemas esporádicos y problemas crónicos. Los esporádicos son dramáticos y deben recibir atención inmediata, mientras que los problemas crónicos ocurren durante un largo período. Es en estos en los que debe centrarse un proceso de mejora continua y en los que la dirección debe jugar un papel destacado. ³

3.1.2.1 La Trilogía de Juran

La planificación de la calidad en uno de los tres procesos básicos de gestión por medio de los cuales gestionamos la calidad. Los tres procesos (la trilogía de Juran) están interrelacionados como a continuación se menciona.

El mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones, según Juran:

 Control de calidad.

 Mejora de nivel o cambio significativo.

 Planeación de la calidad.

Cuando ya existe un proceso se empieza con acciones de control y cuando el proceso es nuevo, con las de planeación.

3 Miranda González F.J. Chamorro Mera Antonio, Rubio Lacoba Sergio Introducción a la Gestión de la Calidad. Pág.

40

Acciones de control: Para poder mejorar un proceso necesitamos primero tenerlo bajo control.

Los procesos que no están bajo control pueden presentar influencias de causas especiales de variación, y sus efectos son tan grandes que no nos permiten ver las partes del proceso que se deben cambiar.

Acciones de mejora de nivel: Estas van encaminadas a cambiar el proceso para que nos permita alcanzar mejores niveles promedio de calidad, y para esto se deben de atacar las causas comunes más importantes.

Acciones de planeación de calidad: aquí se trabaja para integrar todos los cambios y nuevos diseños de forma permanente a la operación que normalmente llevamos del proceso, pero siempre buscando asegurar no perder lo ganado. Estos cambios pueden ser para satisfacer los nuevos requerimientos que haga el mercado.

Para poder lograr un cambio verdaderamente significativo y de un control a otro desde el fondo hay que resolver problemas crónicos.

La adecuación al uso implica todas las características de un producto que el usuario reconoce que lo van a beneficiar. Esta adecuación siempre será determinada por el usuario o comprador, y nunca por el vendedor, o el fabricante.

La calidad de diseño nos asegura que el producto va a satisfacer las necesidades del usuario y que su diseño contemple el uso que le va a dar. Para poder hacer esto, primero se tiene que llevar a cabo una completa investigación del mercado, para definir las características del producto y las necesidades del cliente.

La calidad de conformidad tiene que ver con el grado en que el producto o servicio se apegue a las características planeadas y que se cumplan las especificaciones de proceso y de diseño.

Para poder lograr esto, debe contarse con la tecnología, administración y mano de obra adecuada.

La disponibilidad es otro factor de la adecuación de la calidad al uso, este se define durante el uso del producto, y tiene que ver con el desempeño que tenga y su vida útil. Si usamos un artículo y falla a la semana entonces este no será disponible aunque hubiera sido la mejor opción en el momento de la compra. El artículo debe de servir de manera continua al usuario.

El servicio técnico por ultimo este define la parte de la calidad que tiene que ver con el factor humano de la compañía. El servicio de soporte técnico, debe estar latamente capacitado y actuar de manera inmediata para poder causar al cliente la sensación de que esta en buenas manos.

3.1.3 Filosofía de Taguchi

Los métodos Taguchi son una filosofía y una colección de herramientas usadas para aplicar esa filosofía. La filosofía de Taguchi se puede resumir con las siguientes afirmaciones: ⁴

1. No podemos reducir el coste sin afectar a la calidad.

2. Podemos mejorar la calidad sin incrementar el coste.

3. Podemos reducir el coste mejorando la calidad.

4. Podemos reducir el coste reduciendo la variación. Cuando así lo hacemos, el comportamiento y la calidad mejorarán automáticamente.

Solo en la etapa de diseño de un producto podemos tomar medidas contra la variabilidad causada por agentes internos, externos y por imperfecciones de manufactura (ruido).

La palanca de la calidad se soporta en los siguientes puntos:

 Diseño del producto.

 Diseño del proceso.

 Producción.

 Mejora del producto.

3.1.4 Filosofía de Ishikawa

Las principales ideas de Ishikawa se encuentran en su libro ¿Qué es el control total de calidad?: la modalidad japonesa. En él indica que el CTC (Control Total de Calidad) en Japón se caracteriza por la participación de todos, desde los más altos directivos hasta los empleados más bajos. ⁵

4Campanella Jack, NicolauMedina Jesus, Gonzalbes Ballester Mercedes. Principios de los costes de la Calidad. Pág.

32

5 Shikawa Kaoru, Cárdenas Margarita. Traducido por David J LU, Margarita Cárdenas. ¿Qué es el control total de calidad? Edición 11, Pág. 65

Se puede resumir la filosofía del control total de la calidad del Dr. Ishikawa en los siguientes seis puntos presentados por el mismo, en el séptimo simposio sobre control de calida en diciembre de 1967:

1. Control de calidad en toda la empresa: participación de todos los miembros de la organización.

2. Educación y capacitación en control de calidad.

3. Actividades de círculos de calidad.

4. Auditoria de control de calidad (aplicación del premio Deming).

5. Utilización de métodos estadísticos.

6. Actividades de promoción del control de calidad a escala nacional.

Ishikawa puso especial atención en desarrollar el uso de métodos estadísticos prácticos y accesibles para la industria. En forma sencilla, su trabajo se centra en la recopilación y presentación de datos, el uso del Diagrama de Pareto para priorizar las mejoras de calidad y el Diagrama Causa-Efecto, también llamado Diagrama Ishikawa o de Pescado. De hecho, una valiosa aportación de Ishikawa es el diagrama causa-efecto que lleva su nombre.

La investigación que llevo a cabo Ishikawa se fundamenta en los siguientes puntos:

1. El control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias.

2. El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad.

3. Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que no sepamos que hacer con ellas.

4. El control de calidad empieza con educación y termina con educación.

5. Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educación continua para todo, desde el presidente hasta los obreros.

6. El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada persona.

7. Cuando se aplica el control total de calidad, la falsedad desaparece de la empresa.

8. El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos de los consumidores.

9. Prever los posibles defectos y reclamos.

10. El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere de inspección.

11. Elimínese la causa básica y no los síntomas.

12. El control total de calidad es una actividad de grupo.

13. Las actividades de círculos de calidad son parte del control total de calidad.

14. El control total de calidad no es una droga milagrosa.

15. Si no existe liderazgo desde arriba no se insista en el CTC.

3.1.5 Etapas en el proceso de mejoramiento de Calidad

A continuación se enumeran las etapas que se deben seguir para el mejoramiento de la calidad dentro de una empresa.

1. Compromiso en la dirección.

2. Equipos de mejoramiento de la calidad.

3. Medición de la calidad.

4. Evaluación del costo de la calidad.

5. Concientización de la calidad.

6. Equipos de acción correctiva.

7. Comités de acción.

8. Capacitación.

9. Día cero defectos.

10. Establecimiento de metas.

11. Eliminación de la causa de error.

12. Reconocimiento.

13. Consejo de calidad.

14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.

3.2 ¿Qué es Gestión?

La administración de la calidad se lleva a cabo mediante el uso de los procesos gerenciales de planeación, control y perfeccionamiento.

Planeación de la calidad: Es la actividad de desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades del cliente, por lo cual es importante tomar en cuenta los siguientes pasos:

1. Determinar quiénes son los clientes 2. Determinar las necesidades del cliente

3. Desarrollar las características de los productos que respondan a las necesidades del cliente.

4. Desarrollar los procesos capaces de producir esas características en los productos.

5. Transferir los planes resultantes a las fuerzas de operación.