Evaluación del Programa de Capacitación en Línea Skillport entre los Empleados de Nivel Gerencial y Supervisión de Sabre Travel Network México Edición Única

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(1)Universidad Virtual Escuela de Graduados en Educación. Evaluación del Programa de Capacitación en Línea Skillport entre los empleados de Nivel Gerencial y Supervisión de Sabre Travel Network México TESIS Que para obtener el grado de: Maestría en Tecnología Educativa Presenta: Beatriz Palomino Hernández Asesor tutor: Maestra Blanca Silvia López Frías Asesora titular: Dr. Fernando Jorge Mortera Gutiérrez. Cuautitlán Izcalli, México, México. Junio, 2008..

(2) ii. Evaluación del Programa de Capacitación en Línea Skillport entre los Empleados de Nivel Gerencial y Supervisión de Sabre Travel Network México. Tesis presentada Por Beatriz Palomino Hernández. ante la Universidad Virtual del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey como requisito parcial para optar por el título de. MAESTRA EN TECNOLOGÍA EDUCATIVA. Junio, 2008.

(3) iii. Dedicatorias y Agradecimientos Mi agradecimiento va a donde su esencia esté a mi madre, Delia, quien está feliz compartiendo este logro conmigo A mi papá donde quiera que estés, a mis hermanos especialmente y familia por toda su ayuda A mis compañeros Gloria, Gennie, Cynthia, Sergio y gerentes en la empresa por las facilidades otorgadas y apoyo recibido A mis amigos Heidi, Karin, Tere, Arturo, Carmen y colegas de la maestría, Blanca, gracias a todos por su ayuda. Betty.

(4) iv. Evaluación del Programa de Capacitación en Línea Skillport entre los Empleados de Nivel Gerencial y Supervisión de Sabre Travel Network México Resumen La investigación se orientó en evaluar la utilidad y efectividad de los cursos en línea de “Skillport” en los programas de capacitación que proporciona a su personal la empresa Sabre Travel Network en México y de forma global a todo su corporativo; sin embargo, en sus oficinas de México, sólo el 2% de horas fueron invertidas en cursos en línea por los empleados con este programa, durante los primeros 8 meses del año 2007; razón por la que, la investigadora decidió llevar a cabo esta investigación, orientada a los gerentes y supervisores. Se utilizó la metodología cualitativa y el uso de instrumentos de investigación como la entrevista abierta semi estructurada, estructurada, la bitácora de campo, el diario de reflexión y las notas de campo. Se determinaron 2 categorías: utilidad y aplicabilidad, con diferentes elementos relacionados con la problemática de la investigación. En la interpretación de resultados se encontró que los empleados que han realizado cursos en línea, tienen en general una buena evaluación del programa, con base a su experiencia de aprendizaje y el contenido interés que ofrece a su trabajo. Adicionalmente, opinaron que puede mejorarse su uso si es reposiciona internamente por el área de Recursos Humanos, como un beneficio y prestación para los empleados. Encontraron una gran utilidad del programa para eficientar su trabajo, desempeño, habilidades, logros, servicio al cliente y en desarrollar equipos competentes. Además, se pudieron identificar beneficios, desventajas y.

(5) v. sugerencias de mejora para seguimiento por el área de Recursos Humanos y beneficio en el personal..

(6) vi. Índice de Contenidos Página Dedicatorias y Agradecimientos ................................................................................................ iii Resumen.................................................................................................................................... iv Índice de Contenidos ................................................................................................................. vi Introducción................................................................................................................................ 9 Capítulo 1 .................................................................................................................................. 12 Planteamiento del Problema ..................................................................................................... 12 1.1 Contexto .............................................................................................................................. 15 1.2 Definición del Problema ..................................................................................................... 19 1.3 Preguntas de Investigación ................................................................................................ 24 1.4 Objetivo General................................................................................................................. 25 1.5 Hipótesis ........................................................................................................................... 27 1.6 Justificación ........................................................................................................................ 28 1.7 Beneficios esperados .......................................................................................................... 29 1.8 Delimitación y Limitaciones de la Investigación .............................................................. 29 Capítulo 2 .........................................................................................................................…….31 Fundamentación Teórica .......................................................................................................... 31 2.1 Antecedentes ....................................................................................................................... 31 2.2 Capacitación ....................................................................................................................... 32 2.3 Ventajas, Barreras y Desventajas de la Capacitación eLearning........................................ 42 2.4 El Estudiante o Participante ............................................................................................... 46 2.5 Investigaciones ................................................................................................................... 48 2.6 Capacitación y el Marco Jurídico ....................................................................................... 59 Capítulo 3 .................................................................................................................................. 61 Metodología .............................................................................................................................. 61 3.2 Contexto Sociodemográfico en que se Realizó el Estudio ................................................. 65 3.3 Selección de la Población................................................................................................... 66 3.4 Sujetos ................................................................................................................................. 67 3.5 Instrumentos ....................................................................................................................... 68 3.6 Procedimiento de Investigación.......................................................................................... 74 3.7 Análisis de Datos ................................................................................................................ 76 Capítulo 4 .................................................................................................................................. 80 Análisis de resultados ............................................................................................................... 80 4.1 Resultados........................................................................................................................... 80 4.2 Análisis e Interpretación de Resultados............................................................................ 106 Capítulo 5 ................................................................................................................................ 133 Conclusiones y recomendaciones ........................................................................................... 133 5.1 Hallazgos .......................................................................................................................... 133 5.2 Recomendaciones ............................................................................................................. 143 5.3 Futuras investigaciones..................................................................................................... 146.

(7) vii. Referencias ............................................................................................................................. 148 Apéndice 1 .............................................................................................................................. 152 Apéndice 2 .............................................................................................................................. 154 Apéndice 3 .............................................................................................................................. 155 Apéndice 5 .............................................................................................................................. 157 Apéndice 6 .............................................................................................................................. 158 Apéndice 7 .............................................................................................................................. 159 Curriculum Vitae .................................................................................................................... 160.

(8) viii. Índice de Tablas y Figuras Página Figura 1- Página Principal para ingresar a Skillport..................................................................17 Tabla 2- Entrevista Semi Estructurada con datos Obtenidos.....................................................81 Tabla 3 - Entrevista Estructurada con Datos Obtenidos............................................................92 Tabla 4 - Diario de Reflexión....................................................................................................98 Tabla 5 - Bitácora de Campo ...................................................................................................102 Tabla 6 - Notas de Campo .......................................................................................................105 Tabla 7- Categorías..................................................................................................................113 Tabla 8 Formación de Personal ...............................................................................................116 Tabla 9- Desempeño del Personal...........................................................................................119 Tabla 10 Desarrollo de Habilidades ........................................................................................121 Tabla 11 Uso de Herramientas de Escritorio ...........................................................................122 Tabla 12 Logro de Resultados .................................................................................................124 Tabla 13 Servicio a Clientes ....................................................................................................127 Tabla 14 Desarrollo de Equipos Competentes .........................................................................128 Tabla 15 Empresa ....................................................................................................................130.

(9) Introducción. Para evaluar la eficiencia en la operación de una empresa, el consejo directivo o de accionistas analiza la información que le proveen sus estados financieros para medir su rentabilidad. Cuando sus márgenes de operación no están al menos a nivel de mercado, la gerencia revisa sus gastos para identificar cuáles de ellos pueden ser reducidos o si es necesario, cancelarlos. Uno de los rubros que llega a ser comúnmente reducido en primera instancia es el de capacitación al personal, por ser un costo indirecto a su operación. Esta situación, complementando las tendencias de la industria, especialmente con las empresas globales, cuya premisa es optimizar el uso y aprovechamiento de sus recursos, ha orientado al mercado a desarrollar, utilizar y evaluar modelos diferentes de enseñanza para cubrir las necesidades educativas del personal a través de programas de capacitación a distancia utilizando las Tecnologías de Información y Comunicación (TICs). Estos programas incluyen las 3 diferentes modalidades de enseñanza que indica Escamilla (citado por Lozano y Burgos, 2007), siendo, a través del estudio independiente guiado, el aula remota y el modelo interactivo basado en las TICs. En nuestro país, cada vez son más las empresas que están incorporando programas de capacitación en línea, casos como Liverpool, Wal Mart, Hewlett Packard, American Express y Oracle entre otros. En países como Estados Unidos de Norteamérica la integración del on line learning (enseñanza en línea) ha tenido una mayor aceptación por los empleados de corporaciones, como se muestra en un estudio llevado a cabo por Strazzo y Wentling (2000), profesores de la Universidad de Chicago. Ellos llevaron a cabo una investigación en una muestra de 7 de las 100 compañías.

(10) 10. catalogadas por la revista Fortune, a través de una encuesta vía telefónica con el propósito de conocer el uso y adopción de la capacitación en línea en sus empleados. Entre la información que encontraron, identificaron que hay empresas que han obtenido entre otros logros, el retorno de inversión (ROI) de la capacitación, una muy buena adopción del on line learning e inclusive, comparten prácticas que les han ayudado a incrementar la adopción en esta modalidad de enseñanza. Una tendencia actual por las áreas de Recursos Humanos en las empresas es incorporar el on line learning, o enseñanza en línea en sus programas de capacitación para empleados. Entre los resultados de la investigación que realizaron Strazzo y Wentling (2000) mencionada previamente, una de las preguntas hechas a los gerentes de capacitación entrevistados, les cuestionaba por qué se había incluido un programa de enseñanza en línea, una respuesta común fue la ventaja al poder ofrecer cursos al mismo tiempo a todo el personal que fuese necesario, no importando su lugar de residencia y sin tener que preocuparse por gastos de viáticos. En las estadísticas que incluyen en el estudio indicaron que sólo el 28.5% del personal prefirió este modelo de enseñanza. Este punto es interesante si se considera que el empleado en su educación formal mayormente la realiza en un aula de clases tradicional. A través del desarrollo de esta investigación se irá presentando y evaluando el uso de la capacitación en línea en una empresa con presencia mundial como es Sabre Travel Network en sus oficinas en el país. En el primer capítulo se hace una introducción a la empresa, el programa de enseñanza en línea Skillport, a la problemática identificada para definir el objetivo de la investigación así como su justificación entre otros..

(11) 11. En el segundo capítulo se incluye el fundamento teórico de la enseñanza en línea y sus diferentes modalidades, cómo se realiza la detección de necesidades de capacitación, los diferentes tipos de enseñanza que se ofrecen en la capacitación así como 3 investigaciones que se han realizado sobre el tema. En el capítulo tres se presenta la metodología determinada para la investigación, que instrumentos fueron seleccionados, determinación de la población, y el proceso a seguir durante la recolección de datos. En el capítulo cuatro se presenta la forma en que se fue realizando el análisis de datos que se obtuvieron por los instrumentos de investigación haciendo una interpretación de los resultados para finamente en el capítulo 5 presentar las conclusiones y resultados de la investigación. Es de gran interés para la investigadora que el presente trabajo sea de utilidad para la empresa y los empleados con el propósito de enaltecer los beneficios que ofrece la enseñanza en línea y la gran contribución que hace para que se tenga una mejor formación del personal acorde a las necesidades y estándares que el mercado demanda..

(12) 12. Capítulo 1 Planteamiento del Problema. En México un gran número de empresas han implementando la modalidad de enseñanza en línea on line learning en sus programas de capacitación, con el propósito de tomar ventaja de los beneficios que les ofrece, entre ellos, proporcionar la enseñanza y el aprendizaje a través de cursos para todos los empleados en un mismo momento, no importando donde se encuentren ubicados y con un contenido temático estándar para todo su personal. Considerando que las TICs (Tecnologías de la Información y de la Comunicación) no han tenido una evolución y desarrollo al mismo nivel en todos los países, la utilización de los servicios en línea no ha sido incluyente entre todos los miembros de la población, es el caso de los programas educativos formales o informales. No puede haber un mismo punto de comparación en el uso de cursos de capacitación en línea en empleados de empresas ubicadas en los Estados Unidos de Norteamérica con una mejor infraestructura en telecomunicaciones con países como México o de Latinoamérica. Un empleado al ser contratado por una empresa, debe de cubrir en gran medida los requerimientos del puesto; sin embargo, para una rápida y mejor integración a la operación del negocio y, a efecto de mantener el perfil o planes de trabajo de una organización, la empresa necesita identificar junto con el área de Recursos Humanos las necesidades de capacitación que tiene el personal para que, con base a la información que obtenga, se desarrolle un plan que integre los diferentes cursos que cubrirán esas necesidades (Siliceo, 2004)..

(13) 13. La problemática que en ocasiones se presenta en una organización, está en cómo proporcionar capacitación a todo el personal sin que éste descuide sus actividades y que la programación de cursos, fechas, horarios y lugares les permitan participar y completar los cursos asignados. En casos, en los que el personal debe desplazarse de su ciudad de residencia a otra distante para atenderlo; requiere utilizar hospedaje, transporte y alimentos, se incurrirá en gastos de viajes; sin embargo, es factible que aún programando el plan de capacitación con anticipación, el personal convocado no pueda asistir en su totalidad ya que debe atender sus actividades u ocupaciones en el trabajo. Las situaciones anteriores representan gastos de capacitación y viáticos, cuando en la actualidad, la industria en general está orientada en optimizar su operación financiera. Las empresas están interesadas en capacitar a su personal sin impactar sus gastos, por lo que han orientado su atención a buscar soluciones en el mercado empresarial y educativo para explorar otras opciones (Landard, 2001). Hay empresas, universidades e instituciones que han visto una solución a esta problemática a través de la enseñanza en línea, modalidad educativa que permite ofrecer cursos en el tiempo y momento adecuado, cuando el empleado o estudiante lo necesite, a través del on line learning o cursos en línea. Sabre Travel Network, empresa global de tecnología y servicio, que proporciona soluciones en servicios de viaje, a la que se referirá como “la empresa” en esta investigación, es un ejemplo de lo anterior, proporcionando capacitación a distancia para sus empleados y clientes. En la empresa, regiones como Norteamérica, Canadá o Europa proporcionan a sus clientes el 100% de su capacitación a distancia y, a sus empleados también en un alto porcentaje. En Latinoamérica el uso de estos programas de capacitación en línea, como Skillport, están un proceso de adopción en estos días, al contar con mayores facilidades de.

(14) 14. comunicación a través de l Internet. Las oficin as de la empresa en México no han sido la excepción, ya que existe un especial interés del área de Recursos Humanos en mejorar el uso de este programa. La fuerza de una empresa está en su personal, es el “factor clave en el quehacer productivo de cada día y único elemento capaz de intervenir directamente en la transformación de su propio entorno” (Siliceo, 2004, p. 26) y, al proveerle capacitación, se le facilita el camino para que tenga un mejor desempeño en sus funciones y responsabilidades en la organización. La capacitación en línea como nuevo modelo de enseñanza, rompe con el paradigma previo de aprendizaje del empleado, si se considera que México es un país joven en el uso de productos en Internet. Lo anterior se valida con los estudios realizados por la AMPICI (2007), la Asociación Mexicana de Internet, acerca de los usuarios de Internet en México. El año pasado encontró un crecimiento de un 12.75% de internautas comparado contra el año 2006, siendo para el 2007 un total de 22.7 millones de usuarios -contra una población de 105.8 millones de habitantes en el país- , especificando entre otros datos que el 46% son estudiantes y un 24% cuentan con estudios profesionales y un 4% con maestría o diplomado. Considerando la importancia del acceso al Internet para la enseñanza en línea, una de las ventajas que tiene el personal de la empresa es que todos cuentan con un equipo de cómputo con acceso a la Web y que la gran mayoría de actividades administrativas las realizan en línea, por lo que están familiarizados con el uso de la tecnología. Considerando lo anterior, la empresa tiene interés en cubrir con los programas de capacitación de su personal en todo el corporativo, mayormente a través de la enseñanza en.

(15) 15. línea que ofrece Skillport y de esta forma, contar con el mejor equipo de trabajo en la industria de globalizadores. Para conocer más acerca del entorno de esta investigación, este capítulo presenta una visión general de la empresa, la necesidad del corporativo de implementar el programa de enseñanza en línea; las características del programa en línea Skillport, contenido y ejemplos de clientes que lo utilizan; la problemática identificada, las preguntas de investigación, los objetivos generales y específicos a cubrir, la justificación de este trabajo y los beneficios que se espera obtener con esta investigación.. 1.1 Contexto La corporación de la empresa es líder mundial en servicios de viaje (Sabre Holdings, 2007), se comercializa a través de las diferentes soluciones que ofrece para el consumidor directo : agencias de viajes, corporaciones, aerolíneas, sitios de viajes en Internet, proveedores diversos del ramo y por medio de diferentes soluciones tecnológicas que conforman las distintas unidades de negocio que la integran. Este soporte lo ofrece a través de 3 de sus unidades de negocios principales: Sabre Travel Netwok, Sabre Airline Solutions y Travelocity. Sus oficinas principales están en Southlake, Texas, Estados Unidos de América. Cuenta con la base de datos privada más grande del mundo después de la NASA. Su misión es “Conectar a la gente con las mejores soluciones mundiales de viaje” (Sabre Holdings, 2007) por medio de productos y soluciones que complementa ofreciendo un servicio de calidad estándar en todo el mundo..

(16) 16. La empresa en investiga ción, está enfocada a ofrecer servicios y productos para las agencias de viajes. Tiene oficinas en ciudades de todo el mundo y en México tiene presencia en el Distrito Federal, donde se localiza la oficina principal, Guadalajara, Monterrey y representacio nes en la mayoría de las ciudades del país. El 85% de su personal está orientado a proporcionar servicio al cliente bajo estándares de calidad definidos para toda la corporación. Para poder lograrlo, basa su estrategia en contar con personal altamente capacitado orientado al logro de resultados. El área de Recursos Humanos ha identificado un programa de competencias, habilidades y destrezas a través de los planes de carrera del personal, que, dependiendo de la descripción de puesto deben ser desarrolladas en niveles alineados para todas sus divisiones. Ante la necesidad de ofrecer capacitación a sus empleados ubicados en diferentes lugares del mundo, la empresa integró a su oferta educativa, el programa de enseñanza en línea que ofrece Skillsoft, proveedor de soluciones en eLearning, que proporciona soluciones educativas, disponibles a través de diferentes modalidades y aplicaciones, entre las cuales se encuentra Skillport, programa de aprendizaje en línea, integrado por un currículo extenso de aproximadamente 1,200 títulos de lecciones, orientado para organizaciones globales (Skillsoft, 2007) que proporciona el acceso a los diferentes cursos que incluyen: lecciones, simuladores, libros, evaluaciones, asesoría en línea y en algunos casos, una certificación validada en conjunto con organismos o instituciones con prestigio en el área empresarial internacional. El programa Skillport es utilizado por más de 1200 organizaciones globales en América, Europa y la región Asia Pacífico (Skillsoft, 2007) y está disponib le en 18 idiomas aunque mayormente su contenido es en inglés. El acceso es a través de un sitio seguro, desde Internet.

(17) 17. o la Extranet de la empresa, en ambos casos con un usuario y contraseña únicos. Una vez que se ha ingresado a la página principal del programa, el usuario puede personalizarla en español (al inicio aparece en inglés). El programa permite al estudiante personalizar su plan de capacitación con base en sus intereses o requerimientos identificados para su puesto de trabajo, creándole un perfil que es registrado - como se muestra en la figura 1- en Skillport y en el que se reflejan los cursos a los que ha accedido ó finalizado así como los resultados obtenidos en las evaluaciones. Esta información puede ser consultada en cualquier momento por el empleado.. Figura 1- Página Principal para ingresar a Skillport. En la figura 1 se muestra la página de acceso a Skillport. El administrador del programa de la empresa, puede obtener reportes que muestren, en este caso, a los gerentes y directivos, la inversión en tiempo para capacitación y los avances del personal para su análisis. Los reportes son exportables a tabla en Excel y entre la información que incluyen por empleado está: cursos a los que ha ingresado haya o no.

(18) 18. finalizado, calificaciones obtenidas en las evaluaciones. El proceso de consulta por empleado o administrador es sencillo. Los cursos que incluye el programa cuentan con simuladores en los que el estudiante puede desarrollar casos prácticos relacionados con el tema que esté estudiando, libros en línea –recibiendo una actualización semanal de las nuevas adquisiciones- y evaluaciones. La mayoría de los cursos están en inglés y algunos en español. El empleado puede ir consultando la información de los cursos que ha realizado o tiene en progreso, los créditos que ha logrado en línea e imprimir su certificado de estudios, administrando de esta forma su programa de capacitación. Existen empresas que ya han implementado este programa educativo con su personal, tales como Hewlett Packard, Unisys, Honda, Yahoo, IBM, Hilton, ING, Toyota, NCR, NEC, Astra Zeneca, Manpower, Subway, Symantec, Universidades –de Houston, Carolina del Norte, de Iowa, Chesterfield (Vancouver, Canadá), La escue la de negocios de Minnesota y Telecom entre otros (Skillsoft, 2007). Entre el catálogo de cursos que ofrece Skillport se encuentran: 1. Colección de información de tecnología: Desarrollo de software, sistemas operativos, tecnologías de red, diseño Web, administración de proyectos, sistemas de base de datos. 2. Habilidades para Negocios: Estrategias de negociación y operaciones, para gerentes, finanzas, recursos humanos, administración, liderazgo, ventas entre otros. 3. De Escritorio: Habilidades de escritorio como Adobe, Microsoft office, Internet Explorer, Windows, Netscape. 4. Legal- Cumplimiento Legal.

(19) 19. 5. Ambiente, seguridad, salud y transportación El contenido se encuentra mayormente en inglés y está disponible las 24 horas de los 365 días del año a través de la Intranet o la Web. Para iniciar la adopción del programa, durante el año 2007, se realizaron presentaciones a los empleados del programa de enseñanza en línea Skillport, propósito, beneficios, como acceder, realizar búsqueda de curso, qué recursos o servicios están disponibles y con guías que le sugieren la creación de un plan que esté orientado a mejorar su desempeño y que cubra sus necesidades de capacitación.. 1.2 Definición del Problema Uno de los recursos con especial valor para la empresa, es su personal (Delgado, 2000), determinado por su inventario conocimientos, aptitudes, talento, experiencias, cualidades y logro de resultados. La capacitación ayuda al empleado a fortalecer las habilidades que le ayudan a desempeñar con mayor eficiencia su trabajo. La facilidad que ofrecen los programas en línea como Skillport, permite que la capacitación identificada para un puesto o grupo de empleados, pueda ser proporcionada sin distinción geográfica de oficina o locación donde se ubique, sin embargo, no es lo único que se debe considerar al utilizar una nueva metodología educativa. La experiencia previa de los usuarios en el uso de aplicaciones en Internet, el acceso a los recursos en línea a través de un ancho de banda que facilite el acceso al programa con un nivel de calidad, contar con audífonos que faciliten la atención del audio que contienen los cursos, la experiencia de iniciar por sí sólo el proceso de enseñanza-aprendizaje y darse cuenta.

(20) 20. que como educando hay una mayor responsabilidad que en los cursos presenciales para el logro de un buen aprovechamiento, el acordar con su gerente el tiempo que requerirá para completar sus cursos y respetarlo, son algunos de los principales retos del estudiante en línea. La planeación y organización de su agend a para realizar sus cursos son algunos de los factores fundamentales que se deben de considerar en educación en línea. Aplicar una nueva metodología educativa no es fácil, la primera reacción del personal ante un cambio es de resistencia y preferir realizar su aprendizaje bajo metodologías que le son familiares por experiencias previas, si a esto se suma la incertidumbre de la efectividad de una nueva metodología por los mandos gerenciales y directivos quienes requieren de un aprendizaje efectivo para el logro de resultados en la operación del negocio, orientan las acciones de capacitar bajo metodología presencial. La investigadora había estado orientada a la atención de estrategias y programas de capacitación a clientes, con el propósito de implementar e in crementar la adopción de programas de enseñanza a distancia (en línea y virtuales). La tarea no ha sido sencilla, sin embargo, los porcentajes de adopción han sido mayores a los que representa la capacitación presencial, de acuerdo a los reportes de productividad de la región. Al iniciar el año pasado a proveer soporte en la organización de programas de capacitación de empleados, llamó su atención no tener estrategias alineadas para clientes y empleados. Concretando el caso a los empleados de México, la in vestigadora pudo consultar los datos de las horas que el personal de la empresa invirtió en capacitación de los meses de enero a agosto de 2007. Encontró que sólo el 2 % de las horas invertidas, fueron utilizadas en cursos en línea usando Skillport, la mayoría se utilizaron en cursos presenciales. Es una gran.

(21) 21. ventaja que la empresa en México pueda mantener una oferta educativa en forma presencial para temas que sean estratégicos y en donde la inversión se requiera. Esto oferta sin embargo, no puede ser para todos los empleados ni para todos los conocimientos, habilidades o destrezas que todo el personal requiere. No va a acorde a la tendencia de la capacitación con clientes de incrementar la adopción de la enseñanza a distancia. Adicionalmente, se ha realizado una inversión para tener acceso a un programa de enseñanza en línea utilizado por compañías de servicio y tecnología, es decir, con áreas similares a las de la empresa. La oferta educativa podría incrementarse si se hiciera un uso efectivo del programa de cursos en línea Skillport. Una ventaja es que hay personal que lo ha estado utilizando en México y han expresado buenas experiencias en el aprendizaje. Se ha comentado que el personal de la empresa (administrativo, gerencial, supervisión y de atención al cliente) ha atendido presentaciones en las que se le ha mostrado el programa Skillport, con características, beneficios, cómo acceder al programa, a las lecciones, cómo consultar su reporte de avance y que está disponible las 24 horas los 365 días del año. Aunque es un programa robusto, completo, con prestigio y utilizado por empresas con presencia global, es poco el uso que se le da y, el que su contenido esté mayormente en inglés no debería ser un impedimento para su uso, cuando el perfil del empleado es ser bilingüe (en inglés-español). Un factor a considerar es la tendencia en la industria, global, de tecnología, de servicios entre otras así como de instituciones educativas a proporcionar servicios a distancia, virtuales y en línea, para hacer promo ver sus productos, proveer servicios, comercializar, vender, otorgar asesoría y ofrecer programas educativos entre otros. El entorno sociocultural de la.

(22) 22. empresa, combinado con el interés del empleado de aprender, ha influido en que algunos, por iniciativa propia, integren cursos en línea del programa Skillport, coincidiendo con lo que afirman Knowles, Holton III y Swanson (2001, p.160) que “Los adultos están listos para aprender cuando su situación existente genera una necesidad de saber”. Ya sea por el interés de mejorar su desempeño laboral o crecimiento personal. Curiosamente, la tendencia de capacitar a sus clientes por la empresa es orientarlos a la enseñanza en línea, bajo esta circunstancia, debería de ser para la capacitación del personal. En la experiencia compartida de algunos empleados realizando cursos en línea, algunos con mayor destreza y frecuencia que otros, han explorando, experimentando y se han adentrado a la modalidad de enseñanza en línea con buenos resultados, mayormente personal con una formación técnica o recién egresados de estudios profesionales. Esta reflexión induce a la investigadora a preguntarse si ¿La inducción al programa ha sido eficiente?, ¿Ha sido siguiendo las recomendaciones que las filosofías educativas y la Andrago gía sugieren para la enseñanza en línea y el aprendizaje en los adultos? En ocasiones, las áreas de recursos humanos realizan sus programas de capacitación como siempre se han hecho sin considerar si la enseñanza en línea requiere para su adopción y uso efectivo de programas de inducción diferentes. Bajo las condiciones anteriores, resultó interesante conocer como ha sido la experiencia en el proceso enseñanza-aprendizaje de los empleados al realizar lecciones en línea en el programa Skillport, si estas han cubierto sus expectativas, y especialmente, si el conocimiento adquirido ha sido de utilidad para su trabajo diario. Estas reflexiones, orientaron el interés de la investigadora para realizar esta investigación..

(23) 23. Uno de los grupos que ha estado mayormente orientado a atender cursos en línea ha sido el personal gerencial y de supervisión. Ha sido requisito para actividades internas el completar lecciones en el programa Skillport, experiencias que les han dado oportunidad de conocer el aprendizaje en línea. Adicionalmente, algunos de los integrantes de este grupo están atendiendo otro tipo de cursos en línea de idiomas. Adicional de considerarse la experiencia previa utilizando el programa de cursos en línea Skillport, el grupo de gerentes y supervisores es clave en una organización, son el punto medio de comunicación entre el grupo de directivos – clave para la toma de decisiones- y con los empleados – plataforma de trabajo para el éxito de la operación del negocio. Los Gerentes requieren de contar con personal altamente preparado cuya formación les facilite el logro de los objetivos de la empresa, mantener una estrecha comunicación con los clientes ofreciendo un servicio con calidad y de esta forma, optimizar y seguir las estrategias de la empresa. Por la razón anterior y, ante la necesidad de mantener el mayor tiempo posible al personal en el desarrollo de sus funciones, el conocer cómo perciben la enseñanza en línea y, si los cursos que han atendido, los han podido realizar y adaptar a sus agendas, si el contenido y actividades les han servido para mejorar sus conocimientos y lo han podido aplicar a su trabajo y responsabilidades, es información que serviría como un fundamento que tuviera influencia en ambos niveles organizacionales con los que interactúa este grupo: con los niveles directivos y el personal en general. Adicionalmente, ellos mismos de poderse ver beneficiados por los diferentes cursos que el programa ofrece en liderazgo, coaching, manejo de personal, comunicación, manejo de grupos virtuales, por mencionar algunos temas. Esta es la razón por la que la investigadora definió este estudio en el personal gerencial y de supervisión, son un grupo con influencia con.

(24) 24. su personal, conocen el negocio, tienen un rol activo para generar un ambiente agradable en el trabajo y estar orientados al logro de resultados y encontrar soluciones para lograrlo. ¿Puede el programa Skillport ayudarlos a realizar con mayor eficiencia su trabajo? Si como se mencionó anteriormente la tendencia en empresas globales es incrementar la adopción de la enseñanza a distancia, hubo una gran oportunidad de evaluar su efectividad y adaptabilidad en el trabajo, entre los empleados de nivel gerencial y supervisión de la empresa en México.. 1.3 Preguntas de Investigación Aunque exis ten guías para orientar al empleado con el propósito de facilitarle el acceso y planeación de su capacitación en los cursos en línea, no todos los empleados conocen de estos recursos incluso el nivel gerencial; elementos clave para el logro de objetivos de la empresa y ser un modelo a seguir y requiere mantenerse actualizado para hacer frente a los retos que sus funciones demandan. La actualización constante no depende de una detección de necesidades de capacitación que haga una empresa, está va relacionada con los intereses de desarrollo profesional y crecimiento que el gerente tenga, inversión en tiempo y en dinero que es complejo llevarla a cabo si no se cuentan con las facilidades para hacerlo. Estas reflexiones facilitaron la definición de preguntas que fueran base para esta investigación y que a continuación se enumeran: 1. ¿El gerente o supervisor incluye cursos del programa Skillport en su plan de carrera?.

(25) 25. 2. ¿Existe relación entre los cursos y los intereses profesionales del gerente o supervisor? 3. ¿Qué beneficios ofrece la enseñanza en línea al gerente o supervisor? 4. ¿Qué desventajas tiene? El conjunto de estos cuestionamientos, permitieron en la investigación determinar la pregunta general de investigación: ¿Cómo evalúan los gerentes y supervisores de Sabre Travel Network México la utilidad y aplicabilidad de los cursos que se ofrecen en el programa de enseñanza en línea Skillport ?. 1.4 Objetivo General El objetivo principal de esta investigación fue conocer bajo el punto de vista de los gerentes y supervisores, la utilidad y aplicabilidad con que evalúan el sistema de administración de cursos en línea Skillport utilizado en la empresa Sabre Travel Network, a efecto de que con los resultados que se obtengan de la investigación, tenga una mayor adopció n y utilidad el programa en la empresa. Se espera que esta investigación contribuya a identificar cómo el personal de mandos gerencial y de supervisión percibe la enseñanza en línea, a conocer su experiencia en esta modalidad de aprendizaje y que similitudes y diferencias se presentan entre otros colegas del mismo grupo investigado, información que la investigadora espera sea de utilidad para la empresa para enriquecer sus programas de capacitación..

(26) 26. La investigación se llevó a cabo siguiendo la metodología cualitativa, recomendada por los especialistas en investigaciones similares, principalmente cuando el enfoque está dirigido a los recursos humanos, siguen. un proceso inductivo con el propósito de a través de la. investigación descubrir desde una perspectiva particular hasta llega a una general, la realidad del fenómeno que se presenta, recolectando experiencias de las personas o sujetos que están involucrados en el estudio, comparando la realidad encontrada con la perspectiva de un marco teórico, conociendo directamente en donde se lleva a cabo el fenómeno, la opinión de los sujetos o personas identificadas como fuentes de información para la investigación, con el propósito de que a través de los datos que proporcionen y la interpretación que de ellos se haga, se pueda dar respuesta a las preguntas que dieron origen a esta investigación. Un factor importante en esta investigación fue el rol del gerente o supervisor que como afirman Lombardo y Eichinger (2004) representa una estrategia de mejora en la empresa, al conducir y monitorear el buen desempeño de los empleados.. 1.4.1 Objetivos específicos El desarrollo de esta investigación se propuso: 1. Validar la efectividad de los cursos en línea en el plan de capacitación y de carrera. del gerente y supervisor. 2. Identificar cómo considera el gerente o supervisor los recursos disponibles en los. cursos. 3. Conocer cómo han sido las experiencias de aprendizaje del empleado gerente o. supervisor con los cursos en línea. 4. Identificar los beneficios y desventajas que el programa tiene..

(27) 27. Este análisis contribuyó a conocer las experiencias de aprendizaje, positivas, negativas, facilidades y dificultades entre otros factores, que experimenta el gerente o supervisor al realizar cursos en línea. Asimismo se espera que la investigación ayude a replantear la prestación que la empresa ofrece al personal, para capacitarse en línea, sin límite, a través del currículum que ofrece el programa Skillport, realizando los cursos las veces que requiera, acorde a sus necesidades y ritmo aprendizaje y sin costo.. 1.5 Hipótesis Estas primeras reflexiones facilitaron ir planteando hipótesis que ayudaran a comprender qué estaba pasando y considerar revisarlas en el transcurso de este trabajo. Las hipótesis definidas fueron: • Trabajar en una empresa de tecnología facilita al empleado capacitarse en cursos en línea por tener un perfil de puesto que requiere conocimientos de aplicaciones en escritorio, uso de recursos en línea y ser bilingüe en inglés-español. • La efectividad de la enseñanza en línea se puede transmitir en forma sencilla al cliente si el empleado lo ha experimentado y lo evalúa como un programa educativo efectivo, considerando que la Andragogía menciona que el compartir experiencias entre adultos, da una mayor credibilidad con su o sus interlocutores. Estas dos primeras ideas definidas por las percepciones que el entorno laboral y el medio parecen denotar, se tuvieron presentes al interpretar los resultados obtenidos en la investigación, orientando el desarrollo del trabajo..

(28) 28. 1.6 Justificación La empresa está orientada a hacer uso adecuado de sus recursos bajo un esquema de generación de ingresos y control de costos dentro de un margen de operación sano. Ha hecho una inversión adquiriendo el acceso al programa de enseñanza en línea, Skillport que ha probado su eficiencia con empresas de tecnología, de alto nivel y con presencia global, es actualmente utilizado en otras oficinas de la empresa en el mundo y existe el plan de incrementar su adopción en todas las regiones, incluyendo Latinoamérica y México. Siendo esta una estrategia corporativa de la empresa, es de interés la opinión del perfil del empleado definido para esta investigación para evaluar los beneficios de enseñanza -aprendizaje que el programa ofrece. Esta tendencia de que el personal utilice para su capacitación un programa de enseñanza en línea como Skillport, no es aislada, la enseñanza que la empresa ofrece a las agencias de viajes, por Internet a través del programa educativo para aprender el uso efectivo del sistema Sabre® a través de Personal TrainerTM, disponible también instituciones educativas y público en general, la enseñanza a través de cursos virtuales en todo el mundo, con programas a través de programas como iLinc TM y WebExTM, además de considerar, que la industria e instituciones del país día a día integran más esta modalidad de enseñanza en la iniciativa pública y privada en diferentes regiones incluyendo México y Latinoamérica..

(29) 29. 1.7 Beneficios esperados Entre los beneficios identificados en esta inve stigación, se consideró que los resultados obtenidos contribuirán a fortalecer el programa de capacitación de la empresa para replantear y reposicionar el beneficio que ofrece a sus empleados de capacitarse en línea para lograr: •. Contar con el mejor equipo de trabajo. •. Mejorar la percepción del personal en los programas de capacitación en línea. •. Ofrecer orientación al personal para eficientar el uso de cursos en línea. •. Contribuir con las expectativas de aprendizaje del personal. •. Enriquecer el programa de capacitación de la empresa proponiendo. recomendaciones.. 1.8 Delimitación y Limitaciones de la Investigación La investigación fue enfocada al 100% del grupo de gerentes y supervisores de la empresa en México, cuya población es de 15 empleados, el 87% ubicado en la ciudad de México y el 13% en Guadalajara y Monterrey con el fin de conocer a través de sus palabras y pensamientos su percepción del programa. Para poder llevar a cabo la investigación, se contó con el visto bueno del área de Recursos Humanos de México. Este planteamiento fue orientado con la estrategia corporativa orientada en la formación de líderes a través de la enseñanza en línea. La investigadora comparte responsabilidad para incrementar el uso del programa de enseñanza en línea para empleados, junto con el área de recursos humanos, lo que le permitió.

(30) 30. tener la facilidad de tener acceso a los reportes de los cursos realizados por los gerentes y supervisores, manteniendo una comunicación constante con esta área sobre las actividades de investigació n que se estuvieron realizando. Las limitantes para llevar a cabo esta investigación se tuvieron, al estar realizando la investigación con colegas del grupo de gerentes y supervisores y poder generar confianza, no siendo del área de recursos humanos, para compartir sus experiencias, inquietudes, preocupaciones e interés en el proceso. Otra limitante fue la posibilidad de tener la planeación de actividades definidas por la metodología de la investigación determinada en tiempos, llevarlas a cabo y documentarlas en el tiempo determinado, combinándolo con las responsabilidades en la organización por los participantes y la investigadora, acordar agendas para poder hacerlo en tiempo y entender cambios de última hora que se presentan en el servicio a clientes. Agradezco a todo el personal gerencial y de supervisión su buena disposición, a pesar de todas sus actividades, hacer un espacio para participar en las entrevistas, logrando que el 100% de los gerentes y supervisores participaran en la investigación..

(31) 31. Capítulo 2 Fundamentación Teórica. La enseñanza en línea ha influido en las empresas, en enfocar su interés en esta metodología para cubrir las necesidades de capacitación de su personal, circunstancias que entre otras, han sido consecuencia del uso de las TICs (Tecnologías de la Información y de la Comunicación) y la evolución de una Pedagogía en constante cambio (Mortera, 2002) que se han presentado en el contexto educativo. Este capítulo contiene el marco teórico de esta investigación, a través de ir presentando y definiendo los conceptos incluidos, como programa, capacitación, tipos de capacitación usados en la empresa, el concepto de educación a distancia y a través de los diferentes autores son mencionadas las diferentes modalidades. Se incluyen áreas de oportunidad para la enseñanza en línea. Se han incluido en cada sección, las diferentes teorías que investigadores y especialistas han desarrollado acerca del tema (Hernández, 2006). Su contenido incluye los antecedentes, la importancia de la capacitación, las ventajas y desventajas de la enseñanza en línea o también conocido como on line learning para un estudiante y tres casos de estudio.. 2.1 Antecedentes La filosofía de una empresa se refleja en su personal, afirman Barón y Kreps (1999) mismo que reflejan por medio de su comportamiento y actitudes en la interacción constante que realizan con clientes externos e internos, de tal forma que se vuelve una carta de.

(32) 32. presentación de la compañía, es la empresa misma en ese momento, por tal razón resulta del gran valor la fuerza que el capital humano tiene en la organización. Ambos autores consideran que el nivel educativo de los empleados es importante, entre mejor nivel tenga hay mayores posibilidades de que logre un mejor desempeño profesional, facilitando que bajo su perspectiva encuentre oportunidades de mejora y promueva iniciativas que ayuden a la empresa a mejorar y enriquecer sus procesos logrando optimizar su operación bajo los estándares de calidad que requiere su operación. La empresa a través del área de Recursos Humanos identifica las fortalezas, habilidades y destrezas que requiere en su fuerza laboral para lograr, con mayores posibilidades, los objetivos de su plan de negocios a corto, mediano y largo plazo. Siliceo (1993) afirma que el candidato a una vacante de trabajo en el país, generalmente no reúne los requisitos determinados en la descripción del puesto, razón por la que la empresa requiere complementar su formación a través de planes de capacitación que cubran esas necesidades.. 2.2 Capacitación Existe una diferencia entre las habilidades y conocimientos requeridos en la descripción de un puesto de trabajo y el perfil que un empleado tiene para ocuparlo, afirman Adelsberg y Trolley (2002). Estas deficiencias, son oportunidades de mejora en el desempeño que pueden ser cubiertas a través de un programa de capacitación. Para entender el concepto anterior, la palabra programa se define en el Diccionario de la Real Academia Española (2007) como la “Serie ordenada de operaciones neces arias para.

(33) 33. llevar a cabo un proyecto”. La realización del programa requiere de un proceso estructurado que defina las tareas o actividades en este caso para proporcionar capacitación. El término capacitación se ha definido por diferentes autores, veamos algunos ejemplos: •. Siliceo (1993, p.25) la define como “Una actividad planeada y basada en. necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador”. La efectividad de un programa de capacitación estará en como menciona el autor se realice sobre necesidades reales del personal, del puesto desempeñado y del plan de carrera que tenga delimitado. •. Ford, Kozlowski, Kraiger, Salas, Teachout (1997, p. 11) mencionan que “El. aprendizaje es considerado como una actividad diaria para todos los empleados, con la capacitación como uno de los varios mecanismos claves para mejorar los conocimientos y las habilidades”. La capacitación favorece el proceso educativo, a través del seguimiento de una metodología basada en las teorías del aprendizaje y los especialistas la vislumbran como un proceso continuo de mejora para el empleado y las organizaciones efectivas. •. Mitchell (1995, p.7) la define como “La función principal de la capacitación es. generar un cambio”. El autor afirma que hay empleados que tienen temor a cambiar porque ya están acostumbrados a realizar de una forma su trabajo, aunque menciona hay algunas otras que lo reciben en forma optimista. •. FUNDES (s/a, p.2) organización de desarrollo empresarial con presencia en. Latinoamérica, la define como “Un esquema más amplio de mejora continua y bajo un modelo de educación, a través del cual sea posible fomentar una cultura de identidad empresarial, que se base en valores que estén insertos en el proceso enseñanza-aprendizaje de.

(34) 34. la calidad, la productividad y el bienestar humano”. El enfoque de esta organización enfoca al talento humano en la cultura organizacional y la estrategia de la empresa. Considerando estas definiciones la investigadora concluye que la capacitación es un plan definido de actividades basado en las necesidades de una organización, cuyo propósito es fortalecer las competencias, conocimientos, habilidades y actitudes del personal orientados a fomentar la cultura y misión de una organización. Un plan de capacitación incluye los diferentes recursos de que la empresa disponga para cubrir los cursos determinados, proporcionados en forma presencial (tradicional) o en línea. Muchas veces representa un rompecabezas para el área de Recursos Humanos programar el calendario de tal manera que todo el personal pueda asistir; por los horarios, fechas seleccionadas , lugar a donde se vaya a llevar a cabo para integrarlo a las agendas especialmente del personal ejecutivo. A efecto de que los resultados de un programa de capacitación sean exitosos, la mayor parte de los autores mencionados previamente en este capítulo, recomiendan que la organización mantenga y procure un buen clima organizacional, que no sea alterado con factores internos tales como: el estrés, insatisfacción laboral, reorganización estructural, conflictos interpersonales- o externos -edad, sexo, nivel educativo, tendencias del mercado, progresos tecnológicos entre otros, factores que no deben quedar aislados del plan sino ser considerados para lograr un equilibro en el personal de la empresa. Para obtener esta información, la empresa realiza una Detección de Necesidades de Capacitación, conocida por sus siglas como un DNC (Business Performance, 2007; Pinto, 2000; STPS, s/a), proceso a través del cual investiga, valora y consolida información de los requerimientos que por empleado, área y compañía en general se requieren para tener un.

(35) 35. mejor desempeño. Entre los factores que se consideran para esta detección de necesidades están: a) El análisis del personal (utilizando la evaluación de desempeño) b) Reuniones con el gerente del área c) Cuestionarios dirigidos al personal d) Personal con cambio de puesto e) Innovaciones tecnológicas f) Entrevistas de salida g) Planes de la empresa (reestructuración, expansión) h) Mejores prácticas de otras empresas o regiones i) Solicitud corporativa j) Observaciones de conducta. El DNC es coordinado en la empresa por el área de Recursos Humanos. Puede realizarse a través de compañías especializadas en el desarrollo de estos estudios o en forma interna al personal y gerentes, a través de cuestionarios o encuestas en línea, entrevistas, evaluaciones de conocimientos, en fallas identificadas en el personal por su desempeño, la carencia de destrezas para un proyecto o responsabilidad asignada, retroalimentación que reciba del personal, clientes, de su supervisor, gerente, director o director general. La información recopilada es organizada, validada y revisada a nivel directivo para determinar la alta, baja y mediana prior idad. Con los datos obtenidos del DNC, Recursos Humanos elabora el plan de capacitación con objetivos y metodología determinada que incluya el proceso tradicional mencionado por Goldstein (citado por Ford, J. et al., 1997) de 4.

(36) 36. fases: a) Evaluación de necesidades (DNC), b) capacitación y desarrollo, c) evaluación y d) objetivos de capacitación. Este plan determina el proceso para llevar a cabo el programa de cursos o seminarios, definiendo bajo qué modalidad de enseñanza serán realizados e incluyendo información como: cursos, horarios, facilitadores, empresa o programa que lo proporcionará, identificando proveedores que ofrezcan cursos del tema. Uno de los elementos relevantes que debe tenerse presente en la planeación, está relacionado con el contenido - material didáctico acorde al objetivo del aprendizaje- en los cursos o seminarios, especialmente porque como afirman Adelsberg y Trolley (2002), la gente de negocios está orientada a la obtención de resultados, a lograr un crecimiento en el mercado así como la rentabilidad del negocio, de tal forma que cubra las necesidades identificadas. Otros elementos que debe incluir el plan son la renta de salón de juntas o sala de capacitación, facilitador, costos, además de definir programación de fechas identificando qué personal deberá asistir. Finalmente debe incluir el proceso de evaluación. La secuencia de tareas estructuradas en el plan de capacitación contribuirá al logro de los objetivos de la capacitación, adicionalmente de poderse ver los beneficios de los programas en la mejora del desempeño del personal, en fortalecer sus habilidades y destrezas que ayudan a como menciona Chávez (2004) a “Mejorar su autoestima, disminuir su stress y, por consecuencia, obtengan mejores resultados en los cursos en los que se participan (p6). El reto para la empresa y en especial para el área de Recursos Humanos es poder lograr un cambio en el personal para que puedan hacer su trabajo de una mejor manera y con.

(37) 37. resultados que validen la mejora en su desempeño. La oferta de cursos debe estar alineada a cubrir las necesidades de capacitación del personal con programas que faciliten identificar: a) Utilidad- Que el programa de capacitación tenga un programa que vaya acorde al giro e área en la industria que la empresa opera, de tal forma que el empleado encuentre fundamentos, prácticas, soluciones, ideas y conocimientos que pueda usar en su trabajo diario y en el que él, sus compañeros y jefes y clientes vean un cambio y mejora en su desempeño. b) Aplicabilidad- No siempre el mismo programa de un curso será de beneficio para todas las compañías, por la naturaleza y especialización de un negocio como el de la empresa como corporación global, tecnológica, que requiere se mantenga un estándar de conocimientos con lo último en aplicaciones en este rubro, además de requerir que el contenido del curso aplique a los estándares corporativos y a la operación del negocio , de tal forma que se mantenga un conocimiento estándar y de servicios aplicable a nivel mundial. Bajo estos parámetros la evaluación de los programas ayudará a identificar el retorno de la inversión en los cursos proporcionados al personal de la empresa, en todo programa sin importar que sea presencial o a distancia. El incorporar un programa de enseñanza en línea igualmente requiere de una atención especial, principalmente durante la planeación del curso para evitar, como menciona Cyrs (citado por Mortera, 2002) que “se enseñe como siempre se ha enseñado” (p.6). Requiere de un diseño instruccional que a través de un proceso logre una mejor comprensión de los temas. Adicional al DNC, Pinto (2004) recomienda considerar los elementos filosóficos como visión, misión, políticas de la empresa, presupuestos y factores de éxito y dos opciones para capacitar al personal: en forma presencial o a distancia..

(38) 38. Existe una diferencia entre los diferentes modelos educativos que en la capacitación actualmente existen. A continuación se explican con mayor detalle sus características en general.. 2.2.1 Capacitación presencial La capacitación presencial la define la investigadora como el proceso educativo en el que interactúan directamente el instructor y el participante, es decir, se realiza cara a cara. Puede realizarse a través de: cursos y seminarios. A continuación se presentan las características de cada uno: a). Cursos- Siliceo (2004) menciona que el término significa carrera, siendo un. “Conjunto de conocimientos sistematizados a lo largo de un tiempo y un recurso a dichos conocimientos”. Esto es, un programa educativo que incluye un currículo (Casarini,2005) que incluye la información teórica, práctica, con una estructura ordenada, con una serie de conocimientos definidos en el programa y fundamentados por los especialistas del tema con el propósito de fomentar como menciona Siliceo (2004) nuevos conocimientos y habilidades. El contenido del material didáctico puede estar presentado en manuales, guías para el estudiante, guías rápidas, resúmenes, lecturas o material audiovisual entre otros. b) Seminario- Programa de aprendizaje interactivo que incluye un contenido especializado. El participante ya tiene una experiencia previa que sirve como base para un mejor desarrollo de las actividades que incluya el programa. Siliceo (2004, p.179) afirma que el seminario contribuye a “Abordar un tema determinado en forma sistemática y lo más completa y profunda que permitan las circunstancias de tiempo, presupuesto, lugar y nivel de los asistentes”. Esto facilita la flexibilidad al momento de programarlo..

(39) 39. Ambas modalidades se llegan a programar para el personal de la empresa.. 2.2.2 Capacitación a Distancia Entre algunas de las definiciones que existen para definir la educación a distancia se puede encontrar: •. Bates y Poole (2003, p. 121) la definen como “Cualquier forma de enseñanza y. aprendizaje organizada en la que el estudiante y el profesor están físicamente separados”. Para esta modalidad, no importa por qué medio se encuentren desarrollando el proceso educativo (virtual, en línea u otros medios). α)•. En el memorando de la comunidad europea COM, (citada por García, 2001,. p.15) se “Refiere a cualquier forma de estudio que no se encuentre bajo la supervisión continua o inmediata de sus tutores y que cuenta con la orientación, planificación e instrucción de un organización de asistencia educativa” El perfil del estudiante es independiente, autónomo y mayormente responsable del proceso enseñanza aprendizaje junto con la institución educativa. β )• Un enfoque similar es el que expresó Perraton (citado por Mortera, 2002) cuando la define como un “Proceso educacional en el cual una proporción significativa de la enseñanza es conducida por alguien separado en espacio y tiempo de la persona que está aprendiendo”. (p. 12) Un concepto muy similar al expresado por Bates and Poole. •. Simonson, M., Smaldino, S., Albright, M., Zvacek, S., (2006, p. 32) la definen. como “La educación formal donde el grupo de aprendizaje es separado y donde los sistemas de telecomunicación interactivos son usados para conectar a los participantes, recursos e.

(40) 40. instructores”. Los autores ya incluyen el uso de los sistemas para llevar a cabo el aprendizaje como pasa en el mundo actual. En general, los autores concuerdan sobre la capacitación a distancia, en la coincidencia de separación del instructor y el alumno con un propósito orientado a la enseñanzaaprendizaje. La investigadora la define como la modalidad de enseñanza que se realiza bajo el uso de recursos diversos (impresos, estructuras de telecomunicación, la Web) para establecer un enlace que facilite la comunicación sincrónica o asincrónica entre el facilitador y el participante. En la educación a distancia, ambos, el facilitador y el participante, pueden hacer uso de los recursos que les permita la aplicación: blogs, foros, correo electrónico para intercambiar información como documentos escritos, o programas autodidactas o a través de Internet. Como indica Mitchel (1995) las actividades integradas en un curso a distancia facilitan las experiencias de aprendizaje, sin llegar a que éstas sean negativas, sin motivación o contraproducentes debido a una mala experiencia. Los orígenes de la educación a distancia se presentan desde los primeros cursos que se ofrecían por correspondencia durante el siglo XIX (Bates y Poole, 2003) permitiendo que un estudiante obtuviera su certificado de estudios sin tener que asistir regularmente a la escuela que organizaba el curso; posteriormente con el descubrimiento de la electricidad, el surgimiento de la radio, la televisión y la computadora hicieron una diferencia en los recursos utilizados para esta modalidad de enseñanza durante el siglo XX. Los autores mencionan que el primer programa educativo por la radio se llevó a cabo en 1920, por televisión en 1950, en enseñanza multimedia alrededor de 1960, usando la computadora en 1970, la telemática en.

(41) 41. 1980 así como el primer curso a través de Internet y el primer programa en línea a través del World Wide Web en 1995 (Simonson, M., Smaldino, S., Albright, M., Zvacek, S., 2006). En México, Islas y Gutiérrez (2003) mencionan que es el Tecnológico de Monterrey en 1985 quien logra el primer enlace a Internet en su campus Monterrey. En 1993 CONACYT logra el primer enlace dedicado para una institución pública y la Universidad de las Américas logra la primera página en Word Wide Web con dominio en México estando hasta ese año restringido el acceso a Internet para propósitos de investigación y científicos. A través de la historia, el distance learning o capacitación a distancia, ha ido utilizando los diversos recursos que la tecnología le ha facilitado, para poder llevar a cabo el pro ceso enseñanza - aprendizaje. En un análisis realizado por García (2001, p.29) acerca de las características de la educación o enseñanza a distancia, presenta las más comunes definidas por 17 especialistas en el tema. Estos fueron los resultados: Separación profesor-alumno (17), medios técnicos (13), organización apoyo – o tutoría- (11), aprendizaje independiente (11), comunicación bidireccional (7), enfoque tecnológico (4), comunicación masiva (4) y procesos industriales (3). Namahan (s/a, p.5) define el eLearning o educación a distancia, como se le conoce en español, al “Potencial previsto para dar la información correcta a la gente correcta en el momento y lugar adecuado y por el medio correcto”, con todas las actividades relacionadas con un propósito definido. Entre algunas de las modalidades que se incluyen en la enseñanza a distancia están: a) On line learning – Denominado en español como aprendizaje en línea, la investigadora lo define como el aprendizaje que se realiza en Internet por medio de un equipo de cómputo. La UNE (2006), Universidad de Nueva Inglaterra lo define como “El estudio que.

(42) 42. se realiza a través de una computadora que se conecta al Internet” aunque podría también confundirse con la modalidad Web-based training que a continuación se explica. b) Web-based training- Esta modalidad de enseñanza en línea la investigadora la define como la enseñanza realizada en la red o Web, a través de un software que interactúa con el participante como un “instructor en línea”, en el que el programa facilita la interacción en prácticas, evaluaciones y está disponible en la Internet o la Extranet. Ejemplos de software utilizado para su diseño son: Adobe Captivate, Flash o Authorware entre otros. c) Enseñanza Virtual- La investigadora la define como la modalidad de enseñanza realizada a través plataformas tecnológicas como las salas virtuales, que se realizan en forma asincrónica, es decir, en una fecha y horario determinado y en las que hay interacción de los estudiantes con el Instructor a través de diferentes recursos como el Chat y pueden interactuar bajo aplicaciones que pueden ser compartidas por el instructor o el alumno. Cuando el ancho de banda de la conexión a Internet lo permite, incluye el audio por Internet, en caso contrario se realiza a través de una conferencia telefónica. Entre algunos de los software utilizados están: iLinc, Webex, HP virtual classroom o Multimedia Net Meeting entre otros. Existen otras modalidades que se combinan con el aprendizaje en un salón de clases, con un profesor y el eLearning, este es el caso del blended learning, que mezcla el aprendizaje tradicional combinando herramientas de eLearning proponiéndose que sea mayormente efectivo.. 2.3 Ventajas, Barreras y Desventajas de la Capacitación eLearning.