UNIDAD ESTRATEGICA DE NEGOCIOS DE COMERCIALIZACIÓN
MANUAL DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS
MÁS FRECUENTAS REALIZADAS POR LOS CLIENTES
Elaborado por:
Gabriela Portuguez González, Call Center Sheiris Cordero Murillo, Plataforma de Servicios
Yorleny Alfaro Carballo, Plataforma Virtual
Índice
I. Objetivo: ... 5
II. Preguntas más frecuentes: ... 5
a. Recibos-Facturas por Servicios de la ESPH S.A. y Facilidades ... 5
de Pago: ... 5
1. ¿Cuál es el lugar de destino del recibo correspondiente al servicio nuevo? 5 2. ¿Cuándo me llegan los recibos?... 5
3. ¿Qué puedo hacer si el recibo no me llega? ... 5
4. ¿Existen otros medios para el envío de facturas que no sea la de ruta normal? ... 6
5. ¿Qué facilidades en cuanto a cajas externas u otro servicio me brinda la ESPH S.A. para cancelar los recibos por el pago de sus servicios?... 6
A. Cajas Recaudadoras: ... 6
B. Sistema PAR (Pago Automático de Recibos): ... 6
C. Cajas en Conectividad (recaudadores en línea):... 6
D. Recaudador Virtual:... 6
E. Transferencia Electrónica: (opción de emergencia) ... 7
6. ¿En qué lugares tiene la ESPH S.A., oficinas de atención al público en donde pueda realizar pagos, trámites y qué horario tienen? ... 7
i. Plataforma de Servicios, Heredia Centro: ... 8
ii. Plataforma de Servicios en San Rafael: ... 8
iii. Plataforma de Servicios en San Isidro: ... 8
7. ¿Dónde consigo los formularios para los trámites de la ESPH S.A.? ... 8
b. Tarifas por Servicios ESPH S.A. y Otros Temas Relativos: ... 8
1. ¿Quién fija el monto de las Tarifas de Energía Eléctrica, Alumbrado Público, Acueducto, Alcantarillado Sanitario y Tarifa Hídrica, que cobra la ESPH S.A. a sus clientes? ... 8
2. ¿Qué es la Tarifa Hídrica que se cobra en el Servicios de Acueducto? ... 9
3. ¿Por qué en los recibos de energía me cobran un rubro por Alumbrado Público y al frente de mi casa no existe luminaria o se encuentra dañada desde hace mucho tiempo?. Y además me cobran también el rubro por Alcantarillado Sanitario y no estoy conectado a la red?... 9
4. ¿Cuánto cuesta un Kwh o un M3 en Tarifa Residencial? ... 9
5. ¿Cuáles son las últimas tarifas vigentes para el Servicio de Acueducto, aprobadas por la ARESEP, para la ESPH S.A.? ...10
6. ¿Cuáles son las últimas tarifas vigentes para el Servicio de Alcantarillado Sanitario, aprobadas por la ARESEP, para la ESPH S.A.? ...11
7. ¿Cuáles son las últimas tarifas vigentes para la Tarifa Hídrica, aprobadas por la ARESEP, para la ESPH S.A.? ...11
8. ¿Cuáles son las últimas tarifas vigentes para el Servicio de Alumbrado
Público, aprobadas por la ARESEP, para la ESPH S.A.?...12
9. ¿Cuáles son las últimas tarifas vigentes para el Servicio de Energía Eléctrica, aprobadas por la ARESEP, para la ESPH S.A.? ...14
c. Depósito de Garantía:... 14
1. ¿Qué es el depósito de garantía en el Servicio de Energía Eléctrica?, ¿Por que lo ajustan? ...15
d. Suspensión y Reconexión de Servicios:... 15
1. ¿Cuántos días después de la fecha de vencimiento la ESPH S.A. realiza la suspensión de los servicios? ...15
2. ¿Hasta qué hora tiene tiempo el cliente de pagar un recibo, correspondiente a un servicio que ya fue suspendido, para que éste sea instalado el mismo día?...16
3. ¿Cuánto es el monto a cancelar por la reconexión de un servicio suspendido y retirado? ...16
4. ¿A qué hora se reconecta un servicio que fue suspendido? ...16
Horarios de reconexiones:... 16
e. Reporte de Averías Energía Eléctrica y/o Agua Potable: ... 17
1. ¿Dónde puedo reportar averías tanto de agua como de electricidad? ...17
f. Solicitud de Servicios Nuevos: ... 17
1. ¿Qué debo hacer para solicitar la instalación de un servicio nuevo y dónde debo realizarlo? ...17
2. ¿Qué requisitos debo presentar para solicitar servicios nuevos cuando la propiedad está a nombre de persona física? ...17
3. ¿Cuáles requisitos se deben presentar cuando la propiedad está a nombre de una persona jurídica?...18
4. ¿Cuál es el costo de instalación de los servicios nuevos? ...18
5. ¿Si solicito más de un servicio en un mismo lote, el costo es el mismo para cada servicio?...18
6. ¿Cuántos días tarda la empresa en instalar los servicios nuevos?...19
7. ¿En caso de que el servicio nuevo no se instale en el transcurso de los primeros 15 días hábiles, a que número puedo llamar?...19
8. ¿Cuántos servicios nuevos se pueden brindar en una propiedad? ...19
9. ¿Cuáles son los requisitos para instalar servicios nuevos de electricidad y agua en precarios?...19
10. ¿Cuál es el trámite correspondiente para servicios nuevos en zonas industriales u otro trámite que se solicite en estas zonas?...20
11. En caso de solicitar servicios temporales para festejos ¿qué debo hacer y cuál es el costo?...20
12. ¿Cuáles son los requisitos para un servicio nuevo de alcantarillado
sanitario y cuál es el costo? ...21
Servicios Nuevos de Alcantarillado Sanitario (cuando ya existe un servicio de agua o electricidad de la ESPH S.A.): ... 21
g. Requisitos Técnicos para la Instalación de Servicios Nuevos: ... 21
1. ¿Cómo debe ser la prevista y que requisitos técnicos debe cumplir para la instalación del servicio de energía?...21
h. Convenios de Pago de Cuentas Pendientes: ... 22
1. ¿Si el monto del recibo es muy elevado y no puedo cancelarlo en un solo pago, la ESPH S.A. me ofrece algún tipo de convenio para cancelarlo en tractos? ...22
i. Otros Trámites:... 23
1. ¿Qué se debe presentar para obtener el visado de un plano o disponibilidad de servicio? ...23
2. Si necesito realizar trámites de cambio de provisional a definitivo, cambio de voltaje (220), cambio de lugar, o cambio de nombre: ¿Qué debo hacer o presentar y cuánto costo tienen dichos trámites? ...23
A. Para realizar cambio de voltaje, de lugar y de provisional a definitivo debe presentar:... 23
B. Para realizar cambio nombre debe presentar: ... 24
3. ¿Cuál es el trámite correspondiente para realizar un retiro definitivo de un medidor?...25
4. ¿Cuándo por fluctuaciones de voltaje o explosión de transformadores se daña algún artefacto eléctrico, o el aceite que contiene el transformador daña una infraestructura, qué debo hacer?...26
5. ¿Si un recibo está vencido se puede generar una inspección? ...26
6. ¿En qué casos se reparan fugas de agua en las aceras?...27
7. ¿Dónde puedo reportar un ilícito?...27
8. ¿Dónde puedo reportar robos de infraestructuras de la ESPH S.A.? ...27
9. ¿Cuánto tiempo después de efectuada la inspección, me dan el resultado de la misma?...27
10. ¿Por qué alguno meses me leen el medidor con 29 días y otros con 32 días. A qué se debe esa diferencia?...27
12. ¿En qué sectores de Heredia se brinda el Servicio de Alcantarillado Sanitario? ...28
13. ¿Las averías que me encuentro en la vía pública o medidores donde las reporto? ...28
MANUAL DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS
MÁS FRECUENTAS REALIZADAS POR LOS CLIENTE DE LA ESPH S.A.
I. Objetivo:
Confeccionar un manual con la información más frecuentemente consultada por los clientes de la ESPH S.A., con la finalidad de que todos los colaboradores de la UEN Comercialización manejen dichas respuestas de forma unificada, lo cual permita que se le brinde un servicio de mayor eficiencia y calidad al cliente.
A continuación se presenta un informe con las preguntas que con mayor frecuencia realizan los clientes de la ESPH S.A. en el Área de Plataforma de Servicios. Estas se han dividido según su categoría como se presenta a continuación:
II. Preguntas más frecuentes:
a. Recibos-Facturas por Servicios de la ESPH S.A. y Facilidades de Pago:
1. ¿Cuál es el lugar de destino del recibo correspondiente al servicio nuevo?
La empresa envía una factura impresa a la dirección física del medidor o al correo electrónico según lo solicitado.
2. ¿Cuándo me llegan los recibos?
Los recibos deben de llegar con 10 días de anticipación a la fecha de vencimiento.
3. ¿Qué puedo hacer si el recibo no me llega?
Si el recibo no le llega usted puede llamar al número de la Central Telefónica y en la opción 1, al digitar el número de contrato esta indicara el monto de los recibos.
Además, puede cancelar el recibo en las cajas externas que están en línea dando el número de contrato de cada uno de los servicios.
También es importante comunicarse con el Área de Control de Cuentas a los Teléfonos: 2562-3748 ó 2562-3749 para reportar que no le está llegando el recibo.
4. ¿Existen otros medios para el envío de facturas que no sea la de ruta normal?
Se puede enviar al correo electrónico o bien recoger el recibo en la Plataforma de Servicios, en el cubículo de información. Para solicitar cualquiera de las dos opciones, el trámite se realiza en la Plataforma de Servicios.
5. ¿Qué facilidades en cuanto a cajas externas u otro servicio me brinda la ESPH S.A. para cancelar los recibos por el pago de sus servicios?
A. Cajas Recaudadoras:
Banco Crédito Agrícola de Cartago Banco Cuscatlán
Banco de San José (Heredia Centro, Paseo Las Flores y en Aurora) Banco Scotiabank
Banco Promérica
Súper El Popular (San Isidro de Heredia) Corporación Automercado
Mutual de Ahorro y Préstamo Alajuela Mutual La Vivienda - San Rafael
Servimás
B. Sistema PAR (Pago Automático de Recibos):
a. Banco Nacional de Costa Rica b. Banco HSBC
c. Mutual de Ahorro y Préstamo de Alajuela
C. Cajas en Conectividad (recaudadores en línea): Detalles para el Hogar en Heredia.
Farmacias Fischel que No estén dentro de supermercados. Bancos: HSBC, Nacional y BCR.
Y en las cajas de los Supermercados: Mega-Súper, Súper Gigante, Palí, Más X
Coopeflores (San Joaquín de Flores)
Ferretería San Josecito (San Rafael de Heredia) Súper Salas
D. Recaudador Virtual:
Con esta opción, nuestros clientes podrán cancelar sus facturas con cualquier tarjeta de débito o crédito Visa o Master Card, monto máximo para cancelar es de ¢75mil por contrato
Para utilizar el “Recaudador Virtual”, solamente hay que ingresar a la dirección electrónica www.esph-sa.com, link "Pago de recibos", digitar los datos que se solicitan y procesar la transacción.
Esta innovadora opción de pago ofrece seguridad, agilidad y comodidad a nuestros clientes.
Dichas transacciones se pueden realizar, hasta un monto máximo de ¢75,000.00.
E. Transferencia Electrónica: (opción de emergencia)
En casos de problemas de conectividad o instituciones que no puedan realizar el pago directamente en línea, pueden realizar el depósito en los siguientes bancos y cuentas bancarias:
Cuentas:
a. Banco Nacional de Costa Rica (BNCR): 100-01-004 2596-1 b. Banco de Costa Rica (BCR): 220-0002504-6
Procedimiento:
1. Debe depositar el monto exacto del recibo.
2. Se envía copia la transferencia con los números de contrato al número de fax 2261 03 47 (dirigido a Tesorería).
3. Llamar a los números directos de Tesorería 2562-3721 ó 2562-3783 para confirmar el recibido del fax y la aplicación del pago.
6. ¿En qué lugares tiene la ESPH S.A., oficinas de atención al público en donde pueda realizar pagos, trámites y qué horario tienen?
i. Plataforma de Servicios, Heredia Centro:
Ubicación: Calles Central y 1, Avenida 8 - (costado Sur de la Escuela Braulio Morales).
Teléfono: 2562-38-18 / 2562-37-53
Horario: Lunes a Jueves de 7:00 a.m. a 5:45 p.m. y, Viernes de 7:00 a.m. a 5:45 p.m.
ii. Plataforma de Servicios en San Rafael:
Ubicación: San Rafael - San Josecito, de la iglesia 100-O, 200-N, 100-O y 50-N (antiguo Beneficio El Álamo).
Teléfono: 2260-41-54
Horario: Martes y Jueves 7:00 a.m. a 12:30 y de 1:15 p.m. a 4:30 p.m.
iii. Plataforma de Servicios en San Isidro:
Ubicación: Edificio Municipal de San Isidro. Teléfono: 2268-69-54
Horario: Miércoles de 8:00 a.m. a 12: 00 m.d. y de 1:00 p.m. a 4:30 p.m. y, Viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m.d. y de 1:00 p.m. a 4:00 p.m.
7. ¿Dónde consigo los formularios para los trámites de la ESPH S.A.?
En la Plataforma de Servicios u Oficinas Regionales de la ESPH S.A. , por teléfono ingresando a la Central Telefónica en la opción 4 (requisitos). Dentro de ésta, digitar la opción 2 y ahí digita el número de fax donde le podemos enviar el formulario, también en la página de la empresa pagina www.esph-sa.com.
b. Tarifas por Servicios ESPH S.A. y Otros Temas Relativos:
1. ¿Quién fija el monto de las Tarifas de Energía Eléctrica, Alumbrado Público, Acueducto, Alcantarillado Sanitario y Tarifa Hídrica, que cobra la ESPH S.A. a sus clientes?
El monto del costo o tarifas por los servicio de energía eléctrica, acueducto, alumbrado público, alcantarillado sanitario y tarifa hídrica lo fija la ARESEP (Autoridad Reguladora de Servicios Públicos), que es el ente regulador de los servicios públicos en Costa Rica.
Cada año, la ARESEP efectúa un análisis del estudio tarifario presentado por la ESPH S.A. para cada uno de sus servicios y de acuerdo a los resultados, la ARESEP establece las tarifas que está autorizada a cobrar la ESPH S.A. a sus clientes.
2. ¿Qué es la Tarifa Hídrica que se cobra en el Servicios de Acueducto?
La Tarifa Hídrica es un canon que se cobra para dar protección al programa de Pro-Cuencas, a través de establecimiento de contratos de pago de servicios ambientales.
3. ¿Por qué en los recibos de energía me cobran un rubro por Alumbrado Público y al frente de mi casa no existe luminaria o se encuentra dañada desde hace mucho tiempo?. Y además me cobran también el rubro por Alcantarillado Sanitario y no estoy conectado a la red?
Este rubro de Alumbrado Público se distribuye entre todos los abonados de la ESPH S.A. por las luminarias que están ubicadas en todo el sector, aunque el interesado no cuente con este servicio frente a su casa, pero disfruta de este bien público en otros sectores aledaños. Este rubro se cobra de acuerdo al consumo de energía de cada cliente.
Con respecto al cobro por el rubro de Alcantarillado Sanitario, este se aplica según lo establece el artículo 288 de la Ley General de Salud Pública, que textualmente indica lo siguiente:
“Todo propietario queda obligado a conectar el sistema de eliminación de excretas de aguas negras y servidas de su propiedad al alcantarillado sanitario, en los lugares en que éste estuviera en funcionamiento…”.
En consecuencia, la ley faculta a la empresa para efectuar el cobro de la tarifa básica por servicio de alcantarillado en los sitios donde la red está a disposición de nuestros clientes, aunque no hagan uso de ella, y a la vez se le insta a realizar las gestiones necesarias para conectar la vivienda al sistema de alcantarillado al que tiene acceso.
Con respecto al costo de un Kwh en tarifa residencial, el monto aprobado por la ARESEP en la Gaceta No. 55 del 19 de marzo del año 2009, se detalla en el cuadro siguiente:
EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DE HEREDIA S.A.
TARIFA RESIDENCIAL SERVICIO ENERGIA ELECTRICA RIGE A PARTIR DEL 19 DE MARZO DEL 2009
Bloque de Consumo (Kwh) Tarifa Actual ¢ p/Kwh
0-200 50
200-300 72
301-en adelante 90
Publicado en la Gaceta No. 82del 29-04-2010.
Con respecto al costo de un M3 en tarifa residencial, aprobado por la ARESEP en la Gaceta No. 55 del 19 de marzo del año 2009, se detalla en la tabla siguiente:
EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DE HEREDIA S.A.
TARIFA DOMICILIARIA
SERVICIO DE ACUEDUCTO RIGE A PARTIR DEL 19 DE MARZO DEL 2009
Bloque de consumo MT3 Tarifa actual ¢ p/M3
0-15 2.472 Mínimo 16-25 275 26-40 275 41-60 360 61-80 652 81-100 652 101-120 652 120-Exceso 687
Publicado en la Gaceta No. 170-09 del 01-01-2009.
5. ¿Cuáles son las últimas tarifas vigentes para el Servicio de Acueducto, aprobadas por la ARESEP, para la ESPH S.A.?
TARIFAS ACUEDUCTO GACETA 170-09 Rige 01-01-2010
TIPO DE TARIFA DOMICILIA
RIA EMPRESARI AL PREFERENCI AL GOBIERNO
SERVICIO MEDIDO
POR BLOQUE PRECIO PRECIO PRECIO PRECIO
BÁSICA 0-15 m3 2.472,00 9.785,00 3.862,00 9.785,00 16-25 m3 CADA m3 275,00 652,00 257,00 652,00 26-40 m3 CADA m3 275,00 652,00 257,00 652,00 41-60 m3 CADA m3 360,00 652,00 257,00 652,00 61-80 m3 CADA m3 652,00 652,00 257,00 652,00 81-100 m3 CADA m3 652,00 652,00 257,00 652,00 101-120 m3 CADA m3 652,00 652,00 257,00 652,00 EXCEDENTE 121 m3 687,00 687,00 257,00 652,00 SERVICIO FIJO 5.218,00 16.308,00 15.449,00 39.139,00
6. ¿Cuáles son las últimas tarifas vigentes para el Servicio de
Alcantarillado Sanitario, aprobadas por la ARESEP, para la ESPH S.A.?
TARIFAS ALCANTARILLADO SANITARIO GACETA 76 -09 21-04-2009
TIPO DE TARIFA DOMICILIA
RIA EMPRESARI AL PREFERENCI AL GOBIERNO SERVICIO MEDIDO
POR BLOQUE PRECIO PRECIO PRECIO PRECIO
BÁSICA 0-15 m3 998,00 3.951,00 1.560,00 3.951,00 16-25 m3 CADA m3 111,00 263,00 104,00 263,00 26-40 m3 CADA m3 111,00 263,00 104,00 263,00 41-60 m3 CADA m3 146,00 263,00 104,00 263,00 61-80 m3 CADA m3 263,00 263,00 104,00 263,00 81-100 m3 CADA m3 263,00 263,00 104,00 263,00 101-120 m3 CADA m3 263,00 263,00 104,00 263,00 EXCEDENTE 121 m3 277,00 277,00 104,00 277,00 SERVICIO FIJO 2.107,00 11.194,00 6.238,00 31.607,00
7. ¿Cuáles son las últimas tarifas vigentes para la Tarifa Hídrica y hidrantes, aprobadas por la ARESEP, para la ESPH S.A.?
TARIFA HÍDRICA GACETA 48-09 Rige 01-01-2010
TIPO DE TARIFA DOMICILIA
RIA
EMPRESARI AL
PREFERENCI
AL GOBIERNO
PRECIO PRECIO PRECIO PRECIO
SERVICIO MEDIDO
POR M3 9,87 9,87 9,87 9,87
SERVICIO FIJO 212,00 408 O 3076 1.047,00 1.171,00
EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DE HEREDIA S.A. TARIFA HIDRANTES TARIFAS APROBADAS AÑO Descripción 2009 (Colones) 2010 (Colones) 2011 (Colones) 2012 (Colones) Servicio Medido (¢ / m3) 12,00 12,00 Servicio Fijo 305,00 305,00 Categoría Domiciliaria 12,00 12,00 Ordinaria 12,00 12,00 Reproductiva 12,00 12,00 Preferencial 12,00 12,00 Gobierno 12,00 12,00
Fuente: La Gaceta Nº 201, Viernes 16 de Octubre del 2009.
8. ¿Cuáles son las últimas tarifas vigentes para el Servicio de Alumbrado Público, aprobadas por la ARESEP, para la ESPH S.A.?
Las últimas tarifas aprobadas por la ARESEP, para el cobro del Servicio de Alumbrado Público, por parte de la ESPH SA., fueron publicadas en La Gaceta No. 61 del 27-03-2009 y son las siguientes:
TARIFAS ALUMBRADO PUBLICO GACETA 46-10 Rige 08-03-2010
SERVICIO MEDIDO PRECIO
CONSUMO DE 0 A 30 Kwh 81,00 CONSUMO SUPERIORES A 31 Y MENORES DE 50,000 2,70 PARA CONSUMOS MAYOR A 50,000 Kwh PRECIO FIJO 135.000,00
9. ¿Cuáles son las últimas tarifas vigentes para el Servicio de Energía Eléctrica, aprobadas por la ARESEP, para la ESPH S.A.?
TARIFAS ENERGÍA ELÉCTRICA GACETA 82-2010 29-04-2010
TIPO DE TARIFA RESIDENCIA
L TIPO DE TARIFA
MEDIA TENSIÓN SERVICIO MEDIDO POR
BLOQUE PRECIO PERIODO
PRIMEROS 200 kwh 50,00 PUNTA
DE 201 A 300 Kwh 72,00 1 Enero A 31 Diciembre
POR CADA Kwh
ADICIONAL 90,00 Energía Demanda
* Después de los 250kwh se
cobra i.v. 5% 49,00 8.163,00
VALLE
Energía Demanda
TIPO DE TARIFA GENERAL
25,00 5.671,00
SERVICIOS MENORES A
3000 kwh PRECIO NOCTURNA
POR CADA Kwh 94,00 Energía Demanda
SERVICIOS MAYORES A
3001 kwh ENERGÍA PRECIO 19,00 3.781,00
PRIMEROS 3000 O
MENOS 159.000,00
POR CADA Kwh
ADICIONAL 53,00 Perdió de Punta
SERVICIOS MAYORES A
3001 kw DEMANDA PRECIO 10:01:00 a.m. a 12:30:59 p.m.
PRIMEROS 10 KW O
MENOS 86.300,00 17:31:00 p.m. a 20:00:59 p.m.
POR CADA Kwh
ADICIONAL 8.630,00 Perdió de Valle
06:01:00 a.m. a 10:00:59 a.m.
Perdió de Nocturno AL 00:00:00 a.m. a 06:00:59 a.m. SERVICIOS MENORES A 3000 kwh PRECIO 20:01:00 p.m. a 23:59:59 p.m. POR CADA Kwh 56,00 SERVICIOS MAYORES A 3001 kwh ENERGÍA PRECIO PRIMEROS 3000 O MENOS 114.000,00
IMPUESTO DE VENTAS PARA CLIENTES RESIDENCIALES CONSUMO MAYOR A 250 Kwh 5% POR CADA Kwh ADICIONAL 38,00 SERVICIOS MAYORES A 3001 kwh DEMANDA PRECIO PRIMEROS 10 KW O MENOS 60.060,00
IMPUESTO DE VENTAS PARA LAS DEMÁS CATEGORÍAS DE
TARIFA 13% POR CADA Kwh
ADICIONAL 6.006,00
c. Depósito de Garantía:
1. ¿Qué es el depósito de garantía en el Servicio de Energía Eléctrica?, ¿Por que lo ajustan?
El Depósito de Garantía es el respaldo que tiene la empresa para recuperar cualquier saldo pendiente en el servicio de energía eléctrica, en aquellos casos en que termine la relación contractual entre el abonado y la empresa.
Al inicio de la relación contractual entre la ESPH S.A. y el nuevo abonado, el Depósito de Garantía se calcula con el promedio de la carga demandada por el cliente (durante cada período). En servicios nuevos el depósito de garantía depende de la carga que indique el cliente. Dicho depósito se ajusta cada 6 meses, utilizando el consumo histórico real. En aquellos casos en que el servicio se corta por falta de pago u otras circunstancias, el depósito de garantía se reajustar.
d. Suspensión y Reconexión de Servicios:
1. ¿Cuántos días después de la fecha de vencimiento la ESPH S.A. realiza la suspensión de los servicios?
La suspensión se realiza posterior a la fecha de vencimiento. Después de esta fecha, en cualquier momento el servicio será suspendido.
2. ¿Hasta qué hora tiene tiempo el cliente de pagar un recibo,
correspondiente a un servicio que ya fue suspendido, para que éste sea instalado el mismo día?
Para que un servicio suspendido se reconecte el mismo día de la suspensión, el cliente debe cancelar antes de las 5:30 p.m., de lunes a jueves, si no se reconecta hasta el día siguiente. Los viernes antes de las 5:00 p.m., si no se reconecta hasta el día lunes.
3. ¿Cuánto es el monto a cancelar por la reconexión de un servicio suspendido y retirado?
En Agua Potable:
a. Por servicio suspendido: ¢2.040,00.
b. Por servicio retirado: ¢2,290.00 por reinstalación.
Lo anterior según resolución publicada en La Gaceta N 184 del 24 de setiembre del año 2008.
En Energía Eléctrica:
a. Por servicio suspendido: ¢550,00
b. Por servicio retirado: además se debe cancelar el reajuste en el depósito de garantía.
4. ¿A qué hora se reconecta un servicio que fue suspendido?
Horarios de reconexiones:
De lunes a jueves es de 2:00 p.m. a 6:30 p.m., si el cliente cancela el recibo
pendiente, más el monto de la reconexión, antes de las 5:30 p.m.
El día hábil siguiente después de las 2:00 p.m., si usted efectuó el pago
posterior a las 5:30 p.m.
Los viernes, de 8:00 a.m. a 5:30 p.m., para los pagos efectuados el día hábil
anterior después de las 5:30 p.m. y para aquellos efectuados antes de las 5:00 p.m. el mismo viernes.
Para los pagos efectuados posteriormente a las 5:00 p.m. los viernes, la
reconexión del servicio se efectuará hasta el siguiente día hábil en el horario indicado de lunes a jueves.
Nota: La ESPH S.A. tiene 24 horas hábiles para reinstalar un servicio, Luego de que el cliente haya efectuado el pago correspondiente.
e. Reporte de Averías Energía Eléctrica y/o Agua Potable:
1. ¿Dónde puedo reportar averías tanto de agua como de electricidad?
Las averías se pueden reportar al Call Center, al teléfono 2265-37-74. Para ello debe tener su recibo de pago de servicios a mano, ya que los funcionarios le pedirán el número de contrato.
f. Solicitud de Servicios Nuevos:
1. ¿Qué debo hacer para solicitar la instalación de un servicio nuevo y dónde debo realizarlo?
El trámite para solicitar la instalación de un servicio nuevo se realiza en la Plataforma de Servicios. Primero debe llenar el formulario para solicitud de servicios nuevos, que se le pide al Encargado de Información (a la entrada de la Plataforma) o a cualquiera de los compañeros de la Plataforma.
Este formulario debe llenarse con los datos personales: dirección, nombre del dueño de la propiedad, teléfonos, firma, número de cédula e indicar en la casilla correspondiente el servicio que está solicitando. Este formulario aplica también para trámites de: servicios nuevos de alcantarillado sanitario, cambio de nombre, cambios de lugar, cambios de voltaje, y cambio de provisional a definitivo.
2. ¿Qué requisitos debo presentar para solicitar servicios nuevos cuando la propiedad está a nombre de persona física?
a. Formulario de solicitud completo firmado por dueño de propiedad. b. Firma contrato prestación de servicio Energía Eléctrica.
c. Copia del plano de catastro.
d. Certificación literal original (con máximo un mes de haber sido emitida), o copia de la escritura autenticada.
f. Planos constructivos o solicitud del Visado de planos eléctricos del Colegio de Ingenieros.
3. ¿Cuáles requisitos se deben presentar cuando la propiedad está a nombre de una persona jurídica?
a. Formulario de solicitud firmado por el del apoderado o representante legal. b. Firma contrato prestación de servicio Energía Eléctrica.
c. Copia del plano de catastro.
d. Certificación literal (con máximo un mes de haber sido emitida), o copia de la escritura autenticada.
e. Copia de la cédula de jurídica.
f. Copia de la cédula del apoderado o representante legal.
g. Original de personería jurídica, con no más de 1 mes de haber sido emitida.
4. ¿Cuál es el costo de instalación de los servicios nuevos?
Costos de Instalación Servicios Nuevos:
a. Energía Eléctrica: Residencial: ¢ 15,000.00 Comercial: ¢ 25,000.00
b. Agua Potable: 1. Si hay prevista: ¢23.415,00 (1). 2. Servicio no previsto: ¢61.525,00 (2).
(1). Costo con previstas: generalmente en urbanizaciones, donde el urbanizador realiza los trabajos de instalación para cada lote desde el tubo madre.
(2). Costo de servicio no previsto: ocurre en los lugares en donde la empresa debe instalar el servicio desde el tubo madre, por ejemplo: en lotes independientes.
5. ¿Si solicito más de un servicio en un mismo lote, el costo es el mismo para cada servicio?
a. Energía Eléctrica Residencial y Energía Eléctrica Comercial:
Se cobrará un Depósito de Garantía que es producto de la carga reportada por el cliente.
1. El primero ¢23.415,00.
2. Los siguientes ¢61.525,00 c/u. Como servicio no previsto, pues en el lote existe sólo una prevista.
c. En agua potable: Servicio no previsto: ¢61.525,00 por medidor.
6. ¿Cuántos días tarda la empresa en instalar los servicios nuevos?
La empresa tiene un promedio de 15 días hábiles para realizar la instalación del servicio, a partir del día en que fue realizado el trámite.
7. ¿En caso de que el servicio nuevo no se instale en el transcurso de los primeros 15 días hábiles, a que número puedo llamar?
El cliente puede llamar a los números:
Servicios Nuevos EE: Tel. 2562-38-22 (Laboratorio de Medidores). Servicios Nuevos Agua: Tel. 2562-37-19.
8. ¿Cuántos servicios nuevos se pueden brindar en una propiedad?
En la Plataforma se pueden tramitar sin el visto bueno de la UEN respectiva, hasta cuatro medidores. Si el cliente requiere más de cuatro medidores, se debe llevar el caso para ser analizado en la UEN correspondiente.
9. ¿Cuáles son los requisitos para instalar servicios nuevos de electricidad y agua en precarios?
En estas zonas, en las que los solicitantes no cuentan con documentos legales que los acrediten como los dueños de la propiedad (precarios), se debe realizar una inspección con el fin de determinar si se puede brindar el servicio. Además, aclarar al cliente que en caso de que se apruebe, éste debe ser compartido con otra familia.
El monto a cancelar por depósito de garantía en el caso del servicio de energía, queda sujeto a levantamiento de cargas y en agua el costo es por servicio no previsto.
10. ¿Cuál es el trámite correspondiente para servicios nuevos en zonas industriales u otro trámite que se solicite en estas zonas?
El trámite será atendido por la Unidad de Gestión Empresarial, los números telefónicos para contactarse son: 2562-3737, 2562-3707, 2562-3708 y 8389-7806.
11. En caso de solicitar servicios temporales para festejos ¿qué debo hacer y cuál es el costo?
Debe solicitarlo en la Plataforma de Servicios y el costo es el siguiente: a. Energía Eléctrica: ¢7,000.00.
b. Agua Potable: Costo de instalación servicio no previsto: ¢61,525.00. Los requisitos para este tipo de servicio son:
Autorización de la Municipalidad en la que indica el acuerdo firme por parte del Concejo Municipal de realizar los festejos correspondientes, en donde se indica, personas que lo solicitan, así como fechas y lugar del evento. Esta autorización debe venir firmada por el Alcalde.
Copia del recibo del servicio de electricidad o agua, según sea el caso, donde se cargará el monto a cancelar por el consumo del medidor o medidores solicitados.
Nota solicitando los servicios, indicando: lugar de la instalación, fecha tanto de instalación como de retiro de los servicios, número de contrato del servicio al cual autoriza cargar el consumo. Nombre y firma del solicitante. Fotocopia de la cédula del solicitante y del dueño del servicio, donde se cargará el consumo. Puede darse el caso de que el solicitante y el que autorice a utilizar su recibo para el cobro del consumo, sea la misma persona). En caso de Persona Jurídica, debe presentarse copia de cédula jurídica y original de personería jurídica.
Formulario de solicitud de servicios temporales, completa y firmada tanto por la persona que solicita, como por la persona que lo autoriza.
12. ¿Cuáles son los requisitos para un servicio nuevo de alcantarillado sanitario y cuál es el costo?
Servicios Nuevos de Alcantarillado Sanitario (cuando ya existe un servicio de agua o electricidad de la ESPH S.A.):
Presentar formulario de solicitud firmado por dueño de la propiedad o
Representante Legal (según corresponda).
Copia de la cédula del propietario (nombre que aparece en el recibo), o en su
defecto presentar:
i. Certificación literal original (con máximo un mes de haber sido emitida), la cual se puede solicitar en el Registro Nacional o Municipalidad de Heredia. O bien, copia de la escritura autenticada, es decir, con sello y firma de Abogado Notario.
ii. Plano catastrado con sello de la Unidad de: Acueductos y Alcantarillado Sanitario (se sella en la Plataforma de Servicios).
iii. Copia del último recibo cancelado.
iv. En caso de Personas Jurídicas, además de los documentos anteriores debe presentar:
Personería Jurídica.
Copia de la cédula Jurídica.
Nota: El costo de estos servicios se fijó en última resolución publicada en La Gaceta número 184 del 24 de septiembre del año 2008, a saber: de 100 mm (residenciales) ¢113,305.00 y el de 150 mm (locales y edificios) ¢171,550.00.
g. Requisitos Técnicos para la Instalación de Servicios Nuevos:
1. ¿Cómo debe ser la prevista y que requisitos técnicos debe cumplir para la instalación del servicio de energía?
a. La prevista para el medidor, debe estar ubicada al límite de la propiedad. b. En el caso de medidores de energía, si es más de uno, éstos deben ir en
c. Debe cumplir con los requisitos mínimos para la instalación y equipamiento de acometidas eléctricas. Dichas especificaciones se le entregan al cliente en el Área de Plataforma de Servicios cuando realiza el trámite, los cuales se estipulan al dorso del formulario de solicitud de servicio.
h. Convenios de Pago de Cuentas Pendientes:
1. ¿Si el monto del recibo es muy elevado y no puedo cancelarlo en un solo pago, la ESPH S.A. me ofrece algún tipo de convenio para cancelarlo en tractos?
La ESPH S.A. ofrece arreglos de pago a sus clientes para montos que superen los ¢50.000,00. Para casos por montos inferiores debe solicitarse visto bueno de la Dirección Comercial.
Para realizar el convenio de pago se debe presentar lo siguiente: a. Copia de la cédula del propietario.
b. Copia del recibo (si está a nombre del anterior dueño presentar una Certificación Literal (con máximo un mes de haber sido emitida) que indique quién es el dueño actual. El cambio de nombre se puede realizar hasta que se haya cancelado el convenio de pago).
c. Nota firmada por el dueño de la propiedad, solicitando el arreglo.
d. La Letra de Cambio debe ser firmada por el dueño cuando se realiza el trámite en la Plataforma de Servicios.
e. La cuota mínima es del 25% (según el Manual Políticas de Cobro de Cuentas de la ESPH S.A., Art. 22, que indica lo siguiente: "El convenio estará sujeto al pago de una cuota inicial NO menor al 25% del total de la deuda").
f. Si usted es inquilino, el convenio de pago lo debe autorizar el dueño de la propiedad.
g. La UEN-Comercialización está facultada para autorizar convenios de pago por una deuda máxima de un millón de colones, en un plazo de 12 meses (menores a 8 meses son autorizadas en la Oficina de Control de Cuentas, mayores a dicho período son autorizados por la Directora de la UEN-Comercialización).
h. Los convenios de pago que excedan el millón de colones y el plazo de un año, son autorizados únicamente por la Gerencia.
Nota: No obstante, el convenio de pago queda sujeto a la validación por parte la UEN-Comercialización o la Gerencia, según corresponda. Además, NO se efectuarán convenios de pago, si existe un convenio pendiente de cancelar.
i. Otros Trámites:
1. ¿Qué se debe presentar para obtener el visado de un plano o disponibilidad de servicio?
El sello de disponibilidad de servicios, tanto de electricidad como de agua y alcantarillado sanitario, se coloca en el plano catastro y en los planos constructivos según sea el caso. Para disponibilidad de servicio de acueducto y alcantarillado, éste se puede otorgar presentando el plano catastro. Y para la disponibilidad del servicio eléctrico, éste se aprobará cuando se presenten los planos eléctricos para verificar la carga que se está solicitando.
Nota: Este trámite no tiene costo.
2. Si necesito realizar trámites de cambio de provisional a definitivo, cambio de voltaje (220), cambio de lugar, o cambio de nombre: ¿Qué debo hacer o presentar y cuánto costo tienen dichos trámites?
A. Para realizar cambio de voltaje, de lugar y de provisional a definitivo debe presentar:
a. Formulario de solicitud firmado por dueño de la propiedad o Representante Legal (según corresponda).
b. Copia de la cédula del propietario (nombre que aparece en el recibo), o en su defecto presentar: Certificación Literal original (con máximo un mes de haber sido emitida), o bien, copia de la escritura autenticada.
c. Copia del último recibo cancelado.
d. Si el trámite es en electricidad, cumplir con la normativa vigente del ARESEP (descrita en la solicitud).
e. En caso de Personas Jurídicas, además de los documentos anteriores debe presentar:
- Personería Jurídica original (con no más de un mes de emitida). - Copia de la Cédula Jurídica.
- Copia de la cédula del Representante Legal.
f. Los trámites de cambio de voltaje y de provisional a definitivo no tienen costo.
g. El trámite de cambio de lugar de medidor en energía tiene un costo de ¢1,000.00.
h. Para el trámite de cambio de lugar de medidor en agua, el costo está estipulado de la siguiente manera:
- Si el traslado es menor a 5 mts. ¢23,415.00. - Si es mayor a 5 mts. ¢61,525.00.
B. Para realizar cambio nombre debe presentar:
a. Formulario de solicitud firmado por dueño de la propiedad o Representante Legal (según corresponda).
b. Copia de la cédula del propietario (nombre que aparece en el recibo), o en su defecto presentar: Certificación Literal original (con máximo un mes de haber sido emitida), o bien, copia de la escritura autenticada.
c. Copia del último recibo cancelado.
d. En caso de Personas Jurídicas, además de los documentos anteriores debe presentar:
- Personería Jurídica original (con no más de un mes de emitida). - Copia de la Cédula Jurídica.
- Copia de la cédula del Representante Legal.
e. En Acueductos y Alcantarillado Sanitario, el trámite NO tiene costo.
1. Si la propiedad se acaba de comprar, el costo se fija de acuerdo a la carga reportada.
2. Si el usuario tiene meses de utilizar el servicio, se cancela el monto correspondiente al reajuste del depósito de garantía. 3. Si el dueño anterior autoriza el traspaso del monto del
depósito de garantía al nuevo dueño, debe presentar nota firmada por el dueño anterior autorizando dicho traspaso, con copia de la cédula. En este caso el nuevo dueño sólo pagará la diferencia correspondiente.
3. ¿Cuál es el trámite correspondiente para realizar un retiro definitivo de un medidor?
Se debe presentar lo siguiente:
a. Copia del último recibo cancelado.
b. Nota de solicitud del retiro, indicando el motivo.
c. Copia de la cédula del propietario (nombre que aparece en el recibo), o en su defecto, presentar: Certificación Literal original (con máximo un mes de haber sido emitida) o copia de la escritura autenticada.
d. Adjuntar copia de un recibo a nombre del mismo dueño, donde se le puedan cargar las facturas en proceso, hasta que se efectúe el retiro del medidor. En caso contrario, debe traer una carta de otro cliente de la ESPH S.A. que autorice que le carguen a su recibo el cargo pendiente, adjuntando la copia del recibo y cédula de identidad.
e. Para realizar el trámite, la propiedad debe estar deshabitada.
f. En caso de Personas Jurídicas, además de los documentos anteriores debe presentar:
1. Personería Jurídica (original). 2. Copia de la Cédula Jurídica.
3. Copia de la cédula del Representante Legal.
4. ¿Cuándo por fluctuaciones de voltaje o explosión de transformadores se daña algún artefacto eléctrico, o el aceite que contiene el
transformador daña una infraestructura, qué debo hacer?
a. Se debe presentar a la Plataforma de Servicios para abrir trámite por reclamo de electrodomésticos dañados, en un término de 7 días posterior al evento.
b. Copia de la cédula de la persona que presenta el reclamo. c. Copia de recibo de electricidad.
d. Presentar por escrito el problema suscitado con fecha y hora aproximada en que sucedió, además adjuntar la marca, el modelo y la serie de los artefactos dañados.
Es importante recalcar que la ESPH S.A. no se hará responsable por daños causados por factores externos o bien causas fuera de nuestro control, como lo son: fenómenos naturales, salidas generales, daños a la red provocados por accidentes de tránsito o personas ajenas a la empresa.
En caso de que nuestros funcionarios realicen dos visitas y no encuentren a nadie en la vivienda la ESPH S.A. Tomará la decisión de cerrar el trámite.
Una vez realizada la inspección, la persona afectada será contactada por funcionarios de la empresa, para indicarle si el caso procede o no y los pasos a seguir.
5. ¿Si un recibo está vencido se puede generar una inspección?
Si un cliente desea que se le realice una inspección, debe presentarse a la Plataforma de Servicios con anticipación a la fecha de vencimiento del recibo. Si ya está vencido o esta muy próxima la fecha, debe cancelar la factura ya que el hecho de estar en inspección no lo exime de la suspensión.
Es importante mencionar que únicamente se realizan inspecciones solicitadas por el dueño del contrato. En caso de que el recibo esté a nombre de otra persona y no se haya realizado el respectivo cambio de nombre, el cliente debe presentar el documento que haga constar que el (ella) es el dueño de la propiedad, e indicarle
que realice el cambio de nombre correspondiente. Si es inquilino debe presentar autorización del dueño.
6. ¿En qué casos se reparan fugas de agua en las aceras?
Se reparan siempre y cuando la fuga se encuentre del medidor hacia la calle, porque las fugas que están del medidor hacia la propiedad, le corresponde reparar al cliente.
7. ¿Dónde puedo reportar un ilícito?
En la Plataforma de Servicios, Oficinas Regionales, Call Center (2562-3774) o a cualquier funcionario de la empresa.
8. ¿Dónde puedo reportar robos de infraestructuras de la ESPH S.A.?
En la Plataforma de Servicios, Oficinas Regionales, Call Center (2562-3774).
9. ¿Cuánto tiempo después de efectuada la inspección, me dan el resultado de la misma?
Aproximadamente 3 días después de efectuada la inspección en el campo, se le brinda al abonado el resultado de la misma.
10. ¿Por qué alguno meses me leen el medidor con 29 días y otros con 32 días. A qué se debe esa diferencia?
Según la normativa de la ARESEP, la empresa puede cobrar en la facturación entre 27 y 33 días de consumo.
11. ¿En qué sectores de Heredia se brindan los servicios de Energía Eléctrica y Acueducto y Alcantarillado?
a. Servicio de Energía Eléctrica: Heredia Centro, San Francisco, Mercedes Norte y Sur, Santa Lucía, San Rafael, San Isidro, San Pablo, Miraflores, Mall Paseo de las Flores y sus alrededores. Además, ciertos sectores de Barreal de Heredia.
b. Servicio de Acueducto: Heredia Centro, San Francisco, Mercedes Norte y Sur, Santa Lucía, San Rafael, San Isidro, Miraflores, Mall Paseo de las Flores y sus alrededores. Además, ciertos sectores de Barreal de Heredia.
12. ¿En qué sectores de Heredia se brinda el Servicio de Alcantarillado Sanitario?
Heredia Centro, al norte hasta Automercado, al sur hasta el nuevo Hospital. San Francisco. Ciertos sectores de Barreal de Heredia y algunas urbanizaciones de San Pablo.
13. ¿Las averías que me encuentro en la vía pública o medidores donde las reporto?
