- Descriptivo
Características Principales ... 3
Tecnología... 4
Generalidades ... 4
Canales de Entrada y Salida ... 6
ACD: Distribuidor automático de Interacciones ... 7
CTI: Integración entre Telefonía y Cómputo ... 8
Grabación y Monitoreo ... 9
Sistema de Respuesta de Voz Interactivo ... 10
Outbound Engine ... 11
inConcert Middleware – Integración de Sistemas / SOA ... 13
Reportes ... 14
inConcert Flow Designer ... 15
inConcert Script Designer ... 16
Interfaz de Agente... 17
Supervisión en Tiempo Real ... 18
Admnistración ... 19
Distribución y Virtualización – “Hosting” ... 21
Contenido
Características Principales
TECNOLOGIAIP
Hace diez años fuimos pioneros en la investigación y desarrollo de Centros de Contactos IP puros.
Hoy, cuando la industria de call centers se vuelca en forma masiva al paradigma de Telefonía IP, inConcert ya cuenta con diez años de
experiencia en la aplicación de esta tecnología a los centros de contacto.
La madurez adquirida gracias a la focalización en instalaciones IP puras durante una década, es uno de los diferenciales que ofrece la tecnología de nuestra versión: inConcertAllegro
SOLUCIÓN “TODO-EN-UNO”
Es sabido que en tecnologías complejas como la de centros de contacto, integrar componentes heterogéneos de distintos fabricantes, tales como ACD, IVR, grabación y marcación entre otros, implica riesgos y costos.Es por esto que desde su concepción inConcert ha desarrollado módulos funcionales pre-integrados naturalmente.Esto significa que inConcertAllegro – como en un juego de bloques donde cada uno encaja perfectamente con el otro – permite construir una solución a medida, sin problemas de integración y sin responsabilidades divididas.
HARDWARE NO PROPIETARIO
Históricamente, los call centers han sido una ramificación de las centrales telefónicas, dependiendo de ellas, de sus funcionalidades y de sus proveedores.Esto se ha reflejado en los altos costos de implementación de call centers y en la dependencia del proveedor.inConcert, ha sido pionera en la implementación de centros de contactos utilizando servidores estándar del marcado, cortando la dependencia del hardware propietario y sus proveedores.
CALL CENTERS VIRTUALES
De la misma forma que fuimos pioneros hace diez años aplicando telefonía IP al Call Center, también lo somos ahora alienándonos al paradigma de Call Centers Virtuales y tecnología de “hosting”. Ésta, permite la operación de múltiples call centers, en distintas ubicaciones geográficas, utilizando la misma infraestructura centralizada. Permite también la supervisión y la administración remota, el teletrabajo y el “hot desking”, o sea la liberación del agente de su escritorio de trabajo.
INSERCIÓN EN LOS PROCESOS DE NEGOCIOS
ORGANIZACIONALES
Si bien el concepto es simple y sensato, es sumamente complejo de implementar si no se cuenta con la plataforma tecnológica adecuada:
para que un centro de contactos aporte valor a la organización no debe ser una isla dentro de ella, sino que, por el contrario, debe insertarse en los procesos de negocio
organizacionales.
inConcertAllegro es hoy la única solución en el mercado que incorpora en forma nativa – o sea pre-integrada – a la tecnología de clase mundial de call center una plataforma de
“middleware”. Esto posibilita la integración natural del centro de atención con sistemas heterogéneos y distribuidos.
COLA UNIVERAL DE INTERACCIONES
El cliente es quien elige el canal de comunicación: teléfono, e-mail, fax, web-chat, web-call-back, SMS, etc.
inConcertAllegro se encarga de ordenar, procesar y distribuir las interacciones en forma unificada a los agentes mejor calificados para atenderlas.
Tecnología
Generalidades
inConcertAllegro es una
plataforma tecnológica de Manejo de Interacciones con Clientes potente, robusta, capaz de ser utilizada por pequeñas empresas o grandes organizaciones que administran su propio centro de contactos. Ofrece también importantes beneficios para proveedores de servicios de Call Center y Administradores de
Plataformas de Servicios en modalidad de hosting.
Concebida desde su origen para operar en ambientes de telefonía IP, incorpora tecnología diseñada para soportar un alto tráfico en modalidad 24x7 y en ambientes remotos, bajo el paradigma de “call centers virtuales”.
Su estructura modular y escalable responde a un desarrollo bajo el concepto “all-in-one-box”, donde se encuentran todas las funcionalidades requeridas en un Centro de
Contactos de clase mundial, permitiendo que los módulos funcionales pre-integrados se incorporen gradualmente a medida que sean requeridos.
Canales de Entrada y Salida
inConcertAllegro es una solución multimedia que permite procesar en forma unificada interacciones, o contactos, a través de múltiples canales de comunicación.
Interacciones de Voz
Llamadas entrantes
Llamadas salientes
Correo de voz
CallBack Devolución de llamadas abandonadas
CallBack de correos de voz
Interacciones e-mail
E-mails entrantes
E-mails salientes desde PC de agente
E-mails a demanda desde IVR
E-mails masivos desde Outbound Engine
Formatos estándar de respuesta: manual/automática, con Word/HTML
Envío de datos adjuntos
Lectura automatizada mediante Tecnologías Vocales *
Interacciones Fax
Faxes entrantes
Faxes salientes a demanda desde el IVR
Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado
Búsqueda y visualización de faxes
Distribución en base a ANI, DNIS e información proveniente del IVR
Interacciones Web Chat
Web URL Push Navegación colaborativa del sitioweb
Web CallBack llamada como respuesta a una solicitud web
Interacciones SMS
SMS entrante
SMS saliente desde PC del Agente
SMS saliente a demanda desde IVR
SMS saliente masivo desde Outbound Engine (“SMS Blaster”)
PARA LA EMPRESA PARA EL CLIENTE
BENEFICIOS
Distribuye la carga de trabajo entre múltiples canales
Accede a través del canal de comunicación que él elige evitando esperas en línea para ser atendido.
Incrementa la productividad de los Agentes
Puede realizar múltiples tareas mientras su consulta es procesada
Genera tráfico a través de canales
alternativos Reduce costos de comunicación telefónica
Da control a su cliente Recibe una mejor atención
ACD: Distribuidor automático de Interacciones
Las interacciones que llegan al Centro de Contactos deben ser distribuidas de acuerdo algún criterio predeterminado. inConcertAllegro permite que el Administrador del sistema fácilmente configure diversos criterios de distribución y además da la posibilidad de personalizar la distribución de acuerdo a avanzados modelos que toman en cuenta el perfil del cliente y datos relevantes del negocio:
DISTRIBUCIÓN ESTÁNDAR
• Distribución Circular
• Balanceo de Carga de Trabajo
• Balanceo de Carga Inverso
• “Skills-Based Routing” por campaña y por tipo de interacción
DISTRIBUCIÓN AVANZADA
• Parámetros de la llamada (ANI, DNIS, contexto del IVR)
• Datos de la campaña
• Perfil del cliente (saldo en cuenta, etc.)
• Datos del negocio
• Reglas de prioridad
inConcertAllegro es una solución multicampaña, multimedia, multisitio con capacida de “blending” , “hotdesking” y teletrabajo.
Multicampaña El sistema admite el manejo simultáneo de múltiples campañas y un agente puede operar simultáneamente con varias de ellas.
Multimedia
Una campaña puede procesar interacciones provenientes de, o dirigidas a, múltiples y diversos canales de comunicación. Por ejemplo: llamadas telefónicas, e-mails y chats a través de la web.
Multisitio
inConcertAllegro puede distribuir interacciones a través de múltiples sitios distribuidos geográficamente. Por ejemplo, la infraestructura puede residir en un sitio central y distribuir llamadas a Agentes que están en el mismo Sitio central y en otros sitios remotos
Cola Universal de Interacciones / Blending
inConcertAllegro maneja una “cola universal de interacciones”que permite distribuir a un mismo agente cualquier tipo de interacción, independientemente de su naturaleza. Sin embargo, el ACD puede configurarse para manejar distintas reglas de distribución según el tipo de interacción
Hotdesking y Teletrabajo
Un Agente no está “atado” a un escritorio. Puede ocupar cualquier lugar físico, con tal que se registre en el sistema con su nombre de usuario y su contraseña. Incluso el Agente puede estar fuera de la oficina y trabajar desde su casa, con una conexión de banda ancha a través de Internet
Adicionalmente a las
funcionalidades mencionadas, el ACD de inConcert permite:
• Configuración de tiempo máximo de espera
• Configurar mensajes estándar por cada campaña: bienvenida,
• Anunciar el tiempo estimado de espera en cola
• Manejar desborde
CTI: Integración entre Telefonía y Cómputo
La integración CTI de
inConcertAllegro, permite que se despliegue en el PC del agente, en forma simultánea con la llamada entrante o saliente, toda la información relevante del cliente que se va a atender, como ejemplo su estado de cuenta, últimas ventas realizadas o antecedentes de pagos.
inConcertAllegro ofrece varios mecanismos de CTI que integran la plataforma de Contact Center con diversas aplicaciones de gestión en el PC del agente, tales como CRMs y aplicativos de cobranzas o televentas.
Desde la consola de Administración usted podrá seleccionar que
mecanismo de integración desea, como identificar sus clientes y en que modalidad quiere realizar la integración.
• Integración con Aplicativos de Terceros (API, DDE, DLL, URL)
• Integración con inConcert CRM
• Integración con inConcert Scripting
• Integración con inConcert IVR para transferencia de contexto
• SDK para integración:
Web Services
Java
.net
COM activex
inConcertAllegro incorpora
herramientas de diseño que permiten crear aplicaciones, formularios de captura de datos y diálogos pre-integrados con el sistema.
Luego de haber
diseñado un formulario con la herramienta inConcert Script Designer, sólo es necesario relacionarlo a una campaña para lograr la funcionalidad de “screen-pop-up”
automático.
Grabación y Monitoreo
La grabación de llamadas es fundamental en su centro de contactos ya que le asegura la capacidad de monitorear el desempeño de sus operadores así como asegurar la calidad de atención a sus clientes.
inConcertAllegro brinda la posibilidad de acceder a sus grabaciones de forma sencilla e intuitiva. A su vez provee un Sistema de Calificación, integrado al sistema de grabación, para calificar a los Operadores de acuerdo a las habilidades
requeridas para las campañas. De esta manera, se obtiene un mecanismo rápido de respuesta frente a operadores que estén desviados del objetivo de la campaña
GRABACIÓN DE LLAMADAS
• Grabación de llamadas entrantes y salientes
• Grabación total, a demanda o selectiva de acuerdo a criterios predefinidos
• Formato MP3
• 350 Kbytes por cada minuto almacenado
• Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado
• Exportación a archivos MP3 para post-proceso
• Integración con sistema de calidad y calificación de operadores
GRABACIÓN DE CHATS
• Chats externos, con clientes
• Chats internos, entre Agente y Supervisor
• Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado
MONITOREO EN TIEMPO REAL
• Monitoreo de Llamadas en tiempo real
• Monitoreo de Chats en tiempo real
• Monitoreo remoto en tiempo real vía web y vía teléfono
CONSOLA DE BÚSQUEDA Y REPRODUCCIÓN DE LLAMADAS inConcertAllegro provee una herramienta que permite en forma instantánea: filtrar, buscar, recuperar y reproducir llamadas que se encuentran almacenadas en el Repositorio de Grabaciones. Las claves de búsqueda pueden ser:
Rango de fechas
Rango de horas
Duración de llamada
Caller Id
DNIS
Campaña
Agente
Llamada / Correo de Voz
Parámetros customizables
Una vez identificada una grabación, con un click se puede generar un archivo MP3 con el audio de la llamada.
¿Por que grabar llamadas?
Para disponer de un respaldo de comunicaciones, transacciones y acuerdos
establecidos entre agentes y clientes, en caso de
reclamos
Para entrenar
mejor a los
agentes,
permitiéndoles
escucharse a sí
mismos en acción
Para establecer
un adecuado
control de calidad
y calificación de
los agentes
Sistema de Respuesta de Voz Interactivo
La solución de IVR de
inConcertAllegro permite que el cliente consulte y actualice
información, sin la intervención de un agente liberando de esta forma recursos humanos.Vocaliza menús de opciones o información previamente grabada y captura las respuestas que el cliente digita en el teclado de su teléfono, tales como su identificación y contraseña, para luego suministrarle información que se encuentra en bases de datos u otros sistemas de almacenamiento.
El IVR también puede transferir la llamada a un Agente del centro de contactos, incluyendo información del contexto, o enviar un e-mail o fax con información de la consulta realizada.
La flexibilidad de inConcert IVR permite resolver aplicaciones
simples, tales como sistemas de preatención, como escenarios complejos con captura y validación de datos, obtención de información de diversos sistemas (bases de datos, sistemas “legacy”, etc.), vocalización y envío de información vía e-mail, fax o SMS.
Incorpora capacidad de diseño de menús de Navegación Dinámica,
“customizados” de acuerdo al perfil del cliente y basados en reglas del negocio.
Adicionalmente, también se puede realizar cambios “on-the-fly” en el comportamiento del IVR, en tiempo real, sin necesidad de interrumpir el funcionamiento del sistema.
Toda la definición de la lógica del flujo del IVR se realiza desde la herramienta de diseño gráfico
inConcert Flow Designer y sin necesidad de escribir código de programación. También pueden usarse flujos de navegación existentes en VXML
INTEGRACIÓN
Gracias a su Arquitectura Orientada a Servicios (SOA) y la integración nativa con inConcert Middleware, el IVR se puede integrar con diversas bases de datos, sistemas heredados (“legacy systems”), mainframes e interactuar con sistemas transaccionales.
INTEROPERABILIDAD
inConcert IVR provee integración nativa con:
• inConcert ACD
• inConcert Middleware
• inConcert Outbound Engine
• Tecnologías vocales (TTS / ASR)
PARA LA EMPRESA PARA EL CLIENTE
BENEFICIOS
Disponibilidad 7x24. El cleinte puede
acceder en cualquier momento. Reducción de costos al liberar recursos humanos para tareas repetitivas
Se eliminan esperas en cola para ser
atendido. Mejor servicio al cliente
Posibilidad de recibir informes y
estados via e-mail o fax. Provee atención 7x24
Autonomía en la obtención de
información Filtro y depuración de bases de datos
Nuevas oportunidades de negocio (sorteos, voice blasting,
Outbound Engine
Es un potente motor de interacciones salientes multimedia, que incluye:
Sistema de marcación:
Preview
Progresivo
Predictivo
IVR saliente Voice Blasting
E-mail saliente
SMS saliente
MODALIDADES DE MARCACIÓN
El Administrador del sistema puede fácilmente seleccionar qué modalidad de marcación utilizará para cada campaña.
“Preview”
En este modo de marcación, inConcert asigna a cada agente una lista de llamadas a ser realizadas, que se encolan en su bandeja de trabajo y son marcadas cuando el agente así lo dispone.
Progresiva
Al detectar un agente disponible, inConcert lo reserva y realiza una llamada al contacto que corresponda, transfiriéndola al agente reservado.
Predictiva
En base a datos estadísticos, inConcert predice cuándo habrá un agente disponible y realiza la llamada.
Este modo de marcación – que es efectivo en la medida que haya un número importante de agentes y las
llamadas tengan, en general, una duración similar – también evalúa el progreso de la llamada y transfiriéndola al agente sólo cuando detecta “voz viva”
(descarta tono de libre, ocupado, fuera de servicio)
CARACTERÍSTICAS
Análisis progresivo de la llamada
No atiende
Tono de ocupado
Fuera de Servicio
Herramienta de Administración de Listas de Llamadas y Reglas de Marcación
Herramienta de Importación y Gestión de Contactos
Cumple con regulaciones DNC (“Lista No Llame”)
Manejo de múltiples husos horarios
Manejo de Reglas y Lotes
Screen-pop de aplicativos de gestión en PC del agente
Ajuste fino de la Velocidad de Marcación
Integrado a:
inConcert ACD, permitiendo transferir la llamada al agente idóneo
inConcert Middleware, que permite que el marcador se integre con diversos sistemas de información.
inConcert Supervisor que le da capacidades de supvisión en Tiempo Real tanto local como
Voice Blaster
Es una solución automatizada y altamente efectiva para realizar campañas políticas, de servicios comunitarios y marketing masivo de productos y servicios, utilizando mensajes pregrabados, lo que permite permitiendo llegar a miles o millones de destinatarios en forma rápida y a muy bajo costo.
inConcertAllegro provee mecanismos sencillos y ágiles para la carga y tratamiento de las bases de datos con contactos y un completo sistema de reportes y estadísticas, conformando una plataforma de servicios
automatizados apta para organizaciones con grandes volúmenes de clientes o prospectos.
Encuestas automatizadas, distribución masiva de información, invitaciones a grandes eventos o generación de
“leads” en forma automática, son sólo algunas de las aplicaciones posibles.
Las llamadas pueden ser filtradas de acuerdo a normas y regulaciones de cada país, respetando restricciones de DNC (Do Not Call) o listas privadas para bloqueo de llamadas.
remota a través de vínculos de Internet.
REGLAS DE MARCACIÓN Ejemplo de regla de marcación:
La tecnología inConcertAllegro permite establecer reglas de marcación y seguimiento del cliente, llamándolo en forma automática a su casa, al trabajo, al celular, u otro destino.
Se puede personalizar las reglas de llamado y optimizar los índices de contactación, adhiriendo al mismo tiempo, a las mejores prácticas y códigos de ética en la industria de centros de contacto.
El Administrador del Sistema fácilmente define cuántas veces
llamar a qué teléfonos, en qué días y entre cuáles horas, cuántas veces reintentar dependiendo de los resultados de llamada y qué hacer en caso de no poder contactar al cliente.
GESTION DE CONTACTOS
El discador predictivo de inConcert provee una sofisticada herramienta de gestión de contactos, que permite contactar solamente a aquellos clientes quienes califiquen según la campaña activa.
Por ejemplo, si quiere contactar a todos los hombres mayores residentes en la ciudad de Boston para ofrecerles un seguro de vida, lo realiza de forma sencilla desde la pantalla de administración de contactos.
Adicionalmente, inConcert provee mecanismos para reciclar listas de contactos aplicando filtros con operadores lógicos, evaluando resultados obtenidos en llamadas y gestiones anteriores.
inConcert Middleware – Integración de Sistemas / SOA
El Centro de Contactos no es una “isla” en la
organización, sino que para aportar beneficios debe estar integrado con esta. inConcertAllegro se inserta en los procesos de negocios corporativos optimizando los contactos entre clientes y la organización. Al incluir en su
arquitectura un potente middleware de última generación, le permite fácilmente integrarse con diversas aplicaciones y con sistemas heredados (“Legacy Systems”),
intercambiar información con sistemas de mensajería y acceder a bases de datos.
Características
• Automatización de procesos entre sistemas de
información (workflow).
• Acceso a bases de datos vía ODBC.
• Integración con sistemas Host vía TCP/IP y Named Pipes.
• Integración con Minis y Mainframes (IBM390, AS400, RS6000, otros).
• Intercambio de mensajería estándar (ISO8583, SWIFT, CNAB, XML) y/o propietaria entre sistemas.
• Invocación de procesos y componentes externos
(COM, CORBA, SOAP;
RPC).
• Integración con soluciones de middleware (IBM-MQ Series, BEA Tuxedo).
• Publicación y acceso a Web Services
Reportes
inConcertAllegro
incluye más de 100 reportes prediseñados que permiten obtener al instante información estadística e histórica sobre los niveles de productividad y servicio del Contact Center.
Los reportes, que pueden ser detallados o resumidos, son exportables a formatos, tales como PDF y CSV.
Pueden ser calsificados y segmentados por agente, por campaña y entre rango de fechas
.
Adicionalmente
inConcertAllegro
permite crear nuevos reportes desde herramientas tales como Crystal Reports.
SEGMENTACION DE REPORTES
Llamadas: Agente / Campaña / Supervisor, Entrantes / Salientes
Chats: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes
E-Mails: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes
Faxes: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes
Marcación: Contact Rate / Listas, Estadísticas por Campaña
IVR: Campaña / Detalle / Resumen
Estados: Agente / Campaña / Supervisor
inConcert Flow Designer
inConcert Flow Designer es una potente herramienta gráfica de uso intuitivo que permite crear y modificar flujos de llamadas y flujos de IVR en forma sencilla. Incorpora tecnología “drag & drop” y lógica booleana posibilitando el rápido desarrollo de aplicativos de IVR mediante íconos representativos de sus componentes.
Los flujos de IVR se crean sin la complejidad propia de la programación a bajo nivel, lo que permite transitar desde la conceptualización hasta la puesta en producción de aplicativos de IVR en tiempo record.
Tanto aplicaciones simples, como por ejemplo un menú de preatención con vocalización de opciones, como de complejos desarrollos con acceso a orígenes de datos heterogéneos y distribuidos, ejecución de objetos COM y envío de información vía e-mail o fax “on-demand”, se pueden desarrollar mediante la representación visual del camino que sigue un llamante desde el principio al fin de la llamada.
inConcert Flow Designer está pre-integrado con inConcert Middleware. Esto permite resolver, sin necesidad de escribir código la integración con diversos orígenes de datos, tales como RDBMS, mainframes y sistemas “legacy”. Adicionalmente manjea el intercambio de mensajería (ISO 8583, swift, etc.) y la publicación y acceso a web services. Las modificaciones que se hacen a los flujos de IVR, pueden ser activadas inmediatamente sin necesidad de detener la ejecución del sistema.
CARACTERÍSTICAS
• Herramienta gráfica de uso simple e intuitivo para la creación y mantenimiento de:
Aplicaciones de IVR
Flujos de llamadas
• Tecnología drag-and-drop
• Capacidad para el desarrollo de sistemas interactivos transaccionales
• Incorpora lógica booleana para la toma de decisiones
• Soporta tecnologías vocales de reconocimiento de voz y vocalización de texto
• Actividades de:
Telefonía
Chat
Web
Fax
Conectividad
File Systems
Middleware
Servicios de Voz
Contact Center
• Programa formal de capacitación al usuario para brindar autonomía en desarrollo de aplicaciones
BENEFICIOS
• Significativo ahorro de costos al simplificar y reducir los tiempos de desarrollo e implementación de aplicaciones de IVR
• No se necesita el conocimiento de complejos lenguajes de programación
• Permite ganar en autonomía, adquiriendo el
conocimiento y las herramientas para auto-proveerse de servicios de implementación
• Posibilidad de desarrollar complejos flujos de IVR integrados con bases de datos, sistemas “legacy”, sistemas de mensajería y “mainframes”
• Provee un mayor “up-time” , al permitir realizar cambios al IVR en tiempo real, sin necesidad de detener la operación del sistema
inConcert Script Designer
Es una herramienta gráfica versátil y potente, especializada en el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones de “front-end” para los agentes del centro de contactos.
Estos “front-end” funcionan como un “consolidador de datos y aplicativos”, incrementando la productividad al permitir sustituir, con un único aplicativo, múltiples aplicaciones de gestión.
Esta tecnología permite desarrollar aplicaciones que están integradas con diversos orígenes de datos, tales como bases de datos, mainframes, sistemas “legacy” y otros sistemas de información . El aplicativo de “front-end”
resultante se despliega en el PC del agente cuando este recibe una llamada (“screen-pop”).
Tanto el desarrollo de la aplicación como el relacionamiento entre en “front-end” y los datos del negocio, se realiza sin necesidad de escribir código de programación.
DIALOGOS
Los guiones de diálogo dinámicos (“scripts”) ayudan a incrementar la productividad de los agentes al guiarlos en el diálogo con el cliente y proveerles la información necesaria para lograr los objetivos planteados para su gestión. Además, permite a reducir el tiempo de entrenamiento.
INTEGRACIÓN CTI
Los formularios creados con Script Designer están integrados en forma nativa con inConcert, o sea que, una vez diseñados, sólo se requiere relacionarlos con una campaña para obtener la funcionalidad de screen-pop-up cuando se transfiere una llamada de un cliente al agente.
CARACTERÍSTICAS
• Desarrollo de aplicaciones para la gestión del centro de atención, permitiendo manejar escenarios de CRM, aplicativos de cobranza, televentas, y otros
• Incorpora guiones de diálogo dinámico, sensibles a las respuestas del cliente
• Integración nativa con inConcert permite sincronizar el screen-pop cuando se transfiere la llamada al agente
• Integración nativa con inConcert Middleware, permite acceder y actualizar de datos residentes en diversos sistemas de información, dentro y fuera de la organización
• Facilidad para la ejecución de funciones y procedimientos almacenados desde el “front-end”
• Medioambiente de diseño gráfico, disminuye el nivel de complejidad de desarrollo, permitiendo la implementación con tiempos y costos menores
• Programa formal de capacitación al usuario para brindar autonomía en desarrollo de aplicaciones
BENEFICIOS
• Incrementa la productividad de los agentes
• Ayuda a lograr objetivos de gestión
• Disminuye los tiempos de capacitación
• Reduce tiempos y costos de desarrollo de aplicativos de gestión, utilizando un ambiente gráfico
• Brinda autonomía en el diseño de sus propias aplicaciones
• Permite integrar información dispersa en la organización en un único aplicativo de gestión centralizado
Interfaz de Agente
inConcert Agent es una interfaz unificada que permite atender todas las comunicaciones que se manejan en el centro de contactos. La interfaz es sensible al tipo de interacción autoconfigurándose según esté procesando una llamada telefónica, un e-mail o una solicitud de chat a través de la web
.
Ofrece funcionalidad de “hotdesking” y “agentes remotos”, o sea que un agente puede registrarse (log-in) en cualquier PC y desde cualquier lugar del mundo, siempre que disponga de conexión de banda ancha a internet.
inConcert Agent presenta un diseño ergonómico, no ocupa lugar, es simple, fácil de usar, y cuenta con las siguientes características:
INTERACCIONES DE VOZ
Llamadas entrantes directas del ACD
Llamadas entrantes desde inConcert Outbound Engine
Llamadas salientes manuales desde consola
Llamadas salientes por CallBack de llamadas abandonadas
Llamadas salientes agendadas por el agente
Atención y reproducción de correo de voz
CallBack a partir del correo de voz.
INTERACCIONES MULTIMEDIA
Chat
web-chat
web-CallBack
fax
SMS
CONTROL
Transferencia de llamadas a grupo, interno o externo
Transferencia en dos pasos
Conferencia
Hold / Resume
Chat interno con supervisor
Grabación de llamada a distancia
Cambio de estado de agente (activo, inactivo, pausa, break/motivo)
Regendado de llamadas
Tiempo administrativo (“wrap- up time”)
VISUALIZACIÓN
Llamadas en espera en ACD
Llamadas abandonadas.
Resumen de interacciones multimedia
Tiempo de conversación.
Supervisión en Tiempo Real
inConcert Supervisor es una potente consola unificada de supervisión en tiempo real que permite incrementar la productividad y controlar el cumplimiento de los niveles de servicio, mediante el monitoreo de todos recursos del centro de contacto. Proporciona información estadística en vistas y gráficos configurables y de fácil acceso para quien opera la herramienta.
Cada Supervisor puede tener una vista asociada a su perfil, de este modo se pueden segmentar los recursos a monitorear con sus atributos y valores actualizados.
Las alertas visuales proporcionadas al Supervisor mediante cambios de colores, le permiten detectar inmediatamente situaciones críticas de acuerdo a los parámetros de nivel de servicio establecidos por la empresa. También es posible configurar alertas “costomizadas” disparando acciones dependiendo de condiciones de operación. Por ejemplo, enviar unmensaje SMS si la tasa de abandonos de una determinada campaña alcanzó cierto umbral predefinido.
inConcert Supervisor permite supervisar en forma remota – desde cualquier ubicación con sólo disponer acceso de banda ancha – visualizando la actividad e incluso escuchando las llamadas que se cursan en el call center
MONITOREO
Silencioso
Monitoreo y supervisión remota
Monitoreo de chat
Monitoreo de voz on-line y off- line
CONTROL
Reasignación de recursos en tiempo real
Chat con agents
Grabación de llamada a demanda
Conferencia con agente y cliente
GRÁFICOS Y VISTAS EN TIEMPO REAL
Configuración de colores para SLA
Estadísticas en tiempo real
Nivel de servicio
Tasa de Abandono
Estado de agentes asignados
Estado de interacciones
Tiempo hablado por agentes
Tiempo de interacciones en espera
Gráficos customizables
SUPERVISIÓN DE MARCADOR PREDICTIVO EN TIEMPO REAL
Regulador de inyección de llamadas
Gráficos de productividad
Métricas de servicio
Monitoreo de abandonos, llamadas contactadas y tiempo ocioso de agentes
Admnistración
inConcert Administrator permite, desde una consola unificada, administrar en forma centralizada todos los recursos del centro de contactos
.Al ser una solución ”todo-en-uno”, desarrollada en su totalidad por un único fabricante, la administración de todo el sistema se realiza fácilmente desde una única interfaz.
Administración de Usuarios
Definición de usuarios, perfiles y contraseñas
Definición de habilidades de agentes
Administración de Campañas
Definición de motivos de descanso
Definición y configuración de Campañas
Asignación de agentes y supervisores
Definición de parámetros de campañas:
Tiempo umbral para service level
Tiepo y modo de “wrap-up”
Tiempo máximo de espera
Audios para campaña
Activación de voice-mail
Anuncio de tiemp de espera
Validez de Campaña: fechas, días, horarios y exclusiones
Habilidades requeridas
Definición de tipos de
interacciones para cada Campaña
Administración del Marcador
Configuración de tipo de marcador: preview, progresivo, predictivo
Configuración de reglas de marcación
Importación de contactos.
Administración de listas de marcación
Comienzo y detención del marcador
Administrador de Plataforma (“hosting”)
Consola web, para configuración de Call Centers Virtuales
Aprovisionamiento de recursos de CCV
Carriers Telefónicos
Troncales IP (H323, IAX2, SIP)
Troncales Digitales (PRI – R2)
DNIS
Extensiones telefónicas
Grupos de ruteo
Husos horarios
Administrador de Plataforma
vs.
Administrador de Call Center
PLATAFORMA Proveedor de Servicios que Administra Call Centers Virtuales para otros sitios y terceras empresas
Orientado a “hosting” de Tecnología de Call Center y “multi tenants”
Realiza el
aprovisionamiento de los recursos (líneas
telefónicas, DID’s, Licencias, etc.)
CALL CENTER Administra SU propio Call Center
Interfaz web para
Administrar Usuarios y
Campañas, y acceder a
herramientas de
Administración
Distribución y Virtualización – “Hosting”
Tradicionalmente, adquirir, instalar y administrar una operación profesional de Contact Center, implica inversiones en compra de hardware, software, líneas telefónicas, configuración y costos recurrentes de administración y soporte. Las organizaciones que manejan múltiples sitios o sucursales, pueden beneficiarse con la tecnología de “hosting” centralizando la
infraestructura y su administración.
Esto hace más simple la instalación y operación en los “sitios remotos”.
De esta forma existe un “sitio central”
que hospeda la infraestructura para todos los sitios, proveyendo servicios de hospedaje de tecnología de call center para los sitios remotos.
Estos sitios remotos pueden estar en la misma o diferente ciudad o país. Las fronteras dejan de existir para el call center, siempre que los sitios cuenten con acceso a conexiones de banda ancha sobre Internet.
Extendiendo este concepto, el sitio central puede ser un proveedor independiente de servicios de infraestructura y administración que arriende a múltiples inquilinos una porción de la tecnología (“multi- tenant”)
CARACTERÍSTICAS
Agentes remotos con capacidad “site-blending”
Capacidad de Teletrabajo
Supervisión en tiempo real en sitio y/o remota
Administración web en sitio y/o remota
Todas las funcionalidades de un call center local, en forma distribuida
Múltiples Call Centers Virtuales por servidor (tecnología multi- tenant)
Herramientas de Gestión de Servicios Administrados
Manejo de múltiples husos horarios por caca Call Center Virtual
Multiples recursos por cada Call Center Virtual (líneas, carriers, DNIS, peers IP)
Se requiere 40 kBps por cada agente que soporte el CCV, en un vínculo sobre Internet
“MULTITENANCY”
