Mediación y Resolución de Conflictos
40 Horas Temario
• El conflicto y las organizaciones
o El conflicto y las organizaciones o Introducción
o Definiciones de conflicto o Conflicto versus problema o Tipos de conflicto
o Clasificaciones de los conflictos según su alcance o sus efectos o Clasificaciones de los conflictos según su contenido
o Clasificaciones de los conflictos según su naturaleza o Definición de organización
o Actitud de la organización ante el conflicto o Elementos organizacionales influyentes o Cultura organizacional
o Concepto de cultura
o Contenido de la cultura organizacional o Componentes de la cultura organizacional o Tipos de cultura organizacional
o Clima organizacional
o Componentes básicos del clima o Tipos de conflicto organizativo
• Análisis y gestión del conflicto
o Análisis y gestión del conflicto o Introducción
o Gestión del conflicto o Exploración
o Rasgos personales
o Naturaleza y causa del conflicto o Esclarecimiento de objetivos o Examen del clima existente
o Determinación inicial sobre el comportamiento a seguir para resolver el conflicto
o Análisis
o Análisis del conflicto
o El análisis delineado de conflictos desarrollado por Paul Wehr o Establecimiento de las soluciones al problema
• Las herramientas externas del mediador
o Las herramientas externas del mediador o Introducción
o La entrevista o Objetivo
o La primera entrevista o Objetivos
o Finalidades
o Errores de percepción o Efecto Halo
o Tendencia a la severidad/benignidad o Tendencia a la medida central o Preparación de la entrevista
o Estrategias a emplear en la entrevista
o Entrevista de estructura libre o Entrevista de estructura planificada o Modelo Mixto
o Mantener el control de la entrevista o Desarrollo de la entrevista
o Introducción de la entrevista o Cuerpo de la entrevista o Cierre de la entrevista
o Conflict Analysis Tipology (CAT ©) o Introducción al Conflict Analysis Tipology o Técnica CAT
o Estructura interna del análisis o Instrucciones generales
o ¿Cómo discriminar patrones dominantes?
o Conflicto de protección de autoestima o Perfil del conflicto
• Las herramientas internas del mediador
o Las herramientas internas del mediador o Introducción
o Calibración
o Comunicación verbal: técnicas directivas y no directivas o Orientación verbal no directiva
o Orientación verbal directiva o Comunicación no verbal
o Interpretación de la comunicación no verbal o Funciones de los mensajes no verbales o Ámbitos de la CNV
o La kinesia o La proxémica o La paralingüística
o Herramientas que ayudan a mejorar la comunicación con las partes implicadas en conflicto
o El Rapport o Preguntas o El Feedback o Intuición
• La mediación
o La mediación o Introducción o Concepto o Características o La tercera parte o El objetivo o Funciones o Rol
o La naturaleza de la organización de la que proceden las partes o Las características del problema, causa del conflicto
o La capacidad y voluntad de las partes para encontrar soluciones o Competencias del mediador
o Habilidades del buen mediador o Actitud
o Etapas del proceso de mediación
o Etapa 1. Preparación: diseñar el proceso de mediación o El proceso y su diseño
o Etapa 2. Alrededor de la mesa: reunir a las partes en conflicto
o Etapa 3. Intervención del mediador
o Etapa 4. El desahogo: Ayudar a las partes a comunicarse o 1. Que las partes se escuchen con atención
o 2. Hablar con claridad y determinación o 3. Fomentar las actitudes abiertas o 4. Aceptar a la otra parte como a un igual o Etapa 5. Del caos al orden: establecer el clima
o Etapa 6. ¿Qué se desea? Establecer Intereses y Necesidades o Las posiciones
o Los intereses o Las necesidades
o Etapa 7. Derribar barreras: generar ideas, resolver problemas o Etapa 8. Poner en práctica las ideas: elaborar propuestas o Etapa 9. Ponerlo por escrito: formalizar el acuerdo
• Las habilidades sociales
o Las habilidades sociales o Introducción
o ¿Cuándo se pueden aplicar las habilidades sociales?
o Las críticas, emisión o Recomendaciones a seguir
o Recomendaciones verbales y no verbales o Verbales
o No verbales
o Las críticas, recepción o El desacuerdo
o Recomendaciones a seguir o Recomendaciones verbales
o Los elogios
o Estilos de respuesta o Estilo pasivo o inseguro o Estilo agresivo
o Estilo asertivo
o Habilidades sociales, ventajas durante la gestión de conflictos y posteriormente
o Habilidades sociales más interesantes: la asertividad o La asertividad
o Aspectos principales de una conducta asertiva o Derechos relacionados con la asertividad o Derechos asertivos
o Receta-ideario para ganar asertividad o Técnicas asertivas
o Disco rayado o Banco de niebla
o Acuerdo parcial, asertivo o aserción negativa o Asertividad positiva
o Yo
o Aplazamiento asertivo o Ignorar
o Técnica para procesar el cambio o La pregunta asertiva
o Asertividad empática o Asertividad progresiva o Asertividad confrontativa o Enunciados en primera persona o Interrogación negativa
o ¿Para qué un entrenamiento asertivo?
o ¿Cómo es un entrenamiento asertivo?
o Habilidades sociales: la escucha activa
o ¿Por qué es importante escuchar activamente?
o ¿Cómo se practica la escucha activa?
o Escucha activa: el proceso
o Los enemigos de la comunicación desde el punto de vista de la Escucha Activa o Lo que no debemos hacer
o Barreras para la escucha activa
o La escucha activa, el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal o El lenguaje verbal
o El lenguaje no verbal
o Claves para una Escucha Activa eficaz o La empatía
• Elementos del conflicto
o Elementos del conflicto
o Elementos relativos a la persona o Protagonistas
o La dinámica del poder en la relación o Las percepciones del problema o Las emociones y los sentimientos o Los valores y principios
o Elementos relativos al proceso o Dinámica del conflicto
o La relación y la comunicación
o Estilos conductuales de gestión al conflicto o Estilo competitivo
o Estilo de evitación o Estilo de compromiso o Estilo complaciente o Estilo colaborador
o Elementos relativos al problema o Las posiciones
o Intereses y necesidades o Tipos de conflicto
o Elementos relativos al contexto
• Principales modelos del conflicto
o Principales modelos del conflicto o Introducción
o El modelo general del conflicto de Thomas o El proceso del conflicto
o Conciencia del conflicto o Pensamientos y emociones o Intenciones
o Comportamiento o Conciencia
o Pensamientos y emociones o Intenciones
o Comportamiento/Conducta o La reacción del otro o Resultados
o El modelo de escalada/des-escalada del conflicto de Van de Vliert
o Crítica de Van de Vliert a la división entre modelos procesuales y estructurales o El modelo de escalada/des-escalada
o Tipos generales de conducta en el modelo de Van de Vliert o Condiciones antecedentes
o Asuntos conflictivos o Dinámica del conflicto
o El modelo cognitivo de Kruglanski, Bar-Tal y Klar
o Procesos epistémicos implicados en la elaboración cognitiva del conflicto o Activos
o Pasivos
o Implicaciones para la reducción del conflicto y su gestión o Nivel general: el acercamiento preventivo
o Nivel específico: disolución y gestión del conflicto
• Inteligencia emocional y el conflicto
o Inteligencia emocional y el conflicto o Introducción
o Teoría de las inteligencias múltiples o Las emociones
o Nuestras emociones comunican o Emociones y relaciones sociales o Evolucionando con las emociones o Alegría
o Tristeza o Rabia o Miedo o Angustia o Asco o Interés o Enojo
o ¿Muestro mis emociones o no?
o Emociones simples, emociones complejas o Positivo, negativo o relativo
o Las competencias emocionales o Autoconciencia
o Autorregulación o Motivación o Empatía
o Destrezas sociales
o La comunicación y su poder o Comunicación y trabajo
o ¿Influyen las emociones en mi trabajo?
• La creatividad en la solución de problemas
o La creatividad en la solución de problemas o Desmontando mitos sobre la creatividad o «No puede existir más que en los genios»
o «No puede enseñarse»
o «Se produce por generación espontánea»
o «La inteligencia es más importante que la creatividad»
o «Es producto exclusivo del azar o de la "iluminación"»
o «La actividad creativa lleva, automáticamente, a la innovación»
o «El creativo es un individuo bohemio y rebelde»
o Definición
o Acciones creativas o Características o Factores actitudinales o Factores aptitudinales
o Fluidez o Flexibilidad o Originalidad
o Bloqueos en la creatividad o Bloqueos emocionales o Bloqueos perceptivos o Bloqueos culturales
o Técnicas para estimular la creatividad o Mapas mentales
o Los seis sombreros para pensar o Relaciones forzadas
o Brainstorming (lluvia de ideas) o Los cinco porqués
o Lista de atributos
o Diagrama de causa-efecto o El arte de preguntar o SCAMPER
o Análisis morfológico o Analogías
o Técnica de Pasado Mañana o Otras técnicas
o Verbos Manipulativos o Prospectiva
o Análisis de Categorías
o Técnicas apropiadas para desarrollar la...
