Sistema integrado de información y call center

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(1)25 SISTEMA INTEGRADO DE INFORMACIÓN Y CALL CENTER. PAOLA ANDREA BASTIDAS AGUIRRE ASTRID ELENA CALLE MORA. Proyecto presentado como requisito para optar el título de Ingeniero de Sistemas. Asesor Metodológico John Jairo Peña Licenciado en Literatura. Asesor Técnico Fabio Franco Ingeniero de Sistemas. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS MEDELLÍN 2002.

(2) 26 Nota de aceptación. Presidente del Jurado. Jurado. Jurado. Medellín, Marzo de 2002.

(3) 27. DEDICATORIA. A mis padres, símbolos máximos de mi vida, modelos intachables de modestia, honradez y laboriosidad. Por su infinito amor y esfuerzo constante por brindarme lo mejor de sus vidas.. Dedico este esfuerzo a mi adorada hija LAURA por los días fríos sin el calor de. su. madre,. por tener. siempre una mirada dulce y unos brazos abiertos a mi llegada.. ASTRID.

(4) 28. A mis padres, por darme un hogar en el cual aprendí los verdaderos valores de la vida, donde me brindaron. amor,. dedicación. y. respeto; a quienes debo toda mi vida y realización como persona útil a la sociedad... Sin ustedes no lo hubiera podido lograr... Gracias, los AMO. PAOLA.

(5) 29. AGRADECIMIENTOS. Los autores expresan sus agradecimientos a:. Dios, por darnos la capacidad intelectual y la paciencia para saber derrotar los obstáculos que se nos impusieron antes, durante y después de nuestra carrera... A Dios Gracias. E-Comercio Ltda., por darnos la posibilidad de llevar a cabo el desarrollo de nuestro proyecto de grado.. Liliam Morales, Ingeniera de Sistemas, Coordinadora del proyecto, por su valioso aporte en la organización y orientación del proyecto..

(6) 30 La facultad de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Cooperativa de Colombia, por tenernos en cuenta para llevar a cabo este proyecto.. Fabio Franco, Ingeniero de Sistemas, asesor Técnico, por su valiosa ayuda y colaboración en la asesoría de este proyecto en el área de análisis y diseño del mismo.. John Jairo Peña, Licenciado en Literatura, Asesor Metodológico, por sus aportes y orientaciones en el proceso de elaboración de este trabajo..

(7) 31. CONTENIDO pág. Introducción. -1. Planteamiento del problema. -1.1 Descripción del problema. -1.2 Desventajas. -1.3 Pronóstico. -2. Objetivos. -2.1 General. -2.2 Específicos. -3 Justificación. -3.1 Teórica. -3.2 Práctica. -4 Delimitación del problema. -4.1 Espacial. -4.2 Temporal. -4.3 Conceptual. -5 Marco teórico. -5.1 Antecedentes. -5.1.1 Mrp. -5.1.2 Call Center. --.

(8) 32 5.2. Base teórica. --. 5.2.1 Mrp. -5.2.1.1 El sistema MRP. -5.2.1.2 Entradas del sistema MRP. -5.2.2 Call Center. -5.2.3 Bases de Datos. -5.2.4 Análisis y diseño de sistemas. -5.2.5 Ingeniería del software. -5.2.6 Programación en Visual Basic. -5.2.7 Programación con SQL. -5.2.8 Estructura de datos. -5.2.9 Crystal Reports. -5.3. Marco conceptual. --. 6. Aspectos metodológicos. --. 6.1. Tipo de estudio. --. 6.2. Método de investigación. --. 6.3 Fuentes y técnicas de recolección de información. -6.3.1 Información primaria. -6.3.2 Información secundaria. -7. Desarrollo del proyecto. --. 7.1. Pre análisis. --. 7.1.1 Marco organizacional. -7.1.2 El sistema. -7.1.2.1 Definición del sistema actual. --.

(9) 33 7.1.2.2 Alcance del sistema a desarrollar. -7.1.3 Identificación de usuarios. -7.1.3.1 Usuario dueño. -7.1.3.2 Usuario responsable. -7.1.3.3 Usuario final. -7.1.3.4 Usuario cliente. -7.1.4 Recursos requeridos. -7.1.4.1 Recurso humano. -7.1.4.2 Recurso técnico. -7.1.5 Beneficios esperados. -7.1.5.1 Tangibles. -7.1.5.2 Intangibles. -7.1.6 Estudio de factibilidad. -7.1.6.1 Factibilidad económica. -7.1.6.2 Factibilidad técnica. -7.1.6.3 Factibilidad operativa. -7.2. Análisis. --. 7.2.1 Diagramas de flujos de datos. -7.2.2 Diccionario de datos. -7.2.2.1. Descripción de las tablas. --. 7.2.2.2. Descripción de procesos. --. 7.2.2.3. Descripción de flujos de datos. --. 7.3. Diseño. --. Conclusiones y recomendaciones. --.

(10) 34 Bibibliografía. -Anexos. --.

(11) 35. LISTA DE CUADROS pág. Cuadro 1. Programa de producción. 48. Cuadro 2. Estructura parte No. A. 55. Cuadro 3. Estructura parte No. B. 55. Cuadro 4. Estructura parte No. C. 56. Cuadro 5. Objetivos del Call Center. 58. Cuadro 6. Descripción de la Tabla CAL_INSTRUCTIVO. 151. Cuadro 7. Descripción de la Tabla PRO_COMPONENTE_USUARIO. 152. Cuadro 8. Descripción de la Tabla PRO_REFERENCIAS_SEMI. 152. Cuadro 9. Descripción de la Tabla MER_USUARIO. 153. Cuadro 10. Descripción de la Tabla MER_USUARIO_TIPO. 153. Cuadro 11. Descripción de la Tabla PRO_TRANSACCIÓN. 154. Cuadro 12. Descripción de la Tabla PRO_TIPO_TRANSACCIÓN. 154. Cuadro 13. Descripción de la Tabla PRO_ESTADO. 155. Cuadro 14. Descripción de la Tabla PRO_FAMILIA. 155. Cuadro 15. Descripción de la Tabla PRO_PRODUCTO. 155. Cuadro 16. Descripción de la Tabla PRO_PUESTO. 156. Cuadro 17. Descripción de la Tabla PRO_TURNOS. 157. Cuadro 18. Descripción de la Tabla PRO_EQUIPO_PUESTO. 158. Cuadro 19. Descripción de la Tabla PRO_EQUIPOS. 158.

(12) 36 Cuadro 20. Descripción de la Tabla PRO_COMPONENTE. 159. Cuadro 21. Descripción de la Tabla PRO_MATERIALES. 160. Cuadro 22. Descripción de la Tabla PRO_MATERIALES_PROCESADOS. 161. Cuadro 23. Descripción de la Tabla PRO_TRABAJOS_TERCEROS. 162. Cuadro 24. Descripción de la Tabla PRO_COMPONENTE_IMAGEN. 163. Cuadro 25. Descripción de la Tabla PRO_PADRE_COMPONENTE. 163. Cuadro 26. Descripción de la Tabla PRO_PROCESOS. 164. Cuadro 27. Descripción de la Tabla PRO_PROCESOS_EQUIPOS. 165. Cuadro 28. Descripción de la Tabla PRO_CENTRO_COSTOS. 166. Cuadro 29. Descripción de la Tabla TER_PROVEEDORES. 167. Cuadro 30. Descripción de la Tabla INV_PROTERMINADO. 167. Cuadro 31. Descripción de la Tabla TERCEROS. 168. Cuadro 32. Descripción de la Tabla MER_CALIFICACIÓN_OPERADOR. 169. Cuadro 33. Descripción de la Tabla MER_CIUDAD. 169. Cuadro 34. Descripción de la Tabla MER_CLIENTES. 170. Cuadro 35. Descripción de la Tabla MER_CLIENTES_TELEFONO. 171. Cuadro 36. Descripción de la Tabla MER_DISTRIBUCIÓN. 172. Cuadro 37. Descripción de la Tabla MER_EMPRESAS. 173. Cuadro 38. Descripción de la Tabla MER_ESTADO_LLAMADA. 174. Cuadro 39. Descripción de la Tabla MER_FORMA_PAGO. 174. Cuadro 40. Descripción de la Tabla MER_HIJOS. 175. Cuadro 41. Descripción de la Tabla MER_LLAMADA_ENTRANTE. 175. Cuadro 42. Descripción de la Tabla MER_OPERADOR. 1776. Cuadro 43. Descripción de la Tabla MER_PEDIDO. 177.

(13) 37 Cuadro 44. Descripción de la Tabla MER_PEDIDO_CONSECUTIVO. 178. Cuadro 45. Descripción de la Tabla MER_PEDIDO_DETALLE. 178. Cuadro 46. Descripción de la Tabla MER_PRODUCTO. 179. Cuadro 47. Descripción de la Tabla MER_PROGRAMA_OPERADOR. 179. Cuadro 48. Descripción de la Tabla MER_PROGRAMA_OPERADOR_DIA 181 Cuadro 49. Descripción de la Tabla MER_PROGRAMACIÓN. 182. Cuadro 50. Descripción de la Tabla MER_TIPO_CLIENTE. 182. Cuadro 51. Descripción de la Tabla MER_TIPO_DISTRIBUCIÓN. 183. Cuadro 52. Descripción de la Tabla MER_TIPO_LLAMADA. 183. Cuadro 53. Descripción de la Tabla MER_TIPO_PRODUCTO. 184. Cuadro 54. Descripción de la Tabla MER_TIPO_TELEFONO. 184. Cuadro 55. Proceso Crear nuevo producto. 185. Cuadro 56. Proceso Crear nuevo semielaborado. 185. Cuadro 57. Proceso Consultar producto. 186. Cuadro 58. Proceso Modificar producto. 187. Cuadro 59. Proceso Consultar semielaborado. 187. Cuadro 60. Proceso Modificar semielaborado. 188. Cuadro 61. Proceso Crear Informes. 188. Cuadro 62. Proceso Crear semielaborado. 189. Cuadro 63. Proceso Crear procesos. 189. Cuadro 64. Proceso Crear materiales. 190. Cuadro 65. Proceso Crear terceros. 190. Cuadro 66. Proceso Crear materiales procesados. 191. Cuadro 67. Proceso Crear semielaborado. 191.

(14) 38 Cuadro 68. Proceso Crear procesos. 192. Cuadro 69. Proceso Crear materiales. 192. Cuadro 70. Proceso Crear tercero. 193. Cuadro 71. Proceso Crear materiales procesados. 193. Cuadro 72. Proceso Adicionar nuevos procesos. 194. Cuadro 73. Proceso Modificar procesos. 194. Cuadro 74. Proceso Eliminar procesos. 195. Cuadro 75. Proceso Consultar procesos. 196. Cuadro 76. Proceso Adicionar nuevos equipos. 196. Cuadro 77. Proceso Consultar equipos. 197. Cuadro 78. Proceso Eliminar equipos. 197. Cuadro 79. Proceso Adicionar nuevos materiales. 198. Cuadro 80. Proceso Modificar materiales. 198. Cuadro 81. Proceso Eliminar materiales. 199. Cuadro 82. Proceso Consultar materiales. 199. Cuadro 83. Proceso Adicionar nuevos terceros. 200. Cuadro 84. Proceso Modificar terceros. 200. Cuadro 85. Proceso Eliminar terceros. 201. Cuadro 86. Proceso Consultar terceros. 202. Cuadro 87. Proceso Adicionar nuevos materiales procesados. 202. Cuadro 88. Proceso Modificar materiales procesados. 203. Cuadro 89. Proceso Eliminar materiales procesados. 203. Cuadro 90. Proceso Consultar materiales procesados. 204. Cuadro 91. Proceso Crear semielaborado. 204.

(15) 39 Cuadro 92. Proceso Crear procesos. 205. Cuadro 93. Proceso Crear materiales. 205. Cuadro 94. Proceso Crear terceros. 206. Cuadro 95. Proceso Crear materiales procesados. 206. Cuadro 96. Proceso Generar informes. 207. Cuadro 97. Proceso Registrar y actualizar clientes. 208. Cuadro 98. Proceso Registrar y controlar pedidos. 208. Cuadro 99. Proceso Registrar y actualizar operadores. 209. Cuadro 100. Proceso Registrar y actualizar empresas. 209. Cuadro 101. Proceso Generar informes. 210. Cuadro 102. Proceso Programar operadores. 210. Cuadro 103. Proceso Registrar nuevo cliente. 211. Cuadro 104. Proceso Consultar datos cliente. 211. Cuadro 105. Proceso Actualizar datos cliente. 212. Cuadro 106. Proceso Verificar existencia cliente. 212. Cuadro 107. Proceso Crear nuevo cliente. 213. Cuadro 108. Proceso Verificar nit. 213. Cuadro 109. Proceso Verificar nombre. 214. Cuadro 110. Proceso Registrar pedido solicitado por el cliente. 214. Cuadro 111. Proceso Ofrecer productos. 215. Cuadro 112. Proceso Llamada de promoción. 216. Cuadro 113. Proceso Validar articulo pedido. 216. Cuadro 114. Proceso Registrar pedido. 217. Cuadro 115. Proceso Registrar nuevo operador. 217.

(16) 40 Cuadro 116. Proceso Consultar datos operador. 218. Cuadro 117. Proceso Actualizar datos operador. 218. Cuadro 118. Proceso Actualizar estado operador. 219. Cuadro 119. Proceso Verificar existencia operador. 219. Cuadro 120. Proceso Crear nuevo operador. 220. Cuadro 121. Proceso Verificar código. 220. Cuadro 122. Proceso Registrar nueva empresa. 221. Cuadro 123. Proceso Consultar datos empresa. 221. Cuadro 124. Proceso Actualizar datos empresa. 222. Cuadro 125. Proceso Verificar existencia empresa. 222. Cuadro 126. Proceso Crear nueva empresa. 223. Cuadro 127. Proceso Verificar código. 223. Cuadro 128. Proceso Generar informes. 224. Cuadro 129. Descripción del flujo Información general de productos. 225. Cuadro 130. Descripción del flujo Registro productoA. 226. Cuadro 131. Descripción del flujo Registro productoB. 226. Cuadro 132. Descripción del flujo Registro productoC. 227. Cuadro 133. Descripción del flujo Información general de Semielaborados. 227. Cuadro 134. Descripción del flujo Registro semielaboradoA. 227. Cuadro 135. Descripción del flujo Registro semielaboradoB. 228. Cuadro 136. Descripción del flujo Código y descripción producto. 228. Cuadro 137. Descripción del flujo Datos productoA. 229. Cuadro 138. Descripción del flujo Datos productoB. 229.

(17) 41 Cuadro 139. Descripción del flujo Datos productoC. 230. Cuadro 140. Descripción del flujo Datos productoD. 230. Cuadro 141. Descripción del flujo Datos semielaborado. 230. Cuadro 142. Descripción del flujo Código semielaborado. 231. Cuadro 143. Descripción del flujo Semielaborados. 231. Cuadro 144. Descripción del flujo MaterialesA. 231. Cuadro 145. Descripción del flujo MaterialesB. 232. Cuadro 146. Descripción del flujo Procesos. 232. Cuadro 147. Descripción del flujo TercerosA. 233. Cuadro 148. Descripción del flujo TercerosB. 233. Cuadro 149. Descripción del flujo TercerosC. 234. Cuadro 150. Descripción del flujo Materiales procesados. 234. Cuadro 151. Descripción del flujo Semielaborado modificadoA. 235. Cuadro 152. Descripción del flujo Semielaborado modificadoB. 235. Cuadro 153. Descripción del flujo Producto modificadoA. 235. Cuadro 154. Descripción del flujo Producto modificadoB. 236. Cuadro 155. Descripción del flujo Producto modificadoC. 236. Cuadro 156. Descripción del flujo Informes generales. 237. Cuadro 157. Descripción del flujo Información materiales. 237. Cuadro 158. Descripción del flujo Registro materiales. 238. Cuadro 159. Descripción del flujo Información trabajo terceros. 238. Cuadro 160. Descripción del flujo Registro trabajos terceros. 239. Cuadro 161. Descripción del flujo Información materiales procesados. 239. Cuadro 162. Descripción del flujo Registro materiales procesados. 240.

(18) 42 Cuadro 163. Descripción del flujo Información Procesos. 240. Cuadro 164. Descripción del flujo Registro procesos. 241. Cuadro 165. Descripción del flujo Datos a modificarP. 242. Cuadro 166. Descripción del flujo Código proceso. 242. Cuadro 167. Descripción del flujo Registro procesos equipos. 242. Cuadro 168. Descripción del flujo Registro actualizado de procesos. 243. Cuadro 169. Descripción del flujo Registro actualizado de procesos equipos. 243. Cuadro 170. Descripción del flujo Datos instructivo. 244. Cuadro 171. Descripción del flujo Información equipos. 244. Cuadro 172. Descripción del flujo Registro equipo. 245. Cuadro 173. Descripción del flujo Código equipo. 245. Cuadro 174. Descripción del flujo Registro procesos equipos. 246. Cuadro 175. Descripción del flujo Registro puesto. 246. Cuadro 176. Descripción del flujo Datos a modificarM. 246. Cuadro 177. Descripción del flujo Código material. 247. Cuadro 178. Descripción del flujo Registro actualizado de materiales. 247. Cuadro 179. Descripción del flujo Datos a modificarT. 248. Cuadro 180. Descripción del flujo Registro actualizado de terceros. 248. Cuadro 181. Descripción del flujo Código tercero. 248. Cuadro 182. Descripción del flujo Datos a modificarMPRO. 249. Cuadro 183. Descripción del flujo Registro actualizado de MaterialesPRO. 249. Cuadro 184. Descripción del flujo Código materialPRO. 250. Cuadro 185. Descripción del flujo Información producto. 250.

(19) 43 Cuadro 186. Descripción del flujo Información padre componente. 251. Cuadro 187. Descripción del flujo Información componente. 251. Cuadro 188. Descripción del flujo Informe producto. 252. Cuadro 189. Descripción del flujo Informe estructura producto. 252. Cuadro 190. Descripción del flujo Informe componente. 252. Cuadro 191. Descripción del flujo Informe materiales. 253. Cuadro 192. Descripción del flujo Informe procesos. 253. Cuadro 193. Descripción del flujo Informe terceros. 254. Cuadro 194. Descripción del flujo Informe materialesPRO. 254. Cuadro 195. Descripción del flujo Informe equipos. 254. Cuadro 196. Descripción del flujo Registro clientes. 255. Cuadro 197. Descripción del flujo Datos cliente. 256. Cuadro 198. Descripción del flujo Registro teléfonos. 256. Cuadro 199. Descripción del flujo Registro hijos. 257. Cuadro 200. Descripción del flujo Detalle pedido. 257. Cuadro 201. Descripción del flujo Informe detalle pedido. 258. Cuadro 202. Descripción del flujo Registro pedido detalle. 258. Cuadro 203. Descripción del flujo Registro pedidos. 259. Cuadro 204. Descripción del flujo Registro operadores. 259. Cuadro 205. Descripción del flujo Datos operador. 260. Cuadro 206. Descripción del flujo Datos empresa. 260. Cuadro 207. Descripción del flujo Registro empresas. 261. Cuadro 208. Descripción del flujo Informes generales. 261. Cuadro 209. Descripción del flujo Criterio de distribución. 262.

(20) 44 Cuadro 210. Descripción del flujo Lista de llamadas por realizar. 262. Cuadro 211. Descripción del flujo Registro de llamadas por operador. 263. Cuadro 212. Descripción del flujo Listado de llamadas. 263. Cuadro 213. Descripción del flujo Nit cliente. 264. Cuadro 214. Descripción del flujo Datos hijos. 264. Cuadro 215. Descripción del flujo Datos teléfonos. 265. Cuadro 216. Descripción del flujo Descripción teléfono. 265. Cuadro 217. Descripción del flujo Registro actualizado cliente. 265. Cuadro 218. Descripción del flujo Registro actualizado teléfono. 266. Cuadro 219. Descripción del flujo Registro actualizado hijos. 266. Cuadro 220. Descripción del flujo Nit y nombre. 267. Cuadro 221. Descripción del flujo Nombre cliente. 267. Cuadro 222. Descripción del flujo Resultado búsqueda CLI. 267. Cuadro 223. Descripción del flujo Resultado búsqueda. 268. Cuadro 224. Descripción del flujo Listado productos en oferta. 268. Cuadro 225. Descripción del flujo Listado productos. 268. Cuadro 226. Descripción del flujo Llamar cliente. 269. Cuadro 227. Descripción del flujo Respuesta cliente. 269. Cuadro 228. Descripción del flujo Resultado llamada. 269. Cuadro 229. Descripción del flujo Si respuesta positiva. 270. Cuadro 230. Descripción del flujo Código producto. 270. Cuadro 231. Descripción del flujo Solicitud producto. 271. Cuadro 232. Descripción del flujo Producto existente. 271. Cuadro 233. Descripción del flujo Código operador. 271.

(21) 45 Cuadro 234. Descripción del flujo Registro actualizado operador. 272. Cuadro 235. Descripción del flujo Estado actualizado. 272. Cuadro 236. Descripción del flujo Resultado búsqueda OPE. 273. Cuadro 237. Descripción del flujo Código empresa. 273. Cuadro 238. Descripción del flujo Registro actualizado de empresa. 273. Cuadro 239. Descripción del flujo Resultado búsqueda EMP. 274. Cuadro 240. Descripción del flujo Información pedidos. 274. Cuadro 241. Descripción del flujo Información clientes. 275. Cuadro 242. Descripción del flujo Información teléfonos. 275. Cuadro 243. Descripción del flujo Información operadores. 275. Cuadro 244. Descripción del flujo Información empresas. 276. Cuadro 245. Descripción del flujo Informe pedidos. 276. Cuadro 246. Descripción del flujo Informe clientes. 276. Cuadro 247. Descripción del flujo Informe operadores. 277. Cuadro 248. Descripción del flujo Informe empresas. 277. Cuadro 249. Descripción del flujo Informe llamadas. 277.

(22) 46. LISTA DE FIGURAS Pág. Figura 1. Estructura de un producto. 53. Figura 2. Ventana de identificación de llamada entrante. 106. Figura 3. Ventana con historial de llamadas. 107. Figura 4. Ventana de configuración. 108. Figura 5. Ventana de configuración apariencia. 109. Figura 6. Ventana de configuración de software interactivo. 110. Figura 7. Ventana de servidor Moony. 111. Figura 8. Ventana de configuración de colores. 112. Figura 9. Ventana de ingreso de información de llamadas al historial. 112. Figura 10. Ventana de configuración del contestador automático. 113. Figura 11. Ventana de configuración de sonidos para las llamadas. 114. Figura 12. Nivel 0 Lista de materiales. 121. Figura 13. Nivel 1 Lista de materiales 1. 122. Figura 14. Nivel 1 Lista de materiales 2. 123. Figura 15. Nivel 1 Lista de materiales 3. 124. Figura 16. Nivel 1 Lista de materiales 4. 125. Figura 17. Nivel 2 Crear nuevo producto. 126. Figura 18. Nivel 3 Crear nuevo producto A. 127. Figura 19. Nivel 3 Crear nuevo producto B. 128.

(23) 47 Figura 20. Nivel 4 Adicionar nuevos procesos. 129. Figura 21. Nivel 3 Crear nuevo producto C. 130. Figura 22. Nivel 3 Crear nuevo producto D. 131. Figura 23. Nivel 3 Crear nuevo producto E. 132. Figura 24. Nivel 2 Crear nuevo semielaborado. 133. Figura 25. Nivel 2 Generar informes 1. 134. Figura 26. Nivel 2 Generar informes 2. 135. Figura 27. Nivel 0 Call center. 136. Figura 28. Nivel 1 Call center 1. 137. Figura 29. Nivel 1 Call center 2. 138. Figura 30. Nivel 2 Clientes. 139. Figura 31. Nivel 3 Clientes. 140. Figura 32. Nivel 4 Clientes. 141. Figura 33. Nivel 2 Pedidos. 142. Figura 34. Nivel 3 Pedidos. 143. Figura 35. Nivel 2 Operadores. 144. Figura 36. Nivel 3 Operadores. 145. Figura 37. Nivel 4 Operadores. 146. Figura 38. Nivel 2 Empresas. 147. Figura 39. Nivel 3 Empresas. 148. Figura 40. Nivel 4 Empresas. 149. Figura 41. Nivel 2 Informes. 150.

(24) 48. LISTA DE ANEXOS Pag.. Anexo A. Manual de usuario. 285. Anexo B. Manual técnico. 286. INTRODUCCIÓN. El hombre con su capacidad inventiva para transformar el entorno y ser posible su evolución, logra superar numerosas adversidades y dificultades llegando en un momento a niveles insospechados que han mejorado notablemente la calidad de vida.. La tecnología moderna ofrece una serie de programas acordes con la necesidad de cada empresa en particular, pero es necesario que la implantación de los procesos de sistematización sean a su vez únicos en cada una de ellas. Si bien es cierto que la aplicación de un software es válida en muchos tipos de empresas, no es menos cierto que cada empresa exige exclusividad en el proceso, eficiencia, confianza en su ejecución y sobre todo agilidad y mucha seguridad..

(25) 49. Los sistemas de información apropiados también ayudan a disminuir los costos y mejorar la calidad de los servicios, incentivando a que los clientes sean fieles a la organización, permiten diferenciar servicios y con la ayuda de nuevas tecnologías permiten aumentar el número de clientes y expandir el mercado.. Teniendo en cuanta todo lo anterior, se ha desarrollado una aplicación de uso específico para la empresa E-Comercio Ltda., dicha aplicación facilitará a los operadores el manejo de la información veraz y oportuna de los clientes frente a la prestación del servicio, además tendrá un módulo de producción llamado Lista de Materiales que contendrá toda la información de los productos ofrecidos por la empresa..

(26) 50. 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. La empresa E-Comercio Ltda., debido a las exigencias del mercado en las áreas de telemercadeo y producción, ha decidido desarrollar un software integrado que además de satisfacer las necesidades de sus clientes, sirva como herramienta para mejorar la calidad de sus servicios.. En el área de telemercadeo el Call. Center es una solución integral en comunicación, que además de prestar un buen servicio, fortalece la imagen corporativa de la empresa, asimismo ofrecer a las empresas manufactureras la posibilidad de mejorar los procesos en el área de producción con el módulo de Lista de Materiales; todo esto con el fin de incrementar sus beneficios tanto operativos como administrativos.. 1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA. Actualmente se cuenta con un software en el mercado de Call Center poco asequible para las PyMES (Pequeñas y medianas empresas) en cuanto a costos y funcionalidad, algunas de estas empresas son: Distribuidora Farmacéutica Roma, Deli (Dival S.A.), SIAP – Panalpina, Hovis Pan Ltda., Terpel 65, Cargranel, Junabe Ltda.; por esta razón se tomó la decisión de desarrollar una aplicación que le.

(27) 51 permita a estas empresas mejorar la calidad del servicio al cliente, en cuanto a la reducción del papeleo y los tiempos de respuesta, ofreciendo acceso rápido y confiable a la información, eliminando el ingreso de datos redundantes; además incrementar su productividad y reducir costos.. En estos momentos la empresa E-comercio Ltda. cuenta con un programa llamado Moony, este programa actúa como monitor de llamadas entrantes, contestador telefónico; controla y muestra todas las llamadas entrantes en una pequeña ventana en el escritorio, con hora, fecha, número telefónico, a quién va dirigida, el estado de la llamada e historial de llamadas con ese número; además selecciona distintos sonidos para cada llamada e informa de las llamadas perdidas; toda esta información es almacenada en un archivo plano de texto llamado calls.log, al cual es difícil acceder para consultarlo, debido a que cada llamada se convierte en una línea de este archivo.. Por otra parte, no se cuenta con un programa que maneje toda la información de los productos que la empresa comercializa, y esto hace más difícil el trabajo de los operadores en el momento de ofrecerlo a los clientes.

(28) 52 1.2 DESVENTAJAS. -. Los software de identificación de llamada entrante y de producción que existen. en el mercado son costosos, por lo tanto sólo son adquiridos por grandes compañías.. -. Ambos aplicativos han sido desarrollados en el exterior, por lo cual el idioma. que emplean es el inglés, esto hace que los usuarios deban tener conocimientos del mismo.. -. La complejidad en el manejo, debido a que cada función de ambos aplicativos. utilizan interfases diferentes.. -. El software de producción ofrecido en el mercado es muy robusto, lo cual. implica que las PyMES no lo puedan adquirir, porque la mayoría de las veces sólo necesitan algunos módulos relacionados con la actividad que desarrollan.. 1.3 PRONÓSTICO. Se desarrollará un software integrado que permitirá conectar un computador de forma rápida y segura, es decir, se convertirá en una central de comunicaciones.

(29) 53 RDSI por medio de interfaces amigables para el usuario y de fácil manejo; proporcionando agilidad y confianza en el sistema.. En el futuro, las aplicaciones de Call Center aprovecharán los servicios "convergentes" de datos, voz, fax e incluso de vídeo a través de una sola red. Por el lado técnico, esta estrategia hace descender los costos y las cargas de mantenimiento reduciendo redes de comunicaciones duplicadas. Desde una perspectiva comercial, un Call Center "multimedia" se conviertirá en un recurso de mayor valor y riqueza para conectarse con los clientes.. El módulo de Lista de Materiales no se puede considerar un cuerpo de conocimiento cerrado, debido a que la técnica MRP evoluciona en forma continua, es por esto que este módulo deberá ir cambiando para que las empresas que lo utilizan obtengan mayores beneficios..

(30) 54. 2 OBJETIVOS. 2.1 GENERAL. Desarrollar un sistema de información para la empresa E-Comercio Ltda. que facilite la labor de Dirección de Operaciones y permita, por medio de una interfaz, el enlace con la Base de Datos corporativa para atender a la clientes a través de un Call Center.. 2.2 ESPECÍFICOS. -. Diseñar y desarrollar una Base de Datos corporativa que almacene toda la. información de los clientes y del área de producción de la empresa donde se ha de implementar el sistema.. -. Diseñar una interfase en Visual Basic que permita un enlace con la Base de. Datos Corporativa..

(31) 55 -. Desarrollar e implementar una interfase de comunicación entre las aplicaciones. convencionales de la empresa y la RDSI.. -. Diseñar una interfase gráfica que permita la recolección de los pedidos. realizados por los clientes a través de llamadas hechas para telemercadeo..

(32) 56. 3 JUSTIFICACIÓN. 3.1 TEÓRICA. La globalización de los negocios exige cada día la modernización e implantación de comunicaciones más flexibles para un manejo de un alto volumen de la información y de la misma forma poder actuar con una respuesta oportuna a los clientes, siendo cada día más exigentes y teniendo como ventaja competitiva la información inmediata.. Hoy se considera como el corazón de una empresa sus recursos de manufactura, y sobre estos gira toda la compañía, la capacidad y optimización de la producción se refleja en la capacidad de la empresa para atender el mercado que cada día es más exigente.. Con este nuevo proceso de sistematización se pretende aprovechar la RDSI para dar una solución efectiva que pueda incrementar potencialmente el volumen de.

(33) 57 ventas de la compañía, y poder brindarle al usuario de la aplicación la posibilidad de manejar toda la información fácilmente.. 3.2 PRÁCTICA. La realización de éste proyecto sirve para que empresas dedicadas al telemercadeo y que se encuentran operando manualmente o con sistemas de información deficientes, se concienticen de la urgente necesidad de mejorar los procesos.. Como requisito para obtener el título de Ingeniero de Sistemas.. Como fuente de consulta para otros estudiantes.. Como base para desarrollar en el futuro otras aplicaciones con mayores beneficios para los usuarios..

(34) 58 A la Universidad Cooperativa de Colombia como fuente de consulta para diseñar el contenido de los cursos de extensión..

(35) 59. 4 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA. 4.1 ESPACIAL. El Sistema Integrado de Información y Call Center, se implementará inicialmente en la sede actual de la empresa E-Comercio Ltda., y en todas aquellas empresas dedicadas al telemercadeo que adquieran la aplicación de forma legal.. 4.2 TEMPORAL. De acuerdo con la urgencia que tiene E-Comercio Ltda. de implantar nuevas y modernas tecnologías acordes con el objetivo de la misma, y en su proceso de comercializar la aplicación; se contó con un plazo de cinco (5) meses comprendidos entre el 13 de Junio y el 20 de Diciembre de 2001 para diseñar, perfeccionar y poner en marcha, en óptimas condiciones de funcionamiento el software..

(36) 60 4.3 CONCEPTUAL. En el diseño y desarrollo del sistema fue indispensable tener la información básica y necesaria en determinadas áreas del conocimiento, donde cada una de ellas proporcionó las herramientas necesarias y fundamentales para la realización del proyecto. Tales áreas del conocimiento son:. -. Análisis y Diseño de Sistemas. -. Bases de Datos. -. Ingeniería del Software. -. Programación en Visual Basic. -. Programación en SQL. -. Estructura de Datos. -. Diseño de reportes en Crystal Report.

(37) 61. 5 MARCO TEÓRICO. 5.1 ANTECEDENTES. 5.1.1 MRP.. La gran cantidad de datos que hay que manejar y la enorme complejidad de las interrelaciones entre los distintos componentes trajeron consigo que, antes de los años sesenta, no existiera forma satisfactoria de resolver el problema clásico de producción que consistía en un sistema que mantenía un nivel aceptable de calidad, existía la falta de cooperación de la fuerza trabajo y faltaba una adecuada planificación y programación de operaciones, dando como resultado que la producción se terminaba con retraso. Por tanto se hacia necesario trabajar con un alto volumen de inventario y dedicar una gran cantidad de tiempo a la elaboración de ordenes atrasadas; lo que propició que las empresas siguiesen, utilizando los stocks de seguridad y las técnicas clásicas, así como métodos informales, con el objeto de intentar evitar en lo posible problemas en el cumplimiento de la programación debido a falta de stocks que por desgracia, no siempre conseguían sus objetivos, aunque casi siempre incurrían en elevados costos de adquisición..

(38) 62 Hay que esperar a los años sesenta para que la aparición del ordenador abra las puertas al MRP (Planificación de las necesidades de Materiales), siendo esta más que una simple técnica de gestión de Inventarios. El MRP no es un método sofisticado surgido del ambiente universitario, sino que, por el contrario, es una técnica sencilla, que procede de la práctica y que, gracias al ordenador, funciona y deja obsoletas las técnicas clásicas en lo que se refiere al tratamiento de artículos de demanda dependiente. Su aparición en los programas académicos es muy reciente. La popularidad creciente de esta técnica es debida no sólo a los indiscutibles éxitos obtenidos por ella, sino también a la labor publicitaria realizada por la A.P.I.C.S. (American Production and Inventory Society), que ha dedicado un considerable esfuerzo para su expansión y conocimiento, encabezado por profesionales como J. Orlicky, O. Wight, G. Plossl y W. Goddard. Todo ello ha propiciado que el número de empresas que utilizan esta técnica haya crecido en forma rapidísima.. Cabe señalar que los sistemas MRP no constituyen un cuerpo de conocimientos cerrado, sino que han estado evolucionando en forma continua. Inicialmente se usaba el MRP para programar inventarios y producción (Sistemas MRP I) luego se fue incluyendo la planificación de capacidad de recursos (Sistemas MRP II ) , y por último una vez desarrollado los otros sistemas, se amplía el sistema a la planificación y control de otros departamentos de la empresa (Sistemas MRP III )..

(39) 63 En múltiples aplicaciones se considera como sistema MRP II a todos los avances posteriores al sistema MRP I, es decir, planeamiento de capacidad de recursos, e integración de todas las áreas funcionales de la empresa.. Es interesante resaltar que mediante esta técnica se consigue coordinar conjuntamente las actividades de las distintas áreas de la empresa, lo cuál está de acuerdo con la concepción sistémica de la misma y es la mejor forma de conseguir beneficios sustanciales en la aplicación del MRP.. 5.1.2 Call Center. El centro de llamadas tradicional se puede concebir como un sistema que posibilita a agentes o empleados de la empresa hacer negocios o dar soporte de servicios para los clientes mediante el teléfono mediante un sistema de sincronización de llamadas que se consigue por medios informáticos.. Los centros de llamadas surgieron en las grandes compañías de energía, seguros y banca como un medio para lograr la optimización de sus servicios. En estos sistemas de lo que se trata es de recibir, enviar y gestionar grandes volúmenes de llamadas telefónicas de los clientes a través de operadores o agentes que atienden las llamadas empleando información relativa al usuario llamante,.

(40) 64 información que ha sido almacenada previamente en una base de datos. En el instante en que se produce la llamada aparece la información en la pantalla del agente telefónico, lo que se denomina screen popping. El screen popping representa la segunda generación de los centros de llamadas y proviene de la integración en el centro de llamadas de tecnologías CTI (Computer Telephony Integration). CTI se incorpora en esta segunda generación de centros para permitir la extracción automática de la información del cliente llamante para que el agente telefónico pueda utilizarla en la gestión de la llamada. En esta fase, el usuario sólo puede acceder al centro mediante el teléfono.. La tercera generación se puede contemplar como la integración de la noción del concepto de centros de llamadas con el concepto más global de comercio electrónico, y se puede concebir no sólo como un medio para realizar simples transacciones comerciales, sino incluso todo el proceso de negocios por vía electrónica.. 5.2 BASE TEÓRICA. 5.2.1 MRP. El objetivo principal de estos sistemas es controlar el proceso de producción en empresas cuya actividad se desarrolla en un entorno de fabricación. La producción.

(41) 65 en este entorno supone un proceso complejo, con múltiples etapas intermedias, en las que tienen lugar procesos industriales que transforman los materiales empleados, se realizan montajes de componentes para obtener unidades de nivel superior que a su vez pueden ser componentes de otras, hasta la terminación del producto final, listo para ser entregado a los clientes externos. La complejidad de este proceso es variable, dependiendo del tipo de productos que se fabriquen.. “Los sistemas básicos para planificar y controlar estos procesos constan todos ellos de las mismas etapas, si bien su implantación en una situación concreta depende de las particularidades de la misma. Pero todos ellos abordan el problema de la ordenación del flujo de todo tipo de materiales en la empresa para obtener los objetivos de producción eficientemente: ajustar los inventarios, la capacidad, la mano de obra, los costes de producción, los plazos de fabricación y las cargas de trabajo en las distintas secciones a las necesidades de la producción. Sin excesos innecesarios que encubren gran parte de los problemas de producción existentes, ni rigideces que impidan la adecuación a los cambios continuos en el entorno en que actúa la empresa.”1. Es por esto que la técnica MRP (Materials Requirement Planning, Planificación de las necesidades de Materiales) es una solución relativamente nueva a un problema clásico en producción: el de controlar y coordinar los materiales para 1. http://members.es.tripod.de/mrp/.

(42) 66 que estén terminados a tiempo cuando sean requeridos, sin necesidad de tener un excesivo inventario.. 5.2.1.1 El Sistema MRP. El sistema MRP comprende la información obtenida de al menos tres fuentes o ficheros de Información principales que a su vez suelen ser generados por otros subsistemas específicos, pudiendo concebirse como un proceso cuyas entradas son:. -. El plan maestro de producción, el cual contiene las cantidades y fechas en. que han de estar disponibles los productos de la planta que están sometidos a demanda externa (productos finales fundamentalmente y, posiblemente, piezas de repuesto).. -. El estado del inventario, que recoge las cantidades de cada una de las. referencias de la planta que están disponibles o en curso de fabricación. En este último caso ha de conocerse la fecha de recepción de las mismas..

(43) 67 -. La lista de materiales, que representa la estructura de fabricación en la. empresa. En concreto, ha de conocerse el árbol de fabricación de cada una de las referencias que aparecen en el Plan Maestro de Producción.. A partir de estos datos la explosión de las necesidades proporciona como resultado la siguiente información:. -. El plan de producción de cada uno de los items que han de ser. fabricados, especificando cantidades y fechas en que han de ser lanzadas las órdenes de fabricación. Para calcular las cargas de trabajo de cada una de las secciones de la planta y posteriormente para establecer el programa detallado de fabricación.. -. El plan de aprovisionamiento, detallando las fechas y tamaños de los. pedidos a proveedores para todas aquellas referencias que son adquiridas en el exterior.. -. El informe de excepciones, que permite conocer que‚ órdenes de fabricación. van retrasadas y cuales son sus posibles repercusiones sobre el plan de producción y en última instancia sobre las fechas de entrega de los pedidos a los clientes. Se comprende la importancia de esta información con vistas a renegociar‚.

(44) 68 estas si es posible o, alternativamente, el lanzamiento de órdenes de fabricación urgentes, adquisición en el exterior, contratación de horas extraordinarias u otras medidas que el supervisor o responsable de producción considere oportunas.. Así pues, la explosión de las necesidades de fabricación no es más que el proceso por el que las demandas externas correspondientes a los productos finales son traducidas en órdenes concretas de fabricación y aprovisionamiento para cada uno de los items que intervienen en el proceso productivo.. 5.2.1.2 Entradas del Sistema MRP. Plan Maestro de Producción PMP, MPS ( Master production schedule). Plan maestro detallado de producción, dice en base a los pedidos de los clientes y los pronósticos de demanda, qué productos finales hay que fabricar y en qué plazos debe tenerse terminados. El cual contiene las cantidades y fechas en que han de estar disponibles los productos de la planta que están sometidos a demanda externa (productos finales fundamentalmente y, posiblemente, piezas de repuesto)..

(45) 69 Como se ha indicado, el plan maestro de producción consiste en las cantidades y fechas en que deben estar disponibles los inventarios de distribución de la empresa. Al plan maestro de producción sólo le conciernen los productos y componentes sujetos a demanda externa a la unidad productiva. Estos son los llamados productos finales que se entregan a los clientes, entendiendo este último concepto en un sentido amplio. Así, son considerados clientes otras empresas que emplean dichos productos como componentes en su propio proceso productivo, otras plantas de la misma empresa, caso de que la gestión de los materiales de ambas empresas sea independiente, y los componentes de los productos que se venden como repuestos. Este es el sentido en el que debe interpretarse el concepto de los stocks de distribución.. El otro aspecto básico del plan maestro de producción es el calendario de fechas que indica cuándo tienen que estar disponibles los productos finales. Para ello es necesario delimitar el horizonte de tiempo que se presenta ante la empresa en intervalos de duración reducida que se tratan como unidades de tiempo. Habitualmente se ha propuesto el empleo de la semana laboral como unidad de tiempo natural para el plan maestro. Pero debe tenerse en cuenta que todo el sistema de programación y control responde a dicho intervalo una vez fijado, siendo indistinguible para el sistema la secuencia en el tiempo de los sucesos que ocurran durante la semana. Debido a ello, se debe ser muy cuidadoso en la elección de este intervalo básico, debiendo existir otro subsistema que ordene y controle la producción en la empresa durante dicho intervalo..

(46) 70 Otra propuesta, que en principio parece más ajustada a la realidad, es seleccionar como unidad de tiempo el día laboral. Si bien la reducción del intervalo facilita la posterior adecuación de las órdenes de producción al mismo, esto requiere un sistema de programación y control mas potente y sofisticado, pues será mucho más elevada la información que se haya de mantener actualizada así como ampliar de forma sustancial el horizonte de planificación. Cualquier circunstancia que afecte a la ejecución práctica del programa maestro modificando el mismo (averías, roturas, rechazos de calidad entre otros) debe ser recogida inmediatamente, en el mismo día, para evaluar sus consecuencias sobre el resto del programa de producción y adecuar el mismo. Si esta capacidad de respuesta inmediata del sistema no existe, se presenta uno de los grandes problemas de los sistemas de control de la producción al aparecer disparidad entre lo que el sistema propone y la realidad que se impone en la fabrica. Ante estas circunstancias se crea desconfianza en la programación y la fábrica tiende a regirse por métodos informales de funcionamiento autónomos, sobre los que no tiene suficiente control la dirección de la empresa, perdiendo el sistema de programación y control de la producción toda su razón de ser.. Y aún en el caso en que el sistema sea capaz de recoger con prontitud las modificaciones que la realidad impone, cuando‚ estas parecen con mucha frecuencia se encuentra con una programación que aparece ante los ejecutores como nerviosa e incoherente, debido a las continuas contraórdenes y modificaciones..

(47) 71 En definitiva, la decisión del intervalo básico de programación es una decisión fundamental de la que puede depender el éxito en la implantación de un sistema de las características descritas. Parece deseable iniciar la implantación con intervalos más amplios e ir reduciendo la duración de los mismos en consonancia con la adaptación de la producción real a los programas resultantes, sin reducir el intervalo final que se empleará establemente a duraciones muy pequeñas. La tendencia actual es intentar programas de producción muy estables para eliminar al máximo las modificaciones y contraórdenes. Cuanto más estable sea el programa maestro, más sencillo será reducir el intervalo básico de programación. En el caso límite se obtendría un programa de producción igual para todos los intervalos por lo que no se presentarían grandes dificultades para descender al día laboral como intervalo de programación.. PRODUCTO. 01. Producto 1 Producto 2 Sub producto 1. 02. 03. 400 100. 04 600. 50 50. 05. 06 800. 600 500. 200. 200. Cuadro 1. Programa de producción. Relacionado con la duración elegida para el intervalo de programación está el horizonte de tiempo que debe de cubrir el programa maestro de producción. El.

(48) 72 concepto fundamental a tener en cuenta es que dicho horizonte no debe nunca ser inferior al tiempo máximo de producción de cualquiera de los productos finales incluidos en el mismo. Así, si el tiempo de fabricación y montaje de un producto es de diez semanas, considerando todos los componentes que intervienen y los montajes que se han de realizar, todo ello bajo el control del sistema, el horizonte de la programación al menos ha de cubrir las diez semanas. Bajo este supuesto, el empleo de intervalos de una semana laboral dará lugar a un programa maestro con al menos diez períodos. Y si el intervalo es de un día laboral (considerando la semana de cinco días laborales), se requerirán como mínimo cincuenta períodos. El sistema ha de tener control sobre la programación, debe de considerar simultáneamente todo el calendario que incluya aprovisionamientos, fabricación y montajes para evaluar sus consecuencias en la ejecución.. La función del plan maestro se suele comparar dentro del sistema básico de programación y control de la producción con respecto a los otros elementos del mismo, todo el sistema tiene como finalidad adecuar la producción en la fabrica a los dictados del programa maestro. Una vez fijado este, el cometido del resto del sistema es su cumplimiento y ejecución con el máximo de eficiencia..

(49) 73 Gestión de Stock. Es el estado del inventario, que recoge las cantidades de cada una de las referencias de la planta que están disponibles o en curso de fabricación. En este último caso ha de conocerse la fecha de recepción de las mismas.. Para el cálculo de las necesidades de materiales que genera la realización del programa maestro de producción se necesitan evaluar las cantidades y fechas en que han de estar disponibles los materiales y componentes que intervienen, según especifican las listas de materiales. Estas necesidades se comparan con las existencias de dichos elementos en stock, derivándose las necesidades netas de cada uno de ellos.. Para que el sistema de programación y control de la producción sea fidedigno es imprescindible una descripción muy precisa de las existencias en cada instante de tiempo. Por ello, el sistema de información referido al estado del stock ha de ser muy completo, coincidiendo en todo momento las existencias teóricas con las reales y conociendo el estado de los pedidos en curso para vigilar el cumplimiento de los plazos de aprovisionamiento. Asimismo, en el caso de que algunas de las existencias en stock se encuentren comprometidas para otros fines y no deben ser contempladas para satisfacer el programa de producción, debe de ser reconocido.

(50) 74 este hecho. En definitiva, debe de existir un perfecto conocimiento de la situación en que se encuentran los stocks, tanto de los materiales adquiridos a los proveedores externos como de los productos intermedios que intervienen como componentes en la preparación de conjuntos de nivel superior.. La información que debe mantenerse actualizada, en cada período, de todas las referencias que intervienen en las listas de materiales es: a). Existencias al principio de cada período del horizonte considerado en el. programa maestro. b). Cantidades comprometidas: Las listas inversas de materiales indican en. que conjuntos intervienen cada una de las referencias. El lanzamiento de una orden de producción trae consigo la asignación de las cantidades adecuadas.. c). Cantidades y fechas de recepción de órdenes en curso: Al preparar el. calendario de fabricación se programa el período en que se inicia cada orden, el intervalo de maduración y proceso de la misma y el intervalo en que estará disponible el resultado de ella..

(51) 75 d). Stock de seguridad: Los productos que intervienen en el programa maestro. están sujetos a demanda externa, usualmente prevista. Esta previsión suele tener habitualmente una componente probabilística, empleándose el concepto de stock de seguridad para cubrir la misma.. e). Tamaño del lote: esta se realiza por series, cuyo tamaño debe fijarse.. f). Plazos de aprovisionamiento y tiempos totales de fabricación: El. establecimiento del calendario de fabricación requiere el conocimiento del intervalo de tiempo transcurrido desde que se inicia una orden hasta que el material esta disponible para ser empleado en los conjuntos de nivel superior o satisfacer la demanda externa.. Esto exige mayor fidelidad, debido a que los elementos de niveles intermedios en las listas de materiales no se gestionan mediante un sistema de punto de pedido. El sistema de programación y control pretende que las cantidades requeridas estén disponibles exactamente en los instantes programados. Y no antes, para no incurrir en costos asociados a la existencia de inventarios evitables, ni tampoco después para que no haya retrasos..

(52) 76 Lista de Materiales, BOM (Bill of Materials). El despiece de cualquier conjunto complejo que se produzca es un instrumento básico de los departamentos de ingeniería de diseño para la realización de su cometido. Tanto para la especificación de las características de los elementos que componen el conjunto como para los estudios de mejora de diseños y de métodos en producción. Desde el punto de vista del control de la producción interesa la especificación detallada de las componentes que intervienen en el conjunto final, mostrando las sucesivas etapas de la fabricación. La estructura de fabricación es la lista precisa y completa de todos los materiales y componentes que se requieren para la fabricación o montaje del producto final, reflejando el modo en que la misma se realiza.. NIVEL. 0. 1 2. Estructura del Producto BOM Producto final. A (1). B (2). D (1). E (4). C (3). F (2). G (5). H (4). Figura 1. Estructura de un producto. Los números entre paréntesis indican la cantidad del componente que se necesita para elaborar el subproducto o producto del siguiente nivel (de abajo hacia arriba). El nivel indica el grado de elaboración del producto..

(53) 77 Varios son los requisitos para definir esta estructura:. 1. Cada componente o material que interviene debe tener asignado un código que lo identifique de forma biunívoca, es decir, un único código para cada elemento y a cada elemento se le asigna un código distinto.. 2. Debe de realizarse un proceso de racionalización por niveles. A cada elemento le corresponde un nivel en la estructura de fabricación de un producto, asignado en sentido descendente. Así, al producto final le corresponde el nivel cero. Los componentes y materiales que intervienen en la última operación de montaje son de nivel uno.. El nivel asignado a un elemento es el más bajo que le corresponde según el árbol de fabricación de todos los productos a los que pertenece. En este ejemplo sólo se ha considerado un producto final, pero esta codificación de nivel inferior ha de realizarse estando descritas las listas de materiales de todos los productos que intervienen en la fabricación bajo la supervisión del sistema de programación y control de la producción..

(54) 78 La presentación de las listas de materiales suele realizarse mediante listas de un solo nivel. Así, en el caso del producto de la Figura 1. tendríamos tres listas de un solo nivel: las de los productos A, B y C, Serían las que se reflejan continuación:. Parte Nº A Nº de Parte. Descripción. Cantidad. Unidades. B. 2. 1. C. 3. 1. Cuadro 2. Estructura parte No. A. Parte Nº B Nº de Parte. Descripción. Cantidad. Unidades. D. 1. 2. E. 4. 2. Cuadro 3. Estructura parte No. B.

(55) 79. Parte Nº C Nº de Parte. Descripción. Cantidad. Unidades. F. 2. 3. G. 5. 3. H. 4. 3. Cuadro 4. Estructura parte No. C. La Lista de materiales indica de qué partes o componentes está formada cada unidad, y permite por tanto calcular las cantidades de cada componente que son necesarios para fabricarlo. Así como los cambios de Ingeniería, que reflejan las modificaciones en el diseño de producto, cambiando la lista de materiales. La lista de materiales, que representa la estructura de fabricación en la empresa. En concreto, ha de conocerse el árbol de fabricación de cada una de las referencias que aparecen en el Plan Maestro de Producción. Situación o Estado de Stocks que permite conocer las cantidades disponibles de cada artículo (en los diferentes intervalos de tiempo) y, por diferencia, las cantidades que deben comprarse o aprovisionarse..

(56) 80 Las listas inversas aportan la información necesaria para modificar el programa de fabricación cuando cualquier contingencia de la producción impida disponer de todas las cantidades programadas de los componentes en las fechas previstas. O bien cuando se introduzcan modificaciones en el diseño de los productos o en el proceso de fabricación de‚ estos. Por medio de las listas inversas se tendrá información inmediata que señala los productos de nivel superior que han sido afectados por estos cambios.. 5.2.2 Call Center.. Esta palabra traduce al español: Centro de Llamadas, que es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las tres labores más importantes de una empresa, por medio de una comunicación telefónica: -. Adquisición de clientes.. -. Mantención de clientes.. -. Cobranzas.. Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a), agente o asesor, ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios..

(57) 81 El Call Center provee tres tipos de asesor:. -. Asesor En banda: Labores exclusivas de entrada.. -. Agente Outbound: Labores exclusivas de salida.. -. Agente Blend: Labores de entrada y de salida.. Objetivos de Call Center. REDUCIR COSTOS Costos del negocio Tiempo de llamadas Tiempo de espera Personal Transferencia Papel Complejidad Tiempo de aprendizaje. INCREMENTAR GANANCIAS Productividad de los operadores Satisfacción de los clientes Incrementar posibilidad de negocios Retención de clientes Funcionalidad Calidad Posición competitiva. Cuadro 5. Objetivos del Call Center. Teniendo una extensa información a mano sobre los hábitos y necesidades de compras de un cliente, los operadores del Call Center pueden poner en práctica un modelo de mercadeo individualizado y crear duraderas relaciones con el cliente. Durante las llamadas, los operadores hacen negocios con los clientes.

(58) 82 basándose en sus historiales de pedidos. Además, con el Call Center pueden desarrollar nuevas iniciativas y promociones con rapidez para clientes clave o subconjuntos de la base de clientes.. Con todo este potencial, el futuro del Call Center es la integración. Esta integración puede hacer aumentar los ingresos, mejorar la rentabilidad de la inversión para los gastos de mercadeo, reducir el papeleo, mejorar el desarrollo de nuevos productos y servicios a través de los datos oportunos de los clientes, mejorar la toma de decisiones y aumentar la satisfacción de los clientes.. “En la era de Internet, el Call Center se está volviendo a definir para acomodarse al contacto de los clientes a través de la World Wide Web y es necesario que las empresas estén preparadas con aplicaciones de Call Center que trasladen su experiencia de servicios a los clientes a través de un navegador de manera eficaz.”2. Es por esto que la integración implica encontrar la manera de administrar el contacto entre los clientes, en cualquier momento que comience, ya sea a través del teléfono o a través de un sitio Web. A través de la integración de datos y voz,. 2. http://www.cisco.com/warp/public/cc/so/cuso/smso/crn/_sp_clctr_ds.htm.

(59) 83 los clientes pueden visitar el sitio Web y, con un clic del ratón, conectarse con un operador en directo para realizar preguntas y clarificar un pedido.. ¿Cómo poner en práctica aplicaciones del Call Center?. Dar a todos los operadores del Call Center acceso a Internet es una buena manera de empezar a poner en práctica un Call Center de próxima generación. De ese modo, los operadores pueden responder a las preguntas de los clientes sobre el estado de los pedidos en tiempo real, verificando los detalles de las rutas de la empresa de transportes en su sitio Web. También pueden contestar de forma instantánea a las peticiones con un correo electrónico que incluye imágenes de los productos, nuevos controladores de software y otro tipo de información electrónica. El Call Center a través de Internet posibilita que los operadores sean más productivos y de mayor valor para los clientes.. Como los operadores del Call Center confían en la información de rápido acceso almacenada en la intranet (o red interna) de la empresa, también es buena idea buscar una solución de red que sea lo suficientemente inteligente para dar prioridad al tráfico del Call Center sobre la red. Esta configuración asegura que los operadores no sufren incómodas y enervantes esperas mientras ayudan a los clientes porque alguien en alguna parte de la empresa está ejecutando un informe.

(60) 84 de final de mes o enviando archivos de gran tamaño a través del correo electrónico.. 5.2.3 Bases de Datos. A finales de los años sesenta, para subsanar los defectos de los sistemas de información, surgen las Bases de Datos como un tema y disciplina distinguible, pero su objetivo durante algún tiempo se limitó a una parte relativamente pequeña para la población de procesadores de datos. En una Base de datos, se integran archivos individuales para ser compartida por todos los usuarios de una empresa.. “En los años setenta, las Bases de Datos crecieron hasta ser uno de los focos principales de la actividad de procesamiento de datos en muchas organizaciones. Bases de Datos: Es una colección de datos almacenados y organizados de forma integrada y compartida para servir a un propósito específico. Las Bases de Datos pueden considerarse como un conjunto de varios archivos independientes, donde se elimina o se reduce al mínimo cualquier redundancia entre los mismos.”3. El concepto de Bases de datos es muy poderoso, ya que constituye una solución ingeniosa a algunos problemas importantes, como resultado tiende a ser un tema. 3. Gillerson, Mark L. Introducción a las bases de datos. Noviembre de 1987..

(61) 85 complejo y de múltiples aspectos, que parece difícil cuando se intenta comprender toda su naturaleza.. Los Sistemas de Bases de Datos son mecanizados por computador para el manejo de datos por medio de un paquete de software llamado Sistema de Manejo de Bases de Datos DBMS.. Los componentes fundamentales de un. Sistema de Bases de Datos son el hardware, el software DBMS, los datos y los usuarios.. Los Sistemas de Bases de datos están diseñados para gestionar grandes bloques de información, la gestión de datos implica tanto la definición de estructuras para el almacenamiento como la provisión de mecanismos para la gestión de la información. Además los Sistemas de Bases de Datos deben mantener la seguridad de la información almacenada, pese a caídas del sistema o intentos de accesos no autorizados.. Si los datos van a ser compartidos por los usuarios, el sistema debe evitar posibles resultados anómalos..

(62) 86 El software manejador de Bases de Datos (DBMS), es un sistema de gestión de Bases de datos que consiste en una colección de datos interrelacionados y un conjunto de programas para acceder a estos datos.. Los filósofos de la información suelen decir que un dato debe ser considerado como tal hasta el momento en que se organiza de manera significativa, en el que pasa a ser información.. La colección de datos denominada comúnmente como Bases de Datos contiene información acerca de la empresa determinada. El objetivo primordial de un DBMS es proporcionar un entorno que sea a la vez conveniente y eficiente para ser utilizado al extraer y almacenar información en las Bases de datos, teniendo acceso a los datos en cualquier parte de la Base de datos sin necesidad de conocer su organización dentro del dispositivo de almacenamiento.. Los diferentes tipos de usuarios de un Sistema de Bases de Datos se distinguen por el modo en que ellos esperan interactuar con el sistema, y pueden ser :. - Programadores de aplicaciones: son los encargados de escribir programas de aplicaciones que utilicen Bases de Datos. Interactúan con los datos de todas las.

(63) 87 maneras posibles: recuperan. información, crean nueva información, borran o. modifican la información ya existente, previa solicitud al DBMS. Los programas pueden ser aplicaciones convencionales de procesamiento por lotes o en línea. Los programas en línea sirven de apoyo a los usuarios finales.. - El usuario final accede a la Base de Datos desde un terminal por medio de un lenguaje de consulta proporcionado por el programador.. -. El administrador de las Bases de Datos está formado generalmente por un. equipo de profesionales, para controlar y manejar las Bases. Las funciones del administrador de las Bases de Datos, son:. - Describir el modelo de las Bases de Datos, no sólo de los campos y registros, sino también de las relaciones entre ellos (definir el esquema).. -. Definir la estructura de almacenamiento y el método de acceso a los datos de. las Bases.. - Modificar el esquema y la organización física de almacenamiento.. - Conceder la autorización para el acceso a los datos al resto de los usuarios de las Bases de datos..

(64) 88 Base de datos relacionales. En una computadora existen diferentes formas de almacenar información. Esto da lugar a distintos modelos de organización de la base de datos: jerárquico, red, relacional y orientada a objeto.. Los sistemas relacionales son importantes porque ofrecen muchos tipos de procesos de datos, como: simplicidad y generalidad, facilidad de uso para el usuario final, períodos cortos de aprendizaje y las consultas de información se especifican de forma sencilla.. Las tablas son un medio de representar la información de una forma más compacta y es posible acceder a la información contenida en dos o más tablas. Las bases de datos relacionales están constituidas por una o más tablas que contienen la información ordenada de una forma organizada. Cumplen las siguientes leyes básicas:. - Generalmente, contendrán muchas tablas. - Una tabla sólo contiene un número fijo de campos. - El nombre de los campos de una tabla es distinto. - Cada registro de la tabla es único. - El orden de los registros y de los campos no está determinados. - Para cada campo existe un conjunto de valores posible..

(65) 89 5.2.4 Análisis y Diseño de Sistemas.. El desarrollo de sistemas puede. considerarse, en general, formado por dos grandes componentes: el análisis de sistemas y el diseño de sistemas. “El diseño de sistemas es el proceso de planificar, reemplazar o complementar un sistema organizacional existente. Pero antes de llevar a cabo esta planeación es necesario comprender, en su totalidad, el viejo sistema y determinar la mejor forma en que se pueden, si es posible, utilizar las computadoras para hacer la operación más eficiente. El análisis de sistemas, es el proceso de clasificación e interpretación de hechos, diagnostico de problemas y empleo de la información para recomendar mejoras al sistema. Este es el trabajo del analista de sistemas.”4. 5.2.5 Ingeniería del Software. Este término fue introducido a finales de los 60 a raíz de la crisis del software. Esta crisis fue el resultado de la introducción de la tercera generación del hardware.. El hardware dejo de ser un impedimento para el desarrollo de la informática; redujo los costos y mejoro la calidad y eficiencia en el software producido.. La crisis se caracterizo por los siguientes problemas:. 4. SENN, James A. Análisis y Diseño de Sistemas de Información. 2 ed. Colombia: McGraw Hill. 1998..

(66) 90 -. Imprecisión en la planificación del proyecto y estimación de los costos.. -. Baja calidad del software.. -. Dificultad de mantenimiento de programas con un diseño poco estructurado.. Por otra parte se exige que el software sea eficaz y barato tanto en el desarrollo como en la compra.. También se requiere una serie de características como. fiabilidad, facilidad de mantenimiento y de uso, eficiencia, y otros.. Objetivos de la ingeniería de software.. -. “Mejorar la calidad de los productos de software. -. Aumentar la productividad y trabajo de los ingenieros del software.. -. Facilitar el control del proceso de desarrollo de software.. -. Suministrar a los desarrolladores las bases para construir software de alta. calidad en una forma eficiente. -. Definir una disciplina que garantice la producción y el mantenimiento de los. productos software desarrollados en el plazo fijado y dentro del costo estimado. ”5. Para la construcción y desarrollo de proyectos es necesario tener en cuenta estos objetivos para resolver problemas, además la informática, ya que esta aporta las 5. http://www.monografias.com.

(67) 91 herramientas y procedimientos que sirven como soporte a la ingeniería de software. El método del ciclo de vida para desarrollo de sistemas es el conjunto de actividades que los analistas, diseñadores y usuarios realizan para desarrollar e implantar un sistema de información.. El método del ciclo de vida para el desarrollo de sistemas consta de las siguientes actividades:. 1) Investigación preliminar. La solicitud para recibir ayuda de un sistema de información pueden originarse por una persona, cuando se formula la solicitud comienza la primera actividad del sistema. Esta actividad tiene tres partes:. Aclaración de la solicitud Antes de considerar cualquier investigación de sistemas, la solicitud de proyecto debe examinarse para determinar con precisión lo que el solicitante desea; ya que.

(68) 92 muchas solicitudes que provienen de empleados y usuarios no están formuladas de manera clara.. Estudio de factibilidad En la investigación preliminar un punto importante es determinar que el sistema solicitado sea factible. Existen tres aspectos relacionados con el estudio de factibilidad, que son realizados por los general por analistas capacitados o directivos:. -Factibilidad técnica. Estudia si el trabajo para el proyecto, puede desarrollarse con el software y el personal existente, y si en caso de necesitar nueva tecnología, cuáles son las posibilidades de desarrollarla (no solo el hardware).. -Factibilidad económica. Investiga si los costos se justifican con los beneficios que se obtienen, y si se ha invertido demasiado, como para no crear el sistema si se cree necesario.. -Factibilidad operacional: Investiga si será utilizado el sistema, si los usuarios usaran el sistema, como para obtener beneficios..

(69) 93 Aprobación de la solicitud Algunas organizaciones reciben tantas solicitudes de sus empleados que sólo es posible atender unas cuantas. Sin embargo, aquellos proyectos que son deseables y factibles deben incorporarse en los planes. En algunos casos el desarrollo puede comenzar inmediatamente, aunque lo común es que los miembros del equipo de sistemas estén ocupados en otros proyectos. Cuando esto ocurre, la administración decide que proyectos son los más importantes y el orden en que se llevarán acabo.. Después de aprobar la solicitud de un proyecto se estima su costo, el tiempo necesario para terminarlo y las necesidades de personal. 2) Determinación de los requisitos del sistema.. Los analistas, al trabajar con los empleados y administradores, deben estudiar los procesos de una empresa para dar respuesta a ciertas preguntas claves. Para contestar estas preguntas, el analista dialoga con varias personas para reunir detalles relacionados con los procesos de la empresa. Cuando no es posible entrevistar en forma personal, a los miembros de un grupo grande dentro de la organización, se emplean cuestionarios para obtener esta información..

(70) 94 Las investigaciones detalladas requieren el estudio de manuales y reportes, la observación en condiciones reales de las actividades del trabajo y, en algunas ocasiones, muestras de formas y documentos con el fin de comprender el proceso en su totalidad.. Reunidos los detalles, los analistas estudian los datos sobre requerimientos con la finalidad de identificar las características que debe tener el nuevo sistema.. 3)Diseño del sistema.(diseño lógico). El diseño de un sistema de información responde a la forma en la que el sistema cumplirá con los requerimientos identificados durante la fase de análisis.. Es común que los diseñadores hagan un esquema del formato o pantalla que esperan que aparezca cuando el sistema esta terminado, se realiza en papel o en la pantalla de una terminal utilizando algunas de las herramientas automatizadas disponibles para el desarrollo de sistemas.. También se indican los datos de entrada, los que serán calculados y los que deben ser almacenados. Los diseñadores seleccionan las estructuras de archivo y.

(71) 95 los dispositivos de almacenamiento. Los procedimientos que se escriben indican cómo procesar los datos y producir salidas.. Los documentos que contienen las especificaciones de diseño representan a éste mediante diagramas, tablas y símbolos especiales.. La información detallada del diseño se proporciona al equipo de programación para comenzar la fase de desarrollo de software.. Los. diseñadores. son. responsables. de. dar. a. los. programadores. las. especificaciones de software completas y claramente delineadas.. 4) Desarrollo de software (diseño físico).. Los encargados de desarrollar software pueden instalar software comprado a terceros o escribir programas diseñados a la medida del solicitante. La elección depende del costo de cada alternativa, del tiempo disponible para escribir el software y de la disponibilidad de los programadores..