2º Seminario Específico
Contratos de
Outsourcing
de Call Center
Negociación, elaboración y desarrollo práctico de
Impartido por
Alberto de la Uz
Gerente de Plataformas Externas
ONO
Manuel Palomino
Responsable del Centro de Atención Telefónica
ENDESA
> Domine las claves de la negociación y formalización
de contratos en un proceso
de outsourcing
> Analice las cláusulas
habituales para determinar el alcance del servicio
> Determine los niveles y responsabilidades operativas
de cada una de las partes
> Aprenda cómo reflejar objetivos generales KPIs y referentes específicos de cada servicio
> Sepa cómo fijar estándares de calidad
y productividad
para garantizar la mejora continua durante el contrato
> Asegure medidas de confidencialidad y responsabilidad
sobre el tratamiento de datos
> Sepa cómo reflejar cláusulas de resolución anticipada
de contratos
CASE STUDY
>
Gestión de servicios de outsourcing del Call Center en ENDESA
Madrid, 6 de Mayo de 2008
Hotel NH Príncipe de Vergara
¡Inscríbase ahora!
t. 902 12 10 15
[email protected] • www.iir.es
1 nueva convocatoria
Plazas limitadas
Acuerdos de nivel
de servicio
Delimitación de
responsabilidades
Garantías de cumplimiento
Planes de retorno
El único Seminario que analiza punto
por punto las particularidades de la
Contratación de Servicios de Atención
al Cliente
Seminario Específico
Contratos de Outsourcing de Call Center
2 ¡Regístrese!Tel. 902 12 10 15 Fax 91 319 62 18 www.iir.es [email protected]
Todo s lo s ponent es/ins truct or es e stán c onfirmado s. IIR s e r es erv a la po sibilidad de sus tituirle s, modific ar el pr ogr ama y de no e ntr eg
ar la documentación de alguna ponencia si a ello s
e vier a oblig ado ,siempr e por motiv os ajeno s a su v oluntad • © IIR E S PAÑA S .L. 2 0 08
Metodología
didáctica
Fijación de objetivos:
durante
los primeros 15 minutos los asistentes
expondrán sus objetivos básicos a
alcanzar en este Seminario. Junto
con el equipo Instructor
, se analizarán
y establecerán las expectativas y
prioridades del grupo
y se
enfocarán
los contenidos hacia los temas de
mayor interés y preocupación.
Orientación teórico/práctica:
los Instructores expondrán todos los
aspectos teóricos mencionados en el
programa. Como apoyo y refuerzo a lo
largo del Seminario, se propondrá el
análisis de distintos ejemplos prácticos
proporcionando así una visión
completa, legal, operativa y práctica,
de los contratos de outsourcing
de Call Center.
Participativa y con intercambio
de experiencias:
los contenidos serán
contrastados con la
experiencia,
conocimientos y necesidades
específicas de los participantes
para que puedan
encontrar soluciones
a sus problemas particulares.
MADRID
Martes, 6 de Mayo de 2008
HORARIO
Recepción de los asistentes y entrega de la documentación 9.00 – 9.15 h.
Inicio del Seminario 9.15 h.
Café 11.30 – 12.00 h.
Almuerzo 14.00 – 15.30 h.
CASE STUDY 15.30 h.
Fin de la Jornada y clausura
del Seminario 17.30 h.
CLAVES EN LA FORMALIZACION
DE CONTRATOS DE OUTSOURCING
DE CALL CENTER
Fase de Negociación
Criterios a valorar para la selección
del proveedor
> Plataformas propias, subcontratación
> Ubicación
> Análisis de riesgos
> Tratamiento de datos, aplicación de la
normativa y vigencia de la misma
Responsabilidad de la empresa externa
Precio de los servicios
Generalidades técnicas
y de comunidades
Capacidad, plazos y cronogramas
para la puesta en marcha
Información necesaria para la
FORMALIZACION DEL CONTRATO
ANALISIS DE LAS CLAUSULAS
HABITUALES PARA
DETERMINAR EL ALCANCE Y LAS
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
Puntos y acuerdos clave que deben
quedar reflejados en contrato
Objeto del contrato
Detalle del o de los servicios a realizar
Relación entre las partes
Posibilidad de contratar varios
proveedores
Vigencia
Duración (piloto)
Prórrogas
Plazos de rescisión
Dirección y Control de los servicios
Responsabilidad operativa
del proveedor
Consideraciones y requisitos
imprescindibles para el desarrollo
de la operación
Modelo de interlocución
Responsabilidades de los interlocutores
de distinto nivel (gerente, supervisor)
Cobertura del servicio
Distribución de los horarios
Recursos Humanos
Metodología de los procesos
de selección
Adecuación de perfiles
Modelos de incentivos
Dimensionamiento, turnos y horarios
Averías
Tipología, sistemas/comunicaciones
Propuestas de contingencia
Formación
Recursos dedicados
Procesos de reciclaje
Actualización de la información
Argumentarios estándar
Locales y Equipamientos
Ubicaciones requeridas y condiciones
de ergonomía
Exclusividad del espacio y adecuación
corporativa
Dependencias auxiliares necesarias
Medios Técnicos
Descripción de la infraestructura
Requerimientos de compatibilidad
a cumplir
Parámetros específicos
Planes de contingencia y redundancia
Objetivos generales y específicos
Referencias generales KPIs
Referentes específicos de cada servicio
Estándares de calidad: mejora continua
durante el contrato
Controles de calidad
Items de referencia
Auditorías específicas para los trabajos
auxiliares o de B.O.
Grabaciones
Remuneración
Modelos mixtos
Hora presencial
Por venta
Reporting
Estructura de la oferta: modelo
de aprovisionamientos
La programación de reuniones e
informes de operaciones para la
revisión de niveles de actividad CAT
Niveles de atención telefónica y niveles
de servicio (especial atención a averías)
Tiempos medios por actividad,
productividad en las áreas de Front Office
(recepción), emisión, Back-Office, gestión
(intercambio de información con
proveedores)
Niveles de reclamaciones (gestionadas,
productividad, tiempos resolución)
Informes de Ventas
Informe de Operaciones (Informe sobre
productos/servicios gestionados en base
a niveles de servicio)
Encuestas realizadas a clientes
sobre los servicios realizados (Encuesta
continua satisfacción)
El control del proveedor
Comité estratégico: iniciativa por parte
del proveedor de propuestas de valor
añadido para el Negocio de Endesa,
en base al conocimiento adquirido
en la gestión del CAT
Instructor
Manuel Palomino
Responsable del Centro de Atención
Telefónica
ENDESA
Programa
Madrid. 6 Mayo de 2008
Recisión anticipada
Causas de la resolución anticipada
del contrato
Responsabilidades
Proceso de traslado
Régimen de confidencialidad:
responsabilidad del tratamiento
de datos
Instructor
Alberto de la Uz Rodríguez
Gerente de Plataformas Externas
ONOCASE STUDY
GESTION DE SERVICIOS DE
OUTSOURCING DEL CALL CENTER
EN ENDESA
LA GESTION DE LA ATENCION
TELEFONICA DE ENDESA: ¿por qué
es importante una presencia activa
del equipo gestor de Endesa?
Cómo se revisan los procesos de
introducción y corrección de datos
en el sistema por parte del CAT
El chequeo de la calidad de la BBDD
a nivel de datos personales y
sociodemográficos del cliente y de los
productos/servicios
Monitorización de llamadas entrantes
y salientes para análisis calidad servicio
CAT: revisiones de reclamaciones y niveles
de atención/servicio en llamadas
entrantes y salientes
Cómo establecer revisiones y controles
periódicos con la empresa de
outsourcing para garantizar la calidad
en la atención al cliente: la evaluación
y mejora de la gestión del CAT
Tel. 902 12 10 15 Fax 91 319 62 18 www.iir.es [email protected] ¡Regístrese! 4
Evento recomendado
Servicio al Cliente Madrid, 20 y 21 de Mayo de 2008 Inscríbase: www.iir.es2 Expertos
que saben muy
bien de lo que
hablan
Alberto de la Uz Rodríguez
Gerente de Plataformas Externas
ONOComenzó su trayectoria profesional hace veinte años como Responsable Comercial en I.C.G. Trading y después como Director Comercial y Auditor de Implantaciones GDINFOR S.A- Gabinete de desarrollo informático. En 1998 se incorpora a Difusió Telemarketing Group (Teletech) como Responsable de Calidad Site Madrid. De 2000 a 2002 continúa en Teletech como Director Nacional de Operaciones del Proyecto Auna y Director de Cont@ct Center de Valencia y Zaragoza. Posteriormente se incorpora a Rainbow Comunicaciones en calidad de Director de Operaciones y New Business y Responsable de las Delegaciones Comerciales donde trabaja hasta incorporarse a Auna como Director del Canal Volumen Zona Centro (Madrid, Castilla y León y Castilla La Mancha): UNE Empresas. Desde 2006 trabaja en ONO como Gerente de Plataforma de Ventas Externas.
Manuel Palomino
Responsable del Centro de Atención
Telefónica
ENDESA
Ha cursado estudios de Ingeniería Técnica de Informática de Gestión en la Universidad Politécnica de Madrid. Inició su andadura profesional en el mundo de los Call Centers en 1991 como teleoperador en la compañía CATSA. Durante siete años desarrolla aquí su carrera profesional asumiendo numerosas responsabilidades en diversas áreas, tanto desde un punto de vista de operaciones como de planificación y control, técnica, comercial, etc., lo que le permitió adquirir una visión global, completa y real del negocio. Entre 1998 y 1999 desempeñó el cargo de Gerente CRM en la compañía Aubay Sds. En 1999, pasó a formar parte de Telefónica Sistemas e Ingeniería de Productos como Responsable de Preventa de Productos Call Center. En Noviembre de 2001 se incorpora a Endesa asumiendo la responsabilidad del proyecto de integración en el CAT Endesa del Centro de Operaciones de Atención Telefónica (COAT), en su fase de definición, diseño e implantación. En 2003, y como consecuencia de la finalización del proyecto y su implantación operativa, se incorpora como Responsable de ese servicio con el objetivo de consolidarlo y potenciarlo. A finales de 2002, debido a la liberalización del mercado eléctrico para el segmento gran público, asumió también la responsabilidad de las acciones de venta de emisión que se realizaron desde el CAT, tanto en sus plataformas tradicionales ubicadas en España como desde nuevas plataformas ubicadas en Argentina. Estas acciones consistieron fundamentalmente en el lanzamiento y consolidación de la comercialización y atención al cliente a través de canales indirectos: implantación de procesos pro-activos y reactivos de tele-venta para la comercialización de electricidad, gas y servicios de valor añadido e implantación y estabilización de los procesos de post-venta. Desde finales de 2006, ha asumido la responsabilidad global del conjunto de operaciones del CAT ENDESA.
Agenda
Gestión eficaz de Reclamaciones
Madrid, 11 y 12 de Marzo de 2008
Plan de Marketing
Madrid, 1 y 2 de Abril de 2008
Técnicas efectivas de Creatividad
Madrid, 8 y 9 de Abril de 2008
Previsión de Ventas
Madrid, 8 y 9 de Abril de 2008
Mapas Mentales
Madrid, 10 de Abril de 2008
Programas Rentables de Fidelización
Madrid, 21 y 22 de Abril de 2008
Key Account Management en Gran Consumo
Madrid, 6 y 7 de Mayo de 2008
Ofertas y Propuestas Comerciales
Madrid, 7 y 8 de Mayo de 2008
Trade Marketing Fundamentals
Madrid, 20 y 21 de Mayo de 2008 Planificación de Medios Madrid, 28 y 29 de Mayo de 2008 Negociación de Precios Madrid, 11 de Junio de 2008 Cierre de Ventas Madrid, 12 de Junio de 2008 Marketing Metrics Madrid, 24 y 25 de Junio de 2008 Cliente Insatisfecho Madrid, 1 y 2 de Julio de 2008
¿Por qué elegir IIR?
Cotizado en la Bolsa de Londres, Informa plc cuenta con 7.400 empleadosy está presente en 43 países
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Dpto. Satisfacción al Cliente
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Telecom, Turismo/Viajes, Utilities...
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> Director de Compras
> Director de Operaciones
> Director de Call Center
> Director de Servicio de Atención
al Cliente/Consumidor
> Director de Gestión de Clientes
> Director de Asesoría Jurídica
Y la empresa
de Outsourcing
Director/Gerente
Director de Asesoría Jurídica
Director Comercial
Director de Call Center
Director/Responsable de
Implementación de Nuevos Proyectos
Director/Responsable de Calidad
y Seguridad de servicios
Seminario Específico
Contratos de Outsourcing de Call Center
5 ¡Regístrese!Tel. 902 12 10 15 Fax 91 319 62 18 www.iir.es [email protected]
El Area de Servicio/Atención
al Cliente y la Gestión de Call
Centers, en el punto de mira
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iiR
le presenta una Jornada intensiva con la
formación puntual y específica
que necesita para
dominar
las claves de la negociación y formalización de contratos en un proceso de outsourcing
y
analizar punto
por punto todas las particularidades de la Contratación de Servicios de Atención al Cliente para
:
> Establecer y delimitar todos los
parámetros de negociación
> Asegurar la
flexibilidad de los contratos
> Garantizar que respondan a los
objetivos de calidad de atención, productividad y eficiencia
> Evitar
incumplimientos
en sus
Acuerdos de Nivel de Servicio
> Asegurar el equilibrio entre la protección
del cliente ante incumplimientos de nivel de servicio
y el riesgo
de la empresa de outsourcing ante la
exigencia de servicios no incluidos
Y siempre con el objetivo de
lograr ser más competitivos
,
optimizar el Servicio de Atención al Cliente
y
garantizar la excelencia en la gestión.
... porque
no basta con externalizar y ahorrar costes.
La clave está en poder garantizar servicios de calidad y con una mejora continua
FECHA Y LUGAR DE CELEBRACION
Madrid, 6 de Mayo de 2008 Hotel NH Príncipe de Vergara Príncipe de Vergara, 92. 28006 Madrid Tel. 91 563 26 95
PRECIO
1.499€
+ 16% IVA El precio incluye almuerzo, cafés y documentaciónPrecio especial para grupos
IIR ofrece precios especiales a las empresas que inscriban a 3 o más personas al mismo evento. Para informarse, contacte con Diana Mayo, en el teléfono: 91 700 48 70
CANCELACION
Deberá ser comunicada por escrito. Si se comunica hasta 2 días laborables antes del inicio del encuentro, se devolverá el importe menos un 10% en concepto de gastos administrativos. Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción pero se admite la sustitución de su plaza, que deberá ser notificada por escrito hasta un día antes de la celebración del encuentro.
IIR le recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada si el pago del evento es realizado antes de la fecha de su celebración.
INFORMACION GENERAL
Alojamiento en Hotel: Para beneficiarse de un precio especial en el hotel correspondiente haga su reserva directamente por teléfono, indicando que está Vd. inscrito en el evento de IIR España. Certificado de Asistencia: A todos los asistentes que lo deseen se les expedirá un Certificado Acreditativo de Asistencia a este evento.
Transportista oficial Los asistentes a los eventos que IIR España celebre en 2008, obtendrán un descuento del 30% sobre tarifas completas en Business y un 40% sobre tarifas completas en Turista en los vuelos con Iberia (excepto para vuelos Nacionales por AIR NOSTRUM para los cuales obtendrán un 25% de descuento sobre tarifas completas Business y Turista). Para más información contacte con Serviberia, Tel. 902 400 500 o en cualquier delegación de Iberia y/o Agencia de Viajes Iberia, indicándole el Tour Code BT8IB21MPE0014.
Datos personales:En cumplimiento con el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, le informamos de que los datos personales que aporte en el presente formulario serán incorporados a los ficheros de “Institute for International Research España, S.L.”, debidamente inscritos ante la Agencia Española de Protección de Datos, y cuyas finalidades son la gestión y cumplimiento de la relación establecida como consecuencia de la inscripción en el evento a que hace referencia, así como la gestión por parte de IIR de la selección de los asistentes al mismo, así como la realización de envíos publicitarios acerca de las actividades, servicios, ofertas, promociones especiales y de documentación de diversa naturaleza y por diferentes medios de información comercial, además de la gestión de la información de la que se disponga para la promoción de eventos, seminarios, cursos o conferencias que pudieran resultar de interés para los inscritos, de acuerdo con las labores de segmentación y obtención de perfiles relativa a los mismos, todo ello al objeto de personalizar el trato conforme a sus características y/o necesidades. Mediante la presente, usted queda informado y consiente que sus datos puedan ser cedidos a patrocinadores, publicaciones, expositores en ferias u otros sujetos en base a la relación que IIR mantiene con los mismos para procurar una mayor eficiencia de la gestión de sus actividades. Para el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición de sus datos por parte de IIR, deberá remitir un escrito identificado con la referencia “Protección de Datos” a “Institute for International Research España, S.L.”, con domicilio social en la calle Príncipe de Vergara nº 109, 28002 Madrid, en el que se concrete la solicitud y al que acompañe fotocopia de su Documento Nacional de Identidad.
NOMBRE (1º ASISTENTE) CARGO
EMAIL FAX DIRECTO
TEL. DIRECTO MOVIL
NOMBRE (2º ASISTENTE) CARGO
EMAIL FAX DIRECTO
TEL. DIRECTO MOVIL
EMPRESA SECTOR
CIF EMPLEADOS EN OFICINA: 1-10 11-50 51-100 101-200 201-500
501-1000 >1.000
DIRECCION DEL ASISTENTE POBLACION
CP TELEFONO FAX
QUIEN AUTORIZA SU ASISTENCIA CARGO
RESPONSABLE DE FORMACION
DATOS DE FACTURACION
EMPRESA CIF
DEPARTAMENTO JEFE DE CONTABILIDAD
DIRECCION POBLACION CP TELEFONO FAX FORMA DE PAGO TITULAR DE LA TARJETA NUMERO DE LA TARJETA FECHA Y FIRMA CADUCA
maneras de
inscribirse
T:902 12 10 15 - 91 700 48 70www.iir.es
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F:91 319 62 18Príncipe de Vergara, 109. 28002 Madrid
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